Dựa trên nền tảng các cơ sở lý thuyết về hoạt động tiền gửi của ngân hàng thương mại, lý thuyết về hành vi cho vay, các mô hình về ý định hành vi tiêu dùng của người mua bao gồm: mô hình
GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Trong thời kỳ hội nhập cùng nền kinh tế thế giới như hiện nay, vốn đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với các ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung Từ đó cho thấy, vốn là cơ sở, là nền tảng cho việc hoạch định, tổ chức mọi hoạt động kinh tế Đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM), một định chế tài chính chuyên kinh doanh trên lĩnh lực tiền tệ thì vốn đóng vai trò không thể thiếu và mang tính chất quyết định trong hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, nền kinh tế luôn xảy ra tình trạng nơi thừa vốn, nơi thiếu vốn Mà các chủ thể này lại không thể trực tiếp tìm đến nhau để thỏa mãn nhu cầu về vốn Vì vậy, thị trường vốn rất cần các trung gian tài chính để giải quyết vấn đề này Hệ thống ngân hàng thương mại là một trong những trung gian quan trọng và chủ yếu giúp điều tiết các nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu Đây cũng được xem là một trong những hoạt động xương sống của ngân hàng Đồng nghĩa với việc, một ngân hàng chỉ có thể tồn tại và hoạt động hiệu quả khi có được lòng tin của khách hàng Từ đó người ta đặt ra câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền? Hoạt động huy động vốn nói chung và hoạt động huy động tiền gửi nói riêng là nghiệp vụ không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng trên các vùng, địa bàn khác nhau nhưng cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, vì vậy nếu áp dụng các nghiên cứu đó vào việc đưa ra các chính sách thu hút vốn cho Agribank Tiền Giang có thể sẽ không mang lại hiệu quả
Tiền Giang là cửa ngõ của vùng kinh tế trọng điểm phía nam với vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long, cho nên thuận lợi trong thu hút đầu tư, liên kết phát triển cùng các vùng kinh tế trong cả nước Ngoài ra, tỉnh còn có các thế mạnh về tiềm năng, điều kiện tự nhiên, đất đai, kết cấu hạ tầng, nguồn nhân lực hội đủ tại ba vùng kinh tế - đô thị Vùng trung tâm gồm TP Mỹ Tho, huyện Chợ Gạo và huyện Châu Thành; Vùng phía tây gồm thị xã Cai Lậy, huyện Cai Lậy, huyện Cái Bè và huyện Tân Phước; Vùng phía đông gồm thị xã Gò Công, huyện Gò Công Tây, huyện Gò Công Ðông và huyện Tân Phú Ðông Chính vì vậy, khu vực này cũng bắt đầu có sự cạnh tranh gay gắt về nhiều mặt Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Việt Nam nói chung và Agribank Tiền Giang nói riêng làm thế nào để huy động được nguồn vốn trong môi trường cạnh tranh và khó khăn của nền kinh tế như hiện nay là điều không dễ dàng Trong cơ cấu vốn huy động của Agribank Tiền Giang, huy động từ tiền gửi dân cư chiếm tỉ lệ cao nhất: năm 2014 tiền gửi dân cư chiếm 89,76% tổng vốn huy động, năm 2015 chiếm 93,83% đến năm 2016 chiếm 94,41%, năm 2017 chiếm 94,78% và năm 2018 chiếm 95, 16% Như vậy, huy động vốn tiền gửi tại Agribank Tiền Giang chủ yếu là từ khách hàng cá nhân (KHCN) (Agribank Tiền Giang, 2019)
Vì những lý do trên, tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên việc khảo sát thực tế kết hợp phân tích các số liệu thống kê được từ Agribank Tiền Giang nhằm tìm ra các nhân tố tác động thực sự đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và mức độ tác động của mỗi nhân tố Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm thu hút hiệu quả nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.
Lý do chọn đề tài
Trước kia, khi hệ thống ngân hàng thương mại chưa phát triển nhiều và đa dạng như hiện nay, cái tên Agribank dường như rất quen thuộc với mọi người Mạng lưới Agribank có mặt ở hầu hết các tỉnh thành, các quận huyện vùng nông thôn Nếu khách hàng có nhu cầu vay vốn, chuyển tiền hay gửi tiền thì sẽ nghĩ ngay đến Agribank Bởi vì họ không có sự lựa chọn nào khác Nhưng hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng thương mại xuất hiện khắp nơi, cạnh tranh gay gắt, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (Agribank) nói chung và Agribank chi nhánh Tiền Giang nói riêng đã không còn giữ được vị thế độc quyền nữa, việc làm thế nào để huy động được nguồn vốn trong môi trường cạnh tranh và khó khăn của nền kinh tế như hiện nay là điều không dễ dàng
Tuy Agribank là thương hiện lớn, nổi tiếng và gắn liền với hầu hết mọi người trong xã hội, đó cũng chính là lợi thế giúp Agribank tiến cận dễ dàng với các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, nhưng do một số sự cố chủ quan trong điều hành, quản lý, sai quy trình đã làm giảm đi uy tín của Agribank Điều đó ít nhiều đã ảnh hưởng đến hình ảnh của Agribank, làm giảm thị phần của Agribank và sẽ còn khốc liệt hơn trong tương lai khi cuộc đua vốn huy động giữa các ngân hàng thương mại ngày càng tăng tốc mà lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thì có hạn Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Tiền Giang” làm luận văn nghiên cứu thạc sỹ.
Mục tiêu của đề tài
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank
CN Tiền Giang, trên cơ sở đó đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi từ KHCN vào Agribank chi nhánh Tiền Giang thời gian tới
- Xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank
- Ước lượng mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm thu hút tiền gửi từ KHCN vào Agribank chi nhánh Tiền Giang thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang như thế nào?
- Một số hàm ý chính sách nào cần thiết nhằm thu hút tiền gửi từ KHCN vào Agribank chi nhánh Tiền Giang thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
- Đối tượng khảo sát: các KHCN đang sử dụng dịch vụ sản phẩm của Agribank
CN Tiền Giang và các KHCN đã và đang gửi tiền tại đơn vị
- Phạm vi thời gian: xem xét trong giai đoạn 2014 đến năm 2019 Trong khi phạm vi thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 06/2019 đến tháng 10/2019
- Phạm vi không gian: Agribank CN Tiền Giang.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện qua 2 bước:
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính: nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng: để phân tích các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui nhị phân thông qua việc phân tích dữ liệu trên SPSS Version 20 trên cơ sở những bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang.Công cụ hỗ trợ là bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ Mục tiêu chính của nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm tra mô hình lý thuyết và các giả thuyết được xây dựng từ cơ sở lý thuyết
- Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các bảng, biểu đồ để minh họa làm tăng độ tin cậy cho nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
- Trên cơ sở nguồn số liệu thu thập được, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi, luận văn nghiên cứu một cách logic và chặt chẽ các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 đến năm
2017 Từ đó, xác định được các yếu tố nào tác động tiêu cực, tích cực và mức độ ảnh hưởng của nó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng vào Agribank để đưa ra hướng giải quyết thiết thực cho thời gian tới
- Là cơ sở để Agribank Tiền Giang nắm bắt được các yếu tố tác động lên quyết định gửi tiền của khách hàng từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới về với Agribank Tiền Giang
- Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Tiền Giang.
Bố cục nghiên cứu
Nội dung chương 1 giới thiệu khái quát về đề tài bao gồm vấn đề nghiên cứu, lý do mà tác giả chọn đề tài Trên cơ sở đó, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu bằng cách trả lời những câu hỏi nghiên cứu đặt ra tương ứng với từng mục tiêu nghiên cứu cụ thể Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp Ngoài ra, nội dung chương 1 còn đề cập đến đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đồng thời, những đóng góp của đề tài nghiên cứu sẽ được trình bày trong phần cuối của chương 1
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM
Nội dung đầu tiên của chương 2 giới thiệu tổng quan về NHTM và các hoạt động của NHTM Tiếp theo, tác giả tập trung khái quát tổng quan về hoạt động huy động vốn tại NHTM bao gồm khái niệm, phân loại tiền gửi, đặc điểm tiền gửi và tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn Nội dung chính của chương 2 nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng và tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Trên cơ sở phân tích các lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả trình bày các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NHTM
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả sẽ tiến hành trình bày những phương pháp nghiên cứu được dùng trong luận văn Theo đó, các phương pháp nghiên cứu trong đề tài được sử dụng bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (hay còn được gọi là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức) Bên cạnh đó, dữ liệu nghiên cứu và việc mã hoá các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu sẽ được giới thiệu trong nội dung chương 3 Cuối cùng, tác giả sử dụng phương pháp xử lý dữ liệu điều tra gồm: đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và sử dụng mô hình hồi quy nhị phân để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của KHCN tại NHTM
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU_THẢO LUẬN
Nội dung chương 4 được chia thành hai phần, phần thứ nhất tác giả trình bày thực trạng hoạt động vốn tại Agribank CN Tiền Giang trong giai đoạn 2014 – 2018 Phần hai, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu của mô hình theo các bước đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá và thực hiện hồi quy mô hình nhị phân Cuối cùng tác giả thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã được xây dựng
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Phần đầu của chương 5 đề cập đến định hướng hoạt động của Agribank CN Tiền Giang Thứ hai, tác giả thực hiện kết luận những kết quả nghiên cứu đã đạt được trong chương 4, để từ đó đưa ra những hàm ý chính sách tương ứng nhằm nâng cao và thu hút lượng khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Agribank CN Tiền Giang
Ngoài những kết quả đạt được trong đề tài, một số hạn chế của nghiên cứu được tác giả sơ lược để làm cơ sở đưa ra định hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai KẾT LUẬN CHUNG
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan chung về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng thương mại
- Huy động vốn là hoạt động truyền thống và có vai trò, ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM nhằm giúp cho các NHTM thực hiện các hoạt động đầu tư và mang lại lợi nhuận cho các NH Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thương mại, thực chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng phải có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn; Tiền gửi phát hành kỳ phiếu, trái phiếu; Các khoản tiền gửi khác (Phan Thị Cúc, 2008)
- Để có nguồn vốn lớn, đáp ứng nhu cầu vốn vay ngày càng tăng lên từ phía
KH, các NHTM cần thường xuyên áp dụng nhiều hình thức và đa dạng hoá về:
• Kỳ hạn huy động: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn;
• Công cụ huy động: Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để HĐV của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước;
• Nguồn huy động: Vay trên thị trường tiền tệ, vay trong dân chúng, các tổ chức kinh tế trong nước, vay trên thị trường vốn quốc tế;
• Cách thức thu hút và hấp dẫn KH gửi tiền: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm gửi một nơi lấy ra ở nhiều nơi, quà tặng, khuyến mãi…
Thực hiện hoạt động nhận tiền gửi, NHTM sẽ quản lý được một khối lượng lớn tiền của nền kinh tế Đây chính là nguồn vốn để NH tài trợ trở lại đối với nền kinh tế Đây được xem là vốn nợ của NHTM được tạo lập bằng cách huy động từ tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá, vay của các TCTD, NHTW và các nguồn khác (Mai Văn Bạn, 2009) Hoạt động chủ yếu của NHTM là nhận tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác, phát hành chứng chỉ tiền gửi (kỳ phiếu, tín phiếu…) và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận (Khoản 13, Điều 4, Luật số: 47/2010/QH12) Hầu hết các ngân hàng, đều cung cấp sản phẩm tiền gửi đa dạng và phong phú cho khách hàng, như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn (hay tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn), tiền gửi kinh doanh chứng khoán và tiền gửi chuyên dùng…
2.1.2 Phân loại tiền gửi của ngân hàng thương mại
- Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn): là số tiền của DN hoặc cá nhân gửi vào NH với mục đích giao dịch, thanh toán, chi trả cho các hoạt động mua bán hàng hoá, dịch vụ và các khoản chi phí phát sinh trong kinh doanh Người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nào và NH phải có trách nhiệm đáp ứng kịp thời, đầy đủ Đây là nguồn vốn huy động có chi phí thấp của NHTM (Mai Văn Bạn, 2009)
- Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức tín dụng với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách hàng (Ngân hàng nhà nước, 2018)
- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng (Ngân hàng nhà nước, 2018) Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín dụng xác định
• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa thuận trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư và tiền lãi được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm: Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam; Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
• Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền được xác định trước dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn Khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn thanh toán Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng hoặc thanh toán một lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc
- Tiền gửi khác: các NHTM còn thực hiện huy động các khoản tiền gửi từ các TCTD, tiền gửi của kho bạc nhà nước, tiền gửi của các đoàn thể xã hội…
2.1.3 Đặc điểm tiền gửi của ngân hàng thương mại
Tiền gửi của NHTM cũng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nên bản thân sản phẩm tiền gửi sẽ mang những đặc điểm sau:
- Tính vô hình: đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoặc sau khi sử dụng Các ngân hàng luôn chú trọng xây dựng và củng cố niềm tin đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tìm cách phát triển các đặc tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ tài chính (Phạm Anh Thủy, 2013)
- Tính không thể tách biệt: tính không thể tác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các tiện ích đi cùng như tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ, tư vấn… (Phạm Anh Thủy, 2013) Ví dụ, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi, KH có thể kết hợp sử dụng một số dịch vụ khác đi kèm do ngân hàng cung cấp, như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ tín dụng…
- Tính không ổn định và khó xác định: trong nghiên cứu của Phạm Anh Thuỷ (2013), tác giả đã đề cập đến đặc điểm này của sản phẩm tiền gửi Theo đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ… Đồng thời, sự khác nhau trong cách thức thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện hoặc đối tượng thực hiện… cũng làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định Vì vậy, các ngân hàng cần thực hiện chuẩn hóa trong phân phối sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho KH
- Tính không đồng nhất: dịch vụ tài chính ngân hàng mang tính vô hình, khác với tính hữu hình của các sản phẩm mà các doanh nghiệp sản xuất ra Chính do đặc tính vô hình này, mà sự cảm nhận và sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tài chính của NH sẽ ở các mức độ khác nhau, ví dụ KH này có thể hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của NH, nhưng KH khác lại cảm thấy không hài lòng khi sử dụng dịch vụ này tại chính ngân hàng đó
- Dòng thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà đây là một chuỗi các giao dịch hai chiều tác động một cách thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Sự tương tác này dựa trên ý kiến phản hồi của KH về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng, để từ đó NH có sự tiếp thu và cải thiện hoặc điều chỉnh phù hợp trong chính sách, quy trình hoặc chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp cho KH
- Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng ngày càng xuất hiện phong phú, đa dạng với những tên gọi và tính năng hấp dẫn hơn bên cạnh những dịch vụ truyền thống trước đây Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp đến tay KH Ngoài ra, trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0, hầu hết dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển dưới sự tích hợp và hỗ trợ công nghệ thông tin với hàm khoa học kỹ thuật cao
2.1.4 Tầm quan trọng của hoạt động huy động tiền gửi trong ngân hàng thương mại
Hành vi tiêu dùng và yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng
2.2.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng
2.2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu dùng được hiểu là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó Đồng quan điểm trên, Kotler (2005) cho rằng hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng
Theo Lamb, Hair và McDaniel (2009), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ
Theo Schiffiman và cộng sự (2013), hành vi người tiêu dùng là hành vi mà người tiêu dùng biểu lộ sự tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, ước lượng, quyết định mua sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ hài lòng với yêu cầu của họ
Như vậy, từ các định nghĩa trên, tác giả nhận thấy hành vi của người tiêu dùng tập trung vào các khía cạnh nhận dạng, tìm kiếm thông tin, đánh giá mua hàng, phản ứng đối với quá trình mua hàng của chính người tiêu dùng và mối quan hệ giữa quá trình đó và các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến quá trình mua hàng Xu hướng hành vi có thể được xác định và đánh giá bằng "Thái độ" và
"Hành vi" "Thái độ" đề cập đến một mong muốn hay dự đính cụ thể để tiếp tục mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ, trong khi quan điểm "Hành vi" đề cập đến khái niệm bảo đảm lặp lại
2.2.1.2 Hành vi quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại
Kotler và Keller (2005) cho rằng hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chính như văn hóa, xã hội, các yếu tố cá nhân, tâm lý Tất cả những yếu tố này sẽ cho doanh nghiệp cơ sở để biết cách tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Do đó, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng giúp nhà tiếp thị xác định và dự đoán xu hướng tiêu dùng của khách hàng cụ thể Dựa vào đó, các nhà doanh nghiệp có thể lập kế hoạch tiếp thị kịp thời và hiệu quả
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Nguồn: Kotler và Keller, 2005 i Nhóm các yếu tố văn hoá:
Tâm lý Động lực Nhận thức Học tập Niềm tin và thái độ
Tuổi và giai đoạn vòng đời
Nghề nghiệp Tình hình kinh tế Lối sống
Tính cách và khái niệm bản thân
Nhóm tham khảo gia đình
Vai trò và trạng thái
• Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua:
• Nền văn hóa (culture): là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc…khác nhau Do đó những người sống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau
• Nhánh văn hóa (sub-culture): chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viên của nó Người ta có thể phân chia nhánh tôn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc, tôn giáo Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng và tạo nên những khúc thị trường quan trọng ii Nhóm các yếu tố xã hội
• Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội
• Lối tiêu dùng của một người phụ thuộc khá nhiều vào địa vị xã hội của người đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể hiện cao như quần áo, giày dép, xe cộ… Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau Những người có địa vị xã hội như thế nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tương ứng như thế Những người có địa vị cao trong xã hội chi tiêu nhiều hơn vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp như dùng đồ hiệu, chơi golf
• Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vi người đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên Ngoài ra còn một số nhóm có ảnh hưởng ít hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể
• Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi người tiêu dùng Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tư tưởng… Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng iii Nhóm các yếu tố cá nhân
• Giới tính: là yếu tố cá nhân đầu tiên có ảnh hưởng tiên quyết đến hành tiêu dùng Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác nhau và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau Các nghiên cứu đã cho thấy, nếu quyết định lựa chọn hàng hóa của phụ nữ căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã của hàng hóa thì đàn ông lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của hàng hóa này
• Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ họ sẽ ăn đa dạng loại thức ăn hơn, trong khi về già họ thường có xu hướng kiêng một số loại thực phẩm Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí…
Các công trình nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu Ozcan và cộng sự (2003) đã đề cập đến yếu tố lãi suất là một trong các yếu tố tiềm năng để giải thích hành vi tiết kiệm của khách hàng, và yếu tố lãi suất huy động tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng, khi lãi suất tiết kiệm tăng sẽ hấp dẫn hơn đối với khách hàng
Nghiên cứu của Tank và Tyler (2005) cho thấy sinh viên Anh đặt tầm quan trọng nhiều hơn vào các yếu tố như sự giới thiệu của người khác, uy tín/danh tiếng của ngân hàng, mức lãi suất, các ưu đãi tiền mặt miễn phí và dễ dàng mở tài khoản khi lựa chọn ngân hàng, yếu tố sự thuận tiện như hệ thống mạng lưới ATM rộng lớn, chi nhánh giao dịch và máy ATM gần nhà/trường học nghiên cứu cũng được quan tâm không kém
Mokhlis và cộng sự (2010) đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên, thiết lập thứ hạng tầm quan trọng các nhân tố ảnh hưởng trong việc lựa chọn ngân hàng Nhóm tác giả đã tìm thấy 9 nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên bao gồm: sự hấp dẫn (Attractiveness), người ảnh hưởng (People influences), dịch vụ cung cấp (Service provision), dịch vụ ATM (ATM service), cảm giác an toàn (Secure feeling), tiếp thị (Marketing promotion), khoản cách (Proximity), mạng lưới chi nhánh (Branch location), lợi ích tài chính (Financial benefits)
Năm 2012, Steve Ukenna và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ở Đông Nam Nigeria Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ở Đông Nam Nigeria là: vị trí thuận tiện & ATM (Convenient location & ATM), người ảnh hưởng (People Influence), thuận tiện trên đường về nhà (Convenience to home), mạng lưới chi nhánh (Branch network), cảm giác đảm bảo an toàn (Secure Feeling), dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả (Speedy & Efficient Service), lợi ích tài chính (Financial benefit)
Zulfiqar và cộng sự (2014) đã thực hiện nghiên cứu dựa trên 150 bảng câu hỏi khảo sát tại Sahiwal Division, Pakistan Nhóm tác giả đã dự kiến 34 biến quan sát để đo lường 08 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả cho thấy có 03 nhân tố quan trọng nhất bao gồm: sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính Tiếp theo là các yếu tố: hình ảnh của ngân hàng; công nghệ/danh tiếng; nhân viên ngân hàng; hình thức chiêu thị, quảng cáo; thủ tục đơn giản
2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi (2011) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 275 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở khu vực ĐBSCL bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả nghiên cứu có ba yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở khu vực ĐBSCL là (1) Sự tin cậy (bao gồm các biến: lãi suất hợp lý; phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; mức độ an toàn của ngân hàng; danh tiếng của ngân hàng); (2) Phương tiện hữu hình (bao gồm các biến: trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại) và (3) Khả năng đáp ứng (chính là biến thực hiện giao dịch nhanh) Trong tất cả các biến trên, thì biến: “Thực hiện giao dịch nhanh” là biến có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng"
Võ Thị Huệ (2013) đã xác định 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế đó là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, và hình thức chiêu thị.
Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Từ cơ sở lý thuyết nền tảng là hành vi và động cơ gửi tiền của khách hàng các nhân và kế thừa các nghiên cứu liên quan đến quyết định gửi tiền của khách hàng như: nghiên cứu của Ozcan và cộng sự (2003) nghiên cứu về các yếu tố quyết định hành vi gửi tiết kiệm cá nhân ở Thổ Nhĩ Kì đã đề cập đến lãi suất là một trong những yếu tố có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng; nghiên cứu của Tank và Tyler (2005) đối với sinh viên Anh cho thấy yếu tố như giới thiệu của người thân, danh tiếng cũng như sự thuận tiện rất được quan tâm; nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng sự (2010) thực hiện với đối tượng khảo sát là sinh viên tại Malaysia đã tìm thấy các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên như: mạng lưới chi nhánh, cảm giác an toàn, dịch vụ cung cấp; nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014) tại Sahiwal Division, Pakistan cho thấy các yếu tố quan trọng gồm: sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, nhân viên ngân hàng, danh tiếng; nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) từ 275 khách hàng gửi tiết kiệm tại các ngân hàng khu vực ĐBSCL và nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, tác giả đề xuất một số nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Tiền Giang
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất
Tác động của người thân
Những nội dung được tác giả đề cập trong chương 2 bao gồm cơ sở lý thuyết về tiền gửi của khách hàng, trong đó tiền gửi của khách hàng bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Cùng với việc tìm hiểu về lý thuyết hành vi người tiêu dùng, tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng, mô hình lý thuyết TRA, mô hình lý thuyết TPB và phân tích các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã đúc kết các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Tiền Giang.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: tác giả tổng hợp
Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước
Xác định các yếu tố ảnh hưởng
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Xây dựng thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ: N Điều chỉnh
Phân tích hồi quy nhị phân
Thảo luận nhómPhỏng vấn thử
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1.1 Các bước trong nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 bước:
- Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình Thông qua cơ sở lý thuyết và các mô hình đo lường hành vi người tiêu dùng ở chương 2, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 07 nhân tố với các biến quan sát được kế thừa từ các nghiên cứu trước Từ đó, tác giả xây dựng thang đo nháp để làm cơ sở tham khảo xây dựng bảng câu hỏi cho các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình của đề tài Ở bước này sẽ tiến hành thảo luận nhóm tập trung: trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng, tiến hành thảo luận nhóm Các thành viên tham gia thảo luận gồm 05 chuyên gia có thời gian công tác trên 05 năm, có kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đặc biệt là về hoạt động huy động vốn Mục đích của thảo luận nhóm là để loại bỏ các biến quan sát không được nhất trí, đồng thời bổ sung thêm một số biến quan sát mới nếu cần thiết và thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ Trình tự tiến hành thảo luận nhóm:
• Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu (5 chuyên gia) (Phụ lục 5) Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên dữ liệu thu thập được tiến hành hiệu chỉnh thang đo
• Dữ liệu hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử n = 50 khách hàng nhằm làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức
- Nghiên cứu định lượng điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính: trong bước này tác giả sẽ khảo sát sơ bộ 50 KH đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank CN Tiền Giang, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu này được thực hiện phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết của thang đo
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Các thành viên tham gia thảo luận đều đồng ý thống nhất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang gồm 07 yếu tố bao gồm (1) Thương hiệu, (2) Lãi suất tiền gửi, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Nhân viên, (5) Sự an toàn, (6) Mạng lưới chi nhánh, (7) Tác động của người thân
Tiếp theo tác giả sẽ tiến hành thảo luận, lấy ý kiến của các thành viên về nội dung các mục hỏi dùng để xây dựng bảng khảo sát chính thức, các thành viên thảo luận nhóm đều đồng ý cho rằng các câu hỏi khảo sát cần dễ hiểu đối với KH, phù hợp với hoàn cảnh của KH đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh
Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 26 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu được trình bày như sau:
Bảng 3.1: Các biến trong mô hình nghiên cứu
Nhân tố Các biến Các nghiên cứu liên quan
Agribank là NHTM duy nhất 100% vốn nhà nước
Võ Thị Huệ (2013); Chiêm Thị Tiền (2015)
Agribank hoạt động lâu năm Agribank luôn thực hiện đúng cam kết về sản phẩm và dịch vụ tiền gửi
Agribank là ngân hàng có danh tiếng Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh
Nhân tố Các biến Các nghiên cứu liên quan
Ngân hàng có phương thức trả lãi tiền gửi phù hợp
Ozcan và cộng sự (2003); Tank và Tyler (2005); Steve Ukenna và cộng sự (2012); Võ
Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoản tiền gửi rút trước hạn
Lãi suất đa dạng phù hợp với kỳ hạn gửi
Tác động của người thân Được người quen giới thiệu
Mokhlis và cộng sự (2010); Steve Ukenna và cộng sự (2012); Võ Thị Huệ (2013)
Có người thân gửi tiền tại ngân hàng
Có người thân hoặc bạn bè làm trong ngân hàng
Mạng lưới các điểm giao dịch của
Agribank Tiền Giang rộng khắp
Steve Ukenna và cộng sự
Hệ thống ATM của Agribank Tiền
Giang có vị trí thuận tiện cho KH
Vị trí các điểm giao dịch của
Agribank Tiền Giang mang lại sự thuận tiện
Agribank Tiền Giang giải quyết than phiền, khiếu nại thỏa đáng, nhanh chóng
Steve Ukenna và cộng sự (2012); Mokhlis và cộng sự (2010); Võ Thị Huệ (2013)
Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh
Agribank Tiền Giang mang đến sự thoải mái trong giao dịch
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Nhân tố Các biến Các nghiên cứu liên quan
Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
Zulfiqar và cộng sự (2014); Nguyễn Quốc Nghi (2011)
Thái độ nhân viên thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình khi giao dịch
Nhân viên Agribank Tiền Giang chủ động giới thiệu cho khách hàng về chương trình mới của ngân hàng
Nhân viên Agribank sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Sự an toàn Điều kiện an ninh tại các điểm giao dich của Agribank Tiền Giang tốt
Mokhlis và cộng sự (2010); Steve Ukenna và cộng sự (2012); Võ Thị Huệ (2013)
Thông tin khách hàng được Agribank Tiền Giang bảo mật tuyệt đối
Agribank Tiền Giang có trang thiết bị hiện đại
Agriabank Tiền Giang có cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại
Quyết định gửi tiền Ông/ Bà quyết định gửi tiền tại Agribank CN Tiền Giang Ông/ Bà quyết định không gửi tiền tại Agribank CN Tiền Giang
Nguồn: tác giả tổng hợp 3.2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Nhân tố Thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
Giả thuyết H2: Nhân tố Lãi suất tiền gửi có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
Giả thuyết H3: Nhân tố Tác động của người thân có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
Giả thuyết H4: Nhân tố Mạng lưới chi nhánh có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
Giả thuyết H5: Nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
Giả thuyết H6: Nhân tố nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
Giả thuyết H7: Nhân tố Sự an toàn có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất được lựa chọn để sử dụng trong đề tài nghiên cứu này, trong đó tác giả tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn các KHCN đang sử dụng dịch vụ tại Agribank CN Tiền Giang Điều này có nghĩa tác giả có thể lựa chọn các đối tượng mà tác giả có thể tiếp cận được Ưu điểm phương pháp này là dễ tiếp cận với đối tượng nghiên cứu khi thường bị giới hạn về thời gian và chi phí
- Việc phỏng vấn KHCN được thực hiện trực tiếp bởi tác giả và được sự đồng ý KHCN Sau mỗi cuộc phỏng vấn, tác giả thực hiện kiểm tra lại toàn bộ bảng câu hỏi
- Kích thước mẫu: theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) chúng ta cần kích thước mẫu lớn, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào với tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát
Theo đó, để phân tích EFA với 26 biến quan sát độc lập và 2 biến phụ thuộc thì kích thước mẫu tối thiểu tỉ lệ 5:1 thì số quan sát vào khoảng 28*50 phiếu khảo sát Để phân tích hồi quy tuyến tính bội cần kích thước mẫu tối thiểu là n >= 8m +
50 (n: kích thước mẫu tối thiểu, m: số yếu tố độc lập) Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát vào khoảng 8*7+506 phiếu khảo sát
Như vậy, để thỏa điều kiện mẫu tối thiểu là 140 quan sát, chúng ta dự kiến sổ phiếu khảo sát vào khoảng 250 phiếu để phòng các trường hợp phiếu khảo sát bị hỏng hoặc phiếu trà lời không đầy đủ
3.2.2.2 Xây dựng và mã hóa thang đo
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo nháp được phát triển tư kết quả nghiên cứu định tính và bổ sung thêm các thành phần nhân khẩu học cùa người được phỏng vấn
Thang đo ghi nhận đánh giá quyết định gửi tiền của KHCN trong nghiên cứu này là dạng Likert 5 điểm (1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 – Bình thường,
Xây dựng các thang đo cho bảng khảo sát như sau:
- Thang đo khía cạnh Thương hiệu (TH): bao gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ TH1 đến TH4
- Thang đo khía cạnh Lãi suất tiền gửi (LS): bao gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ LS1 đến LS4
- Thang đo khía cạnh Tác động của người thân (TD): bao gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ TD1 đến TD3
- Thang đo khía cạnh Mạng lưới chi nhánh (ML): bao gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ ML1 đến ML3
- Thang đo khía cạnh Chất lượng dịch vụ (CL): bao gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ CL1 đến CL4
- Thang đo khía cạnh Nhân viên (NV): bao gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ NV1 đến NV4
- Thang đo khía cạnh Sự an toàn (AT): bao gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ AT1 đến AT4
Xây dựng các yếu tố nhân khẩu học cho bảng khảo sát như sau:
Bảng 3.2: Bảng mã hoá các thang đo
STT Mã hoá Diễn giải
1 TH1 Agribank là NHTM duy nhất 100% vốn nhà nước
2 TH2 Agribank hoạt động lâu năm
3 TH3 Agribank luôn thực hiện đúng cam kết về sản phẩm và dịch vụ tiền gửi
4 TH4 Agribank là ngân hàng có danh tiếng
LS Lãi suất tiền gửi
4 LS1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh
5 LS2 Ngân hàng có phương thức trả lãi tiền gửi phù hợp
6 LS3 Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoản tiền gửi rút trước hạn
7 LS4 Lãi suất đa dạng phù hợp với kỳ hạn gửi
TĐ Tác động của người thân
8 TĐ1 Được người quen giới thiệu
9 TĐ2 Có người thân gửi tiền tại ngân hàng
10 TĐ3 Có người thân hoặc bạn bè làm trong ngân hàng
ML Mạng lưới chi nhánh
11 ML1 Mạng lưới các điểm giao dịch của Agribank Tiền Giang rộng khắp
12 ML2 Hệ thống ATM của Agribank Tiền Giang có vị trí thuận tiện cho
STT Mã hoá Diễn giải
13 ML3 Vị trí các điểm giao dịch của Agribank Tiền Giang mang lại sự thuận tiện
CL Chất lượng dịch vụ
15 CL1 Agribank Tiền Giang giải quyết than phiền, khiếu nại thỏa đáng, nhanh chóng
16 CL2 Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh
17 CL3 Agribank Tiền Giang mang đến sự thoải mái trong giao dịch
18 CL4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
19 NV1 Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
20 NV2 Thái độ nhân viên thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình khi giao dịch
21 NV3 Nhân viên Agribank Tiền Giang chủ động giới thiệu cho khách hàng về chương trình mới của ngân hàng
22 NV4 Nhân viên Agribank sẵn sang giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
23 AT1 Điều kiện an ninh tại các điểm giao dich của Agribank Tiền
24 AT2 Thông tin khách hàng được Agribank Tiền Giang bảo mật tuyệt đối
25 AT3 Agribank Tiền Giang có trang thiết bị hiện đại
26 AT4 Agribank Tiền Giang có cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại
QD Quyết định của khách hàng
27 QD1 Ông/ Bà quyết định gửi tiền tại Agribank CN Tiền Giang
28 QD2 Ông/ Bà quyết định không gửi tiền tại Agribank CN Tiền Giang
Nguồn: tác giả tổng hợp
Vì giới hạn về thời gian, nguồn lực và ngân sách thực hiện, do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và hình thức chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện
Theo Đinh Phi Hổ (2014), đối với đề tài sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu được xác định dựa vào (i) Mức tối thiểu và (ii) Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình Cụ thể:
Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j (j = 1 đến t) k: Tỷ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1)
Quy mô mẫu (n) đòi hỏi là: n = ∑ kP j t j=1
Phương pháp xử lý dữ liệu điều tra
Sau khi thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích thông kê dữ liệu bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS để tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy thường dùng nhất là tính nhất quán nội tại, nói lên mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo Để tính Cronbach’s alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là ba biến đo lường Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1] (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau SPSS sử dụng hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến-tổng (hiệu chỉnh) > 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Tuy nhiên, nếu chúng trùng lắp hoàn toàn (r =1) thì hai biến đo lường này thật sự chỉ làm một việc, và chúng ta chỉ cần một trong hai biến là đủ Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70 - 0.80] Nếu Cronbach’s alpha > 0.60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Hệ số Cronbach’s alpha phải được thực hiện trước để loại các biến trước khi thực hiện phân tích EFA Qui trình này giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện cho từng nhóm biến thuộc các nhân tố khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng, khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong trường hợp ở nghiên cứu này, kết quả Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 đều có thể chấp nhận được
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại khỏi thang đo
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) giúp chúng ta đánh giá hai giá trị quan trọng cùa thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Trong phân tích EFA, chúng ta có hai ma trận quan trọng để xem xét khi đánh giá các thang đo, đó là ma trận các trọng số nhân tố (factor pattern matrix) và ma trận các hệ số tương quan (factor structure matrix) Khi các nhân tố không có quan hệ với nhau thì trọng số nhân tố giữa một nhân tố và một biến đo lường là hệ số tương quan giữa hai biến đó Trọng số nhân tố là tác động của khái niệm nghiên cứu vào biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Tiêu chí Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến thường xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố có eigenvalue tối thiểu bằng 1 (> 1)
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), “Để xác định sự phù hợp khi dùng EFA, có thể dùng kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) hoặc KMO (Kaiser-Meyer- Olkin measure of sampling adequacy) Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0.50
Qua phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích tiếp theo Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm trong phân tích EFA gồm:
Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): Đây là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá thích hợp khi hệ số KMO lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig nhỏ hơn 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Chỉ số Eigenvalue: Đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Phương sai trích (Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU_THẢO LUẬN
Tổng quan về Agribank chi nhánh Tiền Giang
4.1.1 Giới thiệu về Agribank chi nhánh Tiền Giang
Agribank Tiền Giang là một trong các chi nhánh đầu tiên của Agribank Việt Nam được thành lập theo quyết định số 41/NH-QĐ, ngày 16/6/1988 của NHNN Việt Nam với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Tiền Giang
Sau nhiều giai đoạn hoạt động đến nay, Agribank Tiền Giang có đội ngũ nhân sự là 495 người Là đội ngũ lao động lớn mạnh và được rèn luyện từ nhiều năm nên độ tuổi bình quân tương đối cao khoảng 39 tuổi
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Tiền Giang
Phòng Kế toán và Ngân quỹ
Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ Phòng Hành chính và Nhân sự Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Kinh doanh ngoại hối
Phòng Tín dụng Phòng Dịch vụ và Marketing
Các chi nhánh loại 3 Các phòng giao dịch
Bộ máy tổ chức của Agribank Tiền Giang hiện có 8 phòng chuyên đề tại Hội sở tỉnh, 11 PGD trực thuộc và 15 điểm giao dịch Từ một ngân hàng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp Agribank Tiền Giang đã đứng vững trên thị trường kinh doanh tiền tệ theo cơ chế thị trường, đến nay đã khẳng định vị thế của một ngân hàng mạnh tại Tiền Giang
4.1.2 Hoạt động huy động vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang
Bảng 4.1: Tiền gửi KHCN tại Agribank CN Tiền Giang ĐVT: tỷ đồng, %
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
Bảng 4.1 cho thấy tiền gửi của KHCN tại Agribank CN Tiền Giang luôn có xu hướng tăng lên về số tuyệt đối Năm 2014, tiền gửi KHCN tại đơn vị là 9.827 tỷ đồng, qua các năm 2015, 2016, 2017 lượng tiền gửi từ KHCN vẫn tăng lên và đến năm
2018, tiền gửi KHCN đạt 15.322 tỷ đồng Riêng đối với tốc độ tăng trưởng bình quân của tiền gửi từ KHCN trong giai đoạn này là 11,8% Năm 2015 tốc độ tăng trưởng tiền gửi tăng 14,6%; đến năm 2016 tiền gửi của KHCN có sự tăng trưởng với tốc độ nhỏ hơn so với năm 2015, đạt 11,3% Năm 2017, tình hình đã được cải thiện trong huy động vốn của chi nhánh; Tốc độ tăng trưởng của tiền gửi KHCN tăng trưởng cao hơn năm 2016 và cao hơn mức bình quân trong 3 năm 2015 – 2017; đạt 13,2% Tuy nhiên, số tiền gửi ở đối tượng KHCN tại chi nhánh năm 2018 mặc dù tăng lên về số tuyệt đối, nhưng mức tăng trưởng lại giảm xuống còn 8% so với năm 2017 Nguyên nhân là do sự cạnh tranh về mặt bằng lãi suất giữa các NH, trong đó các NHTM NN thường có lãi suất tiền gửi thấp hơn so với các NHTM CP Ngoài ra, việc giảm lãi suất tiền gửi đầu vào sẽ góp phần làm cho lãi suất cho vay giảm đi nhằm hỗ trợ việc tiếp cận nguồn vốn vay của các đối tượng khách hàng trong địa bản tỉnh Tiền Giang.
