BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG PHAN HOÀNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG PHAN HOÀNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG PHAN HỒNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐAN THANH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN Agribank CN Tiền Giang Dựa tảng sở lý thuyết hoạt động tiền gửi ngân hàng thương mại, lý thuyết hành vi cho vay, mơ hình ý định hành vi tiêu dùng người mua bao gồm: mô hình lý thuyết hành vi hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB) tiến trình định Kotler (2005), tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN Agribank CN Tiền Giang Dựa phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, tác giả tiến hành xây dựng thang do, khảo sát, thu thập liệu, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA xây dựng mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic), để xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN Agribank CN Tiền Giang Kết cho thấy, nhân tố có ý nghĩa thống kê mơ hình Thương hiệu; Lãi suất; Tác động người thân; Mạng lưới chi nhánh; Nhân viên; Sự an tồn Trên sở nhân tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền KHCN Agribank CN Tiền Giang, tác giả đưa số hàm ý sách nhằm trì số lượng KH cũ gửi tiền đơn vị thu hút, mở rộng ngày nhiều lượng tiền gửi từ KH mới, tiềm sử dụng dịch vụ tiền gửi đơn vị ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Trương Phan Hồng Oanh iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tơi chân thành tri ân vai trị định hướng khoa học TS Bùi Đan Thanh việc giúp tơi hình thành ý tưởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt q trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG” Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho để hoàn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Tôi chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Trương Phan Hồng Oanh iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài .3 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.6 Phương pháp nghiên cứu .4 1.7 Đóng góp đề tài .5 1.8 Bố cục nghiên cứu v CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan chung hoạt động tiền gửi ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi ngân hàng thương mại .9 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại 10 2.1.4 Tầm quan trọng hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 11 2.2 Hành vi tiêu dùng yếu tố tác động đến định gửi tiền khách hàng .13 2.2.1 Hành vi tiêu dùng khách hàng 13 2.2.2 Tiến trình định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 22 2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 24 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi .24 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 25 2.4 Các nhân tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Nghiên cứu sơ 30 3.2.2 Nghiên cứu thức 34 vi 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu .37 3.3 Phương pháp xử lý liệu điều tra .38 3.3.1 Thống kê mô tả 38 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach’s Alpha 38 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4 Phương pháp phân tích hồi quy 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU_THẢO LUẬN 44 4.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Tiền Giang 44 4.1.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Tiền Giang 44 4.1.2 Hoạt động huy động vốn Agribank chi nhánh Tiền Giang 45 4.2 Kết nghiên cứu mơ hình 46 4.2.1 Đánh giá thang đo .46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.2.3 Kết hồi quy nhị phân 51 4.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý sách 62 5.2.1 Thương hiệu 62 5.2.2 Lãi suất 64 5.2.3 Tác động người thân 65 vii 5.2.4 Mạng lưới chi nhánh 65 5.2.5 Nhân viên 66 5.2.6 Sự an toàn 67 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 68 KẾT LUẬN CHUNG 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC .74 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt Agribank The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development or Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Branch Chi nhánh KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân NH Bank Ngân hàng NHNN State bank Ngân hàng nhà nước NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN State-owned commercial bank Ngân hàng thương mại nhà nước NHTW Central bank Ngân hàng trung ương TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành vi hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 69 Thứ hai, giới hạn thời gian, phạm vi kinh phí thực đề tài, nên nghiên cứu thực việc chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện, với cỡ mẫu điều tra 250 KHCN từ làm cho tính đại diện chưa cao Xuất phát từ hai lý trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tương lai: sở kết tìm thấy đề tài tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng cá nhân chi nhánh khác thuộc hệ thống Agribank; gia tăng số lượng mẫu lớn hơn, mở rộng phạm vi nghiên cứu làm cho độ tin cậy kết nghiên cứu cao 70 KẾT LUẬN CHUNG Từ mục tiêu nghiên cứu đặt ban đầu, tác giả trả lời câu hỏi nghiên cứu tương ứng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Cụ thể, tác giả sử dụng phương pháp vấn chuyên gia khảo sát KHCN; đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định mơ hình nhị phân (Binary Logistic) Tác giả giải vấn đề sau: Thứ nhất, xác định yếu tố tác động đến định gửi tiền KHCN Agribank CN Tiền Giang dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan, bao gồm Thương hiệu; Lãi suất; Tác động người thân; Mạng lưới chi nhánh; Nhân viên; Sự an toàn Thứ hai, nghiên cứu xác định mức độ tác động yếu tố đến định gửi tiền KHCN Agribank CN Tiền Giang Và cuối cùng, số đề xuất hàm ý sách nhằm thu hút tiền gửi từ KHCN vào Agribank chi nhánh Tiền Giang thời gian tới trình bày 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Agribank Tiền Giang Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014 - 2018 Tiền Giang: Agribank Tiền Giang Agribank, 2018 Báo cáo thường niên năm 2018 Hà Nội: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển - nông nghiệp Tp HCM: Nhà xuất Phương Đông Hoàng Thị Anh Thư, 2017 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế Tạp chí phát triển KH&CN, 20(3) Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TPHCM: NXB Hồng Đức Hoàng Văn Thành, 2018 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm bia người tiêu dùng thị trường Hà Nội Tạp chí Cơng thương, Volume Số tháng 7, p Lê Thị Thu Hằng, 2011 Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân Tạp chí Tâm lý học, Volume 7, p 84 Mai Văn Bạn, 2009 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội Ngân hàng nhà nước, 2018 Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN - Quy Định Về Tiền Gửi Tiết Kiệm Hà Nội: Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước, 2018 Thông tư Số: 49/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định tiền gửi có kỳ hạn Hà Nội: Ngân hàng nhà nước Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Tp HCM: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh ed TPHCM: Nhà xuất Tài Nguyễn Quốc Nghi, 2011 Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Khoa học xã hội nhân văn, 1(6), pp 62-66 Nguyễn Văn Ngọc, 2012 Từ Điển Kinh Tế Học Hà Nội: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng ed TP.HCM: NXB Thống Kê 72 Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Viện Chiến lược Phát triển Ngân hàng, 2009 Định Hướng Xây Dựng Thương Hiệu Trong Ngành Ngân Hàng Tại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, Volume Số 11, p Võ Thị Huệ, 2013 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế Thừa Thiên Huế: Trường đại học Huế 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Ajzen, I., 1985 From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior In: Action Control SSSP Springer Series in Social Psychology Springer, Berlin, Heidelberg Ajzen, I., 1991 The Theory of Planned Behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes, 59(2), pp 179-211 Hair, J F Jr., Anderson, R E., Tatham, R L and Black, W C., 1995 Multivariate Data Analysis ed New York: Macmillan Hammond, A., Niedermann, K, 2010 Patient education and self management Rheumatology, p 77–97 Karami, M., 2006 Factors Influencing Adoption of Online Ticketing Lulea University of Technology Kotler, P Keller, K L., 2005 Marketing Management 12 ed Prentice Hall College Div Lamb, Charles W., Hair, Joseph F McDaniel, Carl, 2009 Essentials of Marketing ed Mason, OH: South-Western College Pub Mokhlis, Safiek & Nik Mat, Nik Hazimah Salleh, Hayatul , 2010 Ethnicity and Choice Criteria in Retail Banking: A Malaysian Perspective International Journal of Business and Management, 5(6), pp 98-105 Montgomery, D.C., Peck, E.A Vining, G.G, 2001 Introduction to Linear Regression Analysis ed New York, USA: Jon Wiley and Sons Ozcan, Kivilcim Metin, Ertac, Seda Günay, Asli , 2003 Determinants of private savings behaviour in Turkey Applied Economics , 35(12), pp 1405-1416 Robert E Hinson, Aihie Osarenkhoe Abednego Feehi Okoe, 2013 Determinants of Bank Selection: A Study of Undergraduate Students in the University of Ghana Journal of Service Science, Volume 6, pp 197-205 Tank, J Tyler, K., 2005 UK student banking revisited: Influences and the decision-making process Journal of Financial Services Marketing, 10(2), pp 152-164 74 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO Kiểm định thang đo THƯƠNG HIỆU Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh THƯƠNG HIỆU: Cronbach’s Alpha = 0.815 TH1 0.724 0.646 TH2 0.723 0.814 TH3 0.841 0.830 TH4 0.746 0.702 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo LÃI SUẤT Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh LÃI SUẤT: Cronbach’s Alpha = 0.774 LS1 0.693 0.778 LS2 0.732 0.767 LS3 0.740 0.745 LS4 0.709 0.700 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS 75 Kiểm định thang đo TÁC ĐỘNG CỦA NGƯỜI THÂN Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh TÁC ĐỘNG CỦA NGƯỜI THÂN: Cronbach’s Alpha = 0.790 TD1 0.638 0.631 TD2 0.719 0.736 TD3 0.764 0.703 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo MẠNG LƯỚI CHI NHÁNH Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh MẠNG LƯỚI CHI NHÁNH: Cronbach’s Alpha = 0.800 ML1 0.717 0.789 ML2 0.780 0.765 ML3 0.769 0.711 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS 76 Kiểm định thang đo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Cronbach’s Alpha = 0.796 CL1 0.745 0.706 CL2 0.663 0.643 CL3 0.725 0.675 CL4 0.772 0.725 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo NHÂN VIÊN Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh NHÂN VIÊN: Cronbach’s Alpha = 0.791 NV1 0.602 0.620 NV2 0.647 0.604 NV3 0.764 0.791 NV4 0.727 0.613 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS 77 Kiểm định thang đo SỰ AN TOÀN Biến quan sát Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh loại biến Thang đo khía cạnh SỰ AN TOÀN: Cronbach’s Alpha = 0.697 AT1 0.695 0.654 AT2 0.580 0.567 AT3 0.688 0.629 AT4 0.606 0.639 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS 78 PHỤ LỤC Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total 5.794 4.443 2.591 2.172 1.874 1.489 1.121 1.012 949 898 868 834 785 755 724 692 679 655 603 578 533 514 506 439 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 16.555 16.555 12.693 29.248 7.402 36.650 6.206 42.856 5.354 48.209 4.254 52.464 3.204 55.668 2.890 58.558 2.711 61.269 2.566 63.835 2.480 66.314 2.384 68.698 2.243 70.941 2.156 73.097 2.069 75.166 1.976 77.142 1.940 79.082 1.871 80.953 1.722 82.675 1.651 84.326 1.524 85.850 1.469 87.318 1.445 88.763 1.254 90.017 Rotation Sums of Squared Loadings %of Cumulative Total Variance % 4.108 12.024 12.024 3.783 10.238 22.262 3.142 8.978 31.240 2.833 8.096 39.336 2.296 6.559 45.895 2.217 5.335 52.745 1.041 3.324 56.031 Nguồn: Kết xử lý SPSS 79 PHỤ LỤC LS2 LS1 LS3 LS4 TD1 TD2 TD3 ML1 ML2 ML3 TH1 TH2 TH4 TH3 NV1 NV2 NV3 NV4 CL4 CL2 CL4 CL1 AT3 AT1 AT2 AT3 MA TRẬN XOAY Component 801 725 770 845 737 869 712 648 708 762 707 644 716 680 781 866 653 832 773 714 835 716 756 808 784 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nguồn: Kết xử lý SPSS 80 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào quý Khách hàng! Tơi Trương Phan Hồng Oanh, học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Tôi thực đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG” Để hoàn thành đề tài, mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát Những thông tin câu trả lời mà Quý khách cung cấp bảo mật PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG Xin Quý khách vui lịng lựa chọn thơng tin đây: Q khách có gửi tiền NHTM cổ phần Sài Gịn khơng? □ Có □ Khơng *Nếu Q khách hàng chọn “Có” xin vui lịng tiếp tục trả lời câu hỏi bên Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi Quý khách là: □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 22 tuổi □ Từ 23 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghịêp Anh/chị là: □ Nhân viên văn phịng □ Cơng chức - Viên chức nhà nước □ Kinh doanh □ Lao động phổ thông □ Học sinh - sinh viên □ Nội trợ Mức thu nhập bình quân Anh/chị tháng: □ Dưới 05 triệu đồng □Từ 05 đến 10 triệu đồng 81 □ Từ 11 đến 20 triệu đồng □ Từ 20 triệu đồng trở lên PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG Khi định gửi tiền Agribank Chi nhánh Tiền Giang, Quý khách bị tác động yếu tố sau đây? Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng chúng cách gạch (X) vào ô trống □ dựa thang điểm từ đến với ý nghĩa: (1) Rất không quan trọng (2) Khơng Quan trọng, (3) Bình thường, (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng THANG ĐO Thương hiệu Agribank NHTM 100% vốn nhà nước Agribank hoạt động lâu năm Agribank thực cam kết sản phẩm dịch vụ tiền gửi Agribank ngân hàng có danh tiếng Lãi suất tiền gửi Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có phương thức trả lãi tiền gửi phù hợp NH có linh hoạt cho khoản tiền gửi rút trước hạn Lãi suất đa dạng phù hợp với kỳ hạn gửi Tác động người thân Được người quen giới thiệu 10 Có người thân gửi tiền ngân hàng 11 Có người thân bạn bè làm ngân hàng Mạng lưới chi nhánh 12 Mạng lưới điểm giao dịch Agribank Tiền Giang rộng khắp 12 Hệ thống ATM Agribank Tiền Giang có vị trí thuận tiện cho KH 82 13 Vị trí điểm giao dịch Agribank Tiền Giang mang lại thuận tiện Chất lượng dịch vụ 15 Agribank Tiền Giang giải than phiền, khiếu nại thỏa đáng, nhanh chóng 16 Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh 17 Agribank Tiền Giang mang đến thoải mái giao dịch 18 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Nhân viên 19 Nhân viên giao dịch có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, thực giao dịch nhanh chóng, xác 20 Thái độ nhân viên thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình giao dịch 21 Nhân viên Agribank Tiền Giang chủ động giới thiệu cho khách hàng chương trình ngân hàng 22 Nhân viên Agribank sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Sự an toàn 23 Điều kiện an ninh điểm giao dich Agribank Tiền Giang tốt 24 Thông tin khách hàng Agribank Tiền Giang bảo mật tuyệt đối 25 Agribank Tiền Giang có trang thiết bị đại 26 Agribank Tiền Giang có sở vật chất hạ tầng đại QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN Ông/ Bà định gửi tiền Agribank Chi nhánh Tiền 27 Giang 28 Ông/ Bà định không gửi tiền Agribank Chi nhánh Tiền Giang Xin cám ơn cộng tác Quý khách! 83 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT Tên chuyên gia Chức danh Thời gian công tác Nguyễn Ngọc Oanh PGĐ Kế toán 27 năm Phạm Thị Thanh Tuyền TP.Kế toán 20 năm Nguyễn Thị Thanh Trúc PP Kế toán 18 năm Cao Thị Thu Lan Giao dịch viên 16 năm Phan Ngọc Hiển Giao dịch viên năm