báo cáo cuối kì nâng cao sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng thanh toán bằng mã qr tại việt nam

Sự hài lòng của khách du lịch chính là điểm cốt lõi mang đến thành công cho một địa điểm du lịch, đó chính là lí do cho đề tài nghiên cứu này của nhóm chúng em: “Nâng cao sự hài lòng của

i

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QU N TR KINH DOANH Ả Ị

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG

KINH DOANH

ĐỂ TÀI

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Phạm Thị Hoàn Nguyên

ii

- Phân công nhiệm vụ ịch tài liệu , d

- T ng h p word, vi t nổ ợ ế ội dung báo cáo

- H ỗ trợ tiế n hành khảo sát, đánh giá khảo sát

- Chạy d u SPSS,ữ liệ chạy CFA, chạy AMOS, vẽ mô hình SEM, vi t nghiên ếcứu sơ bộ và khảo sát sơ bộ

- Viết tính cấp thi t cế ủa để tài và câu hỏi của đề tài

- Viết cấu trúc của đề tài

100%

2 Phan Thanh

- Dịch tài liệu, ti n hành kh o sát, ế ảđánh giá khảo sát

- Viết lí do chọn đề tài

- Viết mô hình và gi thuyả ết trước

- Viết mô hình và gi thuyả ết của đề tài nhóm

- Tìm ngu n tham kh o các bài báo ồ ảliên quan

- Viết lí thuyết chương 4

100%

iii

3 Lê Ngọc

Thanh Dung 71900043

- Dịch tài li u, ti n hành khệ ế ảo sát, đánh giá kh o sát ả

- Viết phương pháp nghiên cứu

- Viết đối tượng nghiên c u và Ph m vi ứ ạnghiên c u ứ

- Viết cơ sở lí thuyết

- Tìm ngu n tham kh o các bài báo liên ồ ảquan

- Thiết kế b ng kh o sát ả ả

- Viết m c tiêu nghiên c u ụ ứ

- Viết tổng quan nghiên c u ứ

- Tìm ngu n tham kh o các bài báo ồ ảliên quan

- Viết t ng quan nghiên c u ổ ứ

- Tìm ngu n tham kh o các bài báo ồ ảliên quan

- Viết cơ sở lí thuyết

- Viết ý nghĩa nghiên cứu

- Tìm ngu n tham kh o ồ ả các bài báo liên quan

- Làm chương 5

- Hỗ trợ chỉnh Word

100%

v

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

1

LỜI CẢM ƠN Với s kính tr ng và tình c m chân thành nh t, chúng em nhự ọ ả ấ – ững sinh viên Đại học Tôn Đức Thắng- cơ sở Nha Trang khóa 23, bộ môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh nhóm 36 xin g i l i cử ờ ảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô đã dùng tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian qua Đặc biệt trong học kì này, trường đã sắp xếp cho chúng em được tiếp cận v i môn h c m c dù tình ớ ọ ặhình Covid di n bi n còn khá phễ ế ức tạp

Nhóm xin chân thành cám ơn đến các bạn sinh viên đang học, làm việc cùng với nhóm trong môn học này, cám ơn trường Đạ ọc Tôn Đứi h c Thắng, bạn bè, các bạn, các cô chú, anh chị hiện đang sinh sống và làm vi c trên lãnh thệ ổ Việt Nam nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng luôn ng h , khuy n khích và tủ ộ ế ạo điều kiện giúp đỡ nhóm Hơn hết chúng em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Phạm Thị Hoàn Nguyên đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ chúng em những buổi học online và offline và tạo điều kiện cho chúng em được thảo luận và vận dụng trong môn học này Bài báo cáo của chúng em được thực hi n trong kho ng th i gian g n 2 ệ ả ờ ầ tháng Bước đầu đi của chúng em còn h n ch ạ ế

và còn nhi u b ng nên không tránh khề ỡ ỡ ỏi những thiếu sót, chúng em r t mong nhấ ận được những ý kiến đóng góp quý báu của cô giáo để ế ki n thức của chúng em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức c a mình ủ

Nha Trang, ngày 21/3/2021

Nhóm sinh viên thực hiện

2

LỜI CẢM ƠN 1

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 11

1.1 Bối cảnh nghiên cứu 11

1.1.1 Lý do chọn đề tài 11

1.1.2 Tính c p thi t c a vấ ế ủ ấn đề 13

1.2 M c tiêu nghiên cụ ứu 14

1.2.1 M c tiêu chungụ 14

1.2.2 M c tiụ êu cụ thể: 14

1.3 Câu h i nghiên cỏ ứu 15

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 15

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 15

1.4.2 Ph m vi nghiên cạ ứu 15

1.5 Phương pháp nghiên cứu 16

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ 16

1.5.2 Nghiên c u chính thứ ức 16

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 16

1.6.1 Ý nghĩa lý thuyết nghiên cứu 16

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 17

1.7 C u trúc c a bài nghiên cấ ủ ứu 17

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 19

2.1 Cơ sở lý thuyết 19

2.1.1 Thanh toán mã QR 19

3

2.1.2 S lan to cự ả ủa vi c cệ ải tiến thanh toán b ng mã QRằ 21

2.1.3 Giá tr c m nh n cị ả ậ ủa khách hàng 23

2.1.4 S hài lòng c a khách hàngự ủ 24

2.2 T ng quan các nghiên cổ ứu trước 25

2.2.1 Bài nghiên c u tham kh o c a tác gi Francisco Liébana-Cabanillas , Iviane Ramos ứ ả ủ ả ∗ de Luna and Francisco J Montoro-Ríos (2015) 25

2.2.2 Bài nghiên c u tham kh o c a tác gi Ling Zhao và c ng sứ ả ủ ả ộ ự 27

2.3 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên cứ ả ế ứu trước 28

2.3.1 Mô hình và gi thuyả ết nghiên cứu trước 28

2.3.2 Mô hình và gi thuyả ết nghiên cứu c a nhómủ 32

33

2.4 Nghiên cứu sơ bộ 36

2.4.1 Khảo sát sơ bộ (Cỡ ẫ m u N = 200) 36

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 40

2.4.3 K t qu ế ả đánh giá thang đo 40

2.4.3.1 K t qu ế ả đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ ố Cronbach’s Alpha 40 s 2.4.3.2 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (RA) 42

2.4.3.3 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (Compa) 42

2.4.3.4 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo phức tạp (Compl) 43

2.4.3.5 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng quan sát (Ob) 43

2.4.3.6 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng thử nghiệm (Tr) 44

2.4.3.7 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo thái độ đố ới v i vi c s d ng thanh toán b ng mã ệ ử ụ ằ QR (At) 44

2.4.3.8 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo hình nh (Im)ả 45

4

2.4.3.9 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo việ ử ụng các phép đo thanh toán bằc s d ng mã QR

(CU) 45

2.4.3.10 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo mức độ hài lòng c a giao d ch (TranS)ủ ị 46

2.4.3.11 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo mức độ hài lòng khi du l ch (TravS)ị 47

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48

3.1 Quy trình nghiên cứu 48

3.2 Cơ sở hình thành thang đo 50

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu nghiên cứu 53

3.3.1 Thu th p dậ ữ liệu 53

3.3.2 Ch n m u nghiên cọ ẫ ứu 53

3.3.3 Kích thước mẫu nghiên cứu 53

3.4 Kỹ thuật phân tích đánh giá 54

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54

3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFAố 55

3.4.3 Phân tích nhân t khố ẳng định CFA 56

3.4.4 Phân tích mô hình tuy n tính ế SEM 57

CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 58

4.1 Th ng kê mô t nghiên cố ả ứu 58

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha 61

4.2.1 K t qu kiế ả ểm định độ tin cậy thang đo sử ụ d ng dịch vụ thanh toán b ng mã QRằ 61

4.2.1.1 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (RA) 61

4.2.1.2 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (Compa) 61

4.2.1.3 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo phức tạp (Compl) 62

5

4.2.1.4 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng quan sát (Ob) 63

4.2.1.5 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng thử nghiệm (Tr) 63

4.2.1.6 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo thái độ đố ới v i vi c s d ng thanh toán b ng mã ệ ử ụ ằ QR (At) 64

4.2.1.7 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo hình ảnh (Im) 64

4.2.1.8 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo việ ử ụng các phép đo thanh toán bằc s d ng mã QR (CU) 65

4.2.1.9 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo mức độ hài lòng c a giao d ch (TranS)ủ ị 66

4.2.1.10 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo mức độ hài lòng khi du l ch (TravS)ị 67

4.3 Kết quả phân tích nhân t khám phá EFAố 68

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân t khố ẳng định (CFA) 73

4.4.1 Kiểm định thang đo bằng CFA 73

4.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo, giá trị hội tụ Convergent Validity 76

4.5 Phân tích phương trình cấu trúc tuyến tính 80

4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức 80

4.5.2 K t qu kiế ả ểm định mô hình gi thuyả ết 82

CHƯƠNG V KẾT LUẬN 87

5.1 Kết luận 87

5.2 Ki n nghế ị 88

5.3 H n ch cạ ế ủa đề tài và hướng nghiên c u ti p theoứ ế 89

5.3.1 H n ch cạ ế ủa đề tài 89

5.3.2 Hướng nghiên c u ti p theoứ ế 90

6

DANH MỤC THAM KH O Ả

PHỤ L C 1: PHI U THU TH P THÔNG TIN NGHIÊN C U 91 Ụ Ế Ậ ỨPHỤ L C 2: THÔNG KÊ MÔ T 95 Ụ ẢPHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CROBACH’S ALPHA 98 PHỤ L C 4: PHÂN TÍCH NHÂN TÔ KHÁM PHÁ CFA 103 ỤPHỤ L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN T Ụ Ố KIỂM ĐỊNH CFA 108 PHỤ L C 6: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH TUYỤ ẾN TÍNH SEM 114

7

QR Quick response code Mã hồi đáp nhanh

CFA Confirmator factor analysis Phân tích nhân t ố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ s thích h p so sánhố ợEFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám pháốKMO Kaiser–Mayer Olkin Mesure –

Of Sampling Adequacy Index

8

Bảng 2.1 Định nghĩa của các thuộc tính 23

Bảng 2.2 Số liệu th ng kê t l giố ỉ ệ ới tính của 200 m u th 36 ẫ ử Bảng 2.3 B ng sả ố liệu th ng kê t l ố ỉ ệ độ tuổi của 200 m u th 37 ẫ ử Bảng 2.4 B ng sả ố liệu th ng kê t l ố ỉ ệ trình độ ọc vấ h n c a 200 m u th 38 ủ ẫ ử Bảng 2.5 B ng sả ố liệu th ng kê thu nh p c a 200 m u th 39 ố ậ ủ ẫ ử Bảng 2.6 B ng thả ống kê nơi sống c a 200 m u th 40 ủ ẫ ử Bảng 2.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo RA 42

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compa 42

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compl 43

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Ob 43

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Tr 44

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo At 44

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Im 45

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo CU 45

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TranS 46

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TravS 47

Bảng 3.1 Thang đo các yếu t trong m i quan h s d ng thanh toán b ng mã QR c a khách ố ố ệ ử ụ ằ ủ du lịch 51

Bảng 4.1 Giới tính của đối tượng khảo sát 58

Bảng 4.2 Độ tuổi của đối tượng khảo sát 59

Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn của người khảo sát 59

9

Bảng 4.4 B ng sả ố liệu th ng kê thu nh p c a 200 m u th 60 ố ậ ủ ẫ ử Bảng 4.5 B ng thả ống kê nơi sống c a 200 m u th 60 ủ ẫ ử

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo RA 61

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compa 62

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compl 62

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Ob 63

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Tr 63

Bảng 4.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo At 64

Bảng 4.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Im 64

Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo CU 66

Bảng 4.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TranS 66

Bảng 4.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TravS Error! Bookmark not defined.67 Bảng 4.16: Kết quả KMO và Bartlett's Test thang đo 69

Bảng 4.17 Tổng phương sai trích 70

Bảng 4.18 Kết quả phân tích EFA thang đo 71

Bảng 4.19 Kết quả số hồi quy mô hình CFA 75

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng CFA (chuẩn hóa) 78

Bảng 4.21 Kết quả ểm đị ki nh gi thuy t 82 ả ế Bảng 4.22 Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa 83

Bảng 4.23 Sự tác động của các giả thuyết ……… 83

10

Hình 1.1: Thực hiện thanh toán thông qua mã QR c a VN-Pay 12 ủ Hình 2.1 Mô hình m i quan h gi a thanh toán b ng mã QR v i giá tr c m nh n, s hài ố ệ ữ ằ ớ ị ả ậ ự

lòng và sự trung thành của khách du lịch 28

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 33

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 48

Hình 4.1: Kết quả mô hình CFA chuẩn hóa 74

Hình 4.2 Mô hình cấu trúc SEM (chuẩn hóa) ……… 81

11

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1.1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, công nghệ ngày càng lên ngôi, số lượng người sử dụng điện thoại thông minh cũng tăng lên đáng kể, hầu như ai cũng sẽ có bản thân một chiếc smartphone Trong kỷ nguyên công nghệ 4.0, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán không chạm (contactless) hay thanh toán bằng mã QR (Quick response code) đang trở nên phổ biến và dần được thay thế cho các hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hay cà thẻ qua máy POS Với chi phí đầu tư thấp và thời gian triển khai nhanh, thanh toán với mã QR sẽ mang đến cho người dùng trải nghiệm hoàn toàn mới, an toàn, tiện lợi và nhanh chóng nên việc thanh toán bằng mã QR đang ngày càng trở nên phổ biến Tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam có 70% dân số sở hữu điện thoại thông minh (theo Appota – Công ty công nghệ giải trí Việt Nam), đặc biệt là những người trẻ đam mê công nghệ, thích ứng nhanh chóng với các xu hướng thanh toán mới chính vì thế dự đoán cho rằng việc sử dụng thanh toán bằng mã QR sẽ bùng nổ một cách nhanh chóng ở Việt Nam

“Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) cũng đã khảo sát và cho biết đến 40% người dùng điện thoại thông minh để mua sắm tại Việt Nam Euromonitor – Tập đoàn nghiên cứu thị trường có trụ sở tại London cũng dự đoán tổng giá trị thanh toán di động của thị trường Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam sẽ đạt khoảng 32 tỷ USD trong năm 2021, gấp 10 lần so với năm 2013.” (VinID, 2020, “Thanh toán bằng QR Code là gì? Hướng dẫn thanh toán bằng QR Code)

“Dựa vào Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án ph t tri n thanh to n không d ng ti n m t t i Viá ể á ù ề ặ ạ ệt Nam giai đoạn 2016 –

2020, trong đó có đề xu t m t s mấ ộ ố ục tiêu thúc đẩy thanh to n không d ng ti n má ù ề ặt và một

12

số nội dung quy định liên quan Điều này đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, ngân h ng tri n khai nhi u gi i ph p thanh toà ể ề ả á án điệ ửn t trong c c giao dá ịch điệ ửn t , trong đó giải pháp thanh toán bằng QR Code cũng là giải pháp được ưa chuộng tại Việt Nam trong th i gian gờ ần đây Hiện nay, đã có khoảng 20 ngân hàng sử dụng QR Code trên các ứng dụng Mobile Banking như Vietcombank, BIDV, VietinBank, VPBank, Maritime Bank, SCB, SHB, Agribank, TPBank,… Để khuyến khích khách hàng sử dụng, một số ngân hàng đã “tung” ra các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền hấp dẫn nếu sử dụng QR Code để thanh toán” (VinID, 2020, “Thanh toán bằng QR Code là gì? Hướng dẫn thanh toán bằng QR Code)

Hình 1.1: Thực hiện thanh toán thông qua mã QR của VN-Pay

Nguồn : Thanh toán bằng QR Code là gì ? Hướng dẫn thanh toán bằng QR Code - VinID Việc sử dụng QR Code tương đối dễ dàng thông qua các ứng dụng được cung cấp trên cả hệ điều hành iOS và Android Vậy khách hàng có thể dễ dàng sử dụng, thực hiện thanh toán hay mua hàng trên các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,

13

Momo, ZaloPay…hoặc tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi một cách dễ dàng Thay vì phải mang theo tiền mặt, hay các loại thẻ như Visa, MasterCard, ATM rườm rà thì giờ đây người tiêu dùng chỉ cần mang theo một chiếc điện thoại thông minh là đủ

Có thể thấy trong tương lai gần, việc thanh toán bằng mã QR sẽ tạo nên một cuộc cách mạng Vậy liệu áp dụng việc thanh toán bằng mã QR vào du lịch có thể giúp cho khách hành có được một trải nghiệm du lịch tốt hơn hay không? Liệu việc áp dụng thanh toán bằng mã QR vào du lịch có khiến khách du lịch cảm thấy hài lòng và muốn quay lại hay không? Sự hài lòng của khách du lịch chính là điểm cốt lõi mang đến thành công cho một địa điểm du lịch, đó chính là lí do cho đề tài nghiên cứu này của nhóm chúng em: “Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng thanh toán bằng mã QR – Một cuộc điều tra theo thực nghiệm”

Đố ới v i khách du lịch, thanh toán qua di động có sự tiện l i, không s ợ ợ đánh mất thẻ,

có thể trả tiền l và b o m t thông tin cao Không ch ngân hàng vào cuẻ ả ậ ỉ ộc, các công ty nền tảng công ngh cung c p dệ ấ ịch v cụ ổng thanh toán điệ ử cũng đã tham gia vào lĩnn t h vực

có th mua hàng trên website, shopping tể ại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,…

mà không c n dùng ti n m t, th ATM hay th Visa, MasterCard T ầ ề ặ ẻ ẻ ừ thực t trên, v i mong ế ớmuốn m r ng thở ộ ị trường s d ng mã QR ti p c n nhiử ụ ế ậ ều hơn khách hàng, dần thay cho thanh toán b ng ti n m t và giúp cho nh ng d ch v khách s n có nh ng gi i pháp thu hút ằ ề ặ ữ ị ụ ạ ữ ảkhách hàng s d ng QR ử ụ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên c u này nâng cao s hài lòng c a khách du l ch khi s d ng thanh toán b ng ứ ự ủ ị ử ụ ằ

mã QR M c tiêu cụ ủa đề tài là tìm hi u m i quan h gi a thanh toán mã QR v i mể ố ệ ữ ớ ức độcảm nh n, s hài lòng c a khách hàng khi s d ng thanh toán mã QR tậ ự ủ ử ụ ại đất nước Việt Nam Qua đó các nhà quản lí đưa ra các giải pháp để nâng cao hơn về việc sử dụng thanh toán bằng mã QR để tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng khi đi du lịch tại Việt Nam 1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Mục tiêu 1: Khám phá và đo lường mối quan hệ giữa việc sử dụng thanh toán bằng

mã QR với sự hài lòng của khách hàng khi sử ụ d ng

- Mục tiêu 2: Xác định vai trò c a vi c s d ng thanh toán b ng mã QR có ủ ệ ử ụ ằ ảnh hưởng

đến giá tr cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ị

- Mục tiêu 3: Tìm hi u s hài lòng c a khách hàng có ể ự ủ ảnh hưởng đến s trung thành ựcủa khách hàng trong việc sử d ng thanh toán bụ ằng mã QR khi đi du lịch

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân t ố thuộc môi trường thanh toán mã QR ảnh hưởng như thế nào đến giá trị cảm nhận?

- Những nhân tố thuộc môi trường thanh toán mã QR ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng c a khách hàng? ủ

- Những nhân tố thuộc môi trường thanh toán mã QR ảnh hưởng như thế nào đến sự cải tiến c a công ngh ? ủ ệ

- Có tồn tại m i quan h giố ệ ữa môi trường thanh toán mã QR v i giá tr c m nh n, s ớ ị ả ậ ựhài lòng của khách hàng?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch bằng cách sử dụng thanh toán bằng mã QR tại Việt Nam

- Đối tư ng kh o sát: Khách du lợ ả ịch đã từng s d ng thanh toán b ng mã QR tử ụ ằ ại Việt Nam

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Nghiên cứu được th c hiự ện trên c ảcác tỉnh thành ở nước Vi t Nam ệ

- Thời gian: Bắt đầu ti n hành kh o sát t ế ả ừ 15/1/2021 đến 15/4/2021

16

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Được tiến hành từ 1/01/2021 đến 15/04/2021 Các thang đo và mô hình nghiên cứu chủ y u kế ế thừ ừa t nghiên cứu trước đó của Liguo, Zilu và Joon (2017) nh m s ằ ửdụng mô hình để kiểm tra các mối quan hệ và mục tiêu nghiên cứu đã nêu 1.5.2 Nghiên cứu chính thức

Kiểm tra các m i quan hố ệ để nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi thanh toán ự ủbằng mã QR có phù h p vợ ới bối c nh nghiên c u hay không? ả ứ

Nhóm ti n hành nghiên c u chính th c theo d ki n tế ứ ứ ự ế ừ 10/02/2021 đến 15/4/2021 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa lý thuyết nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu đã tổng hợp m t s lý thuy t và nghiên cộ ố ế ứu các cơ sở lý lu n, xây ậdựng mô hình nghiên c u các nghiên cứ ứu trước đây Từ đó, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các nhân tố nhằm tiến hành đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các y u tế ố đó đến v i khách du l ch t i Viớ ị ạ ệt Nam Vì v y, k t qu nghiên c u sậ ế ả ứ ẽ có những đóng góp nhất định vào việc hoàn thiện khung lý thuyết về cách sử dụng thanh toán bằng mã QR, s hài lòng cự ủa khách hàng, s lan t a cự ỏ ủa việc đổi m i và giá tr c m nhớ ị ả ận của khách hàng

Xây d ng nên mô hình và nghiên c u kh o sát th c nghiự ứ ả ự ệm để phù h p vợ ới điều kiện và b i c nh ố ả ở Việt Nam Nh m góp ph n b sung và làm phong phú thêm v lý thuyằ ầ ổ ề ết,

là ngu n tham khồ ảo để phát tri n các nghiên cể ứu khác cũng như phát triển, nâng cao s ự đổi mới trong vi c s d ng mã QR, nhệ ử ụ ằm đáp ứng các giá trị tác động vào m i quan hố ệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bằng cách sử dụng thanh toán bằng mã QR

17

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Các phương thức thanh toán tiện lợi, đặt biệt là việc thành toán qua mã QR đang ngày càng có một sức hút hơn, có những giá trị c m nh n, s lan t a c a viả ậ ự ỏ ủ ệc đổi mới công nghệ chỉ có vi c thanh toán b ng mã QR mệ ằ ới có thể đem lại mà vi c thanh toán b ng th ệ ằ ẻtín d ng hay ti n m t không có Vì v y v m t th c ti n, nghiên c u này góp ph n làm n n ụ ề ặ ậ ề ặ ự ễ ứ ầ ềtảng cơ sở khoa h c tr cho các nhà qu n tr , quọ ợ ả ị ản lí cũng như các nhà đầu tư, thiết kế hiểu

về tâm lí hành vi khách hàng:

- Thứ nh t, k t qu nghiên c u xác nh n r ng vi c s d ng công ngh thanh toán mã ấ ế ả ứ ậ ằ ệ ử ụ ệ

QR trong du lịch ảnh hưởng đến s hài lòng trong giao d ch c a m t cá nhân và s ự ị ủ ộ ựhài lòng khi đi du lịch Sự hài lòng của họ ắ b t ngu n t ồ ừ những giá tr cị ảm nh n nào, ậmối quan h gi a các yệ ữ ếu tố đó ra sao Các trải nghiệm mà khách hàng nhận được khi thanh toán b ng mã QR và vi c s d ng công ngh giúp các tằ ệ ử ụ ệ ổ chức c i thiả ện chất lượng d ch vụ của họị , từ đó giúp nâng cao sự hài lòng chung c a khách hàng ủ

- Thứ hai, vi c n m b t, th ng kê các y u t c m nh n d a trên các thu c tính cho ệ ắ ắ ố ế ố ả ậ ự ộthấy r ng vi c thanh toán b ng mã QR có tiằ ệ ằ ềm năng sẽ ẫn đế d n tr i nghi m du l ch ả ệ ịchất lượng cao Từ đó, sẽ dễ dàng cho m i doanh nghi p và các nhà qu n tr ỗ ệ ả ị có một thước đo về các yếu tố ảnh hưởng đến các cảm nhận trải nghiệm về chất lư ng d ch ợ ị

vụ, nh ng tr i nghi m mà khách hàng nhữ ả ệ ận được Nhân t nào s ố ẽ thúc đẩy m nh tạ ới lòng trung thành cũng như sự hài lòng của khách hàng Để quan tâm, chú tr ng, xác ọđịnh phương hướng, cải thiện chất lượng dịch vụ và cải tiến công nghệ trong ngành

1.7 Cấu trúc của bài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các lý thuy t thanh toán b ng mã QR, s ế ằ ự rườm rà c a ủviệc c i ti n, giá tr c m nh n c a khách hàng, s hài lòng c a khách hàng ả ế ị ả ậ ủ ự ủ ở Việt Nam

Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan làm nền tảng để thực hiện nghiên cứu, thông qua vi c hệ ệ thống các cơ sở lý thuyết về khái niệm thanh toán bằng mã QR,

sự rườm rà c a vi c c i ti n, giá tr c m nh n c a khách hàng, s hài lòng c a khách ủ ệ ả ế ị ả ậ ủ ự ủhàng t nh ng nghiên cừ ữ ứu trước đây trên Thế ớ gi i và Việt Nam và đồng th i phác ờthảo mô hình lý thuy t cho nghiên c u này ế ứ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, cơ sở hình thành thang đo, các phương pháp thu thập d ữ liệu và ch n m u nghiên c u, k ọ ẫ ứ ỹ thuật phân tích đánh giá và trình bày nghiên cứu sơ bộ ồm: đánh giá độ g tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình tuy n tính SEM ếChương 4: Kết quả nghiên cứu chính thức

Trình bày k t qu nghiên c u chính th c, cế ả ứ ứ ụ thể bao g m: th ng kê mô t nghiên ồ ố ảcứu, đánh giá độ tin cậy bằng Crobach’s Alpha, kết qu phân tích nhân t khám phá ả ốEFA, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân t khố ẳng định CFA, phân tích phương trình cấu trúc tuy n tính SEM ế

Chương 5: Kết luận

Trình bày tóm tắt k t luế ận và nêu ra khuy n ngh Làm rõ các h n ch cế ị ạ ế ủa đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo

QR Code là ch vi t t t c a Quick response code (Mã ph n h i nhanh) hay còn gữ ế ắ ủ ả ồ ọi

là mã v ch ma tr n (matrix-barcode) là d ng mã v ch hai chiạ ậ ạ ạ ều (2D) Để có thể đọc được thông tin c a hàng hóa s n ph m d ch v thông qua vi c quét mã v ch QR, thì chúng ta ủ ả ẩ ị ụ ệ ạphải có s hự ỗ trợ bởi các thi t b công nghế ị ệ hoặc máy đọc mã vạch hay các thiết bị điện thoại thông minh (smartphone) có chức năng chụ ảp nh (camera) và phải được cài đặt phần mềm, ứng dụng quét mã vạch

Quét mã QR cá nhân

Khi thanh toán ti n hàng cho khách, nhân viên thu ngân s nh p s ề ẽ ậ ố tiền c n thanh toán Sau ầ

đó, bạn sẽ show mã QR trên ứng dụng của mình, nhân viên thu ngân sẽ quét mã QR đó và khấu trừ tiền trong tài kho n b ng vả ằ ới số tiền mà hóa đơn hàng cần thanh toán T t nhiên, ấ

mã QR c a b n phủ ạ ải được k t nế ối đến tài kho n ngân hàng, ho c s d ng mã QR cá nhân ả ặ ử ụsẵn có trong ng d ng Mobile Banking c a mình ứ ụ ủ

Quét mã QR Code cửa hàng

Trong trường h p quét mã QR c a hàng, nhà bán l s có s n m t mã QR t i qu y thu ngân ợ ử ẻ ẽ ẵ ộ ạ ầ(hoặc trong hóa đơn thanh toán) và người mua hàng s ẽquét mã đó bằng ng d ng quét mã ứ ụ

QR trên thi t b c a mình Ti p t c nh p s n ph i tr và hoàn t t thanh toán H u h t các ế ị ủ ế ụ ậ ố tiề ả ả ấ ầ ế

20

chuỗi bán lẻ thời trang, m phỹ ẩm, ăn uống, đồ gia d ng hiụ ện nay đều đang áp dụng cách thức thanh toán này Rất nhanh và tiện l i cho khách hàng ợ

- Lợi ích thanh toán bằng mã QR

Có nhiều l i ích khi s dợ ử ụng mã QR để thực hi n thanh toán ệ

Không cần thiết bị đặc bi t ệ

Một trong nh ng thách thữ ức khi thanh toán di động là tìm gi i pháp hoả ạt động tương thích gi a các thi t b vữ ế ị ới nhau Phương thức thanh toán b ng mã QR giúp kh c ph c th ằ ắ ụ ửthách này, vì t t cấ ả những gì b n cạ ần để quét mã QR ch là m t chiỉ ộ ếc camera có s n trên ẵđiện thoại

Nhanh chóng, dễ s d ng ử ụ

Không c n nh p thông tin tài kho n cầ ậ ả ủa người mua hàng, số thẻ hay s tài kho n ố ảgiống như các phương thức thanh toán khác Chỉ cần quét mã QR và nhập số tiền thanh toán, giao d ch s hoàn thành nhanh g n trong vài giây mà không c n khai thác b t c thông ị ẽ ọ ầ ấ ứtin người dùng nào

An toàn cao

Lưu trữ thông tin thanh toán trên điện thoại di động cá nhân và mua hàng mọi nơi,

an toàn hơn nhiều so với việc mang theo cả xấp tiền mặt, hay thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng

Nó có th t o ra l h ng l n khi n k xể ạ ỗ ỏ ớ ế ẻ ấu đánh cắp thông tin tài kho n và th c hi n các trò ả ự ệgian l n Trong khi s d ng mã QR Code thanh toán là tuyậ ử ụ ệt đối an toàn V i hai l p bớ ớ ảo mật cùng định dạng đặc biệt của QR Code (theo tiêu chuẩn toàn cầu của EMVCo quốc tế), khách hàng s hoàn toàn an tâm khi giao d ch thanh toán b ng mã QR code ẽ ị ằ

- Thanh toán mã QR tác động đến hành vi khách hàng

Sự hài lòng c a khách hàng phủ ụ thu c tr c ti p vào tr i nghi m c a khách hàng ộ ự ế ả ệ ủtrong su t th i gian s d ng d ch v S hài lòng có th ố ờ ử ụ ị ụ ự ể được mô t ả như mộ ạt tr ng thái cảm xúc có thể được ước tính d a trên nh ng kinh nghi m quan hự ữ ệ ệ được chia s gi a khách ẻ ữhàng và nhà ti p th và sế ị ự hài lòng nên được coi là m c tiêu chính c a b t k tụ ủ ấ ỳ ổ chức nào (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996; Bhattacherjee, 2001) Theo Lin và Ding (2005) các nghiên cứu trước đây đã tìm thấy m i liên h tích c c trên thố ệ ự ị trường tr c tuy n giự ế ữa

21

sự hài lòng và ý định mua hàng Nếu khách hàng trực tuyến nhận được dịch vụ hài lòng t ừsản phẩm được cung c p c a m t nhà ti p th s ấ ủ ộ ế ị ẽ ảnh hưởng đến ý định mua hàng c a khách ủhàng, thì khách hàng hài lòng sẽ thể ện ý đị hi nh tích cực liên quan đến hành vi đối với nhà tiếp th ịđó Theo Zeithaml, Berry, và Parasuraman (1996); Yen và Gwinner (2003) cho thấy rằng s hài lòng t ng th cự ổ ể ủa khách hàng đối v i công ngh t ớ ệ ự phục v có tác động tích cực ụ

về ý định hành vi, đặc biệt là về sự sẵn sàng mua hàng của khách hàng từ cùng một nhà cung c p d ch v Raymundo (2017) ấ ị ụ đã chỉ ra r ng s hài lòng c a khách hàng là m t trong ằ ự ủ ộnhững yếu tố trung thành chính và có thể ảnh hưởng đến ý định mua hàng

Vì v y, chúng tôi cho r ng s hài lòng c a khách hàng trong b i c nh tr c tuyậ ằ ự ủ ố ả ự ến thông qua vi c truy c p trang web thông qua mã QR có ệ ậ ảnh hưởng tích cực đến ý định mua hàng c a khách hàng (Hsu, Chang, & Chen, 2012; Ali, 2016) ủ

Theo Ozkaya, Ozkaya, và Whitson (2015), vi c thanh toán bệ ằng mã QR tác động

đến hành vi mua hàng của khách hàng qua sự cảm nhận về sản phẩm, d ch v ị ụ

2.1.2 Sự lan toả của việc cải tiến thanh toán bằng mã QR

Thuật ng ữ “Đổi m i sáng tớ ạo” (Innovation) được đề ập đế c n khá ph biổ ến trong hơn thập niên vừa qua Theo đó, đổi m i sáng tớ ạo được hi u là vi c t o ra và s d ng tri thể ệ ạ ử ụ ức mới phù h p v công ngh , v qu n lý, vợ ề ệ ề ả ề thị trường mới làm tăng giá trị cho s n phả ẩm hoặc dịch v ụ

Luật Khoa h c và Công nghọ ệ (Luậ ố: 29/2013/QH13, ngày 18 tháng 6 năm 2013) t s

đã chỉ rõ:“Đổi mới sáng tạo (innovation) là việc tạo ra, ứng dụng thành tựu, giải pháp kỹ thuật, công ngh , gi i pháp quệ ả ản lý để nâng cao hi u qu phát tri n kinh t - xã h i, nâng ệ ả ể ế ộcao năng suất, ch t lượng, giá tr ấ ị gia tăng củ ản pha s ẩm, hàng hóa”

Đổi m i sáng tớ ạo được xem là một “khuôn khổ cho sự thay đổi”, dẫn đến hình thành các giải pháp có tác động tích cực đến thương mại, môi trường và xã h ội

Đổi m i sáng tạo thể hiện tính mới hoặc sự thay đổi cơ bản, qua đó tạo ra giá tr m i hoặc ớ ị ớthay đổi các giá tr hiị ện có Đổi m i sáng t o có th ớ ạ ể được th hiể ện dưới hình th c s n ph m, ứ ả ẩdịch vụ, quá trình, mô hình, phương pháp…

22

“Tính mới ho c sặ ự thay đổi cơ bản” được th hi n b ng vi c t o m i ho c c i tiể ệ ằ ệ ạ ớ ặ ả ến (hoặc k t h p) m t s n phế ợ ộ ả ẩm, quá trình để hình thành s n ph m, quá trình khác biả ẩ ệt đáng

kể với sản phẩm, quá trình trước đó

“Tạo ra giá tr m i hoị ớ ặc thay đổi các giá tr hiị ện có” là việc đưa các giá trị ớ m i vào trong các cấu ph n khác hoầ ặc tr c tiự ếp đưa đến ngườ ử d ng i s ụ

Hiện nay thu t ngậ ữ “đổi mới” được s dử ụng để chỉ ra m t s n ph m, d ch v mộ ả ẩ ị ụ ới hoặc đã đượ ửa đổc s i Hauschildt (2004) ch ra r ng các khái niỉ ằ ệm và quan điểm khác nhau

đã đưa đến các định nghĩa khác nhau về “sự đổi mới” trong học thuật

Rogers (1983) đề xuất năm thuộc tính quan tr ng c a s ọ ủ ự đổi m i ảnh hưởng đến s ớ ựlan tỏa đổi m i M t c i tiớ ộ ả ến được người nhận cho là có thuộc tính lợi thế tương đối, thuộc tính kh ả năng tương thích, thuộc tính kh ả năng quan sát và thuộc tính kh ả năng thử nghiệm

và ít ph c tứ ạp hơn, sẽ được áp dụng nhanh hơn so với các c i tiả ến khác Định nghĩa của Rogers về năm thuộc tính đổi mới này được tóm tắt như sau:

Lợi thế tương đối Mức độ mà một sự đổi mới được coi là tốt

hơn ý tưởng mà nó thay thế

Khả năng tương thích

Mức độ mà m t s ộ ự đổi mới được coi là phù hợp v i các giá tr hi n có, các tr i nghiớ ị ệ ả ệm trong quá kh và nhu c u c a nhứ ầ ủ ững người

có tiềm năng sẽ áp dụng

Sự phức tạp Mức độ mà m t s ộ ự đổi mới được coi là khó

hiểu và khó s d ng ử ụKhả năng quan sát

Mức độ mà kết quả của việc sử dụng một

sự đổi mới có thể quan sát được và có th ểtruyền đạt cho người khác

Khả năng thử nghiệm

Mức độ mà một đổi mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở hạn chế trước khi áp dụng

Day (1990) cho rằng: “Giá trị cảm nhận c a khách hàng là ph n thủ ầ ặng dư giữa nh ng ữlợi ích được cảm nhận bởi khách hàng và những chi phí được cảm nhận bởi khách hàng”.“Giá trị cảm nhận của khách hàng biểu thị chênh lệch giữa chất lượng và những lợi ích mà khách hàng c m nh n trong s n ph m và nh ng hy sinh mà hả ậ ả ẩ ữ ọ cảm nhận bởi việc phải tr giá cho s n phả ả ẩm” (Monroe, 1990).

Theo Zeithaml (1988), Giá trị c m nh n là s ả ậ ự đánh giá tổng th cể ủa người tiêudùng v ề tiện ích c a m t s n ph m hay d ch v d a vào nh n th c c a h v nh ng gì nhủ ộ ả ẩ ị ụ ự ậ ứ ủ ọ ề ữ ận được và những gì phải bỏ ra Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần

“nhận được” và “bỏ ra” của sản ph m, d ch v Zeithaml (1988) l p lu n r ng m t s ẩ ị ụ ậ ậ ằ ộ ố người tiêu dùng c m nhả ận được giá tr khi có m t m c giá th p, nhị ộ ứ ấ ững người khác 28 c m nhả ận được giá tr khi có một sự cân bằng giữa chị ất lượng và giá cả

Giá tr c m nh n c a khách hàng là giá trị ả ậ ủ ị được c m nhả ận tính theo đơn vị tiề ệ ủ ợi n t c a lích v mề ặt kĩ thuật , kinh t , d ch v ,và xã h i mà khách hàng có th nhế ị ụ ộ ể ận được so v i giá ớ

mà họ trả cho m t s n phộ ả ẩm, đặt tr ng vi c xem xét giá c và chào hàng c a các nhà cung ọ ệ ả ủcấp s n có (Anderson, Jain,& Chintaguta, 1993) ẵ

Theo Gale (1994) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng là chằ ị ả ậ ủ ất lượng c m nhả ận được điều chỉnh cân x ng v i giá c c a s n ph m Giá tr c m nh n c a khách hàng là mứ ớ ả ủ ả ẩ ị ả ậ ủ ối quan h cệ ảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng m t s n ph m hay d ch vộ ả ẩ ị ụ c a nhà cung c p và th y r ng s n ph m hay d ch vủ ấ ấ ằ ả ẩ ị ụ đó tạo ra giá trị gia tăng (Butz & Goodstein, 1990)

Cronin và cộng s ự (1997) định nghĩa rằng: “Giá trị ả c m nh n là s k t h p cậ ự ế ợ ủa chất lượng d ch v và nh ng l i ích c a nó (l i ích chị ụ ữ ợ ủ ợ ức năng, xã hội, kinh t ) và nh ng ế ữ

hy sinh (th i gian, công s c, ti n b c) mà m t cá nhân ph i trờ ứ ề ạ ộ ả ả để có được d ch v Nó ị ụcũng dựa trên những trải nghiệm t nh ng d ch vừ ữ ị ụ đã nhận được”

24

Theo Woodruff (1997) nhận định r ng giá tr c m nh n c a khách hàng là s yêu ằ ị ả ậ ủ ựthích, c m nhả ận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính c a s n ph m, sủ ả ẩ ự thể hi n cệ ủa đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây tr ngở ại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường h p s d ng ợ ử ụ

Như vậy, tùy vào những người tiêu dùng khác nhau, sẽ có cảm nhận khác nhau về giá tr mà mị ột sản ph m hay d ch v mang l i cho h cao hay th p ẩ ị ụ ạ ọ ấ

Đố ới v i sự hài lòng của khách hàng, Kotler và Armstrong (2012) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là đánh giá về ả s n ph m ho c d ch vẩ ặ ị ụ dướ ự mong đợ ủi s i c a khách hàng v s n ph m, d ch về ả ẩ ị ụ đó Sự hài lòng c a khách hàng là k t qu sủ ế ả ự trải nghi m cệ ủa khách hàng sau khi s d ng m t dử ụ ộ ịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Hoyer và c ng s (2010, tr.279), thì s hài lòng c a khách hàng là c m giác ộ ự ự ủ ảkhi đưa ra một kết quả nào đó mà khách hàng đánh giá tích cực hoặc cảm thấy vui vẻ với quyết định của h ọ Ở đây có thể hiểu là sau khi khách hàng m t s n ộ ả phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó mà họ có c m giác nhu c u cả ầ ủa mình đã được đáp ứng thì có nghĩa là họ đã

có sự hài lòng v s n ph m hay d ch v ề ả ẩ ị ụ đó

Còn theo Kotler (2001) thì s hài lòng là mự ức độ ủ c a tr ng thái c m giác c a mạ ả ủ ột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/d ch vụ v i những k v ng ị ớ ỳ ọcủa người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợ ủa con người c i Nó bắt

25

nguồn t nhu c u cá nhân, kinh nghiừ ầ ệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truy n mi ng c a bề ệ ủ ạn bè, gia đình Còn Peter và Olson (2010, tr.387) định nghĩa rằng s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m r t quan trự ủ ộ ệ ấ ọng trong tư duy tiếp th và ịnghiên cứu người tiêu dùng N u khách hàng hài lòng v i m t s n ph m, d ch v hoế ớ ộ ả ẩ ị ụ ặc thương hiệu, họ sẽ có khả năng tiếp tục mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm t t c a h v i s n phố ủ ọ ớ ả ẩm Còn ngược lại, n u h không hài lòng, h s có nhi u kh ế ọ ọ ẽ ề ảnăng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và phàn nàn với các nhà sản xuất, các nhà bán l ho c vẻ ặ ới các khách hàng khác Theo Kotler và Keller (2013 ,tr.141),

sự hài lòng của khách hàng là c m giác hài lòng ho c th t vả ặ ấ ọng khi so sánh hi u qu nhệ ả ận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó kh p v i k v ng cớ ớ ỳ ọ ủa người mua, người mua sẽ hài lòng N u khế ả năng thực hiện của nó còn vượt hơn cả kỳ v ng cọ ủa người mua, người mua s r t hài lòng hoẽ ấ ặc vui sướng Theo Greenwell và c ng s ộ ự (2002); Liu và Jang (2009) cho rằng làm hài lòng khách hàng là m t trong nh ng m c tiêu cu i cùng mà các tộ ữ ụ ố ổ chức d ch v tìm ki m, do l i ích ị ụ ế ợlâu dài c a viủ ệc làm hài lòng khách hàng như bình luận truy n mi ng tích c c, lòng trung ề ệ ựthành của khách hàng và lợi nhuận b n v ng ề ữ

Từ những định nghĩa ở trên, chúng ta có thể hiểu đượ ằc r ng s hài lòng c a khách ự ủhàng chính là k t qu ế ả đạt được khi mà giá tr c m nh n c a s n ph m ho c d ch v ị ả ậ ủ ả ẩ ặ ị ụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về s hài lòng c a khách hàng khi tiêu dùng ự ủdịch vụ nhưng nhìn chung sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong mu n, k v ng c a khách hàng v i th c tố ỳ ọ ủ ớ ự ế đáp ứng c a m t s n ph m, d ch v nào ủ ộ ả ẩ ị ụ

đó Do ậy, để đánh giá mức độ v hài lòng của khách hàng, người ta đem so sánh kết quả thực tế thu được so v i k v ng khách hàng ớ ỳ ọ

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.2.1 Bài nghiên cứu tham khảo của tác giả Francisco Liébana-Cabanillas∗, Iviane Ramos de Luna and Francisco J Montoro-Ríos (2015)

26

Cabanillas, L.F., Luna, R.I., & Ríos, M.J.F (2015) User behaviour in QR mobile payment system: the QR Payment Acceptance Model Technology Analysis & Strategic Management, 9(27),1031-1049

(https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/09537325.2015.1047757?fbclid=IwAR1yHPVDxvkTXIQhrX19VNvhGcgIozRXK1pTTxAQ_fUCVoiXvs1lsqIh14I&journalCode

=ctas20)

Hầu h t các nghiên c u v vi c áp d ng các d ch v ế ứ ề ệ ụ ị ụ thanh toán di động và công ngh ệ

di động đều dựa trên các công nghệ hiện có và việc sử dụng chúng Bài báo này t p trung ậvào một ứng dụng m i cho th ớ ị trường thanh toán di động chưa được biết đến nhiều và chưa được sử dụng rộng rãi cho đến nay, giải thích cho một số thích ứng v i các mô hình lý ớthuyết Mục tiêu chính c a nghiên c u này là là phân tích mủ ứ ức độ chấp nh n cậ ủa người tiêu dùng đối với hệ thống thanh toán di động bằng mã phản hồi nhanh (mã QR), xem xét việc

sử d ng thi t bụ ế ị di động r ng rãi c a dân s , phân tích các y u tộ ủ ố ế ố quyết định hành vi áp dụng hệ thống thanh toán QR (QRPAM) N m trong sằ ố các lý thuy t cế ổ điển gi i thích ảhành vi của con người liên quan đến vi c áp d ng công ngh m i là lý thuy t hệ ụ ệ ớ ế ành động theo lý trí (TRA) do Ajzen và Fishbein (1980) phát tri n và lý thuyể ết v hành vi có k ề ế hoạch (TPB) c a Ajzen (1991) C ủ ả hai đều đã được sử dụng rộng rãi như là khung lý thuyết chính

để hiểu và giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng c a các hệ thống thông tin khác nhau ủTheo Yang et al (2012), TRA và TPB gi i thích rả ằng "ý định c a mủ ột cá nhân để áp d ng ụmột s i mự đổ ới được xác định bởi thái độ và các chu n m c ch ẩ ự ủ quan, được hình thành bởi niềm tin hành vi và chu n mẩ ực của m t cá nhân" Bi n s ộ ế ố có ảnh hưởng nhất đến ý định sử dụng là thái độ, vì nó là điều cần thiết đểtăng ý định và việc sử dụng hệ thống thanh toán

di động được đề xuất sau đó Thứ hai, các chuẩn mực chủ quan như một yếu tố xã h i mà ộqua đó người dùng có thể tăng mục đích sử dụng của họ cũng đã được chứng minh là có tính quyết định trong việc xác định mục đích sử ụ d ng c a m t cá nhân Cu i cùng, mủ ộ ố ức độ

đổi m i của cá nhân cũng cho thấy mối quan h ớ ệ đáng kể ớ v i mục đích sử ụ d ng c a công c ủ ụmới này M c dù biặ ến này chưa được đánh giá rộng rãi trong các nghiên c u v sứ ề ự chấp nhận công nghệ di động, nhưng trong nghiên cứu này, nó đã được ch ng minh là có liên ứ

27

quan khi người dùng có mức độ sáng tạo cá nhân cao hơn sẽ có nhiều khả năng chấp nhận công nghệ NFC cho thanh toán di động hơn

Kết qu ả:

Thấy thái độ, sự đổi mới và các chỉ tiêu chủ quan là những yếu tố quyết định ý định

sử d ng công nghụ ệ này trong tương lai Các kết luận và ý nghĩa đố ới vi c qu n lý cung i v ệ ảcấp các gi i pháp thay th ả ế cho các công ty để thúc đẩy hoạt động kinh doanh m i này b ng ớ ằcác phát tri n kể ỹ thuật mới Bài báo này là m t nghiên c u tiên phong vộ ứ ề ý định s d ng ử ụvới thanh toán di động qua QR

2.2.2 Bài nghiên cứu tham khảo của tác giả Ling Zhao và cộng sự

Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P.Y.K (2012) Assessing the effects of service quality and justice on customer satisfaction and the continuance intention of mobile value-added services: An empirical test of a multidimensional model Decision Support Systems, 3(52),645-656.From

(https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0167923611002028?via%3Dihub)

Hiểu được các tiền đề và hậu quả của sự hài lòng của khách hàng trên thị trường truyền thông di động là rất quan trọng Nghiên cứu này khám phá những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự công bằng đối với sự hài lòng của khách hàng, do đó, ảnh hưởng đến ý định tiếp tục của các dịch vụ di động Chất lượng dịch vụ, sự công bằng và sự hài lòng của khách hàng được đo lường b ng nhi u chi u M t mô hình nghiên cằ ề ề ộ ứu đã được phát tri n d a trên cách ti p cể ự ế ận đa chiều này và được kiểm tra th c nghi m v i d u thu ự ệ ớ ữ liệthập t kho ng mừ ả ột nghìn người dùng dịch vụ giá tr ị gia tăng di động ở Trung Quốc Kiểm tra sự hài lòng và ý định ti p tế ục c a dủ ịch vụ giá trị gia tăng di động

Điểm nổi bật:

► Mức độ hài lòng của khách hàng tích lũy và cụ thể theo giao dịch đều được điều tra

► Chất lượng d ch vụ và sự công bằng được đo lường b ng nhi u chi u ị ằ ề ề

sự hài lòng theo giao dịch cụ thể và sự hài lòng tích lũy Hơn nữa, c hai lo i s hài lòng ả ạ ựcủa khách hàng đều có tác động tích cực và đáng kể đến ý định tiếp tục Gợi ý nghiên cứu

và thực hành được th o lu n ả ậ

2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu trước

2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu trước

Sau các t ng quan v nhổ ề ững đóng góp và hạn ch c a bài báo nghiên cế ủ ứu đã phân tích Nhóm kế thừa mô hình nghiên c u c a Liguo Lou, Zilu Tian and Joon Koh ứ ủ

Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa thanh toán bằng mã QR với giá trị cảm nhận, sự hài

lòng và sự trung thành của khách du lịch

29

Nguồn: Tourist Satisfaction Enhancement Using Mobile QR Code Payment: An Empirical Investigation - Liguo Lou, Zilu Tian and Joon Koh (2017)

Giả thuy t nghiên cế ứu trước:

Nhận th c tích c c r ng các công ngh tiên tiứ ự ằ ệ ến đã góp phần thay đổi đáng kể cuộc sống của con người, và hơn hết chính là tr i nghi m du lả ệ ịch c a h Nghiên củ ọ ứu đặt ra gi ảthuyết rằng s hài lòng cự ủa khách du lịch có tăng lên khi khách du lịch sử dụng thanh toán bằng mã QR xong su t chuyố ến đi của họ L p lu n r ng thu c tính l i thậ ậ ằ ộ ợ ế tương đối, kh ảnăng tương thích, sự phức tạp, khả năng quan sát, khả năng thử nghiệm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng mã thanh toán QR trong du lịch Cũng lập luận rằng việc sử dụng thanh toán b ng mã QR và s hài lòng trong giao d ch cằ ự ị ụ thể có tác động tích cực sự hài lòng khi đi du lịch Cuối cùng yếu t thu nh p và tuố ậ ổi tác cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng thanh toán bằng mã QR

- M i quan h gi a tính l i thố ệ ữ ợ ế tương đối và thái độ ủ c a khách du l ch trong s d ng ị ử ụthanh toán bằng mã QR

(H1) Thu c tính l i thộ ợ ế tương đối có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR

- M i quan h gi a khố ệ ữ ả năng tương thích và thái độ ủ c a khách du l ch trong s dị ử ụng thanh toán bằng mã QR

(H2) Thu c tính khộ ả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR

- Mối quan h gi a tính ph c tệ ữ ứ ạp và thái độ ủ c a khách du lịch trong s dử ụng thanh toán bằng mã QR

(H3) Thu c tính s ph c t p có ộ ự ứ ạ ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với việc sử d ng thanh ụtoán bằng mã QR

- Mối quan h gi a khệ ữ ả năng quan sát và thái độ ủa khách du l ch trong s d c ị ử ụng thanh toán bằng mã QR

(H4) Thu c tính kh ộ ả năng quan sát có ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với vi c s dệ ử ụng thanh toán bằng mã QR

(H6) Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng thanh toán bằng mã QR hiện nay

- Mối quan h giệ ữa hình tượng và vi c s d ng thanh toán b ng mã QR cệ ử ụ ằ ủa khách du lịch hi n nay ệ

Chuẩn m c ch quan là m t tiự ủ ộ ền đề khác của hành vi (ý định) Trong b i c nh áp ố ảdụng s i m i trong công nghự đổ ớ ệ, Moore và Benbasat đã định nghĩa hình tượng là “mức độ

mà vi c s d ng m t sệ ử ụ ộ ự đổi mới được coi là để nâng cao hình tượng ho c vặ ị thế ủ c a một người trong hệ thống xã hội của người đó” Hình tượ ng mô tả mong mu n c a mố ủ ọi người

để có được sự chấp thu n c a xã h i b ng cách s d ng các công ngh mậ ủ ộ ằ ử ụ ệ ới, đây là một yếu

tố riêng biệt ảnh hưởng đến vi c áp d ng các sệ ụ ự đổi mới Carter và Bélanger đề xu t r ng ấ ằhình tượng có thể đóng vai trò là các chuẩn mực chủ quan để tăng cường việc sử dụng các dịch vụ điệ ử ủa chính phn t c ủ Hơn nữa, No và Kim cho r ng viằ ệc ảnh hưởng của xã hội, đóng vai trò giống như hình tượng trong lý thuy t ph biế ổ ến đổi m i (IDT), có th ớ ể ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại thông minh của cá nhân trong các hoạt động du lịch Do đó, chúng tôi giả nh r ng m t khách du l ch quyđị ằ ộ ị ết định s d ng thanh toán b ng mã QR - s ử ụ ằ ự

đổi m i - có thể làm như vậy đểớ cải thiện hình tượng của họ Do đó, chúng tôi đề xuất giả thiết sau:

(H7) Hình tượng có ảnh hưởng tích cực đến vi c s d ng thanh toán b ng mã QR hi n nay ệ ử ụ ằ ệ

sự hài lòng khi giao dịch của khách hàng Do đó, chúng tôi đề xuất giả thiết sau:

(H8) Thanh toán bằng mã QR có ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng trong khi giao dự ịch

- Thanh toán bằng mã QR nâng cao s hài lòng c a khách du l ch xuyên su t chuyự ủ ị ố ến

du l ch c a hị ủ ọ

Việc sử d ng công ngh giúp các t ụ ệ ổ chức cải thi n chệ ất lượng d ch v cị ụ ủa họ, từ đó giúp nâng cao s hài lòng chung c a khách hàng Ngoài ra, t vi c thanh toán b ng mã QR ự ủ ừ ệ ằcho phép mọi người đỡ b t các vớ ấn đề b t ti n, nên chúng có th giúp tấ ệ ể ối ưu hóa trải nghiệm của khách du l ch Chính vì v y, chúng tôi d ị ậ ự đoán thêm rằng việc s d ng các kho n thanh ử ụ ảtoán giống v y có th giúp cậ ể ải thiện s hài lòng v viự ề ệc đi du lịch nói chung Do đó, chúng tôi đề xuất gi thi t sau: ả ế

(H9) Hi n t i, vi c s d ng thanh toán bệ ạ ệ ử ụ ằng mã QR có tác động tích cực đến sự hài lòng khi đi du lịch

- Việc hài lòng v i m t giao d ch c ớ ộ ị ụ thể có tác động tích cực đến sự hài lòng xuyên suốt chuyến du lịch

Trong lĩnh vực du lịch, một điểm đến nổi tiếng cung cấp các điểm du lịch hấp dẫn

và có tính đa chiều Do đó, sự hài lòng theo giao dịch cụ thể đã nắm bắt được sự hài lòng với đa dạng các dịch vụ như đồ ăn, thức uống, khách s n, sòng b c và trung tâm mua s m ạ ạ ắChính vì vậy, m t trộ ải nghiệm giao d ch cị ụ thể, ví d ụ như trải nghiệm đặt phòng khách s n ạ

32

chính là m t ph n c a tr i nghi m du l ch t ng th , góp ph n vào s hài lòng t ng th cộ ầ ủ ả ệ ị ổ ể ầ ự ổ ể ủa chuyến du lịch V b n ch t, t t c các l n xu t hi n s hài lòng v giao dề ả ấ ấ ả ầ ấ ệ ự ề ịch cụ thể ẽ ả s nh hưởng đến sự hài lòng về du lịch tổng thể Và do đó, chúng tôi đã đưa ra giải thuyết cuối cùng của chúng tôi

(H10) Sự hài lòng v giao dề ịch cụ thể có ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng khi du l ch ự ị

- Mối quan h gi a tu i tác, m c thu nh p c a khách du lệ ữ ổ ứ ậ ủ ịch và quyết định s dử ụng thanh toán bằng mã QR

Nghiên cứu này điều tra tác động c a các thuủ ộc tính đổi m i trong d ch v thanh ớ ị ụtoán bằng mã QR đối v i s ng tình c a các cá nhân du l ch, t ớ ự đồ ủ ị ừ đó thúc đẩy th c hi n các ự ệgiao d ch và s hài lòng khi du l ch c a khách hàng B i vì nghiên cị ự ị ủ ở ứu trước đây đã gợi ý rằng các y u t riêng l có kh ế ố ẻ ả năng ảnh hưởng đến việc lan to s ả ự đổi m i, nghiên c u này ớ ứgiúp th c hi n các bi n pháp ki m soát cho các nghiên cự ệ ệ ể ứu đó Hơn nữa, Shankar và Balasubramanian cho r ng vi c công ngh di d ng tích h p vằ ệ ệ ộ ợ ới tiếp th ị dường như có hiệu quả hoạt động tốt hơn đố ới một s nhân kh u h c khách hàng (Ví di v ố ẩ ọ ụ như: thanh thiếu niên và các cá nhân có thu nh p cao) s v i các nhân kh u h c khác ậ ố ớ ẩ ọ

Do vậy, y u t thu nh p và tuế ố ậ ổi tác cũng đã bao gồm trong mô hình nghiên c u c a chúng ứ ủtôi

2.3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của nhóm

Vì mô hình nghiên c u c a tác gi là mô hình t ng quát gi thuy t c a các nhân ứ ủ ả ổ ả ế ủtốchính nên nhóm thừa k mô hình nghiên c u cế ứ ủa tác giả:

33

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

- H1: Thuộc tính l i thợ ế tương đối có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR

H1a: S d ng thanh toán b ng mã QR cho phép khách du l ch thử ụ ằ ị ực hiện thanh toán nhanh hơn

H1b: S d ng thanh toán b ng mã QR cho phép khách du l ch th c hi n thanh toán hiử ụ ằ ị ự ệ ệu quả hơn

H1c: Sử d ng thanh toán b ng mã QR giúp khách du l ch thanh toán d ụ ằ ị ễ dàng hơn

H1d: S d ng thanh toán b ng mã QR hử ụ ằ ữu ích hơn cho khách du lịch khi ti n hành thanh ếtoán

- H2: Thu c tính khộ ả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR

H2a: Việc thanh toán bằng mã QR tương thích với cuộc sống c a khách du lủ ịch

H2b: Sử d ng thanh toán b ng mã QR phù h p v i cách mà khách du l ch mu n th c hiụ ằ ợ ớ ị ố ự ện thanh toán

H2c: S d ng thanh toán b ng mã QR phù h p v i phong cách tiêu dùng c a khách du l c.h ử ụ ằ ợ ớ ủ ị

- H3: Thu c tính s ph c t p có ộ ự ứ ạ ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với việc s d ng thanh ử ụtoán bằng mã QR

H3a: Khách du lịch dễ dàng quét mã QR để thực hiện thanh toán

H3b: Nhìn chung, khách du lịch cảm thấy vi c thanh toán b ng mã QR rệ ằ ất dễ ử ụ s d ng H3c: khách du lịch d dàng hễ ọc được cách thực hiện thanh toán b ng mã QR ằ

H4c: Khách du lịch d dàng nhìn th y k t quễ ấ ế ả thực hiện thanh toán thông mã QR

- H5: Thu c tính khộ ả năng thử nghi m có ệ ảnh hưởng tích cực đến thái độ đố ới v i vi c s ệ ửdụng thanh toán bằng mã QR

H5a: Khách du l ch có th s dị ể ử ụng nó trên cơ sở dùng thử trước khi quyết định áp d ng ụthanh toán b ng mã QR ằ

H5b: Khách du lịch có th dùng thể ử trước khi quyết định áp d ng thanh toán b ng mã QR ụ ằH5c: Khách du lịch được s d ng thanh toán bử ụ ằng mã QR trên cơ sở dùng thử đủ lâu đểxem nó có th làm gì ể

- H6: Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến vi c s d ng thanh toán b ng mã QR hi n nay ệ ử ụ ằ ệH6a: Thái độ của khách du lịch khi sử dụng thanh toán bằng mã QR trong suốt chuyến đi là:

H9b: Khách du lịch đã có những trải nghiệm tiêu dùng tốt khi sử ụ d ng thanh toán b ng mã ằ

QR trong suốt chuyến đi của họ

H9c: Khách du lịch hài lòng v i quyớ ết định s d ng thanh toán bử ụ ằng mã QR để thanh toán trong suốt chuyến đi của mình

- H10: Sự hài lòng v giao dề ịch cụ thể có ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng khi du l ch ự ịH10a: Đánh giá chung của khách du lịch về trải nghi m chuyến du lịch là tích cực ệH10b: Đánh giá chung của khách du lịch về kinh nghi m qua chuyến du l ch là thuệ ị ận lợi H10c: Khách du lịch hài lòng với trải nghi m chuy n du lệ ế ịch đó