Báo cáo tổng kết sáng kiến cấp cơ sở: Các giải pháp thu hút cử nhân khối ngành kinh tế lựa chọn trường Đại học Ngân hàng TP.HCM để theo học bậc học thạc sĩ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

BÁO CÁO TỔNG KẾT SÁNG KIẾN CẤP CƠ SỞ

CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT CỬ NHÂN KHỐI NGÀNH KINH TẾ LỰA CHỌN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ĐỂ THEO HỌC

BẬC HỌC THẠC SĨMã số:

Chủ nhiệm sáng kiến: Nguyễn Thị Hằng Nga

TP Hồ Chí Minh, Năm 2021

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT THÔNG TIN TÓM TẮT KẾT QUẢ SÁNG KIẾN PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA SÁNG KIẾN NGHIÊN CỨU 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA SÁNG KIẾN

NỘI DUNG KẾT QUẢ SÁNG KIẾN 1 Kết quả nghiên cứu

2 Giải pháp góp phần thu hút người học tiếp tục học bậc thạc sĩ 2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

2.1.1 Nâng cao chất lượng quản lý học vụ 2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 2.1.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 2.1.4 Nâng cao chất lượng chương trình học

2.2 Nâng cao sự hài lòng của người học 2.3 Nâng cao hình ảnh nhà trường

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA SÁNG KIẾN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

1 2 3 5

5 6 6 6 7 7

9 9 10

10 10 12 13 13

14 15 16 17 18 19

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CFA Phân tích nhân tố khẳng định CT Chương trình đào tạo

EFA Phân tích nhân tố khám phá HA Hình ảnh

GV Giảng viên HL Sự hài lòng HV Quản lý học vụ

VC Cơ sở vật chất SEM Mô hình cấu trúc

THÔNG TIN TÓM TẮT KẾT QUẢ SÁNG KIẾN

Sáng kiến nhằm đề xuất các phương hướng, giải pháp, khuyến nghị về các thành phần của chất lượng dịch vụ (Đội ngũ giảng viên, Chương trình học, Quản lý học vụ, Cơ sở vật chất) nhằm nâng cao sự hài lòng của người học, qua đó nâng cao hình ảnh nhà trường và từ đó nâng cao ý định tham gia học tập bậc học cao hơn tại trường

Việc ứng dụng sáng kiến đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên và giúp nâng cao hình ảnh nhà trường qua đó tạo ra sự trung thành của người học Cụ thể như sau:

Khối thương hiệu và truyền thông kết hợp với các phòng ban, bộ phận liên quan thực hiện các biện pháp để nâng cao hình ảnh của nhà trường, muốn vậy trước hết cần gia tăng chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua các hoạt động như nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Các giảng viên tham gia giảng dạy không chỉ giỏi chuyên môn mà còn phải có phương pháp giảng dạy, giao tiếp hiệu quả và tận tâm với nghề để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Chương trình học không kém phần quan trọng, do đó cần phải thường xuyên cập nhật, đổi mới chương trình học để đáp ứng nhu cầu thực tiễn, giúp người học cảm nhận được sự đầu tư đổi mới kịp thời với xu thế phát triển của thế giới Quá trình học tập, người học phải giao tiếp với các bộ phận quản lý học vụ, việc giao tiếp hiệu quả của các bộ phận này sẽ góp phần gia tăng cảm nhận tích cực của người học và qua đó gia tăng sự hài lòng của họ Ngoài ra, cơ sở vật chất cũng là một bộ phận quan trọng để đáp ứng kịp thời xu thế phát triển như sự bùng nổ của cách mạng công nghệ 4.0 Người học sẽ có cảm nhận tích cực sự quan tâm, đầu tư của nhà trường cho hệ thống cơ sở vật chất, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của họ

Sự hài lòng của người học không những góp phần nâng cao hình ảnh của nhà trường mà còn giúp gia tăng sự trung thành của người học, chẳng hạn như

sẵn sàng tiếp tục học lên bậc cao hơn, sẵn sàng nói tốt về trường và giới thiệu cho người khác

Một khi hình ảnh của nhà trường được nâng cao, không những thu hút được chính người học ở trong trường mà còn có khả năng thu hút được người học đến từ ngoài trường Việc truyền miệng tích cực và giới thiệu cho người khác là một minh chứng cụ thể để gia tăng khả năng tham gia học tập các bậc cao hơn tại trường trong tương lai

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA SÁNG KIẾN NGHIÊN CỨU

Trong bối cảnh hiện tại, sự cạnh tranh giữa các trường đại học để thu hút người học ngày càng trở nên quyết liệt hơn Người học được xem như là khách hàng đặc biệt thụ hưởng dịch vụ đào tạo do các tổ chức giáo dục cung cấp Sự gia tăng số lượng của các trường đại học, sự mở rộng các ngành học theo hướng đa ngành nghề đã mở ra nhiều cơ hội lựa chọn ngành và trường của người học Không chỉ sự mở rộng của ngành học, mà gần đây nhiều trường đại học cũng đã mở rộng các hệ đào tạo đặc biệt là các hệ đào tạo sau đại học Điều này đã tạo ra một sự cạnh tranh mạnh mẽ ở một phân khúc với quy mô hẹp hơn so với hệ đào tạo trình độ đại học

Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các trường đại học trong bối cảnh hiện nay Đối với các trường đại học, người học được xem là đối tượng khách hàng đặc biệt Người học chính là đối tượng khách hàng thủ hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp từ nhà trường Chính vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của người học là một trong những việc then chốt của các tổ chức giáo dục Sự hài lòng của người học là một trong những thước đo đánh giá chất lượng trong giáo dục và là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của của một tổ chức giáo dục (Ibrahim và cộng sự, 2014)

Sự hài lòng của người học là yếu tố quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành của đối với các dịch vụ mà họ đang thụ hưởng Điều này đã được minh chứng qua nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước Ngoài ra hình ảnh nhà trường cũng được cho là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự trung thành với dịch vụ đào tạo Tuy nhiên nghiên cứu xem xét vai trò trung gian của hình ảnh nhà trường trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định hành vi vẫn còn khá ít

Trong bối cảnh đào tạo bậc sau đại học tại Việt Nam và đặc biệt tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM mối quan hệ này vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ

Với những lý do đó, nghiên cứu này được thực hiện để xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của người học và mối quan hệ giữa sự hài lòng, hình ảnh nhà trường với ý định tiếp tục học bậc thạc sĩ tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM để trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp nhà trường có các giải pháp cụ thể nhằm thu hút người học tiếp tục học bậc thạc sĩ tại trường trong tương lai

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của sáng kiến là đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của người học và xem xét vai trò trung gian của hình ảnh nhà trường giữa mối quan hệ sự hài lòng và ý định tiếp tục học bậc thạc sĩ của người học Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị và gợi ý các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng, hình ảnh nhà trường và qua đó giúp thu hút người học tiếp tục học bậc thạc sĩ tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM trong tương lai

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Sáng kiến thực hiện nghiên cứu với 3 câu hỏi trọng tâm như sau:

 Chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học như thế nào? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ra sao?

 Sự hài lòng của người học và hình ảnh nhà trường ảnh hưởng đến ý định tiếp tiếp tục học bậc thạc sĩ tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM như thế nào?

 Giải pháp nào góp phần thu hút người học tiếp tục học bậc thạc sĩ tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM?

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM với đối

tượng khảo sát là sinh viên năm cuối và sinh viên đã hoàn thành chương trình hoặc đã tốt nghiệp của trường

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng, được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

 Phương pháp nghiên cứu định tính:

+ Tổng hợp, phân tích cơ sở lý thuyết liên quan đến các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo và các nghiên cứu về sự hài lòng, hình ảnh và ý định hành vi

+ Thống kê, tổng hợp, phân tích ảnh hưởng của các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng, hình ảnh và ý định hành vi

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi thu thập, dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS.20, thông các các bước:

Phân tích thống kê mô tả

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA SÁNG KIẾN 6.1 Ý nghĩa khoa học

- Sáng kiến tổng hợp cơ sở lý luận về các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, hình ảnh tổ chức và ý định hành vi trong lĩnh vực giáo dục

- Sáng kiến phân tích tác động của các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của người học và vai trò trung gian của hình ảnh giữa mối quan hệ sự hài lòng và ý định tiếp tục học bậc thạc sĩ tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Sáng kiến giúp nhà trường có cách nhìn toàn diện hơn trong việc thực hiện chính sách đào tạo Kết quả sáng kiến định hướng các chính sách có tính khả thi đối với nhà trường nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng, nâng cao hình ảnh nhà trường qua đó thu hút người học vào trường trong tương lai

= 0,367), thành phần ảnh hưởng mạnh thứ ba là cơ sở vật chất (βchuẩn hóa = 0,235), và cuối cùng là ảnh hưởng của thành phần chương trình học (βchuẩn hóa = 0,222) Kết quả này cho thấy mức độ đóng góp của từng thành phần trong chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của người học

Kết quả phân tích mô hình SEM cũng cho thấy sự hài lòng của người học ảnh hưởng tích cực tới hình ảnh trường đại học và mức độ ảnh hưởng tương đối mạnh với hệ số βchuẩn hóa = 0,717 Sự hài lòng của người học cũng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục học tập của người học với hệ số βchuẩn hóa = 0,432 Kết quả này cho thấy vai trò quan trọng của sự hài lòng đối với người học để nhằm gia tăng hình ảnh trường đại học và ý định tiếp tiếp tục học tại trường ở các bậc học cao hơn

Hình ảnh trường đại học ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục học của người học với hệ số βchuẩn hóa = 0,288 Ngoài ra sự hài lòng của người học không những ảnh hưởng trực tiếp đến ý định mà còn ảnh hưởng tích cực gián tiếp thông qua vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học với mức ảnh hưởng

gián tiếp là βchuẩn hóa = 0,207 Kết quả này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Mesta (2019), Hassan và cộng sự (2019)

2 Giải pháp góp phần thu hút người học tiếp tục học bậc thạc sĩ

Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của người học được xếp theo thứ tự: quản lý học vụ, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình học Và mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến ý định vừa trực tiếp và vừa gián tiếp thông qua vai trò trung gian của hình ảnh trường đại học cũng như dựa vào ý kiến thảo luận trực tiếp với người học, nhóm sáng kiến đề xuất các gợi ý giải pháp để gia tăng ý định tiếp tục học bậc thạc sĩ của người học tại trường Đại học Ngân hàng TPHCM như sau:

2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ đào tạo được người học đánh giá qua 4 thành phần, do đó để nâng cao chất lượng đào tạo, cần nâng cao được chất lượng từ 4 thành phận này Cụ thể:

2.1.1 Nâng cao chất lượng quản lý học vụ

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần quản lý học vụ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người học (βchuẩn hóa = 0,59) Vì thế để gia tăng sự hài lòng của người học đòi hỏi nhà trường phải chú trọng chất lượng quản lý học vụ Chất lượng quản lý học vụ được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nhân viên hành chính với người học Mối quan hệ này được người học đánh giá qua các khía cạnh như sự quan tâm chăm sóc người học Nhà trường cần có các chương trình chính sách cụ thể hơn để hỗ trợ chăm sóc hiệu quả cho người học, chẳng hạn như sự hỗ trợ người học vượt qua khó khăn trong bối cảnh dịch bệnh covid 19 như hiện nay là một việc rất ý nghĩa và tạo ra sự đồng cảm và cảm nhận của người học tốt hơn không những về sự quan tâm chăm sóc mà là trách nhiệm xã hội của một tổ chức giáo dục Những hoạt động thiện nguyện và trợ

giúp cho những gia đình sinh viên có hoàn cảnh khó khăn (chẳng hạn hỗ trợ những em bị lũ lụt ở Miền Trung vừa qua) cũng là một gợi ý thể hiện sự quan tâm của nhà trường với người học

Trong quá trình học tập tại trường, người học thường phải giao tiếp với các bộ phận phòng ban, với thái độ cởi mở thân thiện khi làm việc với người học cũng như sự đối xử công bằng trong giao tiếp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận tích cực hơn đối với nhà trường Do đó, quá trình giao tiếp với người học cần được chú trọng đánh giá tính hiệu quả ở các bộ phận đặc biệt là các bộ phận thường xuyên làm việc với người học, chẳng hạn cho phép người học được đánh giá bộ phận làm việc sau mỗi lần thực hiện giao dịch Ngoài ra, nhà trường cũng cần tạo văn hóa để các bộ phận luôn coi trọng và quan tâm thích đáng đến người học

Sự kết nối với các bộ phận hành chính liên quan để xử lý các vấn đề học vụ cũng góp phần quan trọng nâng cao sự hài lòng của người học Vì thế nhà trường cần chú trọng các kênh kết nối và giao tiếp với sinh viên để giúp học nhanh chóng kết nối được khi có nhu cầu Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, việc ứng dụng các công nghệ vào quá trình giao tiếp và kết nối với sinh viên là rất cần thiết

Sự nhanh chóng, tiện lợi và thực hiện tốt các nghiệp vụ hành chính trong giao dịch với sinh viên là điều mà người học rất quan tâm Việc giao dịch phải rõ ràng minh bạch về thời gian tiếp nhận và thời gian trả kết quả Qua thảo luận với người học cho thấy nhiều sinh viên rất quan tâm đến mức độ chính xác của các giao dịch với bộ phận quản lý học vụ Việc tiếp nhận thông tin, xử lý và phản hồi thông tin không chính xác hoặc không kịp thời sẽ tạo cảm nhận tiêu cực đối với người học Chính vì vậy, nhà trường cần có các quy định cụ thể và rõ ràng hơn trong các giao dịch với người học Việc ứng dụng thêm công nghệ thông tin để kiểm soát tiến trình tiếp nhận, xử lý thông tin online là một gợi ý cần xem xét Ngoài ra, nhà trường cũng cần xây dựng kế hoạch để nâng cao

nghiệp vụ chuyên môn tại các bộ phận giao tiếp trực tiếp với người học như tổ chức các đợt tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn định kỳ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người học

2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên

Thành phần quan trọng thứ hai trong chất lượng dịch vụ là đội ngũ giảng viên, chất lượng đội ngũ giảng viên ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người học (βchuẩn hóa = 0,367) Đối với đội ngũ giảng viên, người học quan tâm không chỉ về mặt kiến thức chuyên môn mà còn là phương pháp giảng dạy, truyền đạt cũng như sự giao tiếp với người học Ngoài ra sự quan tâm và nhiệt tình với sinh viên cũng là khía cạnh thể hiện chất lượng đội ngũ giảng viên Do đó, ngoài việc nâng cao năng lực chuyên môn như kiến thức cho đội ngũ giảng viên thì phương pháp truyền đạt cần phải được chú trọng Qua thảo luận trực tiếp với người học, nhiều phản hồi cho thấy chuyên môn của đội ngũ giảng viên không hề thấp nhưng phương pháp truyền đạt có nhiều đánh giá chưa được tích cực Kết quả phân tích định lượng cho thấy đánh giá cả về chuyên môn và phương pháp có điểm số chưa được cao

Sự tâm huyết, cảm thông và chia sẻ với người học trong quá trình truyền tải tri thức được nhiều người học đánh giá cao Không chỉ giỏi chuyên môn, phương pháp mà còn phải có tinh thần truyền cảm hứng, thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ chia sẻ với người học là yếu tố được người học đánh giá cao Do đó, trong các chính sách của nhà trường không chỉ chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn, cải tiến phương pháp mà còn phải nhấn mạnh yếu tố tâm huyết trách nhiệm với nghề nghiệp Kết quả lấy ý kiến phản hồi của người học nên tăng cường những mục hỏi về khía cạnh này để đội ngũ giảng viên hoàn thiện hơn và qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của người học

2.1.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Kết quả phân tích định lượng cho thấy cơ sở vật chất của nhà trường được người học đánh giá tốt hơn so với các khía cạnh khác tính theo mức trung bình Cơ sở vật chất là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba tới sự hài lòng của người học (βchuẩn hóa = 0,235) Kết quả nhiều nghiên cứu trước cũng khẳng định vai trò quan trọng của cơ sở vật chất trong hệ thống chất lượng dịch vụ Không chỉ trang thiết bị phục vụ trực tiếp trong phòng học mà các trang thiết bị khác phục vụ tổng thể cho quá trình học tập trong thời gian dài cũng được người học quan tâm Chẳng hạn như hệ thống giữ xe, internet, ký túc xá…cần được nhà trường chú trọng để đầu tư nâng cấp, cải tiến

Ngoài ra, thư viện cũng là một thành phần quan trọng đối với người học Mặc dù kết quả đánh giá về thư viện có điểm số tương đối cao hơn so với các khía cạnh khác nhưng tổng thể thì vẫn còn thấp so với thang đo 5 điểm Thư viện là nơi cung cấp nguồn học liệu không chỉ cho người học mà còn cả người dạy, nhìn vào hệ thống thư viện ít nhiều sẽ giúp người học đánh giá được mức độ chất lượng dịch vụ đào tạo ở trường học đó Kết quả thảo luận trực tiếp với người học cũng cho thấy nhiều người rất quan tâm tới thư viện, thậm chí còn so sánh với hệ thống thư viện trường học khác

2.1.4 Nâng cao chất lượng chương trình học

Cuối cùng là yếu tố chương trình học ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên (βchuẩn hóa = 0,222) Chương trình học được đánh giá ở các khía cạnh như đáp ứng được nhu cầu hiện tại của xã hội, môn học cập nhật, thời lượng hợp lý và số lượng môn học phù hợp Nhìn chung chương trình học là thành phần mà người học ở bậc cử nhân quan tâm nhưng khó tự đánh giá được sự phù hợp của chương trình Qua thảo luận trực tiếp với người học thì khía cạnh môn học cập nhật nội dung mới, bổ sung nhiều môn phù hợp với sự thay đổi của xu thế phát triển được nhiều người học quan tâm Vì thế, các khoa chuyên ngành cần

thường xuyên cập nhật chương trình đào tạo, sẵn sàng bổ sung các môn học mới và thay đổi nội dung đề cương nhằm cập nhật kiến thức mới phù hợp

Tuy nhiên, quá trình thảo luận và phân tích cho thấy nhiều người học chưa đủ khả năng đánh giá tổng thể một chương trình học, một môn học dưới góc độ chuyên môn mà người học chủ yếu đưa ra cảm nhận cá nhân về nội dung của từng môn học Do đó, phần chủ động đổi mới chương trình và nội dung môn học vẫn mang tính chuyên môn của khoa đào tạo chuyên ngành Ở các bậc học cao hơn, người học có thể đủ kiến thức để đánh giá nội dung chương trình và môn học thì việc lấy ý kiến phản hồi của người học là việc nên cân nhắc xem xét Ví dụ, ở bậc học thạc sĩ trở lên, mỗi năm nên rà soát lại chương trình và nội dung các môn học với sự tham gia đóng góp của người học để có cơ sở cải tiến chương trình và qua đó nâng cao sự hài lòng của người học

2.2 Nâng cao sự hài lòng của người học

Sự hài lòng của người học là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục học bậc cao hơn cũng được tìm thấy trong một số nghiên cứu trước đây Kết quả nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người học ảnh hưởng tương đối mạnh đến ý định tiếp tục học bậc thạc sĩ của sinh viên (βchuẩn hóa = 0,432) Với kết quả này cho thấy sự quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người học thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo như đã bàn luận ở phần trên Sự hài lòng của người học bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu này chỉ đề cập đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Kết quả phân tích mô hình cho thấy sự hài lòng vừa ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và vừa ảnh hưởng gián tiếp thông qua vai trò trung gian của hình ảnh nhà trường Sự hài lòng của người học sẽ góp phần nâng cao hình ảnh nhà trường trong tâm trí của người học, qua đó giúp nâng cao ý định tiếp tục học ở bậc cao hơn Qua thảo luận trực tiếp với sinh viên cũng cho thấy về cơ bản sinh viên hài lòng với chất lượng tổng thể của nhà trường, tuy nhiên theo mức trung