bài tập lớn môn quản trị sản xuất và tác nghiệp anh chị hãy tính các chỉ số năng suất lao động năng suất các yếu tố tổng hợp tfp

Năng suất lao động năm 2022 là 0.5 bằng so với năm 2021.Từ đó có thể thấy, các số liệu kinh doanh d kiự ến do Giám đốc Kinh doanh đưa ra không đáp ứng được mục tiêu tăng năng suất lao độ

BÀI T ẬP LỚ N

Sinh viên: Nguy n Tu n Thành ễ ấ

Mã sinh viên: 19051578

L p: QH 2019-E CLC 04 ớ

Mã l p h c ph n: 211_BSA 4014 1 ớ ọ ầ

Giảng viên: PGS TS Phan Chí Anh

Ths Nguy n Khánh Huy ễ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ***

-Hà N - 2021 ội

Câu 1:

1 Anh ch hãy tính các ch s ị ỉ ố năng suất lao động & năng suất các y u t t ng h p TFP, và các ế ố ổ ợ chỉ s ố hiệu suất kinh doanh năm 2021 của Công ty Bình Đức Anh chị hãy đưa ra các bình luận v k t qu kinh doanh cề ế ả ủa Công ty Bình Đức và cho ví dụ cụ th ể

T ng chi phí là: 65+60+10+15+5+5= 170 ổ

Cách tính K t qu theo ế ả

Doanh s ố

Cách tính K t qu theo ế ả

lợi nhu n ậ

T ng chi phí ổ 65+60+10+15+5+5 170

L i nhu n ợ ậ 200 -170 30

Hiệu su t sử ấ

d ng nhân côngụ

Hiệu su t sử ấ

d ng ụ nguyên

liệu, nhiên li u ệ

Hiệu su t bánấ

hàng

Hiệu su t sử ấ

dụng nhà xưởng

Tốc độ quay

vòng t n tr ồ ữ

Hiệu su t bộ ấ

máy qu n lý ả

Năng suất tổng

h p (TFP) ợ

Năng suất lao

động

a Nhận xét:

1. Lợi nhu n ậ

L i nhu n c a công ty: 30 t L i nhu n cợ ậ ủ ỷ ợ ậ ủa công ty tương ứng với 15% doanh thu Đây là một

k t qu kinh doanh khá t ế ả ốt

2. Năng suấ ổt t ng hợp:

Năng suất tổng hợp TFP là 1.18

L i nhu n cợ ậ ủa công ty đang là 18% Ở trong lĩnh vực cơ khí thì lợi nhuận của công ty đang khá cao

TFP >1 -> Hi u su t hoệ ấ ạt động c a công ty cao ủ

T ừ đó có thể suy ra công ty đang hoạt động t ốt

3. Hiệu su t s d ng nhân công ấ ử ụ

Chỉ s này cho bi t v i mố ế ớ ột đồng chi phí b ỏ ra để trả cho lương, thưởng… cho nhân viên giúp cho công ty thu lại được 3.08 đồng doanh s hoố ặc 0.46 đồng l i nhu n ợ ậ

4. Hiệu su t s d ng nguyên, nhiên li u ấ ử ụ ệ

Chỉ s này cho ta bi t mố ế ột đồng chi phí công ty Bình Đức ỏb ra cho nguyên, nhiên li u giúp ệ công ty thu được 3.33 đồng doanh số hay 0.5 đồng lợi nhuận

5. Hiệu su t bán hàng: ấ

Chỉ s này cho bi t v i mố ế ớ ột đồng chi phí công ty b ra cho hoỏ ạt động bán hàng, khuy n mãi ế giúp công ty thu được 20 đồng doanh số hay 3 đồng lợi nhuận

6. Hiệu su t s dấ ử ụng nhà xưởng:

Chỉ s này cho bi t v i mố ế ớ ột đồng chi phí b ra cho ỏ thuê nhà xưởng giúp công ty thu được 20

đồng doanh s ốhay 3 đồng lợi nhu n ậ

7. Tốc độ quay vòng t n tr : ồ ữ

Chỉ sô này cho bi t doanh s c a doanh nghiế ố ủ ệp đang gấp 10 l n giá tr t n kho ầ ị ồ Chỉ ố s này khá tốt, ch ng t ứ ỏ được hàng t n kho không b quá ồ ị ứ đọ ng Tuy nhiên, hàng t n kho c a công ty v n ồ ủ ẫ đang ở mức cao và cần được giảm thiểu

8. Hiệu su t b máy qu n lý: ấ ộ ả

Chỉ s cho bi t v i mố ế ớ ột đồng chi phí b ra cho hoỏ ạt động qu n lý giúp cho công ty thu v 13.33 ả ề

đồng doanh s hoố ặc 2 đồng lợi nhu n ậ

9. Năng suất lao động:

Cho bi t trung bình mế ột người lao động tạo ra cho công ty 0.5 đồng doanh số hay 0.08 đồng lợi nhuận/năm Theo em, chỉ s này còn khá th p và có th c i thiố ấ ể ả ện hơn

b So sánh v i công ty cùng ngành: ớ

Công ty so sánh: Công ty An Th nh (Bài t p 2: Phân tích hi u su t hoị ậ ệ ấ ạt động doanh nghi p) ệ

Ta có các thông tin kinh doanh c a công ty An Th nh là: ủ ị

K t qu theo ế ả Doanh s ố

So sánh v i Công ớ

ty Bình Đức

Hiệu su t s d ng nhânấ ử ụ

công

Hiệu su t s d ngấ ử ụ

nguyên li u, nhiên li u ệ ệ

Hiệu su t s d ng nhiênấ ử ụ

liệu

16 Hiệu su t bán hàng ấ 16 20

Hiệu su t s d ng nhàấ ử ụ

xưởng

Tốc độ quay vòng t n trồ ữ 4 10

Hiệu su t b máy qu n lýấ ộ ả 13.33 13.33

Năng suất tổng hợp

(TFP)

Năng suất lao động 1.33 0.5

Nhìn chung, có thể thấ đa sốy các ch s hi u suỉ ố ệ ất công ty Bình Đức đang cao hơn so với đối thủ ạ c nh tranh

2 Theo các anh ch , các s u kinh doanh d ị ố liệ ự kiến năm 2022 do Giám đốc Kinh doanh đưa ra

có đáp ứng mục tiêu tăng năng suất lao động và TFP của năm 2021 không ? Tại sao ?

Ta có trong năm 2021:

• T ng doanh s ổ ố là: 250 Tăng 25% so với năm 2021

• T ng chi phí là: 215ổ Tăng 26.5% so với năm 2021

• TFP= 250/215= 1.162

• Năng suất lao động tính theo doanh thu: 250/500 = 0.5

• Năng suất lao động tính theo lợi nhuận: 35/500= 0.07

Ta có:

Năng suất tổng hợp TFP năm 2022 là 1.16 ít hơn 0.02 so với năm 2021 là 1.18

Năng suất lao động năm 2022 là 0.5 bằng so với năm 2021

Từ đó có thể thấy, các số liệu kinh doanh d kiự ến do Giám đốc Kinh doanh đưa ra không đáp ứng được mục tiêu tăng năng suất lao động và TFP

3 N u mu n gi nguyên m c tiêu doanh thu d ế ố ữ ụ ự kiến năm 2022 là 250 t ỷ (tăng 20% so với 2021)

đồng th i phờ ải nâng cao năng suất lao động và TFP, theo anh chị, Công ty Bình Đức phải làm gì? Hãy gi i thích và cho ví d c ả ụ ụ thể

Ta có: TFP= Total Ouput/ Total Input

N u công ty muế ốn tăng doanh thu lên 250 tỷ ( Total Output tăng) đồng thời năng suất lao động và TFP cũng tăng, Công ty c n ph i cầ ả ắt giảm nh ng chi phí không c n thi t trong b n k ữ ầ ế ả ế

hoạch

Có thể thấy, m t sộ ố chỉ ố ệ s hi u su t cấ ủa công ty đang kém hơn so với năm trước, nếu như chỉnh l i các ch s này gi ng vạ ỉ ố ố ới năm 2020 thì TFP của công ty sẽ tăng: Điều này th hiể ện công ty m r ng kinh doanh không hi u qu Công ty c n phở ộ ể ả ầ ải đưa hiệu su t này v b ng vấ ề ằ ới năm 2021 hoặc tăng hơn Đồng thời, một số chỉ số hiệu suất thể hiện tốt hơn 2021 cần được

gi nguyên ữ

1. Giảm chi phí b ị phạt do giao hàng ch m và s n ph m lậ ả ẩ ỗi:

Công ty có th c g ng gi m chi phí b ph t do l i và giao hàng chể ố ắ ả ị ạ ỗ ậm vì đây là chi phí có thể tránh:

TFP c a công ty khi trủ ừ đi chi phí giao hàng chậm là 250/(215-5)= 1.19 đã cao hơn so với năm 2021)

2. Giảm chi phí tăng lên của các h ng mạ ục để có hi u su t b ng v i 2021 ệ ấ ằ ớ

K t qu theo ế ả Doanh s ố So sánh với 2021 Kết qu theo doanh s sả ố ửa đổi

Hiệu su t s d ng nhânấ ử ụ

công

Hiệu su t sử d ngấ ụ

nguyên li u, nhiên li u ệ ệ

Hiệu su t s d ng nhàấ ử ụ

xưởng

Tốc độ quay vòng t n trồ ữ 16.66 10 16.66

Hiệu su t b máy quấ ộ ản lý12.5 13.33 13.33

Năng suất tổng hợp

(TFP)

1.162 1.18 1.23

T b ng trên có thừ ả ể thấy được ệhi u su t bán hàng là 16.66 thấ ấp hơn 20 -> D trù chi phí ự đang cao hơn so với năm 2021: Chi phí dự kiến mới cần là: 250/20= 12.5 thay vì 15

Hiệu su t sử dấ ụng nhà xưởng: 16.66< 20 Nếu gi nguyên hi u suất năm 2021 thì chi phí ữ ệ mới là: 250/20= 12.5 thay vì 15

Hiệu su t b máy qu n lý là 12.5< 13.33 cấ ộ ả ủa năm 2021, nếu gi nguyên hi u su t, chi phí ữ ệ ấ

d ki n c a 2022 là: 250/13.33= 18.75 thay vì 20 ự ế ủ

Hiệu su t s dấ ử ụng nhân công là 3.125 cao hơn so ới 2021, nên gi nguyên v ữ

Giảm chi phí bị ph t do giao hàng ch m và s n ph m l i xuống còn 0 ạ ậ ả ẩ ỗ

T nhừ ững thay đổi trên, ta có t ng chi phí m i là 203.75 và TFP mổ ớ ới là 1.23 cao hơn so với năm 2021

STT Hạng mục Dự kiến các số liệu kinh doanh 2022 Số liệu thay đổi Dự kiến các số liệu mới

3 Chi phí nhiên liệu, nguyên liệu 75 75

3 Giảm thi u các lo ể ại lãng phí cơ bản của doanh nghiệp: Trong qu n tr s n xu t có 7 loả ị ả ấ ại lãng phí mà công ty s cẽ ần để ý lo i b có th kinh doanh thu n l ạ ỏ để ể ậ ợi

- Lãng phí chờ đợi: Công ty c n ph i phân chia khầ ả ối lượng công vi c m t các có hiệ ộ ệu

qu , tránh tình tr ng nhàn r i c a công nhân hay máy móc b i s t c ngh n c a máy ả ạ ỗ ủ ở ự ắ ẽ ủ móc

- Lãng phí khuy t t t: Công ty c n gi m thi u l i s n ph m xu ng m c t i thi u, tế ậ ầ ả ể ỗ ả ẩ ố ứ ố ể ừ đó

có th ể đưa chi phí bị ph t do l i và giao hàng ch m xu ng b ng 0 ạ ỗ ậ ố ằ

- Lãng phí s n xuả ất dư thừa: Công ty c n có nh ng d báo s n xu t sát v i th c tầ ữ ự ả ấ ớ ự ế hơn

để tránh vi c s n xuệ ả ất dư thừa

- Lãng phí gia công dư thừa: Ta có th ể thấy năng suất lao động của nhân viên trong công

ty còn tương đối thấp, công ty có thể cải thiện điều này bằng các nâng cao chất lượng tay ngh ề nhân công, đặt ra nh ng m c tiêu công vi c c ữ ụ ệ ụ thể cho nhân viên

- Lãng phí di chuy n: Khi áp d ng các quy trình s n xu t m i, công ty có th tể ụ ả ấ ớ ể ối ưu hóa mặt b ng s n xuắ ả ất để tránh vi c công nhân m t th i gian di chuy n, thao tác quanh vệ ấ ờ ể ị trí làm việc

- Lãng phí v n chuy n Công ty có th nghiên c u nh ng tuyậ ể : ể ứ ữ ến đường ngắn nhất để giao hàng cho khách, ho c thuê nh ng kho hàng ặ ữ ở địa điểm thu n ti n cho vi c giao hàng ậ ệ ệ

- Lãng phí t n tr : Gi m m c t n tr c a công ty xuồ ữ ả ứ ồ ữ ủ ống để tránh vi c hàng hóa b h ng ệ ị ỏ hóc trong quá trình lưu kho

4. Giám đốc Công ngh Công ty Bìệ nh Đức chưa đồng ý với ý tưởng của Giám đốc Kinh doanh

v kề ế hoạch năm 2022 m r ng qui mô s n xu t và cho r ng có thở ộ ả ấ ằ ể có phương pháp khác giúp tăng năng suất lao động Anh ch hãy cho bi ị ết quan điểm và ý tưởng c a mình và cho ví ủ

dụ minh hóa

Điều độ lại quá trình sản xuất

Áp dụng các phương pháp phân giao công việc để có thể tăng năng suất lao động M t s ộ ố phương pháp mà công ty có thể áp dụng như:

o Phân công việc cho 1 người: So sánh các phương pháp ưu tiên để tìm ra phương án quyết định phân giao th t các công vi c phù h p nh t ứ ự ệ ợ ấ

o Phân giao công vi c cho nhiệ ều người: S d ng Thu t toán Johnson, Bài toán ử ụ ậ Hungary

Sử dụng các phương pháp lập trình s n xu ả ất:

o Phương pháp sơ đồ GANTT

o Phương pháp sơ đồ PERT

Có th ể thấy, năng suất lao động cùng v i hi u suớ ệ ất lao động của công ty còn đang khá thấp, chính vì th thay vì thuê thêm nhân công, công ty có th t p trung vào vi c nâng cao tay ngh ế ể ậ ệ ề

và năng suất lao động của nhân viên Các công việc mà công ty có thể thực hiện là: Tổ chức các công cuộc đào tạo, hướng dẫn nhân viên, nâng cao động l c và ý th c cự ứ ủa nhân viên, hướng

d n nhân viên áp dẫ ụng các phương pháp làm việ ối ưu.c t

Đồng thời công ty có thể t ra nhđặ ững KPI cao hơn để nhân viên phả ố ắi c g ng làm vi c và ệ hoàn thành hơn Việc có nh ng m c tiêu làm viữ ụ ệc cao hơn khiến cho nhân viên cũng phải phát huy kh ả năng của mình nhiều hơn trong công việc

5. Công ty đặt m c tiêu giụ ảm lượng hàng t n kho t 20 t ồ ừ ỷ VNĐ xuống 15 t Anh ch hãy trình ỷ ị

bày m t s ộ ố biện pháp để đạt được mục tiêu đó.

Hàng t n tr là m t lo i lãng phí c a công ty, chính vì th công ty c n ph i gi m thi u loồ ữ ộ ạ ủ ế ầ ả ả ể ại lãng phí này

Hoạt động điều hành của Công ty theo 2 mô hình: a) sản xuất theo đơn hàng xuất khẩu, b) sản xu t theo d ấ ự báo và đưa vào các kênh phân phối trong nước

Để ả gi m thi u lượng t n kho, doanh nghi p có thể gi m mức s n xu t xuể ồ ệ ả ả ấ ống để tránh việc sản xuất dư thừa: Nếu như công ty đã xác định ph i giả ảm đi giá trị ồ t n kho thì có th giể ảm đi mức độ s n xu t hoả ấ ặc tăng với tỷ l không quá ệ cao để giảm số hàng hóa b ị dư thừa Tuy nhiên,

n u làm theo cách này, doanh nghi p c n có hế ệ ầ ệ thống d báo tự ốt để tránh vi c s n xuệ ả ất ít hơn

so v i nhu c u cớ ầ ủa người tiêu dùng

Đồng thời, công ty có th thay th mô hình d báo khác để đưa sảể ế ự n xu t mấ ột lượng hàng hóa phù hợp hơn với nhu c u th ầ ị trường Việc công ty có đến 20 giá tr hàng t n kho ch ng t ị ồ ứ ỏ

h ệ thống d báo cự ủa công ty đang không nắm bắt được nhu c u th ầ ị trường

L a chự ọn phương pháp dự báo thích h p: S d ng các d báo trung h n và dài h n có ợ ử ụ ự ạ ạ để

th có k t qu ể ế ả định tính tốt hơn so với dự báo ng n hắ ạn (1 năm) của doanh nghi p hi n t i Các ệ ệ ạ

d báo trung h n và dài hự ạ ạn thường được s d ng trong các d ử ụ ự báo định tính vì nó cho m t cái ộ nhìn tổng quan hơn về thị trường cũng như đưa ra con số ự d báo chính xác hơn

Kích thích thị trường để có thể bán đi bớt hàng t n kho: Khi nhu c u gi m xu ng, doanh ồ ầ ả ố nghi p có th có các biệ ể ện pháp kích thích tiêu dùng như: quảng cáo, khuy n m i, gi m giá, ế ạ ả chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tăng cường mạng lưới phân phối… Đây là cách mà nhanh chóng nhất để ả gi m thi u b t hàng tể ớ ồn kho, tuy nhiên cách này cũng có những

h n ch nhạ ế ất định khi ph i ph thu c vào nhu c u th ả ụ ộ ầ ị trường lúc đó

Câu 2: Xây dựng và đánh giá qui trình dịch v ụ

Dựa trên các thông tin được cung c p b i Clip Quy trình d ch v tiêu chuấ ở ị ụ ẩn 12 bướ ạc t i Peugeot Việt Nam( https://www.youtube.com/watch?v=WEqEfCkDXR4),

1) Anh ch hãy v ị ẽ sơ đồ Service Blueprinting mô t ả các bước dịch v theo hành trình khách hàng, ụ trong đó đặc biệt làm rõ các nội dung tác nghiệp và tương tác với khách hàng (1 điểm)

2) Anh ch hãy cho bi t c m nh n c a mình v tính phù h p, hị ế ả ậ ủ ề ợ ợp lý, định hướng khách hàng của qui trình này (1 điểm)

3) Anh ch hãy cho bi t Peugeot Vi t Nam c n phị ế ệ ầ ải làm gì để nâng cao chất lượng quá trình d ch ị

v ụ khách hàng? (1 điểm)

1 Sơ đồ Service blueprinting:

2 C m nh n v tính phù h p, hả ậ ề ợ ợp lý và định hướng khách hàng

Quy trình d ch v cị ụ ủa Peugeot đã tối ưu hóa thời gian và gi m thi u th i gian ch c a khách hàng ả ể ờ ờ ủ Quy trình d ch v c a Peugeot gị ụ ủ ồm có 12 bước (đố ới v i khách hàng) là:

1 Đặ ẹt h n trên ng d ng ứ ụ

2 Tiếp nh n, ki m tra xe cùng khách hàng ậ ể

3 Tư vấn gi i thích các công vi c th c hi n trên xe ả ệ ự ệ

4 Cùng tr i nghi m d ch v t i phòng ch khách hàng ả ệ ị ụ ạ ờ

5 Chu n b phù tùng s a ch a ẩ ị ử ữ

6 Thực hi n công vi c s a ch a ệ ệ ử ữ

7 V sinh, hút b i ệ ụ

8 Kiểm tra chất lượng s a ch a ử ữ

9 Giải thích công vi c th c hi n trên xe ệ ự ệ

10 Khách hàng được giải thích chi phí và hướng dẫn thủ tục thanh toán

11 Tư vấn những hạng mục lần sửa tiếp theo

12 Gọi điện hỏi thăm xe

Tính h p lý, phù h p c a qui trình: ợ ợ ủ

Đặt lịch h n trên ng dụng: Vi c này giúp cho khách hàng có th dễ dàng ẹ ứ ệ ể đặt đượ ịch h n c l ẹ mong mu n Vi c này s v a ti t ki m th i gian khách hàng phố ệ ẽ ừ ế ệ ờ ải lái xe đến t n trung tâm bậ ảo dưỡng để ểm tra Đồ ki ng thời, đặt lịch trên ứng dụng giúp cho khách hàng có thể linh hoạt thời gian hơn so với việc gọi đến trung tâm ( cần phải quan tâm đến giờ hành chính để được nhân viên tr lả ời điện tho ại)

Tiếp nh n, ki m tra xe cùng khách hàng: Nhân viên ph c vụ đã nhận đượ ịch và đợậ ể ụ c l i sẵn khách hàng, giúp cho khách hàng ti t ki m th i gian ph i chế ệ ờ ả ờ đợi Vi c ki m tra xe cùng khách ệ ể hàng cũng giúp họ có một cái nhìn tổng quan hơn về những lỗi cần sửa ch a c a xe ữ ủ

Tư vấn giải thích các công việc thực hiện trên xe: Sau khi đã kiểm tra xe cùng khách hàng thì việc tư vấn gi i thích nh ng d ch v làm trên xe s dả ữ ị ụ ẽ ễ dàng, nhanh chóng hơn, giúp khách hàng ti t ki m thế ệ ời gian nhưng vẫn hiểu được các công vi c c n th c hi n ệ ầ ự ệ

Cùng trải nghi m d ch v t i phòng ch khách hàng: Trong th i gian ch s a xe, khách hàng ệ ị ụ ạ ờ ờ ờ ử được ph c v nh ng d ch v ụ ụ ữ ị ụ chờ t i trung tâm, vi c này giúp cho khách hàng c m th y th i gian ạ ệ ả ấ ờ sửa xe được ngắn hơn, và cũng tăng thiện cảm của khách hàng với trung tâm và sẵn sàng chi trả hơn

Quá trình s a chử ữa cũng cho thấy tính h p lý khi mà xe cợ ủa khách hàng được s a ch a rử ữ ồi mới được đem đi rửa và hút bụi Việc này thì sẽ khiến xe trở nên sạch sẽ hơn

Sau khi gi i thích các công vi c th c hi n trên xe, khách hàng sả ệ ự ệ ẽ được tư vấn nh ng h ng ữ ạ mục s a ch a l n ti p theo Vi c này s giúp khách hàng n m rõ n i dung các công viử ữ ầ ế ệ ẽ ắ ộ ệc hơn và mục đich rõ hơn trong lần sửa tiếp theo

Định hướng khách hàng:

Định hướng khách hàng là một loạt các hoạt động, thông tin được xây dựng nhằm thu hút,

gi chân và phát triữ ển khách hàng Mang đến giá tr k t n i gi a khách hàng và doanh nghiị ế ố ữ ệp trong suốt quá trình trao đổi, mua bán

Lúc này khi doanh nghiệp định hướng khách hàng s là t t c các mẽ ấ ả ục tiêu đều xoay quanh nhu c u và mong mu n c a khách hàng M i hoầ ố ủ ọ ạt động c a doanh nghiủ ệp đều chú tr ng vào viọ ệc thỏa mãn nhu c u và tr i nghi m mua s m c a khách hàng ầ ả ệ ắ ủ

Tính định hướng khách hàng được th hiể ện rõ qua các bước d ch v c a Peugeot Khách hàng ị ụ ủ được coi là trung tâm của qui trình, đồng thời khách hàng cũng được tham gia vào đầy đủ các bước c a qui trình Vi c này không chỉ giúp khách hàng có góc nhìn tủ ệ ổng quan hơn về ịch vụ d

mà còn tăng sự ế ố k t n i giữa khách hàng đố ới v i trung tâm

Phối hơp các phân khu nhiệm vụ khác nhau một cách nhuần nhuyễn để giảm thời gian chờ i c a khách hàng: đợ ủ

Khách hàng khi đến với trung tâm sẽ được trải nghiệm dịch vụ một cách mượt mà và liên tục, gi m thi u th i gian chả ể ờ ờ đợi Đầu tiên khi vừa đến trung tâm đã có nhân viên chờ ẵn để s

kiểm tra xe Sau đó khách hàng sẽ tiế ục được tư vấp t n d ch v s a ch a và nghị ụ ử ữ ỉ ngơi trong lúc

xe được s a Sau khi s a xong khách hàng s ử ử ẽ được ki m tra xe r i s ể ồ ẽ được hướng d n thanh toán ẫ

-> Các bước c a d ch vủ ị ụ được di n ra liên t c và không có th i gian ch ễ ụ ờ ờ

Giải quy t vế ấn đề ủa khách hàng theo quá trình chu n: c ẩ

Quy trình s a xe c a Peugeot là quy trình trình d ch v tiêu chuử ủ ị ụ ẩn 12 bước Đây chính là nguyên t c giúp vi c qu n lý và x lý các vắ ệ ả ử ấn đề ủa khách hàng đượ ố c c t t nh t và tấ ạo ra “điểm

cộng” trong mắt h vọ ề thái độ chuyên nghi p, nhi t tình c a doanh nghiệ ệ ủ ệp Việc xây d ng nên ự một quy trình tiêu chu n giúp cho Peugeot có th gi i quy t các vẩ ể ả ế ấn đề ủ c a khách hàng m t các ộ nhanh chóng và g n gành, tránh tình tr ng kéo thành nhiọ ạ ều bước rườm rà hoặc tạo ra sự lộn xộn trong quá trình th c hi n d ch v ự ệ ị ụ

Tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào quy trình d ch v : ị ụ

Trong r t nhiấ ều bước của quá trình, khách hàng đã được tr c ti p tham gia vào quá trình d ch ự ế ị

v ụ như kiểm tra xe trước và sau khi s a Viử ệc này giúp cho khách hàng c m th y vai trò c a mình ả ấ ủ trở nên cao hơn, đồng thời cũng giúp cho h hiọ ểu được nh ng công vi c c n th c hi n trên xe ữ ệ ầ ự ệ Quan tâm, chăm sóc khách hàng ngay cả khi kết thúc dich vụ:

Ngay c khi quá trình sả ửa xe đã xong, nhân viên chăm sóc khách hàng của Peugeot v n gẫ ọi điện để ỏi thăm tình hình của xe Điề h u này cho thấy sự quan tâm của hãng đối với khách hàng,

đồng thời t o thi n c m cạ ệ ả ủa khách hàng đố ới trung tâm dịch vụ i v

3 Cần làm gì để nâng cao chất lượng d ch v : ị ụ

Việc đặt lịch hẹn cần đơn giản hơn:

Việc phải đi qua 2 bước đó là khách hàng đặt l ch trên app r i nhân viên gị ồ ọi điệ ạn l i xác nhận

là hơi rườm rà Peugeot có thể cải ti n app cế ủa mình để có thể lên l ch h n ch bị ẹ ỉ ằng s d ng app ử ụ

mà không c n gầ ọi điệ ạn l i xác nh n Vi c này thì v a ti t ki m th i gian cho khách hàng, giúp ậ ệ ừ ế ệ ờ

h không phọ ải ch ờ đợi điện tho i xác nh n cạ ậ ủa nhân viên Đồng thời cũng tránh được việc l i hỗ ệ thống d n tới nhân viên Peugeot không nhẫ ận đượ ịch hc l ẹn để ọi điệ g n xác nhận

Việc ki m tra xe cần có những công cụ hỗ ể trợ, và có nơi kiểm tra đặc biệt:

Việc ki m tra xe ngay tể ại bãi đỗ có thể khi n việc này trở nên thi u tính chính xác khi mà ế ế thiếu đi những công cụ kiểm tra xe chuyên d ng Peugeot nên s d ng nh ng v t d ng chuyên ụ ử ụ ữ ậ ụ nghiệp để ểm tra xe, qua đó có thể đánh giá tình hình Đồ ki ng th i, trung tâm có th s d ng ờ ể ử ụ

nh ng ph n m m kiữ ầ ề ểm tra xe để có nh ng k t qu và k t lu n tữ ế ả ế ậ ổng quan hơn Đồng th i phờ ần mềm kiểm tra xe cũng đưa ra những công vi c ph i ki m tra trên xe phòng tr nhân viên phệ ả ể ừ ục

v b b l ụ ị ỏ ỡ

Phục v khách hàng chụ u đáo hơn trong lúc đợ ửi s a xe:

Peugeot có th cung c p thêm các d ch vể ấ ị ụ như nước u ng hoố ặc đồ ăn nhanh để khách hàng

có m t tr i nghi m tộ ả ệ ốt hơn trong lúc ngồi đợi Đồng thời cũng khiến vi c ngệ ồi đợ ải c m giác trôi qua nhanh hơn

Câu 3: Qu n tr tác nghi p và chuyả ị ệ ển đổ ối s doanh nghiệp

Anh ch hãy tham d H i th o ị ự ộ ả Quản trị chất lượng quá trình và chuyển đổ ối s doanh nghi p t i Việ ạ ệt Nam, do Trung tâm Nghiên c u Qu n tr ứ ả ị Kinh doanh, Trường Đại h c Kinh t ọ ế , Đại h c Qu c Gia Hà ọ ố

N i t ộ ổ chức vào Chi u th ề ứ Năm ngày 16.12.2021 Trên cơ sở n i dung h i th o, hãy tr l i các câu hộ ộ ả ả ờ ỏi sau:

1) Chuyển đổ ối s là gì ?

2) Từ góc độ qu n tr s n xu t tác nghi p, doanh nghi p Vi t Nam c n phả ị ả ấ ệ ệ ệ ầ ải làm gì để chu n b ẩ ị cho quá trình chuyển đổ ố ệi s hi u qu doanh nghi p ả ệ

3) Các kinh nghi m c a SHB, VNPT, Hanoi Telecom trong chuyệ ủ ển đổ ối s

1 Chuyển đổ ối s là gì

Theo Gartner: Chuyển đổ ối s là vi c s d ng các công ngh sệ ử ụ ệ ố để thay đổi mô hình kinh doanh, t o ra nhạ ững cơ hội, doanh thu và giá tr m ị ới

Bộ TTTT: Chuyển đổ ối s là quá trình thay i t ng th và toàn di n c a cá nhân, tđổ ổ ể ệ ủ ổ chức v ề cách s ng, cách làm viố ệc và phương thức s n xu t d a trên các công ngh s Chuyả ấ ự ệ ố ển đổ ối s không chỉ giúp tăng năng suất, gi m chi phí mà còn m ra không gian phát tri n m i, t o ra các ả ở ể ớ ạ giá tr m i ngoài các giá tr truy n th ng v n có ị ớ ị ề ố ố

Deloitte: “Chuyển đổi số thực sự luôn có ý nghĩa sâu sắc đối với một doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chiến lược, tài năng, mô hình kinh doanh và thậm chí cả cách thức tổ chức Doanh nghiệp”

TM Forum: “Chuyển đổi số là các sáng kiến chuyển đổi trong nội bộ nhằm tăng tính hiệu

qu và s linh ho t thông qua t ng hóa; và các c i ti n bên ngoài t p trung vào vi c nâng cao ả ự ạ ự độ ả ế ậ ệ trải nghi m c a khách hàng, cung c p kênh tr i nghiệ ủ ấ ả ệm đồng nhất và các dịch v k thu t s ụ ỹ ậ ố mới”

Chuyển đổ ố ồm 3 bưới s g c chính:

1 Digitization

2 Digitalization

3 Digital Transformation

2 T góc ừ độ quản tr s n xu t tác nghi p, doanh nghi p Vi t Nam c n phị ả ấ ệ ệ ệ ầ ải làm gì để chuẩn

bị cho quá trình chuy ển đổ ố hiệu qu doanh nghi p i s ả ệ

a Kinh nghi m c a Hanoi Telecom: ệ ủ

Cần xem xét từng đơn vị khác nhau, điểm cần thi t c n chuyế ầ ển đổi ở ỗi đơn vị kinh doanh m Không chuyển khai đồng lo ạt

Các doanh nghi p Vi t Nam ệ ệ đang có khó khăn kìm hãm chuy n i s , c n ph i gi i quyể đổ ố ầ ả ả ết khó khăn từ đâu:

Việc đầu tiên là về vấn đề con người: Chu n b nhân s phù h p cung cẩ ị ự ợ ấp nhận th c phù h p ứ ợ cho nhân viên, cho nhân viên thấy đượ ợc l i ích c a chuyủ ển đổi số

Quy mô chu n b l trình cho nvien: Thẩ ị ộ ời gian đầu khá nhi u, giao kpi tham gia hu n luy n ề ấ ệ cho nhân viên, m ra trung tâm hu n luy n, m khóa tâm lý cho nhân viên ở ấ ệ ở

b Kinh nghi m c a VNPT: ệ ủ

T n d ng nh ng ngu n l c v n có C n xem xét chuyậ ụ ữ ồ ự ố ầ ển đổ ối s có mang l i l i ích cho công ạ ợ

ty không Có khả năng fail do ko nhất quán, đồng b Chuyộ ển đổ ố ầi s c n minh b ch, công b ng ạ ằ

để có th thành công, c n có s quy t tâm cể ầ ự ế ủa lãnh đạo, cty

➔ Còn tùy doanh nghi p, mệ ục đích của dn Chuyển đổ ối s ko ch c ch n là thành công Công ắ ắ thức thành công ko th áp d ng cho các doanh nghi p ể ụ ệ

c Doanh nghi p Vi t Nam c n phệ ệ ầ ải làm gì để chu n b cho quá trình chuyẩ ị ển đổ ố hiệi s u qu ả

doanh nghi p: ệ