nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng manwah

Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, tổ chức kinh doanh nhà hàng, “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những ho

Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng manwah

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG1.1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG

1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG1.2.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GÍA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG1.2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG….

1.2.5 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3 VAI TRÒ VÀ Ý NGHIÃ CỦA NÂNG CAO CHẤT….(TRONG 15-18 TRANG)

1.1 Cơ sở lí luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch và người địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến nhà hàng.

Nhà hàng, được hiểu một cách đơn giản nhất, là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng có thể là khách du lịch, khách vãng lai và cư dân địa phương có nhu cầu ăn uống Nhà hàng có thể là một bộ phận của một cơ sở kinh doanh lưu trú, của các cơ sở kinh doanh khác hay có thể là tồn tại độc lập Tuy nhiên, không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận đều được gọi là nhà hàng Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường (như quán ăn, quán nhậu…) thường được thể hiện ở hệ sản phẩm, chất lượng phục vụ, giá cả

Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, tổ chức kinh doanh nhà hàng, “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng” Khái niệm này đã chỉ rõ điểm khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, do đó yêu cầu chất lượng phục vụ cao, tuy nhiên khái niệm này chưa thể hiện được mục đích kinh doanh thu lợi nhuận của nhà hàng cũng như việc nhấn mạnh đến việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách, dễ bị nhầm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú Theo tác giả Vũ Thị Hòa, Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn, “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi

nhuận” Khái niệm này đã thể hiện rõ sản phẩm ăn uống của nhà hàng đáp ứng cả nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trưng và đặc biệt là mục tiêu hoạt động của nhà hàng, tuy nhiên vẫn chưa thể hiện đủ hệ sản phẩm của nhà hàng còn đáp ứng nhu cầu bổ sung, chưa nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng phục vụ để phân biệt nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường khác.

Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội năm 2006 thì có khái niệm như sau: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm kiếm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo”.

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.

Về hoạt đông, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng cũng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới.

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong du lịch Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thỏa mãn

nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong du lịch:

Thứ nhất là nguồn khách đa dạng và phong phú, khách hàng của nhà hàng chủ yếu đến từ nhiều vùng khác nhau và với các độ tuổi khác nhau Nhà hàng phải tổ chức ăn uống sao cho phù hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo nhà hàng.

Thứ hai, kinh doanh nhà hàng cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất Khách hàng đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thỏa mãn nhu cầu tâm lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khánh đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.

Thứ ba, khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách hàng.

1.2 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng1.2.1 Các khái niệm cơ bản

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại Tuy nhiên lại có rất nhiều khái niệm và tùy theo đối tượng sử dụng mà từ chất lượng có ý nghĩa khác nhau Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính sản phẩm còn đối với quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5818-94) đã định nghĩa chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một số sản phẩm hoặc một số dịch vụ có khả năng là thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng Theo tiêu chuẩn của hệ

thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn (trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các thương hiệu nhà hàng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:

Vấn đề thứ nhất đó là không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.

Vấn đề thứ hai đó là chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi được phục vụ

Chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng đối với nhà hàng Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng1.2.2.1 Đặc điểm của chất lượng nhà hàng

a) Tính phi vật chất

Khách hàng không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họ tiêu dùng nó Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá được chất lượng Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thông tin phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm hạn chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm.

b) Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng của nhà hàng Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất , trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng.

c) Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ

Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm sóc một cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục vụ sẽ không đồng nhất.

1.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàngĐặc điểm thứ nhất là chất lượng phục vụ khó đo lường, đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa

bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau.

Đặc điểm thứ hai là chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Lí do thứ nhất là do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.

Lí do thứ hai là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì

vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.

Lí do thứ ba đó là nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

Đặc điểm thứ 3 là chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng củađiều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất dịch vụ của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ nhất là chất lượng kỹ thuật sẽ bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất dịch vụ nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v…

Thứ hai là chất lượng chức năng sẽ bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.

Đặc điểm thứ tư là chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao được thểhiện hai khía cạnh

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

Góc độ thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ.

Góc độ thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.

1.2.3 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng1.2.3.1 Tiện nghi phục vụ

Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của cơ sở vật chất trong nhà hàng, các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho bữa ăn của khách hàng Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng cho nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện và thoải mái khi khách hàng sử dụng bữa ăn tại nhà hàng và nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.

1.2.3.2 Kỹ năng phục vụ

Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân viên khi phục vụ bữa ăn cho khách Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong quá trình phục vụ chẳng hạn như các trường hợp khách hàng uống rượu say xỉn, nhân viên làm làm rơi thức ăn,…

1.2.3.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo của người nhân viên phục vụ Đây là tiêu chí đánh giá cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng tới cảm xúc của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của nhà hàng Thái độ phục vụ của một nhân viên phục vụ tốt có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ của nhà hàng

1.2.3.4 Tốc độ phục vụ

Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc có đúng thời gian yêu cầu quy định hay không, nhất là những khi nhà hàng quá tải, lượng khách hàng đông thì tốc độ phục vụ là một tiêu chí đánh giá được dịch vụ của nhà hàng có tốt hay không.

1.2.3.5 Chất lượng món ăn

Sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí Bên cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo vì mỗi vị khách đến nhà hàng sẽ có khẩu vị khác nhau nên phải đảm bảo chất lượng đồ ăn đồ uống tốt nhất cho khách hàng.

1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo

Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng Ví dụ như trong các bữa tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: người dẫn chương trình, tháp ly, cổng hoa, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần v.v… hoặc trong các bữa tiệc sẽ có trang trí bóng bay, bánh sinh nhật, nến, banner,…

Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ ăn uống và phục vụ tiệc.

1.2.3.7 Vệ sinh

Cần phải đảm bảo các tiêu chí về vệ sinh bao gồm: vệ sinh không gian nhà hàng sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ, tạo ẩn tượng tốt trong mắt khách hàng; vệ sinh dụng cụ ăn uống sạch sẽ, sáng bóng, ko dám dầu mỡ,… và vệ sinh thực phẩm tươi, sạch, bảo quản cẩn thận để trong quá trình khách hàng dùng bữa không có bất kỳ sai sót

nào và cuối cùng là vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ để đảm bảo vệ sinh cho khách hàng trong quá trình phục vụ.

1.2.3.8 Trang trí phòng và bàn tiệc

Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao Bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc Màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự, phù hợp với tính chất của tiệc.

1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng1.2.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng nhân sự lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các nhà hàng Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì