Mở đầu 1Chuyên đề thực tập GVHD PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON[.]
Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng phục vụ
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.1 khái niệm về kinh doanh ăn uống Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hằng ngày Vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu của khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong du lịch được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ”
Kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động cơ bản :
Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống , chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện Các sản phẩm của nghành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt… Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng khách nhau với nguyên liệu làm ra chúng Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: Có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyển bán, từ khu vực bếp ra khu vực phục vụ đối với sản phẩm tự chế biến.
Hoạt động tổ chức phục vụ: Hoạt động này ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, thái đọ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mỗi liên hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau Tùy vào mõi nhà hàng, tỷ trọng các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu hoạt động nào.
Ngày nay hoạt động ăn uống phát triển mạnh mẽ, khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn nhanh Vì thế nhà hàng muốn giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng Cần chú trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống, nhà hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ.
Qua thời gian thưc tập ở nhà hàng Chez Manon, em nhận thấy một số đặc điểm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những thói quen, phong tục tập quán khác nhau Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách.phải tôn trọng những thói quen và tập quán của khách, không có thái độ xem thường.
Do khách lưu trú trong khách sạn vì thế nên khách sạn phải tổ chức tất cả các bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
Khách đi du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí và họ muốn hưởng những dịch vụ tốt nhất Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải có cơ sở vật chất hạn tầng tối, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách sự thỏa mãn cao nhất.
Mục đích chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là tạo ra lợi nhuân cho khách sạn.
Chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đén sự phù hợp của sản phẩm, của dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh giá nó qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cảu khách hàng Từ nhũng nhận định trên chúng ta có thể rut ra khái niệm về chất lượng phục vụ:
“Chất lượng phục vụ trong nhà hàng là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng vá trong giới hạn về chi phí nhất định” hoặc có thể được định nghĩa như sau : “ Chất lượng phục vụ là việc đáp ứng vượt những kỳ vọng mà khách mong đợi ”.
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn. Thông thường có 2 phương pháp dánh giá chất lượng phục vụ đó là : Phương pháp cứng và phương pháp mềm.
Phương pháp cứng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ đó là quá trình dựa vào các chỉ tiêu tiêu chuẩn, định mức để đánh giá Thường xuyên sử dụng phương pháp tính theo các chỉ tiêu của tiêu chuẩn để đánh giá đối với mỗi loại hình phục vụ. Chất lượng phục vụ của mỗi lọa hình phục vụ ở mỗi mức độ tương đương với một mức điểm nào đó Khi tổng số điểm ở mỗi loại hình phục vụ càng cao thì chất lượng phục vụ loại hình đó càng tốt và ngược lại thông thường phương pháp tính điểm này dựa trên 3 nội dung cơ bản sau:
Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng món ăn, đồ uống, loại hình phục vụ mà bộ phận thực phẩm và đồ uống cung cấp cho khách.
Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ, giữ gìn và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ khách cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc, vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nội dung 3 : Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần, thái độ và mức độ chu đáo, lịch sử văn minh với khách của nhân viên phục vụ cũng như trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng nắm bắt nhau cầu của nhân viên đối với khách hàng.
Phương pháp này rất quan trọng và thường được các nhà quản lý sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ tại một thời điểm vì có thể chủ động thay đổi, sửa chữa các một thời gian sử dụng tiêu chuẩn, định mức để đánh giá chất lượng phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần phải xem xét, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn để chất lượng phục vụ luôn được nâng cao. Đối với phương pháp này, về phía thực phẩm và đồ uống cần phải có cán bộ có trình độ và trung thực trong việc đánh giá thông qua các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ đã được bộ phận ban hành làm thước đo cho các mức độ về chất lượng. Cũng như vậy thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm căn cứ để đánh giá và so sánh từ đó xác định được vị thế của khách sạn nói chung và bộ phận thực phẩm – đồ uống của khách sạn nói riêng trên thương trường kinh doanh.
Tùy thuộc vào tính chất đặc thù của từng loại hình phục vụ để xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cơ bản về chất lượng phục vụ, qua đó để đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của từng loại hình tại từng thời điểm.
Phương pháp mềm thường được sử dụng là phương pháp lấy ý kiến đánh giá của khách lưu trú hoặc qua bảng câu hỏi (questionane) Khách hàng là một yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn Để biết được khách sạn thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận thực phẩm – đồ uống nói riêng thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Những yếu tố có thế ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách là:
- Sự trải nghiệm của khách đã có với bộ phận thực phẩm và đồ uống trong khách sạn.
- Thông tin nhận được hoặc sự phản ứng từ những khách khác.
- Những thông tin do khách sạn quảng cáo.
- Nhân viên phục vụ tại từng loại hình.
Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng Vì vậy, một cuộc điều tra thành công thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi (phiếu điều tra khách hàng) được xây dựng theo quan điểm của khách, hay một cuộc phỏng vấn trực tiếp khách Thông thường một bảng câu hỏi sẽ có ưu thế hơn cả Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của khách Để xây dựng được một bảng câu hỏi có hiệu quả người ta thường phải bắt đầu từ việc có tính chất định tính Các cuộc phỏng vấn theo nhóm hay cá nhân sẽ chỉ ra được mối quan tâm, những mong đợi và tiếng nói của khách hàng Các câu hỏi sẽ được tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng đối với khách Các kết quả của cuộc khảo sát, tìm hiểu phải được phân tích cụ thể chi tiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng phục vụ của khách sạn cho phù hợp.
Tóm lại việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để khách sạn luôn lắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách, để sửa đổi, điều chỉnh giúp cho việc phục vụ khách được thuận lợi hơn, khiến cho khách ngày càng hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ là kết quả mang lại cho khách hàng thông qua hoạt động cụ thể của nhân viên Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm về chất lượng, thì chất lượng phục vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều yếu tố kết hợp thành trong đó được phân loại yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan.
Yếu tố khách quan được hiểu là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn không chủ động để thay đổi chúng Yếu tố khách quan cơ bản gồm:
1.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch quốc gia
Chính sách phát triển du lịch của Quốc Gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch cũng như ngành khinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng. Với những chính sách hợp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống và khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải trú trọng và quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung cũng như phục vụ trong dịch vụ ăn uống nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng doanh thu của khách sạn
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao Do đó nhu cầu “ăn no mặc ấm” đã bị thay thế bằng nhu cầu
“ăn ngon mặc đẹp” Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng phục vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống Điều này khích thích các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình.
Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầu của thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hóa lối sống và khă năng thanh toán của khách hàng để có thể đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn n hu cầu của khách hàng.
1.3.1.3 Trình độ khoa học kỹ thuật
Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục vụ Bởi vì khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khi có chính sách ứng dụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn nói chung và bộ phận phục vụ ăn uống du lịch nói riêng Thông qua công nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kỹ thuật, mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh daonh của một khách sạn, hoặc một nhà hàng ăn uống Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanh toán hóa đơn cho khách hàng hoặc lấy yêu cầu của khách, kiểm soát sự xuất nhập của nguyên liệu hàng hóa .
1.3.1.4 Tâm lý, thị hiếu, khẩu vị của mỗi khách
Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng phục vụ tronh kinh doanh dịch vụ ăn uống song khách sạn lại không thể kiểm soát được Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích và cảm nhận khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống , thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống ví dụ: Cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách hàng này thì ngon miệng nhưng đối với khách hàng khác thì cảm nhận bình thường mức cảm nhận của 2 vị khách trên khác nhau dẫn đến chất lượng phục vụ cũng cảm nhận khác nhau
Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nó được biểu hiện ở những khía cạnh sau:
- Cạnh tranh về giá cả: giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ Thông thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp Tuy nhiên không phải bao giờ giá cả cũng tương xứng với chất lượng phục vụ Bởi lẽ việc xác định chất lượng phục vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Do đó, khi cạnh tranh về giá cả cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng phục vụ
- Cạnh tranh trong quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng của khách hàng Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản phẩm cũng như dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách hàng nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ thu được từ quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng
Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là nhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa khách sạn – nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng , thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đóng hộp phải còn thời gian sử dụng…
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn uống Là yếu tố trong quá trình phục vụ khách
Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao , phải có đầy đủ các vật dung cũng như dụng cụ phục vụ khách, luôn trong tình trạng đón tiếp khách như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất , trang thiết bị đầy đủ Điều đó sẽ làm cho cảm nhận của khách tốt hơn về nhà hàng.
Người Việt Nam có câu “ nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm “ để khẳng định vấn đề vệ sinh cực kỳ quan trọng Khi bước đến nhà hàng bạn nhìn thấy vẫn còn
Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera
Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Hilton
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 ở hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Conrad Hilton sang lập và phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹ vào nửa đầu thế kỷ
20 Năm 1949, khách sạn quốc tế đầu tiên ở ngoài nước Mỹ mang tên Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico Cũng trong năm 1949, Hilton International (HI) được thành lập như một chi nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation (HHC) Đến tháng 12/1964 với 24 khách sạn HI tách ra hoạt động độc lập và có đăng ký cổ phần tại thị trường chứng khoán New York HI độc quyền sử dụng tên Hilton cho các khách sạn ở Mỹ và các nước còn lại trên thế giới Mối quan hệ duy nhất giữa HI và HHC là cùng sở hữu hệ thống đặt phòng Hilton Reservation Worldwide, phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phòng mỗi năm.
Vào 10/1987 tập đoàn Ladbroke PLC, một trong 100 công ty hàng đầu của Anh hoạt động trong lĩnh vực cá cược và song bạc đã giành được Hilton.
Ngày 13/1/1997 tập đoàn Ladbroke PLC và Hilton Hotels Corporation đã ký kết thỏa thuận lập ra một liên minh toàn cầu giữa hai tập đoàn sau 32 năm cách biệt để cùng chung một tên là Hilton Cho đến nay 2000 khách sạn ở 50 quốc gia và 53000 nhân viên trên toàn thế giới, Hilton đã trở thành khách sạn nổi tiếng và được ngưỡng mộ nhất trên toàn cầu.
Trụ sở chính của khách sạn đặt tại Watford nước Anh.
2.1.2 Khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và các giải thưởng của khách sạn
Hilton Hanoi Opera, khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trục thuộc công ty SRLHO (Công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát) SRLHO là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long và đối tác nước ngoài là công tyVINA CAPITAL Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây ở bên cạnh Nhà
Hát Lớn Hà Nội Khách sạn nằm ở gần hồ Hoàn Kiếm, ở giữa quận kinh doanh sầm uất và trung tâm thương mại Sân bay Nội Bài tới khách sạn mất khoảng 40 phút đi taxi.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/2/1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn sau:
Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam - khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất Năm 2000: Thời báo Business Asia và hang truyền hình Bloorlberg- khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh Châu Á.
Tổng cục du lịch Việt Nam - một trong mười khách sạn tốt nhất ở Việt Nam. Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – khách sạn có tăng trưởng về doanh thu lớn nhất.
Năm 2001: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất trong vùng 2001. Năm 2002: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất trong vùng 2002. Năm 2003: thời báo Business Asia và hang truyền hình CNBC – khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh Châu Á
Năm 2004: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất vùng năm 2004. Năm 2005: Giải thưởng Du lịch thế giới tại Luân Đôn, với sự tham gia của World Travel Mart – khách sạn tốt nhất Việt Nam.
Năm 2006: giải thưởng du lịch thế giới – khách sạn tốt nhất Việt Nam
2.1.2.2 Các dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn Hilton Hanoi Opera được thiết kế thi công theo chuẩn quốc tế 5 sao, phần thiết kế nội thất của khách sạn hài hòa trang nhã về màu sắc, sang trọng với các thiết bị hiện đại, tiện lợi nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách kết hợp với các chi tiết mang nét đặc trưng của Việt Nam Là khách sạn uy tín với các dịch vụ chính như: lưu trú, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ thư ký văn phòng, câu lạc bộ sức khỏe…
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng ngủ với 7 tầng dành cho khách trong đó có 2 tầng đặc biệt, 2 tầng không hút thuốc
Cơ cấu phân chia các tầng trong khách sạn
Bảng 1 :Phân tầng khách trong khách sạn
Số tầng Chức năng hoạt động
Khu vực sảnh bao gồm bộ phận văn phòng lễ tân, lobby lounge, phòng phát triển và kinh doanh, phòng tiệc dành cho hội nghị hội thảo và các khu vực công cộng cho khách khác.
Gồm có khu vực bếp bánh, nhà ăn cho nhân viên, khu sơ chế nguyên liệu, kho để các hàng hóa phục vụ
Gồm nhà hàng, bếp phục vụ, khu rửa đồ
Gồm các phòng họp chức năng, khu trung tâm thương mại, bộ phận giặt là và các khu vực dành cho nhân viên và đào tạo
Tầng 1-5 Các tầng dành cho khách lưu trú
Tầng đặc biệt Tại đây bao gồm các phòng đặc biệt cho khách, nhà ăn, phòng họp, quầy lễ tân dành cho khách đặc biệt
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
Bảng 2 : Phân loại phòng trong khách sạn
Loại phòng Số lượng phòng
Phòng giường đôi đặc biệt 13
Phòng nguyên thủ quốc gia 1
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
Các phương tiện trong phòng ngủ
Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ
Vô tuyến màu với các kênh video và chương trình bắt từ vệ tinh
Điện thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế)
Tủ lạnh/ quầy rượu nhỏ/ các phương tiện pha cà phê và trà
Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts
Phòng tắm thoải mái và sang trọng
Phòng hỏa – phun nước tự động và báo khói
2.1.2.2.2 Dịch vụ nhà hàng, quầy bar, phục vụ tiệc hội thảo
*Nhà hàng và quầy bar
Tên Tầng Chức năng họat động
(7 giờ sáng tới 9 giờ tối) Tầng trệt
Nơi bán các loại bánh ngọt bánh mì Quán dành cho những người sành ăn, có thể uống cà phê, trà, ăn bánh ngọt, socola và cũng có thể mua mang về Lobby Lounge
(8 giờ sáng đến 10 giờ tối) Tầng trệt
Nơi thư giãn và giao tiếp Phục vụ cocktail, cà phê đặc biệt và bữa nhẹ cho buổi trưa
(5 giờ chiều đến 1 giờ sáng) Tầng R
Quán Bar, nghe nhạc, xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống
(6 giờ sang đến 11 giờ đêm)
Nhà hàng, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối, thậm chí cả ngày với các món ăn quốc tế đa dạng và món ăn Việt Nam
Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn từ ba miền đất nước
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
* Phục vụ tiệc và hội thảo
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với các phương tiện kỹ thuật trợ giúp tuyệt hảo, phòng thương mại, cùng với dịch vụ bổ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn.
Phòng Thuyền Rồng hoành tráng có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và hội nghị xếp ghế theo kiểu nhà hát, 400 khách ăn tiệc ngồi và hội nghị xếp ghế theo kiểu phòng học.
Các phòng chức năng: Hà Nội, Huế, Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An có thể chứa từ 60 đến 150 khách.
*Trung tâm thương mại( Business centre): Tầng M, mở cửa từ 6 giờ sáng tới 10 giờ tối
- Xe hơi cho thuê: 6 xe Camry, 1 xe Limousine
- Cyclo: Thường xuyên có 10 xe túc trực
- Ngoài ra nếu có khách có nhu cầu khách sạn sẽ liên hệ thuê các loại phương tiện khác
* Câu lạc bộ sức khỏe
Giới thiệu chung về nhà hàng Âu Chez Manon
2.2.1 Vị trí của nhà hàng
Chez Manon là nhà hàng mang tên một khu vườn của Italia, nằm ở tầng R của khách sạn, có thể đi thang máy hoặc thang bộ từ sảnh lên.
Bên phải nhà hàng là nhà hàng Ba Miền và nhìn thẳng từ phía nhà hàng, đi qua dãy hành lang là tới JJ’s Sport Bar.
Khách ngồi trong nhà hàng có thể nhìn ra phong cảnh bên ngoài nhà hàng là Nhà Hát Lớn và quán “Cafe Opera” ở tầng trệt của Khách sạn.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nguồn : Hồ sơ nhân sự nhà hàng Chez Manon
2.2.3 Nhiệm vụ của nhà hàng
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng với loại hình món ăn tự chọn (Buffet) theo ngày và món ăn gọi theo món Nhưng nhà hàng Âu Chez Manon tập trung chủ yếu vào phục vụ bữa sáng cho khách vì doanh thu chủ yếu là từ bữa sáng.
Sáng: Từ thứ 2 – thứ 7: phục vụ ăn tự chọn từ 6h00 – 10h00
Riêng chủ nhật: phục vụ ăn tự chọn từ 6h00 – 11h00
Trưa: từ thứ 2 – thứ 7: phục vụ ăn tự chọn từ 11h00 – 14h30, hoặc phục vụ ăn theo món Riêng chủ nhật thì nghỉ lau đồ
Tối: Từ thứ 2 đến chủ nhật: phục vụ ăn gọi theo món
Quầy buffet Quầy buffet Đàn Piano
Sơ đồ nhà hàng Âu Chez Manon
Nhà hàng có tất cả 34 bàn phục vụ cho khách ăn “buffet” cũng như ăn “a la cart”.
Số thứ tự được đánh như trên sơ đồ Vì quan niệm số 13 là số không may mắn nên trong số thứ tự của nhà hàng không có số 13.
- Tận dụng hết được khoảng không gian của nhà hàng
- Vị trí để xe rượu phục vụ khách buffet là không hợp lý, khiến cho khách khó quan sát.
- Cách kê bàn ghế phục vụ cho các bữa ăn là giống nhau. Như vậy không làm mới lạ, thu hút khách.
2.2.5 Mối quan hệ của nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống khác trong bộ phận thực phẩm và đồ uống
Như đã giới thiệu ở trên, khách sạn hiện có 5 nhà hàng, 1 quầy bar và các phòng tiệc là phục vụ ăn uống cho khách Các cơ sở này có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Thường thì các khách đoàn tham dự hội nghị hội thảo được diễn ra trong khách sạn sẽ được giới thiệu dung bữa ăn tự chọn theo ngày tại nhà hàng Chez Manon Khi khách đông mà nhà hàng không đủ chỗ để phục vụ khách thì sẽ mở thêm khu vực JJ’s sport Bar Khách đến nhà hàngChez Manon mà muốn thưởng thức các món ăn đặc trưng của Việt Nam sẽ được nhân viên giới thiệu sang nhà hàng Ba Miền và ngược lại.
Thực trạng về chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng Chez Manon có sức chứa khoảng 80 khách , các trang thiết bị nội thất trong nhà hàng được thiết kế với các chất liệu khác nhau như đồ gỗ , thủy tinh, sắt ,đồ điện, vải ….Phục vụ cho ăn uống
Nhìn tổng quan vào nhà hàng các bạn sẽ nghĩ nhà hàng được thiết kế chủ yếu bằng đỗ gỗ với các đồ dùng như ghế , bàn , các khung cửa , quầy hotees, tủ đựng các dụng cụ như dao dĩa …Tất cả điều được đánh vecni màu nâu nhìn rất sang trọng, bền , phù hợp với không gian của nhà hàng ,nhẹ tiện lợi cho việc sử dụng ,và có thể thay thế được ngay khi có hư hỏng
Tuy nhiên trong số các ghế của nhà hàng đã có những cái hỏng hóc nhưng chưa được sửa chữa vì số lượng ghế có hạn nên nhà hàng vẫn dùng để có đủ số lượng ghế phục vụ cho khách buổi sáng Các khay đựng đồ setup đã bị vỡ và mục nhưng vẫn không được thay thế
Đồ thủy tinh Đặc trưng của nhà hàng là hệ thống gương trên trần nhà làm cho không gian của nhà hàng thoáng đáng rộng rãi hơn hẳn so với diên tích thật của nhà hàng , buổi tối kết hợp với ánh sáng của đèn tạo cảm giác lung linh , sang trọng, ngoài ra các đồ thủy tinh khác được sử dụng trong nhà hàng như : Các loại cốc , bức tường bằng kính nhìn ra bên ngoài khách sạn …
Những đồ thủy tinh là những đồ rất dễ vỡ, vì thế việc nhà hàng thiếu cốc là chuyện thường xuyên, dù order thường xuyên nhưng vẫn thiếu Mối lần buổi sáng đông khách khoảng từ 150 khách ăn sáng trở lên là nhân viên phải vừa dọn đồ bẩn vừa phỉa lau cốc để setup cho đủ
Hệ thống đồ điện trong nhà hàng bao gồm : 2 tủ lạnh , 5 máy pha cà phê , máy ghi order của khách , hệ thống ánh sáng , điều hòa nhiệt độ …Hệ thống đồ điện rất hiện đại đặc biệt là máy ghi order của khách có thể tụ chuyển yêu cầu của khách vào trong bếp
Các đồ dùng hiện đại nhưng vẫn không bền vì nhiều nhân viên không biết cách sử dụng , không có bản hướng dẫn sử dụng đi kèm , máy pha cà phê trong nhà hàng hỏng liên tục làm châm quá trình phục vụ khách
Những dụng cụ ăn uống ăn uống trong nhà hàng như : Dao, dĩa, bát, các loại đĩa ….
Là một nhà hàng trong khách sạn 5 sao nhưng những đồ tối thiểu phục vụ cho ăn uống vẫn bị thiếu , các bộ phận phải mượn của nhau những lúc khách đông , đặc biệt thìa uống cà phê thiếu trâm trọng cả nhà hàng chỉ có 55 cái , rất hạn chế khi setup những khách nào yêu cầu mới đưa ra Ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách
Nhận xét : Ưu điểm : Trang thiết bị của nhà hàng khá hiên đại , sang trọng và bài trí rất phù hợp với không gian của nhà hàng tiện lợi cho việc phục vụ khách , tốc độ phục vụ nhanh hơn
_ Sàn nhà lát gạch hoa trơn gây khó khăn cho nhân viên phục vụ nhất là những lúc đông khách
_ Do tiết kiệm tối đa diện tích nhà hàng nên các ghế để sát nhau gây khó khăn cho khách và nhân viên trong việc đi lại
_ Dụng cụ ăn uống ít được thay mới nên độ bóng kém
2.3.2 Thực trạng về lao động
Bảng 3 : Thực trạng nhân lực trong nhà hàng Chez Manon
Nhân viên ký hợ đồng đào tạo
Nhân viên ký hợp đồng thử việc
Tổng nhân viên trong nhà hàng
Nguồn : Hồ sơ nhân lực nhà hàng Chez Manon
* Về số lượng : Nhân viên trong nhà hàng quá ít không đủ để phục vụ khách vì thế nhà hàng luôn tuyển các sinh viên thực tập, nhân viên phải làm việc với cường độ cao vì thế chất lượng phục vụ không được tốt
Bảng phân công việc trong 1 tuần
Chez Manon Openning time : 6h00 DUTY ROSTER
Closing time: 23h00 Duty roster from …/….- … /……
NO Date Position Mon Tues Wed Thurs Fri sat sun Balance AL
1 Phạm Thanh Thế Manager P P P P P OFF OFF
2 Phan Kim Ngân Supervisor P P OFF OFF P P P
3 Đỗ Thu Hà Captain M1 A M1 OFF A A OFF
4 Phan Thanh Vân Captain A OFF A A M1 M1 M1
5 Nguyễn Thu Trang Attendance OFF M1 M M1 M M A
6 Dương Anh Hồng Hostess 5H30 M OFF M1 M M OFF
7 Vũ Thị Dương Attendance A OFF H(HT) M M* M A -0.5
8 Nguyễn Hồng Nhung Attendance OFF M A AL S3 A M1
9 Thu Anh Attendance M A A A OFF OFF M
10 Bùi Thị Hằng Attendance M1 M M1 M OFF OFF A
11 Bùi Tuấn Anh Attendance M M1 M1 A A A OFF
12 Đỗ Lan Hương Attendance A A OFF M A M1 5H30 -0.5
16 Lê Lan Hương MSB ML ML ML ML ML ML ML
Nhìn chung trình độ nhân viên trong nhà hàng khá cao, cả về học vấn lẫn trình độ tiếng anh Có 3 người tốt nghiệp đại học, 2 người có trình độ tiếng anh sau C, trình độ cao đẳng có 7 người ,tiếng anh trình C có 6 người
Theo như sự chứng kiến của em trong thời gian thực tập tại nhà hàng thì khả năng đọc,nói, nghe tiếng anh của anh chi ở đó khá tốt , đặc biệt là những anh chị quản lý nhà hàng Chỉ có những nhân viên hợp đồng và nhân viên thực tập vẫn còn bỡ ngỡ
2.3.3 Đánh giá về phong cách phục vụ
* Nhiệm vụ được phân công
Mỗi nhân viên đươc phân công từng nhiệm vụ riêng giúp cho công việc thuận lợi hơn
Bảng 4 : Bảng phân công công việc trong ngày
Task Section 1 Section 2 Section 3 Corridor
Make sure buffet is clean and tidy
All buffet tables in good condition
Enough plates, glasses, cups… for service
All food tags in good condition and clean(make sure follow standdard)
Right temperatures for hot food
Call the kitchen to refill the food items as
Help the guest for noodles, eggs and special orders
Clean all equipments for re-set u inside restaurant
Change dirty linen ask for help if needed
Report any problem to supervisor/manager
Make sure all the guest get their coffees, teas and orange juice
Co-ordinate with hostess and others for a smooth service
Check the guest satisfaction before leaving the restaurant
Report any problem to supervisor/manager
Clearing and re-setting the table
Make sure table set up as Hilton
Standard example table card, juice glass…etc
Cleaning and re-set up tables in the stations
Report any problem to supervisor/manager
Greeting the guest, escort the guest to the table and help for seating
Introduce buffet to the guest(for non pck and walk in)
Ask for room number, co-ordinate with people inside the restaurant to make sure gueast’s requipment are met
Checking reservation, meeting and event of the day to instruct the guest accordingly
Thanks for guest before leaving the
Check coffee and tea, QJ all section and refill
Make tea and special request, cleaning coffee machine, prepare cutlery for
BRF: mugs, juice glass, fill up sugar, milk, tea bags on tables
Ask for help if needed
Report any problem to supervisor/manager.
Nguồn : Phân công việc hàng ngày của nhân viên nhà hàng Chez Manon
Nhìn chung thái độ phục vụ của nhân viên trong nhà hàng khá thân thiện và niềm nở với khách , ngay từ khâu chào đón khách cũng rất chuyên nghiệp, phục vụ khách tận tình Bên cạnh những mặt tốt thì trong nhà hàng vẫn còn tồn tại những mặt tiêu cực trong thái độ phục vụ khách Tất cả các nhân viên trong nhà hàng không có sự hiểu biết sâu về các món ăn có trong thực đơn để giới thiệu cho khách Chỉ có những nhân viên chính thức của nhà hàng mới biết tên và giá bán các loại rượu có trong nhà hàng và cách phục vụ, cách pha chế rượu, các loại nước uống như sinh tố trái cây, các loại nước ngọt ….Mặc dù biết nhưng họ cũng không hiểu sâu về hương vị, nguồn gốc, các món ăn đi kèm phù hợp với các loại rượu đó, nhà hàng thỉnh thoảng bị khách phàn nàn về việc nhân viên thu dọn đồ quá nhanh mà không hỏi khách đã được thu dọn hay chưa ? Theo quy định của nhà hàng thì khi khách đến phải tươi cười, đón tiếp nhiệt tình, khi ra về phải nói một lời chúc như “ have a nice day “ nhưng nhân viên nhà hàng thường quên những quy định trên Những lúc rảnh rỗi nhân viên thường hay đứng buôn chuyện phiếm mà quên phục vụ khách
Những lúc vắng khách, nhân viên cũng không chủ động ra nói chuyện với khách để biết được những nhận xét về chất lượng phục vụ của nhân viên để hoàn thiện hơn.Nhiều khi nhân viên còn tỏ thái độ không hài lòng khi khách yêu cầu nhiều lần Sự nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quan trọng để lại ấn tượng cho khách về phong cách phục vụ Nhưng tại nhà hàng Chez Manon thì yếu tố này chưa được phát huy một cách hiệu quả để chất lượng dịch vụ cao hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian thực tập ở nhà hàng, em thấy số lượng nhân viên chính thức của nhà hàng vẫn còn thiếu.Trong khi đó, có khá nhiều nhân viên hợp đồng và nhân viên thực tập Những nhân viên này còn khá bỡ ngỡ trong việc phục vụ khách, trình độ tiếng anh còn kém nên mỗi khi khách yêu cầu toàn phải bảo nhân viên chính ra hỏi lại
2.3.4 Thực trạng về thực đơn của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ cả ngày với các món ăn quốc tế món ăn Italia nổi tiếng và các món ăn Việt Nam đặc trưng, buổi sáng nhà hàng phục vụ buffet , buổi trưa và buổi tối có thực đơn “a la cart”
- Các món ăn phục vụ buffet tương đối phong phú
- Có thực đơn dành cho trẻ con riêng với đúng nguyên tắc :
+ Mục đích thu hút trẻ em
+ Có hình cho trẻ em tô vẽ
+ Đồ ăn giàu chất dinh dưỡng
+ Khẩu phần nhỏ và giá thấp
- Có nhiều loại rượu phục vụ khách
- Thực đơn tương đối đơn giản, không hấp dẫn khách
Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chez Manon
Vai trò khách hàng ngày càng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi bắt tay vào kinh doanh một lĩnh vực nào đó Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan thì ý kiến khách hàng là mọt căn cứ hết sức cần thiết.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em đã tiến hành một cuôc điều tra chất lượng dịch vụ bằng phiếu điều tra trong thời gian 1/3/2009 đến 15/4/2010.
Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Chez Manon
We would be greatful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the restaurant the Chez Manon give us any suggestion you may have.
Thank you for your time We look forwart to welcoming you in Chez Manon – Hilton Hanoi Opera hotel Please circle tho number that best reflests your apinion on a scale of 1 to 5 where 1 = strongly disagree and 5 = strongly agree. ord er
1 The restaurant is well located 1 2 3 4 5
2 The interior of the restaurant is well decorated 1 2 3 4 5
3 The interior of the restaurant is represents well the class of the hotel it is 1 2 3 4 5
4 The restaurant has a relax evironment 1 2 3 4 5
5 The restaurant is clean and neat 1 2 3 4 5
6 The food and drink in the restaurant is good 1 2 3 4 5
7 The restaurant offers variety of food and drink 1 2 3 4 5
8 The employees are known to offers prompt services 1 2 3 4 5
9 The employees a courteous and polite 1 2 3 4 5
10 The employees are always willing to help guest 1 2 3 4 5
11 The employees appear to be well trained for their positions 1 2 3 4 5
12 Checking the bill is fast and exact 1 2 3 4 5
13 The restaurant offers efficient reservationsysterm 1 2 3 4 5
14 The price/quality ratio is good at the restaurant 1 2 3 4 5
15 The advertising I have seen on the restaurant 1 2 3 4 5
16 Overall, how would you rate the service quality of the restaurant 1 2 3 4 5
17 do you want to come back the restaurant ?
18 the best thing do you want at the Chez Manon restaurant?
20 What is the main puspos of your trip?
Thank you for staying at the Chez Manon restaurant We aim to provide you with the best service quality possible.
Sau thời gian diều tra em tổng kết được như sau : Đối tượng điều tra : khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Chez Manon
Số phiếu phát ra : 150 phiếu
Số phiếu nhận lại : 145 phiếu
Số phiếu hợp lệ : 140 phiếu
Kết quả điều tra như sau:
Trong 140 phiếu trả lời hợp lệ có : 31% khách người Mỹ, 19% khách người Anh, 25% khách người pháp, 5% khách người Nhật Bản, 5% khách người Việt Nam, 10% khách còn lại thuộc các quốc gia khác.
Theo mục đích chuyến đi: 72% là khách công vụ, 15% là khách đi du lịch, 13% khách đi với mục đích khác.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Chez Manon
STT Chỉ tiêu TB Mod Cao nhất
1 Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện 3.5 4 5 3
2 Nội thất trang trí đẹp mắt 4.1 4 5 3
3 Nội thất thể hiện được thứ hạng nhà hàng 3.8 3 5 2
4 Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 4.3 4 5 3
5 Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoải mãi
6 Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 4.4 5 5 4
7 Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 4.5 5 5 2
8 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3.75 4 5 2
9 Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn 4.4 4 5 3
10 Nhân viên luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng 3.95 4 5 3
11 Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt
12 Thanh toán nhanh và chính xác 4.2 4 5 3
13 Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả 4.3 4 5 3
14 Giá cả phù hợp với chất lượng 3.45 3 5 2
15 Quảng cáo đúng với thực tế của nhà hàng 3.56 4 5 2
16 Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Theo kết quả thu được từ cuộc điều tra, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng lá: 4/5 mức điểm này là một dấu hiệu tốt của khách hàng đối với nhà hàng, hầu hết nhà hàng đáp ứng được các mong đợi của khách, chất lượng dịch vụ của nhà hàng khá tốt Tuy vậy nhà hàng còn phải cố gắng hơn nữa để đạt được chất lượng tốt hơn, phục vụ khách tốt hơn, để lại ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.
_ Khách hàng đánh giá nhà hàng có vị trí đẹp và thuận lợi ở mức điểm 3.5/5 mức điểm này là thấp Nhà hàng được đặt trên tầng 3 của khách sạn nhìn ra cửa khách sạn nhưng nó lại hạn chế tầm nhìn vì bị chắn bởi các ngồi nhà của người dân và Nhà Hát Lớn bên cạnh
_ Chất lượng đồ ăn thức uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá khá cao, điểm trung bình khách hàng đánh giá là : 4.4/5 điều này nói lên hầu hết khách hàng ưa thích món ăn của nhà hàng, về hương vị cũng như cách trình bày các món ăn đồ uống Bên cạnh đó, độ phong phú của món ăn của nhà hàng cũng được đánh giá rất cao, ở mức điểm 4.5/5 hầu như đáp ứng được mong đợi của khách hàng
_ Về tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng được khách hàng đánh giá cao với mức điểm 4.3/5 , tiêu chuẩn này luôn được đặt ra hàng đầu trong nhà hàng Mặc dù nằm ở khu vực sầm uất nhất Hà Nội nhưng nha hàng vẫn giữ được sự yên tĩnh, thư giãn, thoải mãi và được khách hàng đánh giá cao ở mức điểm 4.5/5.
_ Khách hàng đánh giá khá tốt về ngoại hình và thái độ nhà nhặn , lịch sự của nhân viên của nhà hàng trong khi phục vụ Mức điểm trung bình mà họ đánh giá là 4.4/5 phần lớn khách hàng điều ưa thích đội ngũ nhân viên , thích sự trẻ trung nhanh nhẹn của họ Tuy nhiên khác hàng ít hài lòng về thời gian cung cấp dịch vụ Có khách cho điểm 2/5 , sự chậm trễ này cũng do một số nhân viên chưa thành thào công việc và phần nào nói lên trình độ của nhân viên nhà hàng chưa hoàn thiện Vì vậy mà điểm trung bình ma khách hàng đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ là 3.5/5 điểm này khá thấp so với thứ hạng 5 sao của khách sạn
_ Về giá cả của nhà hàng thì phần lớn khách đều cho rằng giá còn cao hơn chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng tại nhà hàng Mức điểm trung bình mà họ đánh giá là: 3.45/5 , có nhiều khách hàng còn cho mức điểm 2/5 Đó là phản ứng không tốt của khách hàng mà nhà hàng nên chú ý để sửa đổi cho hợp lý.
2.4.2 Những nguyên nhân gây ra những hạn chế về chất lượng phục vụ tạ nhà hàng Chez Manon.
Theo kết quả điều tra ta thấy còn tồn tại khoảng cách giữa những gì mà khách hàng mong đợi khi đến với nhà hàng với những gì mà họ được phục vụ tại đây Sự tồn tại khoảng cách này do một số nguyên nhân chủ yếu sau:
Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
Bếp không chịu sự quản lý của nhà hàng , đó là một bộ phận tách biệt nên gây khó khăn trong việc quản lý và đáp ứng nhu cầu của khách Nhiều khi do sự chậm trễ của bếp khiến khách phải chờ lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có hôm khách gọi món nhưng do hôm đó bếp thiếu người nên họ đã để khách chờ quá lâu đến khi nhân viên nhà hàng đưa món ăn ra thì khách hàng đã bỏ về, nếu đặt trường hợp bạn là người khách đó bạn sẽ nghĩ như thế nào về chất lượng dịch vụ của nhà hàng , liệu bạn có muốn quay trở lại nhà hàng đó để ăn nữa hay không ? Việc này không thường xuyên xảy ra nhưng chỉ cần một vài lần như vậy là nhà hàng bạn đã mất đi một lượng khách rất lớn trong tương lai. Đặc biệt khi phục vụ buffet buổi sáng việc thì hiện tượng này còn rõ ràng hơn giữa bar và nhà hàng mặc dù đã được nhân viên nhà hàng đưa order nhưng những nhân viên làm bar vẫn không làm đồ uống cho khách , đến khi khách đợi lâu quá hỏi lại nhân viên thì và báo lại cho bar thì bar lấy lý do là máy hỏng …
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em đã chứng kiến một việc dở khóc dở cười của nhà hàng Ngày hôm đó có một đoàn khách 20 người của ngân hàng BIDV họp trong khách sạn và họ quyết định ở lại ăn trưa tại khách sạn nhưng nhà hàng không được thông báo vì thế bếp không được thông báo nên không chuẩn bị thức ăn , nhân viên nhà hàng sau khi dọn dẹp xong đến giờ đi ăn cơm nên họ đã đi ăn hết chỉ co 2 nhân viên ở lại trực Cho đến khi khách hàng xuống xác nhận lại việc đặt tiệc thì nhân viên nhà hàng mới ngỡ người ra không hiểu , khi đó những nhân viên đang đi ăn cơm được triệu tập về để setup cho kip đón khách Điều đó chứng tỏ sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn nhà hàng quá lỏng lẻo
Nhà quản lý không nhận thức được đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Kinh doanh nhà hàng cũng giống như kinh doanh của các doanh nghiệp khác đều cần phải có khách hàng Nhà hàng cần phải xác đinh rõ : Ai là khách hàng của nhà hàng? Làm thế nào để đưa sản phẩm của nhà hàng đến với khách hàng? Chính hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ trả lời những câu hỏi trên
Như đã tìm hiểu ở trên, khách hàng chính của nhà hàng được xác định rõ ràng đó là khách lưu trú trong khách sạn, trong đó đối tượng chính là khách công vụ , chủ yếu đến từ các nước Pháp, Mỹ, Anh, Nhật Bản…
Nguyên nhân dẫn đến nhà quản lý không nhận thức đầy đủ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng là :
_ Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hiệu quả, chưa được tiến hành thường xuyên và định hướng rõ ràng Nghiên cứu thị trường là một quá trình phân tích giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng, những biến động tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng… Hiện nay tại nhà hàng Chez Manon chưa tổ chức nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng cũng như thói quen của khách hàng mục tiêu Chính vì vậy mặc dù xác định được khách hàng mục tiêu nhưng vẫn chưa đưa ra một tiêu chuẩn phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera
Xu hướng chung của chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
Khi chất lượng cuộc sống tăng lên, mỗi cá nhân làm chủ được thời gian của mình nên họ giành nhiều thời gian hơn cho nghỉ ngơi, thưởng thức những món ăn ngon của tất cả các quốc gia trên thế giới mà ở các nhà hàng mới có Vì vậy chất lượng về món ăn cũng như chất lượng phục vụ ngày càng được hoàn thiện với xu hướng sau:
Ngày nay, khách du lịch mong muốn được phục vụ ăn uống theo nhu cầu của từng cá nhân (khác với những năm trước, phục vụ ăn uống theo thị hiếu) Như vậy sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Yêu cầu cao trong chất lượng phục vụ đặc biệt là người phục vụ: Yêu cầu phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu về nhà hàng và thực đơn của nhà hàng để có thể trả lời câu hỏi của khách Hơn nữa yếu tố giao tiếp cũng rất quan trọng , thành thạo tiếng anh là điều tối thiểu phải có của người phục vụ.
Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ
+ Không gian, cảnh quan, bài trí,đồng phục nhân viên phải phù hợp với loại hình nhà hàng để tạo ra một phong cách riêng, gây ấn tượng cho khách hàng.
+ Chất lượng trang thiết bị phải tiện nghi, hiên đại, dụng cụ ăn uống sạch đẹp, đầy đủ và phù hợp với từng loại món ăn đồ uống
+ Đa dạng đặc sắc trong món ăn, đò uống với chất lượng món ăn ngon hợp khẩu vị
+ Nhân viên phục vụ phải thao tác nhanh, chính xác, phục vụ chu đáo nhiệt tình, thái độ ứng xử chuẩn mực, thông thạo ngoại ngữ.
+ vệ sinh an toàn thực phẩm luôn phải đặt lên hàng đầu, đúng tiêu chuẩn, đúng quy trình.
Như vậy , chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày càng được chú trọng Hầu hết các nhà hàng đều quan tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị, tăng cường số lượng thức an đồ uống quan tâm hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình đọ tay nghề cho đội ngũ lao động.
Định hướng phát triển của nhà hàng Chez Manon
Để chào đón đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội , ước tính nhà hàng phải đón một lượng khách khá lớn vì vậy mục tiêu trước mắt của nhà hàng là đáp ứng được doanh thu mà khách sạn đã đặt ra , hơn thế nữa là đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng khi đến với nhà hàng Nâng cao chất lượng của nhà hàng trong mắt khách hàng , tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng Muốn vậy định hướng của nhà hàng cho năm tới :
1 Tập trung khai thác thị trường truyền thống đồng thời khai thác những thị trường mới.
2 Nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm dịch vụ bổ sung
3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, tạo môi trường làm việc đoàn kết, đa dạng hơn các món ăn đồ uống
4 Tập trung quảng cáo về nhà hàng
5 Tăng cường thu thập thông tin từ khách hàng
6 Tăng công suất sử dụng chỗ ngồi.