Đang tải... (xem toàn văn)
Mở đầu 1Chuyên đề thực tập GVHD PGS TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON[.]
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON THUỘC KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV Hệ : : : : : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Hà Thị Bình Du lịch 48 CQ483498 Chính quy HÀ NỘI - 2010 SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Lời Mở Đầu Hiên nay, du lịch trở thành ngành kinh tế hàng đầu giới, chiếm vị trí quan trọng nhiều quốc gia, đóng góp khơng nhỏ vào GDP năm quốc gia Đối với nước phát triển, du lịch quốc tế ngày có ý nghĩa quan trọng việc phát triển ngành kinh tế Theo tổ chức du lịch giới thống kê có tới 83% quốc gia xếp du lịch ngành xuất lớn Cùng với phát triển du lịch giới, du lịch việt nam phát triển Đóng vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước Kinh doanh du lịch ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu kinh tế cao Khi sống người ngày cải thiện nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thưởng thức cao hơn, đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú ăn uống tăng lên đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Đứng trước phát triển đó, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì khách sạn, nhà hàng phải tạo cho lợi cạnh trang riêng, yếu tố chất lượng phục vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng vũ khí cạnh tranh hưu hiệu cho doanh nghiệp giúp tăng khả thu hút khách, trì khẳng định vị Tuy nhiên, để làm điều khơng phải dễ dàng hai làm Qua thời gian thực tập nhà hàng Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera, em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng cịn có nhiều thếu sót, có nhiều mặt hạn chế Vì em chọn đề tài : “ Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera ” Đối tượng nghiên cứu : Bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Phạm vi nghiên cứu : Trong nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Phương pháp nghiên cứu : Phương pháp thu thập xử lý thông tin Phương pháp khảo sát thực tế vấn Phương pháp xử lý, phân tích tổng hợp Mục đích nghiên cứu : Xác định mặt tích cực mặt tiêu cực chất lượng phục vụ nhà hàng, để giải pháp phát huy mặt tích cực khắc phục mặt tiêu cực Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh cho nhà hàng Thời gian nghiên cứu : Từ ngày 01/03/2010 đến ngày 15/04/ 2010 Kết cấu chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ngoài phần mở , kết luận , đề tài gồm phần: Chương : Lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng phục vụ nhà hàng Chương : Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG Lý luận chung kinh doanh ăn uống chất lượng phục vụ nhà hàng 1.1 Kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.1 khái niệm kinh doanh ăn uống Ăn uống nhu cầu thiết yếu người cần đáp ứng ngày Vì kinh doanh ăn uống khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Kinh doanh ăn uống du lịch định nghĩa sau: “ Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi ” Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động : Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống , chủ yếu nhân viên nhà bếp nhân viên bar thực Các sản phẩm nghành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp sản xuất, chế biến thành ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt… Món ăn đồ uống tạo có giá trị giá trị sử dụng khách với nguyên liệu làm chúng Vì lao động khu vực nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất Hoạt động lưu thơng: Có nhiệm vụ trao đổi bán thành phẩm ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng nhà chuyển bán, từ khu vực bếp khu vực phục vụ sản phẩm tự chế biến Hoạt động tổ chức phục vụ: Hoạt động ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ nhà hàng nên địi hỏi phải có chuẩn bị kỹ sở vật chất kỹ thuật, người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, thái đọ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cho khách nhà hàng SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Ba hoạt động có liên hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn Tùy vào mõi nhà hàng, tỷ trọng hoạt động khác thiếu hoạt động Ngày hoạt động ăn uống phát triển mạnh mẽ, khách hàng ngày có xu hướng sử dụng đồ ăn nhanh Vì nhà hàng muốn giữ vị phải đáp ứng tính cao cấp nhu cầu khách hàng Cần trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn Kinh doanh ăn uống mảng thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Hiện nhu cầu ăn uống đóng vai trị quan trọng đời sống, nhà hàng nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu họ Qua thời gian thưc tập nhà hàng Chez Manon, em nhận thấy số đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn: Nguồn khách nhà hàng chủ yếu khách khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác với thói quen, phong tục tập quán khác Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu khách.phải tơn trọng thói quen tập qn khách, khơng có thái độ xem thường Do khách lưu trú khách sạn nên khách sạn phải tổ chức tất bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ, đồ uống cho khách Khách du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí họ muốn hưởng dịch vụ tốt Chính kinh doanh ăn uống khách sạn phải có sở vật chất hạn tầng tối, trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách thỏa mãn cao Mục đích kinh doanh ăn uống khách sạn tạo lợi nhuân cho khách sạn 1.2 Chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đén phù hợp sản phẩm, dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu không đánh giá dựa tiêu chuẩn định lượng mà phải đánh giá qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ hiểu tập hợp hoạt động tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Chất lượng dịch vụ hiểu mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cảu khách hàng Từ nhũng nhận định rut khái niệm chất lượng phục vụ: “Chất lượng phục vụ nhà hàng tổng thể tiêu đặc trưng thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều kiện tiêu dùng vá giới hạn chi phí định” định nghĩa sau : “ Chất lượng phục vụ việc đáp ứng vượt kỳ vọng mà khách mong đợi ” 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn Thông thường có phương pháp dánh giá chất lượng phục vụ : Phương pháp cứng phương pháp mềm 1.2.2.1 Phương pháp cứng Phương pháp cứng việc đánh giá chất lượng phục vụ q trình dựa vào tiêu tiêu chuẩn, định mức để đánh giá Thường xuyên sử dụng phương pháp tính theo tiêu tiêu chuẩn để đánh giá loại hình phục vụ Chất lượng phục vụ lọa hình phục vụ mức độ tương đương với mức điểm Khi tổng số điểm loại hình phục vụ cao chất lượng phục vụ loại hình tốt ngược lại thơng thường phương pháp tính điểm dựa nội dung sau: Nội dung 1: Gồm tiêu đánh giá số lượng, chất lượng ăn, đồ uống, loại hình phục vụ mà phận thực phẩm đồ uống cung cấp cho khách Nội dung 1: Gồm tiêu sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ, giữ gìn trì sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ khách việc giữ gìn vệ sinh mơi trường, cảnh quan nơi làm việc, vệ sinh an toàn thực phẩm Nội dung : Gồm tiêu đánh giá tinh thần, thái độ mức độ chu đáo, lịch sử văn minh với khách nhân viên phục vụ trình độ chun mơn, tay nghề, khả nắm bắt cầu nhân viên khách hàng Phương pháp quan trọng thường nhà quản lý sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ thời điểm chủ động thay đổi, sửa chữa tiêu đánh giá chất lượng để phù hợp với yêu cầu quản lý Hay nói cách khác, sau SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh thời gian sử dụng tiêu chuẩn, định mức để đánh giá chất lượng phục vụ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần phải xem xét, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn để chất lượng phục vụ nâng cao Đối với phương pháp này, phía thực phẩm đồ uống cần phải có cán có trình độ trung thực việc đánh giá thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ phận ban hành làm thước đo cho mức độ chất lượng Cũng thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm để đánh giá so sánh từ xác định vị khách sạn nói chung phận thực phẩm – đồ uống khách sạn nói riêng thương trường kinh doanh Tùy thuộc vào tính chất đặc thù loại hình phục vụ để xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phục vụ, qua để đánh giá xác chất lượng phục vụ loại hình thời điểm 1.2.2.2 Phương pháp mềm Phương pháp mềm thường sử dụng phương pháp lấy ý kiến đánh giá khách lưu trú qua bảng câu hỏi (questionane) Khách hàng yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển khách sạn Để biết khách sạn thực cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận thực phẩm – đồ uống nói riêng thiết phải thăm dị ý kiến khách để tìm hiểu mức độ hài lòng họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống Những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách là: - Tâm trạng khách - Sự trải nghiệm khách có với phận thực phẩm đồ uống khách sạn - Thông tin nhận phản ứng từ khách khác - Những thông tin khách sạn quảng cáo - Nhân viên phục vụ loại hình Việc đặt vào vị trí khách hàng phương pháp hiệu để tìm hiểu chất lượng Vì vậy, điều tra thành công thường bắt đầu với bảng câu hỏi (phiếu điều tra khách hàng) xây dựng theo quan điểm khách, hay vấn trực tiếp khách Thông thường bảng câu hỏi có ưu Mục đích bảng câu hỏi để đánh giá cách tối ưu cảm nhận khách Để xây dựng bảng câu hỏi có hiệu người ta thường phải việc có tính chất định tính Các vấn SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh theo nhóm hay cá nhân mối quan tâm, mong đợi tiếng nói khách hàng Các câu hỏi tập trung vào khía cạnh khác chất lượng có ý nghĩa quan trọng khách Các kết khảo sát, tìm hiểu phải phân tích cụ thể chi tiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng phục vụ khách sạn cho phù hợp Tóm lại việc đưa phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để khách sạn bắt nhu cầu, thị hiếu đối tượng khách, để sửa đổi, điều chỉnh giúp cho việc phục vụ khách thuận lợi hơn, khiến cho khách ngày hài lòng với sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ kết mang lại cho khách hàng thông qua hoạt động cụ thể nhân viên Những hoạt động gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng cung ứng Chất lượng sản phẩm mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chất lượng, chất lượng phục vụ khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều yếu tố kết hợp thành phân loại yếu tố khách quan yếu tố chủ quan 1.3.1 Yếu tố khách quan Yếu tố khách quan hiểu yếu tố nằm tầm kiểm soát doanh nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn không chủ động để thay đổi chúng Yếu tố khách quan gồm: 1.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch quốc gia Chính sách phát triển du lịch Quốc Gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch ngành khinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh ăn uống nói riêng Với sách hợp lý khuyến khích phát triển du lịch thu hút khách du lịch từ khắp nơi giới kích thích phát triển kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải trú trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phục vụ dịch vụ ăn uống nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách, tăng doanh thu khách sạn SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 1.3.1.2 Nhu cầu thị trường Khi kinh tế phát triển, chất lượng sống người ngày cải thiện nâng cao Do nhu cầu “ăn no mặc ấm” bị thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Đặc biệt du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng phục vụ lĩnh vực ăn uống Điều khích thích doanh nghiệp khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đạt thay cạnh tranh thị trường Muốn đạt chất lượng cao dịch vụ ăn uống cần phải nắm bắt cách xác nhu cầu thị trường thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hóa lối sống khă tốn khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn n hu cầu khách hàng 1.3.1.3 Trình độ khoa học kỹ thuật Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trị q trình hình thành chất lượng phục vụ Bởi khách sạn tăng suất lao động chất lượng phục vụ có sách ứng dụng tiến độ khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể khách sạn nói chung phận phục vụ ăn uống du lịch nói riêng Thông qua công nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng hiểu trình độ khoa học kỹ thuật, mức độ tiên tiến đại công nghệ sản xuất kinh daonh khách sạn, nhà hàng ăn uống Ví dụ hệ thống mạng nội thơng qua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt thực khâu tốn hóa đơn cho khách hàng lấy yêu cầu khách, kiểm soát xuất nhập nguyên liệu hàng hóa 1.3.1.4 Tâm lý, thị hiếu, vị khách Có thể nói yếu tố khách hàng yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ tronh kinh doanh dịch vụ ăn uống song khách sạn lại kiểm soát Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt, có suy nghĩ, sở thích cảm nhận khác sử dụng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt lĩnh vực ăn uống , thói quen sở thích khách hàng phụ thuộc nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ví dụ: Cùng gọi ăn, khách hàng ngon miệng khách hàng khác cảm nhận bình thường mức cảm nhận vị khách khác dẫn đến chất lượng phục vụ cảm nhận khác 1.3.1.5 Cạnh tranh SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Mức độ cạnh tranh với đối thủ thị trường yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, biểu khía cạnh sau: - Cạnh tranh giá cả: giá yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ Thơng thường giá cao chắn có chất lượng phục vụ tốt so với giá thấp Tuy nhiên giá tương xứng với chất lượng phục vụ Bởi lẽ việc xác định chất lượng phục vụ điều khó khăn mà phần lớn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý đặc điểm tiêu dùng khách hàng Do đó, cạnh tranh giá phải đồng nghĩa với cạnh tranh chất lượng phục vụ - Cạnh tranh quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa lớn việc kích thích tiêu dùng khách hàng Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu sản phẩm dịch vụ Điều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng nảy sinh so sánh thông tin mà họ thu từ quảng cáo với dịch vụ mà họ sử dụng 1.3.1.6 Nhà cung ứng Yếu tố ảnh hưởng nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ nhỏ Muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi khách sạn – nhà hàng nhà cung ứng phải có thỏa thuận nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng , thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị chế biến, thực phẩm đóng hộp phải cịn thời gian sử dụng… 1.3.2 Yếu tố chủ quan 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn uống Là yếu tố trình phục vụ khách Trang thiết bị phải thể đẳng cấp nhà hàng thuộc khách sạn , phải có đầy đủ vật dung dụng cụ phục vụ khách, ln tình trạng đón tiếp khách bước vào nhà hàng khách cảm nhận nhân viên sẵn sàng phục vụ khách với tốt , trang thiết bị đầy đủ Điều làm cho cảm nhận khách tốt nhà hàng 1.3.2.2 Yêu cầu vệ sinh Người Việt Nam có câu “ nhà mát, bát ngon cơm “ để khẳng định vấn đề vệ sinh quan trọng Khi bước đến nhà hàng bạn nhìn thấy cịn mẩu bánh mỳ, giấy ăn sàn nhà bạn cảm thấy ? SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48