một số đề xuất trong hoạt động logistics góp phần nâng cao giá trị khách hàng tại công ty cổ phần tiki

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ,đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA: KINH TẾ - QUẢN LÝ

-o0o -TIỂU LUẬN NGUYÊN LÝ CƠ BẢN VỀ LOGISTICS

VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS GÓP PHẦN NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI

TP.HÀ NỘI – 2022

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ VÂN NGA SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TRỊNH PHƯƠNG CHI

MÃ SINH VIÊN: A35377

Phần I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1Một số vấn đề chung về logistic

1.1.1 Khái niệm logistics và quản lý logistics

1.1.2 Vai trò của hoạt động logistics trong nền kinh tế

1.2 Giá trị khách hàng trong logistics

1.2.1 Khái niệm giá trị khách hàng

1.2.2 Các yếu tố tác động đến giá trị khách hàng

Phần II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI

2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Tiki

2.2 Phân tích thực trạng giá trị khách hàng tại Công ty cổ phần Tiki 2.3 Nhận xét

2.3.1 Một số mặt tích cực

2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân

Lời cảm ơn

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường đại học Thăng Long đã đưamôn học Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng vào chương trìnhgiảng dạy Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – cô NguyễnThị Vân Nga đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong kỳ học vừaqua Trong thời gian tham gia lớp học, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn là những kiến thức quý báu,

là hành trang giúp em vững bước sau này

Môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng là môn học thú vị, bổích, có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đầy đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thựctiễn của sinh viên Do vốn kiến thức còn hạn chế, và khả năng tiếp thu kiến thức còn

bỡ ngỡ, em đã cố gắng hết sức mình hoàn thành bài tiểu luận tuy nhiên không thểtránh khỏi những thiếu sót trong quá trình làm bài Em mong nhận được nhận xét góp

ý của cô để bài tiểu luận có thể hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Toàn cầu hóa là một xu hướng tất yếu trong mọi lĩnh vực đời sống kinh tế - xãhội của nhân loại, nó chi phối đến tất cả mọi mặt của các nền kinh tế trên thế giới.Trong xu thế đó, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ và khôngngừng hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Việc thực hiện các camkết theo lộ trình gia nhập vào Tổ chức Thương mại thế giới - WTO, Việt Nam đangchứng kiến những sự biến chuyển mạnh mẽ của thị trường Các doanh nghiệp trongnước đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức lớn lao Nền kinh tế Việt nam đã,đang và sẽ buộc phải tiếp tục mở cửa cho phần còn lại của thế giới, tạo ra một bứctranh về kinh doanh rất phức tạp mà trong đó yếu tố cạnh tranh là yếu tố không thểthiếu đối với bất kỳ ngành kinh doanh nào, trong đó có ngành kinh doanh thương mạiđiện tử.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân ngày càng được cảithiện, nhu cầu ngày càng tăng cao và đổi nhanh chóng Một hệ thống kênh phân phối,

đa dạng, đủ mạnh, có thể xóa đi sự khác biệt về không gian, sự chậm trễ về thời gian,

sự đơn điệu về hàng 1 là một yêu cầu khách quan Điều đó thúc đẩy sự ra đời và pháttriển của các loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc chuyển sở hữu từ nhàsản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh nhất Có thể nói, thương mạiđiện tử là xu hướng và là kết quả quá trình kinh doanh của xã hội văn minh Ở ViệtNam nói chung thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ Và chưa bao giờ thịtrường thương mại điện tử Việt Nam lại sôi động như hiện nay,

Là một trong những đơn vị tiên phong Tiki đã thu hút được nhiều khách hàng

và chiếm thị phần chủ yếu trong nhiều năm qua Tuy nhiên, trong những năm gần đây,với sự xuất hiện ngày càng nhiều các sàn thương mại điện tử nhiều vấn đề mới cầnphải đặc biệt quan tâm giải quyết

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các thành phần tạo nên giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận.Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần giá trị dành chokhách hàng được cảm nhận đối với Tiki Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng giátrị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với Tiki

PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1 Một số vấn đề chung về logistic

1.1.1 Khái niệm logistics và quản lý logistics

a Khái niệm logistics

Logistics là một trong những số ít thuật ngữ khó dịch nhất, giống như từ

“Marketing” , từ Tiếng Anh sang Tiếng Việt và thậm chí cả những ngôn ngữ khác Bởi

vì bao hàm nghĩa của từ này quá rộng nên không một từ đơn ngữ nào có thể truyền tảiđược hết ý nghĩa của nó

Logistics được định nghĩa là quá trình lên kế hoạch, áp dụng và kiểm soát cácluồng dịch chuyển chuyển của hàng hóa hay thông tin liên quan tới nguyên nhiên liệuvật tư (đầu vào) và sản phẩm cuối cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ

Hình 1

b Quản lý logistics

Quản lý Losticgis là sự điều chỉnh cả một tập hợp các hoạt động của nhiềungành cùng một lúc và chỉ khi nào người làm giao nhận có khả năng làm tất cả cáccông việc liên quan đến cung ứng, vận chuyển, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục hảiquan, phân phối….mới được công nhận là nhà cung cấp dịch vụ logistics Xét về điều

kiện này thì hầu như chưa có công ty Việt Nam nào có thể làm được, chỉ một số rất itcác công ty nước ngoài và cũng chỉ đếm trên đầu ngón tay như: DHL Danzas, TNTLogistics……

1.1.2 Vai trò của hoạt động logistics trong nền kinh tế

a Vai trò chung của logistics

Logistics là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu Global Value Chain) như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trườngcho các hoạt động kinh tế Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ côngnghệ,đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logisticsđược các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khácnhau của chiến lược doanh nghiệp

(GVC-Logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển củasản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu,phụ kiện, … tới sản phẩm cuốicùng đến tay khách hàng sử dụng

b Vai trò của logistics với doanh nghiệp

Nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăngsức cạnh tranh

Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũng như Việnnghiên cứu logistics của Mỹ, chi phí cho hoạt động logistics chiếm tới khoảng 10-13%GDP ở các nước phát triển, con số này ở các nước đang phát triển thì cao hơn khoảng15-20% Theo thống kê của một nghiên cứu, hoạt động logistics trên thị trường TrungQuốc tăng trưởng với tốc độ bình quân là 33%/1 năm và ở Brazil là 20%/1 năm Điềunày cho thấy chi phí cho logistics là rất lớn

Vì vậy, việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệpcũng như toàn bộ nền kinh tế cắt giảm được chi phí, làm cho quá trình sản xuất kinhdoanh tinh giản hơn và đạt hiệu quả hơn, từ đó giúp gia tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Thực tế những năm qua tại các nước Châu Âu, chi phí logistics

đã giảm xuống rất nhiều và có xu hướng tiếp tục giảm trong các năm tới

Giảm chi phí và thời gian trong hoạt động lưu thông phân phối

Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chiphí lưu thông Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệkhông nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường Trong buôn bánquốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của UNCTAD thìchi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF Vậntải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics nên dịch vụ logistics ngày cànghoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trongquá trình lưu thông

Theo kinh nghiệm ở những nước phát triển cho thấy, thông qua việc sử dụngdịch vụ logistics trọn gói, các doanh nghiệp sản xuất có thể rút ngắn thời gian từ lúcnhận đơn hàng cho đến lúc giao sản phẩm cho khách hàng từ 5-6 tháng xuống còn 2tháng

Tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận

Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều

so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy Trước kia, người kinh doanh dịch vụ vậntải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn

lẻ Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm cóthể do nhiều quốc gia cung ứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp cóthể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà kháchhàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú.Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứngyêu cầu thực tế của khách hàng Họ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics Rõràng, dịch vụ logistics đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh doanh của các doanhnghiệp vận tải giao nhận

Góp phần mở rộng thị trường

Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng nên trong sản xuất kinh doanh, vấn

đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh doanh

quan tâm Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường chosản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ logistics có tácdụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đếncác thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Dịch vụ logistics pháttriển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho cácdoanh nghiệp.

Giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tếThực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường phải tiêu tốn các loạigiấy tờ, chứng từ Theo ước tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục vụmọi mặt giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD Theotính toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rườm rà hàng năm khoảnchi phí tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnhhưởng rất lớn tới các hoạt động buôn bán quốc tế Logistics đã cung cấp các dịch vụ đadạng trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy tờ, chứng từ trongbuôn bán quốc tế

Ngoài ra, cùng với việc phát triển logistics điện tử (electronic logistics) sẽ tạo racuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics, chi phí cho giấy tờ, chứng từ tronglưu thông hàng hóa càng được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ logistics ngàycàng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian và thời gian trongdòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa Các quốc gia sẽ xích lại gần nhau hơntrong hoạt động sản xuất và lưu thông

Vai trò của logistics đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ logistics một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnhtranh của nền kinh tế và quốc gia Trong xu thế toàn cầu mạnh mẽ như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn.Điều này đã làm cho dịch vụ logistics trở thành một trong các lợi thế cạnh tranh củaquốc gia Những nước kết nối tốt với mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu thì có thểtiếp cận được nhiều thị trường và người tiêu dùng từ các nước trên thế giới

Phát triển dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn lợi khổng lồ cho nền kinh tế.logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này

có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thươngmại mỗi quốc gia Đối với những nước phát triển như Mỹ và Nhật logistics đóng gópkhoảng 10% GDP Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ này có thể cao hơn30% Sự phát triển dịch vụ logistics có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản xuất,kinh doanh các dịch vụ khác được đảm bảo về thời gian và chất lượng Logistics pháttriển tốt sẽ mang lại khả năng giảm được chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ

1.2 Giá trị khách hàng trong logistics

1.2.1 Khái niệm giá trị khách hàng

Giá trị khách hàng (customer value) là toàn bộ những lợi ích mà khách hàngnhận được trong suốt quá trình tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ Những giátrị ấy bao gồm những lợi ích của bản thân sản phẩm/dịch vụ như công dụng, tínhnăng cộng hưởng với giá trị thương hiệu mang lại như phong cách, thời trang, đẳngcấp cùng với sự trải nghiệm, cảm nhận trong suốt quá trình từ lúc tìm hiểu, quyếtđịnh mua, sử dụng, chăm sóc & hậu mãi

Trong một phương trình đơn giản, giá trị khách hàng được tính bằng hiệu củalợi ích và chi phí (Giá trị khách hàng = Lợi ích - Chi phí)

Thứ mà khách hàng phải trả không chỉ là giá tiền (tiền mặt, séc, lãi, khoảnthanh toán trong quá trình sử dụng như nhiên liệu và dịch vụ cho ô tô) mà còn cảnhững thuật ngữ không liên quan đến giá cả (như phí tổn thời gian, phí tổn công sức vàphí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng)

Giá trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hay trong hành trình kháchhàng (Customer Journey) Ta có thể cảm nhận được giá trị trong ý định mua sản phẩm(purchase intent), khi mua sắm, mua hàng, cài đặt, sử dụng hay thậm chí khi mua đi

bán lại sản phẩm Đôi khi chúng ta gọi đây là mô hình thác nước nhu cầu (waterfall ofneeds) Nhu cầu sẽ thay đổi trong suốt Hành trình khách hàng.

Việc tạo ra giá trị khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm củakhách hàng (Điều ngược lại cũng đúng Một trải nghiệm tốt cũng sẽ giúp tạo ra giá trịcho một Khách hàng) Tạo ra giá trị khách hàng (lợi ích đem lại lớn hơn so với giá)giúp tăng lòng trung thành, mở rộng thị phần, tăng giá, giảm thiểu sai sót và tăng hiệuquả cho công ty Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn khiến lợi nhuận đạt được caohơn

1.2.2 Các yếu tố tác động đến giá trị khách hàng

Giá cả hành vi được xác định là giá cả (phi tiền tệ) để đạt được một sản phẩm,dịch vụ, bao gồm thời gian và nỗ 1ực sử dụng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ

Phản ứng cảm xúc, hay niềm vui nhận được từ mua hàng được định nghĩa như

là sự đánh giá sự mô tả về sự hài lòng của người mua đối với sản phẩm dịch vụ đượccung cấp

Thương hiệu là sự cảm nhận, nhận biết sản phẩm, hoặc dịch vụ mà doanhnghiệp khơi gợi lên Khi đó thương hiệu hiện hữu, trong tâm trí của tất cả những người

đã trải nghiệm nó bao gồm: đội ngũ nhân viên, nhà đầu tư, người làm truyền thông, vàtrên hết chính là khách hàng Thương hiệu giúp mọi người tin tưởng, giao dịch, thoảthuận với nhau một cách trật tự, điều này giúp doanh nghiệp và nền kinh tế tăngtrưởng Tương tự như tiền và các công ty trách nhiệm hữu hạn, thương hiệu thuyếtphục được nhiều người biết và tin tưởng rằng “trật tự tưởng tượng” đó có giá trị, giá trịcàng cao thì người chủ sở hữu càng thành công

Giá cả tiền tệ được định nghĩa là giá của một sản phẩm dịch vụ được hình dungbởi người tiêu dùng, hay cụ thể hơn đó là những lợi ích nhận được từ săn phẩm nhờgiảm được chi phí cảm nhận trong ngắn hạn và dài hạn

Chất lượng được định nghĩa như là sự đánh giá về những điểm nổi bật hoặc vượt trội

có tính tổng thể của sản phẩm dịch vụ

Danh tiếng được định nghĩa như là uy tín, vị thế của một sản phẩm, dịch vụđược cảm nhận bởi người mua dựa trên hình ảnh của nhà cung cấp.

Giá trị cảm xúc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sảnphẩm dịch vụ,kể cả công sức thời gian và nổ lực của khách hàng, cùng các giao diệntiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên, với cơ sở vật chất và trang thiết bị, với cơ cấu

tổ chứa của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ,

PHẦN II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN TIKI

2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Tiki

Tiki là viết tắt của “Tìm kiếm & Tiết kiệm”, hiện nay Tiki.vn là trang thương

mại điện tử mua sắm trực tuyến đáng tin cậy nhất tại thị trường Việt Nam

Tiki.vn là một trong những trang thương mại điện tử có tốc độ phát triển chóngmặt tại Việt Nam Tiki trực thuộc công ty cổ phần TiKi, được sáng lập và xây dựng bởidoanh nhân trẻ đầy đam mê và tài năng Trần Ngọc Thái Sơn vào năm 2010 Ông Sơn

là người tốt nghiệp thạc sĩ ngành thương mại điện tử ở Đại học New South Wales, Úc.Khởi đầu của Tiki.vn chỉ là website bán sách tiếng Anh trực tuyến Thế nhưngvào tháng 3/2012, ông Soichi Tajima là CEO – Chủ tịch của Quỹ đầu tư CyberAgentVentures Inc đã quyết định đầu tư vào Tiki Với việc góp vốn này, CyberAgentVentures Inc sẽ nắm 20% cổ phần của Tiki

Khi được đầu tư thêm vốn, ông Sơn dùng số tiền này để phát triển mối quan hệkhách hàng Tái cơ cấu lại hệ thống kho bãi và nguồn doanh nghiệp cung cấp hànghóa… Bên cạnh đó ông cũng chú trọng đến công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viêncho công ty

Tính đến tháng 8/2012, nhân sự của công ty có khoảng 80 nhân viên Bao gồm

ở tất cả các văn phòng và kho chứa để vận hành các phân đoạn của công ty

Vào năm 2016, Tiki.vn được đầu tư số tiền 384 tỷ đồng bởi Công ty Cổ phầnVNG Số tiền này tương ứng với 38% cổ phần Khoản tiền đầu tư này được dùng đểnâng cấp Kho bãi, phần mềm và hệ thống thanh toán trực tuyến