một số đề xuất trong hoạt động logistics góp phần nâng cao giá trị khách hàng tại công ty cổ phần tiki

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ,đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA: KINH TẾ - QUẢN LÝ

-o0o -TIỂU LUẬN NGUYÊN LÝ CƠ BẢN VỀ LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS GÓP PHẦN NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI

TP.HÀ NỘI – 2022

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ VÂN NGA SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TRỊNH PHƯƠNG CHI MÃ SINH VIÊN: A35377

Phần I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1Một số vấn đề chung về logistic

1.1.1 Khái niệm logistics và quản lý logistics

1.1.2 Vai trò của hoạt động logistics trong nền kinh tế 1.2 Giá trị khách hàng trong logistics

1.2.1 Khái niệm giá trị khách hàng

1.2.2 Các yếu tố tác động đến giá trị khách hàng

Phần II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI

2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Tiki

2.2 Phân tích thực trạng giá trị khách hàng tại Công ty cổ phần Tiki 2.3 Nhận xét

2.3.1 Một số mặt tích cực

2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân

Lời cảm ơn

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường đại học Thăng Long đã đưa môn học Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng vào chương trình giảng dạy Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – cô Nguyễn Thị Vân Nga đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong kỳ học vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn là những kiến thức quý báu, là hành trang giúp em vững bước sau này.

Môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng là môn học thú vị, bổ ích, có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đầy đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Do vốn kiến thức còn hạn chế, và khả năng tiếp thu kiến thức còn bỡ ngỡ, em đã cố gắng hết sức mình hoàn thành bài tiểu luận tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình làm bài Em mong nhận được nhận xét góp ý của cô để bài tiểu luận có thể hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Toàn cầu hóa là một xu hướng tất yếu trong mọi lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội của nhân loại, nó chi phối đến tất cả mọi mặt của các nền kinh tế trên thế giới Trong xu thế đó, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ và không ngừng hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Việc thực hiện các cam kết theo lộ trình gia nhập vào Tổ chức Thương mại thế giới - WTO, Việt Nam đang chứng kiến những sự biến chuyển mạnh mẽ của thị trường Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức lớn lao Nền kinh tế Việt nam đã, đang và sẽ buộc phải tiếp tục mở cửa cho phần còn lại của thế giới, tạo ra một bức tranh về kinh doanh rất phức tạp mà trong đó yếu tố cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ ngành kinh doanh nào, trong đó có ngành kinh doanh thương mại điện tử.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu ngày càng tăng cao và đổi nhanh chóng Một hệ thống kênh phân phối, đa dạng, đủ mạnh, có thể xóa đi sự khác biệt về không gian, sự chậm trễ về thời gian, sự đơn điệu về hàng 1 là một yêu cầu khách quan Điều đó thúc đẩy sự ra đời và phát triển của các loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc chuyển sở hữu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh nhất Có thể nói, thương mại điện tử là xu hướng và là kết quả quá trình kinh doanh của xã hội văn minh Ở Việt Nam nói chung thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ Và chưa bao giờ thị trường thương mại điện tử Việt Nam lại sôi động như hiện nay,

Là một trong những đơn vị tiên phong Tiki đã thu hút được nhiều khách hàng và chiếm thị phần chủ yếu trong nhiều năm qua Tuy nhiên, trong những năm gần đây, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các sàn thương mại điện tử nhiều vấn đề mới cần phải đặc biệt quan tâm giải quyết

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các thành phần tạo nên giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với Tiki Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với Tiki.

PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1 Một số vấn đề chung về logistic

1.1.1 Khái niệm logistics và quản lý logistics a Khái niệm logistics

Logistics là một trong những số ít thuật ngữ khó dịch nhất, giống như từ “Marketing” , từ Tiếng Anh sang Tiếng Việt và thậm chí cả những ngôn ngữ khác Bởi vì bao hàm nghĩa của từ này quá rộng nên không một từ đơn ngữ nào có thể truyền tải được hết ý nghĩa của nó.

Logistics được định nghĩa là quá trình lên kế hoạch, áp dụng và kiểm soát các luồng dịch chuyển chuyển của hàng hóa hay thông tin liên quan tới nguyên nhiên liệu vật tư (đầu vào) và sản phẩm cuối cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ.

Hình 1 b Quản lý logistics

Quản lý Losticgis là sự điều chỉnh cả một tập hợp các hoạt động của nhiều ngành cùng một lúc và chỉ khi nào người làm giao nhận có khả năng làm tất cả các công việc liên quan đến cung ứng, vận chuyển, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục hải quan, phân phối….mới được công nhận là nhà cung cấp dịch vụ logistics Xét về điều

kiện này thì hầu như chưa có công ty Việt Nam nào có thể làm được, chỉ một số rất it các công ty nước ngoài và cũng chỉ đếm trên đầu ngón tay như: DHL Danzas, TNT Logistics……

1.1.2 Vai trò của hoạt động logistics trong nền kinh tế a Vai trò chung của logistics

Logistics là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu (GVC-Global Value Chain) như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ,đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp.

Logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu,phụ kiện, … tới sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng.

b Vai trò của logistics với doanh nghiệp

Nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng sức cạnh tranh

Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũng như Viện nghiên cứu logistics của Mỹ, chi phí cho hoạt động logistics chiếm tới khoảng 10-13% GDP ở các nước phát triển, con số này ở các nước đang phát triển thì cao hơn khoảng 15-20% Theo thống kê của một nghiên cứu, hoạt động logistics trên thị trường Trung Quốc tăng trưởng với tốc độ bình quân là 33%/1 năm và ở Brazil là 20%/1 năm Điều này cho thấy chi phí cho logistics là rất lớn.

Vì vậy, việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế cắt giảm được chi phí, làm cho quá trình sản xuất kinh doanh tinh giản hơn và đạt hiệu quả hơn, từ đó giúp gia tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Thực tế những năm qua tại các nước Châu Âu, chi phí logistics đã giảm xuống rất nhiều và có xu hướng tiếp tục giảm trong các năm tới.

Giảm chi phí và thời gian trong hoạt động lưu thông phân phối

Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi phí lưu thông Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của UNCTAD thì chi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF Vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics nên dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông.

Theo kinh nghiệm ở những nước phát triển cho thấy, thông qua việc sử dụng dịch vụ logistics trọn gói, các doanh nghiệp sản xuất có thể rút ngắn thời gian từ lúc nhận đơn hàng cho đến lúc giao sản phẩm cho khách hàng từ 5-6 tháng xuống còn 2 tháng.

Tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận

Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy Trước kia, người kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn lẻ Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm có thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của khách hàng Họ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics Rõ ràng, dịch vụ logistics đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận.

Góp phần mở rộng thị trường

Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng nên trong sản xuất kinh doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh doanh

quan tâm Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp.

Giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế Thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường phải tiêu tốn các loại giấy tờ, chứng từ Theo ước tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục vụ mọi mặt giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD Theo tính toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rườm rà hàng năm khoản chi phí tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnh hưởng rất lớn tới các hoạt động buôn bán quốc tế Logistics đã cung cấp các dịch vụ đa dạng trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế.

Ngoài ra, cùng với việc phát triển logistics điện tử (electronic logistics) sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics, chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong lưu thông hàng hóa càng được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ logistics ngày càng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa Các quốc gia sẽ xích lại gần nhau hơn trong hoạt động sản xuất và lưu thông.

Vai trò của logistics đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ logistics một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh của nền kinh tế và quốc gia Trong xu thế toàn cầu mạnh mẽ như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn Điều này đã làm cho dịch vụ logistics trở thành một trong các lợi thế cạnh tranh của quốc gia Những nước kết nối tốt với mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu thì có thể tiếp cận được nhiều thị trường và người tiêu dùng từ các nước trên thế giới.

Phát triển dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn lợi khổng lồ cho nền kinh tế logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia Đối với những nước phát triển như Mỹ và Nhật logistics đóng góp khoảng 10% GDP Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ này có thể cao hơn 30% Sự phát triển dịch vụ logistics có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản xuất, kinh doanh các dịch vụ khác được đảm bảo về thời gian và chất lượng Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng giảm được chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

1.2 Giá trị khách hàng trong logistics

1.2.1 Khái niệm giá trị khách hàng

Giá trị khách hàng (customer value) là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng nhận được trong suốt quá trình tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ Những giá trị ấy bao gồm những lợi ích của bản thân sản phẩm/dịch vụ như công dụng, tính năng cộng hưởng với giá trị thương hiệu mang lại như phong cách, thời trang, đẳng cấp cùng với sự trải nghiệm, cảm nhận trong suốt quá trình từ lúc tìm hiểu, quyết định mua, sử dụng, chăm sóc & hậu mãi.

Trong một phương trình đơn giản, giá trị khách hàng được tính bằng hiệu của lợi ích và chi phí (Giá trị khách hàng = Lợi ích - Chi phí).

Thứ mà khách hàng phải trả không chỉ là giá tiền (tiền mặt, séc, lãi, khoản thanh toán trong quá trình sử dụng như nhiên liệu và dịch vụ cho ô tô) mà còn cả những thuật ngữ không liên quan đến giá cả (như phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng).

Giá trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hay trong hành trình khách hàng (Customer Journey) Ta có thể cảm nhận được giá trị trong ý định mua sản phẩm (purchase intent), khi mua sắm, mua hàng, cài đặt, sử dụng hay thậm chí khi mua đi

bán lại sản phẩm Đôi khi chúng ta gọi đây là mô hình thác nước nhu cầu (waterfall of needs) Nhu cầu sẽ thay đổi trong suốt Hành trình khách hàng.

Việc tạo ra giá trị khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng (Điều ngược lại cũng đúng Một trải nghiệm tốt cũng sẽ giúp tạo ra giá trị cho một Khách hàng) Tạo ra giá trị khách hàng (lợi ích đem lại lớn hơn so với giá) giúp tăng lòng trung thành, mở rộng thị phần, tăng giá, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả cho công ty Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn khiến lợi nhuận đạt được cao hơn.

1.2.2 Các yếu tố tác động đến giá trị khách hàng

Giá cả hành vi được xác định là giá cả (phi tiền tệ) để đạt được một sản phẩm, dịch vụ, bao gồm thời gian và nỗ 1ực sử dụng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ.

Phản ứng cảm xúc, hay niềm vui nhận được từ mua hàng được định nghĩa như là sự đánh giá sự mô tả về sự hài lòng của người mua đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp.

Thương hiệu là sự cảm nhận, nhận biết sản phẩm, hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp khơi gợi lên Khi đó thương hiệu hiện hữu, trong tâm trí của tất cả những người đã trải nghiệm nó bao gồm: đội ngũ nhân viên, nhà đầu tư, người làm truyền thông, và trên hết chính là khách hàng Thương hiệu giúp mọi người tin tưởng, giao dịch, thoả thuận với nhau một cách trật tự, điều này giúp doanh nghiệp và nền kinh tế tăng trưởng Tương tự như tiền và các công ty trách nhiệm hữu hạn, thương hiệu thuyết phục được nhiều người biết và tin tưởng rằng “trật tự tưởng tượng” đó có giá trị, giá trị càng cao thì người chủ sở hữu càng thành công.

Giá cả tiền tệ được định nghĩa là giá của một sản phẩm dịch vụ được hình dung bởi người tiêu dùng, hay cụ thể hơn đó là những lợi ích nhận được từ săn phẩm nhờ giảm được chi phí cảm nhận trong ngắn hạn và dài hạn.

Chất lượng được định nghĩa như là sự đánh giá về những điểm nổi bật hoặc vượt trội có tính tổng thể của sản phẩm dịch vụ.