Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:- Quý thầy cô khoa quản trị du lịch trường Đại học Thăng Long - Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh- Anh chị trong bộ phận lễ tân của khách
Khái quát về khách sạn Mường Thanh
Tập đoàn Mường Thanh
Năm 1997, khách sạn Mường Thanh đầu tiên được xây dựng tại thành phố Điện Biên Phủ Kể từ đó tới nay trải qua hơn 25 năm phát triển và xây dựng, tập đoàn đã cho xây dựng hơn 50 khách sạn trải dài trên khắp cả nước tập trung tại các thành phố lớn tập trung nhiều khách du lịch.
Nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng nội địa cũng như quốc tế, tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã cung cấp cho thị trường các phân khúc khác nhau để phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau Đến nay hệ thống khách sạn Mường Thanh đã ghi tên mình vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”. Đến với các khách sạn thuộc tập đoàn Mường Thanh, du khách sẽ được trải nghiệm sư dụng dịch vụ không gian sang trọng cũng những trải nghiệm địa phương, phong tục của từng vùng miền.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một trong các khách sạn cao cấp của hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh thuộc công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 10-10-2009
- Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
- Người đại diện: Giám đốc Nguyễn Thanh Tuấn
- Số giấy phép kinh doanh: 0106011932-003 18/03/2014/ điều chỉnh thay đổi lần 2 vào 18/6/2014
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm ở vị trí thuận lợi trong hồ Linh Đàm và nằm ngay trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà nội và sân bay quốc tế nội Bài, thuận tiện di chuyển tới các vị trí quan trọng trong thành phố như trung tâm hội nghị quốc gia Khách sạn nằm cách sân bay nội bài 1 tiếng di chuyển và 30 phút để vào khu trung tâm nội thành của thành phố
Tọa lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh với 180 phòng nghỉ bốn sao và hệ thống phòng họp hiện đại luôn luôn sẵn sang phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên
1 chuyên nghiệp, giàu kinh nhiệm cùng với thế hệ trẻ đầy nhiệt huyết Khách sạn hiện đại nằm tại vị trí thuận lợi di chuyển tới các địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như Bảo tang Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Phố Cổ, Ngã Tư Sở.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến lược của chủ đầu tư vào việc xây dựng và bắt đầu kinh doanh dịch vụ khách sạn và khu nghỉ dưỡng quốc tế đạt chuẩn 4 sao Vào năm 2011, khách sạn được tự hào vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những gấy phút nghỉ ngơi thư giãn yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh có nhiều cảnh quan đẹp cũng như khu sinh thái hồ Linh Đàm Nguồn khách hàng chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch các mối quan hệ cũng như các khách vãng lai Đặc biệt là lượt khách Trung Quốc chiếm 40% khách của khach sạn.
Website: www.grandhanoi.muongthanh.vn
Email: info@hanoi.muongthanh.vn sales1@hanoi.muongthanh.vn –
Sơ đồ đường đến khách sạn
Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
Khách sạn Mường Thanh thuộc tập đoàn Mường Thanh là nơi được nhiều du khách nội địa ưa chuộng vì vị thế thương hiệu của bản thân được xây dựng qua hàng chục năm nên được yếu thích và lựa chọn lưu trú tại Hà Nội trong những năm gần đây Không nằm ở vị trí quá trung tâm như phố cổ hay các quận nội thành khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tầm nhin lớn hơn khi mọi người chuyển dịch nhu cầu lưu trú xa hơn một chút để tránh sự ồn ào, tấp nập của thành phố Nằm trên con đường vành đai 3 khách hàng dễ dàng di chuyển tới các địa điểm tham qua nổi tiếng Hà Nội Khách sạn Mường Thanh đã góp phần khẳng định sự phát triển về dịch vụ lưu trú tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
Nhiệm vụ quan trọng của khách sạn là đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp luôn ở mức cao nhất, đào tạo kỹ năng nhiệm vụ cho nhân viên để luôn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nghiên cứu, sang tạo ra them các dịch vụ bổ sung, các món ăn nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sử dụng hiệu quả hợp lý nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất, nguồn lực nhân viên của khách sạn để tạo ra những giá trị gia tăng cho khách sạn.
Thi hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ ngân sách nhà nước và xã hội Bên cạnh đó là nắm bặt được những nhu cầu thị trường tương lai nói chung cũng như nhu cầu của khách hàng nói riêng trong thời gian tới.
Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị
Người đại diện của khách sạn Mường Thanh là Nguyễn Thành Luân Doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực, trong đó ngành chính là “dịch vụ lưu trú ngắn ngày” Các ngành nghề được thể hiện qua bảng 1.1 như sau.
Bảng 1 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
1 Hoàn thiện công trình xây dựng
2 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng kinh doanh
3 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống lưu động
4 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới,…)
5 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê
6 Hoạt động tư vấn pháp lý
7 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
9 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
11 Điều hành tour du lịch
12 Cho thuê thiết bị thể thao, vui chơi giải trí
13 Vận tải hành khách đường bộ khác
14 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
15 Vận tải hành khách đường thủy nội địa
16 Vận tải hàng hóa đường thủy nội địa
17 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt và đường bộ
18 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường thủy
19 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
20 Bán buôn đồ dùng cho gia đình
1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Dù sở hữu nhiều ngành nghề kinh doanh nhưng kinh doanh dịch vụ lưu trú vẫn là ngành chính của doanh nghiệp và đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Với việc sở hữu 180 phòng với các mức giá, chất lượng và mức độ tiện nghi tương ứng với các loại buồng phòng và căn hộ khác nhau.
Việc kinh doanh lưu trú không đơn thuần là cung cấp chỗ ăn, ngủ, nghỉ cho khách mà là cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách nhất, giúp khách thoải mái trong quá trình sử dụng dịch dịch vụ Đặc biệt để tạo nên sự thành công của khách sạn chính là chất lượng dịch vụ của khách sạn là điều không thể không nhắc đến bên cạnh chất lượng cơ sở lưu trú, biết đáp ứng các nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau, luôn tạo được sự thoải mái, thư giãn tối đa cho khách Các dịch vụ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn đều xoay quanh dịch vụ lưu trú để hoàn thiện dịch vụ một cách tốt nhất có thể.
1.4.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hiện nay, bên cạnh nhu cầu cần một nơi để nghỉ ngơi thì khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề ăn uống Nhiều người sẵn sàng đánh đổi không gian nghỉ ngời để trải nghiệm chất lượng đồ ăn tốt Đây cũng là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu khách sạn Năm bắt được tâm lý này khách sạn đã cung cấp cho khách hàng nhiều sự trải nghiệm mỗi khi đặt chân đến khách sạn Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có 3 nhà hàng và 1 bar Ngoài ra, khách sạn còn có bộ phận tiệc phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cá loại Chính vì vậy trong các năm gần đây, tỉ trọng dịch vụ ăn uống tại khách sạn tăng cao chỉ đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
Khách sạn có 3 nhà hàng
- Nhà hàng Basil đặt tại tầng 1 có sức chứa 120 khách
- Nhà hàng Cilantro đặt tại tầng 2 có sức chứa 500 khách
- Nhà hàng Peppercorn đặt tại tầng 3, có sức chứa 100 khách.
- Quầy Yen’ Bả tại tầng 1 có sức chứa 30 khách
- Bếp chính đặt tại tầng 1 với diện tích 200m2 được tran bị đầy đủ thiết bị đảm bảo việc phục vụ khách và phục vụ cán bộ nhân viên của khách sạn
- Bếp bánh đặt tại tầng 3 khách sạn
1.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung như: Giặt là, vé máy bay, xe đưa đón sân bay, để đáp ứng tối đao nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài long của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Tuy không đem lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với khách.
Khách sạn có khu vực Massage – chăm sóc sức khỏe với đầy đủ: Massage toàn thân, massage chân, phòng xông hơi khô – ướt, sục jaccuzzi
Khu vực bể bơi trong nhà nằm ở tầng 6 khách sạn với diện tích 800m2, trong đó diện tích lòng bể bơi là 60m2.
- Ngoài ra khách sạn còn có 2 khu vực cho thuê làm văn phòng và phòng làm việc của khối văn phòng khách sạn
Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong đơn vị
1.5.1 Mô hình cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội
1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Là người tham gia hỗ trợ theo dõi tiến trình các công việc của các bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian công việc một cách hiệu quả và có hệ thống Thêm vào đó, trợ lý giám đốc còn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ cac bộ phận khách sạn để đưa ra phương hướng giải quyết cho tổng giám đốc trong các công việc, kế hoạch, chiến lược kinh doanh trong tương lai của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh không những đại diện cho bộ mặt của khách sạn, mà còn là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Có trách nhiệm thực hiện các thủ tục check-in, check-out, thay đổi phòng và đảm bảo tất cả các dữ liệu về đặt phòng
B ph n kĩ thu tộ ậ ậ B ph n F&Bộ ậ B ph n hành ộ ậ chính nhân sự
B ph n Tài ộ ậ chính – Kềố toán
7 được nhập đầy đủ vào hệ thống của khách sạn Đây còn là bộ phận giải đáp tất cả thông tin, thắc mắc mà khách hàng yêu cầu, nhận các thông tin phản hồi và khiếu nại của khách, tìm ra giải pháp tốt nhất để đối phó với các vấn đề.
Tổ nghiệp vụ Nhiệm vụ
Lễ tân Thực hiện các thủ tục check-in, check-out, thay đổi phòng và đảm bảo tất cả các dữ liệu về đặt phòng được nhập đầy đủ vào hệ thống của khách sạn.
Tổng đài Thực hiện giải đáp thắc mắc cho khách liên lạc đến khách sạn Hỗ trợ lễ tân trong việ check-in, check-out cho khách không làm trực tiếp.
Vận chuyển hành lý - Chào đón khách
- Giúp khách mang hành lý lên phòng
- Cung cấp thông tin liên quan đến các dịch vụ trong khách sạn, địa điểm nổi tiếng ở địa phương, các nhà hàng, nơi vui chơi giải trí, địa điểm tham quan và các thông tin khác mà khách quan tâm
Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Bao gồm: buồng, giặt là và khu vực công công Bô ‹ phân có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar… vệ sinh phòng sau khi khách trả; đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành lang Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là.
8 Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về nước uống các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương, ngoài ra còn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho khách.
1.5.2.5 Bộ phận hành chính nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
1.5.2.6 Bộ phận tài chính – kế toán
Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn. Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Có chức năng xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp. Sáng tạo hình ảnh phát triển các sản phẩm Thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng để gia tăng doanh thu cho khách sạn Thực hiện tham mưu cho ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của đơn vị
Tập trung năng lực trong từng lĩnh vực một cách huyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộ phận lễ tân, buồng phòng, bếp được quản lý điều hành bởi các cá nhân riêng biệt có kỹ năng nghiệp vụ tốt nên tinh chuyên môn hóa cao Đảm bảo chất lượng của từng bộ phận
Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
Trách nhiệm giám sát và quản lý sẽ đè nặng lên vai giám đốc và các trưởng bộ phận Giám đốc cùng với trợ lý sẽ là cầu nối kết nối các bộ phận lại với nhau để bộ máy hoạt động sao cho một cách có hiệu quả.
Các bộ phận đều có nhiệm vụ chức năng riêng tuy nhiên các nhân viên chỉ quan tâm tới công việc riêng của từng bộ phận chuyên môn mà đôi khi sẽ ngó lơ việc kết hợp, hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc Khiến cho nhân viên chỉ có kỹ năng chuyên môn mà thiếu các kiến thức về bộ phận khác trong khách sạn Đòi hỏi người quản lý phải sử dụng nguồn nhân lực tốt, nhạy bén để đem lại được hiệu quả cao nhất trong công việc.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận
2.1.1 Sơ đồ mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân
Khách sạn Mường Thanh là một khách sạn 4 sao chủ yếu phục vụ khách hàng là người nội địa đồng thời là khách Châu Á như Trung Quốc, Malaysia,… có khả năng chi trả tốt nên cần phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ Do đó, các nguồn lực có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ luôn phải tốt trong đó có bộ phận lễ tân.
2.1.2 Nhiệm vụ của từng công việc trong bộ phận lễ tân
- Trưởng bộ phận lễ tân: Đóng vai trò là người quản lý lên kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
+ Phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận,
+ Kiểm tra giá phòng trên hệ thống, đảm bảo thông tin chính xác được cập nhật theo từng thời gian theo chương trình khuyến mãi hay mùa cao điểm,…
+ Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ của nhân viên bộ phận + Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các cá nhân trong bộ phận
Tr ng b ưở ộ ph n lềễ tân ậ
B ph n quan ộ ậ h khách hàng ệ B ph n t ng ộ ậ ổ đài
+ Hỗ trợ nhân viên xử lý những vấn đề, phàn nàn của khách mà nhân viên chưa xử lý được.
+ Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp cùng với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện.
+ Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các khóa đào tạo, bồi dường nghiệp vụ cho từng bộ phận.
+ Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
+ Quản lý hồ sơ đặt phòng.
+ Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
+ Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hằng ngày. + Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn. + Viết và gửi thư xác định đặt phòng cho các đại lý du lịch, website đặt phòng, các hang lữ hành và khách hàng trực tiếp đến giao dịch.
+ Yêu cầu đặt cọc trước với những khách hàng đặt số lượng phòng từ 3 trở lên.
- Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: Là gương mặt đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng trong thời gian khách sử dụng dịch vụ.
Do đó, nhân viên đón tiếp luôn phải giữ được thái độ phục vụ tốt, hiếu khách để đem lại sự thoải mái cho khách hàng Những nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân của khách sạn Mường Thanh gồm:
+ Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
+ Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
+ Bán phòng cho khách vãng lai.
+ Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
+ Cung cấp thông tin, quảng cáo các dịch vụ của khách sạn.
+ Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
+ Nắm rõ vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại dịch vụ trong khách sạn để cung cấp cho khách hàng khi được yêu cầu.
- Nhân viên thu ngân: Là bộ phận quản lý tiền quỹ giao dịch của bộ thu ngân. + Đổi tiền cho khách.
+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
+ Bảo quản và nộp các khoản tiền đã thu.
+ Lập báo cáo doanh thu
+ Tiếp nhận xử lý các cuộc gọi đến khách sạn
+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài(vào) khách sạn.
+ Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách. + Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách hàng và chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
+ Cài đặt báo thức cho khách hàng bằng điện thoại.
- Nhân viên quan hệ khách hàng: Là người đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo mối quan hệ thiện cáo cho khách hàng về trải nghiệm dịch vụ Các nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng bao gồm:
+ Phối hợp với nhân viên để đón tiếp khách hàng đến khách sạn.
+ Tổ chức tham quan khách hạn cho khách khi có yêu cầu.
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách hàng
+ Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiên của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
+ Chuẩn bị thư chào mừng, nghi lễ và các điều kiện để đón tiếp khách nhất là với những khách hàng quan trọng.
+ Liên kết với các bộ phận khác để giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
2.2 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phạn khác trong khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú Để có thể hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, khách chuẩn bị rờ để bộ phận buồng chủ động dọn dẹp, làm vệ sinh Bộ phận
13 buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách trong thời gian sử dụng dịch vụ.
- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống
Có quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hằng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó qua bộ phận ăn uống Hằng ngày, bộ phận ăn uống phải chuyển hóa đơn, chứng từ phiếu kí nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán.
- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật về tình trạng các trang thiết bị, đồ dùng bị hỏng trong buồng của khách để kịp thời sửa chữa Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách về tình trạng phòng để có thể xử lý.
- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Việc đảm bảo an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng Việc đảm bảo an toàn trong quá trình lưu trú sẽ góp phần xây dựng được hình tượng khách sạn trong lòng khách hàng.
2.3 Quy trình làm việc của bộ phận
Cũng như các khách sạn khác Khách sạn Mường Thanh cũng tuân theo quy trình cơ bản của bộ phận lễ tân gồm có 4 bước Đây được coi là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân vừa tinh giản vừa hiệu quả.
- Trước khi tới khách sạn Để vào ca làm việc nhân viên cần phải tiến hành nhận sổ bàn giao công việc từ ca làm việc trước Để từ đó nắm bắt được thông tin cơ bản về khách hàng cũng như những lưu ý về công việc cần phải thực hiện, số tiền quỹ, số tiền đặt cọc,… của các ca trước.
Cùng với đó là phải nắm bắt được những điểm cần chú ý để thống kê lại như số lượng phòng khách yêu cầu check in sớm hay check out trễ để từ đó có thể phối hợp với các bộ phận phụ trách để chuẩn bị phòng Từ đó, đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Quá trình thực tập tại đơn vị
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Trong thời gian mới được nhận vào thực tập vị trí lễ tân Em được anh chị bộ phận lễ tân đào tạo hướng dẫn về văn hóa của doanh nghiệp Để thuận lợi cho quá trình học giờ làm của em là từ 6:00 PM – 22:00 PM Trước khi vào ca làm việc hính thức em thường phải đến sớm hơn để thay quần áo đồng phục của bộ phận và nhận bàn giao công việc từ anh chị ca trước.
Nhiệm vụ trong quá trình thực tập:
- Chào đón khách, giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng.
- Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú khách sạn
3.2 Đánh giá của bản thân về thời gian thực tập
Khi thực tập tại khách sạn Mường Thanh, các anh chị đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu thêm nhiều kiến thức của các bộ phận khác nhau trong khách sạn Việc thực tập giúp em ứng dụng được các kiến thức mình tích lũy trong 3 năm học tập tại trường.
Khi thực tập em cũng được làm quen với các anh chị đã đi làm cũng như những bạn bè cùng tuổi đến từ nhiều trường đại học khác nhau.
- Dù được hướng dẫn và thực tập đúng chuyên ngành nhưng khi đi làm phải sử dụng kết hợp nhiều công nghệ mới để hỗ trợ trong công việc nên lần đầu được tiếp xúc và thực hành còn luống cuống không xử lý tốt.
- Tiếng anh được đánh giá là ổn nhưng khi gặp nhiều khách nước ngoài không hiểu được âm điệu của họ và không giao tiếp được với khách hàng.
- Vì thời gian thực tập trong giai đoạn mới qua đỉnh dịch bệnh nên không quá trình làm việc không giống những ngày bình thường ảnh hưởng đến chất lượng thực tập.
- Vì thời gian thực tập vừa phải học nên gặp một số khó khăn
3.2.3 Bài học kinh nhiệm Đợt thực tập vừa rồi đã có hỗ trợ cực kì đáng kể về góc nhìn của em đối với ngành lưu trú tại Hà Nội đặc biệt là góc nhìn về khách sạn Mường Thanh Em đã hiểu được sức quan trọng của việc phối hợp các bộ phận với nhau cũng như sức nặng của việc tuân thủ quy trình đã được đề ran gay từ ban đâu Em được rèn rũa biết thêm nhiều công việc cũng nhưu tăng khả năng chịu đựng áp lực cao Đặc biệt là hiểu biết thêm về các quy trình trong khách sạn từ đó nâng cao hiểu biết sâu hơn về ngành.
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập
Trong giai đoạn năm 2020-2021 em thấy trường không có quá nhiều hoạt động ngoại khóa hay là những buổi định hướng để giúp cho học sinh có thêm kiến thức thực tế Mong nhà trường hỗ trợ để giúp cho sinh viên có thêm nhiều trải nghiệm
3.3.2 Đối với đơn vị thực tập
Mặc dù đã đi vào hoạt động một thời gian dài nhưng khách sạn cần khắc phục một số vấn đề để có thể trở nên tốt hơn
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn không được chỉnh chủ, vẫn gặp một số vấn đề liên quan đến nhân viên, các kế hoạch nhỉ mát cho nhân viên thi thoảng sẽ gặp khó khăn vì có nhiều người không muốn đi hoặc những người ở lại thì số lượng công việc lại khá là lớn, dẫn đến ứ đọng ở một số bộ phận.
Các máy móc của khách sạn bị hỏng hóc khá nhiều nhưng việc sửa chữa sơ sài.
Bộ phận kĩ thuật liên tục sửa chữa các vấn đề về thang máy và điều hòa nhưng vẫn chưa bao quát được những hỏng hóc Việc phối hợp giữa bộ phận kĩ thuật và lễ tân còn chưa tốt.
Nhân viên Mường Thanh đối với chương trình đào tạo và huấn luyện khá mờ nhạt chưa chuyên nghiệp và không có nhiều hứng thú do nhiều quy trình không đem lại hiệu quả thực tế, bên cạnh đó là kế hoạch huấn luyện không có sự cố định Việc có nhiều nhân viên mới đổi liên tục nên các quy trình thường có khả năng sai lệch Cần them các buổi huẩn luyện để điều chỉnh lại quy trình.
Khách sạn nên chú trọng công tác quảng cáo hình ảnh, thương hiệu… để thu hút khách hàng từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn Xây dựng thêm nhiều chương trình dịch vụ mới để thu hút thêm khách cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động Vì thế các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội Tọa lạc tại Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội, Khách sạn Mường Thanh có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn Không nằm ngoài guồng quay chung của ngành, khách sạn Mường thanh – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo và Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, các anh chị trong khách sạn đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để em hoàn thành báo cáo cho môn học nghiệp vụ này Trong báo cáo do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp nên không tránh khỏi sự sai sót Em kính mong được sự chỉ bảo tận tình của các cô giáo hướng dẫn để bài làm được hoàn thiện hơn Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trong Khoa du lịch trường Đại học Thăng Long Hà Nội Em xin gửi lời cám ơn tới Ban giám đốc cùng