Đang tải... (xem toàn văn)
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:- Quý thầy cô khoa quản trị du lịch trường Đại học Thăng Long - Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh- Anh chị trong bộ phận lễ tân của khách
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGBỘ MÔN DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
BANQUET TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Sinh viên thực hiện: Đinh Sỹ Dũng
Giáo viên hướng dẫn: Phùng Đức Thiện
HÀ NỘI – 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGBỘ MÔN DU LỊCH
Trang 2BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
BANQUET TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Sinh viên thực hiện: Đinh Sỹ Dũng
Giáo viên hướng dẫn: Phùng Đức Thiện
HÀ NỘI – 2022
Trang 3NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Cô Trần Thị Phương Thảo Họ tên sinh viên thực tập:
Ngày tháng năm sinh:
Hà Nội, ngày tháng 6 năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
Trang 4MỤC LỤC
Lời mở đầu
Lời cảm ơn
Chương I: Khái quát về khách sạn Mường Thanh 1
1.1 Tập đoàn Mường Thanh 1
1.2 Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị 3
1.3.1 Chức năng 3
1.3.2 Nhiệm vụ 3
1.4 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị 4
1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 5
1.4.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 5
1.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 6
1.5 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong đơn vị 7
1.5.1 Mô hình cơ cấu tổ chức 7
1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 7
1.5.2.8 Bộ phận Sale & Marketing 9
1.6 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của đơn vị 9
Trang 52.1.1 Sơ đồ mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân 11
2.1.2 Nhiệm vụ của từng công việc trong bộ phận lễ tân 11
2.2 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phạn khác trong khách sạn 13
2.3 Quy trình làm việc của bộ phận 14
2.4 Một số quy trình làm việc của từng công việc cụ thể 16
Quy trình khai báo tạm trú 17
2.5 Đánh giá hoạt động của bộ phận 20
2.5.1 Kết quả hoạt động của bộ phận 20
2.5.2 Thế mạnh 21
2.5.3 Điểm yếu 21
2.5.4 Nguyên nhân 22
Chương 3: Quá trình thực tập tại đơn vị 23
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 23
3.2 Đánh giá của bản thân về thời gian thực tập 23
3.2.1 Thuận lợi 23
3.2.2 Khó khăn 23
3.2.3 Bài học kinh nhiệm 24
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập 24
3.3.1 Đối với nhà trường 24
3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 24
Trang 6DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 1 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 4 Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 7
Trang 7LỜI MỞ ĐẦU
Trong xã hội hiện nay, khi mọi người bắt đầu dư thừa tài sản, tích lũy của cải thì các hoạt động du lịch giải trí cũng bắt đầu được hình thành và đẩy mạnh Nhiều nước trên thế giới coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và đóng góp rất lớn vào thu nhập của quốc gia Việt Nam cũng không phải ngoại lệ khi sở hữu thế mạnh về tài nguyên thiên nhiên Du lịch là một ngành công nghiệp không khói nó đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế và đem lại ngoại tệ cho quốc gia, thúc đẩy nhiều ngành nghề liên quan phát triển và tạo cơ hội việc làm cho người dân lao động Muốn ngành du lịch phát triển không chỉ dựa vào nguồn tài nguyên có sẵn hay cảnh quan thiên nhiên mà con người cần tạo ra them nhiều sản phẩm dịch vụ để phục vụ cho khách du lịch Do đó, hàng loạt những khách sạn, những dịch vụ xuất hiện ngày càng nhiều
Trong đó, lễ tân được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn vì đó là nơi tiếp nhận và xử lý thông tin, là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại để phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn nên đòi hỏi phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chắc chắn.
Vì thời gian thực tập và kiến thức bản thân còn chưa nhiều nên bài báo cáo thực tập cá nhân của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Mong được thầy cô cho ý kiến về bài luận để em có thể rút kinh nhiệm cho các bài làm sau.
Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong bộ phận lễ tân Với sự hướng dẫn và hỗ trợ của các nhân viên trong khách sạn em đã có thể hoàn thiện bài bào cáo thực tập này một cách tốt nhất
Trang 8Nội dung bài báo cáo thực tập gồm 3 phần chính:
Chương I: Khái quát về khách sạn Mường Thanh
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
Chương III: Quá trình thực tập tại khách sạn
Trang 9LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Phùng Đức Thiện – giảng viên hướng dẫn vì đã hỗ trợ hướng dẫn em trong quá trình làm bài tiểu luận báo cáo thực tập tốt nhiệp Nhờ vào sự hướng dẫn tận tình chu đáo, cùng với những nhận xét, góp ý và lời khuyên của thầy em mới có thể hoàn thành tốt bài làm này Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
- Quý thầy cô khoa quản trị du lịch trường Đại học Thăng Long - Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh
- Anh chị trong bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh
Đã nhiệt tình hỗ trọ, hướng dẫn, giúp đỡ em, truyền đạt những kiên thức kinh nhiệm quý báu, tạo điều kiện thuận lợi cho em hiểu rõ hơn về vai trò, trách nhiệm, quy trình làm việc ủa một nhân viên lễ tân trong khách sạn cũng như củng cố thêm sự hiểu biết còn hạn chế của mình.
Trang 10CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH1.1 Tập đoàn Mường Thanh
Năm 1997, khách sạn Mường Thanh đầu tiên được xây dựng tại thành phố Điện Biên Phủ Kể từ đó tới nay trải qua hơn 25 năm phát triển và xây dựng, tập đoàn đã cho xây dựng hơn 50 khách sạn trải dài trên khắp cả nước tập trung tại các thành phố lớn tập trung nhiều khách du lịch.
Nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng nội địa cũng như quốc tế, tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã cung cấp cho thị trường các phân khúc khác nhau để phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau Đến nay hệ thống khách sạn Mường Thanh đã ghi tên mình vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”.
Đến với các khách sạn thuộc tập đoàn Mường Thanh, du khách sẽ được trải nghiệm sư dụng dịch vụ không gian sang trọng cũng những trải nghiệm địa phương, phong tục của từng vùng miền.
1.2 Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một trong các khách sạn cao cấp của hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh thuộc công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 10-10-2009
- Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội - Người đại diện: Giám đốc Nguyễn Thanh Tuấn
- Số giấy phép kinh doanh: 0106011932-003 18/03/2014/ điều chỉnh thay đổi lần 2 vào 18/6/2014
- Diện tích mặt bằng: 1200 m2
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm ở vị trí thuận lợi trong hồ Linh Đàm và nằm ngay trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà nội và sân bay quốc tế nội Bài, thuận tiện di chuyển tới các vị trí quan trọng trong thành phố như trung tâm hội nghị quốc gia Khách sạn nằm cách sân bay nội bài 1 tiếng di chuyển và 30 phút để vào khu trung tâm nội thành của thành phố
Tọa lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh với 180 phòng nghỉ bốn sao và hệ thống phòng họp hiện đại luôn luôn sẵn sang phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên
1
Trang 11chuyên nghiệp, giàu kinh nhiệm cùng với thế hệ trẻ đầy nhiệt huyết Khách sạn hiện đại nằm tại vị trí thuận lợi di chuyển tới các địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như Bảo tang Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Phố Cổ, Ngã Tư Sở.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến lược của chủ đầu tư vào việc xây dựng và bắt đầu kinh doanh dịch vụ khách sạn và khu nghỉ dưỡng quốc tế đạt chuẩn 4 sao Vào năm 2011, khách sạn được tự hào vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những gấy phút nghỉ ngơi thư giãn yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh có nhiều cảnh quan đẹp cũng như khu sinh thái hồ Linh Đàm Nguồn khách hàng chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch các mối quan hệ cũng như các khách vãng lai Đặc biệt là lượt khách Trung Quốc chiếm
Trang 12Sơ đồ đường đến khách sạn
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
1.3.1 Chức năng
Khách sạn Mường Thanh thuộc tập đoàn Mường Thanh là nơi được nhiều du khách nội địa ưa chuộng vì vị thế thương hiệu của bản thân được xây dựng qua hàng chục năm nên được yếu thích và lựa chọn lưu trú tại Hà Nội trong những năm gần đây Không nằm ở vị trí quá trung tâm như phố cổ hay các quận nội thành khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tầm nhin lớn hơn khi mọi người chuyển dịch nhu cầu lưu trú xa hơn một chút để tránh sự ồn ào, tấp nập của thành phố Nằm trên con đường vành đai 3 khách hàng dễ dàng di chuyển tới các địa điểm tham qua nổi tiếng Hà Nội Khách sạn Mường Thanh đã góp phần khẳng định sự phát triển về dịch vụ lưu trú tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
1.3.2 Nhiệm vụ
Nhiệm vụ quan trọng của khách sạn là đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp luôn ở mức cao nhất, đào tạo kỹ năng nhiệm vụ cho nhân viên để luôn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nghiên cứu, sang tạo ra them các dịch vụ bổ sung, các món ăn nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3
Trang 13Sử dụng hiệu quả hợp lý nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất, nguồn lực nhân viên của khách sạn để tạo ra những giá trị gia tăng cho khách sạn.
Thi hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ ngân sách nhà nước và xã hội Bên cạnh đó là nắm bặt được những nhu cầu thị trường tương lai nói chung cũng như nhu cầu của khách hàng nói riêng trong thời gian tới.
1.4 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị
Người đại diện của khách sạn Mường Thanh là Nguyễn Thành Luân Doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực, trong đó ngành chính là “dịch vụ lưu trú ngắn ngày” Các ngành nghề được thể hiện qua bảng 1.1 như sau.
Bảng 1 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
1 Hoàn thiện công trình xây dựng
2 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng kinh doanh 3 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống lưu động
4 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới,…)
5 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê 14 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ 15 Vận tải hành khách đường thủy nội địa 16 Vận tải hàng hóa đường thủy nội địa
17 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt và đường bộ 18 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường thủy
19 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải 20 Bán buôn đồ dùng cho gia đình
1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
4
Trang 14Dù sở hữu nhiều ngành nghề kinh doanh nhưng kinh doanh dịch vụ lưu trú vẫn là ngành chính của doanh nghiệp và đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Với việc sở hữu 180 phòng với các mức giá, chất lượng và mức độ tiện nghi tương ứng với các loại buồng phòng và căn hộ khác nhau.
Việc kinh doanh lưu trú không đơn thuần là cung cấp chỗ ăn, ngủ, nghỉ cho khách mà là cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách nhất, giúp khách thoải mái trong quá trình sử dụng dịch dịch vụ Đặc biệt để tạo nên sự thành công của khách sạn chính là chất lượng dịch vụ của khách sạn là điều không thể không nhắc đến bên cạnh chất lượng cơ sở lưu trú, biết đáp ứng các nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau, luôn tạo được sự thoải mái, thư giãn tối đa cho khách Các dịch vụ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn đều xoay quanh dịch vụ lưu trú để hoàn thiện dịch vụ một cách tốt nhất có thể.
1.4.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hiện nay, bên cạnh nhu cầu cần một nơi để nghỉ ngơi thì khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề ăn uống Nhiều người sẵn sàng đánh đổi không gian nghỉ ngời để trải nghiệm chất lượng đồ ăn tốt Đây cũng là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu khách sạn Năm bắt được tâm lý này khách sạn đã cung cấp cho khách hàng nhiều sự trải nghiệm mỗi khi đặt chân đến khách sạn Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có 3 nhà hàng và 1 bar Ngoài ra, khách sạn còn có bộ phận tiệc phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cá loại Chính vì vậy trong các năm gần đây, tỉ trọng dịch vụ ăn uống tại khách sạn tăng cao chỉ đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
Khách sạn có 3 nhà hàng
- Nhà hàng Basil đặt tại tầng 1 có sức chứa 120 khách - Nhà hàng Cilantro đặt tại tầng 2 có sức chứa 500 khách - Nhà hàng Peppercorn đặt tại tầng 3, có sức chứa 100 khách - Quầy Yen’ Bả tại tầng 1 có sức chứa 30 khách
- Bếp chính đặt tại tầng 1 với diện tích 200m2 được tran bị đầy đủ thiết bị đảm bảo việc phục vụ khách và phục vụ cán bộ nhân viên của khách sạn
- Bếp bánh đặt tại tầng 3 khách sạn
5
Trang 151.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung như: Giặt là, vé máy bay, xe đưa đón sân bay, để đáp ứng tối đao nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài long của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Tuy không đem lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với khách.
- Khu vực Spa
Khách sạn có khu vực Massage – chăm sóc sức khỏe với đầy đủ: Massage toàn thân, massage chân, phòng xông hơi khô – ướt, sục jaccuzzi
- Bể bơi
Khu vực bể bơi trong nhà nằm ở tầng 6 khách sạn với diện tích 800m2, trong đó diện tích lòng bể bơi là 60m2.
- Ngoài ra khách sạn còn có 2 khu vực cho thuê làm văn phòng và phòng làm việc của khối văn phòng khách sạn
6
Trang 161.5 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong đơn vị
1.5.1 Mô hình cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 1.5.2.1 Trợ lý giám đốc
Là người tham gia hỗ trợ theo dõi tiến trình các công việc của các bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian công việc một cách hiệu quả và có hệ thống Thêm vào đó, trợ lý giám đốc còn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ cac bộ phận khách sạn để đưa ra phương hướng giải quyết cho tổng giám đốc trong các công việc, kế hoạch, chiến lược kinh doanh trong tương lai của khách sạn.
1.5.2.2 Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh không những đại diện cho bộ mặt của khách sạn, mà còn là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Có trách nhiệm thực hiện các thủ tục check-in, check-out, thay đổi phòng và đảm bảo tất cả các dữ liệu về đặt phòng
Trang 17được nhập đầy đủ vào hệ thống của khách sạn Đây còn là bộ phận giải đáp tất cả thông tin, thắc mắc mà khách hàng yêu cầu, nhận các thông tin phản hồi và khiếu nại của khách, tìm ra giải pháp tốt nhất để đối phó với các vấn đề.
Lễ tân Thực hiện các thủ tục check-in, check-out, thay đổi phòng và đảm bảo tất cả các dữ liệu về đặt phòng được nhập đầy đủ vào hệ thống của khách sạn.
Tổng đài Thực hiện giải đáp thắc mắc cho khách liên lạc đến khách sạn Hỗ trợ lễ tân trong việ check-in, check-out cho khách không làm trực tiếp Vận chuyển hành lý - Chào đón khách
- Giúp khách mang hành lý lên phòng
- Cung cấp thông tin liên quan đến các dịch vụ trong khách sạn, địa điểm nổi tiếng ở địa phương, các nhà hàng, nơi vui chơi giải trí, địa điểm tham quan và các thông tin khác mà khách quan tâm
1.5.2.3 Bộ phận buồng phòng
Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Bao gồm: buồng, giặt là và khu vực
công công Bô ‹ phân có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar… vệ sinh phòng sau khi khách trả; đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành lang Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là.
1.5.2.4 Bộ phận F&B
8