MỤC LỤC
12 Cho thuê thiết bị thể thao, vui chơi giải trí 13 Vận tải hành khách đường bộ khác 14 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ 15 Vận tải hành khách đường thủy nội địa 16 Vận tải hàng hóa đường thủy nội địa. Dù sở hữu nhiều ngành nghề kinh doanh nhưng kinh doanh dịch vụ lưu trú vẫn là ngành chính của doanh nghiệp và đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Việc kinh doanh lưu trú không đơn thuần là cung cấp chỗ ăn, ngủ, nghỉ cho khách mà là cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách nhất, giúp khách thoải mái trong quá trình sử dụng dịch dịch vụ.
Đặc biệt để tạo nên sự thành công của khách sạn chính là chất lượng dịch vụ của khách sạn là điều không thể không nhắc đến bên cạnh chất lượng cơ sở lưu trú, biết đáp ứng các nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau, luôn tạo được sự thoải mái, thư giãn tối đa cho khách. - Bếp chính đặt tại tầng 1 với diện tích 200m2 được tran bị đầy đủ thiết bị đảm bảo việc phục vụ khách và phục vụ cán bộ nhân viên của khách sạn. Tuy không đem lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với khách.
Đây còn là bộ phận giải đáp tất cả thông tin, thắc mắc mà khách hàng yêu cầu, nhận các thông tin phản hồi và khiếu nại của khách, tìm ra giải pháp tốt nhất để đối phó với các vấn đề. - Cung cấp thông tin liên quan đến các dịch vụ trong khách sạn, địa điểm nổi tiếng ở địa phương, các nhà hàng, nơi vui chơi giải trí, địa điểm tham quan và các thông tin khác mà khách quan tâm. Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về nước uống các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương, ngoài ra còn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho khách.
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực. Cú chức năng theo dừi, ghi chộp chi tiờu của khỏch sạn theo đỳng hệ thống tài khoản và chế độ kế toỏn của nhà nước, theo dừi tỡnh hỡnh sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời. Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng doanh thu của khách sạn. Thực hiện tham mưu cho ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng. Tập trung năng lực trong từng lĩnh vực một cách huyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộ phận lễ tân, buồng phòng, bếp được quản lý điều hành bởi các cá nhân riêng biệt có kỹ năng nghiệp vụ tốt nên tinh chuyên môn hóa cao.
Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới. Giám đốc cùng với trợ lý sẽ là cầu nối kết nối các bộ phận lại với nhau để bộ máy hoạt động sao cho một cách có hiệu quả. Các bộ phận đều có nhiệm vụ chức năng riêng tuy nhiên các nhân viên chỉ quan tâm tới công việc riêng của từng bộ phận chuyên môn mà đôi khi sẽ ngó lơ việc kết hợp, hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc.
Sau khi niêm phong đồ ký gửi của khách, lễ tân điền đầy đủ thông tin vào 02 liên của phiếu giao nhận đồ, sau đó gửi lại khách hàng giữ 01 liên, lễ tân giữ 01 liên còn lại.Đồ nhận gửi của khách sẽ được nhân viên lễ tân cất cẩn thận trong két hoặc phòng gửi đồ và được bàn giao cẩn thận giữa các ca. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khi khách hàng có những yêu cầu đặc biệt với dịch vụ đang sử dụng và nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ sẵn có khác trong khách sạn thì nhân viên lễ tân có trách nhiệm ghi lại đầy đủ, chính xác và kịp thời chuyển ngay đến bộ phận liên quan để công tác phục vụ được đầy đủ và đúng giờ. Những phàn này này thường xuất hiện khi có sự chậm trễ, sai sót của các bộ phận trong quá trình phục vụ nên nhân viên lễ tân, đặc biệt là nhân viên quan hệ khách hàng phải hết sức mềm mỏng với khách hàng trước khi thông báo với bộ phận có liên quan đến giải quyết.
Nhân viên lễ tân phải lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách, cần phải có và tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách hàng và nói những câu mang tính chất xoa dịu chẳng hạn như: “Vâng”, “Dạ”, “Tôi hiểu”, “Tôi đồng ý”, … và tuyệt đối không được tranh luận với khách. Nhân viên lễ tân phải tìm hiểu kỹ sự việc và ghi chép lại những vấn đề chính, những phàn nàn của khách, hỏi khách hướng giải quyết hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách có thể lựa chọn và thoải mái hơn, sau đấy lập văn bản và đưa lên quản lý, trưởng bộ phận để thông qua và đưa ra phương án giải quyết cuối cùng. Trong thời gian được thực tập làm việc cùng các anh chị tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, tuy cơ hội công việc tiếp cận còn hạn chế nhưng thông qua quá trình quan sát và tìm hiểu, bộ phận lễ tân Mường Thanh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Để tiết kiệm chi phí, khách sạn The Lapis thường tuyền dụng những thực tập sinh là sinh viên vừa mới tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành vào một số vị trí lễ tân ít giao tiếp với khách hàng như nhân viên đặt phòng, nhân viên kiểm toán đêm để đào tạo và có hướng phát triển nếu cảm thấy phù hợp với công việc sau 02 tháng thử việc. Tuy nhiên, dù các thực tập sinh phải đáp ứng những tiêu chí nhất dịnh trong quá trình tuyển dụng thể hiện sự phù hợp với công việc nhưng do thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên chính những thực tập sinh là nguyên nhân khiến cho đôi lúc quy trình nghiệp vụ bị chậm và sai sót.
Trong giai đoạn năm 2020-2021 em thấy trường không có quá nhiều hoạt động ngoại khóa hay là những buổi định hướng để giúp cho học sinh có thêm kiến thức thực tế. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn không được chỉnh chủ, vẫn gặp một số vấn đề liên quan đến nhân viên, các kế hoạch nhỉ mát cho nhân viên thi thoảng sẽ gặp khó khăn vì có nhiều người không muốn đi hoặc những người ở lại thì số lượng công việc lại khá là lớn, dẫn đến ứ đọng ở một số bộ phận. Nhân viên Mường Thanh đối với chương trình đào tạo và huấn luyện khá mờ nhạt chưa chuyên nghiệp và không có nhiều hứng thú do nhiều quy trình không đem lại hiệu quả thực tế, bên cạnh đó là kế hoạch huấn luyện không có sự cố định.
Tọa lạc tại Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội, Khách sạn Mường Thanh có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Không nằm ngoài guồng quay chung của ngành, khách sạn Mường thanh – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo và Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, các anh chị trong khách sạn đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để em hoàn thành báo cáo cho môn học nghiệp vụ này.