tìm hiểu về cơ sở lưu trú khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ chokhách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,h

TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Mai Thị Thương

Lớp : HOS 151 B

Thành viên nhóm 1 :

1 Nguyễn Văn Hưng

2 Ngô Thị Phương Nhung

3 Nguyễn Thị Thanh Nhung

4 Lê Quốc Huy

MỤC LỤC

Lời mở đầu 3

Phần 1: Cơ sở lí luận về hệ thống cơ sở lưu trú

1 Khái niệm 4

2 Phân loại 4

3 Đặc điểm 4

3.1 Vị trí cơ sở vật chất 4

3.2 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 4

3.3 Đối tượng khách 6

3.4 Mức giá và mức chất lượng phục vụ 7

3.5 Đội ngũ lao động 8

Phần 2 : Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

1.Giới thiệu tổng quan 12

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 13

3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 14

4 Đối tượng khách 15

5 Mức giá và mức chất lượng phục vụ 16

6 Đội ngũ lao động 17

Phần 3: Hỏi và đáp 18

2

bè Ở Việt Nam, một trong những đất nước có nền du lịch phát triển đáng nói, ngoài cácđịa danh nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Hội An, còn có những khách sạn nổi tiếng đạtchuẩn bốn đến năm sao Trong số đó, chuỗi khách sạn Mường Thanh trải dài khắp mọivùng miền trên đất nước Việt Nam xinh đẹp cùng các nước trong khu vực Đông Nam Á.

Từ khách sạn đầu tiên tọa lạc ở Điện Biên Phủ, tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã pháttriển thành chuỗi khách sạn cao câp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn thành viên.Hôm nay em xin được giới thiệu chủ yếu về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.Qua bài viết này em xin phép được góp một phần nhỏ kiến thức của bản thân đã tìm hiểutrong thời gian qua với thầy cô và các bạn về khách sạn Mường Thanh

3

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CƠ SỞ LƯU TRÚ

1 Khái niệm:

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống ,dịch vụ chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm vàthường được xây dựng tại các điểm du lịch

2 Phân loại

*Theo quy mô

Khách sạn quy mô nhỏ : Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ

cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạnnày có mức giá lưu trú thấp

Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ

cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xâydựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình

Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho

khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng caotầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

*Hạng của khách sạn

Một sao: Khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng nghỉ

khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng riêng,nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh Thường thì nó thuộc sở hữu bởimột chủ sở hữu Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụđặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giaothông, ẩm thực và giải trí

Hai sao: Mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một

phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạnmột sao: cơ bản và đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điệnthoại Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ănuống, và dịch vụ dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ

4

Ba sao: Những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao

cấp hơn Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạnmột và hai sao Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòngtập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng.Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện íchkhác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba sao có thể nằm gầncác đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch

Bốn sao: Những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ sở

hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác Cácphòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từgiường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụđặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ,bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng

Năm sao: Chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng Khách sạn năm

sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụtuyệt vời và thoải mái vô song Những khách sạn này nhìn chung là các công trì nh kiếntrúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng Là khách một khách sạn năm sao,bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên Một số kháchsạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trảigiường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủquần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa,dịch vụ phòng 24/24 Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi

đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đếnlưu trú tại những khách sạn này

*Mức độ liên kết và quyền sở hữu

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách

sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập: Khách sạnđộc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độclập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành Khách sạn tập đoàn:Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giớinên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mangnhững cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday v.v…

Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu

người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:

- Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công tytrách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịutrách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

5

- Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổchức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinhdoanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Theo tinhthần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX,trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần đượcchuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay

có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông

- Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng

và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuêgiám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý

* Vị trí: Phân bố rộng trên phạm vi cả nước, các thành phố lớn, các khu vực ven biển,

miền núi, hải đảo như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hạ Long, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Đà Nẵng,Quy Nhơn, Nha Trang, Phú Quốc, Đà Lạt,…

* Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhucầu của du khách bởi năng lực và tính thể hiện của nó

Khu vực đón tiếp khách: Khu vực này là nơi tiếp xúc đầu tiên khi đến với khách sạn và

là nơi khách tiếp xúc cuối cùng khi rời đi vì vậy khu vực đón tiếp góp phần to lớn vàoviệc để lại ấn tượng đầu tiên tốt đẹp mà trong tâm lý học gọi là trạng thái dương tính của

du khách khi bắt đầu vào khách sạn Do đó nếu khách sạn quan tâm đến hình ảnh, nhãnhiệu của mình thì khu vực này phải được đầu tư thích đáng về cơ sở vật chất kỹ thuật chophù hợp với cả khách du lịch và nhân viên phục vụ Về vị trí nên thiết kế ở tầng 1 củakhách sạn, ở gần cửa ra vào chính để thuận lợi cho khách liên hệ và nhân viên lễ tân quansát được tình hình của khách Để thực hiện những hoạt động của bộ phận lễ tân một cách

dễ dàng, hệ thống trang thiết bị của bộ phận này bao gồm: Quầy của lễ tân và thu ngân,giá để chìa khoá, Sổ đăng ký lưu trú, tủ hồ sơ, két sắt, máy tính có cài hệ thống đặt chỗtrước, điện thoại, máy fax

6

Khu vực phòng ngủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng cao các kháchsạn luôn phải đổi mới và thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi và hiện đại Loạihạng của cơ sở càng cao thì các trang thiết bị trong phòng của cơ sở phải càng hiện đại vàsang trọng Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ:

- Đồ gỗ, giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bàn làm việc, bàn ghế tiếpkhách, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để vô tuyến, bànphấn…

- Đồ vải: Ga trải giường, đệm mút vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túi giặt đồ, rèm checửa…

- Đồ điện: điện thoại, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đền chiếu sáng,quạt điện, thiết bị báo cháy…

- Đồ sành sứ tuỷ tinh và các đồ dung khác: Bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc uốngnước, đĩa kê, gạt tàn thuốc lá,…Các đồ dung khác như: lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải,dép đi trong nhà, bảng giá các loại đồ uống, danh mục điện thoại, các ấn phẩm quảng cáo,

… Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phòng vệ sinh, máy sấy tóc, gương soi, lavabo có đủvòi nước nóng lạnh, hộp hay giá để xà phòng, bồn tắm vòi hoa sen, rềm che, vắt khăn vàmắc treo quần áo, hộp để giấy vệ sinh, cốc đanh răng, xà phòng thơm, thuốc đánh răng,dầu gội đầu, khăn tắm, khăn mặ, áo choàng,…Số lượng và chất lượng những trang thiết

bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giường và số khách thực tế ở hàngngày trong khách sạn

3.2 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ

* Dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho

những người có nhu cầu (công tác, du lịch…) Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú cònbao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch

vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sứckhỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trúdài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng nămđược phân loại trong ngành Bất động sản)

* Dịch vụ ăn uống: Bất cứ khách sạn nào cũng có khu vực nhà hàng, phòng ăn cho

khách hàng Đây là một dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể thiếu Bởi vì ăn uống

là nhu cầu thiết yếu, không thể thiếu đối với mỗi con người Chất lượng món ăn và chấtlượng phục vụ tốt sẽ là điểm mạnh, giúp khách sạn tăng điểm trong mắt khách hàng Bêncạnh đó, nếu chất lượng đồ ăn của khách sạn thực sự nổi bật có thể thu hút cả khách hàngbên ngoài sử dụng dịch vụ của khách sạn cho dù họ không sử dụng dịch vụ lưu trú

* Dịch vụ bổ sung: Gồm những dịch vụ như: Spa, hồ bơi, nhà hàng, Bar,… Nhằm thỏa

mãn các nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí của khách hàng Thông thường những khách hàng

7

có những chuyến đi dài sẽ sử dụng dịch vụ này Tùy thuộc vào từng tiêu chuẩn của kháchsạn sẽ có những tiêu chuẩn bổ sung bắt buộc và không bắt buộc.

Tuỳ theo cấp hạng của khách sạn mà khách sạn có hệ thống sản phẩm dịch vụ có đadạng và phong phú hay không

3.3 Đối tượng khách

* Đối tượng sử dụng dịch vụ khách sạn

-Khách du lịch

Đối tượng khách du lịch sẽ được chia thành 2 loại:

Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ củamột quốc gia

Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc gia khácngoài phạm vi cư trú

-Khách vãng lai

Khách vãng lai là đối tượng khách hàng đến khách sạn mà không có đặt phòng trước

Họ chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong hành trình của họ

Qua điện thoại

Qua email, fax, thư tín

Qua internet, trang mạng xã hội, website khách sạn

-Khách đặt phòng qua các đại lý trung gian

Travel Agent: đại lý, công ty du lịch

Hãng lữ hành

Hãng hàng không

Văn phòng du lịch tại địa phương

8

-Khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm

Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được xây dựng giữa các khách sạn trong cùngmột tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau có liên kết thỏa thuận cùng nhau

* Đối tượng khách du lịch theo mục đích

-Du lịch với mục đích kinh doanh

Khách doanh nhân là nguồn doanh thu quan trọng với rất nhiều khách sạn Họ thườngthực hiện trung bình hơn 5 chuyến/ năm và vì tính chất công việc nên họ ít chia sẻ phòngvới bạn bè hoặc người thân Khách doanh nhân thường có những yêu cầu riêng đặc biệtcho khách sạn để phục vụ công việc

-Du lịch giải trí

Thị trường du lịch giải trí sẽ phụ thuộc vào điểm tham quan, vui chơi chơi ăn uống, sảnphẩm và dịch vụ do các điểm lưu trú cung cấp

-Du lịch theo nhóm

Du lịch theo nhóm được chia làm 2 loại:

Nhóm đi du lịch vui chơi, giải trí thường được phân loại như các nhóm tour Nhóm du lịch được tổ chức bởi các công ty, ví dụ như các buổi họp cấp quản lý, ra mắtsản phẩm mới, các buổi đào tạo nhân viên,

3.4 Mức giá và chất lượng phục vụ

Khách sạn 1 - 2 sao: mức giá thấp , chất lượng là đáp ứng du cầu lưu trú của

khách hàng, không gian nghỉ dưỡng với các tiêu chuẩn khách sạn 1 sao như và cóquy mô từ 10 phòng ( buồng) trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất nhưtrang thiết bị hiện đại, tiện nghi Một điều cơ bản và được nhấn mạnh là thiết kếkhách sạn 1 sao đáp ứng được các dịch vụ cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt cũngnhư nghỉ dưỡng của du khách và đảm bảo các tiêu chuẩn như quy định của nhànước

Khách sạn 3 - 4 sao: có mức giá cao và trung bình , chất lượng dịch vụ cao và

trung bình đảm bảo các tiêu chí gồm 80 phòng ngủ trở lên, đảm bảo nơi để xe vàđảm bảo giao thông nội bộ, đầy đủ về chất lượng cũng như về cơ sở vật chất , đápứng cung cấp các dịch vụ sinh hoạt, vui chơi giải trí, khu nghỉ dưỡng cho dukhách…

9

Khách sạn 5 sao: mức giá cao , chất lượng dịch vụ cao đảm bảo cung ứng một

cách tốt nhất các dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡngcủa các du khách;…

3.5 Đội ngũ lao động

* Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.

- Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động xãhội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra bộ phận lao động nàycòn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn

- Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp

Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọn phòng, chế biếnmón ăn, đồ uống, lắng nghe và hiếu tâm trạng của khách hàng mà cần có sự tham gia trựctiếp của người lao động Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này có một số điểm khókhăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường khác như rất khó để tuyển chọn laođộng do chưa thể xác định được khả năng của người lao động ngay từ đầu, khó đánh giákết quả lao động và không thể giam bớt ngay lao động nếu như doanh nghiệp cần giamchi phí trong quá trình kinh doanh

* Độ tuổi trung bình thấp.

- Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanhkhách sạn được coi là một ngành có cơ cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bìnhtháp cùng trong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là một trong những khókhăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành Đó là sự khó khăn trongquá trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lựclượng lao động nhưng tinh kẻ tiếp , đảm bảo trình độ chuyên môn và các to chất nghềnghiệp khác như đồ tuổi hình thức trình độ giao tiếp, ngoại ngữ

*Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hoa sâu

- Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể thaythế cho nhau trong một giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Dochuyên môn hoá sâu như vậy nên trình độ của các nhân viên trong từng bộ phận này ngày

10

càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xảo sản phẩm ngàycàng hoàn hao hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động.

- Thời gian làm việc của các nhân viên tuỳ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách Laođộng của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách Do

đó nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thời gian làm việc không tuântheo m quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động của kháchột

sạn là 24/24h và 365 ngày/ 365 ngày

* Chịu sức rp về mă st tâm lý cao

- Con người rất nhạy cảm, mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của khách sạn luônphải hoàn hảo mọi lúc, mọi nơi nên người nhân viên phải quên đi chính mình để có mộttác phong phục vụ đúng đắn là luôn tận tuỵ, hết mình trong suốt quá trình phục vụ Do đómột nhà quản lý tốt và đẻ quản lý có hiệu quả cần phải quan tâm, thông cảm và luôn biếtđộng viên khích lệ nhân viên của mình Khi tuyển dụng nhà quản lý cần chú ý đến khichất của người lao động để chọn những người có khi chất phù hợp với điều kiện làm việc

mà công việc đặt ra Xã hội Việt nam và một số nước trên thế giới luôn có thành kiến vớilao động trong khách sạn nên cũng gây áp lực không nhỏ đối với người lao động Lãođộng dịch vụ không được đề cao do trình độ thấp, pha giao tiếp với nhiều đổi tượngkhách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều nền văn hoa khác nhau nên khó tạo sự binh thườngtrong cuộc sống cá nhân

* Hệ số luận chuyển lao động của ngành cao.

- Sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn trong một thời gian ngắn là đáng kể do

độ tuổi lao động ở mức thấp, lượng lao động nữ chiếm một tỷ lệ lớn nên đến một độ tuổinhất định lao động nữ thưởng chuyển sang nghề khác Sự cảm dỗ cũng đẩy những nhânviên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con đường sai lầm và bị đuổi việc sau khi đượcđào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cùng chuyến đi do tìm được nơi làm việc phù hợphơn Ngoài ra do kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao động trongkhách sạn cũng mang tỉnh thời vụ Đó là lượng khách trong khách sạn thay đổi cũng dẫnđến sự huân chuyển lao động trong và ngoài khách san hoặc giữa các bộ phận trongkhách sạn trong những thời điểm nhất định

11

* Yêu cầu chung với lao động trong khách sạn.

- Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, các nhàquản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhân viên

và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các cơ sởcũng như việc tuyên chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót do mộtnhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việc gây ra

* Yêu cầu về ngoại hình

Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiên đến ngoại hình như ngành kinhdoanh khách sạn nhất là các nhân viên lễ tân và buồng phòng, tiếp đến lúc khách ra đimỗi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêudùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phi đã

bỏ ra Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước mắt song nhữngnhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở của nhân viên saucảnh của của khách sạn cũng không kém phần quan trọng Muốn như vậy phần hình thứccủa nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau: cả khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn,kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng, dáng người cân đối, chiều caovừa phải, phủ có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, khoẻ mạnh, không có khuyết tật vànhững đặc điểm bất lợi cho công việc Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bên lànên không thể tuyên những người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnhtruyền nhiễm của mình, nhân viên cùng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹcao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn

* Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và những phẩm chất cần thiết.

Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo cóđầy đủ các tổ chất tích cực như :

- Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bắt chợt trong côngviệc

- Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công việc yêucầu

12