Luận án TS TC-NH - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

LỜI MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài luận án

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng càng được đẩy mạnh thì đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, tiện ích của mạng internet vào hoạt động sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm cung ứng tốt nhất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

Năm 2021, Thủ tướng Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số hệ thống ngân hàng tại Việt Nam bằng việc ban hành “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025” và Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành bởi NHNN Việt Nam về phê duyệt “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng 2030”.

Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới chứa hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử

Trên thực tế thì sự phát triển của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại nước ta hiện vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tính năng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử Chính vì vậy, việc tiếp tục có các nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc

đẩy sự phát triển ổn định và lành mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã và đang là yêu cầu cấp thiết.

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB), là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập năm 2008, với qui mô nguồn vốn hoạt động và tổng tài sản thuộc TOP 15 ngân hàng tại Việt Nam, có mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch lớn (tại thời điểm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện trên cả nước, mạng lưới phủ sóng 63/63 tỉnh thành và được đánh giá là ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam, đội ngũ cán bộ/nhân viên đông đảo (tính đến cuối năm 2022 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 12.203 người, vốn cổ phần cuối năm 2022 xấp xỉ 17.291 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 24.055 tỷ đồng)1 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này còn tương đối hạn chế so với một số ngân hàng thương mại khác Dịch vụ NHĐT tại LPB thực sự có bước tiến kể từ năm 2016 khi ngân hàng đưa ra ứng dụng Ví điện tử Ví Việt Ví Việt là: Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt online; Cổng thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng số online 24/7.

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có nguyên nhân do đối tượng khách hàng của LPB chủ yếu trong khu vực nông thôn, đây là phân khúc thị trường chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khả năng tiếp cận công nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại là trở ngại lớn đối với ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tới đối tượng khách hàng này.

Tuy nhiên, LPB là ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, chủ yếu ở ở địa bàn nông thôn Với đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu là các vùng nông thôn thì dịch vụ ngân hàng điện tử nếu được triển khai tốt sẽ giúp đẩy lùi tình trạng tín dụng “đen” thông qua đó giúp người dân tiếp cận với các hình thức tín dụng chính thức cũng như giúp triển khai tài chính toàn diện tại

các vùng nông thôn Từ thực trạng này đang đặt ra yêu cầu phải có các nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong thời gian tới.

Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng, tìm ra các luận cứ khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt nói riêng là cần thiết Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả quyết định

chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm đề tài luận án tiến sĩ của mình.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại công trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, các bài báo khoa học…) và ở những góc nhìn, khía cạnh khác nhau.

2.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế

Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau:

- Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [47] trong nghiên cứu

Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria trên cơ

sở đề cập các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các tác giả đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria, 3 câu hỏi nghiên cứu được nhóm tác giả đặt ra là:

+ Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì?

+ Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì?

+ Giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nigeria là gì?

- Nasri W [42] trong nghiên cứu Factors Influencing the Adoption ofInternet Banking in Tunisia trên cơ sở đề cập khá toàn diện các vấn đề lý luận

về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành phân tích tương đối có hệ thống về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia giai đoạn trước năm 2010, trên cơ sở đó tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia trong tương lai.

- Salehi, M., & Alipour, M [49] trong nghiên cứu e-Banking inemerging economy: empirical evidence of Iran trên cơ sở đề cập một số vấn

đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e Banking tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Jannatul Mawa Nupur [37] trong e-Banking and Customers’Satisfaction in Bangladesh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ e

-Banking, trên cơ sở đó, đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e - Banking tại Bangladesh trong giai đoạn trước năm 2010, trong đó, tác giả đã chỉ ra những lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.

- Laukkanen, T., & Lauronen, J [40] trong nghiên cứu Consumer valuecreation in Mobile Banking Services đã tập trung phân tích và làm rõ các

nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Tuy vậy, các phân tích được các tác giả đề cập chủ yếu trong giai đoạn trước năm 2005 nên một số kết luận đưa ra ít có ý nghĩa tham khảo bởi vì hiện nay với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, nên dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM cung cấp cho khách hàng có giá trị gia tăng rất cao đối với người thụ hưởng và những nhà cung cấp dịch vụ này.

- Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward [34] trong

Measuring Banks’Automated Service quality: A Confirmatory FactorAnalysis Approach đã đề cập toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân

hàng tự động, từ đó, các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động của NHTM Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng các dịch vụ mà NHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó, phương pháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý, bởi theo các tác giả thì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhân tố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt động của từng NHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường chính xác nhất chất lượng dịch vụ đã cung cấp.

- Bauer, H H., Hammerschmidt, M., & Falk, T [36] trong Measuringthe quality of e-Banking portals lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của

các cổng thông tin điện tử của các tổ chức kinh tế xã hội, trong đó, các tác giả đã đề xuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử này Các thước đo được các tác giả đề xuất chủ yếu đứng từ góc độ các tổ chức quản lý cổng thông tin điện tử để đánh giá.

- Mahmood Shah, Steve Clarke [41] trong E-Banking Management:Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cứu tương đối toàn diện về dịch vụ

ngân hàng của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát

triển Những rủi ro và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM đã được các tác giả đề cập và phân tích khá sâu.

- Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A [48] trong ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality trên cơ

sở đề cập các vấn đề có tính lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử các tác giả đã đề xuất các thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo các tác giả, đánh giá chất lượng các dịch vụ do NHTM cung cấp như thế nào phải đứng từ góc độ khách hàng để đánh giá thì mới bảo đảm tính khách quan và chân thực nhất.

- Serkan Akinci, Safak Aksoy and Eda Atilgan [50] trong Adoption ofInternet Banking among sophisticated consumer segments in an advanceddeveloping country đã đề cập các vấn đề có tính chất nguyên lý trong cung

cấp sản phẩm của các tổ chức cung cấp dịch vụ cho xã hội, đó là phải căn cứ vào nhu cầu khách hàng và do vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ phải chia thị trường thành các phân khúc khác nhau và để việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt được kỳ vọng thì phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến các quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng để đề ra các quyết định kinh doanh phù hợp.

- Shih, Y Y., & Fang, K [51] trong nghiên cứu The use of adecomposed theory of lanned behavior to study Internet Banking in Taiwan

trên cơ sở đề cập các vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử đã phân tích có hệ thống thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan giai đoạn trước năm 2003, từ đó, phân tích và làm rõ những hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này Trên cơ sở phân tích thực tiễn, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết giúp xác định hành vi dự tính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan.

- Thanh Nguyen, Mohini Singh [43] trong Impact of Internet Bankingon Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen,

Mohini Singh đề cập khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra lợi

ích của việc phát triển dịch vụ này Nghiên cứu này đã xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, đề cập khái quát các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Các tác giả cũng đã chỉ ra các khó khăn thách thức trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi các áp lực về hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, quản trị hoạt động ngân hàng điện tử nhằm giảm thiểu rủi ro cũng như tiết giảm chi phí hoạt động.

- Barry Howcroft, Paul Hewer and Robert Hamilton [35] trong nghiên

cứu: Consumer decision making styles and the purchase of Financial Services

đã tổng hợp tương đối toàn diện các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ tài chính, tập trung phân tích những hành vi ra quyết định của người sử dụng dịch vụ tài chính Theo các tác giả, các quyết định sử dụng dịch vụ tài chính căn bản phụ thuộc vào khả năng tài chính, sự hiểu biết và các dịch vụ tài chính cũng như các ưu thế mà dịch vụ tài chính đem lại cho khách hàng.

- Karjaluoto, H., Mattila, M., and Pento, T [39] trong nghiên cứu

Factors underlying attitude formation towards Online Banking in Finland

trên cơ sở đề cập các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Phần Lan giai đoạn trước năm 2001, qua đó, chỉ ra những yếu tố cấu thành thái độ ứng xử của các cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này Các tác giả cho rằng các cách ứng xử của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử căn bản phụ thuộc vào uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp, sự an toàn và tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho người sử dụng.

- Jayawardhena, C., & Foley, P [38] với công trình nghiên cứu

Changes in the Banking sector-the case of Internet Banking in the UK trên cơ

sở tổng hợp các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM Anh trong giai đoạn trước năm

2001, đưa ra các so sánh về những thay đổi khi sử dụng ngân hàng điện tử tại nước này Từ đó, khẳng định những ưu thế khi nước này triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.

Như vậy có thể thấy đã có nhiều công trình nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng Từ đó có thể thấy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng.

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, các luận án nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu biểu là các công trình sau:

- Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 trong Luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-BIDV”, ngành Tài chính ngân hàng, Học viện Ngân hàng [33] Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá và chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Luận án cũng chỉ ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV trên cơ sở phân tích thực trạng Tuy nhiên, luận án mới chỉ tập trung vào các dịch vụ như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ, còn dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được đề cập trong luận án, nhưng chưa đề cập được đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng điện tử tại BIDV.

- Phạm Thu Hương, 2012 trong luận án Tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”,

ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Ngoại thương [8] đã đề cập tương đối toàn diện cơ sở lý luận chung cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả cũng đã phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ khách hàng, bản thân các ngân hàng, từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục.

- Nguyễn Thùy Trang, 2018 trong luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” ngành Tài chính ngân hàng, Học viện Tài chính [30] đã đề cập đến các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Nghiên cứu khảo sát kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ một số NHTM trong và ngoài nước nước, qua đó rút ra những bài học cho AgriBank; phân tích có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank trong giai đoạn 2011-2017 và đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank thời gian tới.

- Nguyễn Thị Yến Oanh, 2015 trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội”, ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [18] Luận văn chỉ ra được các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Quân đội đang cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn 2011-2015, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu 2 bước, định tính và định lượng Với mẫu khảo sát n=196 khách hàng có tài khoản và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, phân tích chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Nguyễn Thị Khánh, 2020 trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Thương mại [9] Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV trong giai đoạn từ năm 2017-2019, qua dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và dữ liệu sơ cấp khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, qua phân tích hồi quy tuyến tính bội tác giả chỉ ra được các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của chúng, để từ đó, tác giả đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

Các bài báo, tạp chí:

- Trần Mai Anh (2020), trong bài viết “Giải pháp nâng cao an toàn trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Ngân hàng số 15/2020 [1] Bài viết đã chỉ ra song song với những ưu điểm vượt trội của dịch vụ ngân hàng điện tử là những rủi ro tiềm ẩn có thể xuất phát từ nguyên nhân chủ quan là khách hàng không bảo mật tốt thông tin dịch vụ trong quá trình sử dụng hoặc nguyên nhân khách quan là do hạ tầng công nghệ của ngân hàng còn nhiều lỗ hổng để kẻ gian có thể lợi dụng khai thác nhằm mục đích chiếm đoạt tiền của khách hàng Khi số lượng khách hàng hiện nay tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử càng gia tăng thì xác suất họ có thể gặp rủi ro càng lớn Tác giả đã đề xuất ra các nhóm giải pháp để nâng cao an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ 2 góc độ là giải pháp cho khách hàng và giải pháp từ phía ngân hàng.

- Ths Đan Thu Vân, 2022 trong bài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam”, Tạp chí Công Thương, số 10, tháng 5 năm 2022 [31] Bài viết đã chỉ ra các dịch vụ của ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, Call center Tác giả đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

CitiBank, ngân hàng Standard Chatered để từ đó rút ra được các bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.

- TS Trần Vương Thịnh, Bành Khánh Phụng (Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) trong bài “Yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Công Thương số 24, tháng 11 năm 2022 [23] Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại TP Hồ Chí Minh từ tháng 12/2021 đến tháng 02/2022 Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: hình ảnh của ngân hàng, tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận về sự an toàn, lợi ích nhận được, ảnh hưởng của xã hội, chi phí sử dụng được cảm nhận Từ đó, bài viết đề xuất đối với từng yếu tố ảnh hưởng cho các NHTM tại TP Hồ Chí Minh nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến Ngân hàng TMCP Bưu điệnLiên Việt.

- Vũ Ngọc Diệp (2018), “Quản trị rủi ro lãi suất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt”, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại [5] Mục đích nghiên cứu của luận án nhằm đề xuất một số giải pháp có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm hoàn thiện QTRR lãi suất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt giai đoạn từ nay đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Đây là công trình nghiên cứu có phạm vi giống với đề tài luận án của NCS là tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Tuy nhiên, nội dung nghiên cứu tập trung vào QTRR lãi suất của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Cho nên, đề tài này cũng không có sự trùng lặp về đối tượng nghiên cứu.

- Nguyễn Khắc Đoàn (2013), “Một số giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội [7] Luận văn “Một số giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh nhằm góp phần vào sự phát triển bền vững của LPB trong thời gian tới, trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về rủi ro và hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NHTM, phân tích thực trạng năng lực QTRR tín dụng tại LPB.

- Phạm Bích Liên; Trần Thị Bình Nguyên (2018) “Phát triển Green Banking, trường hợp nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt”, [10] Nghiên cứu nhằm tìm hiểu phương pháp triển khai mô hình ngân hàng xanh của các NHTM tại Việt Nam Trong môi trường pháp lý hiện hành với trường hợp nghiên cứu LPB Thông qua nghiên cứu tại LPB đã cho thấy, NHTM đã hiểu được tầm quan trọng của bảo vệ môi trường và vai trò của mình trong việc tiếp cận mô hình ngân hàng xanh Từ đó, LPB có chiến lược rõ ràng và được đánh giá cụ thể theo từng giai đoạn của mô hình ngân hàng xanh.

- Bùi Võ Tấn Nhân, 2019 trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ví điện tử của LPB”, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [17] Luận văn đã chỉ ra được vai trò của Ví điện tử trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, quá trình phát triển Ví điện tử tại LPB, tác giả cũng chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ Ví điện tử trong giai đoạn từ năm 2016-2018; tác giả đã chỉ ra các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh Ví điện tử tại ngân hàng qua chỉ tiêu định tính và định lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Ví điện tử Trong chương 3, tác giả mạnh dạn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Ví điện tử tại LPB trong thời gian tới.

2.3 Khoảng trống nghiên cứu của đề tài Luận án

Như vậy có thể thấy rằng cho đến nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử và có giá trị tham khảo tốt về lý luận để NCS chắt lọc và tiếp tục triển khai đề tài luận án của mình Tuy vậy, các công trình nghiên cứu trên đây hoặc chỉ mới đề cập nghiên cứu ở dạng khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước, hoặc đề cập nghiên cứu ở góc độ chất lượng dịch vụ Mặt khác, hầu hết các nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ đánh giá theo các chỉ tiêu định tính hoặc định lượng đứng từ góc độ NHTM để đánh giá, hầu như rất ít nghiên cứu sử dụng mô hình kinh tế để lượng hóa các đánh giá từ phía khách hàng Một số nghiên cứu thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng mô hình kinh tế lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng các đánh giá này hoặc là ở các NHTM nước ngoài hoặc là tại các NHTM trong nước nhưng thời gian nghiên cứu chủ yếu trước năm 2020 và nghiên cứu cũng chưa toàn diện do quá tập trung đánh giá từ phía khách hàng nhưng lại chưa quan tâm đến các đánh giá từ bản thân NHTM Chưa có nghiên cứu đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB giai đoạn 2016 - 2022.

Trong bối cảnh hội nhập tài chính sâu rộng như hiện nay, đồng thời, với sự phát triển mạnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 có sự tác động sâu sắc tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu đặt ra đối với các NHTM.

Khoảng trống cần tiếp tục được nghiên cứu là:

Thứ nhất, Nhân tố nào tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử trong giai đoạn hiện nay?

Thứ hai, Tiêu chí, mô hình đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử

Thứ ba, Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB những

năm qua như thế nào? Những nhân tố nào đã và đang tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này?

Thứ tư, Xu hướng nào chi phối sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

điện tử trong tương lai?

Thứ năm, Những quan điểm nào cần phải tuân thủ khi phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử ở NHTM, hay nói cách khác, có thực sự phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng mọi giá hay không?

Thứ sáu, Giải pháp nào LPB cần phải được nghiên cứu triển khai nhằm

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Luận án3.1 Mục tiêu tổng quát

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.

3.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát trên đây, đề tài sẽ phải đề cập phân tích, luận giải và làm rõ một số vấn đề sau đây:

Thứ nhất, tổng hợp, phân tích và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM.

Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

ở các NHTM trong và ngoài nước, qua đó rút ra những bài học cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB thời gian tới.

Thứ ba, phân tích một cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại LPB những năm qua Sự phân tích sẽ cho phép đánh giá tổng quát về các kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhưng đề tài sẽ tập trung làm rõ những mặt còn tồn tại, hạn chế trong phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB Những hạn chế này sẽ được phân tích xem xét một cách tỷ mỉ trên cơ sở tìm hiểu về những nguyên nhân gây ra (cả nguyên nhân khách quan lẫn nguyên nhân chủ quan).

Thứ tư, trên cơ sở đề cập đến những thuận lợi và khó khăn thách thức

trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 cũng như những quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài sẽ tập trung đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB những năm tới.

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.

Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu giai đoạn từ 2016 - 2022, các giải pháp đề xuất đến năm 2030.

Phạm vi nghiên cứu về nội dung:

- Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT.

- Nghiên cứu khảo sát kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ một số NHTM trong và ngoài nước nước, qua đó rút ra những bài học có giá trị để LPB có thể nghiên cứu và vận dụng.

- Phân tích có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong giai đoạn 2016 - 2022.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB thời gian tới.

5 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành được mục tiêu đặt ra, ngoài các phương pháp nghiên cứu truyền thống thường được sử dụng trong các đề tài Khoa học xã hội nhân văn, như: Phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thống kê, so sánh, NCS sẽ đặc biệt chú ý sử dụng các phương pháp sau đây:

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sẽ kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng nhằm lượng hóa các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

- Phương pháp thống kê, so sánh: sử dụng số liệu theo chuỗi thời gian qua đó đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

- Phương pháp điều tra, khảo sát, sử dụng mô hình định lượng hồi qui để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng.

Để phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cần phát triển cả về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Căn cứ vào lý thuyết và nghiên cứu định tính, tác giả thiết lập mô hình hồi quy đa biến với 07 biến ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Với các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Giả thuyết H2: Thuận tiện tiếp cận có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của nhân viên có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Giả thuyết H4: Bảo mật thông tin có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Giả thuyết H5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Giả thuyết H6: Hệ thống công nghệ có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

Giả thuyết H7: Marketing và chăm sóc khách hàng có quan hệ thuận chiều với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB.

6 Những đóng góp mới của đề tài luận án

Kết quả nghiên cứu của luận án này là:

Hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề lý luận có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.

Khảo sát những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ một số NHTM trong và ngoài nước NCS coi đây là một yêu cầu rất quan trọng, bởi từ đó sẽ giúp rút ra những kinh nghiệm có giá trị mà LPB có thể nghiên cứu và vận dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

Phân tích có hệ thống và sâu sắc thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong giai đoạn 2016 - 2022 dựa trên các chỉ tiêu đánh giá về số lượng, quy mô và chỉ tiêu chất lượng qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB Từ đó, NCS rút ra những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại.

Đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB thời gian tới Do các giải pháp dựa trên cơ sở nghiên cứu sâu sắc về mặt lý luận và sự phân tích sâu thực tiễn, nên sẽ bảo

7 Ý nghĩa của đề tài luận án7.1 Về lý luận

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu lý luận, luận án sẽ tổng hợp và làm rõ thêm một số nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM, xây dựng mô hình đo lường các đánh giá từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, luận án xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cả về mặt lượng và mặt chất Việc đánh giá như vậy sẽ bảo đảm tính toàn diện và do vậy, luận án sẽ là nguồn tư liệu tham khảo cho các nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên trong các Học viện/trường Đại học chuyên ngành tài chính – ngân hàng.

7.2 Ý nghĩa thực tiễn

Trên cơ sở sử dụng các nguồn tài liệu phản ánh trung thực tình hình kinh doanh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hợp với kết quả khảo sát từ phía người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua Phiếu khảo sát, với hệ thống các câu hỏi khoa học phản ánh toàn diện các mặt liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng mô hình định lượng hồi qui nhằm đánh giá khoa học và trung thực sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó, đưa ra các kết luận và đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị, nên các kết luận và kiến nghị mà Luận án này đưa ra sẽ bảo đảm cơ sở khoa học và thực tiễn và do vậy, nó có thể là nguồn tư liệu tham khảo có giá trị trong điều hành thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ tại LPB, mà còn đối với các NHTM trong nước khác có điều kiện tương đồng.

8 Kết cấu của Luận án

Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, luận án được kết cấu với 3 chương như sau:

Chương 1: Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ tài chính “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng được bao hàm trong dịch vụ tài chính theo khái niệm của WTO Theo khái niệm của WTO, dịch vụ ngân hàng được hiểu là bất cứ dịch vụ nào được ngân hàng cung cấp.

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được Luật Các TCTD đề cập, song Luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: “là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12, Điều 4)2, theo đó, có thể hiểu hoạt động NHTM được chia theo 4 nhóm lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; các hoạt động khác.

Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất, là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ;

Thứ hai, là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.

Dưới góc độ nghiên cứu, quan điểm của NCS về dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác.

1.1.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển nền kinh tế Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động to lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận”.

Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.

Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và vai trò khác nhau nhưng

đều hướng tới mục tiêu chung của bất kỳ NHTM nào, đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng NHTM bao gồm 2 loại dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau:

Huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất

cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn.

Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua

các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả ngân hàng, vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp.

Cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay

tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách

hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng

từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Hiện nay, các NHTM sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán…

Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn

hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhận.

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khác

hàng ủy thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.

* Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới ra đời trên nền tảng các công nghệ cao, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài

khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt

như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống.

Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): là hình thức quản lý thu, chi hộ

cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng.

Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh

nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học, Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền

điện tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác Đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu,

chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.

Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp

nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ… mà không cần đầu tư vốn Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.

Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của

ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả nợ cho ngân hàng số tiền đã được trả thay3.

Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp

dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh…

Dịch vụ hợp đồng hoán đổi tín dụng (Credit Swap): là hình thức hai

tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng.

Hợp đồng quyền chọn tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một

hợp đồng với tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết nợ và lãi Nếu khách hàng không trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí mua quyền.

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home Banking, phone Banking, internet Banking…

1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình: Dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khi mua dịch vụ không thể sờ nắm được Để tăng sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần thực hiện nhiều biện pháp tác động tới khách hàng để họ tin rằng họ sẽ thu được nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ Để làm được điều này, hoạt động marketing là vô cùng quan trọng tác động chính vào khách hàng, đi sâu vào tâm lý của họ và hướng tới khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng không thể tách rời: Trên thực tế, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng, họ cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng mang tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ Cả nhân viên ngân hàng và khách hàng đều tác động và ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Vì thế, các giải pháp marketing không chỉ hướng vào nhân viên ngân hàng mà còn phải nhanh gọn, chính xác với thái độ thiện cảm, thân thiện với khách hàng và phối hợp chặt chẽ với khách hàng hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất rồi lưu kho như các sản phẩm thông thường khác nên ngân hàng cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua bán, rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ và tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm.

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời trên thế giới từ những năm 1980, với lịch sử ra đời hơn 40 năm, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy vào chủ thể nghiên cứu và đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất nào dành cho loại hình dịch vụ này.

Theo FFIEC (Hội đồng thi của các viện tài chính liên bang Hoa Kỳ-Federal Financial States), dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác Như vậy, ngân hàng điện tử sẽ bao gồm toàn bộ hệ thống giúp cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp truy cập được vào tài khoản, tiến hành giao dịch hay thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng lưới công và tư, trong đó có Internet Để có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, PDA (personal digital assistant), ATM, kiosk điện tử, điện thoại để truy cập vào hệ thống Định nghĩa này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử về cơ bản là dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối bằng các phương thức điện tử Tuy nhiên, sự bó hẹp dịch vụ ngân hàng điện tử trong dịch vụ ngân hàng truyền thống cho thấy định nghĩa này không đầy đủ do chưa bao quát được những dịch vụ hiện đại mới sẽ hình thành nhờ vào chính tính khác biệt của phương thức giao dịch điện tử trong tương lai.

Theo Shah và Clarke, các chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của nước Anh về e- Banking, về cơ bản ngân hàng điện tử có thể hiểu là sự cung cấp thông tin về ngân hàng và dịch vụ của ngân hàng thông qua trang chủ của ngân hàng trên mạng toàn cầu Một cách cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ giúp cho khách hàng có thể truy cập vào tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán hay xin vay vốn thông qua các kênh điện tử Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên cứu của Shah và Clarke không bị bó hẹp trong loại hình dịch vụ truyền thống như của

FFIEC Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, dịch vụ ngân hàng điện tử lại bị giới hạn bởi dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet Đối với các nước đang có hệ thống ngân hàng điện tử phát triển ở giai đoạn đầu như Việt Nam thì định nghĩa này chưa thật sự phù hợp vì nó chưa bao quát các dịch vụ ngân hàng điện tử lâu đời như dịch vụ ngân hàng qua hệ thống giao dịch tự động (ATM Banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking) và dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking).

Trong quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, ban hành kèm theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm về hoạt động ngân hàng điện tử: “là hoạt động của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử” Định nghĩa này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh phân phối điện tử Cũng theo quy định này, kênh phân phối điện tử được hiểu là “hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” Mặc dù không bó hẹp dịch vụ ngân hàng điện tử trong dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng định nghĩa này mới chỉ thể hiện được giai đoạn đưa dịch vụ đến khách hàng chứ chưa bao hàm hoạt động quản lý, xử lý dữ liệu bên trong và bên ngoài ngân hàng trước khi dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cungcấp thông qua phương thức điện tử Trong đó, phương thức điện tử dùng đểchỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tínhcá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịchtại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bao gồm cả các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, các tiện ích

mà dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cũng được xây dựng trên hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) của ngân hàng và cũng bao gồm những tiện tích thông tin, tiện ích thanh toán, tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các kênh điện tử.

1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điệntử

Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ đã lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng Kể từ đó, ngân hàng điện tử đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác Trải qua quá trình tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng, tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình ) Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

- Thương mại điện tử: Trong giai đoạn này ngân hàng sử dụng Internet như kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

- Quản lý điện tử: Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của ngân hàng

các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý

- Ngân hàng điện tử: Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tự động

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào mức độ phát triển của công nghệ, tính minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm, cơ cấu tổ chức hoạt động và quản lý Hiện nay, một số hoạt động của ngân hàng điện tử được thực hiện hoàn toàn tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, học phí, tạo tài khoản ngân hàng… nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng Tuy

nhiên, đứng từ góc độ khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là hoàn toàn tự động.

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.

- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.

- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

- Hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị; đầu tư vào các chiến lược marketing dịch vụ NHĐT Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại cần cân đối tài chính để có thể triển khai có hiệu quả mảng kinh doanh dịch vụ này, tránh đầu tư tràn lan mà không đem lại hiệu quả, cũng như dồn tài chính quá lớn cho dịch vụ NHĐT mà bỏ rơi các dịch vụ khác, những dịch vụ chủ lực của ngân hàng.

- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… Có những dịch vụ ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng.

- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công.

- Tính rủi ro cao: Do dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp dựa trên các nền tảng công nghệ thông tin, chính vì vậy, khả năng rủi ro từ hệ thống an ninh mạng, bảo mật có thể xảy ra bất cứ khi nào và với bất kỳ giao dịch điện tử nào từ ngân hàng và khách hàng Điều này làm cho khả năng xảy ra rủi ro tới khách hàng và ngân hàng là tương đối cao Vì thế các ngân hàng cần có các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật trong các dịch vụ cung ứng.

- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việc

này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

1.1.2.4 Các phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu vào bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ Đồng thời, thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kết với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: (i) Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch; (ii) Tra cứu các thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại ); (iii) Thanh toán hóa đơn tài chính (tiền điện, nước, tiền điện thoại ); (iv) Chuyển tiền cho tài khoản khác.

Mobile Banking

Đối với dịch vụ Mobile Banking, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính.

Hệ thống Home Banking

Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền internet để kết nối tới cổng thông tin của ngân hàng Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình:

Bước 1: Thiết lập kết nối Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Dialup, Direct-cable, LAN, WAN ), sau đó, truy cập vào trang website của NHTM phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm.

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ khách hàng có thể sử dụng rất nhiều

dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng, như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng

thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Tuy nhiên, dịch vụ này hiện nay gần như được thay thế bởi các sản phẩm ngân hàng điện tử thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tên khác như dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking nhưng về bản chất, các dịch vụ vẫn giống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng, chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.

Hệ thống Call Center

Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: (i) Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền ; (ii) Giới thiệu qua điện thoại

các sản phẩm thẻ của ngân hàng; (iii) Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại; (iv) Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; (v) Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm và các hình thức chuyển tiền khác; (vi) Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; (vii) khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của NHTM một cách đầy đủ; (viii) Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; (ix) Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại ) Dịch vụ thanh toán này rất an toàn vì đã được khách hàng đăng ký trước với NHTM nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán; (x) dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán Dịch vụ này rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của NHTM hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

Tại Việt Nam, các NHTM hiện nay triển khai mô hình Call Center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hiện nay mới chỉ triển khai ở mảng hỗ trợ khách hàng, tư vấn dịch vụ, chứ chưa thực hiện tính năng hỗ trợ khách hàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu khách hàng ra địa điểm NHTM gần nhất.

Kios ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các “Trạm làm việc” với đường kết nối internet tốc độ cao, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống NHTM phục vụ mình.

Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS

Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng Các NHTM cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích thẩm mỹ của khách hàng Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng mà không cần tiền mặt Hiện nay, thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt để thanh toán, đồng thời, cửa hàng (đơn vị chấp nhận thẻ) cũng không phải kiểm đếm tiền mặt.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác

Ngoài các sản phẩm truyền thống, các NHTM cũng đang tích cực triển khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan, tổ chức để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng, như: Thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử , đây là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà các nền kinh tế đang hướng đến Nhờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến, khách hàng chỉ cần tới NHTM mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền, bởi NHTM đã thay họ làm việc đó Ngoài ra, các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà khách hàng thu thì sẽ liên kết với ngân hàng, NHTM sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách hàng để có thể thanh toán các dịch vụ đối với nhà cung cấp Có những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ internet hay Mobile Banking để khách hàng có thể chủ động thanh toán.

1.1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.

Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.

Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…, góp phần nâng cao thu nhập cho ngân hàng Mặt khác, thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng

Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.

Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế

thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng, giảm thanh toán bằng tiền mặt để tiết kiệm chi phí xã hội liên quan đến sử dụng tiền mặt, hạn chế rủi ro do thanh toán bằng tiền mặt, góp phần cải thiện tính minh bạch trong các hoạt động kinh tế.

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều quan điểm về “phát triển”, theo quan niệm biện chứng sự phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Quá trình đó diễn ra dần dần, nhảy vọt đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ, không phải lúc nào sự phát triển cũng diễn ra theo đường thẳng, mà rất quanh co, phức tạp, thậm chí có những bước lùi tạm thời Theo quan điểm biện chứng, sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kì sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn Quan điểm biện chứng cũng khẳng định nguồn gốc của sự phát triển nằm trong bản thân sự vật.

Theo quan điểm siêu hình phát triển chỉ là sự tăng lên, giảm thuần túy về lượng, không có sự thay đổi gì về mặt chất của sự vật; hoặc nếu có sự thay đổi nhất định về chất thì sự thay đổi ấy cũng chỉ diễn ra theo một vòng khép kín, chứ không có sự sinh thành ra cái mới với những chất mới Những người theo quan điểm siêu hình xem sự phát triển như là một quá trình tiến lên liên tục, không có bước quanh có, phức tạp.

Phát triển cũng là quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có của sự vật, hiện tượng; là quá trình thống nhất giữa phủ định các nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao nhân tố tích cực từ sự vật, hiện tượng cũ trong hình thái của sự vật, hiện tượng mới.

Theo từ điển tiếng Việt do Quý Long và Kim Thư, Viện Ngôn ngữ học Việt Nam, biên soạn năm 2009, phát triển là mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh” Như vậy, có thể thấy rằng phát triển không chỉ được thể hiện ở sự gia tăng về lượng mà còn thể hiện sự cải thiện về mặt chất lượng Hay nói cách khác, phát triển được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng theo hướng mang lại những kết quả tích cực.

Phát triển trong lĩnh vực kinh tế được hiểu là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố kinh tế Như vậy, phát triển bao hàm cả tăng trưởng và nâng cao chất lượng Đối với phát triển trong lĩnh vực kinh tế, chúng ta cần phải quan tâm nhiều đến sự biến đổi về chất lượng chứ không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về số lượng Do đó, khi nghiên cứu các vấn đề kinh tế các học giả không chỉ quan tâm tới tăng trưởng mà còn chú trọng tới chất lượng tăng trưởng.

Theo quan điểm nghiên cứu sinh thì phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giátrị giao dịch, về quy mô, về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự trảinghiệm dịch vụ của khách hàng.

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Tiêu chí định lượng

 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.

Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT + Tăng số lượng dịch vụ NHĐT mới

+ Gia tăng mức độ mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT + Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng giá trị của một lần giao dịch

+ Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu ngân hàng không ngừng tăng lên.

Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển.

 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển Đối với dịch vụ NHĐT, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng hoạt động càng cao, thị phần càng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng không thể chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển về chiều sâu, cải thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHĐT.

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: thu phí chuyển tiền trên kênh Internet Banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin nhắn chủ động SMS Banking, và các loại phí khác… Đối với dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này rất khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn.

1.2.2.2 Tiêu chí định tính

Thứ nhất, Sự tin cậy và tính an toàn