luận án tiến sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

W [42] trong nghiên cću Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia trên c¢ sç đà cÁp khá toàn diÉn các vÃn đà lý luÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã tiÁn hành phân

BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O BÞ TÀI CHÍNH HâC VIÆN TÀI CHÍNH

NGUYÄN TH¾ HÙNG

PHÁT TRIÂN DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÀN

B¯U ĐIÆN LIÊN VIÆT

LUÀN ÁN TI¾N S)

Hà Nßi, 2024

BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O BÞ TÀI CHÍNH HâC VIÆN TÀI CHÍNH

NGUYÄN TH¾ HÙNG

PHÁT TRIÂN DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÀN

B¯U ĐIÆN LIÊN VIÆT

LàI CAM ĐOAN

Tôi đã đÏc và hiÅu và các quy đÍnh liên quan đÁn liêm chính trong hÏc thuÁt Vì vÁy, tôi xin cam kÁt rÁng bÁn luÁn án này là do tôi thāc hiÉn, không vi ph¿m các quy đÍnh, yêu cÅu và liêm chính hÏc thuÁt

LuÁn án <Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Bưu điện Liên Việt= là công trình nghiên cću cąa riêng tôi d°ãi

sā h°ãng d¿n cąa PGS.TS Hà Minh S¢n và TS Ngô Đćc TiÁn Các thông tin dÿ liÉu đ°āc tôi sċ dăng trong luÁn này là trung thāc, khách quan, đ°āc hình thành tĉ quá trình nghiên cću lý luÁn và thāc tiÇn trong thåi gian triÅn khai viÁt luÁn án Nhÿng sá liÉu tháng kê tång hāp, nái dung truyÃn tÁi thông tin đ°āc trích d¿n nguãn gác rõ ràng, các kÁt luÁn đÃu bÁo đÁm tính khách quan và khoa hÏc dāa trên các tång hāp lý luÁn và thāc tiÇn trong giai đo¿n nghiên cću và đánh giá

Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2024

Tác giÁ luÁn án

NguyÅn Th¿ Hùng

MĀC LĀC

LäI CAM ĐOAN i

DANH MĂC HÌNH, S¡ Đâ, BÀNG BIÄU vi

LäI Mæ ĐÄU 1

CH¯¡NG 1: LÝ LUÀN V PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I 19

1.1 VÃn đà c¢ bÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ 19

1.1.1 DÍch vă ngân hàng 19

1.1.2 DÍch vă ngân hàng điÉn tċ 25

1.2 Phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i 37

1.2.1 Khái niÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ 37

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ 38

1.2.3 Nhân tá tác đáng đÁn sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i 42

1.2.4 Tång hāp và đà xuÃt mô hình các yÁu tá Ánh h°çng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ 50

1.3 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong và ngoài n°ãc 66

1.3.1 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa mát sá ngân hàng th°¢ng m¿i trên thÁ giãi 66

1.3.2 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ ç ViÉt Nam 73

1.3.3 Bài hÏc cho Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt 79

KÀT LUÀN CH¯¡NG 1 81

CH¯¡NG 2: THĀC TR¾NG PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Cä PHÄN B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT 82

2.1 Tång quan và Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 82

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triÅn 82

2.1.2 C¢ cÃu tå chćc cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 85

2.1.3 KÁt quÁ kinh doanh cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 88

2.2 Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 100

2.2.1 C¢ sç pháp lý cąa ho¿t đáng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ 100

2.2.2 Mát sá dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đ°āc cung cÃp t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 103

2.2.3 Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt theo hÉ tháng chË tiêu 118

2.2.4 Sċ dăng mô hình nghiên cću các yÁu tá Ánh h°çng đÁn thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 134

2.3 Đánh giá thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt 150

2.3.1 Nhÿng kÁt quÁ đ¿t đ°āc 150

2.3.2 Nhÿng mặt còn tãn t¿i 151

2.3.3 Nguyên nhân cąa nhÿng tãn t¿i 153

KÀT LUÀN CH¯¡NG 2 161

CH¯¡NG 3: GIÀI PHÁP PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TMCP B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT 162

3.1.ĐÍnh h°ãng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt đÁn nm 2030 162

3.1.1 Nhÿng c¢ hái 162

3.1.2 Nhÿng khó khn, thách thćc 168

3.1.3 ĐÍnh h°ãng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt đÁn nm 2030 172

3.1.4 Quan điÅm và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng

th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 176

3.2 GiÁi pháp phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt 178

3.2.1 Nhóm giÁi pháp rút ra tĉ kÁt quÁ nghiên cću 178

3.2.2 Nhóm giÁi pháp hß trā 203

3.3 KiÁn nghÍ 211

3.3.1 Vãi Quác hái, Chính phą 211

3.3.2 Vãi Ngân hàng Nhà n°ãc ViÉt Nam 214

3.3.3 Vãi HiÉp hái Ngân hàng 216

KÀT LUÀN CH¯¡NG 3 217

KÀT LUÀN 218

TÀI LIÈU THAM KHÀO 220

PHĂ LĂC 220

DANH MĀC CÁC TĆ VI¾T TÂT

Tć vi¿t tÃt Ngh*a ti¿ng ViÇt

DVNHĐT DÍch vă ngân hàng điÉn tċ

LPB Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt

ROA Tÿ suÃt lāi nhuÁn trên tång tài sÁn ROE Tÿ suÃt lāi nhuÁn trên ván chą sç hÿu

DANH MĀC HÌNH, S¡ Đà, BIÂU Đà, BÀNG BIÂU

4 HÌNH 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA LUIS V CASALÓ, CARLOS FLAVIÁN, MIGUEL GUINALÍU (2008)

12 S¡ Đâ 2.1 MÔ HÌNH Tä CHĆC CĄA NGÂN HÀNG TMCP B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT

15 BIÄU Đâ 2.3 LNTT CĄA LPB GIAI ĐO¾N TĈ 2016 - 2022 99 16 BÀNG 2.1 MàT Sà CHÊ TIÊU TÀI CHÍNH CHĄ YÀU CĄA

23 BÀNG 2.8 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ INTERNET BANKING 112

25 BÀNG 2.10 CÁC GÓI DÌCH VĂ SMS BANKING 114

28 BÀNG 2.13 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ MOBILE BANKPLUS 116

30 BÀNG 2.15 Sà L¯ĀNG THÀ PHÁT HÀNH TRONG NM CĄA LPB TĈ 2016 - 2022

119

31 BÀNG 2.16 MàT Sà CHÊ TIÊU PHÀN ÁNH KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ THÀ ATM CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 2022

120

32 BÀNG 2.17 MàT Sà CHÊ TIÊU PHÀN ÁNH KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ THÀ TÍN DĂNG CĄA LPB

35 BÀNG 2.20 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ VNTOPUP 123 36 BÀNG 2.21 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ CALL

38 BÀNG 2.23 KÀT QUÀ GIAO DÌCH LIENVIET24H GIAI

50 BÀNG 2.35 HÈ Sà KMO VÀ KIÄM ĐÌNH BARTLETT BIÀN

57 BÀNG 2.42 KÀT QUÀ KIÄM ĐÌNH CÁC GIÀ THUYÀT 148 58 BÀNG 3.1 BÁO CÁO TäNG QUAN THÌ TR¯äNG SĊ

DĂNG INTERNET T¾I VIÈT NAM 2019 - 2022

166

LàI Mâ ĐÀU 1 Tính c¿p thi¿t căa đÁ tài luÁn án

Phát triÅn các dÍch vă cąa ngân hàng điÉn tċ (NHĐT) là xu h°ãng tÃt yÁu, mang tính khách quan trong nÃn kinh tÁ hiÉn đ¿i Lāi ích đem l¿i cąa ngân hàng điÉn tċ là rÃt lãn cho khách hàng, ngân hàng và cho nÃn kinh tÁ, nhå tính tiÉn ích, tiÉn lāi, nhanh chóng, chính xác và bÁo mÁt Trong bái cÁnh cąa cuác cách m¿ng công nghiÉp 4.0 và hái nhÁp quác tÁ trong lĩnh vāc tài chính ngân hàng càng đ°āc đÇy m¿nh thì đòi hßi các ngân hàng phÁi áp dăng nhÿng thành tāu cąa khoa hÏc công nghÉ, tiÉn ích cąa m¿ng internet vào ho¿t đáng sÁn xuÃt kinh doanh đÅ nâng cao hiÉu quÁ ho¿t đáng, nhÁm cung ćng tát nhÃt sÁn phÇm, dÍch vă cho khách hàng

Nm 2021, Thą t°ãng Chính phą tiÁp tăc đÇy m¿nh quá trình chuyÅn đåi sá hÉ tháng ngân hàng t¿i ViÉt Nam bÁng viÉc ban hành <Đà án phát triÅn thanh toán không dùng tiÃn mặt t¿i ViÉt Nam giai đo¿n 2021-2025= và QuyÁt đÍnh sá 810/QĐ-NHNN ban hành bçi NHNN ViÉt Nam và phê duyÉt <KÁ ho¿ch chuyÅn đåi sá ngành Ngân hàng đÁn nm 2025, đÍnh h°ãng 2030=

Trong nhÿng nm qua, các ngân hàng th°¢ng m¿i ç ViÉt Nam đã chú trÏng ćng dăng các thành tāu khoa hÏc, công nghÉ vào ho¿t đáng kinh doanh cąa ngân hàng, góp phÅn quan trÏng trong viÉc cho ra đåi các sÁn phÇm dÍch vă mãi chća hàm l°āng công nghÉ cao, trong đó nåi bÁt là các sÁn phÇm dÍch vă ngân hàng điÉn tċ nh°: Internet Banking, Mobile Banking, Ví điÉn tċ

Trên thāc tÁ thì sā phát triÅn cąa lo¿i hình dÍch vă ngân hàng điÉn tċ ç các ngân hàng th°¢ng m¿i n°ãc ta hiÉn v¿n còn nhiÃu h¿n chÁ, bÃt cÁp, ch°a đáp ćng đ°āc kỳ vÏng đặt ra, khách hàng v¿n còn có nhÿng quan ng¿i nhÃt đÍnh và tính nng an toàn và bÁo mÁt cąa ngân hàng điÉn tċ Chính vì vÁy, viÉc tiÁp tăc có các nghiên cću lý luÁn l¿n phân tích thāc tiÇn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đÅ tĉ đó có các giÁi pháp phù hāp nhÁm tiÁp tăc thúc

đÇy sā phát triÅn ån đÍnh và lành m¿nh cąa dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i các ngân hàng th°¢ng m¿i đã và đang là yêu cÅu cÃp thiÁt

Đái vãi Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt (LPB), là ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn đ°āc thành lÁp nm 2008, vãi qui mô nguãn ván ho¿t đáng và tång tài sÁn thuác TOP 15 ngân hàng t¿i ViÉt Nam, có m¿ng l°ãi các chi nhánh/phòng giao dÍch lãn (t¿i thåi điÅm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Tră sç chính, 03 vn phòng đ¿i diÉn, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dÍch và 568 phòng giao dÍch b°u điÉn trên cÁ n°ãc, m¿ng l°ãi phą sóng 63/63 tËnh thành và đ°āc đánh giá là ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn có m¿ng l°ãi lãn nhÃt ViÉt Nam, đái ngũ cán bá/nhân viên đông đÁo (tính đÁn cuái nm 2022 tång sá cán bá nhân viên cąa ngân hàng là 12.203 ng°åi, ván cå phÅn cuái nm 2022 xÃp xË 17.291 tÿ đãng, ván chą sç hÿu h¢n 24.055 tÿ đãng)1 Sā phát triÅn cąa dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng này còn t°¢ng đái h¿n chÁ so vãi mát sá ngân hàng th°¢ng m¿i khác DÍch vă NHĐT t¿i LPB thāc sā có b°ãc tiÁn kÅ tĉ nm 2016 khi ngân hàng đ°a ra ćng dăng Ví điÉn tċ Ví ViÉt Ví ViÉt là: Ph°¢ng tiÉn thanh toán không dùng tiÃn mặt online; Cång thanh toán và DÍch vă Ngân hàng sá online 24/7

Có nhiÃu nguyên nhân d¿n tãi thāc tr¿ng này, trong đó có nguyên nhân do đái t°āng khách hàng cąa LPB chą yÁu trong khu vāc nông thôn, đây là phân khúc thÍ tr°ång chính trong ho¿t đáng kinh doanh cąa ngân hàng KhÁ nng tiÁp cÁn công nghÉ và các dÍch vă ngân hàng hiÉn đ¿i là trç ng¿i lãn đái vãi ngân hàng khi triÅn khai dÍch vă ngân hàng điÉn tċ tãi đái t°āng khách hàng này

Tuy nhiên, LPB là ngân hàng có m¿ng l°ãi ráng lãn nhÃt, chą yÁu ç ç đÍa bàn nông thôn Vãi đặc thù đái t°āng khách hàng chą yÁu là các vùng

1 Báo cáo th°ång niên cąa Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt nm 2022

nông thôn thì dÍch vă ngân hàng điÉn tċ nÁu đ°āc triÅn khai tát s¿ giúp đÇy lùi tình tr¿ng tín dăng <đen= thông qua đó giúp ng°åi dân tiÁp cÁn vãi các hình thćc tín dăng chính thćc cũng nh° giúp triÅn khai tài chính toàn diÉn t¿i các vùng nông thôn Tĉ thāc tr¿ng này đang đặt ra yêu cÅu phÁi có các nghiên cću tång kÁt thāc tiÇn cũng nh° khÁo sát nhÿng kinh nghiÉm tĉ các ngân hàng th°¢ng m¿i trong và ngoài n°ãc nhÁm thúc đÇy sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB trong thåi gian tãi

Vì vÁy, viÉc nghiên cću lý luÁn, phân tích thāc tr¿ng, tìm ra các luÁn cć khoa hÏc và thāc tiÇn cho viÉc phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ViÉt Nam nói chung và t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt nói riêng là cÅn thiÁt NhÁn thćc đ°āc tÅm quan trÏng này, tác giÁ quyÁt đÍnh

chÏn đà tài <Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm đà tài luÁn án tiÁn sĩ cąa mình

2 Tãng quan tình hình nghiên cąu

VÃn đà phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã và đang đ°āc nhiÃu tác giÁ trong và ngoài n°ãc quan tâm d°ãi nhiÃu thÅ lo¿i công trình nghiên cću (luÁn án, luÁn vn, đà tài nghiên cću khoa hÏc, các bài báo khoa hÏc&) và ç nhÿng góc nhìn, khía c¿nh khác nhau

2.1 Tình hình nghiên cąu qußc t¿

Xung quanh chą đà dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, trên thÁ giãi có không ít các công trình, bài viÁt nghiên cću và dÍch vă, tiêu biÅu là mát sá công trình nghiên cću sau:

- Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [47] trong nghiên cću

Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria trên c¢ sç đà cÁp các vÃn đà lý luÁn tång quan và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, các tác giÁ đã tÁp trung nghiên cću sā hài lòng cąa khách hàng đái vãi dÍch vă ngân hàng trāc tuyÁn t¿i Nigeria, 3 câu hßi nghiên cću đ°āc nhóm tác giÁ đặt ra là:

+ Nhÿng thách thćc đái vãi Nigeria khi triÅn khai dÍch vă ngân hàng điÉn tċ có hiÉu quÁ là gì?

+ Tác đáng cąa dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đÁn cung cÃp dÍch vă khách hàng là gì?

+ GiÁi pháp khÁ thi cho nhÿng thách thćc dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Nigeria là gì?

- Nasri W [42] trong nghiên cću Factors Influencing the Adoption of

Internet Banking in Tunisia trên c¢ sç đà cÁp khá toàn diÉn các vÃn đà lý luÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã tiÁn hành phân tích t°¢ng đái có hÉ tháng và thāc tr¿ng triÅn khai dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Tunisia giai đo¿n tr°ãc nm 2010, trên c¢ sç đó tÁp trung phân tích và làm rõ các nhân tá Ánh h°çng đÁn quyÁt đÍnh sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i n°ãc này, tĉ đó đ°a ra mát sá khuyÁn nghÍ nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Tunisia trong t°¢ng lai

- Salehi, M., & Alipour, M [49] trong nghiên cću e-Banking in

emerging economy: empirical evidence of Iran trên c¢ sç đà cÁp mát sá vÃn đà lý luÁn tång quan và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã tiÁn hành đánh giá thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă e Banking t¿i các nÃn kinh tÁ mãi nåi, lÃy bÁng chćng thāc nghiÉm tĉ Iran giai đo¿n tr°ãc nm 2010, tĉ đó đ°a ra mát sá nhÁn đÍnh và nhÿng khuyÁn nghÍ chính sách vãi các nÃn kinh tÁ mãi nåi trong phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ

- Jannatul Mawa Nupur [37] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh đã hÉ tháng hóa các vÃn đà lý luÁn và dÍch vă e - Banking, trên c¢ sç đó, đi sâu phân tích các nhân tá tác đáng đÁn sā hài lòng cąa khách hàng khi sċ dăng dÍch vă e - Banking t¿i Bangladesh trong giai đo¿n tr°ãc nm 2010, trong đó, tác giÁ đã chË ra nhÿng lāi ích cąa dÍch vă ngân hàng trāc tuyÁn đó là tác đá cao, nhanh h¢n và đáng tin cÁy h¢n

- Laukkanen, T., & Lauronen, J [40] trong nghiên cću Consumer value

creation in Mobile Banking Services đã tÁp trung phân tích và làm rõ các nhân tá t¿o ra giá trÍ cho khách hàng khi sċ dăng dÍch vă Mobile Banking Tuy vÁy, các phân tích đ°āc các tác giÁ đà cÁp chą yÁu trong giai đo¿n tr°ãc nm 2005 nên mát sá kÁt luÁn đ°a ra ít có ý nghĩa tham khÁo bçi vì hiÉn nay vãi sā phát triÅn m¿nh cąa công nghÉ thông tin, nên dÍch vă ngân hàng điÉn tċ mà các NHTM cung cÃp cho khách hàng có giá trÍ gia tng rÃt cao đái vãi ng°åi thă h°çng và nhÿng nhà cung cÃp dÍch vă này

- Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward [34] trong

Measuring Banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach đã đà cÁp toàn diÉn các vÃn đà lý luÁn và dÍch vă ngân hàng tā đáng, tĉ đó, các tác giÁ đã đà xuÃt các ph°¢ng pháp đo l°ång chÃt l°āng dÍch vă ngân hàng tā đáng cąa NHTM Theo các tác giÁ, viÉc đo l°ång chÃt l°āng các dÍch vă mà NHTM cung cÃp có thÅ sċ dăng nhiÃu ph°¢ng pháp khác nhau, trong đó, ph°¢ng pháp tiÁp cÁn các nhân tá Ánh h°çng cÅn đ°āc đặc biÉt chú ý, bçi theo các tác giÁ thì dÍch vă mà các NHTM cung cÃp th°ång chÍu sā chi phái bçi hàng lo¿t các nhân tá chą quan và khách quan g¿n vãi hoàn cÁnh và điÃu kiÉn ho¿t đáng cąa tĉng NHTM, nên phÁi cn cć theo các nhân tá Ánh h°çng đÅ đo l°ång chính xác nhÃt chÃt l°āng dÍch vă đã cung cÃp

- Bauer, H H., Hammerschmidt, M., & Falk, T [36] trong Measuring

the quality of e-Banking portals l¿i tiÁn hành đo l°ång chÃt l°āng dÍch vă cąa các cång thông tin điÉn tċ cąa các tå chćc kinh tÁ xã hái, trong đó, các tác giÁ đã đà xuÃt các th°ãc đo đÅ đánh giá chÃt l°āng dÍch vă cąa các cång thông tin điÉn tċ này Các th°ãc đo đ°āc các tác giÁ đà xuÃt chą yÁu đćng tĉ góc đá các tå chćc quÁn lý cång thông tin điÉn tċ đÅ đánh giá

- Mahmood Shah, Steve Clarke [41] trong E-Banking Management:

Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cću t°¢ng đái toàn diÉn và dÍch vă

ngân hàng cąa NHTM, đặc biÉt, các tác giÁ đi sâu nghiên cću dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa NHTM nh°: Công nghÉ, nhân lāc, quÁn trÍ, chiÁn l°āc phát triÅn Nhÿng rąi ro và thách thćc phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa NHTM đã đ°āc các tác giÁ đà cÁp và phân tích khá sâu

- Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A [48] trong ES-QUAL

a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality trên c¢ sç đà cÁp các vÃn đà có tính lý luÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ các tác giÁ đã đà xuÃt các thang đo nhÁm đánh giá chÃt l°āng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ Theo các tác giÁ, đánh giá chÃt l°āng các dÍch vă do NHTM cung cÃp nh° thÁ nào phÁi đćng tĉ góc đá khách hàng đÅ đánh giá thì mãi bÁo đÁm tính khách quan và chân thāc nhÃt

- Serkan Akinci, Safak Aksoy and Eda Atilgan [50] trong Adoption of

Internet Banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country đã đà cÁp các vÃn đà có tính chÃt nguyên lý trong cung cÃp sÁn phÇm cąa các tå chćc cung cÃp dÍch vă cho xã hái, đó là phÁi cn cć vào nhu cÅu khách hàng và do vÁy, các tå chćc cung cÃp dÍch vă phÁi chia thÍ tr°ång thành các phân khúc khác nhau và đÅ viÉc cung cÃp sÁn phÇm dÍch vă đ¿t đ°āc kỳ vÏng thì phÁi nghiên cću nhu cÅu cąa khách hàng, các nhân tá tác đáng đÁn các quyÁt đÍnh chÃp nhÁn sċ dăng dÍch vă cąa khách hàng đÅ đà ra các quyÁt đÍnh kinh doanh phù hāp

- Shih, Y Y., & Fang, K [51] trong nghiên cću The use of a decomposed

theory of lanned behavior to study Internet Banking in Taiwan trên c¢ sç đà cÁp các vÃn đà chung và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã phân tích có hÉ tháng thāc tr¿ng triÅn khai dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Đài Loan giai đo¿n tr°ãc nm 2003, tĉ đó, phân tích và làm rõ nhÿng hành vi cąa khách hàng khi sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i n°ãc này Trên c¢ sç phân tích thāc tiÇn, tác giÁ đã đà xuÃt mô hình lý thuyÁt giúp xác đÍnh hành vi dā tính cąa khách

hàng khi sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Đài Loan

- Thanh Nguyen, Mohini Singh [43] trong Impact of Internet Banking on

Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen, Mohini Singh đà cÁp khái quát và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, tĉ đó chË ra lāi ích cąa viÉc phát triÅn dÍch vă này Nghiên cću này đã xây dāng mô hình đo l°ång sā hài lòng cąa khách hàng, đà cÁp khái quát các nhân tá tác đáng đÁn lòng trung thành cąa khách hàng đái vãi dÍch vă ngân hàng điÉn tċ Các tác giÁ cũng đã chË ra các khó khn thách thćc trong viÉc thßa mãn nhu cÅu cąa khách hàng sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, bçi các áp lāc và hiÉn đ¿i hóa h¿ tÅng công nghÉ, quÁn trÍ ho¿t đáng ngân hàng điÉn tċ nhÁm giÁm thiÅu rąi ro cũng nh° tiÁt giÁm chi phí ho¿t đáng

- Barry Howcroft, Paul Hewer and Robert Hamilton [35] trong nghiên

cću: Consumer decision making styles and the purchase of Financial Services

đã tång hāp t°¢ng đái toàn diÉn các vÃn đà lý luÁn tång quan và dÍch vă tài chính, tÁp trung phân tích nhÿng hành vi ra quyÁt đÍnh cąa ng°åi sċ dăng dÍch vă tài chính Theo các tác giÁ, các quyÁt đÍnh sċ dăng dÍch vă tài chính cn bÁn phă thuác vào khÁ nng tài chính, sā hiÅu biÁt và các dÍch vă tài chính cũng nh° các °u thÁ mà dÍch vă tài chính đem l¿i cho khách hàng

- Karjaluoto, H., Mattila, M., and Pento, T [39] trong nghiên cću

Factors underlying attitude formation towards Online Banking in Finland

trên c¢ sç đà cÁp các vÃn đà lý luÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã tÁp trung phân tích thāc tr¿ng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i PhÅn Lan giai đo¿n tr°ãc nm 2001, qua đó, chË ra nhÿng yÁu tá cÃu thành thái đá ćng xċ cąa các cá nhân đái vãi dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i n°ãc này Các tác giÁ cho rÁng các cách ćng xċ cąa khách hàng khi sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cn bÁn phă thuác vào uy tín và th°¢ng hiÉu cąa nhà cung cÃp, sā an toàn và tiÉn ích mà dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đem đÁn cho ng°åi sċ dăng

- Jayawardhena, C., & Foley, P [38] vãi công trình nghiên cću Changes

in the Banking sector-the case of Internet Banking in the UK trên c¢ sç tång hāp các vÃn đà lý luÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã phân tích thāc tr¿ng dÍch vă Internet Banking t¿i các NHTM Anh trong giai đo¿n tr°ãc nm 2001, đ°a ra các so sánh và nhÿng thay đåi khi sċ dăng ngân hàng điÉn tċ t¿i n°ãc này Tĉ đó, khẳng đÍnh nhÿng °u thÁ khi n°ãc này triÅn khai dÍch vă ngân hàng điÉn tċ

Nh° vÁy có thÅ thÃy đã có nhiÃu công trình nghiên cću quác tÁ và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, đa sá đÃu là phân tích dāa trên mái quan hÉ vãi sā hài lòng cąa khách hàng Tĉ đó có thÅ thÃy đÅ phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đòi hßi ngân hàng phÁi chú trÏng đÁn sā tin cÁy và hài lòng cąa khách hàng

2.2 Tình hình nghiên cąu trong n°ßc

2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án

DÍch vă ngân hàng điÉn tċ đã trç nên phå biÁn và là c¢ sç nghiên cću cho các nhà phân tích hiÉn nay, trong n°ãc cũng có nhiÃu công trình nghiên cću, bài viÁt đng t¿p chí, các luÁn án nghiên cću và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, tiêu biÅu là các công trình sau:

- NguyÇn ThÍ Hãng YÁn, 2015 trong LuÁn án tiÁn sĩ kinh tÁ <Phát triÅn dÍch vă ngân hàng t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và phát triÅn ViÉt Nam- BIDV=, ngành Tài chính ngân hàng, HÏc viÉn Ngân hàng [33] LuÁn án đã hÉ tháng hóa và làm rõ các vÃn đà và phát triÅn dÍch vă ngân hàng th°¢ng m¿i, các chË tiêu đánh giá và chË ra các nhân tá Ánh h°çng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng th°¢ng m¿i LuÁn án cũng chË ra nhÿng nhÁn xét, đánh giá và phát triÅn dÍch vă t¿i BIDV trên c¢ sç phân tích thāc tr¿ng Tuy nhiên, luÁn án mãi chË tÁp trung vào các dÍch vă nh°: dÍch vă huy đáng ván, dÍch vă tín dăng, dÍch vă bÁo lãnh, dÍch vă thanh toán, dÍch vă kinh doanh ngo¿i hái, dÍch vă thÁ, còn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cũng đ°āc đà cÁp trong luÁn án, nh°ng ch°a đà cÁp

đ°āc đÅy đą các dÍch vă cąa ngân hàng điÉn tċ t¿i BIDV

- Ph¿m Thu H°¢ng, 2012 trong luÁn án TiÁn sĩ kinh tÁ <Phát triÅn dÍch

vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ViÉt Nam trong bái cÁnh hái nhÁp kinh tÁ quác tÁ=, ngành Tài chính ngân hàng, Đ¿i hÏc Ngo¿i th°¢ng [8] đã đà cÁp t°¢ng đái

toàn diÉn c¢ sç lý luÁn chung cho dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, giãi thiÉu mô hình nghiên cću và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ Tác giÁ cũng đã phân tích các nhóm nhân tá Ánh h°çng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ theo tĉng đái t°āng, phân tích thāc tr¿ng tình hình phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i các NHTM hiÉn nay, chË ra h¿n chÁ và nguyên nhân theo tĉng góc đá khách hàng, bÁn thân các ngân hàng, tĉ đó xây dāng các giÁi pháp kh¿c phăc

- NguyÇn Thùy Trang, 2018 trong luÁn án tiÁn sĩ kinh tÁ <Phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng Nông nghiÉp và phát triÅn nông thôn ViÉt Nam= ngành Tài chính ngân hàng, HÏc viÉn Tài chính [30] đã đà cÁp đÁn các vÃn đà lý luÁn và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ; Nghiên cću khÁo sát kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ tĉ mát sá NHTM trong và ngoài n°ãc n°ãc, qua đó rút ra nhÿng bài hÏc cho AgriBank; phân tích có hÉ tháng thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i AgriBank trong giai đo¿n 2011-2017 và đà xuÃt các giÁi pháp và kiÁn nghÍ nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i AgriBank thåi gian tãi

- NguyÇn ThÍ YÁn Oanh, 2015 trong luÁn vn th¿c sĩ kinh tÁ <Phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng TMCP Quân đái=, ngành Tài chính ngân hàng, Đ¿i hÏc Kinh tÁ TP Hã Chí Minh [18] LuÁn vn chË ra đ°āc các dÍch vă ngân hàng điÉn tċ mà Ngân hàng TMCP Quân đái đang cung cÃp cho khách hàng trong giai đo¿n 2011-2015, tác giÁ đã sċ dăng ph°¢ng pháp nghiên cću 2 b°ãc, đÍnh tính và đÍnh l°āng Vãi m¿u khÁo sát n=196 khách hàng có tài khoÁn và sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa ngân hàng, phân tích chË ra các

nhân tá Ánh h°çng tãi sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng TMCP Quân đái đÅ tĉ đó đ°a ra các giÁi pháp nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ

- NguyÇn ThÍ Khánh, 2020 trong luÁn vn th¿c sĩ kinh tÁ <Phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng TMCP ĐÅu t° và Phát triÅn ViÉt Nam=, ngành Tài chính ngân hàng, Đ¿i hÏc Th°¢ng m¿i [9] LuÁn vn nghiên cću thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng BIDV trong giai đo¿n tĉ nm 2017-2019, qua dÿ liÉu thć cÃp tĉ các báo cáo cąa Ngân hàng Nhà n°ãc ViÉt Nam và dÿ liÉu s¢ cÃp khÁo sát tĉ khách hàng sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa BIDV, qua phân tích hãi quy tuyÁn tính bái tác giÁ chË ra đ°āc các nhân tá tác đáng tãi sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ và mćc đá tác đáng cąa chúng, đÅ tĉ đó, tác giÁ đ°a ra hÉ tháng các giÁi pháp nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i BIDV

Các bài báo, t¿p chí:

- TrÅn Mai Anh (2020), trong bài viÁt <GiÁi pháp nâng cao an toàn trong sċ dăng dÍch vă Ngân hàng điÉn tċ=, T¿p chí Ngân hàng sá 15/2020 [1] Bài viÁt đã chË ra song song vãi nhÿng °u điÅm v°āt trái cąa dÍch vă ngân hàng điÉn tċ là nhÿng rąi ro tiÃm Çn có thÅ xuÃt phát tĉ nguyên nhân chą quan là khách hàng không bÁo mÁt tát thông tin dÍch vă trong quá trình sċ dăng hoặc nguyên nhân khách quan là do h¿ tÅng công nghÉ cąa ngân hàng còn nhiÃu lß hång đÅ kÁ gian có thÅ lāi dăng khai thác nhÁm măc đích chiÁm đo¿t tiÃn cąa khách hàng Khi sá l°āng khách hàng hiÉn nay tiÁp cÁn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ càng gia tng thì xác suÃt hÏ có thÅ gặp rąi ro càng lãn Tác giÁ đã đà xuÃt ra các nhóm giÁi pháp đÅ nâng cao an toàn khi sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cho khách hàng tĉ 2 góc đá là giÁi pháp cho khách hàng và giÁi pháp tĉ phía ngân hàng

- Ths Đan Thu Vân, 2022 trong bài <Phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ

trên thÁ giãi và bài hÏc kinh nghiÉm cho ViÉt Nam=, T¿p chí Công Th°¢ng, sá 10, tháng 5 nm 2022 [31] Bài viÁt đã chË ra các dÍch vă cąa ngân hàng hiÉn đ¿i nh°: Internet Banking, Mobile Banking, Call center Tác giÁ đ°a ra mát sá kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i CitiBank, ngân hàng Standard Chatered đÅ tĉ đó rút ra đ°āc các bài hÏc kinh nghiÉm cho ViÉt Nam

- TS TrÅn V°¢ng ThÍnh, Bành Khánh Phăng (Đ¿i hÏc Ngân hàng TP Hã Chí Minh) trong bài <YÁu tá Ánh h°çng quyÁt đÍnh sċ dăng ngân hàng điÉn tċ cąa khách hàng cá nhân t¿i TP Hã Chí Minh, T¿p chí Công Th°¢ng sá 24, tháng 11 nm 2022 [23] Bài viÁt nghiên cću các yÁu tá Ánh h°çng đÁn quyÁt đÍnh sċ dăng ngân hàng điÉn tċ cąa khách hàng cá nhân t¿i TP Hã Chí Minh tĉ tháng 12/2021 đÁn tháng 02/2022 KÁt quÁ cho thÃy có 6 yÁu tá Ánh h°çng đÁn quyÁt đÍnh sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa khách hàng cá nhân t¿i các ngân hàng th°¢ng m¿i trên đÍa bàn thành phá theo mćc đá Ánh h°çng tĉ cao đÁn thÃp nh° sau: hình Ánh cąa ngân hàng, tính dÇ dàng sċ dăng, cÁm nhÁn và sā an toàn, lāi ích nhÁn đ°āc, Ánh h°çng cąa xã hái, chi phí sċ dăng đ°āc cÁm nhÁn Tĉ đó, bài viÁt đà xuÃt đái vãi tĉng yÁu tá Ánh h°çng cho các NHTM t¿i TP Hã Chí Minh nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ dành cho khách hàng cá nhân

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

- Vũ NgÏc DiÉp (2018), <QuÁn trÍ rąi ro lãi suÃt t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt=, LuÁn án tiÁn sĩ Kinh tÁ, Đ¿i hÏc Th°¢ng m¿i [5] Măc đích nghiên cću cąa luÁn án nhÁm đà xuÃt mát sá giÁi pháp có cn cć khoa hÏc và thāc tiÇn nhÁm hoàn thiÉn QTRR lãi suÃt t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt giai đo¿n tĉ nay đÁn nm 2020, tÅm nhìn đÁn nm 2030 Đây là công trình nghiên cću có ph¿m vi giáng vãi đà tài luÁn án cąa NCS là t¿i Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt Tuy nhiên, nái dung nghiên cću tÁp trung vào QTRR lãi suÃt cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå

phÅn B°u điÉn Liên ViÉt Cho nên, đà tài này cũng không có sā trùng lặp và đái t°āng nghiên cću

- NguyÇn Kh¿c Đoàn (2013), <Mát sá giÁi pháp h¿n chÁ rąi ro tín dăng t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt= LuÁn vn Th¿c sỹ, Đ¿i hÏc Bách khoa Hà Nái [7] LuÁn vn <Mát sá giÁi pháp h¿n chÁ rąi ro tín dăng t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt= đ°āc hoàn thành vãi măc tiêu nhÁm nghiên cću và đà xuÃt mát sá giÁi pháp nhÁm h¿n chÁ rąi ro tín dăng trong ho¿t đáng kinh doanh nhÁm góp phÅn vào sā phát triÅn bÃn vÿng cąa LPB trong thåi gian tãi, trên c¢ sç hÉ tháng hóa c¢ sç lý luÁn và rąi ro và h¿n chÁ rąi ro trong ho¿t đáng kinh doanh cąa NHTM, phân tích thāc tr¿ng nng lāc QTRR tín dăng t¿i LPB

- Ph¿m Bích Liên; TrÅn ThÍ Bình Nguyên (2018) <Phát triÅn Green Banking, tr°ång hāp nghiên cću Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt=, [10] Nghiên cću nhÁm tìm hiÅu ph°¢ng pháp triÅn khai mô hình ngân hàng xanh cąa các NHTM t¿i ViÉt Nam Trong môi tr°ång pháp lý hiÉn hành vãi tr°ång hāp nghiên cću LPB Thông qua nghiên cću t¿i LPB đã cho thÃy, NHTM đã hiÅu đ°āc tÅm quan trÏng cąa bÁo vÉ môi tr°ång và vai trò cąa mình trong viÉc tiÁp cÁn mô hình ngân hàng xanh Tĉ đó, LPB có chiÁn l°āc rõ ràng và đ°āc đánh giá că thÅ theo tĉng giai đo¿n cąa mô hình ngân hàng xanh

- Bùi Võ TÃn Nhân, 2019 trong luÁn vn th¿c sĩ kinh tÁ <GiÁi pháp nâng cao hiÉu quÁ ho¿t đáng kinh doanh ví điÉn tċ cąa LPB=, Đ¿i hÏc Kinh tÁ TP Hã Chí Minh [17] LuÁn vn đã chË ra đ°āc vai trò cąa Ví điÉn tċ trong ho¿t đáng kinh doanh cąa ngân hàng, quá trình phát triÅn Ví điÉn tċ t¿i LPB, tác giÁ cũng chË ra thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă Ví điÉn tċ trong giai đo¿n tĉ nm 2016-2018; tác giÁ đã chË ra các chË tiêu đánh giá hiÉu quÁ kinh doanh Ví điÉn tċ t¿i ngân hàng qua chË tiêu đÍnh tính và đÍnh l°āng, các nhân tá Ánh

h°çng đÁn hiÉu quÁ kinh doanh Ví điÉn tċ Trong ch°¢ng 3, tác giÁ m¿nh d¿n đà xuÃt các giÁi pháp nhÁm nâng cao hiÉu quÁ ho¿t đáng kinh doanh Ví điÉn tċ t¿i LPB trong thåi gian tãi

2.3 KhoÁng trßng nghiên cąu căa đÁ tài LuÁn án

Nh° vÁy có thÅ thÃy rÁng cho đÁn nay đã có khá nhiÃu công trình nghiên cću có liên quan đÁn chą đà dÍch vă ngân hàng điÉn tċ và có giá trÍ tham khÁo tát và lý luÁn đÅ NCS ch¿t lÏc và tiÁp tăc triÅn khai đà tài luÁn án cąa mình Tuy vÁy, các công trình nghiên cću trên đây hoặc chË mãi đà cÁp nghiên cću ç d¿ng khái quát hóa, g¿n vãi viÉc phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong quá khć hoặc phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i các n°ãc, hoặc đà cÁp nghiên cću ç góc đá chÃt l°āng dÍch vă Mặt khác, hÅu hÁt các nghiên cću chË dĉng l¿i ç góc đá đánh giá theo các chË tiêu đÍnh tính hoặc đÍnh l°āng đćng tĉ góc đá NHTM đÅ đánh giá, hÅu nh° rÃt ít nghiên cću sċ dăng mô hình kinh tÁ đÅ l°āng hóa các đánh giá tĉ phía khách hàng Mát sá nghiên cću thông qua phát phiÁu khÁo sát khách hàng có sċ dăng mô hình kinh tÁ l°āng đÅ đánh giá chÃt l°āng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, nh°ng các đánh giá này hoặc là ç các NHTM n°ãc ngoài hoặc là t¿i các NHTM trong n°ãc nh°ng thåi gian nghiên cću chą yÁu tr°ãc nm 2020 và nghiên cću cũng ch°a toàn diÉn do quá tÁp trung đánh giá tĉ phía khách hàng nh°ng l¿i ch°a quan tâm đÁn các đánh giá tĉ bÁn thân NHTM Ch°a có nghiên cću đà cÁp đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB giai đo¿n 2016 - 2022

Trong bái cÁnh hái nhÁp tài chính sâu ráng nh° hiÉn nay, đãng thåi, vãi sā phát triÅn m¿nh cąa cuác cách m¿ng công nghÉ 4.0 có sā tác đáng sâu s¿c tãi sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng, thì viÉc phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ là mát yêu cÅu đặt ra đái vãi các NHTM

KhoÁng tráng cÅn tiÁp tăc đ°āc nghiên cću là:

Thứ nhất, Nhân tá nào tác đáng đÁn viÉc phát triÅn dÍch vă ngân hàng

điÉn tċ trong giai đo¿n hiÉn nay?

Thứ hai, Tiêu chí, mô hình đánh giá sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ Thứ ba, Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB nhÿng nm

qua nh° thÁ nào? Nhÿng nhân tá nào đã và đang tác đáng đÁn sā phát triÅn cąa dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng này?

Thứ tư, Xu h°ãng nào chi phái sā phát triÅn cąa dÍch vă ngân hàng điÉn tċ

trong t°¢ng lai?

Thứ năm, Nhÿng quan điÅm nào cÅn phÁi tuân thą khi phát triÅn dÍch vă

ngân hàng điÉn tċ ç NHTM, hay nói cách khác, có thāc sā phÁi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ bÁng mÏi giá hay không?

Thứ sáu, GiÁi pháp nào LPB cÅn phÁi đ°āc nghiên cću triÅn khai nhÁm phát

triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong thåi gian tãi?

3 Māc tiêu nghiên cąu căa đÁ tài LuÁn án 3.1 Māc tiêu tãng quát

ĐÃ xuÃt các giÁi pháp nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt

3.2 Māc tiêu cā thÃ

ĐÅ đ¿t đ°āc măc tiêu tång quát trên đây, đà tài s¿ phÁi đà cÁp phân tích, luÁn giÁi và làm rõ mát sá vÃn đà sau đây:

Thứ nhất, tång hāp, phân tích và làm rõ h¢n nhÿng vÃn đà lý luÁn vÃ

phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ ç các NHTM

Thứ hai, nghiên cću kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ ç

các NHTM trong và ngoài n°ãc, qua đó rút ra nhÿng bài hÏc cho viÉc phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB thåi gian tãi

Thứ ba, phân tích mát cách có hÉ tháng thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă

ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB nhÿng nm qua Sā phân tích s¿ cho phép đánh giá tång quát và các kÁt quÁ đ¿t đ°āc trong phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ Nh°ng đà tài s¿ tÁp trung làm rõ nhÿng mặt còn tãn t¿i, h¿n chÁ trong phát

triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB Nhÿng h¿n chÁ này s¿ đ°āc phân tích xem xét mát cách tÿ mË trên c¢ sç tìm hiÅu và nhÿng nguyên nhân gây ra (cÁ nguyên nhân khách quan l¿n nguyên nhân chą quan)

Thứ tư, trên c¢ sç đà cÁp đÁn nhÿng thuÁn lāi và khó khn thách thćc

trong phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ViÉt Nam, đÍnh h°ãng chiÁn l°āc phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa LPB đÁn nm 2025 và tÅm nhìn đÁn nm 2030 cũng nh° nhÿng quan điÅm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, đà tài s¿ tÁp trung đà xuÃt mát sá giÁi pháp và kiÁn nghÍ nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB nhÿng nm tãi

4 Đßi t°ÿng, ph¿m vi nghiên cąu 4.1 Đßi t°ÿng nghiên cąu

Đái t°āng nghiên cću cąa luÁn án là dÍch vă ngân hàng điÉn tċ và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i các ngân hàng th°¢ng m¿i

4.2 Ph¿m vi nghiên cąu

VÃ không gian nghiên cću: Nghiên cću thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt

Và thåi gian nghiên cću: Nghiên cću giai đo¿n tĉ 2016 - 2022, các giÁi pháp đà xuÃt đÁn nm 2030

Ph¿m vi nghiên cću và nái dung:

- Nghiên cću các vÃn đà lý luÁn và thāc tiÇn và dÍch vă NHĐT và phát triÅn dÍch vă NHĐT

- Nghiên cću khÁo sát kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ tĉ mát sá NHTM trong và ngoài n°ãc n°ãc, qua đó rút ra nhÿng bài hÏc có giá trÍ đÅ LPB có thÅ nghiên cću và vÁn dăng

- Phân tích có hÉ tháng thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB trong giai đo¿n 2016 - 2022

- ĐÃ xuÃt các giÁi pháp và kiÁn nghÍ nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng

điÉn tċ t¿i LPB thåi gian tãi

5 Ph°¢ng pháp nghiên cąu

ĐÅ hoàn thành đ°āc măc tiêu đặt ra, ngoài các ph°¢ng pháp nghiên cću truyÃn tháng th°ång đ°āc sċ dăng trong các đà tài Khoa hÏc xã hái nhân vn, nh°: Ph°¢ng pháp luÁn duy vÁt biÉn chćng, duy vÁt lÍch sċ, tháng kê, so sánh, NCS s¿ đặc biÉt chú ý sċ dăng các ph°¢ng pháp sau đây:

- Ph°¢ng pháp phân tích tång hāp: S¿ kÁt hāp giÿa phân tích đÍnh tính và đÍnh l°āng nhÁm l°āng hóa các yÁu tá tác đáng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

- Ph°¢ng pháp tháng kê, so sánh: sċ dăng sá liÉu theo chußi thåi gian qua đó đánh giá thāc tr¿ng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

- Ph°¢ng pháp điÃu tra, khÁo sát, sċ dăng mô hình đÍnh l°āng hãi qui đÅ đánh giá các yÁu tá Ánh h°çng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ tĉ phía khách hàng

ĐÅ phát triÅn đ°āc dÍch vă ngân hàng điÉn tċ NHTM cÅn phát triÅn cÁ và quy mô và chÃt l°āng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ Cn cć vào lý thuyÁt và nghiên cću đÍnh tính, tác giÁ thiÁt lÁp mô hình hãi quy đa biÁn vãi 07 biÁn Ánh h°çng đÁn sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

Vãi các giÁ thuyÁt nghiên cću:

GiÁ thuyÁt H1: Đá tin cÁy có quan hÉ thuÁn chiÃu vãi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

GiÁ thuyÁt H2: ThuÁn tiÉn tiÁp cÁn có quan hÉ thuÁn chiÃu vãi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

GiÁ thuyÁt H3: Nng lāc phăc vă cąa nhân viên có quan hÉ thuÁn chiÃu vãi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

GiÁ thuyÁt H4: BÁo mÁt thông tin có quan hÉ thuÁn chiÃu vãi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

GiÁ thuyÁt H5: SÁn phÇm dÍch vă ngân hàng điÉn tċ có quan hÉ

thuÁn chiÃu vãi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

GiÁ thuyÁt H6: HÉ tháng công nghÉ có quan hÉ thuÁn chiÃu vãi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

GiÁ thuyÁt H7: Marketing và chm sóc khách hàng có quan hÉ thuÁn chiÃu vãi phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB

6 Nhÿng đóng góp mßi căa đÁ tài luÁn án

KÁt quÁ nghiên cću cąa luÁn án này là:

HÉ tháng hóa và làm rõ thêm mát sá vÃn đà lý luÁn có liên quan đÁn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i NHTM

KhÁo sát nhÿng kinh nghiÉm và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ tĉ mát sá NHTM trong và ngoài n°ãc NCS coi đây là mát yêu cÅu rÃt quan trÏng, bçi tĉ đó s¿ giúp rút ra nhÿng kinh nghiÉm có giá trÍ mà LPB có thÅ nghiên cću và vÁn dăng nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong thåi gian tãi

Phân tích có hÉ tháng và sâu s¿c thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB trong giai đo¿n 2016 - 2022 dāa trên các chË tiêu đánh giá và sá l°āng, quy mô và chË tiêu chÃt l°āng qua phân tích các yÁu tá Ánh h°çng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB Tĉ đó, NCS rút ra nhÿng kÁt quÁ đ¿t đ°āc, nhÿng mặt còn tãn t¿i và nguyên nhân cąa nhÿng tãn t¿i

Đà xuÃt mát hÉ tháng các giÁi pháp và kiÁn nghÍ góp phÅn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i LPB thåi gian tãi Do các giÁi pháp dāa trên c¢ sç nghiên cću sâu s¿c và mặt lý luÁn và sā phân tích sâu thāc tiÇn, nên s¿ bÁo đÁm tính khoa hÏc và khÁ thi

7 Ý ngh*a căa đÁ tài luÁn án 7.1 VÁ lý luÁn

Trên c¢ sç kÁ thĉa các nghiên cću lý luÁn, luÁn án s¿ tång hāp và làm rõ thêm mát sá nái dung và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i các NHTM, xây dāng mô hình đo l°ång các đánh giá tĉ phía khách hàng sċ dăng dÍch vă

ngân hàng điÉn tċ Bên c¿nh đó, luÁn án xây dāng hÉ tháng các chË tiêu đánh giá mćc đá phát triÅn cąa dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cÁ và mặt l°āng và mặt chÃt ViÉc đánh giá nh° vÁy s¿ bÁo đÁm tính toàn diÉn và do vÁy, luÁn án s¿ là nguãn t° liÉu tham khÁo cho các nhà quÁn lý, nhà nghiên cću, sinh viên trong các HÏc viÉn/tr°ång Đ¿i hÏc chuyên ngành tài chính – ngân hàng

7.2 Ý ngh*a thāc tiÅn

Trên c¢ sç sċ dăng các nguãn tài liÉu phÁn ánh trung thāc tình hình kinh doanh lĩnh vāc dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, kÁt hāp vãi kÁt quÁ khÁo sát tĉ phía ng°åi sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ thông qua PhiÁu khÁo sát, vãi hÉ tháng các câu hßi khoa hÏc phÁn ánh toàn diÉn các mặt liên quan đÁn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ và sċ dăng mô hình đÍnh l°āng hãi qui nhÁm đánh giá khoa hÏc và trung thāc sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, tĉ đó, đ°a ra các kÁt luÁn và đà xuÃt hÉ tháng các giÁi pháp và kiÁn nghÍ, nên các kÁt luÁn và kiÁn nghÍ mà LuÁn án này đ°a ra s¿ bÁo đÁm c¢ sç khoa hÏc và thāc tiÇn và do vÁy, nó có thÅ là nguãn t° liÉu tham khÁo có giá trÍ trong điÃu hành thāc tiÇn nhÁm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, không chË t¿i LPB, mà còn đái vãi các NHTM trong n°ãc khác có điÃu kiÉn t°¢ng đãng

8 K¿t c¿u căa LuÁn án

Ngoài phÅn Låi mç đÅu và KÁt luÁn, luÁn án đ°āc kÁt cÃu vãi 3 ch°¢ng nh° sau:

Chương 1: Lý luÁn và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng

th°¢ng m¿i

Chương 2: Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân

hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt

Chương 3: GiÁi pháp phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng

th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt

Tå chćc Th°¢ng m¿i thÁ giãi (WTO) đ°a ra khái niÉm và dÍch vă tài chính <là bÃt kỳ dÍch vă nào có tính chÃt tài chính, đ°āc mát nhà cung cÃp dÍch vă tài chính cung cÃp DÍch vă tài chính bao gãm mÏi dÍch vă bÁo hiÅm và dÍch vă liên quan đÁn bÁo hiÅm, mÏi dÍch vă ngân hàng và dÍch vă tài chính khác (ngo¿i trĉ bÁo hiÅm)= Nh° vÁy, có thÅ thÃy rÁng dÍch vă ngân hàng đ°āc bao hàm trong dÍch vă tài chính theo khái niÉm cąa WTO Theo khái niÉm cąa WTO, dÍch vă ngân hàng đ°āc hiÅu là bÃt cć dÍch vă nào đ°āc ngân hàng cung cÃp

æ ViÉt Nam, dÍch vă ngân hàng đ°āc LuÁt Các TCTD đà cÁp, song LuÁt này không đ°a ra đÍnh nghĩa và giÁi thích rõ ràng và dÍch vă ngân hàng mà chË đà cÁp đÁn thuÁt ngÿ <ho¿t đáng ngân hàng=: <là viÉc kinh doanh cung ćng th°ång xuyên mát hoặc mát sá các nghiÉp vă sau đây: nhÁn tiÃn gċi, cÃp tín dăng và cung ćng dÍch vă thanh toán qua tài khoÁn= (KhoÁn 12, ĐiÃu 4)2, theo đó, có thÅ hiÅu ho¿t đáng NHTM đ°āc chia theo 4 nhóm lãn: huy đáng ván; tín dăng; thanh toán và ngân quỹ; các ho¿t đáng khác

VÃ c¢ bÁn, dÍch vă ngân hàng có hai đặc điÅm nåi bÁt:

Thć nhÃt, là các dÍch vă mà chË có các ngân hàng vãi nhÿng °u thÁ cąa nó mãi có thÅ thāc hiÉn mát cách trÏn v¿n và đÅy đą;

Thć hai, là các dÍch vă g¿n liÃn vãi ho¿t đáng ngân hàng

D°ãi góc đá nghiên cću, quan điÅm cąa NCS và dÍch vă ngân hàng đ°āc

2 LuÁt các tå chćc tín dăng sá 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 cąa Quác Hái

hiÅu là dÍch vă tài chính do ngân hàng cung cÃp bao gãm dÍch vă huy đáng ván, tín dăng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngo¿i hái và các dÍch vă khác

1.1.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng th°¢ng m¿i (NHTM) hình thành, tãn t¿i và phát triÅn g¿n liÃn vãi sā phát triÅn nÃn kinh tÁ Sā phát triÅn cąa hÉ tháng ngân hàng th°¢ng m¿i đã có tác đáng to lãn và quan trÏng đÁn quá trình phát triÅn cąa nÃn kinh tÁ hàng hoá, ng°āc l¿i kinh tÁ hàng hoá phát triÅn m¿nh m¿ đÁn giai đo¿n cao cąa nó - kinh tÁ thÍ tr°ång - thì ngân hàng th°¢ng m¿i cũng ngày càng đ°āc hoàn thiÉn và trç thành nhÿng đÍnh chÁ tài chính không thÅ thiÁu đ°āc

Theo ĐiÃu 4 cąa LuÁt các tå chćc tín dăng đ°āc Quác hái n°ãc Cáng hòa XHCN ViÉt Nam thông qua ngày 16/06/2010: <Ngân hàng th°¢ng m¿i là tå chćc tín dăng đ°āc thāc hiÉn toàn bá ho¿t đáng ngân hàng và các ho¿t đáng kinh doanh khác có liên quan vì măc tiêu lāi nhuÁn=

Theo LuÁt Ngân hàng nhà n°ãc đ°āc Quác hái n°ãc Cáng hòa XHCN ViÉt Nam thông qua ngày 16/06/2010: <Ho¿t đáng ngân hàng là viÉc kinh doanh, cung ćng th°ång xuyên mát hoặc mát sá nghiÉp vă sau đây: nhÁn tiÃn gċi, cÃp tín dăng và cung ćng dÍch vă thanh toán qua tài khoÁn=

Nh° vÁy, ngân hàng th°¢ng m¿i là đÍnh chÁ tài chính trung gian quan trÏng vào lo¿i bÁc nhÃt trong nÃn kinh tÁ thÍ tr°ång Nhå hÉ tháng đÍnh chÁ này mà các nguãn tiÃn ván nhàn rßi s¿ đ°āc huy đáng, t¿o lÁp nguãn ván tín dăng to lãn đÅ có thÅ cho vay phát triÅn kinh tÁ

Các NHTM ho¿t đáng kinh doanh trên 3 mÁng nghiÉp vă lãn: nghiÉp vă huy đáng ván, nghiÉp vă tín dăng - đÅu t° và nghiÉp vă kinh doanh dÍch vă ngân hàng Mßi nghiÉp vă đÃu có mát vÍ trí và vai trò khác nhau nh°ng đÃu h°ãng tãi măc tiêu chung cąa bÃt kỳ NHTM nào, đó là đáp ćng đ°āc nhu cÅu cąa khách hàng vãi hiÉu quÁ cao nhÃt thông qua các dÍch vă mà ngân hàng mang l¿i cho khách hàng NHTM bao gãm 2 lo¿i dÍch vă chą yÁu sau: dÍch vă

ngân hàng truyÃn tháng và dÍch vă ngân hàng hiÉn đ¿i

* Dách vā ngân hàng truyÁn thßng

Khi nói đÁn dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng, chúng ta th°ång ngă ý nói đÁn ho¿t đáng cąa các dÍch vă đã thāc hiÉn trong nhiÃu nm trên nÃn công nghÉ cũ, quen thuác vãi khách hàng Có thÅ kÅ đÁn mát sá sÁn phÇm dÍch vă truyÃn tháng cąa ngân hàng nh° sau:

Huy đßng vßn: Các NHTM triÅn khai dÍch vă huy đáng ván trong tÃt cÁ

các thành phÅn kinh tÁ đÅ nhÁn tiÃn gċi và bÁo quÁn há ng°åi gċi tiÃn vãi cam kÁt hoàn trÁ đúng h¿n

Chi¿t kh¿u th°¢ng phi¿u và chąng tć có giá: ViÉc ngân hàng mua các

th°¢ng phiÁu và chćng tĉ có giá ng¿n h¿n ch°a đÁn h¿n thanh toán gÏi là chiÁt khÃu NghiÉp vă chiÁt khÃu giúp các chą sç hÿu chćng tĉ khôi phăc nng lāc thanh toán Đây là nghiÉp vă đ°āc °a chuáng không nhÿng đái vãi khách hàng mà còn cÁ ngân hàng, vì đây là nghiÉp vă cho vay có đÁm bÁo bÁng chćng tĉ có giá, rąi ro tín dăng ç mćc đá thÃp

Cho vay: Ho¿t đáng cho vay bao gãm cho vay th°¢ng m¿i, cho vay tiêu dùng, cho vay chiÁt khÃu giÃy tå có giá& Tùy theo nhu cÅu và thåi gian vay ván cąa khách hàng mà ngân hàng áp dăng các hình thćc cho vay ng¿n h¿n, trung h¿n và dài h¿n Lãi suÃt cho vay áp dăng theo nhu cÅu trên thÍ tr°ång hoặc theo quan hÉ tín nhiÉm l¿n nhau đÅ áp dăng mćc lãi suÃt cho vay phù hāp vãi tĉng đái t°āng cho vay

Dách vā thanh toán: HÅu hÁt các giao dÍch thanh toán giÿa các khách

hàng trong n°ãc và n°ãc ngoài đÃu đ°āc thāc hiÉn qua ngân hàng Nhå viÉc n¿m giÿ tài khoÁn cąa khách hàng, đãng thåi thông qua viÉc kiÅm soát chćng tĉ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khÁ nng thāc hiÉn các dÍch vă thanh toán theo yêu cÅu cąa khách hàng HiÉn nay, các NHTM sċ dăng các dÍch vă thanh toán nh°: thanh toán séc, ąy nhiÉm thu, ąy nhiÉm chi, th° tín

dăng, hái phiÁu, lÉnh phiÁu, thÁ thanh toán&

Dách vā trao đãi ngo¿i tÇ: dÍch vă này rÃt phát triÅn trong giai đo¿n

hiÉn nay, nhÁm đáp ćng nhu cÅu trao đåi mua bán trong ho¿t đáng ngo¿i th°¢ng Ngân hàng đćng ra mua, bán mát lo¿i tiÃn này đÅ lÃy mát lo¿i tiÃn khác nhÁm măc đích thu lāi nhÁn

Dách vā ăy thác: Ngân hàng nhÁn thāc hiÉn các công viÉc mà khác hàng

ąy thác nh°: bÁo quÁn tài sÁn cho các cá nhân, bÁo quÁn chćng th° quan trÏng, bÁo quÁn và l°u giÿ chćng khoán cąa khách hàng, phát hành cå phiÁu, trái phiÁu há, trÁ lãi, trÁ gác, trÁ cå tćc& cho các tå chćc phát hành chćng tĉ có giá

Ngoài ra, còn có các sÁn phÇm dÍch vă truyÃn tháng khác nh°: dÍch vă ngân quỹ, dÍch vă chuyÅn tiÃn, dÍch vă cung cÃp các tài khoÁn giao dÍch&

Các sÁn phÇm dÍch vă truyÃn tháng cąa ngân hàng đ°āc cÁi tiÁn theo h°ãng hoàn chËnh h¢n, gÏn và thą tăc, rút ng¿n đ°āc thåi gian giao dÍch, các ngân hàng đã h°ãng tãi viÉc xuÃt phát tĉ nhu cÅu cąa khách hàng h¢n là áp đặt sÁn phÇm mình có

* Dách vā ngân hàng hiÇn đ¿i

DÍch vă ngân hàng hiÉn đ¿i là hình thćc dÍch vă ngân hàng mãi ra đåi trên nÃn tÁng các công nghÉ cao, đem l¿i nhiÃu tiÉn ích cho khách hàng Mát sá dÍch vă ngân hàng hiÉn đ¿i nh°:

Dách vā thẻ ngân hàng: Ngân hàng cÃp thÁ cho khách hàng có tài khoÁn

dùng đÅ thanh toán tiÃn mua hàng, chi trÁ tiÃn dÍch vă, hay rút tiÃn mặt tā đáng thông qua các máy đÏc thÁ hay các máy rút tiÃn tā đáng ATM Công nghÉ thanh toán bÁng thÁ có nhiÃu °u điÅm so vãi thanh toán bÁng tiÃn mặt nh°: tÁp trung ván tiÃn gċi vào ngân hàng, giÁm thiÅu rąi ro, cháng tham nhũng và trán thuÁ& nên đã nhanh chóng đi vào cuác sáng

Dách vā quÁn lý tiÁn mặt (ngân quỹ): là hình thćc quÁn lý thu, chi há cho

khách hàng, đÅu t° các khoÁn tiÃn mặt thặng d° đÅ sinh låi cho khách hàng

Dách vā thanh toán tiÁn điÇn tĉ: DÍch vă này cho phép mát doanh

nghiÉp, mát cá nhân hay bÃt kỳ tå chćc nào khác dù có hay không có tài khoÁn t¿i ngân hàng có thÅ trÁ tiÃn vào tài khoÁn cąa mát ng°åi khác ç ngân hàng đó hay t¿i mát ngân hàng khác Khách hàng là doanh nghiÉp th°ång sċ dăng dÍch vă này đÅ thāc hiÉn thanh toán cho các nhà cung cÃp, các chą nā& Khách hàng cá nhân th°ång sċ dăng dÍch vă này đÅ chuyÅn tiÃn cho ng°åi thân ç xa hay gċi tiÃn cho con đi hÏc, DÍch vă này rÃt hÿu ích do chi phí thÃp, chuyÅn tiÃn nhanh, an toàn, tiÉn lāi

Dách vā ngân hàng t¿i nhà: Vãi dÍch vă ATM và dÍch vă chuyÅn tiÃn

điÉn tċ là hai dÍch vă ngân hàng điÉn tċ có nhÿng °u thÁ t¿i điÅm giao dÍch thì dÍch vă ngân hàng t¿i nhà có nhÿng lāi thÁ khác Đó là: bÁng nhÿng công că hß trā nh° điÉn tho¿i, máy vi tính chúng ta có thÅ ho¿t đáng giao dÍch thanh toán, xem thông tin t¿i nhà mà không cÅn phÁi đÁn ngân hàng Mßi khách hàng có mát mã sá riêng và mát mÁt khÇu riêng do ngân hàng cung cÃp và đ°āc giÿ bí mÁt nhÁm bÁo đÁm an toàn nhÃt cho các ho¿t đáng giao dÍch cąa mình

Dách vā bÁo quÁn và ký gĉi: Ngân hàng nhÁn bÁo quÁn các cå phiÁu,

chćng chË quỹ đÅu t°, các hāp đãng bÁo hiÅm, các chćng th° tài sÁn, di chúc và các tài sÁn có giá khác Nhÿng thć này có thÅ đ°āc bÁo quÁn theo ph°¢ng thćc <mç= trong đó biên lai s¿ ghi chi tiÁt nhÿng gì đ°āc l°u giÿ, hoặc theo ph°¢ng thćc <kín= đ°āc l°u giÿ trong nhÿng chiÁc háp khóa kín hay nhÿng phong bì dán kín

Dách vā cho thuê tài chính: Đây là ph°¢ng thćc mà các doanh nghiÉp

nhå đó mà có nhÿng cÃu kiÉn máy, thiÁt bÍ, xe cá& mà không cÅn đÅu t° ván Các doanh nghiÉp thiÁu ván cÅn mua tài sÁn phăc vă cho quá trình sÁn xuÃt kinh doanh, hÏ có thÅ đÁn các công ty thuê mua đÅ thuê tài sÁn và trÁ mát khoÁn phí theo th°¢ng l°āng giÿa hai bên, tài sÁn này v¿n thuác quyÃn sç hÿu cąa công ty cho thuê trong thåi gian doanh nghiÉp thuê tài sÁn

Dách vā bÁo lãnh: BÁo lãnh ngân hàng là cam kÁt bÁng vn bÁn cąa

ngân hàng (bên bÁo lãnh) vãi bên có quyÃn (bên nhÁn bÁo lãnh) và viÉc thāc hiÉn nghĩa vă tài chính thay cho khách hàng (bên đ°āc bÁo lãnh) khi khách hàng không thāc hiÉn hoặc thāc hiÉn không đúng nghĩa vă đã cam kÁt vãi bên nhÁn bÁo lãnh Khách hàng phÁi nhÁn nā và hoàn trÁ nā cho ngân hàng sá tiÃn đã đ°āc trÁ thay3

Dách vā t° v¿n tài chính: Mát sá ngân hàng đã tÁp trung vào cung cÃp

dÍch vă t° vÃn đÅ đáp ćng nhu cÅu t° vÃn tài chính và quÁn lý các doanh nghiÉp vĉa và nhß Các doanh nghiÉp này đang gặp khó khn và tài chính và vÃn đà quÁn lý, ngân hàng h°ãng d¿n và t° vÃn cho doanh nghiÉp kiÅm soát chi phí, đÍnh giá, đánh giá đÅu t° c¢ bÁn, dā báo nguãn thu nhÁp và quÁn lý tài sÁn, chiÁn l°āc sÁn xuÃt kinh doanh&

Dách vā hÿp đáng hoán đãi tín dāng (Credit Swap): là hình thćc hai

tå chćc tín dăng ký kÁt hāp đãng trao đåi cho nhau mát khoÁn tín dăng, chą yÁu là đÅ đa d¿ng hóa danh măc cho vay đÅ thāc hiÉn các danh măc tín dăng theo chính sách tín dăng

Hÿp đáng quyÁn chãn tín dāng (Credit Option): ngân hàng ký mát

hāp đãng vãi tå chćc kinh doanh quyÃn (Option dealer) vãi nái dung bán quyÃn s¿ thanh toán toàn bá khoÁn tín dăng nÁu khách hàng không trÁ đ°āc nā và lãi hoặc không trÁ hÁt nā và lãi NÁu khách hàng không trÁ hÁt nā và lãi, ngân hàng mua quyÃn s¿ mÃt hÁt phí mua quyÃn

Ngoài ra, còn có mát sá dÍch vă ngân hàng mãi ngày càng đ°āc áp dăng ráng rãi t¿i các NHTM nh°: cung cÃp dÍch vă h°u trí, dÍch vă môi giãi đÅu t° chćng khoán, dÍch vă quỹ t°¢ng hß và trā cÃp, bán các dÍch vă bÁo hiÅm, home Banking, phone Banking, internet Banking&

3 PGS.TS Đinh Xuân H¿ng, TS Nghiêm Vn BÁy, (2014), Giáo trình QuÁn trÍ ngân hàng th°¢ng m¿i 1, Nhà xuÃt bÁn Tài chính, nm 2014

1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

DÍch vă ngân hàng mang tính vô hình: DÍch vă cąa ngân hàng không tãn t¿i d°ãi d¿ng vÁt chÃt nên khách hàng khi mua dÍch vă không thÅ så n¿m đ°āc ĐÅ tng sā tin t°çng cąa khách hàng khi sċ dăng các sÁn phÇm dÍch vă cąa ngân hàng thì ngân hàng cÅn thāc hiÉn nhiÃu biÉn pháp tác đáng tãi khách hàng đÅ hÏ tin rÁng hÏ s¿ thu đ°āc nhiÃu lāi ích khi sċ dăng dÍch vă ĐÅ làm đ°āc điÃu này, ho¿t đáng marketing là vô cùng quan trÏng tác đáng chính vào khách hàng, đi sâu vào tâm lý cąa hÏ và h°ãng tãi khách hàng

DÍch vă ngân hàng không thÅ tách råi: Trên thāc tÁ, quá trình cung ćng dÍch vă ngân hàng luôn diÇn ra đãng thåi vãi quá trình tiêu dùng cąa khách hàng, hÏ cũng có mặt khi dÍch vă đ°āc thāc hiÉn nên sā tác đáng qua l¿i giÿa ng°åi cung ćng dÍch vă và khách hàng mang tính chÃt đặc biÉt cąa marketing dÍch vă CÁ nhân viên ngân hàng và khách hàng đÃu tác đáng và Ánh h°çng đÁn kÁt quÁ dÍch vă Vì thÁ, các giÁi pháp marketing không chË h°ãng vào nhân viên ngân hàng mà còn phÁi nhanh gÏn, chính xác vãi thái đá thiÉn cÁm, thân thiÉn vãi khách hàng và phái hāp chặt ch¿ vãi khách hàng hoàn tÃt quá trình cung ćng dÍch vă

DÍch vă ngân hàng không l°u trÿ đ°āc: DÍch vă ngân hàng không thÅ sÁn xuÃt rãi l°u kho nh° các sÁn phÇm thông th°ång khác nên ngân hàng cÅn h°ãng vào viÉc điÃu chËnh nhÍp đá cung ćng theo nhÍp đá mua bán, rút ng¿n quá trình xċ lý nghiÉp vă và tng c°ång nhân viên cung ćng t¿i giå cao điÅm

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm

DÍch vă ngân hàng điÉn tċ ra đåi trên thÁ giãi tĉ nhÿng nm 1980, vãi lÍch sċ ra đåi h¢n 40 nm, dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đ°āc hiÅu theo nhiÃu cách khác nhau tùy vào chą thÅ nghiên cću và đÁn nay ch°a có mát đÍnh nghĩa tháng nhÃt nào dành cho lo¿i hình dÍch vă này

Theo FFIEC (Hái đãng thi cąa các viÉn tài chính liên bang Hoa Kỳ-

Federal Financial States), dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đ°āc hiÅu là lo¿i hình dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng đ°āc cung cÃp trāc tiÁp đÁn khách hàng mát cách tā đáng thông qua các kênh truyÃn thông điÉn tċ t°¢ng tác Nh° vÁy, ngân hàng điÉn tċ s¿ bao gãm toàn bá hÉ tháng giúp cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiÉp truy cÁp đ°āc vào tài khoÁn, tiÁn hành giao dÍch hay thu thÁp thông tin và sÁn phÇm và dÍch vă tài chính thông qua m¿ng l°ãi công và t°, trong đó có Internet ĐÅ có thÅ sċ dăng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ, khách hàng sċ dăng thiÁt bÍ điÉn tċ nh° máy tính cá nhân, PDA (personal digital assistant), ATM, kiosk điÉn tċ, điÉn tho¿i đÅ truy cÁp vào hÉ tháng ĐÍnh nghĩa này cho thÃy dÍch vă ngân hàng điÉn tċ và c¢ bÁn là dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng đ°āc phân phái bÁng các ph°¢ng thćc điÉn tċ Tuy nhiên, sā bó h¿p dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng cho thÃy đÍnh nghĩa này không đÅy đą do ch°a bao quát đ°āc nhÿng dÍch vă hiÉn đ¿i mãi s¿ hình thành nhå vào chính tính khác biÉt cąa ph°¢ng thćc giao dÍch điÉn tċ trong t°¢ng lai

Theo Shah và Clarke, các chuyên gia nghiên cću hàng đÅu cąa n°ãc Anh và e- Banking, và c¢ bÁn ngân hàng điÉn tċ có thÅ hiÅu là sā cung cÃp thông tin và ngân hàng và dÍch vă cąa ngân hàng thông qua trang chą cąa ngân hàng trên m¿ng toàn cÅu Mát cách că thÅ h¢n, dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đ°āc hiÅu là dÍch vă giúp cho khách hàng có thÅ truy cÁp vào tài khoÁn, chuyÅn tiÃn giÿa các tài khoÁn, thanh toán hay xin vay ván thông qua các kênh điÉn tċ Nh° vÁy, dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong nghiên cću cąa Shah và Clarke không bÍ bó h¿p trong lo¿i hình dÍch vă truyÃn tháng nh° cąa FFIEC Tuy nhiên, trong nghiên cću này, dÍch vă ngân hàng điÉn tċ l¿i bÍ giãi h¿n bçi dÍch vă ngân hàng thông qua m¿ng Internet Đái vãi các n°ãc đang có hÉ tháng ngân hàng điÉn tċ phát triÅn ç giai đo¿n đÅu nh° ViÉt Nam thì đÍnh nghĩa này ch°a thÁt sā phù hāp vì nó ch°a bao quát các dÍch vă ngân hàng

điÉn tċ lâu đåi nh° dÍch vă ngân hàng qua hÉ tháng giao dÍch tā đáng (ATM Banking), dÍch vă ngân hàng qua hÉ tháng chÃp nhÁn thÁ (POS Banking) và dÍch vă ngân hàng t¿i nhà (Home Banking)

Trong quy đÍnh và các nguyên t¿c quÁn lý rąi ro trong ho¿t đáng ngân hàng điÉn tċ, ban hành kèm theo QuyÁt đÍnh sá 35/2006/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà n°ãc ViÉt Nam đã đ°a ra khái niÉm và ho¿t đáng ngân hàng điÉn tċ: <là ho¿t đáng cąa ngân hàng đ°āc thāc hiÉn qua các kênh phân phái điÉn tċ= ĐÍnh nghĩa này cho thÃy dÍch vă ngân hàng điÉn tċ là dÍch vă ngân hàng đ°āc cung cÃp qua các kênh phân phái điÉn tċ Cũng theo quy đÍnh này, kênh phân phái điÉn tċ đ°āc hiÅu là <hÉ tháng các ph°¢ng tiÉn điÉn tċ và quy trình tā đáng xċ lý giao dÍch đ°āc tå chćc tín dăng sċ dăng đÅ giao tiÁp vãi khách hàng và cung ćng các sÁn phÇm, dÍch vă ngân hàng cho khách hàng= Mặc dù không bó h¿p dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng nh°ng đÍnh nghĩa này mãi chË thÅ hiÉn đ°āc giai đo¿n đ°a dÍch vă đÁn khách hàng chć ch°a bao hàm ho¿t đáng quÁn lý, xċ lý dÿ liÉu bên trong và bên ngoài ngân hàng tr°ãc khi dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đÁn đ°āc vãi khách hàng

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng

DÍch vă ngân hàng bao gãm cÁ các lo¿i hình dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng và hiÉn đ¿i T°¢ng tā nh° dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng, các tiÉn ích mà dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cung cÃp cũng đ°āc xây dāng trên hÉ tháng ngân hàng lõi (Core Banking) cąa ngân hàng và cũng bao gãm nhÿng tiÉn tích thông tin, tiÉn ích thanh toán, tiÉn ích tín dăng, th°¢ng m¿i và tài chính Khác vãi dÍch vă ngân hàng truyÃn tháng, dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đ°āc cung cÃp thông qua các kênh điÉn tċ

1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Nm 1989, Ngân hàng WellFargo t¿i Mỹ đã lÅn đÅu tiên cung cÃp dÍch vă Ngân hàng qua m¿ng KÅ tĉ đó, ngân hàng điÉn tċ đã và đang đ°āc nhân ráng ra ngoài n°ãc Mỹ đÁn tÃt cÁ các châu lăc khác TrÁi qua quá trình tìm tòi, thċ nghiÉm và ćng dăng đÅ xây dāng hÉ tháng ngân hàng điÉn tċ hoàn hÁo, phăc vă tát nhÃt cho khách hàng, tång kÁt chung hÉ tháng ngân hàng điÉn tċ đ°āc phát triÅn qua nhÿng giai đo¿n sau:

- Website quÁng cáo: Là hình thái đ¢n giÁn nhÃt cąa ngân hàng điÉn tċ HÅu hÁt các ngân hàng khi mãi b¿t đÅu xây dāng ngân hàng điÉn tċ đÃu thāc hiÉn theo mô hình này ViÉc đÅu tiên chính là xây dāng mát website chća nhÿng thông tin và ngân hàng, đ°a sÁn phÇm lên m¿ng nhÁm quÁng cáo, giãi thiÉu, chË d¿n, liên l¿c Thāc chÃt đây chË là mát kênh quÁng cáo mãi ngoài nhÿng kênh thông tin truyÃn tháng (báo chí, truyÃn hình ) MÏi giao dÍch cąa ngân hàng v¿n thāc hiÉn qua hÉ tháng phân phái truyÃn tháng, đó là các chi nhánh ngân hàng

- Th°¢ng m¿i điÉn tċ: Trong giai đo¿n này ngân hàng sċ dăng Internet nh° kênh phân phái mãi cho các dÍch vă truyÃn tháng nh° xem thông tin tài khoÁn, nhÁn thông tin giao dÍch chćng khoán Internet chË đóng vai trò nh° mát dÍch vă cáng thêm đÅ t¿o sā thuÁn lāi thêm cho khách hàng HÅu hÁt, các Ngân hàng vĉa và nhß đang ç hình thái này

- QuÁn lý điÉn tċ: Trong giai đo¿n này, các xċ lý c¢ bÁn cąa ngân hàng cÁ ç phía khách hàng và phía ng°åi quÁn lý đÃu đ°āc tích hāp vãi Internet và các kênh phân phái khác Giai đo¿n này đ°āc phân biÉt bçi sā gia tng và sÁn phÇm và chćc nng cąa ngân hàng vãi sā phân biÉt sÁn phÇm theo nhu cÅu và quan hÉ cąa khách hàng đái vãi ngân hàng H¢n thÁ nÿa, sā phái hāp, chia sÁ dÿ liÉu giÿa hái sç chính và các kênh phân phái nh° chi nhánh, m¿ng Internet, m¿ng không dây giúp cho viÉc xċ lý yêu cÅu và phăc vă khách