Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Theo đó, dịch vụ ngân hàng được hiểu là mọi dịch vụ do ngân hàng cung cấp Tại Việt Nam, Luật Các TCTD đề cập đến "hoạt động ngân hàng" mà không đưa ra định nghĩa cụ thể, chỉ nêu rằng đó là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) được phân chia thành bốn nhóm chính: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Các ngân hàng sở hữu những ưu thế đặc biệt, cho phép họ cung cấp các dịch vụ một cách trọn vẹn và đầy đủ mà không tổ chức nào khác có thể thực hiện được.
Thứ hai, là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Dưới góc độ nghiên cứu, quan điểm của NCS về dịch vụ ngân hàng được
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, được Quốc Hội ban hành vào ngày 16/6/2010, quy định về các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp Những dịch vụ này bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và nhiều dịch vụ tài chính khác.
1.1.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) có sự hình thành và phát triển gắn liền với sự tiến bộ của nền kinh tế Sự phát triển của hệ thống NHTM đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá Ngược lại, khi nền kinh tế hàng hoá phát triển lên mức cao hơn, đặc biệt là trong giai đoạn kinh tế thị trường, NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Theo Luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16/06/2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 16/06/2010, hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp huy động các nguồn vốn nhàn rỗi, từ đó tạo ra nguồn vốn tín dụng lớn để hỗ trợ phát triển kinh tế.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu trên ba mảng nghiệp vụ: huy động vốn, tín dụng - đầu tư và kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi mảng nghiệp vụ có vai trò riêng, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất NHTM cung cấp hai loại dịch vụ chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ huy động vốn cho tất cả các thành phần kinh tế, nhằm nhận tiền gửi và bảo quản an toàn cho người gửi Họ cam kết hoàn trả số tiền đã gửi đúng hạn, đảm bảo sự tin cậy và an tâm cho khách hàng.
Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá là quá trình ngân hàng mua các chứng từ ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán, nhằm giúp chủ sở hữu phục hồi năng lực thanh toán Nghiệp vụ này được ưa chuộng bởi cả khách hàng và ngân hàng, vì nó là hình thức cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và cho vay chiết khấu giấy tờ có giá Ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy theo nhu cầu vay vốn của khách hàng Lãi suất cho vay được xác định dựa trên nhu cầu thị trường và mối quan hệ tín nhiệm giữa các bên, nhằm đảm bảo mức lãi suất phù hợp cho từng đối tượng vay.
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ đang phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây, nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng thực hiện việc mua và bán các loại tiền tệ khác nhau để thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác của ngân hàng bao gồm việc thực hiện các nhiệm vụ được khách hàng ủy quyền, như bảo quản tài sản cá nhân, chứng thư quan trọng và chứng khoán Ngân hàng cũng đảm nhận việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu, cùng với việc chi trả lãi, gốc và cổ tức cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển, theo quan niệm biện chứng, là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao, diễn ra dần dần và có thể bao gồm cả những bước lùi tạm thời Quá trình này không theo đường thẳng mà rất quanh co và phức tạp, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển được xem là kết quả của sự thay đổi dần dần về lượng, từ đó dẫn đến sự thay đổi về chất, diễn ra theo hình xoáy ốc Mỗi chu kỳ phát triển có thể lặp lại những đặc điểm ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn Nguồn gốc của sự phát triển nằm trong bản thân sự vật.
Phát triển là quá trình hình thành và giải quyết các mâu thuẫn khách quan của sự vật, hiện tượng Nó bao gồm sự thống nhất giữa việc phủ định các yếu tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao các yếu tố tích cực từ những sự vật, hiện tượng trước đó, tạo nên hình thái mới cho sự vật, hiện tượng.
Theo từ điển tiếng Việt của Quý Long và Kim Thư, phát triển được định nghĩa là quá trình mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh Điều này cho thấy phát triển không chỉ thể hiện ở sự gia tăng về lượng mà còn ở sự cải thiện về chất lượng Nói cách khác, phát triển là sự biến đổi cả về số lượng lẫn chất lượng, hướng tới những kết quả tích cực.
Phát triển kinh tế không chỉ đơn thuần là gia tăng số lượng mà còn bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng các yếu tố kinh tế Điều này cho thấy rằng phát triển phải chú trọng đến cả tăng trưởng và chất lượng Khi nghiên cứu các vấn đề kinh tế, các học giả cần đặc biệt quan tâm đến sự biến đổi về chất lượng, không chỉ tập trung vào sự gia tăng số lượng.
Theo quan điểm của nghiên cứu sinh, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự gia tăng đa dạng về loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp, giá trị giao dịch, quy mô và chất lượng dịch vụ, cùng với việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao tần suất giao dịch và gia tăng giá trị mỗi giao dịch Mục tiêu là tối đa hóa giá trị từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng mở rộng, chứng tỏ sức mạnh tiềm lực của ngân hàng Sự gia tăng này tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
+ Tăng số lượng dịch vụ NHĐT mới
+ Gia tăng mức độ mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT
+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Tăng giá trị của một lần giao dịch
+ Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu ngân hàng không ngừng tăng lên.
Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), với doanh số cao đồng nghĩa với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn và thị phần mở rộng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần không chỉ tăng cường số lượng khách hàng mà còn phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để giành lấy thị phần.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm nhiều nguồn như phí chuyển tiền qua Internet Banking, thẻ, điện thoại, phí phát hành thẻ, phí từ dịch vụ SMS Banking và các loại phí khác Tuy nhiên, việc đo lường chính xác thu nhập từ dịch vụ NHĐT gặp khó khăn do nó bao gồm cả các hoạt động bán lẻ hỗ trợ cho bán buôn.
Thứ nhất, Sự tin cậy và tính an toàn
Hiện nay, sự phát triển của công nghệ đã đưa dịch vụ điện tử lên vị thế hàng đầu, nhưng cũng đồng thời gia tăng rủi ro về việc đánh cắp thông tin trên internet Sự an toàn của thông tin cá nhân và hệ thống dữ liệu mật tại các ngân hàng thương mại đang bị đe dọa bởi các hacker chuyên nghiệp Lo ngại về tính bảo mật là một trong những nguyên nhân chính khiến dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được mở rộng, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Để nâng cao niềm tin của người dân, ngân hàng cần đảm bảo giảm thiểu giao dịch rủi ro, hạn chế lỗi sử dụng, và tăng cường bảo mật thông tin Dịch vụ chất lượng cao cần có phần mềm ứng dụng hoạt động hiệu quả, công nghệ bảo mật tiên tiến, khả năng xử lý lỗi tự động, và nhanh chóng hoàn tiền trong trường hợp giao dịch không thành công nhưng khách hàng đã bị trừ tiền.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ gia tăng sự hài lòng, từ đó thúc đẩy tần suất sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự an toàn và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, Tính tiện ích và đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, tính tiện ích của sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành bại Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng điện tử không chỉ giúp mở rộng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tích hợp nhiều tính năng hiện đại, tối ưu hóa thời gian và chi phí cho khách hàng Điều này góp phần thu hút ngày càng nhiều người dùng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài việc tăng cường tiện ích, các ngân hàng thương mại cũng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, cải tiến sản phẩm hiện có và phát triển dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng Điều này bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ một cách hiệu quả và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho khách hàng.
Thứ 4, Công nghệ và marketing
Công nghệ đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Chất lượng công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp Vì vậy, để phát triển ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đầu tư một nguồn vốn quan trọng để hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
1.3.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Standard
Ngân hàng Standard Chartered là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới, hoạt động tại hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ Với hơn 160 năm kinh nghiệm, ngân hàng này đã xây dựng được uy tín vững chắc và được nhiều khách hàng cũng như đối tác tin tưởng Hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Standard Chartered đến từ các thị trường năng động ở châu Á, châu Phi và Trung Đông.
Ngân hàng Standard Chartered, hoạt động toàn cầu và tại Việt Nam, đã tập trung phát triển mạnh mẽ ở các khu vực chiến lược, đồng thời cam kết củng cố mối quan hệ với đối tác và khách hàng Nhờ vào những nỗ lực này, ngân hàng đã đạt được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Để thành công trong kinh doanh và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, Standard Chartered đã triển khai nhiều chiến lược hiệu quả.
Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai chương trình hoàn tiền, khuyến khích việc sử dụng thanh toán thẻ và được khách hàng đón nhận nồng nhiệt Theo chương trình, khách hàng sẽ nhận lại 5% tổng số tiền chi tiêu cho các giao dịch tại điểm chấp nhận thẻ VISA hoặc mua sắm trực tuyến Đặc biệt, với thẻ Ghi nợ Visa Platinum, chủ thẻ sẽ được hưởng nhiều quyền lợi hấp dẫn như hoàn tiền 5% trên giao dịch, giảm giá 50% phí sân cỏ tại 3 sân golf ở Việt Nam, chiết khấu đến 30% tại 300 sân golf quốc tế, và giảm tới 50% giá phòng tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp của đối tác Standard Chartered Việt Nam, cùng nhiều ưu đãi khác.
Ngân hàng vừa ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại tất cả các cụm rạp MegaStar, giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu hiệu quả Chương trình đã thu hút sự ủng hộ lớn từ khách hàng, với lượng chi tiêu tăng gấp 3 lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp 2 lần Việc chuyển từ chi tiêu tiền mặt sang sử dụng thẻ thanh toán mang lại sự thuận tiện và an toàn hơn trong giao dịch Standard Chartered cam kết sẽ tiếp tục triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng trong tương lai.
+ Chiến lược phát triển sản phẩm mới:
Ngân hàng Standard Chartered đã ra mắt sản phẩm “Talking ATM” tại các thị trường như Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Indonesia và Việt Nam, nhằm nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng khiếm thị Sản phẩm này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói.
1.3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Citibank
Citibank, ngân hàng thương mại hàng đầu toàn cầu, được thành lập vào năm 1812 tại Mỹ và hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng dưới sự ủy quyền của Tập đoàn Citigroup Ngân hàng này sở hữu hơn 3.400 chi nhánh và hiện diện tại hơn 100 quốc gia, với lực lượng lao động khoảng 160.000 nhân viên trên toàn thế giới.
Hiện nay, Citibank không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh truyền thống mà còn mở rộng sang bảo hiểm, thẻ tín dụng (là nhà phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn nhất thế giới) và đầu tư sản xuất Mảng Online-Banking của Citibank cũng đạt được thành công lớn với hơn 15 triệu khách hàng đăng ký sử dụng.
Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank kết hợp nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng toàn cầu, cung cấp các sản phẩm hàng đầu như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tiền gửi ngoại tệ và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng có thể truy cập dịch vụ 24/7 qua Citibank Online và Citiphone, đảm bảo sự tiện lợi tối đa Các sản phẩm ngân hàng của Citibank được thiết kế để quản lý tài chính toàn diện và cung cấp giải pháp ưu việt cho khách hàng.
Citibank quán triệt quan điểm trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu đó là:
Citibank cam kết đảm bảo an toàn cho khách hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp thiết kế của họ tích hợp nhiều tính năng bảo mật, giúp bảo vệ các giao dịch ngân hàng trực tuyến một cách hiệu quả và an toàn nhất.
Thuận tiện: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không cần giấy tờ, không cần gọi điện.
Thông tin đầy đủ: khách hàng có thể xem số dư tài khoản, giao dịch tài khoản, sao kê và nhiều thông tin khác trực tuyến.
Quản lý tài sản trực tuyến bao gồm nhiều dịch vụ như ngoại tệ, tiết kiệm kỳ hạn và các dịch vụ cao cấp hơn như tiết kiệm linh hoạt, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Chi phí: Citibank trực tuyến đều được miễn phí hoàn toàn.
Quan điểm này đã giúp Citibank triển khai thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu, nhờ vào sự chấp nhận và tin tưởng của người dân đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Citibank cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích như Citibank Online, Phonebanking, thông báo tự động (Citi Alert) và sao kê điện tử, giúp khách hàng quản lý tài chính dễ dàng và nhanh chóng.
Citibank Online là nền tảng giao dịch và quản lý tài sản trực tuyến, cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7 từ bất kỳ quốc gia nào.
Dịch vụ Citi Alert của Citibank cung cấp thông báo tự động cho khách hàng về các sự kiện quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng, bao gồm thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiết kiệm Khách hàng sẽ nhận được thông tin qua điện thoại di động hoặc email, giúp họ quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Dịch vụ sao kê tài khoản điện tử của Citibank mang đến cho khách hàng khả năng xem sao kê nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Sao kê điện tử được mã hóa bảo mật dưới dạng file PDF và được gửi trực tiếp đến địa chỉ email của khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập sao kê một cách an toàn thông qua dịch vụ trực tuyến của Citibank.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 82 1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, tiền thân là Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt, được thành lập theo Giấy phép số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 và chính thức hoạt động từ ngày 01/05/2008 Trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu, ngân hàng đã nhanh chóng khẳng định vị thế nhờ uy tín và sức mạnh của các cổ đông sáng lập như Công ty cổ phần Him Lam, Tổng Công ty thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO).
Trong chiến lược kinh doanh, LPB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 01 tại Việt Nam, nổi bật với sự hiện đại hóa, chuyên nghiệp và đổi mới Giá trị cốt lõi "Tất cả từ con người, vì con người" thể hiện cam kết phục vụ khách hàng tốt nhất Bên cạnh đó, LPB áp dụng chiến lược đại dương xanh, hoạt động với áp lực cao nhưng chỉ hợp tác với đối tác, không cạnh tranh với đối thủ, nhằm tìm kiếm con đường phát triển riêng biệt.
Ngân hàng Liên Việt (LPB) coi nguồn nhân lực là tài sản quý giá và là yếu tố cốt lõi để tạo ra lợi thế cạnh tranh Đội ngũ nhân sự trẻ trung, năng động với độ tuổi bình quân 30, có trình độ và kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, góp phần tạo nên phong cách làm việc khác biệt LPB chú trọng đến công tác đào tạo với các chương trình hiện đại, kết hợp lý thuyết và thực tiễn, cùng với chính sách lương thưởng linh hoạt và cạnh tranh nhằm thu hút và giữ chân nhân viên Năm 2011, LPB đổi tên thành Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt sau sự kiện M&A quan trọng với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam, đánh dấu sự ra đời của mô hình Ngân hàng Bưu điện đầu tiên tại Việt Nam Sự liên kết này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp LPB mở rộng mạng lưới và dịch vụ Năm 2016, LPB trở thành ngân hàng duy nhất được phép mở Phòng giao dịch ngân hàng tại các đơn vị hành chính cấp huyện trên toàn quốc và ký kết hợp tác với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, mở đường cho sự phát triển mảng sản phẩm Bancassurance.
Năm 2017, LPB đã hoàn thành việc phủ sóng chi nhánh tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước Vào ngày 05/10/2017, ngân hàng chính thức niêm yết và giao dịch cổ phiếu LPB trên sàn giao dịch chứng khoán phi tập trung UpCOM.
Năm 2018, Moody’s lần đầu tiên xếp hạng tín nhiệm cho LPB, nâng cao uy tín quốc tế của ngân hàng này với mức xếp hạng B2 và triển vọng tích cực.
Năm 2019, hoàn thành trước hạn việc áp dụng Basel II theo Thông tư số
Vào năm 41, LPB đã đạt được một cột mốc quan trọng, thể hiện sự tuân thủ các nguyên tắc quản trị rủi ro cao hơn Ngân hàng này đã thành công trong việc phát hành 3.100 tỷ đồng trái phiếu kỳ hạn 10 năm, thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tư danh tiếng.
Năm 2020, LPB đã chuyển trụ sở chính về số 210 Trần Quang Khải, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, tại tòa nhà văn phòng hiện đại hàng đầu, nằm ngay trung tâm Thủ đô Địa điểm này không chỉ thuận tiện cho giao dịch mà còn giúp tăng cường nhận diện thương hiệu của ngân hàng Đặc biệt, LPB đã trở thành ngân hàng đầu tiên có cổ phiếu được chấp thuận niêm yết trên sàn HOSE trong năm.
Năm 2020, ngân hàng đã hoàn thành sớm mục tiêu chuyển cổ phiếu từ hệ thống giao dịch UpCOM lên HOSE, theo kế hoạch được thông qua tại Đại hội đồng cổ đông thường niên.
Năm 2021, tổ chức Moody’s nâng mức xếp hạng tín nhiệm của LPB lên mức B1- Mức ổn định Với chủ trương “thích ứng linh hoạt” sau làn sóng
Covid 19 trở lại, LPB đã giành kết quả tăng trưởng tích cực về tổng tài sản, duy trì chiến lược bán lẻ và đột phá về lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế năm
2021 hoàn thành 114% kế hoạch năm- đạt 3.638 tỷ đồng, là mức cao nhất trong 13 năm hoạt động ngân hàng.
Hoàn thành việc triển khai đồng thời chuẩn mực BASEL III và IFRS 9, tổ chức tín dụng này đã trở thành một trong những đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong việc áp dụng hai tiêu chuẩn quản trị rủi ro và báo cáo tài chính nghiêm ngặt, góp phần nâng cao chất lượng quản lý trong lĩnh vực ngân hàng toàn cầu.
Ngân hàng vừa ký kết hợp đồng với IBM Việt Nam để tư vấn chiến lược và kiến trúc chuyển đổi số, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số bài bản và đồng bộ Sự hợp tác này sẽ thúc đẩy quá trình chuyển đổi số dài hạn của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm danh hiệu "Ngân hàng bán lẻ phát triển nhanh nhất Việt Nam 2022" từ Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine).
500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (LPB xếp thứ 61)
Sau 15 năm phát triển, LPB đã xây dựng một mạng lưới hoạt động rộng khắp trên 63 Tỉnh/Thành phố Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2022, ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 Văn phòng Đại diện, 80 Chi nhánh, 481 Phòng Giao dịch và 568 Phòng Giao dịch Bưu điện, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất cả nước Đến thời điểm này, LPB có tổng cộng 12.203 nhân viên.
Vào ngày 12 tháng 5 năm 2023, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 899/QĐ-NHNN, cho phép Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chính thức đổi tên viết tắt tiếng Anh thành LPB.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Để phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng, cơ cấu tổ chức của LPB luôn được Hội đồng quản trị chú trọng, kịp thời cải tiến, hoàn thiện nhằm
Báo cáo thường niên năm 2022 của LPB cho thấy ngân hàng đã quản lý hoạt động một cách an toàn và hiệu quả Từ năm 2011, Hội đồng quản trị đã tổ chức thành 3 mảng chính: kinh doanh, tham mưu và hỗ trợ, với 16 Khối và 3 Ủy ban trực thuộc Đến năm 2015, Hội đồng quản trị đã nâng cấp cấu trúc này bằng cách thành lập 10 Ủy ban chuyên trách, bao gồm các Ủy ban về Chiến lược, Kinh doanh, Đối ngoại, Tín dụng, Xử lý nợ, Nhân sự, Quản lý chi phí, ALCO, Pháp chế, Quản lý rủi ro và Phòng chống rửa tiền, cũng như Ủy ban Công nghệ và Ủy ban Phối hợp.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
2.2.1 Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang được thúc đẩy mạnh mẽ trong nền kinh tế hiện nay, nhận được sự quan tâm từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các đề án khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt đã làm nổi bật sự phát triển và chất lượng của dịch vụ này Nhiều văn bản pháp luật đã được ban hành nhằm quy định việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng.
Văn bản Quốc hội, Chính phủ ban hành
Luật giao dịch điện tử (Số 51/2005/QH11) được Quốc hội ban hành vào ngày 29/11/2005, quy định chi tiết về quản lý, cấp phát và chứng thực chữ ký điện tử Luật này cũng đưa ra các quy định liên quan đến việc ký kết hợp đồng giao dịch điện tử và đảm bảo an toàn bảo mật trong các giao dịch điện tử.
Luật các TCTD (Số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010) quy định rằng các TCTD và chi nhánh NHTM nước ngoài phải đảm bảo an toàn và bảo mật trong việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán, cũng như trong hoạt động ngân hàng điện tử theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Điều 133).
Luật phòng chống rửa tiền (Số 07/2012/QH 12, ngày 16/6/2012) quy định rằng các tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển tiền điện tử phải báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khi giá trị giao dịch vượt quá mức quy định (Điều 23).
Nghị định 130/2018/NĐ-CP (ngày 27/9/2018) và Nghị định 80/2016/NĐ-CP (ngày 1/7/2016) đã được ban hành nhằm sửa đổi và quy định chi tiết về việc thi hành Luật Giao dịch điện tử, đặc biệt liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Những nghị định này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của giao dịch điện tử tại Việt Nam, đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho các giao dịch trực tuyến.
- Nghị định Số 101/2012/NĐ-CP (ngày 22/11/2012) và Nghị định 80/2016/NĐ-CP (ngày 1/7/2016) sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định
Ngày 22/11/2012, Chính phủ ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ trung gian thanh toán Nghị định này cũng đề cập đến việc tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán nhằm đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong giao dịch tài chính.
Quyết định Số 2545/QĐ-TTg, ban hành ngày 30/12/2016, của Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2016-2020 Mục tiêu cụ thể của Đề án là thúc đẩy việc sử dụng các phương thức thanh toán điện tử, nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính.
Năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán giảm xuống dưới 10%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của thanh toán thẻ Sự gia tăng số lượng và giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán đã góp phần thúc đẩy xu hướng này.
Văn bản do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Công thương ban hành
Thông tư Số 39/2014/TT-NHNN, ban hành ngày 11/12/2014, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy định hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán Thông tư này áp dụng cho các tổ chức và cá nhân liên quan đến hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ trung gian thanh toán, nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong giao dịch tài chính.
Thông tư Số 46/2014/TT-NHNN, ban hành ngày 31/12/2014, quy định về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Các dịch vụ này bao gồm: thanh toán từng lần qua tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thanh toán lệnh chi và ủy nhiệm chi, thanh toán nhờ thu và ủy nhiệm thu, chuyển tiền, thu hộ và chi hộ.
Thông tư Số 18/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng, yêu cầu tổ chức phải đảm bảo an toàn thông tin bằng cách xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân Hệ thống thông tin cần được phân loại theo mức độ quan trọng và áp dụng chính sách an toàn thông tin phù hợp Các tổ chức cũng phải nhận biết, phân loại, đánh giá kịp thời và xử lý hiệu quả các rủi ro công nghệ thông tin có thể xảy ra Cuối cùng, việc xây dựng và triển khai quy chế an toàn thông tin cần đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích, chi phí và mức độ chấp nhận rủi ro của tổ chức.
Thông tư Số 35/2016/TT-NHNN, ban hành ngày 29/12/2016, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thông tư này xác định các điều kiện và phương thức cung ứng dịch vụ ngân hàng trên internet, đồng thời quy định hệ thống công nghệ, phương thức bảo mật và xác thực Ngoài ra, thông tư cũng bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thông tư Số 59/2015/TT-BCT, ban hành ngày 31/12/2015 bởi Bộ Công Thương, quy định về hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động Thông tư này hướng dẫn cách thức đăng ký giao dịch mua bán qua ứng dụng điện tử và quy định về thanh toán trực tuyến trên điện thoại Đồng thời, nó cũng nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của người thanh toán, cũng như trách nhiệm của các tổ chức và cá nhân trong việc sử dụng thương mại điện tử để bán hàng.
Hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện đã khá toàn diện và đồng bộ, tạo nền tảng pháp lý quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là của LPB.
2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt a Dịch vụ thẻ
- Thẻ ATM LPB: Hiện LPB phát hành 4 loại thẻ ATM
* Thẻ ATM Liên kết phát triển chuẩn
Bảng 2.2 Hạn mức thẻ ATM liên kết phát triển chuẩn
Loại hạn mức Giá trị
Tổng hạn mức giao dịch/ ngày 100.000.000 VND
Số lần giao dịch tối đa/ ngày 50 lần
Hạn mức giao dịch tối đa/ ngày 50.000.000 VND Hạn mức giao dịch tối đa 01 lần 50.000.000 VND Hạn mức giao dịch tối thiểu 01 lần 50.000 VND
* Thẻ ATM Liên kết Phát triển VIP Đặc điểm
Hạn mức giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán vượt trội, lên đến
300 triệu đồng/ ngày đối với Thẻ VIP Gold và 600 triệu đồng/ ngày đối với Thẻ VIP Diamond.
Sử dụng liên kết với 01 tài khoản mặc định và tối đa tới 02 tài khoản khác.
Cung cấp dịch vụ tự động chuyển tiền giữa các tài khoản liên kết.
Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking.
Hạn mức thấu chi cao.
An toàn vì được miễn phí bảo hiểm.
Bảng 2.3 Hạn mức thẻ ATM liên kết phát triển VIP Loại hạn mức
Số tiền tối đa 1 lần chuyển khoản (Fund Transfer) 50.000.000 100.000.000
Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 ngày (Fund
Số tiền thanh toán tối đa 1 lần (Sale/Purchase) 100.000.000 200.000.000
Số tiền thanh toán tối đa 1 ngày (Sale/Purchase) 100.000.000 200.000.000
Số tiền tối đa 1 lần rút tiền trên ATM/POS 10.000.000 10.000.000
Số tiền rút tối đa trong 1 ngày (Cash withdrawal) 100.000.000 200.000.000 Tổng số tiền sử dụng trong một ngày 300.000.000 600.000.000
Số lần giao dịch trong ngày (*) 100 lần 100 lần
* Thẻ ATM Liên kết Phát triển Trao ngay Đặc điểm
Là thẻ ghi nợ nội địa của LPB được phát hành và bàn giao cho Khách hàng ngay sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký phát hành.
Phương thức phát hành thẻ ngay lập tức được áp dụng cho thẻ chính của hai loại thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn và Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP Gold.
Trên thẻ ghi nợ nội địa trao ngay có in dập nổi các thông tin: Số thẻ, thời hạn hiệu lực (Không in họ tên Khách hàng)
Thông tin về họ tên Khách hàng được định danh và quản lý trên hệ thống của LPB theo quy định.
Hạn mức của thẻ ATM Liên kết Phát triển Trao ngay giống như thẻ ATM Liên kết Phát triển Chuẩn
* Thẻ ATM Thế hệ mới
Không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản.
Là Thẻ Ghi nợ nội địa và là Thẻ phụ được phát hành dựa trên Thẻ chính của cha/mẹ/ người đại diện theo pháp luật.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, cho thấy xu hướng chuyển sang Ngân hàng số LienViet24h Các dịch vụ mới như Ví Việt đã thu hút lượng khách hàng sử dụng tăng nhanh chóng, chứng tỏ rằng các dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB được nghiên cứu kỹ lưỡng, giúp giảm thiểu chi phí khi triển khai.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đang tăng trưởng nhanh chóng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đồng thời giúp các ngân hàng thương mại gia tăng thu nhập.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã tăng nhanh qua các năm, đặc biệt trong giai đoạn 2020 - 2022, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số LienViet24h, được nâng cấp từ dịch vụ NHĐT Ví Việt Điều này cho thấy LPB đã nhạy bén trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin và xu hướng công nghệ số hiện đại.
2.3.2 Những mặt còn tồn tại
Mặc dù LPB đã đạt được những kết quả quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục.
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã tăng nhanh trong những năm qua, nhưng chủ yếu tập trung vào số lượng mà chưa chú trọng đến tính năng sử dụng Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng và đăng ký dịch vụ tại các Chi nhánh còn hạn chế, dẫn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB chưa được đánh giá cao Mặc dù LPB đã cải thiện các sản phẩm dịch vụ, nhưng chủ yếu vẫn phục vụ khách hàng khu vực nông thôn Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thay đổi nhanh chóng Nếu LPB tiếp tục chạy theo số lượng mà không cải thiện tính năng, sẽ khó đáp ứng nhu cầu khách hàng và có nguy cơ bị tụt lại trong cuộc cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tính đến cuối năm 2022, LPB có 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch Bưu điện trên toàn quốc, nhưng chỉ có hơn 4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy ngân hàng chưa khai thác hiệu quả tiềm năng của mình trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, một yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường tài chính hiện đại.
Mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã có sự tăng trưởng ấn tượng, chủ yếu đến từ dịch vụ thanh toán thẻ, nhưng việc phòng ngừa rủi ro liên quan đến thanh toán thẻ ngày càng trở nên khó khăn LPB đã triển khai nhiều biện pháp hiện đại hóa công nghệ và hợp tác với các tổ chức trong nước và quốc tế để giảm thiểu rủi ro, tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cũng đã làm gia tăng độ phức tạp của các thủ đoạn tội phạm thẻ Điều này dẫn đến mức độ rủi ro tiềm ẩn trong lĩnh vực ngân hàng điện tử của LPB ngày càng cao, với nhiều vụ mất tiền từ thẻ ATM của khách hàng gần đây.
Thanh toán qua quét QR code đang ngày càng phổ biến tại các ngân hàng thương mại, nhưng chưa được áp dụng như một phương thức xác thực cuối cùng trước khi hoàn tất giao dịch Hiện tại, khách hàng thường nhận mã OTP qua SMS, ứng dụng smart OTP, thiết bị Etoken hoặc thẻ EMV với đầu đọc cầm tay Tuy nhiên, kẻ gian có thể dễ dàng lấy mã OTP từ khách hàng để thực hiện chuyển tiền trái phép Do đó, việc thay thế mã OTP bằng xác thực qua mã QR có thể là một giải pháp mới hiệu quả cho các ngân hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Thứ nhất, Môi trường pháp lý còn bất cập
Hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chuẩn bảo vệ quan trọng, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng và giảm thiểu rủi ro Việc hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố then chốt từ khi ra mắt dịch vụ đến khi người dùng sử dụng, bởi nếu không có quy định chặt chẽ, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng và dễ dẫn đến tranh chấp Mặc dù Việt Nam đã có hành lang pháp lý tương đối đồng bộ, tính thực thi của một số văn bản luật vẫn còn hạn chế, khiến tiền mặt vẫn phổ biến trong giao dịch Đối với LPB, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử gặp khó khăn do phân khúc khách hàng chủ yếu là nông dân với thu nhập thấp và trình độ hiểu biết tài chính hạn chế Do đó, cần thiết phải có cơ chế chính sách pháp lý khuyến khích khách hàng nông thôn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thực hiện hiệu quả Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025.
Thứ hai, Môi trường kinh tế vĩ mô còn chưa ổn định bền vững
Môi trường kinh tế ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Khi thu nhập tăng, nhu cầu về dịch vụ hiện đại, chất lượng cao và tốc độ xử lý nhanh cũng tăng theo, thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển công nghệ mới để đáp ứng Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế suy thoái, thu nhập giảm, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng giảm, khiến NHTM không có động lực cải thiện dịch vụ Kinh tế khó khăn còn làm hạn chế nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù kinh tế Việt Nam phát triển nhanh và hội nhập sâu, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế do nền kinh tế vẫn ở mức trung bình thấp, tạo rào cản cho sự phát triển của dịch vụ này.
Thứ ba, Nhân tố thuộc về khách hàng
Thu nhập của khách hàng là yếu tố quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ các ngân hàng thương mại Khách hàng sử dụng dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức LPB tập trung vào khách hàng ở khu vực nông thôn, nơi thu nhập thấp ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng cá nhân, thu nhập chưa cao, đặc biệt ở nông thôn, dẫn đến nhu cầu hạn chế về dịch vụ tài chính và ngân hàng điện tử Trong khi đó, khách hàng tổ chức thường có nhu cầu cao hơn về ngân hàng điện tử, nhưng nhiều doanh nghiệp ở nông thôn có quy mô nhỏ và chủ yếu hoạt động theo cách truyền thống, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng còn hạn chế.
Tâm lý khách hàng tại Việt Nam vẫn nghiêng về việc sử dụng tiền mặt, do thói quen nắm giữ tiền và lo ngại về an toàn thông tin khi giao dịch điện tử Mặc dù Chính phủ đã nỗ lực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng thực tế cho thấy tình trạng thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến Khách hàng thường e ngại về việc mất tiền trong các giao dịch trực tuyến, dẫn đến việc họ vẫn chọn đến quầy giao dịch Đặc biệt, tại khu vực nông thôn, tâm lý ưa chuộng tiền mặt càng khiến việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều khó khăn.
Do sự hiểu biết và khả năng tự bảo mật của khách hàng còn hạn chế, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, nhiều người không nắm rõ thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử Họ thường không tuân thủ quy định an toàn khi sử dụng, và thực tế cho thấy, khách hàng trẻ thường xuyên thay đổi số điện thoại mà không thông báo cho ngân hàng Điều này dẫn đến những rủi ro như không thể tiếp tục sử dụng dịch vụ, bị lộ tài khoản truy cập và không nhận được mã OTP.
Thứ tư , Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử khá nóng
Môi trường cạnh tranh hiện nay thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để tránh thất bại Trong những năm qua, nhiều NHTM tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều ưu đãi và tiện ích, đồng thời cải thiện tính đơn giản trong sử dụng để thu hút khách hàng Tuy nhiên, LPB vẫn chưa chú trọng đúng mức vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong lĩnh vực này.
Thứ nhất, Quan điểm của ban Lãnh đạo và chính sách cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
Về hành lang pháp luật: Hành lang pháp luật ngày càng được củng cố và hoàn thiện.
Luật Giao dịch điện tử năm 2023, được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 22/6/2023, khẳng định giá trị pháp lý của giao dịch điện tử trong kinh doanh và thương mại Luật công nhận chữ ký điện tử, chứng thư điện tử và hợp đồng điện tử nếu đáp ứng các tiêu chí độ tin cậy theo quy định pháp luật Những quy định này tạo nền tảng vững chắc cho việc bảo vệ hợp pháp các giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam.
Những năm qua, Chính phủ đã đề ra nhiều chủ trương, biện pháp có liên quan nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển:
Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1813/QĐ-TTg vào ngày 28/10/2021, phê duyệt "Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025" với các mục tiêu cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển của phương thức thanh toán hiện đại này trong cả nước.
Mục tiêu chính là thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế với sự tăng trưởng mạnh mẽ, hình thành thói quen sử dụng phương tiện thanh toán này ở khu vực đô thị và mở rộng ra nông thôn, vùng sâu, vùng xa Điều này nhằm giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, đồng thời ứng dụng công nghệ CMCN 4.0 để nâng cấp hạ tầng thanh toán và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu thanh toán thuận tiện và hiệu quả cho tổ chức, cá nhân Bên cạnh đó, việc đảm bảo an ninh, an toàn và bảo mật trong thanh toán không dùng tiền mặt là rất quan trọng, cùng với việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và công tác quản lý, giám sát của các cơ quan Nhà nước Điều này sẽ giúp minh bạch hóa giao dịch thanh toán trong nền kinh tế, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực, tội phạm kinh tế, rửa tiền và tài trợ khủng bố.
Cụ thể, đến cuối năm 2025: Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt gấp
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, thanh toán không dùng tiền mặt đã đạt 50%, với 80% người dân từ 15 tuổi trở lên sở hữu tài khoản ngân hàng hoặc tổ chức tài chính hợp pháp Đề án đặt mục tiêu tăng trưởng bình quân về số lượng và giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt từ 20-25% mỗi năm, trong khi giao dịch qua kênh điện thoại di động dự kiến tăng từ 50-80% về số lượng và 80-100% về giá trị Đồng thời, số lượng và giá trị giao dịch qua Internet cũng sẽ tăng từ 35-40% mỗi năm, với mục tiêu 40% cá nhân và tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh điện tử Số điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt dự kiến sẽ vượt qua 450.000 điểm, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ thanh toán cho người dân.
Mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt trong dịch vụ công tại đô thị bao gồm việc 90-100% cơ sở giáo dục chấp nhận thanh toán học phí không dùng tiền mặt, 90-100% trường đại học, cao đẳng triển khai thanh toán học phí trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia, và 60% cơ sở khám, chữa bệnh chấp nhận thanh toán dịch vụ y tế bằng phương thức này Ngoài ra, 60% người hưởng lương hưu và trợ cấp xã hội sẽ được chi trả qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Để đạt được các mục tiêu này, Đề án đề xuất 07 giải pháp, bao gồm hoàn thiện khung pháp lý, nâng cấp hạ tầng thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ, tăng cường giám sát an ninh, và nâng cao công tác thông tin, tuyên truyền, bảo vệ người tiêu dùng.
Thủ tướng Chính phủ đã yêu cầu các ngân hàng thương mại (NHTM) cần tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp liên quan đến cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm tạo ra sự thúc đẩy mạnh mẽ cho nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện tử.
Chính phủ cam kết hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hỗ trợ này bao gồm việc hoàn thiện các cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, công nghệ cần thiết.
Từ phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Một trong những văn bản quan trọng là Thông tư Số 37/2016/TT-NHNN, được ban hành vào ngày 30/12/2016, quy định về quản lý, vận hành và sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia Các quy định này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả và an toàn cho các giao dịch ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
35/2016/TT-NHNN (ngày 29/12/2016) về sửa đổi, bổ sung một số điều của
Thông tư Số 37/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia Đồng thời, Quyết định số 2006/QĐ-NHNN đã ban hành kế hoạch triển khai hệ thống này, nhằm nâng cao hiệu quả và an toàn trong các giao dịch tài chính.
Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 nhằm thúc đẩy thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ và dịch vụ hành chính công Kế hoạch yêu cầu hoàn thiện kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử và các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc để thực hiện thu, chi ngân sách nhà nước không dùng tiền mặt Đồng thời, tăng cường kết nối giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán với Cổng dịch vụ công Quốc gia và Hệ thống một cửa điện tử nhằm đơn giản hóa thủ tục và tạo điều kiện cho việc thanh toán điện tử các khoản phí, lệ phí, hóa đơn điện, nước, học phí và viện phí Ngoài ra, cần thực hiện kết nối, chia sẻ thông tin với các trường học, bệnh viện và các công ty cung cấp dịch vụ để thu học phí, viện phí và tiền điện qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Với việc thực thi tốt các quyết định trên sẽ giúp LPB có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử những năm tới
Hành lang pháp luật tại Việt Nam đang được cải thiện, mở ra tiềm năng phát triển mạnh mẽ cho dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Về môi trường kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển ổn định với kinh tế vĩ mô vững chắc và thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường chứng khoán, có sự phát triển tích cực Việc kiểm soát thâm hụt ngân sách Nhà nước tốt hơn đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý nợ công Những yếu tố này là tiền đề quan trọng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm cả LPB, trong việc đa dạng hóa hoạt động, tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, mở rộng hợp tác đầu tư và tiếp cận các đối tác công nghệ cao.
3.1.1.2 Hạ tầng công nghệ từng bước được đầu tư và hoàn thiện
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra những thay đổi sâu sắc trong nền kinh tế - xã hội toàn cầu Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số, bao gồm internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), in 3D, công nghệ sinh học và công nghệ Nano, mở ra nhiều cơ hội kết nối trong thị trường kinh tế số Điều này giúp mọi người dễ dàng tiếp cận và chia sẻ thông tin, kiến thức với các cộng đồng có cùng lợi ích, đồng thời thúc đẩy hợp tác trong các dự án sản xuất.
Hạ tầng công nghệ những năm qua ngày càng được cải thiện rất tích cực:
Hạ tầng viễn thông tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng sử dụng internet và điện thoại di động, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng điện tử Theo báo cáo của Bộ TT&TT, tỷ lệ thuê bao smartphone đã tăng từ 59,2% năm 2018 lên 75% vào tháng 12/2021 Đồng thời, tỷ lệ phủ cáp quang đến hộ gia đình cũng tăng lên 65% vào năm 2021, cao hơn 10% so với năm trước Đến năm 2022, tỷ lệ người dùng internet chiếm 73,15% dân số, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong việc tiếp cận công nghệ số tại Việt Nam.
Bảng 3.1 Báo cáo tổng quan thị trường sử dụng Internet tại Việt Nam
Dân số (người) 96,96 triệu 96,9 triệu 97,75 triệu 98,56 triệu
Tỷ lệ dân số thành thị 36% 36% 37,7% 38,7%
Internet 64 triệu 64 triệu 68,72 triệu 72,1 triệu
Số người thường xuyên dùng mạng xã hội 62 triệu 62 triệu 72 triệu 76,95 triệu
Nguồn: Bộ Thông tin và truyền thông 2019-2022
Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới năm 2021, Việt Nam có kết quả khả quan về kết nối, với 68,72 triệu người dùng Internet, tương đương 70,3% dân số Mặc dù tốc độ kết nối chưa đạt mức của các quốc gia phát triển, chỉ 22% người Việt Nam thực hiện thanh toán điện tử vào năm 2017 và 41% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng vào năm 2019 Hiện tại, Việt Nam có khoảng 45.500 doanh nghiệp trong lĩnh vực CNTT và truyền thông (ICT), với tổng doanh thu ước tính khoảng 126 tỷ USD Xuất khẩu ICT chiếm khoảng 30% tổng giá trị xuất khẩu quốc gia và hiện tại, Việt Nam đóng góp 3% vào tỉ trọng xuất khẩu ICT toàn cầu, cho thấy sự phát triển đáng kể trong lĩnh vực này.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
3.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
3.2.1.1 Giải pháp về công nghệ
Thời đại công nghệ 4.0 đã làm nổi bật vai trò quan trọng của công nghệ trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội Các ngân hàng thương mại liên tục cải tiến và đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng Các dịch vụ thanh toán thẻ, chuyển tiền, thanh toán trực tuyến qua thiết bị di động và ví điện tử như Momo, Zalopay, Airpay đang phát triển mạnh mẽ, được khách hàng ưa chuộng nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí so với giao dịch truyền thống.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Các yếu tố như mạng internet, mạng truyền thông và phần mềm công nghệ thường phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài, gây ra sự phức tạp trong quá trình vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng công nghệ mạng, đặc biệt là Internet, đã giúp các ngân hàng thương mại mở rộng kinh doanh toàn cầu Do đó, nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tập trung vào các vấn đề công nghệ và mang tính ứng dụng cao.
Sự gia tăng áp lực lên hạ tầng công nghệ cho ngân hàng điện tử, bao gồm mạng máy tính, nội dung đa phương tiện, tin nhắn và thanh toán, đang diễn ra mạnh mẽ Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tạo ra nhiều sản phẩm mới mà còn cho phép các dịch vụ hiện có được cải tiến một cách sáng tạo.
Trong dài hạn, lợi thế cạnh tranh của LPB có thể đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng sáng tạo và đặc thù sử dụng mạng Do đó, LPB cần mở rộng tầm nhìn ra ngoài ngành ngân hàng để so sánh và đánh giá các khía cạnh vận hành, cũng như tham khảo các ngành công nghệ cao khác nhằm phát triển những ý tưởng sáng tạo.
Các công ty như eBay và Priceline.com đã phát triển mô hình kinh doanh lợi nhuận từ mạng, mà các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể áp dụng Những mô hình này bao gồm việc sử dụng thế chấp và quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp NHTM thu thập thông tin cá nhân của khách hàng mà còn xây dựng dữ liệu khách hàng và phân tích nhóm đối tượng cụ thể Những dữ liệu này có thể được sử dụng để cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện tại hoặc thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới theo yêu cầu của khách hàng.
Việc kiểm soát yếu tố kỹ thuật của dịch vụ Internet Banking là một thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại, khi các dịch vụ này ngày càng được tích hợp vào hệ thống công nghệ hiện đại như máy tính và điện thoại thông minh Mặc dù giao dịch trực tuyến ngày càng hiệu quả, nhưng sự phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ và chất lượng hệ thống cũng gia tăng, làm tăng rủi ro tiềm ẩn Sự chậm trễ trong việc cập nhật công nghệ có thể dẫn đến những mối đe dọa từ tội phạm mạng, khi các cuộc tấn công vào giao dịch tài chính ngày càng trở nên phức tạp.
Khi áp dụng các giải pháp công nghệ, ngân hàng cần lưu ý rằng đầu tư công nghệ phải đồng bộ với bộ máy điều hành và kết cấu hạ tầng Sự thành công của giải pháp công nghệ phụ thuộc vào việc kết hợp hài hòa giữa hạ tầng cơ sở và bộ máy điều hành Ngân hàng nên tận dụng kết cấu hạ tầng hiện có của ngành viễn thông và thiết lập đường truyền dữ liệu riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó giúp tiết kiệm chi phí đáng kể so với việc xây dựng và quản lý đường truyền riêng biệt.
Thứ hai, đầu tư cho công nghệ phải tính đến khả năng tương thích của công nghệ trên hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử.
Đầu tư vào công nghệ cần xem xét khả năng khai thác công nghệ của nguồn nhân lực Tại Việt Nam, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, việc nâng cao kỹ năng và năng lực của đội ngũ cán bộ là rất quan trọng để tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ.
Thứ tư, đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống.
3.2.1.2 Giải pháp về an ninh và bảo mật để nâng cao sự tin cậy
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều ưu điểm nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro, chủ yếu do khách hàng không bảo mật thông tin cá nhân hoặc do hạ tầng công nghệ của ngân hàng còn nhiều lỗ hổng Khi số lượng người dùng dịch vụ này tăng lên, nguy cơ gặp phải các rủi ro tài chính cũng gia tăng đáng kể.
Theo Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm công nghệ cao, tình hình an toàn và an ninh mạng trong ngành Tài chính - Ngân hàng còn nhiều lỗ hổng bảo mật chưa được khắc phục Các ngân hàng thương mại cần nghiêm túc nhìn nhận vấn đề này và đầu tư vào nghiên cứu, áp dụng các giải pháp hiệu quả để cải thiện và loại bỏ tình trạng này.
Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu sâu sắc về sản phẩm của mình, sử dụng nguồn khách hàng nội bộ để thử nghiệm các phiên bản trước khi ra mắt Việc này không chỉ giúp thu thập ý kiến đánh giá về ưu nhược điểm của dịch vụ mà còn phát hiện lỗi trong quá trình sử dụng Thêm vào đó, việc tạo ra nhiều tình huống giả định sẽ giúp ngân hàng nhận diện các lỗ hổng và điều chỉnh quy định về đăng ký và sử dụng dịch vụ, nhằm tối ưu hóa bảo mật và ngăn chặn các hành vi lừa đảo.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thiết lập đường dây Hotline hỗ trợ xử lý khẩn cấp, đảm bảo hoạt động liên tục để khách hàng có thể liên hệ kịp thời trong những tình huống khẩn cấp như khóa thẻ, khóa dịch vụ ngân hàng điện tử hay chặn giao dịch Hiện tại, nhiều NHTM đang gặp khó khăn do quá tải, dẫn đến nguy cơ rủi ro cho khách hàng nếu không được hỗ trợ kịp thời Ngoài ra, NHTM cũng nên xem xét bổ sung nguồn nhân lực hoặc phân bổ hiệu quả để thực hiện việc gọi lại cho khách hàng trong trường hợp họ không thể kết nối với nhân viên qua Hotline, nhằm đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng cho các yêu cầu khóa dịch vụ hay giải quyết khiếu nại.
3.2.1.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn lực của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, nguồn lực của LPB được đánh giá là mạnh mẽ với năng lực tài chính vững chắc, đội ngũ nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý tiên tiến và cơ sở vật chất đầy đủ Tuy nhiên, để đáp ứng các yêu cầu mới trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ, LPB cần cập nhật và bổ sung các yếu tố công nghệ, con người và cơ sở vật chất Đặc biệt, với năng lực tài chính là điểm mạnh, LPB nên tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin, từ đó tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và tăng cường niềm tin vào năng lực của ngân hàng.
Hiện tại, nhiều cán bộ nhân viên tại LPB chưa đáp ứng yêu cầu phát triển trong bối cảnh hội nhập, với những yếu kém về nghiệp vụ, kinh nghiệm, ngoại ngữ và hiểu biết về luật pháp quốc tế Đặc biệt, kiến thức và kỹ năng công nghệ thông tin, bao gồm quy trình vận hành rủi ro, còn hạn chế Do đó, việc nâng cao trình độ nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là nhiệm vụ cấp bách và cần thiết cho LPB.
Nhân viên ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong thành công của ngân hàng, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro nếu hiểu biết chưa đầy đủ Việc đánh giá hiệu quả công việc và cán bộ hiện nay còn nhiều bất cập, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, dẫn đến khó khăn trong việc xác định thưởng phạt Do đó, LPB cần chú trọng chuẩn hóa quy trình tuyển dụng nhân viên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để đảm bảo chất lượng và hiệu quả.