Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm ngân hàng điện tử sớm xuất hiện trên thế giới vào đầu những năm
1980 Tiền thân ban đầu là việc khách hàng sử dụng đường dây điện thoại và các thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng Mỹ và châu Âu là những nơi đầu tiên xuất hiện việc sử dụng dịch vụ NHĐT, biểu hiện qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua điện thoại, máy vi tính…
Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-banking) được hiểu là các sản phẩm, tác vụ của ngân hàng được triển khai thực hiện trên các nền tảng điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp ngân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Hoàng Nguyên Khai – 2013).
Một khái niệm khác, dịch vụ NHĐT còn được hiểu là một loại hình thức sản phẩm cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng trên các công cụ có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT tại Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 Theo đó, các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện tại và nhiều tiện ích được truyền thông tới các khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) thông qua các kênh và thiết bị phân phối như máy tính, cây ATM, máy POS, điện thoại di động… được gọi là dịch vụ NHĐT.
Như vậy, một cách chung nhất có thể hiểu dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua máy tính, điện thoại, ATM, máy POS… Bên cạnh đó việc đẩy mạnh các sản phẩm NHĐT cũng là xu hướng tất yếu ở Việt Nam cũng như các quốc gia khác trên thế giới do lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là việc gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng sự hài long của khách hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động và gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT bao gồm một số đặc điểm sau:
- Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất là có thể nhìn thấy và cảm nhận được khi mua hàng Do đó để giảm bớt các rủi ro về việc dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ đi tìm kiếm các bằng chứng để chứng minh về chất lượng của dịch vụ.
- Tính tự động: bằng cách sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, điện tử với các chương trình đã được cài đặt các tính năng, mỗi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý một cách tự động.
- Tính không đồng nhất: việc cung cấp dịch vụ là khác nhau và đến từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau Các TCTD đều cung cấp các dịch vụ khác nhau, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ đều khác nhau… Đặc điểm này còn là tính khác biệt của dịch vụ.
- Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và sử dụng sản phẩm được diễn ra đồng thời và không tách biệt được Dịch vụ được tạo ra và phải sử dụng đồng thời Không giống như sản phẩm vật chất, khách hàng sẽ tham gia vào giai đoạn cuối cùng còn với dịch vụ NHĐT, người sử dụng tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính liên tục: các dịch vụ được đáp ứng liên tục 24h/ngày, khách hàng có thể thực hiện các tác vụ tại bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào Ví dụ như một giao dịch gửi tiền tiết kiệm, khách hàng có thể thực hiện tại nhà, ngoài giờ hành chính, kể cả là cuối tuần để được hưởng tiền lãi ngay từ ngày gửi, chứ không cần đợi tới ngày trong tuần để đến ngân hàng gửi tiết kiệm.
1.1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Vai trò đối với khách hàng
Dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều lợi ích mới cho khách hàng, giúp khách hàng linh hoạt hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cũng như tiện lợi là có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chính xác.
- Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian: Thay vì việc khách hàng phải đến địa điểm giao dịch và chờ đợi giao dịch viên thực hiện các giao dịch thì khách hàng có thể đăng ký dịch vụ NHĐT và tự mình thao tác các tác vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán trực tuyến… tại nhà hay bất kỳ đâu Chi phí đối với việc thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến là tương đối thấp so với các giao dịch thực hiện tại quầy và khách hàng không mất chi phí vận chuyển đến ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT đẩy nhanh tốc độ giao dịch và sự thuận tiện cho khách hàng: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng vào bất cứ nơi đâu và bất kể thời gian nào Những khách hàng bị hạn chế về mặt thời gian cũng như các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi thực hiện nhiều giao dịch, mỗi giao dịch có giá trị không lớn nhận rất phù hợp với yếu tố này, và từ đó sẽ có được sự chủ động, linh hoạt hơn trong việc sử dụng các dịch vụ Bên cạnh đó các thao tác khi sử dụng dịch vụ cũng đơn giản và rõ ràng Ví dụ như khi thanh toán cho những khoản tiền shopping thì chỉ cần quét mã QR của các cửa hàng bằng ứng dụng dịch vụ NHĐT của các TCTD.
- Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả: khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể kiểm tra và kiểm soát các tài khoản ngân hàng của mình cũng như các giao dịch và thông tin mỗi giao dịch Bên cạnh đó phần lớn dịch vụ NHĐT có nhiều các sản phẩm đi kèm như quản lý danh mục đầu tư, nộp tiền chứng khoán, thông báo lãi suất, thanh toán hóa đơn…
1.1.3.2 Vai trò đối với Ngân hàng
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là việc quy mô cung ứng dịch vụ có sự tăng trưởng, các sản phẩm được đa dạng hóa, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được đánh giá cao hơn thông qua gia tăng sự hài lòng của các khách hàng, nâng cao chất lượng rủi ro và các kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM có sự phát triển tốt.
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu 1: Doanh số giao dịch Được hiểu là tổng lượng tiền thu được từ các giao dịch Khách hàng thực hiện càng nhiều giao dịch thì doanh số giao dịch sẽ càng lớn Từ đó, lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu ròng tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng sẽ có tỷ lệ cao hơn, như vậy thì dịch vụ NHĐT đã phát huy được tính năng và đem lại lợi nhuận lớn cho các NHTM
- Chỉ tiêu 2: Thị phần khách hàng
Chỉ tiêu này được sử dụng đo lường và đánh giá tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT thông qua số lượng khách hàng Số lượng các khách hàng sử dụng càng tăng lên thì cho thấy NHTM đang có sự mở rộng thị phần cũng như mạng lưới khách hàng tốt Một ngân hàng càng thu hút được nhiều người sử dụng sản phẩm dịch vụ thì lợi ích mang lại sẽ càng lớn Việc thu hút thị phần có thể được NHTM triển khai thông qua việc mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS cũng như phát triển đa dạng các kênh phân phối, có nhiều ưu đãi cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Chỉ tiêu 3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu
Chỉ tiêu này nhằm mục đích so sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT qua các năm Một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh thu lớn thì được hiểu là ngân hàng đó đang thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ với tần suất lớn Chỉ tiêu này được tính như sau:
Doanh thu dịch vụ NHĐT:
�� (Nguồn: Tác giá tổng hợp)
Trong đó Pi là giá của dịch vụ thứ i, Qi là số lượng của dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu:
= DT phí dịch vụ năm nay−DT phí dịch vụ năm trước × 100%
DT phí dịch vụ năm trước
(Nguồn: Tác giá tổng hợp)
Nhìn vào công thức tính doanh thu có thể thấy ngân hàng nào càng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì doanh thu từ dịch vụ NHĐT sẽ càng lớn.
Do đó đòi hỏi các NHTM phải liên tục cập nhật và đổi mới để mang lại nhiều sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.
- Chỉ tiêu 4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của NHTM là toàn bộ các khoản tiền lãi, phí mà
DT= ∑ ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán… Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu quả của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ bộ máy quản lý, thực hiện ứng dụng của các dịch vụ này Thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp so với các ngân hàng khác và nhận được sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đang được cung ứng tốt và ngày càng mở rộng Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu này được xác định như sau: g ni = Thu nhập ròng từ NHĐT năm nay−Thu nhập ròng từ NHĐT năm trước × 100%
Thu nhập ròng từ NHĐT năm trước
(Nguồn: Tác giá tổng hợp)
- Chỉ tiêu 5: Đa dạng hóa các sản phẩm
Mỗi sản phẩm dịch vụ NHĐT đều có những tính năng riêng và đáp ứng đẩy đủ nhu cầu với từng nhóm khách hàng Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT là thiết lập nhiều sản phẩm khác nhau với nhiều ưu nhược điểm khác nhau và có thể cung cấp cho hầu hết các nhu cầu sử dụng của người dùng Để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHĐT của một NHTM thì phải kể đến số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà
NHTM đó đang cung cấp Đồng thời định kỳ các ngân hàng phải đánh giá lại tiềm năng sinh lời và tăng trưởng của mỗi sản phẩm dịch vụ để nâng cao kịp thời các sản phẩm đang phát triển tốt và cắt bỏ những sản phẩm ít người dùng mà chi phí cao. Bên cạnh đó các NHTM cũng cần nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để làm đa dạng các danh mục sản phẩm của mình, thỏa mãn các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín của ngân hàng.
1.2.1.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Chỉ tiêu 1: Chất lượng dịch vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ thì chất lượng dịch vụ luôn được coi là chỉ tiêu trọng tâm và là tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Trong giai đoạn hội nhập, cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ quan trọng, mang tầm chiến lược của các NHTM Khi khách hàng đã biết đến và sử dụng thành thạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì họ sẽ bắt đầu đưa ra sự so sánh các sản phẩm dịch vụ do các NHTM cung cấp Khi đó ngân hàng nào mang lại chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng Do đó các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cụ thể qua những tiêu chí như sau:
Tốc độ xử lý giao dịch, thủ tục hồ sơ: Khi khách hàng có nhu cầu thực hiện giao dịch thì đòi hỏi giao dịch đó phải diễn ra nhanh chóng và dễ dàng Đồng thời khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch thì yêu cầu các ngân hàng phải xử lý nhanh chóng và đơn giản về mặt hồ sơ, thủ tục.
Tiện ích của sản phẩm: Toàn bộ các thông tin về dịch vụ có thể được tiếp cận dễ dàng từ phía các khách hàng, ngoài ra còn bao gồm sự đa dạng của các sản phẩm, khả năng truy cập với tốc độ cao, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra nhiều thông tin khác cũng có thể được cung cấp tới khách hàng như các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Để đánh giá một cách rõ rệt nhất về chất lượng của dịch thì chỉ tiêu đánh giá mức hài lòng từ khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất Một sản phẩm dịch vụ NHĐT có chất lượng và được đánh giá là có hiệu quả cao khi nó thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của khách hàng, thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng về sự tiện ích và chi phí hợp lý. Độ chính xác: Hầu hết các giao dịch liên quan đến ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Do đó các sản phẩm dịch vụ NHĐT đòi hỏi cần có sự chính xác, ít sai sót cũng như rủi ro trong quá trình giao dịch Một sản phẩm được khách hàng đánh giá cao chỉ khi sản phẩm đó mang lại độ chính xác cao và ngược lại.
- Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy và tính an toàn của hệ thống dịch vụ NHĐT
Ngày nay lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển, tuy nhiên nó tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến việc đánh cắp dữ liệu thông tin Mặc dù trong quá trình thiết lập hệ thống dịch vụ NHĐT, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc bảo mật thông tin, tuy nhiên các dữ liệu liên quan đến lĩnh vực công nghệ không thể tránh khỏi việc bị đánh cắp thông tin bởi các hacker chuyên nghiệp Đó cũng là một trong những lý do mà nhiều người dân còn e ngại việc tiếp cận và sử dụng công nghệ Do đó một hệ thống dịch vụ NHĐT được phát triển tốt thì yếu tố an toàn được coi là hàng đầu Khi đó các ngân hàng cần nâng cao hệ thống dịch vụ NHĐT của mình, cần chuẩn hóa các giao dịch nhằm hạn chế rủi ro, ví dụ như trong trường hợp giao dịch bị lỗi thì tài khoản của khách hàng không bị trừ hay trong trường hợp bị giữ tiền do thực hiện giao dịch không thành công thì tiến hành hoàn tiền sớm cho khách hàng.
1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Yếu tố khách quan bên ngoài
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT Do là các sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng nên các sản phẩm dịch vụ NHĐT chỉ có thể phát triển hiệu quả và an toàn khi được xác nhận về pháp luật Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào ngày 01/03/2006 Ngoài ra chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết về việc thi hành Luật giao dịch điện tử như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn thanh toán không dùng tiền mặt…
Bên cạnh đó, NHNN và các NHTM đã đều xây dựng được các văn bản quy định về diều khoản và hướng dẫn sử dụng, về bảo mật thông tin khách hàng, về việc thanh toán không dùng tiền mặt cũng như các chế tài xử lý khi vi phạm Hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố quan trọng để triển khai thành công dịch vụ NHĐT.
- Sự phát triển của xã hội:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân
Tên viết tắt: BIDV Thanh Xuân Địa chỉ trụ sở chính: Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Chi nhánh có 07 phòng giao dịch: PGD Nhân Chính, PGD Royal City, PGD Thành Công, PGD Stalake, PGD Nguyễn Chánh, PGD Mỹ Đình và PGD Phạm Hùng.
Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập ngày 01/12/2008 với quy mô ban đầu gồm 56 cán bộ, 8 phòng ban nghiệp vụ và 2 phòng giao dịch và số huy động vốn được bàn giao là 70 tỉ đồng, dư nợ tín dụng 28 tỉ đồng Trải qua hơn 13 năm hình thành và phát triển, đến nay Chi nhánh Thanh Xuân đã trở thành một chi nhánh chủ lực, xếp hạng Đặc biệt và nhiều năm liền hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ với nhiều thành tích và khen thưởng của hệ thống BIDV và các cơ quan ban ngành trao tặng.
Với phương châm: “Nghĩ khác – Think Different”, chi nhánh đã xây dựng phong cách làm việc vô cùng độc đáo, sáng tạo, tôn trọng sự khác biệt và tạo môi trường làm việc tốt nhất, thuận lợi nhất để cán bộ có thể đạt hiệu quả tốt nhất; xây dựng tệp khách hàng đa dạng, các khách hàng của chi nhánh chủ yếu đến từ các doanh nghiệp tư nhân có thương hiệu, không có nhóm khách hàng lớn là các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước đóng vai trò chi phối tới hoạt động của Chi nhánh.
Sau hơn 13 năm hoạt động, Chi nhánh Thanh Xuân đã đáp ứng kỳ vọng của các đồng chí lãnh đạo của BIDV cũng như lãnh đạo của Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ: “Xây dựng Chi nhánh trở thành chi nhánh điển hình, kiểu mẫu về phong cách kinh doanh năng động – quyết liệt – sáng tạo – an toàn, hiệu quả, là hình ảnh đại diện tiêu biểu của BIDV đầy sức sống mạnh mẽ bứt phá” 1
Các dấu mốc, sự kiện tiêu biểu của chi nhánh trong 13 năm qua:
Năm 2012 là năm ghi dấu nhiều sự kiện quan trọng có tính chất bước ngoặt đối với chi nhánh Chi nhánh có sự thay đổi lớn về nhân sự, có sự chuyển đổi Giám đốc chi nhánh Đồng thời, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh tăng trưởng vượt bậc về cả quy mô cũng như hiệu quả: Lợi nhận trước thuế đạt 132 tỷ đồng, dư tín dụng đạt 2.768 tỷ đồng, huy động vốn đạt 4.975 tỷ đồng Vị thế của chi nhánh được xác lập lần đầu tiên trên bản đồ BIDV với danh hiệu Đơn vị Xuất sắc đứng thứ 3 hệ thống.
Năm 2015, tiếp tục là một năm thành công rực rỡ của Chi nhánh với kết quả kinh doanh tăng trưởng ấn tượng Chi nhánh được BIDV tặng cờ thi đua đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ 2 hệ thống BIDV, đồng thời lần đầu tiên chi nhánh được công nhận là chi nhánh điển hình về thu dịch vụ ròng và hoạt động bán lẻ và là 1 trong 5 chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống.
Năm 2018, đánh dấu mốc BIDV Thanh Xuân tròn 10 năm với sự tăng trưởng vượt bậc, điển hình cả về quy mô, hiệu quả và nhiều mặt hoạt động khác như phát triển khách hàng, công tác bán lẻ và các hoạt động đoàn thể Chi nhánh được ghi nhận là đơn vị đứng đầu hệ thống 02 năm liên tiếp.
Năm 2021, vượt qua những khó khăn như ảnh hưởng của dịch bệnh, chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ với tổng quy mô hoạt động đạt trên 81.000 tỷ đồng, nằm trong top 03 chi nhánh quy mô lớn nhất hệ thống Chi nhánh được Hội sở chính khen thưởng là Đơn vị kinh doanh xuất sắc dẫn đầu hệ thống năm 2021 và Giám đốc chi nhánh lần thứ 8 đạt danh hiệu Giám đốc điều hành kinh doanh giỏi Đặc
1 Báo cáo tổng kết 10 năm BIDV Thanh Xuân biệt, lần đầu tiên Chi nhánh được công nhận là Đơn vị có lợi nhuận trước thuế trên 1.000 tỷ của hệ thống.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Thanh Xuân chia thành thành 5 khối, với 20 phòng ban nghiệp vụ và 195 cán bộ nhân viên bao gồm: Khối quản lý khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và Khối đơn vị trực thuộc Nhân sự của Chi nhánh có độ tuổi tương đối trẻ, trung bình là 32 tuổi, tuy nhiên các cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, 100% đội ngũ cán bộ có trình độ đại học, khoảng 30% cán bộ trình độ thạc sỹ và có khoảng 15% cán bộ đang theo học thạc sỹ Mô hình tổ chức hoạt động của chi nhánh hiện nay như sau:
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV CN Thanh Xuân
(Nguồn: Dữ liệu theo dõi nhân sự của BIDV chi nhánh Thanh Xuân)
Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Thanh Xuân luôn được hoàn thiện và đào tạo bài bản qua các năm, trong đó chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban nghiệp vụ tại chi nhánh được phân công cụ thể, rõ ràng tạo được sự liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong các công việc của chi nhánh Đồng thời chi nhánh cũng luôn chú ý đến công tác đào tạo cán bộ, nâng cao chất lượng công việc, đảm bảo hệ thống được hoạt động một cách trơn tru và mang lại hiệu quả cao.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thanh Xuân trong những năm gần đây
BIDV chi nhánh Thanh Xuân là một chi nhánh hoạt động trong hệ thống BIDV Các hoạt động kinh doanh của chi nhánh chủ yếu là huy động vốn, tín dụng, phát triển các sản phẩm liên quan đến thu phí dịch vụ và các hoạt động khác.
Sau hơn 13 năm hình thành và phát triển, với quyết tâm vượt qua những gian nan, thử thách, bám sát các chỉ đạo từ Hội sở chính cũng như đường lối đúng đắn từ các đồng chí lãnh đạo của chi nhánh, chi nhánh Thanh Xuân đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một trong các chi nhánh đứng đầu hệ thống BIDV, tạo được sự uy tín từ các khách hàng Điều này thể hiện rõ nét qua sự tăng trưởng của các số liệu kinh doanh của chi nhánh trong 05 năm trở lại đây như huy động vốn, dư nợ tín dụng, thu dịch vụ ròng và lợi nhuận trước thuế.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Ngay từ khi thành lập, chi nhánh đã xác định huy động vốn là một trong những mục tiêu hàng đầu để xây dựng một chi nhánh có quy mô lớn và nền tảng vững chắc Đối tượng khách hàng mà chi nhánh chủ yếu hướng đến là các doanh nghiệp lớn và định chế tài chính, đến nay chi nhánh đã tạo dựng được hệ thống khách hàng tiền gửi thân thiết trong đó có 32 khách hàng định chế tài chính, 85 khách hàng tiền gửi lớn và rất nhiều khách hàng thân thiết khác Do đó chi nhánh đã được ghi nhận là đơn vị có quy mô huy động vốn lớn trong top 10 hệ thống BIDV và được vinh danh là đơn vị tiêu biểu về hoạt động huy động vốn.
Kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh trong 05 năm gần đây như sau:
HĐV ĐCTCHĐV KHDNHuy động vốn bán lẻ
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân Đơn vị tính: tỷ đồng
Huy động vốn cuối kỳ 18.093 22.912 33.296 40.053 45.872
Huy động vốn bình quân 17.722 21.222 25.822 36.927 43.200
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV chi nhánh Thanh Xuân)
Có thể thấy nguồn vốn huy động tại chi nhánh Thanh Xuân có sự tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn 2017 – 2021 Huy động vốn cuối kỳ năm 2017 chỉ đạt 18.093 tỷ đồng Năm 2021, huy động vốn cuối kỳ của chi nhánh tăng trưởng gấp 2,5 lần và đạt 45.872 tỷ đồng và trở thành một trong 10 chi nhánh có quy mô huy động vốn cao nhất hệ thống BIDV Huy động vốn bình quân năm 2021 của chi nhánh là 43.200 tỷ đồng, tăng 2,4 lần huy động vốn bình quân so với năm 2017.
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Thanh Xuân 2017 - 2021)
Cơ cấu huy động vốn của chi nhánh đang tập trung chính vào nhóm định chế tài chính, năm 2021 chiếm 44% Tuy nhiên trong những năm gần đây, chi nhánh đang chú tâm đẩy mạnh gia tăng huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân để giảm dần sự phụ thuộc vào nguồn huy động từ các định chế tài chính Kết quả đạt được là cuối năm 2021 huy động vốn từ nhóm KHDN đạt 14.584 tỷ đồng, tăng trưởng 21% so với cuối năm 2020 và chiếm tỷ trọng 32% Huy động vốn từ bán lẻ cuối năm 2021 đạt 10.862 tỷ đồng, tăng trưởng 30% và chiếm tỷ trọng 24%.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại chi nhánh
Hiện nay BIDV chi nhánh Thanh Xuân đang thực hện cung cấp nhiều sản phẩm NHĐT trên ba kênh cung ứng là BIDV Smart Banking, BIDV I-bank và BIDV Bankplus, cụ thể như sau:
BIDV SmartBanking: đây là sản phẩm trực tuyến phục vụ các khách hàng cá nhân Đây là dịch vụ được hợp nhất giữa dịch vụ Internet Banking và MoblieBanking nhằm mục đích đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất Dịch vụ này khách hàng có thể truy cập trang web bidv.com.vn hoặc tải ứng dụng BIDVSmart Banking về các thiết bị thông minh để sử dụng Khách hàng cần đăng ký vớiBIDV nhận tên đăng nhập và mật khẩu để sử dụng dịch vụ Dịch vụ này mới đồng nhất và có vô vàn tiện ích để người sử dụng có thể thực hiện các nhu cầu của mình như truy vấn thông tin, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua/bán ngoại tệ online, thanh toán hóa đơn, thanh toán QR, mua vé tàu, vé máy bay Đối với dịch vụ này khách hàng có thể tích hợp smart OTP để được cung cấp mã OTP thay vì mã OTP được gửi qua điện thoại thông minh.
Dịch vụ BIDV I-bank: đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho đối tượng là KHDN BIDV I-bank được thiết kế đa tính năng, với giao diện hiện đại hỗ trợ khách hàng được trải nghiệm qua cả Internet và Mobile (trước đây KHDN chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính có kết nối Internet) BIDV I-bank mang đến cho khách hàng một dịch vụ đa tính năng tiện ích như chuyển tiền, chuyển tiền theo bảng kê, gửi tiền online, mua bán ngoại tệ online, các dịch vụ liên quan đến tài khoản, thanh toán hóa đơn và rất nhiều các tiện ích khác.
Dịch vụ BSMS: là sản phẩm ngân hàng thông qua điện thoại Dịch vụ này cung cấp tin nhắn tự động cho khách hàng để theo dõi biến động số dư tài khoản, các khoản tiền gửi, tiền vay đến hạn, thông báo thay đổi lãi suất và nhiều thông báo khác liên quan đến tài khoản và chính sách, chương trình của BIDV.
Dịch vụ Bankplus: đây là dịch vụ NHĐT liên kết giữa BIDV và Viettel dành cho KHCN Sản phẩm này có thể được sử dụng mà không cần có mạng Internet. Tính năng đặc biệt của dịch vụ này là có thể thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tra cứu thông tin.
Thẻ/ATM/máy POS: hiện tại chi nhánh đang triển khai đa dạng các sản phẩm thẻ để phục vụ đa dạng đối tượng người dùng, tuy nhiên trong đó trọng tâm vẫn là thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa Các loại thẻ đều được kết nối với tài khoản ngân hàng để sử dụng tự động trong trường hợp rút tiền ở máy ATM hay thanh toán qua máy POS.
Dịch vụ NHĐT khác: ngoài ra chi nhánh còn triển khai rất nhiều các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác để phù hợp với nhu cầu của khách hàng như thanh toán hóa đơn online định kỳ, nộp thuế điện tử Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT tại BIDV: Về cơ bản BIDV đã thiết lập được một danh mục các sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng, đầy đủ đảm bảo đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng cả khách hàng cá nhân cũng như các khách hàng tổ chức Tuy nhiên, các sản phẩm của BIDV thì chưa có nhiều sự khác biệt so với các sản phẩm tương tự do các TCTD khác cung cấp Tuy nhiên đối với sản phẩm chủ chốt hiện tại của BIDV là BIDV SmartBanking là một sản phẩm mới có các tính năng nổi bật riêng biệt:
+ Đăng ký trực tuyến bằng e-KYC: là giải pháp định danh xác thực khách hàng điện tử, cho phép ngân hàng định danh khách hàng 100% online dựa vào các thông tin sinh trắc học (biometrics) mà không cần gặp mặt trực tiếp như quy trình hiện tại Định danh điện tử hiện đại giúp người dùng không phải trực tiếp đến quầy để mở tài khoản ngân hàng Chỉ mất vài phút đăng ký, xác thực và định danh 100% online, bạn sẽ có ngay tài khoản mà không cần hoàn thiện thêm bất kì thủ tục gì tại chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
+ Cá nhân hóa ảnh đại diện, hình nền, tính năng theo nhu cầu, hỗ trợ lưu danh bạ thụ hưởng để chuyển tiền nhanh, chức năng quản lý tài chính cá nhân để theo dõi thu chi hiệu quả, tặng quà (chuyển tiền kèm thiệp chúc mừng cá nhân hóa).
+ Đồng nhất 1 tên đăng nhập 1 mật khẩu cho nhiều nền tảng gồm website, thiết bị di động, đồng hồ thông minh, bàn phím thông minh.
+ Hệ sinh thái đa dạng với gần 2.000 dịch vụ từ thanh toán hóa đơn điện nước, học phí, đến mua vé xem phim/máy bay/tàu xe, mua sắm và đi chợ online,
+ Linh hoạt lựa chọn gói dịch vụ B-free (miễn phí chuyển tiền và nhiều loại phí khác) và hạn mức giao dịch theo nhu cầu
+ Đặc biệt là sản phẩm duy nhất trên thị trường có phiên bản dành cho đồng hồ thông minh và bàn phím thông minh Smart Keyboard BIDV SmartBanking trên đồng hồ thông minh cho phép người dùng giao dịch tài chính liền mạch ngay cả khi không rảnh tay Trong khi đó, BIDV Smart Keyboard tạo điều kiện cho bạn giao dịch ngay trên các app trò chuyện như Zalo, Viber, Messengers, mà không cần chuyển qua lại giữa các ứng dụng.
Ngoài ra, với lợi thế là một tổ chức tín dụng lớn hàng đầu hệ thống ngân hàngViệt Nam hiện tại, BIDV đã thiết lập được hệ thống các đối tác rất rộng lớn và bao phủ khắp đất nước cũng như một số đơn vị quốc tế và đầy là cơ sở để việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ thanh toán, giao dịch được nhanh chóng và có nhiều ưu đãi hơn so với các sản phẩm dịch vụ NHĐT do các TCTD khác cung cấp.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021
2.2.2.1 Số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử
BIDV CN Thanh Xuân đã và đang triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT Trong năm 2021 BIDV Thanh Xuân đã đưa ra cho khách hàng một sản phẩm mới là BIDV Smart Banking thế hệ mới, trong đó là sản phẩm tích hợp giữa Internet Banking và Mobile Banking Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà BIDV Thanh Xuân đang cung cấp so với các TCTD khác trên địa bàn như sau:
Bảng 2.7 Sản phẩm dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn Hà Nội triển khai
VCB Vietinbank Agribank TCB MBBank
(Nguồn: Tổng hợp từ trang web của các TCTD năm 2021)
Hiện nay các NHTM đều triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT để đáp ứng đầy đủ cho các nhu cầu của khách hàng trong việc tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Tuy nhiên còn một số dịch vụ chưa được triển khai như tính năng thanh toán QR chưa được TCB triển khai trên ứng dụng. Ngày nay trong thời kỳ công nghệ luôn luôn phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ để không bị bỏ lại phía sau Trong năm
2021 BIDV cho triển khai dịch vụ mới là BIDV Smart Banking thế hệ mới và sản phẩm BIDV I-Bank trên thiết bị thông minh đã đón nhận được rất nhiều phản hồi tích cực Trong đó khi BIDV Thanh Xuân thực hiện triển khai sản phẩm dịch vụ này đã thu hút được nhiều khách hàng mới.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
2.3.1 Nhân tố khách quan ngoài chi nhánh
2.3.1.1 Yếu tố đến từ khách hàng
Môi trường xung quanh và tâm lý khách hàng là một trong những nhân tố để triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV CN Thanh Xuân có vị trí trụ sở ở trung tâm Hà Nội, gần nhiều trụ sở văn phòng, siêu thị, bệnh viện nên việc tiếp cận đối tượng người dùng trình độ cao, hiểu biết về công nghệ là tương đối dễ dàng Ngoài ra, hiện nay, người dân Hà Nội đa phần đều có trình độ dân trí cao thường là đại học và có nhu cầu thanh toán trực tuyến cao, Đồng thời, Chi nhánh Thanh Xuân cũng thực hiện phát triển các khách hàng là cán bộ nhân viên của các tổ chức, công ty, tập đoàn đây là cá nhóm khách hàng trẻ, có trinh độ, có hiểu biết về công nghệ, điều này phù hợp với kết quả khảo sát tại mục 2.2.2.5 là nhóm khách hàng từ 18-40 tuổi và có trình độ đại học Do vậy, yếu tố này có sự ảnh hưởng tích cực tới sự triển khai dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
2.3.1.2 Yếu tố đến từ môi trường kinh tế
Sự phát triển của kinh tế - xã hội là yếu tố ảnh hưởng đến sự triển khai dịch vụ NHĐT Khi kinh tế và toàn cầu hóa ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán, mua sắm trực tuyến ngày càng nhiều và lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển Ngoài ra, trong giai đoạn vừa qua với việc dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp kéo theo các biện pháp phòng dịch của Chính phủ là việc hạn chế tiếp xúc và phong tỏa, cách ly đã gây nhiều khó khăn cho nền kinh tế và tác động tiêu cực đến đời sống của người dân nhưng lại là cú huých thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt phát triển bùng nổ Việc hạn chế trong tiếp xúc đã trở thành điều kiện góp phần thay đổi góc nhìn, sự lựa chọn của nhiều người dân đến với thói quen mua sắm online, thanh toán điện tử cho người dẫn thấy được các ưu điểm lớn của việc sử dụng ngân hàng điện tử kéo theo tiềm năng về sự tăng trưởng của thanh toán không tiền mặt mạnh mẽ cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó từ đầu những thập niên 90 đến nay, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang trong giai đoạn mạnh mẽ nhất, công nghệ số đã liên tục phát triển, phản ánh tính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng đối với các tập đoàn, công ty, người tiêu dùng cũng như chính phủ các quốc gia Sự phát triển của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, công nghệ là nhân tố chính - cụ thể là mạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trên thế giới - đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng tại nhiều lĩnh vực Công nghệ số có thể được gắn với sự ứng dụng ngày càng tăng các công nghệ mới như robot tự động, trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud computing), phân tích dữ liệu lớn (Big data analytic) và công nghệ in 3D Chính vì vật, các công nghệ ngày càng được nâng cấp, cải thiện để tốc độ xử lý nhanh chóng hơn, an toàn hơn và thân thiện với người sử dụng hơn, gia tăng trải nghiệm của khách hàng hơn Đây sẽ là cơ sở để hệ thống ngân hàng gia tăng việc phát triển các sản phẩm điện tử để hướng tới các dịch vụ tài chính có thể được cugn cấp cấp 24/7 Ngoài ra, với việc bối cảnh công nghệ fintech và sự bùng bổ các loại tiền kỹ thuật số trong giai đoạn gần đây có thể sẽ là hướng đi để đưa các dịch vụ NHĐT lên một tầm cao mới với tốc độ xử lý sẽ được thực hiện nhanh chóng hơn rất nhiều lần và không bị giới hạn bởi quốc gia hay vùng lãnh thổ nào, tuy nhiên thời điểm hiện tại các đồng tiền kỹ thuật số vẫn đang do khu vực tư nhân phát triển do vậy thiếu đi sự kiểm soát và điều tiết của NHTW và chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy NHTW cần gia tăng kiểm soát việc sử dụng tiền kỹ thuật số thanh toán, cũng như cần phải phát triển một đồng tiền kỹ thuật số mạnh đối trọng và lấn át được các đồng tiền kỹ thuật số tư nhân để tiến tới bước tiến trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ khi gặp sự cạnh tranh mạnh mẽ đến từ các TCTD khác Hiện nay, địa bàn Hà Nội có rất nhiều các chi nhánh của các NHTM khác nhau, trong đó có nhiều ngân hàng đang có những bước đi đầu về ngân hàng số như Vietcombank, TPB, VPB Điều đó đòi hỏi BIDV phải không ngừng đổi mới, thường xuyên cập nhật công nghệ mới để theo kịp với tốc độ phát triển của xã hội cũng như đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
2.3.1.3 Yếu tố đến từ pháp luật
Việc phát triển dịch vụ NHĐT cần gắn liền với việc thường xuyên cập nhật công nghệ mới Điều đó đồng nghĩa với việc phải luôn có các khuôn khổ pháp lý mới, do các sản phẩm dịch vụ NHĐT chỉ được triển khai khi nó được công nhận về mặt pháp lý.
Trong giai đoạn gần đây có nhiều ngân hàng đã thực hiện tái cơ cấu, vì vậy việc xin cấp phép để mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng trở lên khó khăn Do không được mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT trở lên khó khăn hơn Hầu hết các khách hàng của chi nhánh đều là khách hàng có địa chỉ cơ quan hay trụ sở ở quanh quận Thanh Xuân và các quận có phòng giao dịch của chi nhánh Việc chi nhánh muốn mở rộng ra địa bàn khác là tương đối khó khăn do không xin được giấy phép mở rộng thêm phòng giao dịch ra các quận huyện khác của thành phố Hà Nội.
Bên cạnh đó hệ thống pháp lý về dịch vụ NHĐT ở nước ta còn ít, quản lý còn chưa hiệu quả, việc triển khai và mở rộng dịch vụ NHĐT vẫn còn gặp nhiều khó khăn, gây nên sự trì trệ trong công tác bán hàng.
2.3.2 Nhân tố chủ quan trong chi nhánh
2.3.2.1 Định hướng của chi nhánh
Nhân tố rất quan trọng xuất phát từ nội tại của chi nhánh BIDV Thanh Xuân là sự chỉ đạo quyết liệt trong định hướng triển khai, mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Trong các năm gần đây, khi công nghệ thông tin và ngân hàng số ngày càng phát triển thì ban lãnh đạo chi nhánh đã có những chỉ đạo rất sát sao và kịp thời trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT Điều này được thể hiện qua việc tổng thu phí dịch vụ NHĐT có sự tăng trưởng vượt bậc Bên cạnh đó trong kế hoạch triển khai đến năm 2030, ban giám đốc đã chỉ đạo việc phát triển thu phí qua dịch vụ NHĐT sẽ được lấy làm trọng tâm, các cán bộ sẽ được đào tạo bài bản để tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tạo ra các chương trình thi đua phát triển dịch vụ
NHĐT tại chi nhánh cũng là động lực lớn để các cán bộ chi nhánh tham gia hoàn thành đủ chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ NHĐT.
Phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải cải tiến nhiều về mặt hệ thống công nghệ thông tin cũng như phải đào tạo nguồn nhân lực một cách bài bản, do đó nguồn vốn bỏ ra là không hề nhỏ Với vị thế là một trong những chi nhánh đứng đầu hệ thống và đạt lợi nhuận trên 1.000 tỷ đồng năm 2021, Chi nhánh Thanh Xuân luôn cố gắng tìm ra các giải pháp tối ưu về công nghệ và cho các chuyên gia về đào tạo cán bộ Cho đến hiện tại các giải pháp mà chi nhánh đang thực hiện đều đang phát huy hiệu quả, ít xảy ra lỗi hệ thống Khách hàng hoàn tiền có thể yên tâm khi thực hiện các giao dịch tại máy ATM/máy POS do chi nhánh lắp đặt.
Tất cả cán bộ của chi nhánh đều có trình độ học vấn trên đại học, do đó việc đào tạo cán bộ trong các nghiệp vụ sản phẩm mới là tương đối dễ dàng Chi nhánh Thanh Xuân thường xuyên mời cán bộ nguồn trên hội sở chính hay các chuyên gia về đào tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, nhằm nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của các cán bộ trong chi nhánh.
2.3.2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng
Chất lượng phục vụ khách hàng luôn được chi nhánh lấy làm trọng tâm trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ Các cán bộ tại chi nhánh đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kỹ năng bán hàng và bán chéo sản phẩm Mỗi khách hàng đến chi nhánh đều được tư vấn nhiệt tình và cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ cũng như kiến thức tư vấn của cán bộ.
Ngoài ra, căn cứ theo khảo sát tại mục 2.2.2.5, khách hàng đánh giá cao về việc đa dạng sản phẩm Do vậy, việc tiếp tục phát triển, tích hợp các sản phẩm ngân hàng điện tử mới của BIDV cũng cần được chú trọng thực hiện Thời điểm hiện tại,BIDV đã cung cấp toàn diện các sản phẩm điện tử cho khách hàng, và BIDV vẫn đang tiếp tục cải tiến, nâng cấp để mang tới cho khách hàng các trải nghiệm tốt nhất.
Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến việc tiếp thị, duy trì và mở rộng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Đánh giá chung về kết quả thu được khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân
tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân
2.4.1.1 Doanh thu phí giao dịch
Bảng 2.13 Doanh thu phí giao dịch các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV
Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân năm 2017-2021)
Có thể thấy doanh thu phí từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng dần qua các năm Năm 2017 doanh thu phí đạt 26,2 tỷ đồng Đến năm 2019 doanh thu phí đạt 41,7 tỷ đồng Tuy nhiên sang năm 2020 doanh thu phí có sự sụt giảm7,9% do ảnh hưởng bởi chính sách cách ly xã hội nên số lượng sử dụng thẻ giảm xuống, đạt 38,4 tỷ đồng Tuy nhiên đến năm 2021 do sự triển khai rất nhiều sản phẩm mới nên doanh thu phí dịch vụ tăng trưởng mạnh mẽ 40%, đạt 53,9 tỷ đồng.
Cơ cấu doanh thu phí ít có sự biến động qua các năm, chiếm tỷ trọng lớn nhất là doanh thu phí đến từ thẻ/máy ATM/máy POS và có xu hướng giảm dần tỷ trọng qua các năm gần đây Năm 2017 doanh thu phí thu được từ dịch vụ này là 19,6 tỷ đồng chiếm 74,8% tổng doanh thu phí Đến năm 2021 doanh thu phí từ hoạt động thẻ/máy ATM/máy POS tăng mạnh, gấp 1,9 lần so với năm 2017 và chỉ chiếm 68,1% tổng doanh thu phí Nguyên nhân tỷ trọng giảm là do trong các năm gần đây chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT, đặc biệt là đối với 02 sản phẩm mới được cải tiến mới là BIDV Smart Banking và BIDV I- Bank.
Sản phẩm BIDV Smart Banking và BIDV I-Bank đang được nhiều khách hàng đón nhận và tin dùng Điều đó thể hiện qua doanh thu phí và tỷ trọng tăng dần trong các năm gần đây Đối với BIDV Smart Banking, năm 2017 doanh thu phí chỉ đạt 1,2 tỷ đồng và chiếm 4,6% trong tổng doanh thu phí Tuy nhiên đến năm 2021 doanh thu phí tăng trưởng gấp 3 lần so với năm 2017 và chiếm tỷ trọng 6,7% Đối với BIDV I-bank doanh thu phí năm 2017 chỉ đạt 1,6 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 6,1%. Nguyên nhân chính là do năm 2017, dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế, chỉ sử dụng qua Internet, các doanh nghiệp thao tác ít nghiệp vụ và thường sử dụng để vấn tin, sao kê tài khoản Tuy nhiên đến năm 2021 BIDV I-bank đã được tích hợp rất nhiều tính năng và lợi thế có thể sử dụng và duyệt trên thiết bị thông minh, đồng thời được nhiều doanh nghiệp tin dùng thông qua thời kỳ giãn cách xã hội, do đó doanh thu phí năm 2021 tăng trưởng rất mạnh, đạt 6,2 tỷ đồng và chiếm 11,5% tổng thu phí dịch vụ.
Dịch vụ BIDV SMS luôn được duy trì và có sự tăng trưởng theo số lượng khách hàng Năm 2017 thu phí từ dịch vụ này đạt 2,5 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 9,5%.Đến năm 2021 thu phí từ dịch vụ này đạt 4,8 tỷ đồng, chiếm 8,9% trong tổng doanh thu phí.
Nhìn chung doanh thu phí của chi nhánh Thanh Xuân đang có đà tăng trưởng thu phí từ dịch vụ NHĐT, đặc biệt có những bước nhảy vọt như năm 2021 tổng doanh thu phí tăng trưởng 40% so với năm 2020 Với những định hướng về ngân hàng số mà ban lãnh đạo chi nhánh đang đề ra cùng với các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn thiện, chi nhánh dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh doanh thu phí và gia tăng thu ròng từ dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
Số lượng khách hàng tại chi nhánh Thanh Xuân liên tục tăng trưởng qua các năm gần đây Năm 2017 số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ đạt 40.296 khách hàng Trải qua 04 năm tiếp thị và phát triển sản phẩm, số lượng khách hàng tăng mạnh, đạt 125.978 khách hàng Số lượng khách hàng mới năm
2021 là 29.681 khách hàng, chiếm tỷ lệ 23,6% số lượng khách hàng năm 2021 và tăng trưởng 30,8% so với số lượng khách hàng năm 2020.
Cùng với số lượng khách hàng mới gia tăng thì số lượng khách hàng cũ đăng ký sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ NHĐT cũng có sự tăng trưởng Năm 2021 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking đạt 82.556 khách hàng, chiếm tỷ lệ 65,5% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và tăng trưởng 31.777 khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ này (cao hơn so với số lượng khách hàng mới tăng thêm năm 2021) Đối với dịch vụ BIDV SMS số lượng khách hàng năm 2021 là 111.372 khách hàng, tăng trưởng 28.405 khách hàng so với năm
2020 Dịch vụ BIDV I-bank chi nhánh đã tiếp thị thành công hơn 260 khách hàng tổ chức mới đăng ký sử dụng trong năm 2021 nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ này lên 1.089 khách hàng trong tổng số hơn 1.400 doanh nghiệp tổ chức đang mở tài khoản tại chi nhánh Bên cạnh đó đối với dịch vụ thẻ, năm 2021 chi nhánh đã phát hành tổng cộng 129.081 thẻ, tăng 76% so với năm 2017 Như vậy có thể thấy chi nhánh Thanh Xuân đang có sự tăng trưởng tương đối đồng đều Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ đều có sự tăng trưởng và đặc biệt có dịch vụ tăng trưởng nhiều hơn số lượng khách hàng mới trong năm.
Theo thông báo khen thưởng từ Hội sở chính cuối năm 2021, chi nhánh được vinh danh là một trong những đơn vị tiêu biểu trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, cụ thể trong các mảng dịch vụ NHĐT như sau:
Bảng 2.14 Xếp hạng các dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân năm 2021
Chỉ tiêu Thứ hạng so với hệ thống
Thứ hạng so với khu vực Hà Nội
Tăng trưởng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT 06 04
Số lượng thẻ tín dụng 04 04
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 14 04
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 07 07
Tăng trưởng số lượng sử dụng
Tăng trưởng số lượng sử dụng
(Nguồn: Báo cáo khen thưởng mảng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV năm 2021) 2.4.1.3 Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT
Mặc dù có sự biến động, doanh thu phí của BIDV Thanh Xuân vẫn ở trong xu hướng tăng trưởng, đặc biệt tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2021 do chi nhánh thực hiện triển khai và đẩy mạnh kịp thời trong tình hình xã hội còn giãn cách, việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến là cần thiết Chi tiết sự tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT như sau:
Bảng 2.15 Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân năm 2017 - 2021)
Năm 2017 tổng thu phí dịch vụ NHĐT của chi nhánh Thanh Xuân đạt 26,2 tỷ đồng Năm 2018 tổng thu phí dịch vụ tăng trưởng 17,9%, đạt 30,9 tỷ đồng Đến năm 2019 tổng thu phí dịch vụ NHĐT tiếp tục tăng trưởng mạnh 35% đạt 41,7 tỷ đồng Tuy nhiên đến năm 2020 do bị cạnh tranh nhiều trên địa bàn cùng với việc nhiều NHTM triển khai áp dụng các chính sách miễn phí chuyển tiền, miễn phí duy trì tài khoản do đó số lượng giao dịch trên hệ thống dịch vụ NHĐT tại chi nhánh giảm xuống, tổng thu phí dịch vụ giảm 7,9% chỉ còn 38,4 tỷ đồng Đến năm 2021 để cạnh tranh với các NHTM thì BIDV cũng đã áp dụng các chính sách giảm phí đồng thời cho ra mắt dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới và đã được nhiều khách hàng đón nhận nên doanh thu phí tăng trưởng mạnh 40,4%, đạt 53,9 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng trung bình của doanh thu phí dịch vụ NHĐT giai đoạn 2017-
2021 là 21,4% và nằm trong top 10 chi nhánh có tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí dịch vụ NHĐT.
2.4.1.4 Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT
Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT cũng tương tự như tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí dịch vụ.
Bảng 2.16 Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 Đơn vị: tỷ đồng
Tổng thu nhập thuần từ dịch vụ
Tổng thu nhập thuần của chi nhánh 107,1 147,6 170,8 180,6 264,2
Tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ
NHĐT/ tổng thu nhập thuần
(Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ của BIDV Thanh Xuân năm 2017 – 2021)
Tổng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân năm 2017 đạt 14,9 tỷ đồng tương ứng chiếm tỷ trọng 13,9% thu thuần hoạt động dịch vụ Năm
2020, tổng thu thuần từ dịch vụ NHĐT đạt 20,4 tỷ tương ứng giảm 4,7% so với năm
2019 do sự cạnh tranh khốc liệt đến từ các NHTM Đến năm 2021 cùng với sự đẩy mạnh dịch vụ NHĐT đồng thời cho ra mắt nhiều sản phẩm mới, thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT năm 2021 tăng trưởng mạnh 62,3% đạt 33,1 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 12,5% trong tổng thu nhập thuần từ dịch vụ Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT đạt 24,3% Tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT/ tổng thu thuần từ dịch vụ của chi nhánh luôn ở mức 11-14%.
Trong tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT thì thu nhập thuần từ dịch vụ thẻ/máy ATM/máy POS chiếm tỷ trọng lớn Năm 2021 thu nhập thuần từ dịch vụ thẻ đạt 30 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 90,6% trong tổng thu nhập thuần từ dịch vụNHĐT Các dịch vụ NHĐT khác đang trong thời kỳ đẩy mạnh và phát triển, đang được áp dụng nhiều chính sách ưu đãi về phí như miễn phí mở tài khoản, miễn phí giao dịch do đó tỷ suất về lợi nhuận còn ở mức thấp.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Quá trình triển khai và đẩy mạnh việc mở rộng sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân đã gặt hái được nhiều thành tựu, giúp chi nhánh tăng trưởng mạnh trong mảng hoạt động này và được vinh danh là một trong những đơn vị tiêu biểu về phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục.
Thứ nhất là lượng thẻ ảo và tài khoản chưa kích hoạt của chi nhánh còn tương đối lớn Nhiều khách hàng đến mở tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng sau đó tài khoản không hoạt động trong vòng 06 tháng và thẻ phát hành ra khách hàng không đến nhận thẻ cũng như không kích hoạt để sử dụng thẻ Lượng thẻ ảo và tài khoản chưa kích hoạt hiện đang chiếm khoảng 30% tổng số thẻ và tài khoản đăng ký mở mới trong năm 2021 Việc này gây ra sự lãng phí trong quá trình phát hành thẻ và quản lý thẻ và tài khoản của chi nhánh Do vậy, chi nhánh đang thực hiện các chiến dịch kích hoạt các tài khoản mới và tài khoản ngủ đông với nhiều ưu đãi đặc biệt.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân
3.1.1 Cơ hội và thách thức
Kinh tế Việt Nam có sự hồi phục kinh tế sau dịch bệnh, tiềm năng tăng trưởng kinh tế là tốt và ổn định, đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao rõ rệt, nhận thức của con người về lĩnh vực CNTT ngày càng được nâng cao BIDV chi nhánh Thanh Xuân có trụ sở ở trung tâm thành phố Hà Nội, là nơi hội tụ nhiều doanh nghiệp, tổ chức lớn và người dân sống ở thành phố đều có nền tri thức cao, có sự hiểu biết nhất định về các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Việc cổ phần hóa tạo điều kiện cho các tổ chức quốc tế được quyền mua cổ phần tại các TCTD có vốn nhà nước như BIDV, trong đó việc bán cổ phần cho HanaBank tạo điều kiện cho BIDV tăng vốn và được tiếp thu các kiến thức, kinh nghiệm, hệ thống quản lý và công nghệ hiện đại của Hàn Quốc.
Hiện nay mạng Internet là rất phát triển và nhu cầu mua sắm trực tuyến có sự gia tăng mạnh mẽ, điển hình như sự phát triển của các kênh bán hàng online như Shoppee, Lazada… do đó kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT để thanh toán và mua hàng online.
Hành lang pháp lý cho giao dịch dịch vụ NHĐT đang tiếp tục được hoàn thiện, định hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt đang dần hình thành trong nét văn hóa của xã hội Việt Nam.
Lĩnh vực phát triển công nghệ liên quan đến dịch vụ NHĐT luôn được nâng cấp, cải tiến hàng ngày để phục vụ các nhu cầu của khách hàng.
Việc triển khai, mở rộng các sản phẩm dịch vụ NHĐT là xu thế của tương lai và phù hợp với sự phát triển của xã hội BIDV là một ngân hàng lớn, đã có vị thế và thương hiệu trên thị trường, do đó việc mở rộng thị phần, tiếp thị sản phẩm mới là tương đối dễ dàng Đặc biệt chi nhánh BIDV Thanh Xuân là một trong những chi nhánh lớn nhất hệ thống, nền khách hàng nhiều, do đó có nhiều tiềm năng trong việc triển khai dịch vụ NHĐT.
Chính phủ và NHNN có nhiều quy định cho việc phát triển dịch vụ NHĐT, mặc dù vậy, cũng mới dừng ở mức ban hành quy định, không có các chỉ dẫn chi tiết và các chế tài xử phạt để giữ an toàn cho khách hàng Đặc biệt đối với những giao dịch ngoại tệ do có sự quản lý ngoại hối của NHNN thì vẫn phải có các giấy tờ chứng minh mục đích cho việc giao dịch ngoại tệ nên khách hàng vẫn cần phải đến quầy giao dịch chứ không thực hiện mua bán ngoại tệ trực tuyến.
Sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn khi các ngân hàng đều đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, các NHTM có nhiều lợi thế khi được chủ động quyết định các cơ chế về mức phí, mức lãi suất.
Hạ tầng kỹ thuật công nghệ tại nước ta chưa đủ phát triển để đảm bảo an ninh mạng Công nghệ càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều tội phạm công nghệ đánh cắp các loại thông tin cá nhân và tài khoản Đây cũng là một thách thức khiến cho BIDV cần lưu ý đến các công tác xây dựng hệ thống chặt chẽ, thực hiện kiểm soát an ninh, bảo vệ dữ liệu hệ thống để bảo mật các thông tin của khách hàng.
Dịch vụ NHĐT là các sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao và luôn đòi hỏi phải cải tiến, phát triển để phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này đòi hỏi BIDV phải bỏ ra nhiều chi phí để liên tục phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm theo kịp với xu thế thế giới và phục vụ đúng lúc các nhu cầu của khách hàng.
Thói quen tiêu dùng và nắm giữ tiền mặt đã ăn vào máu của người dân Việt Nam và khó để thay đổi ngay thói quen này Bên cạnh đó người dân cũng chưa thực sự tin tưởng các dịch vụ trực tuyến do còn có tâm lý sợ bị mất tiền và không an toàn Do đó đây cũng là một thách thức không nhỏ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thanh Xuân
Trong thời gian tiếp theo, Ban Giám đốc BIDV Thanh Xuân đã họp và đặt ra nhiều định hướng cho hoạt động kinh doanh các năm tới, cụ thể như sau:
- Tiếp tục duy trì và giữ vững danh hiệu chi nhánh đứng đầu hệ thống BIDV.
- Chi nhánh xác định phương hướng hoạt động kinh doanh các năm tiếp theo là: Tiếp tục bứt phá của hoạt động bán lẻ, bùng nổ hoạt động FDI, phát triển mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng số để hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh được giao.
- Tập trung phát triển tín dụng, huy động vốn liên quan đến các ngành nghề có nhiều tiềm năng như doanh nghiệp FDI, khu công nghiệp, điện, viễn thông… nhưng vẫn đảm bảo an toàn tín dụng.
- Đẩy mạnh chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng hướng tới cải thiện thứ hạng về tỷ lệ số hóa của chi nhánh so với địa bàn Hà Nội.
- Phấn đấu chuyển đổi cơ cấu thu nhập, xác lập trọng tâm triển khai gia tăng các nguồn thu dịch vụ và kinh doanh vốn.
- Chú trọng nâng cao năng lực quản trị, tiếp tục hoàn thiện bộ máy nhân sự quản lý, điều hành các cấp.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và tác phong trong việc tư vấn, phục vụ khách hàng, thu gọn mô hình để đảm bảo hoạt động kinh doanh mà vẫn mang lại hiệu quả cao, duy trì là đơn vị đứng đầu hệ thống về năng suất lao động.
3.1.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh
Ngoài việc đề ra phương hướng kinh doanh cho thời gian tới, Ban lãnh đạo đã đề ra các chỉ đạo riêng trong việc định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong các năm tới, cụ thể như sau:
- Toàn thể chi nhánh phấn đấu thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT đứng trong top 05 hệ thống và top 03 địa bàn Hà Nội.
- Tăng trưởng doanh thu phí trung bình đạt 20%.
- Tăng cường bán chéo, bán trọn gói, cung cấp khép kín các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho từng khách hàng đặc biệt là dịch vụ NHĐT, đảm bảo mục tiêu cao nhất là lợi nhuận.
- Bên cạnh việc phát huy lợi thế từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống để gia tăng phí, cần thực hiện đẩy mạnh marketing các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, hiện đại: Ibank, tài khoản định danh, tài trợ chuỗi cung ứng, thu chi hộ điện tử…để đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ.
- Toàn thể CBNV chi nhánh tham gia tích cực vào các chiến dịch chuyển đổi số của hệ thống như Phát triển khách hàng đổ lương, khách hàng tiểu thương, chiến dịch BIDV Trade Up…
- Toàn thể CBNV chi nhánh tập trung nghiên cứu, đề xuất các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới phù hợp với khách hàng trên cơ sở phân chia nhóm khách hàng.
- Khối bán lẻ tiếp tục tập trung tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT tới các trường đại học, cơ quan chức năng trên địa bàn, đảm bảo tối thiểu việc mở tài khoản và mở thẻ.
- Bên cạnh việc mở rộng phát triển khách hàng mới, cán bộ tập trung vào khai thác nền khách hàng hiện hữu đảm bảo mỗi khách sử dụng từ 03 sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở lên.
- Mở rộng quy mô dịch vụ, tiếp thị các khách hàng ở địa bàn các tỉnh đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, đồng thời xây dựng một bộ phận tư vấn, giải đáp thắc mắc riêng cho các khách hàng ở ngoài địa bàn chi nhánh.
- Thiết lập một nhóm cán bộ tư vấn riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và được đào tạo nâng cao về kỹ năng tư vấn cũng như nghiệp vụ, qua đó nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
- Bám sát các định hướng phát triển mà BIDV đã đề ra trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân
3.3.1 Giải pháp chung đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3.3.1.1 Nghiên cứu đa dang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ban phát triển sản phẩm tiếp tục nghiên cứu, sáng tạo để đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn khi sử dụng và cần tập trung vào các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có nhiều đặc điểm nổi trội hơn so với các sản phẩm của các TCTD khác Một ngân hàng càng cung cấp đa dạng các sản phẩm thì càng dễ thu hút khách hàng do khách hàng cảm thấy luôn được lựa chọn các sản phẩm phù hợp nhất.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cần gia tăng kỹ thuật tự động xử lý, do đó BIDV cần nghiên cứu về các phần mềm áp dụng các công nghệ tự động hóa, các quy trình tự động tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng, tự động thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngoài việc nghiên cứu các sản phẩm mới, chi nhánh vẫn cần hoàn thiện, cập nhật, nâng cấp các tính năng của các sản phẩm đã triển khai trước đây, tránh trường hợp trên ứng dụng có tính năng đó nhưng mà chưa thể sử dụng được.
Khi phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV cần tham khảo kinh nghiệm và phí dịch vụ của các NHTM cả trong và ngoài nước để đưa ra mức phí cạnh tranh Đồng thời tăng cường ban hành các chính sách khuyến mãi như khuyến mãi đối với khách hàng để các chi nhánh có cơ sở để tiếp thị, giới thiểu sản phẩm đến khách hàng.
3.3.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ NHĐT vào trong cuộc sống của người dân, BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đồng thời ngày càng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Đối với các sản phẩm đang được đón nhận như BIDV Smart Banking thế hệ mới, cần hoàn thiện đầy đủ các tiện ích của sản phẩm đã triển khai như trên trên sản phẩm có tính năng mở tài khoản chứng khoán và giao dịch chứng khoán, tuy nhiên tính năng này vẫn đang chưa được hoàn thiện và đang chưa thể sử dụng được… Ngoài ra do là sản phẩm mới, do đó tốc độ xử lý vẫn còn chậm và thường xuyên phải cập nhật, BIDV cần sớm khắc phục các nhược điểm này để nâng cao chất lượng của sản phẩm. Đối với sản phẩm BIDV I-bank là sản phẩm ngân hàng trực tuyến dành choKHDN Sản phẩm này được rất nhiều doanh nghiệp đón nhận trong năm 2021 và hiện tại BIDV đang cho triển khai sản phẩm này trên thiết bị thông minh, lấy tên làOMNI I-bank Sản phẩm này đã tương đối hoàn thiện về các tính năng phục vụ cho doanh nghiệp như chuyển tiền, sao kê… tuy nhiên có một số tính năng chưa thể sử dụng được như mua bán ngoại tệ, đăng ký vay vốn tín dụng trực tuyến… Do đó BIDV cần sớm cải thiện và nâng cấp đầy đủ các tính năng của sản phẩm Đối với các tính năng cần có chứng từ để thẩm định, có thể cho khách hàng scan bản gốc chứng từ, sau đó cán bộ dựa trên các chứng từ scan để thẩm định, từ đó có đồng ý cho việc thực hiện giao dịch hay không. Đối với sản phẩm BIDV SMS là sản phẩm gần gũi nhất với khách hàng do đây là hệ thống tin nhắn tự động Ngoài việc thông báo số dư, thông tin về khoản vay, khoản tiền gửi, lãi suất thì hệ thống cần gửi nhiều thông tin về các ưu đãi hay các chính sách mới, sản phẩm mới của BIDV Qua đó sẽ có nhiều khách hàng nắm được thông tin sản phẩm do tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV SMS trên tổng số khách hàng của chi nhánh là tương đối cao. Đối với các sản phẩm thẻ, cần hoàn thiện về cả hình thức lẫn lợi ích của thẻ. BIDV có thể thay đổi tên gọi của thẻ, thay đổi mẫu mã và hình thức của thẻ sao cho đẹp mắt và thu hút khách hàng Hay cách khác BIDV có thể phát hành các dạng và mẫu mã theo mệnh của khách hàng, trong lịch sử trước đây khi BIDV có phát hành thẻ gắn với hình hành của CLB Manchester United theo đánh giá cũng đương rất đông khách hàng quan tâm và sử dụng do vậy ngoài việc sáng tạo các mẫu thẻ mới thì BIDV cũng cần gia tăng hợp tác với các biểu tượng, hình tượng của xã hội để thu hút sự quan tâm của mọi người Đồng thời tăng cường các tính năng và ưu đãi khi khách hàng sử dụng thẻ, phát triển mạng lưới máy ATM, nâng cấp đường truyền kết nối máy ATM/máy POS để tránh gây ra các giao dịch lỗi trong trường hợp khách hàng sử dụng thẻ.
3.3.1.3 Gia tăng sự chủ động của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ được BIDV cung cấp theo một thiết kế chung cho toàn bộ các khách hàng do vậy có thể đáp ứng được đối tượng khách hàng này những lại chưa phù hợp hoàn toàn với các khách hàng khác.
Do vậy, BIDV cần thiết kế, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT một cách mở hơn để người sử dụng có thể tự lựa chọn, thiết kế cho bản thân một sản phẩm phù hợp với mình ví dụ như đối với việc hạn mức giao dịch trong ngày, hiện tại quy định là 5 tỷ đồng/ ngày thì có thể thiết kế sản phẩm để khách hàng có thể tự lựa chọn được hạn mức cho mình khi đáp ứng được các tiêu chí về bảo mật cũng như an toàn (ví dụ xác thực thông tin đầy đủ, có xác thực giao dịch 2 lớp, mật khẩu đủ mạnh và khách hàng có hiểu biết hoặc am hiểu về công nghệ thông tin ở mức tốt thì có thể chọn các mức giao dịch không giới hạn ….) và BIDV chỉ có trách nhiệm là tư vấn để khách hàng lựa chọn một mức phù hợp với nhu cầu và độ an toàn.
3.3.2 Giải pháp tại chi nhánh Thanh Xuân
3.3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ, tăng tỷ trọng thu phí tại chi nhánh Để mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT, ngoài việc phát triển quy mô khách hàng thì cần chú tâm đến việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ được sử dụng trên mỗi khách hàng, hướng tới mục tiêu lợi ích mang lại từ mỗi khách hàng đạt mức cao nhất.
Hiện tại việc giao chỉ tiêu tại chi nhánh Thanh Xuân mới chỉ tập trung vào các mảng hoạt động chính là tín dụng, huy động vốn và thu phí dịch vụ (trong đó bao gồm tất cả các hoạt động thu phí) mà chưa có giao chỉ tiêu cụ thể cho việc phát triển nền khách hàng và thu phí dịch vụ từ dịch vụ NHĐT Do đó cần phân chia các chỉ tiêu về dịch vụ NHĐT cho cán bộ để thúc đẩy việc gia tăng phát triển các khách hàng, đồng thời đưa ra nhiều chương trình khen thưởng trong việc lấp đầy sản phẩm dịch vụ đối với mỗi khách hàng, nhằm tạo động lực cho cán bộ chi nhánh tích cực tham gia phát triển dịch vụ NHĐT.
BIDV Thanh Xuân cần tập trung vào nhóm khách hàng hiện hữu đẻ có thể khai thác triệt để Đối với những khách hàng hiện hữu đang chỉ sử dụng dịch vụ tiền gửi hoặc tiền vay thì chi nhánh cần phân nhóm cán bộ liên hệ tiếp thị khách hàng mở tài khoản, đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT như BIDV SMS, BIDV SmartBanking… Đối với các KHDN đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh thì các phòng KHDN cần làm việc với chủ doanh nghiệp để khách hàng sử dụng tối thiểu dịch vụ BIDV I-bank, nộp thuế điện tử và dịch vụ đổ lương cho cán bộ qua tài khoản mở tại chi nhánh Qua đó tiếp thị đầy đủ sản phẩm dịch vụ NHĐT cho các cán bộ của doanh nghiệp như thẻ và các dịch vụ khác Để thực hiện tốt mô hình này, chi nhánh nên áp dụng mô hình một cán bộ phòng KHDN phối hợp cùng một cán bộ phòng KHCN để bán chéo sản phẩm một cách tốt nhất.
Việc tiếp thị khách hàng là rất quan trọng, do đó cần phân khúc khách hàng như nhóm KHDN vừa và nhỏ, KHDN lớn, KHDN FDI, KHCN quan trọng… để trên cơ sở đó sẽ xây dựng và tìm hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với từng phân khúc khách hàng Từ đó sẽ có các chính sách cụ thể về việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Một đặc điểm thường thấy của những người có tiềm năng về sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều là nhóm người có trình độ cao, có thu nhập tốt, tuy nhiên họ lại bận rộn, muốn tiết kiệm thời gian thực hiện các thủ tục và có sự hiểu biết nhanh về công nghệ Do đó chi nhánh Thanh Xuân nên tập trung vào phát triển các đối tượng khách hàng này Nhóm đối tượng này thường nằm trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi, là những người đi làm tại các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nước ngoài, các cơ quan chức năng và những người là chủ các doanh nghiệp, chủ các cơ sở, cửa hàng. Chi nhánh tiếp tục phát huy thế mạnh đang sẵn có, đẩy mạnh việc liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thương mại, siêu thị, thu học phí cho các trường học, thu phí khám chữa bệnh cho các bệnh viện và tiếp thị lắp POS cho các cửa hàng, cơ sở Đồng thời chi nhánh tiếp tục tiếp thị phát hành thẻ thanh toán, mở tài khoản cho sinh viên các trường đại học Đây là những mầm non tương lai trong vòng 5 – 10 năm tới và sẽ là những đối tượng tiêu dùng chính trong tương lai. Để thay đổi dần thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của đa số người dân Việt Nam, Chi nhánh Thanh Xuân nên tăng cường quảng cáo, tiếp thị các tính năng và tiện ích vượt trội của các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhất là các sản phẩm mới Đồng thời chi nhánh nên đưa ra các chiến dịch, chương trình khuyến mãi cho các đối tượng khách hàng khác nhau để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, khuyên khích khách hàng sử dụng và thanh toán qua kênh dịch vụ NHĐT, giúp gia tăng phí dịch vụ cho chi nhánh.
3.3.2.2 Đầu mối tiếp nhận phản hồi và đề xuất với trụ sở chính
Với việc triển khai thực tế, chi nhánh cần tiếp nhận những phản hồi, góp ý của người dùng để đưa ra ý kiến đóng góp, kiến nghị với Ban phát triển sản phẩm sao cho các sản phẩm phù hợp nhất với người dùng thực tế Chi nhánh có thể nghiên cứu việc thành lập ra một nhóm cán bộ riêng để chuyên nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, đưa ra ý tưởng mới, những bất cập hay vướng mắc để bộ phận phát triển sản phẩm của BIDV hoàn thiện một cách toàn diện các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
3.3.2.3 Xử lý các tài khoản, thẻ tồn, thẻ ảo chưa kích hoạt sử dụng tại chi nhánh
BIDV Thanh Xuân là một trong các đơn vị lớn nhất của BIDV, có nền khách hàng lớn, tuy nhiên tổng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với quy mô của chi nhánh Một trong những nguyên nhân chính là do chi nhánh đang phải quản lý nhiều tải khoản chưa sử dụng và thẻ chưa kích hoạt Trong thời gian tới chi nhánh Thanh Xuân cần giải quyết dứt điểm vấn đề này.
Thứ nhất, cần tập trung rà soát số lượng tài khoản và thẻ chưa được kích hoạt trong vòng 06 tháng đến 01 năm trở lại đây, sau đó phân loại, lên danh sách và phân công cho các cán bộ gọi điện tiếp thị sử dụng tài khoản và thẻ trở lại.
Một số kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Tiếp tục hoàn thiện đầy đủ các văn bản hướng dẫn về thực tế triển khai dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT là sản phẩm công nghệ sử dụng hệ thống trực tuyến, do đó sẽ có sự tham gia của nhiều chủ thể và khó xác định, do đó chính phủ nhà nước Việt Nam cần đưa ra các khung pháp lý riêng cho dịch vụ NHĐT dựa trên cơ sở tham khảo các văn bản pháp luật điều chỉnh về dịch vụ NHĐT trên thế giới Điều này sẽ làm giảm xung đột liên quan đến các giao dịch quốc tế, tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
CNTT ngày càng phát triển thì gắn với đó là tội phạm mạng ngày càng tăng.
Do đó nhà nước Việt Nam cần đưa ra các chế tài xử phạt cụ thể đối với những trường hợp là tội phạm mạng như mức tiền phạt, mức độ bồi thường…
Liên quan về vấn đề bảo mật thông tin, NHNN cần hoàn thiện hơn so với điều
46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 về bảo mật thông tin NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào trong các văn bản quy định để đảm bảo tính an toàn, tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
NHNN nên ban hành một văn bản thống nhất cho hệ thống thanh toán thay vì các quy định riêng lẻ như hiện nay Ngoài ra còn nhiều vấn đề khác như tranh chấp, khiếu nại giữa các ngân hàng… thì NHNN cần đưa ra các văn bản hướng dẫn cụ thể cho từng vấn đề để việc triển khai dịch vụ NHĐT được xuyên suốt và không vướng các vấn đề về pháp lý.
- Khai thác và nâng cấp hệ thống dịch vụ NHĐT, đảm bảo an toàn hệ thống mạng
Khi triển khai dịch vụ NHĐT thì vấn đề an ninh, đảm bảo hệ thống mạng luôn được các NHTM quan tâm hàng đầu Theo những nghiên cứu gần đây, khi công nghệ áp dụng vào hệ thống dịch vụ NHĐT ngày càng được cải tiến thì vấn đề tội phạm mạng ngày càng nhiều Do đó NHNN cần đưa ra những hướng dẫn để đảm bảo an toàn hệ thống mạng.
Thứ nhất, là cần có chính sách bảo mật thông tin khách hàng, các chính sách này cần được đồng bộ và thống nhất trên mọi khía cạnh Bảo mật trong bảo mật mạng cục bộ, quản trị mạng Internet đồng thời nâng cao công nghệ, các thiết bị bảo mật.
Thứ hai, NHNN cần xây dựng các văn bản hướng dẫn về nguyên tắc kết nối hệ thống thanh toán để tăng tính hiệu quả của hệ thống thanh toán
Thứ ba, tiếp cận nhanh với công nghệ tiên tiến của thế giới, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại cần gắn với công nghệ, chuẩn mực và các quy định phù hợp với chuẩn mực Việt Nam và thông lệ quốc tế.
Thứ tư, để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo trong giao dịch dịch vụ NHĐT, tránh việc cung cấp sai giao dịch, sai đối tượng, các NHTM cần: Xác định chính xác thông tin khách hàng gắn với pháp lý của khách hàng, lựa chọn hình thức giao dịch bảo mật phù hợp với khách hàng, trong trường hợp gửi mail cho khách hàng thì cần được mã hóa, bảo mật thông tin trước khi gửi cho khách hàng.
- Đưa ra các chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT Để đẩy mạnh và phát triển dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa ra các chính sách khuyến khích các NHTM trong nước triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT, đầu tư nâng cao công nghệ để các ngân hàng trong nước có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
NHNN cần phối hợp với các NHTM để tiếp cận các đơn vị của nhà nước theo từng đầu ngành dịch vụ như điện, nước… để phát triển hoạt động nhờ thu, thanh toán tiền điện, nước… qua dịch vụ TTHDOL.
NHNN nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo về phát triển dịch vụ NHĐT cho các NHTM có cơ hội được gặp gỡ, giao lưu, trao đổi và giải đáp các thắc mắc, khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT.
NHNN nên tạo điều kiện để các NHTM tại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng quốc doanh có vốn đầu tư nhà nước được linh hoạt áp dụng các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ để tăng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Xây dựng, thiết kế và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa để phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, đồng thời tăng cường nâng cao tiện ích và ứng dụng của sản phẩm dịch vụ.
BIDV cần có kế hoạch chiến lược rõ ràng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần rà soát, phân khúc khách hàng và định vị các sản phẩm theo các phân khúc khách hàng Từ đó thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho mỗi phân khúc khách hàng với những ưu đãi riêng biệt Bên cạnh đó BIDV cần ngày càng hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT để tối ưu lợi ích của sản phẩm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.