Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THU HIỀN Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thu Hiền Người hướng dẫn : TS Nguyễn Phúc Hiền Hà Nội - 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung” trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2022 Nguyễn Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, thầy cô giáo Khoa sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài cách thuận lợi Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy TS Nguyễn Phúc Hiền nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung đưa lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ việc thu thập thông tin, tài liệu để thực luận văn Xin cảm ơn bạn bè, gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu thực luận văn bị hạn chế nên làm cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ Q thầy/cơ, anh/chị bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu vấn đề liên quan tới đề tài 2.1 Nghiên cứu nước 2.2 Nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu .9 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài 11 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 12 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 30 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Kim Liên .32 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .48 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 48 2.2.2 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.1.2 Cơ hội thách thức cho hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 68 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 69 3.2.1 Tăng quy mơ dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử 73 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an tồn bảo mật 75 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.6 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 79 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 43 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-202145 Bảng 2.3: Lợi nhuận BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 47 Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung 48 Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn quận Hai Bà Trưng cung ứng 50 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ 2018-2021 51 Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM máy POS BIDV – CN Quang Trung 52 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Quang Trung .53 Bảng 2.9: Thu dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung .54 Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT BIDV - CN Quang Trung .55 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm 56 Bảng 2.12: Thủ tục thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung 57 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 58 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 59 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 60 HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy BIDV - Chi nhánh Quang Trung 38 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nhận thức tầm quan trọng việc Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung không ngừng nỗ lực để gia tăng số lượng sản phẩm đẩy mạnh chất lượng dịch vụ NHĐT, khẳng định vị vững hệ thống Ngân hàng nói chung hệ thống BIDV nói riêng Với mong muốn cải thiện uy tín, hình ảnh chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm luận văn tốt nghiệp Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Thứ nhất, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại Thứ hai, nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Thứ ba, điểm hạn chế nguyên nhân từ việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Tác giả hy vọng luận văn đóng góp phần việc nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung Để có nguồn nhân lực vững mạnh tiềm năng, ngân hàng cần: - Xây dựng đội ngũ giảng viên hữu, giảng viên kiêm chức tham gia giảng dạy nghiên cứu đủ số lượng, có trình độ chun mơn cao phương pháp giảng dạy tốt Điều chỉnh sách liên quan đến hoạt động phát triển đội ngũ giảng viên ưu đãi việc cử đào tạo nước ngoài, tham dự hội thảo khoa học có liên quan đến nội dung giảng dạy, gửi tài liệu ấn phẩm nghiên cứu khoa học Ngành, có chế độ tài hợp lý tham gia giảng dạy nghiên cứu quyền lợi khác giảng viên - Xây dựng hệ thống chương trình đào tạo chung phù hợp với nhu cầu ngân hàng, cập nhật linh hoạt, xu hội nhập chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế phù hợp Ứng dụng CNTT truyền thơng, mở rộng hình thức học tập, đáp ứng nhu cầu đa dạng học viên, giúp người học hoàn thiện nhân cách, đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết pháp lý, yêu cầu công việc nâng cao chất lượng sống Chương trình đào tạo, bồi dưỡng phải sát với yêu cầu công việc thực tiễn; đặc biệt chương trình đào tạo theo chức danh nghề nghiệp, bồi dưỡng mảng chuyên môn - Xây dựng kế hoạch tuyển dụng đào tạo nguồn nhân CNTT lâu dài để đảm bảo đáp ứng đủ nguồn nhân lực cho ngân hàng Tránh để ngân hàng rơi vào tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực CNTT - Có chiến lược phát triển nhân lực cụ thể giai đoạn, không tuyển dụng bừa bãi, lúc thừa lúc thiếu nhân lực - Xây dựng quy trình đào tạo nghiệp vụ riêng CNTT, hệ thống tài liệu đào tạo, giảng dạy tài liệu học tập phong phú Chú trọng vào đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu kỹ xử lý tình thực tế - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo tập trung, bổ sung, cập nhật kịp thời kiến thức cho nhân viên Gia tăng lớp họp, học trực tuyến hệ thống học tập ngân hàng giúp nhân viên cập nhật kịp thời kiến thức cách nhanh chóng - Định kỳ tổ chức thi kiểm tra kiến thức nghiệp vụ kỹ nghề nghiệp Đánh giá lại lực nhân viên để có biện pháp bổ sung kịp thời lực nghề nghiệp - Tổ chức chương trình giao lưu, trao đổi, học hỏi kiến thức nghiệp vụ với tổ chức nước - Thành lập câu lạc nhân viên tiềm nhằm phát trau dồi, bồi đắp nhân tài cho ngân hàng - Tăng ngân sách dành cho hoạt động tuyển dụng đào tạo nhân sự, bồi dưỡng kiến thức chuyên sâu thông qua chương trình đào tạo ngồi nước Bên cạnh đó, BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần tổ chức, xếp phân bổ lại chức năng, nhiệm vụ vị trí khối, phận CNTT, ngân hàng số, nhằm tránh tình trạng tải công việc, nhiệm vụ bị chồng chéo số phận Ngân hàng cần xây dựng lại bảng mô tả chức năng, nhiệm vụ vị trí thật rõ ràng, hợp lý Hơn nữa, BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần xem xét, đánh giá lại chế lương thưởng phúc lợi, đãi ngộ khác dành cho nhân viên Ngân hàng cần xây dựng lại chế hợp lý hấp dẫn nhằm giữ chân nhân tài, để phù hợp với lực công sức nhân viên bỏ - Xem xét, xây dựng lại chế lương, thưởng Đánh giá lại thang đo hiệu công việc mức thưởng theo mức độ hồn thành cơng việc Các tiêu chí đánh giá cơng việc, hiệu suất công việc cần nghiên cứu phân bổ lại định kỳ hàng năm cho phù hợp với hoàn cảnh nội hệ thống theo mặt chung thị trường lao động ngành ngân hàng - Đưa tiêu công việc mức độ hồn thành tiêu, cơng việc cách hợp lý hơn, phù hợp với đặc điểm khu vực địa lý hoàn cảnh thị trường - Xem xét, đánh giá lại chế thưởng theo hiệu suất công việc, mức thưởng hoa hồng sản phẩm liên kết bán chéo cách hợp lý cạnh tranh so với mặt chung ngành ngân hàng theo giai đoạn - Các chế độ đãi ngộ, phúc lợi cơng đồn từ ngân hàng cần điều chỉnh lại Xem xét bổ sung nhiều chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên người thân mức đãi ngộ cần gia tăng nữa, phù hợp với mức chung thị trường BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần xây dựng chế thúc đẩy động lực làm việc, cạnh tranh công bằng, lành mạnh cho nhân viên cách: - Thành lập quỹ thưởng, quỹ khuyến khích dành cho cán nhân viên có thành tích xuất sắc, ý tưởng sáng tạo, Từng chi nhánh/PGD nên tự thành lập quỹ thưởng riêng cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc, có biểu xuất sắc - Thường xuyên tổ chức chương trình thi đua tủy theo phận, phòng ban khác mà đưa nội dung thi đua khác nhau, nhằm tạo thêm động lực làm việc, khích lệ tinh thần cho nhân viên - Thường xuyên tổ chức chương trình Team Building tồn hệ thống ngân hàng, hay theo khu vực địa lý vùng miền, cụm, chi nhánh nhằm khích lệ tinh thần cán nhân viên, gia tăng tính đồn kết nhân viên, phận, phòng bạn với Từ đó, gia tăng gắn bó nhân viên với ngân hàng 3.2.6 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Chi nhánh cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Chi nhánh hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình truyền thơng phải đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, chi nhánh cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, quảng cáo mạng xã hội … hay quảng cáo thông qua báo đài, truyền hình, Fanpage chi nhánh, phát tờ rơi… Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin tin cậy, có hiệu Thứ năm, hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Thứ sáu, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thương mại nước Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm sốt ln chuyển chứng từ giao dịch Hồn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thơng tin Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hố mang tính dài hạn cho hạ tầng toán Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học NHĐT chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tăng tính cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV nói chung nhảnh Quang Trung nói riêng cần có định hướng, sách đổi q trình kinh doanh dịch vụ NHĐT - Nâng cấp dịch vụ với tính mới, đảm bảo dịch vụ có khác biệt có tính cạnh tranh giá Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo tính năng, phân tách khác biệt sản phẩm - Trụ sở hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tư máy móc, sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình đại - Trụ sở đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, thẻ ATM BIDV không cấp lại mật hệ thống cũ, trụ sở cần nâng cấp, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt - Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán để cập nhật dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khắc phục hạn chế sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV - Cải tiến dịch vụ cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng lần đầu đăng nhập, thiết lập mật đặc biệt dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp Ngoài tạo khác biệt cho dịch vụ, tránh bị chồng chéo cách phân tách rô hạn mức, chi phí, giới hạn dịch vụ dịch vụ NHĐT máy tính điện thoại KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp BIDV với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV - Chi nhánh Quang Trung Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chun mơn tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nước ngoài: Ihab Ali El-Qirem, Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3, 2013 Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan, Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology, 2013 Dr Mohammad Al-Smadi, Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia,2012 Muhammad Rizwan cộng sự, Factors contributing towards adoption of Ebanking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial Reporting, Vol 4, No.2, 2014 Yitbarek Takele, Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13, 2013 Các tài liệu nước: BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo tổng kết năm 2021, Hà Nội năm 2021 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Hà Nội năm 2018 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội năm 2019 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020, Hà Nội năm 2020 BIDV – Chi nhánh Quang Trung, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2021, Hà Nội năm 2021 Chính phủ, Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 Chính phủ Thương mại điện tử, Hà Nội năm 2006 Chính Phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội năm 2007 Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội năm 2012 Bộ Tài chính, Thơng tư số 78/2008/TT-BTC Bộ Tài ngày 15/09/2008 hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Hà Nội năm 2008 Bộ Tài chính, Thơng tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/07/2008 Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử, Hà Nội năm 2008 10 Hồ Diệu, Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê năm 2012 11 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội năm 2008 12 Lưu Thanh Thảo: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 13 Nguyễn Thị Phương Trâm: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONO0S Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 14 Đinh Hoàng Phú Quang “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, năm 2012 15 Lê Thị Bích Nguyệt: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cá nhân - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, năm 2012 16 Đinh Trọng Vinh: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An” Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, năm 2015 17 Nguyễn Nhật Hảo: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế, năm 2017 18 Nguyễn Thị Hạnh, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thăng Long - Hà Nội, năm 2015 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Mức độ đồng ý anh/chị khảo sát chia thành mức độ: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khảo sát thơng tin cá nhân: - Giới tính: Nam Nữ - Nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 35 tuổi Từ 36 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng phong phú Tiện phẩm Các dịch vụ dịch vụ NHĐT Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu ích khách hàng sản Thơng tin dịch vụ cung cấp cách công khai, dễ hiểu Các tiện ích dịch vụ phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian trung bình xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln xử lý lỗi giao dịch từ phía khách hàng cách nhanh chóng Thời gian khắc phục cố ngân hàng nhanh chóng Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) ngân hàng tốt Tính an tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng bảo mật thông tin khách giao dịch Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo mật ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quang Trung Phương thức cung cấp mật ngân hàng đảm bảo tính bảo mật cao Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung cung cấp Mức độ hài lòng khách hàng Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Quang Trung Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung có lời chào mời từ ngân hàng khác Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương lai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! ... huy động vốn BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 201 8-2 021 43 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 201 8-2 02145 Bảng 2.3: Lợi nhuận BIDV - Chi nhánh Quang... BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ 201 8-2 021 51 Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM máy POS BIDV – CN Quang Trung 52 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Quang Trung .53 Bảng 2.9: Thu. .. mẽ, doanh thu từ phí lớn Hầu hết cấu doanh thu ngân hàng đến từ cho vay Hiện nay, ngân hàng hướng đến chuyển dịch cấu doanh thu sang hướng thu từ dịch vụ, mở rộng tỉ trọng đóng góp doanh thu từ