Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Sinh viên thực Lớp Khóa Khoa Giáo viên hướng dẫn : Trần Kiều Oanh : K16NHE : 2013-2017 : Ngân hàng : Trần Hải Yến HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tơi xin cam đoan số liệu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website … Tôi xin cam đoan giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Trần Kiều Oanh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo thuộc khoa Ngân hàng, trường Học viện ngân hàng; Các lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt giúp đỡ trình tiếp cận thực tế tìm hiểu số liệu phục vụ cho việc hồn thành khóa luận; bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành khóa luận Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn cô Trần Hải Yến – giảng viên khoa Ngân hàng - Học viện Ngân Hàng trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, có cố gắng thân, song khả kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót ngồi mong muốn; tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu Q Thầy/Cơ đồng nghiệp để khóa luận hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ……… 1.1.Tổng quan nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.3 Đặc điểm ngân hàng điện tử: 1.2.4 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .8 1.2.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 11 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển NHĐT .12 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển NHĐT 16 1.4 Kinh nghiệm NHTM khác .18 1.4.1 Kinh nghiệm Vietinbank 18 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS (Singapore) 19 1.4.3 Bài học cho LienVietPostBank .20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT…………………………… 22 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 22 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Bưu điện Liên Việt 23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Bưu điện Liên Việt 26 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT triển khai NH TMCP Bưu điện Liên Việt 26 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Bưu điện Liên Việt .30 2.2.3 Kết khảo sát ý kiến KH dịch vụ NHĐT LienVietPostbank 36 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Bưu điện Liên Việt 42 2.3.1 Kết đạt 42 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .43 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT…………………………… 47 3.1 Phương hướng phát triển ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .47 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Bưu điện Liên Việt .47 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Bưu điện Liên Việt 48 3.3.1 Chuẩn hóa dịch vụ sách khách hàng 48 3.3.2 Giải pháp Marketing quảng bá, tiếp thị sản phẩm 49 3.3.3 Đa dạng hóa tính năng, gia tăng tiện ích dịch vụ NHĐT 52 3.3.4 Nhóm giải pháp công nghệ 53 3.3.5 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 54 3.3.6 Nâng cao trình độ nhân lực 58 3.4.Một số kiến nghị 59 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .59 3.4.2 Kiến nghị Chính phủ 60 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 62 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic teller machine – Máy rút tiền tự động ATTT An tồn thơng tin CNTT Cơng nghệ thơng tin DV Dịch vụ KH Khách hàng LienVietPostBank/LPB Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần POS Point of sales – Đơn vị chấp nhận thẻ SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức LienVietPostBank .23 Bảng 2.1: Huy động vốn LPB giai đoạn 2014- 2016 23 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng LPB giai đoạn 2014-2016 24 Bảng 2.3: Các tiêu hoạt động kinh doanh LPB ( 2014- 2016) 25 Bảng 2.4: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT LienVietPostBank .31 Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT LPB 32 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế giới bước vào cách mạng công nghiệp lần thứ - kỷ nguyên mà công nghệ thực tế ảo, vạn vật kết nối internet, liệu lớn, trí tuệ nhân tạo ứng dụng vào lĩnh vực đời sống, kinh tế, xã hội Cuộc cách mạng xu lớn có tác động đến phát triển kinh tế – xã hội quốc gia, khu vực tồn cầu, có Việt Nam Ngành Ngân hàng nhiều ngành công nghiệp khác chịu tác động mạnh mẽ từ cách mạng cơng nghiệp lần thứ Mơ hình ngân hàng số hoạt động dựa tảng công nghệ thông qua thiết bị số kết nối với phần mềm máy tính qua mơi trường mạng Internet thực tế đã, làm thay đổi toàn cấu trúc hệ thống ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đại hệ thống ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ tài M-POS, internet banking, mobile banking, cơng nghệ thẻ chip, ví điện tử… ngày phát triển mạnh tạo thuận lợi cho người dân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm chi phí giao dịch Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam vài năm gần đây, ngân hàng Việt Nam trình tìm tịi, xây dựng tảng đắn đề phát triển dịch vụ NHĐT cách toàn diện quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ kiểm soát rủi ro nhằm mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Ngân hàng người, xác định dịch vụ NHĐT trọng tâm phát triển Song thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng cịn nhiều khó khăn, yếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế, số lượng dịch vụ tính sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng cung cấp khơng có khác biệt nhiều so với NHTM khác, kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khiêm tốn, doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng, thị phần dịch vụ NHĐT ngân hàng cịn thấp Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp LPB khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp thêm ý kiến có sở khoa học cho việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank 2 Mục đích nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, qua việc phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt từ đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Phạm vi nghiên cứu:  Về mặt không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt  Về mặt thời gian: khoảng thời gian 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận kết hợp sử dụng linh hoạt phương pháp nghiên cứu khoa học sau: - - - Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập xử lý thơng tin qua hai nguồn dùng liệu nội tạo ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, dùng liệu ngoại vi từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, tổ chức, hiệp hội Phương pháp điều tra xã hội học dựa khảo sát thực tế Thơng qua khảo sát nhằm tìm hiểu hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT LienVietPostBank Phương pháp so sánh, đối chiếu: so sánh dự liệu dịch vụ NHĐT LPB qua năm, đồng thời so sánh, đối chiếu với với NHTM khác Kết cấu khóa luận: Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử chủ đề lạ Việt Nam song dịch vụ giai đoạn ban đầu tiềm phát triển dịch vụ Việt Nam lớn Trong kinh tế hội nhập ngày số hóa xu hướng tất yếu mà NH muốn phát triển phải hướng đến Chính đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử” quan tâm chọn làm đề tài nghiên cứu cho nhiều luận văn, nghiên cứu khoa học,… Phạm Thị Phương Thanh (2013), luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Phương Tây”, trình bày vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT thông qua khái niệm, loại hình vai trị dịch vụ NHĐT Từ đưa quan điểm, tiêu chí điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT Thơng qua việc nghiên cứu, phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước giới Việt Nam (với đại diện tiêu biểu Vietcombank), luận văn đưa học kinh nghiệm Việt Nam Trong chương hai tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT WTB giai đoạn 2010-2020 Qua đó, nêu kết đạt hạn chế dịch vụ NHĐT WTB Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT WTB so với tình hình chung NHTM Việt Nam (cụ thể Vietcombank), tác giả đưa kiến nghị Chính phủ; NHNN Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nói chung WTB nói riêng Tuy nhiên luận văn cịn hạn chế quan niệm phát triển dịch vụ NHĐT chưa làm rõ nhiều giác độ, tiêu định lượng để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT không đưa công thức cụ thể, phần thực trạng có đánh giá thiết thực trình bày rời rạc thiếu tính liên kết với nội dung lý thuyết trình bày phần một, giải pháp chung chung nên khó áp dụng vào thực tế Bùi Thị Thanh Thủy (2015), luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch NHĐT ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, làm rõ khái niệm NHĐT, biết hình thành phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Bên cạnh phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Từ phân tích, đánh giá thành công hạn chế cần khắc phục Đồng thời tìm ngun nhân để có giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Trên sở định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank, đề xuất số giải pháp kiến nghị với Chính phủ, NHNN nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT Agribank 57 tuyến an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho dịch vụ NHĐT, đồng thời cập nhật điều cần lưu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng Một số gợi ý ngân hàng đưa như:  Không lưu mật mã hình máy tính Lưu mật mã hình máy tính tiết kiệm thời gian điều giúp cho người khác truy cập vào thông tin cá nhân mà không cần cho phép  Không đặt mật thông tin cá nhân Tránh dùng mật liên quan đến thông tin cá nhân Đặt mật đủ khó bao gồm ký tự chữ số, chữ hoa chữ thường, thường xuyên thay đổi mật Tại website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dị mật người ta cho phép nhập sai tối đa lần liên tiếp Số lần bị vượt hệ thống tự động khoá tài khoản từ chối giao dịch  Đừng mở thư điện tử gửi từ địa lạ Các thư điện tử “lừa” thường gửi đến cho bạn từ kẻ tội phạm mạng – kẻ muốn lấy trộm thông tin cá nhân bạn Phần lớn thư “lừa” không gọi bạn tên xác chúng thư chung chung gửi hàng loạt cho hàng ngàn địa tiềm  Sử dụng biện pháp phòng chống virus tường lửa tốt  Không kết nối internet không sử dụng Việc không kết nối máy tính vơ hiệu hóa cổng khơng dây khơng sử dụng máy đóng vai trị then chốt việc bảo vệ thông tin bạn  Phải kiểm tra địa website mà bạn cung cấp hợp đồng Với website dòng địa bắt đầu https thay cho http, góc bên phải cuối trang thường có biểu tượng hình khố Trên website thường có biểu tượng cơng ty cung cấp dịch vụ bảo mật, điều tránh cho người sử dụng vào website giả  Cho phép ngân hàng liên lạc với bạn qua kênh liên lạc thông thường Tốt thường xuyên hỏi hướng dẫn từ ngân hàng bạn nghi ngờ vơ tình điền thơng tin nhân vào trang web khơng có thật Đừng chậm trễ liên lạc với ngân hàng bạn 58 3.3.6 Nâng cao trình độ nhân lực Để thực tốt nghiệp vụ NHĐT, LPB cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cách rõ ràng cụ thể Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Thứ chế tuyển dụng nhân viên: Dịch vụ NHĐT dịch vụ dựa tảng công nghệ đại nên địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức CNTT LPB cần có chế tuyển dụng nhân rõ ràng minh bạch, có quy trình từ việc soạn thảo đề cương câu hỏi- đáp án xét duyệt hồ sơ,… để tuyển dụng nhân thực có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cơng việc Thứ hai sách đào tạo nhân viên: LienVietPostBank cần tăng cường khóa đào tạo dịch vụ NHĐT vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, LienVietPostBank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, NH tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch NHĐT biện pháp hạn chế LienVietPostBank cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phịng ban có liên quan Thứ ba sách đãi ngộ: Bên cạnh sách đào tạo nhân viên NH, LPB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi, tạo đội ngũ cán nòng cốt cho NH thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người 59 công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt rõ ràng, nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.4 Một số kiến nghị Phát triển hệ thống NHĐT đại với nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng KH điều không dễ thực Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn không thân NH mà cịn NHNN,chính phủ quan quản lý 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển e-banking chung cho NHTM Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ e-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để ebanking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển e-banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Thứ hai, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking thành khối thống 60 nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có thành cơng cơng tác triển khai dịch vụ Thứ ba, tăng cường hợp tác, phối hợp với tổ chức, Bộ ngành liên quan NHNN cần phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, đẩy mạnh công tác giám sát,đảm bảo án tồn thơng suốt hệ thống mạng internet mạng viễn thông giao dịch điện tử, phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng phương thức toán sử dụng công nghệ cao Thứ tư, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm NH trình triển khai e-banking NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai e-banking Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà ngân hàng thương mại nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 3.4.2 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, cần sớm có sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Qui định tiêu chuẩn kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối, cổng toán tạo tảng kỹ thuật chung để hội tụ đủ điều kiện ngân hàng dễ dàng liên kết với giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng toán, giao dịch với khách hàng ngân hàng khác tránh tình trạng khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng lúc Thứ hai, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng 61 chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, phát triển hạ tầng sở cơng nghệ thơng tin Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, khuyến khích Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ tư, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển Nhà nước cần đẩy mạnh thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT KẾT LUẬN CHƯƠNG LienVietPostBank NH với dịnh hướng phát triển coi ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động NH Trên sở phân tích vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT trình bày chương 1, thông qua thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT LPB chương 2, chương đưa số giải pháp cần thiết nhằm tận dụng tối đa hội để phát triển dịch vụ NHĐT nhanh chóng, hiệu LPB Đồng thời chương đưa kiến nghị NHNN phủ để phát triển dịch vụ cách toàn diện 62 KẾT LUẬN Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT LPB nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thị trường, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHĐT, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này.Bên cạnh nghiên cứu kinh nghiệm NH khác Việt Nam giớ lĩnh vực từ đưa học cho LPB Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT LPB sở lấy số liệu giai đoạn 2014-2016 Bên cạnh khảo sát thực tế lấy ý kiến, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ xác định hạn chế cịn tồn nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ LPB Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ NHĐT LPB, đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ LPB Mặc dù đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT, nhiên giới hạn khuôn khổ khóa luận khả thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Q thầy người quan tâm đến đề tài để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 63 TÀI LIỆU TAM KHẢO Phạm Thị Phương Thanh (2013), Phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Phương Tây, Luận văn thạc sĩ kinh tế Bùi Thị Thanh Thủy (2015), Phát triển dịch NHĐT ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Lưu Thị Hoàn (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đào Đức Chung (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thủ Đô, Luận văn thạc sĩ kinh tế Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nghiệp vụ ngân hàng đại, TS Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống kê Hà Nội năm 2007 Báo cáo thường niên LPB giai đoạn 2014-2016 Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử LPB giai đoạn 2014-2016 Các website  http://www.LienVietPostBank.com.vn/  https://www.vietcombank.com.vn/  https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html  http://www.acb.com.vn/  https://www.techcombank.com.vn/trang-chu  http://vnexpress.net/ 64 Phụ lục Phụ lục So sánh kênh cung ứng DV NHĐT LPB với NHTM khác…65 Phụ lục So sánh tiện ích DV NHĐT LPB NH khác………….66 Phụ lục Tổ chức phận ebanking riêng NHTM…………………………68 Phụ lục Phiếu khảo sát mức độ hài lòng KH với DVNHĐT LPB………69 65 Phụ lục So sánh kênh cung ứng dịch vụ NHĐT LPB với NHTM khác ST T Các kênh cung ứng dịch vụ NHĐT Tên NH Phone banking LienVietPostBank NH Ngoại Thương Việt Home banking X SMS Mobile Internet banking banking banking X X X X X X X X X X X X X X X X X X Nam (Vietcombank) NH Công thương Việt Nam (Vietinbank) NH Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) NH Nông nghiệp Phát triển nông thôn VN (Agribank) X NH Á Châu (ACB) X NH Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) X X X NH Quân đội (MB) X X X Nh Hàng Hải (Maritime Bank) X X X 10 NH Sài Gòn- Hà Nội (SHB) X X X 11 NH Kỹ thương (Techcombank) X X X 12 NH Đông Á (Donga bank) X X X 13 NH Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) X X X 14 NH Sài Gịn Cơng Thương (SaiGonBank) X X X X X X X X 66 Phụ lục So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT LPB NH khác Chức LPB ACB VCB TCB Truy vấn thông tin tài khoản X X X X Nạp tiền điện thoại trả trước X X X X Chuyển khoản nội X Tra cứu tỷ giá X X X X Thanh tốn hóa đơn X X X X SMS banking Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch X Tra cứu lãi suất X Tra cứu thông tin giá chứng khốn X Đăng ký (ngưng) thơng báo số dư tài khoản có thay đổi tự X X X X động tin nhắn Internet banking Tra cứu thông tin tài khoản X X X X Tra cứu kê tài khoản theo thời gian X X X X Chuyển khoản trong/ hệ thống X X X X Thanh tốn hóa đơn X X X X Tra cứu tỷ giá, lãi suất X X X X Tra cứu ATM/POS/Chi nhánh X X X X Tham khảo thông tin giá chứng khoán X Đăng ký thẻ, NHĐT trực tuyến X X Đăng ký vay trực tuyến X X Thanh toán tiền vay trực tuyến X X Thanh toán đơn hàng Sohapay X Thanh tốn phí bảo hiểm Bán ngoại tệ trực tuyến cho NH X X X X 67 Chi hộ lương nhân viên X Thanh toán thuế trực tuyến (KH tổ chức) X X MOBILE BANKING Truy vấn thông tin tài khoản X X X X Chuyển khoản nội X X X X Chuyển khoản liên NH X X X X Nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước X X X X Thanh toán hoá đơn trả sau X X X X Tra cứu lãi suất, Tra cứu tỷ giá X X X Tra cứu ATM/POS/Chi nhánh X X X Tra cứu chương trình khuyến mại X X Tra cứu thơng tin chứng khốn X X X Cài đặt danh bạ người thụ hưởng X X X X Gửi tiền qua mạng xã hội X X BankPlus Chuyển tiền nội X X Thanh tốn cước viễn thơng X X Tra cứu số dư lịch sử giao dịch X X Thanh tốn hóa đơn dịch vụ, mua sắm trực tiếp X X Chuyển tiền liên NH X X 68 Phụ lục Tổ chức phận ebanking riêng NHTM Danh sách ngân hàng Tổ chức Bộ phận ebanking riêng Ngân hàng Thương Có đơn vị riêng để thực việc quản lý, khai thác sản mại cổ phần Công phẩm ngân hàng điện tử: Phòng phát triển kênh kinh doanh thương Việt Nam Nguồn: Báo cáo thường niên 2014, trang 70 Vietinbank Ngân hàng Thương Có đơn vị riêng để thực việc quản lý, khai thác sản mại Cổ phần Sài Gòn phẩm IBMB: Phòng Ngân hàng Điện tử thuộc khối Cá Nhân thương tín Nguồn: Báo cáo thường niên 2014 trang 22-23 Sacombank Có đơn vị riêng để thực việc quản lý, khai thác sản Ngân hàng Thương phẩm Ngân hàng điện tử Phòng Ngân hàng Điện tử thuộc mại cổ phần Á Châu khối Khách hàng cá nhân Nguồn: Báo cáo thường niên 2014 ACB trang 17 Ngân hàng Đơng Á có Phịng ngân hàng điện tử thuộc khối Ngân hàng Thương vận hành Nguồn: mại Cổ phần Đơng Á http://www.dongabank.com.vn/service/15/so-do-to-chuc Có đơn vị riêng để thực việc quản lý, khai thác sản Ngân hàng Thương phẩm Ngân hàng điện tử Phòng Dịch vụ Ngân hàng Điện mại cổ phần Quân đội tử thuộc khối Khách hàng cá nhân Nguồn: thông tin nội MBBank MB Ngân hàng Thương Có thành lập riêng khối ngân hàng để quản lý hoạt mại Cổ phần Bưu điện động ngân hàng điện tử, đặt tên Khối ngân hàng điện tử Liên Việt - LienViet với 05 phòng, phòng ban Nguồn: Báo cáo Postbank thường niên 2014 trang 12 Có đơn vị riêng để thực việc quản lý, khai thác sản Ngân hàng Thương phẩm IBMB: Phòng Phát triển Ngân hàng Điện tử thuộc mại Cổ phần Hàng hải khối Ngân hàng Cá Nhân Nguồn: BC thường niên MSB - MSB 2013, trang 28 Ngân hàng Thương Có đơn vị riêng để thực quản lý, khai thác sản phẩm mại Cổ phần Sài Gòn IBMB Trung tâm Ebanking Nguồn: BC thường niên Hà Nội - SHB 2014, trang 18 69 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA LIENVIETPOSTBANK Kính gửi: Quý khách hàng LienVietPostBank trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ LienVietPostBank thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng khoanh tròn vào đáp án mà Quý khách lựa chọn Anh/chị sử dụng dịch vụ LPB bao lâu? a) - năm b) 1-3 năm c) Trên năm Anh/chị có biết dịch vụ NHĐT LBP ( chọn b không cần trả lời tiếp) a) Biết b) Không biết Anh/chị biết đến DV NHĐT LPB thơng qua nguồn nào? (Có thể chọn nhiều) a) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp b) Phương tiện truyền thơng ( báo chí, tivi ) c) Nhân viên ngân hàng tư vấn d) Tờ bướm, tờ rơi Ngân hàng e) Trang web LienVietPostBank f) Khác Anh/Chị có sử dụng dịch vụ NHĐT LienVietPostBank khơng? (nếu chọn b vui lịng chuyển sang câu 16) a) Có b) Khơng Độ tuổi a) 18-23 Giới tính a) Nam b) 24-30 c) 31-40 b) Nữ d) Trên 40 70 Trình độ học vấn a) Cấp b) Cao đẳng, thấp Nghề nghiệp a) b) c) d) c) Đại học d) Sau đại học c) 10-15 tr d) Trên 15tr Trung học HS, SV Cơng nhân NV kỹ thuật/ văn phịng NV kinh doanh e) Trưởng/Phó phịng f) GĐ/PGĐ g) Nội trợ h) Khác Thu nhập a) Dưới tr b) 5- 10 tr 10 Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT nào? (Có thể chọn nhiều) a) SMS banking b) Mobile banking c) Internet banking d) DV Bankplus 11 Anh/chị sử dụng tiện ích ( Có thể chọn nhiều) a) Nạp thẻ trả trước b) Chuyển khoản c) Thanh tốn hóa đơn d) Truy vấn thông tin e) Tra cứu lãi suất, tỷ giá f) Khác 12 Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng yếu tố sau dịch vụ NHĐT LPB? 1.Hồn tồn khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Hồn tồn hài lịng 71 Tính dễ sử dụng Tốc độ truy cập Tính an tồn, bảo mật Mức độ đa dạng hóa sản phẩm Phí dịch vụ Thái độ nhân viên tư vấn Thủ tục xử lý có cố Chính sách chăm sóc KH 13 Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ NHĐT LPB là: a) Hồn tồn khơng hài lịng b) Khơng hài lịng c) Bình thường d) Hài lịng e) Hồn tồn hài lịng 14 Lý Anh/Chị sử dụng DV NHĐT LPB? (Có thể chọn nhiều) a) Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng b) Ngân hàng có uy tín c) Phí dịch vụ hợp lý d) Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục e) Khác 15 Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng DV NHĐT LPB? a) Có b) Khơng 16 Lý Anh/Chị chưa sử dụng DV NHĐT LPB( chọn nhiều) a) Dịch vụ mới, chưa biết, chưa rõ d) Quen sử dụng dịch vụ NH khác thơng tin e) Khơng quan tâm b) Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử f) Lo ngại thủ tục rườm rà dụng g) Cảm thấy không an tâm, an tồn c) Có thói quen giao dịch quầy h) Khác Trân trọng hợp tác Quý khách!