Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh tiết kiệm bưu điện,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HẠNH CHI CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƢU ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN HẠNH CHI CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƢU ĐIỆN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết luận văn em tự nghiên cứu Tồn thơng tin, số liệu trình bày luận văn đƣợc trích dẫn từ Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu Điện giai đoạn 2016- 2018 đƣợc công bố cổng thông tin điện tử ngân hàng đảm bảo tính đầy đủ, trung thực phản ánh thực trạng Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu Điện Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Hạnh Chi ii LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn PGS.TS.Trƣơng Quốc Cƣờng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn em suốt trình nghiên cứu luận văn Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến thầy cô giáo Học Viện Ngân Hàng giảng dạy truyền cho em kiến thức chuyên ngành bậc học sau đại học để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt - Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu Điện tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.1.4 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 14 1.2 Chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Tây Hồ 27 1.3.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Thụy Khuê 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT- CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƢU ĐIỆN 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 33 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh LPB Tiết kiệm Bƣu điện giai đoạn 2016-2018 34 iv 2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt- chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện 41 2.2.1 Thu hút khách hàng cá nhân vay vốn 41 Bảng 2.2.1 Tình hình khách hàng cá nhân vay vốn 41 2.2.2 Quy mô cấu dƣ nợ khách hàng cá nhân 42 2.2.2 Dƣ nợ KHCN theo mục đích sử dụng tiền vay 42 2.2.3 Nợ hạn, nợ xấu 45 2.2.4 Dự phịng rủi ro tín dụng 46 2.2.5 Thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân 47 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng 48 2.3 Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng bƣu điện Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm bƣu điện 51 2.3.1 Kết đạt đƣợc 52 2.3.2 Hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH TIẾT KIỆM BƢU ĐIỆN 61 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện đến năm 2022 61 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện đến năm 2022 61 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện đến năm 2022 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện 64 3.2.1 Thực đa dạng hóa sản phẩm chuyển dịch cấu cho vay khách hàng cá nhân 64 v 3.2.2 Thu hút sàng lọc khách hàng cá nhân vay vốn 66 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng thẩm định trƣớc cho vay 68 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm soát rủi ro, thƣờng xuyên đánh giá xử lý nợ hạn, nợ xấu 69 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 71 3.3 Kiến nghị 72 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc 75 3.3.3 Đối với Chính Phủ Bộ/ngành 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức LPB Tiết kiệm Bƣu điện 34 Bảng 2.1.1 Tình hình quan hệ khách hàng 35 Bảng 2.1.2 Huy động vốn theo kế hoạch thực 36 Bảng 2.1.3 Kết huy động vốn theo kỳ hạn 36 Bảng 2.1.4 Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng 37 Bảng 2.1.5 Dƣ nợ cho vay theo kế hoạch thực 38 Bảng 2.1.6 Dƣ nợ tín dụng theo kỳ hạn 39 Bảng 2.1.7 Dƣ nợ theo đối tƣợng khách hàng 39 Bảng 2.1.8 Kết kinh doanh LPB Tiết kiệm Bƣu điện 40 Bảng 2.2.1 Tình hình khách hàng cá nhân vay vốn 41 Bảng 2.2.2 Dƣ nợ KHCN theo mục đích sử dụng tiền vay 42 Bảng 2.2.3 Dƣ nợ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 43 Bảng 2.2.4 Dƣ nợ khách hàng cá nhân theo sản phẩm tiêu dùng 44 Bảng 2.2.5 Tình hình nợ hạn, nợ xấu 45 Bảng 2.2.6 Trích dự phịng rủi ro tín dụng 47 Bảng 2.2.7 Thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân 48 Bảng 2.2.8 Điểm tổng hợp kết khảo sát Error! Bookmark not defined Bảng 2.2.9 Điểm tổng hợp kết khảo sát 50 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BĐS Bất động sản HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LienVietPostBank/LPB Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nƣớc NQH Nợ hạn SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thƣơng mại cổ phần TS Tài sản TSBĐ Tài sản bảo đảm TSCĐ Tài sản cố định TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Thƣơng Việt Nam DV Dịch vụ TDKHCN Tín dụng Khách hàng cá nhân DPRR Dự phịng rủi ro KSNB Kiểm soát nội CK Cuối kỳ CKH Có kỳ hạn KKH Khơng kỳ hạn viii KHCK Kế hoạch cuối kỳ KHBQ Kế hoạch bình quân THCK Thực cuối kỳ THBQ Thực bình quân KH Kế hoạch TH Thực CVTD Cho vay tiêu dùng BQ Bình quân SP Sản phẩm VTD Vay tiêu dùng DPRR Dự phịng rủi ro TDBL Tín dụng bán lẻ NNNT Nông nghiệp nông thôn 73 theo mục tiêu, xác định rõ ràng trách nhiệm, quyền lợi thành viên hợp đồng tín dụng * Hồn thiện cơng tác thông tin cho Chi nhánh Với mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài 63 tỉnh thành, ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt có nhiều ƣu điều kiện thuận lợi để thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng, từ trung tâm tín dụng (CIC) từ phƣơng tiện thơng tin đại chúng khác…Do vậy, thông tin thu đƣợc từ Hội sở tới chi nhánh phải kịp thời, xác, phục vụ cho cơng tác thẩm định tín dụng Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt cần xây dựng mối quan hệ mua bán trao đổi thông tin với tổ chức tín dụng, ban ngành khác * Tăng cƣờng công tác đào tạo cán bộ, nâng cao chất lƣợng chuyên môn nghiệp vụ cho cán Chi nhánh Thƣờng xuyên có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ cán hoạch định sách tín dụng để đào tạo ngƣời có trình độ lý luận nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có kiến thức kinh tế tổng hợp, có phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trƣờng giàu kinh nghiệm thực tế, có khả tổng hợp vấn đề, có kiến thức pháp luật vững sâu rộng * Xây dựng sách cho vay hợp lý Hội sở LPB cần có nhiều sách ƣu đãi lãi suất phí suất tín dụng, sách quy mơ giới hạn tín dụng, thời hạn cho vay kỳ hạn trả nợ…Vì để hoạt động cho vay thực có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ngân hàng phải xây dựng đƣợc sách cho vay hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận vốn khách hàng Bên cạnh việc đa dạng hố hình thức cho vay, cần đa dạng hoá loại tài sản đảm bảo Danh mục tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chủ yếu chấp nhà ở, quyền sử dụng đất, … Ngân hàng muốn thu hút đƣợc nhiều khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ cần phải phát triển danh sách tài sản đảm bảo hầu hết cá nhân, hộ gia đình có tài sản nhỏ, khơng đủ điều kiện để chấp vay vốn Xây dựng sách tín dụng, Ngân hàng cịn cần phải xác định cấu nợ hợp lý Hiện dƣ nợ cho vay ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt đối 74 với cá nhân, hộ gia đình chủ yếu tập trung vào nguồn vốn ngắn hạn mà dƣ nợ cho vay trung dài hạn chiếm triệu trọng nhỏ cấu nợ cho vay Vì thời gian tới, Ngân hàng cần tập trung phát triển cho vay ƣu đãi NNNT trung dài hạn Các doanh nghiệp thƣờng có nhu cầu vốn trung dài hạn để mua sắm trang thiết bị, xây dựng, cải tiến kỹ thuật…và điều kiện phát triển nhanh chóng Khoa học Cơng nghệ nhu cầu vốn trung dài hạn để đầu tƣ ngày gia tăng Đây điều kiện thuận lợi giúp cho Ngân hàng phát triển đƣợc doanh số cho vay, Ngân hàng cần tận dụng khai thác để phát triển hoạt động cho vay trung dài hạn Khi xây dựng sách cho vay tín dụng, Ngân hàng phải tính đến rủi ro lãi suất, lãi suất hồ vốn, lãi suất cạnh tranh thị trƣờng cần đƣa mức lãi suất linh hoạt, đa dạng sở đảm bảo đƣợc khả sinh lời nhƣ khả cạnh tranh Ngân hàng Lãi suất cho vay phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhƣ lãi suất huy động, chi phí khác, thuế, rủi ro… cần xây dựng sách lãi suất đồng bộ, linh hoạt, có cấu hợp lý…và phải đƣợc phổ biến đến cán tín dụng * Xây dựng sách khách hàng linh hoạt Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt cần tiến hành phân loại khách hàng truyền thống quan trọng đối tƣợng khách hàng khác để có sách khách hàng hợp lý Cần có sách ƣu đãi với doanh nghiệp truyền thống đặc biệt doanh nghiệp quan trọng, đồng thời có sách để thu hút thêm doanh nghiệp Để việc chấm điểm khách hàng đƣợc thực đầy đủ xác, ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt cần phát triển tiêu xếp hạng, nâng cao công tác thu thập xử lý thông tin khách hàng, tăng cƣờng cơng tác tiếp thị, tìm hiểu khách hàng địa bàn để nghiên cứu, xây dựng mục tiêu kế hoạch đầu tƣ, kết hợp với tƣ vấn đầu tƣ để chủ động quan hệ tín dụng khai thác khách hàng, lựa chọn thu hút khách hàng làm ăn có hiệu từ góp phần nâng cao đƣợc hiều cho vay Ngân hàng Kết hợp với giải pháp hỗ trợ phát triển nhƣ củng cố phát triển mạng lƣới ngân hàng bán lẻ, giải pháp quan hệ cộng đồng tạo dấu ấn… 75 * Tăng cƣờng sở vật chất Trong hoạt động kinh doanh NHTM, sở vật chất điều có ý nghĩa quan trọng qua kết khảo sát Chi nhánh cho thấy cịn tình trạng KHCN vay vốn chƣa hài lòng sở vật chất Chi nhánh Cho vay cá nhân hình thức cho vay có khối lƣợng khách hàng lớn, vay nhỏ, nhu cầu khách hàng đa dạng nên áp dụng công nghệ đại làm tăng suất lao dộng, rút ngắn đƣợc thời gian xử lý nghiệp vụ Việc ứng dụng cơng nghệ giúp NHTM giảm bớt đƣợc chi phí nhân cơng mà đem lại độ xác cao, an tồn theo quy định pháp luật Vì vậy, đề nghị Hội sở thƣờng xuyên quan tâm đổi trang thiết bị cho tồn hệ thống nói chung Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện nói riêng, tạo mơi trƣờng kinh doanh tốt cho Chi nhánh hài lòng khách hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Với chức quản lý tiền tệ, hoạt động ngân hàng, NHNN có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động hệ thống NHTM nói chung Chi nhánh Vì vậy, luận văn có số kiến nghị nhƣ sau: NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan Bộ/ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến tín dụng thể nhân nhằm phù hợp với đặc thù sản phẩm, tạo điều kiện hỗ trợ NHTM đẩy mạnh cho vay cá nhân, đáp ứng nhu cầu đông đảo tầng lớp dân cƣ NHNN tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M-banking, E-banking) để phù hợp với đặc thù sản phẩm NHNN cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm ngân hàng, từ định hƣớng phát triển cho ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà khơng cấp phép cụ thể cho dịch vụ NHNN cần xây dựng hệ thống tra giám sát hiệu Sự bất ổn hệ 76 thống tài nƣớc năm gần gây nhiều thiệt hại cho kinh tế Điều địi hỏi NHNN cần xây dựng mơ hình giám sát ngân hàng để đảm bảo cho ổn định hệ thống ngân hàng nói riêng ổn định hệ thống tài nói chung Mục đích việc giám sát trọng đến bất ổn nguyên nhân gây bất ổn hệ thống tài để từ có biện pháp khắc phục cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh việc kiểm sốt có hiệu quả, tiếp cận hệ thống ngành ngân hàng cách sâu rộng đồng thời định cách nhanh chóng Hệ thống tài ngân hàng ln hoạt động điều kiện ràng buộc định với mối liên kết, hợp tác chặt chẽ với chịu tác động đa chiều nhiều yếu tố Điều đặt yêu cầu cấp thiết quan quản lý ngân hàng nhƣ thân NH định chế tài toàn giới cần tăng cƣờng khả nhận biết, phân tích, đánh giá, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý rủi ro mang tính hệ thống để bảo vệ an tồn hệ thống tài ngân hàng Xây dựng triển khai bƣớc tiến mạnh mẽ nhằm chuẩn hóa, đồng hệ thống hạ tầng ngân hàng cho phù hợp với tiêu chuẩn giới … để giảm thiểu rủi ro cho tổ chức tín dụng, sẵn sàng đối phó với thách thức 3.3.3 Đối với Chính Phủ Bộ/ngành Mơi trƣờng vĩ mơ có ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh, kinh doanh tín dụng NHTM nhƣ đƣợc trình bày khẳng định nội dung trên, luận văn có kiến nghị với Chính phủ Bộ/ngành có liên quan nội dung cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, đảm bảo ổn định kinh tế- trị- xã hội Do tình hình khó khăn nƣớc nhƣ giới ngày có nhiều doanh nghiệp lâm vào tình cảnh khó khăn tiêu thụ hàng hóa, giải phóng lƣợng hàng tồn kho, mức cầu xã hội thấp theo hệ lụy nhiều công nhân, nhân viên việc Điều địi hỏi Chính Phủ cần có nhiều sách gói hỗ trợ doanh nghiệp vay vốn đầu tƣ tái mở rộng sản xuất, sách kích cầu tiêu dùng cho vay ngành nghề ƣu tiên đảm bảo an sinh xã hội, tạo công ăn việc làm, tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản 77 xuất kinh doanh, khơi thơng dịng vốn cho thị trƣờng, giải nợ xấu Chuyển đổi cấu tín dụng theo hƣớng tập trung vốn phục vụ lĩnh vực sản xuất dự án, phƣơng án có hiệu quả, kiểm sốt dƣ nợ cho vay lĩnh vực khơng khuyến khích mức hợp lý Những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội, thực mạnh mẽ biện pháp điều hành nhằm kiểm soát tốc độ tăng trƣởng tín dụng Điều chỉnh cấu tín dụng theo hƣớng tập trung vốn cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ vừa; hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất để đảm bảo tỷ trọng hợp lý lĩnh vực phi sản xuất Tăng cƣờng công tác kiểm tra, tra, giám sát thị trƣờng tiền tệ hoạt động ngân hàng, kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng hoạt động TCTD, đảm bảo an toàn hệ thống tránh rủi ro giảm nợ xấu, ổn định lành mạnh hóa thị trƣờng tiền tệ Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích cho ngân hàng mua sắm, nhập máy móc, thiết bị phục vụ cho phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Máy móc, thiết bị phƣơng tiện đại sử dụng cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng chủ yếu ngân hàng phải nhập với chi phí cao Chính phủ xem xét phƣơng hƣớng giảm thuế nhập thiết bị máy móc nhập khẩu, đặc biệt máy móc thiết bị cần thiết cho q trình tốn khơng dùng tiền mặt thiết bị để ngân hàng mở rộng mạng lƣới đến vùng sâu, vùng xa Thứ a, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hƣớng nâng cao lực cạnh tranh, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trƣờng nƣớc nƣớc ngồi, dự đốn xu hƣớng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trƣờng Phối hợp với ngân hàng nhà nƣớc, Bộ, quan quản lý nhà nƣớc thƣờng xuyên theo dõi, tăng cƣờng kiểm tra, giám sát thị trƣờng tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trƣờng bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời 78 nhằm bảo đảm cho thị trƣờng hoạt động lành mạnh, ổn định Song song với việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, phủ đẩy nhanh q trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nƣớc nhằm xóa bỏ độc quyền kinh doanh số ngành nghề đặc biệt, chuyển đổi mơ hình để tăng tính cạnh tranh kinh tế thị trƣờng Thứ tư, tiếp tục hoàn thiện nâng cao hiệu lực hệ thống pháp luật Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tƣ nƣớc nhằm tăng cƣờng kiểm soát việc nhập rút khỏi thị trƣờng nhà đầu tƣ nƣớc ngồi Mơi trƣờng kinh doanh nói chung ln có thay đổi trƣớc diễn biến tình hình nƣớc, khu vực quốc tế, cần tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ NHTM theo hƣớng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đƣợc đặc thù kinh tế Việt Nam, trƣớc mắt triển khai áp dụng Basell II theo lộ trình đến năm 2020 Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Thống tổ chức kinh tế trả lƣơng cho cán công nhân viên qua tài khoản Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trƣờng dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong Chƣơng 3, luận văn thực hoàn thành nội dung, mục tiêu chủ yếu nhƣ sau: - Trình bày định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện đến năm 2022 định hƣớng nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt- Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện đến năm 2022, tập trung vào vấn đề nhƣ khách hàng vay vốn, tăng trƣởng dƣ nợ chuyển dịch cấu dƣ nợ KHCN hợp lý, kiểm saost rủi ro, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tăng cƣờng sở vật chất; - Trên sở khung lý trình bày Chƣơng đánh giá thực trạng, tình hình thực tế Chi nhánh định hƣớng nêu trên, luận văn đề xuất hệ thống gồm 05 giải pháp tập trung vào khắc phục hạn chế, bất cập nêu Chƣơng 2, đồng thời đề xuất 03 nhóm kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN Chi nhánh đến năm 2022 80 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ không giới, nhƣng Việt Nam thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro địi hỏi kĩ thuật quản lý cao nhƣng dịch vụ hứa hẹn có nhiều phát triển thị trƣờng Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tƣợng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt đƣợc khứ chiến lƣợc phát triển mình, Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện khẳng định vị thị trƣờng nhiều hạn chế định Đề tài luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu cụ thể 03 chƣơng hoàn thành mục tiêu tổng quát xác định, xây dựng khung lý thuyết đề tài vận dụng nghiên cứu thực trạng đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN Vì vậy, kết nghiên cứu điều cần thiết ý nghĩa không riêng Chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt mà giúp thực tốt sách kích cầu tiêu dùng Chính phủ, giúp cá nhân, hộ gia đình có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lƣợng sống Mặc dù có nhiều cố gắng đƣợc hƣớng dẫn khoa học nhiệt tình PGS.TS Trƣơng Quốc Cƣờng, nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy cô, nhà khoa học đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết NHTM Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Thụy Khuê 2014- 2016 Báo cáo tổng kết NHTM Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Tây Hồ 2015- 2017 David Cox, sách tham khảo (2009)“Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị Quốc gia GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm Bƣu điện (2016 - 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động Chi nhánh năm 2016, 2017, 2018 NHNN (2016), Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thống đốc NHNN hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng ngồi khách hàng NHNN (2016), Thơng tƣ 36/2016/TT-NHNN ngày 20/11/2014 Thống đốc NHNN Quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi NHNN (2013), Thơng tƣ 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc NHNN quy định phân loại tài sản có mức trích, phƣơng pháp trích lập dự phòng rủi ro sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc 9.Nguyễn Trọng Hùng (2017) "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc" Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng 10 Nguyễn Hồng Nam (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Sơn Tây”, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng 11 Nguyễn Thị Huyền Mây (2017) “Nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Điện Biên Phủ” ,Luận văn thạc sĩ,Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trịnh Thanh Hòa (2016), “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội 13 Từ điển tiếng Việt (2003), Viện Ngôn ngữ học, Nhà xuất Đà Nẵng 14 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học KTQD, năm 2013 15 PGS TS Tơ Ngọc Hƣng (2016), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội 16 Peter S.Rose (2006), sách tham khảo “Quản trị ngân hàng thương mại” (bản dịch), Nhà xuất Tài 17 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Nghị Quyết số 42 thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng 18 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Sự hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn LPB Tiết kiệm Bƣu điện - Cám ơn Anh/Chị, quý khách hàng vay vốn Chi nhánh giúp thực nghiên cứu khoa học với đề tài “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tiết kiệm Bưu Điện”, qua việc trả lời câu hỏi dƣới Các thông tin Anh/Chị q báu, giúp Tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Tơi xin cam đoan thơng tin từ Anh/Chị đƣợc giữ bí mật Trân trọng cám ơn Anh/Chị! I Thông tin cá nhân Anh/Chị vui lòng cho biết tên trả lời đánh dấu (X) vào câu hỏi phù hợp với Anh/Chị dƣới đây: Họ tên: ; Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18-25 tuổi; □ 25-35 tuổi; □ 35-50 tuổi; □ 50 tuổi; Trình độ học vấn: □ Dƣới Đại học; □ Đại học; □ Trên đại học Thu nhập hàng tháng: □ Dƣới triệu; □ - 10 triệu; □ 10 - 20 triệu; □ 20 - 30 triệu; □ Trên 30 triệu Nghề nghiệp: □ Chủ doanh nghiệp; □ Cán nhân viên văn phòng □ Công nhân nội trợ; □ Nghề nghiệp khác II Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lòng trả lời đánh dấu X vào ô tƣơng ứng (từ đến 5) với mức độ đồng ý Anh/Chị bảng sau: Mức 1: Rất khơng hài lịng/Rất khơng tốt/Rất khơng cần thiết Mức độ 2: Khơng hài lịng/Khơng tốt/Khơng cần thiết Mức độ 3: Bình thƣờng Mức độ 4: Hài lòng/Tốt/Cần thiết Mức độ 5: Rất hài lòng/Rất tốt/Rất cần thiết Nội dung vấn I Cơ chế, quy định cho vay đa dạng hóa sản phẩm Mức độ đa dạng sản phẩm cho vay Quy định thủ tục, giấy tờ vay vốn Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay Chi nhánh Mức lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng Sự hợp lý tổ chức thực giao dịch Chi nhánh Thời gian làm việc Chi nhánh thuận lợi cho giao dịch vay vốn II Phẩm chất, phong cách, lực, trình độ cán tín dụng Thái độ phục vụ ân cần niềm nở cán tín dụng Văn hóa ứng xử cán tạo niềm tin cho khách hàng Chi nhánh thực cam kết với khách hàng Cán tín dụng khơng để xảy lỗi giao dịch Cán tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Trình độ, kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Cán tín dụng đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng III Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị vấn đề liên quan khác Vị trí địa điểm ngân hàng thuận lợi giao dịch Trang phục cán tín dụng phục vụ gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Chi nhánh khang trang Chi nhánh có trang thiết bị cơng nghệ đại Các tài liệu, biểu mẫu, có thiết kế đẹp, rõ ràng Khách hàng cảm thấy an toàn đến Chi nhánh giao dịch - Anh/Chị có ý kiến khác đơi vói LPB Tiết Kiệm Bƣu điện xin vui lòng ghi dƣới đây: Trân trọng cảm ơn Anh/Chị! PHỤ LỤC SỐ Tổng hợp kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn LPB Tiết Kiệm Bƣu điện Nội dung câu hỏi M1 SP M2 % SP M3 % SP M4 % SP Tổng điểm M5 % SP % Điểm BQ I Cơ chế, quy định cho vay đa dạng hóa sản phẩm Mức độ đa dạng sản phẩm cho vay 0.018 0.071 62 0.549 32 0.283 0.080 377 3.34 Quy định thủ tục, giấy tờ vay vốn 0.027 10 0.088 59 0.522 29 0.257 12 0.106 376 3.33 Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay Chi nhánh 0.053 11 0.097 64 0.566 30 0.265 0.018 350 3.10 Mức lãi suất cho vay phù hợp với khách hàng 0.035 13 0.115 62 0.549 28 0.248 0.053 358 3.17 0.044 0.062 60 0.531 33 0.292 0.071 371 3.28 0.018 0.080 64 0.566 29 0.257 0.080 373 3.30 Sự hợp lý tổ chức thực giao dịch Chi nhánh Thời gian làm việc Chi nhánh thuận lợi cho giao dịch vay vốn II Phẩm chất, phong cách, lực, trình độ cán tín dụng Thái độ phục vụ ân cần niềm nở cán tín dụng Văn hóa ứng xử cán ln tạo niềm tin cho khách hàng 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.00 0.018 0.062 63 0.558 34 0.301 0.062 376 3.33 0.027 0.071 61 0.540 36 0.319 0.044 371 3.28 Chi nhánh thực cam kết với khách hàng 0.009 0.071 57 0.504 38 0.336 0.080 385 3.41 Cán tín dụng khơng để xảy lỗi giao dịch 0.044 0.062 62 0.549 36 0.319 0.027 364 3.22 0.080 13 0.115 60 0.531 28 0.248 0.027 342 3.03 0.071 13 0.115 63 0.558 25 0.221 0.035 343 3.04 0.053 15 0.133 62 0.549 27 0.239 0.027 345 3.05 0.000 2193 19.41 Cán tín dụng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Trình độ, kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Cán tín dụng đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng III Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị vấn đề liên quan 0.000 0.000 0.000 0.000 Vị trí địa điểm ngân hàng thuận lợi giao dịch Trang phục cán tín dụng phục vụ gọn gàng, lịch 0.053 0.071 65 0.575 31 0.274 0.027 356 3.15 0.027 0.062 64 0.566 34 0.301 0.044 370 3.27 Cơ sở vật chất Chi nhánh khang trang 0.027 0.071 65 0.575 31 0.274 0.053 368 3.26 Chi nhánh có trang thiết bị công nghệ đại 0.044 0.080 66 0.584 29 0.257 0.035 357 3.16 Các tài liệu, biểu mẫu, có thiết kế đẹp, rõ ràng 0.035 0.071 64 0.566 32 0.283 0.044 365 3.23 Khách hàng cảm thấy an toàn đến Chi nhánh giao dịch 0.027 0.062 62 0.549 31 0.274 10 0.088 377 3.34 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát