Chi nhánh Nhựa đường Petrolimex Đà Nẵng là một trong những chi nhánh đầu đời của Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex được thành lập ngày 14/02/2006 có văn phòng tại Tòa nhà Petrolimex, tầ
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX-
Tổng quan về công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex- Chi nhánh Nhựa đường Petrolimex Đà Nẵng
Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex là Công ty con của Công ty CP hoá dầu Petrolimex (PLC) – Đơn vị thành viên của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam Công ty được thành lập ngày 27/12/2005 hiện có trụ sở tại Tầng 19, số 229, phố Tây Sơn, Phường Ngã Tư Sở, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Công ty chuyên kinh doanh Nhựa đường và các sản phẩm có dẫn xuất từ nhựa đường, trên thị trường toàn quốc và các nước trong khu vực Nam Á
Chi nhánh Nhựa đường Petrolimex Đà Nẵng là một trong những chi nhánh đầu đời của Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex được thành lập ngày 14/02/2006 có văn phòng tại Tòa nhà Petrolimex, tầng 8 số 122 đường 2 tháng 9, Phường Bình Thuận, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
1.1.1 Sứ mệnh của doanh nghiệp
Tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng, cổ đông và người lao động để cùng nhau
“thành công” theo đúng như Slogan của Công ty là: Dẫn bước thành công.
1.1.2 Các sản phẩm/dịch vụ kinh doanh chính
Sản phẩm Nhựa đường đặc nóng phẩm cấp cao, được nhập khẩu từ các nhà máy lọc dầu tại Singapore, Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản… như Esso, SRC,
SK, Thai lube, Simosa … ,và của các Hãng có uy tín trên thế giới.
Sản phẩm Nhựa đường phuy phẩm cấp cao, được đóng phuy từ Nhựa đường đặc nóng nhập khẩu, trên dây chuyền công nghệ khép kín.
Sản phẩm Nhũ tương nhựa đường, nhựa đường Polime đã được sản xuất tại hầu hết các nhà máy của Công ty đặt tại Thượng Lý - Hải Phòng, Cửa Lò - Nghệ An, Thọ Quang – Đà Nẵng, Quy Nhơn – Bình Định, Cam Ranh – Khánh Hoà, Nhà Bè - TP Hồ Chí Minh và Trà Nóc – Cần Thơ bao gồm các loại chính như:
+ Nhựa đường Polime mác PMB I, PMB II, PMB III.
+ Nhựa đường nhũ tương gốc axit: CRS 1, CRS 2, CMS 2, CMS 2h, CSS 1, CSS 1h.
+ Nhũ tương nhựa đường Polime mác CRS-1P, CRS-2P, CMS-2HP, CSS-1HP + Nhựa đường lỏng MC 30, MC 70
1.1.3 Khách hàng của doanh nghiệp
Do đặc tính của sản phẩm nên khách hàng của Nhựa đường Petrolimex chủ yếu là khách hàng tổ chức Họ là những nhà thầu, những công ty xây dựng trong và ngoài nước Đối với thị trường được phân chia thì chi nhánh Đà Nẵng phục vụ khách hàng tổ còn mở rộng ở thị trường: Nghệ An, Hà Tĩnh, Phú Yên, Khánh Hòa, Nam Tây Nguyên, Hà Nội và TP HCM
1.1.4 Cấu trúc tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận của doanh nghiệp
Cấu trúc tổ chức của công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex:
Hình 1: Cấu trúc tổ chức công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban tại Chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng- Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex:
Phòng ban Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban
Giám đốc công ty mẹ
Có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định và thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của chủ sở hữu công ty quy định trong điều lệ
Là người đại diện theo pháp luật của công ty
Do giám đốc công ty tuyển chọn, bổ nhiệm hoặc ký hợp đồng có thời hạn tối đa là 5 năm.
Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh thông qua các phòng ban chức năng.
Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty mẹ và mọi hoạt động điều hành của chi nhánh.
Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc hoạch định chiến lược sản phẩm, tổ chức triển khai và kiểm soát các hoạt động của thị trường như: thu thập, quản lý, phân tích thông tin thị trường và khách hàng.
Công tác hỗ trợ, chăm sóc quản lý khách hàng và thúc đẩy bán hàng.
Công tác tiếp thị bán hàng và giới thiệu sản phẩm mới.
Công tác xây dựng thương hiệu sản phẩm và hình ảnh công ty.
Tham mưu cho lãnh đạo thực hiện quản lý về các lĩnh vực tài chính, kế toán, giá cả theo các quy chế tài chính nội bộ của công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex chi nhánh Đà Nẵng và theo quy định của pháp luật.
1.1.5 Nguồn lực công ty a) Cơ sở vật chất
Chi nhánh Nhựa đường Petrolimex Đà Nẵng hiện đang thuê Tầng 8, tòa nhà Petrolimex, số 122 đường 2/9 quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng làm văn phòng nên các cơ sở vật chất của chi nhánh đơn giản, không quy mô.
Hiện tại cơ sở vật chất tại văn phòng chỉ bao gồm 01 xe ô tô, máy điều hòa nhiệt độ, máy tính các loại, trong các phòng ban.
Các kho tàng, bến bãi, phương tiện vận chuyển nhựa đường đều nằm trong sự quản lý của công ty mẹ b) Nguồn nhân lực
Cũng giống như các công ty khác công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex chi nhánh Đà Nẵng luôn luôn coi nguồn nhân lực là một yếu tố hàng đầu, là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của công ty Chính vì vậy những năm qua công ty đã không ngừng phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên cả về số lượng lẫn chất lượng
Hiện tại chi nhánh có 8 nhân lực Trong đó:
TT Diễn giải Số lượng Tỷ lệ %
04 Trình độ trên Đại học 2 37.5%
06 Trình độ Trung cấp, Cao đẳng 1 12.5%
Nhân sự của chi nhánh Nhựa đường Petrolimex Đà Nẵng là đội ngũ chất lượng, được đào tạo chuyên sâu về ngành nghề, có đủ năng lực và trách nhiệm thực hiện tốt công việc Hầu hết nhân viên là những người gắn bó với công ty từ những ngày thành lập nên họ hiểu rõ về sản phẩm về khách hàng của công ty c) Tài chính
Tình hình biến động tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex qua các năm:
2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng giá trị tài sản
1 Tiền và các khoản tương đương tiền
2 Đầu tư tài chính ngắn hạn
Bảng 2: Tình hình biến động tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex giai đoạn 2016-2020
Tổng giá trị tài sản của Nhựa đường Petrolimex tăng đều qua các năm Tăng gần gấp 2 trong vòng 5 năm từ 2016-2020 (từ 1.158.557.669.160 đến 2.171.278.181.728) Cho thấy, quy mô Nhựa đường Petrolimex liên tục được mở rộng trong giai đoạn này Đối với tài sản ngắn hạn và đầu tư ngắn hạn có sự biến động qua từng năm và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng tài sản, luôn lớn hơn 80%.
Công ty có xu hướng đầu tư mạnh hơn vào các tài sản cố định nhằm trang bị máy móc, thiết bị phục vụ hiệu quả hơn cho hoạt động của công ty.
Nguồn vốn của công ty không ngừng tăng qua các năm Sự gia tăng này xuất phát từ sự biến động ở cả hai loại vốn, đó là nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu.
Trong đó nợ phải trả có xu hướng tăng mạnh do công ty có hình thức bán hàng nợ với thời hạn nợ bằng với thời hạn thanh toán của khách hàng Qua các năm doanh thu bán hàng tăng nên nợ cũng tăng theo.
Phân tích môi trường vi mô của đơn vị thực tập của doanh nghiệp
1.2.1 Đối thủ cạnh tranh a) Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng:
Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: là những công ty hiện không cạnh tranh trong ngành nhưng có khả năng làm điều đó nếu họ muốn Những đối thủ cạnh tranh mới bao gồm các cơ quan khác nhau với cơ sở khách hàng được thiết lập, nó có thể dễ dàng đạt đến sự mở rộng về phân phối, theo sự sử dụng công nghệ mới chi phí thấp. Qua cách hiểu như vậy ta có thể xác định được các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng của ngành nhựa đường là: Các đơn vị có chức năng nhập khẩu mà gần nhất là có một số đơn vị nhập khẩu máy móc thiết bị phục vụ giao thông trên cơ sở mối quan hệ với các nhà thầu thi công muốn nhập khẩu nhựa đường về cung cấp cho theo chiến lược phát triển chiều ngang.
Do đặc thù của ngành kinh doanh nhựa đường là ngành kinh doanh có điều kiện, và điều kiện tương đối khắt khe Hiện tại, Việt nam chưa sản xuất được nhựa đường do vậy phải nhập khẩu 100% từ nước ngoài Nhựa đường thường được nhập khẩu dưới hai dạng đó là nhựa đường đặc đóng phuy và nhựa đường nóng (thể lỏng) Đối với nhựa đường nóng, lỏng khi chuyên chở cần phải có phương tiện chuyên dùng, giữ nhiệt độ đảm bảo luôn ở điều kiện chuẩn của sản phẩm Bên cạnh đó hệ thống kho, bể tồn trữ phải đảm bảo an toàn tuyệt đối Chính vì vậy đối với các doanh nghiệp kinh doanh nhựa đường nóng, lỏng thì việc có hệ thống kho, bể an toàn hiện đại, có phương tiện chuyên chở đến tận công trình là một trong những điều kiện cần để tham gia kinh doanh nhà đường Với đặc tính như vậy thì việc một đơn vị mới muốn gia nhập thị trường cũng rất khó khăn vì phải đầu tư lớn chính vì vậy nguy cơ xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới ít nhất trong giai đoạn này là rất khó Do rào cản nhập ngành cao nên đối thủ cạnh tranh tiềm tàng chủ yếu là các tập đoàn kinh doanh các sản phẩm hóa dầu trong và ngoài nước.
Ngoài lý do cơ bản nêu trên việc gia nhập ngành kinh doanh nhựa đường cũng gặp một số rào cản đáng ngại khác là rủi ro tỷ giá ngoại tệ, rủi ro tín dụng, rủi ro về giá nhập khẩu….
Trước hết về rủi ro do tỷ giá là do trong những năm gần đây các đơn vị nhập khẩu phải đi mua dollar trên thị trường tự do cao hơn trong khi bán ra phải theo tỷ giá Ngân hàng quy định.
Thứ hai là sản phẩm của dầu mỏ nên giá nhựa đường nhập khẩu phụ thuộc nhiều vào giá dầu thô thế giới có xu hướng biến động liên tục, giá bán liên tục tăng trong khi giá bán trong nước luôn có độ trễ nhất định ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của các đơn vị kinh doanh trong ngành.
Thứ ba là rủi ro tín dụng khi ngành xây dựng cơ bản của Việt Nam nói chung, ngành xây dựng giao thông nói riêng bị thất thoát khá nhiều và vốn thanh toán từ chủ đầu tư về các nhà thầu thường không theo kế hoạch và hay bị chậm.
Ngoài ra xét về sự trung thành nhãn hiệu, lợi thế chi phí tuyệt đối và tính kinh tế theo quy mô cũng là một rào cản lớn đối với các đơn vị muốn gia nhập ngành kinh doanh nhựa đường bên cạnh việc khách hàng thường trung thành lựa chọn một đến hai nhà cung cấp do có chi phí chuyển đổi nhà cung cấp có mức độ nhất định.
Do vậy lực đe dọa thâm nhập ngành kinh doanh nhựa đường khá thấp. b) Các đối thủ cạnh tranh trong ngành
Cạnh tranh của các đối thủ trong ngành là sự ganh đua giữa các Công ty trong ngành, các hành động của Công ty thường lệ thuộc lãnh nhau, hành động của Công ty này thường kéo theo hành động đáp trả của Công ty khác Trong ngành kinh doanh Nhựa đường tại Việt Nam cũng vậy, luôn có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị trong ngành, hiếm có được sự đồng nhất của các doanh nghiệp trong ngành do đặc trưng khách hàng mua nhựa đường đều là khách hàng tổ chức.
Do đặc trưng của sản phẩm nhựa đường mang tính kỹ thuật cao và được nhập khẩu theo tiêu chuẩn đường bộ Việt Nam qui định, nên cùng với cấu trúc phân tán của ngành làm cho sản phẩm rất ít khó có sự khác biệt nên chiến lược tốt nhất chính là giảm tốt đa chi phí phát sinh để tăng lợi nhuận trong thời kỳ tăng trưởng và duy trì trong giai đoạn suy thoái. Điều kiện nhu cầu nhựa đường tại Việt Nam cũng là một yếu tố quyết định sự ganh đua của các Công ty trong ngành trong quá trình giành giật khách hàng và thị phần Hiện nay sau nghị định 11 năm 2011 của Chính phủ về việc cắt giảm chi tiêu công và xây dựng cơ bản làm cho nhu cầu về các nguyên vật liệu đầu vào cho xây dựng cơ bản giảm đi rõ rệt và nhựa đường cũng không nằm ngoài quy luật ấy Do đó hiện nay sự cạnh tranh trong ngành nhựa đường ngày càng tăng cao và cũng như đã nói ở trên do sản phẩm khó tạo ra sự khác biệt bởi các nhà cung cấp khác nhau nên sự cạnh tranh chủ yếu ở đây là cạnh tranh về giá Các Công ty, các nhà cung cấp có chính sách giá cũng như thanh toán tốt sẽ có được khách hàng nhiều hơn và điều này phụ thuộc vào quá trình nhập khẩu cụ thể phụ thuộc vào việc đàm phán hợp đồng ngoại, thuê vận chuyển, sự phân bố và mật độ kho chứa hàng của Công ty trên toàn quốc và vận chuyển nội bộ.
Xét đến yếu tố rào cản rời ngành của ngành Kinh doanh Nhựa đường chúng ta xét đến hai nhóm nhà cung cấp nhựa đường: Đối nhà cung cấp nhựa đường phuy: chủ yếu nhập khẩu nhựa đường phuy và thuê kho bãi của các cảng để xếp dỡ và làm kho trung chuyển nên việc đầu tư kho bãi hầu như không có, tài sản cố định để đầu tư cho việc kinh doanh nhựa đường phuy rất tí nên rào cản rời ngành trong nhóm ngành kinh doanh nhựa đường phuy là thấp.
Tuy vậy đối với các nhà cung cấp nhựa đường nóng muốn kinh doanh sản phẩm này cần có hệ thống kho bãi và cảng đặc trưng với các bể chứa nhựa đường có hệ thống bảo ôn hiện đại, hệ thống gia nhiệt tiên tiến bên cạnh việc đầu tư một hệ thống xe bồn đặc chủng cho vận chuyển nhựa đường nóng ở nhiệt độ trung bình 1200C, tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện một đội ngũ kỹ sư, công nhân vận hành và lái xe lành nghề để có thể nâng cao dịch vụ cung cấp sản phẩm nhựa đường nóng đúng thời gian và địa điểm khách hàng yêu cầu Việc đầu tư một hệ thống tài sản cố định và con người như vậy cần có một lượng vốn đáng kể nên rào cản ròi ngành ở nhóm ngành kinh doanh nhựa đường nóng là thấp Và nhóm các nhà cung cấp nhựa đường nóng thường chiếm tỷ trọng hơn 85% sản lượng nhựa đường của cả nước
Bên cạnh hai nhóm ngành nêu ra để phân tích rào cản rời ngành như trên còn có nhóm ngành khác nhỏ hơn bao gồm các đơn vị mua nhựa đường để sản xuất các sản phẩm dẫn xuất nhựa đường phục vụ cho số ít nhu cầu đặc trưng kỹ thuật của các đơn vị thi công, nhóm ngành này cũng phải đầu tư vào tài sản cố định và con người với một lượng vốn đáng kể nên rào cản rời ngành cũng không thấp
Do đó ta có thể kết luận rằng sự cạnh tranh của các hãng cung cấp trong ngành kinh doanh nhựa đường tại Việt Nam là cao.
Cấu trúc cạnh tranh trong ngành Kinh doanh Nhựa đường là ngành phân tán, sản lượng nhập khẩu và bán ra thị trường và chủ yếu nằm trong 05 nhà nhập khẩu nhựa đường 60/70 đặc nóng là Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex, Công ty Cung ứngNhựa đường ADCo, Công ty CP Đầu tư & Thương mại Quốc tế ICT, Công ty đầu tư xuất nhập khẩu RED, Công ty cổ phần thương mại và xuất nhập khẩu vật tư giao thông (TRATIMEX) và hơn 15 nhà nhập khẩu nhựa đường phuy 60/70.
Công ty cung ứng Nhựa đường (ADCo) thuộc tập đoàn đa quốc gia của Pháp). Trước đây, ADCo là một liên doanh giữa một đơn vị cung ứng nhựa đường của Singapore và công ty xuất nhập khẩu thiết bị giao thông của Bộ Giao thông vận tải Việt Nam Ban đầu, họ cũng nhập khẩu nhựa phuy và từ năm 2005, họ bắt đầu kinh doanh nhựa đường xá Đến năm 2005, công ty Collas của Pháp đã mua lại toàn bộ vốn của đối tác Việt Nam Do vậy, hiện nay ADCo cũng là công ty có 100% vốn của nước ngoài.
Công ty ADCo có một kho bể cố định tại Hải Phòng và 03 kho chứa nổi với tổng sức chứa là 6.100 tấn Hệ thống 03 kho chứa nổi di động dọc theo bờ biển và định vị tại các cảng biển, nơi có nhu cầu lớn nhựa đường Với lợi thế này, họ có khả năng đáp ứng nhu cầu nhựa đường ở hầu hết các trung tâm kinh tế tại Việt Nam và giá bán cạnh tranh do giảm được chi phí di chuyển từ kho bể tới chân công trình.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHỰA ĐƯỜNG ĐÀ NẴNG – CÔNG TY TNHH NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
Phân tích quy trình hoạt động bán hàng tại chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng- công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex
Nẵng- công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex
2.1.1 Khái quát về quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng là các hoạt động trong khâu bán hàng của doanh nghiệp được thực hiện theo một trình tự, nguyên tắc nhất định tạo thành chuỗi liên hoàn trong doanh nghiệp đó Các bước trong quy trình bán hàng sẽ quyết định được câu chuyện doanh nghiệp có bán được hàng, tạo sức cạnh tranh trên thị trường và đạt được hiệu quả kinh doanh hay không và Một quy trình bán hàng tốt giúp nhân viên Sales chốt đơn một cách nhất quán bằng việc làm theo những bước đã đề ra
Quy trình bán hàng của Chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng- Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex bao gồm các bước sau:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Thu tiền, thanh lý hợp đồng và làm hợp đồng mới.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Xuất hóa đơn và đối chiếu công nợ theo định kì và hợp đồng
Cập nhật thay đổi giá bằng các phụ lục hợp đồng về giá Đàm phán trước kí kết hợp đồng
Hình 3: Sơ đồ quy trình bán hàng tại chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng
Với vai trò là sinh viên thực tập vị trí nhân viên kinh doanh, tôi đã tham gia hỗ trợ một số công việc trong quy trình bán hàng trên như sau :
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
2.1.2 Phân tích thực trạng thực hiện quy trình bán hàng
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
Thông tin khách hàng được nhân viên kinh doanh Nhựa đường Petrolimex chi nhánh Đà Nẵng tìm kiếm dựa trên các nguồn chính:
- Từ khách hàng hiện tại;
- Từ nhà cung cấp, đối tác, đối thủ cạnh tranh;
- Từ mối quan hệ cá nhân của nhân viên;
- Các phương tiện truyền thông như báo, đài, …
Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Khách hàng tiềm năng của Nhựa đường Petrolimex là các tổ chức có đủ tiềm lực tài chính và khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm Họ có một số hiểu biết nhất định về sản phẩm do đặc thù lĩnh vực hoạt động của họ Tiến hành xử lí thông tin khách hàng để công ty có cơ hội biết và hiểu hơn về khách hàng của mình.
Sau khi đã có được những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành thiết lập gọi điện chào hàng, sau đó tạo một cuộc hẹn với khách hàng Người nhân viên cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài (hoặc giọng điệu, cảm xúc khi gọi điện), những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện Đây là bước quan trọng trong quy trình bán hàng, nếu bước này thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn, vì khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên nói, quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp.
Bước 3: Đàm phán trước ký kết hợp đồng Đàm phán là quá trình nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận, chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên (mua và bán)
Sau khi nghe khách hàng trình bày nhu cầu của họ, nhân viên kinh doanh sẽ trình bày khả năng cung cấp của đơn vị: Sản lượng, giá (trình bày cả hoạt động cập nhật giá), phương thức vận chuyển, hình thức giao hàng (tùy vào hạn mức công nợ sẽ tiến hành cấp hàng theo đơn hàng của khách hàng), thời gian giao hàng (giao hàng tùy vào thời gian của khách hàng thi công), địa điểm giao hàng…
Gợi ý/đề xuất các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện của khách hàng;
Sau đó tiến hành thuyết phục khách hàng mua hàng; Đối với việc thanh toán:
Nhân viên cần làm rõ với khách hàng về ba hình thức thanh toán được áp dụng tại Chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng hiện nay, gồm :
2 Thanh toán chậm có bảo lãnh thanh toán
3 Thanh toán chậm theo hình thức tín chấp
Về hình thức giao hàng: hoàn toàn theo hình thức giao nhận hàng đã được quy định tại Tổng công ty
Bước 4: Ký kết hợp đồng
Sau khi hai bên xem xét kỹ các điều khoản về đơn giá và số lượng, phương thức thanh toán, phương thức giao hàng, thời gian và địa điểm,…sẽ tiến hành khâu ký kết, thực hiện hợp đồng.
Tiến hành cấp hàng sau khi bên Mua đảm bảo các yêu cầu thanh toán và có đơn đặt hàng
Bước 6: Xuất hóa đơn và đối chiếu công nợ theo định kỳ và hợp đồng
Sau khi ký kết hợp đồng tiến hành xuất hóa đơn và đối chiếu công nợ theo định kỳ vầ hợp đồng đã ký kết
Bước 7: Cập nhật thay đổi giá bằng các phụ lục hợp đồng về giá
Tính chất thị trường ngành Nhựa đường thay đổi liên tục về giá do phụ thuộc vào giá nhập khẩu trong khu vực và biến động theo giá dầu thô Thế giới, thông thường cứ sau 10 - 15 ngày sẽ thay đổi giá một lần, nhân viên phụ trách hợp đồng có nghĩa vụ thông báo cho khách hàng theo quy định trong hợp đồng đã ký.
- Thu tiền, thanh lý hợp đồng và làm hợp đồng mới:
Tiến hành thu công nợ, thanh lý hợp đồng và làm hợp đồng mới đối với khách hàng có nhu cầu.
- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Đây là bước quyết định để giữ chân khách hàng ủng hộ sản phẩm và tiếp tục những lần mua hàng sau Định kỳ theo tháng, quý nhân viên phòng Kinh doanh chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng sẽ tiến hành gọi điện hoặc có các cuộc công tác thăm hỏi, nắm bắt tình hình khách hàng để kịp thời nắm bắt các khó khăn của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Hiện nay công ty đang có chương trình tri ân khách hàng: tham quan nước ngoài định kỳ hàng năm hoặc 02 năm 01 lần để tri ân khách hàng nhằm tạo mối quan hệ bền chặt và trung thành hơn giữa nhà cung cấp PAC và khách hàng
Hợp đồng bị ràng buộc bởi các quy định của công ty:
- Mẫu dự thảo hợp đồng công ty ban hành
- Quy định quản lý công nợ
- Quy định quản lý cấp hàng
Với vai trò là sinh viên thực tập vị trí nhân viên kinh doanh, tôi đã tham gia hỗ trợ một số công việc trong quy trình bán hàng trên như sau :
1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Nắm rõ thông tin đơn vị, sản phẩm mà đơn vị cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, đối tượng khách hàng mà đơn vị hướng đến.
Chủ động tìm kiếm thông tin khách hàng thông qua một vài nguồn nằm trong khả năng của bản thân như Internet (các website: Bộ Xây dựng, Vietnammoi.vn, Baodautu.vn, Bnews.vn, Moc.gov.vn,…), mối quan hệ cá nhân
Ngoài ra, tiến hành lọc các dự án: Dự án nào mình đã hợp tác và dự án nào chưa hợp tác Sau đó, lập danh sách các dự án tiềm năng để hợp tác.
Gửi danh sách tổng hợp các khách hàng tiềm năng cho Phó phòng Kinh doanh xem xét, có nên tiếp cận những khách hàng đó hay không.
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc Tiến hành nghiệp vụ telesale đối với một số khách hàng tiềm năng đã chọn lọc trước (do ở xa không có điều kiện gặp trực tiếp): Đầu tiên, chào hỏi, làm quen với khách hàng.
Tiếp đến, giới thiệu bản thân và đơn vị.
Sau đó, xin phép khách hàng giới thiệu nhanh về sản phẩm hiện có tại đơn vị. Hỏi thăm nhu cầu của khách hàng.
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng (nếu có).
Gửi lời cảm ơn và hy vọng khách hàng sẽ liên lạc lại với đơn vị theo số điện thoại này, cũng như giới thiệu thông tin cho bạn bè của mình tham khảo.
Báo cáo tình hình công việc cho Phó phòng kinh doanh (nếu được yêu cầu).
3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Định hướng giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động bán hàng
2.2.1 Định hướng các giải pháp
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là yêu cầu tất yếu, cần thiết và thường xuyên của mọi doanh nghiệp Trực tiếp thực hiện điều đó là nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh mà cụ thể ở đây là thực hiện quy trình bán hàng Vì vậy bộ phận kinh doanh đóng một vai trò cực kì quan trọng trong khâu đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nâng cao doanh thu và tiềm lực tài chính để cạnh tranh của công ty. Định hướng phát triển cho hoạt động bán hàng là đề ra những chiến lược phát triển công tác bán hàng và thực hiện chiến lược nghiêm túc để mang lại hiệu quả cao Chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian tới chính là tăng sản lượng bán hàng và tăng số lượng đơn hàng Để làm được điều đó tôi xin đề xuất một số giải pháp để góp phần hoàn thiện hơn công tác bán hàng tại Chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng- Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex như sau:
Thứ nhất, nhân viên bán kinh doanh chung sức đồng lòng vào công cuộc bán hàng Nhân viên phải luôn cập nhật những thông tin về công ty, thị trường, về sản phẩm và giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể thuyết phục khách hàng Nhân viên cần có thái độ năng động, vui vẻ, cởi mở, sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến từ khách hàng để hoàn thiện tốt công việc của mình.
Thứ hai, tiếp tục giữ vững và phát triển khách hàng và thị phần tại thị trường chính được phân công: đảm bảo sản lượng đạt kế hoạch và đồng tốc với kinh tế vĩ mô
Thứ ba, nhà lãnh đạo phải thường xuyên khuyến khích nhân viên cập nhật, đề xuất những bất cập của quy trình trong suốt quá trình triển khai bán hàng để có những điều chỉnh phù hợp giúp bán hàng hiệu quả.
Hoàn thiện quy trình bán hàng ở công ty
Quy trình bán hàng hiện tại chỉ áp dụng ở chi nhánh Đà Nẵng mà chưa được chuẩn hóa và đồng bộ ở hệ thống Nhựa đường Petrolimex Vì thế, việc cải thiện quy trình bán hàng là thực sự cần thiết Việc cải thiện quy trình bán hàng phải chú trọng vào việc tiếp nhận, xem xét yêu cầu, nhu cầu của khách hàng và tổ chức tiêu thụ sản phẩm do phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện Quy trình bán hàng có thể được thực hiện như sau:
Hình 4: Sơ đồ quy trình bán hàng
Bước 1: Tìm kiếm và tiếp cận thông tin về khách hàng Đây là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, xác định các khách hàng tiềm năng Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin được chia làm hai loại: nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và nguồn thông tin bên ngoài và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.
Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, thông tin nội bộ của doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ phận maketing, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, )
Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin đuộc lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ các nhân, hội thảo, sự kiện…
Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một cá nhân hay tổ chức có đủ năng lực tài chính và có khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng lại có thể mang đến giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai Vì vậy, khi tiến hành xử lý thông tin của khách hàng, công ty sẽ có cơ hội tìm hiểu sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai Từ đó, công ty có thể đề ra các phương pháp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu – những khách hàng có nhu cầu sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nhân viên cần tìm hiểu một số thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp
Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax,
Tên, chức danh, số điện thoại, email… của người quyết định mua sản phẩm;
Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100% vốn nước ngoài;
Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty;
Tình hình tài chính của công ty;
Mức độ uy tín của công ty trên thị trường.
Việc thu thập và xử lý thông tin của khách hàng sẽ giúp công ty đưa ra được các cách để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng cụ thể.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Mục tiêu của bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng Doanh nghiệp có rất nhiều cách để hẹn gặp khách hàng như thông qua các đối tác trung gian, người quen trong doanh nghiệp đối tác, email hay điện thoại Đặc biệt, trước khi gặp khách hàng, nhân viên cần xác định rõ mục đích của của cuộc gặp mặt, phải chuẩn bị chu đáo các tài liệu liên quan và nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc Nhân viên bán hàng cũng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành 50% Bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Tìm kiếm cơ hội, phân tích nhu cầu khách hàng,
- Tìm kiếm cơ hội Để có thể tìm kiếm cơ hội, trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng cần phải có kĩ thuật đặt câu hỏi Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất đó là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rachkham.
(Situation Question – Câu hỏi tình huống): Hạn chế xã giao và tập trung vào những chi tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng.
(Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng.
(Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh viNhững câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết.
(Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi tấn công khách hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng sẽ đặt câu hỏi để giải quyết những khó khăn của khách hàng như thế nào Nếu khéo léo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang bán trước khi được giới thiệu.
Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng Khách hàng được chia ra làm hai nhóm như sau:
Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng.
Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng.
- Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản như sau:
Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm nào Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có các thông số kĩ thuật, nguồn gốc rõ ràng.
TỔNG KẾT BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Tự đánh giá mức độ hoàn thành các mục tiêu của kỳ thực tập
Tiêu chí đánh giá Minh chứng tương ứng Bài học kinh nghiệm Ứng dụng tốt các kiến thức được giảng dạy vào một phần công việc thực tập. Đúng mức kỳ vọng
Sự hữu ích khi ứng dụng các kiến thức được giảng dạy vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Khách hàng nắm được các thông tin về sản phẩm khi mình giới thiệu (sau mỗi lần tiếp nhận câu hỏi và giải thích cho khách hàng nghe).
Việc ôn lại các kiến thức đã được dạy và trau dồi thêm các kiến thức mới thông qua sách, Internet,… là rất cần thiết Việc này hỗ trợ khá nhiều khi giải quyết các thắc mắc có liên quan đến kiến thức chuyên ngành/chuyên môn được đưa ra bởi khách hàng.
Chỉ khi khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ đó là gì, có lợi ích gì thì họ mới có thêm kiên nhẫn tiếp tục nghe tư vấn sản phẩm, dịch vụ thậm chí thử trải nghiệm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Tìm hiểu các công việc mà một nhân viên kinh doanh phải làm Đúng mức kỳ vọng Đánh giá dựa trên khả năng hiểu biết về sản phẩm, về khách hàng
Các kiến thức về sản phẩm, về khách hàng.
Tìm hiểu quy trình bán hàng.
Chỉ khi nắm vững kiến thức nền tảng mới có thể thực hành chúng một cách tốt nhất
Trên thực tế, công việc của một
Tìm hiểu về telesales, thực hành telesales chào hàng. nhân viên kinh doanh cần phải am hiểu nhiều, tạo được mối quan hệ rộng để tăng khả năng tiếp cận được khách hàng.
Các kỹ năng giao tiếp được coi là quan trọng nhất để có thể tiếp cận được khách hàng
Ngoại hình, giọng nói cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên thành công của một nhân viên kinh doanh Tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, có cơ hội tiếp cận với những công việc có tính chuyên môn cao.
Các trải nghiệm thực tế, rút ra những kinh nghiệm.
Quan sát, lắng nghe, học hỏi cách làm việc của các anh chị trong công ty.
Tham gia chuyến công tác định kỳ trên cao tốc Cam Lộ -La Sơn cùng các anh chị trong phòng Kinh doanh.
Các khó khăn về thời tiết, đi lại, sức khỏe sẽ hạn chế khả năng làm việc của bản thân Cần chăm sóc sức khỏe tốt để có thể hoàn thành công việc như mong đợi.
Luôn phải có tinh thần chấp nhận mọi khó khăn, thử thách trong công việc.
Luôn tự tạo cho bản thân sự tin tưởng về sản phẩm mà doanh nghiệp mình cung cấp vì khi đó khách hàng mới tin tưởng sản phẩm mình giới thiệu.
Kì vọng là tốt tuy nhiên phải kì nếu kì vọng quá cao nếu không thực hiện được sẽ tự tạo áp lực khó có thể hoàn thành tốt công việc
Sự nhiệt tình lúc mời chào sản phẩm, dịch vụ sẽ phần nào lôi kéo được sự quan tâm, chú ý của khách hàng, thậm chí khi sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hấp dẫn hơn so với sản phẩm, dịch vụ do đơn vị mình cung cấp.
Kỹ năng làm việc nhóm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp Đúng mức kỳ vọng Đánh giá từ đồng nghiệp, cấp trên trong đơn vị thực tập
Tham gia vào các cuộc thảo luận của phòng Kinh doanh. Đề xuất một số ý kiến cá nhân
Lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ các anh chị đồng nghiệp
Làm việc nhóm giúp cho các dự án dễ hoàn thành hơn, giúp bản thân có thể phát huy điểm mạnh và dần dần khắc phục, cải thiện các yếu điểm của mình.
Thay vì e ngại, né tránh, lùi bước thì bản thân cần phải mạnh dạn thử, mạnh dạn sai, nhiệt tình, nỗ lực, rèn luyện nhiều mới có thể cải thiện, nâng cao kỹ năng được.
Kỹ năng lắng nghe từ những ý kiến đóng góp của Đúng mức kỳ
Biểu hiện của bản thân trong quá trình
Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ các anh
Người khác góp ý với bạn tức là họ có sự quan tâm nhất định với bạn giá, phản hồi bởi sự quan sát của giám sát viên trong suốt quá trình thực tập hàng để cải thiện bản thân. kiến từ đó hoàn thiện các thiếu sót của bản thân thì mới có thể phát triển được.
Kĩ năng giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp Đúng mức kỳ vọng
Biểu hiện của bản thân trong quá trình thực tập, được đánh giá thông qua khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp trong suốt quá trình thực tập.
Các cuộc gặp trực tiếp với khách hàng
Cư xử hàng ngày với đồng nghiệp
Bản thân phải nhiệt tình, tích cực, chủ động trong công việc.
Luôn luôn làm việc với trạng thái vui tươi, nhiệt huyết, niềm nở.
Có thái độ cầu tiến học hỏi từng ngày Đúng mức kỳ vọng Được đánh giá bởi những người xung quanh
Thái độ đối với công việc, nhiệm vụ được giao: luôn vui vẻ, hỏi khi gặp các thắc mắc, có tinh thần xung phong trong công việc
Thái độ là yếu tố chủ quan quyết định sự thành hay bại của con người. Phải làm việc với thái độ tích cực, có tinh thần học học và sự cầu tiến từng ngày
Tích cực tham gia mọi hoạt động của phòng ban công ty để hiểu rõ hơn về cách thức làm việc của công ty Đúng mức kỳ vọng
Biểu hiện của bản thân trong quá trình thực tập, được đánh giá bởi cấp trên, đồng nghiệp trong suốt quá trình thực tập.
Tham gia các hoạt động của công ty như 8/3, giao lưu cuối tuần.
Các hoạt động ngoài lề làm việc sẽ giúp kết nối các thành viên trong công ty với nhau.
Mỗi thành viên sẽ chia sẻ những câu chuyện, những mong muốn, cảm nhận của mình về đồng nghiệp, về cấp trên, từ đó họ hiểu nhau hơn, tạo sự
Làm việc tích cực, ứng xử đúng mực, phù hợp với văn hóa công ty. Đúng mức kỳ vọng
Biểu hiện của bản thân trong quá trình thực tập, được đánh giá bởi cấp trên, đồng nghiệp trong suốt quá trình thực tập.
Làm việc với thái độ tích cực, vui vẻ
Cư xử đúng mực với cấp trên, đồng nghiệp trong công ty
Tác phong làm việc, ăn mặc phù hợp với văn hóa công ty
Nhận định về những trải nghiệm có được sau kỳ thực tập
Sau 15 tuần thực tập tại Chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng- công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex, tôi đã nhận thấy bản thân đã có những thay đổi cả về nhận thức cũng như những kỹ năng nghề nghiệp thực tế đã học hỏi được Được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, các công việc có tính chuyên môn hóa giúp bản thân chuẩn bị được tinh thần, kiến thức cần thiết để sau khi ra trường có thể hội nhập được với thị trường lao động hiện nay Em được học hỏi các công việc mà một nhân viên kinh doanh phải làm, nhận thấy sự khác biệt như thế nào giữa những bài học lý thuyết trên trường và công việc thực tế cần phải làm Được nhìn thấy những khó khăn, vất vả sẽ phải đối mặt trên con đường làm sale Từ đó cũng chuẩn bị vững tâm lý để sau khi ra trường có thể “chinh chiến” trên đường đời Bản thân cũng được học hỏi cũng như tìm hiểu các hoạt động của một nhà quản trị khi được quan sát các hoạt động của giám sát viên, vì vậy dù thực tập ở vị trí nhân viên kinh doanh nhưng với bản chất là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh tổng quát thì tôi cũng đã hiểu thêm về hoạt động của một nhà quản lí, từ đó giúp bản thân có những kiến thức thực tế hơn về hoạt động của nhà quản trị trong môi trường làm việc thực tế Ngoài ra, em còn được học hỏi các kĩ năng mềm khi làm việc, cách lắng nghe ý kiến người khác, cách giao tiếp với khách hàng, cách chọn lọc thông tin, Cách làm việc, kết nối với mọi người trong công ty để làm việc một cách hiệu quả nhất Các kiến thức lý thuyết khi học tập tại giảng đường sẽ là nền tảng kiến thức chung, tuy nhiên khi áp dụng cho từng ngành nghề khác nhau sẽ có những sự khác biệt mà bản thân nhà quản trị phải có kỹ năng mới có thể áp dụng được Quá trình thực tập đã khơi gợi những hứng thú, háo hức cho vị trí nhân viên kinh doanh, giúp tôi càng tin tưởng khi đã lựa chọn ngành học này.
Phản hồi về chương trình thực tập sinh
3.3.1 Phản hồi với đơn vị thực tập
Qua chương trình thực tập, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo của Chi nhánh Nhựa đường Đà Nẵng- công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của anh Phạm Văn Kỳ – phó phòng Kinh doanh và các anh chị ở phòng Kinh Doanh, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập Qua việc trải nghiệm làm việc ở vị trí nhân viên kinh doanh đã giúp tôi mở rộng được rất nhiều kiến thức cũng như chuyên môn của mình Không còn là những bài học lý thuyết suông mà thay vào đó được trải nghiệm thực tế và chuẩn bị hành trang tìm kiếm cho mình một công việc phù hợp với bản thân sau này.
3.3.2 Phản hồi với khoa và nhà trường
Với chương trình thực tập, tôi xin cảm ơn khoa và nhà trường đã tạo cơ hội để tôi có thể thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học trên giảng đường vào thực tế để hoàn thành công việc, giúp tôi có định hướng nghề nghiệp phù hợp với bản thân sau này.
Trong thời gian thực tập, giảng viên hướng dẫn đã hỗ trợ, đưa ra những đề xuất về vị trí thực tập, hướng dẫn cụ thể đồng thời tạo điều kiện để em hoàn thành kì thực tập tốt nhất Khoa Quản trị kinh doanh cũng tạo một kênh thông tin riêng dành cho những bạn thực tập sinh cùng khóa để nắm bắt thông tin kịp lúc và có sự hỗ trợ tốt nhất từ phía nhà trường.
