Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng tại khách sạn de l''Opera Hà Nội - MGallery

CHUYEN DE TOT NGHIEP QUAN TRI KHACH SAN

Dé tai:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOAT DONG CUNG UNG TẠI KHACH SAN DE L’OPERA HÀ NỘI - MGALLERY

Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Lan Hương

Sinh viên thực hiện : Tạ Thủy TiênMã sinh viên : 11195110

Chuyén nganh : Quan tri khach san

Lớp : Quản trị khách sạn 61

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

LOI CAM ON

Đề hoàn thành báo cáo chuyên dé thực tập này trước hết em xin gửi đến

quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Du lịch và Khách sạn lời cảm ơn chân thành nhất Những kiến thức được giảng dạy trong 4 năm học vừa qua là hành trang quý bau, nền tảng giúp em thực hiện báo cáo này.

Đặc biệt, em xin gửi những lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô TS Hoàng Thị

Lan Hương - giảng viên hướng dẫn, là người đã tận tình chỉ dạy, đưa cho em định

hướng và những lời khuyên quý giá.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên

khách sạn de l’Opera Ha Nội - MGallery đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được

học tập và trải nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp Em xin cảm ơn

các anh chị bộ phận tai chính đã giúp đỡ em trong 3 tháng thực tập vừa qua đã chi

bảo em, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cung như cung cấp các

số liệu kinh doanh dé em hoàn thành tốt chuyên dé thực tập tốt nghiệp này.

Em cũng xin bay tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được lựa chọn

thực tập tai môi trường khách sạn 5 sao, cho em có hội được tiếp cận gần hơn với

ngành nghề mà mình lựa chọn, áp dụng các kiến thức đã trang bị vào thực tế Qua

cơ hội thực tập này, em đã có cái nhìn cụ thể hơn về ngành học mà mình đã lựa

chọn và có cơ sở cho việc quyêt định công việc sau nảy.

Do kiến thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót trong quá trình thực hiện chuyên đề Em rất mong nhận được những lời góp ý của các thầy cô giáo dé báo cáo được hoàn thiện hơn.

Một lân nữa em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung

ứng tại khách sạn de lI°Opera Ha Nội - MGallery” là do em thực hiện dưới sự

hướng dẫn của TS Hoàng Thị Lan Hương và không vi phạm các yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Mọi tài liệu tham khảo dùng trong báo cáo đều được

trích nguồn ro rang, nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận em xin hoàn toàn

chịu trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện

Tạ Thủy Tiên

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tai cece ccssssesssssessssecssseesssecessseceeseeeeseeeeaes 2

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài - 2-55 22C xeEExerterrerrrrkrrree 3 4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài -2-2222+++22EE+eEExxrtrxrrerrxrrrrxee 3 5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2: 2s 2zxc2zxevzxxrerxerrrrcee 3

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài -2-©222222+zt22EESEEEErEEEEerrkerrrkee 4

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DE L’OPERA HA NỘI - MGALLERY VA MÔ TA QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 6

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn de I'Opera Hà Nội - MGallery 6 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Accor 6

1.1.2 Thương hiệu Mgallery Hotel Collection - 7S ScSSc<Sccssss 71.1.3 Khách sạn de I*Opera Hà Nội - MGalÏery 7S Sccscsseseres 8

1.2 Đánh giá điều kiện kinh doanh của khách sạn de l’Opera Hà Nội

-MG 52A0 10

1.2.1 Điều kiện về nguồn nhân lực 2©2-+27222E+c+Exesrrxcsrserrrrcee 10 1.2.1.1 Bộ máy tO GÌ 255-2752 E52 EEECEEEE2EECEEEEEE1 2221.1112 10

1.2.1.2 Tình hình nhân sự của khách SẠ1H -.c- «sec xseeseeseeesrecee 14

1.2.2 Điều kiện về nguôn cơ sở vật chất - kỹ thuật -e: 16 1.2.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục Vụ ÏƯU fFÚ « «cc<c<<cseeeerxes 16 1.2.2.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ ăn uống ¬— 18 1.2.2.3 Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ dich vụ bổ SHH ằààcĂcềSeece 19 1.2.3 Điều kiện vỀ nguÊH VỐN -2-©-2++22+cSEEEEEECEEEE2112E1E2211 221 eErvcee 21 1.2.4 Điều kiện về nguôn kháchh ©2552 EEEcEEECEEEerrrsrkrerrrree 25

1.2.4.1 Nguồn khách xét theo phương thức đặt phòng .: - 25

1.2.4.2 Nguồn khách xét theo quốc tịCH 2:©2cs2ccsvSc+erscvesvrserrre 26 1.3 Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn de IOpera Hà Nội —

MGallery trong giai đoạn từ 2020 đến 2022 2 22¿©22++c2cxzeerzsceee 30

1.4 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery 36

1.4.1 Giới thiệu về bộ phận thực tập và vị trí thực tập - - 36

1.4.1.1 Bộ phận thực tẬP c Sc TS SH HT HH Hà Hành 36

1.4.2 Mô ta quá trình thực tập và các nhận xét rúf ra 381.4.2.1 Quá trình thực FẬT căn HH HH Hiệu 38

1.4.2.2 Nhận xét chung về bộ phận Tài Chính c se csccsccsessersersereee 39

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG TẠI

KHACH SAN DE L?OPERA HA NỌI - MGALLERY - 412.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trực thuộc bộ phận cung ứng

tại khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery -7cScccceccereerer 41

2.1.1 Bộ phận mud hang an nh HH Hi 412.1.2 Bộ phận nhận hàng và quản lý KO ào àccằccceceieeieree 422.1.3 Bộ phận thanh fOÁH SH HH HH HH he 42

2.1.4 Bộ phận kiểm soát chỉ phí 2+-25s 22seccxcSEEExrSrkrrrkrrsrkrree 43 2.2 Thực trạng hoạt động tô chức cung ứng tại khách sạn de l’Opera Ha

) 0/61 217 - 44

2.2.1 Xác định nhu cầu mua hàng -252-255sccccxccSrkererreeerrkererrred 44

2.2.1.1 Quy trình xác định nhu cầu mua hàng, -©25z©5scccsscccscccee 44 2.2.1.1 Đánh giá thực trạng quy trình xác định nhu cau mua hàng 45

2.2.2 Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp -+5ccccsccscscceecrre 46 2.2.2.1 Quy trình tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp -‹s s 46

2.2.2.2 Đánh giá thực trạng tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp 51

2.2.3 Thực hiện và ký hợp đồng mua hàng 5-525ccSccccccceecrre 53

2.2.3.1 Quy trình thực hiện và kỷ hợp đồng mua hàng - 53

2.2.3.2 Đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện và ký hợp đồng mua hàng

"— 4 :: - 54

QQ NMG MGI nh .ố 542.2.4.1 Quy trình nhận Nang sàn Tnhh thiet 54

2.2.4.2 Đánh giá thực trạng hoạt động nhận hàng 57

2.2.5 Thanh: (ỐIH ST Tnhh HH TH HH HT HH rưệt 58

2.2.2.1 Quy trình thanh fỐII Sàn TH TH Hy 58

2.2.5.2 Đánh giá thực trang hoạt động thanh toi ccSc cà 58

2.2.0 Bảo QUAN GIG TH HH 582.2.6.1 Quy trình bảo quản hằng - cá c-cScsssirrikerkrrrrrrrkrrrrrrrrrrrerree 58

2.2.6.2 Đánh gia thực trạng hoạt động bảo quản hàng 592.3 Đánh giá cơng tác quản lý hoạt động cung ứng tại khách sạn 60

2.3.1 Cơng tác quản lý ANGN ÏỰC Tnhh HH He 60

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG

TẠI KHÁCH SAN DE L’OPERA HA NOI - MGALLERY 74

3.1 Căn cứ dé xuất giải pháp hồn thiện hoạt động cung ứng tại khách san

3.1.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn de I"Opera Ha

Nội - MGallery giai đoạn 2023-2025 - ScSSc Site 743.1.1.1 Phương hướng CHUNG Ăn nhi nhe 743.1.1.2 Muc ti€ CÍMHE ngàn TH HT Hàng nhà 75

3.1.2 Phân tích điểm mạnh — điểm yếu — cơ hội — thách thức của khách sạn

de I'Qpera Hà Nội - MGallery thơng qua mơ hình SWOT 75

3.1.3 Các vấn đề tơn tại cần khắc phục trong hoạt động cung ứng tại khách

sạn de V’Opera Hà Nội - MỸŒGaÏÏery À 5à ST St shsrsrkrrrrerrererree 78

3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động cung ứng tại khách sạn de

POpera Hà Nội - MGallery - S2 S222 HH HH HH re 79

3.2.1 Giải pháp bỗ sung nguồn nhân lực cho phịng nhận hàng của khách

sạn de Opera Hà Nội - MaÏÏeTy St sinherrrrrrerrrrrrerrrrerrres 79

3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên mơn cho nhân viên phịng mua

hang của khách sạn de Opera Hà Nội - MGallery -.- 80

3.2.2.1 Nâng cao trình độ thương lượng với các nhà cung cấp 80 3.2.2.2 Đào tạo các kiến thức chuyên môn về nguyên tắc trong đặt mua hàng

— 82

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống các nhà cung cấp của khách san de

IOpera Hà Nội - MGallery -Ặ SH 83

3.2.3.1 Tìm kiếm nhà cung cấp mới tim năng - -: :© s:-+- 83 3.2.3.2 Thiết lập hệ thong các nhà cung cấp theo thứ tự wu tiên chỉ tiết 84 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả hoạt động cung ứng

DANH MỤC TỪ VIET TAT

SOP Standard operating procedure | Quy trình tác nghiệp tiêu chuan PR Purchase requisition Yêu cầu mua hàng

PO Purchase order Đơn đặt hàng

VCSH Vốn chủ sở hữu

OTA Online travel agency Dai lý du lich trực tuyến

TA Travel agency Dai ly du lich

SWOT Strengths — Weaknesses — Diém mạnh — Điểm yêu —

Sơ đồ 1.1 Cơ cau tô chức khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery 10

Sơ đồ 1.2 Tổ chức bộ phan Tài chính khách sạn de |’Opera Hà Nội - MGallery 36

Sơ đồ 2.1 Hoạt động cung ứng tại khách sạn de I°Opera Hà Nội - MGallery 44

Sơ đồ 2.2 Quy trình lựa chọn nhà cung cấp - 2-2 2 2+se£xe£x+£xerszrszxez 50

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 1.1 Cơ cau nhân sự khách sạn de Opera Hà Nội - MGallery theo bộ phan

Bang 1.4 Phân tích biến động nguồn vốn kinh doanh của khách sạn de l’Opera Ha

Nội - MGallery giai đoạn 2020 — 2022 ¿5c +21 *++*E+EEeerrsereerrserree 22

Bảng 1.5 Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn de l’Opera Ha Nội — MGallery giai

híU:0020/2000202201010107087 - , 23

Bang 1.6 Cơ cau khách xét theo phương thức đặt phòng khách sạn de l’Opera Ha

Nội - MGallery giai đoạn 2020 — 222 - -.- c6 + 1311131181111 1EExre 26

Bảng 1.7 Cơ cấu về lượt khách xét theo quốc tịch của khách sạn de l’Opera Hà

Nội - MGallery giai đoạn 2020 — 2022 - ¿+ + + +22 **E+EE+EEerrrrererrrerrree 27

Bảng 1.8 Phân tích kết quả kinh doanh khách sạn de 1'Opera Hà Nội - MGallery

Lạt t0) A02 NGHHIỎỎỔỎỔỎÚÕ 31

Bang 1.9 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn de |’Opera Hà Nội - MGallery giaiGoan 2020 — 202D 35

Bang 2.1 Tiêu chuẩn đánh giá nhà cung CAp cceccecceceeessessessesseseeseesessessessesseaees 48 Bang 2.2 Chi phi mua hàng theo khối bộ phận, phòng ban của khách sạn de

Opera Hà Nội —- MGallery giai đoạn 2020 - 222 - ccS« se ssierey 63Bảng 2.3 Chi phí mua hang theo chủng loại của khách sạn de l’Opera Hà Nội —MGallery năm 2022 1h TT TH HH HH TT ng 65

Bảng 2.4 Kha năng tiêu thụ của khách san de l’Opera Ha Nội — MGallery năm

"02 G7

Bảng 2.5 So sánh chi phí mua hàng giữa kế hoạch và thực hiện của khách sạn de

['Opera Hà Nội — MGallery năm 2022 «LH nàng HH dư 68Bảng 3.1 Mô hình SWOT — Khách san de |’Opera Ha Nội - MGallery 76

Bang 3.2 Đề xuất sắp xếp danh sách các nhà cung cấp . 5-5: 85

PHAN MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Trong thời ky phat trién mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường cùng với đà phục hồi sau đại địch Covid 19, kinh tế Việt Nam nói chung và ngành Du lịch

-Khách sạn nói riêng đã, đang và sẽ được mở ra nhiều cơ hội và thách thức Bên

cạnh đó, dưới sự giúp sức của khoa học, công nghệ và kỹ thuật, các doanh nghiệp

có thé dé dàng tiếp cận với những hình thức kinh doanh và xu thế mới nhưng song song với đó tính cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng tăng Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển, các nhà quản lý cần đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp, ở đó cần chú tâm vào sự kết hợp giữa các bộ phận, tạo nên một dây

chuyên kinh doanh nhịp nhàng từ khâu chuẩn bị nguyên liệu đầu vào cho tới sản

xuât tạo sản phâm đâu ra và cuôi cùng là phân phôi cho người tiêu dùng.

Có thể thấy, việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao

hiệu quả kinh doanh là mục tiêu cuối cùng của bất kỳ khách sạn nao Đề làm được

điều đó thì nhà quản lý phải chú tâm ngay từ hoạt động cung ứng bao gồm xác định nhu cầu mua hàng, tìm kiếm nguồn hàng phù hợp, lựa chọn nhà cung cấp, thực hiện hợp đồng mua hàng, giao nhận hàng đồng thời kiểm soát về chất lượng, sé lượng của nguyên vật liệu đầu vào, thực hiện thanh toán cho nhà cung cấp và giám sát cũng như bảo quản số lượng hàng hóa lưu trữ trong kho Hoạt động cung ứng là nên tảng khởi đầu cho toàn bộ chu trình kinh doanh, tác động trực tiếp vào

chất lượng và chi phí sản xuất sản phẩm hay nói cách khác nếu hoạt động cung ứng được thực hiện và quản lý tốt thì hiệu quả kinh doanh cũng sẽ được nâng cao Mang trong mình vị thế là một khách sạn 5 sao được quản lý bởi tập đoàn Accor - một trong những tập đoàn quản lý khách san hàng dau thế giới, để có thé

cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn ngày một nở rộ, khách sạn de

V’Opera Hà Nội - MGallery cần phải có chiến lược kinh doanh sáng suốt nhằm mang đến những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình 3

tháng thực tập tại bộ phận Tài chính thuộc khách sạn de lOpera Hà Nội

-MGallery, hoạt động cung ứng của khách sạn lộ ra nhiều điểm yếu Thứ nhất, tinh

lập kế hoạch trong hoạt động đặt mua hàng chưa tốt Điều này thường xuyên xảy

ra đối với các loại thực pham đặt mua cho bộ phận bếp, khi lượng hàng hóa nhập

về không đủ đáp ứng cho số lượng khách, dẫn đến tình trạng lấy hàng gấp từ nhà

cung cấp mà không có hợp đồng đi kèm Thứ hai, công tác giao nhận, kiểm kê

hàng hóa đầu vào chưa đảm bảo chất lượng do sự thiếu hụt về nhân lực Theo chị Đỗ Thị Hong - nhân viên kiểm soát chi phí của khách sạn, hiện nay, do vi trí nhận

hàng và thủ kho chưa tìm được nhân viên phù hợp, chính vì vậy chị phải đảm

đương thêm 2 công việc này Thêm vào đó, lượng hàng hóa nhập vào mỗi ngày rất

lớn, một số hàng hóa chuyên biệt theo bộ phận và chỉ có nhân viên thuộc bộ phận

đó mới có thể kiểm tra được chat lượng hàng nhập vào, vậy nên phòng nhận hàng chỉ kiểm tra được về mặt số lượng và phải phối hợp kiểm tra chéo với các bộ phận

khác về mặt chất lượng Thứ ba, tiến độ thanh toán còn thể hiện sự chậm trễ Cụ thé, mặc dù trong quá trình thương thao hợp đồng với các nhà cung cấp, cả 2 bên đều xác nhận ngày hạch toán chi phí Nhưng do những nhằm lẫn xảy ra trong quá trình giao nhận hàng khiến cho giá tiền thực chi và giá tiền thống kê trên hệ thong không đồng nhất và tiến trình giải ngân của ngân hàng chậm dẫn đến tình trạng phải kiểm tra lại, tốn nhiều thời gian và quá hạn thanh toán với nhà cung cấp Thứ tư, đội ngũ nhân viên phòng mua hàng chưa có nhiều kinh nghiệm Thực tế, tại

khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery, phòng mua hàng bao gồm 2 nhân viên:

quản lý phòng mua hàng và nhân viên mua hàng Song cả hai đều mới bắt đầu vị trí làm việc tại phòng mua hàng từ tháng 8 năm 2022, chưa có nhiều kinh nghiệm

tại khách sạn cũng như khả năng đàm phán với nhà cung cấp Trên cơ sở các kiến

thức thu được trong quãng thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân và quá trình thực tập, em nhận thấy rằng việc hoàn thiện hoạt động cung ứng đối với khách sạn đe l’Opera Hà Nội - MGallery là hết sức cần thiết và cap bách.

Nhận thức được tầm quan trọng của công việc này, em quyết định chọn đề

tài chuyên đề tốt nghiệp: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng tại khách sạn

de l'Opera Hà Nội - MGallery”.

2 Mục tiêu nghiên cứu của dé tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng tại khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng, từ đó tối thiểu chi phí mua hàng, nâng cao hiệu quả kinh

doanh của khách sạn.

3 Đôi tượng nghiên cứu của đê tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cung ứng tại khách sạn de

[Opera Hà Nội - MGallery.

4 Pham vi nghiên cứu của đê tài

Về không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu hoạt động cung ứng tại khách

sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery, toa lạc tai 29 Trang Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Về thời gian: đề tài sử dụng các số liệu được thống kê trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2022 về chi phí và số lượng liên quan đến hoạt động mua hang

và đề xuất giải pháp đến năm 2025.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp quan sát

Mục đích: quan sát các hoạt động trong khâu mua hàng, nhận hàng, kiểm kê hàng và phát hiện các trường hợp chưa tuân thủ nghiêm ngặt nguyên tắc được

đê ra.

Các bước thực hiện:

Bước 1: lập phiếu quan sát và kế hoạch quan sát: thiết kế bảng yêu cầu các nội dung cụ thê khi đi quan sát Phiếu quan sát bao gồm các thông tin về đối tượng

được quan sat, vi trí quan sát, ngày giờ thực hiện quan sat và người quan sát.

Bước 2: tiễn hành quan sát trực tiếp quá trình nhận hàng giữa khách sạn và các bên cung cấp.

Bước 3: xử lý kết quả quan sát: tập hợp các kết quả thu thập được, tìm ra

điểm cần được khắc phục và nghiên cứu giải pháp thích hợp Phương pháp phỏng vấn sâu

Mục đích: thông qua phương pháp phỏng vấn thu thập những thông tin cần thiết liên quan tới hoạt động cung ứng mà phương pháp quan sát vẫn chưa làm sáng tỏ Phỏng vấn trực tiếp sẽ là cơ hội dé nam bat được quá trình quản trị thông

qua việc phỏng vân trưởng bộ phan và các cá nhân có liên quan trực tiép.

Các bước thực hiện:

Bước 1: xây dựng câu hỏi phỏng van chủ yếu tập trung vào hoạt động cung

ứng và công tác quản trị cung ứng.

Bước 2: đặt lịch hẹn và thực hiện phỏng vấn trực tiếp: chị Trần Thị Minh

Xuân - Quản lý bộ phận Tài chính, chị Mai Thị Tú Anh - Quản lý mua hàng và chị

Đỗ Thị Hồng - Quan ly chi phí và Quản lý kho.

Bước 3: ghi chép những nội dung trả lời của người phỏng van dé phục vụ

cho chuyên đề tốt nghiệp.

Phương pháp thu thập số liệu

Mục đích: thông qua quá trình tham khảo các tài liệu liên quan đến khách

sạn từ các nguôn nội bộ doanh nghiệp, báo chí, Internet Cách bước thực hiện:

Bước 1: thu thập thông tin, tài liệu về hoạt động cung ứng được cung cấp

từ bộ phan Tài chính của khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery.

Bước 2: xử lý thông tin phục vụ cho viết báo cáo: thông qua những thông tin đã thu thập, từ đó phân loại lựa chọn những thông tin phù hợp với dé tài của mình: thông tin về nhân sự, kết quả kinh doanh, hoạt động cung ứng và kết quả

của hoạt động cung ứng.

Phương pháp so sánh

Mục đích: thông qua việc đối chiếu chỉ tiêu về nhân sự, khách hàng và kinh doanh trong giai đoạn 2020 — 2022, nhận thấy được xu hướng thay đối và tốc độ

tăng giảm của các chỉ tiêu.

Phương pháp phân tích

Mục đích: thông qua phân tích, đánh giá tính hiệu quả của hoạt động kinhdoanh, hoạt động cung ứng tại khách san de lOpera Hà Nội - MGallery, tìm ra

những điểm mạnh, điểm yếu mà khách sạn đang gặp phải từ đó đề xuất các giải

pháp cho tương lai.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, báo cáo chuyên đề thực tập bao gồm 3 chương sau:

Chương 1: Giới thiệu tông quan về khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery

và mô tả quá trình thực tập.

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng tại khách sạn de Ï*OperaHà Nội - MGallery.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng tại khách sạn de

[Opera Ha Nội - MGallery.

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHACH SAN DE L’OPERA HÀ NỘI - MGALLERY VA MÔ TA QUA TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Accor

Năm 1967, tại thủ đô Paris của nước Pháp, hai người đàn ông Paul Dubrule

và Gérard Pélisson đã quyết định từ bỏ công việc tại công ty máy tính và cùng nhau xây dựng lên thương hiệu Accor Với gần 60 năm hoạt động, Accor tự hào là một trong số những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới với hơn 5300

khách sạn và khu nghỉ dưỡng thuộc 40 thương hiệu, điều hành 750.000 phòng

cùng đội ngũ hơn 230.000 nhân viên trải dài khắp 110 quốc gia Sở hữu hệ sinh

thái tích hợp và các dịch vụ được cá nhân hóa, Accor tiên phong trong việc tạo ra

bước đột phá mới để định hình lại lòng hiếu khách và truyền cảm hứng cho nhiều nhà kinh doanh khách sạn Bên cạnh lưu trú và nghỉ dưỡng, Accor còn cho ra mắt

và phát triển cả về mảng âm thực với hơn 10000 nhà hàng trên toàn thế giới, các

dịch vụ vui chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe cũng được tập đoàn đầu tư phát

Bằng việc quản lý nhiều thương hiệu khách sạn đình đám toàn cầu, từ các

cái tên hạng sang như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, MGallery, Pullman,

Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis và đa dạng nhiều phòng cách khác nhau

có thé kế đến như Classic, Collection, Lifestyle hay Resort, Regional, tập đoàn Accor có thể đáp ứng được đa dạng nhu cầu sử dung của nhiều tệp khách hang.

Bên cạnh mục tiêu “To be the global benchmark in hospitality” — Trở thành

tiêu chuẩn toàn cau trong lĩnh vực khách sạn va tầm nhìn “Hospitality has the

power to unlock a better tomorrow” - Lòng hiễu khách có sức mạnh mở ra một

tương lai tốt đẹp, tập đoàn Accor luôn tuân thủ theo 6 giá trị cốt lõi trong quá trình

kinh doanh: “Guest passion” - Dam mê vì khách hang, “Sustainable

performance” - Thành quả bền vững, “Spirit of conquest” - Tinh thần chinh phục,

“Respect” - Tôn trọng, “Trust” - Tin tưởng, “Innovation” - Đôi mới.

Tại Việt Nam, tập đoàn Accor là cái tên tiên phong trong việc quản lý khách

sạn Từ những năm 1991, Accor đã được thuê tiếp quản vận hành khách sạn Sofitel Legend Metropole tại Hà Nội - tiền thân là khách sạn Thống Nhất do UBND Thành

phố Hà Nội quản lý Cho đến nay đã có 28 khách sạn được vận hành bởi Accor,

trải dai khắp các tỉnh thành từ Nam ra Bắc bao gồm Sofitel, Pullman, MGallery,

Novotel, Mercure và các khách sạn khác Mục tiêu trong tương lai của tập đoàn là

mở rộng thêm tầm ảnh hưởng của họ vào những vùng du lịch mới nổi như Vân Đồn, Quảng Bình, Phú Yên, các tinh miền Tây, cũng như đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với khá nhiều loại đối tượng.

1.1.2 Thương hiệu Mgallery Hotel Collection

MGallery là một trong những thương hiệu vận hành khách sạn Boutique

hàng đầu thé giới Năm 2008 tại Geneva, Pháp, tập đoàn Accor thành lập thương

hiệu Mgallery với mong muốn đem đến cho khách hàng một trải nghiệm mới lạ,

độc đáo cùng với sự sang trọng cô điển Khia cạnh này được thé hiện rõ thông qua cái tên Mgallery Hotel Collection với chữ “M” viết tắt của “Memorable” — những cảm xúc đáng nhớ của khách hàng, “Gallery” — tác phẩm nghệ thuật, biéu trưng cho hình ảnh mỗi khách sạn thuộc thương hiệu đẹp tựa như tác phẩm trưng bày trong các phòng triển lãm, “Hotel Collection” có nghĩa mỗi khách sạn mang thương hiệu Mgallery đều rất độc đáo, có phong cách riêng biệt và là một mảnh

ghép nghệ thuật của bộ sưu tập lớn.

Bên cạnh những tiêu chí khắt khe của một khách sạn siêu sang của giới quý

tộc, MGallery còn nôi bật ở sự kết hợp hài hòa giữa các tiêu chuẩn quốc tế và văn

hóa bản địa, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, mang lại không gian nghệ

thuật riêng tư cùng như giá trị độc bản VỊ trí xây dựng khách sạn cũng đóng vai

trò quan trọng trong việc hình thành nên lối kiến trúc của mỗi “tác phẩm nghệ thuật”, theo thiên hướng cô điền, hay hiện đại 114 khách sạn và khu nghỉ dưỡng hiện do MGallery vận hành tại 36 quốc gia là 114 câu chuyện khác nhau Do vậy,

dù thuộc cùng một thương hiệu, việc đa dạng hóa trong thiết kế, cảnh quan, nội

thất, phòng ốc, là những yếu tố đem lại sự độc đáo cho từng khách sạn Bên

cạnh đó, khi trải nghiệm dịch vụ tại các khách sạn thuộc Mgallery, khách hang sẽ

được dam chìm vào mỗi câu chuyện khác nhau, được lây cảm hứng từ lịch sử của

tòa nhà, hay vị trí của khách sạn và đôi khi còn là yếu tố đặc trưng của văn hóa

bản địa.

Thương hiệu Mgallery được phân loại theo 4 tiêu chí: di sản, dấu ấn riêng biệt, sự thanh bình và nghệ thuật DI sản là phong cách của khách sạn được lay

cảm hứng từ các kiên trúc, công trình văn hóa nơi khách san được xây dựng Dau

ấn riêng biệt là tính độc bản, khó có thể trộn lẫn của khách sạn trong nhiều khách sạn khác Sự thanh bình là vấn đề quan tâm đến môi trường của các resort, được thé hiện qua lối kiến trúc cũng như phong cách phục vụ giúp khách hàng hòa mình vào thiên nhiên địa phương Nghệ thuật thể hiện qua việc mỗi chi tiết nhỏ nhất của khách sạn từ trang trí cho tới lỗi kiến trúc đều mang day tính nghệ thuật Bên cạnh đó, thương hiệu Mgallery Hotel Collection hướng đến 3 giá trị: “Elegance”

-Thiết kế và trang trí nội thất bằng những chất liệu dịch vụ sang trọng,

“Singularity” - Mỗi khách sạn được thiết kế riêng, tên gọi và đặc trưng riêng biệt,

“Consideration” - Tập trung vào cá nhân hóa hướng tới sự tôn trọng va chăm sóckhách hàng.

Tại Việt Nam, hiện nay thương hiệu Mgallery — Hotel Collection đã sở hữu

rất nhiều khách sạn nồi tiếng, năm tại vị trí đắc địa có thể kể tới như : Mgallery

Sapa — Khách san De La Coupole Sapa, Mgallery Ha Nội — Hotel de I°Opera Ha

Nội - MGallery, Mgallery Cát Bà — Hotel Perle d’Orient Cat Ba, Mgallery Yên Tử

— Legacy Yên Tu, May Senses Lucia Bay Bai Lữ, Mgallery Sai Gòn — Hôtel des

Arts Saigon, va có du án Hotel Ho Tram Meallery nam tai Ba Ria-Ving Tau

mới vừa được khởi công xây dựng vào thang 5/2022 Thương hiệu hứa hen sẽ phat

triển mạnh mẽ hơn với việc xuất hiện nhiều các khách sạn khác nhau tại thị trường

Việt Nam.

1.1.3 Khách sạn de lV’ Opera Hà Nội — MGallery

Khách sạn de I*Opera Hà Nội - MGallery được quan ly bởi Tập đoàn Khách

sạn Accor, thuộc thương hiệu Mgallery - Hotel Collection và chủ đầu tư là công ty Cô phần Dịch vụ và Thương mại Dân chủ Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động

từ 11/2011, tọa lạc tại 29 Tràng Tiên, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà

Nội Tính đến thời điểm hiện tại khách sạn de Vopera Hà Nội - MGallery đã đạt được nhiều các giải thưởng lớn có thé kế đến như: Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc” được xếp hạng bởi Tripadvisor.com (2010 - 2012), Giải thưởng “The Best Boutique hotel in Asia” và “The Best business hotel in Asia” đề cử bởi Smart

Travel Asia (2016), Giải thưởng “Experts Choice” do Trip Experts bình chọn

(2017), Giải thưởng “Dich vụ uy tin “Luxury Travel Guide” (2018), Giải thưởng

“Best boutique hotel in Vietnam 2022”, “Best boutique hotel for golfers 2022”

(2022) Ngoài ra khách sạn còn được nhận rất nhiều băng khen từ các trường Đại

học, Cao đăng và UBND Thành phố Hà Nội cũng như giành được rất nhiều lượt

đánh giá và bình luận tốt trên các trang đặt phòng trực tuyến như tripadvisor.com,

booking.com, và hệ thống đánh giá “Trust you” của tập đoàn Accor.

Lối kiến trúc: khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery là khách sạn thuộc dòng Dấu An của thương hiệu Mgallery Hotel Collection, chính vì vậy, kiến trúc của khách sạn là sự pha trộn giữa phong cách Pháp cô điện và sự mới mẻ, hiện đại

của đầu thé kỷ 21 Với vị thế đắc địa gần với Nhà Hát lớn - yếu tố định hình nên

phong cách và kiến trúc của khách sạn, khách hàng sẽ được trải nghiệm hành trình

ngược về quá khứ, đắm chìm trong chủ đề độc đáo “A Night at the Opera - Một

đêm trong Nhà hat” Điềm đặc biệt của khách sạn này là sự kết hợp hài hòa trong thiết kế nội thất mô phỏng nhà hát, khu vực sảnh khách sạn sẽ khiến du khách

tưởng chừng đang đứng trong không gian phòng chờ của nhà hát nơi các nghệ sĩvà khán giả đang cùng trò chuyện.

Đồ vật biểu trưng: đồ vật biểu trưng cho khách sạn đó chính là chiếc đèn

sân khấu - mang theo mình những câu chuyện thăng trầm gắn liền với Nhà hát lớn Hà Nội, là sợi dây kết nối quá khứ và hiện tại.

Vi trí: khách sạn de I*Opera Hà Nội - MGallery tọa lạc ở vi tri đắc địa ngay giữa trung tâm thành phó, dé dang di chuyển đến các tụ điểm văn hóa và giải tri noi tiếng của Hà Nội như Bảo tàng Cách mạng Việt Nam, Văn Miếu - Quốc tử

giám, phố đi bộ Hồ Hoàn Kiếm, Việc di chuyền đến sân bay quốc tế Nội Bài

cũng khá dé dàng, chi mất khoảng 35 phút đi xe taxi và nếu khách hàng có nhu

cầu, khách sạn cũng sẽ cung cấp dịch vụ đưa đón tại sân bay với mức giá phù hợp.

Tuy nhiên, việc xây dựng trong quan thé khu phố cô sam uất cũng gây ra một số

điểm bat lợi như dễ tac đường vào những giờ cao điểm hay cảm giác khá ồn ào,

không thích hợp cho những khách hàng mong muốn trải nghiệm những nơi yên

tĩnh và bình yên.

Logo của khách sạn: logo của khách sạn bao gồm 2 phan chính: Phan in

dam: “Hotel de l'Opera” với phông chữ hiện đại và phan in chim “HANOI” với

màu nâu nhạt hoài cô, là sự cách điệu của những nốt nhạc trên bản giao hưởng thời

gian Với sự thiết kế độc đáo này, logo truyền tải hoàn hảo về phong cách của khách sạn, là sự kết hợp giữa quá khứ và hiện tại, hài hòa trên một bản nhạc giao hưởng Phan in chim “HANOI” như đưa chúng ta về những ki ức, chìm đắm và

lôi cuôn đúng như những gì mà câu chuyện khách sạn mang tới.

Quy mô: khách sạn hoạt động với 107 phòng với thiết kế đặc biệt hướng

ra nhà hát lớn Hà Nội Ngoài ra, khách sạn còn có 2 nhà hàng là nhà hàng Satine

và Cafe Lautrec và 1 quay Bar La Fee Verte cùng với khu Courtyard mái vòm độc

đáo phù hợp với việc tô chức các sự kiện dưới 200 khách.

1.2 Đánh giá điều kiện kinh doanh của khách sạn de Opera Hà Nội

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách san de I*Opera Hà Nội - MGallery

Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery Bộ phận điều hành

Đứng đầu bộ phận điều hành là Tổng giám đốc, tiếp sau đó là Phó tổng

giám đốc và Thư ký trực tiếp của tổng giám đốc Là cơ quan dau não của khách sạn, bộ phận điều hành chịu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động hàng ngày

của khách sạn, đưa ra các quy định chung cho toàn khách sạn, là những người đưa

ra các định hướng chiến lược và mục tiêu, trực tiếp làm việc với các trưởng bộ phận nhằm đảm bảo những cam kết về mặt hiệu quả kinh doanh đã đề ra với chủ đầu tư.

10

Bộ phận nhân sự

Bên cạnh vai trò tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền

lương, bộ phận nhân sự là nơi giải quyết các vẫn đề cho nhân viên, đảm bảo các quyền lợi về đãi ngộ cũng như giờ làm việc Đứng đầu khối nhân sự là trưởng bộ phận nhân sự, chiu trách nhiệm quan lý, giám sát, tô chức hoạt động của bộ phận, xây dựng chính sách, quy định, quy chế về nhân sự, lên kế hoạch về ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn Bên

dưới là các nhân viên nhân sự, chịu trách nhiệm tuyên dụng nhân sự cho khách sạn, triển khai công tác đảo tạo, tính lương, thưởng, thực hiện các chế độ bảo hiểm,

quản lý hồ sơ nhân viên khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật

Vai trò của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các trang thiết bị trong

khách sạn, đảm bảo hệ thống điện, nước, âm thanh, ánh sáng, hoạt động tốt Hàng tháng, bộ phận này sẽ đi kiểm tra định ky và có phương án sửa chữa, bảo

dưỡng hợp lý nhằm đảm bảo sự hoạt động trơn tru của các trang thiết bị trong

khách sạn.

Bộ phận quản lý doanh thu

Tại khách san de l’Opera Hà Nội - MGallery, bộ phận quản ly doanh thu

được tách riêng, chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc khách sạn Bộ phận này có vai trò theo déi và giám sát doanh thu của khách sạn, báo cáo lên ban điều hành nhằm đưa ra những chiến lược hợp lý, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Bộ phận kinh doanh

Đây là một trong những bộ phận đóng góp một phần không nhỏ vào doanh

thu của khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, lên kế hoạch

dự báo nguồn khách hàng và thống kê nguồn khách hàng Bộ phận kinh doanh có quan hệ chặt chẽ với phòng đặt phòng, ngoài ra bộ phận cũng trực tiếp nhận đặt tiệc từ khách hàng, trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn với khách hàng tiềm năng, duy trì các mối quan hệ với khách hàng thân thiết và tổng hợp các phản hồi từ phía khách hang dé đưa ra báo cáo và đổi mới về chất lượng dich vụ.

Bộ phận truyền thông

Bộ phận truyền thông chịu trách nhiệm về phần hình ảnh của khách sạn,

tiếp thi và quảng cáo các sản phâm dịch vụ của khách sạn đên với khách hang,

11

phối hợp với bộ phận kinh doanh đưa ra các gói ưu đãi, chương trình, nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng Đồng thời đây cũng là bộ

phận phụ trách công việc đại diện khách sạn với các bên báo chí, đưa hình ảnh của

khách sạn thông qua các kênh truyền thông tiếp cận tới khách hàng.

Bộ phận tài chính

Khi kinh doanh thì điều quan trọng nhất chính là lợi nhuận Vậy việc quản

lý nguồn tiền, thu và chi sẽ là nhiệm vụ của bộ phận tải chính Nhiệm vụ chính của

bộ phận này chính là lập các báo cáo hàng ngày, hàng tuần, cuối tháng, cuối kỳ hay cuối năm dé có thé tổng hợp tat cả các thu chi của khách sạn dé báo cáo với

chủ đầu tư Từ kết quả của báo cáo mà chủ dau tư có những quyết định thay đổi dé lợi nhuận có thé tăng hoặc trở về như cũ khi có khủng hoảng Từ đó đưa ra các chiến lược và định hướng dé nâng cao hiệu qua kinh doanh của khách sạn.

Day là bộ phận có vi tri vai trò vô cùng quan trong của khách sạn với nhiêucông việc khác nhau nên bộ phận được phân chia thành các bộ phận nhỏ phía dưới

bao gồm: phòng mua hàng, phòng kế toán và phòng kỹ thuật máy tính.

Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh,an toàn cho tất cả nhân viên và khách hàng tại khách sạn Bộ phận hỗ trợ khách trong vấn đề đỗ xe, chuyền hành lý của khách từ chỗ để xe lên sảnh khách sạn Bộ phận thường xuyên theo

dõi các camera trong toàn bộ khách sạn để đảm bảo và phát hiện kip thời các tinh huống bat ngờ về an ninh, cháy nỗ, trộm cap, tranh cãi, đánh nhau, dé xử lý

nhanh chóng không dé ảnh hưởng đến khách hàng khác hay ảnh hưởng đến khách sạn Ngoài ra, các vấn đề như cháy nỗ cũng thường xuyên tập duot vào chiều thứ

3 mỗi tuần để luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như toàn bộ nhân viên

khách sạn.

Bộ phận buồng

Bộ phận buồng phòng bao gồm các nghiệp vụ chính: lau dọn phòng của

khách, giặt là và cung cấp đồng phục cho nhân viên, lau dọn khu công cộng sảnh,

văn phòng, phụ trách khu vực bể bơi, phòng tập, và còn lại là chăm sóc cây cảnh, hoa các vi trí của khách sạn Thuộc trong khối vận hành của khách sạn, bộ phận buồng là bộ phận vô cùng quan trọng dé tạo được ấn tượng với khách hang

về sự sạch sẽ, chin chu của khách sạn.

12

Bộ phận buồng được chia thành các phòng ban nhỏ

Phong giặt là: phụ trách giặt, là, ui các loại đồ vải như: chăn, vỏ ga, vO gối,

các loại khăn tắm, khăn lau cho bộ phận buồng: các tắm khăn phủ bàn, khăn ăn, no ghế, bọc ghế, cho bộ phận bàn và tiệc và các loại đồng phục của toàn bộ

nhân viên Ngoài ra, đây cũng là nơi cung cấp các dịch vụ giặt là cho khách hàng

khi có nhu câu.

Phòng buông phòng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo

định kỳ buồng của khách lưu trú, chuẩn bị phòng trống dé đón khách và tạo cho

khách cảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.

Phòng phục vụ khu vực công cộng: làm vệ sinh tại các khu vực công cộng

như: hành lang, nhà hàng, tiền sảnh, khu bể bơi, vườn cây, kiểm tra nhà vệ sinh, thay và thêm giấy nha vệ sinh, giặt thảm, hút bụi, lau kính, tưới cây,

Phong fitness và chăm sóc cây cảnh: có trách nhiệm don đẹp và trông coi

bể bơi, phòng tập, chăm sóc cây cảnh quanh khách sạn, đảm bảo cây cảnh luôn tươi tốt, cắt tỉa gọn gàng, cắm hoa, thay hoa.

Bộ phận bàn và tiệc

Cùng với bộ phận bếp, bộ phận bàn và tiệc sẽ chịu trách nhiệm liên quan đến dịch vụ 4m thực ăn uống tại khách sạn Bộ phận này được chia thành các đơn

vị nhỏ bao gồm: tiệc, nhà hàng Café Lautrec, nhà hàng Satine, Bar La Fee Verte

và Room Service - phục vụ tại phòng Tuy nhiên khi lượng khách đông, các đơn

vị nhỏ vẫn phối hợp với nhau dé vận hành hoạt động hiệu quả nhất Bộ phận bếp

Bộ phần này có nhiệm vụ lựa chọn, chuẩn bị các loại thực phẩm, nguyên vật liệu và chế bién món ăn Bộ phận bếp gồm:

Bếp nóng: chế biến các món ăn nóng theo yêu cầu của khách thông qua bộ

phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Trong bếp nóng sẽ phân thành 2 bên, một bên

là bếp nóng Á, bên còn lại là bếp nóng Âu

Bếp lạnh: chuẩn bị và sơ chế các nguyên vật liệu ướp lạnh, các loại hoa

quả, chê biên các loại salad hoặc các món nguội,

13

Bếp bánh: chuân bị và cung cap các loại bánh, kem, mút, các loại chè,

phục vụ ăn trắng miệng của khách.

Bếp Canteen: chuan bị đô ăn cho nhân viên khách sạn, dam bảo sức khỏe

thé chất cho nhân viên.

Tạp vụ: rửa dọn bát đĩa và dụng cụ ăn uông, nâu ăn tại các khu bêp, đảm

bảo vệ sinh các dụng cụ sạch sẽ.Bộ phận tiên sảnh

Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách

hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.

Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban điều hành nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu

khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu

quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh được chia các mảng nhỏ như sau: lễ tân, tong đài, hỗ trợ hành lý, đặt phòng Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận bao gồm: tư van bán phòng

và các dich vụ bổ sung cho khách, sắp xếp bồ trí phòng cho khách, đón tiếp khách

và làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và xử lý các thông tin, ý kiến của khách, liên lạc với các bộ phận có liên quan để cung ứng

và xử lý, thanh toán và tiễn khách, tham gia vào công tác quảng bá của khách sạn.

Nhận xét: Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn de l’Opera Hà Nội -MGallery được thống nhất theo tô chức của Tập đoàn Accor tại khắp các quốc gia trên toàn thế giới đó là sử dụng mô hình cơ cấu tô chức trực tuyến — chức năng.

Cơ cấu này có tính chuyên môn hóa cao về mặt nghiệp vụ và chức năng, đảm bảo

cho việc ra quyết định và thực hiện các quyết định.

1.2.1.2 Tình hình nhân sự của khách sạn

Tính đến tháng 12 năm 2022, tổng số nhân sự của khách sạn là 120 nhân viên, chiếm đa số là các nhân viên thuộc khối vận hành bao gồm bộ phận lễ tân,

bộ phận bàn và tiệc, bộ phận bếp và bộ phận buồng.

14

Bang 1.1 Cơ cấu nhân sự khách sạn de I°Opera Hà Nội - MGallery theo bộ

ời ượn ượn

(news) me (0) | NOME ()(người) (người)

Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery

Lao động nữ chiếm 45% tông số lao động trong khách sạn và lao động nam

chiếm 55% tổng số lao động trong khách sạn Sự chênh lệch về giới tính trong toàn

bộ tổng số nhân viên không quá lớn chỉ gần 10%, từ đó tạo sự cân bằng cho môi

trường làm việc, đa dạng giới tính trong môi trường phát triển hơn Tuy nhiên xét

15

trên từng bộ phận, giới tính lại có sự chênh lệch lớn do đặc thù của từng công việc

của từng bộ phận Những bộ phận như bàn và tiệc, bếp, an ninh, kỹ thuật, cần

rất nhiều đến sức khỏe về thé chất nên đa số là nhân viên nam sẽ nhiều hon nữ.

Ngược lại, các bộ phận như khối văn phòng, hành chính, bộ phận buông, bộ phận

lễ tân, lại cần có sự khéo léo, tỉ mỉ, chính xác và con mat thầm mỹ nên những

bộ phận này sẽ có lượng nhân viên nữ nhiều hơn Thông thường lao động nữ trong khách sạn thường chiếm tỷ lệ cao hơn nhưng tại khách san de |’Opera Hà Nội -MGallery, tỷ lệ giữa lao động nam và nữ là gần tương đương nhau, đã chứng tỏ

khách sạn mạnh dan bồ trí lao động vào một số bộ phận như làm buông, giặt là,

giup cho hiệu quả công việc cao hơn rat nhiêu.

Ngoài ra, dé đảm bao chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc,

tập đoàn Accor nói chung và khách sạn de I?Opera Hà Nội - MGallery nói riêng

thường xuyên tô chức các khóa học chuyên môn và định hướng cho nhân viên, tạo

các cuộc khảo sát và đánh giá nhân viên sau quá trình làm việc.1.2.2 Điều kiện về nguồn cơ sở vật chat-ky thuật

1.2.2.1 Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ lưu trú

Khách san de l’Opera Hà Nội - MGallery có 8 tầng trong đó tang 5 là tang

dành riêng cho du khách có nhu cầu hút thuốc Tổng số lượng phòng là 102 phòng,

trong đó có 12 phòng thông nhau, và 1 phòng dành cho người khuyết tật Tại khu vực tầng 1, khách sạn trang bị máy tính phục vụ riêng cho đối tượng khách công vụ Mỗi phòng nghỉ sẽ có các trang thiết bị tiện nghi khác nhau phục vụ cho khách

hàng tùy theo giá của hạng phòng Khách sạn hiện tại có 4 hạng phòng với những

đặc điêm như sau:

16

Loại Diện | Giường | Giường |, " l

` „ Tông Tiện nghỉ

phòng | tích Twin King

Thiết kế mang phong cách nhà hát, kết hợp giữa cô điển và đương đại.

ngăm đường phô và Nhà hát Lớn

cũng như khu giếng trời của

Phù hợp với khách hàng đi theonhóm từ 3-4 người hoặc theo gia

Khách hàng được sử dụng bê bơi,

phòng tập hoàn toàn miễn phí.

Nguồn: Phòng Kinh doanh — Khách sạn de l'Opera Hà Nội - MGallery

17

Nhận xét: Các phòng trong khách sạn đều được cung cấp mạng internet tốc

độ cao miễn phí, bình pha trà, máy pha cà phê, tủ lạnh nhỏ chứa rượu, nước ngọt,

nước suối , két sắt, TV màn hình phăng, tủ dé đồ Điểm nhắn đó chính là chiếc

giường được thiết kế với độ dày lên tới 80cm đem đến trải nghiệm thoải mái va mới lạ cho khách hàng Ngoài ra khách sạn còn tôn trọng đến trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng bang cách cung cấp danh sách các loại gối khác nhau cho khách hàng lựa chọn Hơn nữa, ghế ngồi trong mỗi phòng lại có sự khác nhau, tạo

nét độc đáo mới lạ.

1.2.2.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ ăn uống

Hiện tại, khách sạn de l’Opera Hà Nội - MGallery có hai nhà hàng chính

đó là nhà hàng Café Lautrec và nhà hàng Satine Ngoài ra khách sạn còn có quầy

Bar La Fee Verte phục vụ đồ uống, cocktail, đồ ăn nhẹ và trà chiều.

Nhà hàng Café Lautrec

Nhà hàng năm ở sảnh chính tầng G của khách sạn, ngay bên tay phải quầy lễ tân theo hướng từ cửa vào, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ 30 phút tối Trong đó bữa sáng được phục vụ từ 6 giờ sáng đến 10 giờ trưa các ngày trong tuần và từ

6 giờ sáng đến 10 giờ 30 phút trưa các ngày cuối tuần, bữa trưa được phục vụ từ

11 giờ trưa đến 14 giờ 30 phút chiều, bữa tối được phục vụ từ 6 giờ tối đến 10 giờ

30 phút tối Nhà hàng Café Lautrec được thiết kế theo dạng rạp hát, sử dụng các ghế ngồi lay cảm hứng từ ghế của các khán giả Với sức chứa 44 chỗ ngồi, nhà hàng phục vụ các món ăn Âu theo phong cách Dia Trung Hải, với thực don buffet

phục vụ sáng và trưa, ngoài ra có có cả thực đơn gọi món A-la-carte và set menu

tùy theo nhu cầu của khách hàng Món ăn đặc trưng của nhà hàng chính là món

Mussels with “Phở” flavor & fries — Vem xanh hương vi Phở và khoai tây chiên.Nhà hang Satine

Nhà hang nằm ở sảnh chính tang G của khách sạn, ngay bên tay phải khu vực giếng trời (Courtyard) theo hướng từ cửa vào, mở cửa từ 11 giờ sáng đến 10

giờ 30 phút tối, trong đó bữa trưa được phục vụ từ 11 giờ sáng đến 14 giờ 30 phút

tối, bữa tối được phục vụ từ 5 giờ chiều đến 10 giờ 30 phút tối Nhà hàng Satine

chuyên phục vụ đồ ăn Việt Nam cao cấp với sức chứa 36 chỗ ngồi, lối kiến trúc

hiện đại kết hợp những nét đẹp cô điền, mang đến một khung cảnh ấn tượng, một

18

trải nghiệm ăn uông thực sự độc đáo Món ăn đặc trưng của nhà hàng chính là mónbún chả, găn liên với văn hóa của người dân Thủ đô.

Bar La Fee Verte

Quay bar năm ở sảnh chính tang G của khách sạn, ngay bên tay trái quay lễ tân theo hướng từ cửa vào, mở cửa từ 7 giờ sáng đến 11 giờ tối Với sức chứa 75

chỗ, khách hàng có thé tùy ý lựa chọn chỗ ngồi cho mình ngay tại quay bar hoặc

ngoài khu vực giếng trời Đồ uống đặc biệt của quầy bar đó là rượu Absinthe,

ngoài ra còn phục vụ các loại rượu, cocktail, mocktail Đặc biệt, trong khung giờ

từ 6 giờ đến 9 giờ tối thứ bảy hàng tuần, quay bar sẽ có biểu diễn Piano đem đến

những cảm xúc tuyệt vời trong khi thưởng thức các loại rượu Hệ thống ánh sáng tinh tế kết hợp với âm nhạc và nội thất hiện đại mang hơi hướng nghệ thuật đem đến cảm giác chân thực như đang đắm chìm vào không gian Nhà hát.

Khu vực giếng trời (Courtyard)

Ngoài việc được sử dụng dé phục vụ hai nhà hang bên trên khi đông khách, khu vực giếng trời còn là nơi ưa thích của khách hàng khi đến thưởng thức trà

chiều, ánh sáng từ mặt trời chiếu qua những ô kính từ mái vòm kết hợp với lối

trang trí đậm chất Trung Đông tạo nên nét đặc biệt khó có thể tìm thấy ở một khách

sạn nao khác tai Hà Nội Day cũng là một trong SỐ SỐ những địa điểm tô chức sự kiện quy mô nhỏ nổi tiếng, được rất nhiều khách hàng tin tưởng và chọn lựa.

1.2.2.3 Cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ địch vụ bồ Sung

Bên cạnh 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung

cấp một số dịch vụ bồ sung dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: dich vụ cung

cấp phòng hội nghị, hội thảo, dịch vụ tiệc, dịch vụ bề bơi va dịch vụ spa.

Phong hội nghị

Tại khách sạn de [Opera Hà Nội - MGallery, các phòng họp luôn được

trang bị WIfi Internet tốc độ cao cùng với các tiện nghi hiện đại khác đảm bảo cuộc họp diễn ra được tốt nhất, thúc đây sự sáng tạo và đầy cảm hứng cho người

họp Với những sự kiện đòi hỏi không gian lớn hơn, khu vực giếng trời của khách sạn sẽ là lựa chọn lý tưởng với màn hình LED, hệ thống ánh sáng và âm thanh được bồ trí theo yêu cầu của khách Có 4 loại phòng họp hội nghị đa dạng cho khách hàng lựa chọn, với kích thước và sức chứa khác nhau tùy theo từng tính chất

19

của cuộc họp, giúp cho khách hàng có những sự da dang trong lựa chọn sản pham

Tại tầng G của khách sạn, khu vực có thé tổ chức các bữa tiệc lớn với số

lượng đông người (dưới 200 khách), là sự tích hợp giữa nhà hàng Café Lautrec,

khu giếng trời và quay bar La Fee Verte Đối với các buổi tiệc nhỏ như tiệc sinh

nhật, họp mặt gia đình, có thể tổ chức tại nhà hàng Satine của khách sạn Tầng

1 nơi có các phòng hội nghị có thé sắp xếp và bồ trí lại thành phòng tiệc Ngoài ra

còn có tâng 3 nơi có bê bơi và phân hiện rộng rãi và tâm nhìn hướng ra Nhà hát

20

Lớn thích hợp tổ chức buổi tiệc bể bơi, tiệc Cocktail Tuy khách sạn de l°Opera

Hà Nội - MGallery năm trong khu vực phố cô và diện tích không quá lớn, nhưng

các khu vực của khách sạn được thiết kế thông minh dé phù hợp với nhiều hoạt

động khác nhau.

Bề bơi 4 mùa và phòng tập thé hình

Bề bơi nằm ở tầng 3 của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối.

Đây là bể bơi 4 mùa có thiết kế với nhiều khung kính giúp đón ánh sáng tự nhiên

và có phần ban công hướng về đường phố và Nhà hát Lớn Khách hàng cũng được

thưởng thức đồ uống mát lạnh và các món ăn ngon được phục vụ mang đến tận

nơi Cùng tang với bé bơi là khu vực phòng tập thé hình với đầy đủ thiết bị rèn

luyện sức khỏe và tim mạch công nghệ cao tiên tiến phục vụ khách lưu trú tại

khách sạn.Ngoài ra bên cạnh khu tập thê hình chính là khu xông hơi, có 2 phòng cho nam nữ riêng biệt, mỗi bên đều có phòng xông hơi, khu tắm tráng đầy đủ và

hiện đại.

1.2.3 Điều kiện về nguồn von

Nguồn vốn là một trong số những yếu tố quan trọng nhằm xác định khả năng kinh doanh của khách sạn, là điều kiện tiền đề đảm bảo cho các hoạt động

của khách sạn được thực hiện theo những mục tiêu đã đề ra.

Theo quyền sở hữu, nguồn vốn của khách sạn được chia làm 2 phần: nợ

phải trả và vôn chủ sở hữu.

21

Bang 1.4 Phân tích biến động nguồn vốn kinh doanh của khách sạn de IOpera Hà Nội - MGallery giai đoạn 2020 — 2022

Từ sự so sánh trên ta thấy:

Đối với chỉ tiêu nợ phải trả thể hiện sự giảm dần qua từng năm, cụ thể khoản nợ phải trả năm 2021 so với năm 2020 giảm 3,184,727,592 đồng, ứng với giảm

6.89%, năm 2022 so với năm 2021 giảm 16,558,822,994 đồng, ung với giảm

38.49% Mức giảm của nợ phải trả chịu tác động dưới sự thay đổi của 2 khoản no

ngắn hạn và nợ dài hạn Mặc dù năm 2021 so với năm 2020 có cho thay su tang lên của khoản nợ dai han, nhưng nhìn chung đến năm 2022, cả 2 chỉ tiêu nợ ngắn

hạn và nợ dài hạn đều giảm cho thấy khách sạn có khả năng thanh toán nợ ngắn

hạn Nợ ngắn hạn giảm tức là vay ngắn hạn và phải trả cho người bán giảm Như vậy, khả năng thanh toán công nợ của khách sạn tốt, tạo được uy tín với nhà cung cấp No dai hạn giảm tức là vay dai hạn giảm, thé hiện tình hình tài chính kha quan Đặc biệt mức chênh lệch năm 2022 so với 2021 là -71.79%, thé hiện mức giảm của rủi ro mất khả năng thanh toán.

Đối với chỉ tiêu nguồn vốn chủ sở hữu, năm 2021 so với năm 2020 giảm

18,038,332,412 đồng, ứng với giảm 9.17% Tuy nhiên, năm 2022 so với năm 2021,

nguồn vốn chủ sở hữu tăng 18,393,675,635 đồng, ứng với 10.3% Khi vốn chủ sở hữu tăng, cho thấy khách sạn đang làm ăn hiệu quả, dần phục hồi sau đại dịch Covid - 19, các hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận Việc bổ sung gop von, tăng von chủ sở hữu giúp khách sạn mở rộng quy mô.

Từ những thay đổi của nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu dẫn đến sự thay

đổi của tong nguồn vốn trong giai đoạn 2020 — 2022 Nhìn chung tổng nguồn vốn

giảm nhẹ vào năm 2022 so với năm 2020 nhưng nguồn vốn chủ sở hữu vẫn chiếm ưu

thế so với nợ phải trả, chứng minh được tính tự chủ về mặt tài chính của khách sạn.

Bảng 1.5 Cơ cấu nguồn vốn của khách san de l’Opera Hà Nội - MGallery

giai đoạn 2020 - 2022

BH mmm [ma [om

23

Nhìn vào bảng, ta có thé thay:

Hệ số nợ chính là hệ số phản ánh nợ phải trả chiếm bao nhiêu phần trăm tổng nguồn vốn của khách sạn hay là trong tài sản của khách sạn bao nhiêu phần trăm được hình thành bằng nguồn nợ phải trả Hệ số nợ năm 2020 và 2021 đều là 0.19, có sự giảm nhẹ còn 0.12 vào năm 2021 Xét về mức chênh lệch, mức giảm năm 2021 so với năm 2020 là 3,184,727,592 đồng chiếm 6.89%, và năm 2022 so

với năm 2021 là 16,558,822,994 đồng chiếm 38.49% Sự giảm này chứng tỏ cơ

cau nguồn vốn của khách sạn đang phân bé hợp ly, mức độ phụ thuộc về mặt tài

chính của khách sạn vào chủ nợ giảm, khả năng thanh toán tăng, giúp tạo ra tỷ suất

lợi nhuận cao.

Hệ số vốn chủ sở hữu phan anh mức độ độc lập tài chính và mức độ tự chủ

tài chính của khách sạn trong quá trình kinh doanh Hệ số vốn chủ sở hữu của khách sạn trong 3 năm 2020, 2021, 2022 đều ở mức cao, đặc biệt có sự tăng rõ rệt

vào năm 2022 (từ 0.81 lên 0.88) Xét về mức chênh lệch, nguồn vốn chủ sở hữu

năm 2021 so với 2022 giảm 18,038,332,412 đồng chiếm 9.17% Điều này phản ánh ngu6n tài trợ cho khách sạn giảm và quy mô kinh doanh bị thu hẹp Tuy nhiên

nguồn vốn chủ sở hữu vẫn chiếm đa số trong cơ câu nguồn vốn cho thấy tính độc

lập và tự chủ về tài chính của khách sạn, khả năng bù đắp tổn thất bằng vốn chủ

sở hữu cao cũng như sự rủi ro về tài chính là thâp.

Trong khi đó, đối với chỉ số tỷ trọng nợ ngắn hạn và tỷ trọng nợ dài hạn, sự thay đổi là không đồng nhất trong thời kỳ 3 năm Cụ thể, tỷ trọng nợ ngắn hạn giảm từ 0.61 trong năm 2020 xuống còn 0.54 trong năm 2021 và tăng mạnh lên

0.79 vào năm 2022 Ngược lại đối với tỷ trọng nợ dài hạn, trong năm 2020 con số

này là 0.39, tăng lên 0.46 vào năm 2021 và giảm xuống còn 0.21 vào năm 2022 Điều này phản ánh rằng, trong năm 2020 đến năm 2021, dưới tác động của nền

kinh tế thị trường và ảnh hưởng của dịch Covid - 19, lòng tin và mối quan hệ giữa

khách sạn và đối tác không tốt, chính vì vậy khách sạn không được chấp nhận

thanh toán chậm Bên cạnh đó, chính phủ cũng có những chính sách thuế phù hợp nhằm hỗ trợ đối với khách sạn nên khoản thuế phải nộp giảm, dẫn tới tỷ trọng nợ ngắn hạn cũng giảm Việc cắt giảm nhân sự, thu hẹp quy mô kinh doanh trong những năm dịch cũng là yếu tố làm giảm đi khoản phải trả cho người lao động

-một trong các nhân tố đóng góp vào nợ ngắn hạn Cho đến năm 2022, nền kinh tế

thị trường nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng dần phục hồi, khách sạn

24

de l’Opera Hà Nội - MGallery có những điểm sáng mới trong hoạt động kinh doanh, nợ dai hạn giảm đáng kê, dẫn đến nợ phải trả cũng giảm theo Tuy nhiên, nguồn nợ dài hạn cần thiết cho mở rộng quy mô kinh doanh, chính vì vậy, việc cắt giảm nhanh chóng nợ dài hạn cũng gây ra những rủi ro nhất định trong kinh doanh, khả năng huy động vốn trong dài hạn thấp.

1.2.4 Điều kiện về nguồn khách

1.2.4.1 Nguôn khách xét theo phương thức đặt phòng

Theo phòng Đặt phòng của khách san, dựa vao tính chất của các loại hình đặt phòng, có thé phân loại nguồn đặt phòng của khách sạn thành 3 loại, đó là: khách không đặt phòng trước (khách vãng lai), khách đặt phòng trực tiếp và khách đặt phòng gián tiếp.

Khách không đặt phòng trước: đây là những khách đặt phòng trực tiếp tại quay lễ tân của khách sạn Đối với khách này, giá phòng sẽ theo giá niêm yết.

Khách đặt phòng trực tiếp: nguồn đặt phòng trực tiếp là nguồn đặt phòng

quan trong ma hau hết tất cả các khách sạn đều hướng đến dé tăng trưởng Với hình thức đặt phòng trực tiếp, khách hàng có thể đặt phòng trực tiếp thông qua website của khách sạn, qua các trang mạng xã hội, gọi điện trực tiếp hoặc gửi email Đối với khách này, giá phòng sẽ được bán theo giá niêm yết cập nhật hàng

ngày hoặc đối với những khách hàng có các hạng thẻ của Accor Plus, khách hàng sẽ được chiết khấu phần trăm tương ứng với hạng thẻ của mình

Khách đặt phòng gián tiếp: những kênh đặt phòng gián tiếp hiện nay khá đa dạng và được nhiều khách hàng ưa chuộng Ưu điểm của các thức đặt phòng nay là khách hàng sẽ có nhiều sự đa dạng về giá ca, dé dàng so sánh về mức giá,

dịch vụ, khuyến mãi, giữa nhiều trang đặt phòng khách nhau Có nhiều kênh đặt

phòng gián tiếp khác nhau, chủ yếu là:

- Kênh OTA (Online travel Agency): hiện nay tại khách san de l’Opera Ha

Nội - MGallery, khách có thé tự đặt phòng qua các trang đặt phòng hợp tác với

khách sạn như Agoda, Booking.com, Tripadvisor, Với mỗi đơn đặt phòng qua

kênh OTA, khách sạn sẽ phải trả phan trăm hoa hồng cho kênh bán phòng theo thỏa thuận trong hợp đồng.

- Kénh TA (Travel Agency): cac dai ly du lich sé dat phong tai khach san

cho một nhóm khách hàng Khách hang sẽ có thé có mức giá ưu đãi tùy thuộc vào

25

kha năng đàm phan và làm việc giữa dai lý và khách sạn Tại khách sạn de |’Opera

Hà Nội - MGallery, nguồn khách từ kênh TA chiếm 35,5% trên tổng số khách lưu

trú tại khách sạn.

Ngoài ra, khách sạn de l°Opera Hà Nội - MGallery còn ký hợp tác độc

quyền với nhiều tập đoàn doanh nghiệp lớn như Vietnam Airlines, kiểm toán PwC, ngân hàng BIDV, Các khách hàng thuộc các doanh nghiệp này khi đến khách

sạn cũng sẽ được hưởng mức giá và dịch vụ ưu đãi hơn theo hợp đồng đã ký kết

của doanh nghiệp và khách sạn.

Trong giai đoạn 2020 - 2022, tỷ trọng khách xét theo cách thức trên có

những sự thay đổi đáng kê, được thé hiện qua bảng sau:

Bảng 1.6 Cơ cấu khách xét theo phương thức đặt phòng khách sạn

de Opera Hà Nội - MGallery giai đoạn 2020 — 2022

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Đối tượng

Từ bảng trên ta thấy: tỷ trọng khách không có sự thay đổi lớn trong 3 năm,

đa số khách lưu trú tại khách sạn là những khách đặt phòng gián tiếp từ các kênh

OTA, TA,

1.2.4.2 Nguôn khách xét theo quốc tịch

26

Bảng 1.7 Cơ cấu về lượt khách xét theo quốc tịch của khách sạn de IOpera Hà Nội - MGallery giai đoạn 2020 — 2022

Từ bang phân tích trên có thê thay, lượng khách chủ yếu theo quốc tịch của

khách san de I*Opera Ha Nội - MGallery là Việt Nam, Mỹ, Trung Quốc, Anh, Úc,

Singapore, Pháp, Đức và các nước khác Trong giai đoạn 2020 — 2022, thị trường

khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa, chiếm ty lệ cao trên 50% ở từng năm, đặc biệt trong năm 2021, con số này tăng lên đến gần 90% Sở dĩ, trong năm

2021, con số này đặt ngưỡng cao như vậy là bởi ảnh hưởng của dịch bệnh Covid

— 19 và chỉ thị của chính phủ đã hạn chế rất nhiều lượng khách quốc tế đến với

Việt Nam.

Xét riêng trong năm 2020, tông lượt khách đến khách sạn là 9032 lượt, đứng đầu là khách Việt Nam với 5494 lượt chiếm 60.83%, tiếp sau đó là khách Mỹ với 1005 lượt chiếm 11.13% Khách Trung Quốc và khách Úc chiếm ty trọng tương đương trong tông lượt khách lưu trú, lần lượt là 7.95% và 7.37% Chỉ một phần nhỏ số lượng các khách đến từ các nước khác là 10 lượt, chiếm 0.11%.

Năm 2021 chứng kiến sự ảnh hưởng không nhỏ của dich Covid — 19 lên

nền kinh tế toàn cầu, lượt khách đến với khách sạn cũng giảm mạnh chi còn 3931

lượt, trong đó lượng khách nội địa chiếm 88.65%.

Đến năm 2022, lượng khách tăng mạnh lên 17328 lượt khách, chiếm tỷ lệ cao nhất là khách nội địa là 55.27%, giảm so với năm 2020 và 2021 do khách sạn

đã đón được rất nhiều lượt khách quốc tế đến lưu trú và sử dụng dịch vụ Tuy nhiên con số thay đôi ở thị trường khách Trung Quốc là không nhiều do trong năm 2022,

nước này vẫn thực hiện đóng cửa với thế giới, đa số khách Trung Quốc đến với

khách sạn là các khách công vụ tại Việt Nam.

Lượt khách lưu trú năm 2021 giảm so với năm 2020 là 5,101 lượt khách,

tương ứng giảm 56.48%, trong đó khách nội địa giảm 2009 lượt khách ứng với

36.57%, còn lại khách quốc tế giảm sâu 3092 lượt khách ứng với 87.39% Lý do

cho sự giảm mạnh này là bởi năm 2021, dịch Covid - 19 đã gây ra những ảnh hưởng

tiêu cực không nhỏ đến nền kinh tế thế giới, Việt Nam thực hiện đóng cửa du lịch cũng như cách ly xã hội trong thời gian dài, lượng khách quốc tế lưu trú tại khách

sạn giảm sâu, đa phần các khách lưu trú đều là những người mắc kẹt tại Việt Nam

trong dịch hay những khách công vụ dài hạn tại Việt Nam Con số này dần khởi sắc trong năm 2022 tăng hơn năm 2021 là 13,397 lượt khách, tương ứng tăng 340.80%, trong đó khách nội địa tăng là 174.81% còn lại lượng khách quốc tế tăng

với tốc độ cao là 1637.89% Đây là tín hiệu khả quan cho tình hình kinh doanh

29

khách sạn nói riêng cũng như thị trường du lịch Việt Nam nói chung Việc bình

thường hóa xã hội và kích cầu du lịch đã tạo ra những cơ hội mới, tạo cơ sở cho các chiến lược kinh doanh trong những năm tiếp theo.

1.3 Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn từ 2020 đến 2022

Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của mỗi khách sạn, kết quả kinh doanh

phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh Một khách sạn được đánh giá là kinh

doanh tốt phải đảm bảo điều kiện là phải luôn thu hút, duy trì được lượng khách hàng cần thiết và quản lý hiệu quả nguồn chỉ phí.

Nhìn chung giai đoạn 2020 — 2022 là thời điểm khó khăn với nền kinh tế thé giới nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Ảnh hưởng của dịch bệnh đã tác động không nhỏ đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, vui chơi giải trí của khách hàng Không chỉ trong thời điểm dịch bệnh diễn biến căng thăng, khi nền kinh tế

dần hồi phục, ngành du lịch quay trở lại như trước, khả năng tiêu dùng và mức chi trả của khách hàng cũng khá dẻ dặt, chưa sẵn sàng chỉ tiêu, quay trở lại mức sống như trước thời điểm dịch bệnh Mặc dù vậy, năm 2022 vừa qua đã chứng kiến

những thay đổi đáng kể trong kinh doanh của khách sạn de l’Opera Hà Nội

-MGallery Các kết quả kinh doanh được phân tích cụ thé trong bảng dưới đây:

30