(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn grand hotel saigon đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ****** ng hi ep w NGUYỄN LỘC KIM BẢO n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN pl ua al n GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ****** ng hi ep w NGUYỄN LỘC KIM BẢO n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN pl ua al n GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) nh Mã số: 60340102 at z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om n a Lu PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va y te re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá ep nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học của: PGS TS Hồ Tiến Dũng w Các số liệu kết luận văn trung thực, chương trình Marketing đưa n lo xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước ad trình, bảo vệ công nhận “ Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế” y th Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết ju yi pl Người cam đoan n ua al va n Nguyễn Lộc Kim Bảo ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ lo ad ju y th MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .4 yi Khái quát Marketing dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ .4 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ 1.1.2.5 Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu .5 1.1.3 Phân loại dịch vụ .6 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự khác biệt Marketing hàng hóa Marketing dịch vụ 1.1.5.1 Con người 1.1.5.2 Quá trình 1.1.5.3 Các yếu tố hữu hình 1.1.6 Quy trình Marketing doanh nghiệp 1.1.7 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 1.2 Các hoạt động Marketing dịch vụ 10 pl 1.1 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep Sản phẩm .10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Hoạt động sản phẩm 11 1.2.2 Giá 11 1.2.2.1 Phương pháp định giá .11 1.2.1 w n 1.2.2.3 1.2.3 Phân phối 14 1.2.4 Chiêu thị 15 1.2.4.1 Nhân viên tuyến đầu .15 1.2.4.2 Cơ sở vật chất 15 1.2.4.3 Quảng cáo .16 1.2.4.4 Khuyến mại 17 1.2.4.5 Quan hệ công chúng .17 1.2.4.6 Chào hàng trực tiếp 18 1.2.5 Nguồn nhân lực .18 1.2.6 Quy trình phục vụ 19 1.2.7 Cơ sở vật chất 20 ad Các hoạt động giá .12 y th lo 1.2.2.2 Định giá chiến thuật 13 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm l.c gm om TÓM TẮT CHƯƠNG .22 a Lu n CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN va n GRAND HOTEL SAIGON 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Mục tiêu, sứ mệnh phương châm hoạt động 26 y Giới thiệu chung khách sạn 25 te re 2.1 t to ng hi ep 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .26 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon 29 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 29 w 2.2.1.1 n lo 2.2.1.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 30 ad Thực trạng hoạt động Marketing Mix 36 ju y th 2.2.2 Về thị trường mục tiêu 29 Sản phẩm .36 2.2.2.2 Giá 37 2.2.2.3 Phân phối 38 2.2.2.4 Chiêu thị 41 2.2.2.5 Con người .41 2.2.2.6 Quy trình phục vụ 42 2.2.2.7 Cơ sở vật chất 43 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon.44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế 46 yi 2.2.2.1 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm TÓM TẮT CHƯƠNG .48 l.c om CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI a Lu KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 50 Định hướng, quan điểm mục tiêu hoạt động khách sạn 50 3.1.1 Định hướng, quan điểm 50 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Marketing khách sạn 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand 51 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu 51 n 3.1 n va y te re t to ng hi ep Giải pháp hoạt động Marketing 53 3.2.2.1 Sản phẩm .53 3.2.2.2 Giá 56 3.2.2.3 Phân phối 59 3.2.2.4 Chiêu thị 62 3.2.2 w n 3.2.2.6 3.2.2.7 Cơ sở vật chất 70 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ 72 ad Nguồn nhân lực .65 y th lo 3.2.2.5 Quy trình phục vụ 69 ju yi pl ua al n TÓM TẮT CHƯƠNG .74 va n KẾT LUẬN 76 ll fu at nh Phụ lục oi Danh mục phụ lục m Tài liệu tham khảo z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w CRM : Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý khách hàng) OTA : Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PMS : Property Management System (Phần mềm quản lý khách sạn) n : Word Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế Giới) lo WTO ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ t to ng Danh mục bảng biểu hi ep Bảng 1.1: So sánh ưu điểm hạn chế phương tiện truyền thông Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Grand Hotel Saigon w n lo Bảng 2.2: Mức tăng trưởng lượng khách du lịch hàng năm đến khu vực ad ju y th Bảng 2.3: Nguồn cung khách sạn Việt Nam yi Bảng 3.1: Dự kiến ngân sách hoạt động Marketing năm 2015 pl ua al n Danh mục biểu đồ va n Biểu đồ 2.1: Số lượng đêm phòng tiêu thụ qua năm ll fu oi m Biểu đồ 2.2: Thị trường khách du lịch Grand Hotel Saigon at nh Biểu đồ 2.3: Số lượng khách du lịch đến khu vực giới z Biều đồ 2.4: Thu nhập từ hoạt động du lịch khu vực z vb Biểu đồ 2.5: Thực tế dự báo nguồn thu từ du lịch qua năm ht jm Biểu đồ 2.6: Số lượng khách du lịch đến Việt Nam qua năm k om l.c gm Biểu đồ 2.7: Nguồn khách đến Việt Nam n a Lu n va y te re Danh mục sơ đồ t to Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối Grand Hotel Saigon ng hi Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối đề nghị cho Grand Hotel Saigon ep w n Danh mục hình vẽ lo ad Hình 1.1: Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ y th ju Hình 3.1: Định vị khách sạn phân khúc yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep Kết khảo sát w n Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon lo ad Nội dung khảo sát Kết (%) Trong sản phẩm dịch vụ khách sạn, Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ nào? ju y th STT Đánh giá tác giả yi pl ua al va 52 n Dịch vụ ăn uống 69 n Dịch vụ phòng ngủ 35 23 oi m Dịch vụ tổ chức tour du lịch ll fu Dịch vụ phòng họp Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thông tin, hành lý… 11 at Trong sản phẩm dịch vụ Quý khách sử dụng, dịch vụ cần phải cải thiện? Dịch vụ phịng ngủ z 33 nh Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khách hàng sử dụng hầu hết dịch vụ khách sạn có 03 sản phẩm chủ lực phòng ngủ, ăn uống phòng họp z vb Dịch vụ tổ chức tour du lịch Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thông tin, hành lý… Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 20 an Lu Quý khách dàng nhận biết/tiếp cận với sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon? Trong sản phẩm cần cải thiện đáng ý dịch vụ ăn uống, phòng họp dịch vụ chăm sóc sức khỏe om 29 l.c Dịch vụ phòng họp gm 41 k Dịch vụ ăn uống jm ht 11 21 Khó th Bình thường ey 59 t re Dễ dàng Sản phẩm, dịch vụ Grand Hotel Saigon tương đối dễ dàng tiếp cận n 11 va Rất dễ dàng t to ng hi ep Sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon cần phải có thêm thơng tin giới thiệu rõ ràng hơn? w n lo 12 Dịch vụ ăn uống 24 Dịch vụ phòng họp 40 Dịch vụ tổ chức tour du lịch 10 Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thơng tin, hành lý… Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 ad Dịch vụ phòng ngủ ju y th yi pl Nhiều khách hàng không trợ giúp kịp thời, không giới thiệu sản phẩm rõ ràng, dịch vụ phòng họp dịch vụ ăn uống 22 Phù hợp 68 n ua al Các sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon có phù hợp với nhu cầu Quý khách? Rất phù hợp n va ll Không phù hợp fu Bình thường Sản phẩm Grand Hotel Saigon phần lớn phù hợp với nhu cầu khách hàng oi m nh at Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Grand Hotel Saigon z Nội dung khảo sát z STT Đánh giá tác giả Giá sản phẩm dịch vụ tương xứng với chất lượng cung cấp? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 15 21 34 30 Nhiều khách hàng không chấp nhận mức khách sạn áp dụng Khách sạn có nhiều sách giá phù hợp với nhu cầu khách hàng? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 20 47 28 Khách sạn cần đưa sách giá đa dạng phù hợp om l.c gm an Lu n va k jm ht vb Kết (%) ey t re th t to ng hi ep w n lo ad Sản phẩm dịch vụ khách sạn cần thiết phải điều chỉnh lại giá? Dịch vụ phòng ngủ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ phòng họp Dịch vụ tổ chức tour du lịch Dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh: thông tin, hành lý… vụ chăm sóc sức khỏe Dịch ju y th Khách hàng yêu cầu xem lại giá dịch vụ tổ chức tour du lịch dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 32 50 Khách hàng đánh giá giá sản phẩm dịch vụ khách sạn cao so với khách sạn cấp khác yi 14 11 13 19 16 pl Sản phẩm dịch vụ khách sạn có giá thấp khách sạn cấp khác? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý n ua al n va ll fu m oi Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối Grand Hotel Saigon STT Nội dung khảo sát Kết Đánh giá tác giả (%) Quý khách đặt sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua Đặt trực tiếp với khách sạn qua điện thoại Phần lớn khách hàng 32 Qua trực tiếp qua: email, website khách sạn đặt dịch vụ Grand 43 Hotel Saigon thông qua Qua đại lý du lịch trực tuyến/các chuyên đại lý du lịch, trang du lịch trực tuyến 25 đại lý du lịch trực tuyến Qua bạn bè/người thân/đồng nghiệp/công ty tự đặt thông qua 58 Qua tư vấn đại lý du lịch website, email Khác khách sạn Quý khách cảm thấy dễ dàng tiếp cận thông tin khách sạn? Rất dễ dàng 14 Dễ dàng 49 Khách hàng cảm thấy tương đối dễ tiếp cận Bình thường 28 thơng tin khách Khó sạn at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo Quý khách tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn Rất đầy đủ Đầy đủ Bình thường Khơng đầy đủ Khách hàng cung cấp thơng tin mức trung bình ad 12 33 37 18 ju y th yi Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị Grand Hotel Saigon pl Nội dung khảo sát Kết (%) n ua al STT va Trước đặt dịch vụ khách sạn, Quý khách biết đến khách sạn? n ll fu m 76 24 oi nh Đã biết Chưa biết Quý khách biết đến khách sạn thông qua kênh thơng tin sau đây? Qua báo chí/tạp chí Qua Internet: google, yahoo Qua đại lý du lịch trực tuyến/các chuyên trang du lịch trực tuyến Qua bạn bè/người thân/đồng nghiệp Qua tư vấn đại lý du lịch Khác Quý khách dễ dàng tìm kiếm thông tin liên quan đến khách sạn phương tiện truyền thơng? Rất dễ dàng Dễ dàng Bình thường Khó Phần đa khách hàng biết đến khách sạn at Đánh giá tác giả z z Khách hàng biết đến Grand Hotel Saigon qua nhiều nguồn thông tin khác đáng ý qua đại lý du lịch, internet truyền miệng k jm ht vb om l.c gm 24 29 25 32 an Lu Thông tin khách sạn xuất phương tiện truyền thơng n va ey t re 12 29 31 28 th t to ng hi ep Grand Hotel Saigon xây dựng hình ảnh khách sạn uy tín, chất lượng kháchđối với khách hàng? w n lo 12 30 39 19 ad Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Grand Hotel Saigon chưa thực xây dựng hình ảnh uy tín, chất lượng với khách hàng ju y th yi Tổng hợp ý kiến khách hàng Con người Grand Hotel Saigon pl Nội dung khảo sát Kết (%) n ua al STT va Nhân viên ln chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách Hồn tồn hàng đồng ý có u cầu? n Đánh giá tác giả ll fu m oi 11 48 25 16 at nh z vb om 12 52 23 13 l.c Thái độ phục vụ nhân viên mang tính chun nghiệp đồng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Kỹ giao tiếp nhân viên khách sạn khách hàng nhìn nhận tích cực gm 15 54 22 k Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý jm z Nhân viên có chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ht Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Nhân viên khách sạn có kỹ giao tiếp tốt? an Lu n va Thái độ phục vụ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp đồng ey t re th t to ng hi ep w n lo ad 24 52 16 Ngoại hình đồng phục nhân viên không gây nhiều ấn tượng cho khách hàng 27 36 21 16 Khách hàng tương đối hài lòng nhân viên khách sạn Quý khách thấy hài lòng nhân viên khách sạn ju y th Nhân viên có ngoại hình đồng phục đẹp mắt? Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý yi pl Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý n ua al n va ll fu oi m Tổng hợp ý kiến khách hàng Quy trình hoạt động Grand Hotel Saigon Nội dung khảo sát Kết (%) at nh STT z z Nhân viên nhiều lúc khơng có hỗ trợ khách hàng kịp thời om l.c gm 12 28 31 29 k jm Quy trình cung ứng dịch vụ đảm bảo thuận tiện cho khách hàng n va ey t re 19 40 34 an Lu th Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Quy trình xử lý cố khách sạn nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng ht Khách sạn ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Quy trình phục vụ khách hàng đảm bảo tiện lợi cho khách hàng vb Đánh giá tác giả t to ng hi ep w n lo 17 26 38 19 Cịn nhiều ý kiến khách hàng khơng đồng ý quy trình xử lý cố 19 28 35 18 Cần rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng ad Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Các u cầu khách hàng phản hồi/thực cách nhanh chóng ju y th Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý yi pl ua al n Tổng hợp ý kiến khách hàng Cơ sở vật chất Grand Hotel Saigon n va Nội dung khảo sát Kết (%) ll fu STT oi m Logo slogan khách sạn gây ấn tượng khách hàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Thông tin website khách sạn cập nhật kịp thời at nh Đánh giá tác giả z Logo Slogan ấn tượng với khách hàng k jm l.c gm 24 41 28 Website cập nhật thông tin kịp thời 16 34 Cơ sở vật chất khách sạn mức om an Lu n va ey t re th Hoàn toàn đồng ý Đồng ý ht Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Cơ sở vật chất khách sạn tình trạng tốt, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng vb z 20 35 31 14 t to ng hi Bình thường Khơng đồng ý Trang thiết bị khách sạn đầy đủ đại ep w n lo ad Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý ju y th 42 chấp nhận khách hàng 11 35 40 14 Trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng cần nâng cấp yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN ep Deluxe room w Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: Court view Décor: Modern Style Beds: King bed Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 30 - 32 n lo ad ju y th yi pl n ua al Premier Deluxe n va ll fu Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 32 oi m nh Senior Deluxe at z Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom ( shower and bathtub ) Max occupancy: (3rd person with additional charge of an extra bed) Size (m2): 35 Executive Deluxe z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Location: 1st to 3rd floor (Ancient Wing) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: King or twin beds Bathroom: Full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 40 th t to ng hi Deluxe Suite ep Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 01 bed room (King or twin beds) Bathroom: Full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 Luxury Suite w n lo ad ju y th yi pl Location: 17th - 19th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 01 bed room (King bed) Bathroom: One full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 n ua al n va ll fu Grand Suite oi m at nh Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 02 bed rooms ( King and twin beds) Bathroom: Two marble bathrooms Max occupancy: Size (m2): 100 z z k jm ht vb l.c gm Royal Suite om Location: 17th - 19th floor (Luxury Wing) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 02 bed rooms (King bed) Bathroom: One full marble bathroom (shower and bathtub) Max occupancy: Size (m2): 100 an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 3: SERVQUAL – CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ep Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml Berry tạo mơ hình Servqual để đánh w giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt bước tập trung vào khái niệm n lo cảm nhận chất lượng “Sự cảm nhận chất lượng việc người tiêu dùng đánh giá chất ad y th lượng sản phẩm Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan so với ju khái niệm khác chất lượng” Qua phương pháp nghiên cứu yi nhóm đối tượng khác nhau, nhà nghiên cứu tìm hiểu đặc tính cần thiết pl ua al mà nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ thấy n người nhóm đối tượng đưa tiêu chuẩn giống Dựa va sở phân tích, họ xây dựng mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Về sau, họ n ll fu nhận thấy có trùng lắp mười tiêu chí nên khách hàng phân biệt oi m năm tiêu chí Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ đúc kết từ thái độ người at nh tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ z Chất lượng dịch vụ khác thực tế mong đợi người tiêu dùng z vb Do đó, việc tạo phương pháp tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ để thấu hiểu n va th nghiên cứu tiến hành khảo sát để đưa hệ thống thang độ hồn chỉnh ey Để thu thập thơng tin mong đợi cảm nhận người tiêu dùng, nhà t re + Sự đồng cảm an Lu + Tính bảo đảm om + Sự nhiệt tình l.c + Sự tin cậy gm + Cơ sở vật chất k chất lượng dịch vụ dựa năm tiêu chí sau: jm ht người tiêu dùng muốn loại hình dịch vụ hữu ích Chúng ta đánh giá t to ng hi Ví dụ, khảo sát hỏi mong đợi người tiêu dùng lĩnh vực ep cụ thể đó, phân hạng theo thang độ từ đến 10, 10 đồng ý hoàn toàn, phản đối hồn tồn Sau đó, với hệ thống phân hạng tương tự, lần hỏi cảm nhận w n người tiêu dùng dịch vụ Có hai hệ thống trên, tính mức lo ad độ khác cảm nhận mong đợi người tiêu dùng Lặp lại trình ju y th với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác yi Hiện khơng cịn năm tiêu chí đánh trước chúng có nhiều thay pl đổi tác động thị trường mong muốn khách hàng Thay vào al n ua đó, có mười tiêu chí bảng với câu n va hỏi mẫu hỏi người tiêu dùng ll fu Mẫu câu hỏi oi m Tiêu chí đánh giá chất lượng Thiết bị có tiện nghi khơng?  Trang phục nhân viên có thích hợp at nh  z z khơng? k  Kỹ thuật có đại khơng?  Nếu nhân viên hẹn trả lời họ có Các thơng số dành cho khách hàng có xác khơng? va Lời nói hay báo cáo có sai sót n  an Lu  om thực khơng? l.c gm nghe nhìn khơng? jm chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in Tài liệu viết tay có rõ ràng dễ hiểu ht  vb Cơ sở vật chất: Vẻ sở vật Có thực dịch vụ tốt từ lần đầu không? th ch1inh xác dịch vụ theo cam kết  ey Uy tín: Khả thực độc lập t re không? t to ng hi  Mức độ dịch vụ lúc ep nhân viên có khơng? w  Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có n lo giải nhanh chóng khơng? ad  Nhân viên có vui lịng trả lời thắc y th mắc khách hàng không? ju yi  Nhân viên có đề hạn định cụ thể để pl hồn thành công việc với khách hàng al n ua không?  n va Sẵn sàng phục vụ: Sẵn sàng đáp ứng chu đáo vấn đề chung không? ll fu kịp thời yêu cầu khách hàng Nhân viên có giải nghiêm túc oi m  Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng nh khơng? Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu at  z z thích hợp cập nhật hàng ngày khơng? khơng? Nhân viên có hiểu việc họ l.c làm không? gm dịch vụ k  jm kiến thức chuyên môn để thực Nhân viên có thành thạo kỹ thuật ht Năng lực: Có kỹ nghiệp vụ vb  Thái độ nhân viên chịu khơng?  Nhân viên có chịu áp lực cơng việc om  an Lu cao hay khơng có trả lời thơ lỗ với Nhân viên có thái độ chu đáo ân cần giao tiếp không? th với khách hàng trả lời qua điện thoại ey trọng, biết quan tâm thân thiện t re  n Lịch sự, nhã nhặn: Lịch thiệp, tôn va khách hàng không? t to ng hi  Nhân viên có quan tâm đến tài sản ep vật có giá trị khách hàng không? w n lo ad  Công ty dịch vụ có tiếng tốt khơng?  Nhân viên có biết tự kiềm chế trước áp y th lực khách hàng khơng? ju yi  Câu trả lời có xác quán với pl nguồn đáng tin cậy khác khơng? al  n ua Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm, họ khơng? n va trung thực nhà cung cấp dịch vụ Công ty có đảm bảo chất lượng dịch vụ ll fu  Khách hàng nói chuyện với nhân oi m viên chịu trách nhiệm giải vấn đề nh khơng? Khách hàng liên lạc với nhân viên at  z z chịu trách nhiệm cách sau + gặp trực tiếp khơng?  Có an tồn vào sở sử n va dụng thiết bị khơng? Nhân viên có bảo mật tài liệu ngờ vực hàng không? th thôn tin khác cung cấp cho khách ey Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm t re  an Lu Thông tin liên lạc: Dễ dàng liên lạc Các điểm giao dịch có nằm vị trí tiện lợi om  l.c + qua điện thoại gm + qua email k jm ht vb không? t to ng hi  Nhân viên có lạm dụng để khai thác trái ep phép hồ sơ khách hàng không?  Khách hàng có yên tâm nhận dịch w n vụ yêu cầu không? lo ad  Khi khách hàng liên hệ tới điểm y th dịch vụ, nhân viên có lắng nghe vấn đề ju yi họ thơng hiểu pl quan tâm đến vấn đề khơng? al n ua  Nhân viên giải thích rõ ràng n va phương án khác để giải ll fu thắc mắc cụ thể không? thu ý kiến, nhận xét khách hàng, Nhân viên có sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với khách hàng không? nh  hẹn bị hủy bỏ khơng? z hàng Nhân viên có thơng báo cho khách hàng at cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách  oi m Khả giao tiếp: Lắng nghe tiếp z vb Nhân viên nhận khách hàng thân ht  Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục tiêu gm  k jm thiết nhớ tên họ không? Mức độ phục vụ giá dịch vụ có đáp om  l.c riêng khách hàng không? vừa với túi tiền họ không?  va Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều an Lu ứng yêu cầu khách hàng có Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt để n họ hàng không? ey đáp ứng kế hoạch, chương trình khách t re để thấu hiểu khách hàng nhu cầu th