TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN
DE TAI: MOT SO GIAI PHAP NHAM TOI DA HOA
DOANH THU DICH VU MICE CUA KHACH SAN NOVOTEL HA NOI THAI HA
Giảng viên hướng dan: TS Tran Huy Đức
Sinh viên thuc hién : Nguyén Thị Bich NgọcMã sinh viên : 11193815
Lớp : Quản trị Khách sạn 61
Khóa : 61
Hà Nội, năm 2023
Trang 2Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Huy Đức đã tận tình và hướng dẫn em sát sao trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung và thầy cô của Khoa Du lịch và Khách sạn nói riêng vì đã đồng hành và giảng dạy cho những kiến thức dé có thé phát
triên và hoàn thiện bản thân trong suôt bôn năm học vừa qua.
Bên cạnh đó, em xin cảm ơn khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà vì đã cơ hội
cho em được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp Và em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại khách sạn, đặc biệt là các anh chị tại phòng Kinh doanh
vì đã hỗ trợ và giúp đỡ em hết mình trong suốt quá trình thực tập.
Dưới đây là báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của em về một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Do giới hạn về thời gian thực tập, nghiên cứu và kiến thức còn nhiều thiếu sót, bài báo cáo chắc chan sẽ không thê tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Em chân thành mong
được thầy cô thông cảm va góp ý dé báo cáo của em được hoàn thiện hon a.
Em xin chân thành cảm ơn thây cô ạ!
Nguyễn Thị Bích Ngọc i 11193815
Trang 3Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn LỜI CAM ĐOAN
Họ và tên: Nguyễn Thị Bích NgọcMã sinh viên: 11193815
Lớp chuyên ngành: Quản trị Khách sạn 61
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân răng nghiên cứu là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Các thông tin trong báo cáo được sinh viên
thu thập và trình bày là hoàn toàn trung thực, không sao chép và mục đích chỉ nhằm
phục vụ cho hoạt động nghiên cứu Nếu có bat kì sự gian lận nào trong báo cáo, tôi
xin chịu mọi trách nhiệm.
NGƯỜI CAM KÉT
Nguyễn Thị Bích Ngọc
Nguyễn Thị Bích Ngọc ii 11193815
Trang 4Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
MỤC LỤC
09009 090)0077Š i
0909069000077 7Š ii
MUC LUC 02555 ÔÔÔÔÔÔÔỒÔỒÔ iii
DANH MỤC CHU VIET TAT sssssssssssssssossscsssssssoccascsscsscsoccascsscsncsaeasesscsscsoceees vi
ID J:800/08:70 0077 vii
DANH MỤC BIEU ĐỒ -° c2 sssSssssEEseEssEeserserserssrssrssrrssrssrssrsse viii
DANH MUC SO DOu cscsscsssssssesssssessesssscessscssnssessassessessecscsescsssssssessessessessersess viii
DANH MỤC HINH VE cccsscssssosssscsscsessessascscsessuscascsscsucsaseascsscsuscascascsscsacenceasenes viii
J;700(0671000775 7 1
37.99980007 4
CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN NOVOTEL HÀ NOI THÁI HÀ VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THUC 'TẬP 2- s2 s+se©ss£ssessesseeszes 4
1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 4
1.1.1 Lịch sử hình thành của tập đoàn Accor và thương hiệu Novotel 4
1.1.1.1 TỔng quan - ¿22-5252 2E£2EE£EEEEEEEEE2E1E2121711211221 7121121 21 re 4 1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn AccorHotels 4
1.1.1.3 Các thương hiệu của AccorHotelS -. s-c + ssssseeseersserrsres 6
1.1.1.4 Tầm nhìn và giá trị cỐt lõi -¿- ¿++2++x++Ex++Exezxeerxesrxrrxee 7
1.1.2 Giới thiệu khách san Novotel Hà Nội Thái Hà - 2-55 8
1.1.2.1 Tổng quan về khách Sane.scsccsccessecsessesssessessesssssessessssssssessessssesseeseeses 8
1.1.2.2 Chủ đầu tư -:-©2¿- ++Sk+EE22E12E1271271121121121111211211 11111121 xe 9
R5 9
1.1.2.4 Thiét O 9 1.1.2.5 Hé thống sản phẩm dịch vụ của khách san Novotel Ha Nội Thái Hà 10 1.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 13
1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn -¿c5¿©cxczcsc+2 13
1.1.3.2 Chức nang, vai trò của các phòng ban - 5 5 <+<<£+<<£+s+ 15
1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn - - ¿2 St x+E+££x+E+Eerezxexers 18
Nguyễn Thị Bích Ngọc iii 11193815
Trang 5Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 21
1.2 Mô tả quá trình thực (ậẬp Go G5 G9 9 0006096606896 241.2.1 M6 ta ¿0ii8i vn 241.2.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phan 0 eee eeeeeseceeeeeseeeeteeeeeeeeseeeaes 26
1.2.3 Bài học rút ra và kinh nghiệm tích lũy 5 55+ + *++v+sexssxseres 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DOANH THU DỊCH VỤ MICE
TẠI KHÁCH SAN NOVOTEL HA NOT THAT HÀ - 555 «<< 28
2.1 Hệ thống dich vụ sản phẩm MICE tai Novotel Hà Nội Thái Hà 28 2.1.1 Hệ thống phòng họp tại Novotel Thái Hà - 2 2 2 s52 28
2.1.2 Bang giá dịch vụ MICE tại khách san Novotel Thái Hà 34
2.2 Quy trình kinh doanh dịch vụ MICE tại khách sạn Novotel Hà NộiThai Ha - 5 5< < ẤT HỌ 0000004000500008 362.3 Đánh giá thực trạng doanh thu hoạt động kinh doanh dịch vụ MICE tạikhách sạn Novotel Hà Nội Thai Hà o5 55G 5s S95 9 85856596 37
2.3.1 Quy mô một số khách sạn cung cấp dịch vu MICE tại Hà Nội 37 2.3.2 Chính sách bán hàng đối với dich vu MICE tại khách san Novotel Hà Nội
18:0 = 39
2.3.3 Thực trang doanh thu dịch vụ MICE tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
¬ 40
2.4 Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ MICE 44 2.4.1 Điểm mạnh :¿-©++25++t2E+vt2EEY22 t2 ttTEtrtttrrttrtrrtrtrrrrrrrrrrrrrrire 44
2.4.2 Ham ChE ốốỐốỐốỐốỐốẻố.ố.ẻ.ố.ố.ố.ốố 46
2.4.3 Sự cần thiết của của các biện pháp cải thiện hoạt động kinh doanh 48
CHƯƠNG 3: MOT SO GIẢI PHÁP NHẰM TOI DA HÓA DOANH THU
DỊCH VU MICE TẠI KHACH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ 50
3.1 Tam nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn
Novotel Hà Nội Thai Hà 5-5 <5 HH 030015085086 5050
3.1.1 Tầm nhìn -:-+52++222xt222E222112221122211 11211.1 re 50
3.1.2 Dinh HUG :-aa 50
3.1.3 MUC thOU n - ÔỎ 50
Nguyễn Thị Bich Ngoc iv 11193815
Trang 6Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
3.2 Các giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE tại khách sạn
Novotel Hà Nội Thai Hà d0 G <6 5 99.99.9996 90.58099804006840996889656 51
3.2.1 Giải pháp gia tăng số lượng dịch vụ bán ra 2-2 2 s+cxscsecssce2 51 3.2.1.1 Về cơ sở vật CHAE ccceccecccsscsssessessesssessessessessssssessessesssessessessesssesesseeses 51
3.2.1.2 NAM 1 52
3.2.1.3 Nguồn khách -:- 2 s+2£++£+E£+E£EEEEESEEEEEEEEEE121121171 7121111 xe 54 3.2.1.4 Các chương trình quảng bá và kích cầu t6 chức tiệc cưới 55
Trang 7Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
DANH MỤC CHỮ VIET TAT
Trang 8Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
DANH MỤC BANG
Bang 1.1 Hệ thống phòng ở của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà 10
Bảng 1.2 Cơ câu nhân sự theo giới tính của từng bộ phận năm 2022 18
Bảng 1.3 Cơ câu nhân sự theo độ tuôi của từng bộ phận năm 2022 19
Bang 1.4 Co cau nhân sự theo trình độ học van của từng bộ phận năm 2022 19
Bang 2.1 Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Grand Ballroom - 28
Bảng 2.2 Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Ballroom 1 29
Bang 2.3 Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Ballroom 2 . - 29
Bang 2.4 Thông số của phòng hội nghị Jasmine Grand 2 s2 s52 30 Bảng 2.5 Thông số của phòng hội nghị Jasmine và Lofus . : 5- 30 Bang 2.6 Thông số của phòng hội nghị Orchid Grand - 5c 5 s+cs2 5+2 31 Bảng 2.7 Thông số của phòng hội nghị Orchid Grand 5: 5 s52 5s2 31 Bang 2.8 Thông số của phòng hội nghị Gardenia 2-2 2 s25z+z£+zx+zxezsz 32 Bảng 2.9 Thông số của phòng hội nghị Boardroom : 2 s¿++z2s+=++ 32 Bảng 2.10 Thông số của Hệ thống phòng VIP tại nhà hàng Food Exchange 33
Bảng 2.11 Bảng giá hội thảo theo gói tiêu chuan MICE tai Novotel Thái Ha 34
Bảng 2.12 Quy mô phòng họp một số khách sạn tại Hà Nội . 38
Bảng 2.13 Cơ cầu doanh thu dịch vụ MICE năm 2021, 2022 - s5: Al Bang 2.14 Xép hang các doanh nghiệp tổ chức sự kiện tại Novotel Hà Nội Thái Hà theo doanh thu thực nghiệm trong giai đoạn từ 1/2021-9/2022 42
Bang 2.15 Doanh thu dịch vụ MICE trong giai đoạn 2020-2022 - - 43
Nguyễn Thị Bích Ngọc vii 11193815
Trang 9Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
DANH MỤC BIEU DO
Biéu đồ 1.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từng tháng của khách san Novotel Hà Nội
Thái Hà giai đoạn năm 2020-2022 (Don vi tính: VNĐ) 21Biéu đồ 1.2 Tình hình doanh thu của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà từ năm
2020-2022 (Don vi tính: VINĐ)) 2G St SE EeErkerrkerkrrrrkee 23
Biểu đồ 2.1 Biêu đồ thé hiện tăng trưởng doanh thu dich vụ MICE từ 10/2020 đến
12/2022 của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà (Đơn vi tính: VNĐ) 40
DANH MỤC SƠ ĐÒ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách san Novotel Hà Nội Thái Hà - - 2s 13
Sơ đồ 2.1: Quy trình kinh doanh dich vụ MICE tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 36
DANH MỤC HINH VE
Hình 1.1 Các thương hiệu khách sạn của tập đoàn AccorHotels - - 6
Nguyễn Thị Bích Ngọc viii 11193815
Trang 10Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
PHAN MỞ DAU 1 Lý do chọn đề tài
Sau những năm bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, ngành du lịch Việt Namcụ thé là ngành kinh doanh khách sạn dang từng bước phục hồi đáng kể Nhu cầu
du lịch của người dân đã tăng trở lại nhờ việc những quy định hạn chế đi lại của người dân được nới lỏng và bệnh dich dần được kiểm soát đối với thế giới và Việt Nam Bởi doanh thu là mục tiêu hàng đầu mà mọi doanh nghiệp hướng đến không
chỉ riêng các khách sạn sau thời kỳ đầy khó khăn vừa rồi dé duy trì việc vận hành một cách ôn định và có thêm kinh phí dé cải tạo cơ sở vật chất phù hợp với thị hiếu
của khách hàng.
Hiện nay, Việt Nam đang nổi lên như là một trong những trung tam MICE (Meeting - Incentive - Conference - Event/ Exhibition, loại hình du lịch két hợp hội
nghị, hội thảo, triển lãm, khen thưởng) của khu vực Đông Nam Á với các sự kiện uy
tín lớn như Hội nghị APEC, Hội nghị cấp cao Á - Âu ASEM Theo Tổng cục Du
lịch dự báo tỉ lệ khách MICE quốc tế đến Việt Nam sẽ còn tăng mạnh trong những
năm tiếp theo so với 4,68% (khoảng 800.000 lượt) trên tổng số gần 15,6 triệu lượt khách vào năm 2018 Đặc biệt, các khách sạn lớn 4-5 sao cũng đã tiếp cận được rất nhiều đối với dich vụ này Khách MICE không chỉ có nhu cầu sử dụng các cơ sở vật chất đáp ứng cho việc MICE mà họ còn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, lưu trú, đối với những chuyến công tác dài hạn Bên cạnh đó, đối tượng chính của du
lịch MICE chủ yếu là các tập đoàn hoặc các công ty trong và ngoài nước với khả năng
chi trả lớn và sử dụng nhiều dịch vụ Vì thế, dich vu MICE đóng góp quan trọng trong
doanh thu của các khách sạn ngày nay.
Trong phạm vi thành phố Hà Nội, thương hiệu khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, một trong những khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch cấp phép, đã chiếm một vị trí trong ngành kinh doanh lưu trú khách sạn và có đầy đủ yếu tố cần thiết để đáp ứng nhu cầu du lịch MICE dù chỉ mới đi vào hoạt động vào cuối năm 2020 Nhưng làm sao dé thương hiệu này ngày càng quen thuộc với khách hàng, trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng mỗi khi có nhu cầu Điều đó đòi hỏi các nhà quản trị của khách sạn phải không ngừng cải tiễn và tận dụng ưu thế về mặt địa lý, cơ sở vật chất mới, hiện đại để khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà trở thành thương hiệu đáng tin cậy của du khách khi đến Hà Nội Như vậy, doanh thu dịch vụ MICE của khách
sạn mới được tôi đa hóa một cách triệt đê.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 1 11193815
Trang 11Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Trong thời gian hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà,
do tồn tại nhiều van đề về cách thức vận hành, đội ngũ nhân viên và ảnh hưởng của các yếu tố trên thị trường, dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đã không thể hoạt động môt cách chất lượng và hết công suất Với mong muốn khai thác, tận dụng tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhăm phát triển, chiếm lĩnh thị phần,
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường du lịch MICE, sử dụng
hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh, giúp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm tối da hóa doanh thu dịch
vu MICE cua khách sạn Novotel Hà Nội Thái Ha” dé van dung những kiến thức đã
học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Khi lựa chọn dé tài “Một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà”, mục tiêu nghiên cứu gồm hai mục tiêu chính:
Thứ nhất, đánh giá thực trạng doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel
Hà Nội Thái Hà.
Thứ hai, đưa ra các giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu địch vụ MICE cho
khách sạn trong tương lai.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của báo cáo là giải pháp nhăm tối đa hóa doanh thu dịch
vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.
3.2 Phạm vỉ nghiên cứu
Thứ nhất, thời gian: Nghiên cứu đề tài bắt đầu từ ngày 19/12/2022 và hoàn
thành báo cáo ngày 19/3/2023 Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ tháng 10/2020
đến tháng 12/2022.
Thứ hai, không gian: Báo cáo được thực hiện thông qua quá trình thực tập va
quan sát về thương hiệu khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.
4 Phương pháp nghiên cứuPhương pháp quan sát
Mục đích: quan sát quy trình kinh doanh dịch vụ MICE, cách làm việc với cácbộ phận và với khách hàng nhằm phát hiện những van dé dé báo cáo khắc phục kip
Nguyễn Thị Bích Ngọc 2 11193815
Trang 12Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Cách thức thực hiện: thu thập tài liệu về quy trình chuẩn của phòng Kinh
doanh, sau đó quan sát cách nhân viên kinh doanh làm việc với các bên liên quan.Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dit liệu thứ cấp: thu thập các đữ liệu thống kê, tài liệu có sẵn trên các
bài báo điện tử, trang thông tin chính thức, báo cáo và bài báo của khách sạn liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp phỏng van sâu:
Cách thức: phỏng van trực tiếp chị Trân, Giám đốc quản lý doanh thu về quá trình tăng giảm trong doanh thu của khách sạn ở một số thời điểm mà chưa được làm
Phương pháp phân tích dit liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, báo cáo được sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn Những dữ liệu sau khi được xử lý sẽ là cơ
sở đề đánh giá kết quả kinh doanh và xu hướng biến động của hoạt động kinh doanh
tại khách sạn.
5 Câu trúc báo cáo
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo có kết cầu gồm 3 phan: phan mở dau, phan nội dung, phan kết luận Trong phan nội dung gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà và mô tả quá trình
thực tập.
Chương 2: Đánh giá thực trạng doanh thu dịch vụ MICE tại khách sạn NovotelHà Nội Thái Hà.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của
khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 3 11193815
Trang 13Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
PHẢN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VE KHACH SAN NOVOTEL
HA NOI THAI HA VA MO TA QUA TRINH THUC TAP
1.1 Giới thiệu tống quan khách san Novotel Hà Nội Thái Hà
1.1.1 Lịch sử hình thành của tập đoàn Accor và thương hiệu Novotel1.1.1.1 Tổng quan
Với trụ sở chính đặt tại tòa nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp), Accor là tập
đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới đến từ Pháp AccorHotels được sáng lập
bởi Paul Dubrule và Gérard Pélisson vào năm 1967 Hơn 50 năm không ngừng phat
triển thì Accor đã sở hữu hơn 4.800 khách sạn cùng khu nghỉ dưỡng và các căn hộ cao cấp khắp mọi quốc gia, Với mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng tất cả mọi tầng lớp đối tượng du khách từ bình dân đến thượng lưu Ngoài ra, Accor còn phát triển cả về dich vụ 4m
thực, vui chơi và giải trí, chăm sóc sức khỏe.
1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn AccorHotels
Từ Novotel tới Accor
Năm 1967 khách sạn Novotel đầu tiên được ra mắt tại thành phố Lille miền bắc nước Pháp Novotel là mô hình khách sạn hoàn toàn mới tại Pháp, mô hình hai
nhà sáng lập đã hoc hỏi từ những chuỗi “Motel” đang rat phát triển thời kỳ đó tại Mỹ
nhưng tại Pháp nó hoàn toàn xa lạ Kết hợp giữ Motel nhưng các căn hộ được làm thoải mái hơn, có nhà hàng và các gói dịch vụ cho du khách đã khiến mô hình kinh
doanh này phát triển nhanh chóng.
Năm 1974, khách san Ibis đầu tiên được ra mắt tại thành phó cảng Bordeaux,
Pháp Ibis được coi là mô hình thu nhỏ của Novotel và cũng là một trong những mô
hình thành công cho tới hiện tại.
Năm 1980, Accor mua lại chuỗi khách sạn Sofitel với 43 khách sạn
Thành lập tập đoàn Accor
Năm 1983, Novotel SIEH sáp nhập cùng tập doan Jacques Borel International
và lay tên “Accor group” với Accor mang ý nghĩa là là sự kết hợp trong tiếng pháp.
Cũng trong năm 1983 tập đoàn Accor cũng lần đầu lên sàn chứng khoán tại Pháp.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 4 11193815
Trang 14Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Năm 1985, Accor phát triển chuỗi khách sạn mới với thương hiệu Formule 1
thương hiệu tinh giản hon so với Ibis.
Năm 1990 và 1991 là năm của những thương vụ sát nhập lớn khi Accor đã
mua lại chuỗi nhà nghỉ Motel 6 với 536 nhà nghỉ trên toàn nước mỹ và chuỗi khách
sạn và du lịch quốc tế Compagnie Internationale des Wagons-Lits công ty sở hữu
thương hiệu Pullman Hotels and Resorts, Altea, and Europcar
Phát triển thương hiệu cao cấp
Thập niên 90, tập đoàn Accor đã có những hướng đi mới, hướng tới những
thương hiệu cao cấp và thượng lưu.
Năm 1997, Accor thành công mua lại công ty SPIC và thành lập Accor Casino
một trong những nước đi đầu tiên của tập đoàn hướng tới những khách hàng cao cấp.
Các năm sau đó là chuỗi mua lại và sáp nhập đối với các thương hiệu khách sạn tại
châu Âu và Anh giúp tập đoàn mở rộng thị trường.
Năm 2000, Accor tiếp tục sở hữu them 2 công ty là Century International
Hotels and Zenith Hotels International giúp tập doan mở rộng với 200 khách sạn tại
thị trường châu Á Thái Bình Dương.
Năm 2007 Accor hợp tác cùng Piere & Vacances tái triển khai thương hiệu khách sạn cao cấp Pullman và ngay sau đó là thương hiệu MGallery trong năm 2008.
Tháng 6/2010, tập đoàn được tách ra thành hai mảng hoạt động: khách sạn và
nhà hàng được kinh doanh độc lập với nhau Trong năm này, Accor mở khách sạn
thứ 400 tại Châu Á - Thái Bình Dương.
Ngay sau khi 2 thương hiệu khách sạn cao cấp được ra mắt năm 2012, Accor
tiếp tục ra mắt thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Mercure tại Trung Quốc và đồng thời bán đi thương hiệu khách sạn đã gắn bó một thời gian dài với Accor đó là Mote 6.
Nam 2015, tập đoàn Accor thay đổi tên thành AccorHotels và ngay trong năm đó AccorHotels đã mua lại FRHI Hotels and Resorts đồng thời sở hữu thương hiệu những thương hiệu khách sạn thượng lưu vô cùng nỗi tiếng như Fairmont, Raffles và
Năm 2017, Accor tích hợp 26 khách sạn của BHG Group vào hệ thống, thâu tóm VeryChic - công ty lớn nhất ở Châu Âu về bán phòng khách sạn cao cấp, phát triển thương hiệu Orient Express với SNCF Group.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 5 11193815
Trang 15Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Năm 2018, AccorHotels tiếp tục mua lại tập đoàn Mantra đồng thời sở hữu 134 khách sạn đến từ thương hiệu Mantra, Peppers, Beakfree và Art Series Cũng
trong năm 2018 AccorHotels cũng đã mua tại the M6venpick Hotels & Resorts tương
hiệu khách sạn vô cùng lớn với 84 khách sạn tại 24 quốc gia.
Năm 2020, AccorHotels sở hữu toàn bộ các thương hiệu khách sạn Ibis Khách
sạn thương hiệu Tribe đầu tiện mở ở Paris Batignolles.
Năm 2021, Tập đoàn Accor và Expedia Group trở thành thành viên thứ 95 và
96 của cam kết bền vững UNESCO Accor Key - một giải pháp số được giới thiệu,
All Connect một nền tảng xây dựng trên Microsoft Team được giới thiệu.
Sau khoảng thời gian dài nỗ lực xây dựng và phát triển, tập đoàn đã xây dựng được cho mình một dé chế không 16 và vững mạnh Tập đoàn đã có vi trí lớn trong ngành công nghiệp khách sạn cùng với vô số các thương hiệu thuộc nhiều phân khúc trải rộng các nơi trên thế giới.
1.1.1.3 Các thương hiệu của AccorHotels
Accor group là 1 trong 3 tập đoàn quan lý khách sạn lớn nhất trên thé giới va
dẫn đầu thị trường Châu Âu Thành lập năm 1967 với bề dày lịch sử hơn 50 năm,
hiện nay Accor đang sở hữu hơn 40 thương hiệu với hơn 5000 khách sạn tại 110 nước
trên thé giới Accor hiện nam trong tay danh mục thương hiệu nổi tiếng, đa dang trong
tất cả các phân khúc như Sofitel Legend, SO Sofitel, Sofitel, MGalley by Sofitel,
Pullman, Grand Mercure, Novotel, Suit Novotel, Mercure, HotelF1 France
Hình 1.1 Cac thương liệu khách sạn của tập đoàn AccorHotels
Midscale mantra Novore MERCURE adagjo MAMA TRIBE
Economy BreakFree ibis bis Oatagio greet ibis, hotelFf1 — JOBJOE
Nguồn: Website AccorHotels Nguyễn Thị Bich Ngoc 6 11193815
Trang 16Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Các khách sạn do tập đoàn Accor quản lý được phân thành các phân khúc
và thương hiệu riêng biệt, đáp ứng được đòi hỏi và nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ và nghỉ dưỡng Từ những thương hiệu
phố thông đến những thương hiệu xa xi và sang trọng chiều lòng những khách hàng khó tính nhất.
Trong đó, AccorHotels có các thương hiệu phổ biến trên toàn cầu như:
e Luxury: Raffles, Orient Exprfess, Fairmont, SL/, Sofitel, The House Of
Originals, Rixos, SLS, Banyan Tree, Delano, Sofitel Legend, Onefinestay.
e Premium: Mantis, Mgallery x 21C, Art Series, Hyde, Movenpick, GrandMercure, Peppers, Mondrian, Pullman, Swissotel, Angsana, 25 Hours, The Sebel.
e Midscale: Novotel, Novotel Suites, Mercure, Novotel, Mercure, Tribe,Adagio, Mantra, Mama Shelter
e Economy: Ibis, Ibis Styles, Breakfree, Ibis Budget, Jo & JOE, Hotelf1.
Ngoài ra, tai các khu vực, AccorHotels phát triển các thương hiệu riêng biệt (thương hiệu ban dia), trong đó, tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, có các thương
hiệu như:
e Upscales: Grand Mercure
e Economy: HotelF1 France
Rõ hon về vấn dé này, AccorHotels mang đến những khách sạn với tiêu
chuẩn quốc tế và uy tín địch vụ, được đồng bộ tại bất kì các quốc gia nào bằng hệ
thống Thương hiệu quốc tế (International Brands) như: Novotel, Pullman, va các thương hiệu mang đậm dấu ấn bản địa (Regional Brands) như Grand Mercure hay MGallery, được lay cảm hứng và thiết kế dựa trên những tinh hoa văn hóa ban địa cũng như kiến trúc tại nơi đó Cách phân loại thương hiệu này nhằm đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vu của AccorHotels, mang đến cho khách hàng nhiều
sự lựa chọn hơn cho kì nghỉ và trải nghiệm của mình với văn hóa địa phương.
Đồng thời, nắm giữ thị trường trong tất cả các phân khúc và tệp khách hàng tiềm năng từ phô thông đến xa xi.
1.1.1.4 Tam nhìn và giá trị cốt loi
Triết lý của tập đoàn Accor đang theo đuổi đó là “Nghệ thuật của lòng hiếu khách là không có giới hạn và có khả năng khơi dậy những trải nghiệm đầy cảm hứng ở mọi nơi trên thế giới”, Accor định hình một tương lai mới cho ngành khách sạn,
Nguyễn Thị Bích Ngọc 7 11193815
Trang 17Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
nơi mà dịch vụ sẽ mở ra cho khách một cuộc sông vô hạn, những trải nghiệm tuyệtvời và riêng biệt - “Accor Live Limitless”.
Tập đoàn Accor có 6 giá trị cốt lõi, luôn song hành cùng chất lượng dịch vụ
Novotel Hà Nội Thái Hà (hay Novotel Thái Hà) là khách san mới đi vào hoạt
động từ tháng 10/2020 Là khách sạn mang nhãn hiệu Novotel, phân cấp
Midscale của tập đoàn khách sạn AccorHotels, vốn rất nồi tiếng trên toàn thế
giới với các thương hiệu khách sạn trải dài từ những thương hiệu phổ thông như: chuỗi khách sạn iBis đến những nhãn hiệu xa xỉ như: Sofitel Legend,
MGallery, RAFFLES, Novotel Thái Hà là khách sạn thứ 2 mang thương hiệu
Novotel tai Hà Nội (sau khách san Novotel Suite), lay cảm hứng là một khách sạn thành phố năng động và đầy mới mẻ, được gây dựng nhằm mang tới cho người dân thủ đô và khách du lịch ghé thăm Hà Nội những dịch vụ dang cấp từ phòng nghỉ tới những dịch vụ ăn uống, MICE, phục vụ những nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
Tại Việt Nam, chuỗi khách sạn thương hiệu Novotel có mặt tại khắp các tỉnh thảnh từ Bắc vào Nam, tọa lạc tại các thành phố trọng điểm du lịch và văn hóa như: Nha Trang, Hạ Long, Hà Nội, Phú Quốc, Hồ Chí Minh, Tính đến thời điểm hiện tại, tại Việt Nam có 7 khách sạn Novotel bao gồm: Novotel Danang
Premier Han River, Novotel Ha Long Bay, Novotel Nha Trang, Novotel Saigon
Centre, Novotel Phu Quoc Resort, Novotel Suites Hanoi va cái tên mới nhat
Novotel Ha Noi Thai Ha.
Nguyễn Thị Bich Ngoc 8 11193815
Trang 18Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn 1.1.2.2 Chủ dau tư
Chi nhánh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư Bắt động sản Hòa Bình, tiền thân là Công ty TNHH Liên doanh Đầu từ Tài chính Hòa Bình, được thành lập từ
năm 2003 với sự hợp tác của CTCP Tập đoàn Thái Bình và Công ty TNHH MTV
Thống nhất.
1.1.2.3 VỊ trí
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà tọa lại tại số 02, phố Thái Hà, Quận Đống
Đa, Hà Nội.
Là vi trí dac địa, trung tâm của quận Dong Da, gan các tru sở của các cơ quan
hành chính và các công ty lớn, thuận lợi di chuyển đến và đi các địa điểm:
- Cách Sân bay Nội Bài khoảng 30km
- Cách Lăng Bác khoảng 4km
- Cách Văn Miếu Quốc Tử Giám khoảng 2,8km 1.1.2.4 Thiết kế
Novotel Hà Nội Thái Hà được thiết kế bởi Kume Desgin Asia Lấy cảm hứng từ hình ảnh quen thuộc với người dân Việt Nam qua nhiều thế kỷ là cây tre, tòa nhà được thiết kế với lan nhôm dọc bên ngoài vách kính gợi nhớ đến rừng trúc Tuy nhiên, sự tạo kiểu trong cách sắp xếp các “thanh tre” đặt trên khối dé
5 tầng theo phong cách kiến trúc hiện đại giúp mang đến một phong cách kiến
trúc đặc trưng, đại điện cho thương hiệu Novotel, nỗi tiếng khắp thế giới trong
lĩnh vực khách sạn.
Kết hợp với hình ảnh hàng tre là ô cửa số của phố cô Hà Nội Vẻ đẹp của Hà Nội được tái hiện trên mặt tiền của công trình như một bức tranh tổng hòa giữa thiên nhiên (tre) và con người (cửa số), mang đậm nét văn hóa của Việt Nam, của Hà Nội
mà vẫn trường tồn với thời gian.
Mang thiết kế đặc trưng thương hiệu Novotel với phong cách hiện đại xen lẫn đương đại, kiến trúc của khách sạn được thiết kế trau chuốt, các chỉ tiết tranh tường, thảm trải sàn mang hơi hướng trừu tượng, đồ décor trang trí tối giản nhằm mang tới trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái, nâng cao sự cân bằng cho cuộc sống và tỉnh thần
của khách hàng.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 9 11193815
Trang 19Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
112.5 Hệ thống sản phẩm dich vụ của khách san Novotel Hà Nội Thai Ha
bồn cầu thông minh, WIFI
miễn phí
Sử dụng miễn phí phòng tập
gym, phòng tắm hơi và bề bơi
bôn mùa ngoài trời.
gym, phòng tắm hơi và bé bơi
bon mùa ngoai trời.
Trang 20Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội có hệ thống phòng nghỉ đa dạng, phù hợp với nhiều yêu cầu của các phân khúc khách hàng Tất cả các hạng phòng ở đây đều được chăm chút tỉ mỉ, từng góc phòng đều được dọn dẹp sạch sẽ, sẵn sàng cho du
khách nghỉ ngơi Với phương châm đặt sức khỏe và an toàn của quý khách lên hàng
đầu, các thiết bị, vật dụng đều đảm bảo các quy định nghiêm ngặt của ngành dịch vụ, đem lại không gian sống tiện nghi và sự yên tâm cho khách hàng.
Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn nổi tiếng được quản lý và điều hành bởi tập đoàn bởi tập đoàn AccorHotels, một tập đoàn danh tiếng trong
ngành du lịch Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ cao cấp của khách sạn này không chỉ
được thê hiện qua hệ thống phòng nghỉ mà còn được thê hiện qua các hệ thống dịch vụ ăn uống nổi bật.
Nhà hàng Food Exchange
Nhà hàng được thiết kế theo hơi hướng hiện đại, năng động với sức chứa 278
khách, ngoài không gian chung còn có 4 phòng riêng yên tĩnh, thích hợp cho các bữa
ăn trang trong, lãng man Nhà hàng còn tích hợp cả khu vui chơi dành cho trẻ em dé các bậc phụ huynh có thời gian rảnh rỗi dé thưởng thức tron von các món ăn tai nhà hàng Nhà hàng phục vụ 2 loại thực đơn là buffet và a la carte Ngoài ra, điểm thu hút thực khách đến với nhà hàng còn ở mức giá dành cho buffet phải chăng chỉ từ 599,000VND++ với thực don thay đổi theo ngày giúp khách hàng có thé thay đôi
khâu vi và nhiêu lựa chon hơn.
Quay bar Gourmet
Quay bar Gourmet sang trong có sức chứa 22 người nam tại tang trệt của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là nơi khách hàng có thé vừa làm việc, vừa thưởng thức những món ăn nhẹ hấp dẫn cùng những thức uống độc đáo Nếu khách không muốn ngồi tại quay thì có thê yêu cầu làm đồ mang về.
Quay bar Rooftop
Quay bar Rooftop với tầm nhìn từ tang 27 cho phép khách thưởng thức quang cảnh toàn thành phố Hà Nội Với chứa được khoảng 58 khách, quay bar được trang trí theo phong cách tối giản, dem đến sự thân thiện Điểm nhắn của quay bar là những ly cocktail bắt mắt.
Nguyễn Thị Bích Ngọc Il 11193815
Trang 21Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn Quây bar Aqua
Nam ở tang 6 với không gian bé bơi lộ thiên, đây cũng là một trong những địa điểm thu hút khách của khách sạn Ngoài ra đây còn là nơi dành dé tổ chức những
bữa tiệc ngoài trời cho khoảng 39 khách tham dự.
Premier Lounge
Premier Lounge với sức chứa lớn lên đến 134 chỗ ngồi là sảnh nằm tại tang 26 của tòa nhà, khu vực sảnh này được dành để phục vụ riêng cho khách lưu trú tại
các hạng phòng cao cấp từ 6 giờ sáng đến 10 rưỡi tối.
Dịch vụ phòng họp, hội nghị
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà cung cấp hệ thống phòng họp, hội nghị, sự kiện chuyên nghiệp và hiện đại với số lượng lớn, phục vụ cho nhu cầu của khách lưu trú khi muốn tổ chức những cuộc họp, hội thảo quan trọng Đội ngũ nhân viên sự kiện chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng dé sự kiện diễn ra trọn vẹn nhất Hệ thống phòng họp của khách sạn bao gồm: Thai Ha Grand Ballroom 567m2 (có thể chia thành 2 phòng họp nhỏ hơn Thai Ha Ballroom 1 va Thai Ha Ballroom 2), Jasmine Grand 90m? (bao gồm 2 phòng hop nhỏ là Jasmine va Lotus), Orchid Grand 100m? (có thé chia thành 2 phòng là
Orchid và Lily), Gardenia 35m”.
Dich vu bỗ sung
Bề bơi bốn mùa nằm ngoài trời ở tầng 6 của khách sạn, cho phép các khách lưu trú được thoải mái sử dụng Không gian bê bơi được trang trí thêm vườn va quầy
bar Aqua.
Phòng xông hơi, spa chăm sóc là địa điềm thư giãn của các khách hàng lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là phụ nữ Khu phòng tắm xông hơi, spa chăm sóc da được trang bị đầy đủ thiết bị cơ bản, không gian riêng tư, đáp ứng các quy chuẩn khắt khe của một khách sạn 5 sao Liệu trình chăm sóc da phù hợp với thé trạng da của từng
khách hàng, đem lại sự an tâm cho họ khi sử dụng dịch vụ ở đây.
Phòng tập gym được cung cấp trang thiết bị hiện đại, đầy đủ hỗ trợ cho nhu
cầu tập luyện của khách công vụ lưu trú dai han.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 12 11193815
Trang 22Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
1.1.3 Mô hình cơ cầu tổ chức của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 1.1.3.1 Sơ đồ cơ cầu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tô chức chung của khách sạn:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Tông giám doc
« Bộ phận ẩm thực (Food & Bevarage): Nhà hàng, tiệc, bar, phục vụ tại phòng
« Bộ phan bếp: bếp chính, bếp nguội, bếp sơ chế, tạp vụ
« Bộ phận buồng phòng: dọn phòng khách, dọn khu vực công cộng, cắm hoa,
đô vai,
Nguyễn Thị Bích Ngọc 13 11193815
Trang 23Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
» Bộ phận kĩ thuật: kĩ thuật điện, điện lạnh, điều hòa
¢ Bộ phan an ninh: an ninh thuê ngoài, an ninh trong khách sạn,
Khối hành chính:
« Phòng hành chính nhân sự hay phòng nhân tài và văn hóa: tuyển dung, đào
tạo, phúc lợi nhân viên,
« Phòng ban hang: bán phòng, bán tiệc, hội thảo,
+ Phòng truyền thông quảng cáo
+ Phòng tài chính: mua hàng, kế toán, IT,
Phân tích theo sơ đồ trên, khách sạn Novotel Hanoi Thái Hà được chia ra làm
5 mảng chính:
Đầu tiên là khối dich vụ ẩm thực: trong đó bộ phận F&B gồm 3 phan chính
gồm có nhà hàng Food Exchange với các vị trí quản lý, captain, giám sát, nhân viên
F&B, các bar với vi trí giám sat bar, bartender, nhân viên phục vụ và bộ phận tiệc với
giám sát tiệc và nhân viên phục vụ tiệc Bếp VỚI Các VỊ trÍ bếp trưởng, trợ lí bếp
trưởng, bếp phó, phụ bếp, bếp trưởng bếp bánh Cuối cùng là tạp vụ với vị trí trưởng
tạp vụ, nhân viên tap vụ.,
Thứ hai là khối buồng phòng với sự kết hợp của 2 bộ phận lớn là bộ phận lễ tân và bộ phận buông, cùng với spa Bộ phận lễ tân với các vị trí cơ bản là trưởng bộ
phận lễ tân, giám sát, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên
hành lí, nhân viên đón khách/ trực tổng đài, Bộ phận buồng với các vị trí cơ bản là trưởng bộ phận, giám sát, nhân viên buông, nhân viên cắm hoa/ chăm sóc cây cảnh,
nhân viên đồng phục/ giặt là, Spa cũng nằm trong khối buồng phòng với vị trí quản
lí và nhân viên spa.
Bộ phận tiếp theo là 5ô phận hành chính nhân sự với các vi trí nhân sự, quản
lí đào tạo đồng thời quản lí bộ phận an ninh với các chức danh trưởng phòng an ninh,
nhân viên an ninh, phòng kĩ thuật với chức trưởng phòng kỹ thuật, giám sát viên kỹ
Thuật, kỹ thuật viên: ánh sáng, điều hòa, điện, cơ khí, bao trì,
Tiếp theo là bộ phận tài chính kế toán với các chức danh trưởng phòng tài chính, kế toán tổng hợp, trưởng phòng mua bán kiêm nhiệm, nhân viên LT,
Cuối cùng là bộ phận kinh doanh và tiếp thị với các mảng chính là kinh doanh/ đặt buồng, kinh doanh sự kiện (MICE, hội nghị, tiệc, sự kiện), doanh thu với các chức
Nguyễn Thị Bích Ngọc 14 11193815
Trang 24Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
danh như quản lí Kinh doanh sự kiện cao cấp, trợ lý Kinh doanh sự kiện, nhân viên điều phối kinh doanh, nhân viên điều phối kinh doanh sự kiện, Quản lý bộ phận đặt phòng, nhân viên phân tích doanh thu Phòng tiếp thị với các chức danh Giám đốc
Tiếp thị, Quản lý tiếp thị, chuyên viên tiếp thị.
1.1.3.2 Chức năng, vai trò của các phòng ban
Ở vị trí cao nhất của khách sạn, Ong Christophe Pairaud - Tổng quản lí đồng thời 2 khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà & Novotel Suites Hà Nội cùng Tổng giám đốc chi nhánh khách san Novotel Hà Nội Thái Hà Phạm Thu Thủy đóng vai trò quản lí chung toàn khách sạn, đôn đốc, chỉ đạo điều hành, kết hợp toàn bộ các bộ phận trong khách sạn hoạt động theo đúng mục tiêu, định hướng phát triển.
Thư kí có nhiệm vụ hồ trợ tông giám đôc sắp xêp lịch làm việc, các cuộc họp,
gặp gỡ đối tác, ghi chép lưu trữ giấy tờ, phiên dịch, Khối buồng phòng
Khối buồng phòng của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là sự kết hợp của
bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng và spa của khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng liên kết giữa khách hàng và khách sạn bởi đây là bộ phận làm việc trực tiếp với khách khi họ vừa tới khách sạn Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chăm sóc và nắm bắt thông tin của khách hàng dé báo cáo tới các bộ phận liên quan nhằm cung cấp đúng mục đích dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với bộ phận đặt phòng và bộ phận buồng phòng dé nắm bắt tinh trạng phòng dé đưa ra những phương án kịp thời nhắm tối đa hóa doanh thu phòng cho khách sạn Ngoài ra bộ phận lễ tân, tiền sảnh cũng
sẽ có chức năng đón tiếp và làm các thủ tục nhận/ trả phòng cho khách Họ cũng phải tiếp nhận và xử lý những yêu cầu, phàn nàn từ khách hàng trong quá trình cung
cấp dịch vụ.
Bộ phận buồng giữ một vai trò không thé thiếu trong khách sạn vì đây là bộ phận có liên quan trực tiếp tới sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn - dịch vụ lưu
trú, là dịch vụ có tỉ trọng doanh thu cao thứ hai của khách sạn Nhân viên bộ phận
buồng phải chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh, thoải mái cho toàn bộ các khu vực trong khách sạn từ phòng ở cho đến khu vực công cộng, đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân đề báo cáo tình trạng phòng.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 15 11193815
Trang 25Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn Khối dịch vụ âm thực
Khối dịch vụ âm thực của khách sạn Novotel gồm 3 mảng chính là bộ phận F&B bao gồm nha hàng Food Exchange, 4 bar, và bộ phận tiệc, bếp và tạp vụ Các bộ phận này kết hợp với nhau dé đáp ứng nhu cau về ăn uống cho khách hàng lưu trú
tại khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này cũng vô cùng quan trọng vi nhiều năm trở
lại đây, tỷ trọng dịch vụ lưu trú đóng góp vào doanh thu khách sạn có xu hướng giảm
trong khi dịch vụ âm thực có xu hướng tăng lên.
Bộ phận Nhà hàng - Bar - Banquet có chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống trực tiếp cho khách hàng và chăm sóc họ, xử lý các tình huống phát sinh trong lúc cung cấp dịch vụ, phục vụ các dịch vụ ăn uống tại phòng Ngoài ra đối với bộ phận Banquet, nhân viên cũng đảm nhiệm vai trò người hỗ trợ trong các buổi hội thảo, sự kiện Bộ phận bếp với các đầu bếp dày đặn kinh nghiệm sẽ có chức năng chế biến và đảm bảo an toàn thực phẩm đối với các món ăn trước khi mang lên phục vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, bếp trưởng cũng có nhiệm vụ nghiên cứu thực đơn mới dé làm
phong phú thực đơn của khách sạn Bộ phận tạp vụ có vai trò dọn đẹp, vệ sinh các
dụng cụ ăn uống, nau nướng và khu vực bếp.
Bộ phận Nhân tài và Văn hóa
Bộ phận Nhân tài và Van hóa của khách sạn Novotel Hà Nội Thái hà chịu
trách nhiệm về mảng nhân sự, đào tạo và bộ phận an ninh, kĩ thuật Bộ phận nay có nhiệm vụ thu hút, tuyển dụng nhân sự cho khách sạn khi có yêu cầu từ các phòng ban
khác Ngoài ra, họ còn phải lên kế hoạch rõ rang về việc dao tạo, tổ chức các hoạt
động công đoàn, giải quyết các van đề của người lao động dé đảm bao sự thoải mái,
công băng, minh bạch trong môi trường làm việc cho nhân viên.
Ngoài ra, bộ phận Nhân tài và Văn hóa của khách sạn Novotel Hà Nội Thái
Hà đồng thời quản lý bộ phận an ninh và kỹ thuật Bộ phận này có chức trách là đảm bao an ninh và trật tự cho khách sạn với hệ thống giám sát camera 24/7 ở tất cả khu vực, dam bảo an toàn và gift gin cơ sở vật chất cho khách hàng và toàn bộ nhân viên trong khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị trong khách sạn khi có vấn đề.
Bộ phận tài chính kế toán
Đây là bộ phận không thể thiếu trong các doanh nghiệp trong đó bao gồm khách sạn Bộ phận tài chính kế toàn chịu trách nhiệm quản lý chi tiêu và các giấy tờ
Nguyễn Thị Bích Ngọc 16 11193815
Trang 26Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
thủ tục chứng từ Bộ phận sẽ tông hợp và cân đối tất cả hoạt động động mua bán của khách sạn, lập báo cáo, lưu trữ hóa đơn cũng như xử lý những vấn đề liên quan đến
giải ngân, tra lương, làm việc với ngân hang và cục thué, Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Bộ phận kinh doanh bao gồm những mảng công việc sau: đặt phòng, kinh doanh, quản lý doanh thu và tiếp thị Các mảng sẽ có giám đốc quản lý riêng và sẽ làm việc với nhau để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
Đối với mảng đặt phòng, nhân viên bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin từ lễ tân, các kênh đặt phòng, nhân viên kinh doanh phòng ở dé cap nhat tinh trang phong va sắp xếp phòng một cách hợp lý.
Đối với mảng kinh doanh sẽ được phân thành 2 nhóm chính là kinh doanh
phòng ở và kinh doanh dịch vụ MICE (hay kinh doanh sự kiện) Nhân viên sẽ có vai
trò nhân thông tin từ điều phối viên hoặc từ khách hàng liên hệ trực tiếp để kiểm tra tình trạng phòng ở, phòng họp Đối với kinh doanh dịch vụ MICE, sau đó, bộ phận
sẽ làm việc với các bên liên quan như bộ phận tiệc, nhà hàng, kĩ thuật, bên cung cấp
dịch vụ đề lên kế hoạch chuẩn bị sự kiện cho khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận cũng
cần chăm sóc khách hàng và cập nhật tình hình báo cáo kinh doanh cho giám đốc bộ
phận theo ngày, theo tháng, và theo quý.
Đối với mảng quản lý doanh thu, giám đốc quản lý doanh thu có trách nhiệm
lên chiến lược hoạch định doanh thu chung của cả khách sạn thông qua báo cáo đượcgửi từ các bộ phận và báo cáo trực tiệp lên Tông Giám doc.
Đối với bộ phận tiếp thị, họ chịu trách nhiệm về mặt hình ảnh của khách sạn Dé làm được điều đó, nhân viên bộ phận tiếp thị phải lên kế hoạch tổ chức các chiến dịch quảng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho khách sạn Bên cạnh đó, phải theo dõi sát sao quá trình thực hiện chiến dich dé đánh giá và đưa những giải pháp
thay đổi dựa trên kết quả thu được.
Nhu vậy có thé thay mỗi một bộ phận là một mắt xích không thể thiếu và đều giữ một vai trò hết sức quan trọng trong việc vận hành khách sạn một cách trơn tru nhất Nhân lực là yếu tố chính tạo ra tài lực - doanh thu va sử dụng tài lực Vì thế mà sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận sẽ giúp bộ máy vận hành của khách sạn được hoàn thiện và đem lại chất lượng dịch vụ tốt tới cho khách hàng Đặc biệt là trong hoạt
Nguyễn Thị Bích Ngọc 17 11193815
Trang 27Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
động dịch vụ MICE - một trong những thế mạnh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà thì sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận Kinh doanh - nơi tiếp nhận thông tin từ khách hàng - và các bộ phận khối vận hành, khối hành chính khác là điều hết
sức cần thiết và quan trọng Tuy nhiên mối quan hệ giữa con người thường khá phức tạp nên sẽ khó tránh khỏi những mâu thuẫn trong công việc Vì dé tổ chức được một hội thảo thì cần đến sự giúp sức của phòng kinh doanh dé tiếp nhận thông tin và là nơi trung gian làm việc trực tiếp với khách hàng và khách sạn để lập nên được các danh sách các công việc mà khách hàng yêu cầu; cũng như cần
su phối hop của bên vận hanh dé cung cap dich vu an uống, cơ sở vật chất và bên
hành chính khác trong việc hỗ trợ xuất hóa đơn cho khách hàng Sản phẩm dich
vụ tốt sẽ giữ chân được khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm
năng dé đem lại doanh thu cho khách sạn 1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn
Neguon: Khách san Novotel Hà Nội Thai Ha
Nguyễn Thị Bich Ngoc 18 11193815
Trang 28Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Bảng 1.3 Cơ cầu nhân sự theo độ tuổi của từng bộ phận năm 2022
Tông sô 18 - 35 tuổi 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Bộ phận (người) SỐ | Tylé | Số | Tylé | Số | Tilé
lượng | (%) | lượng | (%) | lượng | (%)
Nguồn: Khách sạn Novotel Hà Nội Thai Hà Bang 1.4 Cơ cầu nhân sự theo trình độ học van của từng bộ phận năm 2022
Bộ phận Tổng s Trung học phố Trung Cao Đại | Cao
(người) thông câp đăng | học | học
Trang 29Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Tính đến thời điểm cuối năm 2022, khách sạn đang có tổng cộng 122 nhân viên dé vận hành toàn bộ dich vu Đây là con số nhỏ so với một khách sạn 5 sao với 343 phòng, 2 nhà hàng, 3 quầy bar cùng nhiều dịch vụ Vì thế mà một nhân viên thường phải làm nhiều việc Chưa ké đến van dé mắt cân băng trong tỉ lệ nhân viên
nam nữ khi nhân viên nữ gần gấp đôi số lượng nhân viên nam Tuy nhiên, nhân viên
nữ tập trung nhiều nhất và chiếm đa số ở bộ phận buồng phòng, một trong những bộ phận yêu cầu nhân viên cần có thé lực tốt, can thận, tỉ mi Day là một sự that dé hiểu
của ngành khách sạn.
Phần lớn nhân sự của khách sạn đều là nhân sự trẻ từ 18 đến 35 tuổi (chiếm 65,57% tổng nhân sự toàn khách sạn) và số lượng tập trung nhiều nhất ở bộ phận bếp, buồng phòng và khối văn phòng Ngoài ra, bộ phận tiền sảnh có đến hơn 90% tông
số nhân sự nam trong độ tuổi 18 đến 35 tuổi.
Bên cạnh đó, xét về trình độ học vấn, có đến 50% tổng số nhân sự tốt nghiệp
đại học tập trung nhiều nhất ở khối văn phòng do tính chất công việc liên quan nhiều
giấy tờ, các thủ tục, điều hành Trình độ cao học đều tập trung ở các vi tri của khối
văn phòng Còn nhân viên có trình độ thấp hơn như trung cấp, trung học phô thông thường tập trung ở khối vận hành như bộ phận bếp, buồng phòng, âm thực Nhìn chung, khách sạn có số lượng lớn nhân viên trẻ tuổi và những nhiều nhân viên có học van tốt cho thấy sự kĩ lưỡng trong quá trình tuyên dụng và đạo tạo nhân viên của
khách sạn.
Thị trường khách hàng mục tiêu
Với vị trí địa lý đắc địa nam tại trung tâm quận Đống Đa, khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà với thiết kế sang trọng, hiện đại hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách công vụ tới Hà Nội công tác cũng như khách hàng địa phương, các công ty, doanh nghiệp, tô chức với nhu cau tô chức các budi tiệc, hội nghị, hội thảo với nhiều quy mô, ngoài ra khách sạn cũng đang hướng tới đối tượng
khách du lịch, nghỉ dưỡng (đặc biệt là các gia đình) với nhiều ưu đãi như: miễn
phí tiền phòng ở cho trẻ em dưới 16 tudi, Ngoài ra khách sạn vẫn luôn chào đón và linh hoạt với các đối tượng khách hàng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
Novotel Thai Hà được trang bi đầy đủ các thiết bị tiện nghi, sang trọng với sự lựa chọn các loại phòng da dang khác nhau phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu
Nguyễn Thị Bích Ngọc 20 11193815
Trang 30Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
của khách hàng Nhưng không chi đảm bảo nhu cầu về lưu trú mà khách san Novotel Thái Hà còn cung cấp đa dạng cả về âm thực kết hợp am thực Việt Nam và ẩm thực quốc tế với hình thức phục vụ ăn buffet để phù hợp với khẩu vị của từng đối tượng
du khách.
Đối với đối tượng khách quốc tế, Novotel Thái Hà đang chú trọng vào đối
tượng khách công vụ từ các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản, va tập trung vào một
số tập đoàn lớn như: Samsung, LG, Huyndai, hay đối tượng là các chính khách của
Chính phủ, Dai sứ quán,
1.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Kể từ khi đi vào hoạt động từ tháng 10/2020 đến nay, khách sạn đã gặp phải không ít khó khăn vi dich COVID-19 và có sự phục hồi sau đó Sự thay đôi này được thé hiện qua 2 biểu đồ dưới đây:
Biểu dé 1.1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từng tháng của khách san Novotel Ha
Nội Thái Hà giai đoạn năm 2020-2022 (Đơn vị tính: VNĐ)
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2020, 2021, 2022 Nguyễn Thị Bích Ngọc 21 11193815
Trang 31Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Đến tháng 6/2021 là tháng có doanh thu thấp nhất trong năm do giãn cách xã hội toàn thành phó Theo chị Trân, Giám đốc doanh thu của khách sạn: “Trong
thời gian này, doanh thu khách sạn giảm sút, chi phí cao hơn doanh thu nên kinh
doanh thu lỗ Mặc dù khách sạn đã tìm cách giảm chi phí như: cắt giảm nhân sự, cắt giảm điện, ” Tuy nhiên vì duy trì hoạt động và đảm bảo nguồn lực nhân sự cũng như kế hoạch mở cửa các hạng mục chưa hoàn thiện, khách sạn vẫn chưa thê giảm chi phí nhiều Khách sạn cũng tập trung vào dịch vụ ăn uống bằng cách bán đồ ăn mang về, mở các gói dịch vụ cho khách cách ly, bán đồ ăn cho các đoàn y tẾ, nhưng khách sạn vẫn chịu cảnh thu lỗ Chị cũng cho biết thêm: “Từ tháng
10/2021 khách sạn bắt đầu có lãi nhẹ Vào các tháng đông khách từ tháng 10 năm
trước đến tháng 4 năm sau, lợi nhuận khách sạn rơi vào khoảng 18%, tháng thấp điểm thì khoảng 11% đến 13% Năm 2021 khách sạn thua lỗ là điều tất yếu do
dịch bệnh, nhưng năm 2022, khách sạn đã có lợi nhuận khoảng 15%.”
Nhìn vào biểu đồ có thé thấy, doanh thu của khách sạn thấp tram trọng từ
lúc khai trương đến hết tháng 3/2022 do dịch bệnh Từ tháng 4/2022, doanh thu
có dấu hiệu tăng trở lại do ở thời điểm này chính phủ đã bình thường hóa hoạt
động kinh doanh, cho phép tụ tập và đảm bảo an toàn phòng chống dịch Chưa nhac đến tính ôn định của biểu đồ do khách sạn mở cửa vào những năm ảnh hưởng
nặng nề nhất của COVID-19 nên chưa thể có những nhận định chính xác nhưng
nhìn vào tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2022 có thé thay doanh thu tăng trưởng mạnh vào những tháng cuối năm (tháng 10, 11, 12) do là thời điểm cận Tết, khi
mà khách hàng không còn lo lắng quá nhiều đến vấn đề dịch bệnh Từ đó các hoạt động cuối năm được tổ chức nhiều hơn như tiệc cuối năm, các sự kiện tong két.
Ngoài ra thang 5/2022 có doanh thu tăng mạnh mẽ va là tháng có doanh thu cao
nhất là đo hoạt động Sea Games 31.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 22 11193815
Trang 32Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
= Doanh thu lưu trú 1,488,393,080 10,226,051,389 53,991,917,250
E Doanh thu ăn uống 6,136,992,781 17,121,376,313 48,262,822,279
E Doanh thu dich vụ khác 11,520,312 439,336,820 3,812,944,674
Biểu đồ 1.2 Tình hình doanh thu của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà từ năm
2020-2022 (Đơn vị tính: VND)
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2020, 2021, 2022 Nguyễn Thị Bích Ngọc 23 11193815
Trang 33Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Dựa vào biéu đồ trên có thê thấy doanh thu năm 2021 tăng 3,63 lần so với năm 2020 do năm 2020 chỉ hoạt động 3 tháng cuối năm nên doanh thu thấp Doanh thu
năm 2021 cũng không cao do dịch bệnh Đến năm 2022, khách sạn được hoạt động
bình thường trở lại dẫn đến doanh thu tăng mạnh, gấp 3,82 lần so với năm 2021 và 13,89 lần so với năm 2021.
Xét về cơ cầu doanh thu, phần lớn doanh thu đến từ hoạt động kinh doanh lưu
trú và ăn uống, doanh thu dich vụ bé sung chiếm một tỉ trọng rất nhỏ, không đáng kể.
Đầu năm 2021, tình hình dịch bệnh diễn biến phúc tạp khiến doanh thu tụt giảm nhiều, doanh thu lưu trú và âm thực chủ yếu đến từ khách cách lý và khách thuê đài ngày Trong thời gian 2022 (thời kì ổn định nhất từ lúc khai trương), doanh thu lưu trú chiếm 50,9% trên tổng doanh thu nhờ thang 5 có hoạt động Sea Games 31, doanh thu ăn uống chiếm 45,5% trên tổng doanh thu, gần xấp xỉ doanh thu lưu trú Từ đó kéo theo doanh thu dich vụ bé sung (như giặt là, dịch vụ đưa đón sân bay, ) tăng lên
hơn 3,8 tỷ, chiếm 3,6% trên tổng doanh thu Ngoài ra, doanh thu ăn uống trong hai
năm đầu đều cao hơn doanh thu lưu trú khá nhiều dao động từ 1,67 lần đến 4,12
nhưng trong năm 2022, doanh thu lưu trú lai cao hơn Ly giải cho việc nay là do sản
phẩm ăn uống của khách sạn không chỉ phục vụ cho khách lưu trú mà còn phục vụ
cho các khách vãng lai, tiệc tùng hay hội nghị có sử dụng dịch vụ ăn uống Đến năm
2022, doanh thu lưu trú và ăn uống xấp xi bằng nhau một phần do hoạt động Sea Games 3], phần nhiều do năm 2022 hoạt động giao thương với các nước đã được mở cửa Điều này dẫn đến các đoàn khách công vụ với số lượng lưu trú dai ngày như LG,
Samsung tăng lên Từ đó mang về doanh thu buồng phòng lớn hơn, chưa kê đến các
đoàn khách lẻ, khách từ các công ty du lịch lữ hành Hơn nữa, khách san Novotel Hà
Nội Thái Hà nằmở vị trí thuận lợi trong trung tâm thành phố cùng với cơ sở vật chất
mới và hiện đại, hệ thống phòng ở và nhà hàng đa dạng đã giải thích cho việc doanh
thu tăng nhanh vào năm 2022 Đây là tín hiệu tốt trong việc cải thiện cũng như phân
bồ doanh thu một cách đồng đều tránh tình trạng lệ thuộc vào một nguồn doanh thu
nhất định khi có vấn đề xảy ra.
1.2 Mô tả quá trình thực tập
1.2.1 Mô tả vị trí thực tập
VỊ trí thực tập: Nhân viên điều phối kinh doanh MICE Bộ phận thực tập: Kinh doanh và Tiếp thị
Báo cáo trực tiếp tới: Quản lý Kinh doanh MICE (Cluster MICE Sales Manager)
Nguyễn Thị Bích Ngọc 24 11193815
Trang 34Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Yêu cầu công việc
Thé hiện khả năng tương tác với khách hàng, nhân viên và các bên thứ ba, kha năng giải quyết van dé, lập luận, tao động lực, tổ chức và đảo tao, sử dụng thành thạo
Microsoft Office, kỹ năng giao tiếp tốt cả tiếng Anh và tiếng Việt.
Nhiệm vụ và trách nhiệm
Nhân viên điều phối kinh doanh là một thành viên của phòng Kinh doanh Nhiệm vụ chính của nhân viên điều phối kinh doanh là tìm kiếm khách hàng tiềm năng và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho các hội nhóm và tổ chức muốn
thực hiện hội nghị hoặc sự kiện.
Tiếp nhận thông tin
Vai trò đầu tiên của nhân viên điều phối kinh doanh là tiếp nhận thông tin của khách hàng Trong các cuộc gọi, nhân viên điều phối kinh doanh hỏi về các thông tin tổ chức sự kiện của khách hang bao gồm thông tin liên hệ, mục đích sự kiện, quy mô,
thời gian tổ chức Sau đó, nhân viên điều phối sẽ kiểm tra tình trạng phòng phủ hop
với yêu cầu của khách và báo cáo lại cho khách hàng Khi khách hàng đồng ý, họ có
nhiệm vụ thông tin lại cho người phụ trách và giúp đỡ người phụ trách theo dõi quátrình trải nghiệm của khách hàng.
Hỗ trợ hoạt động bán hàng
Một khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến việc tô chức một sự kiện và chia sẻ điều kiện mua hàng của mình, nhân viên điều phối kinh doanh sẽ chuyên sang chế
độ bán hàng Nhân viên điều phối kinh doanh trình bày và hỗ trợ tài liệu về những gì
khách sạn cung cấp Các tính năng phổ biến trong một sự kiện bao gồm việc sử dụng không gian phòng họp, tiếp cận các tiện nghi và sử dụng thiết bị Dựa vào nhu cầu của khách, nhân viên điều phối kinh doanh sẽ giới thiệu từng ưu điểm của dịch vụ
MICE cho khách hàng và so sánh với các khách sạn cạnh tranh nếu khách hàng cần
thêm thông tin.
Xử lý hồ sơ giấy tờ và làm việc với các bên liên quan
Ngoài các công việc trên, nhân viên điều phối kinh doanh còn cần phải hỗ trợ
chuyên viên kinh doanh xử lý và hoàn thiện các thủ tục giấy tờ như: báo giá, hợp đồng, thanh lý, BEO, hoàn tiền, giấy nợ, và theo dõi hồ sơ được gửi di trình kí Bên cạnh đó,
họ cũng có trách nhiệm liên hệ với các bộ phận khác dé thúc giục va đây nhanh tiến độ
làm việc, họp bàn với các bộ phận dé hoàn thiện thủ tục cho khách hàng.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 25 11193815
Trang 35Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
1.2.2 Mô ta quá trình thực tập tại bộ phận
Trong thời gian thực tập tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị của khách sạn, em đã được đào tạo hướng tới trở thành một nhân viên điều phối kinh doanh MICE của bộ
phận Nhiệm vụ chính của vi trí này, theo như đúng tên gọi, thực hiện nhiệm vụ điều
phối và quản trị cho đội ngũ kinh doanh đề hỗ trợ tạo ra doanh thu cho khách sạn.
Hỗ trợ làm các giấy tờ có liên quan: trong quá trình thực tập tại bộ phận, em
sẽ hỗ trợ các anh chị trong bộ phận làm hợp đồng thanh toán, hợp đồng hợp tác, hóa đơn tạm tinh/chiéu lệ, mẫu giấy xin ủy quyền tín dụng nội bộ, bảng thống kê, thanh toán hoạt động chuyên phát nhanh, gửi thư của bộ phận, sau đó gửi lại cho các anh chị phụ trách trong bộ phận dé kiểm duyệt lần cuối và chuyên tiếp tới khách hàng, các bộ phận khác trong khách san và văn phòng chu đầu tư của khách sạn Thực hiện công việc gửi và theo dõi hợp đồng: thông thường, các hợp đồng và giấy tờ trong khách sạn đều cần phải được phê duyệt bởi nhiều cấp quản lý khác nhau và bộ phận em thực tập cũng không phải là ngoại lệ Em sẽ cần in những hợp đồng
đã được hoàn tat và kiểm duyệt ra và xin phê duyệt, hoặc chữ ký hoặc đóng dau
của anh chị chịu trách nhiệm làm hợp đồng, Giám đốc bộ phận, Giám đốc Tài chính, Tổng Giám Đốc và đại diện phía Chủ đầu tư Vi rất khó dé có thé xin đủ phê duyệt của mọi người trong thời gian ngăn nên em sẽ gửi ở nơi đầu tiên theo
thứ tự, sau đó lưu thông tin của hợp đồng mình vừa gửi vào một hệ thống ghi chú
riêng của bộ phận dé tất cả bộ phận đều có thé theo dõi được hợp đồng đó đã đi
đên bộ phận hoặc đơn vi nao.
Hỗ trợ nhận booking và dan khách xem phòng hop: trong quá trình thực tập,
em cũng được các anh chị tạo điều kiện được trực tiếp làm việc với khách hàng là
nhận điện thoại đặt phòng gọi đến từ khách và dẫn khách xem phòng khi đã được giới thiệu và nắm bắt rõ các thông số phòng họp của khách sạn.
1.2.3 Bài học rút ra và kinh nghiệm tích ly
Vẻ công việc thực tập, em thấy những công việc thực tế mình phải làm tại khách sạn không hoàn toàn giống hệt như trong sách vở, sự bỡ ngỡ này phần này bắt nguôn từ việc em it chủ động trong việc tìm hiéu thêm và đi làm thêm, đó là một thiếu sót từ phía em nên khi bắt nhịp vào công việc sẽ chậm hơn so với các bạn Nhưng chính vì những tình huống phát sinh ngẫu nhiên và khó có thé lường trước, cũng như việc thực tế rằng mỗi một vị khách mà em phục vụ đều rất khác nhau nên phần nao
em cũng được rèn luyện khả năng xử lý tình huống.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 26 11193815
Trang 36Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
Hon thê nữa, dù em chỉ thực tập ở một vi trí nhưng những công việc em thựchiện đêu giúp em rat nhiêu trong việc tiêp xúc với các bộ phận, phòng ban khác, nên
em cũng hiéu thêm được nhiêu điêu bô ích vê công việc của khách sạn nói chung.
Về phát triển bản thân, cá nhân em cảm thấy rất biết ơn vì chỉ trong khoảng thời gian thực tập ngắn ngủi nhưng em đã trưởng thành hơn rất nhiều Ngoài những khóa đào tạo nội bộ mang ý nghĩa thiết thực cho bản thân, trong quá trình thực tập, cá nhân em đã được rèn luyện thêm sự tự tin, niềm nở, tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn, thấu hiểu tâm lý khách hàng, nâng cao kiến thức về
công việc và xã hội Không chỉ vậy, được gặp gỡ và tạo dựng những ấn tượng, mối quan hệ tốt với anh chị ở nhiều bộ phận khác nhau cũng sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong tương lai Cộng thêm với việc các anh chị ở khách sạn đều rất
nhiệt tình, theo thời gian mà bản thân em cũng dan trở nên cởi mở hơn - điều màlẽ ra em nên làm từ sớm.
Nguyễn Thị Bích Ngọc 27 11193815
Trang 37Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DOANH THU DỊCH VỤ MICE TẠI KHACH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ
2.1 Hệ thống dịch vụ sản phẩm MICE tại Novotel Hà Nội Thái Hà
2.1.1 Hệ thông phòng họp tại Novotel Thái Hà
Khách sạn Novotel Thái Hà được trang bị cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ
hội nghị bao gồm hệ thống các phòng họp hiện đại, có sức chứa lớn và các đầy đủ trang thiết bị đi kèm Trong đó, các phòng họp bao gồm:
> Thai Ha Grand Ballroom:
Đây là phòng Ballroom với kích thước lớn nhất tại khách san Novotel Hà Nội Thái Hà, tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, không xa so với sảnh và quầy lễ tân, ở vị
trí dé dàng tiếp cận Ngoài ra, khách sạn còn bố trí riêng cho Ballroom này một cửa
riêng biệt trên mặt phố Thái Hà dé khách tham dự hội nghị và tiệc tại đây dé dang
tiép cận tới nơi diễn ra sự kiện.
Bảng 2.1 Thông số của phòng hội nghị Thái Ha Grand Ballroom Thông số cơ bản Sức chứa theo kiểu chỗ ngồi
Diện Chiều Rạp Chữ Phòng Lớp Bàn Bán
tích cao hát U họp học tròn nguyệt
567 5,1 500 150 120 270 420 290
Nguồn: Website khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Phòng hội nghị Grand Ballroom được trang bị các thiết bị để phục vụ MICE như:
« Màn hình LED kích cỡ 3,41mx6,06m.La phòng hội thảo lớn nhất và duy nhất
của khách sạn có sẵn màn hình LED cho khách hàng nếu có nhu cầu sử dụng.
« Sân khấu, kích thước 3,6mx7,2m.
« Hệ thống âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp, bao gồm các thiết bi nâng cấp, chuyên phục vụ cho các chương trình với quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế của thương hiệu Duy Hòa Phát Hệ thống audio/video gọi tắt là AV được sử dụng trong
các phòng hay hội trường để trình chiếu hình ảnh MICE có kết hợp với hệ thống âm
thanh Ngoài ra, hệ thống AV còn tích hợp thêm khả năng điều khiến các thiết bị trong phòng như: lighting, màn chiếu và máy chiếu, phông màn
Nguyễn Thị Bích Ngọc 28 11193815