Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp tăng cường hoạt động thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

CHUYEN DE TOT NGHIEP

LỜI CÁM ƠN

“Học đi đôi với hành”, thời gian 3 tháng thực tập vừa qua là một cơ hội tuyệt vời và

đáng quý dé em có thé ôn lại những kiến thức đã học trên giảng đường đề vận dụng đồng thời kết hợp với công việc thực thé dé nâng cao nghiệp vụ của minh Ba tháng vừa qua

Em chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô khoa Du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trao cho em cơ hội quý giá này dé trao dồi kiến thức và kĩ năng chuyên môn dé từ đó chuẩn bị Em cảm ơn cô Hoàng Thị Lan Huong vì những khoảng thời gian trân quý cô đã hướng dẫn, sửa chữa những sai sót của em trong suốt quãng thời gian thực

tập qua.

Em gửi lời cảm ơn đến những anh chị, cô chú nhân viên tại căn hộ du lịch Fraser

Residence Hanoi nói chung và những anh chi tại bộ phận tiền sảnh đã tiếp nhận và chỉ dạy em trong công việc, những người đã chấp nhận những khiếm khuyết của em và hết mình tạo cơ hội đê em có thế cọ xát với thực tế công việc của một nhân viên chăm sóc khách

Rất tiếc là thời gian thực tập còn hạn chế nên báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhân được những đóng góp và nhận xét

của thầy cô dé em có thé rút kinh nghiệm cho ban thân.

Em xin trân trọng cảm on!

Chu Thị Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp tăng cường hoạt động thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại Căn hộ du lịch Fraser Residence

Hanoi” được em thực hiện, nghiên cứu, khảo sat và đánh giá trong quá trình 3 tháng thực

tập tại Căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi Cac dữ liệu, thông tin được tổng kết và trình

bày trong bài báo cáo là hoàn toàn trung thực, không sao chép và mục đích chỉ phục vụ

cho quá trình hoàn thiện chuyên dé thực tập tốt nghiệp Em xin chịu mọi trách nhiệm nếu

như có bât kỳ sự gian lận nào trong bài báo cáo

Ký xác nhậnChu Thị Nhung

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VẺ KHU CĂN HỘ DU LỊCH FRASER RESIDENCE

HANOI VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 11

1.1 Giới thiệu về khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi 11

1.1.1 Giới thiệu về khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi 11

1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi 12 1.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phan tiền sảnh tại khu căn hộ du lịch Fraser

Residence Hanoi 301.2.2 M6 tả qua trình thực tập 37

1.2.3 Đánh giá công tác quản lý, giám sát tại bộ phận Tiền sảnh của khu căn

hộ du lịch Fraser Residence Hanoi 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HUT KHÁCH DEN SỬ DUNG DỊCH VỤ LƯU

TRU TẠI KHU CAN HO DU LICH FRASER RESIDENCE HANOI 41

2.1.1 Chính sách sản phẩm 41 2.1.1.2 Chính sách về chất lượng 46 2.1.1.3 Chính sách về thương hiệu 49 2.1.1.4 Chính sách triển khai gói sản pham mới 50 2.1.1.5 Đánh giá chính sách sản phẩm tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence

2.1.4 Chính sách xúc tiến 62

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHAP TANG CƯỜNG THU HUT KHACH DEN SỬ DUNG DICH VU LUU TRU TAI KHU CAN HO DU LICH FRASER RESIDENCE

HANOI 67

3.1 Định hướng, mục tiêu về thu hút khách đến sử dung dich vụ lưu trú tại khu căn hộ

du lich Fraser Residence Hanoi 67

3.1.1 Dinh hướng chiến lược thu hút khách 67 3.1.2 Định hướng chiến lược thu hút khách thông qua hoạt động Marketing Mix

3.1.2.1 Chinh sách sản pham 67

3.1.2.2 Vé chinh sach gid 68 3.1.2.3 Chính sách về phân phối 68

3.2 Một số giải pháp tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu căn

hộ Fraser Residence Hanoi 70

3.2.1 Giải pháp về chính sách sản phẩm 70 3.2.2 Giải pháp về chính sách giá 73 3.2.3 Giải pháp về chính sách phân phối 74

Bảng 1.5:Bang đánh giá hiệu quả kinh doanh của khu căn hộ du lịch Fraser ResidenceHanoi trong năm 2022 13

Bảng 1.6: Vai trò, chức năng của các vi trí trong bộ phan Tiền sảnh tại khu căn hộ du lịch

Fraser Residence Hanoi 29

Bang 1.7: Mô ta công việc đã thực hiện tai bộ phận Tiền sảnh khu căn hộ du lịch Fraser

Residence Hanoi 33

Bang 2.1: Thống kê số lượng căn hộ tai Fraser Residence Hanoi 37

Bảng 2.2: Lịch trình dịch vụ shuttle bus tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoitrong năm 2022 42

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát điều tra về chất lượng sản phẩm 46 Bảng 2.4: So sánh chính sách giá của khu căn hộ Fraser Residence Hanoi với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp 56

Bảng 2.5: Thống kê những gói sản phẩm của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

trong năm 2022

Bảng 2.6: Cơ cấu số đêm phòng trong năm 2022 phân chia theo kênh phân phối

Bang 3.1: Mục tiêu về tỉ trọng số đêm phòng bán ra theo kênh phân phối tại khu căn hộ du

lịch Fraser Residence Hanoi trong năm 2023

Bảng 3.2: Gợi ý bảng lịch trình di chuyên xe Shuttle Bus mở rộng

Bảng 3.4: Một số gợi ý về gói sản phẩm tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

Hình 1.1: Cơ cấu tô chức khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi 16 Hình 1.2: Thống kê số lượt khách đến lưu trú tại căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

theo quý trong năm 2022 21

Hình 1.3: Thống kê lượt khách đến lưu trú tại căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi theo quốc tịch năm 2022 23 Hình 4: Tỉ trọng doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ của căn hộ du

lich Fraser Residence Hanoi trong năm 2022 27

Hình 1.5: So đồ co cấu tô chức bộ phận Tiền sảnh căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

28

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khu căn hộ du lich Fraser Residence là khu căn hộ đạt tiêu chuan năm sao được cấp bởi Tổng cục du lịch Việt Nam, nằm tại ngoại thành phía Tây của thủ đô Hà Nội Fraser Residence Hanoi sở hữu vị trí đắc địa trung tâm khu dân cư uy tín của Bắc Từ Liêm, gần trung tâm thương mại mới nổi và trung tâm hành chính của quận Từ khu căn hộ, khách hàng có thể di chuyên đến sân bay Nội Bài trong vòng 20 phút, trung tâm thủ đô trong 20 phút và di chuyển đến Hồ Tây bang ô tô trong 10 phút Khu căn hộ có tông cộng 216 căn hộ trang bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại để đáp ứng đầy đủ những dịch vụ của khách hàng.

Ngoài ra, khu căn hộ cũng sở hữu nhà hàng phong cách Á — Âu, với thiết kế sang trọng và

tối giản, tiện nghi cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, đảm bảo mang lại cho khách hàng trải nghiệm 4m thực đầy đủ và trọn vẹn Được đi vào hoạt động từ tháng I1 năm 2021, Fraser Residence Hanoi đang dần trở thành một điểm lưu trú và

nghỉ ngơi lý tưởng, yên tĩnh và thanh tịnh cho khách hàng.

Qua quan sát và tìm hiểu thực tế hiện trạng kinh doanh của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi, khu căn hộ chưa khai thác được tối đa lợi thế địa lý và tiềm năng kinh

doanh của mình Với tổng số đêm phòng bán được trong năm 2022 là hơn 26,000 đêm

phòng với công suất buồng cả năm dat 36.62%, doanh thu cả năm vượt ngưỡng trên 35 tỷ

đồng sau thuế, trong đó doanh thu từ kinh doanh lưu trú đạt hơn 28 tỉ đồng sau thuế Tuy

vậy, con số trên vẫn chưa đáp ứng được yêu cau đặt ra của nhà đầu tư và tương xứng với tiềm năng của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi.

Khu căn hộ có 5 loại căn hộ phục vụ kinh doanh dịch vụ lưu trú là căn hộ StudioExecutive, căn hộ One Bedroom Deluxe, căn hộ Two Bedroom Deluxe căn hộ Two

Bedroom Executive va căn hộ Three Bedroom Premier với tong số căn hộ lần lượt là 65, 104, 32, 9 và 6 căn hộ Các căn hộ đều được thiết kế hiện đại, tinh tế và theo phong cách tối giản, trang bị đầy đủ nội thất tiện nghi, cao cấp, đáp ứng day đủ nhu cầu sinh hoạt và

giải trí của khách hàng Khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi có tất cả là 5 loại căn

hộ kinh doanh lưu trú, hướng đến đa dạng đối tượng khách hàng như khách du lịch, khách

công vụ, khách hàng lưu trú dài hạn cùng gia đình Tuy nhiên hiện nay, công suất phòng

trung bình cả năm tính theo các căn Studio Executive, căn hộ One Bedroom Deluxe, căn

hộ Two Bedroom Deluxe/ Two Bedroom Executive và căn hộ Three Bedroom Premier lần

lượt chỉ là 30.07%; 11.86%; 39.7% và 67.8% Trong đó ta có thé thay là riêng đối với căn

One Bedroom Deluxe, công suất phòng cả năm chỉ đạt 11.86% tương đương với trung bình

7

mỗi đêm chi có 11 căn hộ One Bedroom được bán so với tong số 104 căn hộ loại này Ngoài ra, công suất phòng ở những loại sản phẩm lưu trú khác như Studio Executive và

Two Bedroom Deluxe/ Two Bedroom Executive cũng chỉ đạt 30% và 40% Với kết quả

công suất sử dụng buồng khai thác từ những loại căn hộ lưu trú trên, 04 loại căn hộ còn lại

được khai thác sử dụng tốt hơn, trong khi đó loại căn hộ One Bedroom Deluxe lại có công

suất sử dụng rất là thấp, trong khi sé lượng căn hộ loại One Bedroom Deluxe là 104 căn

hộ, chiếm 48% tổng số căn hộ tai Fraser Residence Hanoi.

Với số lượng căn hộ sử dụng để kinh doanh lưu trú là 05 và trong đó có 01 loại căn hộ, cụ thé là One Bedroom Deluxe chưa được quan tâm đúng mực thì Fraser Residence

Hanoi nên có những đổi mới, thay đổi về chính sách sản phẩm dé định hướng sản phâm

tiếp cận đúng với thị trường khách hàng, từ đó tăng cường thúc đây hoạt động thu hút

Xét về chính sách tạo gói sản pham, trong năm 2022 khu căn hộ có tổng cộng 5 gói sản phẩm dịch vụ bao gồm: Welcome Special (phòng lưu trú + bữa sáng); Sweet Package

(đêm phòng + bữa ăn tại phòng); Discover Hanoi (đêm phòng + bữa sang); Explore WinterSeason in Hanoi (đêm phòng + bữa sang); Stay longer save more (đêm phòng + bữa sáng).

Có thể thấy tất cả các gói sản phẩm này đều chỉ là kết hợp sản phẩm lưu trú và bữa sáng,

không có sự đổi mới về các dich vụ bổ sung, điều này cho thay Fraser Residence Hanoi

thiếu sự đa dạng và chưa khai thác được các dịch vụ tiềm năng khác tại căn hộ du lịch như

golf lounge, meeting room, dịch vụ ăn uống trưa và tối Ngoài ra, lượng khách thu hút sử dụng những gói sản phẩm này cũng chi đạt 55% chỉ tiêu về doanh thu và số đêm phòng đề ra của ban quản tri căn hộ: với doanh thu cả năm từ các gói sản phẩm dịch vụ này đạt 4,5 tỉ đồng (chiếm 15% tổng doanh thu cả năm) và thu hút được 4,208 đêm phòng.

Ngoài ra, chính sách phân phối vẫn chưa đem lại hiểu quả cao Hiện nay tại khu căn hộ Fraser Residence Hanoi, số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu tú thu hút từ những kênh phân phối bán trực tiếp như bán hàng qua bộ phận kinh doanh và bộ phận lễ tân của khu căn hộ chiếm 80%; qua kênh phân phối gián tiếp như OTA hay TA chiếm lần lượt là 14% và 3 % Với công suất phòng cả năm đạt 36.62% và xu hướng phân phối qua các đại lý bán hàng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ nhờ sự tiến bộ vượt bậc của các phương tiện truyền thông đại chúng thì việc khu căn hộ cải thiện những chính sách phân phối hướng đến các đại lý OTA là điều vô cùng cần thiết để tăng cường hoạt động thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó góp phần tìm kiếm thêm được những khách hàng lưu trú dài hạn.

Sang đến năm 2023, ngành khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung

được dự báo sẽ hồi phục mạnh mẽ Đặt trong bối cảnh đó, Fraser Residence Hanoi cần

nhanh chóng cải thiện và tăng cường hơn nữa hoạt động thu hút khách lưu trú đề từ đó đạt được mục tiêu doanh thu đề ra và khai thác được tối đa tiềm năng kinh doanh của mình.

Từ những tồn tại về hoạt động thu hút khách hàng của khu căn hộ du lịch Fraser

Residence Hanoi, bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp chọn “Giải pháp tăng cường hoạt động

thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi” làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu thực trạng hoạt động thu hút khách đến sử

dụng dich vụ lưu trú tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi, từ đó đề xuất các giải

pháp nhằm tăng cường thu hút khách lưu trú đến khu căn hộ du lịch Fraser Residence

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu

trú của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi.4 Pham vi nghiên cứu

- Về không gian: Dé tài nghiên cứu hoạt động thu hút khách đến sử dung dich

vụ lưu trú tại Khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi.

- Về thời gian: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách

lưu trú của khu căn hộ Fraser Residence Hanoi từ năm T11/2021 - 2022 và đưa ragiải pháp áp dụng trong năm 2023.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

5.1 Phương pháp thu thập đữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu, thông tin trong bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp được thu thập từ các tài liệu giảng dạy (như giáo trình, các bài giảng), và trang website uy tín liên quan đến căn

hộ du lịch Fraser Residence Hanoi, thương hiệu Frasers Hospitality và các trang website

liên quan khác Đồng thời bài báo cáo cũng thu thập thông tin nội bộ từ thực tế liên quan đến hoạt động kinh doanh, quản trị nhân sự, hoạt động thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, hoạt động Marketing -m1x được cung cấp bởi bộ phận Kinh doanh, bộ phận Nhân sự và bộ phận Tiền sảnh của căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi.

Ngoài ra, bài báo cáo cũng sử dụng kết quả bảng khảo sát được thu thập bởi Fraser Residence Hanoi về chính sách Marketing Mix tại căn hộ trong năm 2022 Nội dung và kết quả bài khảo sát được đính kèm ở Phụ lục

9

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu được nhập, xử lý và tiến hành phân tích thống kê thông qua phần mềm Microsolf

Excel 2016.

6 — Nội dung nghiên cứu của đề tài

Nội dung của báo cáo chuyên đề tốt nghiệp được kết câu theo 3 chương sau:

Chương 1: Giới thiệu về căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi và mô tả quá trình thực

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại

căn hộ Fraser Residence Hanoi.

Chương 3: Các giải pháp tăng cường thu hút khách đến sử dung dich vụ lưu trú tai căn hộ

Fraser Residence Hanoi.

10

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE KHU CĂN HO DU LICH FRASER RESIDENCE HANOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu về khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi 1.1.1 Giới thiệu về khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

1.1.1.1 Những thông tin chung về khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

Khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi có tên tiếng anh chính thức là Fraser

Residence Hanol, tên gọi tiếng Việt chính thức là Khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi Căn hộ có địa chỉ nằm tại ô đất C5 Đỗ Nhuận, phường Xuân Đỉnh, quận Bắc Từ

Liêm, Hà Nội.

Khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi là khu căn hộ du lich đạt tiêu chuẩn 5 sao của Tổng cục du lịch Việt Nam Đây là dự án căn hộ du lịch thứ hai của thương hiệu Frasers Hospitality tại thành phố Hà Nội, dự án đầu tiên là Khu căn hộ du lịch cao cấp Fraser Suite Hanoi Fraser Residence Hanoi được xây dựng bởi Công ty cô phan Thép và Vật tư Công

nghiệp va được quản lý bởi tập đoàn Fraser Hospitality Khu căn hộ chính thức khai trươngvào ngảy 2 tháng 12 năm 2021.

Khu căn hộ sở hữu vị trí nằm ở trung tâm khu dân cư của quận Bắc Từ Liêm, nằm ngay cạnh công viên Hòa Bình và chỉ cách trung tâm thành phố 10km và sân bay Nội Bài 17 km Với thiết kế hiện đại theo phong cách tối giản, sang trọng và thanh nhã, đáp ứng đầy đủ tiện nghi đăng cấp 5 sao, khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi đã nhanh chóng

là nơi nghỉ ngơi lưu trú lý tưởng cho nhiều khách hàng.

Ngày 02/12/2022, khu căn hộ Fraser Residence đã tổ chức lễ kỉ niệm một năm ngày

thành lập Khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi Sự kiện đánh dấu mốc một năm khai

trương thương hiệu Fraser Residence tại Hà Nội va chúc mừng những thành tựu mà căn hộ

đã đạt được trong năm đầu đi vào hoạt động Sự kiện vinh dự có sự tham gia của Tổng

giám đốc Frasers Hospitality — ông Mark Chan và nhiều thành viên cao cấp của tập đoàn,

bà Nguyễn Thị Thanh Thủy — chủ đầu tư của căn hộ và các đại diện lãnh đạo cơ quan ban

ngành thành phố Hà Nội, ban lãnh đạo khu căn hộ Frasers Hospitality và toàn thé nhân viên của khu căn hộ Sau Fraser Suite thì Fraser Residence Hanoi là thương hiệu tiếp theo

được Frasers Hospitality thành lập ở Hà Nội Logo của khu căn hộ cũng là logo chung cua

dòng sản phẩm dịch vu Fraser Residence Hanoi và Fraser Suite, đó là một chữ F được cách điệu đơn giản Logo này thé hiện sự thống nhất trong giá trị thương hiệu Fraser Residence va Fraser Suite là sự tối giản trong phong cách sống va sứ mệnh mang đến cho khách hàng trải nghiệm cuộc sống yên bình, trong lành nhưng vẫn day đủ tiện nghỉ trong xã hội hiện

đại luôn bận rộn.

1.1.1.2 Giá trị cốt lõi, tam nhìn và sứ mệnh

11

Gia tri côt lõi, tâm nhìn và sứ mệnh của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoicũng là giá trị côt lõi, tâm nhìn va sứ mệnh của thương hiệu Frasers Hospitality Cụ thênhư sau:

Tầm nhìn của Frasers Hospitality là hướng tới trở thành một tập đoàn quản lý dịch vụ khách sạn hàng đầu thế giới Với tiêu chí đón đầu và vượt qua sự mong đợi ngày càng nhiều của khách hàng để mang lại những trải nghiệm đáng nhớ, Frasers Hospitality cam kết đem đến dịch vụ đăng cấp cùng với những cải tiến liên tục Qua đó hi vọng Fraser sẽ

là lựa chọn ưu tiên cho khách hàng, nhân viên và đối tác kinh doanh.

Sứ mệnh của Fraser Hospitality thứ nhất là cam kết đem lại cho khách hàng những trải nghiệm và kì nghỉ đáng giá và chất lượng tốt nhất “chúng tôi trân trọng những giây

phút của ban 6 Frasers Hospitality” Sứ mệnh thứ hai của Fraser đó là luôn luôn né trợ cải

thiện chất lượng va cải tiến những dịch vụ dé đáp ứng thách thức trong thị trường ngành dịch vụ năng động và thay đổi không ngừng.

Giá trị cốt lõi của tập đoàn Frasers Hospitality năm ở 4 khía cạnh là: Hợp tác; Tiến

bộ; Chân thành và Tôn trọng Trong đó:

Hop tác (Collaborative): Chúng tôi sẵn sàng tìm hiểu và học hỏi lẫn nhau nhằm củng

có khả năng chuyên môn giữa các phòng ban; Chúng tôi đề cao mối quan hệ đồng nghiệp dé cùng nhau hợp tác, cùng nhau thành công.

Tiến bộ (Progressive): Chúng tôi không ngần ngại thách thức những lối mòn dé đưa

ra ý tưởng kinh doanh mới và năm lay cơ hội; Chúng tôi không ngừng đổi mới dé cùng

nhau mang lại những trải nghiệm đáng nhớ.

Chân thực (Real): Chúng tôi cởi mở chia sẻ ý kiến và nhìn nhận những bat đồng như

cơ hội đê tôi ưu quan điêm đa chiêu.

Tôn trọng (Respectful): Chúng tôi trân trọng sự đa dạng và khác biệt trong cách chúngtôi tương tác với nhau.

1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi

1.1.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất

a) Sản phâm dịch vụ lưu trú

Fraser Residence Hanoi được xây dựng với 20 tang nổi và 3 tang hầm trong đó kinh doanh lưu trú từ tang 4 đến tầng 19 Sản phẩm kinh doanh chính của khu căn hộ là dịch vụ lưu trú Fraser Residence Hanoi có tổng cộng 216 căn hộ hiện đại, tiện nghi với nội thất

cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao Tat cả các căn hộ của Fraser Residence đều được trang bị đầy đủ nội thất và thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ tivi truyền hình cáp, điều hòa, tủ lạnh, máy giặt kiêm chức năng sấy, lò nướng và lò vi sóng đảm bảo mang đến cho khách hàng sự tiện nghỉ và thoải mái trong suốt quá trình lưu trú tại căn hộ

12

Fraser Residence Hanoi Fraser Residence Hanoi có vị trí địa lý năm gần khu ngoại giao đoàn và đại sự quán Hàn Quốc, cách sân bay Nội Bai 25 phút di chuyên bang ô tô, cách

trung tâm thành phố Hà Nội 10km và các điểm tham quan, du lịch nồi tiếng của Hà Nội 10km Từ căn hộ, khách hàng có thể nhìn thấy công viên Hòa Bình, phố phường và cuộc sống

sinh hoạt thường ngày của người dân Hà Nội.

Ngoài những tiện trên, tất cả các căn hộ đều được trang bị thiết bị báo động và phòng cháy chữa cháy nhạy bén, hệ thống cách âm cao cấp Tat cả những điều trên dé đảm bảo

sự an toàn cũng như tối ưu không gian riêng tư của tất cả các khách hàng lưu trú tại Fraser

Residence Hanoi.

(m?) Tiện nghi Tiện nghi khác lượng

View thành phố, bể bơi

Studio 40 khu căn hộ, phòng ngủ 65

Executive king size kết hợp phòng | - Máy giặt kiêm chức

khách, không gian bếp | năng say

vw a _¬— - Ngoài trang thiết bị

Three Pr 8 gt , P g nhu phong 2 ngu 2

tam, 1 phong khach, 1 ` ý ` `

Bedroom 134 ` F , phong tam, phong nay | 6phòng bép, tủ lạnh 4|ˆ, 7 ye

Apartment š , _ , | có thêm tủ rượu va may

ngăn, may giặt, mày | ¿ ,

h re say ly, bat

say, may rửa bat

13

Bang 1: Các loại căn hộ cua Căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)

b) Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Relish (Relish Restaurant) có vị trí nằm ở tầng 3 của tòa nhà Nhà hàng có thiết kế sang trọng, hiện đại, tường kính bao quanh và hướng thăng ra công viên Hòa Bình.

Đây là nơi khách hàng thưởng thức bữa sáng theo hình thức buffet mỗi ngay và là nơi phục

vụ ăn gọi món với thực đơn phong phú từ ầm thực Việt đến Nhật Bản và Hàn Quốc Nhà

hàng cũng có thê không gian tiệc và có sức chứa lên đến 150 khách.

Với không gian rộng mở và thoáng đáng, yên lành cùng thực đơn phong phú, đa dạng

gồm những món ăn đặc trưng của các quốc gia như cơm rang, phở Việt Nam; sushi, ramen

của Nhật hay kimbap, của Hàn Quốc và các món ăn khác Relish có thê đáp ứng đầy

đủ nhu cầu ăn uống của các cư dân tại Fraser Residence Hanoi Nhà hàng mở của phục vụ

ăn sáng từ 6h đến 10h sáng mỗi ngày, từ 11h đến 21h30 phục vụ gọi món và inroom dining

cho các khách lưu trú.

c) Những sản phẩm dich vụ bé sung.

Bề bơi, gym, sauna và steam

Tổ hợp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nằm ở tầng 1 của tòa nhà gồm có: bề bơi ngoài trời kết hợp cùng bề sục; phòng tập gym hiện đại với đầy đủ các thiết bị thé dục thé thao

cơ bản cho các khách hàng rèn luyện sức khỏe và duy trì vóc dáng Bên cạnh phòng tậpgym là phòng xông hơi khô và ướt Khu vực xông hơi chia rõ nam và nữ, đem lại cho cáckhách hàng những giây phút thư giãn

Một điểm cộng lớn của phòng gym va sauna tại Fraser Residence đó là hoạt động

24/7, không đóng cửa ngày nào, điều này rất hữu ích đối với những khách hàng có lịchtrình làm việc day đặc, chỉ có thời gian buổi sáng sớm dé tập luyện và tư giãn.

Children’s playroom

Children’s playroom 1a khu vui choi cua cac tré nho tai Fraser Residence Hanoi Khu

vực nam ở tang 3 và năm cạnh nhà hàng Relish Children’s playroom có không gian rộng mở và được trang trí với nhiều thú nhồi bông dễ thương, đồ chơi đa dạng các loại cho các

bé nhỏ từ độ tuôi 2 đến 6 tuôi Một số trò chơi rất được yêu thích tai Children’s playroom

là nhà bóng, cầu trượt và xếp hình.

The Retreat

Tuy khong so hữu dich vụ spa nhưng Fraser Residence Hanoi cũng có cách riêng củamình dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó chính là The Retreat Đây là khu vực nằm ởtang 3 của tòa nhà, được thiết kế theo dạng những góc riêng nhỏ với tổng là 4 khu Mỗi

14

khu là một chiếc máy massage cao cấp có nhiều tính năng hiện đại cho phép người dùng có thê thư giãn tay, chân và cơ thé sau một ngày làm việc mệt mỏi Đây có thé coi là khu vực yên tĩnh nhất của tòa nhà do vị trí thiết kế ở phía góc, đồng thời dàn âm thanh tại đây cũng vô cùng chất lượng va du dương, đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nghỉ ngơi thư giãn an dưỡng sau những ngày giờ làm việc vat vả.

Fairway Golf Lounge

Nam trọn ở tang 2 của tòa nhà chính là dịch vu bé sung golf lounge Nắm bat được

xu hướng chơi golf hiện nay của những khách hàng có thu nhập cao, Fraser ResidenceHanoi đã trang bị một phòng chơi golf theo dang man hình điện tử Ngoài ra, Fairway Golf

Lounge cũng cung cấp phục vụ khách bia và nhiều đồ uống khác.

Residence Lounge

Khu vực Residence Lounge là phòng nghỉ dành cho những khách lưu trú tại tòa nhà.

Với không gian rộng, thoáng với mặt kính bao phủ, view thăng ra mặt đường lớn,

Residence Lounge luôn bắt trọn những góc nhìn đẹp nhất của phố phường Hà Nội Tại đây,

khách lưu trú có thể thưởng thức trà và cà phê miễn phí cùng những tạp chí trong và ngoài

nước được cập nhập thường xuyên Residence Lounge cũng được nhiều cư dân tại đây lựa

chọn là nơi để gặp gỡ bạn bè, học tập hay bàn bạc công việc.

d) Những cơ sở vật chất kỹ thuật khác

Hệ thống phòng cháy chữa cháy

Ngoài những sản phẩm và trang thiết bị đã được nêu, tính bảo mật và an ninh an toàn

tại khu căn hộ cũng là điêu rât đáng nói đên.

Fraser Residence Hanoi sở hữu hệ thống báo cháy và phòng cháy chữa cháy vô cùng

nhạy bén Với mỗi căn hộ, trung bình sẽ được trang bị từ 3 đến 5,6 đầu báo cháy tại các vị

trí như bếp, phòng ngủ và phòng khách Các đầu báo cháy này được kết nối đến hệ thống

tong tại bộ phận an ninh, trung bình mat khoảng 10 giây dé tín hiệu báo cháy phát ra từ đầu

báo đến hệ thống tổng Khi nhận được tín hiệu báo cháy, ngay lập tức bộ phận an ninh sẽ

thông tin đến những bộ phận liên quan như lễ tân, buồng phòng dé nhanh chóng khắc phục.

1.1.2.2 Điều kiện nguồn nhân lực

1.1.2.2.1 Cơ cấu nhân lực tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi a) Cơ cấu nhân lực tại khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi

Tổng quản lý.

Phó tổng quản lý

¬- ¬- sno bo obs sme bo aha Giám đốc Kinh ETS me mee

Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận oct Trưởng bộ phan Trưởng bộ phận Trưởng bộ phan chon Giám đốc tài Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận

an ninh kĩ thuật ep trưởng F&B buồng, Tiền sảnh DErơm chính (trống) IT nhân sy’

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

Khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi có cơ cấu tô chức theo kiểu trực tuyến — chức năng đứng dau là tong quản lý trực tiếp quản lý và điều hành các phòng ban chức

năng trong khu căn hộ Hoạt động của bộ máy này phù hợp với quy mô của khu căn hộ và

có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

Tổng quản lý hiện tại của Fraser Residence là ông Sunny Tan và phó tông quản lý là

bà Nguyễn Thị Bích Nhung.

b) Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Bộ phận tién sảnh — Front Office (FO)

Bộ phận tiền sảnh của khu căn hộ Fraser Residence Hanoi gồm: nhân viên chăm sóc

khách hàng (lễ tân), bellman, nhân viên phòng tập gym và lái xe.

Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh tại Căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi đó là:

Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in và check-out: hằng ngày, nhân viên FO dựa trên

số lượng khách sẽ đến nhận phòng tại khách sạn mà phối hợp với những bộ phận khác như

bộ phận buồng, bộ phận an ninh và kỹ thuật dé đảm bao mọi căn hộ đều trong tình trạng

san sang dé don tiép khách và đáp ứng những nhu cầu trước khi nhận phòng của khách như đón sân bay, honeymoon Do đặc điểm khách đến lưu trú tại khu căn hộ có thể trong thời gian từ 1 tháng đến 1 năm mà việc chuẩn bị trước khi khách check in rất quan trọng tại bộ

phận FO.

16

Giải quyết các vấn đề phát trinh của các cư dân tại tòa nhà: hiện nay tại tòa nhà có tổng cư dân là những khách hàng lưu trú từ 1 tháng đến 1 năm, chính vì vậy việc đảm bảo quá trình lưu trú của khách diễn ra thuận tiện nhất cũng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận tiền sảnh và toàn khu căn hộ Hang ngày, bộ phận tiền sảnh tiếp nhận những vấn đề phát sinh của cư dân, từ đó phối hợp cùng những bộ phận khác đề giải quyết,

giúp đỡ khách hàng.

Phối hợp cùng những bộ phận liên quan để việc vận hành của khu căn hộ trơn tru,

đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Bộ phận tiền sảnh bao gồm nhân viên chăm sóc khách hàng, bellman, nhân viên

phòng tập và lái xe Trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ chămsóc khách hang va làm thủ tục check-in, check-out Còn nhân viên bellman có nhiệm vu

chào đón và hỗ trợ khách hàng ở ngoài cửa Ngoài ra bellman còn có nhiệm vụ hỗ trợ

những vấn đề cá nhân phát sinh trong thời gian lưu trú của các cư dân lâu năm như là: nhận

đồ vận chuyền, nhận đồ ăn, hỗ trợ khách hàng đưa đón con đi học Nhân viên phòng tập

có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trong khu vực gym, bề bơi và xông hơi Với dịch vụ

đưa đón khách hàng, nhân viên lái xe sẽ thực hiện công việc đưa đón đó.

Bộ phận buông — Housekeeping (HK)

Housekeeping là một bộ phận vô cùng quan trọng tại khu căn hộ Với chức năng là

dọn dẹp các khu vực trong tòa nhà và đảm bảo sự sạch sẽ của các căn hộ, buồng phòng là

lực lượng lao động chiếm phần lớn nhất tại Fraser Residence Hanoi Bộ phận buồng gồm

các bộ phận nhỏ là: buồng phòng, giặt là và công cộng.

Những nhiệm vụ của bộ phận buồng là: dọn dẹp các căn hộ và những khu vực khác, đảm bảo mọi trang thiết bị nội thất đều trong tình trạng sạch sẽ và đẹp nhất; kiểm tra tình trạng phòng khi có khách check-in hoặc check-out đề thông tin đến các bộ phận khác khi có sự cô phát sinh Nhân viên giặt là có nhiệm vụ là giặt đồ cho các khách hàng, giặt đồ cho nhân viên, kiểm soát số lượng đồng phục của nhân viên Nhân viên công cộng có nhiệm vụ phải luôn đảm bảo khu vực sảnh, về vệ sinh và khuôn viên của khu căn hộ luôn sạch sẽ.

Căn hộ Fraser Residence Hanoi có số lượng lớn những khách hàng lưu trú thời gian lâu, gọi là cư dân của khu căn hộ Chính vì vậy, nhân viên buồng phòng đóng vai trò như

người quản gia của các cu dân, giúp khách hàng đảm bảo cuộc sống sinh hoạt hằng ngàydiễn ra một cách thuận tiện và thoải mái nhất.

Bộ phận Food and Beverage (F&B)

Bộ phận ăn uống hay bộ phận Food and Beverage (F&B) tại Fraser Residence Hanoi có chức năng chính là phục vu bữa sáng cho khách hàng và phục vụ nhu cầu ăn uống cho các cư dân tại khu căn hộ Bộ phận ăn uống gồm bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Nhiệm

17

vụ của bộ phận ăn uông là phục vụ bữa sáng cho các khách hàng, kinh doanh ăn uông theomenu gọi món vào buôi trưa và tôi.

Bộ phận kinh doanh và marketing-communication (marcom)

Bộ phận kinh doanh và marcom là bộ phận quan trọng vô cùng khu căn hộ Đây là bộ

phận phụ trách về hoạt động tư vấn đặt phòng, thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu

khách sạn Trong bộ phận kinh doanh được chia thành các bộ phận nhỏ hơn như bộ phận

đặt phòng, bộ phận kinh doanh phụ trách các kênh phân phối online, bộ phận kinh doanh phụ trách các khách doanh nghiệp, đối tác Tại căn hộ Fraser Residence Hanoi, số khách thu hút theo kênh phân phối trực tiếp chiếm gần 80% thì trong đó gần như toàn bộ đó là sự

nỗ lực của toàn bộ nhân sự bộ phận kinh doanh.

Bộ phận Marcom tại khu căn hộ có nhiệm vụ giám sát những phương tiện truyền

thông đại chúng của khu căn hộ như: fanpage, Instagram va website; thường xuyên đăng

tải những thông tin về khu căn hộ như chương trình khuyến mãi, sự kiện và đồng thời là cầu nói thông tin và trao đối giữa khách hang và khu căn hộ.

Bộ phận k toán

Bộ phận kế toán có nhiệm vụ chính là theo dõi các hoạt động tài chính của khu căn

hộ, các hoạt động bao gôm kê toán doanh thu và chi phi, chi nhận tiên mặt và các hình thứcthanh toán khác; chuân bị các báo cáo nội bộ về tài chính tại khu căn hộ.

Bộ phận nhân sự

Nhiệm vụ chính của bộ phận nhân sự 1a công tác tuyên dụng, đảo tạo và phát triển

nhân sự Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm việc chăm lo đời sống và bảo đảm quyền lợi

của nhân sự như tô chức những chương trình gắn kết nhân viên, đào tạo nhân viên, báo cáo tiền lương và các hoạt động phát trién nguồn nhân lực khác.

Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh có nhiệm vụ đảm bảo trật từ va an toàn an ninh cho toàn bộ khách

hàng, nhân viên và cơ sở vật chất của khu căn hộ Bộ phận an ninh còn có trách nhiệm

giám sát hoạt động ra vào của khách hàng, giám sát khu vực gửi đỗ xe và hỗ trợ các bộphận khác hướng dẫn khách vào khu căn hộ.

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm bảo đ mọi trang thiết bị và hệ thống điện nước,

phòng cháy chữa cháy của khu căn hộ luôn trong trạng thái an toàn Ngoài ra, bộ phận kỹ

thuật cũng phụ trách tu sửa và bảo đưỡng những trang thiết bị khách trong phòng khách

lưu trú.

Bộ phận IT

18

Bộ phận IT có nhiệm vụ bảo đảm các hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin,

thiệt bị điện tử tại khu căn hộ như: các ứng dụng máy tính, kêt nôi hệ thông thông tin viễn

thông trong khu căn hộ.

c) Đánh giá nguồn nhân lực tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

Môi trường làm việc tại Fraser Residence Hanoi năng động và hòa đồng, các nhân

viên đều hiểu rõ và phát huy rõ giá trị cốt lõi của tập đoàn Frasers Property đó là: chân thật,

tiễn bộ, hợp tác và tôn trọng lẫn nhau Căn hộ du lịch có nhiều nhân viên với trình độ học vấn cao, có kỹ năng và kinh nghiệm lâu năm.

(Nguôn: Bao cáo bộ phận nhân sự) Tính đến quý IV năm 2022, khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi có tổng

cộng 92 nhân viên trong đó ban quản lý gồm 2 người điều hành quá trình vận hành của

khu căn hộ Tỉ lệ nhân lực tại các bộ phận cũng rất tương xứng với khói lượng công việc:

trong đó nhân lực của khối vận hành chiếm phần lớn với tông số là 79 nhân viên, chiếm 86% tổng số nhân viên Đây là lực lượng nhân viên đảm nhiệm chính công việc vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

Khu căn hộ Fraser Residence có cơ cau nhân sự cân bang về giới tính, với 49 nhân

viên nam và 43 nhân viên nữ Trong đó nhân lực nam tập trung ở những bộ phận như an

ninh, kỹ thuật va tiền sảnh; còn nhân lực nữ phân phối đều ở những bộ phận khác, trong đó phần lớn nhân lực ở bộ phận buồng là nữ giới Sự chênh lệch này có thê lý giải bởi đặc thù nghề nghiệp Buồng phòng là công việc yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ và chăm chút bởi buồng phòng là quản gia của cả khu căn hộ Những nhân viên buồng phòng phải là những người cân thận và sạch sẽ, chính vì vậy mà nhân sự nữ được ưu tiên hơn Còn những bộ phận như an ninh, kỹ thuật có yêu cầu cao về sức khỏe và sức bền khi kỹ thuật đảm việc việc sửa chữa trang thiết bị và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống điện, nước tại tòa

nha, còn bộ phận an ninh có vai trò bảo vệ trật tự an toàn an ninh tại khu căn hộ, chínhvì vậy những bộ phận này ưu tiên người lao động nam giới hơn.

Xét về học vấn, tổng số 92 lao động trong đó có 42,4% nhân sự đạt băng đại học hoặc trên đại học, 38% nhân sự đạt băng cao đăng hoặc trung cấp và 30% nhân sự học hết trung học phô thông Có thê đánh giá nhân sự tại khu căn hộ đã được phân bổ hợp lý

theo đúng tính chất công việc và trình độ học vấn Những bộ phận có nhân sự trình độ

học vấn cao hơn là bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác thuộc khối hành chính, trong

đó những bộ phận có nhân sự chủ yếu có trình độ học vấn THPT hoặc cao đăng, trung cấp là bộ phận buông, ăn uống và an ninh Nhân sự tại khu căn hộ Fraser Residence

Hanoi đã phản ánh đúng những đặc điểm chung về nhân sự của ngành du lịch khách sạn đó là: có sự chênh lệch về trình độ học vấn giữa các bộ phận khác nhau Nguyên nhân cho sự chênh lệch này là đặc thù của những bộ phận vận hành như buồng phòng, bếp và ăn uống, an ninh yêu cầu đòi hỏi về kinh nghiệm và trình độ tay nghề, chứ không đòi hỏi nhiều về học vấn Chính vì vậy, sự chênh lệch trên là có cơ sở và sự chênh lệch này

không đáng quan ngại.

1.1.2.3 Điều kiện về nguồn khách

20

a) Thị trường khách hàng của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi trong năm

Trong năm 2022, khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi đón tong cộng 7260

lượt khách trong đó bao gồm 4585 lượt khách nội địa và 2675 lượt khách quốc té,

112,530 ngay khach trong d6 gồm 5,502 lượt khách nội dia và 107,028 lượt khách quốc

tế, bán được tổng cộng 26733 đêm phòng.

Ta có thể thấy trong 3 tháng đầu tiên đi vào hoạt động từ tháng 1/2022 đến tháng 3/2022 là những tháng kinh doanh khó khăn nhất của căn hộ khi gần như không có khách

lưu trú Trong cả 3 tháng căn hộ chỉ đón được 268 lượt khách và bán được 986 đêm

phòng trong tông số 19,656 đêm phòng sẵn sàng dé bán, công suất phòng trung bình cả quý đạt 5,02% Nguyên nhân chính dẫn đến điều này là do 3 tháng đầu năm 2022 tình hình dich bệnh Covid vẫn còn diễn biến rất phức tạp, những chỉ định về hạn chế di chuyển vẫn còn được thực hiện vậy nên nhu cầu du lịch hay nhu cầu công tác công vụ của khách hàng gần như không còn Mặc dù trong thời gian đầu mở cửa căn hộ Fraser

21

Residence Hanoi đã có những hoạt động Marketing quảng cáo trên nhiều phương tiện truyền thông đại chúng, đưa ra một mức giá ưu đãi với chính sách sản phẩm hợp lý nhưng điều này cũng dường như không giúp căn hộ thu hút được nhiều khách trong thời

điểm này.

Thống kê số lượt khách đến lưu trú tại căn hộ Fraser Residence

Hanoi theo quý trong năm 2022

Quy 1 Quy 2 Quy 3 Quy 4

m Số lượt khách (dvt: lượt khách) m Số ngày khách (đvt: ngày khách)

Số đêm phòng (đvt: đêm phòng)

Hình 1.2: Thống kê số lượt khách đến lưu trú tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

theo quý trong năm 2022

(Nguồn: Bộ phận Tiên sảnh)

Từ tháng 4/2022, ngành du lịch Việt Nam và ngành khách sạn nói riêng dần có sự

hồi phục mạnh mẽ sau khi nước ta mở cửa đón khách quốc tế trở lại, hoạt động thuê

phòng lưu trú ngành khách sạn bắt đầu khởi sắc rõ rệt Căn hộ du lịch Fraser Residence

Hanoi cũng theo thị trường ngành nên đã có những sự tăng trưởng vô cùng mạnh mẽ.Trong quý 2 năm 2022, lượng phòng bán ra đạt 6,324 đêm phòng, tăng hơn 640% so với

quý I Số lượt khách thu hút đạt 1,717 lượt khách, tăng hơn 630% so với quý I Trong

quý II này căn hộ Fraser Residence Hanoi cũng đã chao đón những khách hang Lease

đầu tiên, số lượt khách lưu trú đạt 1,406 trong đó gồm 597 lượt khách quốc tế và 809

lượt khách nội địa Tuy nhiên số ngày khách lưu trú quốc tế và nội địa trong quý này lại

lần lượt là 23,670 ngày khách và 6,324 ngày khách Lý giải cho con số 23,670 ngày

khách nay chính là sự đóng góp lớn của những khách hàng lưu trú dài hạn: họ là những

khách gia đình gồm từ 4 đến 5 thành viên và lưu trú theo hợp đồng từ 6 tháng — 1 năm.

22

Theo thống kê của Bộ phận Tiền sảnh, trong quý II năm 2022, căn hộ Fraser Residence Hanoi đón tiếp 300 lượt khách lưu trú dài hạn, tổng số lượng hợp đồng lưu trú dài hạn

(từ 1 tháng — 1 năm) đạt 70 hợp đồng, trong đó gồm 10 hợp đồng lưu trú 1 năm.

Sang đến quý IH, số lượt khách lưu trú và số đêm phòng bán được cũng tăng trưởng mạnh mẽ hơn nữa, thống kê cho thấy trong quý III năm 2022, căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi đón tiếp 2,580 lượt khách trong đó gồm 930 lượt khách quốc tế và 2080 lượt khách nội địa, tăng hơn 116% so với quý II Số đêm phòng bán được trong quý III đạt 8,354 đêm phòng, đạt công suất phòng trung bình cả quý là 42,5% và tăng

hơn 132% so với quý II.

Đến hết quý IV năm 2022, khu căn hộ tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ hơn so với quý III khi đón tiếp 3,006 lượt khách lưu trú trong đó gồm 998 lượt khách quốc tế và 2,080 lượt khách nội địa, tăng hơn 116% so với quý III Số đêm phòng bán ra cũng đạt 11,069 đêm phòng, công suất trung bình cả quý đạt 56,31% và tăng hơn 125% so

với sô đêm phòng bán được của quý III Số ngày khách cũng dat con số kỷ lục với 46,488

ngày khách, tăng hơn 140% so với số ngày khách quý III năm 2022.

Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam, trong năm 2022 ngành du lịch đón tổng cộng 101,3 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 119% so với tình hình du lịch năm 2019 trước dich Covid-19 Trong khi đó số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2022 đạt 3,66 triệu lượt khách Có thé thay trong năm 2022, nhờ chính sách mở cửa du lịch và gỡ bỏ các lệnh hạn chế di chuyển ma du lịch nội dia đã có sự vươn mình trở lại thần kỳ và cứu cả ngành du lịch trong năm 2022 Vậy nên, với con số 7,260 lượt khách đến căn hộ Fraser Residence Hanoi trong cả năm 2022 gồm 4,585 lượt khách nội địa và 2,675 lượt khách quốc tế là điều hợp lý so với tình hình chung của toàn ngành.

1.1.2.4 Thống kê nguồn khách đến lưu trú tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

trong năm 2022

23

sTr Thị trường Số lượt khách So ngày Số Hành quân

Bang 1.3: Thống kê lượt khách lưu trú tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

theo quốc tịch năm 2022

Hình 1.3: Thống kê lượt khách đến lưu trú tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi

theo quéc tịch năm 2022

(Nguôn: Bộ phận Tiên sảnh)

24

Trong năm 2022, khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi đón tiếp 7260 lượt

khách trong đó gồm 2,675 lượt khách quốc tế (chiếm 36,85%) và 4585 lượt khách nội

địa (chiếm 63,15%) Trong tông số 2675 lượt khách quốc tế này thi số lượt khách Hàn

Quốc và Nhật Bản, các nước châu Á khác và châu Âu lần lượt là 1,094 lượt khách, 204

lượt khách, 538 lượt khách và 828 lượt khách Trong đó số lượt khách Nhật Bản và Hàn

Quốc là hai thị trường khách lưu trú dài hạn chính của căn hộ Fraser Residence Hanoi.

Do khu căn hộ du lịch hướng đến thị trường khách hàng chính là những khách lưu trú dài ngày, vậy nên số ngày lưu trú trung bình cả năm đạt 38.34 ngày đã phản ánh rõ

căn hộ đã thực hiện đúng theo định hướng này Trong đó số ngày khách lưu trú bình quân của thị trường khách Nhật Bản là cao nhất, 204 tương đương với hơn 6 tháng lưu trú Giải thích cho con số này là do chủ yếu số khách Nhật Bản lưu trú tại Fraser

Residence Hanoi là khách lưu trú dài hạn LS3, tức là khách lưu trú từ 6 tháng — 1 năm.

Ho chủ yếu là những người độc thân hoặc là gia đình nhỏ (gồm vợ chồng va 1 con) đang sinh sống và công tác tại Hà Nội Họ đều là nhân viên cấp cao của những doanh nghiệp, công ty Nhật Bản có chi nhánh có định tại Hà Nội Một nguyên nhân khác là đây là nh người mới lập hoặc có gia đình nhỏ nên họ lựa chọn lưu trú cả 1 năm liền tại căn hộ và

là những khách hàng tiềm năng có thể lưu trú sang năm thứ 2.

Xét theo số ngày lưu trú bình quân nhiều thứ hai là khách Hàn Quốc với trung bình 74 ngày lưu trú Số khách lưu trú cũng phần nhiều là khách công vụ, người Hàn Quốc làm việc và sinh sống tại Việt Nam nhưng do tính chất công việc nên họ thường chỉ chọn lưu trú từ 1 đến 6 tháng Những khách này làm trong các tập đoàn lớn có nhiều chi nhánh như Lotte Properties, Samsung, Daewoo nên họ thường khó có định chỗ ở lâu dai Một

số khác khách cư trú dài hạn tại Fraser Residence Hanoi lựa chọn ở đài hạn 1 năm là

những khách có gia đình, thường là gia đình gồm vợ chồng và từ 1 đến 2, có gia đình có

3 con Do cần mang đến cho con cái môi trường học tập tốt và ôn định nên họ cũng là

những khách hàng tiềm năng lưu trú dài hạn hon 1 năm.

Số ngày lưu trú bình quân của những thị trường khách còn lại là từ 1.2 đêm đối với

khách nội địa và khoảng 2 đêm đối với khách châu A và Châu Âu Mục đích phổ biến

của những khách này là khách du lịch, khách công vụ ngắn ngày và khách có nhu cầu

- Xét theo số ngày khách và số lượt khách

25

Số lượt khách nhiều nhất là khách nội địa với 4,585 lượt khách, sau đó là lượt khách Hàn Quốc và khách Nhật Bản, Châu Á và châu Âu Do số lượng khách nội địa

đến lưu trú đều trong thời gian ngắn nên dù đóng góp 1,130 ngày khách nhưng lại đạt

4585 lượt khách Khách Hàn Quốc và khách Nhật Bản là những khách lưu trú dài hạn ở

những căn hộ Two Bedroom và Three Bedroom với trung bình mỗi căn hộ có 4 khách

lưu trú (2 người lớn và 2 trẻ con) nên trong năm 2022 chỉ đạt 1,094 lượt khách nhưng

lại đạt đến 56,916 ngày khách đối với khách Hàn Quốc và đạt 204 lượt khách Nhật Bản

với 22,908 ngày khách.

Có thé thấy sé lượng khách đến lưu trú tại căn hộ du lịch Fraser Residence đã đi đúng định hướng đề ra của ban quản lý khi hướng đến thu hút những khách hàng lưu trú

dài hạn Số lượng khách lưu trú dài hạn chiếm

1.1.3 Đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của khu căn hộ du lịch Fraser

Residence Hanoi

1.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu căn hộ du lich Fraser Residence

Hanoi trong nam 2022

Trong năm 2022, khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi đã đạt được những

thành công nhất định và đã hoàn thành tương đối tốt mục tiêu và nhiệm vụ đề ra trong năm 2022 Do khai trương trong những năm cuối của đại dịch nên Fraser Residence Hanoi phần nào không phải chịu những tác động tiêu cực của đại dịch như những năm 2021 hay 2020, ngoài ra nhờ những chính sách mở cửa du lịch và hoạt động xúc tiễn,

quảng bá du lịch Việt Nam trở lại cũng như sự hồi phục của nên kinh tế nước nhà ma

trong năm 2022, Fraser Residence Hanoi đã đạt được doanh thu và lợi nhuận khả quannhư sau:

26

Bang 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khu căn hộ du lich Fraser Residence

Hanoi trong năm 2022

(Nguôn: Bộ phận Kinh doanh, ẩvt: đồng) Tại khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi, số lượng khách đến sử dụng dịch

vụ lưu trú chính là nguồn quyết định doanh thu Năm đầu tiên, doanh thu của Fraser Residence Hanoi đạt 40,37 ty đồng, tổng lợi nhuận trước thuế đạt 7,2 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 17,8 % doanh thu Có thể thấy mặc dù chịu nhiều biến động bối cảnh năm đầu sau đại dịch thì việc Fraser Residence Hanoi vẫn đạt được 7,2 tỉ lợi nhuận là một dấu hiệu tốt Trong đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn chiếm vai trò chủ chốt, điều

này dễ hiểu bởi mô hình kinh doanh của Fraser Residence Hanoi là căn hộ du lịch Sản

phẩm kinh doanh ăn uống mục đích chính là dé bổ sung cho kinh doanh lưu trú Ngoài

27

ra, hoạt động kinh doanh những dịch vụ bổ sung như Golf Lounge hay hội thảo vẫn còn

rất ít, lợi nhuận cả năm 20202 từ hoạt động này chỉ đạt 32,74 triệu đồng.

Trong quý I, do yếu tố ngoại cảnh là tình hình dịch bệnh Covid còn nhiều phức tạp nên khu căn hộ Fraser Residence Hanoi gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng đến lưu trú Như đã phân tích ở phần trên về hoạt động thu hút khách thì trong quý I, hầu như căn hộ không có mấy doanh thu từ hoạt động lưu trú và ăn uống với doanh thu cả quý I đặt 1,4 tỉ đồng Trong khi đó, do còn nhiều tồn đọng trong hệ thống vận hành như: lỗi hệ thống nước khiến trong tháng 3 năm 2022, khu căn hộ phải đầu tư thay thế toàn bộ hệ thống đường ống dẫn nước sang loại lớn hơn và chịu được nhiệt và áp suất cao hơn nhên điều này đã tiêu tốn hơn 2 tỉ đồng trong việc thay thế Quý I năm 2022

kêt thúc với việc căn hộ có lợi nhuận âm gân 2,3 tỉ đông.

Sang đến quý II năm 2022, Fraser Residence Hanoi có được những khách hàng lưu trú dài hạn đầu tiên và cũng được nhiều khách hàng ngắn hạn chon là nơi dé lưu trú, nghỉ ngơi Trong quý II năm 2022, căn hộ đạt được 9,4 tỉ đồng tổng doanh thu, tăng 650% so

với doanh thu quý I, riêng doanh thu từ hoạt động lưu trú đã tăng hơn 625% so với quý

L Đây có thé nói là những tín hiệu vô cùng tích cực cho căn hộ và cho thay rõ những chiến lược kinh doanh và định hướng thị trường mục tiêu đã có những hiệu quả nhất

Sang đến quý III và quý IV năm 2022, tổng doanh thu lần lượt đạt là 12,2 tỉ đồng và 16,13 tỉ đồng, tăng trung bình hơn 130% so với quý trước Tổng kết năm 2022 vẫn được coi là một năm thành công cua Fraser Residence Hanoi với tổng doanh thu đạt hơn

40 tỉ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 7,2 tỉ đồng.

28

Doanh thu Chi phi Lợi nhuân

mLưu trú Ăn uống DV bổ sung

Hình 1.4: Tỉ trọng doanh thu, chi phí va lợi nhuận từ các san phẩm dịch vụ của khu căn

hộ du lịch Fraser Residence Hanoi trong năm 2022

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Trong năm 2022, doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt 32,1 tỉ

đồng, chiếm 79% tổng doanh thu; xếp sau đó là doanh thu từ kinh doanh ăn uống và các sản phẩm dịch vụ bồ sung khác lần lượt là: 20% và 1 % Do mô hình kinh doanh là căn hộ du lịch tập trung vào sản phẩm lưu trú, các sản phẩm dịch vụ khác kinh doanh với mục đích chính là dé bổ sung thêm vào sự đa dạng của sản phâm lưu trú vậy nên với ti trọng doanh thu giữa các sản phâm dịch vụ hiện nay của Fraser Residence Hanoi là hợp

1.1.3.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của khu căn hộ du lịch FraserResidence Hanoi trong năm 2022

Chỉ tiêu Năm 2022 Quý I Quý II Quý II Quý IV

Bang 1.5: Bảng đánh giá hiệu quả kinh doanh của khu căn hộ du lịch FraserResidence Hanoi trong năm 2022

18.04 -127 27 31.3 33

(Nguôn: Tổng hợp của bdo cáo chuyên dé tốt nghiệp)

29

Hiệu quả kinh doanh của khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi được phân

tích theo chỉ số ROS (Return on Sale), đây là chỉ số tỷ suất lợi nhuận sau thế trên doanh thu, cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiều phan trăm trong doanh thu Trong quý I, do phải chịu nhiều ảnh hưởng từ tình hình dịch bệnh Covid khiến cả ngành khách sạn nói chung và Fraser Residence Hanoi nói chung rơi vào khủng hoảng Trong quý I nay, chi số ROS

âm 127% do căn hộ không đón được khách, đồng thời phải chi khắc phục những phát

sinh trong quá trình buồi đầu vận hành tòa nhà.

Sang đến quý II, quý III và quý IV, chỉ số ROS đều dương và tăng dần đều có nghĩa là khu căn hộ làm ăn đã có lãi và đang hoạt động tốt, khả năng sinh lời cao Trong quý II, chỉ số ROS đạt 27%, đây là con số vô cùng ấn tượng chỉ trong 3 tháng kinh doanh sau đại dịch của khu căn hộ Tỷ suất lợi nhuận tăng đều quý III đạt 31.3% và quý IV cao

nhất, đạt 33% Có thể nói chỉ số ROS đương và tăng dần đều trong năm đầu tiên đi vào

hoạt động là một tín hiệu tốt, cho thấy khu căn hộ có tiềm năng phát triển sau này.

Dù gặp nhiều khó khăn trong những tháng đầu mở cửa nhưng 2022 vẫn có thé coi

là một năm hoạt động thành công của Fraser Residence Hanoi Tính từ quý II, hoạt động

thu hút khách và doanh thu từ hoạt động lưu trú và ăn uống tăng trưởng liên tục, đặc biệt là sự nhảy vọt về số lượng khách lưu trú, số đêm phòng ban ra giữa quý I và quý II năm 2022 Năm 2022 kết thúc với lợi nhuận dương, đạt hơn 11 tỉ đồng trước thuế là một con

sô vô cùng ân tượng và đáp ứng mục tiêu dé ra cua ban quản lý.

Tuy nhiên, năm 2022 cũng giúp khu căn hộ Fraser Residence Hanoi nhận ra những

điểm yếu và khó khăn cần khắc phục trong năm tới là: đa dạng hóa hơn chính sách giá, nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú dé thu hút hơn khách du lịch, khách công vụ; chú trọng đến phát triển thị trường khách hàng lưu trú ngắn hạn dé từ đó, khai thác tối da tiềm năng kinh doanh của khu căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi.

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh tại khu căn hộ du lich Fraser

Residence Hanoi

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Tiền sánh tại khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi 1.2.1.1 Giới thiệu chung về bộ phận Tiền sảnh

Bộ phận Tiền sảnh tại khu căn hộ Fraser Residence Hanoi đóng vai trò như bộ phận kết nối giữa khách hàng với khu căn hộ và giữa những bộ phận khác với nhau Những chức năng chính của bộ phận Tiền sảnh là: thực hiện thủ tục nhận và trả phòng cho khách

30

hàng; quản lý thông tin tạm trú của toàn bộ khách hàng lưu trú tại khu căn hộ; tiếp nhận thông tin yêu cầu và giải đáp khó khăn của khách hàng, kết nối và truyền đạt thông tin

giữa các bộ phận khác.

Bộ phận Tiền sảnh của khu căn hộ Fraser Residence hiện có tổng cộng 10 nhân viên, trưởng bộ phận Tiền sảnh là người trực tiếp quản lý, điều hành và giám sát toàn bộ

bộ phận Dưới trưởng bộ phận có trợ lý trưởng bộ phận, giám sát ca trực là những người

hỗ trợ trưởng bộ phận thực hiện công việc quản lý, điều hành và giám sát công việc của

bộ phận.

1.2.1.2 Cơ cấu tô chức quản lý của bộ phận Tiền sảnh

Bộ phận Tiền sảnh của Căn hộ Fraser Residence hiện có tổng cộng 10 nhân viên,

trưởng bộ phận Tiền sảnh là người trực tiếp quản lý, điều hành và giám sát toàn bộ bộ

phận Dưới trưởng bộ phận có trợ lý trưởng bộ phận, giám sát ca trực là những người hỗ

trợ trưởng bộ phận thực hiện công việc quản lý, điều hành và giám sát công việc của bộ

Nhân viên lái

Nhân viên Nhân viên bể Nhân viên hành xechăm sóc bơi lý

Do đặc điểm kinh doanh lưu trú hiện nay của khu căn hộ du lịch Fraser Residence

Hanoi hướng đến chủ yếu là các khách lưu trú dài hạn, vậy nên sé lượng khách đến nhận

và trả phòng mỗi ngày không nhiều như những khách sạn khác Ngoài ra, số yêu cầu từ những khách hàng lưu trú lại tương đối nhiều hơn so với khách sạn khác do căn hộ có nhiều khách là những cư dân lưu trú dài hạn, vậy nên những yêu cầu từ khách hàng cần

nhiều thời gian dé giải quyết và hỗ trợ khách Do vậy, tại bộ phận Tiền sảnh không có

vị trí nhân viên lễ tân mà thay vào đó sẽ là vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng với công việc bao gồm của nhân viên lễ tân và nhân viên chăm sóc khách hàng Hiện nay tổng số nhân lực của toàn bộ phận là 10 nhân viên trong đó gồm: | trưởng bộ phận, |

trợ ly trưởng bộ phan, | giám sat ca trực, 4 nhân viên chăm sóc khách hàng, 1 nhân viênbê bơi, 1 nhân viên hành lý và 1 nhân viên lái xe.

Nhân viên của bộ phận Tiên sảnh do giới hạn bởi sô lượng nhân sự nên trong mộtca làm, một nhân viên có thê thực hiện nhiệm vụ và nghiệp vụ của nhiêu vi trí khác nhau.Vi dụ nhân viên chăm sóc khách hang có thê đảm nhiệm vi trí của nhân viên hành lý hay

nhân viên bề bơi trong một số trường hợp.

32

Tham gia vào công tác tuyên chọn, dao tạo vabôi dưỡng nhân viên bộ phận.

Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và

từng bộ phận nhỏ trong bộ phận Tiên sảnh.

- Chủ trì các cuộc họp trong bộ phận, chịu tráchnhiệm cho toàn bộ hoạt động của bộ phận trướcban quản lý căn hộ

Tham gia đón tiếp khách đoàn, khách quan

Phối hợp với các trưởng bộ phận khác trong hoạt

động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin

của khách sạn.

Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, đưa ra

phương hướng giải quyết cho nhân viên khi có

sự việc phát sinh trong ca làm việc.

Chịu trách nhiệm lớn nhất về thực hiện các quy

định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiệnhành liên quan tới công việc của cả bộ phận.

Giám sát, điều hành và quản lý các hoạt động của

bộ phận Tiên sảnh trong ca.

Phối hợp, với nhân viên để giải quyết mọi tình

huông trong ca, đưa ra quyêt định với một sô tìnhhuông.

Thực hiện nghiệp vụ của nhân viên chăm sóckhách hàng

Đào tạo các nhân viên trong bộ phận tiền sảnh Sắp xếp lịch làm việc, giám sát công việc trong

các ca

Tham gia công tác giá kết quả công việc của từng

cá nhân

33

Hỗ trợ phòng kinh doanh đặt phòng cho khách,

đồng thời tư vấn dịch vụ cho khách hàng vào những ngày cuối tuần

Đón tiếp và đáp ứng trực tiếp các nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, cung cấp

các dịch vụ tại chỗ như điện thoại, báo thức,

chuyền bưu phẩm, tư vấn dịch vụ tại khách

Đảm nhận công việc ký gửi hành lý, đồ vận

chuyền, đơn hàng của khách

Phối hợp nhân viên chăn sóc khách hàng giải

quyết các van dé xảy ra trong ca làm việc.

Nhân viên hướng dẫn bề bơi có chức năng giám

sát, vệ sinh khu vực bể bơi, phòng tập gym,

phòng xông hơi dam bao an ninh an toan khikhách sử dụng dịch vụ bơi;

Bảo đảm trang thiết bị và cơ sở vật chất của khu

vực bê bơi, phòng tập gym

34

Là người thực hiện Thực hiện dịch vụ đưa đón khách Shuttle Bus

; ° Phuc vu nhu câu di lai của tông giảm doc và cáckhách ; `

Lái xe ac quản lý khác khi có lệnh điều xe.

bu ton muc pam bao xe luôn trong trạng thái hoạt động tốt

Bảng 6: Vai trò, chức năng của các vị trí trong bộ phận Tiền sảnh

(Nguồn: Bộ phận Tiên sảnh)

1.2.1.3 Cách tổ chức quản lý, điều hành và giám sát tại bộ phận Tiền sảnh

a) B6 trí nhân lực tại bộ phận Tiên sảnh

Do tính chất công việc dịch vụ luôn phải đáp ứng khách hàng 24/24 giờ, số lượng nhân viên hạn chế vậy nên nhân viên của bộ phận Tiền sảnh không mang tính chuyên môn hóa cao Mỗi vị trí có thé linh động thực hiện các nhiệm vụ khác nhau, hỗ trợ và phối hợp cùng nhau để đảm bảo chất lượng của bộ phận và quá trình phục vụ khách hàng diễn ra thành công Bồ trí nhân lực của bộ phận Tiền sảnh như sau:

VỊ TRÍ THỜI GIAN LAM VIỆC

Trưởng bộ phận tiền sảnh Gio hành chính: từ 8h30 — 17h30

Trợ lý trưởng bộ phận, giám sat ca, nhân | Ca sảng: 6h — 14h viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hành | Ca chiều: 14h — 2h

lý, nhân viên bé bơi Ca đêm: 22h — 6h (ngày hôm sau)

Nhân viên lãi xe Gio hành chính: 8h — 16h

Trong một ca làm việc sẽ sap xếp 01 nhân viên từ bac giám sát ca trực trở lên; 01 nhân viên chăm sóc khách hàng, 01 nhân viên bề bơi/ nhân viên hành lý và 01 nhân viên

lái xe (có định giờ hành chính) Tùy vào số lượng công việc dự kiến của từng ngày căn cứ vào công suất phòng và số lượng khách nhận trả phòng của ngày hôm đó mà Giám

sát ca trực sẽ phân bố và sắp xếp số lượng nhân sự hợp lý.

Hiện nay, việc bô trí và điêu hành tại bộ phận Tiên sảnh van gặp nhiêu khó khando sô lượng nhân sự còn hạn chê Đặc biệt vi trí nhân viên hành lý, nhân viên bê bơi vanhân viên lái xe chỉ có 01 nhân viên, gây ra nhiêu khó khăn va áp lực công việc cho các

vị trí này khi phát sinh những sự cố hay yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, bộ phận Tiền sảnh vẫn giải quyết được những khó khăn trên trong quá

trinh vận hành nhờ sự hợp tác, hỗ trợ nhau của mọi nhân viên trong bộ phận.

35

Cách tổ chức quản lý, điều hành và giám sát tại bộ phận Tiên sảnh a) Bố trí nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh

Do tính chất công việc dịch vụ luôn phải đáp ứng khách hàng 24/24 giờ, số

lượng nhân viên hạn chế vậy nên nhân viên của bộ phận Tiền sảnh không mang tính

chuyên môn hóa cao Mỗi vi trí có thé linh động thực hiện các nhiệm vụ khác nhau, hỗ trợ và phối hợp cùng nhau để đảm bảo chất lượng của bộ phận và quá trình phục vụ khách hàng diễn ra thành công Bồ trí nhân lực của bộ phận Tiền sảnh như sau:

Vị trí Thời gian làm việc

TRUONG BỘ PHAN TIEN SẢNH Giờ hành chính: từ 8h30 — 17h30

TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHAN, GIÁM SÁT CA, Ca sáng: 6h — 14h

NHÂN VIÊN CHAM SOC KHACH HANG, Ca chiều: 14h — 2h

NHAN VIEN HANH LY, NHAN VIEN BE BOI ˆ ¬

› Ca đêm: 22h — 6h (ngày hôm sau)

NHÂN VIÊN LÁI XE Giờ hành chính: §h — 16h

Trong một ca làm việc sẽ sắp xếp 01 nhân viên từ bậc giám sát ca trực trở lên; 01

nhân viên chăm sóc khách hàng, 01 nhân viên bé bơi/ nhân viên hành ly và O1 nhân viên lái xe (có định giờ hành chính) Tùy vào số lượng công việc dự kiến của từng ngày căn

cứ vào công suất phòng và số lượng khách nhận trả phòng của ngày hôm đó mà Giám sát ca trực sẽ phân bố và sắp xếp số lượng nhân sự hợp lý.

Hiện nay, việc bồ trí và điều hành tại bộ phận Tiền sảnh vẫn gap nhiều khó khăn do số lượng nhân sự còn hạn chế Đặc biệt vị trí nhân viên hành lý, nhân viên bề bơi và nhân viên lái xe chỉ có 01 nhân viên, gây ra nhiều khó khăn và áp lực công việc cho các

vị trí này khi phát sinh những sự cố hay yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, bộ phận Tiền sảnh vẫn giải quyết được những khó khăn trên trong quá

trinh vận hành nhờ sự hợp tác, hỗ trợ nhau của mọi nhân viên trong bộ phận.

b) Quy trình thực hiện công việc trong nội bộ bộ phận Tiền sảnh

Trong cơ cau tô chức của bộ phận Tiền sảnh, vị trí chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất, là vị trí đảm nhiệm xử lý nhiều thông tin liên quan đến nội bộ bộ

phận và nội bộ của cả căn hộ du lịch Fraser Residence Hanoi Vậy nên quy trình thực

36

hiện công việc của bộ phận Tiên sảnh chủ yêu xoay quanh nghiệp vụ của nhân viên chăm

sóc khách hang tại quay tiép nhận thông tin tại sảnh tòa nhà.

1.2.2 Mô tả quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập 03 tháng tại bộ phận Tiền sảnh khu căn hộ du lich Fraser

Residence Hanoi, em được học tập và thực tập tại vi trí nhân viên chăm sóc khách hang.Nội dung những công việc em được phân công và thực hiện trong ca làm việc được chia

thành 03 phần chính gồm: chuẩn bị trước khi vào ca, xử lý công việc trong ca và chuẩn

bị công việc bàn giao cho ca sau.Chuân bị trước khi vào ca

Những công việc cần thực hiện trước khi vào nhận ca làm được sắp xếp theo trình

tự công việc gôm:

Chỉnh trang ngoại hình, đồng phục gọn gàng, tươm tất: mục đích dé đảm bảo ngoại hình của nhân viên bộ phận Tiền sảnh phải đúng yêu cầu và tiêu chuẩn của thương hiệu Frasers Hospitality Trong đó đặc biệt lưu ý mọi nhân viên đều phải cài pin tiêu chuẩn của thương hiệu trước vai áo đồng phục.

Chuẩn bị những văn phòng phẩm day đủ: kiểm tra những thiết bị tại quầy Tiền sảnh, văn phòng pham dé đảm bảo mọi thiết bi sẵn sàng hoạt động, bé sung thêm những

văn phòng phẩm sắp hết.

Nhận ban giao công việc: nhận ban giao những công việc từ ca trước Day là mộtcông việc vô cùng quan trọng bởi việc nhận thông tin từ ca trước cân đảm bảo thông tinnhận được đây đủ và chính xác Từ đó việc tiép nhận xử ly sẽ tránh được những rủi rokhông đáng có.

Trong ca làm việc

Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out cho khách tùy ca làm sáng hay chiều Do đây là nghiệp vụ cơ bản của nhân viên lễ tân khách sạn nên 8 tuần đầu em được đảo tạo chủ yếu ở nghiệp vụ này Đồng thời, do số lượng khách nhận phòng/ khách trả phòng tại khu căn hộ Fraser Residence Hanoi đều dưới 30 căn hộ/ ngày và chủ yếu đều là những khách lưu trú ngắn ngày vậy nên việc thực hành làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách

không khó như những khách sạn.

37

Tiếp nhận và xử lý những yêu cầu của khách hàng đang lưu trú tại khu căn hộ Đây

là nhiệm vụ chính trong mỗi ca làm việc tại bộ phận Tiên sảnh của Fraser Residence

Hanoi Do hầu hết những yêu cầu đều đến từ những khách lưu trú dài hạn nên việc tìm

hướng xử lý cân có sự vào cuộc của những bộ phận có liên quan.

Tiếp nhận và xử lý những công việc phát sinh trong quá trình vận hành khu căn hộ: Bộ phận Tiền sảnh còn có nhiệm vụ phối hợp cùng những bộ phận khác dé đảm bảo việc

vận hành tòa nhà Fraser Residence Hanoi dién ra suôn sẻ.Chuân bị công việc bàn giao cho ca sau

Kết thúc các giao dịch trong ca: đóng két, hoàn thành các giao dịch thẻ

Chuân bị những công việc đê bàn giao cho ca sau.

Bảng 1.7: Mô tả qua trình thực tập tại khu căn hộ du lich Fraser Residence Hanoi

Thời Nội dung thực tập Kết quả

gian (Kế hoạch) thực hiện

Tuần 1

từ Học tập Orientation về tập đoàn và căn hộ Tìm hiểu ,

19/12 aes re ng re Thuc hién totđến thông tin về các sản phâm dịch vụ tại căn hộ.

- Làm quen với văn hóa làm việc của căn hộ, hiệu

Tuần 2 | biết về các bộ phận và nhân viên đang làm việc tại Thực hiện ở mức

(Từ căn hộ du lịch, tìm hiểu và ghi nhớ ngoại hình, đặc kha do chưa quen

27/12 | điểm và hành vi tiêu dùng của những khách lưu trú _ | với văn hóa làm việc

đến 4/1) | Lease của căn hộ tại cơ sở thực tập Tuần 3 Những bước dau làm quen với những nghiệp vụ của

(Từ 5/1 nhân viên chăm sóc khách hàng Số

đến Thực hành những nghiệp vụ cơ bản như nghe điện Thực hiện tôt

12/1) thoại, giải đáp thắc mắc về cơ sở

Tuần 4 | - Học tập các nghiệp vu: check-in, check-out, chuẩn

(Từ 13/1 | bị thông tin khách VIP đến lưu trú, khai báo lưu Thưc hiên tó

đến | tra ue hiện tot

Thực hành nghiệp vu check in và check out khách

Tuần 5 hàng, học tập quy trình check in, check out cho Thực hiện tốt

khách Lease

38