Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau.Luật Du
Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu chung đã nêu ở trên, ta cần phải giải quyết từng vấn đề sau:
+ Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định mua của khách hàng.
+ Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng bán hàng của Viettralvel.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Công ty Viettravel
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của công ty có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hàng của khách hang đối với Công ty Viettravel. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Viettravel.
Đối tượng và nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch Đối tượng khảo sát: khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tạiCông ty du lịch Vietravel
Phạm vi nguyên cứu
Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nguyên cứu đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch
Phạm vi không gian: Nguyên cứu tại thành Phố Đà Nẵng
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sử dụng mô hình hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
Kiểm định khác biệt trung bình theo mô hình T-test dùng để kiểm định sự khác biệt giữa trung bình các đám đông
Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong thời gian từ tháng 7 đến tháng 10/2021 Tác giả sử dụng phương pháp định lượng với bảng khảo sát, lấy mẫu thuận tiện và cỡ mẫu 300 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 05 mức độ Qua quá trình khảo sát, 400 phiếu được gửi đi và thu về 300 phiếu thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch nội địa của khách du lịch tại Công ty
Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel, đã kiểm tra, sàng lọc và loại bỏ những bảng khảo sát bị lỗi hoặc nghi ngờ về tính chính xác.
Lịch sử nghiên cứu
Kế thừa một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước, nghiên cứu về hành vi mua hàng ở Việt Nam trong những năm gần đây có sự phát triển mạnh mẽ Các công trình của các tác giả đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng ( quyết định mua hàng ) của người tiêu dùng.
Trong đề tài: “ Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ” của tác giả ĐOÀN THỊ THANH THƯ, ĐÀM TRÍ CƯỜNG Với mong muốn đi sâu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng, tác giả đã nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng là sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tham khảo và điều chỉnh các lý thuyết có liên quan để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá sự tác động của các yếu tố đến ý định mua sắm trực tuyến của sinh viên Kết quả nghiên cứu với kích thước mẫu là 309 sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của sinh viên là: (1) nhận thức sự hữu ích; (2) nhận thức dễ sử dụng; (3) rủi ro nhận thức; (4) niềm tin; (5) giá cả; (6) chuẩn chủ quan Từ đó, các tác giả đưa ra hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp tham khảo để đưa ra các chiến lược kinh doanh và Marketing cho việc bán hàng trực tuyến, song song đó cải thiện nâng cao hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên
Trong công trình nghiên cứu của Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000) đã chỉ rõ hành vi tiêu dùng du lịch có sự khác biệt về tầng lớp xã hội như: Thượng lưu; Trung lưu; Công chức; Hạ lưu Du khách thuộc giới thượng lưu thường thích tiêu
6 dùng các sản phẩm du lịch sang trọng, thời thượng, đắt tiền để chứng tỏ vị thế bản thân Cụ thể, du khách thuộc giới trung lưu thích tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch đắt tiền, thích đi đầu trong các trào lưu và mốt du lịch; du khách thuộc giới công chức khi đi du lịch thường chuẩn bị thực phẩm, ăn uống từ nhà mang đi để giảm chi phí, mua nhiều đồ lưu niệm cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp; khách du lịch thuộc giới hạ lưu rất khắt khe trong tiêu dùng du lịch, thích đi du lịch gần, tự túc phương tiện, chuẩn bị sẵn thức ăn đồ uống và ít khi mua đồ lưu niệm hoặc đặc sản du lịch địa phương Với sinh viên thường tính toán, đắn đo, mặc cả trong tiêu dùng; thích thuê phòng ngủ bình dân hoặc tự mang lều, bạt làm lán trại để nghỉ lại tại các khu sinh thái; thích tham gia các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể thao với thanh niên địa phương như: lửa trại, thi đấu bóng đá, giao lưu văn nghệ (Gordon Ewing & Wolfgang Haide (2001) Các công trình nghiên cứu trên cho thấy, du khách ở những tầng lớp khác nhau thì mức độ chi trả cho các hành vi tiêu dùng dịch vụ khác nhau, điều này hoàn toàn dễ hiểu, bởi vì tầng lớp của du khách thể hiện điều kiện kinh tế và có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chi trả các dịch vụ du lịch của du khách Tuy nhiên, nếu quá nhấn mạnh đến vấn đề kinh tế trong hành vi tiêu dùng của du khách mà không quan tâm đến những yếu tố khác là cách nhìn phiến diện khi nghiên cứu Đây là cơ sở để tác giả bổ sung trong nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu về “xây dựng thang đo để đo lường những lợi ích và nguy cơ trong mua sắm trực tuyến” của nhóm tác giả Sandra Forsythe, Chuanlan Liu, David Shannon và Liu Chun Gardner trong tờ The Journal of Interactive marketing, Nghiên cứu đã xây dựng được thang đo cho những cấu trúc trong lợi ích của mua sắm trực tuyến như: Sự tiện lợi khi mua sắm trực tuyến (Shopping Convenience), khả năng lựa chọn sản phẩm trong mua sắm trực tuyến (Product Selection), sự thoải mái trong mua sắm trực tuyến (Ease/Comfort of Shopping),
7 niềm vui trong mua sắm (Hedonic/Enjoyment) Và cấu trúc cho những rủi ro bao gồm: rủi ro tài chính (Financial risk), rủi ro về sản phẩm (Product risk), rủi ro về thời gian và sự tiện lợi (Time/Convenience Risk)
Nguyễn Hữu Thụ (2009) trong giáo trình “Tâm lý học du lịch” cho rằng, hành vi tiêu dùng du lịch của du khách được biểu hiện thông qua việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ du lịch -> thực hiện mua sắm sản phẩm, dịch vụ du lịch -> đánh giá mức độ thỏa mãn các sản phẩm, dịch vụ du lịch sau khi mua Tác giả cũng chỉ ra trong quá trình hoạt động du lịch du khách thường thực hiện các hành vi liên quan tới tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch như: lựa chọn tour, lựa chọn phương tiện giao thông, lựa chọn phòng nghỉ, thức ăn và lựa chọn sản phẩm 20 lưu niệm Đồng thời, hành vi tiêu dùng du lịch của du khách phụ thuộc vào khả năng nhận thức, kinh nghiệm, giá cả, chất lượng sản phẩm, quảng cáo, thương hiệu sản phẩm Nghiên cứu trên đã phân tích hành vi tiêu dùng du lịch khá chi tiết và cụ thể, đặc biệt tác giả chỉ ra các giai đoạn của hành vi tiêu dùng các loại dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùng của du khách
Như vậy, khi nghiên cứu các mối liên hệ giữa cá nhân với hành vi mua hàng, các tác giả chú ý đến các quy luật tâm lý xã hội của người tiêu dùng (lây lan, bắt chước, cảm nhiễm, mốt, ) Với xu hướng tiêu dùng này, người mua hàng thường chạy theo cái mới, cái có tính chất thời thượng, dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới, họ thường là những người tìm tòi, thưởng thức và phổ biến sản phẩm mới, hành vi mua hàng mới, tác động tới nhiều người mua hàng khác Với xu thế tiêu dùng này họ là những người thúc đẩy tiêu dùng có tính chất thời đại đạt tới cao trào Kết quả nghiên cứu của các tác giả là nguồn tài liệu quan trọng để tác giả tham khảo trong quá trình thực hiện đề tài đồ án
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH
Cơ sở lý luận
1.1.Khái niệm về du lịch, sản phẩm du lịch và các vấn đề liên quan
1.1.1 Định nghĩa về du lịch
Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Hiệp hội lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượt lên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp Vì vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Thuật ngữ du lịch đã trở nên khá thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, tuy nhiên do hoàn cảnh, thời gian và khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng không giống nhau.
Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống
Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài
9 nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm 7 cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.
Theo I.I pirôgionic, 1985: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá.
Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách: Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Theo Bản chất du lịch:
Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học - công nghệ, phương tiện
10 giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch của con người Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao.
Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng.
Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Xét từ góc độ thị trường du lịch: Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu của du khách để “mua chương trình du lịch”.
1.1.2 Định nghĩa về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một dạng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người Trong đó, nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần Nhu cầu của khách du lịch: những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong chuyến du lịch cụ thể.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETRAVEL VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về Vietravel
Tên: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải(viết tắt là Vietravel)
Ngành nghề: Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tải
Trụ sở chính: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp Hồ Chí Minh
Khu vực hoạt động: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Tp HCM, Cần Thơ, Và khu vực Đông Nam Á, Mỹ, châu Âu
Dịch vụ: Tour lữ hành trong và ngoài nước, vận chuyển du lịch, tư vấn duhọc, xuất khẩu lao động, bán vé máy bay tàu hỏa, thu đổi ngoại tệ.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triễn công ty
Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel – chi nhánh Hà Nội là công ty đứng đầu các công ty Du Lịch tại Việt Nam hiện nay, với mức doanh thu năm 2016 đạt trên 2000 tỷ, Vietravel đã khẳng định được vị trí số một của mình về chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo và không ngừng ứng dụng công nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của khách mọi lúc mọi nơi.
Thành lập từ năm 1995, sau 22 năm Vietravel đã phát triển hệ thống phân phối rộng khắp trong cả nước, từ Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Phú Quốc, Bình Dương, Đồng Nai,… và nhiều quốc gia trên thế giới như Mĩ, Nhật Bản, Campuchia, … và sẽ tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết các các quốc gia trọng điểm Du Lịch trên thế giới góp phần quảng bá hình ảnh Du Lịch Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp năm châu ngày càng nhiều hơn nữa.
Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấp phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong đó đặc biệt phải kể đến : Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội thể thao SV Đông Nam Á lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vận chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt Nam là chủ tịch ASEAN.
Với thành tích hoàn toàn xuất xắc nhiệm vụ được giao tại hội nghị APEC 2006, Chính Phủ đã trao tặng cho công ty Du Lịch Vietravel phần thưởng cao quý – Huân chương lao động hạng II và năm 2010 Chủ Tịch nước đã trao tặng Huân chương lao động hạng I cho Vietravel –“ Đơn vị có thành tích xuất xắc trong
39 công tác từ năm 2005 – 2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ tổ quốc ”.
Bên cạnh đó, Vietravel còn đón nhận hằng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thi đua của Bộ Giao Thông Vận Tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thông trung ương và địa phương và của bạn đọc báo: Sài Gòn giải phóng, Sài Gòn tiếp thị, SaiGon times, thời báo kinh tế VN… Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “ The Friends of ThaiLand ” của tổng cục Du Lịch Thái Lan, “ Oustanding tour operator 2010” của Bộ Du Lịch Campuchia, cúp “ Ourism Allianee Awards 2010 – nhà điều hành tour Du Lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” của ngành Du Lịch các nước Đông Dương….
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 22 năm hình thành và phát triển, trong giai đoạn 2011 – 2015, Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của công ty gồm 6 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực Du Lịch theo hướng chuyên sâu.
Năm 2012, Vietravel đã hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng Du Lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giời như Hoa Kì, Pháp, Hông Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, … và hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu được 500 000 – 600
000 lượt khách với doanh số trên 4500 tỷ đồng vào năm 2015, đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt được 1000 000 khách và trở thành 1 trong 10 công ty hàng đầu Châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với 1 mục tiêu chung, Vietravel đã và đang thực hiện hóa những mục tiêu chiến lược của mình.
40 Đón khách nước ngoài vào Việt Nam và tổ chức cho các công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài, Vietravel Hà Nội có quan hệ hợp tác lâu năm với các công ty lữ hành du lịch tại Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia và nhiều nước khác trên thế giới.
Với hệ thống các chương trình phong phú, hấp dẫn, dịch vụ chất lượng cao, Vietravel Hà Nội đã thành công trong việc tổ chức nhiều đoàn khách với quy mô lớn nhỏ đi du lịch tới các địa danh nổi tiếng trải dọc dài theo đất nước.
Các dịch vụ hỗ trợ
- Chuyên cung cấp và tổ chức các tour du lịch kết hợp các hoạt động hội nghị, hội thảo, tập huấn, teambuiding,…
- Cho thuê xe, hướng dẫn viên, phiên dịch viên ( tiếng anh, pháp, tây ban nha, đức, ý, nhật, trung quốc,…)
- Đặt mua vé máy bay, đặt khách sạn (quốc tế và nội địa).
- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh, du học.
2.1.3.Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
2.1.3.1Chức năng của công ty
Chức năng quản lý và điều hành doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh cụ thể như sau:
Chức năng về kĩ thuật: Phải đảm bảo tạo ra các sản phẩm dịch vụ thật tốt đảm bảo nhu cầu của thị trường
Chức năng mua và bán: Phải thực hiện tốt hoạt động mua và bán sản phẩm du lịch và các chương trình du lịch
Chức năng tài chính: Phải đảm bảo quản lý, sử dụng tốt các nguồn vốn nhằm thực hiện tốt có hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Chức năng quản trị: Điều phối, kiểm soát, chỉ huy tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty phải ăn khớp với nhau không đi lệch mục tiêu dự định. Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị GTVT Viêt Nam:
Là đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành trọn gói và kết nối dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú bao gồm:
Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế
Khách sạn và nhà hàng
Vận chuyển khách du lịch
Dịch vụ du lịch: Thủ tục Visa, hộ chiếu, đặt phòng, vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe (ô tô,xe máy, xe đạp), mua vé tham quan …
Khu du lịch: khu giải trí tổng hợp, khu du lịch sinh thái, sân golf…
2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói trong và ngoài nước
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổng kết – khen thưởng, hội nghị khách hàng và tổ chức sự kiện chuyên nghiệp tại Việt Nam và nước ngoài
Du lịch chuyên đề, du lịch hành hương, xúc tiến thương mại, kết nối đầu tư và hợp tác quốc tế,…
Dịch vụ cho thuê xe, vận tải chuyên dụng, vé máy bay, tàu hỏa trong và ngoài nước
Dịch vụ đặt phòng tại Việt Nam và hệ thống đặt phòng toàn cầu nối mạng, đảm bảo thuận tiện và chi phí cạnh tranh cho khách hàng
Hàng năm công ty xây dựng các hoạt động kinh doanh về lữ hành, kinh doanh vận chuyển các dịch vụ du lịch có liên quan Tổ chức các hoạt độngkinh doanh theo đúng quy định của nhà nước về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch…
Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần và thực hiện các chương trình du lịch đã được lên kế hoạch, đảm bảo các nhu cầu về thời gian, uy tín, chất lượng dịch vụ.
Xây dựng các kế hoạch và thực hiện hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị thu hút khách hàng Tham dự các cuộc giao lưu hội thảo, hội chợ du lịch trong nước và quốc tế… để quảng bá về công ty và chào bán các sản phẩm dịch vụ của mình.
Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu thông tin nghiên cứu
Bảng 2.1: Thông tin chung về đối tượng được khảo sát
Kết quả thống kê mô tả mẫu cho thấy trong tổng số 214 khách được khảo sát thì:
- Tỷ trọng giới tính của các du khách được khảo sát đồng đều Khách nữ chiếm tỷ trọng 40.7% Tỷ trọng khách nam là 52.3% Trong khi đó tỷ lệ giới tính khác chiếm 6.1% Độ tuổi
- Tỷ trọng Độ tuổi của khách chiếm tỷ trọng cao nằm trong khoảng từ 18 tuổi đến 25 tuổi (79.9%), dưới 18 tuổi là (7.5%),từ 26 đến 40 tuổi (7.5%) khách từ
41 đến 60 chiếm (4.2%) Độ tuổi có tỷ trọng thấp nhất là từ 60 tuổi trở lên (0.9%).
- Tỷ trọng các mức thu nhập của khách có sự chênh lệch không quá lớn Khách hàng đa số là học sinh / sinh viên nên mức thu nhập 5 triệu/tháng chiếm tỷ trọng rất cao (47.2%) và tỷ trọng khách có mức thu nhập từ 5 – 10 triệu trở lên là (30.4%).Tỷ trọng khách có thu nhập từ 10 -15 triệu và từ 15 triệu trở lên tương đồng nhau khi chỉ chiếm 11.2% Điều này cho thấy mức thu nhập của khách sử dụng dịch vụ của Công Ty Viettravel ở mức khá ổn không quá thấp.
- Như đã thông kê ở phía trên khách hàng đa số là học sinh / sinh viên nên tỷ trọng nghề nghiệp có sự chênh lệch lớn khi học sinh / sinh viên chiếm tỷ trọng khá lớn lên đến (57.9%) Tỷ trọng chiếm tỷ lệ cũng khá lớn là khinh doanh tự do khi chiếm đến (17.8%) Còn lại là Tỷ trọng của công nhân viên chức , hưu trí và ngành nghề khác chiếm tỷ lệ khác khiêm tốn lận lượt là công nhân viên chức (7.5%) , hưu trí (6.5%) và ngành nghề khác (10.3%).
- Tỷ trọng Mục địch chuyến đi chiếm phần quang trọng không nhỏ trong bài khảo soát của Viettravel qua đó ta thấy khách hàng thường chọn loại hình du lịch Tham quan , nghỉ dưỡng và Vui chơi giải trí là chủ yếu vì vậy 2 loại hình này chiếm tỷ lệ khá lớn và bỏ xa hoàn toàn các loại hình khác của công ty Tỷ trọng lần lượt là Tham quan , nghỉ dưỡng chiếm (42.5%) Vui chơi giải trí chiếm
(41.6%) Thăm người thân chiếm (4.2%) Hội thảo , hội nghị chiếm ( 8.9%) và Mục đích khác chiếm (2.8%).
- Hầu hết bài khảo soát của công ty được lan truyền rộng rãi trên toàn quốc nhưng thu về sự chênh lệch khá lớn về nơi ở của khách hàng Trong đó Miền Trung chiếm tỷ trọng cao nhất là (76.6%) tiếp theo đó là Miền Bắc chiieếm (10.7%).Miền Nam chiếm (5.1%) và Nước Ngoài chiếm (7.5%).
Hình thức biết đến công ty
Từ bạn bè,người thân
- Cuối cùng là Hình thức biết đến công ty Qua đó cách biết đến công ty chiếm tỳ trọng lớn nhất là Mạng xã hội với (45.3%) không thua kém với nhiều đó là Từ bạn bè, người thân chiếm tỷ trọng (36%) Tiếp đó là biết đến với hình thức Website là (13.6%) Tờ rơi là (4.7) và Triển lãm thương mại là (0.5%).
2.2.2 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn Đa dạng các dòng sản phẩm từ tour đoàn, tour ghép,dịch vụ cho thuê xe, vé máy bay, hỗ trợ thủ tục visa, 3.97 1.011
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn 3.93 983
Nhân viên phục vụ nhanh chóng 3.97 995
Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách 3.94 977
Các thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách nhanh chóng 3.90 968
Có nhiều văn phòng, chi nhánh khắp cả nước 4.04 936
Phương tiện đưa đón khách hàng hiện đại 4.04 858
Cách xử lý các tình huống tai nạn khi sử dụng dịch vụ 4.00 944
Chuyến đi đảm bảo đúng cam kết trong lịch trình 4.06 933 Đối với các khả năng đáp ứng như đa dạng các dòng sản phẩm , khả năng đáp ứng của nhân viên cũng như là cách trả lời các thắc mắc một cách nhanh chóng thì cần được khắc phục (các biến này đều dưới 4.0 điểm ) Tiếp theo đó là các khả năng như có nhiều văn phòng, chi nhánh , phương tiện đưa đón hiện đại, cách xử lý tình huống tai nạn, chuyến đi đảm bảo cam kết thì được khách hàng đánh giá cao ( các biến này đều từ 4.0 điểm trở lên ).
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi 4.01 883
Các chương trình khuyến mãi đa dạng 4.05 857
Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau 4.00 991
Các thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách nhanh chóng 3.96 916
53 Đối với các khuyến mãi ưu đãi như công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi, chương trình khuyến mãi đa dạng, chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau được khách hàng đánh giá cao (các biến này đều từ 4.0 điểm trở lên ) Còn các thắc mắc của khách hàng được trả lời nhanh chóng thì không được đánh giá cao nên cần được khắc phục (biến này dưới 4.0 điểm ). 2.2.2 3 Uy tín thương hiệu
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến 3.99 934
Công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách hàng 3.94 940
Công ty mang đến cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng 4.04 961
Công ty là thương hiệu bạn nghĩ đến đầu tiên 4.04 931 Đối với các biến như thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến, công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách hàng.được khách hàng đánh giá không cao nên cần được cải thiện (các biến này dưới 4.0 điểm ) Còn các biến như công ty mang đến cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng, công ty là thương hiệu bạn nghĩ đến đầu tiên được đánh giá cao nên cần phải tiếp tục phát huy (các biến này đều trên 4.0 điểm ).
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Công ty có nhiều sản phẩm và nhiều mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng 4.17 856
Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác 4.01 942 Chất lượng sản phẩm đi đôi với giá thành 4.03 877
54 Đối với các biến giá cả như công ty có nhiều sản phẩm và nhiều mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng , giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác, chất lượng sản phẩm đi đôi với giá thành được khách hàng đánh giá cao nên cần phải tiếp tục phát huy (các biến này đều trên 4.0 điểm ).
Biến quan sát Điểm đánh giá trung bình Độ lệch chuẩn
Sẽ tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ của công ty 4.04 877
Giới thiệu cho người thân, bạn bè về công ty 4.05 851 Đối với các biến sự hài lòng như sẽ tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ của công ty, giới thiệu cho người thân, bạn bè về công ty được khách hàng đánh giá cao nên cần phải tiếp tục phát huy (các biến này đều trên 4.0 điểm ).
Phân tích công cụ đánh giá thang đo
2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thống kê độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbac h's Alpha nếu loại biến
55 Đa dạng các dòng sản phẩm từ tour đoàn, tour ghép,dịch vụ cho thuê xe, vé máy bay, hỗ trợ thủ tục visa,
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn 31.92 42.440 839 947
Nhân viên phục vụ nhanh chóng 31.88 42.113 856 946
Nhân viên hiểu và thực hiện đúng những yêu cầu của khách 31.91 42.526 838 947
Các thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách nhanh chóng 31.95 43.040 801 949
Có nhiều văn phòng, chi nhánh khắp cả nước 31.81 43.019 836 947 Phương tiện đưa đón khách hàng hiện đại 31.81 44.362 793 949
Cách xử lý các tình huống tai nạn khi sử dụng dịch vụ 31.85 43.536 780 950
Chuyến đi đảm bảo đúng cam kết trong lịch trình 31.79 43.845 764 951
Về thang đo khả năng đáp ứng Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp ( >=0.3) Hệ số Cronbach’s alpha 0.954>= 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, có 9 biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA
Thống kê độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbac h's Alpha nếu loại biến Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi 12.00 5.761 798 835 Các chương trình khuyến mãi đa dạng 11.96 6.111 726 862
Có nhiều chương trình khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khác nhau 12.02 5.483 745 857
Các thắc mắc của khách hàng được trả lời một cách nhanh chóng 12.06 5.818 739 857
Về thang đo ưu đãi khuyến mãi Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp ( >=0.3) Hệ số Cronbach’s alpha 0.885>= 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, có 4 biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA
Thống kê độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach' s Alpha nếu loại biến
Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến 12.02 6.718 836 903
Công ty thực hiện đúng những gì công ty cam kết với khách hàng 12.07 6.793 809 912
Công ty mang đến cảm giác an toàn, tin tưởng khi sử dụng 11.97 6.638 824 907
Công ty là thương hiệu bạn nghĩ đến đầu tiên 11.97 6.675 851 898
Về thang đo uy tín thương hiệu Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp ( >=0.3) Hệ số Cronbach’s alpha 0.927>= 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, có 4 biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA
Thống kê độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Công ty có nhiều sản phẩm và nhiều mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng 8.04 2.895 785 856
Giá cả có tính cạnh tranh với các công ty khác 8.20 2.675 763 878
Chất lượng sản phẩm đi đôi với giá thành 8.18 2.732 832 815
Về thang đo giá cả Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp ( >=0.3) Hệ số Cronbach’s alpha = 0.894>= 0.6
58 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, có 3 biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA
Thống kê độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sẽ tiếp tục ủng hộ và sử dụng dịch vụ của công ty
Giới thiệu cho người thân, bạn bè về công ty 4.04 769 740
Về thang đo thương hiệu Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp ( >=0.3) Hệ số Cronbach’s alpha = 0.850>0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Do vậy, có 2 biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích EFA.
EFA
2.4.1 Efa biến độc lập Để áp dụng được phân tích nhân tố cần trải qua phép kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố Kiểm định này được thực hiện
59 qua hai đại lượng là chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olikin Meansure of Sampling Adequacy) và Bartlett (Barlett’s Test of Sphericity)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Dựa vào bảng trên ta thấy hệ số KMO bằng 0.960 (0.50.05 phương sai các nhóm giới tính bằng nhau, vì vậy cần sử dụng bảng ANOVA để nhận xét
Sig kiểm định F ở bảng ANOVA = 0.025 < 0.05 Có sự khác biệt nghĩa là thống kê mức độ hài lòng của những người không cùng nơi ở thì khác nhau
2.5.5 Hình thức biết đến Vietravel
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic = 5.169 >0.05 phương sai các nhóm giới tính bằng nhau, vì vậy cần sử dụng bảng ANOVA để nhận xét.
Hồi Quy
Std Error of the Estimate
Giá trị R hiệu chỉnh bằng 0.772 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 77.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc , còn lại 22,8% là do các yếu tố bên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin-Watson = 1.982, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tương tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra
Sig kiểm định F bằng 0.00 < 0.05 , như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được
ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ SAU NGHIÊN CỨU
3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị , các định hướng và giải pháp sau nghiên cứu trong du lịch
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất một số kiến nghị , các định hướng và giải pháp liên quan đến đa dạng sản phẩm du lịch; xúc tiến quảng bá thương hiệu; đào tạo nguồn nhân lực chất lượng; an toàn an ninh nhằm thu hút khách du lịch toàn quốc Để các giải pháp này phát huy hiệu quả, đề tài cũng đề xuất một số khuyến nghị đến các cấp chính quyền và các cơ quan chức năng để phối hợp thực hiện
Từ kết quả nghiên cứu lý luận cho thấy, sự lựa chọn điểm đến của khách du lịch đối với một điểm đến nào đó chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, các nhân tố có mối quan hệ mật thiết với nhau Mức độ hấp dẫn của điểm đến không chỉ phụ thuộc vào giá trị của tài nguyên mà thiên nhiên ban tặng, mà còn là các dịch vụ, điều kiện phục vụ du lịch tại điểm đến cũng như mức độ phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phức tạp của du khách Kết quả kiểm định giả thuyết của đề tài cho thấy, đặc trưng của điểm đến là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách Bên cạnh đó, các nhân tố bên trong mà tiêu biểu là động cơ tìm hiểu và khám phá điểm đến có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách Ngoài ra, vấn đề tài chính liên quan đến chuyến đi cũng có ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách Vì vậy, kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý du lịch, quản lý điểm đến và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch liên quan đến các điểm đến của Việt Nam nói chung và các điểm đến với nhiều lợi thế cạnh tranh ở Việt Nam Các đề xuất kiến nghị, các định hướng và khuyến nghị cơ bản dựa vào sự kỳ vọng và phụ thuộc của các nhân tố tới sự lựa chọn điểm đến.
Tình hình kinh doanh du lịch của công ty ngày càng gặp nhiều khó khăn như sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng Để đạt được những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những định hướng cụ thể như sau:
+ Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, để giữ vững uy tín và thương hiệu của công ty.
+ Tiếp tục duy trì các ưu đãi sẵn có, nghiên cứu và đưa ra thêm nhiều gói ưu đãi hấp dẫn khác.
+ Tăng cường các hoạt động quảng cáo và xúc tiến các chương trình thương mại đến từng nhóm khách hàng để mở rộng thị trường, tham gia các hội chợ và các hội thảo có chọn lọc.
+ Đẩy mạnh quan hệ hợp tác Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác.
+ Tân trang, mở thêm các văn phòng đại diện nhằm cho thấy nguồn lực của doanh nghiệp về tài chính, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm toạ sự thoải mái khi làm việc cho nhân viên.
+ Nâng cao trình độ, chất lượng nhân viên thông qua đào tạo, song song với việc thu
+ Thu hút nguồn nhân lực mới có trình độ chuyên môn cao.
+ Kiểm soát chất lượng, trình độ của đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác.
+ Đào tạo đội ngủ nhân viên thân thiên, năng động và hỗ trở khách hàng nhiệt tình.
- Du lịch tri ân khách hàng - giải pháp chăm sóc khách hàng
Tri ân khách hàng là dịp để doanh nghiệp bày tỏ, gửi lời tri ân sâu sắc đến khách hàng, đối tác thân thiết đã tin tưởng và đồng hành cùng doanh nghiệp Đây còn được xem là một chất keo kết dính cho mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng thêm bền chặt Thay vì tổ chức một hội nghị tri ân khách hàng nhàm chán, những doanh nghiệp lớn và uy tín thường lựa chọn cho mình hình thức tri ân thú vị hơn, đó là du lịch kết hợp với hội nghị hoặc gala dinner Một điểm đến thú vị và hành trình tham quan hấp dẫn chắc chắn sẽ làm hài lòng cả khách hàng khó tính nhất của bạn.
- Quà tặng du lịch - giải pháp khuyến mãi hấp dẫn
Có thể nói, khuyến mãi là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp bán lẻ Chương trình khuyến mãi hấp dẫn tạo ra cơ hội thúc đẩy bán hàng và mang đến hiệu quả quảng bá thương hiệu mạnh mẽ Vậy câu hỏi đặt ra là: “Món quà khuyến mãi nào sẽ khiến sản phẩm của bạn thực sự hấp dẫn? Món quà nào giúp chương trình khuyến mãi của bạn để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng?” Khi được khảo sát, phần lớn người tiêu dùng đều trả lời rằng họ cảm thấy hứng thú và ham muốn đối với quà tặng là những chuyến du lịch miễn phí Nhưng ở đây cũng cần lưu ý rằng, quà tặng phải phù hợp với sản phẩm và có mức chi phí hợp lý Chẳng hạn một doanh nghiệp nông nghiệp với quy mô vừa hay nhỏ có thể trao giải là những chuyến du lịch kết hợp tìm hiểu nông nghiệp ở Đà Lạt
- Du lịch xanh, du lịch thiện nguyện - giải pháp xây dựng thương hiệu vì lợi ích cộng đồng
Du lịch từ thiện được cho là xu hướng của du lịch hiện đại Những tour du lịch này thường kết hợp du lịch với các hoạt động thiện nguyện tại những địa điểm tại vùng núi, vùng sâu, vùng xa Còn du lịch xanh (hay du lịch sinh thái) là loại hình du lịch dựa vào tự nhiên và văn hóa, kết hợp với giáo dục môi trường. Trong những chuyến du lịch xanh, du khách sẽ học được cách biết tôn trọng, học hỏi và giữ gìn thiên nhiên.
Hoạt động CSR (hoạt động của doanh nghiệp hướng đến xã hội) tốt giúp doanh nghiệp nhận được sự tín nhiệm của người tiêu dùng, xây dựng được nguồn nội lực nhân tài quí giá, có vị thế và danh tiếng tốt trong xã hội, giảm thiêu rủi ro trong kinh doanh và nâng tầm cạnh tranh cho doanh nghiệp Và hai hình thức du lịch trên chính là giải pháp tốt nhất giúp doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm với cộng đồng và xây dựng hình ảnh thương hiệu vì lợi ích xã hội hiệu quả hơn cả
Qua phân tích các biến quan sát phía trên cho thấy, khách du lịch theo đuổi hai nhân tố chất lượng dịch vụ (chất lượng dựa trên kết quả thực hiện và chất lượng sản phẩm) Vì vậy:
- Viettavel đến cần xem xét những tác động thực tế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi vì chúng có thể là những nhân tố cơ bản trong việc gia tăng sự hài lòng tổng thể của khách du lịch với các sản phẩm khác nhau cũng như nâng cao lòng trung thành điểm đến -Ngoài ra, nhân viên và chất lượng sản phẩm là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách tác động trực tiếp đến ý định của du khách trong việc quay lại điểm đến và đưa thông tin truyền miệng tích cực cho những người khác Vietravel cần đào tạo nhân viên của họ để thực hiện được các lời hứa nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, Vietravel nên cung cấp dịch vụ tốt nhất, thể hiện sự thân thiện, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ du khách, tính chuyên nghiệp, trau dồi kiến thức của nhân viên
81 dịch vụ, đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Đặc biệt, Cần phải tổ chức các buổi giao lưu với các chuyên gia tư vấn từ các công ty lữ hành, quản lí nhà hàng khách sạn, Ban quản lí tại nơi có điểm du lịch,trong đó kết hợp cả phần trình bày của chuyên gia và phần trao đổi, giải đáp thắc mắc.