Luận văn thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản lý kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Phòng Giao dịch Chợ Mơ

191.2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân vé chất lượng dich vụ tiết kiệm tại các ngân hing thương mại 2I 121K i lòng của khách hàn cá nhân về chất lượng trong hoại động dich vụ tit kiệm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung trong luận văn này là công trinh nghiên cứu của cá nhân ôi

đưới sự hướng dẫn khoa học của TS L Văn Chính Các kết quả nghiên cứu trongluận văn này là trung thực và chưa từng được công b6 trong bắt cứ tà liệu nào

Cá ệu,s liệu sử dụng trong luận vin do ngân hàng TMCP Quốc TẾ Việt Nam PGD Chợ Mơ cung cấp và do cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo của đơn vị, sách,báo, tạp chí, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến để ti đã được công bổ Các tríchdẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

-“Tác giả

Nguyễn Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

á trình thực hiện đề

Trong q h lồng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụ tết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc TẾ Việt Nam - PGD ChợMo”, tic giả đã nhận được sự hướng dẫn, giáp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập

ing cao sự hi

thể Tác giả xin được bày tô sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tht cả các cá nhân và tập thể đã

tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Lời đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Lê Văn Chính

là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tinh hướng dẫn eho tôi cả chuyên môn

và phương pháp nghiên cứu và chỉ bảo cho tôi nhiễu kinh nghiệm trong thời gian thực hiện để tài

Tác giả xin trần rong cảm on Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo cùng các thầy giáo cô

giáo giảng day tại Khoa Kinh tế và Quản lý trường Đại học Thủy lợi- những người đã

trang bị những kiến thức quý báu để tác giá có thể hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ các phòng ban tại ngân hàngTMCP Quốc Tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ đã tạo điều kiện giúp đờ tác giả trong quátrình thu thập dữ liệu cùng với những ý kiến đóng góp bổ ích để tác giả có thể hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn đã cing đồnghành, hỗ tro, giúp đỡ và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện

luận văn,

ii

MỤC LỤC

PHAN MỞ BAU 1chương 1 CO SỞ LÝ LUẬN VA THỰC TIEN VE SỰ HAL LONG CUA KHACHHANG CÁ NHÂN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGAN

HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Một 6 khít niệm cơ bản 61.1.1 Khái quất về ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ cơ bản 61.1.2 Dịch vụtiễn gửi tết kiệm tại ngân hàng thương mại "1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm 191.2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân vé chất lượng dich vụ tiết kiệm tại các ngân hing thương mại 2I 121K i lòng của khách hàn cá nhân về chất lượng trong hoại động dich vụ tit kiệm 21 1.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hang cá nhân về chất lượng dich vụ SERQUAL

1.23 Các nhân t inh hướng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân vẻ cl lượng dich vụ tiết kiệm 21.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vé chit lượng dịch

vụ tiết kiệm thành công của một số ngân hàng TMCP tại vigt nam 311.3.1 Kinh nghiệm tại các ngân hàng thương mai ở Việt Nam 311.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ~ PGD,

Chợ Mo 36

Kết luận chương 1 38chương 2 THỰC TRẠNG VE SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH HANG CÁ NHÂN BOLVỚI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TE

VIET NAM - PGD CHỢ MO 40

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam —PGD Chợ Mo 40

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quốc TẾ Việt Nam 40

2.1.2 Qua

Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mo 42

hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại Cổ Phin

2.1.3 Kết quả hoại động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam —

PGD Chợ Mơ “4

2.2 Thực trạng chit lượng dich vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

~PGD Chợ Mơ 42.2.1 Các sin phẩm tiền gửi tết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc té Việt Nam

~PGD Chợ Mơ 48

2.2.2 Phân ích hoạt động dich vu tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt

Nam - PGD Chợ Mơ 49

2.3 Thực trang sự hài long của khách hàng về chất lượng dich vụ tiết kiệm tại ngân

hàng TMCP Quốc té Việt Nam = PGD Chợ Mơ 542.3.1 Thực trang sự hài lòng của khách hang về chất lượng dich vụ tt kiệm tạngân bàng TMCP Quốc tế Việt Nam- PGD Chợ Mơ “2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng địch vụ tikiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- PGD Chợ Mơ C)

Kế dn chương 2 74

chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUOC TE VIỆT NAM - PGD CHỢ MO TẾ

3.1 Định hướng chất lượng dịch vy tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc tế ViệtNam và PGD Chợ Mo 15

3.11 Định hướng phát trién kinh doanh tổng thé của ngân hang TMCP Quốc tế

Việt Nam 15 3.12 Dinh hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của ngân hing TMCP

Quốc tế Việt Nam = PGD Chợ Mơ 79

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vé chi lượng địch vụ tết kiệmtại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ~ PGD Chợ Mo 803.2.1 Rất ngắn thai gian giao dich, thời gian ngôi cho đến lượt giao dịch 0Cai tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng 30

1.3.2 Nâng cao năng lục phục vụ của nhân viên ngân hàng 4 312.3 Xây dựng văn hoá ngân hing và năng cao sự liên kết nội bộ 91

3/24 Tiếp tục diy mạnh công tác marketing dé thu hút khách hing và chămsóc sáu bán 923.2.5 Tang cường công tác tư vẫn và luôn ạo sự an tâm đối với người gửi iễn

94

3.26 Ting cường công tác kiểm ta và uy tin của ngân hàng 9

3.3 Một số biện pháp trong bỗi cảnh Covid và thị trường nhiều biển động 3.4 Kiến nghị 100

Kết luận chương 3 li

KẾT LUẬN 103DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

DANH MỤC BIÊU ĐỎ, HÌNH ANH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VIB Chợ Mor 4Biểu đồ 2.1 Mẫu chí theo giới tinh 39

đổ 24: Mẫu chia heo tha nhập hing tháng s0Biểu đồ 2.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dich vụ 61Biểu đổ 26: Mẫu chia theo dich vụ sử dụng 6iBiểu đồ 27: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dich ©

đổ 211 Nẵng lực phục vw 66

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 2.1: Tinh hình huy động vốn của VIB Chợ Mơ

Bảng 22: Tình hình sử dụng vốn tại VIB Chợ Mơ

Bảng 2.3: Biển động tiền gửi tết kiệm theo loại tiên huy động tại VIB Chợ Mơ.

Bảng 2.4 : Biển động tiền gửi it kiệm theo thôi gian gửi tại VIB Chợ Mơ

Bảng 2.5: Biến đội lền gửi tết kiệm theo ky hạn tại VIB Chợ Mơ

Bang 26: B động ti ửi tiết kiệm theo loại hình sản phẩm tại VIB Chợ Mơ

45 47

49

50

31 5

Ngân hing Nhà Nước

Ngân hàng Thương mại

"Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Phòng giao dịch

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc TẾ Việt NamNgân hing Thương mại Cổ phần Quốc TẾ Việt Nam - Phònggiao địch Chợ Mơ

PHAN MỞ DAU

1 ính cấp thiết của đề tài

"Từ khi Việt Nam đổi mới mỡ rộng giao thương quốc tổ, gia nhập các tổ chức quốc tếkinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, thu nhập của người dân cũngtăng lên nhanh chồng Sự gia ting vé thu nhập khiến như cầu tham gia các kênh đầu trcủa người dân tăng lên Một số kênh đầu tr phd biển trên thị trường có thể ké đến nhưchứng khoán, ngoại tệ, vàng, bắt động sản, các dự án kinh doanh Tuy nhiên với tâm

lý cin tong, ưu tiên sự đảm bảo và thiểu nhiều kiến thức, kính nghiệm tong kinhdoanh và đầu tư, phin lớn người dân chọn tiết kiệm như một kênh đầu tư sinh lời đảmbao và an toàn cho tiên vốn của họ Theo báo cáo về chỉ số êm tin người tiêu dùngtoàn cầu do Nielsen công bổ, tỷ lệ người có tiễn nhàn rỗi gửi tiết kiệm của Việt

@ ác nước Đông Nam A (70%) vàcủa thể giới (52%) Bởi nguồn vốn từ người dân lớn và có tính ổn định lâu đài hơn soX) cao hơn tất nhiễu so với tỷ lệ ình quân của

với nguồn vén tử các doanh nghiệp kinh doanh nên rat nhiều ngân hàng thương mại đã

a đời, cạnh tranh nhau để thu hút được nguồn vốn đó.

Tuy nhiên các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chịu sự quản lý chặt chẽ của ngân

hằng Nhà Nước về mi mặt nên các sin phim dịch vụ khá trong đồng nhau Các ngân hãng không được tự tạo ra sản phẩm dich vụ đặc biệt khc lạ so với quý định cửa Ngân hằng Nhà Nước để thu hút khách hing Các ngân hing thương mại không thể cạnh tranh nhau bằng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm hay chiến lược giá nên chủ yêu chỉ

số thé cạnh tranh với nhau bằng chất lượng địch vụ

Bên cạnh đó, công nghệ thông tin và truyền thông ngày cing phát triển, người dân đểdang tiếp cận với ngud thông tin vỀ sản phẩm của các ngân hing, đễ dàng so sinh,lựa chọn và không mắt chỉ phí gì khi muốn chuyển dịch vụ tết kiệm tr ngân hing này sáng ngân hàng khác nên ngày căng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn và khó giữchin hơn Bởi vay, vấn để lam thể nào để ning cao chit lượng dich vụ làm hài lòngkhách hàng là vấn đề then chốt của mọi ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

viên Đến ngày 31/12/2020, vốn điều lệ đạt hơn 11.000 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt17.972 tỷ đồng và tổng tài sin đạt 244 nghìn tỷ đồng VIB hiện có hơn 9.400 cán bộ nhân viên phục vụ gin 3 triệu khách hàng tại 165 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tink/thanh trọng điểm trong cả nước.

VIB Chợ Mơ được khai trương vào ngày 13/04/2004 tại 331 Bạch Mai, thực hiện diy

đủ các chức năng của ngân hàng thương mại, cung cố da dang các sản phẩm dich vụ tải chính đáp ứng tốt nhủ cầu ngày một gia tăng của người dn rong khu vực như địch

‘ti gửi tết kiệm, dịch vụ tiễn gửi thanh toán, địch vụ the, dịch vụ chuyên in nộiđịa chuyên tin quốc tẾ dịch vụ ngân hàng điệ tử dịch vụ tr ấn ti chính, dịch vụtin dung cá nhân, dich vụ tin dụng doanh nghiệp Trong ede dich vụ đó, VIB Chợ

Ma luôn din đầu toàn vùng về quy mô dịch vụ tết kiệm suốt nhiều năm, Tuy nhiền,trong 5 năm gần đây quy mô huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân củaVIB Chg Mơ không còn mạnh mẽ như trước do nhiều nguyên nhân, nhưng nguyễnnhân lớn nhất là sự canh tranh gắt gao của rắt nhiều chỉ nhánh ngân hàng khác chuyển

về cũng địa bàn

Xuất phát từ thực tế dé, kết hợp với quá tinh công tá tại ngân hàng TMCP Quốc 8

Việt Nam — PGD Chợ Mơ, em đã chọn dé tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

cá nhân về chất lượng địch vụ tiết kiệm của ngân hàng TMCP Quốc TẾ Việt Nam

~ PGD Chự Mơ” để thực hiện luận văn của mình.

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

“Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dich vụ và sự hài longkhách hing tong lĩnh vự ngân hing thương mại ở Việt Nam được tiến hành, trong đó

có thể ké đến một số nghiên cứu nỗi bật như: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụngthể thanh toán lại thành phổ H Chí Minh (PGS.TS Hà Nam Khinh Giao, 2011); Dolường chất lượng dich vụ tiền gửi tết kiệm tại Agribank (PGS.TS Hà Nam KhánhGiao, 2010); đặc biệt là nghiên cứu *Xây dựng thang đo chất lượng địch vụ trong lĩnhvực ngân hing” (GS.TS Trương Bá Thanh và TS Lê Huy Văn, 2010) Tuy nhiên các nghiên cứu chưa tập trung nghiên cứu sâu vào phân khúc khách hàng cá nhân ~ phân

khúc c lượng lớn nhất và dễ bị ác động bởi nhiều yếu tổ nhất Bởi vậy luận vănnay sẽ tập trung nghiên cứu vào phân khúc này

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của để tài

3.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài

~ Dinh giá đúng thực trạng sự hải lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dich vụtiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ.

~ Trên cơ sở đó, đề ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nang cao sự hài lòng củakhách hàng vé cl

PGD Chợ Mơ trong thời gian ti.

ất lượng dich vụ tế kiệm tại ngân hing TMCP Quốc tế Việt Nam —

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Góp phần hệ thing hoá cơ sở lý luận về chất lượng dich vụ tiết kiệm và sự hài lòng

‘cua khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại các ngân hing thương mại

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lồng của khích hàng cá nhân về

chất lượng dich vụ it kiệm ti ngân hàng TMCP Quốc t Việt Nam ~ PGD Chợ Mơ,

- Đề xuất một số giải pháp

tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ~ PGD Chợ Mơ

fing cao sự hài lòng của khách hàng về cl

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

“ĐI tương nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu vé sự hài lòng của khích hàng cánhân về chất lượng dich vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGDChợ Mo.

Pham vi nghiên cứu

Về không gian: tai Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ~ PGD Chợ Mơ

VỀ nội dung và thời gian: Thực trang chất lượng dich vụ tết kiểm và sự hà lòng của

Nam - PGD Chợ Mơ từ năm 2016-2020 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của

035 khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ tiết kiệm cho giai đoạn

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu nhập thông ti, bao gồm: Tổng hợp tả liệu, Thu thập tả liệu về tínhhình huy động vốn qua dịch vụ tiết kiệm, các dich vụ gia tăng mới của thị trường địch

ết kiệm Việt Nam; Phân loại ti liệu: Phân loại theo chúng loại như bảo cáo định

kỳ, tạp chí khoa học ngành, bảo chi,

Phương pháp xử lý thông tin: Thông kê, so sánh,

Phương pháp nghiên cứu định lượng: thiết kế bảng hoi, khảo sát khách hang

Sử đụng kết hợp với phương hấp duy vật biện chứng, phương hấp phân ích, songhợp định tính, định lượng,

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phát phiếu đánh giá chokhách hang đến giao địch tại quầy Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hoá, nhập liệu và xử lýbằng phin mềm thống ké SPSS Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nên các mẫu

được thu thập từ 01/07/2020 đến 30/09/2020 tại quay giao dich số 3 của VIB Chợ Mơ.

Số mẫu có thể phát di là 150 Hình thức phát là phát bằng giấy Số mẫu thu hồi đượckhoảng 134 mẫu Sau khi ki

do thông tin trả lời không đầy đủ) Mẫu đưa vào khảo sit là 123.

tra có I1 mẫu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ

6 Nội dung của luận văn.

Ngoài phần mỡ đầu, kết uận, mục lục và ti liệ tham khảo, nội dung chính của luậnvăn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đổi vớichất lượng dịch vụ tế kiệm tại các ngân hằng thương mại

Chương 2: Thực trang về sự hài lòng của khách hing cá nhân đối với chất lượng dich

vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - PGD Chợ Mơ.

“Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài long cia khách hàng cá nhân về chất lượng dich

vụ tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ~ PGD Chợ Mo

CHƯƠNGI CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE SỰ HAI LONGCUA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾT

KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Một số khái niệm eo bản

LILI Khái quát về ngân hàng thương mại và các nghiệp vy cơ bản

1 1 Khái niện ngân hing Hương mai

C6 một câu ví von rằng: Ngân hàng là bà đỡ của nén kinh tế, bởi m tàng là một

tong các tổ chức tài chính quan trong nhất của nén kính tế Ngân hàng đóng vai td là

dùng ( bao gồm cá

tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ

à hộ gia đình) Bên cạnh đó, ngân hàng cũng là

trợ sự vận hành của nền kinh tế như thanh toán, kinh doanh ngoại hỗi, tư vẫn tàichính.

C6 rit nhiễu định nghĩa về ngân hàng

“Theo Thomas P Fitch, Dictionary of Banking terms: “Ti chức ngân hàng, thưởng là

một công ty, nhận tiền gi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và thực hiện các dịch vuliên quan đến công ching” [1]

‘Theo Luật Các Tổ chức tín dung Việt Nam năm 2010:

'Ngân hàng là loại hành tổ chức tin dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng theo quy định của Luật nay

là việc kinh doanh, cung ting thường xuyên một hoặc mot số

‘Hoat động ngân hài

các nghiệp vụ sau đây

= Nhận tiễn gửi

- Cấp tín dụng

= Cung ứng địch vụ thanh todn qua tồi khoản ”

Dưới áp lực cạnh tranh git gao và nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các ngânhàng ngày càng mở rộng các dịch vụ kinh doanh của mình Bên cạnh các chức năng truyền thống, ngân hing dang từng bước thâm nhập vào các chức năng của các tổ chức

tải chính khác như cung cấp dich vụ bảo hiểm, thành lập các công ty trực thuộc như công ty chứng khoán, công ty cho thuê tải chính Từ đó, Peter S, Rose [2] đã đưa ra khái niệm mới về ngân hing như sau: “Ngdn hàng là một loại hình tổ chức tài chính

‘ung cấp một danh mục các dich vụ tải chỉnh da dạng nhất ~ đặc biệt là tín dụng, tết

ig và dịch vu thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ

tổ chức kính doanh nào trong nén kink tế" Định nghĩa này tập trung về khía cạnh cácloại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, theo đó Ngân hàng là một định ch tài chính

kinh doanh tổng hợp.

1.1.1.2 Cúc loại hình ngân hàng thương mại

(C6 rit nhiều loại NHTM khác nhau tùy vào cách thức phân loại Thông thường có các căn cứ phân loại sau [1]

8) Căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động

“Ngân hàng thương mại: Là bộ phận lớn nhắt trong hệ thống các trung gian tài chính.Ngày nay, các NHTM thực hiện kinh doanh tổng hợp, thực hiện huy động vốn, cho.

vay và đầu tư đồng thời cung cấp hầu như toàn bộ các dich vụ ngân hàng khác.

“Ngân hàng đầu nr: Hoạt động với mục dich đầu tự trung đãi hạn thông qua hình thức

at gián iếp vào các GTCG, bảo lãnh phát hành mới tip „ cổ phiếu và cũngcắp dich vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng

“Ngân hàng phát triển: Chức năng chính là chuyên huy động vốn trung dai hạn để tài

trợ trùng đầi hạn cho các doanh nghiệp mới thành lập, các dự án phát triển kính tếbằng cách góp vin hoặc cho vay

“Ngân hàng chính sách: Thường được thành lập bằng 100% vốn của nhà nước hoặc làngân hàng cổ phẫn nhà nước, Hoạt động không vì mục iê lợi nhuận mà thực hiện cácchính sch kính tế hội của nhà nước Nguồn vốn được tạo lập chủ yếu thông quahình thức cắp tir NSNN hoặc huy động vốn thông thường trên thị trưởng (nhà nước.sắp bù phần chênh ch Ii suất do cho vay ưu đãi li suất thấp)

Ngân hàng cổ phản: Được thành lập thông qua hình thức phát hành cổ phiếu (giốngnhư một công ty cổ phan) Các cổ đông nắm giữ cổ phiếu của ngân hàng cổ phần cóquyền tham gia bộ phiếu, biển quyết, tham gia quyết định các hoạt động của ngânhàng, được chia cổ tức và chịu trích nhiệm hữu hạn tương đương với phần vẫn góp)của mình khi ngân hàng xảy ra tổn that

Ngân hàng sở hữu nhà nước: Là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp,

thành lập nhằm thục biện một số mục tiêu chính sách do chính quyền qui định Những hàng này thường được nhà nước hỗ trợ vẺ ti chính và bảo lãnh phát hành giấy tờ

có giá, do đó ít khi bị phá sản.

gân hàng liên doanh: Được thành lập trên cơ sở góp vn của hai hoặc nhiều bên,thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hing nước ngoài dé tân dụng các ư thếcủa nhau

Chi nhành ngân hang mước ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hing nước ngoài,

không có tw cách pháp nhân, được ngân hing nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiện về

moi nghĩa vụ, cam kết của chi nhánh tại nước sở tại

1.1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

NHTM có 3 chức năng chính: chức năng tung gian tín dụng, chức năng trung gianthanh toán và chức năng tạo tiền [2] Cụ thé

a) Chức năng trung gian tín dụng

NHTM đồng vai trỏ là cầu nổi giữa người dự thừa vốn và người cần vẫn, Cụ th,NHTM sẽ nhận tin từ người dư vin và cho người cần vn vay lại Như vậy NHTM thực hiện chức năng chuyển hóa tiết kiệm thành đầu tư Đây là chức năng quan trọngnhất vì nó phần ánh bản chất NHTM là đi vay để cho vay, quyết định ự tổtại và pháttriển của ngân hàng và là cơ sở để thực hiện các chức năng khác,

"Với chức năng này, NHTM vita đóng vai trò là người đi vay, vừa đồng vai trở là người

cho vay, Hơn nữa, NHĨM đã góp phi tạo ra Io ch cho tắt cả các bên tham gia

- Đối với người gửi tên: thu dược lại ích từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình

dưới hình thức lãi tên gửi mà ngân hàng trả cho họ Được đảm bảo an toàn về khoản

tiễn gửi, được cũng ấp dịch vụ thanh toán tga lợi

~ Đối với người đ vay hoa mãn được như cầu vốn để kính doanh, chỉ tiêu, hanh ton

mà không phải chỉ phí nhiều về sức lực, thời gian để tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiệnlợi, chắc chắn và hợp pháp như ngân hàng.

= Đối với NHTM: thu được lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền

gửi Khoảng 60-80% lợi nhuận của ngân hàng là thông qua hoạt đông cho vay Đây chính là cơ sở để ngân hàng tổn tại và phát triển.

~ Đối với nền kính té chức ming này có vai tò quan trong trong vi thúc day tăng trường kinh té vì nó đáp ứng nhủ cầu von để đảm bảo quá tình ti sin xuất được thựchiện liên tye và để mở rộng quy mô sản xuất

b) Chức năng trung gian thanh toán

NHTM thực hiện thu chỉ theo yêu cầu của khách hàng như trích tiề từ tài khoản tiềngửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa dich vụ hoặc nhân hộ tin gửi vào ti khoảnkhách hing Thông qua chức năng trung gian thanh toán, ng án hàng đồng vai tr làngười "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là vừa giữ tiền củakhách hùng, vừa chỉ tiễn hộ cho khách hàng NỀn kinh tế thị trường càng phát triển thì

chức năng này của ngân hàng ngày càng phát triển theo.

- Đối với khách hàng: được cung cấp nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như sé,

ủy nhiệm chỉ, thẻ thanh toán Nhờ đó, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chỉ phí,

thời gian lại đảm bảo được (hanh toán an toàn.

~ Đổi với NHTM: chức năng này g6p phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông

‘qua việc thu phí thanh toán Đông thời, nó làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng.

(Cu thể, NHTM ding số tidn trê tài khoản thanh toán của khách hàng với mức lãi suất

hàng càng cao Chức năng nảy cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

- Đối với nỀn kinh tế: chức năng này thắc diy lưu thông hàng hỏa, dy nhanh tốc độ

ú anh toán, tốc đồ lưu chuyển vẫn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

©) Chức năng tạo tiền

Chức năng tạo in là hệ quả của hai chức nang rung gian tn dụng và trung gian thanh)

toán của NHTM Từ khoản dự trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyểnkhoản hệ thống ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền gtr gắp nhiều lẫn số dự trữtăng thêm ban đầu Quá trình tạo tiễn chỉ có thể thực hiện được khi có sự tham gia của

cả hệ thông NHTM vì bản thân một NHTM không thé io ra được

"uy nhiên để đảm bao tính Ôn định và thực chất của nền kinh té, ngân hàng Nhà Nước:đưa ra những quy định bit buộc về ý lệ dự trữ bắt buộc, lệ dự trờ vượt mức và tý lễgiữ tiền mặt so với tiên gửi thanh toán của công chúng Với chức năng này, hệ thốngNHITM đã làm tăng phương tiệ thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng như cầu thanh toán, chỉ trả của xã hội.

LLL Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mai

4) Hoạt động huy động vẫn

NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau [1]:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền

gti KKH, tiễn gửi CKH và các loại tiền gửi khác (tổ chức tín dụng là các doanh

nghiệp hoạt đội ig kinh doanh tiền tộ, làm địch vụ ngân hàng với các nội dung nhận tiềnsửi và sử dụng tiền gửi để cắp tín dụng và cung ứng các dich vụ thanh toán)

- Phát hành chứng chỉ

cá nhân trong nước và nước ngoài (GTCG là bút toán hoặc chúng chỉ chứng nhận

gửi ti phibu và GTCG khác dé huy động vốn của tổ chức,

quyên sở hữu tà sin của một chi thể nhất định)

= Vay vốn của TCTD khác hoạt động ti Việt Nam và của các TCTD nước ngoài

~ Vay vốn ngắn hạn của NHNN

10

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN

Bao lãnh:

Bio lãnh là hình thức cắp tin dụng, theo đó ngân hàng sẽ cam kí én nhận bảo lãnh v việc ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hang khi khách.

hàng không thực hiện hoặc thực hiện không diy đủ nghĩa vụ đã cam kết

NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bio lãnh,đầu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân bàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính

“của mình đối với người nhận bảo lãnh.

Chiết khẩu, tái chiết khẩu

Chiết khẩu là việc ngân hàng mua GTCG chưa đến hạn thanh toán Tái chiết khấu làviệc chết khẩu các GTCG đã được chiết khẩu trước khi đến hạn NHTM được chiếtkhấu thương phiếu và các GTCG ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có th táichiết khẩu các thương phiếu và GTCG ngắn hạn khắc đối với các TCTD khác

Cho thuê tài chính

Là hình thức tín dụng trung dài hạn được thực hiện thông qua vig cho thuê tà sản như máy móc, thiết bi Ngân hàng sẽ dang vin của mình để mua tồi sản theo yêu cầu củangười thuê và nắm giữ quyền sở hữu đối với tài sản cho thuê Bên thuê sử dụng ti sảnthuê và thanh toán in thuê trong suốt thời hạn thuê đã được hai bên thỏa thuận vàkhông được hủy bỏ hợp đồng trước hạn Khi hết thời hạn thuê, bên thuê được chuyển

quyển sở hữu, mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó tủy theo các điều kiện đã thônthuận tong hợp đồng

Day chính là nghiệp vụ tin dụng bởi vì thay cho việc cho vay bằng iễn để khách hàngmua tài sản, ngân hàng đứng ra mua và cho thê li, Tiên thuê phải bồ dp được chỉ

hi phí quân lý lãi của người cho thuê, Tại Việt Nam, NHTM được host động cho thuê ti

phí khấu hao, chi phí tài chính(lãi của số vốn ngân hàng bỏ ra mua tài sản

chỉnh nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.

©) Hoạt ding dich vụ thanh toán và ngân quj'

Để thực hiện địch vụ thanh toán giữa các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân thông qua ngân hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hằng trong nước và nước ngoài

"Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải

mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và duy trì số dư tiền gửi dự trữ bắt bu theo quy định.Hoạt động dịch vụ thánh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm:

ng cấp các phương tiện thanh toán.

- Thực hiện các dich vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chỉ hộ

= Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.

- Thực hiện các dich vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.

~ Thực hiện địch vụ thu và phát tién mặt cho khách hàng

~ Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tỄ khi NHNN cho phép,

4) Các hoạt động khác.

Gop vin và mua cổ phần

NHTM được ding vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanhnghiệp và các TCTD khác trong nước theo quy định của pháp luật.

NHHTM côn được g6p vẫn, mua cỗ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoải đểthành lập ngân hàng liên doanh.

Tham gia thị trường tiền tệ

NHTM được tham gia thị trường tiỀn tệ thông qua việc mua bán các công cụ của thịtrường tin tệ

Kinh doanh ngoại hối

NHTM được phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinhdoanh ngoại hồi và vàng trên thị trưởng trong nước và thị trường quốc tế:

Cũng ứng địch vụ bảo hiểm

Xu hướng biện nay 6 Việt Nam, các NHTM thường liên kết với công ty bảo hiểm để

‘ban san phẩm báo hiểm (bancaassurance) cho khách.

Tw vấn tài chính

Các NHTM thường cung cấp thêm dịch vụ tr vin tài chính như một phần của quátrình chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng đánh giá năng lực tài chính, hoạch định joach tài chính tương lai để lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp.

1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tie kiệm tại ngân hàng thương mại

“Theo lý thuyết Marketing một sản phẩm có thé là hàng hóa vật chit (physical good) hoặc dich vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai Có thé phân biệt giữa bàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau [3]: Mức độ hữu hình — vôi ìnhteangibiliy ~ intangibili) Tính chit sản xuất đồng thời (simultancous production)

‘Tich chất không tồn kho (Perishability), Tính chất hay thay đổi (variability), Như vậy

có thể định nghĩa một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thai vật thé, không

dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kip thời các như cầu sin xuất vàđời sống sinh hoạt của con người.

`ới đặc thù là ngành kinh doanh tài chính sin phẩm mà ngân hàng cung cấp là ác dịch

vụ tắt đa dang nhưng nội dung luận văn sẽ chỉ tập trung phan ích dich vụ tiền gửi tếtkiệm

112.1 Khái niệm dich vụ tiên gửi

Trong lich sử phát triển của ngân hàng, dịch vụ nhận tiễn gửi được xem là loại hình

giao dich ngân hang sớm nhất giao dịch tiễn gửi từ chỗ có bản chất là giao dich dân sựthuần ty đã trở thành giao dich có tinh chất thương mại rõ rộ Việc định nghĩa giaodịch nhận tién gửi cũng phức tạp như bản chit các loại hình giao dich này Để nhânthức đầy đủ và chính xác hơn về khái niệm giao dịch nhận tién gửi, chứng ta cần xemxét từ cả hai góc độ kinh ế và pháp lý

Dưới gúc độ kinh tế: Hoại động tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ kinhdoanh của Ngân hàng thương mại, với nội dung chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền

a i (lý thác) của khích hàng thông qua việc mỡ tài khoản cho khách hàng như ti Khoản tiền gửi có kỳ hạn, ti khoản tên gửi không kỳ hạn và tài khoản tên gửi dtkiệm Việc mở tà khoản cho khách hing không đơn thuần là một nghiệp vụ gi hộ tisản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận tiền thù lao mà quan trọng hơn nó còn

là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ di vay của NHTM từ nền kinh tế Trongnghiệp vụ huy động vốn này, số tiền của khách hàng gửi trên tài khoản tại ngân hangthực chit là khoản vin mà khách hàng đồng ý cho ngân hàng vay trong những thời hạnkhác nhau để thôn mãn như cầu kinh doanh của ngân hàng Vì thể, có thể khẳng định

sé tiễn này là một phần không thé tiểu trong tổng sỗ ti sin No của NHTM

Dvd góc đệ pháp lý: giao dịch nhận tiền gửi của NHTM được hiể là cam kết song

phương giữa NHTM với khách hàng gửi

Khoản diễn gửi Trong giai đoạn đầu của hoạt động ngân hàng, hợp đồng này chỉ đơn

„ thông qua việc giao kết hợp đồng tài

thuần là hợp đồng dich vụ gửi giữ tà sản, theo đó ngân hàng đóng vai td là bên nhậntiền thù lao gửi giữ tiễn, Về sau, do nhủ cầu khách quan của hoạt động kính t, giữangân hàng và khách hàng gửi tiền đã có thêm điều khoản thỏa thuận về việc cho phép,

ngân hing nhận tiễn gửi được quyển sử dụng chính sé tiền gửi này đ cho vay hay đầu

tư vào công việc khác nhằm mục dich sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người

bgửi tiền « vốn đã sử đụng kèm theo một khoản Hiền nhất định tùy thuộc vào kỳ hạn mà ngân hàng được quyền sử dụng số tiền đồ để cho vay Ngày nay, giao

địch nhận tién gửi của ngân hàng luôn được nhìn nhận như là một hành vi vay tiên của.

ngân hing từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đ cảng vớinghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền Thậm chí ngân hàng còn có thể camkết cung ứng cho khách hàng gửi tiễn các dich vụ ngân hàng tiện ích dich vụ thanhoán, địch vụ chuyển ngân hay dich vụ ngân quỹ Tóm lại, Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền của ổ chức hoặc cá nhân gửi tai ngân hàng để hướng lãi hay sử dụng các địch vụ tiện ích của ngân hàng

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi

a) Tiền gửi phi gino địch

Tiền gửi có kỳ hạn

“Theo Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam [4], iền gửi của tổ chức và cá nhân mà ngườigửi tiễn chỉ có th st ibn sa một kỳ how gồi én nhất định tho thỏa thuận với tổchức nhận tiền gửi Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau:

Tiền gửi có kỳ hạn được hướng lãi suất cổ định Tuy nhiên giữa các loại tiễn gửi cổ kỳhạn khác nhau Iai suất được trả sẽ khác nhau Thông thường tiền gửi có ky hạn với

thời gian càng lâu, lãi suất được trả sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có the

đăng tiền gũi này đầu tr vio những dich vụ hoặc sản xuất cổ tính lãu dai hơn, lợi tức

cao và dn định hon,

Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiễn để dành của các

hàng là nhằm tm

ất

cá nhân và rổ chức Vì vậy mục đích khách hang gửi tiền vào ng:

kiếm lợi tire Tiền gửi có kỳ han thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi

do các ngân hing thương mại trì cao hay thấp, 2) Lãi uất của cá loi hình đầu tr khácnhư trái phiểu, cỗ phiếu và 3) Thu nhập của người dân Thông số đầu tiên là quantrọng nhất Vì thể việc đưa ra chiến lược Ii suit như thé nào để thu hút được nhiều

‘én và kinh doanh có li là nhiệm vụ quan tong hing đầu cia các nhà quân trì ngân hàng

Tiền gửi có ky hạn thường ở các hình thức:

hứng chỉ tién gửi (Cerificate of Deposit ~ CD)

~ Hợp đồng tiền gửi

= Ngoài ra còn có tài khoản hưu trí cá nhân (Individual Retirement Account ~ IRA) và

tiên gửi hưu tí có tên “Keogh plan’, Ưu điểm mạnh nhất của loại tài khoản này đồ vớingân hàng là tinh ôn định cao

gửi tiết kiệm

‘Theo định nghĩa tại Diễu 6 Quyết định số 1160/2004/QD-NHNN [5]: là khoản tiễn của

sả nhân được gửi vào tài khoản tién gửi it kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm.được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm.theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Tiền ửi tiết kiệm được lập ra để thụhút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiễn cho những mục tiêu hay

hu cả tải chính được dự tỉnh trong tương ai Lãi suất ấp dụng cho loại tền gũi nàycao hơn rất nhị so với tiễn gửi giao địch Trong khi chỉ phí tả lãi cao, chi phí duy trì

và quản lý đối với ải khoản tết kiệm nói chung thấp Thông thường

được phân làm bai loại: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có ky hạn.

Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế đành.cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiễn tam thời nhàn rỗi muỗn gửingân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sửdụng tiễn trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi iễn này thìmục tiêu an toàn v n lợi quan trong hơn mục tiều sinh lời Đối với ngân hàng, vìloại tiễn gửi này khách hàng muốn rút ra lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảmbảo tồn quỹ để chỉ rã và khó lên kế hoạch sử dụng để cắp tín dung Do dé lãi suất củaloại tiễn gửi này là rất thấp Thủ tục mở số tết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản Chỉcần khách hing đn bất cứ chỉ nhánh nào của ngân hing điền vào mẫu giấy để nghỉait iết kiệm không kỳ hạn có kèm theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu Nhân

hoàn tt thủ tục nhận tién và cấp sổ tiền cửi ngay cho khách hằngviên ngần hàng

Với sổ tiết kiệm không kỳ bạn, khách hàng có thể gửi tễn và út tiền ra bất cử lúc nào trong giờ giao dich Tuy nhiên, khác với ình thức tài khoản tễn gũi thanh toán, mỗi

lẫn giao dịch khách hàng phải xuất trình số tiền gửi và chỉ có thé thực hiện giao dichngân quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh.toán.

gửi tiết kiệm địnhTiế kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,

kỳ được thiết ké dành cho khách hàng cá nhân và tổ chúc có nhu cầu

tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tién trong tương lai Đốitượng khích hàng chủ yếu của loại tên gũi này là các cá nhân muốn có thu nhập ônđịnh và thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu hàng tháng hoặc hàng quý Mục tiêu

«quam trong khi gửi tiền loại này là lợi tức có được theo định kỳ, Do vậy lãi suất đóngvai trồ quan trong để thu hút được đối trợng khách hing này Di nhiên lãi suất trả chotiền gửi tiết kiệm có ky hạn cao hơn không kỳ bạn Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổitheo loại kỳ hạn gửi và ty theo loi iễn cử V thủ tục mỡ số, theo dõi hoạt động vàtính lãi suất như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Nhưng khác nhau ở chỗ khách hàng.

chỉ được rút tiên gửi theo đúng kỳ hạn, không được phép rút trước thời han, Tuy nhiên

để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiễn, đôi khi ngân hàng sẽ cho phép khách,hàng được rit trước kỳ hạn nếu có nhu cầu nhưng khi đó khách hàng chỉ được tr lãisuất không kỳ hạn Tiên gửi có kỳ hạn có thể được chia làm nhiễu loại

~ Cain cứ vào thời hạn có thể chia thành kỳ hạn 1,2,3 12 hoặc lâu hơn đến 36 tháng

~ Can cử vào phương thức trả li có thể chia thành

+ Tiên gửi kỳ hạn inh lãi đầu kỳ

+ Tiền gửi kỳ bạn lĩnh lãi cuối kỳ

+ Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ:

by Tiền gũi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vn của NHĨM bằng cách mở cho kháchhằng tài khoản tiền gửi thanh toán khoản này mở cho các đối tượng khách hàng cánhân hoặc tổ chúc có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng Dé thực hiệnnghiệp vụ thanh toán này đòi hỏi khách hàng phải mở ta khoản Ền gửi thanh toán ởngân hàng Số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng có thé hình thành từ bainguồn: (1) là do khách hing nộp tiền mặt vào (2) là đo khách hàng nhận tiền chuyển

khoản từ các đơn vị khác Số dư này nhắm duy tr khả năng thanh toán và chỉ trả của

khách hàng ở bắt kỹ thời đ

dụng số dư này, do vậy số dư này nhàn rỗi tạm thời cho đến khi được huy động vào

thanh tí

nào Tuy nhiên không phải lúc nao khách hàng cũng sử

dự tải khoản thanh toán trở thành,

án Những lúc tạm thời nhàn rỗi này, í

nguồn vốn của ngân hing Do đỏ ngân hing có thể sử dụng cho hoạt động của mình.Mặt khác tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút bắt

cứ lúc nào mà không cin báo trước cho ngân hàng nên ngân hàng rất khó có kể hoạch

sử dụng nguồn tiễn gửi này, Do đó đối với loại tiền gửi này ngân hàng tr lãi suất rấtthấp hoặc thâm chí không trả lãi uất cho khách hing, Do không được tr lãi cao nênkhách hàng không duy tì số dưtải khoản nhiễu, chỉ đủ chí trả cho nh cầu hàng ngàyMic dù số dư không lớn nhưng với số lượng tài khoản lớn, tổng số vốn huy động quatiền gửi thanh toán của tắt cả các khách hàng trở nên đáng kể

Thú tục mở tài khoản tiền gửi thanh toán:

- Đối với khách hàng cá nhân: chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở ti khoản tiễn gửi

cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất tình và nộp ban sao chứng minh nhân dân

- Đối với khách hàng là tổ chức, chỉ cần điền vào mẫu giấy đỀ nghị mở ti khoản tiền

i thanh toán, đăng ký chữ ký mẫu của người đại diện và mẫu dấu Xuất tình và nộp

bản sao giấy chững minh tư cách pháp nhân của tổ chức và các giấy tờ chứng mình tư

cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.

‘Tinh lãi tiên gửi thanh toán: Thông thường ở các nước phát tiển, các ngân hàng khôngtrả lãi tién gửi thanh toán, do mục dich chính việc gửi iễn là dàng để thanh toán chit

không phải ding để sinh lời Ở Việt Nam, lãi suất của tên gửi thanh toán vẫn có

nhưng rất thấp, khoảng từ 0.2 - 0.5⁄%/tháng,

1.1.3 Đặc diém của chất lượng dich vụ tiền gửi tit kiệm

“Tiên gửi là một trong những nguồn vốn lớn nhất của các NHTM Việc duy trì và nâng cao tỷ trọng tiễn gửi có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc mở rộng kinh doanh và giatăng lợi nhuận của ngân hàng Vì lý do đó, các ngân hàng tập trùng nỗ lực khai thácmọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Tuy nhiên, hoạt động huy động tiền gửi củangân bàng là hoạt động dịch vụ nên trước tiên các nhà quản lý edn xác định được cảm, nhận của khá

lòng với những dich vụ này chưa? Và liệu có phải khi sự hài lòng của khách hàng đối

hàng về dich vụ mã mình đang cung cấp, tìm hiểu xem liệu họ có hài

với dich vụ cảng cao thì ngân hàng cảng huy động được nhiễu nguồn vốn? Nếu thực

sự như vậy thì phải làm thé nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Để trả lờinhững câu hỏi này, trước tiên chúng ta can tìm biểu thé nào là sự hài lòng của khách.hàng.

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiệnchất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng tong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thé mạnhcủa mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thé được higu thông qua các đặcđiểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dich vụ bao gồm các đặc điểm sau |6]

Lính vượt trội

Đối với khách hàng, dich vụ có chit lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưuviệt" của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này lam cho chấtlượng dich vụ trở thành thé mạnh cạnh tranh cia các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánhaid về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hướng rất lớn bởi sự cảm nhận từ

phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất

lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng:

“Chất lượng địch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh ty nhất kết nh trsản phẩm dịch vụ to nên tinh đặc trưng của sản phim dịch vụ Vì vậy, dich vụ haysản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều "đặc trưng vượt tội” hơn so với dịch

vụ cấp thấp, Sự phân biệt này, ệc xác định các thuộc tỉnh vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này ma kháchhàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnhtranh Tuy nhiên trong thực té rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ mộtcách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉmang tinh tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụthể dễ dâng hơn thôi

- Tính cung ứng.

Chất lượng địch vụ gắn liễn với quá tình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ

quyết định chất lượng dich vụ tốt hay xắu Đây là yếu tổ bên trong phụ thuộc vào sựbiểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thể, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà

ấp dich vụ trước ti

cung phải biết cải thiện yếu tổ nội tai này để tạo thành thểmạnh lâu dai của chính minh trong hoạt động cung cắp dịch vụ cho khách hàng.

~ Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dich vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nh ciu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thi phải thôn mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chit lượng dich vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đấp ứngđược nhu cẩu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng địch vụ mà họ nhậnđược, Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng

hơn bao giờ hết vì các nhà cung cắp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết minh để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượngnếu cung cấp các dich vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương

diện phục vụ khách hing, “tinh thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của "tính

cung ứng” Sở dĩ như vậy là vi chất lượng dich vụ bit đầu từ khi ngân bàng nắmnhủ cầu của khách hàng én khi triển khai dich vụ nhưng chính trong quá trình thựchiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và tir đó cảm nhận

chất lượng dịch vu tốt hay xu Nếu tính cung ứng mi yếu tổ nội tại thì tính thỏa.rin nhu cầu lạ bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiễu hơn

- Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dich vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng, Dịch vụ không sản sinh ra gi trị nào hết thi được xem là không có chất lượng

Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá tị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá t đó.

Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho.Khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hing chứ không phải của ngân hàngThông thường khách hàng đón nhận những giá tị dich vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi thận được Nói cách khác, tính giá trị củ chất lượngdịch vụ cũng bị chỉ phối nhiều bởi yếu tổ bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngânhàng) Chất lượng dich vụ cao là địch vụ tạo ra các giá trị không chỉ dip ứng nhu cầukhách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngânhang trở nên nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tí

bản và là

tạo ra giá tr là đặc điểm cơ

tảng cho vi xây dung và phát triỂn chí lượng dịch vụ của ngân hàng

Tom lại, chất lượng dich vụ là nhân tổ tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp địch vụ đem đến cho khách hà 1g những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hing đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài

lòng của khách hàng, nhà cung cấp địch vụ phảilòng, Do đó, muốn nâng cao sự h

nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự bài ng củakhách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng địch vụ làcấi tgo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quảgiữa hai yếu tổ này là vẫn đề then chốt trong hằu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

Khách bàng

1⁄2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dich vụ tiết kiệm tại các

ngân hàng thương mai

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng trong hoạt động dich vy ti kiệm

1.2.1.1 Định nghĩa về sự hài lồng của khách hàng cá nhân,

‘Theo Oliver(1993) [7], sự hài lòng là phản ứng của người tiêu ding đối với việc đượcđáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý ring sự thỏa mãn chính là sự

hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dich vụ đó đáp ứng.

những mong muốn của ho, bao gdm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và đưới

Taco Kotler (2001) [3] thì sự hài lòng là mức độ của trang thấi cảm giác của mộtngười bit nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/địch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi là con

người Nó bắt nguẫntừ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đồ và thông tin bên ngoảinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bẻ, gia đình.

Theo Tse và Wilton [8], sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đồ và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau khi đùng nó.

‘Theo Asunción Beerli và các đồng sự (2002) [9] sự hài lòng của khách hàng là một kháiniệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được

đa ra những chưa có khi niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên cửu.Halstead và các đồng sự (1994) [10] coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào.việc so sánh kết qua của sản phẩm với một số tiêu chuẩn dat ra trước khi mua, được đolường trong và san khi tiêu đồng (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo AsnciónBeeni và các đồng sự, 2004)

Giese và Cote (2000) [11] qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hai lòng bao

gdm ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đối theo cường độ của nó, (2) tập

trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thayđổi theo những tinh huồng khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn.

Tir các định nga về sự hồ lòng cia khách hàng nêu tn, có th thấy khá niệm ciaHalstead và các ồng sự với khái niệm của Oliver cũng như khái niệm của Giese và

Cote tuy có khác nhau nhưng đề có điểm thống nhất ring sự hài lồng được đính giá

«qua quá trình tiêu dùng Trong khi đó, để đánh giá được thi khách hàng phải có sự so

sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng Như vậy, tựu chung có thể nói

ự hài lòng của khách hing đổi với một sin phẩm, dich vụ là sự phản ứng của họ đối với

sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so với những mong đợi của họ Hay nồi cách khác

sựhà lòng của khách hàng là phần cảm nhận vé chất lượng, về phương thức, về mức độsản phẩm đó thỏa man các mong muốn của khích hàng trong quá tình tiêu ding sản phẩm.

‘Theo nghiên cứu của K Ryglová và I Vajenerová (2005) [11], đo lường sự thôa mãn

(hài lòng) của khách hàng dựa trên các yếu tố: (1) Sự thỏa mãn chung, (2) Mức độ.thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt guá sự mong đợi (3) Sự hài long với dich vụ cánhân tăng thêm Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận.

được và kỳ vọng Khách hùng có thé có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng tì khách hàng sẽ không hài lòng NếuKết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thi khách bàng sẽ hài lòng Nếu kết quảthực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú Thể nhưng

khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm.

trước đây cin khách hing, ý kiển của bạn bề và thông tin từ nhà tip thị Ngân hàngphải biết thận trong đẻ đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có

thể làm hà lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trấ hi, nếu họ 1g các kỹ vong lên quá ao, khách hang có thé sẽ bị thất vọng Việc đo lường sit hài lòng của khách hùng chỉ có ý nghĩa rong béi cảnh cạnh tranh Do đó, các ngânhùng phải biết m hiễu năng sut làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối

thủ cạnh tranh, Đối với những ngân hing định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của

khách hàng vừa là mục „vừa là y inh trong sự thành công của ngân hàng.

“Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng sơ với đối thủ cạnh tranh, nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hai lòng đó,Mật ngân hàng có thé luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảmlãi suất vay, tăng lãi suất huy động hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thểdẫn đến nh trạng lợi nhuận giảm sit Chiêu quá nhiễu để làm tăng sự hài lòng củakhách hàng có thé làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hoi cần phải có một

ita việc mang lại một mức hài lòng cao cho khách hing và đồng thời duy

trì mức lợi nhuận chấp nhận được cho ngân hàng.

1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Theo một số nhà nghiên cứu [12] có thân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dich vụ.

- Hài lòng tich cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tínhtích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với

ũng khácong cấp sẽ có mỗi quan hệ tt đẹp,

nhà cung cấp dịch vụ Đối với n th hàng có sự hài lòng tích cực, ho và nhà

nhau và cảm hài lòng khí giao

dịch Hơn thé, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhủ

ễ tờ thành

càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng

khách hing trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiềucải thiện trong việc cung cắp dich vụ cho họ Yêu ổ ích cực còn thể hiện ở chỗ, chính

từ những yêu cầu không ngững tăng lên của khách hàng mà nhà cung cắp dich vụ cing

nỗ lực cải tién chất lượng dich vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hai lòng ẫn định (Stable customer satisfaction) đối với những khách hàng có sự hàilòng dn định, họ sẽ cảm thẤy thoải mái và hài lòng với những gì dang did ra và khôngmuốn có sự hay đội ong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vay, những kháchhàng này tỏ ra dỄ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lồng tiếp tục sử

dụng dịch vụ của ngân hàng.

= Hài lòng thu động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lông thụ động it tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rit khó để ngân hàng có thểcải thiện được chất lượng dich vụ v thay đổi theo yêu cầu của mình, Ho cảm thấy hàilòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhủ lu của họ mà vì họ nghĩ rằng

sẽ không thé nào yêu cầu ngân hing cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tíchewe đồng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiền của ngân hàng Cũng cinphi nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hồilòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng

sự hài lồng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hải lòng” thì

họ cũng cỏ thể tim đến các ngân hàng khác và không tiẾp tục sử dụng dịch vụ ciangân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ bài lòng cao nhất "rất hải lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng,

cho khách hàng hài

Vi vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì vị

lòng là rất cin thiết mà việc giáp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trong hơn

nhiễu Đối với những khách hàng hài lồng thụ động, họ o6 th rời bổ ngân hàng bắt cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận "hoàn toàn hài lòng” thi sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những.biện pháp ải tin chất lượng dịch vụ nh hoạt cho tùng nhóm khách hàng khác nhau1.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dich

duge nghiên cứu thông qua 21 thang đo của năm tiêu chi: sự tin cậy (reliability), hiệu

‘qua phục vu (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự dim bao (assurance) và sự cảm thông (empathy).

~ Khoảng thời gian cụ thé thực hiện.

~ Sự quan tâm chân thành trong giải quyết vẫn đ

- Thực hiện dich vụ đồng như cam lết

- Thông báo và giải thích rõ rang

1.2.2.2 Sự đáp ứng/Hiệu qué phục vụ

của khách hồng Nói

Đây là lo lường khả năng giải quyết

khiếu nại, sẵn sing giúp đỡ khách hing và đáp ứng các yêu cả

cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dich vụ đối với những

tả mà khách hing mong mun, thé như

~ Sẵn sảng giúp đỡ, giải quyết công việc

= Phục vụ nhanh chóng kịp thời

- Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1.2.2.3 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là bình ảnh bền ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tà liệu, sich hướng dẫn và hệ thống thông tin

mà khách hàng nhìn lầu có thé tác động đến yếu tổ này

n lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tắt cả những

y trực tiếp được bing mắt và các giác quan

`ơ sở vật chất hiện đại đầy đủ,

- Trang thếtbịvà máy móc hiện đại

Trang phục gon ging lich sự

~ Các phương tiện vật chit trong hoạt động dich vụ

- Bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.2.2.4 Năng lực phục vụ

Day là yếu tổ tạo nề sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sựphục vụ chuyên nghị môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả nănggiao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công

ty

- Hình vi của nhân viên công ty ngày càng tạo nên sự tin tưởng đối với khách hàng

- Khách hàng cảm an toàn khi thực hiện giao dich với công ty

- Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

~ Nhân viên công ty A có kiến thức dé trả lời các câu hỏi của khách hàng

1.2.25 Sự đẳng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cn, dành cho khách ng

sur đổi xử chu dio tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng

khách” của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con

người là phần cốtlõ tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối vớiKhách hang càng nhiều thì Sự đồng cảm sẽ cảng tăng Sự đồng cảm của nhân viênsông ty đối với khách hàng của minh được thé hiện như sau:

- Công ty th hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng.

= Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tim đến các nhân khách hàng,

- Công ty thể hiện sự chi ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng,

"Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

1.2.3 Các nhân tổ ảnh hướng ti sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chấtlượng địch vụ tiết kiệm

1.2.3.1 Chất lương dịch vu

“Chất lượng dich vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mỗi quan hệ

chat chẽ với nhau trong nghiên cứu vé dich vụ Cúc nghiên cứu trước đây cho thấychất lượng địch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng địch vụliên quan đến việc cung cấp dich vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đảnh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầucủa khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượngdich vụ 46 Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đồ có chất lượng ca thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dich vụ đó Và ngược lại, nếu họcam nhận ring dich vụ đồ có chất lượng thấp thi họ sẽ không hài lồng Hiện nay cónhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định

khách hàngnghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

só nhận thức và như cẫu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vé chit lượng địch vụ cũng:khác nhau

‘Theo Joseph Juran & Frank Gryna [8] “chất lượng là ự phù hợp đối với nhu clu

‘Theo Armand Feigen m (14] “chit lượng là quyết định của khách 1g dựa trênkinh nghiệm thực tế đổi với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những.yêu cầu của khích hàng - những yêu cầu này có thé được nêu ra hoặc không nêu ra

được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality [7] “Chat lượng thé hi sự vượt trội của hàng hóa

thỏa mãn mọi nhu cầu và làm

va dich vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có ứ

hài lòng khách bàng”

“Theo Peter Senge et al, [15] "chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thứcchúng ta suy nghĩ và làm việc cũng nhau, theo phương thức ma chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công TẤt cả chúng taphối hợp với nhau hết kế và vận hành hệ thống giá tị gia tăng di kèm với kiểm địnhchất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy inh, mốt quan hệ ví nhà cung ứng vàmỗi quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chứng tavận hành với mức tối ưu vì một mye dich chung”.

Theo Zeithaml [10] giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thé Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả tir một sự sơ sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms [14] phát biểu: Chit lượng dịch vy là một sự do lường mức độ dịch vụđược đưa đến khích hing tương xứng với mong đợi cũa khách hàng tốt đến đầu Việctạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Bory [I6] định ngha: Chit lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng kh sử dụng dich

“Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gin như không có gì để bàn luận vì

‘qui cụ thể thi đo lường chất lượng dịch vụ như thé nào lại là các vấn đề lớn và cho đếnngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặctrưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller &

Jones, 1993; Groth& Dye, 1994: Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) U0}

1 Võ hình: Sản phẩm của dich vụ là sự thực thi Khách hing Không thể thấy, ném, s

ngửi trước Khi mua

2 Không đồng nhắc Gần như không thể cung ứng dich vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thé chia tách: Quá

không thé dẫu được các sa lỗi của dịch vụ

¡nh cung ứng dich vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy,

4 DE hồng: Dịch vụ không thé tin kho Không thé kiểm tra chất lượng trước khi cungứng người cung cấp chỉ còn cách làm đáng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ.

6 Nhu cầu bắt định: Độ bit định nhu cầu dich vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ qua con người: Vai t con người trong dich vụ rất cao và thường đượckhách hàng thẩm định khi đánh giá dich vụ.

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất

atmmà mình sử dung Khách hing không nhất thiết phải mua sản phẩm, dich vu có clượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phim, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòngnhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tổ như cảm nhận của khích hàng về giá và chỉphí (chi phí sử dụng) không ảnh hường đến chất lượng dich vụ nhưng sẽ tic động đến

sự hài lòng của khách bàng Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

di nhiên, cùng với sự cạnh trình ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhã

trước đầy, tác động của yếu tổ giá cả it được chủ ÿ đến so với các tiêu chí khác Tuy

định của khách hàng vé sản phim dich vụ các nhà nghiên cứu đã xắc định rằng

gì cả và sự hài lòng của khách hang có mỗi quan hệ sâu sắc với nhau, Do đó, nếukhông xét đến nhân tổ này tì việc nghiên cứu về sự hồi lòng của khách hàng

tính chính xác Khi mua sản phim dịch vụ khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để

đổi lại giá trị sử dụng mà mình can Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đôi

để số được giá tỉ mong muốn từ sin phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa gi cả trongtương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận vẻ tính cạnh tranh của giá cả

là thỏa ding hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng địch vụ có đượcnhiều hơn so với chỉ phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ

hii lòng Ngược lại khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được giá cả trong trường hợp này sẽ ác động tiêu cực

đến sự hài lòng của khách hang Day là moi quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị

cảm nhận Tuy nhiên, chính gi trị cảm nhận mối là nhân tổ tác động đến sự bài lòngcủa khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiễu hơn so với giá trị nhận được nhưngKhách hàng cảm nhận như th là hop lý th họ vẫn sẽ hài lông và ngược lại Hai yu tổnày tác động qua lại lẫn nhau tủy vào độ nhạy của khách hing đối với gid cũng như

tínhmmỗi quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dich vụ, Ngoài ra

ai

«di hơn ở ba khía cạnh sau:

a tác động của nhân tổ giá cả đến sự hài lòng khách bàng, chúng ta cin xem xét dy

+ Giá so với chất lượng

+ Gi so vớ các đối thủ cạnh tanh

+ Giá so với mong đợi của khách hà

30

Vì vậy, khi xem xét tác động của gié đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ hội để có

<uge sản phẩm dich vụ cũng như trơng quan của gid đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tổ giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh.

‘ota giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao

thì 19 sẽ cảng hải lòng và ngược lại

1.2.3.3 Việc duy tri khách hàng

Ngoài việc lim tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hang ngày nay còn phải ra sức pháthuy các mỗi ring buộc bén vũng và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Mộtngân hàng có thé mắt di 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xo tung khách hing” quá nhiều có thể phải trả giá

so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hing đó và không kiếm thêm khách mới

Một ngân hàng có thể ước tính mình mắt di bao nhiều lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi.

“Cạnh tranh làm gia tăng phí tén để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao

hơn nhiễu so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vi vậy, ip thị ấn công, nổichung, tốn kém hơn tip thị phòng ve, bởi phải mắt rit nhiều nỗ lực và Gn bạc để ôi

lao di kéo được khách hàng đã hai lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bô sang, với mình,

Vi vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách bàng mới, các ngân hàng vẫn

duy iyén đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và

tiếp cận tốt nhất đẻ giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và

iá trí điều này đưa đến sự trung thành rt cao của khách hàng

1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vé chất lượnglịch vụ tiết kiệm thành công của một số ngân hàng TMCP tại

1.3.1 Kinh nghiệm tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

13.11 gan hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt ~ chi nhánh Sai Gòn

Ngân hàng Bưu điện 1

17/10/2010 tại Toà nhà

Vigt — chỉ nhánh Sai Gòn khai trường ngày

i Gòn Royal Số 91, Pasteur, phường Bến Nghề, Quận 1,

“Thành phố Hỗ Chí Minh Chi nhánh Sai Gòn ra đời theo quyết định thành lập ngày

28/03/2008 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dang, ngày cing gi tăng của nguồn khích

hàng dội dio trên địa bàn Với vị tí đắc địa ngay trung tâm quận 1, nơi sim uất

nhấ t thành phổ với sự tập trong cia rit nhiễu tòa nhà văn phòng, các trung tâmthương mại, du lịch, dịch vụ phất tiễn và các cơ quan cô lỹ quyển nên hoạt động Kinh doanh của LienVietPostBank Sai Gòn khá phát iển ngay từ những ngày đầu

đi vo hoạt động Địa điểm này thuậ lợi trong việ thiết lập mối quan hệ giao dịch

với các doanh nghiệp, tổ chức có tên tủổi, quy mô lớn, hay những khách hàng là

doanh nhân giàu có.

La đơn vị kinh doanh cồn non tẻ nhưng LienVietPostBank Sai Gòn đã luôndip ứng tốt nhu cầu khách hàng, luôn nỗ lục phục vụ và cung cấp những dịch vụ tichính đa dang với chất lượng tốt nhất cho khách hing và có đóng gp nhất định vào

việc phát triển chung của hệ thông LienVietPostBank tại thành phố Hồ Chí Minh.

LienVietPostBank Sài Gòn là tổ chức thực hiện tín dụng thực hiện nhiệm vụ chủ yếu sau

- Các hoạt động thu phí hợp pháp theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước.

Hoạt động cho vay vốn là hoạt động chính yếu và quan trọng nhất của mộtNHTM Sự chuyển hóa từ vốn Hn gửi sang vốn tin dụng để bổ sung cho nhủ cầusản xuất kinh đoanh, cho tiêu dùng, cho nông nghiệp rong nền kinh tế không chỉ có

Ý nghĩa đối với nén kinh tế ma đối với chính ngân hàng Bởi vi, nhờ cho vay mà tạo

ra nguồn thu nhập chủ yêu cho ngân hàng để từ đó bồi hoàn lạ tiền gửi cho kháchhàng, bà dip các chỉ phí hoạt động và tạo ra được lợi nhuận cho ngân bàng Tuy

32