CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TRỰCTUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn:TS Trần Thị Phương Mai

HÀ NỘI - 04/2024

Trang 2

1.1.1 Khái niệm về mua sắm trực tuyến 8

1.1.2 Đặc điểm của mua sắm trực tuyến 8

1.1.3 So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống 9

1.2 Hành vi người tiêu dùng 10

1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 10

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11

1.2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng 13

1.3 Các mô hình liên quan 16

1.3.1 Mô hình thuyết rủi ro cảm nhận (Theory of Perceived Risk – TPR) 17

1.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 20

1.3.3 Thuyết hành vi có hoạch định (Theory of planned behavior - TPB) 23

1.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) .25

1.3.5 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) 28

1.4 Lựa chọn các yếu tố để phân tích 29

Chương 2: Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt nam 2.1 Thực trạng mua sắm trực tuyến tại việt nam 30

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến tại việt nam 32

2.2.1 Nhận thức sự hữu ích 32

2.2.1.1 Các yếu tố cấu thành nên nhận thức sự hữu ích 32

Trang 3

2.2.1.2 Ảnh hưởng của nhận thức tính hữu ích 33

2.2.1.3 Ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm trực tuyến tại Việt Nam 34

2.2.3.1 Ảnh hưởng của thái độ tích cực tại Việt Nam 37

2.2.3.2 Ảnh hưởng của thái độ tiêu cực tại Việt Nam 38

2.2.4 Ảnh hưởng xã hội 38

2.2.4.1 Các yếu tố cấu thành nên ảnh hưởng xã hội 38

2.2.4.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội 39

2.2.4.3 Ảnh hưởng của yếu tố ảnh hưởng xã hội tại Việt Nam 40

2.2.5 Khả năng kiểm soát hành vi 41

2.2.5.1 Các yếu tố cấu thành nên khả năng kiểm soát hành vi 41

2.2.5.1 Ảnh hưởng của yếu tố khả năng kiểm soát hành vi 42

2.2.5.1 Ảnh hưởng của yếu tố khả năng kiểm soát hành vi tại việt nam 42

2.2.6 Rủi ro cảm nhận 43

2.2.6.1 Các yếu tổ cấu thành nên rủi ro cảm nhận 43

2.2.6.2 Ảnh Hưởng của yếu tố rủi ro cảm nhận 44

2.2.6.2 Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tại Việt Nam 44

Chương 3: Giải pháp đề xuất đẩy mạnh hoạt động mua sắm trực tuyến tại Việt Nam 3.1 Nâng cao tính hữu ích cho người tiêu dùng 45

3.2 Nâng cao tính dễ sử dụng của người tiêu dùng 46

3.3 Cải thiện thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ 47

Trang 4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Customers

Trang 5

DANH MỤC BẢNG HÌNH

Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa loại hình mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống.10

Trang 6

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại hiện nay, công nghệ thông tin đã và đang phát triển mạnh mẽ và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực trên toàn cầu, đặc biệt là trong hoạt động kinh tế toàn cầu Với tốc độ phát triển vượt bậc, internet đã trở thành một phương tiện phổ biến và không thể thiếu trong việc truyền thông, cung cấp dịch vụ và thực hiện các giao dịch thương mại trên phạm vi toàn cầu Sự thay đổi mạnh mẽ này đã làm thay đổi cách mà con người tiếp cận và mua sắm hàng hóa và dịch vụ Người tiêu dùng không còn phải ràng buộc bởi giới hạn về thời gian và địa điểm mà có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi thông qua Internet.

Tại Việt Nam, sự phát triển nhanh chóng của Internet cùng sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đã tạo ra cơ hội mới cho người tiêu dùng tiếp cận và tham gia mua sắm trực tuyến Để duy trì và thu hút khách hàng, các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm qua mạng của người tiêu dùng Đề án về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng là một nhu cầu thiết yếu giúp các doanh nghiệp này nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Mặc dù đã có các nghiên cứu về thị trường mua sắm trực tuyến tại Việt Nam, nhưng vì đây là một lĩnh vực rất rộng và mới mẻ, luôn luôn có những thay đổi và xu

hướng phát triển mới Nên em đã chọn đề tài án "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam" nhằm mục đích làm rõ

và các thông tin mới liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng chính đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam Những đề xuất trong đề án cũng sẽ đóng góp vào việc giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình và thu hút được nhiều khách hàng hơn trong thị trường ngày càng cạnh tranh.

2 Mục tiêu

Tìm hiểu và phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng

Trang 7

Từ đó, đề án hi vọng cung cấp thông tin hữu ích giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược và dịch vụ của mình

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Những người sử dụng internet trên phạm vi quốc gia Việt

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mua sắm trực tuyến tại Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Kết luận

Trang 8

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1.1 Mua sắm trực tuyến

1.1.1 Khái niệm về mua sắm trực tuyến

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về mua sắm trực tuyến như: “là giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua giao diện dựa trên Internet, không yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa người mua và người bán” theo Haubl và Trifts (2000) [1]

Hay theo diễn giải của PGS.TS Bùi Thanh Tráng (2020) thì mua sắm trực tuyến : “là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hay website”

Hoặc mua sắm trực tuyến cũng được định nghĩa “là quá trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ một người bán trong thời gian xác định thông qua Internet mà không có một dịch vụ trung gian nào” [2]

Nhưng nhìn chung các khái niệm này đều có thể được hiểu khái quát theo định nghĩa sau: “Mua sắm trực tuyến là việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua mạng Internet”

1.1.2 Đặc điểm của mua sắm trực tuyến

Tiện lợi: Mua sắm trực tuyến cho phép người tiêu dùng mua hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào chỉ cần có kết nối internet Không cần phải di chuyển đến cửa hàng vật lý, tiết kiệm thời gian và công sức.

Lựa chọn đa dạng: Trên internet, người mua có thể tìm thấy hàng nghìn sản phẩm từ hàng trăm nhà cung cấp khác nhau Điều này tạo ra sự đa dạng lớn về mẫu mã, giá cả và thương hiệu.

So sánh giá cả dễ dàng: Trên các trang web mua sắm trực tuyến, người mua dễ dàng so sánh giá cả giữa các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau, giúp họ tìm được ưu đãi tốt nhất.

Phản hồi từ người dùng: Người mua có thể đọc nhận xét từ những người dùngtrước đó về sản phẩm mà họ đang quan tâm Điều này giúp họ có cái nhìn tổng quanvề chất lượng và hiệu suất của sản phẩm trước khi quyết định mua.

Trang 9

■ Thanh toán an toàn: Hầu hết các trang web mua sắm trực tuyến cung cấp các ● phương thức thanh toán an toàn và bảo mật như thẻ tín dụng, PayPal, hoặc các dịch vụ

thanh toán trực tuyến khác, giúp người tiêu dùng cảm thấy yên tâm khi mua hàng ○ Dễ dàng trao đổi và hoàn trả: Các chính sách đổi trả hàng linh hoạt thường

được áp dụng trên các trang web mua sắm trực tuyến, giúp người mua có thể trả lại hoặc đổi sản phẩm một cách dễ dàng nếu không hài lòng với chất lượng hoặc kích thước.

○ Ưu đãi và khuyến mãi: Thường xuyên có các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt dành cho người mua trực tuyến, bao gồm giảm giá, mã giảm giá và vận chuyển miễn phí, giúp họ tiết kiệm được nhiều chi phí.

○ Tính cá nhân hóa cao: Các trang web mua sắm trực tuyến thường theo dõi hành vi mua hàng của người dùng và cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ.

● So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống

Điểm giống nhau

■ Mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống là hai phương thức có những ● điểm chung nhất định Cả hai đều nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Trong cả hai phương thức, người mua hàng đều có sự lựa chọn rộng lớn về sản phẩm và dịch vụ, từ những thương hiệu phổ biến

● đến những sản phẩm độc đáo Quá trình thanh toán cũng tương tự, dù là thông qua các phương thức trực tuyến hoặc truyền thống như tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Hai loại hình mua sắm này cũng đều cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm hỗ trợ câu hỏi, đổi trả sản phẩm hoặc bảo hành Sự cạnh tranh về giá cả cũng là một điểm chung, khi các nhà cung cấp và cửa hàng bán lẻ cố gắng cung cấp sản phẩm với mức giá hấp dẫn nhất để thu hút khách hàng.

■ Điểm khác biệt

○ Tuy nhiên, mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống vẫn có những khác biệt đáng chú ý được thể hiện trong bảng dưới đây

Trang 10

○ 1.1.1 Khái niệm về mua sắm trực tuyến

○ 1.1.2 Đặc điểm của mua sắm trực tuyến

○ 1.1.3 So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống Điểm giống nhau

○ Điểm khác biệt

○ 1.2 Hành vi người tiêu dùng

○ 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

○ 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

○ Nhu cầu và mong muốn

○ Tài chính

○ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

○ 1.2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

○ Nhận biết nhu cầu

○ Tìm Kiếm thông tin

○ Đánh giá các giải pháp

○ Quyết định mua hàng

○ Hành vi sau mua hàng

○ 1.3 Các mô hình liên quan

○ 1.3.1 Mô hình thuyết rủi ro cảm nhận (Theory of Perceived Risk – TPR)

○ (2) Về yếu tố ảnh hưởng xã hội:

○ Hạn chế của mô hình TRA

○ 1.3.3 Thuyết hành vi có hoạch định (Theory of planned behavior - TPB)

○ 1.3.5 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

○ 1.4 Lựa chọn các yếu tố để phân tích

● Chương 2: Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng việt nam

○ 2.1 Thực trạng mua sắm trực tuyến tại việt nam

○ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến tại việt nam

○ 2.2.1 Nhận thức sự hữu ích

○ 2.2.1.1 Các yếu tố cấu thành nên nhận thức sự hữu ích

○ 2.2.1.2 Ảnh hưởng của nhận thức tính hữu ích

Trang 11

○ 2.2.3.1 Ảnh hưởng của thái độ tích cực tại Việt Nam

○ 2.2.3.2 Ảnh hưởng của thái độ tiêu cực tại Việt Nam

○ 2.2.4 Ảnh hưởng xã hội

○ 2.2.4.1 Các yếu tố cấu thành nên ảnh hưởng xã hội

○ 2.2.4.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội

○ 2.2.4.3 Ảnh hưởng của yếu tố ảnh hưởng xã hội tại Việt Nam

○ 2.2.5 Khả năng kiểm soát hành vi

○ 2.2.5.1 Các yếu tố cấu thành nên khả năng kiểm soát hành vi

○ 2.2.5.1 Ảnh hưởng của yếu tố khả năng kiểm soát hành vi

○ 2.2.5.1 Ảnh hưởng của yếu tố khả năng kiểm soát hành vi tại việt nam

○ 2.2.6 Rủi ro cảm nhận

○ 2.2.6.1 Các yếu tổ cấu thành nên rủi ro cảm nhận

○ 2.2.6.2 Ảnh Hưởng của yếu tố rủi ro cảm nhận

○ 2.2.6.2 Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tại Việt Nam

● Chương 3: Giải pháp đề xuất đẩy mạnh hoạt động mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

○ 3.1 Nâng cao tính hữu ích cho người tiêu dùng

○ Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

○ Cập nhật thông tin kịp thời và chính xác

○ Sản phẩm đa dạng hơn

○ Tạo ra giá trị kinh tế cho người tiêu dùng

○ Tăng cường tương tác và hỗ trợ khách hàng

○ 3.2 Nâng cao tính dễ sử dụng của người tiêu dùng

○ Xây dựng giao diện đẹp và dễ sử dụng

○ Cải tiến quy trình đặt hàng đơn giản

○ Lựa chọn một quy trình thanh toán đơn giản

○ Liên tục hỗ trợ khách hàng

○ 3.3 Cải thiện thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ

○ Tạo Trải Nghiệm Mua Sắm Trực Tuyến Dễ Dàng và Thú Vị

○ Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm

○ Tạo Nội Dung Hấp Dẫn và Giáo Dục

○ Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Mua Hàng

○ Xây Dựng Mối Quan Hệ Dài Hạn

○ Thu Thập và Phản Hồi Phản Hồi Khách Hàng

○ Chăm Sóc và Tương Tác Trên Mạng Xã Hội

○ Xây Dựng Niềm Tin và Đáng Tin Cậy

○ 3.4 Ảnh hưởng xã hội

○ Chăm sóc cộng đồng

○ Truyền tải thông điệp tích cực

○ Tăng cường sự minh bạch

○ Hỗ trợ sản phẩm công bằng

○ 3.5 Giảm cảm nhận về rủi ro đối người tiêu dùng

○ Bảo mật thông tin khách hàng

○ Nâng cao sự an toàn trong giao dịch trực tuyến

○ Chính sách giao hàng, đổi trả sản phẩm và bảo hành

Trang 12

○ Thông tin về sản phẩm

● KẾT LUẬN

● TÀI LIỆU THAM KHẢO

○

Trang 13

● Thường có nhiều ưu đãi, mã giảm giá, và chương trình

● Có thể thanh toán qua nhiềuphương tiện như thẻ tín dụng,

Trang 14

trước khi mua ● Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa loại hình mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống

○ 1.2.2.

○ Tài chính

Trang 15

Trang 16

● KẾT LUẬN

Trang 17

○ “Hành vi người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ” (Kotler và Keller, 2006) [3]

● Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

○ Hành vi người tiêu dùng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm nhưng không giới hạn vào một số yếu tố có thể kể đến như nhu cầu, mong muốn, giá cả, chất lượng sản phẩm, nhận thức thương hiệu, tình cảm và nhận thức xã hội, Cụ

● thể hơn, các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng là: ●

■ Nhu cầu và mong muốn

○ Nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hành vi mua sắm của họ Nhu cầu được định nghĩa là các yêu cầu cơ bản và không thể thiếu, như thức ăn, quần áo, và nhà ở, đáp ứng các nhu cầu sinh tồn và sinh học của con người Trong khi đó, mong muốn là những yêu cầu không bắt buộc và

● thường phản ánh sở thích cá nhân và phát triển bản thân.

○ Nhu cầu và mong muốn đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhu cầu cơ bản thường là ưu tiên hàng đầu và thường được đáp

● ứng trước Tuy nhiên, mong muốn cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong các thị trường phát triển và giàu có Đối với người tiêu dùng, việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn không chỉ là việc đáp ứng các nhu cầu vật chất mà còn là cách thể hiện cá nhân và xã hội, tạo ra sự hài lòng và tự hào.

○ Do đó, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng là một phần quan trọng của việc phát triển và thực hiện chiến lược tiếp thị hiệu quả Các doanh nghiệp cần nắm bắt sâu sắc và đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của thị trường để duy trì và mở rộng cơ hội kinh doanh.

■ Tài chính

○ Yếu tố tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vimua sắm của người tiêu dùng Tài chính của mỗi cá nhân không chỉ phản ánhkhả năng thu nhập mà còn bao gồm các yếu tố như tiết kiệm, quản lý nợ vàkhả năng chi tiêu Đối

Trang 18

○ 1.2.2.

○ Tài chính

Trang 19

Trang 20

● KẾT LUẬN

○

Trang 21

● với người tiêu dùng, việc quyết định mua sắm thường dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng giữa nhu cầu và khả năng tài chính của họ.

○ Khả năng tài chính không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng có thu nhập cao có thể chọn mua những sản phẩm và dịch vụ cao cấp hơn, trong khi người tiêu dùng có thu nhập thấp phải ưu tiên các sản phẩm và dịch vụ có giá cả phải chăng và phản ánh nhu cầu thiết yếu.

○ Ngoài ra, tình hình tài chính cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai và thái độ tiêu dùng của người tiêu dùng Việc có khả năng tài chính ổn định tạo ra sự tự tin và sự thoải mái trong việc chi tiêu, trong khi khả năng tài chính kém có thể dẫn đến sự cảnh báo và hạn chế chi tiêu.

○ Tóm lại, tài chính là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và quản lý thông minh từ phía họ Đồng thời, tình trạng tài chính cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và thái độ tiêu dùng của họ trong tương lai.

○ 1.2.2.

○ Tài chính

Trang 22

Trang 23

○ Người tiêu dùng thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ liên quan đến độ tin cậy và hiệu suất của chúng mà còn bao gồm các yếu tố khác như độ bền, tuổi thọ và sự phù hợp với mục đích sử dụng.

○ Việc chọn lựa sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một phần quan trọng của quátrình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng Họ thường dựa vào các đánhgiá từ người dùng trước, thông tin từ nhãn hiệu hoặc từ các nguồn tin cậy để đảm bảo rằng họ đang chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ đáng tin cậy và đáp ứng được mong đợi của họ.

Trang 24

■ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây ● dựng lòng tin và niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu Các thương hiệu

và sản phẩm được công nhận với chất lượng cao thường thu hút sự quan tâm và sự tin ● tưởng từ phía người tiêu dùng, giúp tạo ra một cơ sở hữu ích cho sự phát triển và tăng

trưởng của doanh nghiệp.

○ 1.2.2.

○ Tài chính

○ Hạn chế của mô hình

○ 1.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Trang 25

○ (1) Nhận thức sự hữu ích

○ (2) Nhận thức tính dễ sử dụng

○ (3) Thái độ hướng đến sử dụng

○ Hạn chế

Trang 26

● KẾT LUẬN

●

Trang 27

○ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng Đồng thời, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng là một phần không thể thiếu của chiến lược tiếp thị hiệu quả để đáp ứng và vượt qua sự mong đợi ngày càng cao của thị

● trường ●

● Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

○ Sự phức tạp của quá trình mua hàng là không thể phủ nhận, với hàng loạt các yếu tố tiềm ẩn có thể gây ảnh hưởng và tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu, em đã quyết định lựa chọn mô hình trong nghiên cứu của Kotler P và đồng nghiệp (2005) [4] Mô hình này, được đề xuất bởi Philip Kotler - một trong những nhà tiếp thị hàng đầu thế giới, đã được công nhận rộng rãi trong cộng đồng tiếp thị Mô hình này không chỉ cung cấp một cách tiếp cận có hệ thống để hiểu về hành vi mua sắm của khách hàng mà còn giúp phân tích và dự đoán hành vi tiêu dùng một cách chính xác Bằng cách áp dụng mô hình của Philip Kotler,

● ta có thể hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

● Hình 1.1: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

● Nguồn: Kotler P,Wong V, Saunders J, Armstrong G (2005)

● ●

■ Nhận biết nhu cầu

■ Đây là giai đoạn mà người tiêu dùng nhận biết và nhận thức về một nhu cầu ● hoặc mong muốn cụ thể, là kích thích ban đầu để bắt đầu quá trình tìm kiếm sản phẩm

hoặc dịch vụ phù hợp.

○ Trong giai đoạn này, người tiêu dùng nhận biết nhu cầu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm sự kích thích từ môi trường xung quanh, nhu cầu tự đặt ra dựa trên trải nghiệm cá nhân, hoặc sự chú ý đến các thông điệp quảng cáo Nhu cầu

Trang 28

○ 1.2.2.

○ Tài chính

Trang 29

Trang 30

● KẾT LUẬN

○

Trang 31

● nhu cầu cơ bản như thức ăn, áo quần, cho đến nhu cầu tinh tế và cá nhân như giải trí, tự thưởng, hoặc phát triển bản thân.

○ Trong quá trình này, việc nhận biết nhu cầu thường đi kèm với quá trình xác định và phân loại nhu cầu, để đảm bảo rằng người tiêu dùng có thể tập trung vào

● những nhu cầu quan trọng nhất và cần thiết nhất trong số đó Điều này giúp họ tập trung năng lượng và tài nguyên vào việc tìm kiếm các giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu đó.

○ Tóm lại, giai đoạn "nhận biết nhu cầu" là bước khởi đầu quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đánh dấu sự nhận thức ban đầu về nhu cầu hoặc mong muốn và là cơ sở để tiếp tục vào các giai đoạn tiếp theo của quá trình mua sắm.

■ Tìm Kiếm thông tin

○ Trong giai đoạn này, người tiêu dùng tập trung vào việc thu thập thông tin liên quan đến nhu cầu, mong muốn và các giải pháp có sẵn để đáp ứng nhu cầu của họ.

○ Quá trình này bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được một nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể Họ có thể nhận biết nhu cầu này từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm trực tiếp từ trải nghiệm cá nhân, từ người thân, bạn bè hoặc từ các phương tiện truyền thông Khi đã nhận biết được nhu cầu của mình, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin để hiểu rõ hơn về các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giải quyết nhu cầu của họ.

○ Người tiêu dùng thường sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau như truyền thông đại chúng, internet, đánh giá từ người dùng khác, hoặc thậm chí là tìm kiếm thông tin trực tiếp từ các nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Họ tập trung vào việc so sánh các tùy chọn, đánh giá ưu và nhược điểm của từng lựa chọn, và xác định xem sản phẩm hoặc dịch vụ nào phản ánh tốt nhất nhu cầu của họ.

○ Quan trọng nhất, giai đoạn này đóng vai trò quyết định trong việc hình thành quan điểm và sở thích của người tiêu dùng đối với các sản phẩm và dịch vụ Sựhiểu biết và thông tin thu thập trong giai đoạn này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ trong tương lai.

Trang 32

○ 1.2.2.

○ Tài chính

Trang 33

Trang 34

● KẾT LUẬN

Trang 35

○ Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã nhận biết nhu cầu và đã thu thập thông tin về các lựa chọn có sẵn để đáp ứng nhu cầu của mình Bước tiếp theo là đánh giá và so sánh các lựa chọn này để đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng ○ Trong quá trình này, người tiêu dùng thường sử dụng các tiêu chí đánh giá

như chất lượng, giá cả, thương hiệu, tính năng, và các yếu tố khác để đánh giá các sản

● phẩm hoặc dịch vụ Họ cân nhắc kỹ lưỡng và so sánh các ưu nhược điểm của từng lựa chọn để đảm bảo rằng họ đưa ra quyết định mua hàng thông minh và hợp lý.

○ Đánh giá các lựa chọn cũng bao gồm việc tham khảo ý kiến từ người thân, bạn bè hoặc các nguồn thông tin đáng tin cậy khác Sự phản hồi từ người tiêu dùng trước cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình đánh giá, giúp người tiêu dùng có cái nhìn tổng quan và đúng đắn hơn về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.

○ Tóm lại, giai đoạn "Đánh giá các giải pháp" là bước quyết định và quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Qua việc cân nhắc kỹ

● lưỡng và so sánh các ưu nhược điểm của từng lựa chọn, họ sẽ có khả năng chọn ra sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của mình.

■ Quyết định mua hàng

○ Ở giai đoạn này, sau khi đã đánh giá và so sánh các lựa chọn, người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cho là phản ánh tốt nhất nhu cầu và mong muốn của mình.

○ Quyết định mua hàng được đưa ra dựa trên một loạt các yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, thương hiệu, tính năng, và các yếu tố tâm lý như cảm xúc và

● hình ảnh Người tiêu dùng có thể quyết định mua từ một nhà cung cấp cụ thể dựa trên sự tin tưởng vào thương hiệu hoặc từ trải nghiệm tích lũy từ quá trình mua hàng trước đó.

○ Quyết định mua hàng cũng phản ánh mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ với nhu cầu và mong muốn cụ thể của người tiêu dùng Sự khẳng định và tự tin trong quyết định mua hàng được thể hiện thông qua việc hoàn tất quy trình mua sắm và tiến hành thanh toán.

Trang 36

○ Tóm lại, giai đoạn "Quyết định mua sắm hàng" là bước cuối cùng nhưng quyết định và quan trọng trong quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng

○ 1.2.2.

○ Tài chính

Trang 37

○ Hạn chế

Trang 38

● KẾT LUẬN

○

Trang 39

● giai đoạn mà họ đưa ra quyết định cuối cùng và thể hiện sự lựa chọn của mình dựa trên các yếu tố đã được xem xét và đánh giá kỹ lưỡng.

■ Hành vi sau mua hàng

○ Đây là giai đoạn cuối cùng và cũng là một phần quan trọng của quá trình mua sắm của người tiêu dùng Sau khi đã đưa ra quyết định mua hàng và hoàn thành giao dịch, người tiêu dùng tiếp tục thực hiện các hành động sau mua hàng, đó là:

■ Đánh giá lại trải nghiệm: Người tiêu dùng thường đánh giá lại trải nghiệm của mình sau khi đã mua hàng Họ có thể đánh giá sự hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ hay không.

○ Phản hồi và đánh giá sản phẩm: Người tiêu dùng chia sẻ phản hồi và đánh giá của mình về sản phẩm hoặc dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến hoặc cho các người

● khác trong cộng đồng Phản hồi này giúp người mua hàng sau hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua.

○ Tương tác với thương hiệu: Hành động sau mua hàng cũng bao gồm tương tác tiếp theo với thương hiệu Người tiêu dùng theo dõi thương hiệu trên các mạng xã hội, đăng ký nhận thông tin cập nhật về sản phẩm mới, hoặc tham gia các chương trình khuyến mãi và sự kiện của thương hiệu.

■ Quyết định mua hàng tương lai: Kết quả của hành động sau mua hàng ảnh ● hưởng đến quyết định mua hàng tương lai của người tiêu dùng Nếu họ hài lòng với ● trải nghiệm mua hàng trước đó, họ có thể tiếp tục ủng hộ thương hiệu và mua hàng từ

đó trong tương lai.

○ Giai đoạn "Hành vi sau mua hàng" là bước không thể thiếu trong quá trình muasắm của người tiêu dùng Điều này không chỉ giúp họ đánh giá lại trải nghiệm mua hàng của mình mà còn tạo ra cơ hội tương tác tiếp theo với thương hiệu vàảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai.

Trang 40

○ 4 Kết cấu của đề án

● Chương 1: Cơ sở lý thuyết

○ 1.1 Mua sắm trực tuyến

○ 1.2.2.

○ Tài chính

○ 2.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan