assignment nghiệp vụ lưu trú khách sạn hilton đà nẵng

Nội dung của bài assignment bao gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn, các tảng thiết bị, hàng vải của bộ phận phòngPhần 2: Quy trình phục vụ khách & tình huống của bộ ph

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNGKHOA DU LỊCH-NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠNNGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ASSIGNMENT

MÔN: NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ

Giảng viên hướng dẫn : Phan Thị Minh Anh

Sinh viên thực hiện : Võ Diệu My

Hồ Thị Kim DuyênNguyễn Lê Tú Uyên

Lê Trường ChinhHuỳnh Thanh Phúc

Mục Lục

Lời mở đầu

Nghành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thànhlập vào ngày 9/7/1960 theo nghị định 26CP của Chính phủ Từ công ty du lịch ViệtNam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt nNam bề thế hiện nay, nghành du lịch ViệtNam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm và đã có những tiến bộvượt bậc đáng ghi nhận

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt củacuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con ngườingày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giair trí, tìm hiểu nền vănminh xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách Trong mấy năm gần đây nghành

du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hútnhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Chỉ riêng cả năm 2005 lượng khách quốc

tế đến Việt Nam đạt 3.467.757 lượt người tăng 18,4 so với cùng kỳ năm 2004.Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên củacác cấp nghành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để trở thành một trung tâm

du lịch tầm cỡ khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành nghành kinh tế trọng yếu củaquốc gia.Nghành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hoàchung với sự phát triển các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều để đáp ứng nhucầu của con người Chính vì thế mà chúng em đã chọn nghành quản trị khách sạn làmnghành học và công việc trong tương lai Bên cạnh đó, nghành lễ tân là người “làmdâu trăm họ” nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo léo mới có thể làm chokhách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn

Bộ phận buồng phòng đóng 1 vai trò quan trọng trong khách sạn Ông cha ta cócâu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì kháchđến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi

Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát Khi kháchcảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khảnăng thu hút khách của khách sạn

Vì vậy, môn học nghiệp vụ lưu trú là một trong những môn học quan trọng đượcđưa vào chương trình đào tạo dành cho chuyên nghành Quản trị khách sạn Trong mônhọc này, nhóm lựa chọn khách sạn Hilton Đà Nẵng để nghiên cứu cho dự án môn học.Nội dung của bài assignment bao gồm 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn, các tảng thiết bị, hàng vải của bộphận phòng

Phần 2: Quy trình phục vụ khách & tình huống của bộ phận phòng

PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN, CÁC TRANG THIẾT

BỊ, HÀNG VẢI CỦA BỘ PHẬN

I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HILTON DANANG

I.1 Thông tin chung

Tên dự án: khu phức hợp khách sạn Bạch Đằng – Hilton Đà Nẵng

Địa chỉ: số 50 đường Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Chủ đầu tư: Công ty cổ phần dịch vụ thương mại khách sạn khách sạn BạchĐằng

a) Sơ lược về tập đoàn Hilton Worldwide

Trong hơn 100 năm qua, Hilton đã phát triển từ một khách sạn đầu tiên ởCisco, bang Texas, Hoa Kì trở thành một trong những tập đoàn danh tiếng hàngđầu trên thế giới Thương hiệu nhằm mục tiêu đến thị trường khách doanhnhân, khách du lịch với những địa điểm ở các trung tâm thành phố lớn, gần sânbay, trung tâm hội nghị và các địa điểm nghỉ dưỡng nổi tiếng Hilton là TậpHình 1.1 Hình ảnh khách sạn Hilton Đà Nẵng (nguồn google)

đoàn khách sạn hàng đầu Thế giới với 17 thương hiệu đẳng cấp thế giới, gồmhơn 5.800 khách sạn với gần 939.000 phòng, tại 114 quốc gia và vùng lãnh thổ.Nhằm hoàn tất sứ mệnh trở thành công ty về dịch vụ khách sạn tuyệt vời nhấtthế giới, Hilton đã được đưa vào danh sách những nơi làm việc tốt nhất toàncầu năm 2018, và chào đón hơn 3 tỷ khách hàng trong lịch sử gần 100 nămqua.

b) Về khách sạn Hilton Đà Nẵng

Đà Nẵng, Việt Nam – Ngày 16 tháng 09, 2019 – Hilton Hotels & Resorts,thương hiệu hàng đầu của Tập đoàn Hilton thông báo chính thức khai trươngHilton Da Nang Khách sạn Hilton Da Nang là thành viên thứ ba của Tập đoànHilton tại Việt Nam sau Hilton Hanoi Opera và Hilton Garden Inn Hà Nội và làkhách sạn đầu tiên tại miền Trung Việt Nam Số 50 Bạch Đằng, quận Hải Châu,

Đà Nẵng Toạ lạc tại trung tâm thành phố và nằm ngay bên cạnh sông Hàn Vớidiện tích rộng rãi từ 36m2 đến 202m2, cả 220 phòng Guest room và phòngSuite đều mang thiết kế hiện đại lấy cảm hứng địa phương và hướng nhìn rasông Hàn Với tổng diện tích 725m2 cho các không gian hội nghị linh hoạt,Hilton Đà Nẵng có 8 phòng họp và phòng Hội Nghị, có thể chứa tới 500khách

- View: sông Hàn

- Giường: King (giường lớn), Twin (giường đơn)

- Giá: từ 2.000.000 VND (Giá cho 1 đêm)

b) Phòng King Accessible

Phòng phù hợp cho người khuyết tật có 1 giường King và góc tắm vòi sen cho

xe lăn, có lối vào cho xe lăn

- Vị trí: tầng 4-5 của toà nhà

- Diện tích: 47m2

- View: ocean view

- Giường: 1 giường King lớn

- Giá: từ 2.000.000 VNĐ (Giá cho 1 đêm)

c) Phòng King One Bedroom Suite City View

Ngắm khung cảnh thành phố về đêm.Khu vực sinh hoạt riêng biệt với ghế dài,sofa và tủ quàn áo không cửa ngăn, phòng tắm rộng rãi và bàn làm việc đầy đủ tiện

Hình 1.2 Phòng Guest (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 1.3 Phòng King Accessible (nguồn: Hilton.com.vn)

nghi Được quyền lui tới Executive Lounge, được phục vụ bữa ăn sáng và đồ uốnggiải khát buổi tối miễn phí.

- Vị trí: tầng 5-8 của toà nhà

- Diện tích: 60m2

- View: sông và thành phố

- Giường: 1 giường King cỡ lớn

- Giá: từ 3.300.000 VND (đã bao gồm bữa sáng)

d) Phòng King One Bedroom Suite River View

- Vị trí: tầng 9-12 của toà nhà

- Diện tích: 60m2

- View: sông Hàn

- Giường: 1 giường King cỡ lớn

- Giá: từ 3.500.000 VND (đã bao gồm bữa sáng)

e) Phòng King One Bedroom Suite Ocean view

- Vị trí: tầng 13-25 của toà nhà

Hình 1.4 Phòng King Suit City View (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 1.5 Phòng King Suit River View (nguồn: Hilton.com.vn)

- Diện tích: 60m2

- View: sông Hàn

- Giường: 1 giường King cỡ lớn

- Giá: từ 3.500.000 VND (đã bao gồm bữa sáng)

f) Phòng King Two Bedroom Presidential Suite (phòng tổng thống)

- Vị trí: tầng 8-9 của toà nhà

- Diện tích: 202m2

- View: sông Hàn và khung cảnh xung quanh toà nhà

- Giường: 2 giường King cỡ lớn

- Giá: từ 3.900.000 VND (đã bao gồm bữa sáng)

Hình 1.6 Phòng King Suit Ocean View (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 1.7 Phòng King Presidental Suite (nguồn: Hilton.com.vn)

g) Phòng King Executive Ocean View

- Vị trí: tầng 25-27 của toà nhà

- Diện tích: 60m2

- View: sông

- Giường: King (giường lớn), Twin (giường đơn)

- Giá: từ 3.000.000 VND (đã bao gồm bữa sáng)

1.2.2 Dịch vụ ăn uống

a) Dining tại nhà hàng Brasserie Nam

Với thiết kế hiện đại, không gian rộng cả bên trong và ngoài trời, Brasserie Namtrưng bàu nhiều món ăn đặc sản Việt Nam, Châu Á và phương Tây Các nguyênluyện nhập khẩu tươi mới mỗi ngày cho phép khách hàng và đầu bếp tương tác để

có những trải nghiệm tốt nhất

- Vị trí: tầng 2

- Thời gian mở cửa: Thứ 2- Thứ 6 (6:30 am – 10:30 pm)

b) Cafe Viet

Hình 1.8 Phòng King Executive Ocean View(nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 1.9 Nhà hàng Brasserie Nam (nguồn: Hilton.com.vn)

Mang đậm dấu ấn của những quán cà phê từ Paris Café Viet luôn là chốn khônggian thư giãn lý tưởng trong ngày Café Viet tại khách sạn Hilton Da Nang đượcyêu thích bởi những món ăn gọn nhẹ nhưng đầy hương vị Việt từ bánh mì, bánh mìkẹp, bánh ngọt đến những thức uống sáng tạo và hấp dẫn.

- Vị trí: tầng trệt

- Thời gian mở cửa: Thứ 2- Thứ 6 (10:00 am – 6:00 pm)

c) The Sail Bar

The Sail bao gồm không gian nhà hàng, sảnh khách và quầy bar Thư giãn vàthưởng thức các món ăn nhẹ lấy cảm hứng từ địa phương và Địa Trung Hải Tầmnhìn toàn cảnh 280 độ cho phép du khách quan sát cuộc sống về đêm tràn đầynăng lượng của Đà Nẵng từ trên cao

- Vị trí: tầng 28 toà nhà

- Thời gian mở cửa: Thứ 2 – Chủ nhật (11:00 am – 11:00 pm)

Hình 1.11 The Sail Bar (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 1.10 Nhà hàng Cafe Viet (nguồn: Hilton.com.vn)

d) The Executive Lounge

Nằm trên tầng cao, Executive Lounge là đặc quyền cho khách ở tại loại phòngExecutive và phòng Suites của khách sạn Hilton Da Nang, và thành viên HiltonHonors Hạng Kim Cương và Hạng Kim Cương trọn đời Với phong cách thiết kếriêng mang lại sự thư thái, Executive Lounge phục vụ miễn phí điểm tâm sángthượng hạng, các món ăn nhẹ và đồ uống được phục vụ cả ngày

- Địa điểm: Tầng 27

- Giờ mở cửa: 6:00 sáng – 10:00 tối

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

a) Dịch vụ hội nghị

Phòng hội nghị tại Hilton Đà Nẵng rỗng rãi, cơ sở vật chất tối tân, được trang

bị màn hình LED và hệ thống Wifi tốc độ cao để sự kiện của khách hàng đượcsuôn sẻ và thành công Với sức chứa hơn 370 khách và linh hoạt trong sắp xếp

Hình 1.13 Phòng Hội Nghị (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 1.12 The Executive Lounge (nguồn: Hilton.com.vn)

Phòng họp

Có 8 phòng họp nằm tại tầng 3 của toà nhà, mỗi phòng có diện tích từ 400m2,

có thể chứa được từ 60 đến 300 khách (tuỳ phòng)

b) Dịch vụ giải trí thứ giãn

Bể bơi ngoài trời: Nằm tại tầng 4 của khách sạn Bể bơi được thiết kế với hệthống cây xanh mang lại không gian thư giãn, thoải mái hoà quyện cùng thiên nhiên.Ngoài ra, những giây phút tận hưởng khung cảnh sông Hàn trước tầm mắt tại khu vựcterrace cũng sẽ là những khoảnh khắc đáng nhớ

Phòng gym

Vị trí: tầng 1 toà nhà chính

Thời gian hoạt động: 24h

Thiết bị: Treadmill, Bike, Stepper, Free Weight Training, Stretchingmat

Hình 1.14 Phòng Họp (nguồn:Hilton.com.vn)

Hình 1.15 Bể bơi ngoài trời (nguồn: Hilton.com.vn)

1.3 Giới thiệu bộ phận phòng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

1.3.2 Nhiệm vụ và chức danh của từng bộ phận

Hình 1.16 Phòng Gym (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 1.17 Sơ đồ cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Hilton Đà Nẵng

(nguồn: Hilton.com.vn)

- Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện

kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ

- Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thựchiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế

- Đào tạo, bồi dưỡng và chọn lựa nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhậnnhững vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc

c) Giám sát tổ công cộng

- Điều phối, giám sát công việc của bộ phận

- Quản lý các tài sản khu vực công cộng: thường xuyên thực hiện việc kiểm tra,giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của khách sạn

- Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hoá chất

- Phối hợp, đào tạo, đánh giá nhân viên của bộ phận theo quy định của khách sạn

- Thực hiện đầy đủ các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu

d) Giám sát tổ làm phòng

Đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sátchất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo & phát triểns nhânviên

e) Giám sát tổ giặt là

- Quản lý nhân sự thuộc bộ phận giặt là

- Kiểm soát số lượng các đồ dùng bẳng vải trong khách sạn

- Ra quy định về việc sử dụng các loại thuốc tẩy rửa khi giặt

- Kiểm soát chất lượng hoạt động các loại máy móc, trang thiêt bị trong phònggiặt là

- Các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

f) Giám sát tổ hoa

Quản lý và điều hành nhân viên tổ hoa trong khách sạn Điều này bao gồm việcphân công công việc, giám sát hiệu suất làm việc, đào tạo và thúc đẩy phát triểnchuyên môn tổ hoa

g) Nhân viên tổ công cộng

- Làm sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng trệt, các phòng họp lớn, phònghọp nhỏ, nhà hàng, khu Fitness & Spa, bể bơi, hút bụi và đổ rác các văn phòng

- Kiểm tra và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thay giấy vệ sinh (nếu cần)

- Lau cầu thang bộ, thang máy, lau góc cạnh các bề mặt, lau kính, làm sạch các

bề mặt theo định kỳ tuần và tháng

h) Nhân viên dọn phòng

Dọn phòng của khách, đảm bảo phòng và các kho phải gọn gàng, sạch sẽ, đầy

đủ các đồ dùng trong mỗi ca làm việc

i) Nhân viên giặt là

Đảm bảo đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay… chocác hoạt động của khách sạn như nhà hàng, buồng phòng, spa, fitness,… Bêncạnh đó, họ còn nhận giặt đồ cho khách của khách sạn

j) Nhân viên đồng phục

- Cung cấp đồng phục cho nhân viên của khách sạn trong ca làm việc của họ

- Đảm bảo sự đồng nhất theo quy định và tiêu chuẩn của khách sạn

- Quản lý kho đồng phục

k) Nhân viên phòng hoa

Cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng như hoa trang trí cho cácbữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực công cộng của khách sạn,phụ trách thay nước và tưới hoa hàng ngày

II HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HILTONBẠCH ĐẰNG ĐÀ NẴNG

II.1 Hàng vải của bộ phận phòng tại khách sạn Hilton Bạch Đằng Đà Nẵnga) Ga trải giường (Bed sheet) :

Hình 2.1 Ga trải giường (nguồn: Hilton.com.vn)

b) Vỏ gối (Pillow case)

c) Chăn + Bọc chăn ( duvet & duvet cover)

d) Khăn tắm (bath towel)

Hình 2.2 Vỏ gối (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.3 Chăn & Bọc chăn(nguồn: Hilton.com.vn)

e) Khăn tay (hand towel)

f) Khăn mặt (face towel)

Hình 2.4 Khăn tắm (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.5 Khăn tay (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.6 Khăn mặt (nguồn: Hilton.com.vn)

g) Thảm lau chân (foot mat)

II.2 Các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận phòng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

II.2.1 Thiết bị dụng cụ lao động của bộ phận phòng

a) Chổi lau nhà công nghiệp

- Dùng cho sàn cứng hoặc dùng lau các vết nước

- Dùng kèm 1 chiếc xô để nhúng ướt và vắt khô đầu chổi

- Đầu chổi ẩm sẽ giúp hút bụi bẩn và sau đó chúng được giữ vào xô

b) Dụng cụ lau chùi

Giẻ lau

- Có nhiều màu khác nhau dùng cho các mục đích khác nhau theo quy định của từng khách sạn

Hình 2.7 Thảm lau chân (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.8 Chổi lau nhà công nghiệp (nguồn: CMS)

- Dùng vệ sinh các khu vực trong khách sạn : phía trước cổng khách sạn,

hồ bơi, khu vực nhà hàng,lối thác hiểm,…

g) Thùng đựng dụng cụ vệ sinh(caddy)

- Thường làm bằng nhựa

- Chứa tất cả các hóa chất và dụng cụ vệ sinh

- Được đặt gọn lên xe đẩy

Hình 2.12 Găng tay (nguồn: CMS)

Hình 2.13 Chổi quét & hốt rác (nguồn: CMS)

h) Biển báo

- Đặt trước khu vực đang dọn vệ sinh

- Nội dung trên biển : sàn ướt, cẩn thận, đang làm vệ sinh

i) Máy hút bụi

- Dùng vệ sinh sàn gỗ, thảm

- Mục đích loại bỏ bụi bẩn

Hình 2.14 Thùng đựng dụng cụ vệ sinh (nguồn: CMS)

Hình 2.15 Biển báo (nguồn: CMS)

Hình 2.16 Máy hút bụi (nguồn: CMS)

II.2.2 Một số thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn

Hình 2.17.Tivi tại phòng ngủ của khách sạn (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.18 Bàn ăn (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.19 Bàn làm việc (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.20 Phòng tiếp khách (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.21.Đèn ngủ (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.22.Bộ bàn tròn uống trà (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.25 Bồn tắm Jacuzzi (nguồn: Hilton.com.vn)Hình 2.23.Minibar (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.24 Quầy trà, cà phê,… (nguồn: Hilton.com.vn)

Hình 2.26 Phòng tắm đứng (nguồn: Hilton.com.vn)