(Tiểu luận) đề tài phân tích cầu dịch vụ lưu trútại khách sạn novotel đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÀI TẬP NHĨM MƠN: KINH TẾ TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG GVHD: ĐINH THỊ MỸ LỆ LỚP: ECO 303 H Đà Nẵng, tháng năm 2023 STT HỌ TÊN MSSV NỘI DUNG Võ Huỳnh Thúy Vân 0965 Phần 1.1 &1.2 Trương Văn Khánh 2489 Phần 1.3 Trương Thị Thu Uyên 9674 Phần 2.1.3&2.1.4 Nguyễn Phương Ni 5151 Phần 2.2.1&2.2.2 Hồ Thị Mỹ Thu 5577 Phần 2.2.3&2.2.4 Trương Thị Thanh Trúc 2489 Phần2.1.1&2.1.2&2.3& Chỉnh word Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN Novotel Danang Premier Han River: 1.1.Tổng quan khách sạn Novotel Danang Premier Han River: 1.1.1.Khái niệm: - Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn nhằm mục đích thu lợi nhuận Khách sạn xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch 1.1.2.Đặc điểm: - Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, " sản xuất tiêu dùng chỗ" - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn - Trong khách sạn dung lượng lao động lớn , khâu trình phục vụ khơng giới hố, tự động hố - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục, khách có nhu cầu phải đáp ứng - Tính tổng hợp phức tạp trình hoạt động 1.1.3 Phân loại: ● Phân loại mơ hình khách sạn theo quy mơ: - Khách sạn nhỏ: Có quy mơ phịng từ đến 150 phịng - Khách sạn vừa: Có số lượng phịng từ 151 đến 400 phòng - Khách sạn lớn: Số lượng phòng từ 401 đến 1500 phòng - Khách sạn Mega: Trên 1500 phịng ● Phân loại khách sạn theo tính chất đặc thù: - Khách sạn thương mại: Là loại hình khách sạn thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch Họ lưu trú thời gian ngắn hạn - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Thường nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu Khách hàng có nhu cầu lưu trú, nghỉ dưỡng dài hạn - Khách sạn sân bay (Airport hotel): Tọa lạc gần sân bay quốc tế, phục vụ cho khách chờ bay nhân viên phi hành đồn, có thời gian lưu trú ngắn - Khách sạn hộ (Suite hotel / apartment): Thường nằm thành phố lớn, thiết kế không gian phòng lớn, đầy đủ tiện nghi hộ với phòng chức như: phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp Đối tượng phục vụ gia đình khách thương gia thời gian ngắn trung hạ, đáp ứng dịch vụ phục vụ nhu cầu khách thời gian lưu trú - Khách sạn ven đường (Hostel): Khách sạn bình dân thường nằm bến xe, nhà ga có dịch vụ lưu trú tối thiểu, chủ yếu phục vụ khách du lịch ba lô ● Phân loại theo tiêu chuẩn số sao: - Khách sạn ☆ - Khách sạn ☆☆ - Khách sạn ☆☆☆ - Khách sạn ☆☆☆☆ - Khách sạn ☆☆☆☆☆ ● Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ: - Khách sạn cao cấp dịch vụ sang trọng (Luxry Hotel): Là khách sạn có quy mô lớn, trang bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, thường bán sản phẩm với mức giá cao vùng Cung cấp dịch vụ bổ sung mức cao nhất, đặc biệt dịch vụ bổ sung phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Khách hàng khách sạn có khả tốn tương đối cao Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đổ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàng số dịch vụ bổ sung trời cung cấp cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel): Nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình Các khách sạn thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, bắt buộc phải có: dịch vụ giặt là, cung cấp thơng tin số dịch vụ bổ sung khác, không thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí trời - Khách sạn thứ hạng thấp (Khách sạn bình dân – Economy Hotel): Là khách sạn có quy mơ nhỏ, mức giá buồng mức thấp, khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin ● Phân loại theo hình thức sở hữu quản lí: - Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty TNHH Chủ đầu tư tự quản lí điều kinh doanh khách sạn chịu trách nhiệm kết kinh doanh - Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước tổ chức hay cơng ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lí điều hành kinh doanh - Khách sạn liên doanh nước: Là khách sạn hay nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị Đồng thời hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lí Kết kinh doanh chia theo tỉ lệ vốn gốp chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh 1.1.4 Vai trò: - Khách sạn nơi thực việc xuất chỗ đồng thời yếu tố để khai thác tài nguyên du lịch địa phương, đất nước - Cơng suất, vị trí, thời gian hoạt động khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cấu, thời gian lưu lại khách du lịch nên hoạt động khách sạn ảnh hưởng lớn đến phát triển du lịch - Khách sạn góp phần vào việc huy tiền nhàn rỗi số tiền tiết kiệm nhân dân - Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng lớn doanh thu ngành du lịch Khách sạn tạo điều kiện xuất chỗ dịch vụ hàng hóa khó xuất thị trường quốc tế; đồng thời có lợi tiết kiệm chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp giá bán lẻ 1.1.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưutrú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Trước tiên khách sạn muốn thu hút khách khách sạn phải tọa lạc điểm có tài nguyên dulịch, có nhiều khách sạn xây dựng nên, khách sạn muốn thuhút khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hịa với cảnh quan xung quanh, mang nét cổ kính bên phải đầy đủ tiện nghi đáp ứng yêu cầu cao khách du lịch - Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta cần phải thấy ba chức là: ● Chức sở sản xuất Biểu qua việc trực tiếp tạo sản phẩm dạng vật chất ● Chức lưu thông Biểu qua việc bán sản phẩm tạo rahoặc nhà cung cấp khác ● Chức tiêu thụ sản phẩm Đây chức quan trọng phải tạo đượcđiều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú - Dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ngắn hạn cho ngườicó nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngồi ra, cịn cung cấp dịch vụ tiện ích kèm nhà hàng, spa, hồ bơi, bar…Sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ kèm bán cho khách 1.2.2 Đặc điểm: ● Mang đặc điểm loại hình dịch vụ: - Tính vơ hình: + Dịch vụ lưu trú khách sạn tồn dạng vơ hình Q trình sản xuất tiêudùng dịch vụ lưu trú diễn đồng thời - Tính vơ hình thể chỗ dịch vụ khơng thể thử trước mà phải sử dụng, trải nghiệm cảm nhận Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ tính chuyênnghiệp phong cách phục vụ nhân viên điều mà khách hàng phải sửdụng cảm nhận có đánh giá riêng, tùy thuộc vào người - Tính khơng tách rời: + Tính khơng tách rời đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng khơng gian lẫn thời gian Khi khách hàng mua dịch vụ lưu trú khách sạn nào, vào khoảng thời gian khách sạn cung ứng dịch vụ vào thời gian Chỉ khách hàng đặt phòng đến khách sạn dịch vụ cung ứng khách hàng tiêu dùng lúc - Tính khơng đồng nhất: + Tính khơng đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ lưu trú Tính khơng đồng dịch vụ lưu trú khách sạn thể ở: Document continues below Discover more Kinh te from: quan tri dich vu ECO 303 Trường Đại Học… 124 documents Go to course ECO 303 Tài Liệu 108 Chương + kiểm… Kinh te trong… 100% (11) ECO303L 30 bàitậpnhóm - ĐỀ… Kinh te qua… 92% (13) HOS 401 SA NHÓM 11 50 10 - NNNN Kinh te trong… 100% (4) Bài thu hoạch hướng nghiệp Kinh te qua… 100% (2) ĐỀ CƯƠNG MÔN 19 PHƯƠNG PHÁP… Kinh te qua… 100% (2) • Sự không đồng chất lượng loại hình dịch vụ lưu trú hay chất lượng dịch vụ lưu ĐỀ CƯƠNG HRM trú khách sạn khơng đồng đều, tùy thuộc vào vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, cảm nhận… Của khách hàng 75 303 B - Decuogn Kinh te qua… • Tính khơng đồng cịn thể giá khách sạn Giá phịng có dao động83% trong(6) khoảng khách sạn có nhiều loại phịng khác nhau, phịng đơi hay phịng đơn, diện tích phịng, tiện ích bao trọn gói, chất lượng phịng • Tính khơng đồng cịn thể cách phục vụ nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chun nghiệp, • Tính khơng đồng thể tiện nghi phục vụ phịng • Tính khơng đồng thể thủ tục đặt phòng, nhận phòng trả phịng • Tính khơng đồng cịn thể chất lượng phòng dịch vụ kèm: hệ thống bể bơi, phịng tập, thức ăn, khơng gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe, Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ lưu trú không đồng khách sạn vào thời điểm năm Nếu vào mùa cao điểm du lịch với khan dịch vụ lưu trú khách sạn thường có xu hướng nâng giá phịng cùa lên, ngược lại mùa thấp điểm lượng phòng dư thừa khách sạn giảm giá khuyến để thu hút khách hàng Vào đợt nghỉ lễ, tết hay khuyến mại dip hè khách sạn có chương trình giảm giá, hay khách hàng thành viên ưu đãi giảm từ 150.000- 500.000 có hầu hết khách sạn - Tính khơng tồn kho: Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ lưu trú khách sạn khơng dự trữ, bảo quản Các phòng nghỉ cho dù có khách hay khơng theo thời gian se bi hao mịn, khách sạn ln ln phải bảo quản, tu sửa Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lảng phí, nhà quản trị cần có chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng đế họ yên tâm thường xuyên sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn có nhu cầu • Khách hàng người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ: - Trong trình cung cấp dịch vụ lưu trú, khách hàng đóng vai trị ngun liệu đầu vào cho q trình sản xuất dịch vụ, khơng có khách hàng dịch vụ khơng thể cung cấp, điều giống tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh khách hàng đóng vai trị người quản lý Thường khách sạn có hịm thư góp ý khách hàng hay có phận tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng Khi có vấn đề gì, khách hàng có quyền phản ánh với khách sạn 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ lưu trú - Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiêm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Ngồi ra, phận lưu trú cịn phân thành phận nhỏ vớinhững chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải,bộ phận vệ sinh công cộng, chăm sóc xanh, cắm hoa - Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng, phối hợp với phận khác phục vụ khách Bộ phận chịu trách nhiệm sẽ, tính thẩm mỹ phòng, khu vực chung hay xung quanh khách sạn 1.2.4 Quy trình lưu trú khách sạn: * Bước 1: Làm thủ tục đặt buồng – nhận đăng kí phòng (giai đoạn phục vụ trước khách đến khách sạn) - Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú thực thủ tục đặt phòng trước - Nếu đặt phịng chấp nhận, phận đặt phòng-bộ phận bán hàng tạo đặt phòng phần mềm quản lý khách sạn Việc tạo hồ sơ đặt phòng bắt đầu chu kỳ lưu trú khách khách sạn Đặt phịng có chứa chi tiết yêu cầu cụ thể khách để giúp khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ cá nhân suốt thời gian lưu trú, giúp cho việc đón tiếp phục vụ khách chu đáo Và mục đích việc đặt phịng bảo đảm phịng có sẵn khách đến khách sạn - Các chi tiết thu thập q trình đặt phịng giúp khách sạn hồn thành hoạt động đăng ký trước định phịng theo u cầu khách, giá phịng tính cho khách trình lưu trú * Bước 2: Làm thủ tục nhận buồng: Checkin (Giai đoạn khách đến khách sạn) - Để thực thủ tục check-in nhanh xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách Dựa thơng tin có phiếu đặt buồng nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân phịng cho khách - Các cơng việc cụ thể phục vụ khách giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in cung cấp thông tin cho khách - Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ lưu ý quy định khách sạn để khách biết - Sau khách lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách - Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách Với khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân kiêm nhiệm vụ nhân viên thu ngân * Bước 3: Phục vụ khách lưu trú khách sạn - Các hoạt động phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn: + Phòng dành cho tối đa cho 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi  Căn hộ 01 phịng ngủ: Diện tích khoảng 51-57 m2 + Căn hộ gồm phòng khách, 01 phòng ngủ, phòng bếp trang bị dụng cụ nấu nướng, phòng tắm + Phòng ngủ có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ + Phịng tắm có vịi sen + Phịng có hướng sơng/ núi/ thành phố (tùy vị trí) Một số phịng có hiên tắm nắng + Phịng dành cho tối đa cho 02 người lớn 01 trẻ em 16 tuổi  Căn hộ 02 phịng ngủ: Diện tích khoảng 85 m2 + Căn hộ gồm phòng khách, 02 phòng ngủ, phòng bếp trang bị dụng cụ nấu nướng, phịng tắm + Phịng có giường đơi giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ + Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen + Phịng có hướng sơng/ thành phố/ núi ( tùy vị trí) Một số phịng có hiên tắm nắng + Phịng cho tối đa 04 người lớn 02 trẻ em 16 tuổi 20  Căn hộ 03 phòng ngủ: + Căn hộ gồm phòng khách 03 phòng ngủ, phòng bếp trang bị dụng cụ nấu nướng, 02 phòng tắm với bồn tắm nằm + Phòng dành cho tối đa 06 người lớn 03 trẻ em 16 tuổi 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng The Square địa điểm lý tưởng phục vụ phong cách ẩm thực Châu Âu đại ăn truyền thống Việt Nam Nằm khuôn viên khách sạn tiếng Đà Nẵng Premier Sông Hàn, với không gian sang trọng lãng mạn, view đẹp mê ly Nhà hàng The Square mang đến cho du khách phút giây thăng hoa ẩm thực vô thú vị + Vị trí: Tầng + Giờ phục vụ:     Buffet Sáng: 6:30 – 10:30 ( Thứ 2- Thứ 6), 6:30 – 11h ( Thứ 7- CN ) À la carte: 11:00 – 22:00 ( hàng ngày) Tiệc nướng BBQ Buffet : 18:00 – 22:00 ( Thứ & Thứ 7) Tiệc Buffet Steak : 18:00 – 22:00 ( Chủ nhật) 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung - InBalance Spa: cung cấp nhiều liệu pháp xoa bóp trị liệu riêng biệt tổng hợp, với hệ thống Sauna Jacuzzi đại + Vị trí: Tầng + Giờ hoạt động: 9:00 – 22:00 21 - Trung tâm thể hình InBalance: Với trang thiết bị đại hàng đầu không gian sống động tràn đầy lượng làm nên trung tâm thể hình đẳng cấp trung tâm thành phố Nơi không dành cho khách lưu trú khách sạn đến luyện tập , mà cịn chào đón thành viên có nhu cầu đến sử dụng trải nghiệm chất lượng phịng tập đẳng cấp Novotel + Vị trí: Tầng + Giờ mở cửa: 6:00 – 9:00a.m - Quầy bar hồ bơi The Plash: Phục vụ loại cooktails + Vị trí : Tầng + Giờ phục vụ: 10:00 – 22:00 - Quầy bar tầng thượng hàng (Premier Excutive Lounge): Nơi dành cho khách đặt hạng phòng Excutive Suite Tại quý khách đón tiếp ân cần phục vụ trà nhận phòng, bữa ăn sáng miễn phí sử dụng phịng họp doanh nghiệp, thưởng thức đồ uống không cồn thoải mái ngày cocktails tối sảnh + Vị trí: Tâng 29 + Giờ mở cửa: 6:30 – 22:00  Điểm tâm sáng: 6:30 – 10:30 ( Thứ 2- Thứ 6), 6:30 – 11h ( Thứ 7- CN )  Trà chiều: 15:00 – 17:00  Cocktail and canape: 18:00 – 20:00 p.m - Gourmet Bar: Dành cho khách doanh nhân buổi gặp mặt thân mật Phục vụ cocktails thức ăn nhẹ nhàng + Vị trí: Tầng + Giờ mở cửa: 7:00 – 22:30p.m 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 22 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng bang - Nhìn vào sơ đồ tổ chức khách sạn, nắm giữ vị trí cao tổng giám đốc người chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu lợi nhuận, Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn chủ đầu tư - Tiếp theo vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, làm việc trực tiếp với trưởng phận nhằm tối ưu suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực kế hoạch ngắn trung hạn * Ban thư ký (Secretary): - Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ phòng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt Truyền đạt thơng tin Tổng giám đốc tới phòng, ban liên quan nhận thơng tin phản hồi từ phịng ban Lên lịch, xếp đăng ký lịch làm việc Tổng giám đốc Ghi chép xếp chương trình thời gian họp Tổng giám đốc với đối tác 23 - Tổ chức tham dự buổi họp, hội nghị Tổng giám đốc chủ trì Ghi chép biên làm việc, họp Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới thành viên họp Tổng giám đốc Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời thông báo nội dung, địa điểm Hỗ trợ, xếp quản lý lịch làm việc, lịch trình cơng tác Tổng giám đốc với đối tác nội khách sạn Quản lý, lưu trữ tài liệu Tổng giám đốc Dịch đánh máy tài liệu văn Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu Tham gia thực công việc khác theo yêu cầu Tổng giám đốc * Giám đốc nhân (Director of Human Resource): Giám đốc nhân hay trưởng phòng nhân người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực chế độ sách nhân sự, giải cơng việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Tiếp nhận xử lý công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội khách sạn với quan đoàn thể bên Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài Giám đốc nhân chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý… - Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing) Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của: Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA) Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp) Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online) Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet) Nhân viên Marketing Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation) Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho thời kỳ, giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc * Giám đốc dịch vụ phòng (Rooms Division Manager): Trong sơ đồ tổ chức khách sạn có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phịng, vị trí số khách sạn chịu trách nhiệm quản lý phận lễ tân phận buồng phòng Tại số khách sạn, vị trí xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng phòng, giữ vai trị kiểm sốt điều hành trực tiếp * Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager): 24 Giám đốc phận lễ tân người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận lễ tân khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách dài hạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân phòng lễ tân Thành viên phận lễ tân khách sạn gồm: - Trợ lý trưởng phận lễ tân (Assistant Front Office Manager) Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager) Nhân viên lễ tân (Receptionist) Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care) Quản lý ca trực (Duty Manager) Nhân viên đặt phòng (Reservation) Nhân viên trực tổng đài (Operator) Nhân viên thu ngân (Cashier) Kiểm toán đêm (Night Auditor) Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl) Nhân viên hỗ trợ khách (Business Center/ Concierge/ Tour Desk) Nhân viên quầy lưu niệm (Gift Shop) Nhân viên lái xe (Driver) * Giám đốc phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Trưởng phận buồng phòng người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn hoạt động phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phịng Các vị trí nhân viên phận buồng phòng: - Nhân viên buồng phòng (Room Attendant) Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant) Nhân viên phụ trách đồ vải đồng phục (Linen/Uniform Attendant) Nhân viên giặt (Laundry Attendant) Nhân viên làm vườn/ Diệt côn trùng (Gardener/ Pest Control) Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter) Nhân viên điều phối (Order Taker) Nhân viên phụ trách Minibar (Minibar Runner) Giám đốc phận tài kế toán (Finance Director/ Chief Accountant) Chịu trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế toán tài Tư vấn sách tài chính, kế tốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phịng Kiểm sốt ký tồn hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phịng dịch vụ trước chuyển Tổng giám đốc ký Đảm bảo tất vấn đề thuế kiểm soát & xử lý cách hợp lý phù hợp với công ty pháp luật… Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Phịng tài kế tốn thường có vị trí nhân viên sau: - Kế toán tổng hợp (General Accountant): 25 - Kế toán phải thu (Receiable Accountant) Kế toán toán (Payable Accountant) Kiểm sốt chi phí (Cost Controller) Kế tốn nội (Auditor) Nhân viên thu ngân (Cashier) Thủ quỹ khách sạn (General Cashier) Mua hàng (Purchasing) Thủ kho (Store Keeper) Giám đốc phận kỹ thuật (Chief Engineering) Giám đốc phận kỹ thuật, bảo trì người chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống, thiết bị hoạt động tình trạng tốt, khơng bị gián đoạn Lập kế hoạch thực bảo trì định kỳ bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp ngăn ngừa cố, giảm thiểu rủi ro Tổ chức, quản lý điều hành toàn hoạt động Bộ phận Kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn hỗ trợ nhân viên quyền thực nhiệm vụ chung Bộ Phận Kỹ thuật Cán nhân viên phòng kỹ thuật bao gồm: - Điện (Electrical Engineer) Nước (Plumber) Mộc (Carpenter) Thợ sơn/ nề (Painter) Điện lạnh (AC Chiller) Nồi (Boiler) Giám đốc phận ẩm thực (Director of Food & Beverage) Giám đốc phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát phận nhà hàng phận bếp Trên thực tế, nhiều khách sạn sao, Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống nhà hàng, phận bếp gần độc lập, chịu điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành * Bộ phận nhà hàng: tùy theo quy mô cấu tổ chức gồm chức danh quản lý nhà hàng giám sát, thư ký, tổ trưởng… - Nhà hàng Âu Nhà hàng Á Nhà hàng Việt Nhà hàng Hoa Trưởng phận Bar Trưởng phận dịch vụ phịng Trong nhà hàng gồm vị trí nhân viên sau: - Nhân viên chào khách (Hostess) Nhân viên điểm (Order Taker) 26 - Nhân viên tiếp thực (Food Runner) Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress) Nhân viên pha chế đồ uống (Bartender) Nhân viên tiệc (Event Staff) * Bộ phận bếp: gồm chức danh bếp trưởng: - Bếp trưởng bếp Âu Bếp trưởng bếp Á Bếp trưởng bếp Hoa/ Nhật… Bếp trưởng bếp bánh Quản lý tạp vụ Dưới bếp trưởng có vị trí nhân viên: - Bộ phận chảo (Pan) Bộ phận thớt (Chop) Bếp bánh (Bakery) Nhân viên bếp (Cook) Phụ bếp (Cook Helper) Rửa bát (Steward) Giám đốc phận an ninh (Chief Security) Giám đốc phận an ninh chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phận nhằm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với quan chức theo quyền hạn chức phận an ninh, an tồn như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phòng cháy chữa cháy… Các vị trí phận an ninh: - Chief Security – Trưởng phận an ninh Security staff – Nhân viên an ninh Rescue worker/ rescuer – Nhân viên cứu hộ Giám đốc phận giải trí (Director of Entertainment) Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động phận giải trí Lên kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn khách sạn Đơn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Kiểm soát việc sử dụng trang thiết bị, sở hạ tầng khách sạn qui trình Quản lý chi phí phận Đảm bảo an tồn cho du khách sử dụng dịch vụ Tham gia họp giao ban báo cáo kết công việc hàng ngày phận cho Giám đốc điều hành Các vị trí chức vụ phận giải trí: - Vũ trường, karaoke (Night club) Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage) Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop) 27 - Sòng (Casino) Biểu diễn nghệ thuật (Performance) Giám đốc phận thể thao (Director of Sport) Bể bơi (Swimming pool) Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports) Racket (tennis, badminton) Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range) Phòng thể hình (Gym/ Fitness) Thể dục nhịp điệu (Aerobic) Giám đốc IT (IT Manager) Chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin khách Dưới giám đốc IT có thêm vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế, nhân viên quản trị web … 2.2 Thực trạng cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Danang Premier Han River: 2.2.1 Tình hình cầu dịch vụ lưu trú khách sạn: 2.2.1.1 Đối với khách nội địa: - Với nhiều hoạt động kinh doanh phong phú đa dạng, khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhìn chung khách hàng chủ yếu thuộc tầng lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định có thu nhập cao Mục đích chuyến họ chủ yếu công tác, kinh doanh kết hợp với du lịch, có khách chủ yếu thăm lại quê hương Chi tiêu họ sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vận chuyển, thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị Họ thường sử dụng dịch vụ khách sạn, yêu cầu họ không cao - Vào thời kì cao điểm nghỉ hè, nghỉ lễ, tết, khách du lịch đến với dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Danang Premier River tăng lên nhiều so với ngày bình thường , đối tượng thường chọn loại phịng đơn, rộng, sang trọng Họ thường theo nhóm theo đoàn, thường lưu trú theo tuần nửa tháng, thời gian họ muốn nghỉ ngơi, thư giãn sau tháng làm việc Khách nội địa (nghìn lượt khách) Tốc độ tăng trưởng (%) 2017 14735 2018 17000 2019 15290 2020 12100 4,5 11,2 -12,5 -20 * Nhận xét: Qua bảng số liệu ta nhận thấy đại dịch Covid–19 tác động lớn đến cầu du lịch khách nội địa Đặc biệt, thời điểm đại dịch bùng phát cuối 2019 đầu 2020, nhu cầu lưu trú du khách nước dần bị hạn chế Trước đó, Novotel Danang Premier Han River có số ấn tượng mang doanh thu lớn, đỉnh điểm năm 2018 – năm cầu du lịch phát triển nước 28 2.2.1.2 Đối với khách quốc tế - Khách quốc tế đến lưu trú khách sạn có yêu cầu chất lượng dịch vụ cao thường phải đạt tiêu chuẩn quốc tế - Cầu khách du lịch quốc tế đến khách sạn tăng mạnh qua năm, số khách lưu trú khách sạn tăng đáng kể đối tượng khách thường chọn loại phòng sang trọng, cao cấp Khách quốc tế (nghìn lượt khách) Tốc độ tăng trưởng (%) 2017 2018 2019 2020 13361 15000 11520 6110 7,2 15,5 -26,1 -40.5 - Lượng khách quốc tế đến Việt Nam 2018 ước đạt 15000 lượt, tăng 8,3% so với 2017 năm 2019 giảm 10,6% so với năm 2018 Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid nên phủ giãn cách xã hội nhằm đảm bảo an toàn cho người dân nên nước ta từ thàng năm 2020 hạn chế đón khách quốc tế nên số lượng khách giảm nhiều 2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn: - Khách sạn Novotel Danang Premier Han River cao 37 tầng, gồm 323 phòng Novotel hệ với tầng thượng hạng, 90 hộ dịch vụ, trang thiết hội nghị đại - Là khách sạn cao Đà Nẵng, Novotel đề cao phục vụ chuyên nghiệp trọng đầu tư dịch vụ, tiện ích nhằm mang đến chất lượng tốt cho khách đến lưu trú Tới bạn tận hưởng nhiều điều thú vị như: phòng ngủ hệ mới, hộ cao cấp, quầy bar thượng hạng nhiều tiện ích khác… - Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Novotel Đà Nẵng cung cấp dịch vụ khác như: + Bể bơi Splash ngồi trời có diện tích vơ lớn tầm nhìn tuyệt đẹp hướng tồn cảnh thành phố dịng sơng Hàn + Nhà hàng với đầu tư kỹ lưỡng mang đến cho thực khách bữa ăn thật chất lượng đến từ bàn tay vị đầu bếp hàng đầu Nhà hàng nằm khu vực tầng 4, phục vụ thực đơn Buffet tự chọn, Á - Âu hấp dẫn + Sky Bar tiếng địa điểm giải trí đẳng cấp hàng đầu Đà Nẵng, đến nơi bạn hịa giai điệu sôi động, giao lưu với nhiều người, thưởng thức đồ uống Bartender tiếng chế biến Sky Bar tọa lạc tầng 36 khách sạn hoạt động vào ban đêm với hệ thống đèn chiếu sáng tuyệt vời Đây cịn khu vực xem trình diễn pháo hoa lý tưởng tổ chức dịp đặc biệt 29 + Spa Novotel Đà Nẵng thiết kế đại, tối giản với không gian hoàn toàn yên tĩnh Spa Novotel Đà Nẵng địa điểm hoàn hảo để bạn trải nghiệm liệu pháp chăm sóc sức khỏe sắc đẹp Spa tọa lạc tầng khách sạn hoạt động từ 13h00 - 21h00 Thứ Sáu - Chủ Nhật hàng tuần + InBalance Fitness với cơng nghệ phịng tập tiên tiến, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sở vật chất tuyệt vời + phòng hội nghị đặc biệt bố trí cơng nghệ trình chiếu, âm thanh, hình ảnh tiên tiến Bạn đưa yêu cầu riêng cho khách sạn để họ đáp ứng cách tốt + Lớp học Yoga với sở vật chất cao cấp huấn luyện viên Yoga giàu kinh nghiệm Lịch học Yoga bắt đầu vào thứ hàng tuần + Khu vui chơi cho trẻ em khách sạn rộng, bố trí nhiều trị chơi Câu lạc nằm tầng khách sạn hoạt động từ 7h00 - 20h00 hàng ngày - Chất lượng dịch vụ khách sạn Novotel đánh giá tốt, đầy đủ tiện nghi (hồ bơi, phòng gym ), phù hợp với lứa tuổi Đánh giá trực tiếp khách hàng qua Booking.com 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Danang Premier Han River: 30 - Giá khách sạn cao: Gía phịng khách sạn quan trọng việc khách du lịch lựa chọn phòng lưu trú thời gian họ lưu trú Bởi khách sạn Novotel thuộc hạng cao cấp nên giá lưu trú trung bình đêm cao nên thường dành cho khách có thu nhập cao - Thu nhập người tiêu dùng: Thu nhập khách du lịch ảnh hưởng nhiều tới việc lựa chọn địa điểm lưu trú Hầu hết giá phòng khách sạn cao cấp thường có giá cao Chính thế, khách sạn cao cấp thường dành cho khách có thu nhập cao,nhu cầu khả toán cao giúp cho khách du lịch chọn lựa dịch vụ lưu trú chất lượng hơn, đem lại thỏa mãn tốt cho du khách đồng thời tạo dựng uy tín thương hiệu cho khách sạn Do khách th phịng có thu nhập cao ổn định, nhu cầu phục vụ họ khắc khe đòi hỏi phục vụ chuyên nghiệp - Thị hiếu người tiêu dùng: Đối với khách sạn cao cấp Novotel Danang Premier Han River đủ đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách du lịch + Đẹp lạ phù hợp với xu hướng xã hội + Phù hợp với mục đích họ + Gần với nhà ga sân bay + Chất lượng sản phẩm phải đáng giá tiền mà họ bỏ - Cơ sở vật chất: Nếu khách sạn xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng - Chất lượng đội ngũ nhân viên: Tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chun nghiệp khơng vững kỹ năng, không đảm bảo chất lượng dịch vụ 2.2.4 Sự co giãn cầu dịch vụ 2.2.4.1 Co giãn theo giá - Giả sử ta có hàm cầu dịch vụ lưu trú sau: Q = 60000-30P+60Pc+0.5Y+0.2A (1) Q: số lượng phòng bán 31 P: giá bán phòng lưu trú Pc: giá bán phòng lưu trú đối thủ cạnh tranh Y: thu nhập A: Chi phí quảng cáo, hoa hồng Cho: P =12000 Pc = 8000 A = 180000 Y= 22.000 - Nếu P = $12000, Pc = $8000, A = $180000 Y = $22000, tìm hàm cầu xác định co giãn cầu theo giá? Bl: Thay số vào phương trình (1) có: Q = 60000 – 30P + 60*8000 + 0.5*22000 + 0.2*180000 = 587000-30P (2) Thay P vào phương trình (2) => Q = 227000 Mặt khác: Q’(P)= -30 Ep= 15,86 Vì Ep >1 nên cầu co giãn 2.2.4.2 Co giãn chéo cầu Tương tự , ta thay giá trị :P =12000 ; Pc=8000 ; A= 180.000 ; Y=22.000 vào (1) Ta có: Qy= 227.000+ 0.5Y -> Q’(Y) =0.5 Ey = 0.048 > Vì Ey > ,do sản phảm dịch vụ lưu trú sản phẩm thông thường 2.2.4.3 Co giãn theo thu nhập Tương tự , ta thay giá trị : P=12000; Pc =8000 ; A= 180.000 ;Y= 22000 vào (1) Qpc = -253000+60 Pc 32 Q’(Pc) = 2,11 > Epc > Vậy sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay 2.3 Nhận xét chung cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Danang Premier Han River: 2.3.1 Thuận lợi: - Khách du lịch nơi có địa điểm đẹp, thuận tiện cho nhu cầu bản, đặc trưng nhu cầu bổ sung - Khách sạn cao cấp Novotel đa dạng phong cách, mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch quốc tế - Khách du lịch phục vụ tận nơi, quan sát họ sử dụng khách sạn cao cấp Novotel làm nơi lưu trú hành trình 2.3.2 Khó khăn: Ngành Du lịch Việt Nam giai đoạn phát triển Vì vậy, khơng thể tránh khỏi khuyết điểm Điều này, ảnh hưởng lớn tới cầu dịch vụ lưu trú nói chung cầu dịch vụ lưu trú thành phố Đà Nẵng nói riêng - Chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng quản lý lao động: + Khách sạn chưa trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên cách đồng điệu, chuyên sâu để tạo điểm khác biệt cho khách sạn, đặc biệt trình độ ngoại ngũ cho nhân viên chưa thực cao + Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn cao cấp chưa hòan thiện, cịn thiếu nhiều kỹ Tuy có qua đào tạo cịn mắc số sai sót khâu tổ chức tiếp đón khách + Vấn đề quản lý khách sạn nhiều thiếu sót, khách sạn cịn thiếu đội ngũ quản lý nhân viên chuyên sâu, có chuyên môn, kinh nghiệm nghiệp vụ cao, phương thức quản lý chưa khoa học - Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng: sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu trọng đầu tư vào dịch vụ lưu trú ăn uống Vì vậy, tỷ trọng sử dụng dịch vụ bổ sung nằm mức ổn định - Số lượng khách du lịch nội địa lựa chọn lưu trú khách sạn cao cấp chưa cao, đặc điểm giá thành lưu trú khách sạn mức cao, phần lớn chưa phù hợp với nhu cầu chi trả khách nội địa Do đó, số lượng khách nội địa thường chọn nơi lưu trú khách sạn có giá thấp 33 - Khách sạn Novotel Danang có chiến dịch quảng cáo truyền hình hay truyền thơng mà quảng cáo website Chính thế, khách sạn cạnh tranh với khách sạn có tầm cỡ quốc tế địa bàn như: Hillon, Golden Bay, Grand Tourane, biết đến cách truyền miệng Khách sạn cần tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế agoda.com, booking.com, tripadvisor , tiếp cận trực tiếp với khách hàng, không thông qua đơn vị trung gian, tạo nguồn khách tương đối ổn định Khách sạn cần tạo lập mối quan hệ gắn bó với hãng lữ hành để có nguồn cung cấp khách hàng thường xuyên - Tuy nhiên, vấn đề marketing, quảng bá, thu hút khách khách sạn cịn mang tính hình thức, chưa có tác dụng hữu hiệu Nội dung cịn nghèo nàn, đơn điệu, hình thức chưa hấp dẫn, chi phí cho công tác quảng bá gây dựng thương hiệu chưa coi trọng 34