(Tiểu luận) tiểu luận đề tài phân tích cầu dịch vụ lưu trú tạikhách sạn hilton danang

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH TIỂU LUẬN Đề tài: Phân tích cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Danang Lớp: ECO 303 J GVHD: Đinh Thị Mỹ Lệ Nhóm SV thực hiện: Nguyễn Thị Mỹ Diệu – 0811 (NT) Nguyễn Thị Ngọc Diễm – 2624 Nguyễn Thị Ngọc Long – 0776 Trần Xuân Thái – 2931 La Tiến Đạt – 0475 Đà Nẵng, ngày 08 tháng năm 2023 MỤC LỤC BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Chương 1: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm .1 1.1.3 Phân loại .2 1.1.4 Vai trò 1.1.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.2.2 Đặc điểm .7 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ lưu trú 1.2.4 Quy trình phục vụ lưu trú 10 1.3 Cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ .12 1.3.3 Sự co giãn cầu dịch vụ .14 Chương 2: Thực trạng cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Danang .15 2.1 Tổng quan khách sạn Hilton Danang 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hilton Danang 15 2.1.2 Vị trí, quy mô khách sạn Hilton Danang 15 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ .16 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 20 2.2 Thực trạng cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Danang 22 2.2.1 Tình hình cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 22 2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 24 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 24 2.2.4 Sự co giãn cầu dịch vụ .28 2.3 Nhận xét chung cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Danang 29 2.3.1 Thuận lợi 29 2.3.2 Khó khăn 29 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT TÊN MSS Nguyễn Thị Mỹ Diệu Nguyễn Thị Ngọc Diễm Nguyễn Thị Ngọc Long V 0811 2624 0776 Trần Xuân Thái 2931 La Tiến Đạt 0475 PHÂN CÔNG 1.1.1, 1.2.4, 1.3.2, 2.1.2, 2.2.3 1.1.2, 1.2.2, 1.3.3.1, 2.1.4.2, 2.2.4.1 1.1.3, 1.2.3, 1.3.3.2, 2.1.3.1, 2.2.1.1, 2.2.4.2 1.1.4, 1.2.1, 1.3.3.3, 2.1.3.2, 2.2.1.2, 2.3.1 1.3.1, 2.1.1, 2.1.3.3, 2.2.2, 2.3.2 Chương 1: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Hệ thống văn hành quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 Đặc điểm Phần lớn khách sạn đặt khu nghỉ mát hay trung tâm thành phố lớn với mục đích phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi công vụ du khách Để kinh doanh loại hình khách sạn, chủ đầu tư cần phải đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật Giá thuê khách sạn tính theo ngày giờ, thời gian tính thường 14 trưa hơm nhận phịng đến 12 trưa hơm sau Tùy thuộc vào loại phịng, dịch vụ tiện ích hay vị trí khác khác sạn phân hạng theo số lượng từ đến từ mức giá thay đổi tương ứng theo Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn Trong khách sạn dung lượng lao động lớn , khâu trình phục vụ khơng giới hố, tự động hoá Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán Tính chất phục vụ khách sạn liên tục, khách có nhu cầu phải đáp ứng Tính tổng hợp phức tạp q trình hoạt động 1.1.3 Phân loại Để đáp ứng nhu cầu đối tượng lượng khách thực mục đích du lịch Hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác Hiện giới nước ta phân loại khách sạn theo tiêu chí sau : Theo quy mơ : - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác khơng phục vụ Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị thiết bị văn minh, đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao Theo vị trí địa lý : - Khách sạn thành phố (City centre hotel): Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, thương gia, cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao Ở nước ta, khách sạn tập trung thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta , khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… - Khách sạn ven đô(Suburban hotel): Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng - Khách sạn ven đường( Highway hotel)-Motel: Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel.Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vận chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu - Khách sạn cảnh: Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất Theo mức cung cấp dịch vụ : - Khách sạn sang trọng(Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng khách sạn có thứ hạng cao nhất, khách sạn quy mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao vè dịch vụ bổ sung đặc biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre), phịng họp… Khách sạn có diện tích khu vực sử dụng chung rộng, bãi đỗ lớn bán sản phẩm với mức giá bán cao vùng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Khách sạn với dịch vụ đầy đủ khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng (thấp giá khách sạn nhóm thứ nhất) Thị trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả tốn tương đối cao Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường Document continues below Discover more from:te Kinh quan tri dich vu ECO 303 Trường Đại Học… 124 documents Go to course ECO 303 Tài Liệu 108 Chương + kiểm… Kinh te trong… 100% (11) ECO303L 30 bàitậpnhóm - ĐỀ… Kinh te qua… 92% (13) HOS 401 SA NHÓM 11 50 10 - NNNN Kinh te trong… 100% (4) Bài thu hoạch hướng nghiệp Kinh te qua… 100% (2) ĐỀ CƯƠNG MÔN PHƯƠNG PHÁP… 19 phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàngte cung cấp số Kinh 100% (2) qua… dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ(Limited-Service Hotel): Loại khách sạn địi hỏi có quy mơ trung bình, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao CƯƠNG HRM thứ ba (trung bình) vùng nhằm vào đối tượng khách cóĐỀ khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn loại thường cung303 cấp lượng hạn B -sốDecuogn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có ở75đây là: dịch vụ ăn uống, số Kinh te qua… 83% (6) dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, khơng thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí ngồi trời - Khách sạn thứ hạng cấp - Khách sạn bình dân (Economy Hotel): Loại khách sạn bình dân khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán mức độ thấp (dưới mức trung bình) thị trường Những khách sạn khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin Theo mức giá bán: Thước đo chia làm 100 phần đơn vị tính ( USD VND) Theo khách sạn chia làm loại: - Khách sạn có mức giá cao nhất( Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng - Khách sạn có mức giá cao( Up - scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ - Khách sạn có mức giá trung bình( Mid - price Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ - Khách sạn có mức giá bình dân(Economy Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ 20- - Khách sạn có mức giá thấp nhất(Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú từ 20 trở từ nhấc thứ 85 trở lên 70-85 40-70 40 xuống Theo hình thức sở hữu quản lý : - Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty TNHH Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh - Khách sạn Nhà nước: khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh.Trong tương lai không xa loại hình dần chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, Nhà nước cổ đơng - Khách sạn liên doanh nước: khách sạn nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị Đồng thời hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý Kết kinh doanh chia theo tỷ lệ vốn góp chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh Các khách sạn liên kết: - Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel): khách sạn tư nhân cổ phần sở hữu, phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự điều hành quản lý chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn Bên mua thực việc mua lại tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu loại hình kinh doanh khách sạn tập đồn địa phương định,trong khoảng thời gian định, sở hợp đồng ghi rõ quyền lợi nghĩa vụ bên tham gia Thực chất loại hình liên doanh bên mua mua lại từ bên bán bí điều hành quản lý số đặc quyền kinh doanh tập đoàn khách sạn cung cấp - Khách sạn cổ phần: liên kết sở hữu - Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): khách sạn tư nhân cổ phần sở hữu, điều hành quản lý nhóm nhà quản lý chủ đầu tư thuê tập đoàn khách sạn sở hợp đồng quản lý - Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp hình thức 1.1.4 Vai trị - Có thể nói dịch vụ lưu trú khách sạn đóng vai trị quan trọng hoạt động ngành du lịch Việt Nam Trên thực tê, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ngành du lịch ( từ 50% đến70%) Con số phần phản ánh tầm quan trọng dịch vụ du lịch khách sạn lĩnh vực dịch vụ lưu trú phần tách rời, phận thiếu ngành du lịch Nếu thiếu hệ thống khách sạn chắn ngành du lịch Việt Nam bị tê liệt sở lưu trú yếu tố quan trọng du khách quốc tế nội địa - Khách sạn nơi thực việc xuất chỗ đồng thời yếu tố để khai thác tài nguyên du lịch địa phương, đất nước - Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi số tiền tiết kiệm nhân dân - Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng lớn doanh thu ngành du lịch Khách sạn tạo điều kiện xuất chỗ dịch vụ hàng hóa khó xuất thị trường quốc tế; đồng thời có lợi tiết kiệm chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp giá bán lẻ - Nhiều khách sạn đại trang bị phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ… góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa địa phương,một đất nước - Số lượng lao động khách sạn chiếm tỷ trọng cao ngành Lực lượng lao động đa dạng nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý tổ chức lao động khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách 1.1.5 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Chúng ta biết tài nguyên du lịch điều kiện tiền đề thúc người dân du lịch Trước tiên khách sạn muốn thu hút khách khách sạn phải tọa lạc điểm có tài nguyên du lịch, có nhiều khách sạn xây dựng nên, khách sạn muốn thu hút khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hịa với cảnh quan kinh doanh lưu trú bao gồm dịch vụ bao gồm dịch vụ buồng ngủ số dịchvụ bổ sung kèm theo theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụbổ sung khác Hiểu cách đầy đủ kinh doanh khách sạn hình thức kinhdoanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí cácnhu cầu khác khách du lịch thời gian lưu lại tạm thời nơi thường xuyên khách mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Như nói đén hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy ba chức là: - Chức sở sản xuất Biểu qua việc trức tiếp tạo sản phẩm dạng vật chất - Chức lưu thông Biểu qua việc bán sản phẩm tạo nhà cung cấp khác Chức tiêu thụ sản phẩm Đây chức quan trọng phải tạo điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú Phòng nghỉ khách sạn Hilton Da Nang mang đến cho quý khách hướng nhìn tuyệt đẹp tồn cảnh sơng Hàn với phong cách trang trí đậm chất Việt Nam tiện nghi đại phòng Loại phòng Diện tích Giá phịng -Guest Room 37m2 Từ 1.500.000 VND Mơ tả phịng -Được bố trí trải dài từ tầng đến tầng 24, hướng nhìn sơng Hàn hướng biển,được thiết kế ấn tượng mang đậm phong cách Việt trang bị với lựa chọn giường đôi giường đơn tiện nghi đại Phòng tắm thiết kế lạ với bồn tắm khu vực tắm đứng riêng biệt khơng gian thống đãng - Executive -37m2 phòng Từ Twin Executive -60m2 phòng King Executive 3.000.000 3.500.000 VND - - Nằm tầng cao từ 25 đến tầng 27,đều có hướng nhìn biển Mang nét độc đáo Việt Nam phong cách trang trí, hệ thống phịng trang bị với lựa chọn giường đôi giường giường đơn, tiện nghi đại bật với máy 16 pha cà espresso phê nhanh phòng Trải nghiệm ưu đãi dành riêng Executive Lounge bao gồm miễn phí điểm tâm sáng nhẹ buổi chiều tối -Suite -37m2 phòng Từ Suite thường -Hơn 60m2 phòng Suite hướng biển 2.000.000 3.000.000 VND - -Với diện tích lên đến 60m2,nằm trải dài từ tầng 13 tới tầng 26 khách sạn có tầm nhìn hướng biển sơng Hàn lãng mạn Bên cạnh đó, phịng cịn thiết kế ban công riêng để bạn người thân tận hưởng giây phút thư giãn bên Lựa chọn phòng Suite bạn có đặc quyền sử dụng Executive Lounge tương tự phịng Executive.Ngồi ra, bạn trải nghiệm tiện nghi thoải mái sang trọng với phòng đầy đủ khu vực bếp, phòng khách, phòng ăn, phòng ngủ đại, mang tới không gian quen thuộc 17 ấm áp ngơi nhà 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng Brasserie Nam : Nhà hàng thiết kế đại bao gồm khu vực ngồi trời, khơng gian ẩm thực Á- Âu ẩm thực Việt đặc sắc Bếp mở thiết kế trung tâm nhà hang mang đến trải nghiệm ẩm thực thú vị đầu bếp du khách Nhà hàng có vị trí tầng khách sạn mở cửa từ 6:00 am – 10:00 pm - Nhà hàng The Sail : Nhà hàng sở hữu vị trí cao tầng 28, với không gian xếp hạng bậc giới với kết hợp nhà hàng quầy bar Du khách vừa thưởng thức ăn mang phong cách ẩm thực Địa Trung Hải ẩm thực địa phương ngắm nhìn tồn cảnh thành phố Đà Nẵng từ cao Nhà hàng The Sail mở cửa từ 5:00 pm –12:00 am (chủ nhật đến thứ năm) từ 5:00 pm – 1:00 am (thứ sáu, thứ bảy) - Café Việt : Quán nằm tầng khách sạn, thiết kế mang đậm dấu ấn quán cafe từ Paris Cafe Việt du khách u thích ăn gọn nhẹ đầy hương vị Việt từ bánh mì, bánh mì kẹp, bánh đến thức uống sáng tạo hấp dẫn Cafe Việt mở cửa từ 8:00 am – 9:00 pm - Executive Lounge : Có vị trí nằm tầng cao, Executive Lounge đặc quyền cho khách loại phòng Executive phòng Suites khách sạn Hilton Đà Nẵng thành viên Hilton Honors hạng kim cương hạng kim cương trọn đời Với phong cách thiết kế mang lại thư thái, phục vụ miễn phí điểm tâm sáng thượng hạng, ăn nhẹ đồ uống phục vụ ngày Executive Lounge có vị trí tầng 27 mở cửa từ 6:00 am – 10:00 pm 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung Hồ bơi trời : Hồ bơi trời nằm tầng 4, thiết kế độc đáo đầy sáng tạo với hệ thống xanh mang đến cho q khách khơng gian thư giãn hịa quyện với thiên nhiên Hồ bơi mở cửa từ 6:00 am – 7:00 pm Phòng Gym Phòng Gym khách sạn Hilton Đà Nẵng mở cửa 24 nằm tầng khách sạn Phòng tập trang bị thiết bị tập tối tân với máy tập toàn thân, xe đạp, máy chạy bộ, máy tập bụng, tạ đơn, bóng thăng thiết bị khác,… 18 Hội họp Với vị trí đắc địa nằm khu vực trung tâm hệ thống sở vật chất đại Hilton Đà Nẵng Hotel lựa chọn hoàn hảo cho kiện Mỗi không gian hội họp trang bị đầy đủ thiết bị âm thanh, hình Led hệ thống Wi-fi tốc độ cao giúp cho kiện khách hàng thành công Khu vực hội trường rộng rãi với sức chứa tối đa 390 khách, có phòng họp nhỏ với ánh sáng tự nhiên, khu vực đón tiếp khách thiết kế ấn tượng sở vật chất tối tân 19 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban  Bộ phận lễ tân Chức năng: Được ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn 20 Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác khách sạn - lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận buồng phịng Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng - kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan - nắm tình hình khách th phịng - phối hợp với phận khác phục vụ khách  Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phịng Bộ phận thực cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: phận bếp phận bàn bar Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng, hạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách - hỗ trợ phận khác cần  Bộ phận kế tốn - tài Chức năng: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Nhiệm vụ: Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn - lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn - lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm - quản lý giám sát thu, chi  Bộ phận hành nhân Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân Nhiệm vụ: Tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên - ban hành thể chế, quy chế làm việc theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng đào tạo nhân viên 21  Bộ phận kỹ thuật Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn - sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác - thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu  Bộ phận an ninh Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: Tuần tra, canh giữ theo ca, tư sẵn sàng gặp cố - trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn - hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn - hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận kinh doanh tổng hợp Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng,…Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: phận kinh doanh Marketing Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu  Bộ phận vui chơi giải trí Bao gồm: Thể thao, spa, massage, casino, vũ trường Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn cho khách hàng khách sạn Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình phù hợp - tổ chức buổi tiệc, liên hoan, trị chơi có u cầu 2.2 Thực trạng cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Danang 2.2.1 Tình hình cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.1.1 Đối với khách nội địa - Với nhiều hoạt động kinh doanh phong phú đa dạng, khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhìn chung khách hàng chủ yếu thuộc tầng lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định có thu nhập cao Mục đích chuyến họ chủ yếu công tác, kinh doanh kết hợp với du lịch, có khách chủ yếu thăm lại quê hương Chi tiêu chủ yếu họ sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vận chuyển, 22 thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị Họ thường sử dụng dịch vụ khách sạn, yêu cầu họ không cao, họ khách hàng trung thành - Đa số khách nội địa đến khách sạn Hilton với nhu cầu du lịch nghỉ ngơi tham quan Họ thuê phòng với giá rẻ bình thường chấp nhận thiếu số dịch vụ bổ sung Họ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Ban ngày họ thường du lịch buổi tối họ trở khách sạn để nghỉ ngơi, nhu cầu ăn uống họ bao gồm bữa ăn sáng bữa ăn tối khách sạn Bảng số liệu thống kê khách du lịch nội địa 2021 2.2.1.2 Đối với khách quốc tế - Đối tượng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu khách quốc tế , việt kiều thăm quê hương với mục đích khác Vào mùa du lịch khách du lịch động thường khách công vụ nhiều người ta chấp nhận mức giá cao chỗ thuận lợi điều kiện kích thích cơng việc họ sau ngày hội họp, công việc mệt mỏi họ cần nghỉ ngơi thoải mái - Bảng số liệu thống khách quốc tế năm 2020 23 - Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 1/2020 ước đạt 1.994.125 lượt,tăng 16,6% so với tháng 12/2019 tăng 32,8% so với kỳ năm 2019 - Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 2/2020 ước đạt 1.242.731 lượt,giảm 37,7% so với 1/2020 giảm 21,8% so với kỳ năm 2019 Tính chung tháng năm 2020 ước đạt 3.236.856 lượt khách, tăng 4,8% so với kỳ năm 2019 - Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 3/2020 ước đạt 449.923 lượt,giảm 63,8% so với 2/2020 giảm 68,1% so với kỳ năm 2019 Tính chung tháng năm 2020 ước đạt 3.686.779 lượt khách, giảm 18,1% so với kỳ năm 2019 - Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid nên phủ giãn cách xã hội nhằm đảm bảo an toàn cho người dân nên nước ta từ thàng năm 2020 hạn chế đón khách quốc tế nên số lượng khách giảm nhiều 2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú khách sạn - Giá Hiện khách sạn Hilton Đà Nẵng có giá dịch vụ từ 1.886.000đ – 7.939.600đ/1 đêm cho loại phòng dịch vụ kèm Giá nhân tố chi phối lớn đến cầu khách du lịch nước quốc tế Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú chiếm tỉ 24 trọng lớn tồn chi phí chuyến du lịch Nếu giá cao, khách du lịch khơng lựa chọn dịch vụ đó, thay vào họ lựa chọn giá vừa phải, đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, phân khúc khách sạn cao cấp, khách hàng thường có khả chi trả cao, quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ giá - Giá dịch vụ có liên quan Ngồi sản phẩm bổ sung Hilton Đà Nẵng điểm đến du lịch, tour du lịch công ty lữ hành, sản phẩm nhà hàng, dịch vụ vận tải du lịch thuận tiện dịch vụ hành liên quan đến khách du lịch…Các điểm thu hút du lịch vậy, tương đối tốt khơng đủ sức níu chân du khách lâu Vì thế, thời gian lưu trú bình quân khách du lịch Hilton Đà Nẵng vào khoảng 17 ngày/ khách Các tour du lịch Đà Nẵng- Hội An - Huế thường có giá từ 4tr-6tr cho ngày đêm, nhà hàng sang chảnh bậc Đà Nẵng Citron Restaurant có giá từ 700.000đ- 2.000.000đ, Le Bambino có giá từ 600.000đ-1,2 triệu đồng, La Maison có giá từ 200.000đ – 3.000.000đ, Ngoài Đà Nẵng có nhiều nhà hàng có giá vừa phải hơn, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch Các dịch vụ hành cơng liên quan đến khách du lịch giải nhanh dịch vụ cấp passport, cấp visa, cấp tạm giấy thay CMND khách bị , Sở Kế hoạch Đầu tư cấp giấy phép kinh doanh nhanh du khách kinh doanh,… khơng lựa chọn dịch vụ đó, thay vào họ lựa chọn giá vừa phải, đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, phân khúc khách sạn cao cấp, khách hàng thường có khả chi trả cao, quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ giá - Thu nhập Đối tượng khách hàng Hilton Đà Nẵng chủ yếu khách du lịch có thu nhập cao, người thuộc tầng lớp thượng lưu, doanh nhân, quan chức phủ cấp cao họ cân nhắc việc đặt phòng tiện ích, sang chảnh chất lượng để phục vụ tốt cho chuyến họ, kèm với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ tốt từ khách sạn Họ hồn tồn có khả chi trả cho chi phí dịch vụ cao để đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt Với người du lịch cơng vụ mục đích cơng việc, họ ưu tiên phịng có giá phù hợp với mức chi tiêu có hạn cho việc cơng tác họ, phạm vi chi trả công ty Đối với khách du lịch quốc tế, thay đổi tỉ giá hối đoái tác động lớn đến nhu cầu lưu trú Ví dụ, đồng tiền quốc gia nơi đến bị giá so với đồng tiền có khả chuyển đổi cao USD, EURO… làm tăng nhu cầu dịch vụ lưu trú ngược 25 lại Khách du lịch nước đến với Đà Nẵng chủ yếu thuộc hạng trung hạng thấp, lượng khách chi tiêu cao sử dụng dịch vụ lưu trú tiêu chuẩn – giảm (ảnh hưởng covid 19 nên thu nhập du khách bị ảnh hưởng) Khách quốc tế đến với Đà Nẵng chủ yếu khách Hàn Quốc Trung Quốc với mức chi trả cao cho dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp Như yếu tố thu nhập ảnh hưởng quan trọng, trực tiếp đến nhu cầu lưu trú - Thị hiếu Các công ty kinh doanh du lịch nội địa phân tích: Hiện du khách chuộng du lịch tự do, tự đặt vé máy bay phòng khách sạn theo combo (dịch vụ theo gói) gồm vé máy bay khách sạn Khi đến nơi khách lựa chọn gói tour đi, dịch vụ ngày Nguồn khách nội địa tiềm du lịch Đà Nẵng gồm khách từ địa phương lân cận, thuận tiện di chuyển như: Quảng Trị, Quảng Bình, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Bình Định; nguồn khách từ địa phương có đường bay trực tiếp đến Đà Nẵng, ký kết biên liên kết phát triển du lịch như: Đà Nẵng -Thừa Thiên Huế - Quảng Nam, Đà Nẵng với Lâm Đồng, Hải Phòng, Nghệ An, Đắc Lắc Do thị hiếu khách du lịch phân khúc khách sạn cao cấp chưa cao, đặc biệt thị trường nội địa quốc tế tê liệt dịch covid 19, nước chống dịch, kịch tái phục hồi thị trường du lịch cần phải linh động tình hình thực tế để nắm bắt thị hiếu khách du lịch nhanh xác - Nhân tố khác: an ninh, trị… Việc đảm bảo điểm đến an tồn đề quan trọng để thu hút du khách Nếu có điểm đến nào, khơng đảm bảo an tồn, an ninh cho khách du lịch hình ảnh, thương hiệu điểm đến quốc gia bị “tổn thương” việc khắc phục tốn kém, thời gian Mất an toàn, an ninh du lịch không xảy thường xuyên hậu biểu rõ nét Sự an tồn du lịch xuất lịng tin an tồn tính hấp dẫn điểm du lịch gây Do cảm nhận, suy đốn vậy, nên có ảnh hưởng xấu khó khắc phục Cảm nhận an toàn du khách yếu tố hàng đầu, định phát triển tiếp tục tăng trưởng ngành Du lịch Đà Nẵng làm tốt việc đảm bảo an ninh an toàn cho du khách đến Đà Nẵng trọng công tác giữ gìn trật tự thị, mơi trường văn hóa du lịch Tại điểm danh thắng, thành phố ban quản lí danh thắng tăng cường cơng tác bảo đảm an ninh trật tự, liệt chống hành vi mồi chài, chèo kéo du khách, lắp đặt hệ thống camera 26 nhằm kịp thời hỗ trợ du khách, đồng thời giám sát tình hình an ninh trật tự Đặc biệt thời kì dịch bệnh nhạy cảm nay, thành phố ban quản lí nghiêm túc chấp hành thực biện pháp phòng ngừa dịch bệnh - Phòng lưu trú Phịng lưu trú nhân tố ln quan tâm hàng đầu trình kinh doanh khách sạn Điều phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn mơ št cách chân thâ št Phịng lưu trú nơi khách trực tiếp cảm nhâ šn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Đà Nẵng nên khách sạn phải đảm bảo đáp ứng dược yêu cầu khách Khách cảm thấy hài lòng, thoả mãn nhu cầu sử dụng hay khơng phụ th cš phần lớn vào phịng lưu trú - Đội ngũ nhân viên Đào tạo đô ši ngũ nhân viên khách sạn Hilton Đà Nẵng điều cần thiết Bởi đô ši ngũ nhân viên khách sạn người trực tiếp hay gián tiếp phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Đơ ši ngũ nhân viên cần có nhiều yếu tố kĩ để phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu khách tối đa hoá doanh thu cho khách sạn - Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ xem mơ št khâu quan trọng khơng thể thiếu q trình hoạt đô nš g kinh doanh khách sạn Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt thời gian khách lưu trú khách sạn quy trình phục vụ phải đẩm bảo chă št chẽ, suôn sẻ q trình hoạt šng Mỗi khách sạn có mơ hình quy trình phục vụ có nét tương đồng nguyên tắc Song mơ št khách sạn có hoạt šng kinh doanh khác vâyš quy trình phục vụ khác nhằm tạo nên khác biê št so với đối thủ cạnh tranh ngành du lịch Quy trình phục vụ yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nếu quy trình phục vụ diễn th šn lợi, sn sẻ khách lưu trú khách sạn cảm thấy thoải mái, dễ chịu từ chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Điều giúp nâng cao hiê šu kinh doanh khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 Cơ sở vâ št chất kỹ thuâ št đánh giá quan trọng khơng với ši ngũ nhân viên phục vụ muốn trình phục vụ khácch diễn suôn sẻ, thuâ šn lợi điều kiê šn cần trang thiết bị phải hoạt šng tốt, khơng bong tróc, hư hỏng Như vâ šy, khách sử dụng cảm thấy hoàn toàn thoải mái, dễ chịu lưu trú khách sạn Cơ sở vâ št chất kỹ thtš cịn phản š thẩm mỹ, chất lượng dịch vụ,sự tinh tế, chủ đề, kiến trúc khách sạn Tất sở vâtš chất kỹ thuâ tš phải kiểm tra định kỳ hàng tháng để đảm bảo giảm thiếu thấp sai sót, hư hỏng qn trình phục vụ 2.2.4 Sự co giãn cầu dịch vụ Khách sạn Hilton Danang có hàm cầu dịch vụ lưu trú sau: Q= 100.000 - 50P + 80Pc + 0,2A + 0,8Y (1) Trong đó: Q = số lượng phòng KS bán P = Giá bán phòng KS Pc = Mức giá bán phòng KS cạnh tranh trực tiếp A = Chi phi quảng cáo Y = thu nhập dành cho tiêu dùng bình quân gia đình Ta có: P = 15.000 Pc = 12.000 A = 320.000 Y = 80.000 2.2.4.1 Co giãn theo giá Q= 100.000 - 50P + 80Pc + 0,2A + 0,8Y (1) Thay Pc = 12.000; A=320.000 Y=80.000 vào (1) Q=100.000-50P+80*12000+0.2*320.000+0.8*80.000 = -50P+1.188.000 Ep=? 28 Ep=|Q’*P/Q)|= |-50*15.000/438.000| =1.71 Vì Ep>1 => Cầu co giãn 2.2.4.2 Co giãn chéo cầu Thay P=15000; A=320000;Y=80000 vào (1) Q=100000 - 50 x 15000 + 80PC +0,2 x 320000+ 0,8 x 80000 = -522000 + 80 Pc Q = -522000 + 80 Pc => E (Pc) = Q’(Pc) x Pc / Q =80 x 12000 / 438000 = 2,19>0 Vậy hàng hoá dịch vụ lưu trú hàng hoá thay 2.2.4.3 Co giãn theo thu nhập Thay P = 15000; Pc = 12000; A = 320000 vào (1): Q = 100000 - 50 x 15000 + 80 x 12000 + 0,2 x 320000 + 0,8Y = 374000+0,8Y Q= 374000+0,8Y => E(Y)=Q'(Y) x Y/Q= 0,8 x 80000/422000 = 0,15 > Vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú sản phẩm thông thường 2.3 Nhận xét chung cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton Danang 2.3.1 Thuận lợi - Khách sạn Hilton nằm trung tâm thành phố với tiện nghi đại dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Hilton Da Nang lựa chọn hoàn hảo cho du khách, điểm đến lí tưởng cho muốn tận hưởng dịch vụ cao cấp đến với thành phố Đà Nẵng tập đoàn khách sạn Mỹ Tạo dựng vị đáng kể thị trường nước nước (2018 doanh thu lưu trú khách sạn Hilton ước đạt khoảng 12.104 triệu VNĐ tăng so với năm 2017 ước tính đạt 6.052 triệu VNĐ) Xây dựng mối quan hệ với đối tác có uy tín làm tăng số khách hàng trung thành Các yếu tố hữu hình khách sạn sử dụng tối ưu để làm tăng chất lượng dịch vụ, sở vật chất chất lượng đảm bảo phát triển văn hóa, cảnh quan mơi trường, tạo sản phẩm đặc thù, đầu tư cho công nghệ triển khai nhiều ứng dụng thông minh giúp đáp ứng nhu cầu cho du khách việc tìm kiếm đặt dịch vụ khách sạn, vé máy bay, toán trực tuyến Sản phẩm lưu trú khách sạn Hilton có số lượng phịng lớn đối thủ canh tranh khác, kết cấu phong khách sạn bố trí hài hịa, đồng trang thiết bị đại, dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách nước quốc tế 29 2.3.2 Khó khăn Chính sách chất lượng chăm sóc khách hàng không đồng , chưa quan tâm thoả đáng giá theo mùa , giá cảm nhận khách hàng Khách sạn chưa tập trung vào đồng khách hàng , mà tập trung vào khách có thu nhập cao Có nhiều đối thủ xung quanh cạnh tranh gay gắt , thiết kế mẫu mã ưu đãi hấp dẫn riêng 30