Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại santori hotel đà nẵng

- ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ọc TRẦN THỊ KHÁNH LINH ại h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI Trư ờn gĐ SANTORI HOTEL ĐÀ NẴNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÍ DU LỊCH Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ ại h CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI gĐ SANTORI HOTEL ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: Họ tên: Trần Thị Khánh Linh PGS.TS Mai Văn Xuân Trư ờn Sinh viên thực hiện: MSV: 18K4011146 Lớp: K52A kinh tế quản lí du lịch Niên khóa: 2018 – 2022 Thừa Thiên Huế, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm gắn bó học tập trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế, em nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập nhƣ sống từ nhiều ngƣời xung quanh Quá trình thực luận văn tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên Luận văn tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho em ếH uế kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu trƣớc lập nghiệp Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nhỏ bé, đánh dấu kết cuối trình học tập em Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế Để hồn thành khóa luận với đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu ht trú Santori Hotel Đà Nẵng”, cố gắng thân, em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ q thầy tồn thể q anh chị khách sạn Santori Kin Trƣớc hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trƣờng Đại Học Kinh Tế Huế quý Thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế & Phát triển tận tình dạy trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt thời gian ngồi ghế giảng ọc đƣờng, Làm tảng cho em hồn thành đƣợc luận văn ại h Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Mai Văn Xuân tận tình giúp đỡ, định hƣớng cách tƣ cách làm việc khoa học Đó góp ý q báu khơng q trình thực luận văn mà hành gĐ trang tiếp bƣớc cho em trình học tập lập nghiệp sau Đặc biệt, em xin gửi đến Ban Lãnh đạo nhƣ cô, chú, anh, chị Trư ờn Khách sạn Santori Đà nẵng lời cảm ơn chân thành cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập công ty cung cấp số liệu thông tin để em hồn thành tốt khóa luận Xin cảm ơn anh Thành, chị Kiều nhiệt tình giúp đỡ, dẫn em trình thực tập Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ngƣời sẵn sàng sẻ chia giúp đỡ học tập sống Xin chúc điều tốt đẹp đồng hành ngƣời Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Khánh Linh i - TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Santori Hotel Đà Nẵng” Lý thực đề tài tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ Santori Hotel Đà Nẵng, tình hình kinh doanh khách sạn, thái độ khách hàng sau sử dụng dịch vụ Santori Hotel Đà ếH uế Nẵng Từ đƣa nhận định chất lƣợng dịch vụ khách sạn, đƣa kiến nghị cấp quyền, ban ngành khách sạn để giải khó khăn khách sạn nhƣ ngành kinh doanh khách sạn Địa điểm nghiên cứu Santori Hotel Đà Nẵng, khách sạn nội thành thành phố Đà ht Nẵng với vị trí gần sân bay quốc tế Đà Nẵng Kin Mục tiêu nghiên cứu yếu tố khách sạn ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Phân tích mức độ quan trọng yếu tố Đƣa hƣớng giải khắc phục cho yếu ọc tố ảnh hƣởng lớn số lƣợng khách khơng hài lịng q nhiều Đề tài chủ yếu thực phƣơng pháp thu thập số liệu phân tích liệu ại h Kết thực đề tài cho thấy yếu tố thái độ phục vụ đóng vai trị vơ quan trọng dối với chất lƣợng dịch vụ Từ tạo hài lòng gĐ khách hàng chất lƣợng dịch vụ Khóa luận đƣợc thực với phần chính: Trư ờn Phần I - Đặt vấn đề Trình bày lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích xử lí số liệu Phần II – Nội dung kết nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở khoa học thực tiễn hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ  Cơ sở lý luận tổng quan khách sạn  Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ lƣu trú, chất lƣợng dịch vụ ii -  Cơ sở lý thuyết hài lòng  Mối quan hệ, khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng  Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ếH uế Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Santori Hotel Đà Nẵng  Tổng quan chung Santori Hotel Đà Nẵng ht  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Santori Hotel Đà Nẵng lƣu trú Santori Hotel Đà Nẵng Kin Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ  Đƣa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ọc Santori Hotel Đà Nẵng Trư ờn gĐ ại h Phần III: Kết luận kiến nghị iii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ii MỤC LỤC iv ếH uế DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH/ SƠ ĐỒ x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 ht Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 Kin 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 ại h PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA gĐ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .6 1.1 Cơ sở lý luận tổng quan khách sạn 1.1.1 Khái niệm Trư ờn 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .7 1.2 Cơ sở lí thuyết dịch vụ dịch vụ lƣu trú .8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm dịch vụ lƣu trú 10 1.2.3.1 Khái niệm dịch vụ lƣu trú 10 1.2.3.2 Đặc điểm dịch vụ lƣu trú .11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .11 1.3.1 Chất lƣợng .11 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 iv - 1.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .13 1.3.4 Lý thuyết hài lòng 14 1.3.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 1.4 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng 17 1.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .17 ếH uế 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos .21 1.4.3 Mô hình theo nghiên cứu giải thuyết 22 1.4.3.1 Luận văn tốt nghiệp Đại học Dƣơng Huyền Trang, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Huế: Đánh giá hài lòng du khách chất ht lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn QUEEN Đà Nẵng .22 1.4.3.2 Luận văn tốt nghiệp Đại học Nguyễn Thị Ngọc Lan, khoa Quản trị kinh Kin doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Huế: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Nguyễn Huệ, Huế .23 1.4.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 ọc CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG ại h DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SANTORI HOTEL ĐÀ NẴNG 25 2.1 Khái quát chung khách sạn Santori Đà Nẵng 25 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Santori 25 gĐ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .28 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 29 Trư ờn 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 32 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2019-2021 35 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Santori 36 2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .39 2.3.1 Đánh giá tin cậy thang đo 39 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy nhân tố độc lập 41 2.3.2.1 Nhân tố đáp ứng 41 2.3.2.2 Yếu tố hữu hình 42 2.3.2.3 Nhân tố đồng cảm 42 2.3.2.4 Nhân tố tin cậy .43 v - 2.3.2.5 Nhân tố lực phục vụ 44 2.3.2.6 Nhân tố giá .44 2.3.2.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.4 Đặt tên giải thích nhân tố 49 ếH uế 2.3.5 Phân tích tƣơng quan hồi quy 50 2.3.5.1 Nội dung kết phân tích .50 2.3.5.2 Phân tích tƣơng quan Pearson 52 2.3.5.4 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined ht 2.3.5.5 Phân tích phƣơng sai ANOVA 55 2.3.5.6 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 55 Kin 2.3.5.7 Kiểm định giả thuyết hồi quy 58 2.3.6 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) .58 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn santori Đà Nẵng .63 ọc 2.3.7.1 Nhân tố đáp ứng khách sạn Santori Đà Nẵng 63 ại h 2.3.7.2 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình khách sạn Santori Đà Nẵng 64 2.3.7.3 Nhân tố đồng cảm khách sạn Santori Đà Nẵng .64 2.3.7.4 Nhân tố tin cậy khách sạn Santori Đà Nẵng 65 gĐ 2.3.7.5 Nhân tố lực phục vụ khách sạn Santori Đà Nẵng 66 2.3.7.6 Nhân tố giá khách sạn Santori Đà Nẵng .67 Trư ờn CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI SANTORI HOTEL ĐÀ NẴNG 68 3.1 Những thuận lợi khó khăn khách sạn Santori Đà Nẵng 68 3.1.1 Thuận lợi 68 3.1.2 Khó khăn 69 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển khách sạn Santori 69 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Santori .70 3.3.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố đáp ứng .70 3.3.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố tin cậy 71 3.3.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố hữu hình 71 vi - 3.3.4 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố đồng cảm 72 3.3.5 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố lực phục vụ 72 3.3.6 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố giá 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .73 Kết luận 73 ếH uế Kiến nghị 74 2.1 Đối với cấp quyền 74 2.2 Đối với khách sạn Santori 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht PHỤ LỤC 78 vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng Santori Hotel 26 Bảng 2.2: Tình hình lao động khách sạn năm từ 2019-2021 32 ếH uế Bảng 2.3: Kết tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 20192021 35 Bảng 2.4: Thông tin chung đối tƣợng đƣợc điều tra 37 Bảng 2.5: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn 39 Bảng 2.6: Độ tin cậy nhân tố đáp ứng 41 ht Bảng 2.7: Độ tin cậy yếu tố hữu hình 42 Kin Bảng 2.8: Độ tin cậy nhân tố đồng cảm .42 Bảng 2.9: Độ tin cậy nhân tố tin cậy 43 Bảng 2.10: Độ tin cậy nhân tố lực phục vụ .44 ọc Bảng 2.11: Độ tin cậy giá .44 Bảng 2.12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhƣ sau 45 ại h Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett‟s Test 46 Bảng 2.14: Bảng phân tích nhân tố thuộc tính chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Santori Đà Nẵng .47 gĐ Bảng 2.15: Ma trận thành phần xoay 48 Bảng 2.16: Phân tích tƣơng quan Pearson 53 Trư ờn Bảng 2.17: Theo quy tắc Evans(1996) 54 Bảng 2.18: Phƣơng sai ANOVA .55 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 2.21: Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 59 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA – Giới tính .59 Bảng 2.23: Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 60 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA – Độ tuổi 61 Bảng 2.25: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 61 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA – Thu nhập 62 viii - GVHD: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Anh/chị vui cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí dƣới lƣu trú khách sạn Santori Đà Nẵng Những số thể mức độ Anh/chị hài lòng hay khơng hài lịng phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng ếH uế Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Tiêu chí ht Nhân viên giải khiếu nại đến khách hàng nhanh chóng, thỏa mãn Kin Cung cấp thơng tin dịch vụ đến khách hàng xác kịp thời Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời ọc thắc mắc khách hàng Nhân viên khách sạn ngày tạo tin tƣởng ại h cho quý khách Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ gĐ Khách sạn quan tâm đến lợi ích khách hàng Các ấn phẩm quảng cáo, website, thiết kế bắt mắt, Trư ờn ấn tƣợng, truyền tải đƣợc thơng tin hữu ích sản phẩm cho du khách Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Nhân viên giao tiếp tốt, chu đáo niềm nở Số lƣợng trang thiết bị đầy đủ, đại, hoạt động tốt, dễ sử dụng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ lƣu trú lại khách sạn SVTH: Trần Thị Khánh Linh 80 - GVHD: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Khóa luận tốt nghiệp Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt Quy trình đón tiếp phục vụ nhanh chóng Kiến trúc, khơng gian khang trang, ấn tƣợng Vị trí khách sạn đẹp thuận lợi Phòng khách sạn sẽ, vệ sinh tốt ếH uế Thủ tục tốn tiền nhanh gọn, xác ht Khách sạn phục vụ theo yêu cầu khách đến mắt Giá phù hợp có khuyến Kin Trang thiết bị, nội thất đƣợc trí hài hòa đẹp Giá dịch vụ bổ sung hợp lí ọc Giá phịng phù hợp với sở vật chất ại h Khách sạn ý đến mong muốn mà du khách quan tâm nhiều Đà Nẵng Tiêu chí gĐ Đánh giá chung anh/chị chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Santori Hotel 2 Quý khách hoàn toàn hài lòng chất lƣợng dịch Trư ờn vụ lƣu trú khách sạn Sau sử dụng dịch vụ lƣu trú, quý khách giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân Nếu có dịp đến Đà Nẵng, quý khách có lựa chọn quay lại SANTORI HOTEL để sử dụng dịch vụ lần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ !!! CHÚC ANH CHỊ CÓ MỘT CHUYẾN ĐI VUI VẺ SVTH: Trần Thị Khánh Linh 81 - GVHD: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Thơng tin đối tượng nghiên cứu Statistics Valid 130 thu nhap den tu 130 130 130 57 57 57 57 57 nam 52 27.8 40.0 40.0 nu 78 Kin ht Valid Percent 41.7 60.0 100.0 Total 130 69.5 100.0 System 57 ại h ọc Percent 187 gĐ Total tuoi Trư ờn Frequency Missing Cumulative Frequency Valid Valid thong tin 130 gioi tinh Missing tru 130 N Missing 57 thoi gian luu biet qua kenh ếH uế gioi tinh tuoi Percent 30.5 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 30 16 8.6 12.3 12.3 31 - 40 46 24.6 35.4 47.7 41 - 50 41 21.9 31.5 79.2 >50 27 14.4 20.8 100.0 Total 130 69.5 100.0 System 57 30.5 187 100.0 Total SVTH: Trần Thị Khánh Linh 82 - GVHD: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Khóa luận tốt nghiệp thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 6.2 6.2 - 10 tr 31 16.6 23.8 30.0 10 - 15 tr 46 24.6 35.4 65.4 >15 tr 45 24.1 34.6 100.0 Total 130 69.5 System 57 30.5 187 100.0 Missing Total 100.0 Percent Valid Percent noi tinh 40 21.4 30.8 30.8 ngoai tinh 74 39.6 56.9 87.7 16 8.6 12.3 100.0 130 69.5 100.0 57 30.5 ọc Frequency Kin den tu ếH uế ht Valid