Giáo trình thực hành nghiệp vụ lưu trú

- Kiểm tra định kỳ thực hành: Kết thúc chương sau 26 giờ NỘI DUNG CHƯƠNG 1: BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC VÀ KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI ❖ GIỚI THIỆU BÀI 1 Bài 1 là bài trang bị cho người học

1 LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh du lịch Dịch vụ lưu trú với hai nghiệp vụ lễ tân nghiệp vụ Buồng khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn Thực hành nghiệp vụ Lễ tân đào tạo kỹ chuyên mơn nghiệp vụ, hướng dẫn quy trình phục vụ khách, trang bị kiến thức việc xử lý tình thường xảy trình phục vụ khách lưu trú Thực hành nghiệp vụ buồng môn học chuyên ngành quan trọng chương trình đào tạo trung cấp Nghiệp vụ kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn Trong phần cung cấp kiến thức kỹ cách tổ chức quản lý công việc buồng phòng, cách giải nhiệm vụ liên quan đến dịch vụ phòng nghỉ cho học sinh Từ đó, học sinh tốt nghiệp có khả làm việc phòng buồng khách sạn nhà hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách hiệu Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo Trường Cao đẳng Thương mại Du lịch, giáo trình “Thực hành nghiệp vụ Lưu trú” đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân, buồng xu hướng hội nhập khu vực giới, đáp ứng phát triển ngành du lịch Việt Nam Đồng thời tài liệu tham khảo bổ ích cho người học có kiến thức mang tính tổng hợp, thống mang tính thực tiễn sâu Nội dung giáo trình kết cấu thành c h n g sau: Chương Thực hành nghiệp vụ Lễ tân Chương Thực hành nghiệp vụ Buồng Trong trình biên soạn, chúng tơi tham khảo trích dẫn từ nhiều tài liệu liệt kê mục Danh mục tài liệu tham khảo Chúng chân thành cảm ơn tác giả tài liệu mà tham khảo Bên cạnh đó, giáo trình khơng thể tránh khỏi sai sót định Nhóm tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, bạn người học bạn đọc Trân trọng cảm ơn./ Nhóm tác giả MỤC LỤC Lời nói đầu Chương Thực hành nghiệp vụ lễ tân 10 Bài 1: Chuẩn bị làm việc kỹ sử dụng điện thoại 11 Bài Thực hành nghiệp vụ đặt buồng cho khách 17 Bài 3: Thực hành nghiệp vụ đăng ký khách sạn 23 Bài Thực hành nghiệp vụ phục vụ khách thời gian lưu trú 28 Bài Thực hành nghiệp vụ toán cho khách 37 Chương Thực hành nghiệp vụ buồng 43 Bài Thực hành nhận biết sử dụng trang thiết bị, dụng cụ 44 Bài Thực hành quy trình vệ sinh buồng khách 55 Bài 3: Thực hành quy trình phục vụ khách lưu trú 70 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ Mã môn học: MH20 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: 3.1 Vị trí: Thực hành Lễ tân mơn học thuộc nhóm kiến thức chun mơn chương trình đào tạo trình độ trung cấp, ngành nghề “Quản lý kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống” trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Môn học giảng dạy song song với môn học sở chuyên ngành sau học xong lý thuyết nghiệp vụ lưu trú 3.2 Tính chất: Giáo trình cung cấp kiến thức, kỹ lực tự chủ trách nhiệm cho người học liên quan đến nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn Qua đó, người học học tập trường có giáo trình phù hợp với chương trình đào tạo trường; dễ dàng tiếp thu thực hành rèn luyện kỹ tay nghề cách thành thạo, ứng dụng vào đời sống thực tế Thực hành Lễ tân môn học thực hành, đánh giá kết thúc mơn học hình thức thi thực hành 3.3 Ý nghĩa vai trò môn học: Thực hành lễ tân môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành dành cho đối tượng người học thuộc chuyên ngành Nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn Nội dung chủ yếu môn học nhằm trang bị cho người học kiến thức, kỹ thực hành nghiệp vụ Lễ tân khách sạn Mục tiêu môn học: 4.1 Về kiến thức: - Nhận biết nội dung thuộc lĩnh vực nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Hiểu tầm quan trọng việc chuẩn bị tác phong, diện mạo nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách Mơ tả cách chào đón đối tượng khách - Phân tích nghiệp vụ phục vụ khách phận lễ tân: đặt buồng, đăng ký khách sạn, tốn cho khách - Mơ tả hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách thời gian khách lưu trú khách sạn 4.2 Về kỹ năng: - Sắp xếp thiết bị, dụng cụ, máy móc vị trí hợp lý, thuận tiện cho hoạt động thực hành - Sử dụng thành thạo thiết bị, máy móc vị trí thực hành - Thực thành thạo nghiệp vụ phận lễ tân - Thực xử lý số tình phát sinh giai đoạn phục vụ khách phận lễ tân 4.3 Về lực tự chủ trách nhiệm: - u nghề, có tác phong cơng nghiệp tinh thần trách nhiệm cao cơng việc - Có khả làm việc độc lập, có ý thức tự học - Có khả giao tiếp sức khoẻ - Tuân thủ nội quy, quy định nơi làm việc Nội dung mơn học 5.1 Chương trình khung Thời gian học tập (giờ) Mã MH I MH01 MH02 MH03 MH04 MH05 MH06 II II.1 MH07 MH08 MH09 MH10 MH11 II.2 MH12 MH13 MH14 MH15 MH16 Tên môn học Các mơn học chung Chính trị Pháp luật Giáo dục thể chất Giáo dục quốc phòng an ninh Tin học Ngoại ngữ Các môn học chuyên môn Môn học sở Kinh tế nhà hàng, khách sạn Tâm lý du khách kỹ GT Thương phẩm hàng TP Sinh lý dinh dưỡng VSATTP Marketing du lịch Môn học chuyên môn Ngoại ngữ chuyên ngành PVNH Quản trị nhà hàng Lý thuyết nghiệp vụ lưu trú Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Lý thuyết chế biến ăn Trong Số tín Tổng số 12 1 2 60 11 255 30 15 30 45 45 90 1575 165 30 94 15 21 15 30 440 155 28 30 28 - 30 28 - 45 43 - 47 30 1380 28 257 1066 60 57 - 4 60 45 60 45 57 43 57 43 - Lý thuyết Th.hành/ thực tập/ tập/ thảo luận 148 13 24 21 29 56 1066 - Thi/ Kiểm tra 13 2 69 10 2 2 57 3 MH17 MH18 MH19 MH20 MH21 MH22 II.3 MH23 MH24 Thực hành chế biến ăn Thực hành nghiệp vụ nhà hàng I Thực hành nghiệp vụ nhà hàng II Thực hành nghiệp vụ lưu trú Thực hành quản trị nhà hàng Thực tập TN Môn học tự chọn (chọn 2) Tổ chức kiện Văn hóa ẩm thực Tổng cộng 60 - 52 90 - 82 60 - 52 16 60 120 720 - 52 108 720 12 2 72 30 30 30 1830 28 28 28 534 1214 2 82 5.2 Chương trình chi tiết mơn học STT Tên chương mục Tổng số CHƯƠNG 1: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Bài 1: Chuẩn bị làm việc kỹ sử dụng điện thoại Mẫu biểu, tài liệu trang thiết bị Chuẩn bị làm việc Kỹ sử dụng điện thoại Bài 2: Thực hành nghiệp vụ đặt buồng cho khách Mẫu biểu, tài liệu trang thiết bị Nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại Nhận đặt buồng cho khách trực tiếp đến khách sạn Bài 3: Thực hành nghiệp vụ đăng ký khách sạn Mẫu biểu, tài liệu trang thiết bị Đăng ký khách sạn cho khách đặt buồng trước Đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt buồng trước Bài 4: Thực hành nghiệp vụ phục vụ khách thời gian lưu trú Mẫu biểu, tài liệu trang thiết bị Các công việc thực 32 Thời gian (giờ) Thực hành, thí Lý nghiệm, thảo thuyết luận, tập 28 4 8 8 4 Kiểm tra trình khách lưu trú Tiếp nhận giải phàn nàn khách Bài 5: Thực hành ghiệp vụ toán cho khách Mẫu biểu, tài liệu trang thiết bị Thanh toán cho khách cá nhân Thanh toán cho khách đoàn Kiểm tra CHƯƠNG 2: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG Bài 1: Nhận biết sử dụng trang thiết bị, dụng cụ Nhận biết xếp trang thiết bị, đồ dùng buồng khách Nhận biết sử dụng trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Bài Thực hành công việc vệ sinh buồng khách Chuẩn bị ca làm việc Thực hành quy trình vệ sinh phịng khách trả Thực hành vệ sinh phịng có khách lưu trú Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng tối Thực hành quy trình vệ sinh phịng trống Kết thúc ca làm việc Bài Thực hành hoạt động phục vụ khách lưu trú Thực hành quy trình chuẩn bị buồng đón khách Thực hành quy trình dẫn khách bàn giao buồng Thực hành quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú Thực hành quy trình nhận bàn giao buồng tiễn khách Kiểm tra Cộng 4 28 24 4 12 12 8 60 52 Điều kiện thực môn học: 6.1 Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn 6.2 Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn 6.3 Học liệu, dụng cụ, mơ hình, phương tiện: Giáo trình, mơ hình học tập,… 6.4 Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế nghiệp vụ lễ tân khách sạn 4 Nội dung phương pháp đánh giá: 7.1 Nội dung: + Kiến thức: Đánh giá tất nội dung nêu mục tiêu kiến thức + Kỹ năng: Đánh giá tất nội dung nêu mục tiêu kỹ + Năng lực tự chủ trách nhiệm: Trong trình học tập, người học cần: - Nghiên cứu trước đến lớp - Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập - Tham gia đầy đủ thời lượng môn học - Nghiêm túc trình học tập 7.2 Phương pháp: Người học đánh giá tích lũy mơn học sau: 7.2.1 Cách đánh giá + Áp dụng quy chế đào tạo Trung cấp hệ quy ban hành kèm theo Thơng tư số 04/2022/TT-LĐTBXH, ngày 30/3/2022 Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh Xã hội; Quy chế Tổ chức đào tạo trình độ trung cấp, cao đẳng theo phương thức tích lũy modun, tín Nhà trường ban hành kèm theo Quyết định số 246/QĐ-CĐTMDL ngày 01/06/2022 hướng dẫn cụ thể theo mơn học/modun chương trình đào tạo + Hướng dẫn thực quy chế đào tạo áp dụng Trường Trung cấp Thương Mại Du lịch sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2 Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra kiểm tra Thường xuyên Trực quan Thực hành Sau 16 hành động Định kỳ Trực quan Thực hành Sau 26 56 hành động Kết thúc môn học Vấn đáp/ Trực Thực hành Sau 60 quan hành động 7.2.3 Cách tính điểm + Điểm đánh giá thành phần điểm thi kết thúc môn học chấm theo thang điểm 10 (từ đến 10), làm tròn đến chữ số thập phân + Điểm môn học tổng điểm tất điểm đánh giá thành phần môn học nhân với trọng số tương ứng Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến chữ số thập phân, sau quy đổi sang điểm chữ điểm số theo thang điểm theo quy định Bộ Lao động Thương binh Xã hội đào tạo theo tín 8 Hướng dẫn thực mơn học 8.1 Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Trung cấp “Quản lý kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống” 8.2 Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1 Đối với người dạy * Thực hành: Phân chia nhóm nhỏ thực tập theo nội dung đề * Hướng dẫn tự học: Giao nhiệm vụ nhà cho học sinh tự thực hành nội dung học 8.2.2 Đối với người học: Người học phải thực nhiệm vụ sau: + Nghiên cứu kỹ học nhà trước đến lớp Các tài liệu tham khảo cung cấp nguồn trước người học vào học môn học (trang web, thư viện, tài liệu ) + Tham dự tối thiểu 80% buổi thực hành Nếu người học vắng >20% số thực hành phải học lại mơn học tham dự kì thi lần sau + Tự học thảo luận nhóm: phương pháp học tập kết hợp làm việc theo nhóm làm việc cá nhân Một nhóm gồm 8-10 người học cung cấp chủ đề thảo luận trước học thực hành Mỗi người học chịu trách nhiệm số nội dung chủ đề mà nhóm phân cơng để phát triển hoàn thiện tốt toàn chủ đề thảo luận nhóm + Tham dự đủ kiểm tra thường xuyên, định kỳ + Tham dự thi kết thúc môn học + Chủ động tổ chức thực tự học Tài liệu tham khảo: - Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, Ths Hoàng Thu Hằng, 2018 - Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, nhà xuất Thanh niên, 2005 - Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch, nhà xuất Thanh niên, in lần thứ - Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ đặt buồng khách sạn, Tổng cục Du lịch Việt Nam - Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ đặt đăng ký khách sạn, Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bài giảng Thực hành nghiệp vụ Buồng,Trường Cao đẳng TM&DL, 2013 - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng Khách sạn du lịch NXB Hà Nội, 2006 - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng NXB Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội 2004 - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn du lịch NXB Giáo dục 1999 CHƯƠNG THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ❖ GIỚI THIỆU CHƯƠNG Chương chương trang bị cho người học số kiến thức loại đồ uống không cồn, hướng dẫn thực hành pha chế, tổ chức phục vụ loại đồ uống không cồn, để người học rèn luyện kỹ thực hành ❖ MỤC TIÊU * Về kiến thức: - Nhận biết nội dung thuộc lĩnh vực nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Hiểu tầm quan trọng việc chuẩn bị tác phong, diện mạo nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách Mơ tả cách chào đón đối tượng khách - Phân tích nghiệp vụ phục vụ khách phận lễ tân: đặt buồng, đăng ký khách sạn, tốn cho khách - Mơ tả hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách thời gian khách lưu trú khách sạn * Về kỹ năng: - Sắp xếp thiết bị, dụng cụ, máy móc vị trí hợp lý, thuận tiện cho hoạt động thực hành - Sử dụng thành thạo thiết bị, máy móc vị trí thực hành - Thực thành thạo nghiệp vụ phận lễ tân - Thực xử lý số tình phát sinh giai đoạn phục vụ khách phận lễ tân * Về lực tự chủ trách nhiệm: - u nghề, có tác phong cơng nghiệp tinh thần trách nhiệm cao cơng việc - Có khả làm việc độc lập, có ý thức tự học - Có khả giao tiếp sức khoẻ - Tuân thủ nội quy, quy định nơi làm việc ❖ PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp);thao tác mẫu; yêu cầu người học lắng nghe, quan sát ghi nhớ - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 1) trước buổi học; thực lại thao tác mà giáo viên hướng dẫn ❖ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG - Phòng học chun mơn hóa/nhà xưởng: Phịng thực hành chuẩn - Trang thiết bị máy móc: Quầy lễ tân, máy tính, máy in, máy cà thẻ, máy tính tiền, tủ hồ sơ, điện thoại,… - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình mơn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, hồ sơ sổ sách (phiếu đặt buồng, phiếu đăng ký phịng khách sạn, hóa đơn tổng hợp, phiếu gửi đồ,….) - Các điều kiện khác: Khơng có 10