Giáo trình thực hành nghiệp vụ lưu trú

- Kiểm tra định kỳ thực hành: Kết thúc chương sau 26 giờ NỘI DUNG CHƯƠNG 1: BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC VÀ KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI ❖ GIỚI THIỆU BÀI 1 Bài 1 là bài trang bị cho người học

Thực hành nghiệp vụ lễ tân

Chương 1 là chương trang bị cho người học một số kiến thức cơ bản các loại đồ uống không cồn, hướng dẫn thực hành pha chế, tổ chức phục vụ các loại đồ uống không cồn, để người học có thể rèn luyện kỹ năng thực hành

- Nhận biết được các nội dung thuộc lĩnh vực nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn

- Hiểu được tầm quan trọng của việc chuẩn bị tác phong, diện mạo của nhân viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách Mô tả được cách chào đón các đối tượng khách

- Phân tích được các nghiệp vụ phục vụ khách cơ bản của bộ phận lễ tân: đặt buồng, đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách

- Mô tả được các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Sắp xếp được các thiết bị, dụng cụ, máy móc ở vị trí hợp lý, thuận tiện cho các hoạt động thực hành

- Sử dụng thành thạo các thiết bị, máy móc tại vị trí thực hành

- Thực hiện thành thạo được các nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân

- Thực hiện xử lý được một số tình huống phát sinh trong các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân

* Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

- Yêu nghề, có tác phong công nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

- Có khả năng làm việc độc lập, có ý thức tự học

- Có khả năng về giao tiếp và sức khoẻ

- Tuân thủ nội quy, quy định nơi làm việc

❖ PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 1

- Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp);thao tác mẫu; yêu cầu người học lắng nghe, quan sát và ghi nhớ

- Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 1) trước buổi học; thực hiện lại được các thao tác mà giáo viên đã hướng dẫn

❖ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 1

- Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Phòng thực hành chuẩn

- Trang thiết bị máy móc: Quầy lễ tân, máy tính, máy in, máy cà thẻ, máy tính tiền, tủ hồ sơ, điện thoại,…

- Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, hồ sơ sổ sách (phiếu đặt buồng, phiếu đăng ký phòng khách sạn, hóa đơn tổng hợp, phiếu gửi đồ,….)

- Các điều kiện khác: Không có

❖ KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1

- Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức

- Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp

+ Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập

+ Tham gia đầy đủ thời lượng môn học

+ Nghiêm túc trong quá trình học tập

- Điểm kiểm tra thường xuyên: mô tả quy trình pha chế; thực hành trực quan một số thao tác theo yêu cầu

- Kiểm tra định kỳ thực hành: Kết thúc chương sau 26 giờ

Chuẩn bị làm việc và kỹ năng sử dụng điện thoại

Bài 1 là bài trang bị cho người học những kiến thức về các công việc chuẩn bị trước khi làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn Trong phạm vi nghiên cứu bài này sẽ tập trung những nội dung sau:

+ Cách chuẩn bị nhận ca làm việc

+ Vệ sinh cá nhân trước ca làm việc

+ Chuẩn bị tư thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân

+ Kỹ năng giao tiếp và sử dụng điện thoại

Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:

+ Phân tích được các bước của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc + Mô tả được quy trình chuẩn bị diện mạo, vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc

+ Vận dụng được các nội dung kiến thức trên vào trong thực tế

+ Xác định được các công việc cần chuẩn bị của bộ phận lễ tân khách sạn

+ Thực hiện thành thạo trong việc chuẩn bị tác phong, diện mạo của nhân viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách

+ Thực hiện thành thạo kỹ năng sử dụng điện thoại

+ Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của công việc chuẩn bị làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn

+ Tuân thủ nội quy, quy định nơi làm việc

❖ PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI 1

+ Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện nội dung của bài 1 (cá nhân hoặc nhóm)

+ Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài 1) trước buổi học; thực hành đầy đủ các nội dung trong bài 1 theo cá nhân hoặc nhóm dưới sự chỉ dẫn của người dạy trong thời gian quy định

❖ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN BÀI 1

+ Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Phòng thực hành lễ tân

+ Trang thiết bị máy móc: quầy lễ tân; máy tính, in, điện thoại bàn; hệ thống sổ, phiếu, hóa đơn; tăng âm, loa, Bảng, phấn, VCD, Projector

+ Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan

+ Các điều kiện khác: Không có

❖ KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ BÀI 1

+ Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức

+ Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng

+ Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần:

- Nghiên cứu bài trước khi đến lớp

- Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập

- Tham gia đầy đủ thời lượng môn học

- Nghiêm túc trong quá trình học tập

+ Điểm kiểm tra thường xuyên: thực hành

+ Kiểm tra định kỳ thực hành: thực hành

1.1 Mẫu biểu, tài liệu và trang thiết bị

+ Danh sách khách đang lưu trú

+ Danh bạ điện thoại nội bộ

+ Tư trang cá nhân + Thẻ chấm công + Dụng cụ vệ sinh + Đồ mỹ phẩm + Điện thoại + Giấy bút

1.2 Chuẩn bị ca làm việc

+ Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc

+ Tham dự họp giao ca đúng giờ

+ Nắm được danh sách khách dự kiện đến đi trong ngày

+ Biết rõ các sự kiện hội thảo diễn ra trong ngày

+ Hiểu các hoạt động của khách đoàn

+ Biết về các khách VIP

+ Biết rõ về người trực ban lãnh đạo

Làm mẫu thao tác chuẩn bị nhận ca làm việc

+ Bước 1: Có mặt đúng giờ

Có mặt trước ca làm việc tối thiểu trước 15 phút

+ Bước 2: Vệ sinh cá nhân, diện mạo

- Làm sạch cơ thể, không để cơ thể có mùi hôi, khó chịu

- Trang điểm nhẹ nhàng theo quy định

- Thay đồng phục thường và cất vào tủ đồ cá nhân

- Mặc đồng phục theo tiêu chuẩn và quy định dành cho bộ phận lễ tân + Bước 4: Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc

- Đọc toàn bộ các ghi chú của những ca trước bàn giao lại

- Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm việc Bước 5: Tham dự họp giao ca đúng giờ

- Nghe cẩn thận và chú ý Trong khi giao ca, các vấn đề quan trọng như khách VIP hoặc các đoàn đến, các chương trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ được thảo luận

- Ghi lại nếu cần thiết

- Đảm bảo không bị quên bất kỳ vấn đề quan trọng nào

1.2.3 Bài tập thực hành Đóng vai thực hành thao tác chuẩn bị nhận ca làm việc

1.3 Chuẩn bị tư thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân

1.3.1 Quy định về diện mạo và trang phục của nhân viên lễ tân khi làm việc 1.3.1.1 Quy định chung cho mọi nhân viên lễ tân

+ Luôn mặc đồng phục theo quy định của khách sạn

+ Đồng phục phải sạch sẽ, được là phẳng và không có mùi hôi

+ Giầy luôn sạch sẽ, không có mùi hôi và phải được đánh xi bóng hàng ngày + Không sử dụng tất thủng hoặc quá cũ

+ Thường xuyên đeo biển tên

+ Luôn thể hiện sự tươi tắn trên khuôn mặt

+ Không uể oải hoặc thường xuyên ngáp

+ Không lạm dụng đồ trang sức, mỹ phẩm và nước hoa

+ Tóc phải sạch sẽ, không nhuộm các màu bắt mắt

+ Rửa tay trước khi nhận ca làm việc và sau khi ăn uống hoặc đi vệ sinh + Không để móng tay dài hoặc sơn móng tay các màu phản cảm

+ Luôn giữ vệ sinh cá nhân, quầy lễ tân và khu vực làm việc

1.3.1.2 Đối với nữ nhân viên lễ tân

+ Luôn trang điểm nhẹ nhàng

+ Không sử dụng nước hoa hoặc nước thơm có mùi hắc

+ Không sử dụng nhiều đồ trang sức

+ Luôn búi tóc gọn gàng ra phía sau gáy

1.3.1.3 Đối với nam nhân viên lễ tân

+ Nam giới không để tóc quá ngắn hoặc quá dài

1.3.2 Chuẩn bị tư thế tác phong làm việc tại quầy lễ tân

+ Luôn thể hiện vẻ mặt tươi tắn, mắt hướng về phía cửa ra vào

+ Đứng thẳng, hai bàn chân đứng hình chữ V, rộng ngang vai Hai đầu bàn chân cách nhau khoảng 20 cm

+ Hai tay để thẳng xuôi theo ch quần hoặc đặt ngửa phía sau hông

+ Không đứng dựa vào quầy lễ tân hoặc dựa vào tường

+ Không khoanh tay trước ngực hoặc chống nạnh

+ Không nằm bò trên mặt quầy

+ Thường xuyên bao quát khu vực sảnh

+ Luôn thể hiện tác phong nhanh nhẹn nhưng không quá vội vàng

+ Luôn thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách

+ Luôn thể hiện tư thế, tác phong làm việc chuyên nghiệp

+ Không ăn uống hoặc làm việc riêng khi làm việc

+ Không nói chuyện riêng, trêu đùa, lơ đãng hay mơ mộng

+ Luôn chú ý quan tâm tới khách hàng và công việc

Làm mẫu tư thế, tác phong, thái độ khi làm việc tại quầy lễ tân

1.3.4 Bài tập thực hành Đóng vai thực hành rèn luyện tư thế, tác phong, thái độ khi làm việc tại quầy lễ tân

1.3 Kỹ năng sử dụng điện thoại

1.3.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị

+ Danh sách khách đang lưu trú

+ Danh bạ điện thoại nội bộ

1.3.2 Một số quy định khi giao tiếp qua điện thoại

+ Luôn có bút giấy sẵn sàng khi làm việc

+ Nhấc máy điện thoại bằng tay trái trong vòng 03 hồi chuông

+ Đặt ống nghe cách miệng 05 centimet

+ Lắng nghe kỹ để hiểu ý của người gọi trước khi trả lời

+ Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại

+ Trả lời điện thoại trong vòng ba hồi chuông

+ Sử dụng câu chào theo quy định của khách sạn

+ Tốc độ nói vừa phải, nói chậm hơn khi nói chuyện gặp mặt trực tiếp

+ Không dùng tiếng lóng hoặc thuật ngữ chuyên ngành khách sạn

+ Thường xuyên sử dụng tên người gọi

+ Không ngắt lời người gọi

+ Ghi lại yêu cầu của người gọi và số điện thoại di động của người gọi + Nhắc lại các yêu cầu của người gọi

+ Cảm ơn người gọi đã gọi tới khách sạn và chúc (một ngày vui vẻ.)

+ Luôn nhẹ nhàng đặt máy điện thoại sau khi người gọi đã đặt máy

1.3.3 Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới

* Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới

+ Nhấc máy điện thoại trong vòng ba hồi chuông và mỉm cười

+ Chào theo thời gian trong ngày, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ

Làm thực hành mẫu quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới

+ Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào Chuẩn bị giấy và bút để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết + Bước 2: Luôn mỉm cười khi nhấc điện thoại

Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt

+ Bước 3: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe

- Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế

- Sử dụng trái với tay thuận khi nhấc ống nghe

+ Bước 4: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối, " hoặc câu chào theo quy định của bộ phận

- Mỉm cười khi nói lời chào khách

- Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

+ Đóng vai thực hành theo nhóm tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới

+ Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới

1.3.4 Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới

+ Nhấc máy điện thoại trong vòng ba hồi chuông và mỉm cười

+ Chào theo thời gian trong ngày, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ

Làm thực hành mẫu quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới

+ Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào Chuẩn bị giấy và bút để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết + Bước 2: Luôn mỉm cười khi nhấc điện thoại

+ Bước 3: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe

- Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Đây là quy định chung theo chuẩn quốc tế

- Sử dụng tay không thuận khi nhấc ống nghe

+ Bước 4: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối, " hoặc câu chào theo quy định của bộ phận

- Mỉm cười khi nói lời chào khách

- Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

* Bài tập thực hành Đóng vai thực hành theo nhóm tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới

1.3.5 Thực hiện cuộc gọi ra ngoài

* Quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài

+ Quay số điện thoại cần gọi

+ Chào khách theo thời gian trong ngày, xưng danh, giới thiệu tên khách sạn và tên bộ phận

+ Sử dụng từ làm ơn, thông báo yêu cầu

Làm thực hành mẫu quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài

+ Bước 1: Chuẩn bị cho cuộc gọi

- Chắc chắn bạn có bút, giấy và biết bạn cần thông tin gì

- Có sẵn địa ch cần liên hệ

+ Bước 2: Thực hiện cuộc gọi

- Quay số cần liên hệ

- Xưng danh, bộ phận làm việc

- Thực hiện nội dung cần cung cấp

- Đợi khách gác máy nhân viên mới gác máy sau

* Bài tập thực hành Đóng vai thực hành theo nhóm gọi điện thoại tới các cơ quan bên ngoài khách sạn

Trong bài này, một số nội dung chính được giới thiệu:

+ Cách chuẩn bị nhận ca làm việc, vệ sinh cá nhân trước ca làm việc

+ Chuẩn bị tư thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân

+ Kỹ năng sử dung điện thoại

❖ CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Thực hành thao tác chuẩn bị ca làm việc

2 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân trước ca làm việc

3 Thực hiện thao tác búi tóc

4 Rèn luyện tư thế tác phong, thái độ làm việc của nhân viên lễ tân

5 Thực hành kỹ năng sử dụng điện thoại

Thực hành nghiệp vụ đặt buồng cho khách

Bài 3 là bài trang bị cho người học kiến thức về các công việc khi nhận đặt buồng qua điện thoại của nhân viên lễ tân Trong phạm vi nghiên cứu bài này sẽ tập trung những nội dung sau:

+ Tiếp nhận đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại

+ Tiếp nhận đặt buồng của khách đoàn qua điện thoại

+ Tiếp nhận đặt buồng cho khách trực tiếp đến khách sạn

+ Phân tích được quy trình nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại

+Mô tả được quy trình nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại một cách chính xác

+ Xác định được các công việc nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại + Thực hiện thành thạo quy trình nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại đúng trình tự, đúng tiêu chuẩn

+ Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của công việc nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại của nhân viên lễ tân khách sạn

+ Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài 3) trước buổi học; thực hành đầy đủ các nội dung trong bài 3 theo cá nhân hoặc nhóm dưới sự chỉ dẫn của người dạy trong thời gian quy định

+ Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Phòng thực hành lễ tân và thực hành buồng

+ Điểm kiểm tra thường xuyên: không có

+ Kiểm tra định kỳ thực hành: không có

2.1 Nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại

2.1.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị

+ Phiếu đặt buồng/sổ đặt buồng

+ Một số tài liệu liên quan đến việc đặt buồng

+ Điện thoại, văn phòng phẩm

+ Máy vi tính (có cài đặt phần mềm đặt buồng)

2.1.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại

+ Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ

+ Bước 2: Tiếp nhận đặt buồng của khách Hỏi và ghi lại:

- Tên người đặt buồng (sử dụng thường xuyên tên người đặt buồng)

- Thời gian khách đặt buồng và khoảng thời gian lưu trú (nhắc lại)

- Loại buồng (sử dụng phương pháp upselling nếu có thể) và thoả thuận giá buồng (nhắc lại)

- Số lượng buồng khách muốn đặt và số lượng khách sẽ lưu trú (nhắc lại)

- Các yêu cầu đặc biệt về buồng

- Nhắc lại các thông tin trên

+ Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

- Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

- Thông báo cho khách về tình trạng buồng

+ Bước 4: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết Hỏi và ghi lại:

- Tên khách lưu trú (hỏi xem có phải khách công ty không) (nhắc lại)

- Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách sẽ lưu trú.(nhắc lại)

- Trách nhiệm và hình thức thanh toán Yêu cầu đặt cọc (nếu có)

+ Tiền mặt và séc Du lịch: yêu cầu khách đặt cọc số tiền bằng tiền buồng của một đêm nhân với số lượng buồng đã đặt (cung cấp số tài khoản và tên ngân hàng mà khách sạn có tài khoản cho khách.)

- Khách đặt buồng cho chính bản thân khách: yêu cầu khách cung cấp mọi thông tin về thẻ tín dụng (loại thẻ, tên người cầm thẻ, số thẻ, ngày hết hạn), ký vào bản cam kết sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng cho khách sạn và gửi ngay cho khách sạn

- Khách đặt buồng cho khách khác: Đề nghị khách phô tô hai mặt thẻ, ký xác nhận vào bản cam kết đồng ý thanh toán bằng thẻ tín dụng và gửi ngay cho khách sạn

- Kiểm tra xem khách có hợp đồng được phép ký nợ với khách sạn không

- Yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của công ty và tên ngân hàng mà công ty có tài khoản

- Cung cấp cho khách số tài khoản và tên ngân hàng mà khách sạn có tài khoản

- Kiểm tra xem công ty của khách có hợp đồng thanh toán bằng voucher với khách sạn không

- Yêu cầu khách cung cấp số voucher và tên khách được cấp voucher

- Đề nghị đơn vị đặt buồng gửi cho khách sạn một bản phô tô voucher

- Hỏi và ghi lại thông tin về phương tiện vận chuyển của khách

- Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay và giờ đến

- Gợi ý cho xe của khách sạn đón khách và thông báo giá xe một lượt + Bước 5: Xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng đã nhận:

- Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú

- Ngày đến và khoảng thời gian lưu trú của khách

- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú

- Trách nhiệm và hình thức thanh toán

- Yêu cầu xe đón và giá xe một lượt

Bước 6: Kết thúc đặt buồng

- Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho khách một thư xác nhận đặt buồng Đề nghị khách kiểm tra thư xác nhận đặt buồng, ký xác nhận và gửi lại ngay cho khách sạn, yêu cầu khách ghi lại số fax của khách sạn

- Thông báo và yêu cầu khách ghi lại mã số đặt buồng

- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn và hẹn sớm được phục vụ khách

- Vào máy vi tính các thông tin đặt buồng đã nhận

- Lưu hồ sơ đặt buồng theo ngày đến của khách

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại (Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)

Tên người đặt buồng: Chị Trần Thu Hiền

Tên khách lưu trú: Ms Nicola Karen

Công ty: Discover Vietnam Địa chỉ: 25 Ngô Văn Sỹ, quận I, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Số E.mail: discovervietnam@yahoo.com

Số điện thoại của người đặt buồng: 0983 311 952

Thời gian lưu trú: 03 đêm

Loại buồng: đạt tiêu chuẩn (STD)

Số lượng buồng: 01 buồng có 01 giường đôi

Yêu cầu đặc biệt: Buồng không hút thuốcGiá buồng: 700.000 VNĐ (bao gồm thuế VAT và bữa sáng kiểu Mỹ)

Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt

Phương tiện vận chuyển: Máy bay VN 221, tới sân bay Nội Bài lúc 16.40 + Yêu cầu xe đón: 15 USD một lượt Mã số đặt buồng: C 383

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại

2.2 Nhận đặt buồng cho khách trực tiếp đến khách sạn

2.2.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị

- Sổ/ phiếu/hợp đồng đặt buồng của đoàn khách

- Máy vi tính (có cài đặt phần mềm đặt buồng)

2.2.2 Quy trình nhận đặt buồng cho khách trực tiếp đến khách sạn

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận đặt buồng của khách Hỏi và ghi vào hợp đồng đặt buồng:

- Tên người đặt buồng (sử dụng tên khách thường xuyên)

- Thời gian đặt buồng và khoảng thời gian ở lại

- Tên công ty của khách

- Loại buồng, số lượng buồng khách muốn đặt và số lượng khách sẽ lưu trú

- Kiểm tra xem trước đây công ty đã từng đặt buồng tại khách sạn chưa + Nếu trước đây khách chưa từng đặt buồng tại khách sạn: Giới thiệu, chào bán các loại buồng và thoả thuận giá buồng

+ Nếu trước đây khách đã đặt buồng và có hợp đồng với khách sạn: Kiểm lại các chi tiết trong hợp đồng đặt buồng trước đây

+ Ghi lại những yêu cầu về buồng và dịch vụ

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

+ Đề nghị khách chờ để kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng

+ Thông báo cho khách về việc khách sạn đáp ứng được yêu cầu củaBước 4: Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết

- Giới thiệu/ gợi ý dịch vụ ăn uống Hỏi và ghi vào hợp đồng: Xác định rõ các khoản mục công ty chịu trách nhiệm thanh toán

- Cung cấp số tài khoản và tên ngân hàng của khách sạn cho khách

- Thoả thuận với khách số tiềnvà thời gian cuối cùng khách sẽ phải chuyển tiền vào tài khoản của khách sạn

+ Nếu công ty thanh toán bằng voucher:

- Kiểm tra lại hợp đồng trước đây của khách xem công ty có đăng ký và được phép thanh toán bằng voucher không

- Yêu cầu khách cung cấp số voucher và tên khách được cấp voucher

- Hỏi và ghi lại thông tin về phương tiện vận chuyển của khách (nếu có thể)

+ Đề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay và giờ đến

+ Gợi ý cho xe của khách sạn đón khách và thông báo giá xe một lượt Bước 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng đã nhận:

- Tên người đặt buồng, tên công ty

- Ngày và thời gian khách lưu trú

- Loại buồng, số lượng buồng và số lượng khách sẽ lưu trú

- Yêu cầu ăn uống, phòng hội nghị, hội thảo

- Trách nhiệm và hình thức thanh toán

- Yêu cầu xe đón và giá xe một lượt

- Số tiền và thời gian khách đặt cọc cho các dịch vụ và gửi danh sách đoàn cho khách sạn

- Thời hạn cuối cùng nếu khách huỷ đặt buồng và số tiền khách phải bồi thường nếu vi phạm quy định hủy đặt buồng

Bước 6: Kết thúc việc nhận đặt buồng

- Ghi mã số đặt buồng vào hợp đồng

- Lập hợp đồng đặt buồng thành 4 bản, kiểm tra, ký và ghi rõ họ tên và đóng dấu của khách sạn

- Chuyển 04 bản hợp đồng cho khách kiểm tra, ký và ghi rõ họ tên, đóng dấu của công ty và giao cho khách giữ 2 bản

- Cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn

- Hẹn sớm được phục vụ khách

- Vào máy vi tính các thông tin đặt buồng đã nhận

- Lưu hồ sơ đặt buồng của đoàn vào nơi quy định

Thao tác mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại khách sạn của đoàn khách (Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)

▪ Tên người đặt buồng: Anh Đỗ Hải Hà

▪ Số điện thoại di động: 0916 556 678

▪ Công ty du lịch: Mê Kông

▪ Địa chỉ: 114 A Nguyễ Huệ, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Trong bài này, một số nội dung chính được giới thiệu: + Tiếp nhận đặt buồng cho khách qua điện thoại

+ Tiếp nhận đặt buồng cho khách trực tiếp đến khách sạn

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Thực hành nghi thức chào đón khách lần đầu đến khách sạn

2 Thực hành nghi thức chào đón khách quen

3 Thực hành nghi thức chào đón khách đoàn

4 Thực hành nghi thức chào đón khách quan trọng

Thực hành nghiệp vụ đăng ký khách sạn

Bài 6 là bài trang bị cho người học kiến thức về các công việc khi nhận làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước của nhân viên lễ tân Trong phạm vi nghiên cứu bài này sẽ tập trung những nội dung sau:

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách lẻ đã đặt buồng trước

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn đã đặt buồng trước

+ Phân tích được quy trình đăng ký khách sạn cho khách

+ Mô tả được quy trình đăng ký khách sạn cho khách một cách chính xác + Vận dụng được các nội dung kiến thức trên vào trong thực tế

+ Xác định được các công việc đăng ký khách sạn cho khách

+ Thực hiện thành thạo quy trình đăng ký khách sạn cho khách đúng trình tự, đúng tiêu chuẩn

+ Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của công việc đăng ký khách sạn cho khách của nhân viên lễ tân khách sạn

+ Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình trước buổi học; thực hành đầy đủ các nội dung trong bài 6 theo cá nhân hoặc nhóm dưới sự chỉ dẫn của người dạy trong thời gian quy định

❖KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ BÀI 3

3.1 Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị

Danh sách dự kiến khách đến và đi

Phiếu xác nhận đặt buồng

Phiếu đăng ký khách sạn

Danh sách đoàn khách Phiếu đăng ký khách sạn cho đoàn Phiếu đặt cọc

Phiếu báo thức Phiếu là thẻ tín dụng Phiếu bảo lãnh Máy vi tính

3.2 Đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước

3.2.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách

Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa

Hỏi tên khách và mã số đặt buồng

Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước, xác nhận lại các thông tin đặt buồng của khách qua thư xác nhận đặt buồng và danh sách khách dự kiến đến

Hỏi xem khách có yêu cầu thay đổi thông tin gì so với đặt buồng đã đặt Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn (nếu khách đã đặt buồng loại giá thấp)

Liên lạc và thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, phô tô và điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký

Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán

Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch:

+ Đề nghị khách đặt cọc số tiền bằng giá buồng của một đêm nhân với tổng số đêm khách sẽ ở (hoặc 150% tổng tiền buồng)

+ Viết phiếu đặt cọc, thu và kiểm tra tiền, bảo quản tiền vào nơi quy định + Yêu cầu khách kiểm tra, ký và ghi rõ họ tên vào phiếu đặt cọc

+ Giao phiếu đặt cọc cho khách và dặn dò khách giữ phiếu cận thận

Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng:

+ Đề nghị khách cho mượn thẻ tín dụng và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ (loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn của thẻ)

+ Cà thẻ, kiểm tra lại thông tin trên các liên phiếu cà thẻ và trả lại thẻ chokhách

+ Liên lạc với ngân hàng thông báo thông tin trên thẻ và đề nghị giữ hộsố tiền trong thẻ bằng tổng số tiền buồng của khách

+ Đề nghị ngân hàng cho số cấp phép thanh toán của thẻ và ghi vào phiếu

Nếu khách thanh toán bằng giấy biên nhận đã thanh toán tiền buồng

(voucher): Thu và kiểm tra tính hợp lệ của voucher

+ Bảo quản voucher vào nơi quy địnhĐề nghị khách kiểm tra lại phiếu đăng ký khách sạn và ký tên

Bước 4: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng, và các phiếu dịch vụ miễn phí

Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách thấy số buồng trong thẻ chìa khóa)

Nhắc khách gửi lại chìa khoá buồng (nếu là chìa khoá bằng kim loại) khi ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh

Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí trong hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Phiếu đồ uống miễn phí

+ Phiếu mát xa/xông hơi miễn phí LƯU Ý

Khi giới thiệu các phiếu dịch vụ phải giới thiệu rõ tên phiếu, thời gian, địa điểm phục vụ và nhắc nhở khách chuyển phiếu cho nhân viên phục vụ khi sử dụng

Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn (dịch vụ văn phòng, ăn uống, vui chơi giải trí….)

Giới thiệu rõ tên các dịch vụ, thời gian và địa điểm phục vụ khách

Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ

Bước 7: Kết thúc công việc đăng ký khách sạn Điền nốt các thông tin còn thiếu vào các phiếu trong hồ sơ đăng ký

Vào máy vi tính các thông tin của khách đăng ký và mở hóa đơn khách hàng

Chuyển các phiếu và biểu mẫu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ khách đang lưu trú Đổi tình trạng buồng

Xử lý một số tình huống khi đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng

Khách đã đặt buồng loại giá thấp (đạt tiêu chuẩn) làm thủ tục đăng ký khách sạn

Khách của công ty (đã có hợp đồng với khách sạn) tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt/séc nhưng không muốn đặt cọc

Khách đặt cọc bằng loại tiền khách sạn không chấp nhận.Bài thực hành mẫu

3.2.2 Thực hành mẫu quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng :

Tên khách: Nicola Karen (Ms)Số buồng: 204Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt Đặt cọc: 100 USD

3.2.3 Bài tập thực hành : Đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đă đặt buồng

Tên khách: Paul Charles (Mr)

Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán mọi chi phí bằng séc du lịch Đặt cọc: 200 USD

Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành

3.3 Đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt buồng trước

3.3.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt buồng trước

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng và đăng ký khách sạn của khách Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa

Hỏi tên khách và thường xuyên sử dụng

Giới thiệu các loại buồng của khách sạn (từ loại buồng cao nhất trở xuống hoặc chào bán loại buồng cao hơn loại khách đặt)

Hỏi và ghi lại: Loại buồng; Số lượng buồng;

Yêu cầu đặc biệt LƯU Ý

Quan sát xem khách có hành lý không và xử lý tình huống nếu khách không có hoặc có rất ít hành lý

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng (qua bảng tình trạng buồng) Thông báo có buồng cho khách

Liên lạc và thông báo với bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số Bước 4: Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch phải yêu cầu khách đặt cọc ngay

+Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng:

+ Đề nghị khách cho mượn thẻ tín dụng và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ (loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn của thẻ)

+ Cà thẻ, kiểm tra lại thông tin trên các liên phiếu cà thẻ và trả lại thẻ cho khách

+ Liên lạc với ngân hàng thông báo thông tin trên thẻ và đề nghị giữ hộ số tiền bằng tổng số tiền buồng của khách

+ Đề nghị ngân hàng cho số cấp phép thanh toán của thẻ và ghi vào phiếu cà thẻ

Bước 5: Thông báo số buồng, giao chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí

Bước 6: Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Dịch vụ ăn uống; Dịch vụ thể thao; Dịch vụ vui chơi giải trí

Bước 7: Giới thiệu nhân viên vận chuyển xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng

Bước 8: Kết thúc công việc đăng ký Đóng dấu vãng lai “Walk in” lên phiếu đăng ký khách sạn

Nhập các thông tin của khách đã đăng ký khách sạn vào máy vi tính

Xử lý một số tình huống xảy ra khi đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chưa đặt buồng

Hai khách ở chung buồng đăng ký khách sạn nhưng một khách không có giấy tờ tuỳ thân

Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

Thực hành mẫu quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chưa đặt buồng:

Tên khách: Shinako (Mr) và Đỗ Phương Sáng (Mr)

+ Số đêm lưu trú: 03 đêm (02/4/2010 đến ngày 05/4/2010)

+ Loại buồng: Buồng đạt tiêu chuẩn có 2 giường đơn

Số lượng buồng: 01 buồng Số lượng khách: 02 khách

Hình thức bảo đảm thanh toán: Ông Shinako bảo đảm thanh toán mọi chi phí cho cả hai khách bằng thẻ tín dụng

+ Xử lý tình huống: Ông Shinako bị mất giấy tờ tùy thân

3.3.3 Bài tập thực hành Đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chưa đặt buồng

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt buồng trước

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN BÀI 3

1 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng trước

2 Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng trước

3 Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn đã đặt buồng trước

4 Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chưa đặt buồng trước

5 Khách đến khách sạn sớm hơn dự định, yêu cầu sửa đổi thời gian lưu trú và đề nghị được nhận buồng ngay

Thực hành nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú

TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ

Bài 4 là bài trang bị cho người học kiến thức về các công việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên lễ tân Trong phạm vi nghiên cứu bài này sẽ tập trung những nội dung sau:

+ Nhận biết các công việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên lễ tân

+ Thực hiện được các công việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên lễ tân

+ Phân tích được quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

+ Mô tả được quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú một cách chính xác

+ Xác định được các công việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú

+ Thực hiện thành thạo quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú đúng trình tự, đúng tiêu chuẩn

+ Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của công việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên lễ tân khách sạn

+ Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Phòng thực hành lễ tân, buồng

4.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị:

Danh sách khách đang lưu trú

Phiếu gửi tài sản /trả tài sản

Quầy lễ tân Điện thoại

Máy tính Máy đếm tiền Chìa khóa buồng Bảng tỷ giá hối đoái hiện hành Túi đựng tài sản

Két an toàn cá nhân đặt tại quầy lễ tân

4.2 Các công việc thực hiện trong thời gian khách lưu trú

4.2.1 Nhận và trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn a Tiếp nhận gửi tài sản vào két an toàn

Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý của khách

Hỏi và ghi lại tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách Đề nghị khách trình thẻ chìa khoá Bước 3: Làm thủ tục nhận gửi tài sản Chuyển cho khách túi đựng và đề nghị khách cho tài sản vào túi đựng Dẫn khách đến két an toàn

Thông báo số ngăn két và yêu cầu khách kiểm tra lại két để cùng xác nhận két trống Đề nghị khách tự tay đặt tài sản quý vào két và cùng khoá két

Hoàn thiện phiếu gửi tài sản (tên khách, số buồng, ngày giờ gửi, số ngăn két) Yêu cầu khách kiểm tra và ký vào phiếu gửi tài sản

Giải thích cho khách biết quy định lấy tài sản ra khỏi két an toàn

Giao chìa khoá két cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khoá cẩn thận và thông báo số tiền phải bồi thường nếu khách làm mất chìa khoá két

Bước 4: Kết thúc việc nhận gửi tài sản

Bảo quản phiếu gửi tài sản vào nơi quy định

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu gửi tài sản quý của khách vào két an toàn

Tên khách: Nicola Karen (Ms)

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu gửi tài sản quý của khách vào két an toàn b Tiếp nhận trả tài sản vào két an toàn

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu lấy tài sản gửi trong két an toàn

Hỏi tên khách và số buồng Đề nghị khách trình thẻ chìa khoá

Bước 3: Thủ tục trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn

Hỏi xem khách muốn lấy một phần hay tất cả tài sản ra khỏi két

Cùng khách mở két, đề nghị khách tự lấy tài sản ra khỏi két và kiểm tra lại tài sản

Yêu cầu khách kiểm tra lại két an toàn để xác nhận két đã trống

Ghi ngày giờ lấy tài sản vào phiếu trả lại tài sản và yêu cầu khách ký tên Đề nghị khách trả lại chìa khoá két Bước 4: Kết thúc việc trả tài sản khách gửi

Lưu phiếu gửi két vào nơi quy định

Xử lý một số tình huống khi nhận và trả tài sản quý

Khách muốn gửi một chiếc cặp to vào két an toàn đựng tài sản quý của khách sạn

Hai khách ở chung buồng cùng gửi tài sản vào một ngăn két an toàn

Khách làm mất hoặc làm gẫy chìa khoá két

Khách làm mất phiếu biên nhận gửi tài sản vào két an toàn

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả tài sản quý của khách gửi vào két an toàn Tên khách: Nicola Karen (Ms)

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả tài sản quý của khách gửi vào két an toàn

4.2.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ a Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ của khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ của khách Hỏi và ghi lại :

Tên khách và số buồng

Kiểm tra tên khách qua danh sách khách đang lưu trú (hoặc đề nghị khách trình thẻ chìa khoá)

Loại tiền khách muốn đổi

Số lượng tiền khách muốn đổi

Giải thích cho khách quy định của khách sạn về số lượng tiền khách muốn đổi Bước 3: Thực hiện việc đổi tiền cho khách

Thông báo cho khách tỷ giá hối đoái hiện hành (hoặc chuyển bảng tỷ giá hối đoái cho khách kiểm tra)

Thu tiền, kiểm tra, nhắc lại số lượng tiền và bảo quản vào nơi quy định Thông báo số tiền khách được nhận và hỏi loại tiền khách muốn lấy

Chuyển tiền cho khách và yêu cầu khách kiểm tra kỹ Đặt tiền vào phong bì và giao cho khách (bằng hai tay) Đề nghị khách kiểm tra và ký vào phiếu đổi tiền Bước 4: Kết thúc công việc đổi tiền

Nhắc nhở khách không nên mang nhiều tiền ra khỏi khách sạn vì lý do an ninh

Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi tiền của khách Khách hàng muốn đổi nhiều tiền hơn số tiền khách sạn quy định

Khách hàng muốn đổi séc du lịch sang đồng Việt Nam nhưng khách sạn không chấp nhận b Bài thực hành mẫu

Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi Đô la Mỹ sang Viêt Nam đồng của khách

Tên khách: Nicola Karen (Ms); Buồng số: 204; Số tiền: 100 USD

Tỷ giá hối đoái: 01 USD + 18.080 VND c Bài tập thực hành

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi đô la Mỹ sang Viêt Nam đồng của khách

4.2.3 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách a Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách

+ Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ + Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đổi buồng của khách

Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

Tế nhị hỏi và ghi lại lý do khách yêu cầu đổi buồng

Thông báo các biện pháp khắc phục và thuyết phục khách ở lại buồng cũ (nếu có thể)

Hỏi và ghi lại loại buồng khách muốn đổi

+ Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

Kiểm tra qua bảng tình trạng buồng

Thông báo cho khách biết khách sạn còn loại buồng theo yêu cầu của khách

+ Bước 4: Thực hiện việc chuyển buồng cho khách

Hỏi khách thời gian chuyển buồng và đề nghị khách chuẩn bị hành lý sẵn sàng

Thông báo sẽ cho người giúp khách chuyển buồng

Viết phiếu chuyển buồng và thẻ chìa khóa buồng mới

Giao phiếu chuyển buồng, thẻ chìa khóa và chìa khoá buồng cho nhân viên bellboy chuyển buồng giúp khách Đề nghị bellboy lấy chữ ký của khách vào phiếu chuyển buồng và thu lại thẻ chìa khóa và chìa khoá buồng cũ

Liên lạc với bộ phận buồng thông báo về việc khách chuyển buồng và nhờ hỗ trợ chuyển buồng cho khách

Liên lạc với khách để kiểm tra sự hài lòng của khách và chúc khách + Bước 5: Kết thúc công việc chuyển buồng

Chuyển toàn bộ chi phí của khách ở buồng cũ sang buồng mới Đổi tình trạng buồng

Ghi sổ giao ca về việc đổi buồng và thông báo cho các bộ phận liên quan Lưu phiếu đổi buồng vào hồ sơ thanh toán của khách

Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách

+ Khách yêu cầu chuyển sang loại buồng giống như buồng khách đang ở nhưng hiện tại khách sạn hết loại buồng khách muốn đổi, chỉ còn loại buồng giá cao hơn

+ Khách đồng ý thanh toán số tiền trội thêm của buồng mới.+ Khách thông báo công ty thanh toán giúp khách số tiền trội thêm của buồng mới

+ Khách yêu cầu chuyển sang loại buồng khách đang ở nhưng hiện tại khách sạn hết loại buồng khách muốn đổi, chỉ còn loại buồng giá cao hơn

+ Khách muốn giữ giá buồng như loại buồng khách đang ở Khách không đồng ý thanh toán số tiền trội thêm của buồng mới

+ Khách yêu cầu chuyển buồng nhưng hiện tại khách sạn đã kín buồng Ngày hôm sau khách sạn có buồng trống cho khách b Bài thực hành mẫu

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách

(Khách sạn đáp ứng được yêu cầu chuyển buồng của khách)

Tên khách: Paul Charles (Mr)

Lý do: Buồng gần thang máy, rất ồn

Số buồng mới: 605 c Bài tập thực hành

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của ông Vicent Gibbon

4.2.4 Cung cấp dịch vụ vận chuyển a Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách Hỏi và ghi lại:

- Tên khách, số buồng và đề nghị khách trình thẻ chìa khoá/hộ chiếu/chứng minh thư

- Thời gian khách muốn thuê xe và khoảng thời gian thuê xe

- Thông báo cho khách quy định của khách sạn đối với khách thuê xe

Bước 3: Xác nhận lại yêu cầu thuê xe với khách

Bước 4: Kết thúc việc thuê xe

- Lập hoá đơn dịch vụ và yêu cầu khách ký

- Thông báo thời gian và địa điểm giao xe

- Chào và chúc khách b Bài thực hành mẫu

Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng:

Tên khách: Nicola Karen (Ms)

Ngày và thời gian thuê: 06:00 sáng ngày 04/4/2021

Ngày và thời gian về khách sạn: 18.00 cùng ngày (04/4/2021)

Yêu cầu đặc biệt: Hướng dẫn viên tiếng Anh

Nơi đến: Mai Châu, Hoà Bình, Hà Nội II c Bài tập thực hành

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng

4.2.5 Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ a Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ

Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách

Tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách

Số lượng và chủng loại trang thiết bị phụ trợ

Hỏi xem khách còn yêu cầu thêm gì không

Hứa sẽ cho người chuyển ngay thiết bị phụ trợ khách yêu cầu (nếu có) Bước 3: Liên lạc với bộ phận liên quan Đề nghị chuyển thiết bị phụ trợ khách yêu cầu.cho khách buồng số

Liên lạc lại với bộ phận liên quan xem đã chuyển thiết bị phụ trợ cho khách chưa

Bước 4: Liên lạc lại với khách

Hỏi xem khách đã nhận được các thiết bị phụ trợ yêu cầu chưa

Chào và chúc khách b Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ

Khách có nhu cầu mượn bàn là và cầu là nhưng theo quy định của khách sạn thì khách không được sử dụng bàn là trong buồng ngủ

Khách có nhu cầu mượn ấm đun nước nhưng theo quy định của khách sạn thì khách không được đun nước trong buồng ngủ c Bài thực hành mẫu

Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách

( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách)

Tên khách: Nicola Karen (Ms); Số buồng: 204

-Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mượn thêm 10 mắc áo, 01 gối và 01 đèn đọc d Bài tập thực hành

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách

4.3 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

4.3.1 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về trang thiết bị tiện nghi a Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn các thiết bị trong buồng ngủ bị hỏng

Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận phàn nàn của khách

Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách

Hỏi xem khách còn điều gì chưa hài lòng nữa không

Thông báo cho khách hướng giải quyết

Hỏi khách thời gian thích hợp để sửa chữa thiết bị hỏng, thông báo hướng giải quyết và khoảng thời gian cần thiết để sửa chữa thiết bị hỏng

Bước 3: Giải quyết phàn nàn của khách.Viết phiếu yêu cầu bảo dưỡng và đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý chuyển cho bộ phận bảo dưỡng

Liên lạc với bộ phận bảo dưỡng và đề nghị sửa ngay thiết bị hỏng cho khách ở buồng số

Liên lạc lại với bộ phận bảo dưỡng để kiểm tra về tình trạng sửa chữa thiết bị hỏng và ghi lại nguyên nhân thiết bị bị hỏng hóc

Bước 4: Liên lạc với khách

Hỏi xem khách đã hài lòng với thiết bị được sửa chữa chưa?

Giải thích cho khách biết nguyên nhân thiết bị trong buồng khách bị hỏng Xin lỗi đã để khách phải bực mình, hứa với khách sẽ không để sự việc trên xảy ra nữa

Ghi sổ giao ca tình trạng thiết bị

Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật

Bộ phận bảo dưỡng không sửa chữa được một số thiết bị bị hỏng (máy điều hòa, bình nước nóng) trong buồng ngủ của khách:

Khách hàng vẫn chưa hài lòng với các thiết bị trong buồng ngủ sau khi được sửa chữa b Bài thực hành mẫu

Tên khách: Nicola Karen (Ms); Buồng số: 204

Phàn nàn: Máy điều hoà kêu to, khó điều ch nh nhiệt độ và bóng đèn trong buồng tắm bị cháy

Thời gian khách phàn nàn: 06:00 giờ sáng ngày 04/4/2010 c Bài tập thực hành

Bài tập thực hành giải quyết phàn nàn của khách

4.3.2 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ a Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về buồng bẩn và có mùi hôi

Thực hành nghiệp vụ thanh toán cho khách

Bài 11 là bài trang bị cho người học kiến thức về nghiệp vụ thanh toán cho khách cá nhân của nhân viên lễ tân Trong phạm vi nghiên cứu bài này sẽ tập trung những nội dung sau:

+ Tiếp nhận yêu cầu thanh toán cho khách cá nhân

+ Thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội bằng thẻ tín dụng, công ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng

+ Quy trình thanh toán với trưởng đoàn

+ Quy trình thanh toán các chi phí phụ trội với các thành viên

+ Phân tích được quy trình thanh toán cho khách cá nhân

+ Mô tả được quy trình thanh toán cho khách cá nhân

+ Nhận diện được thanh toán cho khách cá nhân

+ Thực hiện thành thạo quy trình thanh toán cho khách cá nhân đúng trình tự, đúng tiêu chuẩn

+ Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của nghiệp vụ thanh toán cho khách cá nhân của nhân viên lễ tân khách sạn

+ Phân tích được quy trình thanh toán cho khách đoàn

+ Mô tả được quy trình thanh toán cho khách đoàn

+ Xác định và lựa chọn được hình thức thanh toán cho khách đoàn

+ Thực hiện thành thạo quy trình thanh toán cho khách đoàn đúng trình tự, đúng tiêu chuẩn

+ Ý thức được tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của nghiệp vụ thanh toán cho khách đoàn của nhân viên lễ tân khách sạn

5.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị

Hồ sơ thanh toán của khách

Hoá đơn giá trị gia tăng/chuyên dụng đã chuẩn bị

Danh sách khách dự kiến đi/ thanh toán

Tiền mặt/séc du lịch

Thẻ đã thanh toán/ check out card

5.2 Thanh toán cho khách cá nhân

5.2.1 Quy trình thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán mọi chi phí

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách

Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách

Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách

Hỏi xem đêm qua hoặc sáng nay khách có sử dụng thêm gì trong mini bar không?

Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại phiếu theo dõi chi phí

Hỏi phương thức thanh toán

Thực hiện việc thu ngân và bảo quản tiền vào nơi quy định

In hoá đơn thanh toán (viết hoá đơn VAT) chuyển cho khách kiểm tra và đề nghị khách ký vào hoá đơn VAT Đóng dấu ”đã thanh toán” lên hoá đơn và giao cho khách liên 2 hoá đơn VAT Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng

Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa

Bước 4: Kết thúc việc thanh toán

Hỏi nơi khách sắp đến, gợi ý đặt buồng kế tiếp và thông báo các quyền lợi khách được hưởng từ việc đặt buồng kế tiếp trong cùng tập đoàn khách sạn Gợi ý gọi xe giúp khách (thực hiện việc gọi xe và thông báo cho khách) Giao phiếu đã thanh toán/ check out card cho nhân viên vận chuyển hành lý Chào tạm biệt khách, chúc khách có chuyến đi tốt đẹp và hẹn sớm gặp lại Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ thanh toán

Lưu các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng Đổi tình trạng buồng

Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn

Thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán mọi chi phí bằng tiền mặt

5.2.2 Thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội bằng thẻ tín dụng, công ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng a Quy trình Thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội bằng thẻ tín dụng, công ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng

- Hỏi tên khách, số buồng và sử dụng thường xuyên

- Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách qua hồ sơ thanh toán Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách

- Hỏi xem sáng nay khách có sử dụng thêm gì trong mini bar không

- Chuyển phiếu theo dõi chi phí cho khách kiểm tra

- Liên lạc và thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán

- Hỏi khách hình thức thanh toán Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng

- Mượn thẻ tín dụng và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ

- So sánh chữ ký trên thẻ với chữ ký trên phiếu đăng ký khách sạn của khách

- Cà thẻ và kiểm tra lại các liên phiếu cà thẻ

- Viết tổng tiền đô la Mỹ và VND lên phiếu cà thẻ

- Liên lạc với ngân hàng, thông báo các thông tin trên thẻ, xin đượcthanh toán số tiền đã ghi trên hóa đơn cà thẻ, xin số cấp phép và ghi lên hóa đơn cà thẻ

- Điền nốt các thông tin vào phiếu cà thẻ

* Nếu khách sạn có máy quét thẻ: Thực hiện việc quét thẻ và in hóa đơn (sales slip)

- Viết/in hóa hoá đơn VAT do công ty thanh toán va do khách tự thanh toán, đề nghị khách kiểm tra và ký tên vào hai hóa đơn VAT và phiếu cà thẻ tín dụng

- Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán sau khi đã trừ tiền đặt cọc và yêu cầu khách trả lại phiếu đặt cọc

- Thông báo số nợ cũ hoặc tiền khách vay của khách sạn và đề nghị khách thanh toán

- Đóng dấu ”đã thanh toán” lên hoá đơn và giao cho khách liên 2 hoá đơn VAT và liên 2 thẻ tín dụng

+ Thu ngân hoá đơn của khách tự thanh toán

+ Đóng dấu đã thanh toán lên hoá đơn VAT do khách tự thanh toán

+ Đính kèm phiếu cà thẻ và hóa đơn VAT khách đã thanh toán, đặt vào phong bì và chuyển cho khách

+ Chuyển hóa đơn VAT phô tô của công ty cho khách

Bước 4: Kết thúc thanh toán

- Yêu cầu khách trả lại chìa khoá buồng

- Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa

- Giao phiếu check-out cho nhân viên vận chuyển hành lý

- Gợi ý gọi tắc xi giúp khách

- Hỏi xem khách có hài lòng với khách sạn trong suốt thời gian lưu trú không?

Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ thanh toán

- Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn

- Mở hồ sơ khách hàng

- Thoát các dữ liệu về khách ra khỏi máy tính

- Đổi tình trạng buồng b Xử lý tình huống

- Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

- Khách không có khả năng thanh toán (khách bị mất hết tiền/thẻ tín dụng) c Bài thực hành mẫu

Thực hành mẫu hanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội bằng thẻ tín dụng Công ty của khách thanh toán cho khách tiền buồng và bữa sáng bằng hình thức chuyển khoản d Bài tập thực hành:

Bài thực hành mẫu hóa đơn giá trị gia tăng

5.3 Thanh toán cho khách đoàn

5.3.1 Quy trình quy trình thanh toán a Thanh toán với trưởng đoàn

Hỏi tên trưởng đoàn, tên đoàn và thường xuyên sử dụng tên trưởng đoàn

Tìm hồ sơ của đoàn và xác nhận lại với trưởng đoàn các thông tin chính từ hồ sơ thanh của đoàn

Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho đoàn

Chuyển phiếu theo dõi chi phí của đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra (Xử lý tình huống phát sinh)

Liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm tra buồng đoàn trả

Thống nhất với trưởng đoàn/hướng dẫn viên du lịch các chi phí của đoàn, trách nhiệm và hình thức thanh toán

Chuyển phiếu tạm tính cho trưởng đoàn kiểm tra

Lập và chuyển hoá đơn VAT cho trưởng kiểm tra và ký tên

Nếu khách thanh toán ngay:

+ Thu ngân và bảo quản tiền mặt vào két an toàn

+ Đóng dấu “đã thanh toán” lên hoá đơn VAT và giao liên hai cho khách Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản:

+ Viết hoá đơn nợ, đề nghị khách ký (không đóng dấu ”đã thanh toán“ lên hoá đơn)

+ Phô tô và chuyển cho trưởng đoàn các hoá đơn chứng từ liên quan đến trách nhiệm thanh toán của đoàn b Thanh toán các chi phí phụ trội với các thành viên

Kiểm tra và tổng hợp các chi phí của từng buồng

Tự chuyển hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển hoá đơn dịch vụ cho từng buồng (xử lý tình huống phát sinh)

Lần lượt làm thủ tục thanh toán cho từng khách hoặc từng buồng

Chuyển hoá đơn VAT cho từng khách, đề nghị kiểm tra, ký tên và thu ngân Chuyển liên 2 hoá đơn cho khách Đề nghị các buồng trả lại chìa khoá

Nhắc nhở các thành viên trong đoàn lấy hết tài sản gửi trong két an toàn

Bước 4: Kết thúc công việc thanh toán

- Trả lại giấy tờ tuỳ thân của đoàn cho trưởng đoàn, yêu cầu trưởng đoàn

- Kiểm tra và ký tên vào “sổ mượn và trả giấy tờ tùy thân”

- Hỏi xem đoàn có hài lòng với kỳ ngh không

Chào và chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại Đổi tình trạng buồng đoàn trả

Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ thanh toán cho đoàn

Hoàn thiện hồ sơ thanh toán

Lưu hồ sơ khách hàng: Lưu lại các thông tin chính của đoàn Đổi tình trạng buồng

Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn c Xử lý tình huống

Trưởng đoàn không nhất trí thanh toán một số khoản mục trong hóa đơn thanh toán

Một số buồng của đoàn bị mất khăn tắm và dép đi trong buồng d Bài thực hành mẫu

Thực hành mẫu làm thủ tục thanh toán cho đoàn Mê Kông

Số lượng buồng: 12 buồng từ buồng 101 đến buồng 112

Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Công ty Du lịch Mê Kông chịu trách nhiệm thanh toán tiền buồng, tiền ăn chung của đoàn và tiền uống bế mạc bằng hình thức chuyển khoản

Tên ngân hàng: Ngân hàng ANZ, thành phố Hồ Chí Minh e Bài tập thực hành

Làm thủ tục thanh toán cho đoàn khách

+ Tiếp nhận yêu cầu thanh toán cho khách cá nhân

+ Thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội bằng thẻ tín dụng, công ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng

+ Quy trình thanh toán với trưởng đoàn

+ Quy trình thanh toán các chi phí phụ trội với các thành viên

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1 Thực hiện yêu cầu thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán mọi chi phí

2 Thực hiện yêu cầu thanh toán cho khách cá nhân, trong đó công ty thanh toán tiền buồng, cá nhân thanh toán các khoản phụ trội

3 Xử lý các tình huống khi làm thủ tục thanh toán cho khách cá nhân

4 Thực hành quy trình thanh toán cho khách đoàn tự thanh toán mọi chi phí

5 Thực hành quy trình thanh toán, công ty thanh toán tiền buồng, ăn Cá nhân tự thanh tóan các khoản phát sinh

6 Xử lý các tình huống khi tiếp nhận thanh toán cho khách đoàn

7 Khách phàn nàn hóa đơn của khách có sự nhầm lẫn và từ chối thanh toán

Thực hành nghiệp vụ buồng

Giúp người học nhận biết và sử dụng được các loại trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh buồng khách và biết cách sắp xếp các trang thiết bị trong buồng khách

- Nhận diện được các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho hoạt động lưu trú và hoạt động vệ sinh khu vực lưu trú của khách

- Vận dụng được những kiến thức cơ bản để bài trí, sắp xếp trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận Buồng; sắp xếp dụng cụ trên xe đẩy, phòng trực tầng

- Hiểu và vận dụng những kiến thức tổng hợp, cơ bản về nghiệp vụ buồng trong khách sạn

- Mô tả được trình tự các bước trong quy trình vệ sinh phòng khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú; nhận biết được một số sai hỏng thường gặp trong quá trình vệ sinh phòng khách và phục vụ khách lưu trú

- Sắp xếp được các thiết bị, dụng cụ, máy móc ở vị trí hợp lý, thuận tiện cho các thao tác pha chế

- Sử dụng thành thạo các thiết bị, máy móc, dụng cụ tại vị trí thực hành

- Thành thạo quy trình vệ sinh phòng khách đã trả, trống sạch, phòng có khách lưu trú; các hoạt động phục vụ khách trong quá trình lưu trú

- Giải quyết được các phàn nàn khách hàng, các yêu cầu và tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách

* Về năng lực tự chủ và trách nhiệm

- Yêu nghề, có ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong công nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

- Làm việc nhóm, hướng dẫn, điều hành nhóm và đánh giá hoạt động, kết quả thực hiện

- Đảm bảo vệ sinh và an toàn lao động trong quá trình thực hành vệ sinh phòng khách

❖ PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 2

- Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương 1 (cá nhân hoặc nhóm)

- Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 1) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương 1 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định

❖ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 2

- Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không

- Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác

- Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan

✓ Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức

✓ Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng

✓ Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp

✓ Điểm kiểm tra thường xuyên: mô tả quy trình pha chế; thực hành trực quan một số thao tác theo yêu cầu

✓ Kiểm tra định kỳ thực hành: Sau khi kết thúc chương 2, sau 56 giờ

Thực hành nhận biết và sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ

- Mô tả và liệt kê được các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng khách và trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

- Mô tả và vận dụng được các thao tác sử dụng các trang thiết bị dụng cụ trong phòng khách và làm vệ sinh Trình bày được yêu cầu chất lượng của từng trang thiết bị, dụng cụ và nhận biết được một số sai hỏng thường gặp trong quá trình sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ

- Sắp xếp và bài trí trang thiết bị, dụng cụ trên xe đẩy, phòng trực tầng, trong phòng khách, khu vực công cộng hợp lý, thao đúng tiêu chuẩn, gọn gàng và đẹp mắt

- Sử dụng thành thạo trang thiết bị, dụng cụ trong phòng khách và làm vệ sinh

- Có khả năng làm việc độc lập, có ý thức tự học, tích cực và chủ động;

- Làm việc nhóm, hướng dẫn, điều hành nhóm và đánh giá hoạt động, kết quả thực hiện;

- Đảm bảo vệ sinh và an toàn lao động trong quá trình sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ

✓ Kiểm tra định kỳ thực hành: Sau 36 giờ

1.1 Nhận biết các trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh đóng vai trò rất quan trọng trong công việc dọn vệ sinh hàng ngày của nhân viên Mức độ trang bị các thiết bị làm vệ sinh nó quyết định đến năng suất, chất lượng công việc của nhân viên Đồng thời giảm cường độ làm việc của nhân viên, giữ gìn được sức khoẻ, tạo ra sự chiu đựng, dẻo dai trong công việc Đảm bảo quá trình phục vụ khách tốt

Do đặc thù trong lao động sản xuất, nghề phục vụ buồng trong mỗi khách sạn các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh được trang bị có hai nhóm: thủ công và cơ khí Dù ở nhóm nào thì các thiết bị đều phải đảm bảo chất lượng, đúng quy cách, công năng sử dụng phù hợp Điều này có liên quan đến chất lượng công việc, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Cơ bản, một số trang thiết bị Bộ phận buồng cần có ở khách sạn như sau:

1.1.1 Nhóm các trang thiết bị cơ khí

Máy hút bụi: Chức năng chính dùng để hút bụi khô, đối với một số máy hút bụi công nghiệp hiện nay còn tích hợp thêm khả năng hút bụi ướt, hỗ trợ tối đa trong việc vệ sinh sàn nhà

Máy chà sàn: Với tên gọi khác là máy lau sàn hoặc đánh sàn Có chức năng chính là chà sạch các vết bẩn trên sàn, hút sạch các vết bẩn đó Trong các khách sạn lớn, số lượng phòng nhiều, diện tích sàn nhà lớn, việc dùng cây lau cơ bản khó có thể đáp ứng được yêu cầu nhanh, sạch

Máy phun rửa cao áp: Có chức năng chính là phun nước với áp lực rất mạnh, có thể xóa sạch các vết bẩn dính trên bề mặt sàn, các dụng cụ

Máy thổi khô sàn: Máy này giúp cho việc làm khô sàn được nhanh chóng hơn, ngăn chặn tình trạng trơn trượt Đặc biệt khu WC, tiền sảnh khách sạn Thông thường, máy thổi khô sàn có nhiều mức độ hoạt động khác nhau, tùy thuộc vào yêu cầu mà điều chỉnh sao cho phù hợp

Xe đẩy làm vệ sinh buồng phòng: Gồm xe nước lau sàn, xe đẩy gom rác thải, cây lau sàn công nghiệp, khăn lau cao cấp, giá treo dụng cụ, cây bàn chải cọ toilet và hóa chất tẩy rửa

Máy giặt thảm: là thiết bị được sử dụng để làm sạch thảm, hút bụi, hút nước, hút các loại chất thải trên bề mặt thảm trải sàn, phun hóa chất làm sạch, sau đó giặt thảm, làm khô thảm Máy giặt thảm có thể sử dụng được trên nhiều loại nội thất khác nhau như: ghế sofa, thảm trải sàn, thảm trang trí… và trên các loại chất liệu khác nhau như: vải nỉ, lông, da, sợi tổng hợp

1.1.2 Nhóm trang thiết bị thủ công

Trang thiết bị thủ công

+ Chổi dùng để quét rác, làm sạch bụi bẩn trên bề mặt các loại như: sàn gỗ, sàn gạch hoặc sàn đá

+ Chổi dùng để quét sạch nước, quét mạng nhện…

+ Tùy vào chất liệu của chổi mà nó có thể dùng quét ở khu vực khô hoặc ướt, ở dưới thấp hoặc trên cao

- Công dụng Dùng để lau khô hoặc làm sạch sàn gỗ, sàn gạch và sàn đá

+ Tay cầm cán tạo với thân người đứng một góc

+ Tay đưa cây lau đều trên mặt sàn, lau giật lùi từ phía trong ra ngoài cửa + Luôn dùng kèm theo xô vắt nước, phải vắt khô khi lau sàn

Khăn lau - Công dụng: dùng lau bụi, lau khô và làm sạch các bề mặt

+ Cách làm ẩm khăn: xịt nước sạch hoặc hóa chất vào khăn lau

+ Gấp gọn khăn trong lòng bàn tay, phần nếp gấp quay ra phía ngoài

+ Trở mặt khăn khi bẩn

- Khi làm vệ sinh nhân viên phải đeo găng tay để tránh bị nhiễm khuẩn và tác hại của hóa chất

- Găng tay thường được dùng khi làm vệ sinh là loại làm bằng cao su

- Công dụng: dùng để kéo nước trên kính, gương và sàn nhà

+ Tùy vào độ cao hay xa của bề mặt cần kéo nước có thể lắp thêm cán

+ Đưa phần cao su của dụng cụ cào nước áp sát bề mặt nước, kéo nước về phía đã định

- Công dụng: dùng để đặt ở khu vực làm việc nhằm báo hiệu cho khách biết đó là nơi có thể gây nguy hiểm

- Cách sử dụng: đặt biển báo ở nơi cần thông báo có khả năng gây nguy hiểm Đặt quay phần chữ thông báo ra ngoài phía khách dễ quan sát

Cây lau kính có cán

Cây lau kính dùng để lau kính gương nhất là lau kính gương ở trên cao Dụng cụ này bao gồm cán, mop mềm (có loại có bình chứa hóa chất rất tiện lợi cho việc sử dụng)

- Công dụng: dùng lau kính, gương

- Cách sử dụng: Xịt hóa chất vào mặt kính gương Tay cầm cây lau kính lau từ trên xuống dưới cho đến khi gương sạch, sáng bóng

- Bàn chải được dùng vào các công việc như: cọ sàn phòng tắm, cọ bồn cầu, cọ tường

- Không được dùng chung bàn chải cọ bồn cầu với các khu vực khác

- Giặt sạch, khô ráo sau khi sử dụng và cất vào nơi quy định

- Mút/ nhám cọ có loại mềm và loại cứng

Thực hành quy trình vệ sinh buồng khách

- Mô tả được các công việc chuẩn bị ca làm việc và kết thúc ca làm việc

- Vận dụng được những kiến thức cơ bản thực hiện quy trình vệ sinh phòng khaacsh đã trả, trống sạch, phòng đang có khách lưu trú, thực hiện dịch vụ chỉnh trang buồng tối

- Nhận biết được một số sai hỏng thường gặp, nguyên nhân và cách phòng tránh trong quá trình vệ sinh phòng khách

- Sắp xếp được các thiết bị, dụng cụ, hóa chất trong phòng khách, trên xe đẩy

- Sử dụng thành thạo các thiết bị, máy móc, dụng cụ tại phòng khách và làm vệ sinh

- Vệ sinh theo đúng trình tự, đảm bảo yêu cầu kỹ thuật

- Giải quyết được các yêu cầu và tình huống phát sinh thông thường

- Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan; các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng thực hành mô phỏng trong phòng khách và các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

+ Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp

✓ Điểm kiểm tra thường xuyên: Liệt kê, mô tả, sắp xếp các trang thiết, bị dụng cụ trong phòng khách, các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

2.1 Chuẩn bị ca làm việc

NỘI DUNG CÁCH THỰC HIỆN TIỂU CHUẨN

1 Đến đúng giờ Đến trước giờ làm việc

Cà thẻ tính thời gian vào máy chấm công trước khi thay đồ

- Đến trước giờ làm việc 15 phút để có thời gian thay đồ, vệ sinh cá nhân trước ca làm việc

2 Thay đồng phục trước khi bắt đầu ca làm việc

Thay đồng phục trong phòng thay quần áo có khóa được chỉ định hoặc khu vực dành riêng cho nhân viên nam hoặc nữ

- Treo quần áo thường phục trong tủ riêng hoặc khu vực được chỉ định

- Để các đồ vật cá nhân trong tủ riêng

- Tắt điện thoại di động và để trong tủ riêng

3 Trong trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp

Gọi ngay đồng nghiệp hoặc người giám sát hoặc báo văn phòng về tình trạng sức khỏe cá nhân

- Gọi ít nhất 1 tiếng trước khi ca làm việc bắt đầu

- Tốt nhất là gọi trước 24 tiếng trước khi ca làm việc bắt đầu

Vệ sinh cá nhân và trang phục

NỘI DUNG CÁCH THỰC HIỆN TIỂU CHUẨN

1 Đồng phục cho nam giới

Quần âu, áo, đồ lót sạch, giày vừa chân có tất Đồng phục cần phải:

- Sạch, là phẳng, tiện nghi

- Giày phải sạch và đánh xi bóng

- Luôn đeo biển tên trong ca làm việc

- Luôn mặc đồng phục trong ca làm việc

2 Đồng phục cho nữ giới

Quần âu và áo Đồ lót sạch Đi giày đế thấp có tất hoặc đi sục Đồng phục cần phải:

- Sạch, là phẳng, tiện nghi

- Giày phải sạch và đánh xi bóng

- Luôn đeo biển tên trong ca làm việc

- Luôn mặc đồng phục trong ca làm việc

Tắm rửa trước khi bắt đầu ca làm việc

Chải móng tay bằng bàn chải

- Dùng xà phòng và khử mùi

- Móng tay ngắn và sạch sẽ

Sơn móng tay vừa phải không sẫm màu (theo quy định của khách sạn)

Tóc Nam giới: Tóc/râu

- Ngắn, đựợc cắt tỉa gọn gàng, râu được cạo hàng ngày

- Cắt tỉa gọn gàng, cặp gọn hoặc cho tóc vào lới Được gội thường xuyên

Răng Đánh răng buổi sáng, sau bữa ăn và tối

Mùi thơm mát, không có mùi hôi

Sức khỏe Cảm thấy đau ốm Báo cáo các vấn đề về da, mũi, đường ruột và họng trước khi vào ca làm việc

Rửa tay trước và sau khi làm việc

- Dùng nước nóng, xà phòng diệt khuẩn, chà xát và dội nước sạch

- Rửa tay ở nơi quy định Chải toàn bộ móng tay

- Lau khô tay bằng khăn sạch

Rửa sạch tay sau khi tiếp xúc với chất bẩn, ăn uống, hút thuốc và đi vệ sinh

Vấn đề chung - Vết cắt, vết thương và vết xước

- Nước hoa, trang điểm và trang sức

- Báo cáo ngay nếu tình trạng nghiêm trọng

- Băng bó bằng băng gạc, không thấm nước

- Có hạn, vừa phải và không quá cầu kỳ

2.2 Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đã trả a Công cụ cần thiết cho công việc

- Phiếu kiểm tra thiết bị buồng khách

- Chìa khoá tầng khách trả b Trình tự thực hiện

Quy trình vệ sinh buồng khách trả

Sơ đồ 2.1 Quy trình vệ sinh buồng khách trả a Chuẩn bị trang thiết bị

- Dụng cụ, thiết bị và hóa chất làm vệ sinh

- Đồ dùng và hàng hóa cung cấp cho buồng khách

- Đồ vải thay thế cho buồng khách

- Diện mạo và vệ sinh cá nhân b Gõ cửa và vào buồng khách

Sơ đồ 2.2 Quy trình gõ cửa và vào buồng khách

- Trước khi gõ cửa, hãy quan sát xem có biển báo/ tín hiệu: “Xin đừng làm phiền” hay ”Yêu cầu dọn buồng” ngoài cửa không

+ Nếu có biển báo/tín hiệu thì phải gọi điện thông báo với lễ tân để kiểm tra lại

+ Nếu không có biển báo, nhân viên mới được thực hiện bước tiếp theo

+ Không gõ quá mạnh để tránh làm phiền những khách gần đó

+ Không được gõ bằng chìa khoá hay các vật dụng khác vì có thể làm

Nhìn xem cửa phòng có treo bảng DND không

Mở cửa Xưng danh Bấm chuông hoặc gõ cửa

Chuẩn bị trang thiết bị

Gõ cửa, vào buồng khách

Kết thúc công việc Hút bụi Vệ sinh phòng tắm hỏng cửa

+ Tự thông báo hai lần với câu: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng! hoặc Housekeeping!”

+ Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa

- Mở cửa vào buồng: Chắc chắn rằng khách không có trong buồng thì đưa chìa khoá (hoặc thẻ) vào và mở cửa Mở cửa chậm và cẩn thận

+ Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa rồi tiến hành công việc Sau khi rời buồng phải ghi vào sổ

- Chỉnh lại xe đẩy: xe đẩy để gọn ở cạnh tường hoặc chắn trước cửa buồng Không được để xe cọ sát vào tường c Tình huống thường gặp và cách giải quyết

* Tình huống Khách làm hỏng hoặc mất tài sản của khách sạn

+ Nếu phát hiện thấy tài sản của khách sạn bị mất, bị hư hỏng hoặc đổ vỡ khi nhân viên nhận buồng khách trả thì cần tìm hiểu nguyên nhân, lập biên bản và báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường (nếu có)

+ Tùy từng trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hoặc không bồi thường

- Bị bồi thường như: làm cháy ga, cháy gối

- Không bị bồi thường như: cháy bóng đèn

+ Báo cáo với giám sát

+ Phối hợp với lễ tân để hoàn thành các thủ tục khách bồi thường

+ Vào sổ bàn giao của bộ phận

* Tình huống Khách chưa thanh toán hết chi phí cho khách sạn

+ Thông báo ngay cho lễ tân

+ Chuyển ngay các chứng từ để lễ tân kịp thời thanh toán

+ Nộp chứng từ về văn phòng bộ phận để lưu

+ Ghi vào sổ giao ca

- Tình huống Khách để quên tài sản trong buồng ngủ

+ Tất cả các vật dụng do khách đánh rơi hoặc để quên trong khách sạn trong khách sạn (bất kể tài sản có giá trị hay không) khi tìm thấy phải báo cáo cho giám sát, cho bộ phận lễ tân để trả lời cho khách khi cần thiết

+ Cho tài sản của khách vào túi nilon chuyên dụng quy định cho việc cất giữ tài sản của khách

+ Điền các thông tin trong phiếu tài sản mất hoặc thất lạc Các thông tin phải chính xác, ghi chép rõ ràng không tẩy xóa

+ Phiếu phải được điền ngay khi tìm thấy tài sản của khách

+ Cho phiếu vào cùng với túi bảo quản tài sản của khách

+ Khi bàn giao nhân viên phải điền đầy đủ thông tin vào sổ bàn giao tài sản bị mất hoặc thất lạc đựoc tìm thấy của khách sạn

Nhân viên nhặt được tài sản và người nhận bàn giao tài sản phải ký vào sổ để tiện cho việc tra cứu sau này

+ Bàn giao tài sản tìm được cho bộ phận có trách nhiệm bảo quản

2.3 Thực hành quy trình vệ sinh phòng tắm

- Bật điện, quạt thông gió

- Xịt chất tẩy rửa vào trong bồn cầu

- Thu các đồ vải bẩn khách đã sử dụng như: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, áo choàng tắm

- Rửa ly, cốc, gạt tàn

Cọ rửa chậu rửa và khu vực xung quanh: Cọ rửa bắt đầu từ vòi nước xuống đến rốn chậu; các bề mặt bên trong và bên ngoài chậu; phía dưới chậu và ống dẫn nước; Lau khô chậu rửa và các vật dụng xung quanh như: gương, tường, đèn tường, điện thoại, máy sấy tay…

- Cọ rửa bồn tắm nằm và xung quanh: Xịt hóa chất tẩy rửa và dùng miếng mút cọ rửa Lau khô bồn tắm và khu vực xung quanh Không dùng khăn tắm của khách để lau khô

- Cọ rửa phòng tắm đứng và xung quanh: Xịt chất tẩy rửa và sử dụng dụng cụ vệ sinh để làm sạch Lau khô toàn bộ khu vực phòng tắm đứng

- Cọ rửa bồn cầu và khu vực xung quanh: Dùng khăn có hóa chất lau chùi bên ngoài bồn cầu Dùng chổi cọ chuyên dụng cọ bên trong bồn cầu

- Bổ sung đồ dùng cung cấp phòng tắm

- Lau sàn phòng tắm: Quét hoặc hút bụi sàn phòng tắm trước khi lau Dùng khăn lau hoặc cây lau đã xịt hóa chất để lau Sàn phòng tắm sau khi lau khô ráo, không có vết bẩn, không có mùi lạ

- Hút bụi phòng từ trong ra ngoài Lưu ý kê lại thiết bị ngăn nắp, gọn gàng

- Kiểm tra lại toàn bộ công việc: cầm Phiếu kiểm tra thiết bị buồng khách kiểm tra lại toàn bộ công việc vừa làm

- Chỉnh sửa lại những vị trí chưa đạt yêu cầu

- Thu dọn các dụng cụ vệ sinh đưa ra ngoài xếp lên xe đẩy

- Điền vào sổ theo dõi buồng khách và các thủ tục vào buồng cuối mỗi ca làm việc phải gửi báo cáo về cho các giám sát viên buồng

- Tắt điện, đóng cửa và ra khỏi buồng khách

2.4 Thực hành vệ sinh phòng đang có khách lưu trú

- Quy trình vệ sinh buồng đang có khách ở

Chuẩn bị trang thiết bị

Gõ cửa, vào buồng khách Vệ sinh phòng ngủ

Kiểm tra và bổ sung các dịch vụ tại phòng

Vệ sinh phòng tắm a Chuẩn bị trang thiết bị cần thiết cho công việc

- Chuẩn bị xe đẩy: kiểm tra lại hàng hóa trên xe đẩy, bổ sung và sắp xếp lại xe đẩy theo tiêu chuẩn quy định

- Dụng cụ làm vệ sinh

- Thiết bị làm vệ sinh

Lưu ý: Nếu khách sạn không có máy hút bụi thì cần chuẩn bị thêm: chổi, tải lau sàn nhà, xô vắt nước b Gõ cửa, vào buồng khách

- Đặt xe đẩy trước cửa buồng khách: xe đẩy đặt gọn bên cạnh lối hành lang để không gây cản trở lối đi lại của khách

- Xem lại tình trạng buồng khách: kiểm tra kỹ lại tình trạng buồng khách để đảm bảo không có sự nhầm lẫn

Thực hành các quy trình phục vụ khách lưu trú

Các công việc trong bài này được thực hiện từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn Sau khi khách làm thủ tục đăng ký xong sẽ dẫn khách lên phòng và bàn giao, trong thời gian khách lưu trú, sẽ thực hiện các dịch vụ làm vệ sinh phòng, dịch vụ bổ sung khác cho khách Và sau đó, thực hiện công việc nhận bàn giao buồng và tiễn khách

- Nhận diện được các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho hoạt động lưu trú và hoạt động vệ sinh khu vực lưu trú của khách

- Người học vận dụng được những kiến thức cơ bản để bài trí, sắp xếp trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận Buồng; sắp xếp dụng cụ trên xe đẩy, phòng trực tầng

- Mô tả được trình tự các bước trong quy trình vệ sinh phòng khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú; nhận biết được một số sai hỏng thường gặp trong quá trình vệ sinh phòng khách và phục vụ khách lưu trú

- Trình bày được quy trình chuẩn bị buồng đón khách, quy trình dấn khách và bàn giao buồng, quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú, nhận bàn giao buồng và tiễn khách

- Sử dụng thành thạo các thiết bị, máy móc, dụng cụ tại vị trí thực hành

- Thực hiện các quy trình theo đúng trình tự, đảm bảo yêu cầu kỹ thuật

- Giải quyết được các phàn nàn khách hàng, các yêu cầu và tình huống phát sinh thông thường

- Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài 2 (cá nhân hoặc nhóm)

- Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài 1) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương 1 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định

- Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Phòng thực hành buồng

3.1 Thực hành quy trình chuẩn bị buồng đón khách

3.1.1 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường

Trưởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo quy trình:

+ Kiểm tra tình hình vệ sinh phòng ngủ, phòng khách và phòng vệ sinh mặc dù các buồng đã làm vệ sinh tốt rồi

+ Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ, phòng vệ sinh

+ Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện có an toàn và hoạt động tốt không Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay không an toàn khi sử dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng kịp thời sửa chữa ngay, nếu không sửa chữa được phải báo cho lễ tân chuyển buồng khác cho khách, tuyệt đối không được giao buồng không đảm bảo an toàn cho khách

+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước, bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu không phải báo để sửa chữa ngay

+ Chống nóng (lạnh) buồng ngủ trước khi đón khách

+ Sau khi đã kiểm tra buồng chu đáo, đảm bảo thì nhân viên buồng sẽ báo cho lễ tân

1.3 Xử lý một số vấn đề phát sinh

Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn khách còn có các nhu cầu ngoài tiêu chuẩn khách được hưởng của khách sạn Quy trình xử lý các vần đề phát sinh: Nhận thông tin -> Ghi chép -> Đối chiếu -> Thực hiện

Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên trực buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung khách yêu cầu: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem đã đúng chưa

3.1.2 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách VIP a Quy trình chuẩn bị buồng đón khác VIP

+ Sắp xếp: buồng dành cho khách VIP có 3 loại

Buồng khách đồng bộ, có đồ uống trong minibar

- Nước sôi để nguội, nước đá

- Lẵng quả có 3-4 loại đúng mùa

- Thiếp chúc mừng, danh thiếp của tổng giám đốc

- Lẵng quả có 3-4 loại đúng mùa

+ Kiểm tra: kiểm tra tình trạng phòng khách

3.2 Thực hành quy trình dẫn khách và bàn giao buồng

Công việc dẫn khách có thể do nhân viên mang vác hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách được tiến hành như sau:

+ Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo

+ Nhân viên tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào buồng

+ Đặt hành lý của khách vào nơi quy định

3.2.2 Quy trình bàn giao buồng

+ Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn và khách quốc tế;

- Bàn giao điều khiển ti vi, điều hoa cho khách

- Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu trong minibar và hướng dẫn khác ghi phiếu khi sử dụng đồ uống

- Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và nội quy của khách sạn với khách

+ Đối với khách chưa thông thạo, hay lần đầu tiên đến khách sạn hay khách đi theo đoàn, giới thiệu thêm

- Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi khách cần

- Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là

- Trong phòng vệ sinh: Hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, toalet

- Nhắc khách không được mang tài sản của buồng mình sang buồng khác

3.3 Thực hành quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

3.3.1 Quy trình nhận điện thoại

Nhận điện thoại -> Ghi chép -> Đối chiếu -> Đặt máy xuống -> Thực hiện

+ Khi nhân viên trực buồng nhận điện thoại của khách yêu cầu phục vụ dịch vụ bổ sung thì sau 3 hồi chuông nhấc máy lên ghe, chào hỏi lễ độ, giọng nói rõ ràng, tự giới thiệu và hỏi xem khách có nhu cầu gì

+ Lắng nghe khách trình bày, ghi lại ngày giờ khách gọi điện thoại, tên khách, số buồng, nội dung khách yêu cầu

+ Đọc lại nội dung điện thoại để khách kiểm tra các thông tin ghi chép có đúng không

+ Đặt máy xuống và báo cho người có liên quan phục vụ các yêu cầu của khách, ghi lại ngày giờ thông báo và tên người được thông báo

3.3.2 Quy trình cho khách mượn đồ

Tiếp nhận yêu cầu -> Chuẩn bị -> chuyển giao -> Nhận lại đồ dùng

+ Khi nhận được thông báo của khách yêu cầu mượn đồ dùng thì nhân viên trực buồng phải ghi số buồng của khác, số lượng đồ dùng khách cần mượn, thời gian khách mượn Sau đó kiểm tra xem đồ dùng khách cần mượn có còn tốt không

+ Viết phiếu cho khách mượn và báo cho nhân viên phục vụ buồng tới lĩnh để chuyển cho khách Khi khách nhận đồ dùng cho mượn thì đề nghị khách ký nhận vào phiếu

+ Ghi các đồ dùng khách mượn vào bảng kê

+ Khi khách trả đồ dùng thì nhân viên kiểm tra, nếu bị hư hỏng đề nghị khách bồi thường Sau khi khách trả đồ dùng thì nhân viên trực buồng xóa sổ

3.3.3 Xử lý việc chuyển/đổi buồng

Nhận thông tin -> Ghi chép -> Đối chiếu -> Thực hiện

Khi nhận được yêu cầu phục vụ các dịch vụ bổ sung của khách thì nhân viên trực buồng phải ghi chép thật đầy đủ các yêu cầu của khách: tên khách, số buồng, ngày giờ, nội dung khách yêu cầu Sau khi ghi chép xong thì đọc lại một lần nữa để khách kiểm tra nội dung mà khách yêu cầu đã đúng chưa Chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan thực hiện

3.3.4 Giải quyết các khiếu nại của khách a Một số khiếu nại thông thường

- Vệ sinh phòng chưa sạch

- Vấn đề phải chờ đợi check – in phòng

- Thiếu các trang thiết bị tiện nghi trong phòng

- Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng bị hỏng

- Giặt là bẩn hay làm hỏng đồ của khách

- Trong thời gian khách lưu trú, khách đòi đổi buồng vì buồng này quá ồn

- Khách đang lưu trú, gọi điện báo bị mất tiền và cho rằng nhân viên lấy

- Nhân viên phục vụ buồng làm việc chậm chạp, không đúng yêu cầu hay có thái độ không tốt với khách… b Quy trình giải quyết

Lắng nghe -> Xin lỗi khách -> Ghi chép -> Giải quyết -> Xin lỗi khách lần nữa

+ Khi nhận được lời phàn nàn, khiếu nại của khách thì nhân viên phục vụ phải lắng nghe kỹ lời phàn nàn đó

+ Xin lỗi khách và tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng

+ Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận có liên quan để giải quyết

+ Giải quyết một cách thỏa đáng cho khách

3.4 Thực hành quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách

3.4.1 Quy trình nhận bàn giao buồng

+ Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn

Tiêu đề	Thực Hành Nghiệp Vụ Lưu Trú
Tác giả	Nhóm Tác Giả
Trường học	Cao đẳng Thương mại và Du lịch
Chuyên ngành	Quản lý và kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống
Thể loại	Giáo Trình

Định dạng
Số trang	75
Dung lượng	1,07 MB