nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên học viện hành chính quốc gia

Sự đón đầu các xu hướng 4.0 của các bạn trẻ thúc đẩy sự chuyển đổi rõ rệt trong ngành tài chính – ngân hàng.Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng ngân h

BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

TÊN ĐỀ TÀI: NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học

Mã phách: ………

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm sâu sắc đến Ban Giám hiệu Học viện Hànhchính Quốc gia, khoa Quản Trị Nhân Lực đã đưa bộ môn phương pháp nghiêncứu khoa học vào trong chương trình giảng dạy và tạo điều kiện về cơ sở vậtchất thuận lợi cho việc tìm kiếm, điều tra, nghiên cứu thông tin Cảm ơn các bạnsinh viên Học viện Hành chính Quốc gia đã hợp tác, giúp đỡ tác giả trong quátrình khảo sát

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên Trần Thị Diệu Thúy đãgiảng dạy tận tình, hướng dẫn chi tiết, đóng góp và bổ sung những thiếu sót để

em có thể hoàn thành đề tài này

Do chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như hạn chế về kiến thức, trong bàitiểu luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những ýkiến đóng góp, nhận xét từ các quý thầy cô để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Em xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc và tri ân tới các quý thầy cô

và các bạn sinh viên

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan kết quả đạt được trong bài nghiên cứu là sản phẩm củariêng cá nhân và không có sự sao chép lại của người khác Các số liệu, kết quảnghiên cứu trong đề tài là trung thực, khách quan, thực tiễn và chưa được aicông bố trong bất kỳ bài nghiên cứu nào khác Tất cả các tài liệu tham khảo đều

có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

3.1 Mục đích nghiên cứu 4

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Đóng góp của đề tài 5

7 Cấu trúc đề tài 5

Chương 1 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐẾN VẤN ĐỀ NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu sử dụng 7

1.1.2 Ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Sinh viên 8

1.1.4 Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 8

1.2 Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng điện tử 9

1.3 Lợi ích chung của sử dụng ngân hàng điện tử 10

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 11

Tiểu kết chương 1 12

Chương 2 13

KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH

VIÊN HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA 13

2.1 Khái quát về Học viện Hành chính Quốc gia 13

2.2 Khảo sát thực trạng nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia 14

2.2.1 Tỷ lệ sinh viên sử dụng ngân hàng điện tử 14

2.2.2 Mục đích sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 15

2.2.3 Tần suất sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 16

2.2.4 Ngân hàng điện tử thường xuyên sử dụng 17

2.2.5 Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ 17

2.2.6 Các sự cố thường gặp phải khi sử dụng ngân hàng điện tử 18

2.2.7 Những ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử 19

Tiểu kết chương 2 20

Chương 3 21

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN 21

3.1 Giải pháp từ cá nhân 21

3.2 Giải pháp từ các ngân hàng 22

3.3 Kiến nghị 24

Tiểu kết chương 3 24

KẾT LUẬN 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

PHỤ LỤC 29

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam hiện đang được đánh giá là một thị trường tiềm năng cho lĩnhvực tài chính - ngân hàng Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồntại và phát triển buộc các NHTM phải hội nhập vào xu hướng chung của nềnkinh tế tài chính thế giới, đặc biệt là phải đầu tư để nắm bắt kịp thời nhữngtiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại của hệ thống ngân hàng màtiêu biểu nhất là hệ thống ngân hàng điện tử Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy các NHTM đầu tưnhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranhcũng như mở rộng thị phần của mình

Trong giai đoạn hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đẩy mạnh nguồn lực

để đầu tư cho việc chuyển đổi số đến từ tác động của dịch Covid-19 và tốc độtăng trưởng vượt bậc của công nghệ Từ đây, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tửđược ra mắt và ngày một phát triển mạnh mẽ hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu

sử dụng đang ngày một gia tăng, giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạtđộng, đồng thời nâng cao được năng lực cạnh tranh trên thị trường Các dịch

vụ ngân hàng điện tử đã mang đến những tiện ích không chỉ dành riêng chokhách hàng, mà còn cho cả ngành Ngân hàng và nền kinh tế quốc gia.Tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước đã tạo nhiều điều kiện để khai thác

và phát triển tối đa mảng dịch vụ này khi đã thực hiện những chủ trương trongviệc thúc đẩy thanh toán không sử dụng tiền mặt, các NHTM cần phải liên tụcnắm bắt và đáp ứng được nhu cầu thị trường Do đó, việc xác định được cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách hàng là vô cùng quan trọng, để từ đó, giúp các NHTM phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng công nghệ

Được tiếp xúc và sử dụng các thiết bị công nghệ từ sớm, không khó đểnhững bạn trẻ hiện nay khai thác tối đa những tiện ích mà công nghệ mang lạicho cuộc sống hiện đại Theo kết quả nghiên cứu thực hiện bởi Ngân hàngMorgan Stanley, hơn 80% gen Z sử dụng ngân hàng số/ngân hàng điện tử trêncác thiết bị điện thoại thông minh Vì vậy, hơn bao giờ hết, đây là thời điểmvàng để các ngân hàng thúc đẩy quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng Hơn nữa, giai đoạn đại dịch COVID 19 cũng góp phần không nhỏ trongviệc thay đổi hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là là những bạn trẻ gen Z Cáccụm từ “thanh toán online, chuyển khoản online,…” chưa bao giờ ngừng hottrên các công cụ tìm kiếm Hậu đại dịch, việc sử dụng ngân hàng điện tử,ngân hàng số cho các giao dịch tài chính trở thành một phần tất yếu của cuộcsống gen Z hằng ngày Sự đón đầu các xu hướng 4.0 của các bạn trẻ thúc đẩy

sự chuyển đổi rõ rệt trong ngành tài chính – ngân hàng

Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụngngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia” để đi sâuvào khai thác những tác động đến nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinhviên từ đó đưa ra các biện pháp và đề xuất nâng cao hiệu quả sử dụng ngânhàng điện tử cho sinh viên

2 Lịch sử nghiên cứu

Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước, Việt Nam có khoảng 30 triệungười sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày, tốc độ tăng trưởng E-banking trong 10 tháng đầu năm 2020 là 200% (so với cùng kì năm 2019).Việt Nam hiện đã có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanhtoán như ví điện tử đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua internet,cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động Năm 2019, giá trịgiao dịch tài chính qua kênh internet đã đạt trên 7 triệu tỷ đồng và 300.000 tỷđồng giao dịch qua điện thoại di động

2

Theo tác giả Tôn Nữ Nhật Minh (Lớp FN03-Khóa K39, Khoa TàiChính- Ngân hàng, Đại học Kinh Tế TP.HCM) trong bài báo cáo nghiên cứu

“Khảo sát nhu cầu dử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên” Có 43 phiếu cónhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử, 7 phiếu có kết quả là không có nhu cầu sửdụng ngân hàng điện tử Như vậy, số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngânhàng là khá lớn (chiếm 86%) Sinh viên là nguồn khách hàng lớn đầy tiềmnăng mà các ngân hàng nên hướng đến khai thác, đặc biệt là những sinh viênsống xa gia đình

Ý kiến của ông Phùng Duy Khương, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giámđốc Khối khách hàng cá nhân của VPBank tại hội thảo có chủ đề "Phát triểnngân hàng thông minh đến năm 2030" do Ban Kinh tế Trung ương tổ chứcngày 18/11 tại Hà Nội Sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêudùng được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thịtrường Nielsen Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking vàinternet banking ở thời điểm quý IV/2018 lần lượt là 22% và 28% Gần 3 nămsau, quý III/2021, tỉ lệ này đã tăng lên 68% và 75% Đặc biệt, đại dịchCOVID-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự chuyển đổi nhanh hơn Kếtquả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cho thấy, gần 40%người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết họ sẽ sử dụngthường xuyên hơn ngay cả khi dịch được kiểm soát “Người tiêu dùng đangtìm kiếm công nghệ thông minh, an toàn và nhanh hơn do đó, các ngân hàngcũng phải thông minh, tự động hóa nhanh hơn và cung cấp các dịch vụ cánhân hóa tới khách hàng tốt hơn”, ông Phùng Duy Khương nhấn mạnh Như vậy, có rất nhiều nghiên cứu về “Nhu cầu sử dụng ngân hàngđiện tử” nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu về “Nhu cầu sử dụng ngânhàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia” Vì vậy, đây là đềtài mới và được nghiên cứu ở các khía cạnh khác nhau

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Từ việc khảo sát nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của của sinh viênHọc viên hành chính Quốc gia Để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Từ đó khắc phục những hạnchế nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử cho người tiêu dùng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

3.2.1 Hệ thống hóa những vấn đề về “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện

tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”

3.2.2 Khảo sát đánh giá thực tế về vấn đề “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”

3.2.3 Đề xuất giải pháp cho vấn đề “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện

tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: năm học 2022-2023

- Phạm vi không gian: Học viện Hành chính Quốc gia

- Phạm vi khách thể: 40 sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu, phân tích tài liệu nhằm thu nhập thông tin phục vụ đề tàinghiên cứu “ Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học việnHành chính Quốc gia”

4

- Phương pháp khảo sát thực tế

+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Phương pháp được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo mộtbảng hỏi đã được in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cáchđánh dấu vào các ô tương ứng

6 Đóng góp của đề tài

Thực hiện đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử củasinh viên Học viện Hành chính Quốc gia” đóng góp một số phát hiện mới vềnhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Từ đó đề xuất các biện phápvới các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của đốitượng khách hàng là sinh viên

7 Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tàiđược kết cấu gồm ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận đến vấn đề nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tửcủa sinh viên.

Chương 2: Khảo sát nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viênHọc viện Hành chính Quốc gia

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng ngân hàng điên tử củasinh viên Học viện Hành chính Quốc gia

6

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐẾN VẤN ĐỀ NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN.

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu sử dụng

Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn,nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển.Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý,mỗi người có những nhu cầu khác nhau

Nhu cầu sử dụng là mong muốn, đòi hỏi của con người về việc sử dụngthứ gì đó làm phương tiện để phục vụ nhu cầu, mục đích nào đó

1.1.2 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùngkiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng màkhông cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặckết nối mạng viễn thông

Những loại hình dịch vụ của NHĐT:

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): thực hiện hầu hết cácgiao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tạinhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): hệ thống

tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bànphím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thốngtrả lời thông tin cần thiết

giao dịch nhanh chóng, an toàn, bảo mật (40,5%), thêm nhiều chương trình ưuđãi, khuyến mại (16,5%), giảm phí dịch vụ và đa dạng hóa các loại tiện ích(15,2%), còn lại là thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo hơn(12,7%) Dễ thấy sinh viên đều chú trọng sự an toàn, bảo mật và nhanh chóngtrong quá trình sử dụng Để có thể tăng cường độ an toàn, bảo mật nhằm đápứng được nhu cầu của các bạn sinh viên thì:

Thứ nhất, các NHTM phải thường xuyên đánh giá và cải thiện hệ thốngbảo mật thông tin Đối với những giao dịch lớn cần thực hiện xác thực 2 yếu

tố, ngoài mã OTP được gửi đến điện thoại thì cần trả lời thêm một câu hỏi cánhân đơn giản được khách hàng cài đặt sẵn

Thứ hai, các NHTM cũng phải liên tục bảo trì để hạn chế lỗi rò rỉ thôngtin, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo tuân thủ quy định trongviệc bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng

Thứ ba, cần thành lập một nhóm hỗ trợ riêng và có số điện thoại ưu tiêncho việc giải quyết nhanh chóng các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sửdụng dịch vụ

Tiểu kết chương 2

Trong chương 2, tác giả đã khảo sát được thực trạng nhu cầu sử dụngngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia qua câu hỏikhảo sát, phỏng vấn Tác giả tiến hành phân tích nhu cầu sử dụng ngân hàngđiện tử của sinh viên trên các khía cạnh: số lượng sinh viên sử dụng ngânhàng điện tử, tần suất sử dụng, mục đích sử dụng, ngân hàng điện tử thườngxuyên sử dụng, tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng, các sự cốgặp phải khi sử dụng, những ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đây chính là

cơ sở lý luận để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả sử dụng ngân

20

hàng điện tử và giảm thiểu những rủi ro của việc sử dụng ngân hàng điện tửđến sinh viên trong chương 3.

Chương 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN 3.1 Giải pháp từ cá nhân

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp từ cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử:

- Nên đặt những mật khẩu khó đoán, tin cậy, dễ nhớ, đổi mật khẩu 3 thángmột lần hoặc khi bị lộ, nghi bị lộ

- Không truy cập các trang web không đáng tin cậy, không nhập thông tin

cá nhân và thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử vào bất kỳ trang web hayứng dụng không chính thức nào của ngân hàng

- Đăng ký tin nhắn hay email báo cáo biến động số dư tài khoản để theodõi dòng tiền ra vào

- Không cung cấp các thông tin cá nhân có liên quan đến tài khoản và dịch

vụ Ngân hàng điện tử như: Họ tên, số CMND, số tài khoản, địa chỉ email,

số điện thoại đăng ký dịch vụ, nội dung tin nhắn, theo yêu cầu của bất kỳai

- Không lưu tên đăng nhập, mật khẩu ở trình duyệt web hay app trên cácthiết bị dùng chung với người khác