nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên học viện hành chính quốc gia

Sự đón đầu các xu hướng 4.0 của các bạn trẻ thúc đẩy sự chuyển đổi rõ rệt trong ngành tài chính – ngân hàng.Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng ngân h

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIAKHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

TÊN ĐỀ TÀI: NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA SINH VIÊN HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa họcMã phách: ………

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm sâu sắc đến Ban Giám hiệu Học viện Hành chính Quốc gia, khoa Quản Trị Nhân Lực đã đưa bộ môn phương pháp nghiên cứu khoa học vào trong chương trình giảng dạy và tạo điều kiện về cơ sở vật chất thuận lợi cho việc tìm kiếm, điều tra, nghiên cứu thông tin Cảm ơn các bạn sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia đã hợp tác, giúp đỡ tác giả trong quá trình khảo sát.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên Trần Thị Diệu Thúy đã giảng dạy tận tình, hướng dẫn chi tiết, đóng góp và bổ sung những thiếu sót để em có thể hoàn thành đề tài này.

Do chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét từ các quý thầy cô để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn Em xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc và tri ân tới các quý thầy cô và các bạn sinh viên.

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan kết quả đạt được trong bài nghiên cứu là sản phẩm của riêng cá nhân và không có sự sao chép lại của người khác Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực, khách quan, thực tiễn và chưa được ai công bố trong bất kỳ bài nghiên cứu nào khác Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐẾN VẤN ĐỀ NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu sử dụng 7

1.1.2 Ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Sinh viên 8

1.1.4 Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 8

1.2 Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng điện tử 9

1.3 Lợi ích chung của sử dụng ngân hàng điện tử 10

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 11

Tiểu kết chương 1 12

Chương 2 13

KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH

VIÊN HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA 13

2.1 Khái quát về Học viện Hành chính Quốc gia 13

2.2 Khảo sát thực trạng nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia 14

2.2.1 Tỷ lệ sinh viên sử dụng ngân hàng điện tử 14

2.2.2 Mục đích sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 15

2.2.3 Tần suất sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên 16

2.2.4 Ngân hàng điện tử thường xuyên sử dụng 17

2.2.5 Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ 17

2.2.6 Các sự cố thường gặp phải khi sử dụng ngân hàng điện tử 18

2.2.7 Những ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử 19

Tiểu kết chương 2 20

Chương 3 21

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN 21

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam hiện đang được đánh giá là một thị trường tiềm năng cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồn tại và phát triển buộc các NHTM phải hội nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế tài chính thế giới, đặc biệt là phải đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại của hệ thống ngân hàng mà tiêu biểu nhất là hệ thống ngân hàng điện tử Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy các NHTM đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình

Trong giai đoạn hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đẩy mạnh nguồn lực để đầu tư cho việc chuyển đổi số đến từ tác động của dịch Covid-19 và tốc độ tăng trưởng vượt bậc của công nghệ Từ đây, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được ra mắt và ngày một phát triển mạnh mẽ hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu sử dụng đang ngày một gia tăng, giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, đồng thời nâng cao được năng lực cạnh tranh trên thị trường Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến những tiện ích không chỉ dành riêng cho khách hàng, mà còn cho cả ngành Ngân hàng và nền kinh tế quốc gia.

Tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước đã tạo nhiều điều kiện để khai thác và phát triển tối đa mảng dịch vụ này khi đã thực hiện những chủ trương trong việc thúc đẩy thanh toán không sử dụng tiền mặt, các NHTM cần phải liên tục nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu thị trường Do đó, việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng là vô cùng quan trọng, để từ đó, giúp các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng công nghệ.

Được tiếp xúc và sử dụng các thiết bị công nghệ từ sớm, không khó để những bạn trẻ hiện nay khai thác tối đa những tiện ích mà công nghệ mang lại cho cuộc sống hiện đại Theo kết quả nghiên cứu thực hiện bởi Ngân hàng Morgan Stanley, hơn 80% gen Z sử dụng ngân hàng số/ngân hàng điện tử trên các thiết bị điện thoại thông minh Vì vậy, hơn bao giờ hết, đây là thời điểm vàng để các ngân hàng thúc đẩy quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng Hơn nữa, giai đoạn đại dịch COVID 19 cũng góp phần không nhỏ trong việc thay đổi hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là là những bạn trẻ gen Z Các cụm từ “thanh toán online, chuyển khoản online,…” chưa bao giờ ngừng hot trên các công cụ tìm kiếm Hậu đại dịch, việc sử dụng ngân hàng điện tử, ngân hàng số cho các giao dịch tài chính trở thành một phần tất yếu của cuộc sống gen Z hằng ngày Sự đón đầu các xu hướng 4.0 của các bạn trẻ thúc đẩy sự chuyển đổi rõ rệt trong ngành tài chính – ngân hàng.

Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia” để đi sâu vào khai thác những tác động đến nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên từ đó đưa ra các biện pháp và đề xuất nâng cao hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử cho sinh viên.

2 Lịch sử nghiên cứu

Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước, Việt Nam có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày, tốc độ tăng trưởng E-banking trong 10 tháng đầu năm 2020 là 200% (so với cùng kì năm 2019) Việt Nam hiện đã có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán qua internet, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động Năm 2019, giá trị giao dịch tài chính qua kênh internet đã đạt trên 7 triệu tỷ đồng và 300.000 tỷ đồng giao dịch qua điện thoại di động

2

Theo tác giả Tôn Nữ Nhật Minh (Lớp FN03-Khóa K39, Khoa Tài Chính- Ngân hàng, Đại học Kinh Tế TP.HCM) trong bài báo cáo nghiên cứu “Khảo sát nhu cầu dử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên” Có 43 phiếu có nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử, 7 phiếu có kết quả là không có nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử Như vậy, số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng là khá lớn (chiếm 86%) Sinh viên là nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướng đến khai thác, đặc biệt là những sinh viên sống xa gia đình.

Ý kiến của ông Phùng Duy Khương, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối khách hàng cá nhân của VPBank tại hội thảo có chủ đề "Phát triển ngân hàng thông minh đến năm 2030" do Ban Kinh tế Trung ương tổ chức ngày 18/11 tại Hà Nội Sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking và internet banking ở thời điểm quý IV/2018 lần lượt là 22% và 28% Gần 3 năm sau, quý III/2021, tỉ lệ này đã tăng lên 68% và 75% Đặc biệt, đại dịch COVID-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự chuyển đổi nhanh hơn Kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cho thấy, gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết họ sẽ sử dụng thường xuyên hơn ngay cả khi dịch được kiểm soát “Người tiêu dùng đang tìm kiếm công nghệ thông minh, an toàn và nhanh hơn do đó, các ngân hàng cũng phải thông minh, tự động hóa nhanh hơn và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn”, ông Phùng Duy Khương nhấn mạnh.

Như vậy, có rất nhiều nghiên cứu về “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử” nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu về “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia” Vì vậy, đây là đề tài mới và được nghiên cứu ở các khía cạnh khác nhau

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu3.1 Mục đích nghiên cứu

Từ việc khảo sát nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của của sinh viên Học viên hành chính Quốc gia Để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Từ đó khắc phục những hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử cho người tiêu dùng.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

3.2.1 Hệ thống hóa những vấn đề về “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”.

3.2.2 Khảo sát đánh giá thực tế về vấn đề “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”.

3.2.3 Đề xuất giải pháp cho vấn đề “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: năm học 2022-2023.

- Phạm vi không gian: Học viện Hành chính Quốc gia.

- Phạm vi khách thể: 40 sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu, phân tích tài liệu nhằm thu nhập thông tin phục vụ đề tài nghiên cứu “ Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”.

4

- Phương pháp khảo sát thực tế + Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Phương pháp được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi đã được in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng

+ Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp dựa trên quá trình hỏi đáp bằng lời nói có tính đến mục đích đặt ra Người phỏng vấn nêu câu hỏi nội dung về đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia”.

+ Phương pháp quan sát

Phương pháp tri giác có mục đích, có kế hoạch về các hiện tượng, sự kiện, quá trình, hành vi, cử chỉ Nhằm thu nhập thông tin phát hiện tính phổ biến, tính quy luật, đặc thù về nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia

6 Đóng góp của đề tài

Thực hiện đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia” đóng góp một số phát hiện mới về nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Từ đó đề xuất các biện pháp với các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của đối tượng khách hàng là sinh viên.

7 Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu gồm ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận đến vấn đề nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên.

Chương 2: Khảo sát nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng ngân hàng điên tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia.

6

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐẾN VẤN ĐỀ NHU CẦU SỬ DỤNG NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN.

1.1 Một số khái niệm cơ bản1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu sử dụng

Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau.

Nhu cầu sử dụng là mong muốn, đòi hỏi của con người về việc sử dụng thứ gì đó làm phương tiện để phục vụ nhu cầu, mục đích nào đó.

1.1.2 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông.

Những loại hình dịch vụ của NHĐT:

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết

giao dịch nhanh chóng, an toàn, bảo mật (40,5%), thêm nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại (16,5%), giảm phí dịch vụ và đa dạng hóa các loại tiện ích (15,2%), còn lại là thái độ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo hơn (12,7%) Dễ thấy sinh viên đều chú trọng sự an toàn, bảo mật và nhanh chóng trong quá trình sử dụng Để có thể tăng cường độ an toàn, bảo mật nhằm đáp ứng được nhu cầu của các bạn sinh viên thì:

Thứ nhất, các NHTM phải thường xuyên đánh giá và cải thiện hệ thống bảo mật thông tin Đối với những giao dịch lớn cần thực hiện xác thực 2 yếu tố, ngoài mã OTP được gửi đến điện thoại thì cần trả lời thêm một câu hỏi cá nhân đơn giản được khách hàng cài đặt sẵn

Thứ hai, các NHTM cũng phải liên tục bảo trì để hạn chế lỗi rò rỉ thông tin, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo tuân thủ quy định trong việc bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng

Thứ ba, cần thành lập một nhóm hỗ trợ riêng và có số điện thoại ưu tiên cho việc giải quyết nhanh chóng các sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ.

Tiểu kết chương 2

Trong chương 2, tác giả đã khảo sát được thực trạng nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên Học viện Hành chính Quốc gia qua câu hỏi khảo sát, phỏng vấn Tác giả tiến hành phân tích nhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên trên các khía cạnh: số lượng sinh viên sử dụng ngân hàng điện tử, tần suất sử dụng, mục đích sử dụng, ngân hàng điện tử thường xuyên sử dụng, tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng, các sự cố gặp phải khi sử dụng, những ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đây chính là cơ sở lý luận để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả sử dụng ngân

20

hàng điện tử và giảm thiểu những rủi ro của việc sử dụng ngân hàng điện tử đến sinh viên trong chương 3.

Chương 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN

3.1 Giải pháp từ cá nhân

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp từ cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử:

- Nên đặt những mật khẩu khó đoán, tin cậy, dễ nhớ, đổi mật khẩu 3 tháng một lần hoặc khi bị lộ, nghi bị lộ.

- Không truy cập các trang web không đáng tin cậy, không nhập thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử vào bất kỳ trang web hay ứng dụng không chính thức nào của ngân hàng.

- Đăng ký tin nhắn hay email báo cáo biến động số dư tài khoản để theo dõi dòng tiền ra vào.

- Không cung cấp các thông tin cá nhân có liên quan đến tài khoản và dịch vụ Ngân hàng điện tử như: Họ tên, số CMND, số tài khoản, địa chỉ email, số điện thoại đăng ký dịch vụ, nội dung tin nhắn, theo yêu cầu của bất kỳ ai.

- Không lưu tên đăng nhập, mật khẩu ở trình duyệt web hay app trên các thiết bị dùng chung với người khác.