(Tiểu luận) nghiên cứu sự hài lòng khi sử dụng ngân hàng điện tử của sinh viên trường đại học thương mại

Trưởng Đại học Thương mại Khoa Quản trị kinh doanh ===***=== BÀI THẢO LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Nghiên cứu hài lòng sử dụng ngân hàng điện tử sinh viên Trường Đại học Thương Mại Lớp học phần: 2304SCRE0111 Giảng viên: Vũ Thị Thùy Linh Nhóm: 01 Hà Nội, 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Thành viên Nhiệm vụ Hoàng Thị Minh Anh Lê Diệu Anh - Word - Chạy SPSS Lê Thị Vân Anh - Word - Thuyết trình Phạm Huy Anh - Word - Thuyết trình Phạm Ngọc Phương Anh Phạm Tú Anh Bùi Ngọc Diệp - Bảng hỏi - Chạy SPSS Đặng Quốc Đạt - Word - Slide Tăng Nguyên Giáp - Word 10 Phạm Vũ Hải - Nhóm trưởng - Word - Word - Bóc băng - Thư ký - Word - Slide - Word - Bóc băng Đánh giá LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng sử dụng ngân hàng điện tử sinh viên Trường Đại học Thương mại” nhóm chúng em nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình giáo hướng dẫn để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Với tình cảm chân thành, nhóm nghiên cứu xin chân thành gửi lời cảm ơn, biết ơn đặc biệt tới cô Ths.Vũ Thị Thùy Linh - người trực tiếp hướng dẫn khoa học đề tài, giúp đỡ chúng em tận tình tài liệu, phương pháp nghiên cứu, kiến thức chun mơn để chúng em hồn thành đề tài Bên cạnh bạn sinh viên trường Đại học Thương mại giúp đỡ nhóm có liệu hoàn thành nghiên cứu khoa học Do mặt kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều khiếm khuyết Nhóm chúng em mong đóng góp ý kiến người để đề tài hoàn thiện Chúng em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội - 2023 MỤC LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4 Phương pháp nghiên cứu 10 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 10 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 12 2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-Banking) hài lòng 12 2.2 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.3 Cơ sở lý thuyết mô hnh 15 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 15 2.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 16 2.3.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 17 2.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk - TPR) 18 2.4 Tng quan nghiên cứu nước có liên quan 18 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 19 2.4.3 Các khoảng trống nghiên cứu 20 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Xây dựng phiếu điều tra 22 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu mẫu nghiên cứu 22 3.1.3 Phương pháp phân tích thu thập liệu sơ cấp 23 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 25 3.4 Phương pháp nghiên cứu định tính 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Kết nghiên cứu định tính 30 4.1.1 Câu hỏi: Yếu tố dịch vụ ảnh hưởng nào? 30 4.1.2 Câu hỏi: Chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến hài lòng? 31 4.1.3 Câu hỏi: Bạn đánh giá mức độ bảo mật? 31 4.1.4 Câu hỏi: Bạn đánh giá chất lượng thông tin? 31 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 32 4.2.1 Thống kê mô tả 32 4.2.2 Kiểm định thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 36 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.4 Kiểm định tương quan 43 4.2.5 Hồi quy đa biến 45 4.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 46 4.2.7 Đồ thị chuẩn hóa Normal P-P Plot 47 4.2.8 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 48 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Kết luận 51 5.2 Kiến nghị 51 5.2.1 Đối với ngân hàng 51 5.2.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 57 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng vấn định tính Bảng 4.1 Thống kê mơ tả mẫu Bảng 4.2 Trung bình yếu tố “Chất lượng thơng tin” Bảng 4.3 Trung bình yếu tố “Chất lượng hệ thống” Bảng 4.4 Trung bình yếu tố “Chất lượng dịch vụ” Bảng 4.5 Trung bình yếu tố “Sự tin tưởng” Bảng 4.6 Trung bình yếu tố “Sự hài lòng” Bảng 4.7 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 4.8 Kết phân tích KMO and Bartlett’s Test lần Bảng 4.9 Kết đánh giá mô hnh (Total Variance Explained) Bảng 4.10 Bảng ma trận xoay (Rotated Component Matrix) Bảng 4.11 Kết phân tích KMO and Bartlett's Test Bảng 4.12 Bảng Total Variance Explained Bảng 4.13 Ma trận nhân tố (Component Matrixa) Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) Bảng 4.15 Kết kiểm định tương quan Pearson Bảng 4.16 Model Summary Bảng 4.17 ANOVA Bảng 4.18 Kết hồi quy bội tối ưu với hệ số hồi quy riêng phần Document continues below Discover more from: Phương pháp nghiên cứu… PSCY 111 Trường Đại học… 776 documents Go to course 240 66 62 68 52 Ppnckh - giáo trình mơn Phương pháp… Phương pháp… 96% (224) Ppnckh N10 - Nghiên cứu nhân tố ản… Phương pháp… 100% (19) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến… Phương pháp… 96% (46) Bài thảo luận Ppnckh - Nghiên cứu các… Phương pháp… 100% (13) NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT… Phương pháp… DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA Hình 2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB Hình 2.3 Mơ hình TAM Hình 2.4 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro TPR Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Tiểu luận phương pháp nghiên cứu… Phương pháp… Hình 4.1 Biểu đồ tần số dư chuẩn hóa Histogram Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P - P Plot Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên kết tuyến tính 96% (26) 93% (76) CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng t chức trung gian tài quan tr ọng kinh tế Và hoạt động cho vay hoạt động quan trọng ngân hàng, mà doanh nghiệp, t chức, cá nhân, hộ gia đnh Ngày xu hướng đại hóa, tồn cầu hóa ngày phát triển với bùng n công nghệ thông tin, Việt Nam dần hội nhập với kinh tế toàn cầu Trong nước, hệ thống ngân hàng ph biến ngày nhiều khách hàng lựa chọn giao dịch thông qua kênh điện tử thiết bị di động Một điểm đáng lưu ý nhóm khách hàng ưu thích cơng nghệ số khơng giới hạn khách hàng trẻ, am hiểu cơng nghệ mà cịn bao gồm khách hàng trung niên, mong muốn tự trải nghiệm, nhanh chóng bắt kịp xu Chính cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gia tăng số lượng chất lượng Nhiều ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng E-Banking kênh cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện đến khách hàng lúc nơi Đặc biệt dịch covid 19 diễn biến phức tạp, người có xu hướng sử dụng dịch vụ online nhiều hơn, đặc biệt người trẻ tui sinh viên hay người làm Tuy nhiên yêu cầu đặt lúc ngân hàng quan tâm đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ E-Banking hay chưa Khách hàng liệu có hài lịng sử dụng dịch vụ khơng Chất lượng dịch vụ yếu tố sống để ngân hàng phát triển n định, bền vững hiệu khách hàng giao dịch không quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ kèm Và để làm tốt điều này, ngân hàng khám phá thành phần cấu thành nên hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking thơng qua kỳ vọng cảm nhận khách hàng Hiện nay, có nhiều nghiên cứu E-Banking, chia làm 03 hướng nghiên cứu chính: yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking; hai hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ E-Banking; ba động lực ngân hàng phát triển dịch vụ E-Banking Tuy nhiên, E-Banking dịch vụ dựa ứng dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin, để phát triển dịch vụ E-Banking thành công tối đa hóa hài lịng khách hàng ngồi chất lượng dịch vụ cịn có nhân tố khác chất lượng hệ thống chất lượng thông tin Bên cạnh đó, hài lịng khách hàng cịn chịu tác động nhiều yếu tố tin tưởng khách hàng, giá cả, đồng cảm, lực phục vụ Nhận thấy điều đó, cở sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng sử dụng ngân hàng điện tử sinh viên trường Đại học Thương mại” làm thảo luận Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại sử dụng ngân hàng điện tử đề xuất kiến nghị giúp ngân hàng thương mại nâng cao hài lòng khách hàng nhằm nâng cao ưu cạnh tranh phát triển bền vững tương lai 1.2 Xác lập vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tìm hiểu, xác định đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sinh viên trường Đại học Thương mại Từ đó, b sung thêm yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng ngân hàng điện tử để ngân hàng trọng có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng giá thành để thu hút nhiều nguồn khách hàng, nâng cao đánh vị cạnh tranh 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu Nhóm xác định, điều tra nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sinh viên trường Đại học Thương mại đồng thời đánh giá mức độ tác động tầm quan trọng yếu tố Từ đưa nhận xét phương án giải để nâng cao dịch vụ ngân hàng, hài lòng qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.3.1 Câu hỏi tổng quát - Yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sinh viên trường Đại học Thương mại? 1.2.3.2 Câu hỏi cụ thể - Chất lượng thông tin dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Chất lượng hệ thống dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Chất lượng dịch vụ dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Sự tin tưởng dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng sử dụng ngân hàng điện tử - Khách thể nghiên cứu: Sinh viên trường Đại học Thương mại