Tính c p thi t c ấ ế ủa đề tài
Ngân hàng là m t t ch c trung gian tài chính quan tr ng nh t trong n n kinh t Và ho t ộ ứ ọ ấ ề ế ạ động cho vay là một trong nh ng hoữ ạt động quan tr ng nh t không nhọ ấ ững đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, t ch c, cá nhân, h ứ ộgia đnh.
Ngày nay xu hướng hiện đại hóa, toàn c u hóa ngày càng phát tri n cùng vầ ể ới s bùng n c a ự ủ công ngh thông tin, Việ ệt Nam đã và đang dần h i nh p v i các n n kinh t toàn c u Trong ộ ậ ớ ề ế ầ nước, hệ th ng ngân hàng vẫn khá ph biố ến nhưng ngày càng nhiều khách hàng lựa ch n giao ọ dịch thông qua kênh điện tử bằng thiết bị di động Một điểm đáng lưu ý là nhóm khách hàng ưu thích công ngh s không ch gi i h n khách hàng tr , am hi u v công ngh mà còn bao g m ệ ố ỉ ớ ạ ở ẻ ể ề ệ ồ cả khách hàng trung niên, mong mu n t tr i nghi m, nhanh chóng và b t k p xu th Chính vì ố ự ả ệ ắ ị ế vậy cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng về ố lượ s ng và chất lượng Nhi u ề ngân hàng s d ng d ch v ngân hàng E-Banking ử ụ ị ụ như một kênh cung c p d ch v nhanh chóng, ấ ị ụ thuận tiện đến khách hàng m i lúc mọ ọi nơi Đặc bi t là khi d ch covid 19 di n bi n ph c t p, mệ ị ễ ế ứ ạ ọi người càng có xu hướng s d ng các d ch v online nhiử ụ ị ụ ều hơn, đặc biệt là người tr tuẻ i như sinh viên hay người đi làm
Tuy nhiên yêu cầu đặt ra lúc này là ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng d ch v E-Banking ị ụ hay chưa Khách hàng liệu có hài lòng khi s d ng d ch v không Ch t ử ụ ị ụ ấ lượng d ch v là yị ụ ếu t số ống còn để ngân hàng phát tri n ể n định, bền v ng và hi u qu vì khách ữ ệ ả hàng khi giao d ch không chị ỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng và dịch vụ đi kèm Và để làm tốt được điều này, ngân hàng khám phá ra các thành ph n c u thành nên s ầ ấ ự hài lòng c a khách hàng v d ch v E-Banking c a mình thông qua kủ ề ị ụ ủ ỳ v ng và c m nh n c a ọ ả ậ ủ khách hàng
Hiện nay, có r t nhi u nghiên c u v E-Bankingấ ề ứ ề , được chia làm 03 hướng nghiên cứu chính: một là v các y u tề ế ố ảnh hưởng đến ý định s d ng d ch vử ụ ị ụ E-Banking; hai là v s hài lòng c a ề ự ủ khách hàng v chề ất lượng d ch v E-Banking; ba là vị ụ ề các động l c t i sao các ngân hàng phát ự ạ triển dịch v E-Banking Tuy nhiên, E-Banking là mụ ột dịch v dụ ựa trên ứng d ng c a h thụ ủ ệ ống công nghệ thông tin, do đó để phát tri n d ch v E-Banking ể ị ụ thành công cũng như tối đa hóa sự hài lòng c a khách hàng thì ngoài chủ ất lượng d ch v còn có các nhân t khác là chị ụ ố ất lượng h ệ thống và chất lượng thông tin Bên cạnh đó, sự hài lòng c a khách hàng còn ch u s ủ ị ự tác động bởi nhiều yếu tố như sự tin tưởng của khách hàng, giá c , s ng cả ự đồ ảm, năng lực ph c v ụ ụ Nhận thấy được điều đó, trên cở sở kế thừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trước, nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khi sử dụng ngân hàng điện tử c a sinh viên tủ rường Đại h c ọ Thương mại” làm bài th o lu n Nghiên c u này nhả ậ ứ ằm xác định mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại khi sử dụng ngân hàng điện tử và đề xuất các ki n nghế ị giúp các ngân hàng thương mại nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao ưu thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.
Xác l p các v ậ ấn đề nghiên c u 9 ứ 1 M ục đích nghiên cứ u
M c tiêu nghiên c u 9 ụ ứ 1.2.3 Câu h i nghiên c u 9ỏứ 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên c u 9ứ 1.3.1 Đối tượ ng nghiên c u 9ứ 1.3.2 Ph m vi nghiên c u 10ạứ 1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nhóm sẽ xác định, điều tra và nghiên c u nh ng yứ ữ ếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khi sự ử dụng d ch vị ụ ngân hàng điện tử của sinh viên trường Đại học Thương mại đồng thời đánh giá mức độ tác động và t m quan tr ng c a nh ng yầ ọ ủ ữ ếu t ố đó Từ đó sẽ đưa ra các nhận xét và phương án gi i quyả ết để nâng cao các d ch vị ụ của ngân hàng, cũng như sự hài lòng qua việc đáp ứng nhu cầu c a khách hàng ủ
- Y u tế ố nào tác động đến s hài lòng khi s d ng d ch vự ử ụ ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a sinh viên trường Đạ ọc Thương i h mại?
- Chất lượng thông tin v d ch v E-Banking ề ị ụ ảnh hưởng thế nào đến s hài lòng c a khách ự ủ hàng?
- Chất lượng h th ng v d ch v E-Banking ệ ố ề ị ụ ảnh hưởng thế nào đến s hài lòng c a khách ự ủ hàng?
- Chất lượng d ch v v d ch v E-Banking ị ụ ề ị ụ ảnh hưởng thế nào đến s hài lòng c a khách ự ủ hàng?
- S ự tin tưởng về dịch vụ E-Banking ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên c u ứ
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khi sử dụng ngân hàng điện tử
- Khách th nghiên cể ứu: Sinh viên trường Đạ ọc Thương mại i h
Bài th o lu n t p chung nghiên cả ậ ậ ứu, đánh giá các yế ố ảnh hưởng đếu t n s hài lòng c a gi i ự ủ ớ trẻ khi sử d ng dụ ịch v ụ ngân hàng điệ ử n t
- Ph m vi không gian: ạ Trường Đạ ọc Thương mại h i
- Ph m vi th i gian: T ngày 17/01/ạ ờ ừ 2023 đến 13/03/2023
Phương pháp nghiên cứu định tính
Thông qua hoạt động ph ng v n, thu th p ý ki n c a các cá nhân nh m xây dỏ ấ ậ ế ủ ằ ựng thang đo, cũng như trợ giúp cho các phân tích định tính liên quan đến mục tiêu nghiên c u ứ
Phương pháp điề u tra qua ph ỏ ng v ấ n sâu Đưa ra những câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin xem đối tượng được ph ng ỏ vấn làm g, suy nghĩ g hoặc c m th y gì Ph ng vả ấ ỏ ấn sâu thường được áp d ng khi c n tìm nhụ ầ ững vấn đề phức tạp, nhạy cảm hoặc khi cần tránh áp lực xã hội bởi nó giúp nhà nghiên cứu có thể kiểm soát theo mạch câu h i và thu thỏ ập được nh ng thông tin l ch s Các cu c ph ng v n dùng ữ ị ử ộ ỏ ấ câu h i phi c u trúc, bán c u trúc ho c có c u trúc và nói chung là có k t thúc m , ít vỏ ấ ấ ặ ấ ế ở ề s ố lượng và nhằm khơi gợi quan điểm và ý ki n cế ủa người tham gia
1.4.2 Phương pháp nghiên cứ định lượu ng Được th c hiện d a trên ngu n thông tin thu thự ự ồ ập đượ ừ các phic t ếu điều tra sinh viên nhằm giải quyết mục tiêu của đề tài.
• Phương pháp nghiên cứ u tài li ệ u
Nhằm mục đích hiểu rõ hơn về cơ sở lý thuy t, các thành t u, các k t qu nghiên cế ự ế ả ứu đã hoàn thành, các s li u thố ệ ống kê liên quan đến ch nghiên c u Ngu n d li u th củ đề ứ ồ ữ ệ ứ ấp đượ ấ ừc l y t các bài báo, bài nghiên c u khoa hứ ọc đã được hoàn thành trước đó của các gi khác trong và ả ngoài trường cũng như các nguồn tài liệu đến từ nước ngoài được đăng trên các tạp chí uy tín
Dữ li u th c p cệ ứ ấ ủa đề tài được thu thập t các trang báo, t p chí, truy l c trên các trang web ừ ạ ụ cung c p thông tin uy tín: ấ researchgate.net, scholar.google.com, tapchicongthuong.vn…; các giáo trình của Đạ ọc Thương mại, Đạ ọi h i h c Kinh t Qu c ế ố dân, Đạ ọi h c Qu c gia Hà Nố ội ; các báo cáo, nghiên cứu trước đó về ngân hàng điện t trên th giử ế ới nói chung và Vi t Nam nói riêng; ệ kế thừa một số thông tin từ các hoạt động, công trình nghiên cứu khoa học
Nguồn tài liệu được phân tích theo nhiều góc độ như góc nhn tác giả, độ tin c y c a s li u, ậ ủ ố ệ chủng loại… Sau đó nhóm tiến hành chỉ ra các khoảng trống, thiếu sót trong các bài nghiên cứu đã thu thập được, lựa chọn những thứ cần đủ để xây d ng bài nghiên c u ự ứ
• Phương pháp điề u tra b ằ ng b ả ng h ỏ i
Xây d ng các b ng câu h i phù h p vự ả ỏ ợ ới đề tài và s li u mà bài nghiên c u c n tố ệ ứ ầ ừ đó có cái nhìn khách quan và có đủ thông tin để ử ụ s d ng cho bài nghiên c u tr nên hoàn thi n và khách ứ ở ệ quan hơn Việc lấy ki n cế ủa khách hàng để cho bi t s phát tri n v sế ự ể ề ố lượng người dùng l n ẫ chất lượng d ch v li u r ng mị ụ ệ ằ ọi người có tin tưởng và hài d ch v i d ch vị ớ ị ụ E-Banking D a trên ự các đánh giá của khách hàng nhóm sẽ đưa ra các biện pháp đề xuất phù hợp Đối tượng khảo sát là sinh viên các trường Đại học trên địa bàn thành phố Hà Nội
• Phương pháp thu thậ p và x ử lý d ữ li ệu sơ cấ p
Dữ liệu sơ cấp được thu thập theo hai cách, đó là điều tra trực tiếp và điều tra gián tiếp Điều tra tr c tiự ếp được th c hi n b ng cách gự ệ ằ ọi điện, liên h ho c g p m t tr c ti p các b n sinh viên ệ ặ ặ ặ ự ế ạ Đại học trên địa bàn thành phố Hà Nội để phát phiếu điều tra Điều tra gián tiếp bằng cách g i ử phiếu kh o sát trả ực tuy n qua các hế ội nhóm online trên m ng xã hạ ội và các công c trụ ực tuyến (Messenger, Zalo ) Thang đo Likert 5 mức độ đượ ửc s dụng để đánh giá mức độ đồng tình c a ủ người được điều tra đố ới các thang đo đượi v c xây dựng Trên cơ sở đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của t ng nhóm nhân t ý định tiếp t c sử d ng cừ ố ụ ụ ủa sinh viên trên địa bàn thành ph Hà ố Nội đến dịch vụ E-Banking (1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung bình; 4 - Đồng ý; 5 - Hoàn toàn đồng ý) Các dữ liệu này được xử lý để ểm định thang đo thông qua ki phần mềm x lý sử ố liệu SPSS 20
Sau khi thu th p thông tin qua phiậ ếu điều tra nhóm nghiên cứu bước đầ u t ng h p phi u và ợ ế xử lý sơ bộ để chọn lọc phiếu và ý kiến phù hợp với nghiên cứu rồi tiến hành nhập dữ liệu vào Excel sau đó đưa vào phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy và nhân t khám phá EFA ố
Nhóm s d ng ph n m m ti n ích thử ụ ầ ề ệ ống kê Microsoft Excel 2016 để ử x lý các d li u và s ữ ệ ử dụng ph n chuyên dầ ụng IBM SPSS Statistic 20 theo phương pháp và kỹ thuật gồm: Kiểm định độ tin c y c a các tiêu chí thông qua h s tin c y Cronbach's Alpha; S d ng phậ ủ ệ ố ậ ử ụ ương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để ểm đị ki nh các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking của sinh viên trên địa bàn Hà Nội; Phân tích tương quan Pearson; S d ng mô hình h i quy tuy n tử ụ ồ ế ỉnh để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
2.1 Kh i niá ệm ngân hàng điện t (E-Banking) và s hài lòng ử ự
Ngân hàng điện tử gồm các d ng giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá trình ạ ị ữ ự xử lý và chuy n giao d li u s ể ữ ệ ố hóa để ừ đó cung cấ t p các s n ph m, d ch v ngân hàng ả ẩ ị ụ Nói cách khác các lo i d ch v ngân hàng này cho phép các giao dạ ị ụ ịch ngân hàng được th c ự hiện qua điện thoại hoặc máy tính thông qua Internet thay vì phải đến qu y giao d ch g p nhân ầ ị ặ viên ngân hàng
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền th ng vố ới điệ ửn t viễn thông và công ngh thông tin ệ
Theo Oliver (1985), s hài lòng là ph n ng cự ả ứ ủa ngườ tiêu dùng đố ới i v i việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng s th a mãn chính là s hài lòng cự ỏ ự ủa người tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v ệ ả ẩ ặ ị ụ do nó đáp ứng nh ng mong mu n c a h , ữ ố ủ ọ bao g m c mồ ả ức độ đáp ứng trên m c mong muứ ốn và dưới mức mong muốn
Theo Kotler (2012), s hài lòng là mự ức độ ủ c a tr ng thái c m giác c a mạ ả ủ ột người bắt nguồn từ vi c so sánh kệ ết qu thu được t s n phả ừ ả ẩm/dịch v v i nh ng kụ ớ ữ ỳ v ng cọ ủa người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truy n mi ng c a b n bè, ề ệ ủ ạ gia đnh
Như vậy, mức độ ỏ th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nhủ ự ệ ữ ế ả ận được và k v ng ỳ ọ Khách hàng có th có c m nh n mể ả ậ ột trong ba mức độ ỏ th a mãn sau: N u k t qu th c hi n kém ế ế ả ự ệ hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng s hài lòng; n u kẽ ế ết qu th c t ả ự ế vượt quá s ự mong đợi thì khách hàng r t hài ấ lòng và thích thú
2.2 L i ích c a d ch v ợ ủ ị ụ Ngân hàng điện t ử
• L ợ i ích c a vi ủ ệ c s ử d ụng ngân hàng điệ ử đố ớ n t i v i khách hàng:
- Giao d ch ti n l i trong t m tay: ị ệ ợ ầ Nếu bạn chưa có sẵn tài kho n ngân hàng thì có th truy ả ể cập vào Website ho c ặ Ứng dụng di động của ngân hàng để đăng ký tài khoản tr c tuyự ến Ch c n ỉ ầ điền đầy đủ thông tin, chỉ vài phút sau bạn đã có ngay một tài khoản trực tuyến mà không phải đến qu y giao d ch cầ ị ủa ngân hàng Khi đã có tài khoản bạn có th th c hiể ự ện các giao d ch t ngân ị ừ hàng như:
+ G i ti t ki m: B n có th d dàng g i ho c rút tiử ế ệ ạ ể ễ ử ặ ền đã gửi tr c tuyự ến thông qua ng dứ ụng trên điện thoại, iPad hay laptop có k t n i Internet ế ố
TỔNG QUAN NGHIÊN C U 12 Ứ 2.1 Kh i niá ệm ngân hàng điệ ử n t (E-Banking) và s hài lòng 12ự 2.2 L i ích c a d ch v ợủị ụ Ngân hàng điệ ử n t
T ng quan c c nghi n c u trong v ngo i n c c li n quan 18 á ê ứ à à ướ ó ê 1 Các công trình nghiên c ứu trong nướ c
sự trong ph m vi 2 thành ph lạ ố ớn c a Zambia, tính hủ ữu ích được nh n thậ ức, tính d sễ ử d ng và ụ độ tin cậy được nhận thấy có ý nghĩa quan trọng trong vi c d ệ ự đoán việc áp dụng ngân hàng điện tử
(3) Davis (1993) xác định yếu t quyố ết định s chự ấp nh n cậ ủa người dùng đối với ngân hàng điện t ử ở Singapore V i 3/4 yớ ếu t ố được ch p nh n là mấ ậ ức độ hữu ích được c m nh n, c m nh n ả ậ ả ậ dễ s dử ụng và thái độ ủa khách hàng c
2.4.2 Các công trình nghiên c ứu nướ c ngoài
(1) “E-Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty: A Study on E-Banking in Saudi Arabia” c a Naseem Abul et al (2018) Bài nghiên c u s dủ ứ ử ụng phương pháp khảo sát tr c ự tuyến và thu th p dữ li u từ 406 khách hàng của ngân hàng trên Internet t i Saudi Arabia K t ậ ệ ạ ế quả nghiên cứu cho th y r ng chấ ằ ất lượng d ch vị ụ điệ ử ảnh hưởng đến t n s hài lòng c a khách ự ủ hàng và s trung thành cự ủa khách hàng Trong đó, chất lượng d ch vị ụ điệ ử được đo bằn t ng 5 yếu tố bao gồm: sự d sử dễ ụng, tính năng, đáp ứng nhanh, an toàn và b o mả ật
(2) “Assessing the Factors Influencing Customer Satisfaction with E-Banking Services: An Empirical Study in Saudi Arabia” c a Omer Al-Jabri et al (2017) Bài nghiên củ ứu này được th c ự hiện dựa trên phương pháp khảo sát trực tuyến và thu thập d liữ ệu từ 420 khách hàng s dử ụng dịch vụ ngân hàng tr c tuyự ến của các ngân hàng tại Saudi Arabia K t qu c a nghiên c u cho ế ả ủ ứ thấy r ng các yằ ếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng khi s dủ ử ụng d ch vị ụ ngân hàng trực tuyến t i Saudi Arabia bao g m: tin cạ ồ ậy, độ ti n lệ ợi, s phù h p v i nhu c u c a khách hàng, ự ợ ớ ầ ủ tính năng và chức năng của dịch vụ, giá c và hi u qu c a d ch v ả ệ ả ủ ị ụ
(3) “A Comparative Study of Customer Satisfaction in the UAE E-Banking Sector” c a ủ Ahmad Abusitta (2016) Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 241 khách hàng của các ngân hàng điện tử khác nhau ở UAE và s dử ụng các phương pháp thống kê để phân tích k t qu K t qu cho ế ả ế ả thấy r ng s hài lòng c a khách hàng vằ ự ủ ới các dịch vụ ngân hàng điệ ử ởn t UAE là mở ức trung bình, và một s yố ếu tố như dịch vụ khách hàng và tính năng của ứng dụng di động có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng
(4) “Determinants of Customer Satisfaction with E-Banking in a Turkish Sample” c a Füsun ủ Yenilmez ầiftỗi và Barış ầolak (2015) Nhúm nghiờn cứu đó thu thập dữ li u t 238 khỏch hàng ệ ừ sử d ng d ch v E-Banking t i mụ ị ụ ạ ột s ngân hàng ố ở Th Nhĩ Kỳ và s dử ụng phương pháp hồi quy tuyến tính để phân tích dữ li u K t qu cho th y, các yệ ế ả ấ ếu t quan tr ng nhố ọ ất đố ới s hài lòng i v ự của khách hàng là tính dễ s d ng c a trang web (Website usability), tính nhanh chóng và ti n ử ụ ủ ệ lợi c a d ch v (service convenience), chủ ị ụ ất lượng c a d ch v khách hàng (customer service ủ ị ụ quality), tính b o m t c a d ch v (security and privacy) và tính phù h p v i nhu c u c a khách ả ậ ủ ị ụ ợ ớ ầ ủ hàng (fit to customer needs)
(5) “Exploring the Impact of Perceived Security and Service Quality on Customer
Satisfaction in E-Banking” c a Chih-Wen Chao và Pei-Chen Wu (2013) B ng cách phân tích ủ ằ dữ li u t 286 khách hàng s dệ ừ ử ụng d ch v ngân hàng tr c tuyị ụ ự ến, nghiên cứu đã tm thấy rằng cảm nh n v b o m t và chậ ề ả ậ ất lượng d ch vị ụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến s hài lòng c a khách ự ủ hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra r ng chằ ất lượng d ch v có mị ụ ột tác động trung gian n đế sự ảnh hưởng của đánh giá bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng
2.4.3 Các kho ng tr ng nghiên c u ả ố ứ
Qua vi c tìm hi u nh ng mô hình nghiên c u cệ ể ữ ứ ả trong và ngoài nước, ta có thể thấy, đề tài nghiên c u sứ ự hài lòng c a sinh viên khi s d ng d ch v ủ ử ụ ị ụ ngân hàng điện tử không còn là một đề tài mới Đã có rất nhi u nghiên c u v ề ứ ề đề tài này đã được th c hiự ện, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên c u c th v sinh viên cứ ụ ể ề ủa trường đạ ọc Thương Mại Trong khi đó sinh viên củi h a m i ỗ trường đạ ọc đềi h u lại có những đặc điểm riêng Đồng thời sự khác biệt về không gian và thời gian cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Do đó việc có thêm các nghiên c u t i các ứ ạ trường đạ ọc khác nhau là điềi h u rất cần thiết, điều này nhằm đưa ra những đánh giá cụ ể th và chính xác hơn về sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.5 Gi thuy t và mô hình nghiên c u ả ế ứ
Chất lượng thông tin: Delone và Mclean (2003), Koo, Wati, và Chung (2013) đã khẳng định chất lượng thông tin là m t nhân tộ ố quan tr ng ọ ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng v d ch v E-ự ề ị ụ Banking của khách hàng Lee và Chung (2009) đã chứng minh r ng chằ ất lượng thông tin nh ả hưởng tích cực đến sự hài lòng và s tin tưởự ng của khách hàng đối v i d ch v ngân hàng điện ớ ị ụ tử
Giả thuy t H1: ế Chất lượng thông tin có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng v d ch v E-Banking ề ị ụ
Chất lượng hệ thống: Theo Delone và Mclean (1992, 2003), C Liu và Arnett (2000), Lee và Chung (2009) đã khẳng định rằng chất lượng hệ thống là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng mạnh đến s hài lòng và s ự ự tin tưởng c a khách hàng Theo các tác gi , chủ ả ất lượng h thệ ống được đo lường bởi 04 nhân tố chính là dễ sử dụng (Doll & Torkzadeh, 1988; Gable, Sedera, & Chan, 2008; Iivari, 2005; Sedera, Gable, & Chan, 2004), tốc độ giao d ch (Aladwani & Palvia, 2002; ịIivari, 2005; Liao & Cheung, 2002), b o mả ật an ninh (H S Hsu, 2008; Madu & Madu, 2002) và thiết k giao di n (X Liu, He, Gao, & Xie, 2008; Zviran, Glezer, & Avni, 2006) ế ệ
Giả thuy t H2: ế Chất lượng hệ thống có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng v d ch v E-Banking ề ị ụ
Chất lượng dịch vụ: Delone và Mclean (2003) đã chỉ ra trong mô hình ISS, chất lượng d ch ị vụ liên quan đến khía cạnh chất lượng d ch v h tr khách hàng và là m t nhân t quan tr ng ị ụ ỗ ợ ộ ố ọ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, Asfour và Haddad (2014), Widiatmika và Subawa (2017), và Chang, Chang, và Chang (2013), đã chứng minh r ng ch t ằ ấ lượng d ch vụ ị tác động tích cực đến sựtin tưởng và hài lòng của khách hàng vào E-Banking
Giả thuy t H3: ế Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng v d ch v E-Banking ề ị ụ
Sự tin tưởng: Morgan và Hunt (1994) cho r ng s ằ ự tin tưởng nảy sinh khi khách hàng tin tưởng về s chính trự ực cũng như sự tin c y c a các nhà cung c p Trong kinh doanh, s ậ ủ ấ ự tin tưởng được xem là ch t xúc tác trong nhi u giao d ch giấ ề ị ữa người bán và người mua để gia tăng sự hài lòng của khách hàng có th ể đạt được như mong đợi (Yousafzai, Pallister, & Foxall, 2003) Do đó, khái niệm s ự tin tưởng trong nghiên c u này là ni m tin cứ ề ủa khách hàng vào đơn vị t chức giao d ch ị E-Banking, cũng như niềm tin của khách hàng vào cơ chế t chức thực hiện các giao d ch Theo ị Mukherjee và Nath (2003), s ự tin tưởng có th ể được đo lường bằng định hướng công ngh , danh ệ tiếng và r i ro nh n thủ ậ ức được Bên cạnh đó, Lee và Chung (2009) đã khẳng định sự tin tưởng là một nhân t ố ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng cự ủa khách hàng, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng tr c tuyự ến thì h càng hài lòng ọ
Giả thuy t H4: ế Sự tin tưởng có mối quan hệ cùng chiều với s hài lòng của khách hàng v ự ề dịch vụ E-Banking
Nhóm tác gi ả đã đề xu t mô hình nghiên c u c a mình d a trên vi c tấ ứ ủ ự ệ ng h p các công trình ợ nghiên cứu đã được công b có liên quan k t h p v i số ế ợ ớ ự nghiên c u khám phá trên n n t ng c a ứ ề ả ủ mô hình ISS c a Delone và Mclean (2003) Mô hình nghiên củ ứu đề xu t v s hài lòng khi s ấ ề ự ử dụng ngân hàng điện t c a gi i tr bao g m 4 yử ủ ớ ẻ ồ ếu t : Chố ất lượng thông tin, Chất lượng h th ng, ệ ố Chất lượng dịch vụ và S ự tin tưởng Mô hình nghiên cứu được trình bày theo hnh dưới đây:
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xu t ấ
Thi t k nghi n c u 22 ế ế ê ứ 1 X y d ng phiâự ếu điề u tra
3.1.1 X y d ng phiâ ự ếu điều tra
3.1.1.1 Quy trình xây d ự ng phi ếu điề u tra
Bước 1: Xác định mục tiêu và câu h i nghiên c u ỏ ứ
Bước 2: Xác định đối tượng kh o sát và m u kh o sát d ki n ả ẫ ả ự ế
Bước 3: Xác định các cách thức thu thập s li u ố ệ
Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng h i ỏ
Bước 5: Sắp xếp th t các câu h i trong bảng h i ứ ự ỏ ỏ
Bước 6: Ph ng vấn th và tham khảo ý kiến chuyên gia ỏ ử
Bước 7: Điều chỉnh lại bảng câu hỏi
3.1.1.2 N ộ i dung phi ếu điề u tra
Phiếu điều tra được hoàn thành sau khi thực hiện xây dựng và lựa chọn thang đo, cuối cùng bảng hỏi hoàn thi n g m 3 ph n chính: ệ ồ ầ
- Phần gi i thiớ ệu: Bao g m ph n gi i thi u mồ ầ ớ ệ ục đích, ý nghĩa c a cu c nghiên c u và lủ ộ ứ ời m i ờ tham gia cu c kh o sát ộ ả
- Phần n i dung chínhộ : G m các câu phát biồ ểu được xây d ng t mô hình nghiên c u và ự ừ ứ thang đo được kế thừa từ các bài nghiên cứu trong và ngoài nước Người tham gia khảo sát sẽ đánh dấu vào câu tr lả ời phù h p theo 5 mợ ức độ ý ki n Các câu h i trong b ng h i ch yế ỏ ả ỏ ủ ếu được thiết k theo d ng câu hế ạ ỏi đóng để thu n lậ ợi cho người tham gia kh o sát khi tr l i m t cách ả ả ờ ộ nhanh và chính xác đồng thời cũng thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu Loại thang đo đã được sử dụng là thang đo Likert 5 Với các biến quan sát liên quan đến Chất lượng thông tin, Chất lượng hệ th ng, Chố ất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng
- Phần thông tin th ng kêố : Phần này sinh viên được hỏi để cung cấp thông tin cá nhân nhằm xác định chính xác người trả lời là đúng đối tượng Ngoài ra các thông tin khác giúp cho việc thống kê, mô t , giả ải thích rõ hơn về ấn đề v nghiên c u ứ
3.1.2 Phương pháp chọn mẫu mẫu nghiên c u ứ
- T ng th nghiên c u: Toàn th ể ứ ể sinh viên đang theo học của trường Đạ ọc Thương mại h i thuộc t t c các khoa ấ ả
Theo Hair và c ng s ộ ự (2006), kích thước m u t i thiẫ ố ểu để ử ụ s d ng EFA là 50, tốt hơn là 100 trở lên Tỷ l quan sát trên mệ ột bi n phân tích là 5:1 hoế ặc 10:1 “Số quan sát” hiểu một cách đơn giản là số phi u kh o sát hế ả ợp l c n thiệ ầ ết, “biến đo lường” là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát
Một số nhà nghiên cứu khác đưa ra cỡ mẫu theo quy t c nhân 5 (Bollen, 1989), t c là sắ ứ ố bi n ế quan sát nhân 5 s ra c m u t i thiẽ ỡ ẫ ố ểu đảm b o tính tin c y c a nghiên c u ả ậ ủ ứ Ở trong đề tài nghiên cứu s hài lòng khi s dự ử ụng ngân hàng điện tử của sinh viên trường Đạ ọc Thương mại thì với i h thang đo có tất cả 23 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thi u là: 23 x 5 = 115 ể
3.1.1.3 Xác định phương pháp chọ n m ẫu định lượ ng
Việc điều tra t ng th v i quy mô là toàn b sinh viên c ể ớ ộ ủa trường Đại học Thương mại là vi c ệ làm b t kh thi, khó có th th c hi n v i ph n lấ ả ể ự ệ ớ ầ ớn nghiên cứu nên cách điều tra chọn mẫu là phù hợp hơn cả Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong điều kiện hạn chế về nguồn lực tài chính, thời gian và không có đầy đủ thông tin về tng thể nên nhóm l a chự ọn phương pháp chọn m u phi ng u nhiên phi xác su t là ch n mẫ ẫ ấ ọ ẫu ti n l i, thuệ ợ ận ti n và qu cầu tuyết ệ ả Mẫu thu n tiậ ện được ch n là bọ ạn bè, người thân c a các thành viên trong nhóm nghiên c u, ủ ứ ngoài ra còn có nh ng b n h c cùng các l p h c ph n c a nhóm nghiên c u Ti n hành gữ ạ ọ ớ ọ ầ ủ ứ ế ửi b ng ả khảo sát đến các đối tượng đó và thông qua họ gửi b ng khả ảo sát đến cho các đối tượng ti p theo ế (phương pháp quả bóng tuyết) Ưu điểm của phương pháp này là tiếp xúc được đa dạng với sinh viên nhi u c p b c (tở ề ấ ậ ừ năm nhất đến năm tư), đa dạng về chuyên ngành học, và đa dạng v ề ngành nghề khi đi làm thêm; có thể ế ti t kiệm đượ ấc r t nhi u thề ời gian và chi phí đảm b o tính ả đại diện của mẫu nghiên c u ứ
3.1.3 Phương pháp phân tích và thu thậ p d ữ li ệu sơ cấ p
“ ữD liệu sơ cấp là nh ng d liữ ữ ệu chưa có sẵn, được thu th p lậ ần đầu, do chính người nghiên cứu thu th p Trong th c t , khi d li u th cậ ự ế ữ ệ ứ ấp không đáp ứng được yêu c u nghiên c u, ho c ầ ứ ặ không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.”
3 2.2.1 Phương pháp thu thậ p d ữ li ệu sơ cấ p
Kích thước mẫu d tính cho nghiên c u kho ng 264ự ứ ả Thông thường v i s n ph m và t ng th ớ ả ẩ ể đã chọn thì mẫu khoảng 205 phần tử là phù hợp Để đạt được khoảng 205 phần tử đã có 264 phiếu được phát đến khách hàng bằng cách gửi trực tiếp Tuy nhiên với 264 phiếu đã phát chỉ thu v ề được 205 phiếu đạt yêu c u, có th s d ng cho phân tích ầ ể ử ụ
Nội dung b ng h i g m 4 phả ỏ ồ ần chính như sau:
- Gi i thiớ ệu: Người ti n hànế h điều tra, lý do và mục đích tiến hành điều tra, cam k t gi bí ế ữ mật thông tin
- Ph n l y thông tin cá nhân: ầ ấ Sinh viên năm mấy, h c khoa nào, t n su t sọ ầ ấ ử d ng ụ người được phỏng v n ấ
- Ph n g n l c: nh m loầ ạ ọ ằ ại bỏ nh ng cá nhân không phù h p vữ ợ ới cuộc điều tra
- Ph n câu h i chính: ầ ỏ Đưa ra những câu h i nh m thu th p nh ng thông tin c n thi t ỏ ằ ậ ữ ầ ế c 3: Ti u tra
- Chu n bẩ ị: Đây là giai đoạn r t quan tr ng trong tiấ ọ ến trnh điều tra b i v y chu n b k ở ậ ẩ ị ỹ lưỡng trước khi tiến hành là điều cần được đầu tư nhiều công sức Giai đoạn này g m: ồ
+ Chu n bẩ ị trước khi ti p xúc v i ế ớ đáp viên: N m rõ n i dung, yêu c u c a viắ ộ ầ ủ ệc điều tra; trau d i các kồ ỹ năng giao tiếp, kỹ năng phỏng vấn (tiếp xúc ban đầu, đặt câu hỏi, ghi chép câu tr lả ời, thăm dò…)
+ Chu n b tẩ ị ốt các tài li u, d ng c c n thiệ ụ ụ ầ ết để ế ti n hành ph ng vỏ ấn/khảo sát
+ Đến địa điểm d nh ph ng vự đị ỏ ấn/khảo sát
+ Người ph ng vỏ ấn/khảo sát ti p xúc v i ế ớ đáp viên N u ế đáp viên được hỏi đồng ý ph ng ỏ vấn thì phát cho họ 1 bảng hỏi/1 phi u kh o sát và ti n hành phế ả ế ỏng vấn/khảo sát Thời gian phỏng vấn/khảo sát ch nên kéo dài kho ng 20 phút ỉ ả
+ Cảm ơn người được ph ng vỏ ấn/khảo sát khi k t thúc ế
Việc xử lý dữ liệu được ti n hành theo 1 trình tế ự như sau:
- Đánh giá giá trị dữ liệu: Để đảm b o d liả ữ ệu đã được thu thập đúng cách, khách quan và theo đúng thiết kế ban đầu
- Biên t p d li u: Ki m tra tính hoàn thi n, tính nh t quán, tính rõ ràng c a dậ ữ ệ ể ệ ấ ủ ữ liệu để ữ d liệu s n sàng cho mã hóa và x lý d li u ẵ ử ữ ệ
- Mã hóa d li u: Các câu tr lữ ệ ả ời đã được biên t p s ậ ẽ được xác định và phân lo i bạ ằng các con s hay kí hi u ố ệ
- Phân tích d li u: S dữ ệ ử ụng các phương pháp phân tích thống kê rút ra nh ng kữ ết lu n v ậ ề hiện tượng đang nghiên cứu
- Gi i thích d li u: Quá trình chuyả ữ ệ ển đi d liữ ệu có được thành những thông tin hay chuyển những thông tin mới có được từ ự s phân tích thành thông tin phù h p v i cu c nghiên ợ ớ ộ cứu K t qu cế ả ủa quá trnh này là cơ sở để rút ra được những k t lu n vế ậ ề vấn đề đang nghiên cứu cũng như hướng hay cách th c gi i quyứ ả ết vấn đề đó
C th , câu hụ ể ỏi phân đôi là dạng câu hỏi mà ch cho phép 2 kh ỉ ả năng trả lời D ng câu h i ạ ỏ này thường cung cấp thông tin không đầy đủ chi tiết Để thu được thông tin chi tiết hơn ở 4 câu hỏi d ng này, trong b ng h i yêu cạ ả ỏ ầu người được h i cung c p lý do l a chỏ ấ ự ọn đáp án tương ứng của h Th hai, câu h i có nhi u s l a ch n là dọ ứ ỏ ề ự ự ọ ạng câu hỏi đưa ra nhiều đáp án cho người được h i ch n lỏ ọ ựa
3 2.2.2 Phương pháp phân tích dữ li ệu sơ cấ p
+ S d ng ph n mử ụ ầ ềm SPSS v i công c phân tích th ng kê mô t ớ ụ ố ả
+ Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
+ Phân tích nhân t khám phá EFA ố
+ Phân tích s ự tương quan giữa các biến độ ậc l p và bi n ph thu c ế ụ ộ
+ Phân tích d liữ ệu đã thu được
→ Sau khi thu thập thông tin qua phiếu điều tra nhóm nghiên cứu bước đầ u t ng h p phi u ợ ế và xử lý sơ bộ để chọn lọc phi u và ý ki n phù h p vế ế ợ ới nghiên c u r i tiến hành nh p d li u và ứ ồ ậ ữ ệ excel sau đó đưa vào phần mềm SPSS phân tích th ng kê mô t , kiđể ố ả ểm tra độ tin c y và nhân ậ tố khám phá EFA
- Sau đó tng h p d li u thành các b ng s li u và biợ ữ ệ ả ố ệ ểu đồ
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mục đích của nghiên cứu định lượng: Kiểm định thang đo mà nhóm xây dựng sau khi k th a ế ừ của các tác giả thông qua b ng h i kh o sát và lo i b các bi n không phù h p ả ỏ ả ạ ỏ ế ợ
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát online
Một s ố phương pháp thống kế được s d ng trong nghiên c u: ử ụ ứ
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến r i rác trong quá trình nghiên cả ứu, đánh giá độ tin c y cậ ủa thang đo bằng h s thông qua ệ ố hệ số Cronbach’s Alpha Những bi n có h sế ệ ố tương quan biến - tng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu >0,6 Thông thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo nghiên cứu có độ tin cậy t 0,8 tr ừ ở lên đến gần 1 là thang đo tốt nh t ấ
• Phân tích nhân t ố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin c y cậ ủa thang đo bằng h s Cronbach alpha và loệ ố ại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, những biến còn lại được tiếp tục sử dụng tiến hành phân tích nhân tố Phân tích nhân t là mố ột phương pháp thống kê được s dử ụng để phân tích m i liên h tác ố ệ động qua l i gi a m t s ạ ữ ộ ố lượng l n các bi n và gi i thích các biớ ế ả ến này dưới dạng các nhân t ố ẩn
Phân tích nhân t khám phá là k thuố ỹ ật được s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u ử ụ ằ ỏ ắ ữ ệ Trong nghiên c u này có nhi u biứ ề ến để nghiên c u, h u hứ ầ ết chúng có tương quan với nhau và cần được rút gọn để có thể dễ dàng quan sát
Trong phân tích nhân t khám phá cố ần quan tâm đến một số các tiêu chuẩn sau:
+ H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là m t ch sệ ố ộ ỉ ố dùng để xem xét s thích h p c a phân ự ợ ủ tích nhân t Tr s c a KMO phố ị ố ủ ải đạt giá tr 0.5 tr ị ở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân t là phù h p N u tr s này nhố ợ ế ị ố ỏ hơn 0.5, th phân tích nhân tố có khả năng không thích h p v i t p d li u nghiên c u ợ ớ ậ ữ ệ ứ
+ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Chúng ta cần lưu ý, điều ki n cệ ần để áp d ng phân ụ tích nhân t là các bi n quan sát phố ế ản ánh nh ng khía cữ ạnh khác nhau c a cùng m t nhân t ph i ủ ộ ố ả có mối tương quan với nhau Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp d ng ụ phân tích nhân t cho các biố ến đang xem xét Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố + Tr s Eigenvalue là mị ố ột tiêu chí s d ng ph biử ụ ến để xác định s ố lượng nhân tố trong phân tích EFA V i tiêu chí này, ch có nh ng nhân tớ ỉ ữ ố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được gi l i trong ữ ạ mô hình phân tích
+ Tng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Coi bi n thiên là 100% thì tr s này th hi n các nhân t ế ị ố ể ệ ố được trích cô đọng được bao nhiêu
% và b th t thoát bao nhiêu % c a các biị ấ ủ ến quan sát
+ H s t i nhân t (Factor Loading) hay còn g i là tr ng s nhân t , giá tr này bi u th m i ệ ố ả ố ọ ọ ố ố ị ể ị ố quan hệ tương quan giữa bi n quan sát v i nhân t H s t i nhân tế ớ ố ệ ố ả ố càng cao, nghĩa là tương quan gi a bi n ữ ế quan sát đó với nhân t càng lố ớn và ngược lại
• Phân tích tương quan Pearson
Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân tố EFA, chúng ta s tiẽ ến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra m i quan h tuyố ệ ến tính gi a các ữ biến này Gi a 2 biữ ến định lượng có nhi u d ng liên h , có th là tuyề ạ ệ ể ến tính hoặc phi tuyến hoặc không có b t kấ ỳ m t m i liên hộ ố ệ nào Người ta s d ng mử ụ ột s th ng kê có tên là h số ố ệ ố tương quan Pearson (ký hiệu r) để lượng hóa mức độ ch t ch c a mặ ẽ ủ ối liên hệ tuyến tính gi a 2 biữ ến định lượng (lưu ý rằng Pearson chỉ xét mối liên hệ tuyến tính, không đánh giá các mối liên hệ phi tuyến) Trong tương quan Pearson không có sự phân bi t vai trò gi a 2 biệ ữ ến, tương quan giữa biến độc lập v i biớ ến độ ập cc l ũng như giữa biến độ ập v i bi n ph thu c c l ớ ế ụ ộ
Trong nghiên cứu, chúng ta thường ph i kiả ểm định các gi thuyả ết về m i quan hố ệ gi a hai ữ hay nhi u biề ến, trong đó có một bi n ph thu c và m t hay nhi u biế ụ ộ ộ ề ến độ ậc l p N u ch có mế ỉ ột biến độ ập, mô hnh được l c gọi là mô hình hồi quy đơn biến SLR (Simple Linear Regression) Trường h p có t hai biợ ừ ến độc l p tr ậ ở lên, mô hnh được g i là h i quy b i MLR (Multiple Linear ọ ồ ộ Regression)
Trong th ng kê, vố ấn đề chúng ta muốn đánh giá là các thông tin củ a t ng th Tuy nhiên vì ể tng th quá lể ớn, chúng ta không th ể có được các thông tin này Vì v y, chúng ta dùng thông tin ậ của mẫu nghiên cứu để ước lượng ho c kiặ ểm định thông tin c a t ng th Vủ ể ới h i quy tuyồ ến tính cũng như vậy, các hệ số hồi quy tng thể như β1, β2 … hay h ng s h i quy là nh ng tham ằ ố ồ β0 ữ số chúng ta muốn biết nhưng không thể đo lường được Do đó, chúng ta sẽ ử ụ s d ng tham s ố tương ứng từ mẫu để ước lượng và từ đó suy diễn ra tng thể Phương trnh hồi quy trên m u ẫ nghiên c u: ứ
Phương pháp nghiên cứu định tính
Kiểm tra các biến độ ậc l p trong mô hình lý thuy t ế đã đề xuất và xác định m i quan h gi a ố ệ ữ các biến độ ậc l p v i bi n ph thu c ớ ế ụ ộ
Khẳng định các nhân tố trong mô hnh đã đề xuất phù h p vợ ớ ối b i cảnh ở Việt Nam và sơ bộ về mức độ tác động của các yếu t n quyố đế ết định s dử ụng ngân hàng điệ ử ủa sinh viên n t c Kiểm tra sự phù hợp của thang đo
Thang đo của nhóm đã kế thừa từ những thang đo của các tác giả đã được công nhận trong nước và ngoài nước
Dựa trên các mục tiêu đã đặt ra trong nghiên cứu định tính, nhóm đã thiế ế ảt k b ng câu h i ỏ phỏng v n bao g m nh ng câu hấ ồ ữ ỏi đóng và câu hỏi mở liên quan đến mô hình nghiên cứu đã đề xuất và thang đo Nhóm đã tiến hành đi phỏng vấn bằng hình thức phỏng v n online di n ra trên ấ ễ phần mềm zoom… với thời lượng mỗi cu c ph ng vộ ỏ ấn kéo dài t ừ 16 phút đến 45 phút Th i gian ờ tiến hành phỏng v n di n ra tấ ễ ừ ngày 21/03/2022 đến ngày 22/03/2022 Nội dung c a các cuủ ộc phỏng vấn được quay video, ghi âm và được lưu trữ sau đó được xử lý để sử dụng cho mục đích sau này
- Xử lý d li u ph ng v n ữ ệ ỏ ấ
Dữ li u sau khi ph ng vệ ỏ ấn đều ở dạng video và ghi âm Nhóm đã tiến hành bóc băng ải băng -r câu h i và câu tr l i cỏ ả ờ ủa người tham gia ph ng vỏ ấn dưới d ng word trong vòng 24 gi kạ ờ ể t th i ừ ờ điểm ph ng vỏ ấn Sau đó nhóm đã tng h p thành các d liợ ữ ệu theo t ng yừ ếu t và tiố ến hành mã hóa câu tr lả ời thành các ý chính để phân tích d liữ ệu Thông qua phân tích, xác định được 5 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử là: (1) Cảm nhận dễ sử dụng; (2) Độ tin cậy; (3) S ng c m; (4) Hi u qu ự đồ ả ệ ả mong đợi; (5) Ảnh hưởng xã h i ộ
Nhóm đã tiến hành 5 cu c ph ng v n sâuộ ỏ ấ , đối tượng là sinh viên của trường Đại học Thương Mại trên địa bàn Hà Nội Cụ thể các đối tượng sẽ được nhóm t ng h p thành b ợ ảng dưới đây Việc lựa chọn đối tượng tham gia phỏng vấn nhóm đã đi tm hiểu trước khi họ đều là những người đang sử dụng ngân hàng điện tử và các đối tượng đều khác nhau giúp cho vi c thu th p dệ ậ ữ liệu c a nhóm tr ủ ở nên phong phú hơn để ừ đó có những đánh giá khách quan hơn t
Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng phỏng vấn định tính
Mã hóa Giới tính Năm sinh Khoa Ngân hàng s d ng ử ụ
PV1 Nam 2003 Khoa Qu n tr kinh ả ị doanh Agribank, MB bank, BIDV
PV2 Nam 2003 Khoa Qu n tr kinh ả ị doanh BIDV, Agribank, TP bank, MB bank N3-
PV3 Nữ 2003 Khoa Qu n tr kinh ả ị doanh Techcombank, BIDV, BbBank, Tpbank nữa N4-
PV4 Nữ 2003 Khoa Qu n tr kinh ả ị doanh MB bank , BIDV
PV5 Nữ 2003 Khoa Qu n tr kinh ả ị doanh BIDV
Nội dung c a các cu c ph ng vủ ộ ỏ ấn được ghi âm và lưu trữ T t c các câu tr lấ ả ả ời được nhóm tng hợp thành các ý K t quế ả tm được sẽ được kết hợp với kết quả nghiên cứu định lượng, b sung thêm ý để đưa ra kết luận Các câu hỏi chính được phỏng vấn:
Câu h i v ỏ ề thông tin cá nhân người được ph ng v n ỏ ấ
• Bạn có sử dụng ngân hàng điện tử không? N u có bế ạn đang sử ụ d ng ngân hàng điện tử nào?
• Bạn c m th y th nào vả ấ ế ề ngân hàng mà bạn đang sử ụng? d
• Bạn đánh giá thế nào về tốc độ tải trong phần mềm BIDV smart Banking?
• Bạn nhận được những lợi ích gì khi s d ng E-Banking? ử ụ
• Bạn đánh giá như thế nào về mức độ ph c v cụ ụ ủa đội ngũ nhân viên E-Banking?
• Bạn đánh giá như thế nào khi thực hiện thủ tục đăng ký E-Banking?
• Bạn đánh giá như thế nào về giao di n c a n n t ng E-Banking? ệ ủ ề ả
• Khi s dử ụng ngân hàng điệ ửn t ngoài vi c th c hi n giao d ch chuy n ti n b n còn ệ ự ệ ị ể ề ạ dùng vào vi c khác không? ệ
• Bạn đã từng gặp s c ngoài ý mu n khi s d ng d ch v E-Banking ự ố ố ử ụ ị ụ chưa và khi đó ngân hàng điện tử đó đã xử lý như thế nào?
• Để giúp cho ngân hàng điện tử ngày càng phát tri n b n có ý ki n hay mong mu n ể ạ ế ố g đến ngân hàng đó không?
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 K t qu nghiên cế ả ứu định tính
Trên cơ sở n i dung các cu c ph ng v n b ng hình th c tr c tiộ ộ ỏ ấ ằ ứ ự ếp, nhóm đã tiến hành g ỡ băng và xác định các yếu t chính trong các câu tr l i cố ả ờ ủa sinh viên liên quan đến s hài lòng khi s ự ử dụng ngân hàng điện tử Ch ng h n mẳ ạ ột s câu tr lố ả ời liên quan đến quyết định lựa ch n s d ng ọ ử ụ ngân hàng điện tử của sinh viên trong bản gỡ băng như sau: m th n t r t h i v i mình Khi mình mua bán, mình d
“Mình cả ấy ngân hàng điệ ử ấ ữu ích đố ớ ễ trao đổ ới người v i bán tiền được Dòng tiền ra vào được thông báo m t cách rõ ràng ph n chi ộ ở ầ tiêu các th nên là mình d dàng kiứ ễ ểm soát được m c chi tiêu ti n cứ ề ủa mình” (Sinh viên năm
2 Khoa Qu n tr kinh doanh ) ả ị
“Mình dùng với mục đích là chuyển ti n qua l i cho ti n và ti t kiề ạ ệ ế ệm” (Sinh viên năm 2 Khoa Qu n tr kinh doanh) ả ị
“Mình cảm th y ti n l i khi mà s dấ ệ ợ ử ụng ngân hàng điệ ử khi mà mình đi mua hàng các n t thứ thì các cửa hàng đều cho chuyển kho n ch c n quét mã chuy n kho n không c n ph i dùng ả ỉ ầ ể ả ầ ả tiền m t phòng khi tiặ ền rơi hoặc nhi u về ấn đề khác”(Sinh viên năm 2 Khoa Qu n tr kinh doanh) ả ị
4.1.1 Câu hỏi: Y u t d ch v ế ố ị ụ ảnh hưởng như thế nào?
Kết qu ả nhóm thu được th hi n g m: nhân viên thân thi n, d ch v ti n lể ệ ồ ệ ị ụ ệ ợi
• Nhân viên thân thi ệ n g m có: ồ s quan tâm ,nhi t tình luôn luôn thúc tr c khách hàng ự ệ ự
MB bank r t quan tâm ấ đến khách hàng khi mình có vấn đề nào đấy ph n ánh lên ả trên thì h ọ đều h tr ỗ ợ và tư vấn cho mình rất nhiệt tình N1-
Nền tảng ngân hàng điệ ử này thân thi n là nói v các nhân viên cn t ệ ề ủa ngân hàng đúng không?Mình có ra quầy giao dịch của ngân hàng vài 3 lần thì mình th y các ấ nhân viên tiếp đón rất là nhi t tình và thân thiệ ện đó là trải nghi m c a mình.ệ ủ
Mình c m th y nhân viên r t nhi t tìnhả ấ ấ ệ N5-
Nếu mà được đánh giá trên thang điểm 10 thì mình cho 10 vì đội ngũ nhân viên luôn thúc trực tư vấn khách hàng, khi khách có vấn đề thì nhân viên luôn ph n hả ồi và đưa ra cách gi i quy t vả ế ấn đề cho khách hàng khi khách hàng g p vặ ấn đề
• D ị ch v ụ ti ệ n l ợ i: Có nhi u kho n có th thanh toán, có th chuyề ả ể ể ển ti n thay vì thanh toán ề bằng ti n m t ề ặ
Trong ngân hàng điện tử có nhiều khoản có th là thanh toán mua vé xem phim, mua ể đồ liên kết với các shop Mình s d ng c m th y thu n tiử ụ ả ấ ậ ện thông tin x lý t t nhanh.ử ố N5-
Mình có th chuy n ti n thay vì thanh toán b ng ti n m t, mua s m online, g i ti t ể ể ề ằ ề ặ ắ ử ế kiệm trực tuy n mà không c n phế ầ ải đến trực ti p qu y giao dế ầ ịch ngân hàng, không cần dùng đến thẻ ngân hàng
4.1.2 Câu hỏi: Ch ất lượ ng h th ng ệ ố ảnh hưở ng th ế nào đế n s hài lòng? ự
Kết qu ả nhóm thu được th hi n g m: Tể ệ ồ ốc độ, giao di n ệ
• T ốc độ : Lưu loát linh hoạt, th nh thoỉ ảng gặp đôi chút xử lý hơi chậm, tốc độ tải trang nhanh
Theo mình th y thì E-Banking luôn luôn c p nh t m i v ph n m m nhấ ậ ậ ớ ề ầ ề ằm tăng tính bảo mật, lưu loát linh hoạt của phần mềm smart Banking th nh tho ng mình gỉ ả ặp đôi chút x ử lý hơi chậm do h th ng ngân hàng b lệ ố ị ỗi
Mình th y tấ ốc độ ả t i trang khá là nhanh m ng ạ ổn định s rẽ ất là nhanh Ch mỉ ất khoảng 5s là xong N5-
• Giao di ệ n: Cảm th y khá d nhìn s p x p theo b c c h p lý, nó s tùy theo ngân hàng tùy ấ ễ ắ ế ố ụ ợ ẽ theo người dùng nữa
Theo mình th y thì nó s tu ấ ẽ ỳ theo ngân hàng nhưng cũng tùy theo người nữa ạ mình thì mình s ẽ đổi giao di n cệ ủa các ngân hàng mình đang sử dụng ấy thì mình th y khá ấ là ok d nhìn.ễ
Về giao di n, mình c m th y khá d nhìn s p x p b c c hệ ả ấ ễ ắ ế ố ụ ợp lý giúp dễ dàng nhìn được các tiêu đề mình mong mu n ố N2-
4.1.3 Câu hỏi : B ạn đánh giá thế nào v m ề ức độ ả b o m ậ t?
Mình thấy đây là ngân hàng quân đội thì theo như mình được bi t thuế ộc quân độ ẽi s có tính b o m t ả ậ cao hơn, mình cảm th y an toàn khi dùng ngân hàng nàyấ N1-
KẾT QUẢ NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 30 Ứ Ả Ậ 4.1 K t qu nghiên cếả ứu đị nh tính
K t qu nghiên c ế ả ứu định lượng
Phiếu khảo sát được ti n hành phát ra và thu th p lế ậ ại t 17/01ừ /2023 đến 13/03/2023 Số lượng thu v là 264 phi u, sau quá trình x lý và làm s ch còn 205 phi u h p lề ế ử ạ ế ợ ệ có giá tr ị phân tích, đạt tỷ l 77,65% ệ
Từ k t quế ả điều tra kh o sát, nhóm nghiên c u t ng h p thông tin vả ứ ợ ề đối tượng nghiên c u ứ như sau:
Bảng 4.1 Th ng kê mô t m u ố ả ẫ
Tiêu chí phân loại Số người Tỷ l ệ
Khoa H th ng thông tin kinh t & ệ ố ế
Khoa K toán - Ki m toán ế ể 10 4.9 Khoa Khách s n - Du l ch ạ ị 21 10.2 Khoa Kinh t - Lu t ế ậ 10 4.9 Khoa Kinh t và Kinh doanh qu c t ế ố ế 11 5.4
Khoa Qu n tr kinh doanh ả ị 99 48.3 Khoa Qu n tr Nhân l c ả ị ự 6 2.9 Khoa Tài chính - Ngân hàng 10 4.9
Viện Đào tạo Quốc tế 4 2.0
Tần su t s d ng ngân hàng ấ ử ụ điện tử
(Nguồn: K t qu phân tích d li u qua ph n m m SPSS)ế ả ữ ệ ầ ề Đánh giá điểm trung bnh theo thước đo Likert
Bảng 4.2 Trung bình c a y u t ủ ế ố “Chất lượng th漃Ȁng tin”
Mã hóa Mô t ả Trung bình
CLTT1 Nội dung thông tin được hiển thị rất hữu ích 4.05
CLTT2 E-Banking luôn cung cấp thông tin đầy đủ 4.08
CLTT3 Các thông tin được cung cấp có liên quan t i vi c th c hi n giao d ch ớ ệ ự ệ ị 4.06
CLTT4 Thông tin luôn được cập nhật 4.11
CLTT5 Nội dung thông tin luôn được cung cấp nhanh chóng 4.07
CLTT6 Nội dung thông tin được định dạng đẹp mắt và dễ hiểu 3.96
CLTT7 Nội dung thông tin luôn được cung cấp chính xác 4.09
Bảng 4.3 Trung bình c a y u t ủ ế ố “Chất lượng h thệ ống”
Mã hóa Mô t ả Trung bình
CLHT1 Website/ứng d ng c a E-Banking d s d ng ụ ủ ễ ử ụ 4.03
CLHT2 Thủ tục đăng ký E-Banking d dàng, không ph c t p ễ ứ ạ 3.93
CLHT3 Tốc độ kết n i t i Website nhanh ố ớ 3.87
CLHT4 Tốc độ xử lý giao d ch cị ủa E-Banking nhanh 3.92
CLHT5 Bảo mật an ninh của E-Banking tđủ ốt để tôi tin tưởng thực hiện giao d ch ị 4.04
CLHT6 Giao di n c a Website/ ng d ng d s d ng ệ ủ ứ ụ ễ ử ụ 4.11
CLTH7 Giao di n c a Website/ ng d ng gệ ủ ứ ụ ọn gàng và dễ nhìn 4.10
Bảng 4.4 Trung bình c a y u t ủ ế ố “Chất lượng d ch vị ụ”
Mã hóa Mô t ả Trung bình
CLDV1 E-Banking có đội ngũ nhân viên luôn thường trực để ỗ ợ h tr khách hàng 3.79
CLDV2 Nhân viên c a E-Banking luôn tủ ận tâm hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng 3.81
CLDV3 E-Banking cung c p d ch v chính xác và an toàn ấ ị ụ 3.99
CLDV4 Những th c m c hay khi u n i cắ ắ ế ạ ủa khách hàng luôn được giải quy t ế thỏa đáng 3.82
CLDV5 Phí d ch v c a E-Banking ị ụ ủ n định và c nh tranh ạ 3.91
Bảng 4.5 Trung bình c a y u t ủ ế ố “Sự tin tưởng”
Mã hóa Mô t ả Trung bình TT1 Tôi c m th y E-Banking ả ấ luôn quan tâm đến lợi ích c a khách hàng ủ 3.81
TT2 Tôi c m th y E-Banking cung c p cho tôi d ch v t t ả ấ ấ ị ụ ố 3.99
TT3 Tôi c m thả ấy tin tưởng khi cung c p các thông tin cá nhân trong quá ấ trình giao d ch trên E-Banking ị 3.95
TT4 Nhn chung, tôi tin tưởng E-Banking 4.02
Bảng 4.6 Trung bình c a y u t ủ ế ố “Sự hài lòng”
Mã hóa Mô t ả Trung bình HL1 Tôi hài lòng v i s x lý giao d ch c a E-Banking ớ ự ử ị ủ 4.03
HL2 Tôi hài lòng v i nh ng d ch v ớ ữ ị ụ được cung c p trên E-Banking ấ 4.00
HL3 Tôi nghĩ rằng tôi đã quyết định đúng đắn khi sử d ng E-Banking ụ 4.10
HL4 E-Banking cung c p d ch v ấ ị ụ đúng như sự ỳ v ng c a tôi k ọ ủ 3.98
HL5 Nhìn chung, tôi hài lòng v E-Banking ề 4.09
(Nguồn: K t qu phân tích d li u qua ph n m m SPSS)ế ả ữ ệ ầ ề Khi ki m tra c t trung bình c a các bi n, chúng ta th y giá tr trung bình Mean c a t t c các ể ộ ủ ế ấ ị ủ ấ ả biến đều n m trong kho ng tằ ả ừ 3 đến 4, điều này cho thấy các đáp viên đồng ý với quan điểm c a ủ các bi n C thế ụ ể hơn, nếu chúng ta xem cột độ ệ l ch chu n, chúng ta s th y rẩ ẽ ấ ằng độ ệ l ch chu n ẩ của tất cả các biến đều nh ỏ hơn 1, điều này cũng cho thấy sự tương đồng của các biến
Nhận xét: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân t : T t c các biố ấ ả ến quan sát đều có Giá trị trung bình > 3 th hi n rể ệ ằng các sinh viên đều đồng ý với quan điểm đưa ra.
Với nhân t HL: Y u t HL3 có giá tr trung bình cao nh t (4,1) cho th y m i ố ế ố ị ấ ấ ọ ngườ ấi r t hài lòng khi quyết nh s dđị ử ụng E-Banking
Với nhân t TT: Y u t TT2 và TT4 nhố ế ố ận đượ ực s hài lòng khá cao v i m c trung bình l n ớ ứ ầ lượt là: 3.99; 4.02 Điều này cho thấy ngân hàng điện tử nhận được sự tin tưởng cao của người dùng
V i nhân t CLHT: Y u tớ ố ế ố CLHT6 có giá tr trung bình cao nh t (4.11), cho th y chị ấ ấ ất lượng hệ th ng giao di n d s d ng là m t trong nh ng y u t thu hút s d ng E-Banking nhi u nh t ố ệ ễ ử ụ ộ ữ ế ố ử ụ ề ấ
Với nhân t CLTT: Y u t CLTT4 và CLTT7 có giá tr trung bình cao nh t lố ế ố ị ấ ần lượt là 4.11 và 4.09 Nhìn chung mọi người quan tâm đến chất lượng thông tin được c p nh t nhanh chóng ậ ậ và có tính chính xác cao
Với chất lượng CLDV các giá trị trung bnh giao động từ 3.79 đến 3,99 cho th y E-Banking ấ có các chất lượng d ch v vị ụ ề đội ngũ nhân viên, chăm sóc hướng d n r t chẫ ấ ất lượng đáp ứng các yêu c u cầ ủa ngườ ử dụng i s
Tóm l ạ i: Theo k t qu th ng kê mô t cho thế ả ố ả ấy thang đo này đều được đa số sinh viên đánh giá tương đối tốt Giá trị trung bình của các biến thuộc khái niệm nghiên cứu cao, điều này chỉ ra r ng mằ ức độ quyết định sử d ng E-Banking c a sinh viên lụ ủ ớn Các biến đo lường v yề ếu tố d ễ sử d ng có giá tr trung bình khá cao, cho th y s hài lòng khi quyụ ị ấ ự ết định sử d ng E-Banking và ụ tin tưởng khi s d ng d ch v E-Banking c a ngân ử ụ ị ụ ủ hàng mà mnh đang sử dụng
4.2.2 Ki ểm định thang đo kiểm đị nh h s ệ ố Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha để ểm tra độ ki tin cậy c a các bi n quan sát và tìm ra h s ủ ế ệ ố tương quan giữa các biến và hệ số tương quan các biến tng cho một tập hợp các biến quan sát, chỉ giữ l i các bi n có sạ ế ự tương quan mạnh với biến tng đồng thời loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo
Tiêu chu ẩn đánh giá: Cronbach’s Alpha if Item Deleted > Cronbach’s Alpha và Corrected
Item - Total Correlation < 0.3 thì s lo i biẽ ạ ến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy c a thang ủ đo và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha ≥ 0.7 và tối thiểu có th ch p nh n là > 0.6.ể ấ ậ
Bảng 4.7 K t qu kiế ả ểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tng Cronbach's alpha nếu lo i biạ ến Chất lượng thông tin (CLTT) Cronbach’s Alpha = 0.901
Chất lượng hệ thống (CLHT) Cronbach’s Alpha = 0.886
Chất lượng dịch vụ (CLDV) Cronbach’s Alpha = 0.865
Sự tin tưởng (TT) Cronbach’s Alpha = 0.865
Sự hài lòng (HL) Cronbach’s Alpha = 0.897
(Nguồn: K t qu phân tích d li u qua ph n m m SPSS)ế ả ữ ệ ầ ề
Từ b ng trên ta th y: ả ấ
Biến CLTT có h s ệ ố Cronbach’s Alpha rất cao là 0.901
Biến CLHT, CLDV, TT có h sệ ố Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.886; 0.865; 0.865 u lđề ớn hơn 0.7
Tất c các biả ến đều có Item - Total - Correlation > 0.3 Do v y, các biậ ến được gi lữ ại để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ố
Theo k t qu phân tích h sế ả ệ ố Cronbach’s Alpha cho biến độc lập, 23 biến quán sát đã được thu g n còn 21 bi n quan sát, ọ ế qua đó phản ánh 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ngân hàng điện tử Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ta đánh giá từng biến xem s phù h p c a các biự ợ ủ ến đó với bi n chung ế như thế nào và các bi n sế ẽ được rút ng n l i ắ ạ thành nh ng bi n chung nào Trong phân tích EFA s dữ ế ử ụng phương pháp Principal Component Analysis v i phép quay Varimax và cho phép rút ra tr ng s c a các biớ ọ ố ủ ến quan sát để ế ti n hành so sánh lo i b hay gi l i trong nghiên c u ạ ỏ ữ ạ ứ
Phân tích nhân t chố ỉ được s d ng khi h s KMO có giá tr t 0.5 tr nên kiử ụ ệ ố ị ừ ở ểm định Bartlett’s có giá trị Sig < 0.05 các biến số có hệ số truyề ản t i > 0.3 v i c mớ ỡ ẫu t i thiố ểu t 350, ừ các bi n có h s t i < 0.3 s b lo i ế ệ ố ả ẽ ị ạ Điểm dừng Eigenvalue đại di n cho ph n biệ ầ ến thiên được giải thích bởi mỗi nhân t > 1 và tố ng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988) Factor Loading > 0.3
Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05
Phương sai trích Total Variance Explained > 50%
• Kết quả phân tích biến độc lập
Bảng 4.8 K t qu ế ả phân tích KMO and Bartlett’s Test lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .947
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2719.677 df 210
(Nguồn: K t qu phân tích d li u qua ph n m m SPSS)ế ả ữ ệ ầ ề Kết qu phân tích d li u kiả ữ ệ ểm định Vrtlett c a mô hình nghiên c u có ch s KMO >0.5 ủ ứ ỉ ố và giá tr kiị ểm định mức ý nghĩa Sig đạt 0%, nghĩa là có sự tương quan giữa các biến với nhau, tức là có tương quan giữa các biến dựa vào phân tích v i mớ ức ý nghĩa 5%.
Bảng 4.9 K t qu ế ả đánh giá m漃Ȁ hnh (Total Variance Explained)
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis
(Nguồn: K t qu phân tích d li u qua ph n m m SPSS)ế ả ữ ệ ầ ề Kết phân tích cho th y tấ ng phương sai được gi i thích hoàn toàn bả ởi 21 thành ph n là 100%, ầ tất c các biả ến quan sát đều được gi i thích bả ởi 62.662% sự bi n thiên cế ủa dữ liệu, đồng thời chứng tỏ r ng phân tích nhân tằ ố là thích hợp (62.662% >50%) Phần trăm này càng cao th mô hình càng t t ố
Bảng 4.10 B ng ma tr n xoay (Rotated Component Matrixả ậ a )
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 7 iterations