Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của vietcombank chi nhánh hà nội

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ( NHĐT )

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là: “ Những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”.

Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, không chỉ bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất mà còn làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Mục tiêu cao nhất là xây dựng thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và có trả công.

Dịch vụ là những hoạt động lao động xã hội, sản xuất ra sản phẩm hàng hóa phi vật thể, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các kiến thức và thông tin quan trọng về việc mở tài khoản ngân hàng, cũng như cách áp dụng lãi suất ngân hàng trong việc gửi tiết kiệm và vay vốn phục vụ cho kinh doanh.

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà

Báo cáo phân tích Kinh doanh không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông.

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái niệm ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua việc kết nối máy vi tính của mình với ngân hàng.

Ngân hàng điện tử được định nghĩa qua các dịch vụ cung cấp và kênh phân phối điện tử, tuy nhiên, định nghĩa này không thể bao quát hết quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Một định nghĩa tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử là: Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng thiết lập Khách hàng có thể sử dụng hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra lịch sử giao dịch, theo dõi tỷ giá và lãi suất, cũng như nhận báo cáo nợ.

Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua modem điện thoại, và cần đăng ký số điện thoại để kết nối Việc phát triển Home banking là chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước áp lực hội nhập toàn cầu Dịch vụ này mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, với ưu điểm nổi bật là hoạt động 24/7, điều mà ngân hàng truyền thống không thể cung cấp Home banking được xây dựng trên nền tảng phần mềm ứng dụng hoặc công nghệ Web, cho phép thông tin tài chính được mã hóa và xác nhận qua mạng Internet Quy trình sử dụng dịch vụ bao gồm các bước cơ bản để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho khách hàng.

Bước đầu tiên trong quy trình kết nối với ngân hàng là thiết lập liên kết giữa máy tính của khách hàng và hệ thống máy tính của ngân hàng qua Internet, bao gồm các phương thức như dial-up, Direct-cable, LAN, hoặc WAN Khách hàng cần truy cập vào trang web hoặc giao diện phần mềm của ngân hàng Sau khi ngân hàng xác nhận danh tính khách hàng, một đường truyền bảo mật (https) sẽ được thiết lập, cho phép khách hàng đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng một cách an toàn.

Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ chi trả séc, thanh toán điện tử và nhiều dịch vụ trực tuyến khác.

Bước 3 trong quy trình giao dịch bao gồm xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin trước khi thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử và chứng từ điện tử Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng cần kiểm tra lại thông tin và thoát khỏi mạng Các chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến khách hàng khi có yêu cầu Mặc dù quy trình nghiệp vụ giữa các ngân hàng khác nhau tương tự, mỗi ngân hàng vẫn có những đặc trưng riêng trong quy trình này.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Các dịch vụ Home banking cung cấp như:

Chuyển khoản (Funds transfer) là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác, cả trong và ngoài hệ thống ngân hàng.

+ Thanh toán hóa đơn (Bill payment): Khách hàng thanh toán các hóa đơn cước phí điện, nước, điện thoại, internet, thông qua ngân hàng nhanh chóng.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng, thể hiện qua việc tăng số lượng máy ATM và POS/EDC, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Các loại hình dịch vụ E-Banking rất đa dạng và phong phú

Các kênh phân phối truyền thống cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đồng thời giảm thiểu rủi ro.

E-Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền thống Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C, Ở giai đoạn phát triển cao nhất, E-Banking có thể phân phối đầy đủ sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng Các sản phẩm này cũng hết sức đa dạng, phong phú Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối điện tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Khách hàng tự phục vụ trong ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức hiện đại, khác biệt so với kênh phân phối truyền thống, nơi khách hàng phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng Trong NHĐT, khách hàng không cần sự trợ giúp từ nhân viên giao dịch mà có thể tự thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của mình một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Báo cáo phân tích kinh doanh được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng thông qua việc sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho ngân hàng, tạo ra sự tương tác hiệu quả và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

E-Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thì Khi khách hàng gửi yêu cầu, hệ thống server sẽ kiểm tra mã số cá nhân, mã tài khoản và các thông tin cần thiết để xác định danh tính Nếu thông tin đúng, hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh theo quy trình đã được lập trình sẵn Tất cả các bước này diễn ra trong thời gian rất ngắn, gần như ngay lập tức, thay vì phải trải qua quy trình xử lý giấy tờ phức tạp và tốn thời gian, chi phí.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng

1.2.3.1 Sự phát triển của thương mại điện tử

Ngân hàng điện tử ra đời nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Xu hướng cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước đã thúc đẩy họ tiếp cận những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh trở thành yêu cầu thiết yếu, mang lại nhiều lợi ích tiềm năng cho các doanh nghiệp.

TMĐT cung cấp cho doanh nghiệp thông tin phong phú về kinh tế và thương mại, giúp họ xây dựng chiến lược sản xuất và kinh doanh phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế.

TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất, đặc biệt là chi phí văn phòng, nhờ vào việc sử dụng văn phòng không giấy tờ, chiếm diện tích nhỏ hơn Điều này làm giảm đáng kể chi phí tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Hơn nữa, nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, từ đó có thể tập trung vào nghiên cứu và phát triển, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

TMĐT giúp doanh nghiệp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị một cách hiệu quả Nhờ vào internet, nhân viên bán hàng có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

Báo cáo phân tích kinh doanh có thể giao dịch được, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin hữu ích hơn Catalogue điện tử trên web không chỉ phong phú mà còn thường xuyên được cập nhật, vượt trội so với catalogue in ấn, vốn có khuôn khổ giới hạn và nhanh chóng trở nên lỗi thời.

Thương mại điện tử qua internet giúp giảm chi phí giao dịch cho người tiêu dùng và doanh nghiệp, bao gồm quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, đặt hàng và thanh toán Thời gian giao dịch qua internet chỉ chiếm 7% so với giao dịch qua Fax và khoảng 0,5‰ so với giao dịch qua bưu điện, mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí.

TMĐT giúp cải thiện mối quan hệ trong công ty cũng như với đồng nghiệp, đối tác và bạn hàng Nhờ vào mạng lưới kết nối, các thành tố tham gia có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục, xóa nhòa khoảng cách về địa lý và thời gian Điều này thúc đẩy sự hợp tác và quản lý diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới trên toàn quốc, khu vực và toàn cầu.

Doanh nghiệp hiện nay có khả năng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhờ vào sự hỗ trợ hiệu quả từ các phương tiện điện tử, từ đó mang đến dịch vụ tốt nhất trong thời gian ngắn nhất.

Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi kinh doanh một cách hiệu quả bằng cách giảm chi phí, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và giảm thiểu nhân lực Nhờ đó, việc mở rộng kinh doanh trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

- Đối với các cá nhân:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI)

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Nội

Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội (Vietcombank Hà Nội) được thành lập vào ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/NH.QĐ của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Sau 20 năm phát triển, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã khẳng định vị trí quan trọng của mình, trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh này đã có nhiều đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà Nội.

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, được thành lập tại số 31 phố Ngô Thì Nhậm, bắt đầu với cơ sở vật chất thiếu thốn và đội ngũ nhân viên chuyển từ Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Mục tiêu chính của chi nhánh là hỗ trợ phát triển kinh tế đối ngoại cho Thủ đô, phục vụ các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngoại thương và du lịch, cũng như một số tổ chức quốc tế Dù gặp nhiều khó khăn với số lượng khách hàng ban đầu khiêm tốn, tập thể cán bộ lãnh đạo và nhân viên đã nỗ lực vượt qua thử thách để phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Từ năm 1986-1987, Việt Nam đã chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Để đáp ứng yêu cầu đổi mới trong hoạt động ngân hàng, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã nhanh chóng thích ứng với các điều kiện kinh doanh mới.

Trong giai đoạn đầu chuyển đổi, cán bộ nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đối mặt với nhiều khó khăn và lo lắng trước cơ chế mới Tất cả cán bộ nhân viên đều nỗ lực vượt qua những thách thức này để thích nghi với tình hình mới.

Báo cáo phân tích Kinh doanh đã nỗ lực vượt qua khó khăn, chủ động tìm kiếm khách hàng và nghiên cứu các phương thức kinh doanh hiệu quả Đồng thời, báo cáo cũng tập trung vào việc tổ chức hoạt động thanh toán và đáp ứng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp.

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, ban đầu chỉ có 20 doanh nghiệp khách hàng, đã nỗ lực thu hút thêm nhiều doanh nghiệp tiềm năng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất công nghiệp, thương mại và vận tải Nhờ sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, UBND TP Hà Nội và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, vào năm 1992, chi nhánh đã chuyển về trụ sở mới tại 78 Phố Nguyễn Du, Hà Nội Sự chuyển đổi này không chỉ mang lại cơ sở vật chất rộng rãi, thuận tiện hơn cho cán bộ nhân viên mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Kể từ những năm cuối thập kỷ 90, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và áp dụng công nghệ tiên tiến Ngân hàng đã đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng ngày càng được khách hàng và đối tác trong và ngoài nước tin tưởng.

Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động ngân hàng, vượt qua nhiều khó khăn thử thách Hiện tại, ngân hàng có mạng lưới bao gồm 1 chi nhánh cấp 1, 4 chi nhánh cấp 2 và 5 phòng giao dịch trực thuộc, phục vụ khách hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

Chi nhánh cấp 2 Thành công: 30-32 Láng Hạ

Chi nhánh cấp 2 Cầu Giấy 98 Hoàng Quốc Việt

Chi nhánh cấp 2 Chương Dương 564 Nguyễn Văn Cừ

Chi nhánh cấp 2 Ba Đình 39 Đào Tấn

PGD số 2: 14 Trần Bình Trọng

Báo cáo phân tích Kinh doanh

PGD số 5: Khu CC2 KĐT Bắc Linh Đàm

Quầy giao dịch tại sân bay quốc tế Nội Bài

(Phòng kế toán tài chính của Vietcombank Hà Nội)

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Vietcombank CN Hà Nội

Trong những năm qua, Vietcombank – CN Hà Nội đã gây dựng một

Vòng xoay tích cực tại Vietcombank tập trung vào việc đào tạo nhân viên theo phân khúc khách hàng, giúp họ hiểu rõ ý nghĩa công việc và tăng cường cam kết Đồng thời, ngân hàng cũng tiến hành cơ cấu nội bộ để nâng cao năng suất và loại bỏ các vị trí không cần thiết.

Sứ mệnh của Vietcombank là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng Sau năm 2020, Vietcombank hướng đến việc duy trì vị thế ngân hàng số 1 tại Việt Nam và từng bước nâng cao vị thế trong khu vực.

Phòng kế toán tài chính PGĐ

Phòng kiểm toán nội bộ GIÁM ĐỐC

Các phòng chuyên môn nghiệp vụ

Qũy tiết kiệm Phòng giao dịch

Để thành công trong việc chuyển đổi từ góc nhìn sản phẩm sang góc nhìn khách hàng, Vietcombank nhận thức rằng không thể tự mình thực hiện Thành công của ngân hàng đến từ sự hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và toàn thể đội ngũ Vietcomers Chúng tôi cam kết lấy sự Chu đáo – Tận tâm (Caring) với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu, hướng tới mục tiêu chung là đạt được thành công bền vững.

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội

Những năm qua trong bối cảnh môi trường quốc tế và trong nước còn nhiều khó khăn và thách thức, với quan điểm nhất quán, Vietcombank CN

Hà Nội đã thực hiện chủ trương của NHNN và Vietcombank một cách linh hoạt để ứng phó với biến động thị trường Điều này cho thấy sự chủ động và sáng tạo trong công việc, góp phần hoàn thành nhiệm vụ được giao Kết quả là hoạt động kinh doanh diễn ra an toàn, ổn định, đảm bảo thu nhập cho người lao động và có đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước.

Với mục tiêu “Chất lượng - Tăng trưởng bền vững - Hiệu quả - An toàn”, Ban lãnh đạo Vietcombank CN Hà Nội đã thực hiện các biện pháp sáng tạo và linh hoạt để hoàn thành kế hoạch kinh doanh Nhờ sự chỉ đạo sát sao và nỗ lực của tập thể cán bộ, trong giai đoạn 2017 - 2019, Vietcombank đã đạt được các chỉ tiêu đề ra, với sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Vietcombank CN Hà Nội giai đoạn

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Trong giai đoạn 2016 – 2020, Vietcombank Hà Nội, một chi nhánh hàng đầu của Vietcombank, đã đạt được những kết quả ấn tượng với doanh thu 3.876 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế 1.871 tỷ đồng trong năm 2018, tương ứng với mức tăng trưởng 53,75% và 62,98% so với năm trước Thành công này được thúc đẩy bởi sự phát triển đồng bộ của tất cả các phân khúc kinh doanh, nhờ vào việc thực hiện hiệu quả chiến lược mà Vietcombank đã đề ra.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI

Với uy tín thương hiệu và nguồn vốn mạnh mẽ, Vietcombank Hà Nội đã mở rộng khả năng tiếp cận và thẩm định các dự án đầu tư khả thi, tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn như dịch vụ, thông tin, du lịch, y tế, điện lực, viễn thông, công nghệ cao và giao thông vận tải Hoạt động tín dụng của chi nhánh luôn gắn liền với định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Đội ngũ cán bộ, nhân viên của Vietcombank Hà Nội không ngừng nâng cao chất lượng và số lượng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và hội nhập kinh tế quốc tế.

Với 30 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Hà Nội tự hào là một trong những chi nhánh lâu đời nhất trong hệ thống ngân hàng Đây là một tài sản quý giá, giúp chi nhánh tiếp tục nỗ lực trong giai đoạn mới Vietcombank Hà Nội cam kết phấn đấu trở thành một trong ba chi nhánh hàng đầu của hệ thống Vietcombank, khẳng định vị thế là doanh nghiệp hạng 1 tiêu biểu.

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI

2.2.1 Về Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập từ phát triển ngân hàng điện tử cho ngân hàng

Trong những năm gần đây, Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tạo ra các sản phẩm độc đáo và đặc trưng Giai đoạn 2017 – 2019 được coi là thời điểm quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ này.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Vietcombank, hoạt động dịch vụ của Vietcombank đã có những phát triển mạnh mẽ.

Sản phẩm thẻ của Vietcombank được khách hàng đánh giá cao, thể hiện qua nhiều danh hiệu và giải thưởng lớn, trong đó có việc đứng trong Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất trong năm.

Vào năm 2018, Ngân hàng Vietcombank được Tổ chức thẻ Quốc tế VISA vinh danh với giải thưởng sản phẩm ấn tượng nhất cho thẻ ghi nợ quốc tế Đồng thời, ngân hàng cũng nằm trong Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất trong giai đoạn 2017-2018, theo công nhận của Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard.

Mức độ tăng trưởng của các dịch vụ điện tử tại Vietcombank, đặc biệt là tại Vietcombank Hà Nội, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và sự hài lòng của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử như VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Mobile B@nking, MOBILE BANKPLUS và VCB-Phone B@nking ngày càng được nhiều khách hàng tin dùng, phản ánh xu hướng chuyển dịch sang các kênh thanh toán hiện đại và tiện lợi.

Bảng 2.2: Doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỷ lệ tăng trưởng 2018/2 017(%) Năm 2019

Tỷ lệ tăng trưởng 2019/2 018(%) Internet banking 9.358.200 17.356.640 85,47 20.492.000 18,06 Mobile banking 11.067.880 13.171.100 19 14.038.100 6,58 Home banking 3.211.400 4.980.000 55,07 5.356.000 7,55 Sms banking 231.456.923 252.843.672 9,24 267.993.192 5,99

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietcombank các năm 2017-2019)

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Bảng 2.3: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử

(Đơn vị: VNĐ/1 TK/tháng)

Phí duy trì dịch vụ

Từ 2 bảng trên có thể thấy rằng, SMS banking là dịch vụ đem lại nhiều doanh thu nhất cho ngân hàng,sau đó đến phone banking và bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua các dịch vụ còn lại đã giúp phần thu hút khách hàng đến gần hơn với ngân hàng , cụ thể là:

Dịch vụ SMS Banking của Vietcombank Hà Nội đã mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng, với doanh thu đạt trên 200 triệu đồng vào năm 2017 Đặc biệt, doanh thu từ dịch vụ này đã vượt 250 triệu đồng vào năm 2018 và tiếp tục tăng trưởng 5,99% trong năm 2019 Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào các chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng mạnh mẽ, với mức phí chỉ 10.000 vnđ/TK/tháng.

Về dịch vụ Home banking và Mobile banking: đây cũng là 2 loại hình dịch vụ đem lại lợi nhuận khá cao

Dịch vụ Internet banking của Vietcombank đã được cải thiện chất lượng đáng kể, bắt đầu thu phí giao dịch 2,200đ/lượt từ đầu năm 2018, thay vì chỉ thu phí duy trì như trước Nhờ đó, doanh thu từ dịch vụ này đã tăng trưởng 85,47% trong năm 2018 và tiếp tục tăng 39,44% trong năm 2019.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội năm 2017-2019

1 Thu từ hoạt động dịch vụ thẻ 213 274 358 28,48% 30,65%

2 Thu phí phát hành thẻ 82 93 107 13,11% 15,34%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietcombank các năm 2017-2019)

Trong những năm qua, Vietcombank đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính ổn định, thời gian giao dịch nhanh chóng và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ thẻ Đồng thời, doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 213 triệu đồng năm 2017 đã tăng lên 274 triệu đồng vào năm 2018.

Năm 2019, doanh thu từ dịch vụ thẻ của Vietcombank đạt 358 triệu đồng, với tốc độ tăng trưởng 30,65% so với năm 2018 Sự gia tăng này cho thấy doanh thu từ nghiệp vụ thẻ đã tăng mạnh kể từ khi ngân hàng chính thức kết nối vào hệ thống chuyển tiền Banknetvn và hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và Mastercard.

2.2.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT Năm 2017 Năm 2018 Tỷ lệ tăng trưởng 2018/2017 (%)

Tỷ lệ tăng trưởng 2019/2018 (%) Internet banking 9.452 10.479 10,87 13.891 32,56 Mobile banking 1.480 2.198 48,51 3.650 66,06

Báo cáo phân tích Kinh doanh

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietcombank Hà Nội các năm 2017-2019)

Theo bảng 2.8, dịch vụ Mobile banking đã có sự phát triển mạnh mẽ, với số lượng khách hàng tăng từ 1.480 năm 2017 lên 2.198 năm 2018, tương đương với mức tăng khoảng 100% Mặc dù vậy, SMS banking vẫn giữ vị trí dẫn đầu về số lượng khách hàng, nhờ vào việc đây là một trong những dịch vụ đầu tiên của Vietcombank Để duy trì và thu hút khách hàng mới, Vietcombank cũng cung cấp nhiều ưu đãi, như giảm giá dịch vụ SMS hàng tháng.

- Internet banking cũng chiếm 1 lượng lớn của Vietcombank Hà Nội và tỷ lệ khách hàng tăng đều khoảng hơn 1.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này mỗi năm.

Mobile banking và Mobile bankplus, mặc dù chiếm thị phần khách hàng nhỏ, nhưng tỷ trọng của hai dịch vụ này vẫn tăng đều qua các năm Chúng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank Hà Nội.

Bảng 2.6: Số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietcombank Hà Nội các năm 2017-2019)

- Qua bảng 2.9 có thể dễ dàng thấy Internet banking có lượng giao dịch đều và luôn cao nhất trong 3 loại hình dịch vụ nêu trên, năm 2017 con số này

Báo cáo phân tích Kinh doanh ghi nhận 3.379 giao dịch, nhưng vào năm 2019, con số này đã tăng lên 5.881 giao dịch, tương ứng với tỷ lệ tăng gần 2 lần, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ mobile banking.

Home banking và SMS banking có lượng giao dịch thấp do số lượng khách hàng sử dụng hai dịch vụ này hạn chế Khách hàng thường không gặp nhiều vấn đề khi sử dụng, vì đây là hai hình thức dịch vụ cơ bản, đã có từ khi ngân hàng ra đời và cách sử dụng cũng đơn giản hơn so với các dịch vụ mới.

2.2.3 Sự gia tăng số lượng dịch vụ

Bảng 2.7: Thay đổi về loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

Năm 2019 Internet banking Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến x x x x

Sử dụng dịch vụ thanh toán x x x x Đăng ký dịch vụ Online x x x

Thực hiện giao dịch trực tuyến

Thanh toán cước điện thoại x x x x

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Techcombank các năm 2016-2019)

-Có thể thấy Vietcomabank đang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm, đặc biệt là bắt đầu từ ngày 02/01/2020

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Vietcombank chính thức ra mắt ứng dụng Smart OTP phiên bản mới với các tính năng như:

Báo cáo phân tích Kinh doanh

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI

Sau thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử, Vietcombank Hà Nội đã không ngừng tìm hiểu ý kiến và đánh giá của khách hàng để hoàn thiện hơn Dữ liệu thu thập từ khảo sát quý 2 năm 2019 sẽ giúp Techcombank hiểu rõ hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Trong tổng số 200 phiếu khảo sát, có đến 185 phiếu cho thấy người dùng đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank, trong khi chỉ có 15 phiếu từ những cá nhân chưa từng sử dụng dịch vụ Nguyên nhân của việc này có thể đa dạng và cần được nghiên cứu thêm.

+ Dịch vụ còn mới, chưa được biết đến

Báo cáo phân tích Kinh doanh

+ Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ

+ Có thói quen đến giao dịch tại Ngân hàng

+ Cảm thấy không quen, một số dịch vụ cần thao tác phức tạp

Báo cáo phân tích Kinh doanh

2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Biểu đồ 2.1: Giới tính sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Biểu đồ 2.3: Mức độ giao dịch của khách hàng

12.10% dưới 5 lần/ tháng từ 5 - 8 lần/ tháng trên 10 lần/ tháng

2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank Biểu đồ 2.4: Dịch vụ NHĐT đang được sử dụng tại Techcombank

Dịch vụ đang sử dụng

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Biểu đồ 2.5: Nguồn nhận biết thông tin của Khách hàng

Nhân viên ngân hàng tư vấn

Nguồn nhận biết thông tin

Biểu đồ 2.6: Tiện ích sử dụng

Khác Thanh toán nhận lương

Cập nhật thông tin lãi suất

Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 266 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu) vào tháng 03 năm 2020, có thể thấy:

Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm, chiếm 42% Đối tượng khách hàng này thường có tài khoản thanh toán tại VCB và nằm trong độ tuổi từ 25 đến 45.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua tư vấn từ nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, các kênh truyền thông và trang web của VCB cũng là nguồn thông tin quan trọng mà nhiều khách hàng thường tham khảo.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng, cho phép khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân và mục đích sử dụng Gọi điện thoại đến Tổng đài 247 để được tư vấn và hỗ trợ thanh toán giao dịch là phương thức đơn giản nhất, được 80.5% khách hàng ưa chuộng, đặc biệt là những người ở độ tuổi dưới.

Người dùng trong độ tuổi 30 hiện đại ưa chuộng dịch vụ Mobile-banking và Internet-banking Trong khi đó, dịch vụ Home-banking hiện chỉ phục vụ một số ít khách hàng cá nhân theo chính sách, dẫn đến việc phần lớn người sử dụng dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp.

Mục đích sử dụng dịch vụ Mobile-banking của khách hàng chủ yếu là để kiểm tra số dư (72.2%) và thanh toán hóa đơn (59.4%) Nhiều khách hàng thường gọi điện đến tổng đài 247 để thực hiện thanh toán hoặc nhận tư vấn về sản phẩm Đối với các doanh nghiệp, dịch vụ Home-banking được sử dụng phổ biến cho các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch.

Mặc dù dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB nhận được sự ủng hộ từ nhiều khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số phàn nàn về tình trạng nghẽn mạng và sự cố đường truyền Internet thường xuyên xảy ra, gây gián đoạn công việc Hiện tại, khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ có thể gửi thắc mắc, góp ý, kiểm tra tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản và sao kê giao dịch, trong khi việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại vẫn chưa được thực hiện.

Dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp và một vài đối tượng khách hàng VIP thuộc chính sách khách hàng.

Nhiều ý kiến cho rằng trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều, dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác cho khách hàng Điều này gây khó khăn trong các thủ tục và chứng từ, khiến khách hàng phải tốn thời gian làm lại nhiều lần cho cùng một công việc.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Nhiều khách hàng đề xuất giảm phí chuyển khoản cho dịch vụ Home-banking, vì ngân hàng không phải chi trả cho nhân viên và mặt bằng như khi thực hiện giao dịch trực tiếp Họ cho rằng mức phí hiện tại là không hợp lý Bên cạnh đó, khách hàng cũng rất quan tâm đến độ an toàn và bảo mật thông tin trong các giao dịch qua Home-banking.

ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK

Nền kinh tế vĩ mô đang có dấu hiệu tích cực với GDP năm sau dự kiến cao hơn năm trước, lạm phát được kiểm soát và chỉ số giá tiêu dùng tăng thấp Thị trường tài chính và ngân hàng tương đối ổn định, với thanh khoản ngân hàng được đảm bảo Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức như tiến độ xử lý nợ xấu chậm và năng lực tài chính cũng như khả năng trích lập dự phòng của hệ thống ngân hàng còn hạn chế.

Trong bối cảnh đó, Vietcombank chi nhánh Hà Nội đã quyết liệt triển khai nhiều giải pháp, biện pháp đồng bộ để thực hiện mục tiêu đề ra năm

Từ năm 2018, Vietcombank đã đạt được nhiều kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh, thể hiện qua sự gia tăng tổng tài sản, quy mô huy động vốn và dư nợ tín dụng Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử đã đóng góp đáng kể, với chỉ tiêu phí thu từ hoạt động này không ngừng tăng lên cả về quy mô lẫn tỷ trọng trong tổng nguồn thu dịch vụ ròng của ngân hàng qua từng năm.

Vietcombank chi nhánh Hà Nội xác định công nghệ thông tin là một trong bốn đột phá chiến lược phát triển Ngân hàng đã tích cực triển khai các dự án công nghệ thông tin và xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong hoạt động ngân hàng Điều này không chỉ phục vụ các nhu cầu kinh doanh mà còn hỗ trợ quản trị điều hành, góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của Vietcombank.

Vietcombank đã phát triển các kênh phân phối hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ cả trong và ngoài nước Hệ thống thanh toán của ngân hàng được đánh giá cao, là một trong những hệ thống tốt nhất trong khối ngân hàng thương mại, với khả năng kết nối với hơn 20 ngân hàng trong nước, tạo điều kiện cho hoạt động hiệu quả và mang lại lợi thế cạnh tranh cho Vietcombank.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Vietcombank khi triển khai ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mảng thanh toán, chuyển tiền

Hệ thống ngân hàng điện tử của Vietcombank, bao gồm Internet Banking và Mobile Banking, đã được triển khai hoàn thiện vào năm 2016, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với các sản phẩm như Vietcombank Online, Vietcombank Mobile, Vietcombank Business Online và Bankplus Hệ thống ATM của ngân hàng được phủ sóng toàn quốc với hơn 1.400 máy ATM và 7.000 POS, đồng thời kết nối với Smartlink và VNBC Vietcombank cũng đã thiết lập kết nối với các cổng thanh toán điện tử như VNPAY, Onepay, cho phép thanh toán các dịch vụ điện, nước, viễn thông, và chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard, cùng với thẻ ghi nợ MasterCard và thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank.

Trong giai đoạn 2016-2018, Vietcombank chi nhánh Hà Nội đã đầu tư mạnh mẽ vào các dự án công nghệ thông tin quan trọng, nâng cao năng lực công nghệ ngân hàng và cung cấp nhiều sản phẩm hiện đại cho khách hàng Trong thời gian này, ngân hàng đã ra mắt 57 sản phẩm mới trong lĩnh vực bán lẻ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, BSMS, Bankplus, thanh toán hóa đơn và thẻ Đặc biệt, sản phẩm “thu thuế online” trong hoạt động bán buôn, được triển khai phối hợp với Tổng cục thuế, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong việc kết nối thanh toán giữa Vietcombank và các định chế tài chính lớn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh Vietcombank Hà Nội tiết kiệm chi phí mở rộng quầy giao dịch và giảm áp lực phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tập trung vào phát triển dịch vụ Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, giúp giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời thúc đẩy bán chéo sản phẩm Ngân hàng điện tử cũng mở rộng mạng lưới hoạt động, đặc biệt qua kênh phân phối toàn cầu là internet.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng nhà nước, đặc biệt là Vietcombank Để duy trì vị thế hàng đầu tại Việt Nam, Vietcombank đã phát triển đa dạng sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm điện tử Ngân hàng điện tử không chỉ giúp Vietcombank củng cố thương hiệu mà còn mở rộng mạng lưới và chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.

2.4.2 Những khó khăn và hạn chế

Mặc dù Vietcombank có nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nhưng tại chi nhánh Hà Nội, một số sản phẩm chưa được phát triển đúng mức Tư vấn cho khách hàng chưa thể hiện sự phong phú của dịch vụ, dẫn đến danh mục sản phẩm đơn điệu và số lượng khách hàng sử dụng còn thấp Doanh thu và phí dịch vụ chưa tương xứng với tiềm lực khách hàng trong khu vực Chẳng hạn, dịch vụ POS đã lắp đặt từ năm 2017 nhưng gần như không hoạt động, gây lãng phí nguồn lực Dịch vụ Mobile Banking ra đời từ năm 2016 nhưng đến 2018 chỉ có 5 khách hàng sử dụng Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn khiêm tốn so với tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch Năm 2018, chỉ có 419 khách hàng sử dụng dịch vụ e-Banking, trong khi số thẻ lũy kế đạt 12.600 thẻ và 7.233 hợp đồng BSMS, chiếm 38% số khách hàng có tài khoản thanh toán tại chi nhánh.

Doanh số giao dịch điện tử tại Vietcombank CN Hà Nội vẫn còn thấp, không tương xứng với quy mô hoạt động và sự phát triển của khu vực Nguyên nhân một phần do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn ít, bên cạnh đó, các hoạt động quảng bá sản phẩm và chính sách khách hàng chưa đạt hiệu quả như mong đợi Mặc dù đã có nhiều cải tiến và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, nhưng vẫn cần tăng cường các chiến lược tiếp thị để thu hút thêm khách hàng.

Mặc dù dịch vụ e-Banking của Vietcombank cung cấp hỗ trợ qua điện thoại 24/7, giao diện tác nghiệp vẫn chưa thân thiện và dễ sử dụng cho người dùng Điều này đặt ra thách thức cho nhân viên ngân hàng trong việc nắm bắt thông tin và tư vấn kịp thời, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trong giai đoạn 2016-2018, Vietcombank CN Hà Nội chưa chú trọng đúng mức đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến sự phát triển còn manh mún và không đồng đều Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn và cạnh tranh gay gắt, việc xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết.

Tại Vietcombank CN Hà Nội, hệ thống máy tính đã hết khấu hao và gặp phải tình trạng chạy chậm, lỗi thường xuyên, trong khi đường truyền chưa được nâng cấp Những vấn đề này ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, kéo dài thời gian giao dịch và tạo tâm lý không tốt cho khách hàng.

Vietcombank CN Hà Nội cần nâng cấp hệ thống đường truyền và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng, đảm bảo tính nhanh chóng, gọn gàng và chính xác.

Nguồn nhân lực tại Vietcombank CN Hà Nội chủ yếu là đội ngũ cán bộ trẻ, tuy nhiên, kiến thức về công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, cùng với kỹ năng tư vấn bán hàng chưa chuyên nghiệp, là những yếu tố cản trở việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025

Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.

 Sáng tạo (Innovative) để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng.

 Phát triển không ngừng (Continuous) hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục khách hàng, là nguồn tài sản quý giá nhất và đáng tự hào nhất của Vietcombank.

Lấy sự Chu đáo - Tận tâm (Caring) với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu.

 Kết nối rộng khắp (Connected) để xây dựng một ngân hàng quốc gia sánh tầm với khu vực và thế giới.

Luôn nỗ lực tìm kiếm sự Khác biệt (Individual) trên nền tảng chất lượng và giá trị cao nhất.

Đề cao tính An toàn, bảo mật (Secure) nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng, cổ đông.

Vietcombank đang thực hiện những bước chuyển đột phá trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng cường tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng.

Để phát huy lợi thế kinh doanh và xây dựng một nền khách hàng ổn định, ngân hàng cần tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là trở thành ngân hàng dẫn đầu trong khu vực về dư nợ tín dụng, huy động vốn và các dịch vụ bán lẻ.

 Nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để đưa Chi nhánh phát triển bền vững;

 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên,…

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Để phát huy lợi thế kinh doanh và xây dựng một nền khách hàng ổn định, ngân hàng cần tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là trở thành ngân hàng dẫn đầu trong khu vực về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.

 Nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để đưa Chi nhánh phát triển bền vững;

 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên

3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2025

Cần tăng cường chỉ đạo tập trung và thống nhất trong việc xây dựng và triển khai kế hoạch, chương trình, cũng như các dự án ứng dụng công nghệ thông tin Điều này đảm bảo sự đồng nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật, lộ trình phát triển và khả năng liên kết hệ thống trong toàn ngành Việc phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị chủ trì là rất quan trọng để đảm bảo tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật, từ đó đạt được mục tiêu, chất lượng và hiệu quả cao cho các dự án trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

Vào thứ Hai, cần đẩy mạnh triển khai các đề án và dự án ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn ngành ngân hàng, nhằm hiện đại hóa và tự động hóa các nghiệp vụ Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng kịp thời nhu cầu của nền kinh tế đang phát triển nhanh chóng.

Thứ ba, cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt chú trọng đến các hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin Điều này phải phù hợp với Luật giao dịch điện tử và nghị định về giao dịch ngân hàng điện tử, nhằm tạo ra cơ sở pháp lý vững chắc, từ đó thúc đẩy việc ứng dụng nhanh chóng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.

Để đảm bảo chuyển giao công nghệ hiện đại trong ngành Ngân hàng, cần thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư công nghệ thông tin có đủ năng lực Họ phải làm chủ khoa học kỹ thuật mới và có khả năng thiết kế, sản xuất các gói phần mềm chuyên dụng, bảo đảm chất lượng và an toàn Đồng thời, việc phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ cũng cần được thực hiện thường xuyên.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ mới từng bước chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin đối với cán bộ Ngân hàng.

Thứ năm, việc tuyên truyền và quảng bá dịch vụ Ngân hàng điện tử cần được thực hiện mạnh mẽ trong toàn xã hội, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và ở tất cả các cấp của Ngân hàng Đồng thời, cần ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt đối với các Ngân hàng nhỏ còn lạc hậu Các Ngân hàng này nên chủ động tìm kiếm nguồn vốn phát triển công nghệ cho mình, cũng như hợp tác với các Ngân hàng có trình độ công nghệ cao hơn Họ cũng cần tiếp nhận và triển khai hiệu quả các dự án công nghệ thông tin từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế.

THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC VỚI TECHCOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THỜI GIAN SẮP TỚI

Techcombank đã đạt được nhiều thành công và xác định mục tiêu "Tầm nhìn đến năm 2025" nhằm trở thành Tập đoàn tài chính Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Trong giai đoạn từ nay đến năm 2010, thời điểm Việt Nam mở cửa hoàn toàn lĩnh vực tài chính Ngân hàng theo cam kết với WTO, Techcombank đã xây dựng kế hoạch hành động cụ thể cho từng năm, đặc biệt là trong năm Techcombank tròn 18 tuổi.

Đến năm 2010, Techcombank dự kiến sẽ hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình Tập đoàn với hai hoạt động chính: Ngân hàng thương mại điện tử và Ngân hàng đầu tư, cùng đội ngũ khoảng 10.000 nhân viên và 350 chi nhánh Để đạt được tầm nhìn này, Techcombank cần không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp thu kiến thức mới, đồng thời phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Techcombank cần tiếp tục cải tiến và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện tại, đồng thời nghiên cứu và giới thiệu các dịch vụ mới với nhiều tiện ích hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Mục tiêu của ngân hàng là trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông minh.

- Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile- banking, Techcombank cũng cần đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking,

Báo cáo phân tích Kinh doanh nhấn mạnh tiện ích của sản phẩm e-banking, bao gồm thanh toán trực tuyến, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Ngân hàng điện tử đang tối đa hóa chức năng để hỗ trợ hoạt động Ngân hàng truyền thống Việc gia nhập WTO mở ra cơ hội cho Techcombank hợp tác với các đối tác chiến lược, nâng cao công nghệ và quản trị, phát triển sản phẩm mới Điều này cũng tạo điều kiện để mua bản quyền phần mềm, xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế và tiếp cận công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực Ngân hàng.

Techcombank liên tục cải thiện mạng lưới công nghệ thông tin và nâng cao trình độ quản trị hệ thống, đồng thời đảm bảo bảo mật thông tin tối ưu để bảo vệ lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều này không chỉ gia tăng niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ mà còn giúp Ngân hàng điện tử trở thành thói quen thanh toán phổ biến trong cộng đồng.

Việc gia nhập WTO đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào ngân hàng trong nước, giúp các ngân hàng như Techcombank tăng vốn và tiếp thu kiến thức, công nghệ hiện đại trong quản lý Các ngân hàng nước ngoài được chọn làm đối tác chiến lược đều có uy tín, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững Đồng thời, sự gia nhập này cũng khuyến khích các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh mạnh mẽ hơn, không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường khu vực và toàn cầu, từ đó tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.

Ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng phát triển mạnh mẽ khi khách hàng của họ thành công trong kinh doanh Kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng tích cực, đời sống người dân được cải thiện rõ rệt, và các chỉ số kinh tế - xã hội ngày càng hoàn thiện Hạ tầng công nghệ viễn thông liên tục được mở rộng và nâng cao, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thương mại điện tử và ngân hàng điện tử.

Báo cáo phân tích kinh doanh về thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng được cải thiện, với hành lang pháp lý cho TMĐT và giao dịch ngân hàng điện tử đang được hình thành và hoàn thiện Chính phủ đang định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng.

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng, với sự chú trọng vào việc nhanh chóng ra mắt sản phẩm và dịch vụ mới Trong khi đó, ngân hàng truyền thống thường mất nhiều thời gian để thử nghiệm và hoàn thiện các ứng dụng trước khi đưa ra thị trường.

Ngân hàng điện tử đang đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng tăng, dẫn đến việc các ứng dụng và sản phẩm mới được chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn Do đó, việc phát triển ứng dụng mới trong lĩnh vực này đòi hỏi xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, đồng thời phân tích rủi ro và đánh giá an ninh, trở thành những thách thức lớn trong hoạt động của Ngân hàng.

Sự phụ thuộc vào công nghệ trong giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng nhờ việc tích hợp trên các hệ thống máy tính và mạng Internet, cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch trực tuyến Mặc dù điều này giúp giảm thiểu sai sót và gian lận trong xử lý thủ công, nhưng cũng làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.

Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba và ứng dụng công nghệ thông tin làm gia tăng độ phức tạp kỹ thuật trong vận hành và bảo đảm an ninh Việc mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác dẫn đến việc nhiều sản phẩm và dịch vụ nằm ngoài tầm kiểm soát của Ngân hàng.

Tội phạm mạng và công nghệ cao đang gia tăng, đặc biệt là trong việc đánh cắp thông tin tài khoản và cá nhân Điều này khiến Techcombank phải tập trung vào kiểm soát an ninh, xác thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu và thực hiện các thủ tục kiểm toán để đảm bảo tính riêng tư của khách hàng Sự chấp nhận của người dân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngành Hiện tại, thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến, do đó, việc thay đổi thói quen này để chuyển sang phương thức thanh toán điện tử là cần thiết.

Báo cáo phân tích kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đang đặt ra thách thức cho các ngân hàng, đặc biệt là Techcombank, trong việc thích ứng và phát triển.

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK

3.3.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm

Cần hoàn thiện sản phẩm hiện có và bổ sung tiện ích mới để nâng cao trải nghiệm người dùng Đối với nhóm sản phẩm thẻ, việc cải thiện hình thức và nội dung, tạo mẫu mã hấp dẫn là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng Trong khi đó, nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử cần được nâng cấp với các tiện ích mới, giao diện thân thiện hơn và đảm bảo tính ổn định trong hoạt động, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.

Hoạt động quảng bá sản phẩm đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, không chỉ dừng lại ở quảng cáo mà còn bao gồm nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng và phát hiện nhu cầu Đây là những hoạt động thiết yếu giúp ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ và sản phẩm mới, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tại Việt Nam, nhiều người vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt, vì vậy việc tăng cường truyền thông về dịch vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của nó là rất cần thiết Vietcombank cần truyền thông rõ ràng cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và những lợi ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, đồng thời xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn để thu hút khách hàng.

Để tăng cường truyền thông dịch vụ, việc đầu tư quảng cáo qua các phương tiện truyền thông là rất quan trọng, vì đây là kênh quảng bá sản phẩm và dịch vụ hiệu quả nhất Qua kênh này, nhiều người chưa từng biết đến Vietcombank có thể tiếp cận thông tin và dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng.

Báo cáo phân tích kinh doanh về sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank cho thấy ngân hàng này cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại và tiện ích Nhờ đó, Vietcombank thu hút sự quan tâm của khách hàng, khuyến khích họ đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

- Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng

Vietcombank nên tổ chức các hội thảo và hội nghị khách hàng thường xuyên để thu thập phản hồi và ý kiến đóng góp, từ đó khắc phục hạn chế và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng Qua các sự kiện này, ngân hàng cũng có thể thu hút khách hàng mới, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử và hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm của mình.

- Hoàn thiện website của ngân hàng

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, việc xây dựng một website chất lượng cao sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm công sức và chi phí Vietcombank cần hoàn thiện website của mình để trở nên dễ sử dụng, cung cấp thông tin phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục với ngôn ngữ rõ ràng Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết, đồng thời biến website thành kênh thông tin và liên lạc hiệu quả, góp phần phát triển thương hiệu và thúc đẩy hoạt động marketing cho các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các sản phẩm khác của ngân hàng.

- Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử và hỗ trợ dịch vụ

Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhân viên ngân hàng chủ động và nhiệt tình cung cấp thông tin, phát tờ rơi giới thiệu về dịch vụ và các tiện ích của ngân hàng điện tử Nhờ đó, khách hàng dần nhận biết và tiếp cận dịch vụ, và khi họ hài lòng, khả năng cao là sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân cùng sử dụng dịch vụ này.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

- Tiếp tục tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Vietcombak nên tiếp tục triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực hiện hiệu quả các biện pháp marketing, cần có kế hoạch tổng thể rõ ràng, gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm và thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu Chi nhánh cần tổ chức các chương trình truyền thông liên tục và nhắc lại, đồng thời lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp cho từng loại sản phẩm ngân hàng điện tử Việc đẩy mạnh truyền thông và marketing sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng đến với sản phẩm của chi nhánh, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

3.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần chú trọng đến ba vấn đề chính: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, cũng như quản trị và phòng ngừa rủi ro Đầu tư vào công nghệ hiện đại là yếu tố sống còn, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và bảo vệ thông tin của khách hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các quốc gia phát triển Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng biến động và sự phát triển của nền kinh tế, các mối đe dọa như đánh cắp thông tin, tiền trên mạng và hoạt động của tin tặc cũng gia tăng Do đó, việc cải tiến và đổi mới công nghệ bảo mật là điều cần thiết để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần chú trọng đến việc xây dựng công nghệ bảo mật an toàn để tạo niềm tin cho khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái và yên tâm khi giao dịch Đồng thời, ngân hàng cũng nên tận dụng sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, học hỏi kinh nghiệm và mời chuyên gia nước ngoài tư vấn về đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật cùng các giải pháp thanh toán an toàn.

Báo cáo phân tích Kinh doanh

Ngân hàng cần đầu tư liên tục vào phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng và xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Đặc biệt, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết vấn đề truyền tin trên mạng, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để gia tăng sự phổ biến của sản phẩm Ngân hàng điện tử, Techcombank cần hoàn thiện các dịch vụ truyền thống nhằm duy trì và thu hút khách hàng mới Khi sản phẩm Ngân hàng điện tử được đưa vào đời sống và tạo được lòng tin từ khách hàng, việc cung cấp tiện ích và đa dạng sản phẩm sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, hiện nay, các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu chỉ dừng lại ở việc kiểm tra tài khoản và thanh toán các dịch vụ công cơ bản Để tạo lợi thế cạnh tranh, Techcombank cần đầu tư và nghiên cứu để phát triển thêm các tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet-banking:

Techcombank cần cải thiện dịch vụ Internet Banking bằng cách bổ sung các chức năng mới, bên cạnh việc kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi giao dịch và truy cập thông tin trên trang web www.techcombank.com.vn.

- Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…)

- Mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet…

Báo cáo phân tích Kinh doanh

- Thanh toán trực tuyến qua mạng

Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking trong thời gian tới,

Techcombank cần phát triển ứng dụng Mobilebanking trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền và thanh toán cước dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới,