Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của vietcombank chi nhánh hà nội

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành đào tạo: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 7340201 o Bá o cá Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Phương Dịu ân ph Người hướng dẫn luận văn tốt nghiệp tíc Th.S Lý Thị Thúy h Ki nh Hà Nội – 2020 h an i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Vietcombank – chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân em với hỗ trợ từ giáo viênhướng dẫn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực không chép Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thị Phương Dịu o Bá o cá ân ph tíc h Ki nh h an ii LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Lý Thị Thúy - giảng viên khoa Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệpHà Nội giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp tạo điều kiện, truyền đạt kiến thức em suốt bốn năm học vừa qua Cuối em muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót định mà thân em chưa thấy Vì em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy giáo để khóa luận em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 06 năm 2019 Sinh viên Bá Nguyễn Thị Phương Dịu o o cá ân ph tíc h Ki nh h an iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ( NHĐT ) .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng 11 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Bá 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC VÀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC 20 o KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 cá CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI o VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 25 ân ph 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI) 25 tíc h 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Hà Nội .25 Ki 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội .28 nh 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI 32 h an iv 2.2.1 Về Mức độ gia tăng doanh số thu nhập từ phát triển ngân hàng điện tử cho ngân hàng 32 2.2.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 35 2.2.3 Sự gia tăng số lượng dịch vụ 37 2.2.4 Mạng lưới kênh phân phối 38 2.2.5 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội với ngân hàng TMCP .40 2.3 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI 42 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank .44 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK .47 2.4.1 Kết đạt .47 2.4.2 Những khó khăn hạn chế .49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 .54 Bá 3.1.1 Về mục tiêu 54 o 3.1.2 Về định hướng 55 cá 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2025 55 o 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC VỚI TECHCOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THỜI GIAN SẮP TỚI .56 ân ph 3.2.1 Thời 57 tíc 3.2.2 Thách thức 58 h 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK 59 Ki nh 3.3.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 59 3.3.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 61 h an v 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 63 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .64 3.4 KIẾN NGHỊ 65 3.4.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước 65 3.4.2 Kiến nghị với Chính Phủ quan quản lý 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 PHỤ LỤC: .71 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 o Bá o cá ân ph tíc h Ki nh h an vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV CA CMND CNTT EAB LAN NH NHTM TK TMCP TMĐT VIP VPN WAN WTO NHNN VN TCTD KH VCSH NHĐT Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chứng số Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Mạng cục Ngân hàng Ngân hàng thương mại Tài khoản Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Khách hàng thân thiết Mạng riêng ảo Mạng diện rộng Tổ chức thương mại giới Ngân hàng nhà nước Việt Nam Tổ chức tín dụng Khách hàng Vốn chủ sở hữu Ngân hàng điện tử o Bá o cá ân ph tíc h Ki nh h an vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vietcombank CN Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 .28 Bảng 2.2: Doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Bảng 2.3: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử 34 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội năm 2017-2019 35 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 35 Bảng 2.6: Số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử 36 Bảng 2.7: Thay đổi loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 37 Bảng 2.8: Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Ngân hàng TMCP 40 Biểu đồ 2.1: Giới tính sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank 43 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank 43 Biểu đồ 2.3: Mức độ giao dịch khách hàng 44 Biểu đồ 2.4: Dịch vụ NHĐT sử dụng Techcombank 44 Biểu đồ 2.5: Nguồn nhận biết thông tin Khách hàng 45 Biểu đồ 2.6: Tiện ích sử dụng 45 Biểu đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietcombank CN Hà Nội .27 o Bá o cá ân ph tíc h Ki nh h an LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính tất yếu đề tài Việc gia nhập WTO phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin đặt cho ngành ngân hàng nhiều thách thức vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần xu tất yếu mà ngân hàng phải thực muốn tồn Lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng ngân hàng lớn, nhanh chóng, xác tiện lợi giao dịch, dịch vụ đem lại lợi ích to lớn cho kinh tế, giúp nước ta bước bắt kịp với phát triển giới.  o Bá Trong hoạt động ngân hàng đại, việc ứng dụng công nghệ tin học tạo nên tảng vật chất - kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích thuận lợi cho người dân, cho doanh nghiệp Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng cố gắng ứng dụng công nghệ tin học nhiều năm qua, đặc biệt năm gần với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng Hệ thống toán Ngân hàng Thế giới tài trợ việc ngân hàng thương mại phải cấu lại nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập tốc độ hiệu việc ứng dụng công nghệ thông tin đẩy lên mức độ cao Không nằm ngồi xu chung đó, Ngân hàng thương mại Việt Nam phấn đấu đuổi kịp ngân hàng tiên tiến việc đưa tiện ích ngân hàng mới, đồng thời không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đặc biệt trọng đến việc phát triển sản phẩm loại hình dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử o cá ân ph Thực vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện gần gủi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử khẳng định tiên tiến áp dụng kỹ thuật công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng tíc h Ki nh h an Với mong muốn góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với ngân hàng nước đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tác giả chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội đề tài khóa luận tốt nghiệp Hy vọng đề tài góp phần nhỏ giúp ngân hàng thương mại Việt Nam định hướng có sở giải vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tới Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam luận văn đề xuất giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam Đưa giải pháp phát triển dịch vụ mà Techcombank phát triển tốt, bên cạnh đưa giải pháp để khắc phục mặt hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2 Phạm vi nghiên cứu Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019 Phương pháp nghiên cứu Bá Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê o Nguồn liệu thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý năm ngân hàng, từ khảo sát thực Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đánh giá từ phương tiện truyền thông hoạt động ngân hàng nhằm phân tích, làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử o cá ân ph tíc Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài h Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại, phân tích yếu tố đạt chưa đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ki nh h an 64 - Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng Vietcombak nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietcombak hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, chi nhánh nên ựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm chi nhánh, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 3.3.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng o Bá Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi cá o Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng ân ph tíc h Đồng thời, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Ki nh h an 65 Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử o Bá - Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Techcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơikhách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Techcombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cá Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking: o ân ph - Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.techcombank.com.vn, Techcombank cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: tíc - Chuyển khoản h Ki - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) nh - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… h an 66 - Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking thời gian tới, Techcombank cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, Techcombank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Techcombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Techcombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng; đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng địi hỏi cao cơng việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam o Bá Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, Vietcombak CN Hà Nội cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán Vietcombak CN Hà Nội tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống mình; o cá ân ph tíc  Cần thành lập riêng tổ công tác làm nhiệm vụ hướng dẫn đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành viên tổ công tác cần người am hiểu nhanh nhạy trong lĩnh vực ngân hàng điện tử h Ki nh h an  Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn 67 sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Vietcombak, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Contact Center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, e-Banking cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào eBanking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ eBanking Vietcombak … Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bá Khi khách hàng tìm đến với ngân hàng họ đặt cho ngân hàng kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng truyền miệng (người nói lại với người kia) Ngân hàng khơng thể thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay khơng thơi Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, ngồi việc cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phải trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ o Trước thực tiễn đó, Vietcombank cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua hình thức như: đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ… Có khách hàng có lịng tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Vietcombank xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đặt chuẩn mực chung nhân viên giao dịch, thống phong cách khơng gian làm việc, có sách thưởng phạt rõ ràng Đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt o cá ân ph tíc h Ki nh - Có hịm phiếu đánh giá khách hàng dành cho cán ngân hàng quầy giao dịch Vietcombank phân nhóm khách hàng h an 68 khách hàng tiền gửi - khách hàng tiền vay, khách hàng quan trọng – khách hàng thơng thường… để có sách ưu đãi ứng xử phù hợp Bên cạnh cần bố trí đội ngũ cán chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi, giải khiếu nại, thắc mắc khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp quầy giao dịch Từ nắm bắt góp ý nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Riêng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xun bố trí cán trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin xử lý sớm cho hách hàng Phổ biến đến khách hàng số điện thoại tổng đài 24/7 Vietcombank để kịp thời giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng cần Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công tác chăm sóc khách hàng thực theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Vietcombank chăm sóc khách hàng số giải pháp cụ thể như: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh Contact center, Internet Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ o Bá Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Vietcombank khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… o cá ân ph 3.4 KIẾN NGHỊ tíc 3.4.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước h Ki NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ nh h an 69 hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 3.4.2 Kiến nghị với Chính Phủ quan quản lý - Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Bá Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân o Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử o cá ân ph tíc Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần h Ki nh h an 70 xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm, kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh o Bá o cá ân ph tíc h Ki nh h an 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombak CN Hà Nội, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombak CN Hà Nội năm tới, chương đưa giải pháp kiến nghị với Vietcombak CN Hà Nội, Vietcombak, với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombak CN Hà Nội Bá - Cơng nghệ thơng tin truyền thơng có vai trị đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Chính vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam coi trọng quan tâm phát triển công nghệ thông tin truyền thông lĩnh vực Ngân hàng Hiện đại hoá Ngân hàng nhiệm vụ hàng đầu mục tiêu quan trọng đặt sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển ngành Ngân hàng, trình củng cố, đổi công nghệ, cấu lại phát triển hệ thống Ngân hàng Những năm qua, ngành Ngân hàng tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông Ngân hàng; triển khai Dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng hệ thống toán” giai đoạn I, Dự án lớn thành công Việt Nam công nghệ thông tin truyền thông Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành Ngân hàng Nhà nước thực thi sách tiền tệ, tín dụng hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ phát triển kinh tế đất nước o - Đối với Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn hiệu quả, thơng qua việc tập trung hố tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa dạng hố loại hình dịch vụ đại Những thành đạt đổi công nghệ thông tin tạo tảng sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy trình hội nhập Ngân hàng Việt Nam nói riêng kinh tế nói chung với khu vực giới Quán triệt chủ trương Bộ trị đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, đồng thời sở định hướng chiến lược ngành Ngân hàng giai đoạn 2010-2025, đòi hỏi phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng o cá ân ph tíc h Ki nh h an 72 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM o Bá Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2016-2018 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Hà Nội o cá Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ân ph tíc Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải h Ki nh h an 73 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN - Nhấn mạnh việc phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài nghiên cứu tác giả nêu bật số điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội ngân hàng thương mại Việt Nam: - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Những thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội - So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội với ngân hàng TMCP - Khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội o Bá o cá ân ph tíc h Ki nh h an 74 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…………… Nghề nghiệp : Công ty : Anh/Chị giao dịch với Vietcombank Hà Nội thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội?  Phone-banking  Mobile-banking  Home-banking  Internet-banking  SMS-banking  Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8,9,10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội qua nguồn thông tin nào?  Tờ bướm/tờ rơi Ngân Bá  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp hàng o  Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tư vấn cá  Khác:………………… o  Trang web Techcombank ân ph Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? h Kiểm tra số dư Số lần/tháng tíc Tiện ích Ki nh Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán h an 75 Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Rất hài lòng Hài lịng mức độ bình thường; mức khơng hài lịng hồn tồn khơng hài lịng Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Bá Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản o cá Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn o Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ ân ph Phí dịch vụ hợp lý tíc Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng h Ki Một cách tổng quan mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ NHĐT Techcombank nh h an 76 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy không an tâm, an toàn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Khơng quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  Có  Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Hà Nội: Bá o Xin chân thành cảm ơn o cá ân ph tíc h Ki nh h an 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2012), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2018), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2013), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2012), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo thường niên VCB từ năm 2015 đến năm 2017 Báo cáo tổng hợp Vietcombank Hà Nội từ năm 2017 - 2019 Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ ngân hàng đại - NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh 2013 Thương mại điện tử Viêṭ Nam và nước khác Địa chỉ: http://m.tapchibcvt.gov.vn/TinBai/6204/Thuong-mai-dien-tu-o-VietNam-va-cac-nuoc-khac [Truy cập: 31/3/2020] 10.Beg, David (1995), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục Bá 11.Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000-2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội o 12.Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội cá o 13 Phan Thị Thu Hà (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội ân ph 14 Các trang web: h an - http://www.icb.com.vn nh - http://www.sbv.gov.vn Ki - http://www.vnba.org.vn h - http://www.lobs-ueh.net tíc - http://www.centralbank.vn 78 - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn Ngân hàng nhà nước: www.sbv.gov.vn o Bá o cá ân ph tíc h Ki nh h an