NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh TMCP Thương mại cổ phần OCB Omni channel Banking – Ngân hàng hợp kênh OECD Organization
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG LV quản trị kinh doanh NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Ngành: Quản trị kinh doanh LƯƠNG THÙY DƯƠNG Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) LV quản trị kinh doanh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Họ tên học viên: Lương Thùy Dương Người hướng dẫn: TS Nguyễn Trọng Hải Hà Nội – năm 2020 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Nguyễn Trọng Hải Các tài liệu tham khảo, số liệu sử dụng quy định phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lương Thùy Dương LV quản trị kinh doanh II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC BẢNG – HÌNH VIII TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN IX PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử LV quản trị kinh doanh 1.2 Một số vấn đề lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh 10 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh, lợi cạnh tranh, lực cạnh tranh 10 1.2.3 Một số lý thuyết lực cạnh tranh 15 1.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh mảng NHĐT NHTM 18 1.4 Các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh mảng NHĐT NHTM 20 1.4.1 Các nhân tố bên 20 1.4.2 Các nhân tố bên 23 1.5 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử Ngân hàng giới 26 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK .30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Bộ phận phụ trách phát triển dịch vụ NHĐT 30 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng 30 III 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng VPBank Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số 35 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số .35 2.1.5 Phân tích tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng điện tử VPBank .38 2.2 Phân tích nhân tố mơi trường bên ngồi có tác động lên lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử VPBank 42 2.3 Phân tích thực trạng nhân tố bên có tác động lên lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank 49 2.3.1 Năng lực quản trị điều hành .49 2.3.2 Nguồn nhân lực .52 2.3.3 Năng lực marketing .54 LV quản trị kinh doanh 2.3.4 Năng lực tài 66 2.3.5 Năng lực công nghệ, nghiên cứu phát triển 72 2.3.6 Danh tiếng khả hợp tác 75 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử VPBank 77 2.4.1 Ưu điểm thành tựu đạt 77 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân gây hạn chế 79 Tóm tắt Chương 81 CHƯƠNG 3: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 82 3.1 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử cùa VPBank thị trường .82 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh 84 3.2.1 Giải pháp lực quản trị điều hành 84 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực .86 3.2.3 Giải pháp marketing sản phẩm thương hiệu 88 IV 3.2.4 Giải pháp lực tài 91 3.2.5 Giải pháp công nghệ 92 Tóm tắt Chương 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC i LV quản trị kinh doanh V DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC THUẬT NGỮ ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ADB Asian Development Bank – Ngân hàng phát triển Châu Á AGR Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) API Application Programming Interface - Giao diện lập trình ứng dụng BID Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Call center Trung tâm chăm sóc khách hàng CASA Current account Saving account - Tài khoản toán tài khoản tiết kiệm Cost to income ratio - Chỉ số chi phí thu nhập LV quản trị kinh doanh CIR CTG Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (VietinBank) CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHCNS Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông E-banking Electronic banking – Ngân hàng điện tử GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị I-banking Internet banking - Ngân hàng trực tuyến IBPS Inter-Bank electronic Payment System – Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng VI IDG International Data Group – Tập đoàn liệu quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KRI Key Risk Indicator – Chỉ số rủi ro trọng yếu KYC Know Your Customer – Quy trình xác minh danh tính khách hàng mở tài khoản định kỳ theo thời gian MBB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MBBank) MVP Minimum Viable Product – Sản phẩm khả thi mức tối thiểu NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh LV quản trị kinh doanh Thương mại cổ phần TMCP OCB Omni channel Banking – Ngân hàng hợp kênh OECD Organization for Econimic and Cooperation Development – Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế OKR Objectives and Key Results - Mục tiêu kết phải đạt OTP One - time password - Mật sử dụng lần ROA Return on Asset - Tỷ suất sinh lời tài sản ROE Return on Equity - Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu SMS Short Message Service – Dịch vụ tin nhắn ngắn Là giao thức viễn thông cho phép gửi thông điệp dạng tin nhắn văn ngắn (không 160 ký tự) VII STP Straight-Through Processing Ratio – Tỷ lệ điện toán xuyên suốt TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TPB Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) TOI Total Operating Income – Tổng thu nhập từ hoạt động UI User Interface – Giao diện người dùng UOB United Overseas Bank UX User experience – Trải nghiệm người dùng VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng World Bank – Ngân hàng Thế doanh giới LV quản trị kinh WB WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới VIII DANH MỤC BẢNG – HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank 39 Bảng 2.2: Tiện ích cung cấp dịch vụ NHĐT số NHTM 56 Bảng 2.3: So sánh phí dịch vụ Mobile Banking ngân hàng .59 Bảng 2.4: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng tính đến 09/2019 64 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ vốn chủ sở hữu VPBank giai đoạn 2016 -2019 66 Biểu đồ 2.2: Hệ số an toàn vốn (CAR) VPBank giai đoạn 2016 - 2019 67 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng tổng tài sản VPBank giai đoạn 2016 - 2019 .68 LV quản trị kinh doanh Biểu đồ 2.4: ROA – ROE VPBank giai đoạn 2017 - 2019 71 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E Porter 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số (DBS) .36 Hình 2.2: TOP 10 ngân hàng có tổng tài sản lớn năm 2019 .69 Hình 2.3: Huy động vốn ngân hàng năm 2019 70 103 Tài liệu Tiếng Anh: 31 Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane, A Framework for Marketing Management, 4th Edition New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2009 (Trang 6) 32 Porter, M E, The Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Harvard Business Review, New York 1985 (Republished with a new introduction, 1998.) 33 Sosyal, Uluslararası & Dergisi, Araştırmalar & Gürel, Emet & Sevay, İpek & Aydin, Sevay PR & Service Marketing The Journal of International Social Research ISSN: 1307-9581 803, 2016 Các ấn phẩm điện tử: 34 BATAEV, Alexey V.1 PLOTNIKOVA, Ekaterina V.2 (2019), Assessment of digital banks’ performance, Revista ESPACIOS ISSN 0798 1015, địa chỉ: http://www.revistaespacios.com/a19v40n20/a19v40n20p24.pdf, truy cập LV quản trị kinh doanh ngày 7/10/2020 35 Deloitte (2017), Digital Banking Benchmark – Improving the digital performance, địa chỉ: https://www2.deloitte.com/lu/en/pages/banking-andsecurities/articles/digital-banking-benchmark.html, truy cập ngày 08/10/2020 36 Heinz D Kurz (2015), Adam Smith on markets, competition and violations of natural liberty, Cambridge Journal of Economics, địa chỉ:https://www.researchgate.net/publication/273902421_Adam_Smith_on_m arkets_competition_and_violations_of_natural_liberty/citation/download, truy cập ngày 01/04/2020 37 Michelle McDonald Pride (2016), reasons why competition is necessary, Business Admission, địa chỉ: https://businessasmission.com/5-reasonsbam-competition/, truy cập ngày 12/04/2020 38 Michael E Porter (2008), The Five Competitive Forces that shape strategy, Harvard Business Review, địa chỉ: https://hbr.org/2008/01/the-fivecompetitive-forces-that-shape-strategy, truy cập ngày 02/04/2020 i PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1A BẢNG HỎI VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG VPBANK (Dành cho cán quản lý Khối Dịch vụ Ngân hàng cơng nghệ số) Kính gửi: Anh/Chị, Tơi Lương Thùy Dương, học viên cao học trường Đại học Ngoại Thương, khoa Quản trị kinh doanh Tôi tiến hành làm luận văn thạc sỹ với đề tài nghiên cứu Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng VPBank Kết khảo sát giúp tơi có thêm thơng tin đánh giá lực cạnh tranh mảng NHĐT Ngân hàng, qua góp phần xây dựng giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh mảng NHĐT Ngân hàng VPBank Tôi xin cam kết thông tin mà anh chị cung cấp bảo mật LV quản trị kinh doanh sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! Anh chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: 20-30 31-40 41-50 Nam Nữ Khác Tuổi Giới tính 1-3 năm 3-5 năm Trên năm Cử nhân Thạc Sỹ Tiến sĩ Thời gian làm việc Trình độ 51-60 ii Các câu hỏi hỏi ý kiến anh chị thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT VPBank Anh chị vui lịng đánh dấu (X) vào tương ứng với mức độ đồng ý anh chị ý kiến đưa ra, đó: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Nội dung Năng lực quản lý điều hành Chiến lược số hóa ban lãnh đạo thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT LV quản trị kinh doanh Ban lãnh đạo trọng tăng cường hoàn thiện đổi chế quản lý tổ chức Ban lãnh đạo trọng phát triển hệ thống kiểm soát, quản trị rủi ro Năng lực tổ chức nhân Số lượng chất lượng nhân VPBank đủ để phát triển dịch vụ NHĐT năm tới Phân công công việc khối DVNHCNS rõ ràng, đủ chức Chế độ đãi ngộ ngân hàng tốt so với thị trường Ngân hàng trọng tăng cường đào tạo phát triển toàn diện cho nguồn nhân lực, cung cấp hội học tập cho nhân viên iii Lãnh đạo tăng cường công tác trao quyền cho nhân viên VPBank trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, đẩy mạnh hoạt động phát triển lan tỏa văn hóa doanh nghiệp Năng lực marketing Hoạt động nghiên cứu thị trường đầu tư thực Các sản phẩm, sáng kiến marketing cho dịch vụ NHĐT đưa dựa kết khảo sát thị trường thực tế Chính sách giá cho dịch vụ NHĐT phù hợp với thị trường LV quản trị kinh doanh Dịch vụ NHĐT khách hàng đón nhận, cạnh tranh tốt thị trường Dịch vụ NHĐT luông trọng nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng Hoạt động truyền thông quảng bá cho dịch vụ NHĐT đầu tư thực Hoạt động marketing bám sát khách hàng chăm sóc khách hàng bước thực giao dịch online Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch hoạt động hiệu việc giới thiệu dịch vụ NHĐT đến khách hàng Các ấn phẩm marketing cho dịch vụ NHĐT ấn tượng hiệu Năng lực tài iv VPBank có lực tài ổn định, phù hợp để đầu tư phát triển công nghệ VPBank dành nguồn lực tài lớn cho hoạt động phát triển Ngân hàng điện tử dự án số khác Năng lực công nghệ Hạ tầng công nghệ VPBank có vị cạnh tranh cao thị trường Dịch vụ NHĐT VPBank hoạt động ổn định hệ thống tốt, xử lý nhanh, rủi ro Dịch vụ công nghệ VPBank tốt, trợ giúp kịp thời cho khách hàng nội VPBank trọng lựa chọn công nghệ phù LV quản trị kinh doanh hợp với điều kiện kinh doanh, sản phẩm ngân hàng trình độ chun mơn nguồn nhân lực VPBank sẵn sàng đầu tư cho dự án số hóa, dự án phát triển cơng nghệ Danh tiếng khả hợp tác VPBank trọng xây dựng uy tín, thương hiệu mạnh, đặc biệt mảng ngân hàng điện tử VPBank tăng cường thực hoạt động cộng đồng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội VPBank xây dựng mối quan hệ tốt đẹp chặt chẽ với đối tác v Đánh giá chung anh chị lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT VPBank thị trường: Ý kiến Rất Kém Bình Tốt thường Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT VPBank Xin trân trọng cảm ơn phản hồi anh chị! LV quản trị kinh doanh Rất tốt vi PHỤ LỤC 1B KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Mô tả mẫu khảo sát: Tiêu chí Tuổi Giới tính Thời gian làm việc Tần suất Tỷ lệ % 20-30 0 31-40 18 90 41-50 10 51-60 0 Nữ 11 55 Nam 45 1-3 năm 40 3-5 năm 25 LV quản trị kinh doanh Trình độ Trên năm 35 Cử nhân 15 75 Thạc sỹ 25 Tiến sỹ 0 Kết thống kê Mức độ đồng ý (%) Nội dung STT 10 15 70 5 10 85 0 25 70 Năng lực quản lý điều hành Chiến lược số hóa ban lãnh đạo VPBank thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT Ban lãnh đạo trọng tăng cường hoàn thiện đổi chế quản lý tổ chức Ban lãnh đạo trọng phát triển hệ thống kiểm soát, quản trị rủi ro Năng lực tổ chức nhân vii Số lượng chất lượng nhân VPBank đủ để phát triển dịch vụ NHĐT năm tới 40 35 25 Phân công công việc khối DVNHCNS rõ ràng, đủ chức 0 35 60 Chế độ đãi ngộ ngân hàng tốt so với thị trường 15 40 25 20 Ngân hàng trọng tăng cường đào tạo phát triển toàn diện cho nguồn nhân lực, cung cấp hội học tập cho nhân viên 20 60 20 Lãnh đạo tăng cường công tác trao quyền cho nhân viên 20 25 25 30 0 15 45 30 10 20 35 25 10 10 VPBank trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, đẩy mạnh hoạt động phát triển lan tỏa văn hóa doanh nghiệp Năng lực marketing Hoạt động nghiên cứu thị trường đầu tư thực LV quản trị kinh doanh Các sản phẩm, sáng kiến marketing cho dịch vụ NHĐT đưa dựa kết khảo sát thị trường thực tế 15 30 40 10 Chính sách giá cho dịch vụ NHĐT phù hợp với thị trường 15 20 55 10 10 60 25 10 40 40 10 0 25 60 10 80 15 0 10 50 35 10 15 40 20 15 0 40 50 10 Dịch vụ NHĐT khách hàng đón nhận, cạnh tranh tốt thị trường Dịch vụ NHĐT luông trọng nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng Hoạt động truyền thông quảng bá cho dịch vụ NHĐT đầu tư thực Hoạt động marketing bám sát khách hàng chăm sóc khách hàng bước thực giao dịch online Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch hoạt động hiệu việc giới thiệu dịch vụ NHĐT đến khách hàng Các ấn phẩm marketing cho dịch vụ NHĐT ấn tượng hiệu Năng lực tài VPBank có lực tài ổn định, phù hợp để đầu tư viii phát triển công nghệ VPBank dành nguồn lực tài lớn cho hoạt động phát triển Ngân hàng điện tử dự án số khác 15 50 35 20 60 10 10 50 35 10 0 80 20 0 30 45 20 0 25 20 55 15 25 25 20 15 10 10 50 25 15 35 30 15 Năng lực công nghệ Hạ tầng cơng nghệ VPBank có vị cạnh tranh cao thị trường Dịch vụ NHĐT VPBank hoạt động ổn định hệ thống tốt, xử lý nhanh, rủi ro Dịch vụ cơng nghệ VPBank tốt, trợ giúp kịp thời cho khách hàng nội VPBank trọng lựa chọn công nghệ phù hợp với điều kiện kinh doanh, sản phẩm ngân hàng trình độ chun mơn nguồn nhân lực VPBank sẵn sàng đầu tư cho dự án số hóa, dự án phát triển công nghệ LV quản trị kinh doanh Danh tiếng khả hợp tác VPBank trọng xây dựng uy tín, thương hiệu mạnh, đặc biệt mảng ngân hàng điện tử VPBank tăng cường thực hoạt động cộng đồng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội VPBank xây dựng mối quan hệ tốt đẹp chặt chẽ với đối tác Ý kiến đánh giá chung Tỷ lệ đánh giá (%) Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT VPBank 20 45 35 ix PHỤ LỤC 2A BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG VPBANK (Dành cho Khách hàng hữu Ngân hàng VPBank) Kính gửi: Anh/Chị, Tơi Lương Thùy Dương, học viên cao học trường Đại học Ngoại Thương, khoa Quản trị kinh doanh Tôi tiến hành làm luận văn thạc sỹ với đề tài nghiên cứu Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng VPBank Kết khảo sát giúp tơi có thêm thơng tin đánh giá lực cạnh tranh mảng NHĐT Ngân hàng, qua góp phần xây dựng giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh mảng NHĐT Ngân hàng VPBank Tôi xin cam kết thông tin mà anh chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác anh chị! LV quản trị kinh doanh Anh chị độ tuổi nào? Dưới 25 Từ 25 – 35 Từ 36 – 45 Từ 46 – 55 Trên 55 Anh chị sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank (VPBank Online) bao lâu? Dưới năm Từ - năm Trên năm x Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT VPBank từ đâu? Nhân viên ngân hàng tư vấn Website ngân hàng Email, tin nhắn truyền thơng Người thân bạn bè Các chương trình khuyến mại internet Khác Tiện ích anh chị hay sử dụng VPBank Online? (Có thể chọn nhiều tính năng) Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn tiện ích (điện, nước, net, cab, điện thoại) Thanh tốn hóa đơn giải trí Thanh tốn hóa đơn du lịch LV quản trị kinh doanh Thanh tốn thẻ tín dụng Vay online Tiết kiệm Online Thẻ tín dụng Online Khác Lý anh chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank gì? (Có thể chọn nhiều lí do) Lý sử dụng dịch vụ Miễn phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng có thương hiệu mạnh Thuận tiện lại nhiều Nhiều chương trình khuyến mại Tài khoản trả lương đặt ngân hàng Nhiều tiện ích hay xi Anh chị cho biết mức độ đồng ý với ý kiến đánh giá sau dịch vụ NHĐT VPBank? (1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý) Đánh giá dịch vụ NHĐT VPBank Thủ tục mở nhanh, không rườm rà Giao diện thân thiện, dễ sử dụng Thủ tục mở sản phẩm vay, tiết kiệm, thẻ đơn giản, dễ làm Tiện ích phong phú Tốc độ xử lý giao dịch tốt Tính bảo mật cao Nhân viên ngân hàng tư vấn tốt, có trình độ, có trách nhiệm Khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng LV quản trị kinh doanh Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Anh chị (tiếp tục) đồng hành với NHĐT VPBank Anh chị dừng sử dụng không sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank Anh chị cân nhắc tiếp tục sử dụng giới thiệu bạn bè VPBank có cải thiện chất lượng DV Lý không sử dụng dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ (Câu hỏi không áp dụng cho tất khách hàng) Đã quen sử dụng NHĐT Ngân hàng khác Thủ tục mở dài Quen đến làm giao dịch quầy Lo ngại rủi ro Chưa biết đến dịch vụ xii PHỤ LỤC 2B KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mô tả mẫu khảo sát: Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%) Dưới 25 20 18 Từ 25 – 35 52 46 Từ 36 – 45 30 27 Từ 46 – 55 Trên 55 4 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Số lượng Tỷ trọng (%) Chưa sử dụng Dưới năm 32 29 Từ - năm 65 58 Trên năm LV quản trị kinh doanh Kết khảo sát: Nguồn nhận biết thông tin Số lượng Tỷ trọng (%) Nhân viên ngân hàng tư vấn 45 40 Website ngân hàng 11 10 Email, tin nhắn truyền thông, quảng cáo 15 13 Người thân bạn bè Các chương trình khuyến mại internet 23 21 Khác 1 Tiện ích sử dụng Số lượng Tỷ trọng (%) Chuyển khoản 88 85 Thanh tốn hóa đơn tiện ích (điện, nước, net, cab, điệnthoại) 42 40 xiii Thanh tốn hóa đơn giải trí 25 24 Thanh tốn hóa đơn du lịch 10 10 Thanh tốn thẻ tín dụng 38 37 Vay online 15 14 Tiết kiệm Online 14 13 Thẻ tín dụng Online 23 22 Khác 0 Lý sử dụng dịch vụ Số lượng Tỷ trọng (%) Miễn phí sử dụng dịch vụ 39 38 Ngân hàng có thương hiệu mạnh 14 13 Thuận tiện khơng phải lại nhiều 30 29 Nhiều chương trình khuyến mại 17 16 Tài khoản trả lương đặt ngân hàng 21 20 Nhiều tiện ích hay 13 13 LV quản trị kinh doanh Đánh giá dịch vụ NHĐT VPBank Mức độ đồng ý (%) Thủ tục mở nhanh, không rườm rà 29 45 23 Giao diện thân thiện, dễ sử dụng 15 50 12 19 Thủ tục mở sản phẩm vay, tiết kiệm, thẻ đơn giản, dễ làm 38 12 Tiện ích phong phú 12 17 54 14 Tốc độ xử lý giao dịch tốt 14 34 40 11 Tính bảo mật cao 26 45 17 Nhân viên ngân hàng tư vấn tốt, có trình độ, có trách nhiệm 58 19 Khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng 19 43 12 11 15 xiv Ý định (tiếp tục) sử dụng dịch vụ Mức độ đồng ý (%) Anh chị (tiếp tục) đồng hành với NHĐT VPBank 63 18 11 Anh chị dừng (không) sử dụng sử dụng dịch vụ NHĐT 20 61 11 4 27 56 VPBank Anh chị cân nhắc tiếp tục sử dụng giới thiệu bạn bè VPBank có cải thiện chất lượng dịch vụ Lý khơng sử dụng dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ Mức độ đồng ý (%) Đã quen sử dụng NHĐT Ngân hàng khác 0 Thủ tục mở dài LV quản trị kinh doanh Quen đến làm giao dịch quầy Lo ngại rủi ro 0 10 Chưa biết đến dịch vụ