Tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển viettel post

Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao hang của đơn vị vận chuyển Viettel Post Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng của đơn vị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM

TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤNHẬN XÉT VÀ ĐIỂM SỐ CỦA GIÁO VIÊN

PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng nghiên cứu 4

5 Giả thuyết nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu 5

7 Bố cục đề tài 5

NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ vận chuyển 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận chuyển 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển 7

1.2 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 7

1.3 Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển 8

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN

CHUYỂN VIETTEL POST 9

2.1 Công cụ khảo sát 9

2.2 Thực trạng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post 10

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post 12

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển Viettel Post 10

Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu của các doanh nghiệp bưu chính năm 2021 11

Hình 2.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hay còn được gọi là dịch vụ logistics Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao (Luật Thương mại, 2005)

Theo kết quả khảo sát về tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam do Vnetwork thống kê vào tháng 02/2020; 68,17 triệu người Việt Nam sử dụng Internet chiếm 70% dân số và 24% dân số mua sản phẩm qua mạng Ngoài ra, theo số liệu thống kê từ công ty V, lĩnh vực bưu chính là lĩnh vực cốt lõi, đạt 104,3% kế hoạch, tăng trưởng 25,5% so với cùng kỳ năm 2022, tăng xấp xỉ 10 lần so với năm 2014 Từ những số liệu trên, ta thấy được việc mua sắm online, dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác là rất phổ biến Tuy nhiên, vẫn có một số vấn đề phát sinh trong dịch vụ vận chuyển những hàng hóa này Nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, nên chúng em quyết định

thực hiện nghiên cứu đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích của đề tài này là tìm kiếm, nghiên cứu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post trong thời gian tới.

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao hang của đơn vị vận chuyển Viettel Post Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

Nhận xét và đề xuất một số giải pháp Đưa ra một số nhận xét và những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng.

4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển - Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

+ Phạm vi không gian: Công ty vận chuyển Viettel Post tại thị trường trong nước Việt Nam.

5 Giả thuyết nghiên cứu

Việc mua sắm online ngày càng phổ biến, tuy nhiên việc vận chuyển những sản phẩm bởi mua sắm online này còn gặp nhiều vấn đề tiêu cực Do đó, cần phải có những phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

6 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng, kết hợp chặt chẽ các phương pháp như: Tra cứu tài liệu, tổng hợp và phân tích, nghiên cứu và đưa ra nhận xét kết hợp với phương pháp tổng hợp, điều tra để làm rõ vấn đề đã được đặt ra.

7 Bố cục

Bài tiểu luận gồm 2 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển

Viettel Post.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

Đây là lần đầu tiên chúng em bắt tay vào nghiên cứu đề tài này, nên không thoát khỏi một vài thiếu sót ạ Do đó chúng em rất mong được cô góp ý và nhận xét để bài tiểu luận có thể được hoàn chỉnh hơn ạ

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN

1.1 Tổng quan về dịch vụ vận chuyển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận chuyển

Hiện nay, số lượng đơn vị vận chuyển “mọc lên” ngày càng nhiều và rầm rộ bởi sự tiện lợi của dịch vụ mua sắm qua mạng và các ứng dụng trực tuyến như: Shopee, Lazada, Tiki,….Do đó, nhu cầu “ Mua sắm trực tuyến, giao hàng tận nhà” đang trên đà phát triển vượt bật nhờ sự tiện nghi Nhưng có một số khái niệm mà người tiêu dùng không hiểu rõ trong vấn đề giao hàng cụ thể là “đơn vị vận chuyển”, vì thế để hiểu rõ hơn về khái niệm này ta cần phải tìm hiểu về một số nội dung quan trọng sau Về khái niệm, vận chuyển là quá trình dịch chuyển vị trí sản phẩm hay con người từ vị trí này đến vị trí khác có khoảng cách tương đối xa (từ trong nước ra quốc tế và ngược lại) thông qua các phương thức vận chuyển khác nhau.

Hàng hóa vận chuyển bao gồm những loại như sau:

+ Commodity: nguyên liệu thô hoặc là sản phẩm được trao đổi trong giao dịch thương mại như quặng, ngũ cốc, cà phê,…

+ Cargo: hàng hóa hoặc là sản phẩm được vận chuyển bằng các loại phương tiện đường bộ, đường sắt, đường thủy và đường hàng không.

+ Goods: các loại hàng hóa mang tính hữu hình và hữu dụng được sản xuất từ các hoạt động nông nghiệp, xây dựng hoặc là sản xuất các sản phẩm từ khai thác dầu mỏ,…

Vậy, từ đó ta có thể hình dung ra khái niệm của đơn vị đơn vị vận chuyển: là một tổ chức đứng ra nhận vận chuyển hàng hóa từ nơi này tới nơi khác theo từng khu vực cụ thể hoặc toàn thế giới Ví dụ: Đơn vị gửi hàng đi Trung Quốc SOS nhận vận chuyển chuyên tuyến 2 chiều Việt Nam – Trung Quốc Hay UPS, DHL, TNT, FedEx… vận chuyển hàng hóa toàn thế giới.

Đơn vị vận chuyển là chuyên tuyến của khu vực cần gửi hàng Điều này giúp giá cước vận chuyển luôn tốt nhất so với các đơn vị vận chuyển không chuyên tuyến khác, bên cạnh đó nếu xảy ra sự cố, việc xử lý sẽ đơn giản và dễ dàng Bởi các đơn vị vận chuyển chuyên tuyến đều có cá nhân phiên dịch ngôn ngữ trợ giúp Sẽ đáp ứng được các nhu cầu phát sinh.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển

Vận chuyển hàng hóa là nghành dịch vụ nên khác với những sản phẩm sản xuất nên vận chuyển hàng hóa có những đặc điểm căn bản sau:

+ Vận chuyển hàng hóa là sản phẩm dịch vụ nên không thể nhìn thấy, nghe thấy, cầm ….trước khi mua Người mua không thể biết trước hàng hóa có được vận chuyển đúng Lịch trình hay có đảm bảo an toàn không…cho đến khi họ nhận được hàng hóa.

+ Chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường không ổn định do nhiều yếu tố khách quan ( như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) và cả những vấn đề chủ quan ( chất lượng của phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn, …….) làm tác động không nhỏ đến tính ổn định của vận giao hàng hóa.

+ Nhu cầu về vận chuyển không ổn định và thường dao động do nhu cầu thời kỳ cao điểm ( cao điểm mua sắm, tết… ) Các đơn vị vận chuyển thường bị quá tải và phải huy động một đội vận chuyển lớn để thuyết phục nhu cầu khách hàng Đến thời kỳ thấp điểm nhu cầu vận chuyển thấp khiến cho số tiền bỏ ra vận hành, bảo dưỡng, khấu hao tài sản lớn do đó để bảo đảm tính ổn định của của dịch vụ vận chuyển chúng ta nên chọn dịch vụ uy tín – chất lượng và được nhiều nhận định tốt từ các khách hàng dùng trước đây.

1.2 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ ngày nay được khẳng định đóng vai trò hết sức quan trọng trong đời sống

kinh tế xã hội Hiện nay, tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc nhìn khác nhau Theo nghĩa rộng xét trên phương diện ngành, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba, sau công nghiệp và nông nghiệp Nếu vậy tất cả những lĩnh vực nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều được coi là dịch vụ Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là một hoạt động lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Theo nghĩa này dịch vụ chính là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau bán, dịch vụ gắn liền với quá trình mua bán hàng hóa (Lâm Tuấn Hưng, 2020).

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: “một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao, sở hữu nào cả” Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Như thế, nâng cao chất lượng dịch vụ là một hoạt động nhằm phát triển, khắc phục sự cố, cải thiện những thiếu sót của một đơn vị vận chuyển nhằm thúc đẩy sự phát triển của đơn vị vận chuyển, có thể đáp ứng đủ hoặc hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng cho đơn vị vận chuyển đó.

Xã hội hiện nay, ngày càng nhiều những đơn vị vận chuyển nhỏ được thành lập và nhiều những đơn vị vận chuyển lớn Thế nhưng, từ những tập đoàn lớn đến những công ty nhỏ vừa được thành lập thì vẫn có những đơn vị vận chuyển không đáp ứng được những tiêu chí của khách hàng, bởi sự thị hiếu của con người ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn Vì thế, để tối ưu hóa và hạn chế những điểm yếu của các đơn vị vận chuyển này thì chúng ta phải tìm ra những chỗ còn thiếu sót để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển.

1.3 Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp các công ty vận chuyển lớn nhỏ giữ chân

được khách hàng hiện tại, tăng doanh thu, tăng uy tính và phát triển dịch vụ của công ty đó lên tầm cao mới

Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng: + Giữ chân được nhiều khách hàng.

+ Tăng doanh thu của các đơn vị vận chuyển + Giữ được uy tính của công ty.

+ Lấy được sự hài lòng của khách hàng.

+ Đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

+ Và quan trọng nhất, là tạo ra nhiều khách hàng hơn nhờ vào sự uy tính, hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST

2.1 Công cụ khảo sát

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Dựa trên thông tin của trang chủ chính thức của đơn vị vận chuyển Viettel Post để thu thập các thông tin liên quan dịch vụ và chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

Phương pháp bút vấn: Với hơn 20 lượt khảo sát bằng bảng hỏi có sẵn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

2.2 Giới thiệu chung về đơn vị vận chuyển Viettel post

 Lịch sử hình thành

Ngày 01/07/1997, Bộ phận Bưu chính trực thuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân

đội (nay là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội) – tiền thân của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập Viettel Post là một đơn vị chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại; Sau hơn 25 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín cùng tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành chuyển phát.

 Cơ cấu tổ chức

Mô hình hoạt động của đơn vị vận chuyển Viettel Post: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng Giám đốc Cơ cấu tổ chức của Viettel Post như hình 2.1

Ban tổng giám đốc: Bao gồm 01 tổng giám đốc và 04 phó tổng giám đốc

Ban tổng giám đốc phụ trách điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hỗ trợ trong toàn Tổng công ty

Khối cơ quan: Bao gồm 10 phòng ban chức năng và 02 Trung tâm

Các đơn vị trực thuộc: Bao gồm 63 Chi nhánh có đơn vị kế toán phụ thuộc vào công ty chủ quản, 03 công ty trong nước cùng 02 công ty nước ngoài có đơn vị kế toán hoạt động độc lập với trụ sở chính.

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển Viettel Post

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2021 của Viettel Post)

2.2 Thực trạng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post

 Dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post

Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, vận tải hàng hóa bằng đường hàng không, vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương, dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa (thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về thương mại xuất nhập khẩu), xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh,…

So với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, tính năm 2021, Viettel Post là doanh nghiệp bưu chính, là đơn vị vận chuyển xếp 3 trên thị trường với 13,6%, chỉ xếp sau VNPost (23,5%), Giao hàng tiết kiệm (18,6%).

Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu của các doanh nghiệp bưu chính năm 2021

(Nguồn: Sách trắng CNTT Việt Nam năm 2021)

 Cơ sở vật chất và nhân công

Đơn vị vận chuyển Viettel Post sở hữu mạng lưới hơn 2.000 bưu cục cửa hàng, hơn 2.000 đại lý thu gom, gần 40.000 cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, 3.000 xe tải các loại hoạt động 24/24; Hệ thống logistics được đầu tư công nghệ hiện đại tại 3 Trung tâm phân phối vùng, 4 trung tâm phân phối FFM, 98 trung tâm phân phối tỉnh trên toàn quốc với tổng diện tích gần 740.000m ; hạ tầng mạng lưới, cơ sở vật chất và nhân2 lực có thể đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng từ dịch vụ chuyển phát, kho vận, fulfilment, vận tải quốc tế và các dịch vụ gia tăng khác.

Ngoài ra, bưu chính Viettel đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao và nền tảng công nghệ tiên tiến với hơn 300 chuyên gia/kỹ sư CNTT, hơn 500 máy chủ vật lý, hàng nghìn máy chủ ảo hóa, xây dựng 02 Trung tâm Logistics với hệ thống Băng chuyền chia chọn hiện đại bậc nhất Việt Nam Đây là hệ thống băng chuyền duy nhất tại Việt Nam có khả năng chia chọn hàng nặng lên đến 50kg và hàng nhỏ trên cùng một kịch bản chia với nhiều hình dáng, bao gói khác nhau – điều mà không nhiều doanh nghiệp trên thế giới làm được.

Hơn thế nữa, hệ thống băng chuyền của Viettel Post có công suất chia chọn 42.000 bưu phẩm/1 giờ với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng chia hàng nặng giúp tối ưu quy trình vận hành Trung tâm logistics của Viettel Post chính là hạ tầng logistics hoàn chỉnh, cung cấp giải pháp hoàn tất đơn hàng toàn diện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng Thương mại điện tử, giúp khách hàng chuyển hàng rẻ hơn, an toàn hơn và nhanh hơn.

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post

Vì Viettel Post đã có mặt ở 63 tỉnh thành trong cả nước, có 8200 điểm cung cấp dịch vụ và tỷ lệ thành là 99% Vì thế, việc khách hàng có thể gửi nhận hàng hóa cực kì dễ dàng.

Theo trang chính thống của Viettel Post, 06 tháng đầu năm 2023, doanh thu của Viettel Post đạt 9.778 tỷ đồng, hoàn thành 112%, lợi nhuận trước thuế đạt 218,6 tỷ đồng, hoàn thành 103% so với kế hoạch Đáng chú ý, lĩnh vực bưu chính là lĩnh vực cốt lõi của Viettel Post đạt 104,3% kế hoạch, tăng trưởng 25,5% so với cùng kỳ năm 2022, tăng xấp xỉ 10 lần so với năm 2014.

Đơn vị tính: %

Bảng 2.3.1 Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post ( giai đoạn 2019-2021)

Về sự hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển Viettel Post, nhóm thực hiện bài tiểu luận đã tiến hành khảo sát online và thu được 20 biểu mẫu khảo sát để tiến hành phân tích Biểu mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post bao gồm: “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post” được thể hiện ở 5 mức độ (1: Rất hài lòng; 2: Hài lòng; 3: Trung lập; 4: Không hài lòng; 5: Rất không hài lòng); và “Thời