Đề tài “ Xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV tại VNPTĐồng Nai đến năm 2015” được lựa chọn để thực hiện dựa vào việc nhận định các Trang 4 yếu tố đã nêu trên cùng những cơ sở
BỘ TÀI CHÍNH ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO DỊCH VỤ MyTV TẠI VIẼN THÔNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2015 Tiểu luận Quản trị TP Hồ Chí Minh, Năm 2013 Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học MỤC LỤC Lý chọn đề tài: 2 Phạm vi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu: Câu hỏi cần giải đề tài Mục tiêu đề tài .4 Khung nghiên cứu đề tài Kết việc thực chiến lược Nét nghiên cứu: 9.Phân tích liệu 12 10.Diễn giải kết .24 Tiểu luận Quản trị 11.Chuẩn bị trình bày báo cáo .24 12.Thao tác quản lý .25 Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Lý chọn đề tài: Sự phát triển mạng Internet tồn cầu nói riêng cơng nghệ thơng tin nói chung đem lại tiến phát triển vượt bậc khoa học kĩ thuật Internet rút ngắn khoảng cách khơng gian, thời gian mà cịn mang lại cho người, quốc gia giới lợi ích to lớn Tốc độ phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin lợi ích to lớn, có vai trị quan trọng tầm ảnh hưởng rộng khắp Với phát triển nhanh chóng mạng Internet băng rộng làm thay đổi nội dung kĩ thuật truyền hình Hiện truyền hình có nhiều dạng khác nhau: truyền hình số, truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp, truyền hình Internet IPTV IPTV cấp độ cao cơng nghệ truyền hình tương lai Sự vượt trội kĩ thuật truyền hình IPTV tính tương tác hệ thống với người xem, cho phép người xem chủ động thời gian khả triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác hệ thồng nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng Hiện giới có số quốc gia triển khai thành cơng IPTV Theo chuyên gia dự báo tốc độ phát triển thuê bao IPTV tăng theo cấp số nhân theo năm Ở Việt Nam nay, số nhà cung cấp thử nghiệm dịch vụ IPTV mạng băng rộng Tiểu luận Quản trị ADSL Mặt khác, sau gần 16 năm đổi mới, sức mạnh tổng thể nói chung lực cạnh tranh nói riêng Việt Nam cải thiện đáng kể Đứng trước xu hướng tồn cầu hóa lĩnh vực Viễn thơng, Việt Nam khơng ngừng tìm hướng để xây dựng cho sở hạ tầng thông tin liên lạc tốt, theo kịp quốc gia tiên tiến giới Điều tạo tiền đề cho kinh tế - xã hội phát triển, nâng cao mức sống người dân Ngành Bưu Viễn thông Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển – Giai đoạn hội nhập phát triển – với biến đổi lớn, đặc biệt biến đổi cấu tổ chức hành lang pháp lý Do vậy, công tác hoạch định xây dựng chiến lược ngày trọng Trước đây, chiến lược kinh doanh thường VNPT xây dựng chung cho đơn vị, bao quát bề rộng mà không vào bề sâu Thế nhưng, tình hình cạnh tranh nay, việc xây dựng chiến lược kinh doanh đơn vị cần thiết nhằm giúp đơn vị chủ động việc thực tiêu đề Dịch vụ IPTV phận phát triển mạnh lĩnh vực Viễn thông tương lai Tại Đồng Nai, Dịch vụ IPTV với thương hiệu MyTV dù vừa triển khai nhận ủng hộ người sử dụng Đề tài “ Xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2015” lựa chọn để thực dựa vào việc nhận định Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học yếu tố nêu sở tảng kiến thức từ môn Chiến lược kinh doanh mơn học có liên quan với mong muốn xây dựng chiến lược kinh doanh hồn chỉnh, có giá trị ứng dụng thực tế cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Viễn thông Phạm vi nghiên cứu Dựa nhiệm vụ chức đơn vị thực tập tốt nghiệp VNPT Đồng Nai chủ yếu Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh, đối tượng nghiên cứu sản lượng, doanh thu dịch vụ MyTV từ lúc đưa vào phục vụ nay, yếu tố mơi trường bên ngồi bên VNPT Đồng Nai liên quan đến việc hình thành chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV đơn vị Đề tài không nghiên cứu vốn sử dụng, giá thành dịch vụ, vấn đề liên quan đến kế tốn tài vấn đề chun sâu kỹ thuật IPTV Các giải pháp đưa đề tài chủ yếu dựa kết phân tích từ khu vực Tỉnh Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu dựa thông tin, liệu thu thập kết hợp với phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá… thực phán đốn, suy luận tình hình kinh doanh thị trường IPTV, trọng sử dụng phương pháp chuyên gia, tham khảo có chọn lọc, khoa học từ nhiều nguồn sách báo, tài liệu Các thông tin, liệu thu thập chủ yếu từ hai nguồn: Thông tin thứ cấp: Các số liệu thống kê, dự báo đơn vị Các loại báo cáo thực tế đơn vị Các số liệu thống kê trang web, tạp chí, tài liệu có liên quan… Thông tin sơ cấp: Quan sát thực tế hoạt động đơn vị: hoạt động bán hàng Marketing, chăm sóc khách hàng, quản lý nhân sự… Tiếp xúc với nhân viên VNPT Đồng Nai, Trung tâm dịch vụ khách hàng Trung tâm Viễn thông 4 Câu hỏi cần giải đề tài Vì phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2015 ? - Công nghệ IPTV phát triển, cấp độ công nghệ cao tương lai Đồng Nai tỉnh có dân số trẻ, trình độ phát triển có xu hướng thích Làm để đưa dịch vụ đến gần với người, nhằm thỏa mãn nhu cầu thơng tin giải trí khách hàng, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội Tỉnh? Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Đồng Nai lớn Đưa chương trình Marketing hiệu Làm để nâng cao lực cạnh tranh trước sản phẩm thay có tính tương tự dịch vụ MyTV tồn từ sớm? Tiểu luận Quản trị Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Phát huy ưu công nghệ IPTV tiên tiến thông qua chương trình giới thiệu sản phẩm, PR, Marketing Xây dựng hệ thống Chăm sóc khách hàng hiệu Chiến lược kinh doanh cho dịch vụ xây dựng ? Áp dụng giải pháp Marketing hiệu Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Nâng cao nghiệp vụ nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với nguồn lực mà đơn vị sẵn có, bao gồm chương trình hành động khả thi hiệu Do nội dung đề tài đề cập giải vấn đề sau: Khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Đồng Nai để xác định mạnh mặt hạn chế, làm sở xây dựng chiến lược.Giúp đơn vi nhận diện yếu tố bên ngồi cách tồn diện thơng qua phân tích khảo sát thị trường để đề chiến lược phù hợp nhằm tận dụng hội bên ngồi tối thiểu hóa mối đe dọa tiềm Vạch hệ thống kế hoạch hành động chi phí bỏ để tính khả thi Khung nghiên cứu đề tài Tiểu luận Quản trị Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Môi trường kinh doanh Đồng Nai (pháp lý, tự nhiên, công nghệ ) Đẩy mạnh hoạt động Marketing Nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng Đồng Nai Tài trợ cộng đồng Đối thủ tiềm ẩn Sản phẩm thay Nâng cao lực chăm sóc khách hàng Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai Tình hình thực chất lượng dịch vụ đơn vị Xây dựng sở liệu khách hàng Tiểu luận Quản trị Xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2015 Marketing đơn vị ( sản phẩm,giá cả, phân phối, hoạt động xúc tiến sản phẩm) Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng Yếu tố người- nguồn nhân lực đơn vị Cung ứng sản phẩm dịch vụ Nâng cao nghiệp vụ quan hệ ứng xử với khách hàng Điều kiện vật chất Tài kế tốn Cơng tác quản lý sản xuất Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên đơn vị Văn hóa doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng Trang Chính sách ưu đãi CB-CNVC đơn vị - Tăng doanh thu cho đơn vị, cải thiện thị phần - Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ MyTV đơn vị địa bàn Tỉnh 5% - Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV - Khách hàng cũ gắn bó nhiều với đơn vị Hạn chế khách hàng rời bỏ dịch vụ -Trình độ nhân viên tăng 10%, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám - Giữ vững thương hiệu VNPT địa bàn Tỉnh Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Kết việc thực chiến lược Ma trận SWOT - Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV - Tăng doanh thu đơn vị, cải thiện thị phần - Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ MyTV đơn vị địa bàn Tỉnh 5% - Trình độ nhân viên tăng 10%, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám - Giữ vững thương hiệu VNPT địa bàn Tỉnh - Khách hàng cũ gắn bó nhiều với đơn vị Hạn chế khách hàng rời bỏ dịch vụ Nét nghiên cứu: - Dịch vụ MyTV dịch vụ phát triển thị trường Việt Nam - Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh - Lập bảng điều tra tìm trọng số yếu tố có ảnh hưởng tới dịch vụ xét Tiểu luận Quản trị - Phân tích ma trận SWOT kết hợp với việc tính điểm để đưa lựa chọn chiến lược tối ưu -Dự báo phát triển dịch vụ tương lai Thu thập liệu a Định tính: - Bảng giá cước, - Các chương trình Marketing - Báo cáo nhân đơn vị -Dự tính lộ trình triển khai IPTV Việt Nam Giai đoạn 1: Nghiên cứu, khảo sát trạng hạ tầng, tiêu chuẩn giải pháp công nghệ Đến giai đoạn hầu hết nhà cung cấp dịch vụ thực xong.Giai đoạn 2: Đề xuất thiết lập hạ tầng thử nghiệm (Quý II+III2008) Giai đoạn số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam thực FPT, VTC, VietNamnet, truyền hình TP HCM (HTV9) Giai đoạn 3: Triển khai thử nghiệm dịch vụ Xây dựng chuẩn hóa quy trình (quý 4/2008 đầu năm 2009) Thực tế VIỆT NAM, cạnh tranh mạnh nhà cung cấp để giành thị phần nên việc triển khai thử nghiệm dịch vụ nhà cung cấp đẩy nhanh hầu hết thực Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học năm 2008 Điển VTC, FPT… cung cấp thử nghiệm dịch vụ IPTV TP HCM Giai đoạn 4: Đánh giá, hiệu chỉnh hoàn thiện hệ thống (Quý I+II+III/2009) Do thực tế triển khai găp nhiều khó khăn khơng thể lường trước nên giai đoạn bị chậm lại đến cuối năm 2009 Giai đoạn 5: Chuyển giao thương mại hóa (cuối 2009 đầu 2010) Do giai đoạn có nhiều khả bị chậm lại so với thời hạn nên ảnh hưởng đến thời điểm thực giai đoạn Bên cạnh suy thối kinh tế cạnh tranh gay gắt so với dự tính ban đầu thực đề tài nên nguồn vốn đầu tư cho lĩnh vực nhiều bị ảnh hưởng Do phải cuối 2010 thương mại hóa dịch vụ b Định lượng - Lập phiếu điều tra, phiếu tham khảo ý kiến để đưa bảng đánh giá PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CHUN GIA Xin kính chào Q Ơng/Bà ! Tơi Hà Ngô Khánh Quyên, sinh viên theo học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng - Cơ sở thành phố Hồ Chí Minh Với mục đích tham khảo ý kiến chuyên gia Ngành để thực đề tài « Xây dựng chiến lược kinh doanh cho dịch vụ MyTV VNPT Đồng Nai đến năm 2013», gửi đến Quý Ông/ Bà phiếu khảo sát mong nhận hỗ trợ Quý Ông/ Bà Tiểu luận Quản trị Ơng/Bà vui lịng xếp yếu tố bên sau theo thứ tự từ quan trọng (1) đến quan trọng (12) khơng lặp lại Các yếu tố bên ngồi Mức độ quan trọng Điều kiện tự nhiên Mức GDP bình quân tăng ổn định Dân số trẻ, nhu cầu thơng tin ngày cao Nền kinh tế trị ổn định phát triển Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Có nhiều sản phẩm thay thê Đối thủ cạnh tranh động kinh doanh Trang Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Ơng/Bà vui lịng xếp yếu tố bên sau theo thứ tự từ quan trọng (1) đến quan trọng (12) không lặp lại Các yếu tố bên Mức độ quan trọng Trình độ nhân viên Là đơn vị hạch tốn phụ thuộc Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Hoạt động Marketing Mạng lưới kênh phân phối Qui mô tài Có số lượng th bao viễn thơng lớn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Công tác nghiên cứu phát triển thị trường Công tác đào tạo cho nhân viên Ơng/Bà vui lịng xếp yếu tố sau theo thứ tự từ quan trọng (1) đến quan trọng (9) không lặp lại, để khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV Các yếu tố Mức độ quan trọng Thị phần Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối Khả tài Tính đa dạng dịch vụ Thị phần Tiểu luận Quản trị Ông/ Bà đánh giá khả phản ứng đơn vị trước yếu tố xét kinh doanh dịch vụ MyTV : (1 :phản ứng ít ; 2 : phản ứng trung bình ;3 : phản ứng trung bình ; 4 : phản ứng tốt) st t Các yếu tố bên Điều kiện tự nhiên Mức GDP bình quân tăng ổn định Trang Mức độ phản ứng Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Nền kinh tế trị ổn định phát triển Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng 1 Có nhiều sản phẩm thay thê Đối thủ cạnh tranh động kinh doanh st t Các yếu tố bên 1 Trình độ nhân viên VNPT đơn vị hạch toán phụ thuộc Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Chính sách Marketing Mạng lưới kênh phân phối Qui mô tài Có số lượng th bao viễn thơng lớn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Công tác nghiên cứu phát triển Công tác đào tạo cho nhân viên 1 Chất lượng dịch vụ tốt Được trang bị máy móc, thiết bị đại Tiểu luận Quản trị Ơng/ Bà có quan tâm nhiều đến dịch vụ IPTV – Truyền hình theo yêu cầu kinh doanh đơn vị ? Có Khơng Trang Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học VNPT Đồng Nai FPT Doanh nghiệp khác Lòng trung thành khách hàng VNPT Đồng Nai FPT Doanh nghiệp khác 7.Mạng lưới phân phối VNPT Đồng Nai FPT Doanh nghiệp khác Khả tài VNPT Đồng Nai FPT Tiểu luận Quản trị Doanh nghiệp khác Tính đa dạng dịch vụ VNPT Đồng Nai FPT Doanh nghiệp khác Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/ Bà dành bớt thời gian quý báu cho phiếu tham khảo ý kiến –Xin chúc Quý Ông/Bà gặp nhiều may mắn sống Ngày … Tháng… Năm 2013 Phỏng vấn viên DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM KHẢO Ý KIẾN STT Họ tên Ông Lê Văn Sơn Ông Phạm Hùng Đức Ơng Hà Thúc Hùng Vị trí cơng tác PGĐ VNPT Đồng Nai Trưởng phòng KH-KD VNPT Đồng Nai Giám đốc Trung tâm Viễn thông Trang 11 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Bà Trần Phương Ánh Ông Lương Ngọc Thạch Ông Nguyễn Minh Tâm Ông Vũ Ngọc Khánh Ông Dương Đắc Phiên Ông Nguyễn Văn Tự 10 Ông Đỗ Trung Thông Chuyên viên phụ trách Marketing – P.KHKD Chuyên viên phụ trách Marketing – P.KHKD Chuyên viên phụ trách phát triển dịch vụ MyTV – P.KHKD Chuyên viên phụ trách lập KHKD –P.KHKD Trưởng trạm viễn thông KV huyện Định Quán – TTVT4 Tổ trưởng tổ tiếp thị kinh doanh trạm viễn thông KV Định Quán-TTVT4 Nhân viên kinh doanh đơn vị TTVT Phân tích liệu Vì đề tài liên quan nhiều đến khách hàng hành vi tiêu dùng nên phương pháp phân tích định tính thống kê mơ tả chủ yếu Phân tích thơng tin từ chun gia, báo cáo công ty.\ Biểu diễn liệu đồ họa đồ thị mơ tả liệu giúp so sánh liệu Tiểu luận Quản trị Biểu diễn liệu thành bảng số liệu tóm tắt liệu Thống kê tóm tắt (dưới dạng giá trị thống kê đơn nhất) mô tả liệu a Thứ tự xếp yếu tố ma trận cạnh tranh Các chuyên gia Mã STT Các yếu tố bên số chọn để trưng cầu ý kiến nhà quản lý lĩnh Thị phần A vực kinh doanh có hiểu biết Uy tín thương hiệu B nhiều dịch vụ viễn thông Khả cạnh tranh C MyTV Có 10 chuyên gia Chất lượng dịch vụ D hỏi ý kiến Tập hợp kết ý kiến chuyên gia Hiệu quảng cáo,khuyến E trọng số ảnh hưởng Lịng trung thành khách hàng F nhóm yếu tố sau: Mạng lưới phân phối G - Đầu tiên, đề nghị chuyên gia đánh số thứ tự ưu Khả tài H tiên cho yếu tố từ đến 9 Tính đa dạng dịch vụ I Thứ hai, xử lý liệu điều tra – chuyển thứ tự ưu tiên thành điểm số ưu tiên: Ưu tiên = 9; ưu tiên 2=8; Trang 12 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học ưu tiên 3=7; ưu tiên 4=6; ưu tiên 5= 5; ưu tiên 6= 4; ưu tiên 7=3; ưu tiên = 2; ưu tiên = 1; Sau xử lý số liệu điều tra, tổng hợp bảng điểm nhóm yếu tố sau: Chuyên gia Điểm ưu tiên D E F G A B C H I 5 8 9 6 8 5 8 4 3 9 9 Tiểu luận Quản trị 10 H I A B C Điểm ưu tiên D E F G 18 14 14 14 10 23 16 17 12 11 12 22 11 11 31 23 26 17 14 18 23 15 13 40 30 34 23 17 20 28 16 17 43 34 41 32 23 25 30 17 25 45 50 39 45 42 49 38 46 31 32 32 36 34 37 20 22 34 43 55 53 53 55 34 42 38 25 50 10 56 55 61 64 41 45 43 31 54 Chuyên gia Xác định trọng số nhóm yếu tố theo công thức: Trọng số yếu tố i = Trong đó, tổng điểm tối đa = (9+8+…+3+2+1)*10=450 Trang 13 Mơn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Mã số Yếu tố bên chủ yếu Tổng điểm ưu tiên Trọng số ảnh hưởng (Pi) A Thị phần 56 0.12 B C D E Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối Khả tài Tính đa dạng dịch vụ 55 61 64 41 0.12 0.14 0.14 0.09 45 0.10 43 31 54 0.10 0.07 0.12 1.00 F G H I Điểm phân loại = (Số chuyên gia đồng ý * Điểm số)/ Tổng số phiếu Điểm phân loại từ 1-4 cho yếu tố : 4-phản ứng tốt, 3-phản ứng trung bình, 2-phản ứng trung bình, 1-phản ứng ít) Điểm phân loại VNPT Điểm phân loại Yếu tố bên chủ yếu (0*1+2*2+2*3+6*4)/ Thị phần 2 10=3 Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh 2 Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến 3 Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối Khả tài 5 Tính đa dạng dịch vụ Điểm phân loại FPT Yếu tố bên chủ yếu Điểm phân loại Thị phần Uy tín thương hiệu 0 Khả cạnh tranh 3 Chất lượng dịch vụ Tiểu luận Quản trị Trang 14 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng Mạng lưới phân phối Khả tài Tính đa dạng dịch vụ 4 Điểm phân loại đối thủ truyền hình cáp Yếu tố bên chủ yếu Thị phần 0 Uy tín thương hiệu 0 Khả cạnh tranh Chất lượng dịch vụ Hiệu quảng cáo,khuyến Lòng trung thành khách hàng 0 Mạng lưới phân phối 0 Khả tài Tính đa dạng dịch vụ 1 3 3 2 5 Điểm phân loại 3 3 3 Số chuyên gia quan tâm đến dịch vụ IPTV – Truyền hình theo yêu cầu - kinh doanh đơn vị : 10 chuyên gia (đạt 100%) Tiểu luận Quản trị Số chuyên gia đánh giá dịch vụ IPTV – Truyền hình theo yêu cầu - phát triển nhanh thời gian tới Đồng Nai : 10 chuyên gia (đạt 100%) Truyền hình VNPT Đồng cáp HTVC, FPT Mức Nai SCTV, VTCđộ HD stt Các yếu tố đánh giá quan Điểm Điểm Điểm trọng Phân Phân Phân quan quan quan loại loại loại trọng trọng trọng Thị phần 0.10 0.30 0.30 0.40 Uy tín thương hiệu 0.12 0.48 0.36 0.36 Khả cạnh tranh 0.11 0.33 0.33 0.33 Chất lượng dịch vụ 0.12 0.48 0.36 0.36 Hiệu quảng cáo,khuyến 0.12 0.36 0.36 0.36 Lòng trung thành khách hàng 0.10 0.30 0.30 0.40 Mạng lưới phân phối 0.12 0.48 0.24 0.36 Khả tài 0.09 0.36 0.27 0.27 Tính đa dạng dịch vụ 0.12 0.36 0.36 0.36 Tổng cộng 1.00 3.45 2.88 3.2 Trang 15 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học b Thứ tự xếp yếu tố bên ngoài : STT Các yếu tố bên Mã số Nền kinh tế trị ổn định phát triển A Điều kiện tự nhiên B Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao C Có nhiều sản phẩm thay thê D Dân cư phân bố chủ yếu nông thôn E Trình độ học vấn ngày cao F Mức GDP bình quân tăng ổn định G Thị trường viễn thông mở cửa H Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao I 10 Đối tượng khách hàng ngày đa dạng J 11 Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện K 12 Nền kinh tế trị ổn định phát triển L Tiểu luận Quản trị Các chuyên gia chọn để trưng cầu ý kiến nhà quản lý lĩnh vực kinh doanh có hiểu biết nhiều dịch vụ viễn thơng MyTV Có 10 chuyên gia hỏi ý kiến Tập hợp kết ý kiến chuyên gia trọng số ảnh hưởng nhóm yếu tố sau: - Đầu tiên, đề nghị chuyên gia đánh số thứ tự ưu tiên cho 12 yếu tố từ đến 12 Thứ hai, xử lý liệu điều tra – chuyển thứ tự ưu tiên thành điểm số ưu tiên: Ưu tiên = 12; ưu tiên 2=11; ưu tiên 3=10; ưu tiên 4=9; ưu tiên 5= 8; ưu tiên 6=7; ưu tiên 7=6; ưu tiên = 5; ưu tiên = 4; ưu tiên 10 = 3; ưu tiên 11 = 2; ưu tiên 12= Sau xử lý số liệu điều tra, tổng hợp bảng điểm nhóm yếu tố sau: Chuyên gia A B C D Điểm ưu tiên E F G H 11 10 3 10 7 10 12 1 Trang 16 I J K L 10 12 12 11 6 12 11 11 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học 12 11 10 10 11 12 6 10 12 11 1 11 8 12 10 9 12 11 10 10 11 12 10 Chuyên gia A B C D Điểm tích lũy E F G H 11 9 13 15 10 3 19 12 20 27 18 23 19 30 36 27 20 38 31 28 48 40 46 10 I J K L 10 12 15 22 17 17 23 19 28 26 22 34 19 25 36 38 33 39 42 24 32 10 48 49 42 49 44 27 15 33 15 59 56 51 61 Tiểu 35 64 luận 67 29 Quản 28 43 22 trị 71 30 54 56 28 26 36 19 67 61 69 58 70 71 80 49 37 72 79 30 35 49 33 81 78 75 84 60 42 81 91 31 45 57 40 87 82 77 87 Xác định trọng số nhóm yếu tố theo cơng thức: Trọng số yếu tố i = Trong đó, tổng điểm tối đa = (12+11+10+…+3+2+1)*10=780 Mã số Yếu tố bên chủ yếu Tổng điểm ưu tiên Trọng số ảnh hưởng (Pi) A Nền kinh tế trị ổn định phát triển 60 0.08 B C D E F G Điều kiện tự nhiên Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Có nhiều sản phẩm thay thê Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Mức GDP bình quân tăng ổn định 42 81 91 31 45 57 0.05 0.10 0.12 0.04 0.06 0.07 Trang 17 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học H Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Nền kinh tế trị ổn định phát triển I J K L 40 0.05 87 0.11 82 77 87 0.11 0.10 0.11 1.00 Điểm phân loại yếu tố Điểm phân loại = (Số chuyên gia đồng ý * Điểm số)/ Tổng số phiếu Điểm phân loại từ 1-4 cho yếu tố : 4-phản ứng tốt, 3-phản ứng trung bình, 2-phản ứng trung bình, 1-phản ứng ít) Mã số A B C D E F G H I J K L st t Yếu tố bên ngồi chủ yếu Nền kinh tế trị ổn định phát triển Điều kiện tự nhiên Dân số trẻ, nhu cầu thơng tin ngày cao Có nhiều sản phẩm thay thê Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Mức GDP bình quân tăng ổn định Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Nền kinh tế trị ổn định phát triển Số chuyên gia Phân loại 5 1 (0*1+3*2+3*2+5*4)/ 10 3 Tiểu luận Quản trị 5 4 1 3 3 4 3 2 Yếu tố bên chủ yếu Điều kiện tự nhiên Mức GDP bình quân tăng ổn định Trang 18 Mức quan trọng 0.05 0.07 Phâ Số điểm n quan loại trọng 0.10 0.21 Môn Học: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Dân số trẻ, nhu cầu thông tin ngày cao Nền kinh tế trị ổn định phát triển Dân cư phân bố chủ yếu nơng thơn Trình độ học vấn ngày cao Môi trường pháp lý kinh doanh cải thiện Thị trường viễn thông mở cửa Xu hướng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao Đối tượng khách hàng ngày đa dạng 1 1 0.10 0.08 0.06 0.09 0.07 0.09 3 3 0.30 0.24 0.18 0.27 0.14 0.27 0.10 0.40 0.09 0.27 0.09 0.27 0.09 1.000 0.27 2.92 Có nhiều sản phẩm thay thê Đối thủ cạnh tranh động kinh doanh TỔNG CỘNG Phân chia mức độ tác động yếu tố tương ứng đơn vị: Phản ứng tốt : 4; Phản ứng trung bình: 3; Phản ứng trung bình: 2; Phản ứng ít: c Thứ tự xếp yếu tố bên STT Mã số A Các yếu tố bên Tiểu luận Quản trị Trình độ nhân viên Là đơn vị hạch toán phụ thuộc B Đội ngũ nhân viên ngày trẻ hóa Hoạt động Marketing D Mạng lưới kênh phân phối E Chất lượng dịch vụ tốt F Có số lượng thuê bao viễn thông lớn G Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Qui mơ tài 10 Cơng tác đào tạo cho nhân viên 11 12 Các chuyên gia chọn để trưng cầu ý kiến nhà quản lý lĩnh vực kinh doanh có hiểu biết nhiều dịch vụ viễn thơng MyTV Có 10 chun gia hỏi ý kiến Tập hợp kết ý kiến chuyên gia trọng số ảnh hưởng nhóm yếu tố sau: - Đầu tiên, đề nghị chuyên gia đánh số thứ tự ưu tiên cho 12 yếu tố từ đến 12 Thứ hai, xử lý liệu điều tra – chuyển thứ tự ưu tiên thành điểm số ưu tiên: Ưu tiên = 10; ưu tiên 2=9; ưu tiên 3=8; ưu tiên 4=7; ưu tiên 5= 6; ưu tiên 6=5; ưu tiên 7=4; ưu tiên = 3; ưu tiên = 2; ưu tiên 10 = Công tác nghiên cứu phát triển thị trường Được trang bị máy móc, thiết bị đại Trang 19 C H I J K L