Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ mytv của viễn thông bắc ninh (tt)

H C VI N CƠNG NGH B U CHÍNH VI N THÔNG - KIM THỊ HỒNG NHÂM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUAN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh Phản biện 1: ……………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………… … Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, doanh thu từ mạng điện thoại cố định sụt giảm nhanh chóng trở thành nỗi ám ảnh nhiều nhà khai thác dịch vụ viễn thơng Hạ tầng mạng cố định có nguy bị bỏ phí giải pháp phát triển dịch vụ gia tăng mạng cố định, mạng băng rộng hướng phát triển đầy tiềm Phát triển dịch vụ IPTV (viết tắt Internet Protocol TV) giải pháp nhiều nhà khai thác lựa chọn IPTV công nghệ truyền dẫn cho phép truyền tín hiệu hình ảnh âm qua hệ thống mạng IP IPTV không cho phép khách hàng xem chương trình, mà khách hàng cịn chủ động chọn nội dung muốn xem, khơng phụ thuộc vào lịch phát sóng đài truyền hình Khách hàng tiếp cận dịch vụ tiên tiến băng thông rộng xem tivi trực tiếp qua Internet, mua hàng qua tivi, trị chơi trực tuyến, điện thoại hình… Tháng 9/2009, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) thức cung cấp dịch vụ IPTV thị trường Việt Nam với thương hiệu MyTV MyTV giải pháp truyền hình qua hệ thống mạng IP với cơng nghệ đại chiến lược triển khai đồng 63 tỉnh thành phạm vi nước Qua năm cung cấp thị trường, nhà cung cấp đạt nhiều kết khả quan, thương hiệu MyTV bước khẳng định, số thuê bao phát triển nhanh chóng ổn định, tỷ lệ rời mạng thấp, ARPU tăng nhanh Thị trường dành cho phát triển dịch vụ MyTV nhiều tiềm với 22 triệu hộ gia đình nước, thuê bao MyTV hệ thống 730.000 Viễn thông Bắc Ninh – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có chức hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh Trong thời gian qua với 62 tỉnh, thành nướcViễn thông Bắc Ninh cung cấp dịch vụ MyTV đến khách hàng toàn tỉnh với tốc độ phát triển thuê bao tốt Tuy nhiên, Viễn thơng Bắc Ninh gặp khơng khó khăn việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề cạnh tranh ngày gay gắt với nhà cung cấp khác địa bàn Chính vậy, để đảm bảo giành thắng lợi cạnh tranh việc đưa giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, đảm bảo tăng trưởng việc quan trọng Do đó, việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh ” cần thiết, có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh, tăng khả cạnh tranh, tăng doanh thu cho dịch vụ MyTV Mục tiêu Vận dụng lý thuyết quản trị bán hàng đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh để nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững phát triển thị phần, tăng doanh thu cho dịch vụ Từ đó, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh , nâng cao uy tín thương hiệu VNPT thị trường, giữ vững vị cạnh tranh trước đối thủ, phấn đấu hoàn thành mục tiêu dài hạn Viễn thông Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh Phạm vi nghiên cứu dịch vụ MyTV Phương pháp nghiên cứu Sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm, tổng kết kinh nghiệm Kết cấu Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung hoạt động quản trị bán hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động quản trị bán hàng 1.1.1 Bán hàng loại hình bán hàng 1.1.1.1 Bán hàng Kể từ hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa đời nay, thuật ngữ “bán hàng” xuất nhiều cách hiểu khác phụ thuộc vào góc độ tiếp cận hay vào giai đoạn khác phát triển kinh tế Hình 1.1 Bán hàng trình giao tiếp Bán hàng chủ động trở thành xu tất yếu Người bán nỗ lực tìm kiếm khách hàng, tận dụng hội để tiếp cận, giúp đỡ khách hàng Bán hàng chủ động không giúp đem lại doanh thu mà cịn góp phần nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.1.1.2 Các loại hình bán hàng Phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ người mua người bán giao dịch mua bán, toán, vận chuyển Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại mà chia bán hàng thành loại hình bán hàng khách :      Theo địa điểm giao hàng Theo khâu lưu chuyển hàng hóa Theo phương thức bán Theo mối quan hệ tốn Các loại hình bán hàng khác 1.1.2 Những kỹ thuật phương pháp bán hàng 1.1.2.1.Hành vi mua khách hàng Hành vi mua khách hàng (hay hành vi khách hàng) tồn trình diễn biến cân nhắc khách hàng từ họ nhận biết nhu cầu hàng hóa, dịch vụ họ lựa chọn mua sử dụng sản phẩm 1.1.2.2 Kỹ thuật bán hàng a) Các kỹ thuật bán hàng  Nói câu nói lợi ích  Thuyết phục  Từ chối khách hàng  Xử lý phản đối  Thuyết trình bán hàng b) Quy trình bán hàng Hiểu rõ quy trình bán hàng, xác định khâu khó khăn nhất, quan trọng quy trình điểm mấu chốt để bán hàng thành cơng Ta chia quy trình bán thành hai dạng bán trực tiếp địa điểm khách hàng bán cửa hàng  Quy trình bán hàng cửa hàng:  Quy trình bán hàng trực tiếp địa điểm khách hàng 1.1.2.3 Chế độ khách hàng lớn Khách hàng lớn thường nhận diện thơng qua ba đặc điểm: có tiềm tăng trưởng doanh số lớn, có hành vi mua phức tạp thường sẵn sàng hợp tác, liên kết lâu dài với công ty Chế độ khách hàng lớn hiểu chiến lược mà người bán sử dụng để đặt mục tiêu phục vụ yêu cầu phức tạp khách hàng cách đối xử riêng biệt với họ lĩnh vực xúc tiến bán, hành hay dịch vụ 1.1.2.4 Quản lý mối quan hệ khách hàng - Quản lý sở liệu khách hàng ; - Quản lý quy trình bán hàng, maketing ; - Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi giá trị nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng 1.1.3 Nội dung quản trị bán hàng doanh nghiệp 1.1.3.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng a) Các dạng kế hoạch bán hàng b) Xây dựng kế hoạch bán hàng 1.1.3.2 Tổ chức bán hàng Xây dựng mạng lưới bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng 1.1.3.3 Kiểm soát bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng doanh nghiệp Giám sát đánh giá thành tích nhân viên bán hang 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng 1.1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 1.1.4.2 Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền 1.2.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình trả tiền Truyền hình cáp (CATV) Truyền hình kỹ thuật số mặt đất (DTT) Truyền hình kỹ thuật số vệ tinh (DTH ) Truyền hình di động Truyền hình IPTV 1.2.1.1 Hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Truyền hình trả tiền 1.2.1.2.Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền Cơng ty cổ phần viễn thơng (FPT Telecom) Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam( VTC) Tập đồn Viễn thơng qn đội ( VIETTEL) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist ( SCTV) Trung tâm kỹ thụât truyền hình cáp Việt Nam ( VCTV) Cơng ty TNHH Truyền hình số vệ tinh K+ Tổng cơng ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam ( VTC) Cơng ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu AVG Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh ( HTV) Đài truyền hình Hà nội… Là đơn vị tiêu biểu cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam 1.2.2 Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền Trong năm gần thị trường Việt Nam, dịch vụ truyền hình trả tiền bùng nổ với hàng loạt nhà cung cấp Trên thực tế, thị trường truyền hình trả tiền nằm tay nhà cung cấp lớn, đứng đầu VTV với thương hiệu VCTV, SCTV, K+; sau đến BTS - Hà Nội, HTVC - TP.HCM VTC Tính đến hết năm 2012, tổng thuê bao truyền hình trả tiền thị trường Việt Nam khoảng 4.450.000, 60% thuê bao truyền hình cáp, 8% truyền hình kỹ thuật số, 18% truyền hình vệ tinh 14% truyền hình IPTV Hình 1.7 : Thị phần dịch vụ IPTV thị trường truyền hình trả tiền Về thị phần thuê bao dịch vụ truyền hình số vệ tinh, VSTV chiếm 60% VTC chiếm 40% Trong dịch vụ truyền hình cáp SCTV vị trí thống lĩnh với 48% thị phần nhà khai thác lại chiếm 52% 1.2.2.3 Bán hàng dịch vụ MyTV MyTV dịch vụ chất lượng cao, với đặc tính kỹ thuật phức tạp, sử dụng cơng nghệ mớido khơng phải cần học thuộc lịng đặc điểm dịch vụ hiểu tính trội dịch vụ Đặc biệt nay, thơng tin chung dịch vụ truyền hình trả tiền, thơng tin gói dịch vụ mức phí cơng khai mạng, u cầu hiểu, nắm rõ đặc tính kỹ thuật dịch vụ lại trở nên vô quan trọng Nhân viên bán hàng cần tạo điều kiện trau dồi thêm kiến thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật dịch vụ MyTVcũng dịch vụ yêu cầu người mua phải trả lượng phí tương đối cao Để dịch vụ thực ý so với đối thủ cạnh tranh, nhân viên bán hàng cần bổ sung câu nói lợi ích Những câu nói lợi ích sát với đặc điểm riêng khách hàng chúng có giá trị Bên cạnh hoạt động hỗ trợ bán hàng : Chăm sóc sau bán hàng , sử lý hỗ trợ có cố phải trọng đặc biệt hướng đãn khách hàng sử dụng dịch vụ đặc điểm dịch vụ có tương tác Cũng dịch vụ có nhiều ưu việt so với dịch vụ truyền hình trả tiền khác nên thực bán hàng cần có truyền thơng quảng bá trọng vào đặc điểm ưu việt nhằm thu hút khách hàng Mặt khác MyTV lắp đặt đường dây cáp với dịch vụ viễn thông khác : Mega vnn, Fiber vnn Do cơng tác lập hồ sơ quản lý hồ sơ khách hàng cần chi tiết xác, từ làm để đưa sách bán hàng phù hợp hiệu 10 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh Theo định 597/QĐ-TCCB/HĐQT thành lập Viễn thông Bắc Ninh, theo giấy chứng nhận hoạt đăng ký hoạt động kinh doanh số 21.16.000072, Viễn thông Bắc Ninh tham gia hoạt động sản xuất, kinh doanh cung cấp dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin Một số kết kinh doanh (giai đoạn 2009 – 2013) Trở thành mảnh đất tiềm cho phát triển kinh tế, năm gần đây, địa bàn tỉnh Bắc Ninh, khu công nghiệp khơng tăng nhanh số lượng mà cịn tăng mạnh quy mô đầu tư Viễn thông Bắc Ninh nhanh chóng thỏa thuận, ký kết hợp đồng phát triển dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin với doanh nghiệp đầu tư Trong bốn năm 2009 – 2012, doanh thu Viễn thông Bắc Ninh không ngừng tăng lên Đặc biệt năm 2012 lợi nhuận đạt 288% so với năm 2011 2.2 Dịch vụ MyTV tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ MyTV Dịch vụ IPTV Công ty VASC - thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) trực tiếp xây dựng triển khai phạm vi toàn quốc với tên gọi thương mại MyTV MyTV sản phẩm hội tụ, với thiết bị đầu cuối, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác qua hình TV Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không dừng lại việc xem truyền hình đơn mà xem chương trình u thích vào thời điểm sử dụng nhiều dịch vụ khác 11 qua hình TV xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp, xem lại giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc… Để sử dụng dịch vụ MyTV, ngồi hình TV nhà, khách hàng cần lắp đặt đường truyền Internet VNPT giải mã STB MyTV Các dịch vụ tính cung cấp hệ thống truyền hình MyTV bao gồm: - Dịch vụ Truyền hình (Live TV) - Dịch vụ tạm dừng (Time shift TV) - Dịch vụ lưu trữ (Network Personal Video Recorder) - Dịch vụ sóng phát trực tuyến - Dịch vụ truyền hình xem lại (TV on Demand) - Dịch vụ phim truyện - Dịch vụ âm nhạc - Dịch vụ karaoke - Dịch vụ games - Dịch vụ thông tin cần biết (T-Information) - Dịch vụ tiếp thị truyền hình (T-Marketing) - Dịch vụ chia sẻ hình ảnh (Media Sharing) - Dịch vụ thể thao - Dịch vụ tin tức - Dịch vụ đọc truyện - Dịch vụ sức khỏe làm đẹp - Dịch vụ nhịp cầu MyTV - Dịch vụ quảng cáo (Advertising) - Giá cước Từ 1/3/2013, Công ty VASC ban hành định mức cước thuê bao sàn dịch vụ MyTV, mức phí thuê bao từ 60.000 - 135.000 đồng/tháng 12 2.2.2 Tình hình thị trường cạnh tranh kinh doanh dịch vụ MyTV Viễn thơng Bắc Ninh 2.2.2.1 Tình hình Thị trường Năm 2010, dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh thức đưa vào thị trường Với ưu chất lượng dịch vụ, đồng thời chi phí sử dụng MyTV lại khơng q cao, gói giá cước linh hoạt giúp dịch vụ nhanh chóng có chỗ đứng thị trường Viễn thông Bắc Ninh xác định nhóm khách hàng mục tiêu bao gồm: Các nhà hàng ,khách sạn; Các sở, ban, ngành; Các đối tượng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền có chất lượng cao, khả tương tác linh hoạt 2.2.2.2.Cạnh tranh kinh doanh dịch vụ MyTV địa bàn tỉnh Bắc Ninh Tại thị trường Bắc Ninh truyền hình trả tiền bị cạnh tranh mạnh với Truyền hình cáp Truyền hình AVG thời gian gần Viettel đẩy mạnh kinh doanh NextTV với gói cáp quang giá rẻ Một số rào cản VNPT Bắc Ninh gặp phải tham gia cạnh tranh: Giá thiết bị đầu cuối STB cao dùng với hình TV Nhận thức khách hàng truyền hình tương tác thấp, cần có thời gian để họ nhận tính ưu việt IPTV Đối thủ cạnh tranh thị trường có bề dày kinh nghiệm lĩnh vực truyền hình, kênh nội dung phong phú tiếp thị tốt, nhiều khách hàng biết đến Công nghệ mới, triển khai hàng loạt diện rộng địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ Công ty VASC với Công ty Viễn 13 thông liên tỉnh (VTN) VNPT Bắc Ninh trình triển khai dịch vụ Đội ngũ kỹ thuật viên dịch vụ MyTV cịn cần thời gian để tích lũy thêm kinh nghiệm nắm bắt chuyển giao công nghệ Cạnh tranh gay gắt từ đối thủ thị trường Công ty FPT, Tổng công ty VTC, Tập đồn Viettel, AVG, K+, Truyền hình cáp SCTV Kết kinh doanh dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh Từ năm 2010 đưa dịch vụ MyTV vào cung cấp địa tỉnh Mặc dù gặp nhiều khó khăn q trình cung cấp dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh thu kết khả quan Doanh thu tăng theo năm Năm 2010 : Phát triển 2.787 thuê bao, doanh thu tỷ 614 triệu đồng Năm 2011: Phát triển 6982 thuê bao, doanh thu đạt tỷ 163 triệu đồng Năm 2012 : Phát triển 3736 thuê bao, doanh thu đạt 12 tỷ 891 triệu đông Năm 2013 kế hoạch doanh thu 17,5 tỷ đồng, phát triển 4000 thuê bao : Trong tháng đầu năm 2013 thực : tỷ 016 triệu đồng phát triển 1.738 thuê bao 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh 2.3.1 Lập kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng Viễn thơng Bắc Ninh nhân viên phịng Kế hoạch Kinh doanh thiết lập sở đánh giá kết hoạt động bán từ kỳ trước xem xét ý kiến trưởng đơn vị 14 Quy trình lập kế hoạch kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh chia làm bước: Nghiên cứu nhiệm vụ mục tiêu đơn vị, Phân tích yếu tố ảnh hưởng môi trường, Xác định mục tiêu bán hàng, Xây dựng hoạt động chương trình bán, Xây dựng ngân sách bán hàng; Hồn chỉnh kế hoạch bán hàng 2.3.2.Tổ chức bán hàng 2.3.2.1 Mơ hình tổ chức bán hàng Mơ hình tổ chức bán hàng Viễn thơng Bắc Ninh mơ hình tổ chức theo khu vực địa lý 2.3.2.2.Tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển chọn đội ngũ bán hàng Huấn luyện nhân viên bán hàng Chế độ đãi ngộ 2.3.3 Kiểm soát bán hàng Kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng Giám sát đánh giá thành tích nhân viên bán hàng: Dựa khả hoàn thành tiêu, nhiệm vụ bán để đánh giá nhân viên 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV 2.4.1 Yếu tố bên ngồi Những sách từ phía đối thủ cạnh tranh Chính sách quản lý nhà nước 2.4.2 Yếu tố nội lực Cơ sở hạ tầng viễn thông ảnh hưởng tới mục tiêu bán hàng Nhân lực Vấn đề thiết kế hệ thống phân phối 2.5 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh 2.5.1 Những thành công, ưu điểm 15 Xem xét thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh ta nhận thấy nội dung hoạt động quản trị cần thiết thực Trong bật số ưu điểm sau: Công tác lập kế hoạch bán hàng thực từ định hướng hoạt động bán hàng kỳ Khách hàng mục tiêu phân bố rải rác địa bàn toàn tỉnh Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý phù hợp Bởi với phương án tổ chức tạo điều kiện cho trung tâm có hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng khu vực mình, đồng thời hạn chế chi phí lại khoảng cách địa lý tạo Hoạt động đánh giá môi trường kinh doanh thường xuyên tiến hành từ đưa sách hỗ trợ hoạt động bán hàng 2.5.2 Một số mặt hạn chế, tồn Hạn chế lập kế hoạch bán hàng Có thời điểm MyTV đánh giá sản phẩm tiêu biểu phòng Kế hoạch Kinh doanh lại chưa có kế hoạch bán hàng dành riêng cho dịch vụ Để hỗ trợ cho hoạt động bán hàng dịch vụ , số MyTV sách ưu đãi, khuyến đưa ứng với gọi dịch vụ khác nhiên sách lại xây dựng không dựa mục tiêu cụ thể, đo đếm Hồ sơ khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV sơ sài, VNPT Bắc Ninh đưa xác định khách hàng lớn, khách hàng quan trọng lại chưa thiết lập hồ sơ khách hàng lớn, riêng biệt cho nhóm đối tượng Nội dung nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa chi tiết, gây khó khăn cho hoạt động quản trị bán hàng 16 Hạn chế tổ chức bán hàng Hình thức bán hàng chủ yếu quầy giao dịch MyTV dịch vụ đòi hỏi hiểu biết kỹ thuật cao Khách hàng dịch vụ yêu cầu biết rõ lợi ích sử dụng dịch xác suất xảy cố, cam kết thời gian ứng cứu – giải cố…VNPT Bắc Ninh tổ chức bán hàng cá nhân cho dịch vụ Nhiều nhân viên bán hàng nắm bắt lợi ích chung MyTV, chưa nắm rõ điểm nội trội MyTV so với dịch vụ truyền hình trả tiền nhà cung cấp khác cung cấp địa bàn Trong đó, nhân viên kỹ thuật – người ln bên khách hàng có cố lại chưa đào tạo kỹ bán hàng cần thiết Chế độ lương nhân viên không chịu ảnh hưởng nhiều doanh số bán Do đó, nhân viên hồn thành mức tiêu đạt mà khơng có động lực đẩy mạnh doanh số, doanh thu Hạn chế kiểm sốt bán hàng Phịng Kế hoạch Kinh doanh đưa tiêu phát triển lượng thuê bao cho đơn vị Những tiêu đặc biệt cho gói dịch vụ chưa thiết lập chương trình xúc tiến áp dụng cho riêng biệt gói dịch vụ Những tiêu chi phí khơng đưa khó đánh giá hiệu hoạt động quản trị bán hàng Những tiêu liên quan đến hoạt động sau bán hàng khơng xác định điểm mấu chốt để doanh nghiệp xác định khả giữ khách hàng Kiểm sốt bán hàng dừng mức độ kiểm soát khả hoàn thành mục tiêu nhân viên bán hàng, chưa kiểm soát hành vi thực hoạt động bán hàng nhân viên 2.5.3 Nguyên nhân thực trạng Những thành tựu mà hoạt động bán hàng dịch vụ MyTV có chủ yếu xuất phát hệ thống sở hạ tầng viễn 17 thông vững chắc, ổn định với đặc tính ưu việt mà dịch vụ MyTV mang lại Hệ thống phân phối, hỗ trợ cung cấp dịch vụ xây dựng dựa hệ thống phân phối chung cho toàn thể dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp Điều giúp tận dụng, tiếp kiệm nguồn lực Số lượng khách hàng mục tiêu dịch vụ MyTV khơng phải quy mơ cịn tiếp tục tăng mạnh thời gian tới Tuy nhiên xem xét kết lượng thuê bao giai đoạn 2012 tháng đầu năm 2013 ta nhận thấy số có tăng lên song cịn q nhỏ so với quy mơ thị trường Với nhóm khách hàng cá nhân, MyTV có lợi có sản phẩm chủ lực Mega VNN, Fiber ưa chuộng thị trường Với nhóm khách hàng tổ chức, hình thức bán hàng cá nhân có phần thụ động khiến cho dịch vụ chưa thực trội Hoạt động lập kế hoạch bán hàng có thực nội dung cần thực hoạt động lại làm chưa tốt (hệ thống liệu khách hàng sơ sài, hệ thống tiêu không đầy đủ…) Kế hoạch bán hàng MyTV lập với dịch vụ khác nên khó đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ 18 CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH 3.1.Định hướng VNPT mục tiêu phát triển Viễn thông Bắc Ninh 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Mục tiêu phát triển VNPT giai đoạn 2012 – 2020: Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể 3.1.2 Mục tiêu Viễn thông bắc Ninh Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bắc Ninh 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch bán hàng Xác định rõ mục tiêu bán hàng nguồn lực phân bổ cho dịch vụ MyTV Bổ sung loại kế hoạch bán hàng theo chiến dịch Gắn kết hoạt động xúc tiến bán hàng Viễn thông Bắc Ninh với hoạt động Công ty VASC 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức bán hàng 3.2.2.1.Đổi mơ hình tổ chức bán hàng Mơ hình tổ chức bán hàng không đơn giản theo khu vực địa lý mà trở thành mơ hình kết hợp tổ chức theo khu vực địa lý tổ chức theo khách hàng Cụ thể, mơ hình nh sau: 19 Khách hàng lớn quan trọng Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm dịch vụ khách hàng TTVT Tiên Du Giám đốc bán hàng Khách hàng khác Điểm giao dÞch Si Hoa Hình 3.1: Mơ hình tổ chức bán hàng đề xuất Tiến hành phân loại khách hàng thành hai nhóm: Nhóm khách hàng lớn phịng Kế hoạch Kinh doanh đảm nhận Hình thức bán chủ yếu bán theo nhóm Những khách hàng khác bao gồm: doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân hộ gia đình trung tâm viễn thông, đơn vị giao dịch tỉnh đảm nhận Nhân viên phòng Kế hoạch Kinh doanh cần trực tiếp phụ trách nhóm, quản lý mối quan hệ với thành viên nhóm Do đó, việc đổi mơ hình tổ chức bán hàng thực cần thiết 3.2.2.2 Phát triển phân phối Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp siêu thị, cửa hàng điện máy lớn 20 Tại Bắc Ninh nhu cầu siêu thị mua sắm cao mặt hàng điện máy Vì việc kết hợp với cửa hàng điện máy siêu thị để giới thiệu dịch vụ bán hàng có hiệu ứng lan tỏa tốt khách hàng việc mua sản phẩm điện máy lại trải nghiệm trực tiếp dịch vụ với tính tương tác cao Tiếp tục đẩy mạnh trì kênh bán hàng sau: - Kênh phân phối bán hàng điểm giao dịch - Kênh bán hàng qua điện thoại Internet- Kênh bán hàng trực tiếp địa khách hàng 3.2.2.3 Áp dụng chế độ khách hàng lớn bán hàng Hiện Viễn thông Bắc ninh giao nhiệm vụ cho phòng kế hoạch kinh doanh phận trực tiếp chịu trách nhiệm hoạt động bán hàng dành cho khách hàng lớn Tuy nhiên, có thời điểm, MyTV đưa lên vị trí ưu tiên so với dịch vụ khác, mục tiêu doanh số, doanh thu bán hàng đặt cao hẳn so với thời kỳ trước Trong thời điểm này, ta cần thiết lập đội ngũ bán hàng theo dự án Đội ngũ bán hàng bao gồm nhân viên phòng Kế hoạch Kinh doanh, nhân viên kỹ thuật thuộc Trung tâm ứng cứu thơng tin, nhân viên phịng Tài kế toán…Nhiệm vụ đặt cho đỗi ngũ bán hàng phối hợp linh hoạt, đưa sách ưu đãi, đặc biệt nhằm tăng số lượng khách hàng lớn đồng thời giữ chân khách hàng quan trọng 3.2.2.4 Hoàn thiện hồ sơ khách hàng 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt bán hàng Để hệ thống tiêu kiểm sốt thêm đầy đủ hồn thiện, Viễn thông Bắc Ninh cần xây dựng công bố tiêu chất lượng dịch vụ MyTV Thông qua đó, thống kê số lượng 21 cố phát sinh kỳ, số lượng cố giải theo hạn mức thời gian, số lượng cố vượt hạn mức thời gian số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khoảng thời gian Tổng hợp thống kê trên, tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, ta xác định nguyên khách hàng giảm mức độ sử dụng hay sử dịch vụ, từ đưa hướng giải Giám sát đánh giá thành tích nhân viên bán hàng Bán hàng vốn cơng việc địi hỏi linh động, sáng tạo cao Tuy nhiên, hoạt động bán hàng cần phải có đạo, kiểm sốt, đánh giá với mục đích cuối đảm bảo mục tiêu bán hàng đề Do Viễn thơng Bắc Nịnh cần trọng việc đánh giá thành tích nhân viên bán hàng mục tiêu doanh số hành vi bán hàng Có thể lựa chọn thành viên ưu tú, đưa sách khuyến khích, tạo động lực làm việc cho họ 3.2.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Viễn thơng Bắc Ninh cần hồn thiện sở liệu khách hàng với nội dung song song với việc khách hàng có mã khách hàng riêng, thông tin khách hàng cần cập nhật bao gồm : - Thông tin khách hàng (tên, địa khách hàng, số điện thoại liên hệ) - Thơng tin gói dịch vụ MyTV khách hàng sử dụng (Tên gói dịch vụ, thời gian bắt đầu sử dụng/thời gian sử dụng - Các chương trình khuyến hưởng, chương trình khuyến cịn hiệu lực, chương trình khuyến tới phép áp dụng cho khách hàng 22 - Thông tin cố sử dụng: số lần phản ánh cố, thời gian xảy cố, nội dung cố, phương án giải cố, khả giải cố - Thông tin dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khác mà khách hàng sử dụng (những thông tin thu nhập nhiều hữu ích cho hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng MyTV dịch vụ liên quan) Với khách hàng lớn, hồ sơ khách hàng lớn cần chi tiết nội dung như: - Thông tin chung hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng - Mối quan hệ từ trước tới khách hàng với doanh nghiệp - Mối quan hệ khách hàng với đối thủ cạnh tranh - Thông tin nhu cầu, hành vi mua khách hàng - Thơng tin nhân vật tham gia q trình mua hàng, phương thức tiếp cận nhân vật - Đánh giá vị trí doanh nghiệp với đối thủ sở thông tin, liệu khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện lực lượng bán hàng Nếu ta coi nhân viên bán hàng người tạo đơn hàng, làm tăng số thuê bao cho doanh nghiệp nhân viên kỹ thuật lại người có ý nghĩa quan trọng việc kéo dài hiệu lực đơn hàng, làm giảm số thuê bao sử dụng dịch vụ Khi khách hàng gặp cố, nhân viên kỹ thuật người hỗ trợ khách hàng Quá trình hỗ trợ thực gián tiếp qua điện thoại trực tiếp địa khách hàng Thái độ lắng nghe, cảm thơng với khó khăn khách hàng với lời tin cậy khả giải cố điểm cộng cho dịch vụ 23 Việc huấn luyện nhân viên kỹ thuật nói câu lợi ích, huấn luyện kỹ giao tiếp, xử lý tình cần thiết Nếu ta coi nhân viên bán hàng người tạo đơn hàng, làm tăng số thuê bao cho doanh nghiệp nhân viên kỹ thuật lại người có ý nghĩa quan trọng việc kéo dài hiệu lực đơn hàng, làm giảm số thuê bao sử dụng dịch vụ Việc huấn luyện nhân viên kỹ thuật nói câu lợi ích, huấn luyện kỹ giao tiếp, xử lý tình cần thiết 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động quản trị bán hàng - Giải pháp chăm sóc khách hàng - Giải pháp truyền thơng quảng bá KẾT LUẬN Hoạt động quản trị bán hàng hoạt động quan trọng cho chiến lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vậy, hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng yêu cầu thiết yếu Khơng ngừng hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp ln chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn góp phần tổng hợp giải số vấn đề sau: Tổng hợp lý thuyết quản trị bán hàng, hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp Đồng thời luận văn phân tích thực trạng thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền để hoạt động quản trị bán hàng phải ln định hướng hồn thiện l quy luật tất yếu khách quan 24 nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Truyền hình trả tiền Trên sở phân tích thực tiễn dựa số liệu thực tế, luận văn trình bày thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bắc Ninh, qua xác định thành công, ưu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân tồn để Viễn thông Bắc Ninh tiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục mặt hạn chế Đây khoa học để xác định biện pháp hiệu cho Viễn thông Bắc Ninh Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng Viễn thông Bắc Ninh - Giải pháp công tác lập kế hoạch bán hàng - Giải pháp tổ chức bán hàng - Giải pháp hoạt động kiểm soát bán hàng - Giải pháp việc hoàn thiện sở liệu khách hàng - Giải pháp hoàn thiện lực lượng bán hàng - Các giải pháp hỗ trợ hoạt động quản trị khách hàng Với giải pháp này, học viên mong muốn hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh tìm hướng để ngày hiệu góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Tuy nhiên, trình độ thời gian nghiên cứu có hạn chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, học viên mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng bảo vệ, thầy, nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu ... hoạt động quản trị bán hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn. .. thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh 2.5.1 Những thành công, ưu điểm 15 Xem xét thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ MyTV Viễn thông Bắc Ninh ta nhận... Viễn thông Bắc Ninh CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động quản trị bán hàng 1.1.1 Bán hàng loại hình bán hàng 1.1.1.1 Bán hàng Kể từ hoạt động