Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MYTV của viễn thông bắc ninh

Viễn thông Bắc Ninh – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh

Phản biện 1: ………

Phản biện 2: ……… …

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, doanh thu từ mạng điện thoại cố định đang sụt giảm nhanh chóng và trở thành nỗi ám ảnh đối với nhiều nhà khai thác dịch vụ viễn thông Hạ tầng mạng cố định có nguy cơ bị bỏ phí thì giải pháp phát triển các dịch vụ gia tăng trên nền mạng cố định, mạng băng rộng là một hướng phát triển đầy tiềm năng Phát triển dịch vụ IPTV (viết tắt của Internet Protocol TV) là một trong những giải pháp được nhiều nhà khai thác lựa chọn IPTV là công nghệ truyền dẫn cho phép truyền các tín hiệu hình ảnh và âm thanh qua các hệ thống mạng IP IPTV không chỉ cho phép khách hàng xem các chương trình, mà khách hàng còn có thể chủ động chọn những nội dung mình muốn xem, không phụ thuộc vào lịch phát sóng của các đài truyền hình Khách hàng có thể tiếp cận những dịch vụ tiên tiến nhất trên nền băng thông rộng như xem tivi trực tiếp qua Internet, mua hàng qua tivi, trò chơi trực tuyến, điện thoại hình…

Tháng 9/2009, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức cung cấp dịch vụ IPTV tại thị trường Việt Nam với thương hiệu MyTV MyTV là giải pháp truyền hình qua hệ thống mạng IP với công nghệ hiện đại và chiến lược triển khai đồng bộ tại

63 tỉnh thành trên phạm vi cả nước Qua hơn 3 năm được cung cấp trên thị trường, nhà cung cấp đã đạt được nhiều kết quả hết sức khả quan, thương hiệu MyTV từng bước được khẳng định, số thuê bao phát triển nhanh chóng và ổn định, tỷ lệ rời mạng thấp, ARPU tăng nhanh Thị trường dành cho phát triển dịch vụ MyTV vẫn còn nhiều tiềm năng với trên 22 triệu hộ gia đình trên cả nước, trong khi đó thuê bao MyTV hiện nay trên hệ thống là 730.000

Viễn thông Bắc Ninh – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin

trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Trong thời gian qua cùng với 62 tỉnh, thành trong cả nướcViễn thông Bắc Ninh đã cung cấp dịch vụ MyTV đến khách hàng trên toàn tỉnh với một tốc độ phát triển thuê bao khá tốt Tuy nhiên, Viễn thông Bắc Ninh cũng gặp không ít khó khăn trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn Chính vì vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đảm bảo tăng trưởng là một việc rất quan trọng

Do đó, việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh ” là

cần thiết, có ý nghĩa quan trọng về lý luận và thực tiễn Kết quả nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu cho dịch vụ MyTV

2 Mục tiêu

Vận dụng lý thuyết quản trị bán hàng và đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MyTV của

Viễn thông Bắc Ninh để nghiên cứu đề xuất hệ thống các giải pháp

hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững và phát triển thị phần, tăng doanh thu cho dịch vụ

Từ đó, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Viễn thông Bắc Ninh , nâng cao uy tín và thương hiệu VNPT trên thị trường, giữ vững vị thế cạnh tranh trước các đối thủ, phấn đấu hoàn thành mục tiêu dài hạn của Viễn thông Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh

Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ MyTV

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm, tổng kết kinh nghiệm

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh

CHƯƠNG I

LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1.1 Tổng quan về bán hàng và hoạt động quản trị bán hàng

1.1.1 Bán hàng và các loại hình bán hàng

1.1.1.1 Bán hàng

Kể từ khi hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa ra đời cho tới nay, thuật ngữ “bán hàng” đã xuất hiện dưới nhiều cách hiểu khác nhau phụ thuộc vào các góc độ tiếp cận hay vào các giai đoạn khác nhau của sự phát triển nền kinh tế

Hình 1.1 Bán hàng là một quá trình giao tiếp

Bán hàng chủ động đang trở thành một xu thế tất yếu Người bán nỗ lực tìm kiếm khách hàng, tận dụng các cơ hội để tiếp cận, giúp

đỡ khách hàng Bán hàng chủ động không chỉ giúp đem lại doanh thu

mà còn góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.1.1.2 Các loại hình bán hàng

Phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người bán trong giao dịch mua bán, thanh toán, vận chuyển Tùy thuộc vào các tiêu chí phân loại mà chia bán hàng thành các loại hình bán hàng khách nhau :

 Theo địa điểm giao hàng

 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

Hành vi mua của khách hàng (hay hành vi khách hàng) chính

là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết được nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm

nhất, quan trọng nhất của quy trình chính là điểm mấu chốt để bán hàng thành công

Ta có thể chia quy trình bán thành hai dạng đó là bán trực tiếp tại địa điểm của khách hàng và bán tại cửa hàng

 Quy trình bán hàng tại cửa hàng:

 Quy trình bán hàng trực tiếp tại địa điểm của khách hàng

1.1.2.3 Chế độ khách hàng lớn

Khách hàng lớn thường được nhận diện thông qua ba đặc điểm: có tiềm năng tăng trưởng doanh số lớn, có hành vi mua phức tạp và thường sẵn sàng hợp tác, liên kết lâu dài với công ty

Chế độ khách hàng lớn được hiểu là một chiến lược mà người bán sử dụng để đặt mục tiêu và phục vụ những yêu cầu phức tạp của các khách hàng bằng cách đối xử riêng biệt với họ trong các lĩnh vực xúc tiến bán, hành chính hay dịch vụ

1.1.2.4 Quản lý mối quan hệ khách hàng

- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ;

- Quản lý quy trình bán hàng, maketing ;

- Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi giá trị nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng

1.1.3 Nội dung quản trị bán hàng của doanh nghiệp

1.1.3.3 Kiểm soát bán hàng

Kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Giám sát và đánh giá thành tích của nhân viên bán hang

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng

1.1.4.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

1.1.4.2 Nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp

1.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ truyền hình trả tiền

1.2.1.2.Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền

Công ty cổ phần viễn thông (FPT Telecom)

Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam( VTC) Tập đoàn Viễn thông quân đội ( VIETTEL)

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

Công ty Truyền hình cáp Saigontourist ( SCTV)

Trung tâm kỹ thụât truyền hình cáp Việt Nam ( VCTV)

Công ty TNHH Truyền hình số vệ tinh K+

Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam ( VTC) Công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG

Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh ( HTV)

Đài truyền hình Hà nội…

Là các đơn vị tiêu biểu đang cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam hiện nay

1.2.2 Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền

Trong 3 năm gần đây trên thị trường Việt Nam, dịch vụ truyền hình trả tiền bùng nổ với hàng loạt nhà cung cấp Trên thực tế, thị trường truyền hình trả tiền đang nằm trong tay các nhà cung cấp lớn, đứng đầu là VTV với 3 thương hiệu là VCTV, SCTV, K+; sau

đó đến BTS - Hà Nội, HTVC - TP.HCM và VTC

Tính đến hết năm 2012, tổng thuê bao truyền hình trả tiền tại thị trường Việt Nam khoảng 4.450.000, trong đó 60% thuê bao truyền hình cáp, 8% truyền hình kỹ thuật số, 18% truyền hình vệ tinh

1.2.2.3 Bán hàng đối với dịch vụ MyTV

MyTV là dịch vụ chất lượng cao, với những đặc tính kỹ thuật khá phức tạp, sử dụng công nghệ mớido đó không phải chỉ cần

học thuộc lòng đặc điểm dịch vụ là có thể hiểu được những tính năng nổi trội của dịch vụ Đặc biệt hiện nay, những thông tin chung về dịch vụ truyền hình trả tiền, thông tin về các gói dịch vụ và mức phí đều được công khai trên mạng, thì yêu cầu hiểu, nắm rõ đặc tính kỹ thuật của dịch vụ lại trở nên vô cùng quan trọng Nhân viên bán hàng cần được tạo điều kiện trau dồi thêm những kiến thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của dịch vụ

MyTVcũng là dịch vụ yêu cầu người mua phải trả một lượng phí tương đối cao Để dịch vụ thực sự được chú ý hơn so với đối thủ cạnh tranh, nhân viên bán hàng cần bổ sung những câu nói lợi ích Những câu nói lợi ích này càng sát với đặc điểm riêng của khách hàng thì chúng càng có giá trị

Bên cạnh đó các hoạt động hỗ trợ bán hàng : Chăm sóc sau bán hàng , sử lý hỗ trợ khi có sự cố cũng phải luôn được chú trọng đặc biệt là hướng đãn khách hàng sử dụng dịch vụ do đặc điểm của dịch vụ là có sự tương tác

Cũng do dịch vụ có nhiều sự ưu việt so với dịch vụ truyền hình trả tiền khác nên khi thực hiện bán hàng cần có sự truyền thông quảng bá chú trọng vào các đặc điểm ưu việt đó nhằm thu hút khách hàng

Mặt khác MyTV có thể lắp đặt trên cùng một đường dây cáp với các dịch vụ viễn thông khác như : Mega vnn, Fiber vnn Do đó công tác lập hồ sơ và quản lý hồ sơ khách hàng cần chi tiết và chính xác, từ đó có thể làm căn cứ để đưa ra các chính sách bán hàng phù hợp và hiệu quả nhất

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH

2.1.Giới thiệu chung về Viễn thông Bắc Ninh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh chính thức được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập

Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước

Cấp chủ quản: Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Tổng số cán bộ công nhân viên: 388 nhân viên (tính đến thời điểm tháng 6/2013)

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức

2.1.2.1.Chức năng, nhiệm vụ

Trong giai đoạn hiện nay, khi Việt Nam đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thế giới, Viễn thông Bắc Ninh càng trở thành mắt xích không thể thiếu trong việc duy trì liên lạc giữa Việt Nam và bạn bè quốc tế Bên cạnh đó, Viễn thông Bắc Ninh – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chịu trách nhiệm hoạt động trên phạm vi địa bàn tỉnh Bắc Ninh có nhiệm vụ củng cố và phát triển vị thế của Tập đoàn trên khu vực

Viễn thông Bắc Ninh có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh

Theo quyết định 597/QĐ-TCCB/HĐQT về thành lập Viễn thông Bắc Ninh, theo giấy chứng nhận hoạt đăng ký hoạt động kinh doanh số 21.16.000072, Viễn thông Bắc Ninh tham gia hoạt động sản xuất, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin

Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2009 – 2013)

Trở thành mảnh đất tiềm năng cho sự phát triển kinh tế, những năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, các khu công nghiệp không chỉ tăng nhanh về số lượng mà còn tăng mạnh về quy mô đầu tư

Viễn thông Bắc Ninh đã nhanh chóng thỏa thuận, ký kết các hợp đồng phát triển các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin với các doanh nghiệp đầu tư

Trong bốn năm 2009 – 2012, doanh thu của Viễn thông Bắc Ninh không ngừng tăng lên Đặc biệt năm 2012 lợi nhuận đạt bằng 288% so với năm 2011

2.2 Dịch vụ MyTV và tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ MyTV

Dịch vụ IPTV do Công ty VASC - thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trực tiếp xây dựng và triển khai trên phạm vi toàn quốc với tên gọi thương mại MyTV MyTV là sản phẩm của sự hội tụ, chỉ với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có thể

sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau qua màn hình TV

Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác

qua màn hình TV như xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp, xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc…

Để sử dụng dịch vụ MyTV, ngoài màn hình TV tại nhà, khách hàng cần lắp đặt đường truyền Internet của VNPT và bộ giải

- Dịch vụ thông tin cần biết (T-Information)

- Dịch vụ tiếp thị truyền hình (T-Marketing)

- Dịch vụ chia sẻ hình ảnh (Media Sharing)

2.2.2 Tình hình thị trường và cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh

Viễn thông Bắc Ninh xác định các nhóm khách hàng mục tiêu bao gồm: Các nhà hàng ,khách sạn; Các sở, ban, ngành; Các đối tượng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền có chất lượng cao, và khả năng tương tác linh hoạt

2.2.2.2.Cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ MyTV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Tại thị trường Bắc Ninh truyền hình trả tiền hiện nay bị cạnh tranh mạnh với Truyền hình cáp Truyền hình AVG thời gian gần đây Viettel đẩy mạnh kinh doanh NextTV cùng với gói cáp quang giá rẻ

Một số rào cản VNPT Bắc Ninh gặp phải khi tham gia cạnh tranh:

Giá cả thiết bị đầu cuối STB còn cao và chỉ dùng được với 1 màn hình TV

Nhận thức của khách hàng về truyền hình tương tác rất thấp,

do vậy cần có thời gian để họ nhận ra tính ưu việt của IPTV

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường có bề dày về kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền hình, kênh nội dung phong phú và tiếp thị tốt, được nhiều khách hàng biết đến

Công nghệ mới, triển khai hàng loạt trên diện rộng đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa Công ty VASC với Công ty Viễn

thông liên tỉnh (VTN) và VNPT Bắc Ninh trong quá trình triển khai dịch vụ

Đội ngũ kỹ thuật viên của dịch vụ MyTV còn cần thời gian

để tích lũy thêm kinh nghiệm và nắm bắt chuyển giao công nghệ

Cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên thị trường là Công ty FPT, Tổng công ty VTC, Tập đoàn Viettel, AVG, K+, Truyền hình cáp SCTV

Kết quả kinh doanh dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh

Từ năm 2010 khi đưa dịch vụ MyTV vào cung cấp trên địa tỉnh Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng Viễn thông Bắc Ninh đã thu được kết quả rất khả quan Doanh thu tăng theo các năm

Năm 2010 : Phát triển 2.787 thuê bao, doanh thu 1 tỷ 614 triệu đồng

Năm 2011: Phát triển 6982 thuê bao, doanh thu đạt 7 tỷ 163 triệu đồng

Năm 2012 : Phát triển 3736 thuê bao, doanh thu đạt 12 tỷ

Quy trình lập kế hoạch kinh doanh tại Viễn thông Bắc Ninh được chia làm 6 bước: Nghiên cứu nhiệm vụ mục tiêu của đơn vị, Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường, Xác định các mục tiêu bán hàng, Xây dựng các hoạt động và chương trình bán, Xây dựng ngân sách bán hàng; Hoàn chỉnh kế hoạch bán hàng

Kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng

Giám sát và đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng: Dựa trên khả năng hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ bán để đánh giá nhân viên

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MyTV

2.4.1 Yếu tố bên ngoài

Những chính sách từ phía đối thủ cạnh tranh

Chính sách quản lý của nhà nước

2.4.2 Yếu tố nội lực

Cơ sở hạ tầng viễn thông ảnh hưởng tới mục tiêu bán hàng Nhân lực

Vấn đề thiết kế hệ thống phân phối

2.5 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh

2.5.1 Những thành công, ưu điểm