Tiểu luận đề tài mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại hasaki

- Triệt lôngNgười đi làm - Nhu cầu thư giãn, xả stress, xua tan mệt m i ỏ - Chăm sóc làn da, cơ thể- Chăm sóc da mặt, da body, tri t lông ệ - Giảm béo b ng công ngh ằ ệ- Làm trắng da - M

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

KHOA KINH TẾ -🙞🙜🕮🙞🙞🙜🕮🙞🙞🙜🕮🙞🙜🙜 -

TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI:

MÔ HÌNH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ả Ị Ệ

TẠI HASAKI

GVHD: ThS Nguyễn Danh Hà Thái

SVTH:

5 Phạm Ngọc Mai Phương 21126188

6 Nguyễn Huỳnh Diệu Tâm 21126201

Mã môn học: CUSM321006

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 11 năm 2022

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NHIỆM VỤ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Ký tên

ThS Nguyễn Danh Hà Thái

MỤC LỤC

1 Phân tích các y u tế ố điề u ki ện ảnh hưởng đế n qu n tr quan h khách hàng 1 ả ị ệ

1.1 Thông tin doanh nghi p 1 ệ

1.2 Lĩnh vực kinh doanh: 1

1.3 S n ph m, d ch v 2 ả ẩ ị ụ 1.4 Th ị trường m c tiêu: 2 ụ 1.5 Khách hàng m c tiêu: 3 ụ 1.6 Ngu n l c c a Doanh nghi p 3 ồ ự ủ ệ 2 L a ch n chiự ọ ến lược CRM: 4

2.1 M c tiêu c a doanh nghi p 4 ụ ủ ệ 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM 4

2.2.1 B ph n bán hàng: 4 ộ ậ 2.2.2 B ph n Marketing: 4 ộ ậ 2.2.3 B phộ ận chăm sóc khách hàng: 5

2.2.4 K thu t viên Spa: 5 ỹ ậ 2.3 Định hướng hoạt động CRM 5

3 L a ch n Công ngh ự ọ ệ CRM 5

3.1 Ph n m m 5 ầ ề 3.1.1 Yêu c u v ph n m m 5 ầ ề ầ ề 3.1.2 Ph n m m CloudPro CRM 6 ầ ề 3.1.3 ng d ng Mobile Hasaki.vn 7 Ứ ụ 3.2 Ph n cầ ứng 8

4 Xây d ng h ự ệ thố ng CRM c a doanh nghi p 9 ủ ệ 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài: 9

4.2 Xây d ựng cơ sở ữ liệu: d 9

4.3 Thi t lế ập cơ chế, tiêu chu n d ch v ẩ ị ụ phụ c v khách hàng: 10 ụ 4.4 Thi t k các hoế ế ạt động quan h v i khách hàng 11 ệ ớ 4.5 Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin gi a doanh nghi p v i khách hàng 12 ữ ệ ớ 5 Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM (KPI) 13

5.1 Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM 13

5.2 Tiêu chí đánh giá các hoạt động CRM 14

5.3 Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM 14 TÀI LI U THAM KH O 15 Ệ Ả

1 Phân tích các y ếu tố điều ki n ệ ảnh hưởng đến quả n tr quan h khách hàng ị ệ

1.1 Thông tin doanh nghiệp

1.1.1 Tên doanh nghi p: Công ty c ph n HASAKI BEAUTY & CLINIC ệ ổ ầ

Quá trình hình thành và phát triển:

Hasaki là một thương hiệu chuyên cung c p và phân ph i m ph m n i ti ng tấ ố ỹ ẩ ổ ế ại Việt Nam được thành lập vào tháng 4 năm 2016 với mục tiêu đem đến những sản phẩm chính hãng được nhập khẩu 100% từ các nước Mỹ, Pháp, Hàn Quốc… với giá thành rẻ cùng chất lượng ổn định đến với người tiêu dùng Việt Nam Vài năm sau đó, Hasaki m ở rộng quy mô v i nh ng chu i c a hàng l n Bên c nh phân ph i các s n phớ ữ ỗ ử ớ ạ ố ả ẩm làm đẹp, Hasaki còn cung cấp nhi u dề ịch vụ làm đẹ ại Hasaki Clinic & Spa.p t

Phương châm:

Chất lượng th t, giá tr ậ ị thật Hasaki luôn n l c không ng ng nh m nâng cao chỗ ự ừ ằ ất lượng sản phẩm & d ch v ị ụ để khách hàng có được những tr i nghi m mua s m t t nh t ả ệ ắ ố ấ Toàn b s n ph m có ộ ả ẩ ở Hasaki.vn đều được cam kết 100% chính hãng, đảm bảo nguồn

gốc xu t xấ ứ, có đầy đủ hóa đơn mua hàng VAT và tem phụ Tiếng Vi t, v i m c giá ệ ớ ứ luôn tốt hàng đầu thị trường trong m i thọ ời điểm Ngoài ra, Hasaki.vn và nhãn hàng cam kết bảo v hai l p vệ ớ ới mức đền bù 200% n u phát hi n hàng giế ệ ả, trong đó 100% từ Hasaki và 100% từ nhà phân phối, văn phòng đại diện hãng tại Việt Nam

Hasaki.vn sở hữu đa dạng các m t hàng t cao cặ ừ ấp đến bình dân, đáp ứng m i nhu ọ

cầu của khách hàng Đặc biệt, tại Hasaki.vn luôn có đầy đủ mẫu thử của m i s n phỗ ả ẩm

và nhân viên tư vấn, giúp khách hàng dễ dàng ch n lọ ựa và tăng trải nghiệm mua sắm

1.1.2 Địa chỉ Công ty HASAKI BEAUTY & CLINIC

Địa ch : 71 Hoàng Hoa Thám, Phường 13, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh ỉ Điện tho i: ạ

Khiếu n i, góp ý: 1800 6310 ạ

Hotline, Tư vấn: 1800 6324

Email: HasakiSpa.@gmail.com

1.2 Lĩnh vực kinh doanh:

Ngành ngh chínhề : Bán l thu c, dẻ ố ụng c y t , m ụ ế ỹ phẩm và v t ph m v sinh trong ậ ẩ ệ các c a hàng chuyên doanh.ử Mua s m tr c tuy n và t i c a hàng tuy t v i cùng d ch v ắ ự ế ạ ử ệ ờ ị ụ chăm sóc Spa chuyên nghiệp với các thiết b ịhiện đại hàng đầu thế giới hiện nay

Loại hình kinh t : C ế ổ phần

Lĩnh vực kinh tế: Kinh t tư nhân ế

Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế SXKD d ch v , hàng hoá.ị ụ

1.3 S n ph m, d ch v ả ẩ ị ụ

Dịch v Cung c p và phân ph i m phụ ấ ố ỹ ẩm:

Hasaki là h ệ thống cửa hàng m ỹ phẩm chính hãng và dịch v ụ chăm sóc sắc đẹp

chuyên sâu v i hớ ệ thống c a hàng tr i dài trên toàn qu c và hiử ả ố ện đang là đối tác phân phối chiến lượ ạc t i thị trường Vi t Nam c a hàng loệ ủ ạt thương hiệ ớn như:u l La Roche-Posay, Eucer , L'oreal, Bioderma, Klairs, Naris Cosmetics, Maybelline, in Vichy, Skin1004, Cocoon

Về c a hàng m phử ỹ ẩm:

Hasaki là đối tác phân phối chiến lược hàng đầu của các mỹ phẩm: son, sữa rửa mặt, serum, kem dưỡng chất lượng và nổi tiếng Hasaki vừa kinh doanh online vừa

mở các c a hàng offline trên toàn c ử ả nước Cừa hàng tr c ti p c a Hasaki tr i dài t Bự ế ủ ả ừ ắc vào Nam, t p trung nhi u nhậ ề ất vẫn ở Thành ph H ố ồ Chí Minh T khâu s n ph m, giao ừ ả ẩ hàng, chăm sóc khách hàng ở Hasaki đều được chăm chút, chuẩn bị kĩ lưỡng, tận tâm tận tình

Dịch v SPA & CLINICụ : Dịch vụ chăm sóc da mặ riệt lông, trị nám, t, t dưỡng trắng, tàn nhang, gi m béo, ả chăm sóc tóc trị ẹ ỗ,…, s o r

1.4 Th ị trường mụ c tiêu:

Đối với d ch vụ cung cấp mỹ phẩm thì th trư ng mục tiêu chính là nữ giị ị ờ ới, độ tuổi từ 18 - 35, người có thu nh p m c v a phậ ở ứ ừ ải Người có nhu cầu làm đẹp, chăm sóc bản thân, mua tặng làm quà cho người khác

1.5 Khách hàng m c tiêu: ụ

ĐỐI TƯ NG Ợ NHU CẦU

Giới trẻ

- Chăm sóc da, chủ ế y u về: mụn, tr thâm ị

- Tân trang da mặt, chăm sóc cơ thể

- Mua quà cho người khác

- Triệt lông

Người đi làm

- Nhu cầu thư giãn, xả stress, xua tan mệt m i ỏ

- Chăm sóc làn da, cơ thể

- Triệt lông

- Mua quà cho người thân

Người có thu nhập ổn

định, chăm chút

ngoại hình

- Chăm sóc da mặt, da body, tri t lông ệ

- Giảm béo b ng công ngh ằ ệ

- Làm trắng da

- Mua quà cho người thân

Người đang theo liệu trình

của Bác sĩ da liễu

- Chăm sóc da theo hướng d n cẫ ủa bác sĩ

- Đảm bảo an toàn và có hi u qu ệ ả Người đang gặp các vấn

đề về da (mụn, nám, mụn,

lưng, sạm)

Trị hết các vấn đề về da mà họ đang gặp phải, hồi phục làn da mới

1.6 Ngu ồn lực củ a Doanh nghi p ệ

Nhân lực:

Hasaki s hở ữu đội ngũ tư vấn viên, chăm sóc khách hàng, kỹ thu t viên giàu kinh ậ nghiệm, chuyên nghi p và tệ ận tâm, luôn đặ ựt s hài lòng của quý khách lên hàng đầu

Bên c nh tay ngh ạ ề cao nhờ i qua quá trình làm vitrả ệc lâu dài trong lĩnh vực làm đẹp và tham gia nhi u khóa h c chuyên môn, t p th nhân viên t i Hasaki Clinic & Spa còn ề ọ ậ ể ạ được đào tạo liên t c và ki m tra tay ngh ụ ể ề thường xuyên để đảm b o th c hi n công viả ự ệ ệc một cách t t nhố ất, nhằm mang lại cho quý khách nh ng li u trình hoàn h o ữ ệ ả

Vật lực:

HASAKI BEAUTY với những cửa hàng đượ thiế ế hic t k ện đại, th m m Trang ẩ ỹ web và app mua hàng mượt mà, ít bugs Giao hàng, đóng gói nhanh chóng, kĩ lưỡng, cẩn thận HASAKI SPA & CLINIC với trang thiế ịt b , máy móc hiện đại Áp d ng công ụ nghệ tia laze, chiếu sáng, có lợi và tốt cho da

2 L a ch n chiự ọ ến lược CRM:

Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp tăng độ hiểu biết về khách hàng, từ đó lựa chọn các phương pháp tiếp cận khách hàng, tiếp thị sản phẩm phù hợp nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận Tuy nhiên, t l các doanh nghi p áp d ng thành công chiỷ ệ ệ ụ ến lược CRM chưa cao Theo báo cáo của Merkle, có t i 63% t lớ ỷ ệ các chiến lược CRM triển khai thất bại

Vì v y vi c l a ch n chiậ ệ ự ọ ến lược CRM phù h p v i doanh nghi p là m t tiêu chí quan ợ ớ ệ ộ trọng, nhằm tạ ậo l p, duy trì và c i thi n m i quan h v i khách hàng ả ệ ố ệ ớ

2.1 M c tiêu c a doanh nghi p ụ ủ ệ

- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Phát triển mối quan hệ với khách hàng

- Duy trì mối quan hệ với khách hàng

2.2 Cơ cấu tổ chức hoạ t đ ng của CRM ộ

2.2.1 B ph n bán hàng: ộ ậ

Bộ ph n bán hàng ậ có chuyên viên tư vấn dịch vụ và bán hàng, nhân viên này s ẽ lắng nghe nh ng vữ ấn đề mà khách hàng g p ph i tặ ả ừ đó đưa ra chẩn đoán về tình trạng của khách hàng và tư vấn lộ trình trị liệu phù h p hoợ ặc các s n ph m cả ẩ ần thiết để ải c thiện vấn đềtrên

2.2.2 B ph n Marketing: ộ ậ

Bộ ph n Marketing bao gậ ồm nhân viên SEO và nhân viên qu n trả ị Web Trong

đó nhân viên SEO sẽ phân tích đối tượng khách hàng cho sản phẩm và dịch vụ, từ đó

tạo content v i các t khóa chu n SEO ớ ừ ẩ để tiếp c n khách hàng hi u qu Nhân viên quậ ệ ả ản

trị Web sẽ kiểm tra, đánh giá hoạt động c a trang Web và sủ ử ỗi khi c n thia l ầ ế t

2.2.3 B phộ ận chăm sóc khách hàng:

Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên viên chăm sóc khách hàng s ẽ trực tổng đài Hotline, giải đáp những thắc mắc mà khách hàng đang băn khoăn trong quá trình sử dụng s n ph m d ch vả ẩ ị ụ Hoặc tư vấn cho khách hàng khi khách hàng có nhu c u trầ ải nghiệm các ti n ích c a Hasaki ệ ủ

2.2.4 K thu t viên Spa: ỹ ậ

Kỹ thuật viên Spa trực ti p th c hi n tr ế ự ệ ị liệu cho khách hàng theo quy trình Theo sát tiến độ để tư vấn cho khách hàng những giải pháp thay thế khi cần thiết để cải thiện tốt nh t vấ ấn đề hiện tại Mộ ố công vit s ệc như chăm sóc da, gội đầu, triệt lông 2.3 Định hướng hoạt động CRM

Sứ m nh c a Hasaki lệ ủ à đem đến cho khách hàng nh ng tr i nghi m tuy t v i nhữ ả ệ ệ ờ ất

về d ch vị ụ chăm sóc sắc đẹp Định hướng trong giai đoạn 2021-2025 đó là: luôn đặt khách hàng trung tâm C gở ố ắng đáp ứng yêu c u c a khách hàng m t cách tr n vầ ủ ộ ọ ẹn nhất Đặc biệt quan tâm đến khách hàng ngay c khi hả ọ đã mua sản phẩm hoặc sử d ng ụ dịch vụ điều này góp ph n gìn gi mầ ữ ột mối quan h lâu dài v i khách hàng Hasaki ệ ớ hướng t i việc giữ ớ chân khách hàng cũ cao hơn việc tìm kiếm thêm khách hàng m i ớ

3 L a ch n Công nghự ọ ệ CRM

3.1 Ph n m m ầ ề

3.1.1 Yêu c ầu về phầ n m m ề

Phần mềm CRM là một phương thức quản trị với mục đích hỗ trợ Hasaki phát triển hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Do đó, việc chọn một phần mềm phù hợp với Hasaki có tính cấp thiết, phần mềm CRM phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Trang bị đầy đủ chức năng: phải có đầy đủ chức năng để hoàn thành quá trình

“Tìm – Chốt – Giữ” khách hàng

- Được thiết kế dễ sử dụng, trực quan: có thể sử dụng phần mềm mà không cần biết chuyên sâu kiến thức về công nghệ thông tin, bên cạnh đó phần mềm cần dễ dàng nâng cấp, cài đặt cũng như khi cần chuyển đổi thì sẽ ít tốn dữ liệu và tiết kiệm thời gian

Giao diện trang chủ trên CloudPro CRM

Có khả năng tích hợp với hệ thống khác: CRM có thể kết nối nhanh chóng với các phần mềm khác để cùng dùng và quản lý một cơ sở dữ liệu

Tích hợp với tổng đài trên CloudPro CRM

- Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi: Chỉ cần có Internet, chúng ta dễ dàng truy cập vào phần mềm bất cứ khi nào cần

- Sử dụng được trên nhiều thiết bị: tính năng mà mọi doanh nghiệp đặt lên hàng đầu khi triển khai CRM, điều đó sẽ giúp người sử dụng có thể truy cập bất cứ lúc nào,

ở đâu và bất cứ thiết bị nào

Phần mềm CRM sử dụng được trên đa nền tảng

Kết nối đa kênh: để doanh nghiệp có thể khai thác tìm kiếm khách hàng thì nhu cầu kết nối CRM với tổng đài IP, SMS Brandname, Email marketing, Facebook, Zalo…

là điều vô cùng cần thiết

CRM kết nối với Zalo và Facebook

Khả năng phân quyền – bảo mật: CRM phải có cơ chế phân quyền linh hoạt, rõ ràng theo từng phòng ban, chức vụ, nhân viên Vì vậy, mỗi người chỉ được truy cập vào quyền hạn của mình giúp dễ quản lý, tránh mất đi dữ liệu khi có nhân viên nghỉ việc

3.1.2 Phần mề m CloudPro CRM

Trải qua quá trình tìm hiểu và đánh giá phần mềm kĩ lưỡng, CloudPro CRM được xác định là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và có thể mang lại hiệu quả cho hệ thống quản

lý của khách hàng của Hasaki

Điểm nổi bật của CloudPro CRM này là OnlineCRM đã có nhiều năm trong ngành CRM với tiêu chuẩn quốc tế nhưng gần gũi và thiết thực với đặc thù kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là Hasaki Spa Tính năng nổi bật của phần mềm giúp quản lý khách hàng chuyên sâu thông qua các phân hệ sau:

• Phân hệ bán hàng: Theo dõi và chăm sóc khách hàng, chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức và khách hàng tiềm năng iành được giao dịch, theo dõi và chuyển G đổi trạng thái giao dịch Ghi nhận được báo giá, đơn đặt hàng, hóa đơn và hợp đồng của khách hàng Theo dõi công nợ khách hàng

• Phân hệ mua hàng: Quản lý danh sách nhà cung cấp của công ty Tạo đơn hàng, nhập hóa đơn, hợp đồng Quản lý thông tin sản phẩm đã mua Lập và quản lý bảng giá

bán theo từng đợt mua hàng cho từng sản phẩm, đối tượng khách hàng Theo dõi công

nợ với nhà cung cấp

• Phân hệ Chăm sóc khách hàng: Cấu hình gửi SMS, email tự động: chúc mừng sinh nhật, cảm ơn khách hàng mua hàng, gửi lời chúc nhân dịp đặc biệt, … Quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng Quản lý âu hỏi thường gặp và thu thập các c câu hỏi và câu trả lời cho các trường hợp thường gặp Quản lý cuộc gọi, công việc, cuộc họp với khách hàng Gửi email, SMS trực tiếp trên phần mềm

• Phân hệ báo cáo: Phân tích khách hàng tiềm năng theo nguồn, trạng thái và nhân viên Doanh số theo tháng, năm, khách hàng và nhân viên Báo cáo doanh số dự kiến theo các chiến dịch marketing Phân tích cơ hội theo quy trình bán hàng Báo cáo tồn kho theo sản phẩm Báo cáo công việc theo nhân viên và tình trạng xử lý Báo cáo công

nợ theo khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp Tổng đài IP tích hợp cho phép bạn thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp từ màn hình CRM của mình Tích hợp với mạng xã hội (Zalo, Facebook, ) Tích hợp với tin nhắn thương hiệu (SMS BrandName) Quản lý tiến độ công việc trực tiếp trên CRM Thông báo nhắc nhở công việc và các nghiệp vụ liên quan trên hệ thống Quản lý tài liệu công ty, upload file tài liệu lên CRM Lưu trữ mẫu email, mẫu SMS trên CRM Tích hợp với website công ty Tích hợp với các phần mềm khác như phần mềm kế toán, phần mềm ERP

3.1.3 Ứng dụ ng Mobile Hasaki.vn

Bên cạnh mềm quản lý Cloudpro CRM, App Mobile cũng là phần mềm hỗ trợ chuyên nghiệp 24/7 chuyên dụng mà Hasaki nên sử dụng Hasaki.vn sử dụng được cho

hệ điều hành Android và iOS, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi một cách dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng

Ngoài các chức năng như tạo kênh bán hàng, marketing hiệu quả, tăng tính chuyên nghiệp cho Hasaki Spa, ứng dụng còn hỗ trợ khách hàng rất nhiều tiện ích: Cung cấp thông tin dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng trong quá khứ để khách hàng có thể lựa chọn và tin tưởng Giúp khách hàng đặt lịch và quản lý các cuộc hẹn bằng tính năng lời nhắc, từ đó khách hàng có thể quản lý lịch trình của họ Khách hàng theo dõi, có những chuẩn bị cần thiết đối với liệu trình dịch vụ của mình Ứng dụng cập nhật chương trình tích điểm đổi quà cho khách hàng biết mức độ tích điểm và quà tặng của mình