Phân tích swot khi xây dụng hệ thống crm hasaki

1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM Tầm nhìn của Hasaki: “ Trở thành hệ thống chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe toàn diện cho người dân Việt Nam ’’ “ Hasaki

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Thu Thảo

Nhóm thực hiện: Winter

Lớp học phần: DHMK16ETT - 422000132609

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 4 năm 2023

TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

STT HỌ VÀ TÊN MSSV % Tham gia Công việc được phân

công

2 Lê Thị Thu Thảo 20076301 100% Phần 3 & 4

3 Trần Thị Nhã Trang 20073771 100% Phần 5

4 Đỗ Thị Diễm Quỳnh 20078191 100% Phần 6 & 7, tổng hợp Word

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Thu Thảo

Nhóm thực hiện: Winter

Lớp học phần: DHMK16ETT - 422000132609

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 4

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 5

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 5

1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM 5

2 Phân tích SWOT khi xây dụng hệ thống CRM 6

2.1 Điểm mạnh (Strength) 6

2.2 Điểm yếu ( Weakness) 7

2.3 Cơ hội (Opportunities) 7

2.4 Thách thức (Threats) 7

3 QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP 8

3.1 Các mục tiêu (targets) khi áp dụng quy trình CRM 8

3.2 Quy trình CRM 8

3.3 Cơ chế quản trị 14

4 KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP 15

4.1 Kiểm tra các hoạt động CRM 15

4.2 Đánh giá hiệu quả của từng hoạt động CRM 17

5 GIẢI PHÁP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM 18

5.1 Giải pháp về quản trị xung đột và phàn nàn từ khách hàng 18

5.2 Giải pháp để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 18

6 KẾT LUẬN 19

7 Nguồn tham khảo theo chuẩn APA6 20

Đặc biệt hơn nữa là sự hợp tác của các khách hàng trong quá trình thu thập dữ liệu và sự tạo điều kiện giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp

Trước hết, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc Sĩ Trần Thu Thảo – Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, là người trực tiếp hướng dẫn nhóm em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành tiểu luận này Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghiệp, các thầy cô giáo thỉnh giảng các trường Đại học khác, cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường Đại học Công Nghiệp đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ nhóm em trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót

Em kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn

Một lần nữa nhóm em xin chân thành cảm ơn

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Hasaki được ra đời từ năm 2016 với phương châm hoạt động "Chất lượng thật – Giá trị thật" Kể từ khi thành lập cho đến nay, đơn vị này luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm làm đẹp chính hãng với mức giá ưu đãi Chính điều này đã giúp thương hiệu tạo dựng được lòng tin ở người tiêu dùng và là động lực giúp Hasaki phát triển lớn mạnh hơn

Hiện nay, Hasaki đã khẳng định vị thế của mình với chuỗi 100 chi nhánh trải dài xuyên suốt 27 tỉnh thành của Việt Nam

1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM

Tầm nhìn của Hasaki: “ Trở thành hệ thống chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe toàn diện cho người dân Việt Nam ’’

“ Hasaki quality for all - chất lượng cho tất cả” Hasaki luôn nỗ lực không ngừng nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng được hưởng các dịch vụ chăm sóc tốt nhất Công ty Hasaki có tầm nhìn là trở thành một trong những thương hiệu dẫn đầu trong ngành làm đẹp và chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam, với mục tiêu tạo ra sự khác biệt và mang lại giá trị thực cho khách hàng

Triết lý của Hasaki là đặt khách hàng làm trung tâm, luôn nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng được hưởng các dịch vụ chăm sóc tốt nhất Là nơi khách hàng có thể cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng dịch vụ của công ty Hasaki luôn quan tâm và lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Hasaki cũng tập trung vào việc phát triển một mối quan hệ trọn đời với khách hàng, không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này đòi hỏi công ty phải đầu tư để tạo ra một môi trường giao tiếp và tương tác với khách hàng tốt hơn, đồng thời phải đảm bảo rằng nhân viên của công ty đều

có thái độ chuyên nghiệp, tận tâm và luôn tìm cách để giúp khách hàng

Hoạt động CRM:

Marketing Sales Sales Support Accounting

2 Phân tích SWOT khi xây dụng hệ thống CRM

2.1 Điểm mạnh (Strength)

• Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, được thiết kế và sản xuất theo tiêu chuẩn

quốc tế và đáp ứng được nhu cầu khách hàng đa dạng

• Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp

• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và tạo điều kiện cho nhân viên

phát triển năng lực, đóng góp ý tưởng và đam mê công việc

• Hasaki có hệ thống 100 chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công ty

• Chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, PR và truyền

thông

• Đầu tư công nghệ CRM: Công ty Hasaki đầu tư công nghệ CRM để quản lý thông tin khách hàng, phân tích và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.Chiến dịch tiếp thị

4 KH tiềm năng

3.1 Hoạt động bán hàng Tích điểm đổi quà Quà tặng giảm giá 100k cho

KH mới

4.1 Cơ hội bán hàng

Phản hồi từ

KH (Cases)

5 Sản phẩm, dịch vụ

CSKH (chăm sóc, đánh giá, phân loại)

Chính sách bán hàng, hậu mãi

Thu-Chi

2.2 Điểm yếu ( Weakness)

• Cạnh tranh cao: Thị trường chăm sóc sức khỏe và làm đẹp là một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, với sự tham gia của nhiều đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi công ty Hasaki phải có chiến lược marketing và phân phối sản phẩm cạnh tranh hơn

• Dịch vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu: Mặc dù công ty Hasaki có đầu tư công nghệ CRM để quản lý thông tin khách hàng, nhưng dịch vụ khách hàng vẫn chưa đạt yêu cầu tối ưu Công ty cần cải thiện quy trình phản hồi khách hàng và tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại của khách hàng

• Thiếu tính đột phá trong sản phẩm: Trong một số lĩnh vực, sản phẩm của công ty Hasaki vẫn chưa đạt được tính đột phá và sự khác biệt so với các sản phẩm tương

tự của đối thủ cạnh tranh

2.3 Cơ hội (Opportunities)

• Tăng cường phát triển sản phẩm mới: đầu tư nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm mới với công nghệ tiên tiến và tính đột phá cao để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng mới

• Mở rộng mạng lưới chi nhánh để tiếp cận khách hàng ở các khu vực mới và phục

vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn, từ đó tăng doanh số bán hàng và doanh thu

• Tăng cường chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hơn để tạo lòng tin và tăng khả năng giữ chân khách hàng hiện tại

• Tận dụng công nghệ tiên tiến: sử dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, Big data, và Internet of Things để quản lý thông tin khách hàng, cải thiện quy trình sản xuất và phân phối, và tăng hiệu quả kinh doanh

• Mở rộng thị trường xuất khẩu: Công ty Hasaki có thể khai thác thị trường xuất khẩu

để mở rộng doanh thu và phát triển quốc tế, tăng cường hình ảnh thương hiệu và đưa sản phẩm của mình đến nhiều khách hàng mới trên thế giới

2.4 Thách thức (Threats)

• Cạnh tranh khốc liệt: Thị trường hiện nay đầy cạnh tranh và các công ty khác đang đua nhau để tìm cách thu hút khách hàng Công ty Hasaki cần tìm ra những cách để phân biệt sản phẩm và dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh như Watsons, Guardian

• Sự biến đổi nhanh chóng của công nghệ: Công nghệ liên tục phát triển, đòi hỏi các công ty phải cập nhật và áp dụng công nghệ mới để giữ vững sự cạnh tranh Hasaki

cần tìm cách áp dụng công nghệ mới để tối ưu hoá sản xuất và nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng: Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng sản phẩm và dịch vụ xanh và bền vững hơn Hasaki cần tìm cách phát triển sản phẩm và dịch vụ bền vững để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Sự ảnh hưởng của đại dịch COVID-19: Đại dịch COVID-19 đã gây ảnh hưởng lớn đến nhiều ngành kinh doanh, trong đó có công ty Hasaki Công ty cần tìm cách thích ứng và tận dụng cơ hội để phục hồi hoạt động kinh doanh

+ Chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe toàn diện cho người Việt Nam

+ Cung cấp những sản phẩm chính hãng, chất lượng, dịch vụ tốt nhất

+ Tạo ra những trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời

+ Dịch vụ chăm sóc Spa chuyên nghiệp với các thiết bị hiện đại hàng đầu thế giới hiện

nay

+ Áp dụng CRM để tự động hóa bán hàng ( SFA)

+ Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA)

3.2 Quy trình CRM

Bước 1: CRM Sales – Dịch vụ tư vấn bán hàng

- Email, gọi điện, hẹn lịch, hợp đồng, công nợ…

Nhân viên bán hàng cần liên tục tìm kiếm các đầu mối (Lead) Sau đó các lead sẽ được chuyển đổi thành các cơ hội (Opportunity/Deal) Và sales sẽ theo dõi sát khách hàng để

ký kết hợp đồng thành công (Contact)

Tiếp đó, Account Manager có trách nhiệm lên kế hoạch, tư vấn, triển khai, thực hiện, thu tiền Thông thường Account Manager chỉ chăm sóc một số lượng khách hàng, đối tác nhất định

Kênh phân phối :

Quá trình mua sản phẩm tại cửa hàng :

➢ Khi đến mua sản phẩm mỹ phẩm, dịch vụ Spa ở Hasaki, khách hàng được nhân viên xin số điện thoại, họ tên để lưu thông tin điểm tích luỹ Và thông tin này cũng sẽ giúp khách hàng nhận được tin nhắn giảm giá khi đến các ngày lễ và sinh nhât,… mục đích để duy trì khách hàng và tạo sự thân thiện đến khách hàng

➢ Khách hàng sẽ được sử dụng điểm khi đọc đúng số điện thoại và hệ thống nhận diện đúng hình ảnh khách hàng đã đăng ký trong chương trình "Khách Hàng Thân Thiết" khi thanh toán tại quầy thu ngân

➢ Điểm tích lũy được áp dụng thanh toán trong các trường hợp khách hàng mua: dịch vụ lẻ, dịch vụ trọn gói và dịch vụ đang có chương trình khuyến mãi tặng kèm sản phẩm/dịch vụ

➢ Điểm tích lũy không được áp dụng thanh toán trong các trường hợp khách hàng mua: sản phẩm, dịch vụ giá trải nghiệm, dịch vụ đang có chương trình khuyến mãi (giảm giá), dịch vụ Ultherapy và dịch vụ Botox

Quá trình mua sản phẩm trên website/sàn thương mại điện tử :

➢ Khách hàng mua sản phẩm trên website/sàn thương mại điện tử sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin như số điện thoại cá nhân, địa chỉ, ngày tháng năm sinh, Qua

đó, hệ thống Hasaki sẽ dễ dàng có dữ liệu từng cá nhân, theo dõi và chăm sóc khách hàng chi tiết cụ thể hơn

Bước 2: CRM Marketing – Dịch vụ truyền thông

Ngày nay, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cũng như phổ biến thương hiệu Nhờ có marketing, doanh nghiệp mới dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng Sau đó, doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng các chiến lược marketing để thuyết phục khách hàng giao dịch

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phân loại, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm Đồng thời, các công cụ Automation Marketing (Email, SMS…) sẽ kích thích, thúc đẩy khách hàng mua hàng

Marketing 4Ps

❖ Promotion

- Tiếp thị mạnh mẽ trên Facebook, Tiktok

- Giao hàng nhanh 2h và freeship đơn hàng từ 90k, giao trễ tặng phiếu mua hàng trị giá 100k

- Mua hàng tiện lợi qua app của Hasaki

- Chương trình thẻ thành viên, tích điểm đổi quà hấp dẫn

- Flashsale diễn ra mỗi tháng, mua 1 tặng 1, …

❖ Place

- Hiện tại có đến 100 chi nhánh trải dài trên toàn quốc

❖ Product

- Cam kết cung cấp các sản phẩm chính hãng và nhập khẩu 100% từ Mỹ, Pháp…

- Số lượng sản phẩm và dịch vụ lớn nhất với chủng loại đa dạng, phong phú đáp ứng tất cả nhu cầu mua sắm

❖ Price

- Giá cả bình ổn, phù hợp cho học sinh, sinh viên

- Có nhiều ưu đãi, giảm giá mỗi tháng, tuần, ngày

Hasaki sử dụng chính sách giá: Giá người đứng đầu thị trường Vậy nên Chiến lược

giá cũng nhắm đến đối tượng khách hàng này bằng cách: bán thấp nhất thị trường Có thể việc chọn chiến lược giá như thế này sẽ khiến lợi nhuận của Hasaki không cao tuy nhiên lại thu hút được sự quan tâm đông đảo từ phía người dùng Hasaki đã tận dụng triệt để thị hiếu của người dùng để tồn tại và phát triển

Bước 3: Quy trình CRM Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng cần được doanh nghiệp xem trọng Nó là một trong các yếu tố quyết định khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không

• Cung cấp trải nghiệm tốt nhất Tặng quà, gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng trong các ngày lễ lớn, các dịp kỉ niệm

• Cung cấp dịch vụ tốt nhất Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chi tiết

• Cung cấp ưu đãi tốt nhất Thông tin đến khách hàng những ưu đãi, giảm giá, chiết khấu

➢ Gửi thông tin về bảo hành sản phẩm

➢ Giải quyết khiếu nại của khách hàng

➢ Thông tin trao thưởng (của Hasaki.vn hoặc của hãng)

➢ Các khảo sát để chăm sóc khách hàng tốt hơn

➢ Xác nhận các thông tin về kỹ thuật & bảo mật thông tin khách hàng

➢ Trên các website, app bán hàng của Hasaki đều có phần hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu gợi ý:

- Hotline: 1800 6324 (miễn phí , 08-22h kể cả T7, CN)

- Các câu hỏi thường gặp

- Gửi yêu cầu hỗ trợ

- Hướng dẫn đặt hàng

- Phương thức thanh toán

- Phương thức vận chuyển

- Chính sách đổi trả

Quá trình đổi trả sản phẩm:

➢ Trường hợp nhận đổi trả:

- Sản phẩm mắc lỗi từ phía nhà sản xuất (hỏng hóc, đổ vỡ sản phẩm, bị lỗi kỹ thuật…)

- Sản phẩm bị hư hỏng, trầy xước do quá trình vận chuyển của nhân viên giao hàng

- Sản phẩm đã hết hoặc gần hết thời hạn sử dụng

- Sản phẩm không đúng như yêu cầu của khách hàng do Hasaki soạn sai sản phẩm hoặc lấy nhầm tông màu, loại sản phẩm

- Sản phẩm còn nguyên vỏ hộp, tem nhãn và chưa qua sử dụng

➢ Cách thức đổi trả:

-Hasaki.vn nhận đổi trả sản phẩm cho khách hàng trong vòng 14 ngày, tính kể từ ngày khách hàng mua hoặc nhận được sản phẩm từ bên giao hàng

- Khách hàng cần phải thông báo cho nhân viên Hasaki.vn lý do đổi trả và địa chỉ, số điện thoại liên lạc chính xác để Hasaki.vn có thể thực hiện quy trình đổi trả sản phẩm một cách nhanh chóng nhất theo yêu cầu của quý khách

- Hasaki.vn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Hasaki.vn nhận đổi trả sản phẩm miễn phí cho khách hàng theo đúng quy định nêu trên Khách ở khu vực Hồ Chí Minh, Hasaki khuyến khích khách đến

Showroom để nhân viên có thể check lại sản phẩm và khách có thể xem & lựa chọn đổi sản phẩm đúng theo ý của quý khách Với các khách tỉnh, Quý khách có thể chuyển hàng qua bưu điện & Liên hệ với Hasaki về sản phẩm đổi, mã bưu điện,… để Hasaki có thể xử

lý và gửi hàng lại sớm nhất khi nhận được sản phẩm

➢ Phương thức hoàn tiền và phí xử lý:

Trả hàng tại chi nhánh Hasaki

- Đơn hàng đã thanh toán bằng tiền mặt: Hoàn tiền mặt cho khách hàng

- Đơn hàng đã thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Chuyển khoản sau 3-5 từ ngày (không tính ngày lễ, cuối tuần) khách trả hàng

- Đơn hàng đã thanh toán bằng VNpay: Hoàn tiền bằng hệ thống VNpay sau 3-8 ngày (với thể nội địa) và từ 15-90 ngày (với thẻ visa) làm việc (không tính ngày lễ, cuối tuần) hoặc chuyển thanh toán cho đơn hàng tiếp theo