Phân tích swot khi xây dụng hệ thống crm hasaki

1.2 Tầm nhìn và triết lý doanh nghiệp về khách hàng và hoạt động CRM Tầm nhìn của Hasaki: “ Trở thành hệ thống chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe toàn diện cho người dân Việt Nam ’’ “ Hasaki

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Thu Thảo Nhóm thực hiện: Winter Lớp học phần: DHMK16ETT - 422000132609 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng năm 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Thu Thảo Nhóm thực hiện: Winter Lớp học phần: DHMK16ETT - 422000132609 STT HỌ VÀ TÊN Lương Đức Quý Lê Thị Thu Thảo MSSV % Tham gia Công việc phân công 100% Phần & 20076301 100% Phần & Trần Thị Nhã Trang 20073771 100% Phần Đỗ Thị Diễm Quỳnh 20078191 100% Phần & 7, tổng hợp Word MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP .5 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Tầm nhìn triết lý doanh nghiệp khách hàng hoạt động CRM .5 Phân tích SWOT xây dụng hệ thống CRM 2.1 Điểm mạnh (Strength) 2.2 Điểm yếu ( Weakness) .7 2.3 Cơ hội (Opportunities) .7 2.4 Thách thức (Threats) QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP 3.1 Các mục tiêu (targets) áp dụng quy trình CRM 3.2 Quy trình CRM 3.3 Cơ chế quản trị 14 KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP 15 4.1 Kiểm tra hoạt động CRM 15 4.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM 17 GIẢI PHÁP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM 18 5.1 Giải pháp quản trị xung đột phàn nàn từ khách hàng .18 5.2 Giải pháp để trì nâng cao hài lòng khách hàng 18 KẾT LUẬN 19 Nguồn tham khảo theo chuẩn APA6 .20 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài tiểu luận này, nhóm em đã nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Nghiên cứu hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết quả nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị Đặc biệt hợp tác khách hàng trình thu thập liệu tạo điều kiện giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp Trước hết, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc Sĩ Trần Thu Thảo – Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, người trực tiếp hướng dẫn nhóm em suốt q trình thực nghiên cứu hoàn thành tiểu luận Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghiệp, thầy cô giáo thỉnh giảng trường Đại học khác, tồn thể thầy giáo cơng tác trường Đại học Cơng Nghiệp đã tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ nhóm em q trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong Q thầy cô, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Một lần nhóm em xin chân thành cảm ơn GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hasaki đời từ năm 2016 với phương châm hoạt động "Chất lượng thật – Giá trị thật" Kể từ thành lập nay, đơn vị mong muốn mang đến cho khách hàng sản phẩm làm đẹp hãng với mức giá ưu đãi Chính điều đã giúp thương hiệu tạo dựng lòng tin người tiêu dùng động lực giúp Hasaki phát triển lớn mạnh Hiện nay, Hasaki đã khẳng định vị với chuỗi 100 chi nhánh trải dài xuyên suốt 27 tỉnh thành Việt Nam 1.2 Tầm nhìn triết lý doanh nghiệp khách hàng hoạt động CRM Tầm nhìn Hasaki: “ Trở thành hệ thống chăm sóc sắc đẹp sức khỏe toàn diện cho người dân Việt Nam ’’ “ Hasaki quality for all - chất lượng cho tất cả” Hasaki nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hưởng dịch vụ chăm sóc tốt Cơng ty Hasaki có tầm nhìn trở thành thương hiệu dẫn đầu ngành làm đẹp chăm sóc sức khỏe Việt Nam, với mục tiêu tạo khác biệt mang lại giá trị thực cho khách hàng Triết lý Hasaki đặt khách hàng làm trung tâm, nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hưởng dịch vụ chăm sóc tốt Là nơi khách hàng cảm thấy thoải mái tự tin sử dụng dịch vụ công ty Hasaki quan tâm lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Hasaki tập trung vào việc phát triển mối quan hệ trọn đời với khách hàng, không tập trung vào việc bán sản phẩm dịch vụ Điều địi hỏi cơng ty phải đầu tư để tạo môi trường giao tiếp tương tác với khách hàng tốt hơn, đồng thời phải đảm bảo nhân viên cơng ty có thái độ chun nghiệp, tận tâm ln tìm cách để giúp khách hàng Hoạt động CRM: Marketing Sales Sales Support Accounting 1.Chiến dịch tiếp thị (Social media + Campaign Marketing) KH &KH Thân thiết KH tiềm Phản hồi từ KH (Cases) Chính sách bán hàng, hậu 3.1 Hoạt động bán hàng Tích điểm đổi quà Quà tặng giảm giá 100k cho KH 4.1 Cơ hội bán hàng Sản phẩm, dịch vụ Thu-Chi KH Mục tiêu KH KH tiềm KH thân thiết CSKH (chăm sóc, đánh giá, phân loại) Phân tích SWOT xây dụng hệ thống CRM 2.1 Điểm mạnh (Strength) • Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thiết kế sản xuất theo tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng • Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đào tạo bản có kinh nghiệm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm đẹp • Mơi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện tạo điều kiện cho nhân viên phát triển lực, đóng góp ý tưởng đam mê cơng việc • Hasaki có hệ thống 100 chi nhánh rộng khắp toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ cơng ty • Chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng thơng qua chương trình khuyến mãi, quảng cáo, PR truyền thơng • Đầu tư cơng nghệ CRM: Công ty Hasaki đầu tư công nghệ CRM để quản lý thơng tin khách hàng, phân tích đưa giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2 Điểm yếu ( Weakness) • Cạnh tranh cao: Thị trường chăm sóc sức khỏe làm đẹp lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, với tham gia nhiều đối thủ cạnh tranh, địi hỏi cơng ty Hasaki phải có chiến lược marketing phân phối sản phẩm cạnh tranh • Dịch vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu: Mặc dù cơng ty Hasaki có đầu tư cơng nghệ CRM để quản lý thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu tối ưu Công ty cần cải thiện quy trình phản hồi khách hàng tăng cường đào tạo nhân viên kỹ giao tiếp xử lý khiếu nại khách hàng • Thiếu tính đột phá sản phẩm: Trong số lĩnh vực, sản phẩm công ty Hasaki chưa đạt tính đột phá khác biệt so với sản phẩm tương tự đối thủ cạnh tranh 2.3 Cơ hội (Opportunities) • Tăng cường phát triển sản phẩm mới: đầu tư nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm với công nghệ tiên tiến tính đột phá cao để tạo khác biệt thu hút khách hàng • Mở rộng mạng lưới chi nhánh để tiếp cận khách hàng khu vực phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn, từ tăng doanh số bán hàng doanh thu • Tăng cường chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lòng tin tăng khả giữ chân khách hàng • Tận dụng cơng nghệ tiên tiến: sử dụng công nghệ tiên tiến trí tuệ nhân tạo, Big data, Internet of Things để quản lý thông tin khách hàng, cải thiện quy trình sản xuất phân phối, tăng hiệu quả kinh doanh • Mở rộng thị trường xuất khẩu: Cơng ty Hasaki khai thác thị trường xuất để mở rộng doanh thu phát triển quốc tế, tăng cường hình ảnh thương hiệu đưa sản phẩm đến nhiều khách hàng giới 2.4 Thách thức (Threats) • Cạnh tranh khốc liệt: Thị trường đầy cạnh tranh công ty khác đua để tìm cách thu hút khách hàng Cơng ty Hasaki cần tìm cách để phân biệt sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Watsons, Guardian • Sự biến đổi nhanh chóng cơng nghệ: Cơng nghệ liên tục phát triển, địi hỏi cơng ty phải cập nhật áp dụng công nghệ để giữ vững cạnh tranh Hasaki cần tìm cách áp dụng cơng nghệ để tối ưu hố sản xuất nâng cao trải nghiệm khách hàng • Thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng: Khách hàng ngày có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ xanh bền vững Hasaki cần tìm cách phát triển sản phẩm dịch vụ bền vững để đáp ứng nhu cầu khách hàng • Sự ảnh hưởng đại dịch COVID-19: Đại dịch COVID-19 đã gây ảnh hưởng lớn đến nhiều ngành kinh doanh, có cơng ty Hasaki Cơng ty cần tìm cách thích ứng tận dụng hội để phục hồi hoạt động kinh doanh QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP 3.1 Các mục tiêu (targets) áp dụng quy trình CRM Slogan : “ HASAKI.VN CHẤT LƯỢNG THẬT – GIÁ TRỊ THẬT ” Logo : Mục tiêu Hasaki : + Chăm sóc sắc đẹp sức khỏe tồn diện cho người Việt Nam + Cung cấp sản phẩm hãng, chất lượng, dịch vụ tốt + Tạo trải nghiệm mua sắm trực tuyến tuyệt vời + Dịch vụ chăm sóc Spa chuyên nghiệp với thiết bị đại hàng đầu giới + Áp dụng CRM để tự động hóa bán hàng ( SFA) + Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) 3.2 Quy trình CRM Bước 1: CRM Sales – Dịch vụ tư vấn bán hàng - Email, gọi điện, hẹn lịch, hợp đồng, công nợ… Nhân viên bán hàng cần liên tục tìm kiếm đầu mối (Lead) Sau lead chuyển đổi thành hội (Opportunity/Deal) Và sales theo dõi sát khách hàng để ký kết hợp đồng thành cơng (Contact) Tiếp đó, Account Manager có trách nhiệm lên kế hoạch, tư vấn, triển khai, thực hiện, thu tiền Thông thường Account Manager chăm sóc số lượng khách hàng, đối tác định Kênh phân phối : Quá trình mua sản phẩm cửa hàng : ➢ Khi đến mua sản phẩm mỹ phẩm, dịch vụ Spa Hasaki, khách hàng nhân viên xin số điện thoại, họ tên để lưu thông tin điểm tích luỹ Và thơng tin giúp khách hàng nhận tin nhắn giảm giá đến ngày lễ sinh nhât,… mục đích để trì khách hàng tạo thân thiện đến khách hàng ➢ Khách hàng sử dụng điểm đọc số điện thoại hệ thống nhận diện hình ảnh khách hàng đã đăng ký chương trình "Khách Hàng Thân Thiết" tốn quầy thu ngân ➢ Điểm tích lũy áp dụng toán trường hợp khách hàng mua: dịch vụ lẻ, dịch vụ trọn gói dịch vụ có chương trình khuyến mãi tặng kèm sản phẩm/dịch vụ ➢ Điểm tích lũy khơng áp dụng toán trường hợp khách hàng mua: sản phẩm, dịch vụ giá trải nghiệm, dịch vụ có chương trình khuyến mãi (giảm giá), dịch vụ Ultherapy dịch vụ Botox Quá trình mua sản phẩm website/sàn thương mại điện tử : ➢ Khách hàng mua sản phẩm website/sàn thương mại điện tử hệ thống ghi nhận thông tin số điện thoại cá nhân, địa chỉ, ngày tháng năm sinh, Qua đó, hệ thống Hasaki dễ dàng có liệu cá nhân, theo dõi chăm sóc khách hàng chi tiết cụ thể Bước 2: CRM Marketing – Dịch vụ truyền thơng 10 Ngày nay, marketing đóng vai trị quan trọng việc tìm kiếm khách hàng phổ biến thương hiệu Nhờ có marketing, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm Sau đó, doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng chiến lược marketing để thuyết phục khách hàng giao dịch CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phân loại, chăm sóc khách hàng theo nhóm Đồng thời, cơng cụ Automation Marketing (Email, SMS…) kích thích, thúc đẩy khách hàng mua hàng Marketing 4Ps ❖ Promotion - Tiếp thị mạnh mẽ Facebook, Tiktok - Giao hàng nhanh 2h freeship đơn hàng từ 90k, giao trễ tặng phiếu mua hàng trị giá 100k - Mua hàng tiện lợi qua app Hasaki - Chương trình thẻ thành viên, tích điểm đổi quà hấp dẫn - Flashsale diễn mỗi tháng, mua tặng 1, … ❖ Place - Hiện có đến 100 chi nhánh trải dài tồn quốc ❖ Product - Cam kết cung cấp sản phẩm hãng nhập 100% từ Mỹ, Pháp… - Số lượng sản phẩm dịch vụ lớn với chủng loại đa dạng, phong phú đáp ứng tất cả nhu cầu mua sắm ❖ Price - Giá cả bình ổn, phù hợp cho học sinh, sinh viên - Có nhiều ưu đãi, giảm giá mỡi tháng, tuần, ngày Hasaki sử dụng sách giá: Giá người đứng đầu thị trường Vậy nên Chiến lược giá nhắm đến đối tượng khách hàng cách: bán thấp thị trường Có thể việc chọn chiến lược khiến lợi nhuận Hasaki không cao nhiên lại thu hút quan tâm đông đảo từ phía người dùng Hasaki đã tận dụng triệt để thị hiếu người dùng để tồn phát triển Bước 3: Quy trình CRM Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 Ngồi yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần doanh nghiệp xem trọng Nó yếu tố định khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay khơng • Cung cấp trải nghiệm tốt Tặng quà, gửi tin nhắn email chúc mừng ngày lễ lớn, dịp kỉ niệm • Cung cấp dịch vụ tốt Giải đáp thắc mắc khách hàng cách chi tiết • Cung cấp ưu đãi tốt Thông tin đến khách hàng ưu đãi, giảm giá, chiết khấu Quá trình chăm sóc khách hàng: Xử lý đơn hàng: gọi điện/tin nhắn xác nhận việc đặt hàng, thông báo trạng thái đơn hàng thời gian giao hàng, xác nhận việc huỷ đơn hàng (nếu có) ➢ Gửi thư ngỏ/thư cảm ơn, giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ chương trình khuyến mãi Hasaki.vn ➢ Gửi thơng tin bảo hành sản phẩm ➢ Giải khiếu nại khách hàng ➢ Thông tin trao thưởng (của Hasaki.vn hãng) ➢ Các khảo sát để chăm sóc khách hàng tốt ➢ Xác nhận thơng tin kỹ thuật & bảo mật thông tin khách hàng ➢ Trên website, app bán hàng Hasaki có phần hỡ trợ khách hàng với u cầu gợi ý: - Hotline: 1800 6324 (miễn phí , 08-22h kể cả T7, CN) - Các câu hỏi thường gặp - Gửi yêu cầu hỗ trợ - Hướng dẫn đặt hàng - Phương thức toán - Phương thức vận chuyển - Chính sách đổi trả Q trình đổi trả sản phẩm: ➢ Trường hợp nhận đổi trả: - Sản phẩm mắc lỡi từ phía nhà sản xuất (hỏng hóc, đổ vỡ sản phẩm, bị lỡi kỹ thuật…) 12 - Sản phẩm bị hư hỏng, trầy xước trình vận chuyển nhân viên giao hàng - Sản phẩm đã hết gần hết thời hạn sử dụng - Sản phẩm không yêu cầu khách hàng Hasaki soạn sai sản phẩm lấy nhầm tơng màu, loại sản phẩm - Sản phẩm cịn ngun vỏ hộp, tem nhãn chưa qua sử dụng ➢ Cách thức đổi trả: -Hasaki.vn nhận đổi trả sản phẩm cho khách hàng vịng 14 ngày, tính kể từ ngày khách hàng mua nhận sản phẩm từ bên giao hàng - Khách hàng cần phải thông báo cho nhân viên Hasaki.vn lý đổi trả địa chỉ, số điện thoại liên lạc xác để Hasaki.vn thực quy trình đổi trả sản phẩm cách nhanh chóng theo yêu cầu quý khách - Hasaki.vn quan tâm đến hài lòng khách hàng mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Hasaki.vn nhận đổi trả sản phẩm miễn phí cho khách hàng theo quy định nêu Khách khu vực Hồ Chí Minh, Hasaki khuyến khích khách đến Showroom để nhân viên check lại sản phẩm khách xem & lựa chọn đổi sản phẩm theo ý quý khách Với khách tỉnh, Quý khách chuyển hàng qua bưu điện & Liên hệ với Hasaki sản phẩm đổi, mã bưu điện,… để Hasaki xử lý gửi hàng lại sớm nhận sản phẩm ➢ Phương thức hồn tiền phí xử lý: Trả hàng chi nhánh Hasaki - Đơn hàng đã toán tiền mặt: Hoàn tiền mặt cho khách hàng - Đơn hàng đã toán thẻ ngân hàng: Chuyển khoản sau 3-5 từ ngày (khơng tính ngày lễ, cuối tuần) khách trả hàng - Đơn hàng đã toán VNpay: Hoàn tiền hệ thống VNpay sau 3-8 ngày (với thể nội địa) từ 15-90 ngày (với thẻ visa) làm việc (khơng tính ngày lễ, cuối tuần) chuyển toán cho đơn hàng Trả hàng nhà - Với đơn hàng đã nhận hàng toán, Hasaki chuyển khoản cho khách hàng sau đã nhận hàng khách trả - Các đơn hàng khách hàng đã toán online, Hasaki chuyển lại tiền vào tài khoản mà khách đã sử dụng toán cho khách hàng 13 Lưu ý: Tất cả đơn hàng đã tốn có sử dụng gift card, Hasaki hỗ trợ chuyển mã sử dụng cho đơn hàng Bước 4: CRM Analysis – Phân tích tập khách hàng Q trình phân tích dựa thơng tin, lịch sử mua hàng tồn khách hàng Đặc biệt, cịn giúp doanh nghiệp phân loại đối tượng khách hàng theo: nhu cầu, sở thích, vị trí… Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân tích hành vi, thói quen mua sắm nhóm khách hàng Việc phân tích khách hàng giúp Sales lựa chọn hướng tiếp cận đắn Ngồi ra, quy trình CRM Analysis cịn đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hoạt động Marketing Services Đối tượng khách hàng Hasaki : Đối tượng khách hàng mà Hasaki hướng đến thuộc độ tuổi Từ thương hiệu mỹ phẩm bình dân, tầm trung đến cao cấp, sản phẩm đa dạng, phong phú giúp người dùng dễ dàng tìm sản phẩm phù hợp nhu cầu Bước 5: CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng CRM Collaborative giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với Dựa vào đó, doanh nghiệp nâng cao khả phục vụ khách hàng tốt Hệ thống tích hợp chức liên hệ như: phone, email fax, sms, post Doanh nghiệp liên hệ trực tiếp với khách hàng thơng qua tất cả kênh Ngồi ra, cịn hỡ trợ phối hợp nhóm nhân viên, phịng ban với kênh khách hàng Q trình nhận phản ánh từ khách hàng: - Hasaki mong muốn làm tốt hơn, lắng nghe để cải thiện phục vụ khách hàng hài lòng - Lắng nghe - Thấu hiểu - Xử lý - Nhằm tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng nhanh Hasaki triển khai HOTLINE chuyên dành để giải bức xúc phản hồi khách hàng nhanh số 1800 6310 với: + Nhấn phím - để xử lý khiếu nại Mỹ Phẩm + Nhấn phím - để xử lý khiếu nại Clinic & Spa 3.3 Cơ chế quản trị Cơ cấu tổ chức công ty 14 Cơ cấu dịch vụ công ty KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP 4.1 Kiểm tra hoạt động CRM Kiểm tra sản phẩm Hasaki : Toàn cửa hàng hệ thống nhập cung cấp hàng hãng theo tinh thần tuân thủ luật pháp.Vì sản phẩm kinh doanh Hasaki hàng hãng 100%, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có đầy đủ tem phụ tiếng Việt Mỗi sản phẩm bán Hasaki xuất hóa đơn VAT Khi khách hàng có nhu cầu lấy hóa đơn đỏ, dễ dàng truy cập vào mã QR hóa đơn lấy trước 22h ngày Sau 22h, phần hàng hóa mà khách hàng khơng đăng kí lấy hóa đơn, hệ thống Hasaki tự động xuất 15 với thơng tin "khách lẻ khơng lấy hóa đơn" gửi điện tử quan Thuế Đây điều chứng minh sản phẩm Hasaki 100% hãng" Kiểm tra q trình đóng gói Hasaki : Đơn hàng tỉnh: Bước 1: Dán băng keo HASAKI cẩn thận tránh bung nắp Bước 2: Niêm phong kỹ sản phẩm túi khí tránh va đập di chuyển Bước 3: Chèn xốp kín sản phẩm tránh va đập Bước 4: Đóng gói hàng hố hộp Carton chuẩn dán kín Đơn hàng TP.HCM: Bước 1: Dán băng keo chắn với sản phẩm bật nắp Bước 2: Cho sản phẩm cẩn thận gọn gàng vào túi Bước 3: Bấm ghim niêm phong gói hàng Bước 4: Giao tận tay khách hàng Kiểm tra trình kiểm kê thu – chi tài Hasaki : HASAKI yêu cầu nhân viên phận kế tốn đào tạo có kinh nghiệm đáp ứng cơng việc: – Kiểm tra đối chiếu số liệu đơn vị nội bộ, liệu chi tiết tổng hợp – Kiểm tra định khoản nghiệp vụ phát sinh – Kiểm tra cân đối số liệu kế toán chi tiết tổng hợp – Kiểm tra số dư cuối kỳ có hợp lý Khớp với báo cáo chi tiết – Hạch toán thu nhập, chi phí, khấu hao,TSCĐ,cơng nợ, nghiệp vụ khác, thuế GTGT báo cáo thuế khối văn phịng CT, lập tốn văn phòng cty – In sổ chi tiết tổng hợp khối văn phịng, tổng hợp cơng ty theo qui định – Tham gia phối hợp công tác kiểm tra, kiểm kê đơn vị sở – Cải tiến phương pháp hạch toán chế độ báo cáo – Thống kê tổng hợp số liệu kế toán có yêu cầu – Cung cấp số liệu Cho Ban Giám Đốc đơn vị chức có u cầu – Giải trình số liệu cung cấp hồ sơ, số liệu cho quan thuế, kiểm toán, tra kiểm tra theo yêu cầu phụ trách phòng KT – Kiến nghị đề xuất biện pháp khắc phục cải tiến – Lưu trữ liệu kế toán theo qui định 16 4.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM CRM Sales – Dịch vụ tư vấn bán hàng - Dịch vụ tư vấn Hasaki nhanh chóng chuyên nghiệp việc đặt hàng qua App Hasaki nhiều bất cập, hình ảnh giao diện App khó sử dụng dẫn đến việc mua hàng khó khăn CRM Marketing – Dịch vụ truyền thơng • Hasaki cung cấp khuyến giúp giữ chân khách hàng mà thu hút khách hàng với lợi ích kèm theo Các khoản giảm giá, chiết khấu, hoàn trả, chương trình mua tặng một, v.v • Hasaki tài trợ: số công ty tài trợ cho kiện thể thao, giải trí, tổ chức phi lợi nhuận kiện cộng đồng với mục đích củng cố thương hiệu họ tâm trí khách hàng tạo mối liên kết lâu dài với họ • Quan hệ công chúng Hasaki thực số hoạt động xã hội làm từ thiện, gây quỹ nhằm tạo hình ảnh thương hiệu tích cực thị trường => Việc Marketing – Dịch vụ truyền thông Hasaki mạnh mẽ chưa để lại ấn tượng đặc biệt cho người tiêu dùng Đặc biệt độ tuổi từ 28 tuổi trở lên, thương hiệu Hasaki dường xa lạ khơng biết đến Vì vậy, cần đưa chiến dịch Marketing hợp lí để mở rộng tệp khách hàng tiềm Quy trình CRM Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng Q trình mua sắm Hasaki ln kèm với cam kết, sách : - Sản phẩm hãng, có nguồn gốc rõ ràng, cam kết sản phẩm qua giấy tờ nhập khẩu, mà QR code kiểm tra sản phẩm - Luôn nhận thông báo qua email sản phẩm mới, sản phẩm giảm giá, chương trình khuyến - Có sách đổi trả, hồn tiền với sản phẩm lỡi, hư hại q trình vận chuyển Q trình sử dụng dịch vụ Spa Hasaki : - Máy móc với cơng nghệ thiết bị đại - Những chuyên gia có kinh nghiệm làm đẹp, chứng hành nghề - Kĩ thuật viên có tay nghề cao - Thăm hỏi khách hàng sau trình sử dụng dịch vụ làm đẹp spa Hasaki 17 CRM Analysis – Phân tích tập khách hàng - Khơng giới hạn độ tuổi - Các sản phẩm hợp với túi tiền - Sản phẩm đa dạng hạn chế sản phẩm đặc trị cho độ tuổi từ 28 tuổi trở lên CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng - Kênh hotline hỗ trợ khách hàng - Website, facebook giải đáp phản hồi từ khách hàng GIẢI PHÁP ĐỂ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM 5.1 Giải pháp quản trị xung đột phàn nàn từ khách hàng Giải pháp 1: Hotline khiến nại miễn phí HOTLINE KHIẾU NẠI NHANH - 1800 6310 HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ Lắng nghe - Thấu hiểu - Xử lý Nhằm tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng nhanh Hasaki triển khai HOTLINE chuyên dành để giải bức xúc phản hồi khách hàng nhanh số 1800 6310 với: Nhấn phím - để xử lý khiếu nại Mỹ Phẩm Nhấn phím - để xử lý khiếu nại Clinic & Spa Giải pháp 2: Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng để giải vấn đề bảo hành/ phàn nàn Mỹ phẩm trước toán Hasaki lưu số điện thoại khách hàng + phần mền tích điểm hố đơn sản phẩm đã mua Spa phần mền nhận diện khuôn mặt khách hàng + số điện thoại + giấy tờ cam kết sử dụng dịch vụ Giải pháp 3: Hệ thống quản lý thời gian giao hàng Dịch vụ giao hàng miễn phí 2H với đơn hàng từ 90.000đ trở lên Hasaki cho khách hàng nội thành Cần Thơ, Dĩ An tỉnh Bình Dương, Biên Hồ tỉnh Đồng Nai, Hồ Chí Minh Hà Nội ( Giao hàng chậm trễ tặng mã 100K) 5.2 Giải pháp để trì nâng cao hài lòng khách hàng Giải pháp 1: Tự động hoá tiếp thị 18 Hasaki tự động hoá tiếp thị cách gửi mail đến khách hàng đã mua sản phẩm dịch vụ khuyến tới điểm tích luỹ đã đủ đổi phần quà giúp khách hàng ý dịch vụ, sách khuyến từ trì nâng cao hài lịng khách hàng Giải pháp 2: Phần mềm tích hợp Hasaki sử dụng hệ thống tích hợp phần mền khác như: quản lý khách hàng, quản lý công việc , quản lý doanh thu,… Giải pháp 3: Phần mềm check mã vạch Hasaki cho khách hàng tự check mã vạch lên thông tin sản phẩm gồm: ngày/ tháng/ năm sản xuất, số lượng hàng cịn lại, giá, thơng số hãng, sản phẩm phù hợp cho loại da gì,… Giúp khách hàng yên tâm sản phẩm cần mua để sử dụng Giải pháp 4: Tự động hoá đơn hàng Hasaki tự động hoá đơn hàng khách hàng đặt đơn website, app Hasaki hệ thống xác nhận đơn gửi mã tra cứu đơn hàng để khách hàng kiểm tra tiến trình giao hàng đánh giá đơn hàng thông qua hệ thống điểm tích luỹ tính đơn hàng online khách Giải pháp 5: Hệ thống POS Hệ thống POS, hệ thống hỗ trợ quản lý đơn hàng tốn Trong máy POS đóng vai trị trung gian quản lý tất cả phận từ quầy thu ngân đến quản lý Với hệ thống kết nối bao gồm máy bán hàng tự động, phần mềm bán hàng, máy quét mã vạch, đầu đọc thẻ ATM, máy in mã vạch, máy in hóa đơn giúp cho việc quản lý hệ thống dễ dàng thuận tiện KẾT LUẬN Hiện tại, hoạt động CRM đã Hasaki áp dụng mơ hình kinh doanh cơng ty Tuy nhiên, nhiều vấn đề xảy quy trình chăm sóc khách hàng cịn chậm, hệ thống yếu hay bị văng, giật Hệ thống quản lý nhân viên chưa chuẩn hóa dẫn đến việc hàng hóa bị tráo khiến người tiêu dùng hoang mang Do đó, Hasaki cần phải cải thiện hoạt động CRM cơng ty để tránh rủi ro tương lai Việc áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh giải pháp vô hợp lí thời đại cơng nghệ tân tiến 19 Nguồn tham khảo theo chuẩn APA6 [1] Hasaki (2016) Truy cập ngày 15/04/2023, https://hasaki.vn/?gclid=Cj0KCQjwlumhBhClARIsABO6pxmBCNdWRkfnLb492ObPk O9DCma9wKupvNFIaPzGRCMw7LirkI3aZoaAsXjEALw_wcB [2] InfoFinance.vn (n.d) Cách tích điểm Hasaki Beauty & Clinic Truy cập ngày 15/04/2023, https://infofinance.vn/cach-tich-diem-tren-hasaki/ [3] PosApp (n.d) Truy cập ngày 15/04/2023, https://posapp.vn/he-thongpos?utm_source=cpc&utm_medium=hethongpos&gad=1&gclid=Cj0KCQjwlumhBhClA RIsABO6pyG7WNZL7QTB9hjj0Eiq4AAdl8UbZ2Gn7OXpoHE4IWaAl2Xc9ZSx_waA hjyEALw_wcB 20