1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

(Tiểu luận) phân tích sự hài lòng củakhách hàng (học sinh, sinh viên) khimua laptop tại chuỗi cửa hàngthegioididong

50 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Phân tích sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thế Giới Di Động
Tác giả Trương Thảo, Nguyễn Tuyết Nhi, Trần Lâm Nguyễn
Người hướng dẫn TS. Trần Tuấn Anh
Trường học Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Thể loại Báo cáo nghiên cứu
Năm xuất bản 2023
Thành phố Thành phố Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 50
Dung lượng 5,16 MB

Cấu trúc

  • I. TÓM TẮT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU (7)
  • II. GIỚI THIỆU (8)
    • 1. Khái quát về chuỗi cửa hàng Thegioididong (TGDĐ) (8)
    • 2. Lí do chọn đề tài (9)
    • 3. Mục tiêu (9)
  • III. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU (10)
    • 1. Thiết kế nghiên cứu (10)
      • 1.1. Nghiên cứu khám phá (10)
      • 1.2. Nghiên cứu mô tả (10)
    • 2. Tổng thể và quy mô mẫu (11)
    • 3. Thiết kế mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và quy trình thực hiện (11)
      • 3.1. Nghiên cứu khám phá (11)
      • 3.2. Nghiên cứu mô tả (13)
      • 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất (14)
      • 3.4. Quy trình thực hiện (14)
    • 4. Phân tích dữ liệu và kết quả (15)
      • 4.1. Nghiên cứu khám phá (15)
      • 4.2. Nghiên cứu mô tả (18)
    • 5. Kết luận và đề xuất (28)
      • 5.1. Kết luận (28)
      • 5.2. Kiến nghị (29)
    • 6. Hạn chế của nghiên cứu (29)
    • 7. Phụ lục (30)
      • 7.1. Bảng câu hỏi (30)
      • 7.2. Kết quả phân tích dữ liệu (36)
    • 8. Tài liệu tham khảo (47)

Nội dung

Đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng học sinh, sinh viên khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến sự thỏ

GIỚI THIỆU

Khái quát về chuỗi cửa hàng Thegioididong (TGDĐ)

Thegioididong là một trong những chuỗi cửa hàng bán lẻ thiết bị di động lớn nhất Việt Nam, với hơn 2000 cửa hàng trên toàn quốc Thegioididong cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, đa dạng về mẫu mã và giá cả, từ các thương hiệu nổi tiếng như Samsung, Apple, Oppo, Xiaomi, Huawei và nhiều hơn nữa. Thegioididong không chỉ bán các thiết bị di động mà còn cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt như bảo hành, sửa chữa, trao đổi và thu mua lại Thegioididong luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt nhất, với phương châm "Khách hàng là thượng đế".

Hình 1 Hình ảnh cửa hàng Thegioididong

Laptop là một trong những mặt hàng kinh doanh chủ lực của chuỗi cửa hàngThegioididong Với đa dạng các thương hiệu, mẫu mã, cấu hình và giá cả (nhưMacbook, HP, Dell, Asus, MSI,…) Thegioididong mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu và túi tiền của mình Tại Thegioididong,khách hàng có thể trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, được tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp bởi đội ngũ nhân viên Ngoài ra, Thegioididong còn cung cấp các dịch vụ hậu mãi như bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trả, trả góp và giao hàng tận nơi Thegioididong luôn nỗ lực để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi mua sắm laptop tại hệ thống cửa hàng của mình.

Lí do chọn đề tài

Laptop là một trong những sản phẩm công nghệ được sử dụng rộng rãi và có nhu cầu cao trong đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên Việc phân tích sự hài lòng của khách hàng khi mua laptop tại Thegioididong sẽ giúp cửa hàng hiểu được những ưu điểm và nhược điểm của mình trong quá trình kinh doanh, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nâng cao uy tín và thương hiệu của cửa hàng trên thị trường Đồng thời, việc phân tích sự hài lòng của khách hàng cũng là cơ sở để cửa hàng xây dựng các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả, nhắm đến đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho cửa hàng.

Mục tiêu

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) đối với các yếu tố liên quan đến quyết định mua laptop tại Thegioididong, bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, chính sách bảo hành, dịch vụ hậu mãi, thái độ nhân viên, không gian cửa hàng và trải nghiệm mua sắm.

Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và độ trung thành của họ với thương hiệu Thegioididong Đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng của Thegioididong

So sánh sự hài lòng của khách hàng khi mua laptop tại Thegioididong với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường

QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

- Mục tiêu: Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong. Mục tiêu phụ là đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín và thương hiệu của Thegioididong.

- Giải thích: Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn và lý thuyết trong việc giúp Thegioididong nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường, năng lực cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên có nhu cầu cao về laptop Ngoài ra, nghiên cứu này cũng góp phần mở rộng kiến thức về lĩnh vực marketing, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, bổ sung những dữ liệu mới và chính xác về hành vi và thái độ của khách hàng khi mua.

- Mục tiêu: Xác định cụ thể đặc điểm của đối tượng khảo sát thông qua việc thu thập thông tin và phân tích các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua laptop của khách hàng tại Thegioididong như mục đích sử dụng, giá cả, nhãn hiệu,

- Giải thích: o Hiểu rõ người dùng và nhu cầu sử dụng: Mô tả nhân khẩu học giúp chúng ta hiểu rõ hơn về người dùng, thói quen làm việc và nhu cầu sử dụng laptop Điều này có thể giúp các nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ tạo ra các sản phẩm và giải pháp phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người dùng. o Định hình sản phẩm và dịch vụ tốt hơn: Mô tả yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn laptop giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những yếu tố mà người dùng coi trọng khi mua laptop Các nhà sản xuất có thể sử dụng thông tin này để phát triển và cải tiến sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơn với các yêu cầu và mong đợi của thị trường. o Định hướng phát triển công nghệ và chính sách: Nghiên cứu mô tả cung cấp thông tin cần thiết cho việc định hướng phát triển công nghệ và chính sách liên quan đến việc sử dụng laptop.

Tổng thể và quy mô mẫu

- Tổng thể: Học sinh, sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã mua sắm laptop tại Thegioididong trong vòng 6 tháng gần đây.

- Quy mô mẫu trong nghiên cứu khám phá: 8 người - 8 sinh viên thuộc trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh

- Quy mô mẫu trong nghiên cứu mô tả: 180 người - học sinh, sinh viên đang học tập tại các trường ở thành phố Hồ Chí Minh

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện vì sẽ giúp tiết kiệm thời gian,chi phí, công sức.

Thiết kế mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và quy trình thực hiện

Thiết kế mẫu trong nghiên cứu khám phá:

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm phỏng vấn sâu và nhóm thảo luận Mẫu nghiên cứu gồm 8 khách hàng là sinh viên thuộc trường Đại học

Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã mua laptop tại Thegioididong trong vòng 6 tháng qua, được chia thành 3 cấp bậc (Sinh viên năm 1, năm 2, năm 3) và giới tính (nam và nữ).

Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phỏng vấn sâu: 4 đáp viên: 4 thành viên trong nhóm sẽ từng người phỏng vấn từng bạn dựa trên bộ câu hỏi mà nhóm thiết kế để thu thập được những thông tin chi tiết và sâu sắc về lý do mua hàng, trải nghiệm, mong muốn, nhu cầu và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm laptop tại Thegioididong.

STT Họ và tên đáp viên Giới tính Sinh viên năm nào?

1 Nguyễn Nhật Hà Nữ Năm 1

2 Nguyễn Quốc Khiêm Nam Năm 2

3 Nguyễn Hoài An Nữ Năm 2

4 Hứa Chu Hoàng Khang Nam Năm 3

- Phỏng vấn nhóm: Tất cả thành viên sẽ cùng phỏng vấn 1 nhóm gồm 4 bạn đặt các câu hỏi cũng liên quan đến lý do mua laptop tại Thế giới Di động, các yêu cầu kỹ thuật, nhận xét về dịch vụ và sản phẩm, và các đề xuất để cải thiện trải nghiệm mua hàng.

STT Họ và tên đáp viên Giới tính Sinh viên năm nào?

1 Trần Hoàng Kiệt Nam Năm 1

2 Lê Ngọc Như Nữ Năm 2

3 Huỳnh Tường Vy Nữ Năm 2

4 Nguyễn Tấn Hưng Nam Năm 3

Thiết kế mẫu trong nghiên cứu mô tả:

- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tổng số lượng mẫu là 180 người được gửi bài khảo sát qua các ứng dụng chat (mạng xã hội) Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý Dữ liệu thu thập được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích thống kê Các phương pháp phân tích bao gồm: phân tích tần số, phân tích phương sai, kiểm định ANOVA, và phân tích hồi quy. Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Khảo sát trực tuyến: Tạo một bản khảo sát Google Form gồm các câu hỏi về nhân khẩu học, các câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hàng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý để gửi cho khách hàng mua sắm laptop tại Thế giới Di động Bạn có thể thu thập thông tin về độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng laptop, yêu cầu và ưu tiên của khách hàng, đánh giá về trải nghiệm mua hàng và chất lượng sản phẩm.

3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3 Quy trỉnh thực hiện nghiên cứu

Phân tích dữ liệu và kết quả

Khi quyết định mua laptop, các bạn sẽ nghĩ ngay đến nơi nào uy tín nhất để lựa chọn mua laptop? Ngoài TGDĐ, các bạn còn phân vân thêm lựa chọn nào khác hay không?

Khi được hỏi nơi uy tín để mua laptop, hầu hết các đáp viên (75% - 6 người) đều lựa chọn mua tại Thegioididong vì đây là một chuỗi cửa hàng bán các thiết bị điện tử uy tín với nhiều mẫu mã cũ và mới đến từ các thương hiệu khác nhau, dịch vụ giao hàng và thanh toán linh hoạt, cũng như chính sách bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, giá cả đi đôi với chất lượng hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, 25% còn lại thì sẽ lựa chọn các địa điểm bán khác như FPT shop, CellphoneS vì có trợ giá mua tốt hơn hoặc thuận tiện hơn khi lựa chọn mua tại Thegioididong.

Bạn có những yêu cầu và mong muốn gì khi mua laptop tại

Tùy vào mục đích sử dụng khác nhau của các đáp viên nên các yêu cầu và mong muốn cũng khác nhau nhưng cũng có điểm chung giữa các đáp viên.

Ai ai cũng mong muốn tìm được một chiếc máy tính có thương hiệu, mẫu mã đẹp, hiện đại, đáp ứng tốt mục đích sử dụng với giá thành hợp túi tiền. Ngoài ra, hơn 50% (4 người) còn mong muốn sẽ nhận được các sản phẩm tặng kèm khi mua như balo/túi đựng laptop, chuột, voucher giảm giá, Bạn đánh giá thế nào về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá cả của Thegioididong khi mua laptop?

Các câu trả lời của các đáp viên đều xoay quanh những ý sau:

- Chất lượng sản phẩm: Thegioididong cung cấp các sản phẩm laptop chính hãng, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo chất lượng và bảo hành theo quy định của nhà sản xuất Các sản phẩm laptop tại Thegioididong đều được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi giao hàng, đảm bảo không có lỗi kỹ thuật hay hư hỏng do vận chuyển Ngoài ra, Thegioididong cũng có chính sách đổi trả hàng linh hoạt trong vòng 15 ngày nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm mua.

- Dịch vụ: Thegioididong có đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp và thân thiện Họ luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và túi tiền

Thegioididong cũng có dịch vụ giao hàng nhanh chóng, miễn phí trong phạm vi nội thành và có phí nhỏ ngoại thành Khách hàng cũng có thể nhận hàng và thanh toán tại nhà hoặc tại cửa hàng gần nhất.

- Giá cả: Thegioididong luôn cập nhật giá cả các sản phẩm laptop theo thị trường, đảm bảo cạnh tranh và hợp lý Thegioididong cũng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà và trả góp 0% lãi suất cho các sản phẩm laptop Khách hàng có thể theo dõi thông tin khuyến mãi trên website, fanpage hoặc ứng dụng của Thegioididong để không bỏ lỡ cơ hội mua sắm tiết kiệm.

Bạn có gặp phải những vấn đề gì khi mua laptop tại Thegioididong? Nếu có, họ đã giải quyết như thế nào?

Với câu hỏi này thì tất cả các đáp viên đều không gặp vấn đề gì khi mua tại Thegioididong Bởi vì trước khi thanh toán và nhận hàng, nhân viên tại cửa hàng sẽ kiểm tra thêm 1 lần nữa và trực tiếp đưa cho mình kiểm tra nên rất ít gặp lỗi Tuy nhiên, nếu có lỗi hay không ưng ý thì có thể đổi trả trong thời gian quy định theo điều kiện của Thegioididong hoặc nếu cần hỗ trợ kỹ thuật thì có thể liên hệ với tổng đài của Thegioididong hoặc mang sản phẩm đến các trung tâm bảo hành của Thegioididong để được giải quyết

Bạn cảm thấy như thế nào với các chính sách đổi trả, sửa chữa của Thegioididong?

Các đáp viên đều hài lòng về chính sách đổi trả, sửa chữa củaThegioididong Khi mua sản phẩm tại Thegioididong, tất cả mọi người đều yên tâm về chất lượng và dịch vụ hậu mãi: có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày nếu không hài lòng về chất lượng, tính năng hoặc thiết kế và cũng có thể sửa chữa sản phẩm miễn phí trong vòng 12 tháng nếu gặp sự cố kỹ thuật do nhà sản xuất

Bạn cảm thấy như thế nào về các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi của thegioididong? Nó có phù hợp với nhu cầu của bạn không?

Các đáp viên đều cho rằng có rất nhiều chương trình khuyến mãi hay ưu đãi khi mua laptop tại Thegioididong và chúng rất phù hợp với nhu cầu của họ.

Họ có thể được giảm giá trực tiếp vào giá sản phẩm, được tặng kèm các sản phẩm hỗ trợ trải nghiệm tốt hơn như tai nghe, loa, chuột không dây, Ngoài ra, một số chương trình khuyến mãi còn được quay số trúng thưởng như trúng vàng, trúng 1 chiếc laptop khác, rất có giá trị.

Bạn có ý định mua lại hoặc giới thiệu người khác mua laptop tại

Với những chương trình khuyến mãi và chính sách bảo hành, sửa chữa tại Thegioididong, các đáp viên đều cảm thấy hài lòng và có ý định mua lại hoặc giới thiệu người khác mua tại đó Tuy nhiên, 2 trong số 8 đáp viên lại không đồng ý bởi vì giá bán các sản phẩm ở Thegioididong có vẻ chênh hơn so với các cửa hàng bán lẻ khác.

Bạn có những gợi ý hay đóng góp gì cho Thegioididong để nâng cao sự hài lòng của họ khi mua laptop không?

Một số góp ý của các đáp viên mà chúng tôi tổng hợp được:

- Tăng cường chất lượng dịch vụ bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng tin tưởng và gắn bó với thương hiệu.

- Cập nhật thường xuyên các mẫu laptop mới nhất và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, cũng nên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, trả góp hấp dẫn để thu hút khách hàng.

Kết luận và đề xuất

- Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong là: Sản phẩm (SP), Giá cả (GC), Phân phối (PP), Chiêu thị (CT) Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong là khác nhau Cụ thể: yếu tố Giá cả là lớn nhất, tiếp theo là đến yếu tố Chiêu thị, Phân phối và cuối cùng là yếu tố Sản phẩm Vậy nghiên cứu đã chứng minh yếu tố Giá cả ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong

- Về nhân khẩu học, qua nghiên cứu cho thấy, khách hàng nam có xu hướng mua, quan tâm đến các đồ điện tử, công nghệ đặc biệt là laptop hơn khách hàng nữ Về cơ cấu thu nhập, hầu hết các bạn đã từng mua laptop tại TGDĐ là đối tượng học sinh, sinh viên có mức thu nhập trong khoảng 2-4 triệu là chủ yếu “Đối tượng tiềm năng” để sắm laptop phục vụ cho nhu cầu sử dụng phần lớn là sinh viên năm 2, sử dụng với mục đích học tập là chủ yếu.

- Tóm lại, mục tiêu của bài nghiên cứu đã đạt được là xác định mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua laptop tại TGDĐ

Dựa trên mức độ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị như sau:

Cần tiến hành khảo sát giá so với đối thủ cạnh tranh để có sự cân đối và điều chỉnh giá bán phù hợp cho các sản phẩm. Ưu đãi về giá cả cho các khách hàng mua số lượng lớn hoặc khách hàng mua sắm thường xuyên tại cửa hàng

Gây sự chú ý cho khách hàng bằng khẩu ngữ đặc trưng cho từng dòng sản phẩm tại cửa hàng.

Tuyển chọn nhân viên phù hợp với ngành dịch vụ, giao tiếp tốt với khách hàng Thường xuyên tăng cường tập huấn, kiểm tra nhân viên để đạt được chất lượng tốt nhất.

Hạn chế của nghiên cứu

Mặc dù nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định nhưng cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế:

Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng đang sống tại Thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù, đây là trung tâm kinh tế, thương mại, có quy mô dân cư và thị trường lớn hàng đầu,nhưng chưa đủ để đưa ra kết luận mang tính phổ quát ở phạm vi cả nước, hay áp dụng cho tỉnh thành khác Cho nên, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi lấy mẫu khách hàng ở nhiều địa phương trọng điểm khác như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, v.v

Thứ hai, mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mà chưa tìm hiểu sâu hơn đến lòng trung thành của khách hàng Vì vậy, đề tài tiếp theo có thể nghiên cứu sự tác động của những yếu tố này đến lòng trung thành, biểu hiện qua sự truyền miệng (word of mouth) và mua hàng lặp lại (repurchase) Thứ ba là mô hình nghiên cứu chỉ hướng đến đối tượng khách hàng là học sinh sinh viên mà chưa mở rộng thêm đối với các phân khúc khách hàng khác như nhân viên văn phòng,

Vì thế, nghiên cứu tiếp theo có thể đa dạng thêm đối tượng khách hàng để có thể lấy thêm nhiều mẫu hơn.

Phụ lục

- Khi quyết định mua laptop, các bạn sẽ nghĩ ngay đến nơi nào uy tín nhất để lựa chọn mua laptop? Ngoài TGDĐ, các bạn còn phân vân thêm lựa chọn nào khác hay không?

- Bạn có những yêu cầu và mong muốn gì khi mua laptop tại Thegioididong?

- Bạn đánh giá thế nào về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá cả của Thegioididong khi mua laptop?

- Bạn có gặp phải những vấn đề gì khi mua laptop tại Thegioididong? Nếu có, họ đã giải quyết như thế nào?

- Bạn cảm thấy như thế nào với các chính sách đổi trả, sửa chữa của Thegioididong?

- Bạn cảm thấy như thế nào về các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi của thegioididong? Nó có phù hợp với nhu cầu của bạn không ?

- Bạn có ý định mua lại hoặc giới thiệu người khác mua laptop tại Thegioididong không? Tại sao?

- Bạn có những gợi ý hay đóng góp gì cho Thegioididong để nâng cao sự hài lòng của họ khi mua laptop không?

STT Nội dung Trả lời

SP1 Laptop tại TGDĐ đa dạng sản phẩm, mẫu mã

SP2 Laptop tại TGDĐ có thiết kế tinh xảo, đẹp mắt

SP3 Laptop tại TGDĐ có các chức năng đáp ứng nhu cầu của bạn

SP4 TGDĐ luôn cập nhật mẫu mã mới

SP5 Laptop tại TGDĐ là sản phẩm mới, có chất lượng tốt khi đến tay người mua

STT Nội dung Trả lời

Bạn nhận thấy mức giá với các dòng laptop có phù hợp với khả năng của bạn không ?

GC2 Giá bán sản phẩm laptop ở TGDĐ phù hợp hơn các cửa hàng khác

GC3 Các ưu đãi về giá bán laptop tại TGDĐ có làm bạn hài lòng hay không?

GC4 TGDĐ hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán

GC5 Chất lượng sản phẩm có phù hợp với giá tiền hay không?

PP1 Mức độ hài lòng của bạn về không gian tại cửa hàng?

PP2 Cách bày trí sản phẩm của chúng tôi có giúp bạn dễ dàng lựa chọn, tham quan không?

PP3 Vị trí cửa hàng của chúng tôi có thuận tiện cho việc mua sắm của bạn hay không?

PP4 Bạn cảm thấy website bán hàng của TGDĐ có tiện lợi, dễ sử dụng không?

PP5 Nhân viên hỗ trợ, tư vấn tận tình, vui vẻ

STT Nội dung Trả lời

CT1 Các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn

CT2 Mức độ hài lòng về chính sách bảo hành sản phẩm tại TGDĐ

CT3 Các chương trình giảm giá, khuyến mãi được cập nhật liên tục

CT4 Các banner, biển quảng cáo các chương trình giảm giá, khuyến mãi có thu hút không

CT5 Truyền tải đầy đủ nội dung sản phẩm giúp dễ dàng lựa chọn?

HL1 Bạn cảm thấy hài lòng khi mua laptop tại

Câu hỏi về nhân khẩu học

Câu hỏi Câu trả lời

2 Mức thu nhập của bạn hiện tại: Dưới 2 triệu

3 Bạn đang là Học sinh

Sinh viên năm 1 Sinh viên năm 2 Sinh viên năm 3 Sinh viên năm 4 Khác

4 Mục đích sử dụng laptop của bạn Học tập

5 Trước đây, bạn đã mua sắm tại TGDĐ chưa? Rồi

7.2 Kết quả phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dùng thống kê mô tả để tìm hiểu về giá trị trung bình đạt được ở từng bộ câu hỏi.

Khảo sát về sản phẩm tại chuỗi của hàng : tất cả các giá trị trung bình khoảng từ 3 - 4 tức là đồng ý các tiêu chí đưa ra trong bộ câu hỏi về sản phẩm của cửa hàng.

Khảo sát về giá cả sản phẩm tại chuỗi cửa hàng : tất cả các giá trị trung bình khoảng từ 3-4 tức là đồng ý mức giá đưa ra trong bộ câu hỏi về sản phẩm của cửa hàng.

Khảo sát về cách phân phối tại chuỗi cửa hàng : tất cả các giá trị trung bình khoảng từ 3-4 tức là đồng ý các cách trưng bày, cũng như các kênh phân phối trong bộ câu hỏi về sản phẩm của cửa hàng.

Khảo sát về cách chiêu thị tại chuỗi của hàng : tất cả các giá trị trung bình khoảng từ 3-4 tức là đồng ý với các chiêu thị sản phẩm trong bộ câu hỏi về sản phẩm của cửa hàng.

* Std Deviation - Độ lệch chuẩn không cao giữa các câu hỏi trong từng bộ khảo sát nên trung bình người tham gia khảo sát có quan điểm giống nhau.Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:Phương pháp này cho phép đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến rác trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ không đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994); các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được chấp nhận.

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt được là 0,880 (lớn hơn 0.6) đạt yêu cầu => chứng tỏ kết quả của bộ câu hỏi rất đáng tin cậy.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số tương quan biến tổng- Corrected Item-Total Correlation > 0.3

Cronbach's Alpha if Item Deleted ( hệ số tin cậy nếu xóa đi biến đó ) nhỏ hơn độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha ( hệ số tin cậy ) => đáng tin cậy.

Hệ số tin cậy: 0,885 (lớn hơn 0.6) đạt yêu cầu => chứng tỏ kết quả của bộ câu hỏi rất đáng tin cậy.

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số tương quan biến tổng- Corrected Item-Total Correlation > 0.3

Cronbach's Alpha if Item Deleted ( hệ số tin cậy nếu xóa đi biến đó ) nhỏ hơn độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha ( hệ số tin cậy ) => đáng tin cậy.

Hệ số tin cậy: 0,900 (lớn hơn 0.6) đạt yêu cầu => chứng tỏ kết quả của bộ câu hỏi rất đáng tin cậy.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số tương quan biến tổng- Corrected Item-Total Correlation > 0.3

Cronbach's Alpha if Item Deleted ( hệ số tin cậy nếu xóa đi biến đó ) nhỏ hơn độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha ( hệ số tin cậy ) => đáng tin cậy. Reliability Statistics

Hệ số tin cậy: 0,913 (lớn hơn 0.6) đạt yêu cầu => chứng tỏ kết quả của bộ câu hỏi rất đáng tin cậy.

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số tương quan biến tổng- Corrected Item-Total Correlation > 0.3

Cronbach's Alpha if Item Deleted ( hệ số tin cậy nếu xóa đi biến đó ) nhỏ hơn độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha ( hệ số tin cậy ) => đáng tin cậy. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Tìm tất cả các biến độc lập ta có thể lập được bao nhiêu nhóm riêng so với biến độc lập trong mô hình ban đầu.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,918

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3483,302 df 190

Trị số KMO đạt yêu cầu 0.918 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp

Bên cạnh đó, hệ số sig < 0.05 là đạt yêu cầu.

Loại được 14 biến không phù hợp SP1, SP2, SP4, SP5, GC1, GC3, CT1, CT2, CT4, CT5, PP2, PP5, PP1, PP4 do hiệu max – min < 0.3

Các biến còn lại sau khi chạy lại, sau đó tạo 4 biến mới:

Chạy tương quan 4 biến vừa khởi tạo cùng 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng.

SP GC CT PP HL1

Do hệ số sig < 0.05 nên chúng tương quan với nhau.

PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

- Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan

Std Error of the Estimate

Hệ số Adjusted R Square > 0.5 ĐẠT YÊU CẦU (Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình)

ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Theo bảng phân tích ANOVA trong phân tích hồi qui có hệ số Sig < 0.05 ĐẠT YÊU CẦU

Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity

B Std Error Beta Tolerance VIF

Tại bảng phân tích hồi quy các chỉ số sig ở bảng này cũng < 0.05 nên ĐẠT YÊU CẦU (có ý nghĩa thống kê)

Mức độ tác động theo hộ số beta: GIÁ CẢ là cao nhất => CHIÊU THỊ => PHÂN PHỐI => SẢN PHẨM là bé nhất.

PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY: HL = 0.524+ 0.168*SP + 0.322*GC + 0.237*CT + 0.173*PP

Tài liệu tham khảo

1 Trần Tuấn Anh Giáo trình Nghiên cứu Marketing Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Thống kê, 2014.

2 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Luận văn Thạc sĩ - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến: Khảo sát khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Trường Đại học Ngoại Thương, 2022

Go to Studylist ẢNH HƯỞNG CỦA

L'oreal - bài này chưa có thị trường…

Báo cáo tiểu luận 1 - Nghiên cứu và dự…

Nhóm 2- BÁO CÁO MÔN Nghiên CỨU… marketing 100% (2) 60

Nhóm-11-Báo-cáo- nghiên-cứu-…

Ngày đăng: 14/04/2024, 11:28

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w