Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng học sinh, sinh viên khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến sự thỏ
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỜ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH
-BÁO CÁO NGHIÊN CỨU:
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG (HỌC SINH, SINH VIÊN) KHI
MUA LAPTOP TẠI CHUỖI CỬA HÀNGTHEGIOIDIDONG
Thành phố Hồ Chí Minh - tháng 9, năm 2023
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỜ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH
-BÁO CÁO NGHIÊN CỨU:
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG (HỌC SINH, SINH VIÊN) KHI
MUA LAPTOP TẠI CHUỖI CỬA HÀNGTHEGIOIDIDONG
Sinh viên thực hiện: NHÓM 14
Trương Thảo Nguyên – 2154110259
Nguyễn Tuyết Nhi – 2154110278 Trần Lâm Thanh Nhiên –
Trang 3Thành phố Hồ Chí Minh - tháng 9, năm 2023
3
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Mở TPHCM, bằng sự biết ơn và kính trọng, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, các phòng, khoa thuộc Trường Đại học Mở TPHCM và các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện bài báo cáo Nghiên cứu Marketing này
Đặc biệt, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy Trần Tuấn Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện bài báo cáo.
Xin chân thành cảm ơn bạn bè đã thực hiện khảo sát, góp phần giúp chúng em hoàn thành bài nghiên cứu này.
Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, bài báo cáo chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè để bài báo cáo của chúng em được hoàn thiện hơn Chúng em xin trân trọng cảm ơn!
Too long to read onyour phone? Save
to read later on your computer
Save to a Studylist
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 3
MỤC LỤC 4
KÝ HIỆU CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ ANH - VIỆT 5
I TÓM TẮT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 6
II GIỚI THIỆU 7
1 Khái quát về chuỗi cửa hàng Thegioididong (TGDĐ) 7
2 Lí do chọn đề tài 8
3 Mục tiêu 8
III QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 9
1 Thiết kế nghiên cứu 9
1.1 Nghiên cứu khám phá 9
1.2 Nghiên cứu mô tả 9
2 Tổng thể và quy mô mẫu 10
3 Thiết kế mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và quy trình thực hiện 10
3.1 Nghiên cứu khám phá 10
3.2 Nghiên cứu mô tả 11
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12
7.2 Kết quả phân tích dữ liệu 35
8 Tài liệu tham khảo 45
5
Trang 6KÝ HIỆU CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ ANH - VIỆT
ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số dùng để đánh giá độ lớn
của hệ số tương quan SPSS Statistical Package for the
Trang 7I.TÓM TẮT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu của các đơn vị kinh doanh, để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường Đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng; xây dựng thang đo lường các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Thegioididong; cuối cùng là đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 180 khách hàng là học sinh, sinh viên đang sống tại TPHCM và đã từng có trải nghiệm mua sắm laptop tại TGDĐ Kết quả kiểm định cho thấy tất cả thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Kiểm định cho thấy mô hình phù hợp với tổng thể Nhóm đã tiến hành thực hiện xử lý dữ liệu đã thu thập được và kiểm định thống kê trên phần mềm thông dụng như SPSS nhằm kiểm tra như: độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA), phân tích mô hình hồi quy (Regression) đều được sử dụng trong bài nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Giá cả (GC), Sản phẩm (SP), Phân phối (PP), Chiêu thị (CT) đều có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó “Giá cả” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các yếu tố được liệt kê theo thứ tự giảm dần: Giá cả, Chiêu thị, Phân phối và Sản phẩm.
Việc xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng góp phần quan trọng để các đơn vị kinh doanh của Thegioididong hiểu hơn về nhu cầu của
7
Trang 8khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu đã gợi ý một số giải pháp hữu ích để đơn vị có thể áp dụng một cách phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng, phát triển số lượng khách hàng đặc biệt là học sinh, sinh viên trải nghiệm mua sắm tại Thegioididong, nâng cao uy tín và thương hiệu của cửa hàng trên thị trường.
II.GIỚI THIỆU
1 Khái quát về chuỗi cửa hàng Thegioididong (TGDĐ)
Thegioididong là một trong những chuỗi cửa hàng bán lẻ thiết bị di động lớn nhất Việt Nam, với hơn 2000 cửa hàng trên toàn quốc Thegioididong cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, đa dạng về mẫu mã và giá cả, từ các thương hiệu nổi tiếng như Samsung, Apple, Oppo, Xiaomi, Huawei và nhiều hơn nữa Thegioididong không chỉ bán các thiết bị di động mà còn cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt như bảo hành, sửa chữa, trao đổi và thu mua lại Thegioididong luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt nhất, với phương châm "Khách hàng là thượng đế".
8
Trang 9Hình 1 Hình ảnh cửa hàng Thegioididong
Laptop là một trong những mặt hàng kinh doanh chủ lực của chuỗi cửa hàng Thegioididong Với đa dạng các thương hiệu, mẫu mã, cấu hình và giá cả (như Macbook, HP, Dell, Asus, MSI,…) Thegioididong mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu và túi tiền của mình Tại Thegioididong, khách hàng có thể trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, được tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp bởi đội ngũ nhân viên Ngoài ra, Thegioididong còn cung cấp các dịch vụ hậu mãi như bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trả, trả góp và giao hàng tận nơi Thegioididong luôn nỗ lực để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi mua sắm laptop tại hệ thống cửa hàng của mình.
2 Lí do chọn đề tài
Laptop là một trong những sản phẩm công nghệ được sử dụng rộng rãi và có nhu cầu cao trong đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên Việc phân tích sự hài lòng của khách hàng khi mua laptop tại Thegioididong sẽ giúp cửa hàng hiểu được những ưu điểm và nhược điểm của mình trong quá trình kinh doanh, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nâng cao uy tín và thương hiệu của cửa hàng trên thị trường Đồng thời, việc phân tích sự hài lòng của khách hàng cũng là cơ sở để cửa hàng xây dựng các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả, nhắm đến đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho cửa hàng.
3 Mục tiêu
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) đối với các yếu tố liên quan đến quyết định mua laptop tại Thegioididong, bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, chính sách bảo hành, dịch vụ hậu mãi, thái độ nhân viên, không gian cửa hàng và trải nghiệm mua sắm.
Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và độ trung thành của họ với thương hiệu Thegioididong
9
Trang 10Đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng của Thegioididong
So sánh sự hài lòng của khách hàng khi mua laptop tại Thegioididong với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường
III QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU1 Thiết kế nghiên cứu
1.1 Nghiên cứu khám phá
- Mục tiêu: Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích sự hài lòng của khách hàng (học sinh, sinh viên) khi mua laptop tại chuỗi cửa hàng Thegioididong Mục tiêu phụ là đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín và thương hiệu của Thegioididong.
- Giải thích: Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn và lý thuyết trong việc giúp Thegioididong nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường, năng lực cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên có nhu cầu cao về laptop Ngoài ra, nghiên cứu này cũng góp phần mở rộng kiến thức về lĩnh vực marketing, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, bổ sung những dữ liệu mới và chính xác về hành vi và thái độ của khách hàng khi mua.
1.2 Nghiên cứu mô tả
- Mục tiêu: Xác định cụ thể đặc điểm của đối tượng khảo sát thông qua việc thu thập thông tin và phân tích các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua laptop của khách hàng tại Thegioididong như mục đích sử dụng, giá cả, nhãn hiệu,
- Giải thích:
o Hiểu rõ người dùng và nhu cầu sử dụng: Mô tả nhân khẩu học giúp chúng ta hiểu rõ hơn về người dùng, thói quen làm việc và nhu cầu sử dụng laptop Điều này có thể giúp các nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ tạo
10
Trang 11ra các sản phẩm và giải pháp phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người dùng.
o Định hình sản phẩm và dịch vụ tốt hơn: Mô tả yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn laptop giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những yếu tố mà người dùng coi trọng khi mua laptop Các nhà sản xuất có thể sử dụng thông tin này để phát triển và cải tiến sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơn với các yêu cầu và mong đợi của thị trường.
o Định hướng phát triển công nghệ và chính sách: Nghiên cứu mô tả cung cấp thông tin cần thiết cho việc định hướng phát triển công nghệ và chính sách liên quan đến việc sử dụng laptop.
2 Tổng thể và quy mô mẫu
- Tổng thể: Học sinh, sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã mua sắm laptop tại Thegioididong trong vòng 6 tháng gần đây.
- Quy mô mẫu trong nghiên cứu khám phá: 8 người - 8 sinh viên thuộc trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
- Quy mô mẫu trong nghiên cứu mô tả: 180 người - học sinh, sinh viên đang học tập tại các trường ở thành phố Hồ Chí Minh
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện vì sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức.
3 Thiết kế mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và quytrình thực hiện
3.1 Nghiên cứu khám phá
Thiết kế mẫu trong nghiên cứu khám phá:
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm phỏng vấn sâu và nhóm thảo luận Mẫu nghiên cứu gồm 8 khách hàng là sinh viên thuộc trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã mua laptop tại Thegioididong trong vòng 6
11
Trang 12tháng qua, được chia thành 3 cấp bậc (Sinh viên năm 1, năm 2, năm 3) và giới tính (nam và nữ).
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phỏng vấn sâu: 4 đáp viên: 4 thành viên trong nhóm sẽ từng người phỏng vấn từng bạn dựa trên bộ câu hỏi mà nhóm thiết kế để thu thập được những thông tin chi tiết và sâu sắc về lý do mua hàng, trải nghiệm, mong muốn, nhu cầu và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm laptop tại Thegioididong.
STT Họ và tên đáp viên Giới tính Sinh viên năm nào? 1 Nguyễn Nhật Hà Nữ Năm 1
2 Nguyễn Quốc Khiêm Nam Năm 2 3 Nguyễn Hoài An Nữ Năm 2 4 Hứa Chu Hoàng Khang Nam Năm 3
- Phỏng vấn nhóm: Tất cả thành viên sẽ cùng phỏng vấn 1 nhóm gồm 4 bạn đặt các câu hỏi cũng liên quan đến lý do mua laptop tại Thế giới Di động, các yêu cầu kỹ thuật, nhận xét về dịch vụ và sản phẩm, và các đề xuất để cải thiện trải nghiệm mua hàng.
STT Họ và tên đáp viên Giới tính Sinh viên năm nào? 1 Trần Hoàng Kiệt Nam Năm 1
2 Lê Ngọc Như Nữ Năm 2 3 Huỳnh Tường Vy Nữ Năm 2 4 Nguyễn Tấn Hưng Nam Năm 3
12
Trang 133.2 Nghiên cứu mô tả
Thiết kế mẫu trong nghiên cứu mô tả:
- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tổng số lượng mẫu là 180 người được gửi bài khảo sát qua các ứng dụng chat (mạng xã hội) Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý Dữ liệu thu thập được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích thống kê Các phương pháp phân tích bao gồm: phân tích tần số, phân tích phương sai, kiểm định ANOVA, và phân tích hồi quy.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Khảo sát trực tuyến: Tạo một bản khảo sát Google Form gồm các câu hỏi về nhân khẩu học, các câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua hàng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý để gửi cho khách hàng mua sắm laptop tại Thế giới Di động Bạn có thể thu thập thông tin về độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng laptop, yêu cầu và ưu tiên của khách hàng, đánh giá về trải nghiệm mua hàng và chất lượng sản phẩm.
13
Trang 143.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.4 Quy trình thực hiện
Hình 3 Quy trỉnh thực hiện nghiên cứu
14
Trang 154 Phân tích dữ liệu và kết quả4.1 Nghiên cứu khám phá
Khi quyết định mua laptop, các bạn sẽ nghĩ ngay đến nơi nào uy tín nhất để lựa chọn mua laptop? Ngoài TGDĐ, các bạn còn phân vân thêm lựa chọn nào khác hay không?
Khi được hỏi nơi uy tín để mua laptop, hầu hết các đáp viên (75% - 6 người) đều lựa chọn mua tại Thegioididong vì đây là một chuỗi cửa hàng bán các thiết bị điện tử uy tín với nhiều mẫu mã cũ và mới đến từ các thương hiệu khác nhau, dịch vụ giao hàng và thanh toán linh hoạt, cũng như chính sách bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, giá cả đi đôi với chất lượng hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, 25% còn lại thì sẽ lựa chọn các địa điểm bán khác như FPT shop, CellphoneS vì có trợ giá mua tốt hơn hoặc thuận tiện hơn khi lựa chọn mua tại Thegioididong.
Bạn có những yêu cầu và mong muốn gì khi mua laptop tại Thegioididong?
Tùy vào mục đích sử dụng khác nhau của các đáp viên nên các yêu cầu và mong muốn cũng khác nhau nhưng cũng có điểm chung giữa các đáp viên Ai ai cũng mong muốn tìm được một chiếc máy tính có thương hiệu, mẫu mã đẹp, hiện đại, đáp ứng tốt mục đích sử dụng với giá thành hợp túi tiền Ngoài ra, hơn 50% (4 người) còn mong muốn sẽ nhận được các sản phẩm tặng kèm khi mua như balo/túi đựng laptop, chuột, voucher giảm giá,
Bạn đánh giá thế nào về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giá cả của Thegioididong khi mua laptop?
Các câu trả lời của các đáp viên đều xoay quanh những ý sau:
- Chất lượng sản phẩm: Thegioididong cung cấp các sản phẩm laptop chính hãng, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo chất lượng và bảo hành theo quy định của nhà sản xuất Các sản phẩm laptop tại Thegioididong đều được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi giao hàng, đảm bảo không có lỗi kỹ thuật hay hư hỏng do
15
Trang 16vận chuyển Ngoài ra, Thegioididong cũng có chính sách đổi trả hàng linh hoạt trong vòng 15 ngày nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm mua - Dịch vụ: Thegioididong có đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp và thân thiện Họ luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và túi tiền
Thegioididong cũng có dịch vụ giao hàng nhanh chóng, miễn phí trong phạm vi nội thành và có phí nhỏ ngoại thành Khách hàng cũng có thể nhận hàng và thanh toán tại nhà hoặc tại cửa hàng gần nhất.
- Giá cả: Thegioididong luôn cập nhật giá cả các sản phẩm laptop theo thị trường, đảm bảo cạnh tranh và hợp lý Thegioididong cũng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà và trả góp 0% lãi suất cho các sản phẩm laptop Khách hàng có thể theo dõi thông tin khuyến mãi trên website, fanpage hoặc ứng dụng của Thegioididong để không bỏ lỡ cơ hội mua sắm tiết kiệm.
Bạn có gặp phải những vấn đề gì khi mua laptop tại Thegioididong? Nếu có, họ đã giải quyết như thế nào?
Với câu hỏi này thì tất cả các đáp viên đều không gặp vấn đề gì khi mua tại Thegioididong Bởi vì trước khi thanh toán và nhận hàng, nhân viên tại cửa hàng sẽ kiểm tra thêm 1 lần nữa và trực tiếp đưa cho mình kiểm tra nên rất ít gặp lỗi Tuy nhiên, nếu có lỗi hay không ưng ý thì có thể đổi trả trong thời gian quy định theo điều kiện của Thegioididong hoặc nếu cần hỗ trợ kỹ thuật thì có thể liên hệ với tổng đài của Thegioididong hoặc mang sản phẩm đến các trung tâm bảo hành của Thegioididong để được giải quyết
Bạn cảm thấy như thế nào với các chính sách đổi trả, sửa chữa của Thegioididong?
Các đáp viên đều hài lòng về chính sách đổi trả, sửa chữa của Thegioididong Khi mua sản phẩm tại Thegioididong, tất cả mọi người đều yên tâm về chất lượng và dịch vụ hậu mãi: có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày nếu không hài lòng về chất lượng, tính năng hoặc thiết kế và 16
Trang 17cũng có thể sửa chữa sản phẩm miễn phí trong vòng 12 tháng nếu gặp sự cố kỹ thuật do nhà sản xuất
Bạn cảm thấy như thế nào về các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi của thegioididong? Nó có phù hợp với nhu cầu của bạn không?
Các đáp viên đều cho rằng có rất nhiều chương trình khuyến mãi hay ưu đãi khi mua laptop tại Thegioididong và chúng rất phù hợp với nhu cầu của họ Họ có thể được giảm giá trực tiếp vào giá sản phẩm, được tặng kèm các sản phẩm hỗ trợ trải nghiệm tốt hơn như tai nghe, loa, chuột không dây, Ngoài ra, một số chương trình khuyến mãi còn được quay số trúng thưởng như trúng vàng, trúng 1 chiếc laptop khác, rất có giá trị.
Bạn có ý định mua lại hoặc giới thiệu người khác mua laptop tại Thegioididong không? Tại sao?
Với những chương trình khuyến mãi và chính sách bảo hành, sửa chữa tại Thegioididong, các đáp viên đều cảm thấy hài lòng và có ý định mua lại hoặc giới thiệu người khác mua tại đó Tuy nhiên, 2 trong số 8 đáp viên lại không đồng ý bởi vì giá bán các sản phẩm ở Thegioididong có vẻ chênh hơn so với các cửa hàng bán lẻ khác.
Bạn có những gợi ý hay đóng góp gì cho Thegioididong để nâng cao sự hài lòng của họ khi mua laptop không?
Một số góp ý của các đáp viên mà chúng tôi tổng hợp được:
- Tăng cường chất lượng dịch vụ bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng tin tưởng và gắn bó với thương hiệu.
- Cập nhật thường xuyên các mẫu laptop mới nhất và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, cũng nên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, trả góp hấp dẫn để thu hút khách hàng.
- Tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến tiện lợi và an toàn cho khách hàng Có thể áp dụng các công nghệ như thực tế ảo, thực tế tăng cường, chatbot, trí tuệ nhân tạo để giúp khách hàng lựa chọn, tư vấn và thanh toán
17
Trang 18một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Tạo ra một trang web hoặc ứng dụng di động thân thiện và tiện lợi cho khách hàng tra cứu thông tin, so sánh giá, đặt hàng và thanh toán online Đây là cách giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi mua laptop - Thu thập và phản hồi ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Thegioididong Đây là cách giúp Thegioididong cải tiến và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
4.2 Nghiên cứu mô tả
Phân tích đặc điểm khách hàng + Cơ cấu giới tính
Tỉ lệ đã từng mua laptop có sự chênh lệch giữa nam và nữ Theo biểu đồ, tỉ lệ mẫu theo giới tính nam (52%) nhiều hơn theo giới tính nữ (48%), cho thấy xu hướng mua, quan tâm đến các đồ điện tử, công nghệ đặc biệt là laptop của nam giới có phần nhỉnh hơn so với nữ giới.
18
Trang 19+ Cơ cấu thu nhập
Tỉ lệ thu nhập từ 2-4 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất (44%), tiếp đến là thu nhập dưới 2 triệu (26%), thu nhập từ 4-6 triệu (13%) đứng thứ 3 và cuối cùng là trên 6 triệu (17%) Biểu đồ trên cho thấy hầu hết các bạn đã từng mua laptop tại TGDĐ là đối tượng học sinh, sinh viên có mức thu nhập trong khoảng 2-4 triệu là chủ yếu TIền mua laptop có thể do các bạn dành dụm hoặc do ba mẹ tài trợ.
+ Cơ cấu đối tượng
Tỉ lệ sinh viên năm 2 mua laptop chiếm đa số (57%), tiếp đến là sinh viên
19
Trang 20năm 3 (17%), tiếp theo là sinh viên năm 4 (8%), sinh viên năm 1, Học sinh và đối tượng khác đều chiếm tỉ lệ 6% Biểu đồ này cho thấy, sinh viên năm 2 chú trọng vào việc mua laptop để phục vụ cho mục đích sử dụng là chủ yếu Đối tượng này là “đối tượng tiềm năng” để sắm laptop phục vụ cho nhu cầu sử dụng.
+ Cơ cấu mục đích sử dụng
Tỉ lệ học sinh, sinh viên mua laptop về để học tập là chủ yếu (73%), tiếp đến là làm việc (19%), 7% để giải trí và 1% sử dụng với mục đích khác.
20
Trang 22Kurtosis 2,199 ,360
Chia thước đo Likert 5 mức độ đồng ý thành 5 phần : 1 là Hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 là Hoàn toàn đồng ý
Mức hài lòng trung bình trong mẫu là: 3,98
Trung vị của biến mức độ hài lòng là: 4
Khoảng biến thiên là 4
Phương sai là: 0,787 và độ lệch chuẩn là 0,887
Khoảng tin câ ¤y 95% của mức hài lòng của khách hàng mua LAPTOP là: (3.85, 4.11)
Sự hài lòng của học sinh, sinh viên theo giới tinh
SỰ HÀI LÒNG (HL) [Bạn cảm thấy hài lòng khi mua laptop tại TGDĐ?] gioi_tinh Mean N Std Deviation
Mức hài lòng giữa nam và nữ không chênh lệch lắm (Nam 3.98, Nữ 3.99), tuy nhiên mức hài lòng đối với nữ giới hơn nam giới 0.01 Nhìn chung thì cả 2 giới đều hài lòng với laptop mua tại Thegioididong.
22
Trang 23Hành vi mua hàng
Các hãng laptop rất đa dạng Theo biểu đồ, 27% sinh viên chọn mua laptop hãng Asus, 24% sinh viên chọn mua hãng Dell và HP, Macbook chiếm 14%, 11% còn lại chọn mua các hãng khác.
Phân khúc giá laptop được nhiều người lựa chọn là 15-20 triệu (43%), có thể thấy với phân khúc giá tầm trung này, các loại laptop đáp ứng tốt, đầy đủ các nhu cầu cơ bản của khách hàng về mặt giá cả, chất lượng, thiết kế, Kế đến là phân khúc trên 20 triệu với tỉ lệ 27%, phân khúc 10-15 triệu 25% và cuối
23
Trang 24cùng là phân khúc 5-10 triệu dưới 5%.
TGDĐ có hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán, dựa vào biểu đồ có thể thấy đa số khách hàng vẫn chọn thanh toán bằng tiền mặt (58%), tiếp đến là thanh toán qua thẻ ngân hàng (39%), ngoài ra ở thời đại 4.0 này thì TGDĐ còn hỗ trợ thanh toán qua ví điện tử và trong bài khảo sát này, thanh toán bằng ví điện tử (3%).
Việc đi mua cùng với ai cũng ảnh hưởng không ít đến hành vi mua Theo biểu đồ, mua cùng gia đình và ảnh hưởng từ họ chiếm đa số (75%), tiếp theo
24
Trang 25là tự đi mua, có chính kiến riêng chiếm 22% và mua, ảnh hưởng từ bạn bè chiếm 3% còn lại.
Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng theo 4Ps: SẢN PHẨM, GIÁ CẢ, PHÂN PHỐI, CHIÊU THỊ
*Sản phẩm
Theo bảng, mức hài lòng đối với SẢN PHẨM từ 3.92 đến 4.06 cho thấy mức độ hài lòng cũng khá cao Trong đó cao nhất là sự hài lòng về yếu tố SP1 và SP4.
*Giá cả
Theo bảng, mức hài lòng đối với GIÁ CẢ từ 3.43 đến 4.06 cho thấy mức độ hài lòng cũng khá cao Trong đó cao nhất là sự hài lòng về yếu tố GC4 *Phân phối
25