Chuyên đề tốt nghiệp: Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần JobsGO

Với mong muốn mang đếncho khách hàng và ứng viên những dich vụ tốt nhất và tiện lợi nhất dé nhà tuyên dụng có thé tuyén được nhân tai còn ứng viên có thể tìm được một công việc tỐt.. Với

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DANVIEN CONG NGHE THONG TIN VA KINH TE SO

-==> LE]

« -CHUYEN ĐÈ TOT NGHIỆP

Dé tài:

PHAN TÍCH THIET KE PHAN MEM QUAN TRI

Chuyén nganh : Tin hoc kinh té

Hệ :Chính quy

Lớp : Tin học kinh tế 58

Mã sinh viên :11163446

Họ và tên sinh viên : Vũ Văn Minh

Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Thị Thu Hà

Hà Nội — 6/2020

MỤC LỤC

9800270 (( 1

CHUONG 1 TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN JOBSGO VA DE TAI

CHUYEN DE TOT NGHIEP 00T 2

1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần JobsGO -. : -¿-+¿ 2

1.1.1 Thông tin cơ bản của công ty cổ phần JobsGO - 2

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cô phần JobsGO 4

1.1.3 Cơ cấu tỔ chức oes eecseeescssseecessneeessnecessneessnneeesnneecssneeessneeessneessnneee 6 1.1.4 Cơ chế hoạt động của ứng dụng JobsGO - 2-2 25+ 8 1.1.5 Lợi thế cạnh tranh và khó khăn của JobsGO - s52 9 1.1.6 Khách hàng của JobsGO HH ng kt 10 1.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của JobsGO 12

1.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 2-2 ©¿+++++zxzxz+xzerxrsez 14 1.2.1 Lý do chọn đề tài - ¿5s x2 2E EEEEEE 2122121712111 crxe 14 1.2.2 Đối tượng phạm Vi ¿2-5 ©52+E++EE£EEtEEESEEEEEEEkrrkerkerrrree 16 1.2.3 Mục đích nghiên CỨU «+ xxx vn ng re 16 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 525cc + 3+ xsseereeersereerres 16 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 2.1 Tổng quan về khách hàng -¿- 2¿¿++++++Ex++E++rx+erx+rxerrrees 17 2.1.1 Khái niệm khách hàng - - 5+ + *+++EEseereseeeeee 17 2.1.2 Phân loại khách hàng ¿+ E2 E+ kh re 18 2.1.3 Vai trò của khách hàng - 5 + + + set 20 2.1.4 Giá tri và sự thỏa mãn giá tri cho khách hàng 21

2.2 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng - 23

2.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng - 5 23 2.2.2 Quy trình của quản tri quan hệ khách hàng 28

2.2.3 Đặc điểm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2.4 Các chức năng của quản tri quan hệ khách hàng 30

2.2.5 Thành phan của quản trị quan hệ khách hàng . 32

CHUONG 3 PHAN TÍCH THIẾT KE PHAN MEM QUAN TRI QUAN HỆKHACH HANG TẠI CÔNG TY CO PHAN JOBSGO -: 34

3.1 Thực trang quan tri quan hệ khách hàng tại JobsGO 34

3.1.1 Thực trạng quy trình quan tri quan hệ khách hàng 34

3.1.2 Đánh giá thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại

JObsŒO 2-52 22 EE2E12211271127121121127121121111 211.1111.111 E1ee 35

3.2 Phân tích phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 36

3.2.1 Đánh giá yêu cầu phát triển phần mềm -2- 2-2 5+: 363.2.2 Phân tích biểu đồ Use case -2- 2 2+++£xczxzEzrxrrxrred 383.2.3 Phân tích biểu đồ lớp - + 2¿©+++x++£x++zx+zx++rxeerxrzrxee 413.2.4 Phân tích biểu d6 tuần tự -¿- 2 +¿©5++++z++£xvzxzrzrxerxrrei 433.3 Thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - 44

3.3.1 Thiết kế cơ sở đữ liệu ¿- ¿22+ 2xE+EESEESEEEEEEerkrerkerrree 443.3.2 Thiết kế một số giải thuật của chương trình . - 493.3.3 Thiết kế giao diện và các thủ tục thủ công -:-s:s 543.3.4 Thiết kế các kiểm soát - 2 2 + SE2E‡EE2EESEEtEErExerkrrkrrei 65KẾT LUẬẬN 5-5 tt 3 Sv SE E511 151511 11515111121511111151111111111151111111E1111 1E teE 68

DANH MỤC TU VIET TAT

CEO Chief Executive Officer

CRM Customer Relationship Management

CV Curriculum Vitae

CSDL Cơ Sở Dữ Liệu

PR Public Relations

TMCP Thuong Mại Cô Phan

TNHH Trach Nhiệm Hữu Han

DANH MỤC BẢNG BIÊU VÀ HÌNH ẢNHDanh mục bảng biếu:

Bảng Trang

Bảng 1.1: Giới thiệu tong quan về công ty cô phần JobsGO 3

Bảng 1.2: Tóm tắt số liệu tài chính trong những năm gần đây 13

Bang 3.1: Use case và mô tả use case 39

Bang 3.2: Bang tai khoan dang nhap 46

Bang 3.3: Bang thông tin khách hang 46

Bang 3.4: Bang hợp đồng 46

Bang 3.5: Bang giao dich 47

Bang 3.6: Bang nhan vién 47

Bang 3.7: Bảng người dai diện 47

Hình 2.4: Các cap CRM trong doanh nghiệp 26

Hình 2.5: Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng 28

Hình 3.1: Các chức năng của phần mém quan trị quan hệ khách | 37

hàng

Hình 3.2: Mô hình use case tổng quát 40

Hình 3.3: Use case của nhân viên 40

Hình 3.4: Use case của quản lý hệ thông 41

Hình 3.5: Use case của ban lãnh đạo 4l

Hình 3.6: Mô tả biéu đồ lớp 42

Hình 3.7: Biéu đồ tuần tự cho chức năng đăng nhập 43

Hình 3.8: Biéu đồ tuần tự cho chức năng tìm kiếm 43Hình 3.9: Biểu đồ tuần tự cho chức năng cập nhật thông tin 44Hình 3.10: Sơ đồ quan hệ thực thê ERD 45

Hình 3.11: Mô hình quan hệ giữa các bảng 48 Hình 3.12: Thuật toán đăng nhập 49

Hình 3.13: Thuật toán cập nhật thông tin khách hàng 50

Hình 3.14: Thuật toán xóa thông tin khách hàng 51

Hình 3.15: Thuật toán tìm kiếm hop đồng 52

Hình 3.16: Thuật toán tạo lập báo cáo danh sách khách hàng 53

Hình 3.17: Giao diện đăng nhập hệ thông 54

Hình 3.18: Giao diện trang chính 55 Hình 3.19: Giao diện tạo tài khoản 55

Hình 3.20: Giao diện cập nhật thông tin khách hàng 56 Hình 3.21: Giao diện thông tin nhân viên 57

Hình 3.22: Giao diện thông tin người đại diện 58 Hình 3.23: Giao diện giao dich 59

Hình 3.24: Giao diện thông tin hợp đồng 60

về con người Theo tổng cục thống kế Việt Nam tính đến quý I năm 2019 ướctính có 55,4 triệu người độ tuổi từ 15 trở lên Sức phát triển quá nhanh chóng củađiện thoại thông minh cũng là lợi thế để nhà tuyển dụng cũng như người tìm việckết nối với nhau dé dàng hơn Dé giải quyết phan nào giúp người lao động tìmđược việc mà không tốn quá nhiều thời gian trước những trang tuyển dụng thìnăm 2017 ứng dụng JobsGO được ra mắt trên các nền tảng di động.

Công ty Cổ phần JobsGO là đơn vị hoạt động trên lĩnh vực tư vấn và đăngtin tuyển dụng trên nền tảng điện thoại di động và website JobsGO còn giúp chongười tìm việc dễ dàng tiếp cận với những công việc phù hợp với kỹ năngchuyên cũng như địa điểm mong muốn làm việc Qua quá trình thực tập tạiJobsGO, tìm hiểu những khó khăn cũng như những bat cập trong việc bán nhữnggói sản phẩm đăng tin và chăm sóc khách hàng của công ty Nam bắt được xuhướng sử dụng các hệ thống thông tin trong quản lý và giúp doanh nghiệp pháttriển thì em xin đưa ra đề tài “Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệkhách hàng tại công ty cổ phần JobsGO” Bài chuyên đề bao gồm những nội

ơn cô Trần Thị Thu Hà và các cán bộ, nhân viên của công ty đã hướng dẫn cũngnhư giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo thực tập tổng hợp này Do trình độ hiểubiết còn hạn chế và thời gian thực tập còn ít, em kính mong được sự nhận xét góp

ý của cô dé báo cáo của em được hoàn thiện hon

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE CÔNG TY CO PHAN JOBSGO VA DE TAI CHUYEN DE TOT NGHIEP

Nội dung chương | bao gồm những thông tin co ban cũng như những thông tinchi tiết về công ty cô phần JobsGO Từ đó có cái nhìn tổng quát hơn về công ty

cô phần JobsGO để tiến đến việc xác định phương án giải quyết cho công ty.Cùng với đó là những thông tin tổng quan về bài chuyên đề tốt nghiệp

1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần JobsGO

1.1.1 Thông tin cơ bản của công ty cỗ phan JobsGO

JobsGO là một doanh nghiệp khởi nghiệp của Việt Nam ở lĩnh vực công

nghệ Sản phẩm của JobsGO là ứng dung tìm việc làm trên di động JobsGO Việc

làm tìm đến ban được phát hành trên 2 nền tang di động là android va ios Mục

đích ban đầu được JobsGO đề ra đó là “JobsGO là kênh thông tin tuyển dụng vàviệc làm dành cho mọi Doanh nghiệp và Ứng viên Chúng tôi tin tưởng sẽ đemlại “HY VONG” cho Doanh nghiệp tìm kiếm nhân tài và cho Ứng viên tìm kiếm

cơ hội nghề nghiệp Với 2 hệ thống: Website dành cho Nhà Tuyển Dụng và Ứng

dụng (Application) dành cho Người Tìm Việc, JobsGO sẽ mang lại những trải

nghiệm mới mẻ, thú vi; kết nối ước mơ chinh phục công việc của mọi nhân tài và

giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh” Với mục tiêu hướng

đến dành cho người tìm việc không phải mat quá nhiều thời gian trước những

trang tin mà vẫn tìm kiếm được việc làm phù hợp.

Những thông tin cơ bản của công ty được thé hiện như bang 1.1 dưới đây:

Tên công ty CONG TY CO PHAN JOBSGO

Dia chỉ tru sở chính Phòng 301, tầng 3, nha G1, Toa nhà Five Star Garden —

Số 2 Kim Giang, Quận Thanh Xuân, Ha Nội

Hotline 0899.565.868

Email contact @jobsgo.vn

Website https://jobsgo.vn/

Người dai diện theo Ông Phạm Thanh Hải

pháp luật Chức danh: Giám đốcLoại hình công ty Công Ty Cô Phân

Địa chỉ chỉ nhánh Chi nhánh miền Nam tầng 3, 158A Dao Duy Anh

Phường 9, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh

Bangl.1: Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phan JobsGO

> Ngày thành lập công ty:

Thang 5 năm 2017 cho ra mắt sản phẩm ứng dụng JobsGO trên cả hai

nên tang là android và iOS

Đến tháng 5 năm 2018 chính thức thành lập công ty với tên đăng kýCông ty cô phần JobsGO

> Giấy đăng ký kinh doanh và đăng ký mã số thuế: 0108266100

Cấp ngày 09/05/2018 do Sở Kế hoạch và Dau tu Thành phố Hà Nội cap

> Phạm vi hoạt động và ngành, nghề kinh doanh:

Công ty cổ phần JobsGO có phạm vi hoạt động trên toàn lãnh thé Việt Namvới việc giúp các doanh nghiệp đăng tin tuyển dụng trên hệ thống Website cũngnhư ứng dụng tìm việc Những công việc được đăng tuyển có vi trí trên lãnh théViệt Nam do nhà tuyên dụng muốn đăng tin cung cấp địa chỉ cho công ty

JobsGO là một start up công nghệ hoạt động chính dựa trên việc tu vấn và

gợi ý việc lam đên người tim việc trên nên tảng website và ứng dụng trên điện

thoại thông minh Bên cạnh đó JobsGO còn giúp các doanh nghiệp đăng tin

tuyển dụng, tìm kiếm ứng viên và sàng lọc ứng viên Với mong muốn mang đếncho khách hàng và ứng viên những dich vụ tốt nhất và tiện lợi nhất dé nhà tuyên

dụng có thé tuyén được nhân tai còn ứng viên có thể tìm được một công việc tỐt.

Sản phẩm chính của công ty là ứng dụng JobsGO: Việc Làm Tìm Đến Bạn dànhcho người tìm việc, ứng dụng JobsGO: Tuyền Dụng Tức Thì dành cho nhà tuyển

dụng và website Jobsgo.vn.

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần JobsGO

Tháng 5 năm 2017 ứng dụng JobsGO — Việc làm tìm đến bạn được ra mắttrên ca hai nền tang android và iOS Sau khi ra mắt, ứng dụng JobsGO đã đạtđược những thành tích có thé ké đến như: lượng ứng viên hoạt động hàng ngàylên tới con số 10.000 người dùng, 1.500 lượt ứng tuyển mỗi ngày, trung bình 1phút có 1 người dùng mới tim đến ứng dụng Sau một năm hoạt động CEO PhạmThanh Hải quyết định đăng ký kinh doanh lấy tên là công ty cổ phần JobsGO với

mã số thuế 0108266100 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày

09/05/2018.

Ban đầu với việc chuyên sâu vào mảng tuyển dụng và tìm kiếm việc làmcủa 3 lĩnh vực: Công nghệ thông tin, quảng cáo trực tuyến, PR — Marketing Saukhi nhận thấy thị trường tìm kiếm việc làm không dừng lại tại 3 lĩnh vực như banđầu mà cần đây mạnh tất cả các ngành nghề khác nữa Do đó sau gần 3 năm hoạtđộng va với hơn 255 ngành nghề có trên hệ thống của JobsGO được phát triểncùng lúc Với tham vọng trong vòng 3 năm JobsGO sẽ trở thành nền tảng tuyểndụng và tìm kiếm hàng đầu Việt Nam, sau đó 5 năm có thé vươn ra tam khu vực.JobsGO đã kêu gọi huy động vốn thành công với số vốn huy động được baogồm: Cuối năm 2017 đã gọi vốn thành công 100.000 USD cho 20% cô phan tại

thung lũng silicon Và giữa tháng 5 năm 2018 kêu gọi thành công 2 ty VND cho

10% cé phần công ty từ quỹ đầu tư CyberAgent Capital do ông Nguyễn MạnhDũng làm giám đốc quỹ đầu tư

Theo một vài khảo sát cho thấy những năm trở lại đây, các nhà quảng cáochỉ ra xu thế “mobile first” của khách hàng khi họ dành thời gian trên di độnggấp đôi so với thời gian so với các thiết bị công nghệ khác như máy tính hay

laptop Bắt kịp với xu hướng đó JobsGO cho ra mắt ứng dụng tìm việc làm trênđiện thoại di động biến xu hướng này thành lợi thế cạnh tranh các mạng lướituyển dụng dùng công cụ website đơn thuần Yếu tố công nghệ nổi bật củaJobsGO là nâng cao độ kết nối trong quy trình người tìm việc - việc tìm ngườidựa vào cơ chế tự động phân tích hồ sơ ứng viên Với yếu tố công nghệ này, hệthống sẽ gợi ý hiển thị các công việc phù hợp nhất với hồ sơ của ứng viên, do đóứng viên không còn phải mất công ngồi hàng giờ trước những trang tuyển dụngkhông có hiệu quả Cụ thé, người dùng đang có nhu cầu tìm việc hoặc tìm hiểunhững công việc mới khi truy cập vào JobsGO, hệ thống tự động phân tích các

dữ liệu ban đầu do người dùng cung cấp như họ tên, giới tính, kinh nghiệm, kỹnăng, địa điểm làm việc, mức lương mong muốn Sau khi kết hợp với các tươngtác khác của người dùng trên ứng dụng (sở thích, công việc ứng tuyển trướcđây ) ứng dụng sẽ lọc ra những công việc có săn được đăng trên hệ thống vàgửi gợi ý việc làm đến người sử dụng ứng dụng Chính vì vậy mà việc sử dụng

và những tin tuyển dụng trên ứng dụng của mỗi người dùng là khác nhau dựa vàonhững thông tin được có trên hồ sơ người dùng Ý tưởng phát triển ứng dụngthay vì website như các mạng lưới tuyển dụng truyền thống của JobsGO đánhtrúng tâm lý của những bạn trẻ thích thay đổi công việc, có thêm trải nghiệm ở vị

trí mới.

Chỉ sau hơn một năm đưa ứng dụng tìm việc và tuyển dụng ra thị trường,JobsGO thu hút gần nửa triệu lượt truy cập và hơn 50.000 lượt ứng tuyển hàngtháng Trong đó, các tính năng cập nhật CV trên di động và hiển thị tự động tintuyên dụng theo cơ chế matching được xem như là một tính năng lợi thế khác

biệt với các ứng dụng khác Với JobsGO, người dùng được khám phá các trải

nghiệm tìm việc và nộp hồ sơ hoàn toàn mới, cực kỳ đơn giản và hoàn toàn trênsmartphones Hệ thống điều hành của JobsGO chủ động tìm và gợi ý việc làmcho ứng viên dựa trên việc phân tích các dữ liệu ban đầu do người dùng cung cấp

như địa điểm làm việc; kinh nghiệm; kỹ năng; mức lương mong muốn;: Ứng

viên không cần phải duyệt qua hàng trang việc làm để tìm việc mình thích.Người dùng ứng dụng chỉ cần tạo hồ sơ, và hệ thống sẽ chủ động tìm việc tốtnhất, phù hợp nhất cho người dùng

1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Do JobsGO là một công ty mới khởi nghiệp cho nên số lượng nhân viêntrong công ty còn ít và cơ cấu tổ chức của công ty còn khá đơn giản bao gồmnhững thành viên đi cùng với JobsGO ngay từ những ngày ban đầu mới thành lậpcông ty Với cơ cau tổ chức bao gồm các phòng ban: Ban Giám đốc, Phòng Kinhdoanh — Vận hành, Phòng Hành chính — Kế toán

> Lãnh đạo công ty

- Ong Phạm Thanh Hải

Giám đốc công ty

- Bà Trần Thị Thùy Linh

Trưởng phòng kinh doanh và vận hành

- Ong Trần Nguyên Lượng

Trưởng phòng kỹ thuật

> Co cấu tổ chức của công ty: Sơ đồ cơ cau tô chức của công ty được mô

tả như hình 1.1 dưới đây:

doanh và vận Phòng kỹ thuật one hanh Phong hanh

hanh chinh ke toan chính kê toán

Hình 1.1: Cơ cầu tổ chức của công ty cổ phan JobsGO

e Ban giám đốc: Là người trực tiếp làm việc, quản lý điều hành công ty

cũng như quyết định các vẫn đề của công ty trong quá trình làm việc Raquyết định kinh doanh và ký kết những hợp đồng với khách hàng và nhàđầu tư

e Phòng kinh doanh và vận hành:

Kinh doanh: Có nhiệm vụ lên kế hoạch kinh doanh cũng như nghiêncứu thị trường Tìm kiếm khách hàng, tư vấn về các gói dịch vụ củacông ty Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng Thực hiệnchăm sóc khách hàng là nhà tuyển dụng trước trong và sau bán hàng

Bên cạnh đó còn có bộ phận chăm sóc ứng viên với nhiệm vụ làm

việc trực tiếp với ứng viên hướng dẫn hoàn thành hồ sơ để được hệthống gợi ý những đề nghị việc làm phù hợp với ngành nghề mongmuốn

Vận hành: Có nhiệm vụ đảm bảo các hoạt động của hệ thống trên ứngdụng được vận hành tốt và đúng theo các quy tắc chung Các hoạtđộng đăng tin tuyển dụng trên cả hệ thống ứng dụng và website.Chỉnh sửa hoặc thao tác với các tin tuyên dụng theo ý của khách hàng

khi được yêu câu Quản lý hô sơ ứng viên trên hệ thông

e Phòng kỹ thuật: Có nhiện vụ hoàn thiện, thiết lập và bảo trì hệ thống cũng

như sửa chữa các lỗi khi vận hành ứng dụng và website Tiếp tục xây

dựng những tính năng trên ứng dụng và đảm bảo việc vận hành ứng dụng

được tốt nhất

e_ Phòng hành chính kế toán:

Kế toán: Phụ trách việc thu chi của công ty, lên số sách quyết toán cáckhoản thu chi Hỗ trợ bộ phận nhân sự tính toán và khai báo tiềnlương cũng như các chế độ bảo hiểm cho nhân viên Lập báo cáo thuếcũng như khai báo thuế với cơ quan thuế nhà nước Phân tích, đánh

giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty sau mỗi tháng, mỗi

quý và mỗi năm Lập báo cáo tài chính sau mỗi kỳ kế toán dé giảitrình trước những nhà đầu tư cũng như Ban Giám Đốc Lên kế hoạch

sử dụng những nguồn lực tài chính sao cho có hiệu quả trong hoạt

động của công ty.

Hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ tổ chức quản lý các van dé liênquan đến cán bộ nhân viên trong phạm vi công ty Thực hiện công táctuyên dụng, mở rộng đội ngũ nhân viên trong công ty Tính lương và

các chế độ bảo hiểm cũng như khai báo bảo hiểm cho nhân viên trongcông ty Chấm công cũng như là giải quyết các vấn đề nghỉ việc củacán bộ nhân viên Thực hiện lưu trữ hồ sơ liên quan đến công ty và tổchức sắp xếp lưu trữ hồ sơ Giải trình với ban giám đốc về tình hìnhnhân sự cũng như những văn thư có liên quan đến nhân sự trong công

ty khi có sự thay đồi

1.1.4 Cơ chế hoạt động của ứng dụng JobsGO

Cơ chế hoạt động: về phía người tìm việc, với việc điện thoại thông minh

và các thiết bi mobile ngày càng phô biến như hiện nay, mô hình của JobsGO

giúp họ xem nhanh những cơ hội việc làm mới cho mình ở mọi lúc, mọi nơi Với

các tính năng day tin và định vị, người dùng có thé tiếp cận nhanh nhất được vớinhững cơ hội việc làm hấp dẫn ở ngay gần mình, từ đó tạo ra lợi thế trong việcứng tuyển sớm Có thể xem hiện JobsGO đang đặt cược vào sự chuyền dịchngười dùng tìm việc từ nền tảng web qua nền tảng mobile

về phía nhà tuyển dụng, nhờ việc người tìm việc đã được xác định tiêu chíphù hợp nên các hồ sơ ứng tuyên có độ tương thích cao Ngoài ra, hồ sơ của ứng

viên cũng được cập nhật thường xuyên so với trạng thái tinh trước đây của các

nền tảng web Nhà tuyến dụng có thé tiếp cận được tập ứng viên đang không tìmkiếm việc làm tích cực, không lên các trang tìm việc, nhưng vẫn muốn nghe vàcân nhắc các cơ hội mới nếu có

Cơ chế đề nghị matching là điểm đặc biệt tạo nên sự khác biệt giữa JobsGOvới các ứng dụng khác Cơ chế này được hiểu là dựa trên việc xử lý dữ liệu lớn(Big Data) và học máy (Machine Learning) dé đề suất việc làm phù hợp với kỹnăng chuyên môn của ứng viên Hệ thống tự động phân tích các dữ liệu ban đầu

do người dùng cung cấp bao gồm thông tin cá nhân ứng viên, kỹ năng chuyênmôn, địa diém mong muốn làm việc, mức lương mong muốn và kết hợp cả các

tương tác khác của người dùng trên ứng dụng (ví dụ như người dùng yêu thích,

hay một công việc từng apply trước đó) đề có thê lọc ra danh sách các công việcphù hợp nhất Ứng viên khi sử dụng ứng dụng không nhất thiết phải hoàn thiện100% hồ sơ mới được hệ thống gửi những gợi ý việc làm mà chi cần với những

thông tin như kỹ năng chuyên môn, địa diém mong muôn làm việc là ứng viên đã

có một danh sách những việc làm được hệ thong phan tich va gui dén ung viên.Tuy nhiên JobsGO van hướng ứng viên hoàn thiện các mục trong hồ sơ cá nhân

dé hệ thông phân tích và kết nối được chính xác nhất, không quá mất nhiều thờigian dé ứng viên lọc lại những việc làm một lần nữa Với hồ sơ trên ứng dụngđược xem như là một CV mà ứng viên không cần mất công làm thêm những CVkhác Ứng viên cũng có thé lựa chọn nhũng mẫu thiết kế CV có sẵn trên ứngdụng dé in ra khi đi phỏng van trực tiếp với nhà tuyển dụng Với lợi thé từ dữliệu lớn được chia một các cụ thé bao gồm 255 ngành nghé dé cho ứng viên cóthể lựa chọn một cách xác thực và gần với thực tế nhất Hệ thống ngành nghềcũng được cập nhật dé phù hợp với những công việc, những ngành nghề mới

1.1.5 Lợi thế cạnh tranh và khó khăn của JobsGO

Lợi thé cạnh tranh của JobsGO: Với lỗi tư duy mới va bat kịp xu hướnghiện nay, việc cho ra mắt một ứng dụng tìm việc trên di động mang đến chongười tìm việc có được những trải nghiệm tốt mà không mat nhiều thời gian ngồitrước nhưng trang tuyên dụng Cơ chế đề nghị thông minh của ứng dụng đượcxem như là một lợi thế trước những ứng dụng tìm việc làm khác nhưVietnamwork, CareerBuilder, Với cơ chế nảy người tìm việc chỉ cần tạo tàikhoản trên ứng dụng JobsGO và hoàn thiện hồ sơ cá nhân, chọn những kỹ năngchuyên môn phù hợp với bản thân Ứng viên có được những thông tin việc làmphù hợp với kỹ năng chuyên môn mà không cần tìm kiếm quá nhiều như những

ứng dụng tìm việc khác Với giao diện người dùng thân thiện, dễ dàng sử dụng,

những thông tin về mô tả việc làm, yêu cầu và quyền lợi khi làm việc được bộphận vận hành trình bày một cách khoa học dễ dàng theo dõi cũng như đọc hiểunội dung công việc Bên cạnh đó sau khi hoàn thành hồ sơ cá nhân trên ứng dụngcũng đồng nghĩa với việc ứng viên đã có CV của riêng mình mà không phải matcông tạo lại một CV khác nữa Những mẫu thiết kế CV của JobsGO khá đa dạng

về hình thức trình bày thông tin trên CV

Bên cạnh đó JobsGO cũng có ứng dụng và website dành cho nhà tuyểndụng Qua những công cụ JobsGO cung cấp thì nhà tuyển dụng có thé trực tiếpđăng tin tuyển dụng trên hệ thống đăng tin của JobsGO Trực tiếp trao đổi với

ứng viên khi có ứng viên ứng tuyên vào công việc đang đăng tuyên trên hệ thông.

Với việc đưa đến cho nhà tuyên dụng nhiều kênh thông tin giúp khách hàng cóthêm các công cụ đăng tin cũng như trao đổi trực tiếp với ứng viên làm chokhách hàng có thé chủ động hon trong việc tuyển dụng nhân sự Tăng các kênhthông tin trao đổi với ứng viên, nắm bắt được thông tin ứng viên một cách nhanh

chóng và hiệu quả.

Khó khăn của JobsGO: So với những công ty về lĩnh vực tư vấn tìm kiếmviệc làm khác thì JobsGO có khá nhiều khó khăn Là một công ty khởi nghiệpvới sản pham là ứng dụng tìm kiếm việc làm thì khó khăn nhất có thé ké đến đó

là việc thu hút được người dùng sử dụng ứng dụng Tuy lợi thế về việc ra mắtứng dụng trên nên tảng di động tuy nhiên lại là một doanh nghiệp bước vào thị

trường sau những ông lớn như Vietnamwork, CareerBuilder, Những ông lớn

này đã có nền tảng về tin tuyển dung va dữ liệu ứng viên lớn và với việc tậptrung chủ yếu vào ứng dụng trên đi động cũng có thể bị các ông lớn nhanh chóng

có sản phẩm thay thế Những khó khăn đối với JobsGO còn đến từ việc khó kiểmsoát thông tin khách hàng Những công ty đa cấp, lừa đảo có thé tìm đến JobsGO

đưa những thông tin không chính xác và đăng tin lên ứng dụng với thời gian

dùng thử miễn phí theo chính sách của công ty Với việc này JobsGO còn đang

khá khó khăn trong việc kiểm định các nguồn thông tin đến từ những công ty đacấp như thế này Việc tìm kiếm khách hàng tuy là rất quan trọng những vẫn cầnnhững thông tin chính xác đến từ những khách hàng này JobsGO vẫn đang là

một công ty trong giai đoạn khởi nghiệp cho nên ứng dụng JobsGO đôi khi còn

gặp một số lỗi nhỏ, chưa hoàn thiện ứng dụng với những thông tin như: giới thiệu

ứng dụng, chính sách bảo mật, các phương thức hỗ trợ trực tuyến, đưa ra các câu

hỏi thường gặp.

1.1.0 Khách hang của JobsGO

Khách hàng chính của JobsGO là những doanh nghiệp cần tuyển dụng và

có nhu cầu đăng tin tuyển dụng Những khách hàng này có thé là những công tylớn, hoạt động trên nhiêu tỉnh thành và cần có nhiều lao động dé phát triển kinhdoanh của doanh nghiép Có thé kể đến những khách hàng lớn với lượng tintuyển dụng lớn như:

11, Ngân hang TMCP Đông Nam A

12, Công ty TNHH Bao hiém nhân tho Generali Việt Nam

13, Công ty Cô phan Vang bac đá quý Phú Nhuận

14, Công ty Cổ phan Misa

15, Công ty cỗ phần phần mềm Bravo

Và còn rất nhiều công ty khác nữa mà không thê liệt kê hết cho nên ở đâychỉ nêu lên những công ty tiêu biểu của JobsGO Những doanh nghiệp này vớitần suất đăng tin tuyên dụng nhiều, số lượng tuyển dụng lớn và nhu cầu tuyểndụng lâu dài Bên cạnh những khách háng lớn với nhiều tin tuyển dụng thìJobsGO cũng có lượng khách hang là những doanh nghiệp tra và nhỏ rất đông

đảo Những doanh nghiệp này là những văn phòng dịch thuật, những quán cà phê

hoặc là những phòng tập gym,

Bên cạnh khách hàng là doanh nghiệp thì JobsGO còn có thêm bộ phận ứng

viên là những người sử dung ứng dụng Tính trên số lượng truy cập thì JobsGO

là một trong những startup mảng công nghệ ứng dụng đăng tin tuyên dụng có sốlượng tăng trưởng ứng viên tốt trong những năm đầu mới thành lập JobsGO camkết không thu tiền từ ứng viên tuy nhiên vẫn rất cần lượng ứng viên lớn Chỉ khi

có lượng ứng viên lớn thì JobsGO mới có thé triển khai được những dự định

trong tương lai.

1.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của JobsGO

Tình hình hoạt động kinh doanh: Theo số liệu mới nhất cập nhật ngày02/03/2020 thì hiện nay trên hệ thống của JobsGO đang có 23.974 nhà tuyêndụng đã gửi hồ sơ công ty về JobsGO Đang có 16.051 việc làm đang hoạt độngtrên ứng dụng cũng như trên website Các doanh nghiệp khi gửi hồ sơ về JobsGO

sẽ được sử dụng miễn phí dịch vụ có thời hạn Sau đó nếu như doanh nghiệpmuốn tiếp tục sử dụng JobsGO đề đăng tin tuyển dụng thì phải mua gói dịch vụđăng tin tuyển dụng Là doanh nghiệp khởi nghiệp cho nên cần phải có thời gian

duy trì doanh nghiệp trong tình trạng không có hoặc ít doanh thu cũng như lợi nhuận Bên cạnh doanh nghiệp đưa ra chính sách cho khách hàng dùng thử có

thời hạn cho nên tính đến năm 2017 doanh thu chỉ đạt 1 tỷ đồng Đến năm 2018doanh thu đạt 5 tỷ và cuối năm 2019 mức doanh thu đạt gần 15 tỷ đồng

Về phía ứng viên hiện nay có tổng cộng 816.970 ứng viên đăng ký tàikhoản tính cả tài khoản trên ứng dụng và trên website Ứng viên có thé tạo hồ sơmới ngay trên ứng dụng hoặc có thé gửi CV có sẵn lên trên hệ thống JobsGOcũng cam kết không thu tiền từ ứng viên cho nên doanh thu của công ty chỉ đến

từ việc bán các gói dịch vụ đăng tuyên cho nhà tuyển dụng Tuy nhiên vẫn cần

đây mạnh những chương trình marketing hướng tới ứng viên, phát triển và đây

mạnh việc quảng bá ứng dụng hướng tới người tìm việc trong những năm tới đây.

Tóm tắt số liệu trong những năm gần đây (đơn vị: nghìn đồng)

TT Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

2 Doanh thu 1.098.500 5.236.600 14.998.800

3 Loi nhuận (1.158.600) (2.556.400) 3.597.400

Bảng 1.2 Tóm tắt số liệu tài chính trong những năm gân đây

(Nguồn: Bảng tổng kết doanh thu từng nhân viên kinh doanh cua JobsGO)

Định hướng năm 2020: Trong những năm đầu khi mới ra mắt ứng dụng thìJobsGO hướng tới mục đích có nhiều người sử dụng ứng dụng Cho nên khi ramắt ứng dụng việc marketing dé tìm kiếm lượng người dùng được chú trọng hơn

cả Bởi vì khi có lượng người dùng lớn thì mới có ứng viên nộp hồ sơ vào nhữngcông việc được đăng trên ứng dụng Và việc có được những tin tuyển dụng ngay

từ ban đầu là điều mà JobsGO đã có được Trước khi ra mắt ứng dụng thìJobsGO đã có danh sách nhà tuyển dụng gửi tin cũng như sẵn sàng đăng tintuyển dụng trên ứng dụng Khi nền tảng về nhà tuyển dụng đã đủ lớn thì việc tìmkiếm thêm nhiều ứng viên dé có thé đưa đến được những ứng viên phù hợp vớicông việc mà nhà tuyến dụng đã đăng tin Tuy nhiên có nhiều công ty lớn sẽchọn cách khác khi muốn tuyển dụng những vi trí cần tuyên Khi họ có thể mua

dữ liệu ứng viên từ những nền tảng khác mà JobsGO không thé đáp ứng đượcđiều này Và với những cách tuyển dụng nói trên thì họ quan tâm nhiều hơn đến

tỷ lệ được nhận sau phỏng vấn Ngay khi đặt hàng với các bên cung cấp dữ liệurằng phải đạt được 60%-70% số lượng ứng viên được nhận sau phỏng vấn Khi

đó bên cung cấp sẽ sàng lọc CV ứng viên sao cho đạt được tỷ lệ với khách hàngtrong hợp dong

Sau gần 3 năm kể từ khi ra mắt ứng dụng và 2 năm thành lập công ty thihiện tại số lượng người dùng đã được đảm bảo tăng trưởng đều Với số lượngngười dùng tải ứng dụng lớn thì JobsO định hướng năm 2020 và những năm vềsau mở thêm dịch vụ “headhunter” cho những khách hàng nào cần ứng viên có

chat lượng và sô lượng lớn Dịch vụ này có thê hiệu là dùng người tài dé đi “săn”

chất xám, tìm người tài theo đơn đặt hàng của các doanh nghiệp Với dịch vụ này

sẽ mở ra cho JobsGO một cánh cửa mới về hoạt động kinh doanh với nhiềukhách hang là những công ty lớn mà trước đây JobsGO không thé thuyết phụcđược họ Khi đó những công ty lớn có được dữ liệu ứng viên lớn nhưng chấtlượng ứng viên là tốt so với việc đăng tin tuyển dụng như thông thường Ứng

viên tài năng sẽ được săn đón mà không phải chờ đợi quá lâu Bên cạnh việc mở

thêm dịch vụ mới thì việc tập trung tìm kiếm người dùng và khách hàng vẫnđược phát triển hơn nữa Mở thêm nhiều gói dịch vụ hơn nữa dé khách hàng cónhiều sự lựa chọn hơn Không chỉ đơn thuần là đăng tin tuyển dụng trên ứngdụng mà còn đáp ứng được những yêu cầu khác đến từ khách hàng mà nhữngnăm trước chưa thé đạt được Tỷ lệ ứng viên đưa thông tin chính xác cũng nhưthực sự có nhu cau tìm việc sẽ được tăng lên Đáp ứng được những dịch vụ mới

mà JobsGO đang phát triển và hướng tới trong tương lai

1.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.2.1 Lý do chọn đề tài

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc phát triển và đưa ra thị trường những sảnphẩm dịch vụ tốt là điều mà các doanh nghiệp mong muốn Tuy nhiên với thitrường như hiện nay những sản phẩm dịch vụ da dang về chủng loại, sản phẩmthay thé có rất nhiều trên thị trường Chính vì vậy khách hàng có thê bỏ sản phẩmnày dé sử dụng sản phâm khác là điều khá dé dàng nếu như sản phâm hoặc dịch

vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm không được tốtnhư kỳ vọng của khách hàng Và cũng chính vì thế mà doanh nghiệp muốn tồntại được trên thị trường không chỉ dựa trên phát triển sản phẩm mà còn phải quantâm đến việc quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng Phát triển những chiếnlược hướng tới khách hàng, xem khách hàng là trung tâm của các chiến lược pháttriển quảng bá sản phẩm

Dé có được lòng tin từ khách hàng doanh nghiệp cần phải đổi mới các cáchthức hoạt động từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường các dịch vụchăm sóc khách hàng trước trong và sau bán hàng Xuất phát từ những yêu cầuthực tế việc xây dựng hệ thống và hoạch định chiến lược quản trị quan hệ kháchhàng — CRM là điều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Thuật ngữ CRM đã xuất

hiện phát phát triển từ những năm 90 của thế kỷ 20 tuy vậy những doanh nghiệptrong nước vẫn chưa có cách thức tiếp cận đúng đắn về CRM Do đó việc nhìnnhận một cách toàn diện cũng như sử dụng CRM vào chiến lược phát triển kinhdoanh, phát triên khách hàng của doanh nghiệp là điều cần thiết đối với những

doanh nghiệp trong nước.

Với thị trường ứng dụng trên điện thoại di động cạnh tranh khốc liệt do sựphát triển của điện thoại thông minh Bên cạnh đó thị trường các nền tảng đăngtin tuyển dụng nói riêng cũng cạnh tranh không ngừng theo từng ngày Với cácnền tang lớn hiện nay tập trung chủ yếu là website và đang dần chuyền dịch sangnền tảng ứng dụng trên di động Thị trường cạnh tranh gay gắt là thế tuy nhiênvới lượng khách hàng lớn thì việc kinh doanh của các nền tảng đăng tin tuyểndụng cũng cần phải có bước đi mới phù hợp với hiện tại

Cách thức giao dịch của JobsGO với khách hàng hiện nay thông qua các

cuộc gọi chiếm tới hơn 80% giao dịch Công việc bán những gói sản phẩm đăng

tin của JobsGO đang còn khá thủ công Và với việc bán hàng thủ công thì không

có sự phân chia khách hàng theo từng nhóm khách hàng với nhau đề từ đó có thêđưa ra những chính sách bán hàng cũng như những chiến dịch marketing cụ thê

và từng nhóm đối tượng khách hàng Việc quản lý và xử lý những yêu cầu củakhách hàng còn khá thủ công và không có tính nhất quán trong công việc dẫn đếnkhó khăn trong việc quản lý và gây sự chồng chéo trong công việc của các nhân

viên.

Xuất phát từ những yêu cau thực tế va trai qua quá trình thực tập có thé thay

về xây dựng một hệ thống CRM là hoàn toàn có ích lợi cho doanh nghiệp vớiviệc lựa chọn đề tài “Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ kháchhang (CRM) tại công ty cỗ phần JobsGO” dé nghiên cứu cũng như hoàn thànhchuyên đề tốt nghiệp Việc phân tích thiết kế phần mềm nay với mong muốn hiểubiết thêm về phần mềm CRM và đóng góp một phần nhỏ những giải pháp củabản thân dé công ty được hoạt động hiệu quả và phát triển hơn nữa trong tươnglai Giúp JobsGO tìm kiếm được khách hàng mới, tạo lòng tin và giúp giữ châncác khách hàng hiện tại tạo ra những giá trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh

1.2.2 Đối trợng phạm vi

- Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Quytrình bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng tại công ty cô phần JobsGO Cáccông cụ thực hiện phân tích thiết kế hệ thống

- Phạm vi nghiên cứu: Quy trình bán hàng cũng như quy trình chăm sóc

khách hang tại công ty cô phần JobsGO trong thời gian từ năm 2017 đến nay

+ Phân tích tong quan hoạt động kinh doanh của công ty cổ phan

JobsGO và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian qua.

+ Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách

hàng tại công ty cổ phần JobsGO

+ Phân tích và thiết kế phần mềm CRM tại JobsGO

1.2.4 Phương pháp nghiên cứu

Khảo sát vấn đề về cách thức cũng như chính sách trong tìm kiếm và chămsóc khách hàng tại JobsGO Với khảo sát trên có 2 phương án được đặt ra dé giảiquyết được bài toán quản trị quan hệ khách hàng tại JobsGO đó là xây dựng phầnmềm CRM hoặc là phân tích thiết kế hệ thống CRM Sau khi tìm hiển trên thịtrường có thê thấy hiện nay phần mềm CRM đã được nhiều công ty thiết kế sẵn

và bán ra thị trường Việc xây dựng lại một phần mềm có lẽ là không tối ưu choviệc giải quyết vấn về quản trị quan hệ khách hàng tại JobsGO Bởi vậy phân tíchthiết kế hệ thống CRM được lựa chọn để giải quyết vấn đề tại JobsGO như hiện

nay.

Qua thời gian thực tập tại công ty cô phần JobsGO cũng như dé hoàn thiệnbài chuyên đề thực tập tốt nghiệp thì trong bài viết này sử dụng mô hình thácnước là trọng tâm nghiên cứu và phát triển phần mềm Với phương pháp sử dụng

dé phân tích thiết kế hướng đối tượng UML

doanh nghiệp.

2.1 Tổng quan về khách hàng

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Bat kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị

trường thì điều đầu tiên là phải có tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanhnghiệp cần phải đáp ứng được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì kháchhàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đềutìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình băng nhiều hình thức Vậytrước khi hướng những tiềm lực vào khách hàng thì cần phải hiểu được khách

hàng là a1?

Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng là những người ở bên

ngoài doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốnđược thỏa mãn nhu cầu đó

Theo nghĩa tổng quát: Khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người, tổchức được doanh nghiệp phục vụ cho dù có có trả tiền cho dịch vụ của doanh

nghiệp hay không

Nói chung, khách hàng của một doanh nghiệp là rất da dạng Dé đáp ứngnhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để cóchính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng Tuy nhiên ở đây có hai nhómkhách hàng lớn với doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần phải quan tâm cũng nhưphát triển chăm sóc khách hàng Đó là khách hàng bên ngoài doanh nghiêp và

khách hàng bên trong doanh nghiệp.

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Là những người ở bên ngoài doanh

nghiệp đến mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ baogồm những đối tượng sau:

+ Người sử dung: La các cá nhân, tô chức thực sự sử dung sản pham,

dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,

lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiên.

+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tô chức được hưởng lợi (hoặc bị

ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì gần đây là những đốitượng mang đến phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp Với quy trình từ khâunhận thức về nhu cầu đến quyết định mua được diễn tả như hình 2.1 dưới đây:

Nhận Tìm Đánh giá

kiêm phương

Hình 2.1: Quy trình mua hàng của khách hàng

- Khách hàng bên trong doanh nghiệp: Là toàn thể cán bộ công nhân viênđang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.Như vậy bất cứ ai đang làm việc trong doanh nghiệp cũng có thể trở thành khách

hàng của doanh nghiệp.

Cần phải lưu ý rang ở mỗi doanh nghiệp và với bất kê ngành nghề nào cũngcần phục vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu Tuy nhiênnếu khách hàng bên trong không được quan tâm cũng như khai thác tiềm năngbởi lượng khách hàng này thì sẽ không có sự thúc day, khuyến khích việc chămsóc khách hàng bên ngoài doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợpđồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên

trong doanh nghiệp.

Đối tượng sử dụng

Mức độ quan trọng của khách hàng

Hoặc có thé phân loại theo từ nhóm khách hang lớn, nhỏ va cá nhân theo

quy mô của tô chức hoặc nhóm người sử dụng sản phâm dịch vụ của doanh

Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm

vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiềusản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc và

nhóm khách hàng đặc biệt.

Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy môvừa và nhỏ phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, thành phố hoặcmột vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng

với mức thanh toán không cao.

Khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: Là các cá nhân hoặc hộ gia

đình có nhu cầu sử dụng sản pham dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh

hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh nhỏ lẻ.

Bên cạnh việc phân loại như trên thì cũng có cách hiêu khác vê việc phân loại khách hàng đó là khách hàng được chia thành 2 nhóm:

Khách hàng hiện có: Là những cá nhân, tổ chức đang có giao dịchmua bán trực tiếp với doanh nghiệp Đây là nhóm khách hàng trựctiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Thông qua việc sử dụngsản phâm dịch vụ và đánh giá sự hài lòng thì nhóm khách hàng nàycòn có thể là nguồn giới thiệu cho những khách hàng khác về sảnphẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ cảm thấy hài lòng về sảnphẩm cũng như những chính sách bán hàng của doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: Là nhóm cá nhân hoặc tổ chức đang có nhucầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này

2.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thi trường đang phát triển mạnh mẽ,khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai tròhết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định đến việc thành cônghay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khang định rằng “Tài sảnquan trọng nhất của doanh nghiệp là khách hàng” Khi doanh nghiệp sản xuất rahàng hóa kinh doanh trên thị trường thì phải có người tiêu thụ sản phẩm Nếukhông có khách hàng tiêu thụ sản phẩm thì xem như doanh nghiệp đã phá sản

Trên thị trường hiện nay, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sảnphẩm thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đã tạo nên sự lựa chọn chokhách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phâm dịch vụ tốt, phù hợp với thịhiểu người tiêu dùng cũng như những chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì sẽđược nhiều khách hàng lựa chọn tin dùng Nếu khách hàng không hài lòng vớisản phẩm của một doanh nghiệp dịch vụ thì họ sẵn sàng tìm đến những sản phẩm

dịch vụ của doanh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được

sản phẩm và có nguy cơ không được chấp nhận cũng như bị đào thải trên thị

trường.

Nhu vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp sản phẩm dich vụ trênthị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh dé dành lay

sự quan tâm cũng như tin dùng từ khách hàng Xét trên mọi mặt thì việc sản xuất

ra những hàng hóa, dịch vụ phải tốt và chất lượng thì mới có được lượng kháchhàng ồn định trong lâu dài Trên thực tế nếu như hàng hóa, dịch vụ đủ tốt thì việctìm kiếm khách hàng sẽ dé dang hơn rất nhiều so với những sản pham mà cần có

sự sửa chữa cũng như thay đổi sau khi ra mắt sản phâm Khách hàng có vai trò làngười tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người trực tiếp mang lại lợi nhuận cho doanh

nghiệp Cho nên việc quyêt định sản xuât cái gì: mâu mã, chât lượng, sô lượng,

gia thanh, déu phải được đầu tư khảo sát cũng như nghiên cứu thị hiểu củakhách hàng Từ đó doanh nghiệp mới ra quyết định đầu tư, xây dựng quy mô

kinh doanh sao cho phù hop với khả năng của chính doanh nghiệp va dap ứng

được nhu cầu của thị trường Một số chuyên gia còn cho răng mọi doanh nghiệpđều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy doanhnghiệp thuộc loại hình nào muốn tồn tại trên thị trường đều phải làm hài lòngđược nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng ngày nay không chỉ đơnthuần là sử dụng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp mà còn có những yêucầu cao hơn thế nữa Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng thì việc làmhài lòng khách hàng đang được xem là yếu tố quan trọng trong việc phát triểndoanh nghiệp Vì vậy việc làm thé nao dé hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thénào dé giữ được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới là một trongnhững chính sách mà các doanh nghiệp cần phải hướng tới

2.1.4 Giá trị và sự thỏa man giá trị cho khách hang

a, Giá trị cho khách hàng

Giá trị cho khách hàng là một khái niệm hay được nhắc đến khi tìm hiểu vềkhách hàng Đó là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc chonhận trong bất kỳ giao dịch nào Cụ thể hơn, giá trị khách hàng là sự đánh giáchung của khách hàng về các lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sựcảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ (số lượng tiền, thờigian mà khách hàng đã đầu tư và giao dịch đó)

Công thức giá trị dành cho khách hàng:

Value = Benefits/Sacrifices

Theo công thức thì gid trị cho khách hang là sự chênh lệch giữa tông giá trikhách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hang Tổng giá trị củakhách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm,

dịch vụ nhất định, điển hình như: giá trị sản phẩm, giá tri dịch vụ, giá tri về hình

ảnh, giá trị về marketing Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí củakhách hàng bỏ ra dé đánh giá, mua và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ như: giáthành, chi phí về thời gian, công sức, tinh thần bỏ ra, Và trên thực tế, đối vớikhách hàng, người ta thường xem xét những yếu tố làm nên giá trị khách hang

như: giá cả, chất lượng, đặc điểm của sản pham dich vu, su tién loi khi tiéu ding,

sự tin tưởng và doanh nghiệp dành cho khách hàng, từ đó cân nhắc những lợiích mà mình có thể nhận được Bởi vậy, đề dễ dàng hơn trong việc đáp ứng mongđợi của khách hàng, doanh nghiệp cần phải thực hiện đồng bộ nhiều hoạt động

Về khía cạnh khác của giá trị cho khách hàng ta có thé chia thành hai loạigiá trị cơ bản mà doanh nghiệp có thê mang lại cho khách hàng được chia thànhhai loại cơ bản: Giá trị về chức năng và giá trị về tâm lý

- Giá trị về chức năng: Là những tiện ích xuất phát từ chat lượng và những

tinh năng mà sản phẩm dịch vụ có thé mang lại Những giá trị về chứcnăng rất dễ bị sao chép Các đối thủ cạnh tranh sẽ hạ giá hoặc sử dụngcác công nghệ cao dé mang đến cho khách hàng những giá trị chức năngmong muốn Cho nên nó sẽ khó tạo thành khả năng cạnh tranh cho một

doanh nghiệp.

- Giá trị về tâm lý: Là những cảm xúc mà khách hàng nhận được từ doanh

nghiệp khi doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và

sau khi mua hàng Giá trị về tâm lý thường sẽ khó sao chép và nó khôngnhắn mạnh đến yếu tô giá cả Giá tri này được tạo ra mỗi khi khách hàng

cảm nhận họ được chào đón, tôn trọng khi giao dịch với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị về tâm lý khi doanh nghiệp sử dụngnhững lao động có năng lực, thân thiện và có ích Bên cạnh về mặt conngười thì doanh nghiệp cũng phải quyết định và đưa ra những chính sáchđối với việc chăm sóc khách hàng một cách hợp lý và phù hợp với kháchhàng của doanh nghiệp Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc chokhách hàng mới là những giá trị bền vững

b, Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng

Việc khách hàng có thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ sau khi mua hàng phụthuộc vào việc khách hàng có so sánh về lợi ích thực té của sản phẩm dịch vụ so

với kỳ vọng trước khi mua hàng hay không Sự thỏa mãn là cảm giác hài lòng

hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc trải nghiệm thực tế của sản phẩm SO VỚI

kỳ vọng về tính năng công dụng của sản phẩm dịch vụ Mức độ hài lòng phụthuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế

thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm dịch vụ

đó Còn ngược lại, nếu kết quả trải nghiệm thực tế tương xứng hoặc có phần hơn

so với kỳ vọng thì khách hang sẽ cảm thấy hài lòng với sản pham dich vụ đó

Kỳ vọng của khách hàng có thé đến từ kinh nghiệm khi di mua hang, từngười thân, bạn bè, từ thông tin người bán Kỳ vọng cũng có thé xuất phát từ việc

có nhu cầu sử dung sản phẩm phục vụ cho đời sống thường ngày hoặc cho công

việc của người sử dụng Việc làm thỏa mãn sự hài lòng với khách hàng không

chỉ đến từ chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của ngườimua mà còn đến từ sự chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Chính

vì vậy trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay doanh nghiệp phải biết làm thỏamãn sự hài lòng của khách hàng và cân đối lợi ích của khách hàng và lợi nhuận

của doanh nghiệp.

2.2 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

2.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Trước khi tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng thì ta cần hiểu thể nàonào quan hệ khách hàng? Quan hệ khách hàng có thé hiểu là một quá trình tươngtác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cũng trao đổi các

nguồn luc lẫn nhau dé cũng đạt được mục tiêu của mình Méi quan hệ giữa

doanh nghiệp và khách hàng thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phảihồi đa hướng không ngừng Doanh nghiệp bằng nhiều hoạt động marketing đưasản phẩm và dịch vụ của mình tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng.Còn khách hang thì căn cứ vào nhiều yếu t6 dé đưa ra quyết định có giao dịchvới doanh nghiệp hay không Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì mối quan

hệ cũng đã được thiết lập Mối quan hệ này có thể ngắn hạn hay dài hạn, liên tục

hay ngắt quãng, một lần hoặc nhiều lần Những khách hàng mua nhiều lần sẽđược doanh nghiệp đánh giá đúng các mối quan hệ này Từ xưa đến nay tất cảcác doanh nghiệp tồn tại và phát triển đều đưa ra mục đích của mình là hướngđến khách hàng, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất nhăm thỏa mãn nhucầu thị hiếu người dùng và thu được lợi nhuận Tuy nhiên không vì thế mà mốiquan hệ này chỉ có quan hệ một chiều mà ngược lại giữa họ có sự tương tác vớinhau Có thê thấy sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua ví dụ

điển hình như mua một sản pham nào đó sẽ có thời gian bảo hành đến từ nhàcung cấp sản phâm Khi sản phẩm gặp lỗi trong thời gian bảo hành thì việc kháchhàng tìm đến doanh nghiệp để bảo hành được xem như là một tương tác điểnhình cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp mà khách hàng Ngoài ra bảo hành cũng

là một yếu tố đẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng

Quản trị quan hệ khách hang (Customer Relationship Management) viết tắt

là CRM CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tô chức đối với kháchhàng, ké từ việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan đến bán hàng Với mongmuốn khi xây dựng CRM là nhằm tao ra một phương pháp có thé phát hiện cácđối tượng là khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trìtrong khoảng thời gian lâu dai cho doanh nghiệp Có một số cách tiếp cận dé dễdàng hiểu hơn về CRM như: CRM là van đề thuộc về công nghệ thông tin, CRM

là quá trình marketing, CRM là quản lý những dữ liệu về marketing và kháchhàng hoặc có thê hiểu CRM là một sự án xây dựng lòng trung thành

Một số cách hiểu về CRM có thể biết đến như hình dưới đây:

Trên thực tế cho thấy ngày càng nhiều hơn nữa những doanh nghiệp quantâm đến việc quản trị quan hệ khách hàng Nhưng những quan điểm đưa ra về

CRM là không thống nhất Trên mỗi lĩnh vực khác nhau lại có một cách định

nghĩa về CRM riêng biệt Trong đó ba quan điểm nhìn nhận về CRM chính đó là:

- Quan điểm nhắn mạnh vào công nghệ

- Quan điểm nhắn mạnh đến quy trình kinh doanh bán hàng

- Quan điểm xem CRM chính là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Hình 2.3: Ba quan điểm nhìn nhận về CRM

(Nguồn: Vũ Minh Đức, 2015)Quan điểm thứ nhất, xem CRM như một giải pháp công nghệ, quản lýnhững vấn đề liên quan đến khách hàng V.Kumar, Werner J Reinartz, 2006 chorang “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dungcác công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các

phương pháp cho phép cực dai giá trị lâu dài (lifetime value) cua từng khách

hàng doi với doanh nghiệp” Yếu t6 dé xây dựng được hệ thống thông tin kháchhàng chính là từ những thông tin khách hàng Ở dây khái niệm CRM được đưa radựa trên việc tiếp cận với các yếu tố công nghệ tạo nên CRM Và trên thực tế thì

để có được một hệ thống CRM thì cần có sự kết hợp từ nhiều các yếu tố côngnghệ khác nhau Cũng có thé xem CRM là kho thông tin được thu thập từ nhiềunguồn khác nhau, những thông tin này sau đó được phân tích và xử lý giúp doanhnghiệp có một cái nhìn tổng thể về khách hàng và thị trường

Quan điểm thứ hai, cho rằng CRM là một công cụ giúp doanh nghiệp tiếpcận, trao đối cũng như tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng thôngqua những chiến lược, chính sách trong phát triển kinh doanh cũng như nhữngdịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Trong quan điểm này, CRM được hiểunhư là một quy trình bán hang nằm trong hệ thống quản lý chất lượng DavidSims cho rang “CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dung những kiến thức sâurộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả dé xây dựng

và thực hiện chiên lược kinh doanh cua mình nham đáp ứng nhu câu cụ thê cua

từng khách hàng mục tiêu” Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên hệ thongCRM, nhưng CRM không chi là những hệ thống phần mềm quản trị quan hệkhách hàng CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiềuthông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng

Quan điểm thứ ba, cho rằng CRM là chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp Theo Laurie D Slee, Viện quản lý NewZealand, “CRM là một chiến lượckinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng có giá trịnhất Nó yêu câu triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng và xây dựng vănhóa hỗ trợ cho các quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing một cách hiệu quả.Các ứng dụng CRM có thé lam tăng tính hiệu quả của hệ thong CRM chỉ khidoanh nghiệp có đường lối, chiến lược và văn hóa định hướng khách hàng đúngđán” Có thé thay được rằng CRM không chi là một công cụ dé quản lý mà còn

là cả một chiến lược đối với doanh nghiệp Khi hoạch định chiến lược về CRMthì doanh nghiệp cần phải có kế hoạch rõ ràng, dài hạn, có mục tiêu và cách thức

thực hiện cu thé để có thể mở rộng, duy trì các mối quan hệ với khách hàng.

Chính vì vậy mà CRM được xem như là một chiến lược kinh doanh dé lựa chọn

và quản lý khách hàng quan trọng và yếu tô khách hàng được đặt lên hàng đầu

Và với CRM thì mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng CRM vào hoạt độngquản lý kinh doanh của doanh nghiệp CRM được chia thành các cấp trong hoạtđộng quản trị bao gồm: CRM chiến lược, CRM phân tích, CRM tác nghiệp Cáccấp của CRM được mô tả như hình sau:

Hình 2.4: Các cấp CRM trong doanh nghiệp

(Nguồn: Vũ Minh Đức, 2015)

Với CRM chiến lược: Chủ yếu tập trung vào việc phát triển kinh doanh củadoanh nghiệp Lay khách hàng làm trung tâm của quá trình Hoạch định chiếnlược phát triển nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp

CRM phân tích: Chủ yếu tập trung vào việc thu thập, lưu trữ, trích xuất, tậphợp, xử lý, diễn giải, sử dụng và báo cáo những thông tin liên quan đến kháchhàng nhằm tăng giá trị cho khách hàng và cho doanh nghiệp Ở cấp này CRMcung cấp những thông tin cần thiết cho cấp chiến lược dé từ đó hoạch định đượcnhững chính sách hướng đến khách hàng trong tương lai

CRM tác nghiệp: Hoạt động với những nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp Cải thiện các quá trình bán hang, chăm sóc khách hàng, marketing và các dịch vụ khách hàng khác.

Đối với các doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay cungcấp dịch vụ, việc xây dựng định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩmdịch vụ đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Nói cách khác, nhu cầu vàmong muốn của khách hàng chính là động lực cho mọi hoạt động của doanhnghiệp Hệ thong CRM được xây dung và phat trién nham quan ly các hoạt độngbán hàng và dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing vớimục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của kháchhàng Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau:

¢ Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng

e Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán

e Tổ chức chiến dich Marketing

e Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hang

e Công thông tin khách hàng

e Phân tích, báo cáo

2.2.2 Quy trình của quản trị quan hệ khách hàng

Quy trình của quản trị quan hệ khách hàng có thé khái quát qua các giaiđoạn trong mối quan hệ khách hàng thông qua sơ đồ sau:

EU oe

Hình 2.5: Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng

(Nguồn: Vũ Minh Đức, 2015)Đối với mỗi giai đoạn khác nhau sẽ có những công việc cụ thé và riêng biệt

cho từng giai đoạn.

Giai đoạn 1: Ở giai đoạn này, khách hang và doanh nghiệp đã biết đếnnhau, việc của doanh nghiệp lúc này là xây dựng CSDL về thông tin khách hàng.Xây dựng dựa trên những thông tin cơ bản mà khách hàng cung cấp hoặc những

thông tin mà doanh nghiệp thu thập được.

Giai đoạn 2: Giai đoạn thăm dò, lúc này khách hàng sẽ thăm dò về nhữngsản phâm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và ngược lại doanh nghiệp cũng sẽthăm dò về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cungcấp Ở giai đoạn này CRM sẽ đưa ra những phân tích, thống kê với mục đíchphân loại cũng như lựa chọn những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp

Giai đoạn 3: Kế đến là giai đoạn thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng vàdoanh nghiệp Tiến tới giai đoạn này CRM có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ cácthông tin của khách hàng Phát triển cũng như hoàn thiện quyên và trách nhiệmcủa các bên có liên quan ở đây bao gồm khách hàng và doanh nghiệp

Giai đoạn 4: Duy trì mỗi quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Ở giaiđoạn này đã xuất hiện những giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp Với

nhiệm vụ tăng cường và xử lý các giao dịch có ảnh hưởng tới quan hệ với khách

hàng Bên cạnh đó sẽ đánh giá hiệu quả về mối quan hệ giữ khách hàng vớidoanh nghiệp Phát triển sự tin cậy của doanh nghiệp đối với khách hàng

Giai đoạn 5: Giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng Hướng đếnphát triển cam kết của cả hai bên Đánh giá hiệu quả của khách hàng Khai tháccác mối quan hệ của khách hàng

Giai đoạn 6: Khai thác và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối

với doanh nghiệp.

2.2.3 Đặc điểm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

a, Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàngĐối với những lĩnh vực khác nhau thì CRM đều có những đặc điểm riêngbiệt theo từng lĩnh vực mà người sử dụng hướng đến Cũng giống với nhữngquan điểm đưa ra định nghĩa về CRM thì đặc điểm của CRM cũng được quantâm dựa trên các yếu tô khoa học, công nghệ, marketing

- CRM mang tính nghệ thuật ở cả nhận thức và hành động

- CRM mang tính khoa học, thé hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạchthu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triểnmối quan hệ khách hàng

- CRM tuy không đơn thuần là công nghệ nhưng dựa trên nền tảng công

nghệ thông tin, CRM trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng.

- CRM mang tính toàn diện: CRM được xem như là phương thức thực hiện

quy trình kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực, mọi bộ phận và mọi cá nhântrong một tô chức

- Cách thức xử lý vấn đề: CRM chiến lược, chiến thuật, quá trình, kế hoạch,

chương trình, công cụ, công nghệ

b, Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao cũng như nhiều sự lựa chọn nhằmthỏa mãn nhu cầu cầu của mình Để đáp ứng được những nhu cầu của kháchhang thì doanh nghiệp cần phải có sự thay đổi để thích nghi với thị trường.Nhanh chóng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, chủ động nghiên cứu nhu cầucủa khách hàng dé tạo nên sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thi trường Bên

cạnh việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới thì việc chăm sóc khách hàng cũng

là một trong những yếu tố tạo nên lợi thế trước các đối thủ Chính vì thế mà

CRM chính là công cụ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng hiệu quả lâu dài.

CRM không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp

giảm bớt chỉ phí, sự lãng phí và sự chồng chéo trong quản lý cũng như chăm sóckhách hàng Cụ thé CRM giúp doanh nghiệp:

- CRM giúp doanh nghiệp thích nghỉ với thị trường, hiểu được nhu cau, kỳvọng của khách hàng thông qua đó đưa ra những chiến lược marketing quảng básản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng và có hiệu quả

- Giúp doanh nghiệp xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng hiện tại nhờ

đó ma tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhờ vàoviệc phân tích, dự đoán về nhu cầu của khách hàng dựa vào những thông tin đãđược các định trước đó Xác định được nhu cầu của khách hàng nhờ vào nhữnghiểu biết về yêu cầu, của từng khách hàng CRM cho phép nhận biết nhữngkhách hàng có lòng trung thành cao, những khách hàng tiềm năng từ đó có nhữngchính sách, dịch vụ dé giữ chân khách hang

- Giúp nhà quản lý nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, xác

định những chiến lược marketing, cải thiện dịch vụ khách hàng Giúp giảm thiểunhững lãng phí trong kinh doanh từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.Nâng cao nhận thức của nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng của mỗithành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Giúp nhân viên bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao các

định mức quan trọng như doanh thu trung bình mỗi nhân viên, giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng, doanh thu trung bình theo khách hàng.

- Giúp đội ngũ maketing có thé nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng vớicác chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiền năng

2.2.4 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng

Một hệ thông CRM cơ bản hiện nay cung câp những tính năng cho nhân

viên dễ dàng thực hiện các giao dịch với khách hàng Phối hợp với các bộ phận

kỹ thuật khác trong công ty để thực hiện các chiến lược marketing, bán hàng,chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu củakhách hàng Hướng đến mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận cho công ty và đáp ứng

được những yêu cầu của khách hàng trong khi giao dịch với công ty Bên cạnh

đó CRM cũng giúp lãnh đạo của công ty theo dõi được hiệu quả làm việc của

từng nhân viên từ đó đưa ra những chính sách khen thưởng hoặc nhắc nhở kỷ

luật Nhìn chung, CRM có những chức năng sau:

- Chức năng giao dịch: CRM cho phép nhân viên giao dịch thư điện tử

thông qua hệ thống với các đối tác sử dụng CRM nhanh chóng, hiệu quả Đồng

thời quản lý các giao dịch thư tín với các doanh nghiệp khác bên ngoài mạng lưới.

- Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích những

thông tin cần thiết dé phục vụ cho việc ra quyết định hướng nguồn lực marketingvào khách hàng Theo dõi những công việc cần làm của nhân viên, những giao

dịch với khách hàng từ đó có được thông tin cho việc phân tích và tạo lập báo

cáo.

- Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp những nhà quản lý hoặcnhân viên tạo lập kế hoạch công việc cho cá nhân, phòng ban hàng ngày, hàngtuần Với chức năng lập kế hoạch thì nhà quản lý có thé dé dang quản lý lịch làmviệc của nhân viên, theo dõi tiến độ làm việc cũng như hiệu quả làm việc Nhânviên thì có công cụ dé quan lý lịch làm việc, tiến độ cũng như kết quả làm việc

của bản thân.

- Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệpkhai báo và quản lý những thông tin về mối quan hệ khách hàng trên cơ sở thôngtin hồ sơ cũng như những giao dịch đã thực hiện Từ đó CRM sẽ giúp doanhnghiệp xác định được những đối tượng khách hàng tiềm năng, đối tượng kháchhàng thương xuyên giao dịch Có cơ sở dé triển khai những chiến lược marketing

và chăm sóc khách hàng trong tương lai.

- Chức năng quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép nhà nhà quản lýtheo dõi các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp Giúp nhân viên tư vấn bán

hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý thời gian gọi điện Thời gian

nào cần gọi điện, gọi đến khách hàng nào và đã thực hiện cuộc gọi trên lịch hẹnhay chưa Với chức năng này cho phép doanh nghiệp có thê ghi lại tất cả cáccuộc gọi đã thực hiện tránh tinh trạng bị lặp di lặp lại cuộc gọi đến một khách