Chuyên đề tốt nghiệp: Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần JobsGO

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

VIEN CONG NGHE THONG TIN VA KINH TE SO

-==> LE]

« -CHUYEN ĐÈ TOT NGHIỆP

Dé tài:

PHAN TÍCH THIET KE PHAN MEM QUAN TRI

Chuyén nganh : Tin hoc kinh té

Hệ :Chính quy

Lớp : Tin học kinh tế 58

Mã sinh viên :11163446

Họ và tên sinh viên : Vũ Văn Minh

Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Thị Thu Hà

Hà Nội — 6/2020

MỤC LỤC

9800270 (( 1 CHUONG 1 TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN JOBSGO VA DE TAI

CHUYEN DE TOT NGHIEP 00T 2

1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần JobsGO -. : -¿-+¿ 2

1.1.1 Thông tin cơ bản của công ty cổ phần JobsGO - 2

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cô phần JobsGO 4

1.1.3 Cơ cấu tỔ chức oes eecseeescssseecessneeessnecessneessnneeesnneecssneeessneeessneessnneee 6 1.1.4 Cơ chế hoạt động của ứng dụng JobsGO - 2-2 25+ 8 1.1.5 Lợi thế cạnh tranh và khó khăn của JobsGO - s52 9 1.1.6 Khách hàng của JobsGO HH ng kt 101.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của JobsGO 12

1.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 2-2 ©¿+++++zxzxz+xzerxrsez 14 1.2.1 Lý do chọn đề tài - ¿5s x2 2E EEEEEE 2122121712111 crxe 14 1.2.2 Đối tượng phạm Vi ¿2-5 ©52+E++EE£EEtEEESEEEEEEEkrrkerkerrrree 16 1.2.3 Mục đích nghiên CỨU «+ xxx vn ng re 161.2.4 Phương pháp nghiên cứu 525cc + 3+ xsseereeersereerres 16 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 2.1 Tổng quan về khách hàng -¿- 2¿¿++++++Ex++E++rx+erx+rxerrrees 17 2.1.1 Khái niệm khách hàng - - 5+ + *+++EEseereseeeeee 172.1.2 Phân loại khách hàng ¿+ E2 E+ kh re 182.1.3 Vai trò của khách hàng - 5 + + + set 202.1.4 Giá tri và sự thỏa mãn giá tri cho khách hàng 21

2.2 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng - 23

2.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng - 5 23 2.2.2 Quy trình của quản tri quan hệ khách hàng 28

2.2.3 Đặc điểm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 29

2.2.4 Các chức năng của quản tri quan hệ khách hàng 30

2.2.5 Thành phan của quản trị quan hệ khách hàng . 32 CHUONG 3 PHAN TÍCH THIẾT KE PHAN MEM QUAN TRI QUAN HỆ KHACH HANG TẠI CÔNG TY CO PHAN JOBSGO -: 34

3.1 Thực trang quan tri quan hệ khách hàng tại JobsGO 343.1.1 Thực trạng quy trình quan tri quan hệ khách hàng 343.1.2 Đánh giá thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại

JObsŒO 2-52 22 EE2E12211271127121121127121121111 211.1111.111 E1ee 35

3.2 Phân tích phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 36 3.2.1 Đánh giá yêu cầu phát triển phần mềm -2- 2-2 5+: 36 3.2.2 Phân tích biểu đồ Use case -2- 2 2+++£xczxzEzrxrrxrred 38 3.2.3 Phân tích biểu đồ lớp - + 2¿©+++x++£x++zx+zx++rxeerxrzrxee 41 3.2.4 Phân tích biểu d6 tuần tự -¿- 2 +¿©5++++z++£xvzxzrzrxerxrrei 43 3.3 Thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng - 44 3.3.1 Thiết kế cơ sở đữ liệu ¿- ¿22+ 2xE+EESEESEEEEEEerkrerkerrree 44 3.3.2 Thiết kế một số giải thuật của chương trình . - 49 3.3.3 Thiết kế giao diện và các thủ tục thủ công -:-s:s 54 3.3.4 Thiết kế các kiểm soát - 2 2 + SE2E‡EE2EESEEtEErExerkrrkrrei 65 KẾT LUẬẬN 5-5 tt 3 Sv SE E511 151511 11515111121511111151111111111151111111E1111 1E teE 68

DANH MỤC TU VIET TAT

CEO Chief Executive Officer

CRM Customer Relationship ManagementCV Curriculum Vitae

CSDL Cơ Sở Dữ LiệuPR Public Relations

TMCP Thuong Mại Cô Phan

TNHH Trach Nhiệm Hữu Han

DANH MỤC BẢNG BIÊU VÀ HÌNH ẢNH Danh mục bảng biếu:

Bảng Trang

Bảng 1.1: Giới thiệu tong quan về công ty cô phần JobsGO 3 Bảng 1.2: Tóm tắt số liệu tài chính trong những năm gần đây 13

Bang 3.1: Use case và mô tả use case 39

Bang 3.2: Bang tai khoan dang nhap 46Bang 3.3: Bang thông tin khách hang 46

Bang 3.4: Bang hợp đồng 46

Bang 3.5: Bang giao dich 47Bang 3.6: Bang nhan vién 47Bang 3.7: Bảng người dai diện 47 Hình 2.4: Các cap CRM trong doanh nghiệp 26 Hình 2.5: Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng 28 Hình 3.1: Các chức năng của phần mém quan trị quan hệ khách | 37

Hình 3.2: Mô hình use case tổng quát 40

Hình 3.3: Use case của nhân viên 40

Hình 3.4: Use case của quản lý hệ thông 41

Hình 3.5: Use case của ban lãnh đạo 4l

Hình 3.6: Mô tả biéu đồ lớp 42 Hình 3.7: Biéu đồ tuần tự cho chức năng đăng nhập 43

Hình 3.8: Biéu đồ tuần tự cho chức năng tìm kiếm 43 Hình 3.9: Biểu đồ tuần tự cho chức năng cập nhật thông tin 44 Hình 3.10: Sơ đồ quan hệ thực thê ERD 45

Hình 3.11: Mô hình quan hệ giữa các bảng 48Hình 3.12: Thuật toán đăng nhập 49

Hình 3.13: Thuật toán cập nhật thông tin khách hàng 50

Hình 3.14: Thuật toán xóa thông tin khách hàng 51

Hình 3.15: Thuật toán tìm kiếm hop đồng 52

Hình 3.16: Thuật toán tạo lập báo cáo danh sách khách hàng 53

Hình 3.17: Giao diện đăng nhập hệ thông 54

Hình 3.18: Giao diện trang chính 55Hình 3.19: Giao diện tạo tài khoản 55

Hình 3.20: Giao diện cập nhật thông tin khách hàng 56Hình 3.21: Giao diện thông tin nhân viên 57

Hình 3.22: Giao diện thông tin người đại diện 58Hình 3.23: Giao diện giao dich 59

Hình 3.24: Giao diện thông tin hợp đồng 60

LỜI MỞ ĐẦU

Xu thế hội nhập toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đang là một thách thức lớn mà nước ta cần phải đối mặt Sự chuyên dịch nền kinh tế sang hướng công nghiệp hóa cũng gặp nhiều van đề lớn như môi trường bị ô nhiễm, việc làm, Bên cạnh đó sức ép đến từ gia tăng dân số thì van đề việc làm đang là mối quan tâm lớn đối với toàn xã hội Đối với một quốc gia thì thất nghiệp, thiếu việc làm là một sự lãnh phí nguồn tài nguyên về con người Theo tổng cục thống kế Việt Nam tính đến quý I năm 2019 ước tính có 55,4 triệu người độ tuổi từ 15 trở lên Sức phát triển quá nhanh chóng của điện thoại thông minh cũng là lợi thế để nhà tuyển dụng cũng như người tìm việc kết nối với nhau dé dàng hơn Dé giải quyết phan nào giúp người lao động tìm được việc mà không tốn quá nhiều thời gian trước những trang tuyển dụng thì năm 2017 ứng dụng JobsGO được ra mắt trên các nền tảng di động.

Công ty Cổ phần JobsGO là đơn vị hoạt động trên lĩnh vực tư vấn và đăng tin tuyển dụng trên nền tảng điện thoại di động và website JobsGO còn giúp cho người tìm việc dễ dàng tiếp cận với những công việc phù hợp với kỹ năng chuyên cũng như địa điểm mong muốn làm việc Qua quá trình thực tập tại JobsGO, tìm hiểu những khó khăn cũng như những bat cập trong việc bán những gói sản phẩm đăng tin và chăm sóc khách hàng của công ty Nam bắt được xu hướng sử dụng các hệ thống thông tin trong quản lý và giúp doanh nghiệp phát triển thì em xin đưa ra đề tài “Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần JobsGO” Bài chuyên đề bao gồm những nội

dụng như sau:

Chương 1: Tổng quan về công ty cô phần JobsGO va dé tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 3: Phân tích thiết kế phần mềm CRM tại JobsGO

Trong quá trình viết bài chuyên đề tốt nghiệp và thực tập tại công ty cé phần JobsGO, em đã nhận được sự hướng dẫn của cô Trần Thị Thu Hà và sự giúp đỡ của cán bộ, nhân viên công ty cổ phần JobsGO Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thu Hà và các cán bộ, nhân viên của công ty đã hướng dẫn cũng như giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo thực tập tổng hợp này Do trình độ hiểu biết còn hạn chế và thời gian thực tập còn ít, em kính mong được sự nhận xét góp

ý của cô dé báo cáo của em được hoàn thiện hon

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE CÔNG TY CO PHAN JOBSGO VA DE TAI CHUYEN DE TOT NGHIEP

Nội dung chương | bao gồm những thông tin co ban cũng như những thông tin chi tiết về công ty cô phần JobsGO Từ đó có cái nhìn tổng quát hơn về công ty cô phần JobsGO để tiến đến việc xác định phương án giải quyết cho công ty Cùng với đó là những thông tin tổng quan về bài chuyên đề tốt nghiệp.

1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần JobsGO 1.1.1 Thông tin cơ bản của công ty cỗ phan JobsGO

JobsGO là một doanh nghiệp khởi nghiệp của Việt Nam ở lĩnh vực công

nghệ Sản phẩm của JobsGO là ứng dung tìm việc làm trên di động JobsGO Việc

làm tìm đến ban được phát hành trên 2 nền tang di động là android va ios Mục

đích ban đầu được JobsGO đề ra đó là “JobsGO là kênh thông tin tuyển dụng và việc làm dành cho mọi Doanh nghiệp và Ứng viên Chúng tôi tin tưởng sẽ đem lại “HY VONG” cho Doanh nghiệp tìm kiếm nhân tài và cho Ứng viên tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp Với 2 hệ thống: Website dành cho Nhà Tuyển Dụng và Ứng

dụng (Application) dành cho Người Tìm Việc, JobsGO sẽ mang lại những trải

nghiệm mới mẻ, thú vi; kết nối ước mơ chinh phục công việc của mọi nhân tài và

giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh” Với mục tiêu hướng

đến dành cho người tìm việc không phải mat quá nhiều thời gian trước những

trang tin mà vẫn tìm kiếm được việc làm phù hợp.

Những thông tin cơ bản của công ty được thé hiện như bang 1.1 dưới đây:

Tên công ty CONG TY CO PHAN JOBSGO

Dia chỉ tru sở chính Phòng 301, tầng 3, nha G1, Toa nhà Five Star Garden — Số 2 Kim Giang, Quận Thanh Xuân, Ha Nội.

Hotline 0899.565.868

Email contact @jobsgo.vn

Website https://jobsgo.vn/

Người dai diện theo Ông Phạm Thanh Hải pháp luật Chức danh: Giám đốc Loại hình công ty Công Ty Cô Phân

Địa chỉ chỉ nhánh Chi nhánh miền Nam tầng 3, 158A Dao Duy Anh Phường 9, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Bangl.1: Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phan JobsGO

> Ngày thành lập công ty:

Thang 5 năm 2017 cho ra mắt sản phẩm ứng dụng JobsGO trên cả hai

nên tang là android và iOS.

Đến tháng 5 năm 2018 chính thức thành lập công ty với tên đăng ký Công ty cô phần JobsGO.

> Giấy đăng ký kinh doanh và đăng ký mã số thuế: 0108266100

Cấp ngày 09/05/2018 do Sở Kế hoạch và Dau tu Thành phố Hà Nội cap > Phạm vi hoạt động và ngành, nghề kinh doanh:

Công ty cổ phần JobsGO có phạm vi hoạt động trên toàn lãnh thé Việt Nam với việc giúp các doanh nghiệp đăng tin tuyển dụng trên hệ thống Website cũng như ứng dụng tìm việc Những công việc được đăng tuyển có vi trí trên lãnh thé

Việt Nam do nhà tuyên dụng muốn đăng tin cung cấp địa chỉ cho công ty.

JobsGO là một start up công nghệ hoạt động chính dựa trên việc tu vấn và

gợi ý việc lam đên người tim việc trên nên tảng website và ứng dụng trên điện

thoại thông minh Bên cạnh đó JobsGO còn giúp các doanh nghiệp đăng tin

tuyển dụng, tìm kiếm ứng viên và sàng lọc ứng viên Với mong muốn mang đến cho khách hàng và ứng viên những dich vụ tốt nhất và tiện lợi nhất dé nhà tuyên

dụng có thé tuyén được nhân tai còn ứng viên có thể tìm được một công việc tỐt.

Sản phẩm chính của công ty là ứng dụng JobsGO: Việc Làm Tìm Đến Bạn dành cho người tìm việc, ứng dụng JobsGO: Tuyền Dụng Tức Thì dành cho nhà tuyển

dụng và website Jobsgo.vn.

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần JobsGO

Tháng 5 năm 2017 ứng dụng JobsGO — Việc làm tìm đến bạn được ra mắt trên ca hai nền tang android và iOS Sau khi ra mắt, ứng dụng JobsGO đã đạt được những thành tích có thé ké đến như: lượng ứng viên hoạt động hàng ngày lên tới con số 10.000 người dùng, 1.500 lượt ứng tuyển mỗi ngày, trung bình 1 phút có 1 người dùng mới tim đến ứng dụng Sau một năm hoạt động CEO Phạm

Thanh Hải quyết định đăng ký kinh doanh lấy tên là công ty cổ phần JobsGO với mã số thuế 0108266100 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày

Ban đầu với việc chuyên sâu vào mảng tuyển dụng và tìm kiếm việc làm của 3 lĩnh vực: Công nghệ thông tin, quảng cáo trực tuyến, PR — Marketing Sau khi nhận thấy thị trường tìm kiếm việc làm không dừng lại tại 3 lĩnh vực như ban đầu mà cần đây mạnh tất cả các ngành nghề khác nữa Do đó sau gần 3 năm hoạt động va với hơn 255 ngành nghề có trên hệ thống của JobsGO được phát triển cùng lúc Với tham vọng trong vòng 3 năm JobsGO sẽ trở thành nền tảng tuyển dụng và tìm kiếm hàng đầu Việt Nam, sau đó 5 năm có thé vươn ra tam khu vực JobsGO đã kêu gọi huy động vốn thành công với số vốn huy động được bao gồm: Cuối năm 2017 đã gọi vốn thành công 100.000 USD cho 20% cô phan tại

thung lũng silicon Và giữa tháng 5 năm 2018 kêu gọi thành công 2 ty VND cho

10% cé phần công ty từ quỹ đầu tư CyberAgent Capital do ông Nguyễn Mạnh Dũng làm giám đốc quỹ đầu tư.

Theo một vài khảo sát cho thấy những năm trở lại đây, các nhà quảng cáo chỉ ra xu thế “mobile first” của khách hàng khi họ dành thời gian trên di động gấp đôi so với thời gian so với các thiết bị công nghệ khác như máy tính hay

laptop Bắt kịp với xu hướng đó JobsGO cho ra mắt ứng dụng tìm việc làm trên điện thoại di động biến xu hướng này thành lợi thế cạnh tranh các mạng lưới tuyển dụng dùng công cụ website đơn thuần Yếu tố công nghệ nổi bật của JobsGO là nâng cao độ kết nối trong quy trình người tìm việc - việc tìm người

dựa vào cơ chế tự động phân tích hồ sơ ứng viên Với yếu tố công nghệ này, hệ thống sẽ gợi ý hiển thị các công việc phù hợp nhất với hồ sơ của ứng viên, do đó ứng viên không còn phải mất công ngồi hàng giờ trước những trang tuyển dụng không có hiệu quả Cụ thé, người dùng đang có nhu cầu tìm việc hoặc tìm hiểu những công việc mới khi truy cập vào JobsGO, hệ thống tự động phân tích các dữ liệu ban đầu do người dùng cung cấp như họ tên, giới tính, kinh nghiệm, kỹ năng, địa điểm làm việc, mức lương mong muốn Sau khi kết hợp với các tương tác khác của người dùng trên ứng dụng (sở thích, công việc ứng tuyển trước đây ) ứng dụng sẽ lọc ra những công việc có săn được đăng trên hệ thống và gửi gợi ý việc làm đến người sử dụng ứng dụng Chính vì vậy mà việc sử dụng và những tin tuyển dụng trên ứng dụng của mỗi người dùng là khác nhau dựa vào những thông tin được có trên hồ sơ người dùng Ý tưởng phát triển ứng dụng thay vì website như các mạng lưới tuyển dụng truyền thống của JobsGO đánh trúng tâm lý của những bạn trẻ thích thay đổi công việc, có thêm trải nghiệm ở vị

trí mới.

Chỉ sau hơn một năm đưa ứng dụng tìm việc và tuyển dụng ra thị trường, JobsGO thu hút gần nửa triệu lượt truy cập và hơn 50.000 lượt ứng tuyển hàng tháng Trong đó, các tính năng cập nhật CV trên di động và hiển thị tự động tin tuyên dụng theo cơ chế matching được xem như là một tính năng lợi thế khác

biệt với các ứng dụng khác Với JobsGO, người dùng được khám phá các trải

nghiệm tìm việc và nộp hồ sơ hoàn toàn mới, cực kỳ đơn giản và hoàn toàn trên smartphones Hệ thống điều hành của JobsGO chủ động tìm và gợi ý việc làm cho ứng viên dựa trên việc phân tích các dữ liệu ban đầu do người dùng cung cấp

như địa điểm làm việc; kinh nghiệm; kỹ năng; mức lương mong muốn;: Ứng

viên không cần phải duyệt qua hàng trang việc làm để tìm việc mình thích Người dùng ứng dụng chỉ cần tạo hồ sơ, và hệ thống sẽ chủ động tìm việc tốt

nhất, phù hợp nhất cho người dùng.

1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Do JobsGO là một công ty mới khởi nghiệp cho nên số lượng nhân viên trong công ty còn ít và cơ cấu tổ chức của công ty còn khá đơn giản bao gồm những thành viên đi cùng với JobsGO ngay từ những ngày ban đầu mới thành lập công ty Với cơ cau tổ chức bao gồm các phòng ban: Ban Giám đốc, Phòng Kinh

Trưởng phòng kinh doanh và vận hành

- Ong Trần Nguyên Lượng

Trưởng phòng kỹ thuật

> Co cấu tổ chức của công ty: Sơ đồ cơ cau tô chức của công ty được mô

tả như hình 1.1 dưới đây:

doanh và vận Phòng kỹ thuật one hanh Phong hanh

hanh chinh ke toan chính kê toán

Hình 1.1: Cơ cầu tổ chức của công ty cổ phan JobsGO

e Ban giám đốc: Là người trực tiếp làm việc, quản lý điều hành công ty cũng như quyết định các vẫn đề của công ty trong quá trình làm việc Ra quyết định kinh doanh và ký kết những hợp đồng với khách hàng và nhà đầu tư.

e Phòng kinh doanh và vận hành:

Kinh doanh: Có nhiệm vụ lên kế hoạch kinh doanh cũng như nghiên cứu thị trường Tìm kiếm khách hàng, tư vấn về các gói dịch vụ của công ty Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng Thực hiện chăm sóc khách hàng là nhà tuyển dụng trước trong và sau bán hàng.

Bên cạnh đó còn có bộ phận chăm sóc ứng viên với nhiệm vụ làm

việc trực tiếp với ứng viên hướng dẫn hoàn thành hồ sơ để được hệ thống gợi ý những đề nghị việc làm phù hợp với ngành nghề mong muốn.

Vận hành: Có nhiệm vụ đảm bảo các hoạt động của hệ thống trên ứng dụng được vận hành tốt và đúng theo các quy tắc chung Các hoạt động đăng tin tuyển dụng trên cả hệ thống ứng dụng và website Chỉnh sửa hoặc thao tác với các tin tuyên dụng theo ý của khách hàng

khi được yêu câu Quản lý hô sơ ứng viên trên hệ thông

e Phòng kỹ thuật: Có nhiện vụ hoàn thiện, thiết lập và bảo trì hệ thống cũng

như sửa chữa các lỗi khi vận hành ứng dụng và website Tiếp tục xây

dựng những tính năng trên ứng dụng và đảm bảo việc vận hành ứng dụng

được tốt nhất.

e_ Phòng hành chính kế toán:

Kế toán: Phụ trách việc thu chi của công ty, lên số sách quyết toán các khoản thu chi Hỗ trợ bộ phận nhân sự tính toán và khai báo tiền lương cũng như các chế độ bảo hiểm cho nhân viên Lập báo cáo thuế cũng như khai báo thuế với cơ quan thuế nhà nước Phân tích, đánh

giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty sau mỗi tháng, mỗi

quý và mỗi năm Lập báo cáo tài chính sau mỗi kỳ kế toán dé giải trình trước những nhà đầu tư cũng như Ban Giám Đốc Lên kế hoạch sử dụng những nguồn lực tài chính sao cho có hiệu quả trong hoạt

động của công ty.

Hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ tổ chức quản lý các van dé liên quan đến cán bộ nhân viên trong phạm vi công ty Thực hiện công tác tuyên dụng, mở rộng đội ngũ nhân viên trong công ty Tính lương và

các chế độ bảo hiểm cũng như khai báo bảo hiểm cho nhân viên trong công ty Chấm công cũng như là giải quyết các vấn đề nghỉ việc của cán bộ nhân viên Thực hiện lưu trữ hồ sơ liên quan đến công ty và tổ chức sắp xếp lưu trữ hồ sơ Giải trình với ban giám đốc về tình hình nhân sự cũng như những văn thư có liên quan đến nhân sự trong công ty khi có sự thay đồi.

1.1.4 Cơ chế hoạt động của ứng dụng JobsGO

Cơ chế hoạt động: về phía người tìm việc, với việc điện thoại thông minh và các thiết bi mobile ngày càng phô biến như hiện nay, mô hình của JobsGO

giúp họ xem nhanh những cơ hội việc làm mới cho mình ở mọi lúc, mọi nơi Với

các tính năng day tin và định vị, người dùng có thé tiếp cận nhanh nhất được với những cơ hội việc làm hấp dẫn ở ngay gần mình, từ đó tạo ra lợi thế trong việc ứng tuyển sớm Có thể xem hiện JobsGO đang đặt cược vào sự chuyền dịch người dùng tìm việc từ nền tảng web qua nền tảng mobile.

về phía nhà tuyển dụng, nhờ việc người tìm việc đã được xác định tiêu chí phù hợp nên các hồ sơ ứng tuyên có độ tương thích cao Ngoài ra, hồ sơ của ứng

viên cũng được cập nhật thường xuyên so với trạng thái tinh trước đây của các

nền tảng web Nhà tuyến dụng có thé tiếp cận được tập ứng viên đang không tìm kiếm việc làm tích cực, không lên các trang tìm việc, nhưng vẫn muốn nghe và

cân nhắc các cơ hội mới nếu có.

Cơ chế đề nghị matching là điểm đặc biệt tạo nên sự khác biệt giữa JobsGO với các ứng dụng khác Cơ chế này được hiểu là dựa trên việc xử lý dữ liệu lớn (Big Data) và học máy (Machine Learning) dé đề suất việc làm phù hợp với kỹ năng chuyên môn của ứng viên Hệ thống tự động phân tích các dữ liệu ban đầu do người dùng cung cấp bao gồm thông tin cá nhân ứng viên, kỹ năng chuyên môn, địa diém mong muốn làm việc, mức lương mong muốn và kết hợp cả các

tương tác khác của người dùng trên ứng dụng (ví dụ như người dùng yêu thích,

hay một công việc từng apply trước đó) đề có thê lọc ra danh sách các công việc phù hợp nhất Ứng viên khi sử dụng ứng dụng không nhất thiết phải hoàn thiện 100% hồ sơ mới được hệ thống gửi những gợi ý việc làm mà chi cần với những

thông tin như kỹ năng chuyên môn, địa diém mong muôn làm việc là ứng viên đã

có một danh sách những việc làm được hệ thong phan tich va gui dén ung viên Tuy nhiên JobsGO van hướng ứng viên hoàn thiện các mục trong hồ sơ cá nhân dé hệ thông phân tích và kết nối được chính xác nhất, không quá mất nhiều thời gian dé ứng viên lọc lại những việc làm một lần nữa Với hồ sơ trên ứng dụng được xem như là một CV mà ứng viên không cần mất công làm thêm những CV khác Ứng viên cũng có thé lựa chọn nhũng mẫu thiết kế CV có sẵn trên ứng dụng dé in ra khi đi phỏng van trực tiếp với nhà tuyển dụng Với lợi thé từ dữ liệu lớn được chia một các cụ thé bao gồm 255 ngành nghé dé cho ứng viên có thể lựa chọn một cách xác thực và gần với thực tế nhất Hệ thống ngành nghề cũng được cập nhật dé phù hợp với những công việc, những ngành nghề mới.

1.1.5 Lợi thế cạnh tranh và khó khăn của JobsGO

Lợi thé cạnh tranh của JobsGO: Với lỗi tư duy mới va bat kịp xu hướng hiện nay, việc cho ra mắt một ứng dụng tìm việc trên di động mang đến cho người tìm việc có được những trải nghiệm tốt mà không mat nhiều thời gian ngồi trước nhưng trang tuyên dụng Cơ chế đề nghị thông minh của ứng dụng được xem như là một lợi thế trước những ứng dụng tìm việc làm khác như Vietnamwork, CareerBuilder, Với cơ chế nảy người tìm việc chỉ cần tạo tài khoản trên ứng dụng JobsGO và hoàn thiện hồ sơ cá nhân, chọn những kỹ năng chuyên môn phù hợp với bản thân Ứng viên có được những thông tin việc làm phù hợp với kỹ năng chuyên môn mà không cần tìm kiếm quá nhiều như những

ứng dụng tìm việc khác Với giao diện người dùng thân thiện, dễ dàng sử dụng,

những thông tin về mô tả việc làm, yêu cầu và quyền lợi khi làm việc được bộ phận vận hành trình bày một cách khoa học dễ dàng theo dõi cũng như đọc hiểu nội dung công việc Bên cạnh đó sau khi hoàn thành hồ sơ cá nhân trên ứng dụng cũng đồng nghĩa với việc ứng viên đã có CV của riêng mình mà không phải mat công tạo lại một CV khác nữa Những mẫu thiết kế CV của JobsGO khá đa dạng về hình thức trình bày thông tin trên CV.

Bên cạnh đó JobsGO cũng có ứng dụng và website dành cho nhà tuyển dụng Qua những công cụ JobsGO cung cấp thì nhà tuyển dụng có thé trực tiếp đăng tin tuyển dụng trên hệ thống đăng tin của JobsGO Trực tiếp trao đổi với

ứng viên khi có ứng viên ứng tuyên vào công việc đang đăng tuyên trên hệ thông.

Với việc đưa đến cho nhà tuyên dụng nhiều kênh thông tin giúp khách hàng có thêm các công cụ đăng tin cũng như trao đổi trực tiếp với ứng viên làm cho khách hàng có thé chủ động hon trong việc tuyển dụng nhân sự Tăng các kênh thông tin trao đổi với ứng viên, nắm bắt được thông tin ứng viên một cách nhanh

chóng và hiệu quả.

Khó khăn của JobsGO: So với những công ty về lĩnh vực tư vấn tìm kiếm việc làm khác thì JobsGO có khá nhiều khó khăn Là một công ty khởi nghiệp với sản pham là ứng dụng tìm kiếm việc làm thì khó khăn nhất có thé ké đến đó là việc thu hút được người dùng sử dụng ứng dụng Tuy lợi thế về việc ra mắt ứng dụng trên nên tảng di động tuy nhiên lại là một doanh nghiệp bước vào thị

trường sau những ông lớn như Vietnamwork, CareerBuilder, Những ông lớn

này đã có nền tảng về tin tuyển dung va dữ liệu ứng viên lớn và với việc tập trung chủ yếu vào ứng dụng trên đi động cũng có thể bị các ông lớn nhanh chóng có sản phẩm thay thế Những khó khăn đối với JobsGO còn đến từ việc khó kiểm soát thông tin khách hàng Những công ty đa cấp, lừa đảo có thé tìm đến JobsGO

đưa những thông tin không chính xác và đăng tin lên ứng dụng với thời gian

dùng thử miễn phí theo chính sách của công ty Với việc này JobsGO còn đang

khá khó khăn trong việc kiểm định các nguồn thông tin đến từ những công ty đa cấp như thế này Việc tìm kiếm khách hàng tuy là rất quan trọng những vẫn cần những thông tin chính xác đến từ những khách hàng này JobsGO vẫn đang là

một công ty trong giai đoạn khởi nghiệp cho nên ứng dụng JobsGO đôi khi còn

gặp một số lỗi nhỏ, chưa hoàn thiện ứng dụng với những thông tin như: giới thiệu

ứng dụng, chính sách bảo mật, các phương thức hỗ trợ trực tuyến, đưa ra các câu

hỏi thường gặp.

1.1.0 Khách hang của JobsGO

Khách hàng chính của JobsGO là những doanh nghiệp cần tuyển dụng và có nhu cầu đăng tin tuyển dụng Những khách hàng này có thé là những công ty lớn, hoạt động trên nhiêu tỉnh thành và cần có nhiều lao động dé phát triển kinh doanh của doanh nghiép Có thé kể đến những khách hàng lớn với lượng tin tuyển dụng lớn như:

11, Ngân hang TMCP Đông Nam A

12, Công ty TNHH Bao hiém nhân tho Generali Việt Nam 13, Công ty Cô phan Vang bac đá quý Phú Nhuận

14, Công ty Cổ phan Misa

15, Công ty cỗ phần phần mềm Bravo

Và còn rất nhiều công ty khác nữa mà không thê liệt kê hết cho nên ở đây chỉ nêu lên những công ty tiêu biểu của JobsGO Những doanh nghiệp này với tần suất đăng tin tuyên dụng nhiều, số lượng tuyển dụng lớn và nhu cầu tuyển dụng lâu dài Bên cạnh những khách háng lớn với nhiều tin tuyển dụng thì JobsGO cũng có lượng khách hang là những doanh nghiệp tra và nhỏ rất đông

đảo Những doanh nghiệp này là những văn phòng dịch thuật, những quán cà phê

hoặc là những phòng tập gym,

Bên cạnh khách hàng là doanh nghiệp thì JobsGO còn có thêm bộ phận ứng

viên là những người sử dung ứng dụng Tính trên số lượng truy cập thì JobsGO là một trong những startup mảng công nghệ ứng dụng đăng tin tuyên dụng có số lượng tăng trưởng ứng viên tốt trong những năm đầu mới thành lập JobsGO cam kết không thu tiền từ ứng viên tuy nhiên vẫn rất cần lượng ứng viên lớn Chỉ khi

có lượng ứng viên lớn thì JobsGO mới có thé triển khai được những dự định

trong tương lai.

1.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của JobsGO

Tình hình hoạt động kinh doanh: Theo số liệu mới nhất cập nhật ngày 02/03/2020 thì hiện nay trên hệ thống của JobsGO đang có 23.974 nhà tuyên dụng đã gửi hồ sơ công ty về JobsGO Đang có 16.051 việc làm đang hoạt động trên ứng dụng cũng như trên website Các doanh nghiệp khi gửi hồ sơ về JobsGO sẽ được sử dụng miễn phí dịch vụ có thời hạn Sau đó nếu như doanh nghiệp muốn tiếp tục sử dụng JobsGO đề đăng tin tuyển dụng thì phải mua gói dịch vụ đăng tin tuyển dụng Là doanh nghiệp khởi nghiệp cho nên cần phải có thời gian

duy trì doanh nghiệp trong tình trạng không có hoặc ít doanh thu cũng như lợinhuận Bên cạnh doanh nghiệp đưa ra chính sách cho khách hàng dùng thử có

thời hạn cho nên tính đến năm 2017 doanh thu chỉ đạt 1 tỷ đồng Đến năm 2018 doanh thu đạt 5 tỷ và cuối năm 2019 mức doanh thu đạt gần 15 tỷ đồng.

Về phía ứng viên hiện nay có tổng cộng 816.970 ứng viên đăng ký tài khoản tính cả tài khoản trên ứng dụng và trên website Ứng viên có thé tạo hồ sơ

mới ngay trên ứng dụng hoặc có thé gửi CV có sẵn lên trên hệ thống JobsGO cũng cam kết không thu tiền từ ứng viên cho nên doanh thu của công ty chỉ đến từ việc bán các gói dịch vụ đăng tuyên cho nhà tuyển dụng Tuy nhiên vẫn cần

đây mạnh những chương trình marketing hướng tới ứng viên, phát triển và đây

mạnh việc quảng bá ứng dụng hướng tới người tìm việc trong những năm tớiđây.

Tóm tắt số liệu trong những năm gần đây (đơn vị: nghìn đồng)

TT Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 20192 Doanh thu 1.098.500 5.236.600 14.998.800

3 Loi nhuận (1.158.600) (2.556.400) 3.597.400

Bảng 1.2 Tóm tắt số liệu tài chính trong những năm gân đây

(Nguồn: Bảng tổng kết doanh thu từng nhân viên kinh doanh cua JobsGO)

Định hướng năm 2020: Trong những năm đầu khi mới ra mắt ứng dụng thì JobsGO hướng tới mục đích có nhiều người sử dụng ứng dụng Cho nên khi ra mắt ứng dụng việc marketing dé tìm kiếm lượng người dùng được chú trọng hơn cả Bởi vì khi có lượng người dùng lớn thì mới có ứng viên nộp hồ sơ vào những công việc được đăng trên ứng dụng Và việc có được những tin tuyển dụng ngay từ ban đầu là điều mà JobsGO đã có được Trước khi ra mắt ứng dụng thì JobsGO đã có danh sách nhà tuyển dụng gửi tin cũng như sẵn sàng đăng tin tuyển dụng trên ứng dụng Khi nền tảng về nhà tuyển dụng đã đủ lớn thì việc tìm kiếm thêm nhiều ứng viên dé có thé đưa đến được những ứng viên phù hợp với

công việc mà nhà tuyến dụng đã đăng tin Tuy nhiên có nhiều công ty lớn sẽ chọn cách khác khi muốn tuyển dụng những vi trí cần tuyên Khi họ có thể mua dữ liệu ứng viên từ những nền tảng khác mà JobsGO không thé đáp ứng được điều này Và với những cách tuyển dụng nói trên thì họ quan tâm nhiều hơn đến tỷ lệ được nhận sau phỏng vấn Ngay khi đặt hàng với các bên cung cấp dữ liệu rằng phải đạt được 60%-70% số lượng ứng viên được nhận sau phỏng vấn Khi đó bên cung cấp sẽ sàng lọc CV ứng viên sao cho đạt được tỷ lệ với khách hàng trong hợp dong.

Sau gần 3 năm kể từ khi ra mắt ứng dụng và 2 năm thành lập công ty thi hiện tại số lượng người dùng đã được đảm bảo tăng trưởng đều Với số lượng người dùng tải ứng dụng lớn thì JobsO định hướng năm 2020 và những năm về sau mở thêm dịch vụ “headhunter” cho những khách hàng nào cần ứng viên có

chat lượng và sô lượng lớn Dịch vụ này có thê hiệu là dùng người tài dé đi “săn”

chất xám, tìm người tài theo đơn đặt hàng của các doanh nghiệp Với dịch vụ này sẽ mở ra cho JobsGO một cánh cửa mới về hoạt động kinh doanh với nhiều khách hang là những công ty lớn mà trước đây JobsGO không thé thuyết phục được họ Khi đó những công ty lớn có được dữ liệu ứng viên lớn nhưng chất lượng ứng viên là tốt so với việc đăng tin tuyển dụng như thông thường Ứng

viên tài năng sẽ được săn đón mà không phải chờ đợi quá lâu Bên cạnh việc mở

thêm dịch vụ mới thì việc tập trung tìm kiếm người dùng và khách hàng vẫn được phát triển hơn nữa Mở thêm nhiều gói dịch vụ hơn nữa dé khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Không chỉ đơn thuần là đăng tin tuyển dụng trên ứng dụng mà còn đáp ứng được những yêu cầu khác đến từ khách hàng mà những năm trước chưa thé đạt được Tỷ lệ ứng viên đưa thông tin chính xác cũng như thực sự có nhu cau tìm việc sẽ được tăng lên Đáp ứng được những dịch vụ mới mà JobsGO đang phát triển và hướng tới trong tương lai.

1.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.2.1 Lý do chọn đề tài

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc phát triển và đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt là điều mà các doanh nghiệp mong muốn Tuy nhiên với thi trường như hiện nay những sản phẩm dịch vụ da dang về chủng loại, sản phẩm thay thé có rất nhiều trên thị trường Chính vì vậy khách hàng có thê bỏ sản phẩm này dé sử dụng sản phâm khác là điều khá dé dàng nếu như sản phâm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm không được tốt như kỳ vọng của khách hàng Và cũng chính vì thế mà doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thị trường không chỉ dựa trên phát triển sản phẩm mà còn phải quan tâm đến việc quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng Phát triển những chiến lược hướng tới khách hàng, xem khách hàng là trung tâm của các chiến lược phát triển quảng bá sản phẩm.

Dé có được lòng tin từ khách hàng doanh nghiệp cần phải đổi mới các cách thức hoạt động từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán hàng Xuất phát từ những yêu cầu thực tế việc xây dựng hệ thống và hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng — CRM là điều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Thuật ngữ CRM đã xuất

hiện phát phát triển từ những năm 90 của thế kỷ 20 tuy vậy những doanh nghiệp trong nước vẫn chưa có cách thức tiếp cận đúng đắn về CRM Do đó việc nhìn nhận một cách toàn diện cũng như sử dụng CRM vào chiến lược phát triển kinh doanh, phát triên khách hàng của doanh nghiệp là điều cần thiết đối với những

doanh nghiệp trong nước.

Với thị trường ứng dụng trên điện thoại di động cạnh tranh khốc liệt do sự phát triển của điện thoại thông minh Bên cạnh đó thị trường các nền tảng đăng tin tuyển dụng nói riêng cũng cạnh tranh không ngừng theo từng ngày Với các nền tang lớn hiện nay tập trung chủ yếu là website và đang dần chuyền dịch sang nền tảng ứng dụng trên di động Thị trường cạnh tranh gay gắt là thế tuy nhiên với lượng khách hàng lớn thì việc kinh doanh của các nền tảng đăng tin tuyển dụng cũng cần phải có bước đi mới phù hợp với hiện tại.

Cách thức giao dịch của JobsGO với khách hàng hiện nay thông qua các

cuộc gọi chiếm tới hơn 80% giao dịch Công việc bán những gói sản phẩm đăng

tin của JobsGO đang còn khá thủ công Và với việc bán hàng thủ công thì không

có sự phân chia khách hàng theo từng nhóm khách hàng với nhau đề từ đó có thê đưa ra những chính sách bán hàng cũng như những chiến dịch marketing cụ thê và từng nhóm đối tượng khách hàng Việc quản lý và xử lý những yêu cầu của khách hàng còn khá thủ công và không có tính nhất quán trong công việc dẫn đến khó khăn trong việc quản lý và gây sự chồng chéo trong công việc của các nhân

Xuất phát từ những yêu cau thực tế va trai qua quá trình thực tập có thé thay về xây dựng một hệ thống CRM là hoàn toàn có ích lợi cho doanh nghiệp với việc lựa chọn đề tài “Phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hang (CRM) tại công ty cỗ phần JobsGO” dé nghiên cứu cũng như hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Việc phân tích thiết kế phần mềm nay với mong muốn hiểu biết thêm về phần mềm CRM và đóng góp một phần nhỏ những giải pháp của bản thân dé công ty được hoạt động hiệu quả và phát triển hơn nữa trong tương lai Giúp JobsGO tìm kiếm được khách hàng mới, tạo lòng tin và giúp giữ chân các khách hàng hiện tại tạo ra những giá trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

1.2.2 Đối trợng phạm vi

- Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Quy trình bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng tại công ty cô phần JobsGO Các công cụ thực hiện phân tích thiết kế hệ thống.

- Phạm vi nghiên cứu: Quy trình bán hàng cũng như quy trình chăm sóc

khách hang tại công ty cô phần JobsGO trong thời gian từ năm 2017 đến nay.

1.2.3 Mục đích nghiên cứu

- Mục đích chung: Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cô phần JobsGO

- Mục đích chỉ tiết:

+ Tổng hợp cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách

+ Phân tích tong quan hoạt động kinh doanh của công ty cổ phan

JobsGO và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng của công ty trong thời gian qua.

+ Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần JobsGO.

+ Phân tích và thiết kế phần mềm CRM tại JobsGO.

1.2.4 Phương pháp nghiên cứu

Khảo sát vấn đề về cách thức cũng như chính sách trong tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại JobsGO Với khảo sát trên có 2 phương án được đặt ra dé giải quyết được bài toán quản trị quan hệ khách hàng tại JobsGO đó là xây dựng phần mềm CRM hoặc là phân tích thiết kế hệ thống CRM Sau khi tìm hiển trên thị trường có thê thấy hiện nay phần mềm CRM đã được nhiều công ty thiết kế sẵn và bán ra thị trường Việc xây dựng lại một phần mềm có lẽ là không tối ưu cho việc giải quyết vấn về quản trị quan hệ khách hàng tại JobsGO Bởi vậy phân tích thiết kế hệ thống CRM được lựa chọn để giải quyết vấn đề tại JobsGO như hiện

Qua thời gian thực tập tại công ty cô phần JobsGO cũng như dé hoàn thiện bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp thì trong bài viết này sử dụng mô hình thác nước là trọng tâm nghiên cứu và phát triển phần mềm Với phương pháp sử dụng

dé phân tích thiết kế hướng đối tượng UML.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

Nội dung chương 2 nói về cơ sở lý luận khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Hiểu rõ hơn về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng từ đó có nền tảng lý thuyết để phân tích thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho

doanh nghiệp.

2.1 Tổng quan về khách hàng

2.1.1 Khái niệm khách hàng

Bat kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị

trường thì điều đầu tiên là phải có tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình băng nhiều hình thức Vậy trước khi hướng những tiềm lực vào khách hàng thì cần phải hiểu được khách

hàng là a1?

Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng là những người ở bên

ngoài doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Theo nghĩa tổng quát: Khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức được doanh nghiệp phục vụ cho dù có có trả tiền cho dịch vụ của doanh

nghiệp hay không

Nói chung, khách hàng của một doanh nghiệp là rất da dạng Dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng Tuy nhiên ở đây có hai nhóm khách hàng lớn với doanh nghiệp mà doanh nghiệp cần phải quan tâm cũng như phát triển chăm sóc khách hàng Đó là khách hàng bên ngoài doanh nghiêp và

khách hàng bên trong doanh nghiệp.

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Là những người ở bên ngoài doanh

nghiệp đến mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ bao gồm những đối tượng sau:

+ Người sử dung: La các cá nhân, tô chức thực sự sử dung sản pham,

dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,

lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiên.

+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tô chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì gần đây là những đối tượng mang đến phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp Với quy trình từ khâu

nhận thức về nhu cầu đến quyết định mua được diễn tả như hình 2.1 dưới đây:

Nhận Tìm Đánh giá

kiêm phương

Hình 2.1: Quy trình mua hàng của khách hàng

- Khách hàng bên trong doanh nghiệp: Là toàn thể cán bộ công nhân viên đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó Như vậy bất cứ ai đang làm việc trong doanh nghiệp cũng có thể trở thành khách

hàng của doanh nghiệp.

Cần phải lưu ý rang ở mỗi doanh nghiệp và với bất kê ngành nghề nào cũng cần phục vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm cũng như khai thác tiềm năng bởi lượng khách hàng này thì sẽ không có sự thúc day, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên

trong doanh nghiệp.

2.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh

Thông thường các doanh nghiệp sẽ phân loại khách hàng theo:- Mức độ sử dụng của khách hang

Đối tượng sử dụng

Mức độ quan trọng của khách hàng

Hoặc có thé phân loại theo từ nhóm khách hang lớn, nhỏ va cá nhân theo

quy mô của tô chức hoặc nhóm người sử dụng sản phâm dịch vụ của doanh

nghiệp Có thé ké đến như:

Khách hang là tô chức đặc biệt: Là những tổ chức có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với số lượng lớn, có nhu cầu về sản

phẩm, dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc

và cả quốc tế.

Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc và

nhóm khách hàng đặc biệt.

Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng

với mức thanh toán không cao.

Khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: Là các cá nhân hoặc hộ gia

đình có nhu cầu sử dụng sản pham dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh

hoạt hàng ngày hoặc kinh doanh nhỏ lẻ.

Bên cạnh việc phân loại như trên thì cũng có cách hiêu khác vê việc phânloại khách hàng đó là khách hàng được chia thành 2 nhóm:

Khách hàng hiện có: Là những cá nhân, tổ chức đang có giao dịch mua bán trực tiếp với doanh nghiệp Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Thông qua việc sử dụng sản phâm dịch vụ và đánh giá sự hài lòng thì nhóm khách hàng này còn có thể là nguồn giới thiệu cho những khách hàng khác về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ cảm thấy hài lòng về sản phẩm cũng như những chính sách bán hàng của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng: Là nhóm cá nhân hoặc tổ chức đang có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này

có khả năng về tài chính để đưa ra quyết định có mua hàng hay không Nhưng nhóm khách hàng này chỉ đang ở giai đoạn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ và chưa đưa ra quyết định có sử dung sản phẩm của doanh nghiệp Chính vì vậy mà việc quảng bá sản phẩm đến nhóm khách hàng này cũng là điều hết sức cần thiết.

2.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thi trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định đến việc thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khang định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp là khách hàng” Khi doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa kinh doanh trên thị trường thì phải có người tiêu thụ sản phẩm Nếu không có khách hàng tiêu thụ sản phẩm thì xem như doanh nghiệp đã phá sản.

Trên thị trường hiện nay, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đã tạo nên sự lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phâm dịch vụ tốt, phù hợp với thị hiểu người tiêu dùng cũng như những chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ được nhiều khách hàng lựa chọn tin dùng Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm của một doanh nghiệp dịch vụ thì họ sẵn sàng tìm đến những sản phẩm

dịch vụ của doanh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được

sản phẩm và có nguy cơ không được chấp nhận cũng như bị đào thải trên thị

Nhu vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp sản phẩm dich vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh dé dành lay sự quan tâm cũng như tin dùng từ khách hàng Xét trên mọi mặt thì việc sản xuất ra những hàng hóa, dịch vụ phải tốt và chất lượng thì mới có được lượng khách hàng ồn định trong lâu dài Trên thực tế nếu như hàng hóa, dịch vụ đủ tốt thì việc tìm kiếm khách hàng sẽ dé dang hơn rất nhiều so với những sản pham mà cần có sự sửa chữa cũng như thay đổi sau khi ra mắt sản phâm Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người trực tiếp mang lại lợi nhuận cho doanh

nghiệp Cho nên việc quyêt định sản xuât cái gì: mâu mã, chât lượng, sô lượng,

gia thanh, déu phải được đầu tư khảo sát cũng như nghiên cứu thị hiểu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới ra quyết định đầu tư, xây dựng quy mô

kinh doanh sao cho phù hop với khả năng của chính doanh nghiệp va dap ứng

được nhu cầu của thị trường Một số chuyên gia còn cho răng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy doanh nghiệp thuộc loại hình nào muốn tồn tại trên thị trường đều phải làm hài lòng được nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là sử dụng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng thì việc làm hài lòng khách hàng đang được xem là yếu tố quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp Vì vậy việc làm thé nao dé hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thé nào dé giữ được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới là một trong

những chính sách mà các doanh nghiệp cần phải hướng tới.

2.1.4 Giá trị và sự thỏa man giá trị cho khách hanga, Giá trị cho khách hàng

Giá trị cho khách hàng là một khái niệm hay được nhắc đến khi tìm hiểu về khách hàng Đó là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho nhận trong bất kỳ giao dịch nào Cụ thể hơn, giá trị khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về các lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ (số lượng tiền, thời gian mà khách hàng đã đầu tư và giao dịch đó).

Công thức giá trị dành cho khách hàng:Value = Benefits/Sacrifices

Theo công thức thì gid trị cho khách hang là sự chênh lệch giữa tông giá tri khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hang Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm,

dịch vụ nhất định, điển hình như: giá trị sản phẩm, giá tri dịch vụ, giá tri về hình

ảnh, giá trị về marketing Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí của khách hàng bỏ ra dé đánh giá, mua và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ như: giá thành, chi phí về thời gian, công sức, tinh thần bỏ ra, Và trên thực tế, đối với khách hàng, người ta thường xem xét những yếu tố làm nên giá trị khách hang

như: giá cả, chất lượng, đặc điểm của sản pham dich vu, su tién loi khi tiéu ding, sự tin tưởng và doanh nghiệp dành cho khách hàng, từ đó cân nhắc những lợi ích mà mình có thể nhận được Bởi vậy, đề dễ dàng hơn trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp cần phải thực hiện đồng bộ nhiều hoạt động.

Về khía cạnh khác của giá trị cho khách hàng ta có thé chia thành hai loại giá trị cơ bản mà doanh nghiệp có thê mang lại cho khách hàng được chia thành hai loại cơ bản: Giá trị về chức năng và giá trị về tâm lý.

- Giá trị về chức năng: Là những tiện ích xuất phát từ chat lượng và những tinh năng mà sản phẩm dịch vụ có thé mang lại Những giá trị về chức năng rất dễ bị sao chép Các đối thủ cạnh tranh sẽ hạ giá hoặc sử dụng các công nghệ cao dé mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng mong muốn Cho nên nó sẽ khó tạo thành khả năng cạnh tranh cho một

doanh nghiệp.

- Giá trị về tâm lý: Là những cảm xúc mà khách hàng nhận được từ doanh

nghiệp khi doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và

sau khi mua hàng Giá trị về tâm lý thường sẽ khó sao chép và nó không nhắn mạnh đến yếu tô giá cả Giá tri này được tạo ra mỗi khi khách hàng

cảm nhận họ được chào đón, tôn trọng khi giao dịch với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị về tâm lý khi doanh nghiệp sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích Bên cạnh về mặt con người thì doanh nghiệp cũng phải quyết định và đưa ra những chính sách đối với việc chăm sóc khách hàng một cách hợp lý và phù hợp với khách hàng của doanh nghiệp Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững.

b, Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng

Việc khách hàng có thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc khách hàng có so sánh về lợi ích thực té của sản phẩm dịch vụ so

với kỳ vọng trước khi mua hàng hay không Sự thỏa mãn là cảm giác hài lòng

hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc trải nghiệm thực tế của sản phẩm SO VỚI kỳ vọng về tính năng công dụng của sản phẩm dịch vụ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế

thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm dịch vụ đó Còn ngược lại, nếu kết quả trải nghiệm thực tế tương xứng hoặc có phần hơn so với kỳ vọng thì khách hang sẽ cảm thấy hài lòng với sản pham dich vụ đó.

Kỳ vọng của khách hàng có thé đến từ kinh nghiệm khi di mua hang, từ người thân, bạn bè, từ thông tin người bán Kỳ vọng cũng có thé xuất phát từ việc

có nhu cầu sử dung sản phẩm phục vụ cho đời sống thường ngày hoặc cho công

việc của người sử dụng Việc làm thỏa mãn sự hài lòng với khách hàng không

chỉ đến từ chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của người mua mà còn đến từ sự chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng Chính vì vậy trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay doanh nghiệp phải biết làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng và cân đối lợi ích của khách hàng và lợi nhuận

của doanh nghiệp.

2.2 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

2.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Trước khi tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng thì ta cần hiểu thể nào nào quan hệ khách hàng? Quan hệ khách hàng có thé hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cũng trao đổi các

nguồn luc lẫn nhau dé cũng đạt được mục tiêu của mình Méi quan hệ giữa

doanh nghiệp và khách hàng thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phải hồi đa hướng không ngừng Doanh nghiệp bằng nhiều hoạt động marketing đưa sản phẩm và dịch vụ của mình tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng Còn khách hang thì căn cứ vào nhiều yếu t6 dé đưa ra quyết định có giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì mối quan

hệ cũng đã được thiết lập Mối quan hệ này có thể ngắn hạn hay dài hạn, liên tục

hay ngắt quãng, một lần hoặc nhiều lần Những khách hàng mua nhiều lần sẽ được doanh nghiệp đánh giá đúng các mối quan hệ này Từ xưa đến nay tất cả các doanh nghiệp tồn tại và phát triển đều đưa ra mục đích của mình là hướng đến khách hàng, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất nhăm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu người dùng và thu được lợi nhuận Tuy nhiên không vì thế mà mối quan hệ này chỉ có quan hệ một chiều mà ngược lại giữa họ có sự tương tác với nhau Có thê thấy sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua ví dụ

điển hình như mua một sản pham nào đó sẽ có thời gian bảo hành đến từ nhà cung cấp sản phâm Khi sản phẩm gặp lỗi trong thời gian bảo hành thì việc khách hàng tìm đến doanh nghiệp để bảo hành được xem như là một tương tác điển hình cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp mà khách hàng Ngoài ra bảo hành cũng

là một yếu tố đẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hang (Customer Relationship Management) viết tắt là CRM CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tô chức đối với khách hàng, ké từ việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan đến bán hàng Với mong muốn khi xây dựng CRM là nhằm tao ra một phương pháp có thé phát hiện các đối tượng là khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì trong khoảng thời gian lâu dai cho doanh nghiệp Có một số cách tiếp cận dé dễ dàng hiểu hơn về CRM như: CRM là van đề thuộc về công nghệ thông tin, CRM là quá trình marketing, CRM là quản lý những dữ liệu về marketing và khách hàng hoặc có thê hiểu CRM là một sự án xây dựng lòng trung thành.

Một số cách hiểu về CRM có thể biết đến như hình dưới đây:

Trên thực tế cho thấy ngày càng nhiều hơn nữa những doanh nghiệp quan tâm đến việc quản trị quan hệ khách hàng Nhưng những quan điểm đưa ra về

CRM là không thống nhất Trên mỗi lĩnh vực khác nhau lại có một cách định

nghĩa về CRM riêng biệt Trong đó ba quan điểm nhìn nhận về CRM chính đó là:

- Quan điểm nhắn mạnh vào công nghệ

- Quan điểm nhắn mạnh đến quy trình kinh doanh bán hàng

- Quan điểm xem CRM chính là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Hình 2.3: Ba quan điểm nhìn nhận về CRM (Nguồn: Vũ Minh Đức, 2015)

Quan điểm thứ nhất, xem CRM như một giải pháp công nghệ, quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng V.Kumar, Werner J Reinartz, 2006 cho rang “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dung các công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các

phương pháp cho phép cực dai giá trị lâu dài (lifetime value) cua từng khách

hàng doi với doanh nghiệp” Yếu t6 dé xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng chính là từ những thông tin khách hàng Ở dây khái niệm CRM được đưa ra dựa trên việc tiếp cận với các yếu tố công nghệ tạo nên CRM Và trên thực tế thì để có được một hệ thống CRM thì cần có sự kết hợp từ nhiều các yếu tố công nghệ khác nhau Cũng có thé xem CRM là kho thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, những thông tin này sau đó được phân tích và xử lý giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể về khách hàng và thị trường.

Quan điểm thứ hai, cho rằng CRM là một công cụ giúp doanh nghiệp tiếp cận, trao đối cũng như tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua những chiến lược, chính sách trong phát triển kinh doanh cũng như những dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Trong quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hang nằm trong hệ thống quản lý chất lượng David Sims cho rang “CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dung những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả dé xây dựng

và thực hiện chiên lược kinh doanh cua mình nham đáp ứng nhu câu cụ thê cua

từng khách hàng mục tiêu” Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên hệ thong CRM, nhưng CRM không chi là những hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều

thông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng.

Quan điểm thứ ba, cho rằng CRM là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Theo Laurie D Slee, Viện quản lý NewZealand, “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng có giá trị nhất Nó yêu câu triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng và xây dựng văn hóa hỗ trợ cho các quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing một cách hiệu quả.

Các ứng dụng CRM có thé lam tăng tính hiệu quả của hệ thong CRM chỉ khi doanh nghiệp có đường lối, chiến lược và văn hóa định hướng khách hàng đúng đán” Có thé thay được rằng CRM không chi là một công cụ dé quản lý mà còn là cả một chiến lược đối với doanh nghiệp Khi hoạch định chiến lược về CRM thì doanh nghiệp cần phải có kế hoạch rõ ràng, dài hạn, có mục tiêu và cách thức

thực hiện cu thé để có thể mở rộng, duy trì các mối quan hệ với khách hàng.

Chính vì vậy mà CRM được xem như là một chiến lược kinh doanh dé lựa chọn và quản lý khách hàng quan trọng và yếu tô khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Và với CRM thì mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng CRM vào hoạt động quản lý kinh doanh của doanh nghiệp CRM được chia thành các cấp trong hoạt động quản trị bao gồm: CRM chiến lược, CRM phân tích, CRM tác nghiệp Các cấp của CRM được mô tả như hình sau:

Hình 2.4: Các cấp CRM trong doanh nghiệp (Nguồn: Vũ Minh Đức, 2015)

Với CRM chiến lược: Chủ yếu tập trung vào việc phát triển kinh doanh của doanh nghiệp Lay khách hàng làm trung tâm của quá trình Hoạch định chiến lược phát triển nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.

CRM phân tích: Chủ yếu tập trung vào việc thu thập, lưu trữ, trích xuất, tập hợp, xử lý, diễn giải, sử dụng và báo cáo những thông tin liên quan đến khách hàng nhằm tăng giá trị cho khách hàng và cho doanh nghiệp Ở cấp này CRM cung cấp những thông tin cần thiết cho cấp chiến lược dé từ đó hoạch định được những chính sách hướng đến khách hàng trong tương lai.

CRM tác nghiệp: Hoạt động với những nhiệm vụ kinh doanh của doanhnghiệp Cải thiện các quá trình bán hang, chăm sóc khách hàng, marketing và cácdịch vụ khách hàng khác.

Đối với các doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay cung cấp dịch vụ, việc xây dựng định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Nói cách khác, nhu cầu và mong muốn của khách hàng chính là động lực cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Hệ thong CRM được xây dung và phat trién nham quan ly các hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau:

¢ Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng

e Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán e Tổ chức chiến dich Marketing

e Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hang e Công thông tin khách hàng

e Phân tích, báo cáo

2.2.2 Quy trình của quản trị quan hệ khách hàng

Quy trình của quản trị quan hệ khách hàng có thé khái quát qua các giai đoạn trong mối quan hệ khách hàng thông qua sơ đồ sau:

EU oe

Hình 2.5: Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng (Nguồn: Vũ Minh Đức, 2015)

Đối với mỗi giai đoạn khác nhau sẽ có những công việc cụ thé và riêng biệt

cho từng giai đoạn.

Giai đoạn 1: Ở giai đoạn này, khách hang và doanh nghiệp đã biết đến nhau, việc của doanh nghiệp lúc này là xây dựng CSDL về thông tin khách hàng Xây dựng dựa trên những thông tin cơ bản mà khách hàng cung cấp hoặc những

thông tin mà doanh nghiệp thu thập được.

Giai đoạn 2: Giai đoạn thăm dò, lúc này khách hàng sẽ thăm dò về những sản phâm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và ngược lại doanh nghiệp cũng sẽ thăm dò về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Ở giai đoạn này CRM sẽ đưa ra những phân tích, thống kê với mục đích phân loại cũng như lựa chọn những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Giai đoạn 3: Kế đến là giai đoạn thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Tiến tới giai đoạn này CRM có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ các thông tin của khách hàng Phát triển cũng như hoàn thiện quyên và trách nhiệm

của các bên có liên quan ở đây bao gồm khách hàng và doanh nghiệp.

Giai đoạn 4: Duy trì mỗi quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Ở giai đoạn này đã xuất hiện những giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp Với

nhiệm vụ tăng cường và xử lý các giao dịch có ảnh hưởng tới quan hệ với khách

hàng Bên cạnh đó sẽ đánh giá hiệu quả về mối quan hệ giữ khách hàng với doanh nghiệp Phát triển sự tin cậy của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Giai đoạn 5: Giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng Hướng đến phát triển cam kết của cả hai bên Đánh giá hiệu quả của khách hàng Khai thác

các mối quan hệ của khách hàng.

Giai đoạn 6: Khai thác và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối

với doanh nghiệp.

2.2.3 Đặc điểm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng a, Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

Đối với những lĩnh vực khác nhau thì CRM đều có những đặc điểm riêng biệt theo từng lĩnh vực mà người sử dụng hướng đến Cũng giống với những quan điểm đưa ra định nghĩa về CRM thì đặc điểm của CRM cũng được quan tâm dựa trên các yếu tô khoa học, công nghệ, marketing

- CRM mang tính nghệ thuật ở cả nhận thức và hành động

- CRM mang tính khoa học, thé hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.

- CRM tuy không đơn thuần là công nghệ nhưng dựa trên nền tảng công

nghệ thông tin, CRM trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng.

- CRM mang tính toàn diện: CRM được xem như là phương thức thực hiện

quy trình kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực, mọi bộ phận và mọi cá nhân trong một tô chức.

- Cách thức xử lý vấn đề: CRM chiến lược, chiến thuật, quá trình, kế hoạch,

chương trình, công cụ, công nghệ

b, Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao cũng như nhiều sự lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu cầu của mình Để đáp ứng được những nhu cầu của khách hang thì doanh nghiệp cần phải có sự thay đổi để thích nghi với thị trường Nhanh chóng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, chủ động nghiên cứu nhu cầu

của khách hàng dé tạo nên sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thi trường Bên

cạnh việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới thì việc chăm sóc khách hàng cũng

là một trong những yếu tố tạo nên lợi thế trước các đối thủ Chính vì thế mà

CRM chính là công cụ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chăm sóc kháchhàng hiệu quả lâu dài.

CRM không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp

giảm bớt chỉ phí, sự lãng phí và sự chồng chéo trong quản lý cũng như chăm sóc khách hàng Cụ thé CRM giúp doanh nghiệp:

- CRM giúp doanh nghiệp thích nghỉ với thị trường, hiểu được nhu cau, kỳ vọng của khách hàng thông qua đó đưa ra những chiến lược marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng và có hiệu quả.

- Giúp doanh nghiệp xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng hiện tại nhờ đó ma tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhờ vào việc phân tích, dự đoán về nhu cầu của khách hàng dựa vào những thông tin đã được các định trước đó Xác định được nhu cầu của khách hàng nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu, của từng khách hàng CRM cho phép nhận biết những khách hàng có lòng trung thành cao, những khách hàng tiềm năng từ đó có những chính sách, dịch vụ dé giữ chân khách hang.

- Giúp nhà quản lý nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, xác

định những chiến lược marketing, cải thiện dịch vụ khách hàng Giúp giảm thiểu những lãng phí trong kinh doanh từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp Nâng cao nhận thức của nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng của mỗi

thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

- Giúp nhân viên bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao các

định mức quan trọng như doanh thu trung bình mỗi nhân viên, giá trị trung bìnhtrên mỗi đơn hàng, doanh thu trung bình theo khách hàng.

- Giúp đội ngũ maketing có thé nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiền năng.

2.2.4 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng

Một hệ thông CRM cơ bản hiện nay cung câp những tính năng cho nhân

viên dễ dàng thực hiện các giao dịch với khách hàng Phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty để thực hiện các chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng Hướng đến mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận cho công ty và đáp ứng

được những yêu cầu của khách hàng trong khi giao dịch với công ty Bên cạnh

đó CRM cũng giúp lãnh đạo của công ty theo dõi được hiệu quả làm việc của

từng nhân viên từ đó đưa ra những chính sách khen thưởng hoặc nhắc nhở kỷ

luật Nhìn chung, CRM có những chức năng sau:

- Chức năng giao dịch: CRM cho phép nhân viên giao dịch thư điện tử

thông qua hệ thống với các đối tác sử dụng CRM nhanh chóng, hiệu quả Đồng

thời quản lý các giao dịch thư tín với các doanh nghiệp khác bên ngoài mạnglưới.

- Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích những

thông tin cần thiết dé phục vụ cho việc ra quyết định hướng nguồn lực marketing vào khách hàng Theo dõi những công việc cần làm của nhân viên, những giao

dịch với khách hàng từ đó có được thông tin cho việc phân tích và tạo lập báo

- Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp những nhà quản lý hoặc nhân viên tạo lập kế hoạch công việc cho cá nhân, phòng ban hàng ngày, hàng tuần Với chức năng lập kế hoạch thì nhà quản lý có thé dé dang quản lý lịch làm việc của nhân viên, theo dõi tiến độ làm việc cũng như hiệu quả làm việc Nhân viên thì có công cụ dé quan lý lịch làm việc, tiến độ cũng như kết quả làm việc

của bản thân.

- Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp khai báo và quản lý những thông tin về mối quan hệ khách hàng trên cơ sở thông tin hồ sơ cũng như những giao dịch đã thực hiện Từ đó CRM sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những đối tượng khách hàng tiềm năng, đối tượng khách hàng thương xuyên giao dịch Có cơ sở dé triển khai những chiến lược marketing

và chăm sóc khách hàng trong tương lai.

- Chức năng quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép nhà nhà quản lý theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp Giúp nhân viên tư vấn bán

hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý thời gian gọi điện Thời gian

nào cần gọi điện, gọi đến khách hàng nào và đã thực hiện cuộc gọi trên lịch hẹn hay chưa Với chức năng này cho phép doanh nghiệp có thê ghi lại tất cả các cuộc gọi đã thực hiện tránh tinh trạng bị lặp di lặp lại cuộc gọi đến một khách