Quản trị dịch vụ đặc điểm và biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của kfc trên địa bàn hà nội

Những hạn chế trong hệ thống nhà hàng KFC tại Hà Nội...14CHƯƠNG III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàng KFC trên địa bàn Hà Nội...15KẾT LUẬN...16

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài:

Đặc điểm và biện pháp quản lý cầu dịch vụ ănuống của KFC trên địa bàn Hà Nội.

Nhóm thực hiện Tập thể nhóm 3.:

Lớp học phần 2153TEMG2911:

Giảng viên PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng:

1

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6

1.1 Khái niệm và đặc điểm cầu dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Đặc điểm cầu dịch vụ 6

1.2 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ 6

1.2.1 Quản lí cầu hiện tại 6

1.2.2 Quản lí cầu tiềm năng 7

CHƯƠNG II: Đặc điểm và biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống KFC tại Hà Nội 7

2.1 Tổng quan về thương hiệu KFC và chuỗi cửa hàng trên địa bàn Hà Nội 7

2.1.1 Tổng quan về thương hiệu KFC 7

2.1.2 Khái quát chung tình hình kinh doanh 7

2.1.3 Đặc điểm cầu dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng KFC trên địa bànHà Nội 8

2.2 Thực trạng các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng KFC trên địa bàn Hà Nội 9

2.2.1 Biện pháp quản lý cầu hiện tại 9

2.2.2 Biện pháp quản lí cầu tiềm năng của KFC 11

2.3 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống của KFC trên địa bàn Hà Nội 13

2.3.1 Thành công của hệ thống nhà hàng KFC tại Hà Nội 13

2.3.2 Những hạn chế trong hệ thống nhà hàng KFC tại Hà Nội 14

CHƯƠNG III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàng KFC trên địa bàn Hà Nội 15

KẾT LUẬN 16

2

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 03

Lớp học phần: 2153TEMG2911

I.Thành viên tham gia và phân chia công việc

STTHọ và tênMã sinh viên Nhiệm vụ 15 Vũ Hương Giang 19D130149 Cơ sở lí luận

16 Vũ Thanh Hằng 18D160156 Tổng quan về KFC và chuỗi cửa hàng KFC trên địa bàn Hà Nội

17 Nguyễn Thị Hạnh

(Nhóm trưởng) 19D130152 Biện pháp quản lí cầu hiện tại của KFC

18 Nguyễn Thị Hảo 19D130221 Biện pháp quản lí cầu tiềm năng của KFC, tổng hợp Word

19 Lê Mạnh Hiệp BLH18D19007

4 Đánh giá hiệu quả của các biện pháp quản lí cầu dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng KFC tại Hà Nội

20 Nguyễn Kiều Hoa 18D160231 Đề xuất giải pháp quản lí dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàng KFC trên địa bàn Hà Nội

21 Trần Ngọc Hoa 18D100315 Đề xuất giải pháp quản lí dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàng KFC trên địa bàn Hà Nội

64 Nguyễn Vũ Bảo Ngọc Mở đầu, Kết luận, Làm powerpoint

II Nội dung công việc

Nhóm thảo luận theo hình thức online Công việc được phân công theo dàn bài được thống nhất của cả nhóm Trưởng nhóm phổ biến yêu cầu nội dung, các thành viên nhận

PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

Mức điểm A: tham gia rất tích cực, chất lượng bài tốt, đóng góp mọi ý kiến Mức điểm B: tham gia tích cực, chất lượng bài khá

Mức điểm C: Tham gia ở mức bình thường

Mức điểm D: Tham gia dưới 50% số buổi thảo luận nhóm, chất lượng bài kém, không tham gia đóng góp ý kiến khi thảo luận trên lớp.

Mức điểm F: hoàn toàn không nộp bài, không tham gia thảo luận 4

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, Việt Nam cũng đã có được những bước tăng trưởng ấn tượng trong bức trang toàn cảnh của một nền kinh tế trẻ Một trong những chủ trương cốt yếu trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện đại ngày nay chính là chuyển đổi, nâng cao tỷ trọng ngành dịch vụ, chứng tỏ ngành dịch vụ luôn đóng một vai trò trọng yếu trong việc phát triển nền kinh tế Đối với kinh doanh dịch vụ, nhu cầu của khách hàng hoàn toàn có thể coi là động cơ cho nhà cung cấp dịch vụ, do đó, tầm quan trọng của cầu khách hàng đối với ngành dịch vụ là không thể phủ nhận Một mặt khác, ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu đối với con người, dẫn đến thực tế nhu cầu đối với dịch vụ ăn uống luôn dồi dào, tuy nhiên, cũng bởi lẽ đó nên nhu cầu trong lĩnh vực này cũng vô cùng phức tạp và khó kiểm soát Chính nhờ lý do này, việc phân tích, tìm hiểu rõ về cầu dịch vụ ăn uống của khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó, nhà cung ứng dịch vụ có thể đề ra các biện pháp quản lý phù hợp và hiệu quả đối với nhân tố cầu của mình.

Với thực tế dịch vụ ăn uống fastfood ngày càng phổ biến, bình dân hóa và đạt mức tăng trưởng ổn định tại Việt Nam hiện nay, để đào sâu vào vấn đề đã nêu phía trên, Nhóm 3 xin được đề xuất đề tài thảo luận nghiên cứu về “Đặc điểm và biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của KFC trên địa bàn Hà Nội”.

Nội dung bài thảo luận của Nhóm 3 gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.

Phần II: Đặc điểm và biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của KFC trên địabàn Hà Nội.

Phần III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửahàng KFC trên địa bàn Hà Nội.

5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm và đặc điểm cầu dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Cầu dịch vụ là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường

1.1.2 Đặc điểm cầu dịch vụ

Có sự phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường Chúng phát triển nhiều về số lượng và cao hơn về chất lượng

Có tính vô hạn không có điểm dừng cuối cùng: cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng cầu về dịch vụ không mang tính hữu hạn Cầu về dịch vụ không có điểm dừng và đòi hỏi ngày càng cao hơn khi thu nhập của con người tăng lên Nhận thức luôn có khoảng cách với kỳ vọng làm cho cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng được thì cầu lại phát triển ở mức cao hơn dẫn đến cầu dịch vụ luôn phát triển không có điểm dừng

Tính phong phú, đa dạng: Cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng, giá cả và phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán của khách hàng Cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vục sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàng ngày của con người.

Tính đồng bộ, tồng hợp: Cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tống hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các suất dịch vụ chọn gói đế thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Có tính thời điểm, thời vụ: Cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điếm nhất định.

Tính linh hoạt cao ( dễ bị thay đổi): Cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác Đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay.

Biên độ dao động không đồng đều: Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ là không đồng đều.

Tính lan truyền.

1.2 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ1.2.1 Quản lí cầu hiện tại

Xây dựng danh mục KH thường xuyên và có chính sách chăm sóc các KH này 6

Thường xuyên lấy ý kiến KH, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của KH Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của KH với DN

Linh hoạt thay đổi phương pháp KD cho phù hợp với KH Khuyến khích NV giao tiếp với KH, tạo mối quan hệ thân thiện Biến cầu gián đoạn thành cầu liên tục

Khuyến khích vật chất với những KH trung thành

1.2.2 Quản lí cầu tiềm năng

Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1 Tổng quan về thương hiệu KFC và chuỗi cửa hàng trên địa bàn Hà Nội.2.1.1 Tổng quan về thương hiệu KFC

KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên về các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước.

Bằng những chiến lược kinh doanh thông minh và phù hợp, sản phẩm gà rán KFC đã tạo được lòng tin và sự ưa thích đối với người tiêu dùng Chỉ tính riêng tại thị trường Trung Quốc đã có trên 5000 cửa hàng, doanh thu vượt trên 200 triệu USD Với thành công đó, KFC không ngừng mở rộng thị trường, tạo sức ảnh hưởng lên toàn châu Á, trong đó có Việt Nam.

2.1.2 Khái quát chung tình hình kinh doanh

KFC là công ty con của Yum! Brands, một trong những tập đoàn nhà hàng lớn nhất thế giới Theo thống kê năm 2013, doanh số của KFC đã cán mốc 23 tỉ đô-la.

7

KFC có trụ sở chính tại 1441 Gardiner Lane, Louisville, Kentucky, bao gồm văn phòng điều hành và các cơ sở nghiên cứu phát triển.KFC còn được sáp nhập tại 1209 North Orange St, Wilmington Delaware,

Đến tháng 12 năm 2013, đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng tại Trung Quốc, 4.491 tại Hoa Kỳ, và 9.821 ở những nơi khác Những cửa hàng này được sở hữu bởi nhượng quyền hoặc trực tiếp từ công ty Mười một phần trăm cửa hàng do công ty đang sở hữu, phần còn lại được chủ sở hữu nhượng quyền thương mại Mặc dù vốn đầu tư lớn, chủ sở hữu công ty cho phép mở rộng nhiều hơn chuỗi nhà hàng thông qua hình thức chuyển nhượng thương mại.

Tiến công vào phân khúc đồ ăn nhanh trong giai đoạn xu hướng tiêu dùng này phát triển nóng, KFC là một trong những chuỗi gà rán đình đám bên cạnh Lotteria và Jollibee - những cái tên gần như thống trị tuyệt đối thị trường này Tuy nhiên, trong khi hai thương hiệu Lotteria và Jollibee chưa giải được bài toán lợi nhuận thì KFC bất ngờ báo lãi lớn 103 tỷ đồng trong năm 2017, bứt ra khỏi giai đoạn lợi nhuận trồi sụt thất thường trước đó Với kết quả này, có thể xem KFC là một trong những chuỗi hiệu quả nhất hiện nay khi nhiều cái tên khác trong ngành, không riêng lĩnh vực gà rán, cũng chìm trong thua lỗ.

2.1.3 Đặc điểm cầu dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàng KFC trên địa bàn HàNội.

- Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.

Trong những năm trở lại đây, KFC là một thương hiệu thật sự phát triển ở các thành phố lớn như thủ đô Hà Nội Cụ thể, thưởng thức ẩm thực theo thương hiệu nước ngoài tiêu dùng có xu hướng chọn những nhà hàng uy tín khi có cầu sử dụng sản phẩm đồ ăn nhanh.Với tốc độ phát triển của nền kinh tế và cầu gia tăng trong cuộc sống hiện đại, cầu về thức ăn nhanh ở Việt Nam, hay cụ thể là địa bàn Hà Nội ngày càng gia tăng Bởi vậy, khi vừa mới bước chân vào thị trường Việt Nam, KFC đã mang đến một món fastfood mới lạ, cách bài trí và phục vụ theo phong cách Tây Âu trong những nhà hàng, cửa hàng sang trọng,đánh vào tầng lớp có thu nhập khá trở lên.

- Tính vô hạn (không có giới hạn).

Đời sống của người dân tại thành phố Hà Nội ngày càng cao, thói quen tiêu dùng fastfood( thức ăn nhanh) của họ cũng có xu hướng tăng lên Trong khi các quán ăn ven đường hầu như không đảm bảo vệ sinh khiến người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến yếu tố an toàn thực phẩm Khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống có chất lượng

8

tốt ở KFC sẽ có xu hướng không muốn quay về tiêu dùng dịch vụ ăn uống kém an toàn ở những quán ăn lề đường nữa KFC đã nắm được tâm lý này và đáp ứng được khách hàng dịch vụ đảm bảo vệ an toàn – vệ sinh thực phẩm.

- Tính đa dạng và phong phú.

Cầu của khách hàng luôn rất đa dạng và phong phú, để đáp ứng được các cầu của khách hàng với các mức giá và chất lượng đa dạng khác nhau, bên cạnh những món ăn truyền thống của mình, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà quay giấy bạc, Gà Giòn Không Xương, Gà giòn Húng quế, Cơm gà, Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn: Bắp cải trộn, Khoai tây nghiền, bánh trứng nướng… cùng nhiều suất ăn cụ thể cho từng nhóm người

- Có tính đồng bộ, tổng hợp.

KFC đã thực sự thu hút được người tiêu dùng tại Hà Nội không chỉ vì sự thuận tiện, sang trọng mà KFC đã tạo ra một trào lưu mới trong giới trẻ, đến không chỉ để thưởng thức món ăn mà còn là nơi mà có thể giải trí với gia đình khi đến với KFC, các hàng có trẻ em nhỏ tuổi có thể yên tâm ăn uống và quan sát các em vui chơi trong khu vui chơi giành riêng cho trẻ nhỏ; KFC còn cung cấp các dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh, nhật họp hội nhóm cho khách hàng trong không gian ấm cúng và sự tham gia giúp đỡ, tổ chức từ các nhân viên phục vụ; trò chuyện với người thân, bạn bè; bàn bạc công việc… Việc thưởng thức ẩm thực theo thương hiệu nước ngoài, theo trào lưu rất được mến mộ và nó đã trở thành xu hướng trong một bộ phận giới trẻ và những người tiêu dùng thành thị, những người có cầu giao lưu và tiếp xúc văn hóa cao hơn.

- Có tính thời vụ, thời điểm.

KFC có rất nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với KFC trong các thời điểm người tiêu dùng có cầu tiêu dùng cao trong các dịp lễ, ngày nghỉ, cuối tuần

- Tính linh hoạt cao.

9

Dịch vụ ăn uống là một trong các dịch vụ có tính linh hoạt cao bới cầu cũng như khẩu vị của khách hàng thì luôn thay đổi Có thể hôm nay họ thích ăn gà rán, ngày mai họ lại thèm ăn thức khác Bên cạnh đó, hiện nay, xu hướng eat-clean đang dần lan rộng và trở nên phổ biến, khách hàng sẽ quan tâm đến những đồ ăn sạch, ít dầu, ít calo nhiều hơn để bảo vệ sức khỏe, mà KFC lại là chuỗi cửa hàng ăn nhanh gà rán, hơi nhiều dầu mỡ Vì thế dịch vụ ăn uống tại KFC có nguy cơ bị thay thế.

- Tính lan truyền.

KFC có rất nhiều khách hàng trung thành, những người mà luôn luôn thích đô ăn nhanh, dù họ có đi bất cứ nơi đâu Ngoài ra còn có những người luôn luôn tìm kiếm các cửa hàng giao KFC online, đặc biệt điều này còn được nhân lên gấp nhiều lần khi KFC nghĩ ra các chương trình đẩy mạnh lòng trung thành khách hàng như thẻ tích điểm, phiếu giảm giá ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng KFC luôn hiểu rằng khách quen mang tới cho họ khoản lợi nhuận lớn nhất Không chỉ bởi họ đóng góp vào 1/3 doanh thu trên tổng số mà còn bởi họ sẽ giúp KFC tiếp thị qua hình thức truyền miệng, qua những câu chuyện của họ với bạn bè, gia đình người thân Để tối đa lợi nhuận, KFC luôn nỗ lực tăng số lượng khách hàng thân thuộc và nỗ lực gia tằng sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của KFC.

2.2 Thực trạng các biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống của chuỗi cửahàng KFC trên địa bàn Hà Nội.

2.2.1 Biện pháp quản lý cầu hiện tại

Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích quản lý sự trung thành của khách hàng Điều này là hết sức quan trọng vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút thêm khách hàng mới Hơn thế, họ không chỉ đóng góp vào 1/3 doanh thu trên tổng số mà còn bởi họ sẽ giúp KFC tiếp thị qua hình thức truyền miệng, qua những câu chuyện của họ với bạn bè, gia đình hay người thân Vì vậy, KFC Việt Nam đã triển khai rất nhiều chương trình và hoạt động nhằm duy trì khách hàng trung thành.

- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc nhữngkhách hàng này.

Hầu hết giá sản phẩm của KFC vẫn còn tương đối cao với người tiêu dùng Việt Nam Mà nhìn chung thu nhập nhập của người dân trong nước vẫn còn ở mức trung bình Vì vậy những người có thu nhập cao và ổn định là đoạn thị trường mà KFC hướng vào và KFC cũng coi đây là tập khách hàng thường xuyên của hãng Với những khách hàng

10