(Tiểu luận) biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàngmc donald’s tại việt nam 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -   - BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG MC DONALD’S TẠI VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn : TS Đỗ Minh Phượng Lớp : 231_TEMG2911_09 Nhóm : 01 Hà Nội, tháng 10, năm 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ tên Dương Thị Mai Anh Đinh Mỹ Anh Nhiệm vụ Đánh giá Làm nội dung 2.3 + Nhận xét, chỉnh sửa 8.5 Làm nội dung 2.2 8.3 Hoàng Thị Phương Mở đầu + Kết luận + Word Anh Lê Nguyễn Hải Anh Làm nội dung 3.1 Ngô Hải Anh Làm nội dung 1.2 Nguyễn Minh Anh Làm nội dung 2.2 8.6 Nguyễn Ngọc Anh Làm nội dung 2.1 8.7 Nguyễn Thị Vân Anh Làm nội dung 1.1 Phạm Quang Anh Làm nội dung 2.3 8.6 10 Dương Ngọc Ánh Làm nội dung 3.2 8.5 8.7 8.6 8.3 8.2 Ký MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Sự phát triển nhu cầu đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu cầu dịch vụ khách hàng 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG MCDONALD’S TẠI VIỆT NAM 11 2.1 Giới thiệu chung chuỗi cửa hàng McDonald’s Việt Nam 11 2.2 Phân tích thực trạng quản trị cầu dịch vụ chuỗi hàng McDonald’s Việt Nam 12 2.2.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ chuỗi cửa hàng McDonald’s Việt Nam 12 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ chuỗi cửa hàng McDonald’s Việt Nam .14 2.2.3 Thực trạng quản trị cầu dịch vụ 17 2.3 Đánh giá chung việc quản trị cầu dịch vụ chuỗi cửa hàng McDonald’s Việt Nam 25 2.3.1 Ưu điểm 25 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 26 3.1 Định hướng phát triển 29 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị cầu dịch vụ 30 3.2.1 Quản lý cầu 30 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 MỞ ĐẦU Trong vòng hai, ba thập kỷ vừa qua, nhà kinh tế, nhà hoạch định sách, ngày ý nhiều tới đóng góp ngành dịch vụ tới trình phát triển kinh tế toàn giới Và ngày người ta ngày thừa nhận rằng, dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng kinh tế, phần dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát triển hay phát triển có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng Không thể phủ nhận thức ăn nhanh trở thành phần thiếu sống đại Khi thời gian trở nên quý giá tốc độ yếu tố quan trọng, thức ăn nhanh trở thành lựa chọn phổ biến cho nhiều người Tuy nhiên, đằng sau tiện lợi nhanh chóng thức ăn nhanh, tồn loạt vấn đề tác động đáng báo động sức khỏe môi trường Với xu hướng sống đại, ngày có nhiều người dành thời gian để chuẩn bị nấu bữa ăn tự nhiên Thay vào đó, họ chọn lựa fast food, ăn đóng hộp hay đồ ăn nhanh chóng phục vụ nhà hàng nhanh Những ăn thường chế biến nhanh chóng, có giá thành hợp lý dễ tiếp cận, tạo tiện lợi cho người tiêu dùng McDonald's có mặt Việt Nam từ năm đầu kỷ XXI Với phát triển nhanh chóng mình, việc quản lý cầu dịch vụ ăn uống chuỗi cửa hàng McDonald's trở thành vấn đề quan trọng, đòi hỏi chuyên nghiệp sáng tạo, linh hoạt, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành cơng doanh nghiệp Chính vậy, nhóm tìm hiểu thảo luận đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Sự phát triển nhu cầu đặc điểm dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ - Đối với dịch vụ, nhu cầu người thường chia theo bậc: nhu cầu ăn, uống, ngủ, nhu cầu để người tồn Các sở đáp ứng nhu cầu dịch vụ dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển, Đây bậc người cần bảo vệ, an toàn trước đe dọa nguy hiểm vật chất hay tinh thần Các dịch vụ đáp ứng dịch vụ y tế, bảo hiểm, bảo vệ, an ninh, nhu cầu tinh thần, người mong muốn gắn bó với tổ chức hay phần tổ chức mong muốn tình cảm Dịch vụ đáp ứng dịch vụ thể thao, du lịch, giải trí, gọi nhu cầu thừa nhận Đây nhu cầu người khác quý mến, nể trọng tổ chức, xã hội Đó dịch vụ cao cấp, đắt tiền golf, tennis, nhu cầu nâng cao nhận thức, hiểu biết người Các dịch vụ văn hóa, giáo dục, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nhu cầu làm đẹp, sống đẹp Nâng cao chất lượng sống cách tiêu dùng dịch vụ mơi trường, thẩm mỹ, trang trí, nhu cầu thể thân, khẳng định sống hay sống đam mê cống hiến Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khám phá, thám hiểm, số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn mua mức giá khác thời kỳ Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải thỏa mãn, với khả tốn, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển thu nhập cá nhân ngày tăng, nhiều thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học công nghệ, phát triển kinh tế-xã hội, quan tâm người ngày sử dụng sản phẩm không quan tâm đến phần cốt lõi mà đặt trọng tâm lên phần bao quanh sản phẩm Nhu cầ người khơng có điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu hàng hóa có giới hạn Khách hàng không cảm thấy thỏa mãn nhu cầu nhà cung cấp khó thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cao nên nhu cầu dịch vụ mới, phát triển nấc cao hơn, việc quay lại đòi hỏi dịch vụ mức thấp hạn chế Bên cạnh đó, ảnh hưởng môi trường tiêu dùng gia tăng nhu cầu dịch vụ Tính chất lơi khách hàng tiêu dùng dịch vụ lớn nhiều so với tiêu dùng hàng hóa Nhu cầu cầu dịch vụ tất lĩnh vực sản xuất đời sống người Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ thể chủng loại, chất lượng, giá Bản chất dịch vụ mang tính cá nhân cao, tùy thuộc vào giới tính lứa tuổi, phong tục tập quán, khả chi tiêu, kinh nghiệm tiêu dùng khách hàng Để thỏa mãn nh dịch vụ địi hỏi đồng thời phải có lượng hàng hóa, dịch vụ định Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng Điều đòi hỏi nhà cung ứng phải liên kết với thiết kế suất dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cầu dịch vụ khách hàng Sự biến động lặp hàng năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm Thời gian rảnh rỗi tạo nên tính thời vụ, thời điểm hoạt động giải trí Các quy định pháp luật quy định hành thời gian nghỉ làm việc, nghỉ lễ, ảnh hưởng tới thời vụ nhiều loại dịch vụ Thu nhập cá nhân tác động tới dịch vụ nâng cao sức khỏe, gửi tiền tiết kiệm, Khí hậu ảnh hưởng tới du lịch, thể thao, Document continues below Discover more from: trị dịch vụ Quản Trường Đại học… 55 documents Go to course 16 Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ… Quản trị dịch vụ 100% (3) QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 25 Biện pháp quản trị… Quản trị dịch vụ 100% (2) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trị Quản trị dịch vụ 100% (1) Văn đăng ký 15 11 mua vốn góp WAA-… Quản trị dịch vụ 100% (1) DS phong K10 Truong XUAN INH Quản trị dịch vụ None Nhóm 10 - QTDV 20 asmaasmasmmsa Quản trị dịch vụ None giao động du tính thời vụ số loại dịch vụ, khác tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị th thế, đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin truyền khẩu, Nhu cầu dịch vụ nhu cầu bậc cao dễ bị nhu cầu thiết yếu thay Mặt khác nhu cầu dịch vụ nhu cầu thời, đổi Do dịch vụ vơ hình, nhà cung ứ dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày Vì vậy, trước định mua tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua phương tiện truyền thơng hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiện truyền thơng có tính hiệu cao có tính lan truyền nhanh tốn chi phí Khi có nhu cầu dịch vụ lan truyền dịch vụ cho người khác, chưa có kế hoạch tiêu dùng bị ảnh hưởng, lôi kéo - Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng bao gồm yếu tố chủ yếu như: Thu nhập cá nhân, giá sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thị yếu khách hàng, biến động yếu tố kinh tế, trị, văn hóa, xã hội số yếu tố khác yếu tố tự nhiên, cung dịch vụ, - Sự tác động yếu tố diễn theo chiều hướng có lợi bất lợi sở dịch vụ Các yếu tố tác động cách đồng thời ảnh hưởng khác đến hoạt động kinh doanh sở dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng nội dung đặt quản trị cầu dịch vụ Nghiên cứu cầu dịch vụ khách hàng bao gồm: nghiên cứu mong đợi khách hàng, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng nghiên cứu thoả mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng a Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng - Mong đợi khách hàng hiểu theo nhiều cách khác Theo góc độ thỏa mãn khách hàng, mong đợi xem tiên đoán mà khách hàng đưa chuyện xảy thời gian thực mua bán hay trao đổi Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi khách hàng lại xem ước mong hay ý muốn khách hàng, họ thấy người cung cấp dịch vụ phải thực Mong đợi khách hàng thay đổi theo thời gian bị ảnh hưởng mong đợi trước cảm nhận dịch vụ cung ứng Về chất, khách hàng muốn mong đợi họ đáp ứng cách hoàn toàn quán Dịch vụ bọ coi không thỏa mãn mong đợi không đáp ứng, coi thỏa mãn đáp ứng đánh giá tuyệt vời đáp ứng thực tế vượt mong đợi - Khách hàng thường mong đợi chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, thời gian chờ đợi thái độ nhân viên sử dụng dịch vụ Khi có nhu cầu dịch vụ, khách hàng ln mong đợi dịch vụ hồn hảo, giá trị nhìn nhận cách đơn giản có dịch vụ nhanh hơn, tốt rẻ Mong đợi khách hàng mô tả dạng không gian chiều Thời gian Khách hàng mong đợi việc giao nhận dịch vụ diễn nhanh chóng thuận lợi Chi phí Khách hàng mong đợi giá sản phẩm dịch vụ nhận rẻ giá dịch vụ loại doanh nghiệp khác thị trường Chất lượng Khách hàng mong đợi nhận dịch vụ tốt dịch vụ loại doanh nghiệp khác Chất lượng sản phẩm dịch vụ gồm phận hữu hình vơ hình cấu thành - Chất lượng sản phẩm hữu hình đặc tính hàng hóa cịn lại với khách hàng sau giao dịch mua bán, đại diện cho giao nhận đo lường sau dịch vụ thực Chất lượng sản phẩm dịch vụ gồm phận chất lượng sản phẩm hữu hình chất lượng sản phẩm vơ hình b Các mức độ, mong đợi dịch vụ khách hàng gồm: mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận thường gắn với dịch vụ nhà cung ứng cụ thể - Trên thực tế khách hàng đánh giá thực dịch vụ theo mức độ Đó đánh giá nhận so với họ hy vọng chấp nhận thuộc tính dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhìn nhận theo trật tự lũy tiến gồm bậc: Kỳ vọng bản, địi hỏi tất yếu/đặc điểm cụ thể, thích thú - Hy vọng khách hàng bậc u cầu thấp thuộc tính mà khách hàng ln ngầm định dứt khốt phải có khơng có chúng làm họ khơng hài lòng - Bậc thể yêu cầu đặc điểm khách hàng nhận diện rõ ràng có tác động tích cực q trình lựa chọn họ - Bậc cao chất lượng, đại diện cho đặc điểm gia tăng giá trị mà khách hàng chưa biết đến vui thích nhận chúng - Sự thỏa mãn khách hàng thể khác có thay đổi chất lượng bậc - Sự mong đợi dịch vụ khách hàng xác định dựa nguồn thơng tin, yếu tố thơng tin truyền miệng quan trọng vừa hiệu mà lại tốn kinh phí c Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng - Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành thu nhu cầu dịch vụ khách hàng bao gồm yếu tố chủ yếu như: Thu nhập cá nhân, giá sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thị hiếu khách hàng, biến động yếu tố kinh tế, trị, văn hóa, xã hội số yếu tố khác yếu tố tự nhiên, cung dịch vụ… yếu tố tác động cách đồng thời ảnh hưởng khác đến hoạt động kinh doanh sở dịch vụ nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần quan tâm phân tích yếu tố nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh đưa giải pháp ứng phó kịp thời d Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng - Việc đáp ứng mong đợi dịch vụ khách hàng thể qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu khách hàng thể , trạng thái sau: + Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn trạng thái xảy khách hàng thỏa mãn yếu tố gói dịch vụ: phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ