(Tiểu luận) biện pháp quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàngmc donald’s tại việt nam 1

Đó là đánh giá những gì nhận được so với những gì họ hy vọng và có thể chấpnhận được các thuộc tính của dịch vụ mà khách hàng mong đợi có thể nhìn nhận theomột trật tự lũy tiến gồm 3 bậc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-  

-BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI:

BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG

MC DONALD’S TẠI VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn : TS Đỗ Minh Phượng

Hà Nội, tháng 10, năm 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

1 Dương Thị Mai Anh Làm nội dung 2.3 + Nhận

2

3 Hoàng Thị Phương

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 4

1.1 Sự phát triển và nhu cầu đặc điểm của dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 4

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu và cầu dịch vụ khách hàng 6

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 6

1.2.1 Nghiên cứu cầu dịch vụ của khách hàng 6

1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG MCDONALD’S TẠI VIỆT NAM 11

2.1 Giới thiệu chung về chuỗi cửa hàng McDonald’s tại Việt Nam 11

2.2 Phân tích thực trạng quản trị cầu dịch vụ tại chuỗi của hàng McDonald’s tại Việt Nam 12

2.2.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ tại chuỗi cửa hàng McDonald’s tại Việt Nam 12

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ tại chuỗi cửa hàng McDonald’s tại Việt Nam 14

2.2.3 Thực trạng quản trị cầu dịch vụ 17

2.3 Đánh giá chung về việc quản trị cầu dịch vụ tại chuỗi cửa hàng McDonald’s tại Việt Nam 25

2.3.1 Ưu điểm 25

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 26

3.1 Định hướng phát triển 29

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị cầu dịch vụ 30

3.2.1 Quản lý cầu hiện tại 30

KẾT LUẬN 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37

MỞ ĐẦU

Trong vòng hai, ba thập kỷ vừa qua, các nhà kinh tế, và các nhà hoạch địnhchính sách, ngày càng chú ý nhiều hơn tới sự đóng góp của các ngành dịch vụ tới quátrình phát triển kinh tế trên toàn thế giới Và ngày nay người ta ngày càng thừa nhậnrằng, dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế, một phần là do dịch

vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năngcạnh tranh của mình Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh

tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển đều có một đặc điểm chung là tỷ trọngcủa dịch vụ ngày càng tăng

Không thể phủ nhận rằng thức ăn nhanh đã trở thành một phần không thể thiếutrong cuộc sống hiện đại của chúng ta Khi thời gian trở nên quý giá và tốc độ là yếu tốquan trọng, thức ăn nhanh đã trở thành lựa chọn phổ biến cho nhiều người Tuy nhiên,đằng sau sự tiện lợi và nhanh chóng của thức ăn nhanh, cũng tồn tại một loạt các vấn

đề và tác động đáng báo động đối với sức khỏe và môi trường Với xu hướng cuộcsống hiện đại, ngày càng có nhiều người dành ít thời gian để chuẩn bị và nấu các bữa

ăn tự nhiên Thay vào đó, họ chọn lựa fast food, món ăn đóng hộp hay đồ ăn nhanhchóng được phục vụ tại các nhà hàng nhanh Những món ăn này thường được chế biếnnhanh chóng, có giá thành hợp lý và dễ tiếp cận, tạo sự tiện lợi cho người tiêu dùng.McDonald's đã có mặt tại Việt Nam từ những năm đầu của thế kỷ XXI Với sựphát triển nhanh chóng của mình, việc quản lý cầu dịch vụ ăn uống của chuỗi cửa hàngMcDonald's trở thành một vấn đề quan trọng, đòi hỏi sự chuyên nghiệp và sáng tạo,linh hoạt, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp.Chính vì vậy, nhóm 1 sẽ tìm hiểu và thảo luận về đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ

1.1 Sự phát triển và nhu cầu đặc điểm của dịch vụ

là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt mộtloại dịch vụ nào đó

- Đối với dịch vụ, nhu cầu của con người thường được chia theo 7 bậc:

đó là các nhu cầu ăn, uống, ngủ, các nhu cầu để con người tồn tại.Các cơ sở đáp ứng nhu cầu dịch vụ này là dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, nhưnhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển, Đây là bậc cơ bản nhất

con người cần sự bảo vệ, an toàn trước sự đe dọa và nguy hiểm vềvật chất hay tinh thần Các dịch vụ đáp ứng là dịch vụ y tế, bảo hiểm, bảo vệ, anninh,

đây là nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốn được gắn

bó với tổ chức hay một phần của tổ chức hoặc mong muốn về tình cảm Dịch vụ đápứng như dịch vụ thể thao, du lịch, giải trí,

được gọi là nhu cầu thừa nhận Đây là nhu cầu đượcngười khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội Đó là các dịch vụ cao cấp, đắt tiềnnhư golf, tennis,

nhu cầu nâng cao nhận thức, hiểu biết của con người Các dịch

vụ văn hóa, giáo dục, nghiên cứu khoa học sẽ đáp ứng nhu cầu này

nhu cầu làm đẹp, sống trong cái đẹp Nâng cao chất lượng cuộcsống bằng cách tiêu dùng các dịch vụ môi trường, thẩm mỹ, trang trí,

nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trongcuộc sống hay được sống trong đam mê và cống hiến hết mình Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu như khám phá, thám hiểm,

là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ duy nhất

Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trênthị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người, đòi hỏi phảiđược thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch

vụ, và có điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ

Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ ngày càng nhiều hơn về

số lượng và cao hơn về chất lượng Sự phát triển này do thu nhập cá nhân ngày càng

tăng, nhiều thời gian nhàn rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học công nghệ, sự

phát triển kinh tế-xã hội, sự quan tâm của con người ngày nay khi sử dụng sản phẩm là

không chỉ quan tâm đến phần cốt lõi mà còn đặt trọng tâm lên phần bao quanh sản

phẩm

Nhu cầcon người không có điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là có giới

hạn Khách hàng luôn không bao giờ cảm thấy thỏa mãn được nhu cầu của mình và

nhà cung cấp cũng khó thỏa mãn được hết nhu cầu khách hàng Xã hội ngày càng phát

triển, mức sống con người ngày càng cao nên nhu cầu về dịch vụ càng mới, càng phát

triển ở nấc cao hơn, việc quay lại đòi hỏi dịch vụ ở mức thấp hơn là rất hạn chế Bên

cạnh đó, do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng cũng là gia tăng nhu cầu về dịch vụ

Tính chất lôi cuốn của khách hàng tiêu dùng dịch vụ lớn hơn nhiều so với tiêu dùng

hàng hóa

Nhu cầu và cầu dịch vụ hiện trong tất cả các lĩnh vực sản xuất cũng như đời sống con người Sự đa dạng của

nhu cầu dịch vụ thể hiện ở cả về chủng loại, chất lượng, giá cả Bản chất của dịch vụ

mang tính cá nhân cao, tùy thuộc vào giới tính lứa tuổi, phong tục tập quán, khả năng

chi tiêu, kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng

Để thỏa mãn một nh

về dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định Đặc điểm

này xuất phát từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng Điều này đòi hỏi các nhà

cung ứng phải liên kết với nhau thiết kế các suất dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và

cầu dịch vụ của khách hàng

Sự biến động lặp đi hàng năm của nhu cầu và cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm Thời gian rảnh

rỗi tạo nên tính thời vụ, thời điểm của các hoạt động giải trí Các quy định của pháp

luật và quy định hành chính như thời gian nghỉ làm việc, nghỉ lễ, ảnh hưởng tới thời

vụ của nhiều loại dịch vụ Thu nhập cá nhân tác động tới các dịch vụ nâng cao sức

khỏe, gửi tiền tiết kiệm, Khí hậu ảnh hưởng tới du lịch, thể thao,

dịch vụ 100% (3)

16

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị…Quản trị

-dịch vụ 100% (2)

25

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trịQuản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

dịch vụ dễ bị tác động bởi các hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thông tin truyền

khẩu, Nhu cầu dịch vụ là nhu cầu bậc cao dễ bị nhu cầu cơ bản thiết yếu thay thế

Mặt khác nhu cầu dịch vụ là nhu cầu nhất thời, luôn đổi mới

Do dịch vụ vô hình, nhà cung ứdịch vụ không có hàng mẫu để trưng bày Vì vậy, trước khi quyết định mua và tiêu

dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua các phương tiện truyền thông

và hỏi kinh nghiệm người đã tiêu dùng trước Truyền miệng là phương tiện truyền

thông có tính hiệu quả cao do có tính lan truyền nhanh và ít tốn kém chi phí hơn Khi

có nhu cầu dịch vụ ắt lan truyền dịch vụ cho người khác, chưa có kế hoạch tiêu dùng

cũng bị ảnh hưởng, lôi kéo

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng bao

gồm các yếu tố chủ yếu như: Thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong tục

tập quán tiêu dùng, sở thích thị yếu của khách hàng, sự biến động của các yếu tố kinh

tế, chính trị, văn hóa, xã hội và một số yếu tố khác như yếu tố tự nhiên, cung dịch

vụ,

- Sự tác động của các yếu tố này có thể diễn ra theo chiều hướng có lợi hoặc bất

lợi đối với cơ sở dịch vụ Các yếu tố tác động một cách đồng thời ảnh hưởng khác

nhau đến hoạt động kinh doanh của các cơ sở dịch vụ

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng là nội dung đầu tiên được đặt ra

trong quản trị cầu dịch vụ Nghiên cứu cầu dịch vụ của khách hàng bao gồm: nghiên

cứu mong đợi của khách hàng, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành

nhu cầu dịch vụ của khách hàng và nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu dịch vụ của khách

hàng

Nhóm 10 QTDV asmaasmasmmsaQuản trị dịch

20

a Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng

- Mong đợi của khách hàng được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo góc độ

sự thỏa mãn khách hàng, mong đợi được xem là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra vềchuyện sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện mua bán hay trao đổi Ở góc độ về chấtlượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như là ước mong hay ý muốncủa khách hàng, là những gì họ thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện Mong đợicủa khách hàng sẽ luôn thay đổi theo thời gian và bị ảnh hưởng của những mong đợitrước đó và những cảm nhận hiện nay về dịch vụ cung ứng Về bản chất, khách hàngmuốn mong đợi của họ được đáp ứng một cách hoàn toàn và nhất quán Dịch vụ bọ coi

là không thỏa mãn khi mong đợi không được đáp ứng, được coi là thỏa mãn khi đượcđáp ứng và được đánh giá là tuyệt vời khi được đáp ứng thực tế vượt quá mong đợi

- Khách hàng thường mong đợi về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thời gianchờ đợi và thái độ của nhân viên khi sử dụng dịch vụ Khi có nhu cầu về dịch vụ,khách hàng luôn mong đợi một dịch vụ hoàn hảo, giá trị có thể nhìn nhận một cách rấtđơn giản là có được dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn Mong đợi của khách hàngđược mô tả dưới dạng không gian 3 chiều

Thời gian Khách hàng mong đợi việc giao nhận dịch vụ diễn ranhanh chóng và thuận lợi nhất

Chi phí Khách hàng mong đợi giá cả sản phẩm dịch vụ nhận được rẻhơn giá các dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác trên cùng thị trường

Chất lượng Khách hàng mong đợi nhận được dịch vụ tốt hơn dịch vụcùng loại của các doanh nghiệp khác Chất lượng sản phẩm dịch vụ gồm 2 bộ phậnhữu hình và vô hình cấu thành

- Chất lượng sản phẩm hữu hình là đặc tính của hàng hóa còn lại với kháchhàng sau giao dịch mua bán, đại diện cho những gì được giao nhận và có thể đo lườngsau khi dịch vụ đã được thực hiện Chất lượng sản phẩm dịch vụ gồm 2 bộ phận làchất lượng sản phẩm hữu hình và chất lượng sản phẩm vô hình

b Các mức độ, mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm:

là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhậnđược thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung

nhận được thường gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể

- Trên thực tế khách hàng luôn đánh giá sự thực hiện dịch vụ theo cả 2 mức độtrên Đó là đánh giá những gì nhận được so với những gì họ hy vọng và có thể chấpnhận được các thuộc tính của dịch vụ mà khách hàng mong đợi có thể nhìn nhận theomột trật tự lũy tiến gồm 3 bậc: Kỳ vọng cơ bản, đòi hỏi tất yếu/đặc điểm cụ thể, vàthích thú

- Hy vọng cơ bản của khách hàng là bậc yêu cầu thấp nhất đó là những thuộctính mà khách hàng luôn ngầm định dứt khoát phải có và nếu không có chúng thì sẽlàm họ không hài lòng

- Bậc tiếp theo thể hiện các yêu cầu và đặc điểm được khách hàng nhận diện rõràng và có tác động tích cực trong quá trình lựa chọn của họ

- Bậc cao nhất về chất lượng, đại diện cho những đặc điểm gia tăng giá trị màkhách hàng chưa biết đến nhưng sẽ vui thích khi nhận được chúng

- Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện khác nhau khi có sự thay đổi chấtlượng tại từng bậc

- Sự mong đợi dịch vụ của khách hàng được xác định dựa trên 4 nguồn thôngtin, trong đó yếu tố thông tin truyền miệng là quan trọng nhất vì vừa hiệu quả nhất màlại tốn ít kinh phí nhất

c Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của kháchhàng

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành thu nhu cầu dịch vụ của khách hàngbao gồm các yếu tố chủ yếu như: Thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phongtục tập quán tiêu dùng, sở thích thị hiếu của khách hàng, sự biến động của các yếu tốkinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và một số các yếu tố khác như yếu tố tự nhiên, cungdịch vụ… các yếu tố tác động một cách đồng thời ảnh hưởng khác nhau đến hoạt độngkinh doanh của các cơ sở dịch vụ các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần quan tâmphân tích các yếu tố này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

và đưa ra các giải pháp ứng phó kịp thời

d Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng

- Việc đáp ứng những mong đợi về dịch vụ của khách hàng được thể hiện qua

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu của khách hàngđược thể hiện , ở 3 trạng thái như sau:

+ Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn là trạng thái xảy ra khi khách hàng được thỏa mãn

cả 4 yếu tố của gói dịch vụ: phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ hiện và

9dịch vụ ẩn Ở trạng thái này, dịch vụ có mức chất lượng tuyệt vời nhất, cảm nhận vượtquá sự mong đợi của khách hàng.

+ Nhu cầu được thỏa mãn một phần là trạng thái cầu không được thỏa mãn hoàn toànhoặc một vài yếu tố của suất dịch vụ trọn gói không được thỏa mãn Cảm nhận về dịch

vụ của khách hàng lúc này gần như sự mong đợi

+ Nhu cầu không được thỏa mãn là trạng thái xảy ra khi tất cả các yếu tố của xuất dịch

vụ trọn gói đều không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ở trạng thái này cảmnhận về dịch vụ của khách hàng là dưới mức độ mong đợi

1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ

a Quản lý cầu dịch vụ hiện tại

- Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mụcđích nhà một quản lý sự trung thành của khách hàng Vì vậy, các nhà cung ứng cầnthực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cungứng cần cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế

sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút thêmkhách hàng mới

- Các nhà cung ứng dịch vụ có thể áp dụng một số biện pháp cụ thể như: xâydựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc khách hàng này;thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng.định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng, linh hoạt thay đổiphương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, khuyến khích nhân viên giaotiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện; biển nhu cầu gián đoạn thành nhu cầuliên tục khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành

b Quản lý cầu tiềm năng

- Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụnhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới Quản trị kinh doanh dịch vụ cần thựchiện các giải pháp sau: tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá; Không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ; Áp dụng chính sách giá hợp lý; Sử dụng hệ thống đặt hànghàng/đăng ký trước; Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kíchcầu; Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

c Quản lý hàng chờ dịch vụ

- Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trongkhi chờ đợi để được phục vụ

- Với những hàng chợ hiện hữu tại cơ sở dịch vụ, nhà quản trị có thể sử dụngcác biện pháp sau: đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật; Bố trí sắp xếptrang thiết bị phù hợp; Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ; Giảm thờigian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ; Áp dụng các biện pháp che giấuhàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc

sử dụng các thiết bị một cách hợp lý; Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trìnhcung ứng dịch vụ; Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng

- Đối với những hàng hóa dịch vụ không hiện hữu tại cơ sở dịch vụ, các nhàquản trị lại cần đặc biệt chú trọng đến các công tác quảng cáo, xúc tiến; Thường xuyênnghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ; Áp dụng các biện pháp thăm dò nhucầu khách hàng, xử lý nhanh những lời phàn nàn của khách hàng; Xây dựng và ápdụng chính sách giá cả hợp lý; Áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao năng suất laođộng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG MCDONALD’S TẠI VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu chung về chuỗi cửa hàng McDonald’s tại Việt Nam

McDonald's là một trong những thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng nhất thếgiới, với hơn 38.000 cửa hàng trên 119 quốc gia Tại Việt Nam, McDonald's bắt đầuhoạt động vào năm 2014, với cửa hàng đầu tiên tại quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.Hiện nay, McDonald's Việt Nam đã có 24 cửa hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội,

Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ

Thương hiệu này mang đến cho khách hàng những sản phẩm thức ăn nhanhchất lượng cao, an toàn vệ sinh và phù hợp với khẩu vị của người Việt McDonald'sViệt Nam cũng không ngừng nỗ lực để góp phần vào sự phát triển của cộng đồng,bằng cách tạo ra nhiều việc làm cho người lao động, hỗ trợ các hoạt động từ thiện vàbảo vệ môi trường Ngoài ra, McDonald's Việt Nam còn có những chương trìnhkhuyến mãi hấp dẫn, những sự kiện vui nhộn và những dịch vụ tiện lợi như giao hàngtận nơi, đặt hàng qua ứng dụng và thanh toán bằng thẻ McDonald's Việt Nam mongmuốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời khi thưởng thức nhữngmón ăn ngon và bổ dưỡng của mình

- Tại McDonald’s Việt Nam cung cấp một số sản phẩm chính trong menu gồm:+ Menu chính: Bánh Burgers, gà rán, cơm,…

+ Điểm tâm: Món bánh muffin,…

+ Đồ uống: Thức uống đá, trái cây đá xay, thức uống nóng, …

- McDonald’s là thương hiệu nổi tiếng, khẳng định được vị trí của mình vớingười tiêu dùng trên toàn cầu Tuy nhiên, logo hay các món ăn ngon không phải làđiều duy nhất giúp họ trở thành thương hiệu hàng đầu mà bên cạnh đó còn có cả cácchiến lược xây dựng thương hiệu khôn ngoan, hiệu quả

- Thành quả mà McDonald đạt được trong năm nay, doanh nghiệp là 1 trong top

50 doanh nghiệp FDI được vinh danh giải Rồng Vàng năm 2023, McDonald’s ViệtNam đã lập kỷ lục liên tiếp 5 lần giành được giải thưởng này bởi thỏa mãn được điềuchuyển đổi kép “xanh và công nghệ số”

- Bên cạnh đó, doanh nghiệp vinh hạnh có tên trong danh sách 165 thương hiệu

“THAT MATTER 2023” “Brands That Matter” là danh sách danh giá tôn vinh những

công ty/ nhãn hàng có sức ảnh hưởng cộng đồng và truyền đạt sứ mệnh cũng như giá

trị xã hội mang tính bền vững một cách rõ ràng Sau một quá trình cố gắng và cống

hiến, McDonald's vinh hạnh được Fast Company công nhận trong danh sách “Brands

That Matter” lần thứ ba Đặc biệt, McDonald’s vinh dự có tên trong danh sách chính

của hạng mục “Xuất sắc Chung” và còn là một trong 16 công ty được nêu tên trong

danh mục “Tạo Tác Động Tích Cực” cho khách hàng

- Thành quả mà McDonald’s đạt tại Việt Nam là kết quả của nỗ lực không

ngừng nghỉ trong việc mang đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao cho khách

hàng McDonald’s đã xây dựng được một thương hiệu uy tín và được yêu thích bởi

nhiều người, bất kể lứa tuổi hay giới tính Doanh nghiệp cũng đã góp phần vào sự phát

triển của nền kinh tế và xã hội Việt Nam, bằng cách tạo ra nhiều việc làm, đào tạo

nhân lực, hỗ trợ cộng đồng và bảo vệ môi trường McDonald’s luôn cam kết tiếp tục

đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đóng góp

tích cực cho sự phồn vinh của đất nước

2.2 Phân tích thực trạng quản trị cầu dịch vụ tại chuỗi của hàng McDonald’s tại

Việt Nam

Việt Nam có dân số trẻ, người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ lớn, chủ yếu

là dân văn phòng, những người bận rộn và có nhu cầu ăn uống tiện lợi, nhanh chóng

rất cao Đặc biệt, nền kinh tế phát triển và mức thu nhập của nhóm khách hàng này

tăng mạnh khiến cầu về các sản phẩm của McDonald's tăng theo Đồ ăn nhanh là một

phần không thể thiếu với họ

Không thể phủnhững ưu điểm nổi bật của đồ ăn nhanh khiến chúng trở thành một phần không thể

thiếu trong cuộc sống hiện đại Đồ ăn nhanh với cách chế biến, phục vụ nhanh chóng

giúp tiết kiệm thời gian, công sức, phù hợp với cuộc sống bận rộn ngày nay Không

cần mất thời gian nấu nướng, chỉ cần ghé qua cửa hàng của McDonald's và 10 phút là

bạn đã có ngay bữa ăn đầy đủ năng lượng Đặc biệt, ngay cả ngồi tại văn phòng, chỉ

cần click vào app đặt đồ ăn online là cũng có ngay những món ngon McDonald's phục

vụ Vì thế, nhu cầu thưởng thức những món ăn của McDonald's là nhu cầu không có

giới hạn, khách hàng luôn có mong muốn được trải nghiệm nhiều món ăn nhất có thể

McDonald’s có các dòng sản phẩm nổi

tiếng trên toàn thế giới như Big Mac, Chicken McNuggets, Egg McMuffin Không chỉ

nổi tiếng về hương vị thơm ngon, McDonald’s còn là thương hiệu nổi tiếng với chuỗi

tiêu chuẩn chất lượng, dịch vụ, vệ sinh và giá trị, nhằm mang đến cho khách hàng

những trải nghiệm độc đáo Để gần gũi hơn với thị trường Việt Nam, McDonald's còn

cho ra mắt riêng những món ăn đậm chất Việt Tất cả là để đáp ứng nhu cầu đa dạng

phong phú, nhiều loại khẩu vị khác nhau của khách hàng Việt

Sẽ có những khung giờ có đônkhách hàng ghé thăm như giờ trưa hoặc buổi tối Vì thế, McDonald’s luôn chú trọng

đến không gian và diện tích cửa hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất Những cửa hàng

có diện tích từ 1.300 m2, có sức chứa hơn 350 chỗ ngồi, nằm độc lập trên một khuôn

viên rộng gần 3.000 m2 với thiết kế hiện đại, tiện nghi và mang đến đầy đủ các dịch vụ

đặc trưng của thương hiệu McDonald’s được thiết kế để phục vụ đặc điểm nhu cầu

này

với McDonald's, nhu cầu và cầu dịch vụ cũng có tính thời vụ Nhu cầu sử dụng dịch vụ

của McDonald's thường tăng cao vào các dịp lễ, cuối tuần, Nguyên nhân là do nhiều

người có xu hướng lựa chọn McDonald's là địa điểm để ăn uống, giải trí cùng gia đình

và bạn bè vào những dịp này Cụ thể, nhu cầu và cầu dịch vụ của McDonald's thể hiện:

Nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's thường tăng cao vào các dịp lễ, Tết, cuối

tuần, Nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's thường tăng cao vào các giờ cao

điểm, chẳng hạn như giờ ăn trưa, ăn tối Nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's

thường tăng cao vào các khu vực đông dân cư, gần trường học, khu vui chơi giải trí,

Đối với McDonald's, nhu cầu và cầu dịch vụ của các tập khách hàng cũng có sự khác

biệt Cụ thể, nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's thường cao hơn ở các đối tượng

khách hàng trẻ em, học sinh, sinh viên, Nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's

thường cao hơn ở các khu vực thành thị Vào dịp Tết Nguyên Đán, nhu cầu sử dụng

dịch vụ của McDonald's thường tăng cao do nhiều người có xu hướng ăn uống, vui

chơi giải trí tại nhà hàng Vào dịp hè, nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's thường

tăng cao do nhiều gia đình có con nhỏ đi du lịch, vui chơi giải trí Vào các giờ cao

điểm, nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's thường tăng cao do nhiều người đi

làm, học tập, sinh hoạt Tại các khu vực đông dân cư, gần trường học, khu vui chơi

giải trí, nhu cầu sử dụng dịch vụ của McDonald's thường cao hơn so với các khu vực

khác

Bởi tính tiện lợi, nhanh chóng, đặc biệt trong cuộc sống bận rộn ngày nay, loại thức ăn này dần phát triển mạnh mẽ và trở

nên không thiếu trong cuộc sống hàng ngày Vì vậy, rất nhiều thương hiệu lớn nhỏ đã

và đang hoạt động trên lĩnh vực này để chiếm được khách hàng Nếu như không phải

là McDonald’s thì khách hàng cũng có thể lựa chọn những địa chỉ khác để thưởng thức

món ăn tương tự

Buổi trưa và buổi tối thườn

thời điểm quan trọng với sự tập trung của khách hàng tìm kiếm lựa chọn nhanh chóng

và tiện lợi cho bữa ăn Ngoài ra, các dịp lễ và ngày nghỉ cũng tạo ra cơ hội tăng cường

doanh số bán hàng khi mọi người tìm đến để thưởng thức các món ngon của

McDonald's trong thời gian họ có thời gian nghỉ McDonald's sử dụng cả dữ liệu và

chiến dịch tiếp thị đặc biệt để đảm bảo rằng họ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng

tại mỗi thời điểm cụ thể, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ

Nhu cầu cầu dịch vụ có tính latruyền là một khía cạnh quan trọng khác trong chiến lược kinh doanh của McDonald's

Đây là hiện tượng mà một khách hàng hài lòng, sau khi trải nghiệm dịch vụ tốt, món

ăn ngon và không gian thoải mái, có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với

người khác Điều này có thể tạo ra một tác động sóng dương, khi từ đó, nhiều người

khác cũng sẽ có xu hướng đến McDonald's để trải nghiệm chất lượng tương tự Lan

truyền thông qua truyền miệng là một phương tiện tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả, đặc

biệt trong thời đại kỹ thuật số hiện nay Khách hàng hài lòng thường chia sẻ trên mạng

xã hội, viết đánh giá trực tuyến và nói với bạn bè, người thân về trải nghiệm tích cực

của họ tại McDonald's Điều này có thể dẫn đến sự tăng trưởng tự nhiên của lượng

khách hàng và doanh số bán hàng của nhà hàng Do đó, McDonald's đầu tư không chỉ

vào cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng mà còn vào việc xây dựng thương hiệu

tích cực và khả năng tạo sự hài lòng của khách hàng Họ thường duy trì tiêu chuẩn cao

và đảm bảo rằng từng trải nghiệm tại McDonald's là đáng nhớ và đáng kể, với hy vọng

rằng sự hài lòng của một khách hàng có thể trở thành lực đẩy để nhu cầu đến

McDonald's tăng lên một cách tự nhiên

Điều kiện kinh tế của quốc gia cũng có thể ảnh hưởngđến khả năng chi tiêu của khách hàng Bởi với các dịch vụ ăn uống, khách hàng có rất

nhiều lựa chọn đa dạng với các mức giá khác nhau Do đó, khi kinh tế có khả năng suy

15thoái hoặc phát triển hơn, nhu cầu dịch vụ của khách hàng có thể thay đổi dựa vào khảnăng chi tiêu của họ Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu tiêu thụ thức ăn củaMcDonald's cũng sẽ tăng lên, số tiền chi cho nhu cầu ăn uống này cũng sẽ tăng lên Vìthế, McDonald's cần nắm được tình hình thay đổi của nền kinh tế chung để thích ứngsao cho phù hợp với hoàn cảnh chung của thị trường

Sự thay đổi trong xu hướng xã hội có thể ảnh hưởng đếnnhu cầu của khách hàng Ở Việt Nam, sự tăng cường ý thức về dinh dưỡng và sứckhỏe có thể ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu thụ đồ ăn nhanh của McDonald’s Ngoài ra,người Việt ngày càng ưu tiên lựa chọn thực phẩm sạch, chất lượng, nguồn gốc rõ ràng,

từ đó có thể tạo ra nhu cầu cho các sản phẩm McDonald’s có nguồn gốc nguyên liệuđáng tin cậy Đặc biệt là sự phát triển của xã hội, xu hướng hiện đại như ăn uốngnhanh, dịch vụ thuận tiện, và sự linh hoạt trong thời gian, không gian ăn uống có thểtạo ra nhu cầu ngày càng gia tăng đối với các loại hình dịch vụ như của McDonald's

Việt Nam có khoảng 90 triệu người với mật độ dân sốlên tới 258 người/km cao gần gấp đôi Trung Quốc, gấp 5 lần mật độ trung bình của thếgiới và gấp 10 lần mật độ của các nước phát triển Cơ cấu dân số đang chuyển từ cơcấu dân số trẻ sang cơ cấu tuổi thuận lợi, với nguồn nhân lực dồi dào nhất từ trước đếnnay với 64.5% trong độ tuổi lao động và theo thống kê sự gia tăng dân số ở thành thịđang nhiều hơn ở nông thôn Có thể khẳng định Việt Nam là một nước đông dân có cơcấu dân số trẻ, - nhận định này đưa ra lợi thế cho ngành thực phẩm là nhu cầu khổng lồđối với các mặt hàng thực phẩm thiết yếu đồng thời với cơ cấu dân số trẻ người ta cóthể dễ dàng thay đổi khẩu vị ẩm thực hơn so với tầng lớp người cao tuổi, người trẻ có

xu hướng dễ chấp nhận và thích nghi tốt hơn điều này sẽ tạo điều kiện cho các loạithực phẩm hương vị mới lạ thâm nhập được vào thị trường Mặt khác, về khẩu vị ănuống của người Việt Nam được phân biệt khá rõ - rệt giữa từng miền khác nhau nhưđối với người miền Bắc thì thường sử dụng vị chua của mẻ, giấm, quả me v.v để chếbiến thức ăn; người miền Trung thường sử dụng gia vị có vị chua, cay, ít ngọt điều nàylại hoàn toàn đối ngược với người miền Nam Điều này cũng tạo nên những phong tụctập quán về sinh hoạt, đời sống và cách ăn uống khác nhau

Viê Œ

t Nam với hơn 90 triê Œu dân, trong đó 65% là dân số trẻ

ở đô Œ tuổi dưới 35 và đang là thị trường vô cùng hấp dẫn đối với các tâ Œp đoàn kinhdoanh thức ăn nhanh Một số cuộc điều tra gần đây tại Việt Nam cho thấy 70% ngườidân Việt Nam đã thích đi ăn tại các tiệm thức ăn nhanh Hiê Œn McDonald’s, Lotteria,KFC và Jollibee là 4 thương hiê Œu của nước ngoài đang kinh doanh fastfood khá thànhcông tại Viê Œt Nam với các món chính là gà chiên, bánh mì kẹp thịt, khoai tây chiên và

16nước ngọt có gas Các cửa hàng này bình quân thu hút khoảng 200-300 khách/ngày vàcao điểm có từ 400 đến trên 1000 khách/ngày.

McDonald’s chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17-29 tuổi, gia đình có trẻ

em Do nhiều nguyên nhân mà McDonald’s đã chọn thị trường là giới trẻ với đô Œ tuổidưới 30 Với viê Œc xác định thị trường thì McDonald’s chủ yếu đánh vào xu hướngnăng đô Œng, khả năng tiếp câ Œn văn hóa nhanh của các bạn trẻ Viê Œt Nam Ngoài raMcDonald’s cũng đă Œc biê Œt quan tâm đến trẻ em, trẻ em sẽ là đối tượng khách hàngđược ưu tiên số 1 Có thể nói họ tác đô Œng vào nhâ Œn thức của các em ngay từ khi các

em còn nhỏ

Viê Œt Nam là nước có thu nhâ Œp đầu người thấp vì vâ Œy đây cũng là

mô Œt khó khăn của McDonald’s khi xâm nhâ Œp vào thị trường Viê Œt Nam Những người

có thu nhâ Œp khá, ổn định chính là thị trường mà McDonald’s chú trọng Với nhữngngười có thu nhâ Œp khác thì viê Œc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên song nhữngngười có thu nhâ Œp thấp cũng có thể trở thành khách hàng của McDonald’s nhưng mức

đô Œ sử dụng sản phẩm có thể không thường xuyên

Viê Œc chọn 2 thành phố chính là Hà Nô Œi và thành phố Hồ ChíMinh thì McDonald’s có thể tiếp xúc mô Œt thị trường lớn là: Học sinh, sinh viên, cácbạn trẻ làm viê Œc ở khu vực trung tâm Thành phố Vì số lượng các trường đại học, caođẳng, dạy nghề ở đây rất nhiều Và điều đó cũng phù hợp với định hướng củaMcDonald’s

vô cùng quan trọng giúp McDonald’s thâm nhập và phát triển tại thị trường Việt Nam.Bởi đánh giá của thương hiệu trong tâm trí khách hàng Việt ảnh hưởng rất lớn đếnquyết định sử dụng dịch vụ Không thể phủ nhận trước khi tham gia vào thị trườngViệt Nam, McDonald’s đã có một chỗ đứng vững cho mình trên thị trường thế giới.McDonald’s là thương hiệu thống lĩnh và có tốc độ tăng trưởng lớn nhất trong thịtrường đồ ăn nhanh ở 120 nước trên 6 châu lục McDonald’s hoạt động với trên 29,000cửa hàng trên toàn thế giới và theo ước tính thì doanh thu tổng cộng năm 2000 đã làhơn 40 tỉ đô la Mỹ Chỉ có một vài thương hiệu có thể sánh ngang với McDonald’s vềsức mạnh thương hiệu và sự hiện diện khắp nơi của biểu tượng Golden Arches (hìnhchữ M vòng cung màu vàng) Tuy nhiên, McDonald’s vẫn được đánh giá là thươnghiệu mạnh nhất – theo nghiên cứu của Interbrand, công ty tư vấn thương hiệu hàng đầutrên thế giới Từ đó, McDonald’s đã có một bước đệm để phát triển nhu cầu dịch vụ tạithị trường Việt Nam

Chất lượng dịch vụ và thực phẩm đóngvai trò cốt lõi trong việc trong việc duy trì hay suy giảm nhu cầu dịch vụ Bởi trong

ngành hàng dịch vụ ăn uống phải đảm bảo rằng khách hàng nhận được trải nghiệm tíchcực trong từng giai đoạn trong cả quá trình cung cấp dịch vụ

Cạnh tranh từ các thương hiệu đồ ăn nhanh khác cũng

là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới nhu cầu dịch vụ của McDonald’s.McDonald’s tại Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủtrong cùng ngành dịch vụ đồ ăn nhanh như KFC, Lotteria, Burger King Các chiếnlược cạnh tranh của các đối thủ có thể sẽ là giảm cầu dịch vụ cũng như cầu tiềm năng

của doanh nghiệp Chính vì vậy, McDonald’s phải theo dõi và đánh giá chiến lược củađối thủ để có thể duy trì sự cạnh tranh

Các chương trình khuyến mãi và ưu

đãi đặc biệt có thể kích thích nhu cầu ngắn hạn và tạo ra sự hứng thú từ khách hàng.McDonald’s đã áp dụng khá thành công việc áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưuđãi như giảm giá combo hay có các quà tặng đồ chơi để khơi gợi nhu cầu từ các kháchhàng mới cũng như khách hàng trung thành

a Biện pháp quản lý cầu hiện tại

Trước khi McDonald's xuất hiện tại Việt Nam, đã có rất nhiều ông lớn trong cùng

ngành hàng xuất hiện và xây dựng được chỗ đứng ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên,với sức mạnh vốn có về thương hiệu trên thế giới, McDonald’s đã có cho mình mộtlượng lớn khách hàng trung thành và đây cũng là nhóm khách hàng mang lại phần lớnlợi nhuận cho họ Để giữ chân được nhóm khách hàng này, họ đã áp dụng các biệnpháp quản lý như sau:

* Linh hoạt phương pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Với phát triển kinh tế nay, người bị vào guồng quay công việc khiến họ bậnrộn tất bật hơn, bữa ăn hàng ngày cần thực cách nhanh chóng, tiện lợi Xuất phát từ

thực trạng này, nhà hàng McDonald's ý đến xây dựng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầuthiết yếu khách hàng McDonald's mở rộng nhiều chi nhánh đường, khu thương mại,quanh khu trường đại học đảm bảo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng mà

không tốn thời gian đi lại Tính đến tháng 11 năm 2023, McDonald's có mặt tại 3thành phố lớn của Việt Nam là Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Nha Trang Cụ thể

18tại Hà Nội: McDonald's Keangnam Landmark 72, McDonald's Láng Hạ, McDonald'sCầu Giấy, McDonald's Thanh Xuân, McDonald's Tây Hồ, Tại hành phố Hồ ChíMinh: McDonald's Vincom Center Đồng Khởi, McDonald's AEON Mall Tân Phú,McDonald's AEON Mall Bình Tân, McDonald's Crescent Mall, Tại Nha Trang:McDonald's Vincom Plaza Nha Trang, McDonald's Big C Nha Trang McDonald'sđang có kế hoạch mở rộng hệ thống cửa hàng tại các thành phố lớn khác của Việt Namtrong thời gian tới.

- Như vậy, McDonald's đã có mặt tại hầu hết các quận trung tâm của Hà Nội.Với sự thuận tiện này, khách hàng dễ dàng lựa chọn cửa hàng gần nơi để tận hưởng ưuđãi phù hợp với sở thích họ Các sản phẩm phục vụ của McDonald's khá phong phú,giúp khách hàng có đa dạng việc lựa chọn Những ăn chủ yếu nằm chuỗi nhà hàng baogồm: burger, chicken, chicken set, drinks,… Có thể nói McDonald's có thị trường rộngkhắp với sản phẩm, combo (gói sản phẩm đồ ăn nước uống chung nhau), McDonald'scung cấp sản phẩm với nhiều nguyên liệu khác Thịt bò được sử dụng trong các sảnphẩm như Big Mac, Quarter Pounder with Cheese, McDouble, Thịt gà: Thịt gà được

sử dụng trong các sản phẩm như Chicken McNuggets, McChicken, Thịt heo: Thịtheo được sử dụng trong một số sản phẩm như McRib,

- Bên cạnh đó, họ thường xuyên cập nhật list menu ăn nhanh “hot” cộng đồng,phô mai que Thông qua việc làm này, McDonald's cố gắng thu hút khách hàng phânkhúc khác nhau, từ cao cấp bình dân Điều này cho phép McDonald's cạnh tranh trựctiếp với các đối thủ khác mà không làm suy giảm thương hiệu Như vậy, nắm bắt rõnhu cầu ăn uống nhanh chóng, tiện lợi, các nhà hàng McDonald's đã thỏa mãn nhu cầukhách hàng cách tốt nhất, thông qua chương trình khuyến mãi như: Khuyến mãi mua 1tặng 1 Big Mac: Chương trình khuyến mãi này áp dụng cho món Big Mac từ ngày20/7 đến 20/8/2023 Khuyến mãi giảm giá 50% cho các sản phẩm Happy Meal:Chương trình khuyến mãi này áp dụng cho tất cả các sản phẩm Happy Meal từ ngày20/7 đến 20/8/2023 Khuyến mãi tặng đồ chơi Squishmallows cho các sản phẩmHappy Meal: Chương trình khuyến mãi này áp dụng cho tất cả các sản phẩm HappyMeal từ ngày 20/7 đến 20/8/2023…

* Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng

- Chuỗi cửa hàng McDonald's thường xuyên lấy ý kiến khách hàng thông qua các hình thức như:

+ Khảo sát trực tuyến: McDonald’s thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát trực tuyến

để thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian, Khách

19hàng có thể tham gia khảo sát trực tuyến thông qua trang website hoặc ứng dụng củaMcDonald’s.

+ Hộp thư góp ý: McDonald’s đặt hộp thư góp ý tại tất cả các cửa hàng để khách hàng

có thể gửi ý kiến của mình

+ Phiếu khảo sát khách hàng hài lòng: McDonald’s phát phiếu khảo sát khách hàng hàilòng cho khách hàng sau khi họ dùng bữa tại cửa hàng

+ Trò chuyện trực tiếp: Nhân viên của McDonald’s thường xuyên trò chuyện trực tiếpvới khách hàng để lắng nghe ý kiến của họ

- Ngoài ra, McDonald’s cũng sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội đểthu thập ý kiến khách hàng McDonald’s thường xuyên tổ chức các cuộc thi và chươngtrình khuyến mãi trên mạng xã hội để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến củamình Đa phần nhà hàng được đánh giá tích cực về phần suất, chất lượng ăn, khônggian thưởng thức, đây điều kiện để giúp McDonald’s tiếp tục phát triển dịch vụ

* Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng

- Một biện pháp quản lý tốt cầu là khuyến khích nhân viên giao tiếp với kháchhàng, tạo cho khách hàng nhìn thiện cảm Tuy có nhiều trường hợp, nhiều khách hàngđánh giá không tốt khả phục vụ cách ứng xử nhân viên với khách hàng: phục vụ chậm,nhân viên không thân thiện, không niềm nở, Song, không thể “đánh đồng” trình độ khảphục vụ toàn nhân viên cửa hàng Tùy vào tâm lý khắt khe thực khách mà có đánh giákhác nhau, khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống vào lúc đông khách, chắc chắn nhânviên không thể phục vụ tốt Tuy nhiên, biện pháp mà cửa hàng khuyến khích chính lànhân viên cần giao tiếp, làm quen với khách hàng mình, điều này giúp rút ngắn khoảngcách nhân viên với thực khách, giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Đồng thờigiúp cho uy tín nhà hàng lan truyền rộng rãi Các cửa hàng huấn luyện đội ngũ nhânviên tiếp xúc phải luôn coi khách hàng thượng đế, khách hàng là người trả lương cho

họ, thông qua việc làm khách hàng có thiện cảm với thái độ nhân viên từ đó kháchhàng muốn đến vào lần tiếp theo

* Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanhnghiệp

- Để quản lý tốt cầu tại, nhà McDonald’s có khuyến khích khách hàng sử dụng

ăn uống để duy trì trung thành khách Ví dụ thời gian dịch bệnh COVID-19 vừa qua,nhà hàng có chương trình giảm giá, combo giá rẻ nhiều sản phẩm đơn hàng phục vụ.Cùng với đó, trích 10% doanh thu để hỗ trợ cho công tác phòng, chống dịch Các nhàhàng địa bàn Hà Nội có cách kinh doanh khác thực việc bán hàng mang về, freeship