Bài Thảo Luận Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Phản Ứng Của Vietnam Airlines Trước Các Review Của Khách Hàng.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ---BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của Vietnam Air

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH -

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của Vietnam Airlines trước các review của khách hàng

Giảng viên: Đỗ Công Nguyên

Nhóm: 03

Mã học phần: 2311TSMG2621

NĂM HỌC 2022 – 2023

STT Họ và tên Mã sinh viên Nhiệm vụ Đánh giá

25 Phạm Minh Hảo 20D111134 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

26 Bùi Minh Hằng 20D111015 Làm slide

27 Đỗ Thị Thu Hằng 20D111135

Phần 2.3 Phản ứng củaVietnam Airlines trướcreview của khách hàng

31 Bùi Thị Thu Hiền 20D111137 Thư ký; Viết mở đầu, kết

luận

32 Nguyễn Thu Hiền 20D111138

Chương 3: Đề xuất giảipháp nâng cao chất lượngdịch vụ; Thuyết trình

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 1)Thời gian: 20h ngày 07/02/2023

Địa điểm: Zalo

Thành phần tham dự: tất cả thành viên nhóm 3

Mục tiêu: Chọn ra đề tài làm thảo luận, làm đề cương

Nội dung:

- Nhóm trưởng giao nhiệm vụ, mỗi bạn chọn một doanh nghiệp

- Cả nhóm thống nhất quyết định chọn doanh nghiệp Vietnam Airlines

- Cả nhóm làm đề cương bài thảo luận

Đánh giá: Các thành viên trong nhóm tích cực đóng góp ý kiến, sôi nổi, nghiêm túc

Giang

Phạm Hà Lệ Giang

HiềnBùi Thị Thu Hiền

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 2)Thời gian: 20h ngày 14/02/2023

Địa điểm: Zalo

Thành phần tham dự: tất cả thành viên nhóm 3

Mục tiêu: Phân công công việc từng nội dung bài thảo luận

Nội dung:

- Nhóm trưởng thống nhất đề cương bài thảo luận

- Nhóm trưởng phân chia nhiệm vụ từng phần cho các thành viên

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 3 chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy ĐỗCông Nguyên - Giảng viên lớp Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, đã giảng dạynhiệt tình và truyền đạt những kiến thức cơ bản, cần thiết đến chúng em Từ đó,chúng em có thể vận dụng những kiến thức này để hoàn thành bài thảo luận mộtcách tốt nhất Bên cạnh đó, để hoàn thành bài thảo luận này không thể không nhắcđến những đóng góp nhất định đến từ các thành viên của nhóm, cảm ơn các bạn đãtham gia họp nhóm đầy đủ, tích cực nghiên cứu đề tài và làm bài Mặc dù nhóm đã

cố gắng hoàn thành bài thảo luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng khôngtránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được sự góp ý của thầy và cácbạn để bài thảo luận nhóm được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

1.1 Sự hài lòng của khách hàng 2

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 2

1.1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 2

1.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp 5

1.2.1 Khái niệm review của khách hàng 5

1.2.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp 5

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRƯỚC CÁC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.1 Giới thiệu chung 8

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 8

2.1.2 Tầm Nhìn và Sứ Mệnh Của Vietnam Airlines 9

2.1.3 Giá trị cốt lõi 9

2.1.4 Mục tiêu phát triển 9

2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về hãng hàng không 9

Vietnam Airlines 9

2.2.1 Độ tin cậy 10

2.2.2 Khả năng đáp ứng 11

2.2.3 Năng lực phục vụ 11

2.2.4 Sự đồng cảm 12

2.2.5 Phương tiện hữu hình 12

2.2.6 Giá cả cảm nhận 12

2.3 Phản ứng của Vietnam Airlines trước các review của khách hàng 13

2.3.1 Tình huống 13

2.3.2 Phản ứng của Vietnam Airlines 13

2.3.2.1 Quy trình tiếp nhận và cách xử lý 13

2.3.2.2 Đánh giá cách xử lý của Vietnam Airlines 15

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES 18

3.1 Đối với độ tin cậy 18

3.1.1 Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên vé 18

3.1.2 Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng 19

3.2 Đối với năng lực phục vụ 21

3.3 Đối với tính hữu hình 22

3.3.1 Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ 22

3.3.2 Sự phong phú về số lượng báo và tạp chí trên chuyến bay 23

3.4 Đối với sự đồng cảm 24

3.4.1 Sự hỗ trợ trong các trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến 24

3.4.2 Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt 25

KẾT LUẬN 26

Bởi vậy có thể nói, đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụcủa mình là phương thức tồn tại của doanh nghiệp Quan tâm đến đánh giá chấtlượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho doanh nghiệp nhằmnhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiếnnăng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnhtranh khốc liệt hiện nay Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấpkhông phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánhmất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xâydựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu

Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là một công tác hếtsức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể có những cảitiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời sự mong muốn của kháchhàng cũng như những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ kháchhàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp, khiến khách hàng ngày càng gắn bó với doanh nghiệp

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng Tổng Công tyHàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) trước các review của khách hàng.” đượcthực hiện không ngoài mục đích trên

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Anderson (1994) và Oliver (1999):

Sự hài lòng đã được coi là tổng đánh giá của một sản phẩm hoặc dịch

vụ trong một khoảng thời gian, là kết quả của kinh nghiệm và tiêu dùng.Theo Hansemark và Albinsson (2004):

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng với mộtnhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữanhững gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sựđáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Theo Kotler và Keller (2006):

Sự hài lòng của khách hàng tượng trưng cho trạng thái cảm xúc củaniềm vui hay sự thất vọng mà một người có thể cảm thấy do so sánh giữagiá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về hiệu suất của sản phẩm

1.1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậy

Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác,

nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu cung ứng dịch vụ công ty

phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của kháchhàng.

Tiêu chí:

+ Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giớithiệu

+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ

+ Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ

+ Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhânviên

+ Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng, dễ hiểu

+ Luôn có nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng

+ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo dù mùa cao điểm.+ Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt

+ Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Năng lực phục vụ

Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, thể hiệnqua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng

Năng lực của nhân viên phục vụ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng (thái

độ, kĩ năng, hiểu biết)

Tiêu chí:

+ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn, lịch sự, thânthiện.

+ Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao

+ Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng, kịp thời

+ Phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng

+ Sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng theo đúng thương hiệu doanhnghiệp

+ Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm được chú trọng

+ Mức độ bảo mật về thông tin cá nhân khách hàng tốt

+ Luôn lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng

+ Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi về nhu cầu của khách hàng + Hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

+ Cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng

+ Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời chính xác cho kháchhàng

+ Lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ

+ Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến khách hàng

Phương tiện hữu hình

Là sự hiện diện cảu các trang thiết bị, phương tiện và người lao động trongdoanh nghiệp

Tiêu chí:

+ Khu vực công cộng của doanh nghiệp đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.+ Thiết bị khu vực công cộng đảm bảo hoạt động tốt và thuận lợi

+ Cơ sở vật chất, thiết bị an toàn, đầy đủ và hiện đại.

+ Có trang thiết bị và bố trí thuận tiện các dụng cụ phòng ngừa cáctrường

hợp khẩn cấp

+ Có các lối thoát hiểm riêng khi cần thiết

+ Dụng cụ, thiết bị các khu phòng dịch vụ đảm bảo chất lượng, vệsinh

+ Đồng phục nhân viên đẹp

Giá cả cảm nhận

Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặcdịch vụ Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của kháchhàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng

Để xem xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên bakhía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh và giá so với mongđợi của khách hàng

1.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm review của khách hàng

Review của khách hàng chính là những nội dung được khách hàng đã từng trảinghiệm dịch vụ tạo ra và đăng bài lên các nền tảng trực tuyến Nội dung của nhữngbài đánh giá thường ở dưới dạng hình ảnh kèm một số lời bình luận, nhận xét,…1.2.2 Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp

Bước 1 Trách nhiệm của doanh nghiệp:

- Cập nhật, tiếp thu, ghi nhận và thống kê

- Nhanh chóng đưa ra những câu trả lời thỏa đáng đến với khách hàng

Bước 2 Tiếp nhận các review của khách hàng:

- Tiếp nhận và đưa ra câu trả lời thỏa đáng nhất cho khách hàng trong vòng 24giờ sau khi review của khách hàng đăng lên

- Hướng 1: Dùng nhân sự chuyên trách giám sát sự hài lòng của khách hàng.+ Phối hợp với các bộ phận liên quan được nhắc đến trong review để điều tranguyên nhân, sau đó phản hồi lại với khách

+ Báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc và được toàn quyền yêu cầu các trưởng

bộ phận phối hợp điều tra

+Tổng hợp review, viết bản nháp phản hồi từng review rồi đưa cho tổng giámđốc duyệt, sau đó sẽ đăng những phản hồi đã được duyệt dưới tên tổng giám đốc

Ưu điểm: Chất lượng được giám sát sâu sát, xử lý nhanh, tiết kiệm thời gian;văn phong, giọng điệu, câu từ phản hồi review sẽ có sự thống nhất cao vì chỉ do duynhất một người thực hiện

Nhược điểm: tốn tiền thuê thêm nhân sự chuyên trách

- Hướng 2: Nhân viên kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ trả lời review cho khách.Thường là trưởng bộ phận lễ tân hoặc thư ký tổng giám đốc kiêm nhiệm

Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí nhân sự

Nhược điểm: Mất thời gian, có thể xảy ra tình trạng tranh cãi, đùn đẩy lỗi giữacác bộ phận liên quan Đôi khi thư ký soạn để tổng giám đốc hoặc phó tổng giámđốc trả lời review

Bước 3 Nhận thức “vấn đề chất lượng”:

- Review của khách hàng chính là những lời nhận xét về chất lượng dịch vụ tạidoanh nghiệp

- Những review khen chính là sự khẳng định chất lượng dịch vụ

- Những review phàn nàn chính là sự chưa hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ

Vấn đề chất lượng là yếu tố quan trọng được đặt đối với doanh nghiệp, lànhân tố tiên quyết ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh, đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp

Bước 4 Xác định nguyên nhân:

- Đối với những review tích cực

- Đối với những review tiêu cực

Bước 5 Xử lý các review của khách hàng:

- Đối với những review tích cực:

+ Chào khách hàng (kèm theo tên) và cảm ơn khách hàng vì đã để lạiđánh giá

+ Nhắc lại một cách khéo léo những điểm tốt mà khách hàng đã đề cập.+ Cảm ơn khách hàng một lần nữa và mời họ quay trở lại doanh nghiệplần sau

+ Gửi lời chúc tới khách hàng

- Đối với những review tiêu cực:

+ Chào khách hàng (kèm theo tên) và cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gianphản hồi

+ Xin lỗi khách hàng vì đã khiến khách hàng có trải nghiệm không thoải mái.+ Nói rõ với khách hàng về những hành động mà doanh nghiệp đã và sẽ thựchiện để giải quyết vấn đề và hứa hẹn sẽ cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho kháchhàng

+ Gửi lời chúc tới khách hàng

+ Theo dõi quá trình giải quyết phàn nàn của khách hàng Nếu có email hoặc

số điện thoại của khách hàng, doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp để thương lượng

về hình thức bồi thường

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRƯỚC

CÁC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Giới thiệu chung

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines , hãng hàng không 4 sao,

là một trong những hãng hàng không uy tín và chất lượng hàng đầu ViệtNam luôn được hành khách lựa chọn làm bạn đồng hành, được thành lập từtháng 1 năm 1956 với đội bay còn rất nhỏ Chuyến bay nội địa đầu tiênđược khai trương vào tháng 9/1956

Từ năm 1976 đến năm 1980, Vietnam Airlines mở rộng và khai thác hiệu quảnhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á

Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không cóquy mô lớn của Nhà nước Tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượngmới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thànhHãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới

Tháng 10/2003, Vietnam Airlines bắt đầu tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếcmáy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếcBoeing Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội baycủa hãng Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không

có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là5,4 năm

Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác củaHiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trởthành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chấtlượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình

Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 củaLiên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam Sự kiện này đánh dấu một bước phát

triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế.Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộnglên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu.

2.1.2 Tầm Nhìn và Sứ Mệnh Của Vietnam Airlines

Giữ vững vị thế là tổng công ty, là doanh nghiệp hàng không tại Việtnam, tập đoàn hàng không – VNA group giữ vững thị phần số tại nội địaViệt Nam Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia, lực lượng vậntải chủ lực tại Việt Nam và là hãng hàng không hàng đầu Châu Á đượckhách hàng tin yêu lựa chọn

- Cung cấp dịch vụ hàng không; chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Tạo môi trường làm việc thân thiện: Chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hộiphát triển cho người lao động

- Kinh doanh có hiệu quả: đảm bảo có lợi ích bền vững cho cổ đông.2.1.3 Giá trị cốt lõi

- An Toàn là số

- Khách hàng là trung tâm

- Người lao động là tài sản quý giá nhất

- Không ngừng sáng tạo Tập đoàn hàng không có trách nhiệm

2.1.4 Mục tiêu phát triển

Với nỗ lực không ngừng nghỉ và khát vọng vươn xa, Vietnam Airlineshướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa chuộng tại khuvực châu Á – Thái Bình Dương trong những năm sắp tới

2.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về hãng hàng không Vietnam Airlines

Dưới đây là bảng khảo sát được thực hiện tại phòng chờ cảng hàng khôngquốc tế Tân Sơn Nhất Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã sử dụngdịch vụ của Vietnam Airlines Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên là chọn mẫuthuận tiện Có tổng cộng 300 bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến hành khách Số

lượng bảng câu hỏi thu về được là 285 Sau đó dữ liệu được làm sạch, mẫu nghiêncứu còn lại 250 bảng câu hỏi.

Bảng 2.2.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định

lựa chọn Vietnam Airlines

Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số

55, 02/2020Kết quả bảng 7 cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ (PV) đóng góp 51,29%, yếu

tố Khả năng đáp ứng (DU) đóng góp 16,32%, yếu tố Tiện ích hữu hình (TI) đónggóp 11,02%, yếu tố Giá cả đóng góp 10,77%, yếu tố Độ tin cậy (TC) đóng góp9,07%, yếu tố Sự thân thiện đóng góp 1,53% Như vậy thứ tự ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn Vietnam Airlines là: thứ nhất Năng lực phục vụ, thứ hai Khả năngđáp ứng, thứ ba Tiện ích hữu hình, thứ tư Giá cả, thứ năm Độ tin cậy, thứ sáu Sựthân thiện

2.2.1 Độ tin cậy

Trong vòng mô Œt năm qua (từ tháng 9/2018 - 8/2019), độ tin cậy cấtcánh của Vietnam Airlines đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới, từ99,2% lên 99,8% “ Hàng chục nghìn hành khách mỗi ngày, hàng chụctriệu hành khách mỗi năm đang đặt niềm tin, và có thể nói là cả sinh mệnhvào mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines Công cuộc đảm bảo an toàn vàphát triển Văn hóa an toàn sẽ luôn là hành trình trường kỳ của hãng”, chủtịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa đã khẳng định

Một vấn đề rất được dư luận quan tâm thời gian vừa qua là tình trạngchậm chuyến bay: