Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ VISION

HỌC VIEN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THONG

NGUYEN THỊ HIEN

HOAN THIEN HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH

HANG TAI CONG TY CO PHAN CONG NGHE VISION

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TOM TAT LUẬN VAN

HÀ NỘI - NĂM 2014

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hoàng Yến

Phản biện 1: T.S Nguyễn Thi Thanh Huyền

Phản biện 2: T.S Trần Đức Vui

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đông châm luận văn thạc sĩ tại Học viện

Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 11 giờ 15 ngày 08 tháng 02 năm 2015

Có thê tìm hiêu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ DAU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của công ty Dé nhận được giá trị đó thé hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.

Công ty Cô phần Công nghệ VISION là một doanh nghiệp thành lập năm 2007, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là sản phâm ắc quy cho các lĩnh vực: Viễn thông, điện lực, hàng tiêu dùng Sản phẩm của VISION

không chỉ cung cấp cho thị trường Việt Nam mà còn xuất khâu sang nhiều nước trên thế giới Hiện nay áp

lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành đang ra tăng việc quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM)

dan trở nên phổ biến va được các doanh nghiệp chú trọng Do vậy việc nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu cấp thiết của Công ty Cổ phần Công nghệ

Xuất phát từ tình hình thực tiễn đó tác giả chon dé tài: Hoan thiện hoạt động quan tri quan hệ khách hang tại Công ty Cé phần Công nghệ VISION dé nghiên cứu Đề tai sẽ phân tích thực trạng, tìm ra các hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, từ đó

dé xuất biện pháp chủ yếu nhằm đây mạnh hoạt động quan trị quan hệ khách hàng.

2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Hiện nay, khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là những chủ đề đã có nhiều nghiên cứu và khai thác Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều tác giả nghiên cứu về đề tài khách hàng tại các doanh nghiệp khác nhau: Ngân hàng, Bưu chính, Viễn thông, Bảo hiểm có thé kê đến như: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (Luận văn Thạc sỹ, Hoàng Thị Giang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chỉ nhánh Kon

Tum (Luận văn Thạc sỹ, Lê Thị Kim Thủy, 2011); Quan tri quan hệ khách hàng tại Ngân hang Thương mại

Cổ phan Phương Đông (Chuyên đề, Nguyễn Thế Trung, 2009) Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hang Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Binh Định (Luận văn Thạc sy, Banh Thị Hồng Hạnh, 2012) Nhìn chung các dé tài nghiên cứu nói trên đã phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp cụ thể.

Tuy nhiên tính tới thời điểm hiện tại chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ VISION Thông qua quá trình nghiên cứu thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty kết hợp với các dữ liệu thu thập được đề tài hi vọng sẽ đưa ra các giải pháp khả thi và hữu dụng làm căn cứ cho Ban lãnh đạo

công ty có những điều chỉnh cần thiết dé nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình.

3 Mục đích nghiên cứu

Luận văn của tác giả nhằm các mục đích nghiên cứu sau:

- Một số van dé chung lý thuyết về quan trị quan hệ khách hàng

- anh giá hoạt động quản tri quan hệ khách hang tại Công ty Cô phần Công nghệ VISION

- Duara một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ VISION.

4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

- - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ

- Pham vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hang tại Công ty Cổ phần Công nghệ VISION đối với khách hàng là tô chức (B2B) tại thị trường Việt Nam trong giai đoạn 2010-2013.

5 Phương pháp nghiên cứu

e = Tiếp cận về lý thuyết: Tổng hợp những lý thuyết cơ bản, nỗi bật về Quan trị quan hệ khách hàng

° Tiếp cận thực tế: việc tiếp cận thực tế của tôi dự kiến dua vào các phương pháp sau:

> Thu thập thông tin thứ cấp về hoạt động quản trị mối quan hệ khách hang tại công ty

> Tận dụng các điều kiện tiếp cận thực tế của bản thân trong quá trình công tác tại Phòng marketing của Công ty Cổ phần Công nghệ VISION

6 Kết cấu luận văn

Với mục đích đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đã được xác định luận văn dự kiến thiết kế thành 3 chương đi từ lý thuyết về quản trị quan hệ khách tới thực tiễn triển khai, đánh giá hoạt động và dé xuất các giải pháp nhằm đây mạnh hoạt động này tai Công ty Cổ phan Công nghệ VISION Nội dung dự kiến như sau:

Chương 1: Những van dé chung về quản trị quan hệ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ

Chương 3: Giải pháp nhằm đây mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần

Công nghệ VISION.

CHƯƠNG 1: NHỮNG VAN DE CHUNG VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HANG 1.1 Tổng quan về quan trị quan hệ khách hang

1.1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị mối quan hệ với khách hàng được viết tắt là CRM (Customer Relationship Management),

khái niệm này xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn của các chuyên gia khi dé cập tới hoạt động quan trị quan hệ khách hàng là nhằm tạo ra một phương pháp có thé phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho

công ty.

Ngày nay khái niệm quản trị quan hệ khách hàng đã phát triển và được nhận thức rộng hơn Theo nghĩa này, quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy tri các mối quan hệ với những khách hàng có thé mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn Quản trị quan hệ khách hàng vừa phải nhằm vào các khách hàng lớn, vừa phải xây dựng lòng trung thành của khách hàng để họ có thể mang lại lợi

nhuận cho công ty trong dài hạn Những công ty khôn ngoan nên chỉ hứa những gì có khả năng cung

cấp cho khách hàng, rồi thực tế lại cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt hơn lời hứa Như vậy, khách hang được thỏa mãn dễ trung thành và từ đó họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho công ty trong suốt cuộc đời (PGS.TS Trần Minh Đạo, Quản tri quan hệ khách hang, 2012) [2, tr./5].

Theo Kumar (2009), Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình chiến lược lựa chọn khách hàng mà một công ty có thé phục vụ nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất và sự tương tác giữa công ty với các khách hàng Mục tiêu là để tối da hóa giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng cho công ty [12, tr.23] Khi khác hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty họ sẽ nói tốt với người khác, đây là nguồn thông tin hiệu quả và doanh nghiệp không tốn chỉ phí quảng cáo.

Một khái niệm phổ biến (Buttle, F A, 2009) về CRM là: “Chiến lược kinh doanh cốt lõi Nó tích

hop tat cả các quy trình và chức năng trong nội bộ với hệ thống bên ngoài để tạo ra và chuyển giao giá tri

đến các khách hàng mục tiêu nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty Nó dựa vào dit liệu có chất lượng cao liên quan đến khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin”.

Một số nghiên cứu quan sát CRM dưới góc độ quản trị cho thay, CRM như là một triết lý và chiến

lược kinh doanh quan trọng (Almquist và đồng nghiệp; Beckett-Camarata và các đồng nghiệp, 1998; Chang

và các đồng nghiệp, 2002) Một số nghiên cứu khác lại xem xét khái niệm CRM như là chiến lược kinh

doanh trong mối quan hệ với công nghệ (Bose, 2002; Dibb, 2001).

Trong nghiên cứu của mình (Blomvist và đồng nghiệp, 1993) cho rằng, điểm nội bật nhất của CRM

là các khách hàng quan trọng sẽ được đối xử theo một chính sách riêng khi cho rằng CRM là: “7á cả các

khách hàng được đối xử riêng biệt và khác nhau, công ty chủ yếu hướng tới cơ sở khách hàng hiện tại dựa trên sự tương tác và đối thoại; lợi nhuận dat duoc thông qua một danh mục khách hàng ổn định”

1.1.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh

tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khach-hang-cu-thé bang những hành

động khách hàng cụ thẻ.

Mục tiêu của CRM là cắt giảm chỉ phí, tăng doanh thu (Theo Abbot, Stone, and Buttle, 2001), từ

đó mở rộng thị trường va nâng cao hiệu quả hoạt động (Theo Iacovou, Benbasat va Dexter, 1995).

Mục tiêu CRM đo lường giảm sự sụt giảm khách hàng bằng cách xác định những nguyên nhân

làm khách hàng không hài lòng Từ đó, do lường lợi nhuận sụt giảm khi khách hàng ra di (theo Kotler và

Keller, 2006; Hansotia, 2002).

Mục tiêu của CRM là duy trì và tăng cường mức độ quan hệ khách hàng trong dài hạn bằng cách

lam tăng mức độ thỏa man của họ (Theo Aydin, Ozer, và Arasil, 2005, Mittal, Kumar, và Tsiros, 1999;

Anderson, Fornell, và Lehmann, 1994).

1.1.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

CRM có vai trò quan trọng trong việc định hình chi ra được đối tượng khách hàng mục tiêu.

Thông qua việc xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng trong đó có mô ta về đặc điểm của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đó đã mua, khả năng chỉ trả, địa chỉ giao dịch, tài khoản,

thông tin cá nhân của lãnh đạo, người mua hàng hay người chi trả cho phép doanh nghiệp có được một

thông tin về khách hàng từ đó lựa chon ra khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển của doanh nghiệp

hay là việc lựa chọn những biện pháp thích hợp tác động tới từng đối tượng cụ thể chứ không phải chỉ áp dụng một biện pháp giống nhau cho những đối tượng khác nhau [7, rr.27].

Một vai trò nữa của CRM đó chính là tiết kiệm chỉ phí cho doanh nghiệp Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chỉ phí cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mỗi quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên vai trò của CRM cho phép bản thân doanh nghiệp có được thông tin có được về khách hàng, có được

những phân tích và năm bắt được nhu cau, hành vi cụ thé của khách hàng dé từ đó có thé đưa ra những chiến

lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.

1.2 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng1.2.1 Xây dụng chính sách quan hệ khách hàng

Chính sách quan hệ khách hàng là những chủ trương, định hướng của doanh nghiệp trong việc quan

hệ với khách hàng và quản trị mối quan hệ với khách hàng [2, tr.37] Ngay từ lúc khởi đầu của chương trình

CRM việc xây dựng chính sách quan hệ khách hang sẽ giúp cho doanh nghiệp có được hướng di rõ rang

cũng như giúp cho khách hàng nhìn nhận được về chính sách của doanh nghiệp đối với mình từ đó có những

phản ứng thích hợp.

Chính sách quan hệ khách hàng đa dạng và thay đổi tùy thuộc vào từng hoàn cảnh cụ thé Tuy nhiên

chính sách quan hệ khách hàng phải đảm bảo được tối thiểu những nội dung:

Thứ nhất, chính sách này đảm bảo được việc cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng quan trọng.

Thứ hai, chính sách quan hệ khách hàng phải đề cập tới phạm vi và thời gian cũng như tính chất của

hoạt động.

Thứ ba, chính sách quan hệ khách hàng phải được thực hiện và hiện thực từ trong tuyên ngôn, sứ

mệnh của doanh nghiệp hoặc cũng có thể lấy từ giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp muốn cung cấp tới cho khách

Khi xây dựng chính sách quan hệ khách hàng thì doanh nghiệp cần chú ý tới một số yếu tố như:

e Kế hoạch tông thể hoạt động của doanh nghiệp như lĩnh vực đang kinh doanh, xu hướng mở rộng

sản xuất, xu hướng phát triển thị trường, sản phẩm Căn cứ vào đó doanh nghiệp xây dựng chính sách phù

hợp với tình hình thực tế Tình hình diễn biến thị trường, ảnh hưởng của các sự kiện kinh tế, chính trị, xã hội: Các sự kiện này sẽ anh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng, khách hang do đó cần dự đoán trước để có

chính sách quan hệ thích hợp.

© Sự hạn chế về nguồn lực như ngân sách trong năm của doanh nghiệp, tình hình tài chính, dòng tiền, nhân lực Việc hạn chế này sẽ ảnh hưởng tới thời gian xây dựng và triển khai chính sách; phạm vi tác động

và thời gian thực hiện chính sách.

1.2.2 Hoạch định hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Trước hết, bất kỳ một hoạt động nào muốn triển khai thành công đều cần thiết có được sự hoạch định

từ cấp chiến lược tới các hoạt động cấp chiến thuật thấp hơn Việc hoạch định hoạt động CRM cũng tương tự

hoạch định các chương trình marketing khác trong đó có nhắn mạnh tới cách thức thực hiện, điểm cần đạt tới cũng như những nguồn lực dé có thé thực hiện được chiến lược đó.

Quy trình hoạch định quản trị quan hệ khách hàng trải các giai đoạn:

| Xác định mục tiêu, yêu cau |

Phân bố nguồn lực, phê chuẩn và kiếm duyệt

Danh gia va kiém soat

Hình 1.1: Quy trình hoạch định hoạt động quan tri quan hệ khách hàng

1.2.2.1 Xác định mục tiêu, yêu cầu

Thu thập thông tin và phân tích: Thông qua hoạt đọng quản trị quan hệ khách hàng thì doanh

nghiệp thu thập được thông tin và sử dụng thông tin này để phân tích khách hàng.

Mục tiêu về hoạt động và phối hợp các hoạt động: Đưa ra các nội dung chính mà chương trình sẽ

tiến hành, cách thức phối hợp giữa các bộ phận, nhóm, cá nhân trong hoạt động đó đẻ tiếp cận và tác động

tới đối tượng khách hàng.

Xác định mục tiêu phái đâm bảo được sự cụ thể và định lượng được nghĩa là các mục tiêu phải được

lượng hoá như số lượng khách hàng tham dự, dự kiến mức doanh số đem lại, số lượng ý kiến phản hồi cũng như đảm bảo tính khả thi Mục tiêu phải dam bảo là có thể đạt được, không đặt mục tiêu cao quá hay quá thấp đề tránh trường hợp cao quá thì không thể đạt được mà thấp quá lại không tạo động lực khi hoạt động.

1.2.2.2 Xác định triết lý hành động

Việc đưa ra và thực hiện triết lý hành động sẽ hướng các hoạt động trong chăm sóc khách hàng theo

một hướng , đồng nhất, đảm bảo tính đồng bộ giữa các bộ phận, phòng ban, các khâu tham gia vào chương

trình CRM.

Một triết lý hành động đúng đắn là phải đảm bảo cho việc trong quá trình thực hiện CRM sẽ theo đúng những quan điểm, giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp đã công bố tới khách hàng.

1.2.2.3 Xác định ngân quỹ của chương trình

Nguồn ngân quỹ có thé từ trích từ lợi nhuận sau thuế hoặc được phân bé xuống theo mức khoán đối

với các doanh nghiệp đủ để thực hiện mục tiêu và yêu cầu đề ra Tùy thuộc vào từng ngành nghé, lĩnh vực

kinh doanh khác nhau mà việc xác định ngân sách giành cho các chương trình chăm sóc khách hàng khác

1.2.2.4 Phân bổ nguồn lực, phê chuẩn và thực hiện 1.2.2.5 Đánh giá và kiểm soát

1.2.3.2 Phân tích thống kê dit liệu

Bang 1.1: Đối tượng sir dung cơ sở dữ liệu trong doanh nghiệp Đối tượng Thông tin

e - Tạo cơ sở dữ liệu, cài dat CRM

Người quản trị hệ thống e _ Thiết lập cấu hình, cài đặt thông sô hệ thống e _ Thiết lập và phân nhóm người sử dụng

e _ Thống kê tình hình kinh doanh

Nhà quản trị doanh nghiệp e Lap chiến lược va các chiến dịch hành động

e Xem báo cáo va quá trình tác nghiệp của nhân viên

e Cp nhật thông tin về khách hàng, tô chức, người liên hệ

e Lap kế hoạch công việc hàng ngày

Nhân viên

e Tao và theo dõi các cơ hội bán hàng

e Theo dõi hợp động, don hang và báo giá

e - Quản lý email

(Nguồn: crmvietnam.vn)

1.2.3.3 Lựa chon khách hang

1.2.3.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

1.2.3.5 Thu nhận những thông tin có liên quan đến khách hàng

1.2.3.6 Đánh giá, đo lường hoạt động quản trị quan hệ khách hànga Danh giá bên ngoài

Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của khách hàng đối với tổ chức/doanh nghiệp và sản

phẩm của họ Những số liệu thống kê thé hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai, trong

đó, bao hàm ca kết quả xây dựng thương hiệu của tô chức/doanh nghiệp.

Các tiêu chí đánh giá bên ngoài thường được sử dụng (crmvietnam.com):

- - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phâm

- _ Mức độ tin cậy của khách hang đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Ty lệ thay đổi các thành phan của sản phẩm theo yêu cầu khách hang

- Ty lệ không hài lòng của khách hang đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng).

b Đánh giá bên trong

Các chỉ số đánh giá bên trong (crmvietnam.com):

- Ty lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.

- Mức độ tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm-dịch vụ

- Ty lệ thay đổi các thành phan của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.

- _ Tỷ lệ không hài long của khách đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) 1.3 Các nhân tố ảnh hướng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng chính là những công cụ hữu hình và vô hình mà

doanh nghiệp sử dụng trong quá trình quản lý của mình Cụ thể đó là các yếu tố sau: 1.3.1 Chiến lược chung của doanh nghiệp

Chiến lược CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lược chung của doanh nghiệp Chiến lược là yếu tố cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến hệ thống CRM của doanh nghiệp Một chiến lược tốt sẽ định hướng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt.

1.3.2 Những yếu tổ thuộc về con người và văn hóa doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng cần tập trung vào đối tượng khách hàng chính dựa trên sự cần thiết và khả năng tạo ra lợi nhuận Đồng thời cần phải thực thi các chương trình nhằm phân bổ nguồn lực thích hợp cho từng khách hàng một cách hiệu quả và hợp lý (theo Srivastava, Shervanie, and Fahey, 1999) Phân bé nguồn lực một cách hợp lý nghĩa là đem lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp (theo Ramsey 2003).

1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng

1.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Thái Lan

Tại Thái Lan, một số lượng lớn các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp trung bình triển khai quản trị quan hệ khách hàng, một số thành công, một số thất bại Những nghiên cứu tại các quốc gia công nghiệp

phát triển chỉ ra rằng 55-75% các doanh nghiệp thất bại trong việc thực thi các nỗ lực của họ thông qua CRM

do đối mặt với vấn dé chi phí cao trong triển khai (theo nghiên cứu của Johnson, 2004; Nelson, 2002; Apicella và cộng sự, 1999) Theo các nghiên cứu ở Thái Lan, chi phí cho thực thi CRM tương đối ổn định

khoảng | triệu bạt một năm (khoảng 700 triệu đồng) cho doanh nghiệp nhỏvà 20 triệu bạt một năm (khoảng

14 tỷ đồng) cho đoanh nghiệp lớn.

1.4.2 Kinh nghiệm tai SAUDI AIRLINES

Kinh nghiệm triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Môi trường kinh doanh hàng không

luôn là môi trường tồn tại sự cạnh tranh gay gắt, sự cạnh tranh tới từ các hãng khai thác trên cùng đường bay, giữa các hãng hàng không truyền thống và hãng hàng không giá rẻ, điều đó dẫn tới Saudi airlines đã rất trú

trọng xây dựng việc chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng quan trọng thông qua chương trình

Alfursan Loyalty Program.

Chương trình Alfursan Loyalty được thiết kế để cảm ơn tới những khách hàng đã sử dụng thường xuyên sản phâm của hãng Các thành viên của chương trình sẽ được hưởng các dịch vụ đặc biệt cũng như có cơ hội nhận được những chuyến bay miễn phí, nâng hạng ghế hay những chuyến đi du lịch do hãng tô chức Những khách hàng trong chương trình được cung cấp những lợi ích đa dạng và phong phú trong đó bao gồm cả các giá trị tăng thêm cho khách hàng khi sử dụng sản phâm như dịch vụ đặt phòng khách sạn, thuê xe, tín dụng hay là các chi phí về mặt tài chính.

Khởi đầu của chương trình là vào năm 1981 khi mà hãng quyết định thu thập dit liệu của khách

hàng, tại thời điểm đó số lượng khách hàng là 5000 người; các khách hàng được in thẻ thành viên tuy nhiên

trong suốt giai đoạn từ năm 1981 tới năm 1993 những thành viên này không được hưởng bắt kỳ ưu đãi nào

so với những khách hàng thông thường ngoại trừ việc được sử dụng phòng chờ hạng sang tại các sân bay nội

đại Năm 1993, Hãng quyết định cải tiến chương trình bằng việc tìm kiếm, học tập và áp dụng các mô hình

của chương trình chăm sóc đã có trên thị trường; Chương trình được thử nghiệm trên 2500 thành viên có từgiai đoạn năm 1981 và sau giai đoạn thử nghiệm thì tới năm 1998 mới áp dụng cho toàn bộ khách hang; tới

năm 2005 thì cải tiến bằng cách cho phép đăng ký làm thành viên thông quan mạng internet.

1.4.3 Bài học quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp tại Việt Nam

Đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam muốn triển khai CRM thành công cần quan tâm tới các yếu t6 sau:

Yếu tố con người sẽ đóng vai trò quan trọng nhất Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Trong lĩnh vực kinh doanh ngày nay, một điều chắc chan là sẽ có rất nhiều co

hội lớn liên quan đến các sáng kiến về CRM.

Những lợi ích bề nỗi gắn liền với CRM có thé là khổng lồ, trong đó gồm có:

Một là, các công ty nhạy bén sẽ tham gia vào sản xuất những thứ mà khách hàng sẽ mua tiếp sau đó

và thực hiện những đề nghị mà khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt.

Hai là, việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: các doanh nghiệp nhận

thức được khoản tốn thất không lồ trong việc khách hàng rời bỏ công ty và lợi ích qua lại lẫn nhau của sự

trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ nam trong những năm sắp tới.

Ba là, việc lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp không phải dễ dàng, đôi khi một hệ thống được cho là phù hợp lại không mang lại nhiều kết quả và giá trị như mong đợi.

Bốn là, không phải hệ thống CRM nào cũng có những đặc tính giống nhau, khi triển khai một hệ thống, thông thường doanh nghiệp cần có nhiều sự điều chỉnh nhằm làm cho hệ thống đó trở nên hữu ích hơn, phủ hợp hơn với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tuy nhiên không phải hệ thống nào cũng có tính

thích ứng cao.

Năm là, rất nhiều doanh nghiệp còn không nhận thức được tầm quan trọng của đảo tạo trước và sau khi triển khai hệ thống.

Sáu là, việc áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả năng sở hữu một kho

dữ liệu đồ sộ và luôn được cập nhật về khách hàng.

1.5 Kết luận chương

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÓ PHẢN CÔNG NGHỆ VISION

2.1 Tống quan về Công ty Cố phần Công nghệ VISION

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VISION

VISION GROUP được thành lập vào năm 1994 và trụ sở chính ở Thâm Quyến - Trung Quốc.

VISION đã cam kết để giữ chất lượng cao của sản phẩm, cung cấp dịch vụ hoàn hảo, thuận tiện và luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Với những đổi mới liên tục va theo đuổi sự hoàn hảo, VISION GROUP đã xây dựng hệ thống kiểm

soát chất lượng chuyên nghiệp ngay từ khi thành lập Đạt được chứng chỉ chất lượng: ISO9001, ISIO14001,

OHSAS18001 Ngoài ra còn được cấp chứng nhận chất lượng các tô chức uy tín khác trên thế giới như: Vsd

của Đức, CE của Châu Âu, UL của Mỹ va TLC của Trung Quốc.

Hiện nay, VISION GROUP đã tạo mối quan hệ với các đối tác chiến lược như: Schneider, Exide,

Enersys, Emerson, Eaton, Socomec, Rocket

2.1.2 Đặc điểm sản phẩm, thị trường của VISION

Tập đoàn VISION là một trong những hãng sản xuất ắc quy lớn nhất thế giới Sản phẩm chiến lược

được chia thành hai loại: Ac quy chì axit van kin và Ac quy Lithium-ion Ac quy chì van kín công nghệ

AGM, Dòng ắc quy xả sâu, Dòng chi tinh khiết, Ac quy Gel, Ac quy Lithium, Lithium Mangan oxit và Lithium sắt phốt phát VISION là một trong những nhà sản xuất sản phẩm lớn nhất trong ngành công nghiệp ắc quy Với nhiều năm kinh nghiệm trong việc phát triển sản phẩm mới và đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Thị trường: Công ty Cổ phần Công nghệ VISION là đại điện duy nhất của VISION GROUP tại Việt Nam với vai trò quản trị thương hiệu VISION GROUP, thiết lập và duy trì hệ thống kênh phân phối, cung cấp các sản phẩm ắc quy thương hiệu VISION cho thị trường Việt Nam, Lào, Campuchia và Myanmar.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VISION

VISION hiện tại có 11 đơn vị thành viên trong đó: Tại thị trường Trung Quốc VISION có | nhà máy và 2 văn phòng đại diện Tai thị trường Việt Nam, có 1 nhà máy và Công ty Cô phan Công nghệ VISION là đại diện duy nhất phân phối các sản phẩm ắc quy của VISION tại thị trường Việt Nam, Lào, Campuchia và

Myanmar Văn phòng đại diện tại Ấn Độ, Mỹ, Singapore, Úc Mạng lưới bán hàng VISION rộng khắp trên

toàn thế giới.

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của VISION tăng đều qua các năm từ năm 2007 tới năm 2014 Do

VISION đang mở rộng mạng lưới kinh doanh, bán hàng và xây dựng thêm hàng loạt các nhà máy, khu công

nghiệp và thành lập văn phòng đại diện của VISION trên toàn thé giới.

Nguồn nhân lực của VISION tăng trưởng đều qua các năm Đặc biệt 2013 khi VISION mở rộng hoạt

động sản xuất, kinh doanh và đầu tư hệ thống trang thiết bị nhà xưởng, xây dựng thêm các nhà máy, mở các văn phòng đại diện nên số lượng nhân sự tăng cao từ 1100 người lên tới 3100 người Năm 2014 số lượng

nhân viên của VISION cũng tăng tuy nhiên tỷ lệ tăng đã giảm so với năm 2013.

2.1.3 Khái quát về hoạt động sản xuất kinh doanh của VISION

Bang 2.1: Bang cân đối kế toán Công ty Cé phần Công nghệ VISION

DVT: Việt Nam Đồng

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 47.510.572.196

Các khoản giảm trừ doanh thu

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp 47.510.572.196

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 6.197.098.9131.811.788.928

Doanh thu hoạt động tài chính 11.444.644 3.257.289

Chi phí tài chính 24.413.055 30.376.981Chi phí quản lykinh doanh 5.762.698.880 1.530.666.849

Lợi nhuận thuân từ hoạt động kinh doanh 421.431.622 254.002.387

Thu nhập khác 126.908.674

Chi phí khác 2.351.924 546.480

Lợi nhuận khác 124.556.750 (546.480)

Tống lợi nhuận kế toán trước thuế 545.988.372 253.455.907 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 136.497.093 44.354.059 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh 409.491.279 209.100.948

(Nguôn: Phòng Tài chính- Kế toán)