HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠ I CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thùy Linh Mã sinh viên : K13C12A013 Khóa : 2019 – 2022 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Kim Ánh Đà Nẵng - 12/2021 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong một bối cảnh cạnh tranh như hiện nay không những đòi hỏi về nguồ n nhân lực mà phải có giao tiếp ứng xử với khách hàng một cách chu đáo, tận tình là mộ t trong những yêu cầu quan trọng với tất cả các doanh nghiệp, quan điểm nhất định trong kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng rất phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng quyết định yếu tố sống còn và mang lại sự phát triển cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, hoạt động quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng không những duy trì được doanh thu của doanh nghiệp mà còn là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng, nâng cao được tầm quan trọng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Chính vì thế, xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là nhân tố không thể thiếu trong sự thành công của doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với ngành du lịch thì doanh nghiệp phải luôn trong trạng thái cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đa dạng và ngày càng cao khách hàng. Thành phố Đà Nẵng hiện nay cũng có rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực du lich và phải kể đến như Công ty Du lịch Đà Nẵng Xanh- Đà Nẵng Green, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà- VietDa Travel, Công ty du lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lữ hành quốc tế Libra,...Các Công ty cũng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng. Đối với các sản phẩm của ngành du lịch hiện nay dễ dàng bị sao chép và phổ biến rộng rãi cho nên dẫn tới việc sự khác biệt về tính đa dạng và chất lượng ngày càng bị thu hẹp lại bị tác động bởi ngành công nghệ. Cho nên việc tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, việc áp dụng CRM giúp công ty tiết kiệm nhân lực và chi phí trong việc nhận dạng các nhóm khách hàng tiềm năng. Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là một việc rất quan trọng. Chính vì thế, khách hàng là mấu chốt của việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay về vạch xuất phát. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty còn tồn tại những hạn chế khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩ của vấn đề trên Công ty cổ 2 phần du lịch Việt Nam Vitours họ không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dị ch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm Tours du lịch hấp dẫn, không chỉ thu hút được khách hàng trong nước mà còn thu hút được rất nhiều khách du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, với sự xuất hiện nhiều Công ty du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với nhiều gói dịch vụ đa dạng cũng ảnh hưởng phần nào đến sự lựa chọn của khách hàng. Chính vì vậ y, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củ a Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” để có thể nắm bắt được những hoạt độ ng quản trị khách hàng của Công ty trong suốt thời gian qua, biết được những điể m còn hạn chế cũng như phát huy những thế mạnh của Công ty từ đó sẽ có những định hướ ng và giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới có thể giúp Công ty giữ vững vị thế của mình, không ngừng lớn mạnh trong môi trường cạ nh tranh gay gắt này. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động CRM từ đó đưa ra mộ t số giải pháp để hoạt động CRM đạt hiệu quả cao. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng như là: khái niệm, mục đích, vai trò của việc quản trị quan hệ khách hàng, vai trò của CRM, tầm quan trọng của CRM,... - Tìm hiểu tổng quan về Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours bao gồm lịch sử hình thành và quá trình phát triển của công ty, các lĩnh vực hoạt động của công ty. - Phân tích các nguồn lực chủ yếu của công ty cũng như các yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. - Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty. - Tìm hiểu và phân tích được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ đó đưa ra được định hướng giải pháp trong hoạt động này và thấy được những ưu điểm cũng như nhược điểm trong hoạt động CRM. - Đề xuất ra các giải pháp chi tiết nhằm giúp Công ty Cổ phần Du lịch Việ t Nam Vitours hoàn thiện hơn trong các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phầ n Du lịch Việt Nam Vitours. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng và chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong vòng 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin: từ các tài liệu trên các trang web, trong sách liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; các nguồn dữ liệu và tài liệu từ công ty - Phương pháp quan sát. - Phương pháp phân tích thông tin, so sánh, tổng hợp và đánh giá. 5. Dự kiến kết quả - Phân tích được các yếu tố môi trường marketing tác động đến các hoạt độ ng của công ty, phân tích được thực trạng của hoạt động CRM. Từ đó, để thấy đượ c những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty có những định hướng mới và tốt hơn trong thời gian tới. Đề xuất chính sách quản trị quan hệ khách hàng hợp lí. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu để làm tư liệu tham khả o cho các sinh viên khóa sau. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng được nhu cầu củ a khách hàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắ t khách hàng. Tham quan nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu. - Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Từ kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vitour từ đó đánh giá được những ưu điểm, hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củ a công ty giúp công ty giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM. Đưa ra nhữ ng giải pháp giúp cho hoạt động CRM của công ty Vitour ngày một hoàn thiện hơn. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Hay nói cách khác thì khách là một yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì khách hàng chính là đối tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng 1.1.4. Giá trị của khách hàng 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiế n sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác. 1.2.2. Lịch sử hình thành của CRM 1.2.3. Đặc trƣng của CRM 1.2.4. Đặc điểm của CRM 1.2.5. Vai trò của CRM 1.2.6. Tầm quan trọng của CRM 1.3. MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM 1.3.1. Nhận dạng khách hàng (I) 1.3.2. Phân biệt khách hàng (D) 1.3.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng (I) 1.3.4. Cá biệt theo khách hàng (C) 5 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty cổ phầ n Du lịch Việt Nam Vitours 2.1.1.1. Lịch sử hình thành Công ty 2.1.1.2. Quá trình phát triển của Công ty 2.1.2. Các thành tựu công ty đạt đƣợc 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của công ty 2.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty 2.1.4.1. Sứ mệnh 2.1.4.2. Tầm nhìn 2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 2.1.5.1. Sơ đồ tổ chức của công ty 2.1.5.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 2.2. CÁC NGUỒN LỰC CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊ CH VIỆT NAM VITOURS 2.2.1. Vị trí địa lý và cơ sở vật chất 2.2.2. Nguồn nhân lực 2.2.3. Nguồn tài chính 2.3. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘ NG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.3.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.3.1.1. Môi trường kinh tế 2.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật 2.3.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội 2.3.1.4. Môi trường công nghệ 2.3.1.5. Môi trường tự nhiên 2.3.2. Môi trƣờng vi mô 2.3.2.1. Khách hàng 6 2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh 2.3.2.3. Nhà cung cấp 2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.5. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊ CH VIỆT NAM VITOURS 2.5.1. Chính sách sản phẩm 2.5.2. Chính sách giá 2.5.3. Chính sách phân phối 2.5.4. Chính sách truyền thông cổ động 2.5.5. Con ngƣời 2.5.6. Quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ 2.5.7. Cơ sở vật chất 2.6. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.6.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng 2.6.2. Hoạt động phân biệt khách hàng 2.6.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 2.6.4. Hoạt động cá biệt hóa theo khách hàng 2.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.7.1. Ƣu điểm - Chi nhánh Vitours Đà Nẵng đã áp dụng các phần mềm vào trong quá trình quả n trị khách hàng. Giúp cho hoạt động CRM được thuận ti ện hơn, thông tin khách hàng được cập nhật chính xác nhất. Bên cạnh đó, Vitours cũng đã tạo được lòng tin vớ i các khách hàng nhiều khách hàng trở lại giao dịch với Viours nhiều lần. - Vitours sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giỏi ngôn ngữ , tác phong nhanh nhẹn, hòa đồng, thân thiện tạo ra một cảm giác gần gũi. Đặc biệt, đội ngũ nhân viên Vitours xử lý tình hướng rất linh hoạt. - Các bước thu thập thông tin khách hàng được thực hiện theo trình tự rõ ràng và hiểu quả, bổ sung và sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo theo sát và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Sau khi đã có các dữ liệu về khách hàng thì Vitours đã phân tích và chia từng 7 nhóm khách hàng khác nhau đưa về từng tours để dễ dàng chăm sóc hỗ trợ những nhu cầu khác nhau của các đối tượng khác hàng. Hoạt động phân biệt khách hàng đã giúp công ty phân biệt ra các nhóm khách có giá trị và nhu cầu khác nhau từ đó công ty đưa ra những phương án chiến lược phù hợp với đặc điểm khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng tại Vitours đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của công ty 2.7.2. Nhƣợc điểm - Các hoạt động tuy diễn ra liên tục và có hiểu quả nhưng vẫn có một số hạn chế. - Việc thu thập thông tin diễn ra theo kiểu truyền thống, đôi lúc chưa hoàn toàn chính xác, hiện tại công ty chưa có chính sách hay cách thức nào về chủ động tìm hiểu khách hàng, việc chắc chắn bảo mật thông tin còn kém. - Tuy đã có thông tin về khách hàng nhưng công ty không thể đáp tất cả các nhu cầu mà khách hàng cần. Khách hàng có nhu cầu và mong muốn ngày càng đa 8dạng, phức tạp và cao hơn nên khó có thể bắt kịp và đáp ứng nhu cầu đó. - Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu được áp dụng đối với khách có giá trị lớn hoặc các nhà bán lẻ, còn các khách hàng cá nhân đơn lẻ chưa được chú trọng. 8 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty 3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh 3.1.3. Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty Cổ phần Du lịch Việ t Nam Vitours 3.2. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng Tất cả những dữ liệu của khách hàng đều quan trọng đối với doanh nghiệ p không chỉ riêng Vitours mà đối với tất cả các doanh nghiệp khác đều vậy, dữ liệ u khách hàng rất quan trọng và là những thông tin nhạy cảm cần được bảo mật chắc chắn và đả m bảo không bị rò rỉ ra bên ngoài. Dữ liệu khách hàng đây là yếu tố cần thiết và là mộ t phần của CRM. Những nguồn thông từ khách hàng phải được thu thập mộ t cách chính xác, những thông tin phải cập nhật thường xuyên và phân tích. Hoản thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và ngày càng hoàn thiện hơn đối vớ i các khách hàng đã và đang giao dịch, khách hàng tiềm năng và tất cả các khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, nhằm phục vụ khách hàng một cách hoàn thiện và tốt nhất. Cải thiện và đổi mới tất cả các phương pháp thu thập thông tin củ a khách hàng, ngày càng nâng cấp và đa dạng hóa hình thức thu thập. Thường xuyên cập nhật và thay đổi thông tin mới khách hàng. a. Thu thập thông tin Cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin như qua Email, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp,.. nhằm khai thác được nhiều thông tin từ khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau và từ nhiều nguồn khác nhau. Các buổi hội nghị khách hàng, tiệc cuối năm. Nguồn thông tin khách hàng được từ nhân viên trong công ty Thông tin từ khách hàng trong tổ chức và từ người thân, bạn bè, các trung tâm tư 9 vấn hoặc sử dụng hình thức phổ biến và truyền thống là phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng vào những dịp đầu năm hoặc cuối năm liên hoan đối với các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp. Vitours nên tiến hành tạo ra phiếu khảo sát online dành cho khách hàng sẽ lấy ý kiến khách hàng cứ 1 năm sẽ tiến hành 2- 3 lần, gửi phiếu khảo sát vào Email hoặc tin nhắn vào số điện thoại đã cung cấp khi giao dịch b. Quản lý thông tin từ khách hàng Sau quá trình tìm hiểu và phân tích thấu hiểu được được tất cả các nhu c ầu cũng như thông tin về khách hàng, điều quan trọng nhất ở đây là tất cả các thông tin thu thập được đều đứng ở mức chính xác và ngày càng thiết thực như: - Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải được thông qua bộ phận kiểm duyệt của công ty - Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để khi làm việc với khách hàng nhân viên có thể hiểu hơn về khách hàng và dễ dàng nắm bắt được tâm lý khách hơn, từ đó nâng cao hệ thống quản lí khách hàng. - Quản lý khách hàng nên đề ra một phương pháp và quy định chung cụ thể do một người đứng ra phụ trách là một người có tính chuyên nghiệp và nghiêm ngặt đối với việc mượn và sử dựng thông tin mật của khách hàng. - Hệ thống lưu trữ dữ liệu cần nâng cấp có tính bảo mật c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực : Trần Thị Thùy Linh Mã sinh viên : K13C12A013 Khóa : 2019 – 2022 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Nguyễn Thị Kim Ánh Đà Nẵng - 12/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khơng địi hỏi nguồn nhân lực mà phải có giao tiếp ứng xử với khách hàng cách chu đáo, tận tình yêu cầu quan trọng với tất doanh nghiệp, quan điểm định kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng phổ biến Doanh nghiệp khơng tồn khơng có khách hàng, khách hàng định yếu tố sống mang lại phát triển cho doanh nghiệp Chính vậy, hoạt động quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng khơng trì doanh thu doanh nghiệp mà phương thức tốt để giữ chân khách hàng, nâng cao tầm quan trọng lòng trung thành họ doanh nghiệp Chính thế, xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhân tố thiếu thành công doanh nghiệp nói chung đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ, du lịch quan trọng hết Đối với ngành du lịch doanh nghiệp phải trạng thái cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày cao khách hàng Thành phố Đà Nẵng có nhiều công ty hoạt động lĩnh vực du lich phải kể đến Công ty Du lịch Đà Nẵng Xanh- Đà Nẵng Green, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà- VietDa Travel, Công ty du lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lữ hành quốc tế Libra, Các Công ty không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân thu hút khách hàng Đối với sản phẩm ngành du lịch dễ dàng bị chép phổ biến rộng rãi dẫn tới việc khác biệt tính đa dạng chất lượng ngày bị thu hẹp lại bị tác động ngành công nghệ Cho nên việc tạo khác biệt nhằm thu hút giữ chân khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, việc áp dụng CRM giúp công ty tiết kiệm nhân lực chi phí việc nhận dạng nhóm khách hàng tiềm Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt doanh nghiệp khách hàng việc quan trọng Chính thế, khách hàng mấu chốt việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay vạch xuất phát Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cịn tồn hạn chế khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩ vấn đề Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours họ không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm Tours du lịch hấp dẫn, không thu hút khách hàng nước mà thu hút nhiều khách du lịch nước Tuy nhiên, với xuất nhiều Công ty du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng với nhiều gói dịch vụ đa dạng ảnh hưởng phần đến lựa chọn khách hàng Chính vậy, em định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” để nắm bắt hoạt động quản trị khách hàng Công ty suốt thời gian qua, biết điểm hạn chế phát huy mạnh Công ty từ có định hướng giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới giúp Cơng ty giữ vững vị mình, khơng ngừng lớn mạnh mơi trường cạnh tranh gay gắt Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Phân tích điểm mạnh điểm yếu hoạt động CRM từ đưa số giải pháp để hoạt động CRM đạt hiệu cao Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng là: khái niệm, mục đích, vai trò việc quản trị quan hệ khách hàng, vai trò CRM, tầm quan trọng CRM, - Tìm hiểu tổng quan Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours bao gồm lịch sử hình thành q trình phát triển cơng ty, lĩnh vực hoạt động công ty - Phân tích nguồn lực chủ yếu cơng ty yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty - Phân tích thực trạng hoạt động marketing cơng ty - Tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ đưa định hướng giải pháp hoạt động thấy ưu điểm nhược điểm hoạt động CRM - Đề xuất giải pháp chi tiết nhằm giúp Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty vịng năm từ năm 2018 đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin: từ tài liệu trang web, sách liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; nguồn liệu tài liệu từ công ty - Phương pháp quan sát - Phương pháp phân tích thơng tin, so sánh, tổng hợp đánh giá Dự kiến kết - Phân tích yếu tố mơi trường marketing tác động đến hoạt động công ty, phân tích thực trạng hoạt động CRM Từ đó, để thấy vấn đề cịn tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp cơng ty có định hướng tốt thời gian tới Đề xuất sách quản trị quan hệ khách hàng hợp lí Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Kết nghiên cứu để làm tư liệu tham khảo cho sinh viên khóa sau Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Tham quan nghiên cứu đề tài, phần làm sáng tỏ hệ thống khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu - Ý nghĩa thực tiễn: Trên sở lý luận phân tích thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Từ kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Vitour từ đánh giá ưu điểm, hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty giúp công ty giải vấn đề tồn hoạt động CRM Đưa giải pháp giúp cho hoạt động CRM cơng ty Vitour ngày hồn thiện CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng Khách hàng “hơi thở”, khơng có khách hàng doanh nghiệp khó tồn Hay nói cách khác khách yếu tố định sống doanh nghiệp, khách hàng đối tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.1.4 Giá trị khách hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quan hệ gắn liền mặt hai hay nhiều vật khác khiến vật có biến đổi tác động đến vật khác 1.2.2 Lịch sử hình thành CRM 1.2.3 Đặc trƣng CRM 1.2.4 Đặc điểm CRM 1.2.5 Vai trò CRM 1.2.6 Tầm quan trọng CRM 1.3 MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM 1.3.1 Nhận dạng khách hàng (I) 1.3.2 Phân biệt khách hàng (D) 1.3.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng (I) 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng (C) CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Cơng ty cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 2.1.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty 2.1.1.2 Q trình phát triển Cơng ty 2.1.2 Các thành tựu công ty đạt đƣợc 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh công ty 2.1.4 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty 2.1.4.1 Sứ mệnh 2.1.4.2 Tầm nhìn 2.1.5 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức công ty 2.1.5.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.2 CÁC NGUỒN LỰC CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.2.1 Vị trí địa lý sở vật chất 2.2.2 Nguồn nhân lực 2.2.3 Nguồn tài 2.3 CÁC YẾU TỐ MƠI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.3.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.3.1.1 Môi trường kinh tế 2.3.1.2 Mơi trường trị - pháp luật 2.3.1.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 2.3.1.4 Mơi trường công nghệ 2.3.1.5 Môi trường tự nhiên 2.3.2 Môi trƣờng vi mô 2.3.2.1 Khách hàng 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 2.3.2.3 Nhà cung cấp 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY 2.5 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.5.1 Chính sách sản phẩm 2.5.2 Chính sách giá 2.5.3 Chính sách phân phối 2.5.4 Chính sách truyền thơng cổ động 2.5.5 Con ngƣời 2.5.6 Quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ 2.5.7 Cơ sở vật chất 2.6 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.6.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng 2.6.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 2.6.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 2.6.4 Hoạt động cá biệt hóa theo khách hàng 2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.7.1 Ƣu điểm - Chi nhánh Vitours Đà Nẵng áp dụng phần mềm vào trình quản trị khách hàng Giúp cho hoạt động CRM thuận tiện hơn, thông tin khách hàng cập nhật xác Bên cạnh đó, Vitours tạo lịng tin với khách hàng nhiều khách hàng trở lại giao dịch với Viours nhiều lần - Vitours sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, giỏi ngơn ngữ, tác phong nhanh nhẹn, hịa đồng, thân thiện tạo cảm giác gần gũi Đặc biệt, đội ngũ nhân viên Vitours xử lý tình hướng linh hoạt - Các bước thu thập thông tin khách hàng thực theo trình tự rõ ràng hiểu quả, bổ sung sửa đổi hồ sơ khách hàng trình giao dịch nhằm đảm bảo theo sát phục vụ khách hàng cách tốt - Sau có liệu khách hàng Vitours phân tích chia nhóm khách hàng khác đưa tours để dễ dàng chăm sóc hỗ trợ nhu cầu khác đối tượng khác hàng Hoạt động phân biệt khách hàng giúp công ty phân biệt nhóm khách có giá trị nhu cầu khác từ cơng ty đưa phương án chiến lược phù hợp với đặc điểm khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng Vitours đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện công ty 2.7.2 Nhƣợc điểm - Các hoạt động diễn liên tục có hiểu có số hạn chế - Việc thu thập thông tin diễn theo kiểu truyền thống, đôi lúc chưa hồn tồn xác, cơng ty chưa có sách hay cách thức chủ động tìm hiểu khách hàng, việc chắn bảo mật thông tin cịn - Tuy có thơng tin khách hàng công ty đáp tất nhu cầu mà khách hàng cần Khách hàng có nhu cầu mong muốn ngày đa 8dạng, phức tạp cao nên khó bắt kịp đáp ứng nhu cầu - Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu áp dụng khách có giá trị lớn nhà bán lẻ, khách hàng cá nhân đơn lẻ chưa trọng CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Công ty 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh 3.1.3 Tầm quan trọng CRM Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours 3.2 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng Tất liệu khách hàng quan trọng doanh nghiệp không riêng Vitours mà tất doanh nghiệp khác vậy, liệu khách hàng quan trọng thông tin nhạy cảm cần bảo mật chắn đảm bảo khơng bị rị rỉ bên Dữ liệu khách hàng yếu tố cần thiết phần CRM Những nguồn thông từ khách hàng phải thu thập cách xác, thông tin phải cập nhật thường xuyên phân tích Hoản thiện sở liệu khách hàng ngày hoàn thiện khách hàng giao dịch, khách hàng tiềm tất khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện sở liệu nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, nhằm phục vụ khách hàng cách hoàn thiện tốt Cải thiện đổi tất phương pháp thu thập thông tin khách hàng, ngày nâng cấp đa dạng hóa hình thức thu thập Thường xuyên cập nhật thay đổi thông tin khách hàng a Thu thập thơng tin Cần mở thêm số hình thức thu thập thông tin qua Email, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, nhằm khai thác nhiều thơng tin từ khách hàng từ nhiều hình thức khác từ nhiều nguồn khác Các buổi hội nghị khách hàng, tiệc cuối năm Nguồn thông tin khách hàng từ nhân viên công ty Thông tin từ khách hàng tổ chức từ người thân, bạn bè, trung tâm tư vấn sử dụng hình thức phổ biến truyền thống phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến, mức độ hài lòng khách hàng vào dịp đầu năm cuối năm liên hoan sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Vitours nên tiến hành tạo phiếu khảo sát online dành cho khách hàng lấy ý kiến khách hàng năm tiến hành 2-3 lần, gửi phiếu khảo sát vào Email tin nhắn vào số điện thoại cung cấp giao dịch b Quản lý thông tin từ khách hàng Sau trình tìm hiểu phân tích thấu hiểu được tất nhu cầu thông tin khách hàng, điều quan trọng tất thông tin thu thập đứng mức xác ngày thiết thực như: - Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải thông qua phận kiểm duyệt công ty - Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để làm việc với khách hàng nhân viên hiểu khách hàng dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hơn, từ nâng cao hệ thống quản lí khách hàng - Quản lý khách hàng nên đề phương pháp quy định chung cụ thể người đứng phụ trách người có tính chun nghiệp nghiêm ngặt việc mượn sử dựng thông tin mật khách hàng - Hệ thống lưu trữ liệu cần nâng cấp có tính bảo mật cao - Các phương pháp dự phòng hệ thống lưu trữ liệu có vấn đề 3.2.2 Hồn thiện phân biệt khách hàng Vitours Phân loại khách hàng theo giá trị khác nhau: Công ty Vitours cần có phương pháp phân loại khách hàng để gia tăng khả cạnh tranh từ công ty khác, từ xây dựng chương trình quan hệ với phân đoạn khách hàng đem lại thõa mãn cao cho khách hàng Điều nhằm trì mối quan hệ với khách hàng, gia tăng thêm giá trị cho khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho cơng ty Bởi vì, khách hàng có nhu cầu giá trị khác nên việc phân loại khách hàng cần thiết Điều quan trọng cần lưu ý không quan tâm đến doanh thu, lợi nhuận, tần suất giao dịch tổng thời gian giao dịch mà cần thay đổi, phải quan tâm đến việc xây dựng giữ mối quan hệ với khách hàng Cần phân biệt nhóm khách hàng mục tiêu để cơng ty đưa sách Marketing chọn kênh tương tác phù hợp với nhóm khách hàng Cho nên, Vitours cần chia nhóm khách hàng cụ thể để tiện cơng việc như: a Đối với khách hàng VIP: - Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi thành viên nhóm - Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với cơng ty - Tiêu chí thứ 3: Phân nhóm khách hàng theo sở thích, tính cách phong cách thời trang ví dụ như: lịch, sang chảnh, bình n, huyền bí cổ điển tùy thuộc vào người Sau phân khách hàng thành tiêu chí trên, Cơng ty tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa tổng điểm 100 đưa nhóm khách hàng tương ứng với mức điểm quy định rõ ràng cụ thể Thơng qua tính tốn phân tích, Vitours chia thành nhóm khách hàng khác hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp: - Đối với khách hàng cá nhân:  Đối với khách hàng nhóm trẻ: Vitours cử nhân viên có kinh nghiệm từ 3-4 năm để làm việc chăm sóc họ, để đem lại cho khách hàng trải nghiệm ưu đãi tốt lần trải nghiệm sử dụng dịch vụ công ty Đối với khách hàng nhóm trẻ đưa cho họ bảng bao gồm dịch vụ giá tours du lịch thiên sang chảnh, huyền bí đặc biệt giới trẻ hay du lịch quay nơi mang tính chất cổ điển Như vậy, cần nhắm vào phong cách thời trang độ tuổi họ mà dễ dàng tư vấn Và lần khách hàng cá nhân trải nghiệm sử dụng dịch vụ công ty, nên cơng ty cần cử người có kinh nghiệm lâu năm tromg ngành để thể tính chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng muốn cần để hỗ trợ giải đáp thắc mắc họ  Đối với khách hàng gia đình Để nắm bắt tâm lí nhu cầu nhóm khách hàng này, Vitours cần nhân viên có kinh nghiệm nghề từ 2-3 năm, họ gần giống nhóm khác hàng trẻ Tuy nhiên, họ bao gồm nhiều lứa tuổi khác nên dẫn đến sở thích nhu cầu khác nên cần người có kinh nghiệm lâu năm để đáp ứng sách chăm sóc nhu cầu họ 10 Đặc biệt, giữ chân nhóm khách hàng lâu dài Vitours q trình chăm sóc tư vấn họ, Vitours cần trọng đến thành viên nhóm để tặng quà cho họ vào dịp lễ phù hợp với lứa tuổi sở thích người  Đối với nhóm khách hàng trung niên lớn tuổi Đây nhóm khách hàng khó tính nên cơng ty nên cử nhân viên có trình độ cao kinh nghiệm vững chãi lâu năm từ 4-5 năm nghề Nhóm khách hàng u cầu nhân viên phải thật nhạy bén, linh hoạt tính xử lí cách nhanh chóng, hiểu nhu cầu tâm lí họ - Đối với khách hàng doanh nghiệp: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ với hóa đơn có giá trị lớn, giao dịch nhiều lần với Vitours Nguồn tài mạnh đầu tư lớn khối dự án Với giá trị họ bỏ cần có thái độ phục vụ làm việc chuyên nghiệp xứng đáng với chi phí họ bỏ Thường xuyên tổ chức họp mặt lãnh đạo, nhân viên với khách hàng để tạo quan tâm đến khách hàng Như làm cho khách hàng thấy ln quan tâm, thấy sách chăm sóc khách hàng cơng ty tốt, tạo mối quan hệ thân thiết gắn bó lâu dài Sẽ gửi hoa quà vào dịp đặc biệt khách hàng lễ, sinh nhật, Đối với nhóm khách hàng cơng ty nên đưa người có kinh nghiệm từ năm trở lên để chăm sóc họ với tiêu chí sau: - Tiêu chí 1: Phân loại theo mức tài họ - Tiêu chí 2: Phân loại theo số lần giao dịch với công ty - Tiêu chí 3: Phân loại theo mối quan hệ với cơng ty - Tiêu chí 4: Phân loại theo quy mô công ty họ Sau phân thành tiêu chí dành riêng với khách hàng doanh nghiệp trên, công ty dựa vào mức điểm tối đa 100 để đưa nhóm khách hàng tương ứng với mức điểm họ đạt Số điểm họ đạt cao ưu đãi công ty họ nhận nhiều tương xứng với trung thành họ dành cho công ty thời gian dài Họ xứng đáng nhận lại họ bỏ ra, phân tiêu chí phần giúp cơng ty dễ dàng phân loại khách hàng có sách ưu đãi dành riêng cho họ 11 3.2.3 Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng Hoạt động tương tác gián tiếp: Fanpage: - Cần nâng cấp hệ thống Fanpage công ty Facebook, mạng Internet ngày phát triển, số lượng người sử dụng mạng Fcaebook ngày nhiều bao gồm tất lứa tuổi Tuy nhiên, Fanpage Vitours cịn người biết đến, số lượng thích theo giỏi mức hàng trăm Như vậy, việc tìm kiếm tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn - Hiện nay, thị trường Đà Nẵng xuất ngày nhiều công ty du lịch Vitours phải cần tập trumg vào việc chạy quảng cáo cho Fanpage Facebook nhằm tăng lượt theo dõi Cần thay đổi hình thức đăng Fanpage vào khung nhiều người dùng mạng nhất, khơng nên đăng vào hành tránh trường hợp bị trôi Tất nhiên, thu hút khách hàng viết cần phải trọng, rõ ràng, hình thức bắt mắt hình giới thiệu dịch vụ cơng ty Nên tạo chương trình ưu đãi, để khuyến khích khách hàng để lại lượt like lượt cmt đánh giá chất lượng dịch vụ Vitours Tuy nhiên, quên rep tất cmt khách hàng xem góp ý đánh giá họ để hồn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt - Nâng cấp hệ thống website Việc bảo trì Website nên cố gắng rút ngắn thời gian nhanh Nâng cấp tất hình ảnh, cập nhật hình ảnh thông tin công ty trang Web Nên trọng vào dịch vụ thông tin quan trọng liên quan đến công ty, tránh trường hợp đăng nhiều viết lang mang nhằm gây khó chịu cho người đọc Chạy quảng cáo banner điện tử trang báo điện tử có nhiều lượt theo dõi kênh truyền hình VTV3, VTV6 Những kênh truyền hình có nhiều lượt tương tác giúp ích cho việc tiếp cận gần với khách hàng đặc biệt khách hàng tiềm Bảng 3.1 Cách thức thời gian chạy quảng cáo banner Kênh Khung Thời gian VTV3 Thứ thứ hàng tuần vào khung 18:00 15s VTV6 Thứ thứ hàng tuần vào khung 7:00 15s 12 Ngồi ra, số lượng người sử dụng kênh mạng xã hội ngày chiếm số lượng lớn Fcaebook Vitours để tiếp cận nhiều khách hàng thu hút nhiều khách hàng khác cần phải phát triển nhiều trang mạng kênh khác nắm dễ nắm bắt nhu cầu khách hàng Vitours cần lập trang Intagram kênh Tiktok chuyên du lịch, giới thiệu tất sản phẩm du lịch tours du lịch lữ hành có phát triển Thường xuyên cập nhật video, hình ảnh cập nhật thông tin chuyến khách hàng trải nghiệm Chạy quảng cáo cho kênh để viết trang đầu bảng tin dễ lên xu hướng Việc Vitours ứng dụng phương pháp chạy quảng cáo đem lại nhiều hiệu cho doanh nghiệp Hợp tác với người có sức ảnh hưởng Tiktok để đẩy mạnh thương hiệu Tất nội dung, video hình ảnh phải thường xuyên đăng tải đa dạng nội hình ảnh Tạo video ngắn tầm 15 giây cho kênh tiktok cho facebook Fanpage 3.2.4 Hồn thiện cá biệt hóa với khách hàng Để hồn thiện hoạt động cá biệt hóa với khách hàng, công ty tạo loại thẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng VIP khách hàng cá nhân Tượng trưng cho nhóm khách hàng phân biệt thành màu khác nhau: Khách hàng doanh nghiệp ( màu đỏ), khách hàng VIP ( màu đen), khách hàng cá nhân ( màu trắng) Mỗi thẻ có lợi ích ưu đãi riêng tùy vào số lần giao dịch tích điểm họ hệ thống công ty sử dụng dịch vụ Vitours thẻ áp dụng chi nhánh Sau thẻ hết thời gian sử dụng công ty tự động hủy thẻ khách hàng muốn có lại thẻ phải tính lại giao dịch từ đầu dành riêng cho khách hàng cá nhân - Khách hàng doanh nghiệp: Đây nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ với hóa đơn có giá trị lớn, giao dịch nhiều lần với Vitours Nguồn tài mạnh, với giá trị họ bỏ cần có thái độ phục vụ làm việc chuyên nghiệp xứng đáng với chi phí họ bỏ Cho nên, để phục họ cách tốt công ty nên đẩy mạnh hoạt động Marketing gắn liền với phát triển dịch vụ du lịch Cần đẩy mạnh công cụ CRM, ứng dụng thường xuyên thực tế Trong trình nghiên phát triển số sản phẩm hay dịch vụ công ty cần phải nắm yếu tố quan trọng cần thiết thông tin khách hàng, thị trường đặc biệt thông tin đối thủ cạnh tranh Thường xuyên tạo khóa học nội nghiệp vụ, chăm sóc 13 khách hàng, khóa học giao lưu cách thuê chuyên gia dạy tháng học lần dành cho nhân viên cũ để nâng cấp tay nghề giúp họ có nhiều kiến thức ứng dụng vào thực tế lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Thường xuyên đổi mới, khai thác dịch vụ thu thập thơng tin nhanh xác tản đại hóa Ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn cho công ty tương ứng với thẻ đỏ, họ giảm giá lần lần giao dịch giảm 5% có thẻ giảm 10-20% dịp đặc biệt lễ, sinh nhật Ngoài ra, họ Free bữa ăn nhà hàng 5* công ty vào dịp sinh nhật - Khách hàng VIP: nhóm khách hàng tiềm cơng ty Tuy sức mua họ thua nhóm khách hàng doanh nghiệp ngược lại họ trọng để cách phục vụ chất lượng dịch vụ đáp ứng chi phí họ bỏ họ trở thành nhóm khách hàng tiềm nhóm khách hàng mang lại nhiều lơi nhuận cho cơng ty Chính vậy, Cơng ty cần đưa sách giá hợp lí để phù hợp với nhu cầu họ Đối với khách hàng VIP tương ứng với thẻ đen công ty nên tạo ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ như: sinh nhật, công ty tặng hoa quà kèm lời chúc mừng đặc biệt vé đặc biệt free chuyến du lịch miễn phí bao trọn gói chỗ đồ ăn ngày đêm khách sạn nhà hàng 5* công ty họ chọn du lịch địa điểm trụ sở cơng Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh Đó ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ, nhằm giữ chân họ họ khách hàng tiềm mang lại nhiều lợi cho cơng ty Ngồi ra, thẻ đen giảm 5% lần giao dịch - Khách hàng có quan hệ phổ thơng: Là khách hàng có mức giao dịch thấp mua dịch vụ không thường xuyên cụ thể họ mua 2-3 lần năm, dễ thay đổi định sử dụng dịch vụ công ty yếu tố môi trường, kinh tế tác động từ nhiều ý kiến Đây nhóm khách hàng tương ứng với thẻ trắng, để có thẻ nhóm khách hàng phụ thuộc vào thẻ tích điểm lần giao dịch cơng ty, lần giao dịch tích điểm đủ điểm thẻ Giá trị thẻ áp dụng vòng năm kể từ ngày phát thẻ bốc thăm trúng thưởng vào ngày sinh nhật với giải thưởng: Giải nhất: Một chuyến du lịch khách sạn nhà hàng 5* ngày đêm free bữa ăn nhà hàng 14 Giải nhì: 1.000.000 đồng tiền mặt Giải ba: 500.000 nghìn đồng tiền mặt Chương trình khuyến dành cho khách hàng cá nhân: - Đối với hình thức thi có thưởng: Cuộc thi “ Cảm hứng hàng đầu, đem lại chất lượng vượt trội” diễn vòng tháng ( từ 20/7 – 20/9/2021) Thời gian thời gian nghỉ khoảng thời gian mà khách hàng đưa gia đình du lịch nhiều Sau đặt vé tour du lịch VITOURS bắt đầu chuyến mình, chuyến bạn chụp ảnh người thân gia đình, người yêu, bạn bè,… Khách hàng dự thi cách chụp ảnh Đăng lên trang facebook cá nhân kèm theo dòng hagtag #Vitours # Camhunglahangdau - Demlaichatluongvuottroi Đặc biệt ảnh dự thi phải có xuất sản phẩm dịch vụ công ty caption viết cảm nhận người chơi sử dụng sử dụng chất lượng dịch vụ Vitours Ảnh dự thi facebook người chơi chiếm tỉ số cao nhận giải thưởng Đặc biệt, người chơi giới thiệu nhiều bạn bè tham gia chơi tính thêm điểm - Sẽ có quy định cách thức tính điểm: Mỗi chủ tài khoản facebbok mà bạn bè người thân hay tất người like, cmt, chia tính mà lượt người mà cmt, like, chia nhiều nhiều lần tính lượt quy định chơi - Cách tính điểm:  like điểm  bình luận điểm  chia điểm - Cơ cấu giải thưởng:  giải : chuyến nghĩ dưỡng ngày đêm chi nhánh Đà Nẵng Vitours  giải nhì : Mỗi giải tặng voucher giảm 10% khách hàng đặt tours cơng ty kèm phịng khách sạn 5* khách đặt tours nghĩ dưỡng  giải : Sẽ tặng người số tiền trị giá 1.000.000 tiền mặt 15 KẾT LUẬN Việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, vai trò nòng cốt quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Trong thời điểm kinh tế bị khủng hoảng tồn giới khơng riêng Việt Nam việc thực công tác quản trị quan hệ khách hàng trình kinh doanh đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Và việc giúp công ty đứng vững vượt qua thời kỳ khó khăn Qua q trình hồn thiện hoạt động công tác quan hệ khách hàng công ty, em đưa số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours chưa hoàn thiện em hy vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài tốt nghiệp tơi hồn chỉnh Trong trình thực cố gắng đồ án tránh khỏi sai sót định Vì mong ý kiến đóng góp từ q thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! 16