HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠ I CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thùy Linh Mã sinh viên : K13C12A013 Khóa : 2019 – 2022 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Kim Ánh Đà Nẵng - 12/2021 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong một bối cảnh cạnh tranh như hiện nay không những đòi hỏi về nguồ n nhân lực mà phải có giao tiếp ứng xử với khách hàng một cách chu đáo, tận tình là mộ t trong những yêu cầu quan trọng với tất cả các doanh nghiệp, quan điểm nhất định trong kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng rất phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng quyết định yếu tố sống còn và mang lại sự phát triển cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, hoạt động quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng không những duy trì được doanh thu của doanh nghiệp mà còn là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng, nâng cao được tầm quan trọng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Chính vì thế, xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là nhân tố không thể thiếu trong sự thành công của doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với ngành du lịch thì doanh nghiệp phải luôn trong trạng thái cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đa dạng và ngày càng cao khách hàng. Thành phố Đà Nẵng hiện nay cũng có rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực du lich và phải kể đến như Công ty Du lịch Đà Nẵng Xanh- Đà Nẵng Green, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà- VietDa Travel, Công ty du lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lữ hành quốc tế Libra,...Các Công ty cũng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng. Đối với các sản phẩm của ngành du lịch hiện nay dễ dàng bị sao chép và phổ biến rộng rãi cho nên dẫn tới việc sự khác biệt về tính đa dạng và chất lượng ngày càng bị thu hẹp lại bị tác động bởi ngành công nghệ. Cho nên việc tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, việc áp dụng CRM giúp công ty tiết kiệm nhân lực và chi phí trong việc nhận dạng các nhóm khách hàng tiềm năng. Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là một việc rất quan trọng. Chính vì thế, khách hàng là mấu chốt của việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay về vạch xuất phát. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty còn tồn tại những hạn chế khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩ của vấn đề trên Công ty cổ 2 phần du lịch Việt Nam Vitours họ không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dị ch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm Tours du lịch hấp dẫn, không chỉ thu hút được khách hàng trong nước mà còn thu hút được rất nhiều khách du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, với sự xuất hiện nhiều Công ty du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với nhiều gói dịch vụ đa dạng cũng ảnh hưởng phần nào đến sự lựa chọn của khách hàng. Chính vì vậ y, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củ a Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” để có thể nắm bắt được những hoạt độ ng quản trị khách hàng của Công ty trong suốt thời gian qua, biết được những điể m còn hạn chế cũng như phát huy những thế mạnh của Công ty từ đó sẽ có những định hướ ng và giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới có thể giúp Công ty giữ vững vị thế của mình, không ngừng lớn mạnh trong môi trường cạ nh tranh gay gắt này. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động CRM từ đó đưa ra mộ t số giải pháp để hoạt động CRM đạt hiệu quả cao. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng như là: khái niệm, mục đích, vai trò của việc quản trị quan hệ khách hàng, vai trò của CRM, tầm quan trọng của CRM,... - Tìm hiểu tổng quan về Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours bao gồm lịch sử hình thành và quá trình phát triển của công ty, các lĩnh vực hoạt động của công ty. - Phân tích các nguồn lực chủ yếu của công ty cũng như các yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. - Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty. - Tìm hiểu và phân tích được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ đó đưa ra được định hướng giải pháp trong hoạt động này và thấy được những ưu điểm cũng như nhược điểm trong hoạt động CRM. - Đề xuất ra các giải pháp chi tiết nhằm giúp Công ty Cổ phần Du lịch Việ t Nam Vitours hoàn thiện hơn trong các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phầ n Du lịch Việt Nam Vitours. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng và chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong vòng 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin: từ các tài liệu trên các trang web, trong sách liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; các nguồn dữ liệu và tài liệu từ công ty - Phương pháp quan sát. - Phương pháp phân tích thông tin, so sánh, tổng hợp và đánh giá. 5. Dự kiến kết quả - Phân tích được các yếu tố môi trường marketing tác động đến các hoạt độ ng của công ty, phân tích được thực trạng của hoạt động CRM. Từ đó, để thấy đượ c những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty có những định hướng mới và tốt hơn trong thời gian tới. Đề xuất chính sách quản trị quan hệ khách hàng hợp lí. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu để làm tư liệu tham khả o cho các sinh viên khóa sau. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng được nhu cầu củ a khách hàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắ t khách hàng. Tham quan nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu. - Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Từ kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vitour từ đó đánh giá được những ưu điểm, hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củ a công ty giúp công ty giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM. Đưa ra nhữ ng giải pháp giúp cho hoạt động CRM của công ty Vitour ngày một hoàn thiện hơn. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Hay nói cách khác thì khách là một yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì khách hàng chính là đối tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng 1.1.4. Giá trị của khách hàng 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiế n sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác. 1.2.2. Lịch sử hình thành của CRM 1.2.3. Đặc trƣng của CRM 1.2.4. Đặc điểm của CRM 1.2.5. Vai trò của CRM 1.2.6. Tầm quan trọng của CRM 1.3. MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM 1.3.1. Nhận dạng khách hàng (I) 1.3.2. Phân biệt khách hàng (D) 1.3.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng (I) 1.3.4. Cá biệt theo khách hàng (C) 5 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty cổ phầ n Du lịch Việt Nam Vitours 2.1.1.1. Lịch sử hình thành Công ty 2.1.1.2. Quá trình phát triển của Công ty 2.1.2. Các thành tựu công ty đạt đƣợc 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của công ty 2.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty 2.1.4.1. Sứ mệnh 2.1.4.2. Tầm nhìn 2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 2.1.5.1. Sơ đồ tổ chức của công ty 2.1.5.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 2.2. CÁC NGUỒN LỰC CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊ CH VIỆT NAM VITOURS 2.2.1. Vị trí địa lý và cơ sở vật chất 2.2.2. Nguồn nhân lực 2.2.3. Nguồn tài chính 2.3. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘ NG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.3.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.3.1.1. Môi trường kinh tế 2.3.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật 2.3.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội 2.3.1.4. Môi trường công nghệ 2.3.1.5. Môi trường tự nhiên 2.3.2. Môi trƣờng vi mô 2.3.2.1. Khách hàng 6 2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh 2.3.2.3. Nhà cung cấp 2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.5. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊ CH VIỆT NAM VITOURS 2.5.1. Chính sách sản phẩm 2.5.2. Chính sách giá 2.5.3. Chính sách phân phối 2.5.4. Chính sách truyền thông cổ động 2.5.5. Con ngƣời 2.5.6. Quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ 2.5.7. Cơ sở vật chất 2.6. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.6.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng 2.6.2. Hoạt động phân biệt khách hàng 2.6.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 2.6.4. Hoạt động cá biệt hóa theo khách hàng 2.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.7.1. Ƣu điểm - Chi nhánh Vitours Đà Nẵng đã áp dụng các phần mềm vào trong quá trình quả n trị khách hàng. Giúp cho hoạt động CRM được thuận ti ện hơn, thông tin khách hàng được cập nhật chính xác nhất. Bên cạnh đó, Vitours cũng đã tạo được lòng tin vớ i các khách hàng nhiều khách hàng trở lại giao dịch với Viours nhiều lần. - Vitours sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giỏi ngôn ngữ , tác phong nhanh nhẹn, hòa đồng, thân thiện tạo ra một cảm giác gần gũi. Đặc biệt, đội ngũ nhân viên Vitours xử lý tình hướng rất linh hoạt. - Các bước thu thập thông tin khách hàng được thực hiện theo trình tự rõ ràng và hiểu quả, bổ sung và sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo theo sát và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Sau khi đã có các dữ liệu về khách hàng thì Vitours đã phân tích và chia từng 7 nhóm khách hàng khác nhau đưa về từng tours để dễ dàng chăm sóc hỗ trợ những nhu cầu khác nhau của các đối tượng khác hàng. Hoạt động phân biệt khách hàng đã giúp công ty phân biệt ra các nhóm khách có giá trị và nhu cầu khác nhau từ đó công ty đưa ra những phương án chiến lược phù hợp với đặc điểm khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng tại Vitours đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của công ty 2.7.2. Nhƣợc điểm - Các hoạt động tuy diễn ra liên tục và có hiểu quả nhưng vẫn có một số hạn chế. - Việc thu thập thông tin diễn ra theo kiểu truyền thống, đôi lúc chưa hoàn toàn chính xác, hiện tại công ty chưa có chính sách hay cách thức nào về chủ động tìm hiểu khách hàng, việc chắc chắn bảo mật thông tin còn kém. - Tuy đã có thông tin về khách hàng nhưng công ty không thể đáp tất cả các nhu cầu mà khách hàng cần. Khách hàng có nhu cầu và mong muốn ngày càng đa 8dạng, phức tạp và cao hơn nên khó có thể bắt kịp và đáp ứng nhu cầu đó. - Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu được áp dụng đối với khách có giá trị lớn hoặc các nhà bán lẻ, còn các khách hàng cá nhân đơn lẻ chưa được chú trọng. 8 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty 3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh 3.1.3. Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty Cổ phần Du lịch Việ t Nam Vitours 3.2. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng Tất cả những dữ liệu của khách hàng đều quan trọng đối với doanh nghiệ p không chỉ riêng Vitours mà đối với tất cả các doanh nghiệp khác đều vậy, dữ liệ u khách hàng rất quan trọng và là những thông tin nhạy cảm cần được bảo mật chắc chắn và đả m bảo không bị rò rỉ ra bên ngoài. Dữ liệu khách hàng đây là yếu tố cần thiết và là mộ t phần của CRM. Những nguồn thông từ khách hàng phải được thu thập mộ t cách chính xác, những thông tin phải cập nhật thường xuyên và phân tích. Hoản thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và ngày càng hoàn thiện hơn đối vớ i các khách hàng đã và đang giao dịch, khách hàng tiềm năng và tất cả các khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, nhằm phục vụ khách hàng một cách hoàn thiện và tốt nhất. Cải thiện và đổi mới tất cả các phương pháp thu thập thông tin củ a khách hàng, ngày càng nâng cấp và đa dạng hóa hình thức thu thập. Thường xuyên cập nhật và thay đổi thông tin mới khách hàng. a. Thu thập thông tin Cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin như qua Email, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp,.. nhằm khai thác được nhiều thông tin từ khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau và từ nhiều nguồn khác nhau. Các buổi hội nghị khách hàng, tiệc cuối năm. Nguồn thông tin khách hàng được từ nhân viên trong công ty Thông tin từ khách hàng trong tổ chức và từ người thân, bạn bè, các trung tâm tư 9 vấn hoặc sử dụng hình thức phổ biến và truyền thống là phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng vào những dịp đầu năm hoặc cuối năm liên hoan đối với các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp. Vitours nên tiến hành tạo ra phiếu khảo sát online dành cho khách hàng sẽ lấy ý kiến khách hàng cứ 1 năm sẽ tiến hành 2- 3 lần, gửi phiếu khảo sát vào Email hoặc tin nhắn vào số điện thoại đã cung cấp khi giao dịch b. Quản lý thông tin từ khách hàng Sau quá trình tìm hiểu và phân tích thấu hiểu được được tất cả các nhu c ầu cũng như thông tin về khách hàng, điều quan trọng nhất ở đây là tất cả các thông tin thu thập được đều đứng ở mức chính xác và ngày càng thiết thực như: - Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải được thông qua bộ phận kiểm duyệt của công ty - Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để khi làm việc với khách hàng nhân viên có thể hiểu hơn về khách hàng và dễ dàng nắm bắt được tâm lý khách hơn, từ đó nâng cao hệ thống quản lí khách hàng. - Quản lý khách hàng nên đề ra một phương pháp và quy định chung cụ thể do một người đứng ra phụ trách là một người có tính chuyên nghiệp và nghiêm ngặt đối với việc mượn và sử dựng thông tin mật của khách hàng. - Hệ thống lưu trữ dữ liệu cần nâng cấp có tính bảo mật c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN

KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ



HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: MARKETING

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thùy Linh

Mã sinh viên : K13C12A013

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Kim Ánh

Đà Nẵng - 12/2021

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong một bối cảnh cạnh tranh như hiện nay không những đòi hỏi về nguồn nhân lực mà phải có giao tiếp ứng xử với khách hàng một cách chu đáo, tận tình là một trong những yêu cầu quan trọng với tất cả các doanh nghiệp, quan điểm nhất định trong kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng rất phổ biến Doanh nghiệp sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng quyết định yếu tố sống còn và mang lại sự phát triển cho doanh nghiệp Chính vì vậy, hoạt động quản trị khách hàng, chăm sóc khách hàng không những duy trì được doanh thu của doanh nghiệp mà còn là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng, nâng cao được tầm quan trọng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp Chính vì thế, xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là nhân tố không thể thiếu trong sự thành công của doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch là quan trọng hơn bao giờ hết Đối với ngành du lịch thì doanh nghiệp phải luôn trong trạng thái cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đa dạng và ngày càng cao khách hàng Thành phố Đà Nẵng hiện nay cũng có rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực du lich và phải kể đến như Công ty Du lịch Đà Nẵng Xanh- Đà Nẵng Green, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà- VietDa Travel, Công ty du lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lữ hành quốc tế Libra, Các Công ty cũng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng Đối với các sản phẩm của ngành du lịch hiện nay dễ dàng bị sao chép

và phổ biến rộng rãi cho nên dẫn tới việc sự khác biệt về tính đa dạng và chất lượng ngày càng bị thu hẹp lại bị tác động bởi ngành công nghệ Cho nên việc tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, việc áp dụng CRM giúp công ty tiết kiệm nhân lực và chi phí trong việc nhận dạng các nhóm khách hàng tiềm năng Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là một việc rất quan trọng Chính vì thế, khách hàng là mấu chốt của việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay về vạch xuất phát Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty còn tồn tại những hạn chế khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của

phần du lịch Việt Nam Vitours họ không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, tạo ra nhiều sản phẩm Tours du lịch hấp dẫn, không chỉ thu hút được khách hàng trong nước mà còn thu hút được rất nhiều khách du lịch nước ngoài Tuy nhiên, với sự xuất hiện nhiều Công ty du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với nhiều gói dịch vụ

đa dạng cũng ảnh hưởng phần nào đến sự lựa chọn của khách hàng Chính vì vậy, em

quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” để có thể nắm bắt được những hoạt động

quản trị khách hàng của Công ty trong suốt thời gian qua, biết được những điểm còn hạn chế cũng như phát huy những thế mạnh của Công ty từ đó sẽ có những định hướng

và giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới có thể giúp Công ty giữ vững vị thế của mình, không ngừng lớn mạnh trong môi trường cạnh tranh

gay gắt này

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động CRM từ đó đưa ra một

số giải pháp để hoạt động CRM đạt hiệu quả cao

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng như là: khái niệm, mục đích, vai trò của việc quản trị quan hệ khách hàng, vai trò của CRM, tầm quan trọng của CRM,

- Tìm hiểu tổng quan về Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours bao gồm lịch

sử hình thành và quá trình phát triển của công ty, các lĩnh vực hoạt động của công ty

- Phân tích các nguồn lực chủ yếu của công ty cũng như các yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

- Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty

- Tìm hiểu và phân tích được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ đó đưa ra được định hướng giải pháp trong hoạt động này và thấy được những ưu điểm cũng như nhược điểm trong hoạt động CRM

- Đề xuất ra các giải pháp chi tiết nhằm giúp Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours hoàn thiện hơn trong các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du

lịch Việt Nam Vitours

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng và chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong vòng 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập thông tin: từ các tài liệu trên các trang web, trong sách liên quan đến

hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; các nguồn dữ liệu và tài liệu từ công ty

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp phân tích thông tin, so sánh, tổng hợp và đánh giá

5 Dự kiến kết quả

- Phân tích được các yếu tố môi trường marketing tác động đến các hoạt động của công ty, phân tích được thực trạng của hoạt động CRM Từ đó, để thấy được những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty có những định hướng mới và tốt hơn trong thời gian tới Đề xuất chính sách quản trị quan

hệ khách hàng hợp lí

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu để làm tư liệu tham khảo cho các sinh

viên khóa sau Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắt khách hàng Tham quan nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu

- Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản trị

quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Từ kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vitour từ đó đánh giá được những ưu điểm, hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty giúp công ty giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM Đưa ra những giải pháp giúp cho hoạt động CRM của công ty Vitour ngày một hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VIỆT NAM VITOURS 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại Hay nói cách khác thì khách là một yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì khách hàng chính là đối tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng

1.1.4 Giá trị của khách hàng

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến

sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác

1.2.2 Lịch sử hình thành của CRM

1.2.3 Đặc trưng của CRM

1.2.4 Đặc điểm của CRM

1.2.5 Vai trò của CRM

1.2.6 Tầm quan trọng của CRM

1.3 MÔ HÌNH IDIC TRONG CRM

1.3.1 Nhận dạng khách hàng (I)

1.3.2 Phân biệt khách hàng (D)

1.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng (I)

1.3.4 Cá biệt theo khách hàng (C)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VIỆT NAM VITOURS 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours

2.1.1.1 Lịch sử hình thành Công ty

2.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty

2.1.2 Các thành tựu công ty đạt được

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

2.1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty

2.1.4.1 Sứ mệnh

2.1.4.2 Tầm nhìn

2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty

2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức của công ty

2.1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.2 CÁC NGUỒN LỰC CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.2.1 Vị trí địa lý và cơ sở vật chất

2.2.2 Nguồn nhân lực

2.2.3 Nguồn tài chính

2.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.3.1 Môi trường vĩ mô

2.3.1.1 Môi trường kinh tế

2.3.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

2.3.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội

2.3.1.4 Môi trường công nghệ

2.3.1.5 Môi trường tự nhiên

2.3.2 Môi trường vi mô

2.3.2.1 Khách hàng

2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh

2.3.2.3 Nhà cung cấp

2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.5 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.5.1 Chính sách sản phẩm

2.5.2 Chính sách giá

2.5.3 Chính sách phân phối

2.5.4 Chính sách truyền thông cổ động

2.5.5 Con người

2.5.6 Quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ

2.5.7 Cơ sở vật chất

2.6 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.6.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng

2.6.2 Hoạt động phân biệt khách hàng

2.6.3 Hoạt động tương tác với khách hàng

2.6.4 Hoạt động cá biệt hóa theo khách hàng

2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.7.1 Ưu điểm

- Chi nhánh Vitours Đà Nẵng đã áp dụng các phần mềm vào trong quá trình quản trị khách hàng Giúp cho hoạt động CRM được thuận tiện hơn, thông tin khách hàng được cập nhật chính xác nhất Bên cạnh đó, Vitours cũng đã tạo được lòng tin với các khách hàng nhiều khách hàng trở lại giao dịch với Viours nhiều lần

- Vitours sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giỏi ngôn ngữ, tác phong nhanh nhẹn, hòa đồng, thân thiện tạo ra một cảm giác gần gũi Đặc biệt, đội ngũ nhân viên Vitours xử lý tình hướng rất linh hoạt

- Các bước thu thập thông tin khách hàng được thực hiện theo trình tự rõ ràng và hiểu quả, bổ sung và sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo theo sát và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Sau khi đã có các dữ liệu về khách hàng thì Vitours đã phân tích và chia từng

nhóm khách hàng khác nhau đưa về từng tours để dễ dàng chăm sóc hỗ trợ những nhu cầu khác nhau của các đối tượng khác hàng

Hoạt động phân biệt khách hàng đã giúp công ty phân biệt ra các nhóm khách có giá trị và nhu cầu khác nhau từ đó công ty đưa ra những phương án chiến lược phù hợp với đặc điểm khách hàng

Hoạt động tương tác với khách hàng tại Vitours đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của công ty

2.7.2 Nhƣợc điểm

- Các hoạt động tuy diễn ra liên tục và có hiểu quả nhưng vẫn có một số hạn chế

- Việc thu thập thông tin diễn ra theo kiểu truyền thống, đôi lúc chưa hoàn toàn chính xác, hiện tại công ty chưa có chính sách hay cách thức nào về chủ động tìm hiểu khách hàng, việc chắc chắn bảo mật thông tin còn kém

- Tuy đã có thông tin về khách hàng nhưng công ty không thể đáp tất cả các nhu cầu mà khách hàng cần Khách hàng có nhu cầu và mong muốn ngày càng đa 8dạng, phức tạp và cao hơn nên khó có thể bắt kịp và đáp ứng nhu cầu đó

- Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu được áp dụng đối với khách có giá trị lớn hoặc các nhà bán lẻ, còn các khách hàng cá nhân đơn lẻ chưa được chú trọng

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VIỆT NAM VITOURS 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty

3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh

3.1.3 Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours

3.2 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

3.2.1 Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng

Tất cả những dữ liệu của khách hàng đều quan trọng đối với doanh nghiệp không chỉ riêng Vitours mà đối với tất cả các doanh nghiệp khác đều vậy, dữ liệu khách hàng rất quan trọng và là những thông tin nhạy cảm cần được bảo mật chắc chắn và đảm bảo không bị rò rỉ ra bên ngoài Dữ liệu khách hàng đây là yếu tố cần thiết và là một phần của CRM Những nguồn thông từ khách hàng phải được thu thập một cách chính xác, những thông tin phải cập nhật thường xuyên và phân tích

Hoản thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và ngày càng hoàn thiện hơn đối với các khách hàng đã và đang giao dịch, khách hàng tiềm năng và tất cả các khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Hoàn thiện cơ sở dữ liệu nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, nhằm phục vụ khách hàng một cách hoàn thiện và tốt nhất

Cải thiện và đổi mới tất cả các phương pháp thu thập thông tin của khách hàng, ngày càng nâng cấp và đa dạng hóa hình thức thu thập Thường xuyên cập nhật và thay đổi thông tin mới khách hàng

a Thu thập thông tin

Cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin như qua Email, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, nhằm khai thác được nhiều thông tin từ khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau và từ nhiều nguồn khác nhau

Các buổi hội nghị khách hàng, tiệc cuối năm

Nguồn thông tin khách hàng được từ nhân viên trong công ty

Thông tin từ khách hàng trong tổ chức và từ người thân, bạn bè, các trung tâm tư

vấn hoặc sử dụng hình thức phổ biến và truyền thống là phiếu khảo sát, thăm dò ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng vào những dịp đầu năm hoặc cuối năm liên hoan đối với các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp

Vitours nên tiến hành tạo ra phiếu khảo sát online dành cho khách hàng sẽ lấy ý kiến khách hàng cứ 1 năm sẽ tiến hành 2-3 lần, gửi phiếu khảo sát vào Email hoặc tin nhắn vào số điện thoại đã cung cấp khi giao dịch

b Quản lý thông tin từ khách hàng

Sau quá trình tìm hiểu và phân tích thấu hiểu được được tất cả các nhu cầu cũng như thông tin về khách hàng, điều quan trọng nhất ở đây là tất cả các thông tin thu thập được đều đứng ở mức chính xác và ngày càng thiết thực như:

- Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải được thông qua

bộ phận kiểm duyệt của công ty

- Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng để khi làm việc với khách hàng nhân viên có thể hiểu hơn về khách hàng và dễ dàng nắm bắt được tâm lý khách hơn, từ đó nâng cao hệ thống quản lí khách hàng

- Quản lý khách hàng nên đề ra một phương pháp và quy định chung cụ thể do một người đứng ra phụ trách là một người có tính chuyên nghiệp và nghiêm ngặt đối với việc mượn và sử dựng thông tin mật của khách hàng

- Hệ thống lưu trữ dữ liệu cần nâng cấp có tính bảo mật cao

- Các phương pháp dự phòng nếu các hệ thống lưu trữ dữ liệu có vấn đề

3.2.2 Hoàn thiện phân biệt khách hàng tại Vitours

Phân loại khách hàng theo từng giá trị khác nhau:

Công ty Vitours cần có phương pháp phân loại khách hàng để gia tăng khả năng cạnh tranh từ các công ty khác, từ đó có thể xây dựng các chương trình quan hệ với từng phân đoạn khách hàng đem lại sự thõa mãn cao hơn cho khách hàng Điều này nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng, gia tăng thêm giá trị cho khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho công ty Bởi vì, mỗi khách hàng có nhu cầu và giá trị khác nhau nên việc phân loại khách hàng là hết sức cần thiết Điều quan trọng cần lưu

ý là không chỉ quan tâm đến doanh thu, lợi nhuận, tần suất giao dịch và tổng thời gian giao dịch mà cần thay đổi, phải quan tâm đến việc xây dựng và giữ mối quan hệ với khách hàng Cần phân biệt được nhóm khách hàng mục tiêu để công ty có thể đưa ra các chính sách Marketing và chọn kênh tương tác phù hợp với từng nhóm khách hàng