TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA: VĂN HÓA – DU LỊCH -----  ----- LÊ THỊ HỒNG THỦY TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Qu ả ng Nam, tháng 5 n ă m 2016 L ờ i C ả m Ơ n Để hoàn thành khóa lu ậ n này, tôi xin t ỏ lòng bi ế t ơ n sâu s ắ c đế n quý th ầ y, cô khoa V ă n hóa – Du l ị ch, tr ườ ng Đạ i h ọ c Qu ả ng Nam đ ã dày công gi ả ng d ạ y và trang b ị cho tôi nh ữ ng ki ế n th ứ c c ơ b ả n trong quá trình h ọ c t ậ p Đặ c bi ệ t, tôi xin chân thành c ả m ơ n th ầ y giáo Th S Tr ầ n V ă n Anh – Tr ưở ng Quan h ệ và h ợ p tác qu ố c t ế , là ng ườ i tr ự c ti ế p h ướ ng d ẫ n, giúp đỡ t ậ n tình cho tôi trong quá trình vi ế t khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p S ự h ướ ng d ẫ n nhi ệ t tình c ủ a th ầ y mang l ạ i cho tôi r ấ t nhi ề u ki ế n th ứ c và k ĩ n ă ng b ổ ích, giúp tôi tr ưở ng thành h ơ n r ấ t nhi ề u Tôi xin ghi nh ậ n và bi ế t ơ n anh ch ị nhân viên t ạ i công ty du l ị ch Vietravel Đ à N ẵ ng, du khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a Vietravel Đ à N ẵ ng cùng gia đ ình, b ạ n bè đ ã quan tâm, giúp đỡ , h ỗ tr ợ ki ế n th ứ c, độ ng viên, khích l ệ tôi trong su ố t th ờ i gian h ọ c t ậ p và th ự c hi ệ n đề tài này Xin chân thành c ả m ơ n! MỤC LỤC A MỞ ĐẦU 1 1 Lı́ do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 2 3 Đối tượng nghiên cứu 2 4 Lịch sử nghiên cứu 2 5 Quan điểm nghiên cứu 3 6 Phương pháp nghiên cứu 4 7 Cấu trúc đề tài 4 B NỘI DUNG 5 Ch ươ ng 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 5 1 1 Khái niệm du lịch và các khái niệm liên quan đến du lịch có trách nhiệm 5 1 1 1 Khái niệm du lịch 5 1 1 2 Các khái niệm liên quan đến du lịch có trách nhiệm 5 1 1 3 Khái niệm du lịch có trách nhiệm 6 1 2 Mục tiêu cốt lõi của du lịch có trách nhiệm 8 1 3 Các nguyên tắc cơ bản đảm bảo phát triển du lịch có trách nhiệm 8 1 3 1 Nguyên tắc đảm bảo về kinh tế 8 1 3 2 Nguyên tắc đảm bảo về môi trường 8 1 3 3 Nguyên tắc đảm bảo về xã hội 9 1 4 Khái niệm công ty lữ hành du lịch 9 1 5 Khả năng ảnh hưởng và trách nhiệm của hãng lữ hành, công ty du lịch với du lịch có trách nhiệm 11 1 6 Sản phẩm du lịch có trách nhiệm 13 1 6 1 Sản phẩm du lịch 13 1 6 1 1 Khái niệm sản phẩm du lịch 13 1 6 1 2 Đặc tính của sản phẩm du lịch 14 1 6 2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch có trách nhiệm 15 1 7 Marketing trong hoạt động du lịch có trách nhiệm 16 1 7 1 Tầm quan trọng của marketing và tuyên truyền có trách nhiệm trong du lịch 16 1 7 2 Lợi ích của việc marketing và tuyên truyền du lịch có trách nhiệm trong du lịch 16 Ch ươ ng 2 18 HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG 18 2 1 Giới thiệu về Công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng 18 2 1 1 Quá trình hình thành 18 2 1 2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của chi nhánh 20 2 1 2 1 Chức năng 20 2 1 2 2 Nhiệm vụ 20 2 1 2 3 Cơ cấu tổ chức 20 2 1 3 Các lĩnh vực kinh doanh và hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh 22 2 1 3 1 Các lĩnh vực kinh doanh của chi nhánh 22 2 1 3 2 Hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh 23 2 2 Hoạt động du lịch có trách nhiệm của Công ty Vietravel Đà Nẵng 23 2 2 1 Hoạt động kinh doanh du lịch của Vietravel Đà Nẵng 23 2 2 2 Hoạt động du lịch có trách nhiệm tại Vietravel Đà Nẵng 28 2 2 2 1 Nội bộ tổ chức và nhân lực 28 2 2 2 2 Sản phẩm 31 2 2 2 3 Quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ 35 2 2 2 4 Chiến lược marketing 36 Ch ươ ng 3 37 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO VÀ NHÂN RỘNG MÔ HÌNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG 37 3 1 Định hướng phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng 37 3 1 1 Định hướng 37 3 1 2 Phương hướng thực hiện 38 3 2 Định hướng phát triển du lịch của công ty Vietravel Đà Nẵng 39 3 2 1 Mục tiêu dài hạn 39 3 2 2 Mục tiêu ngắn hạn 40 3 3 Chiến lược kinh doanh 41 3 4 Đề xuất giải pháp nâng cao và nhân rộng mô hình du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh tại công ty Vietravel Đà Nẵng 43 3 4 1 Quản lı́ nội bộ tổ chức 43 3 4 2 Quản lı́ và phát triển các loại hı̀nh sản phẩm du lịch có trách nhiệm 44 3 4 3 Quản lı́ sự hợp tác 45 3 4 4 Tuyên truyền thông điệp du lịch có trách nhiệm đến cộng đồng 46 3 4 5 Liên kết với điểm đến 47 C KẾT LUẬN 48 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 E PHỤ LỤC 52 1 A MỞ ĐẦU 1 Lı́ do chọn đề tài Du lịch – ngành công nghiệp không khói hiện đang là một lĩnh vực thu hút nhiều đối tượng tham gia, trên thế giới nhiều quốc gia chọn du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia mình Ngành du lịch ở nước ta phát triển muộn hơn so với các nước khác trên thế giới nhưng đóng vai trò đáng kể của nó với nền kinh tế Việt Nam hiện tại Xuyên suốt sự phát triển của nền kinh tế, du lịch kích thích khả năng sản xuất của nhiều ngành khác như: thương mại, công nghiệp, thủ công nghiệp và cả nông nghiệp Chuỗi giá trị của du lịch mang lại rất nhiều cơ hội việc làm gián tiếp và trực tiếp cho nhiều đối tượng khác nhau trong xã hội Hơn hết, du lịch mang lại nguồn hỗ trợ về mặt tài chính và kỹ thuật to lớn cho việc bảo tồn các hệ sinh thái, sự đa dạng sinh học và những giá trị văn hoá bản địa Chính việc tham gia hoạt động du lịch sẽ làm cho người dân, đặc biệt là người nghèo có cơ hội phát triển sinh kế, gìn giữ bản sắc và giúp họ nâng cao chất lượng cuộc sống Tuy nhiên, tất cả những lợi ích được đảm bảo khi du lịch có sự quy hoạch và quản lý theo hướng phát triển bền vững Việt Nam đang đầu tư mạnh tay cho ngành công nghiệp không khói, hướng đến một lộ trình phát triển xanh, bền vững mà du lịch trách nhiệm là một ví dụ điển hình Trong những năm gần đây, du lịch có tác động tích cực đến phát triển kinh tế – xã hội, khôi phục các làng nghề truyền thống, tạo cơ hội việc làm, xóa đói giảm nghèo, mở rộng giao lưu bên ngoài, quảng bá giới thiệu đất nước, con người Việt Nam với bạn bè thế giới Tuy nhiên, nó cũng gây ra không ít những tác động tiêu cực như: phát triển thiếu tính bền vững, mất cân bằng sinh thái và chênh lệch giàu nghèo Thông qua hoạt động du lịch có trách nhiệm những nhược điểm trên sẽ từng bước được tháo gỡ và nó đã trở thành xu hướng của ngành công nghiệp du lịch trên thế giới và Việt Nam Trong xu thế đất nước hội nhập và mở cửa như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là tự nâng cao chất lượng sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường Trong bối cảnh đó, việc xây dựng thương hiệu, hình ảnh gắn liền với du lịch có trách nhiệm trở thành xu thế của các công ty kinh 2 doanh lữ hành Một số hãng lữ hành lớn đang xây dựng chiến lược kinh doanh gắn với du lịch có trách nhiệm để tạo dựng uy tín, thương hiệu Công ty du lịch Vietravel – một trong những hãng lữ hành tiên phong với mô hình du lịch trách nhiệm và bền vững đó Chúng tôi chọn hoạt động kinh doanh lữ hành có trách nhiệm tại công ty Vietravel Đà Nẵng để phân tích, làm rõ xu hướng đó trong thời gian tới 2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài - Mục tiêu: Nghiên cứu các sản phẩm du lịch trách nhiệm tại công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng, từ đó đề xuất những giải pháp bền vững góp phần phát triển sản phẩm du lịch này - Nhiệm vụ: Tı̀m hiểu những vấn đề mang tı́nh lý luận và thực tiễn của du lịch và sản phẩm du lịch trách nhiệm Nghiên cứu hiện trạng phát triển sản phẩm du lịch trách nhiệm tại công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng Đề xuất những định hướng và giải pháp khả thi phát triển sản phẩm và loại hı̀nh du lịch trách nhiệm mang tı́nh bền vững 3 Đối tượng nghiên cứu Chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển loại hı̀nh, sản phẩm du lịch có trách nhiệm và hoạt động kinh doanh sản phẩm du lịch có trách nhiệm tại công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng 4 Lịch sử nghiên cứu * Việt Nam - Dự án “Chương trı̀nh phát triển du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội” (2012), (gọi tắt là Dự án EU hay ESRT, do Liên minh châu Âu tài trợ) thực hiện tại 8 tı̉nh phı́a Bắc (Lào Cai, Yên Bái, Sơn La, Hòa Bı̀nh, Phú Thọ, Hà Giang, Lai Châu, Điện Biên) và đồng bằng sông Cửu Long - Dự án “Tăng cường năng lực cho ngành Du lịch Việt Nam trong thực hiện chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020 tầm nhı̀n 2030, tập trung vào các chı́nh sách có trách nhiệm với xã hội” do Cơ quan hợp tác phát triển quốc tế Tây Ban Nha (AECID) tài trợ nhằm mục đı́ch phát triển du lịch một cách bền vững, có trách nhiệm với môi trường và xã hội ở Việt Nam 3 - Dự án “Hỗ trợ du lịch bền vững trong cộng đồng dân cư” được Tổ chức Bảo tồn thiên nhiên thế giới (IUCN) và Tổ chức Phát triển của chı́nh phủ Hà Lan (SNV) triển khia tại Lào Cai từ năm 2008 - Hội thảo “Thực hiện du lịch có trách nhiệm” do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch Việt Nam và chương trı̀nh phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESRT) phối hợp tổ chức * Quảng Nam - Dự án “Tăng cường hoạt động du lịch tại các huyện sâu trong đất liền ở tı̉nh Quảng Nam” (SIT) do tổ chức chı́nh phủ Luxembourg, thuộc Tổ chức lao đông quốc tế (ILO) tài trợ - Dự án “Đào tạo nghề Du lịch nhằm gia tăng việc làm và thu nhập cho nhóm lao động tự do” (HITT) do Liên minh châu Âu tài trợ và được thực hiện bởi Tổ chức phát triển Hà Lan (SNV) Dự án này hỗ trợ phát triển du lịch giảm nghèo, chú trọng việc làm bền vững cho những nhóm đối tượng dễ bị tổn thương, đặc biệt là phụ nữ, thanh niên và dân tộc thiểu số tại các khu vực nằm sâu trong đất liền thuộc tı̉nh Quảng Nam - Hội thảo về “Phát triển du lịch bền vững nhằm tăng cường lợi ı́ch cho các cộng đồng địa phương của tı̉nh Quảng Nam (11/2011) được tổ chức tại Hội An do UBND tı̉nh Quảng Nam phối hợp với ba tổ chức của Liên hiệp quốc là UNESCO, ILO và FAO thực hiện 5 Quan điểm nghiên cứu - Quan đ iê ̉ m kinh tê ́ : Đứng trên khı́a cạnh kinh tế, du lịch đang là một cỗ máy quan trọng tạo ra nguồn lợi rất lớn Du lịch có trách nhiệm được áp dụng rộng rãi sẽ mang lại lợi ı́ch thiết thực cho cộng đồng địa phương, tạo ra nguồn việc làm bền vững, cải thiện thu nhập và các dịch vụ xã hội khác Hoạt đông du lịch có trách nhiệm còn giúp cho doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phı́, gia tăng thị phần, xây dựng uy tı́n và duy trı̀ các tài nguyên phục vụ kinh doanh du lịch mà khách hàng sẵn sàng trả tiền đến tham quan và tận hưởng - Quan đ iê ̉ m li ̣ ch s ử – viê ̃ n ca ̉ nh : Loại hı̀nh du lịch có trách nhiệm mặc dù đã xuất hiện từ lâu nhưng vẫn chưa được đầu tư và định hướng đúng mức nên vẫn còn khá mờ nhạt với nhiều hãng lữ hành Trong tương lai cùng với sự phát triển chung của du lịch Việt Nam thı̀ phát triển các sản phẩm du lịch có trách nhiệm ở công ty 4 Vietravel Đà Nẵng sẽ tạo ra những bước đột phá nếu được khai thác và phát triển hợp lı́ - Quan đ iê ̉ m sinh tha ́ i – môi tr ườ ng : Du lịch là hoạt động gắn liền với môi trường, chú trọng phát triển du lịch có trách nhiệm sẽ giúp sử dụng tối ưu hóa các tài nguyên văn hóa, tự nhiên trong khi vẫn bảo tồn và tôn trọng tı́nh xác thực của các tài nguyên đó Giúp cho điểm đến hấp dẫn hơn về mặt văn hóa và môi trường - Quan đ i ể m lãnh th ổ : Đối tượng nghiên cứu của đề tài phân bố trên diện rộng, phân tán và có đặc điểm địa lí riêng biệt Việc nghiên cứu đề tài theo quan điểm lãnh thổ nhằm xem xét, đánh giá sản phẩm du lịch trách nhiệm dưới góc độ không gian để từ đó có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả và độc đáo 6 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau: - Phương pháp nghiên cứu tư liệu, số liệu thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong quá trı̀nh phân tı́ch, đánh giá các số liệu định tı́nh, định lượng phục vụ cho các mục đı́ch khác nhau của đề tài - Phương pháp quan sát, điền dã: Tiến hành khảo sát một số sản phẩm du lịch trách nhiệm mang tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu như: Tour du lịch Đà Nẵng – Sơn Trà – Hội An – Mỹ Sơn – Huế Việc sử dụng phương pháp này sẽ nhằm mục đích cập nhật thông tin, nâng cao độ chính xác, khách quan và thuyết phục hơn cho các kết quả nghiên cứu - Phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc: Đối tượng điều tra: Quản lý và nhân viên của chi nhánh, bao gồm nhân viên văn phòng và hướng dẫn viên 7 Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được cấu trúc trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lı́ luận về du lịch và du lịch có trách nhiệm Chương 2: Hoạt động du lịch có trách nhiệm tại công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao và nhân rộng loại hình du lịch có trách nhiệm trong hoạt đông kinh doanh tại công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng 5 B NỘI DUNG Ch ươ ng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 1 1 Khái niệm du lịch và các khái niệm liên quan đến du lịch có trách nhiệm 1 1 1 Khái niệm du lịch Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa - Vào năm 1941, hai nhà nghiên cứu W Hunziker và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời” - Tổ chức Du lịch thế giới đưa ra khái niệm: “Việc lữ hành của mọi người bắt đầu từ mục đích không phải di cư và một cách hoà bình, hoặc xuất phát từ mục đích thực hiện sự phát triển cá nhân về các phương diện kinh tế, xã hội, văn hoá và tinh thần cùng với việc đẩy mạnh sự hiểu biết và hợp tác giữa mọi người” [3] - Luật Du lịch Việt Nam quy định: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [8] 1 1 2 Các khái niệm liên quan đến du lịch có trách nhiệm - Du li ̣ ch bê ̀ n v ữ ng Du lịch bền vững là hoạt động du lịch có sự tính toán một cách đầy đủ những tác động về mặt kinh tế, xã hội và môi trường, đồng thời chỉ ra được những nhu cầu của khách du lịch, người kinh doanh du lịch, hệ sinh thái và cộng đồng địa phương Sự phát triển bền vững của ngành du lịch đáp ứng nhu cầu hiện tại của du khách và của địa phương, đồng thời bảo vệ và thúc đẩy cơ hội phát triển cho tương lai - Du li ̣ ch cô ̣ ng đ ô ̀ ng 6 Du lịch cộng đồng là loại hình du lịch mà du khách từ bên ngoài đến với cộng đồng địa phương để tìm hiểu về phong tục, lối sống, niềm tin và được thưởng thức ẩm thực địa phương Cộng đồng địa phương kiểm soát cả những tác động và những lợi ích thông qua quá trình tham gia vào hình thức du lịch này, từ đó tăng cường khả năng tự quản, tăng cường phương thức sinh kế và phát huy giá trị truyền thống của địa phương - Du li ̣ ch sinh tha ́ i Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hóa bản địa, gắn với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương [8] - Du li ̣ ch nông thôn Du lịch nông thôn là loại hình du lịch mà du khách được chiêm ngưỡng những nét đặc sắc trong cuộc sống đời thường, cảnh quang thiên nhiên phong phú, môi trường trong lành, khí hậu mát mẻ, những món ăn dân dã chân chất, hiền hòa, du khách còn được thực tế khi tham gia đời sống sinh hoạt thường ngày cũng như lao động sản xuất trực tiếp cùng với người dân bản địa - Du l ị ch xanh Du lịch xanh là loại hình du lịch dựa vào tự nhiên và văn hoá, có giáo dục môi trường, đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững, có sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương - Du l ị ch đạ o đứ c Du lịch đạo đức là một khái niệm vượt ra ngoài ba nguyên tắc phát triển bền vững Du lịch đạo đức là hoạt động du lịch trong đó du khách và nhà cung cấp dịch vụ du lịch phải có những trách nhiệm về hành vi và thái độ của họ, đồng thời mỗi nhóm đối tượng hưởng lợi thu được các lợi ích cân bằng thông qua quá trình du lịch (Sweeden, 2001) 1 1 3 Khái niệm du lịch có trách nhiệm Khái niệm về du lịch có trách nhiệm ra đời vào đầu những năm 90 của thế kỷ XX ở các nước châu Âu và nhanh chóng lan tỏa đến các quốc gia, vùng lãnh thổ khác trên thế giới, trong đó có Việt Nam Trải qua quá trình phát triển, các quốc gia đều bắt đầu hướng đến sự phát triển bền vững, trong đó có phát triển du lịch bền vững Du lịch có trách nhiệm và du lịch 7 bền vững có sự tương đồng về khái niệm và mục tiêu Khái niệm du lịch bền vững ra đời từ năm 1992, tuy nhiên đối tượng và phương pháp thực hiện như thế nào vẫn là vấn đề luôn được đặt ra Trước nhu cầu thực tế đó, khái niệm du lịch có trách nhiệm được đưa ra năm 2002 thể hiện cách thức tiến hành để thực sự hướng tới phát triển du lịch bền vững Du lịch có trách nhiệm là một cách tiếp cận quản lý du lịch, nhằm tối đa hóa lợi ích kinh tế, xã hội, môi trường và giảm thiểu chi phí tới các điểm đến Bản chất của loại hình du lịch này chứa đựng những đặc trưng của phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái,… tuy nhiên nó mang tính phổ quát nhưng định hướng cao hơn, thậm chí điều chỉnh tất cả các loại hình du lịch khác nhằm hướng đến mục tiêu phát triển hài hòa ngành du lịch, đem lại bình đẳng cho tất cả chủ thể tham gia vào quá trình phát triển du lịch; đồng thời góp phần đáng kể trong việc hỗ trợ tạo dựng một môi trường lành mạnh [25] Đối với các hình thức du lịch thông thường, người đi du lịch thường hướng tới sự trải nghiệm vui chơi, giải trí nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân sau những ngày làm việc vất vả Còn với du lịch trách nhiệm, người đi du lịch hoàn toàn có được những hoạt động tương tự, nhưng bên cạnh đó sẽ còn là những hoạt động chia sẻ những khó khăn, hay giúp đỡ cộng đồng, cá nhân, vùng miền mình tới để người dân nơi đây có thể phát triển về sinh kế cũng như hỗ trợ họ để nâng cao cuộc sống Như vậy, du lịch có trách nhiệm được xây dựng trên nguyên tắc du lịch bền vững, sử dụng tài nguyên theo hướng bền vững, tôn trọng, bảo tồn và phát huy tính chân thực trong văn hóa – xã hội, đảm bảo những lợi ích kinh tế lâu dài và khả thi cho các chủ thể tham gia, đảm bảo sự công bằng trong phân bổ nguồn lực giữa các chủ thể này Du lịch có trách nhiệm đòi hỏi tất cả mọi người chủ động tham gia và mang lại những thay đổi có lợi, thông qua các quyết định và triển khai các hoạt động nhằm tối ưu hóa những lợi ích kinh tế, xã hội và môi trường, giảm thiểu những tác động liên đới mang tính tiêu cực Chính vì vậy, du lịch có trách nhiệm là một cách tiếp cận chứ không phải là đích đến; với kết quả dài hạn là cải thiện những nơi con người sinh sống và những điểm du khách đến thăm Thước đo cho sự thành công chính là thu nhập được nâng cao, nhiều việc làm tốt được mở ra cho mọi người, điều kiện tự nhiên, văn hóa và xã hội được cải thiện 8 1 2 Mục tiêu cốt lõi của du lịch có trách nhiệm - Sử dụng tối ưu các nguồn lực môi trường tạo nên thành tố chính cho phát triển du lịch, duy trì các tiến trình sinh thái thiết yếu và góp phần bảo tồn di sản tự nhiên và đa dạng sinh học - Tôn trọng bản sắc văn hóa – xã hội của cộng đồng địa phương, bảo tồn các di sản sống đã được xây dựng cũng như các giá trị truyền thống của họ và nâng cao hiểu biết cũng như chấp nhận về nền văn hóa mới - Đảm bảo các lợi ích kinh tế khả thi, lâu dài được phân phối công bằng cho tất cả các đối tác bao gồm tình trạng việc làm bền vững, cơ hội cải thiện thu nhập, các dịch vụ xã hội cho cộng đồng chủ nhà và góp phần giảm nghèo [23] 1 3 Các nguyên tắc cơ bản đảm bảo phát triển du lịch có trách nhiệm 1 3 1 Nguyên tắc đảm bảo về kinh tế - Đánh giá tác động kinh tế trước khi phát triển du lịch và ưu tiên phát triển cho lợi ích cộng đồng địa phương và giảm thiểu tác động tiêu cực tới sinh kế của người bản địa - Tăng cường các mối liên kết và giảm thiểu tình trạng thất thoát bằng cách các cộng đồng địa phương được tham gia và hưởng lợi từ du lịch - Sản phẩm du lịch điểm đến phải mang đậm tính đặc trưng và giá trị nổi bật của địa phương - Quảng bá du lịch phải mang tính nguyên vẹn về các giá giá trị văn hóa, kinh tế, xã hội của địa phương - Chiến lược và chính sách kinh doanh hợp lý, cùng nhau chia sẻ rủi ro và thành công Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt ưu tiên người dân bản địa - Ưu tiên hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch nhỏ, vừa và cực nhỏ trong việc kinh doanh hoạt động du lịch phát triển theo hướng bền vững [23] 1 3 2 Nguyên tắc đảm bảo về môi trường - Đánh giá các tác động về môi trường trong quá trình hoạch định và vận hành kinh doanh, đảm bảo giảm thiểu các tác động tiêu cực và tối đa các tác động tích cực - Khai thác nguồn tài nguyên hợp lý và bền vững - Quản lý đa dạng tự nhiên theo hướng bền vững, tái tạo các giá trị tự nhiên bị xâm hại và xác định rõ loại hình du lịch phù hợp với tài nguyên 9 - Tăng cường nâng cao nhận thức về phát triển du lịch cho các đối tác - Nâng cao năng lực về du lịch cho từng đối tác và đảm bảo mọi hoạt động phải được thực hiện theo mô hình phát triển bền vững [23] 1 3 3 Nguyên tắc đảm bảo về xã hội - Khuyến khích cộng đồng địa phương tham gia vào quá trình hoạch định chính sách và đóng góp ý tưởng để hiện thực hóa các sáng kiến đề ra - Đánh giá các tác động xã hội thông qua các chu kì vận động dự án, ngay từ khâu lập kế hoạch, thiết kế dự án nhằm giảm thiểu các tác động xã hội và tối đa hóa yếu tố tích cực - Biến du lịch thành trải nghiệm xã hội cho tất cả mọi đối tượng và đảm bảo mọi đối tượng đều được tiếp cận đặc biệt là những cá nhân/cộng đồng dễ bị tổn thương - Đấu tranh, ngăn chặn lạm dụng tình dục trong du lịch, đặc biệt là đối với trẻ em - Tôn trọng văn hóa bản địa, khuyến khích tính đa dạng về văn hóa và xã hội - Nỗ lực đảm bảo du lịch góp phần tích cực và việc cải thiện giáo dục và y tế [23] 1 4 Khái niệm công ty lữ hành du lịch Việc định nghĩa hoạt động lữ hành cũng như việc phân biệt lữ hành với du lịch là một công việc cần thiết Có hai cách tiếp cận về lữ hành và du lịch Cách tiếp cận thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành Nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch Tại các nước phát triển, đặc biệt tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” (Travel and Tourism) được hiểu một cách tương tự như “du lịch” Vì vậy người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan đến các chuyến đi với mục đích du lịch Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn Cách tiếp cận thứ hai: Tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, 10 bán, tổ chức thực hiện một phần hay toàn bộ chương trình cho khách du lịch” Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách nội địa và phải đủ 3 điều kiện: - Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền - Có phương án kinh doanh và chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa - Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách quốc tế và phải đủ 5 điều kiện: - Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp - Có phương án kinh doanh lữ hành và chương trình du lịch - Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành - Có ít nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế - Có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ [8] Như vậy theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch Ngoài ra, Luật du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lý lữ hành “là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng; tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch” Chức năng của các doanh nghiệp lữ hành là: tổ chức, xây dựng các chương trình du lịch lữ hành có phạm vi nội địa hoặc quốc tế, trên cơ sở liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ (nhà hàng, khách sạn, điểm ăn uống, vận chuyển ) để bán chương trình du lịch cho khách du lịch 11 1 5 Khả năng ảnh hưởng và trách nhiệm của hãng lữ hành, công ty du lịch với du lịch có trách nhiệm Đóng vai trò quan trọng đối với thị trường du lịch trong nước và quốc tế tại Việt Nam, các đơn vị điều hành du lịch nắm giữ sức mạnh và ảnh hưởng đáng kể trong việc định hình ngành du lịch nước nhà Với vai trò là cầu nối giữa khách du lịch và người cung cấp dịch vụ tại địa phương, các công ty lữ hành có vai trò tác động đến việc quản lý và sử dụng tài nguyên tại điểm đến thông qua việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách du lịch, thực hiện của các cơ sở cung cấp dịch vụ và cách thức phát triển của các điểm đến Vì vậy, với Việt Nam, các công ty lữ hành có thể gây ảnh hưởng đến một tỷ lệ lớn lượng khách du lịch quốc tế về việc lựa chọn cơ sở lưu trú, điểm tham quan, phương tiện đi lại, mức độ và hình thức tương tác với cư dân địa phương và môi trường tự nhiên [26] Với vị trí quan trọng này, khối doanh nghiệp lữ hành Việt Nam có thể gây ảnh hưởng đến việc thực hiện của các đơn vị cung ứng dịch vụ, cụ thể là các tác động đến môi trường và xã hội của họ, nâng cao ý thức và trách nhiệm của các thành phần tham gia vào chuỗi giá trị du lịch và trở thành nhân tố thiết yếu thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam đạt được mục tiêu phát triển bền vững Ảnh hưởng của khối doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đối với việc thực hiện du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội có thể là cơ hội và cả thách thức đối với sự phát triển bền vững của ngành du lịch, do tầm quan trọng của ngành lữ hành trong mối liên kết với thị trường và chuỗi cung ứng dịch vụ, nếu các công ty lữ hành không vận hành một cách có trách nhiệm sẽ làm gia tăng tác động tiêu cực của du lịch đến cộng đồng, kinh tế và môi trường tại địa phương Do đó, du lịch có trách nhiệm được xem là hướng đi bền vững của các doanh nghiệp lữ hành Du lịch có trách nhiệm đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành chịu trách nhiệm về các hành động của mình trong việc ra các quyết định và thực thi hoạt động hướng đến việc gia tăng lợi ích kinh tế, xã hội và môi trường của du lịch, đồng thời giảm thiểu các tác động tiêu cực * Tác động của việc kinh doanh không bền vững tại các hãng lữ hành, công ty du lịch - Hạn chế sự phát triển 12 Khai thác nguồn tài nguyên du lịch không hợp lý sẽ rút ngắn tuổi thọ của tài nguyên, làm giảm khả năng kinh doanh của doanh nghiệp Đặc biệt, giảm sút cơ hội việc làm của người dân bản địa, cản trở sự phát triển kinh tế của địa phương - Ảnh hưởng đến an ninh và an toàn của du khách Vấn đề an ninh, an toàn của du khách chưa được các doanh nghiệp lữ hành quan tâm đúng mức sẽ dẫn đến các hiện tượng mất cắp, trộm cướp, chặt chém, gây tổn hại cho du khách Mặt khác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp và địa phương hay quốc gia tổ chức du lịch - Tạo sự bất hợp tác giữa khối doanh nghiệp du lịch và cộng đồng địa phương Khi doanh nghiệp chỉ quan tâm đến lợi nhuận của mình trong việc khai thác điểm đến mà không chia sẻ lợi ích cho dân cư bản địa, điều này sẽ gây ra sự bất hợp tác, phản đối từ cộng đồng địa phương đối với các doanh nghiệp du lịch - Thất thoát về kinh tế Khi cộng đồng địa phương không được tham gia hoạt động du lịch với vai trò là lao động và cơ sở cung cấp dịch vụ, sẽ góp phần làm thất thoát kinh tế và chất lượng cuộc sống của cư dân cũng không được cải thiện - Sự mai một các giá trị xã hội và xung đột văn hóa Các doanh nghiệp lữ hành không thông báo hoặc khuyến khích du khách ứng xử phù hợp với văn hóa địa phương sẽ tạo những ứng xử không phù hợp của du khách gây xung đột văn hóa - Hủy hoại môi trường tự nhiên Các doanh nghiệp du lịch thiếu sự khảo sát các tác động của du lịch vào tự nhiên dẫn đến việc sử dụng nguồn tài nguyên, năng lượng kém hiệu quả và ảnh hưởng xấu đến môi trường sinh thái - Sử dụng không hiệu quả các tài nguyên tự nhiên Doanh nghiệp không có các chính sách khai thác tài nguyên hợp lý sẽ gây sức ép đối với điểm đến, lãng phí năng lượng và dễ suy thoái [23] * Lợi ı́ch của việc thực hiện kinh doanh du lịch có trách nhiệm tại hãng lữ hành, công ty du lịch - Tăng doanh thu Khi cam kết trách nhiệm với khách hàng hiện tại, thu hút được khách hàng mới, các doanh nghiệp sẽ gia tăng thị phần và từ đó tăng doanh thu 13 - Tiết kiệm chi phí Sử dụng nguồn tài nguyên đúng mức, giảm thiểu rác thải ra môi trường sẽ giảm được chi phí vận hành trùng tu và tôn tạo - Tiếp cận nguồn lực tài chính Các doanh nghiệp lữ hành có thể dễ dàng tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng và các nhà đầu tư khi thực hiện du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh Vì môi trường và xã hội là yếu tố đánh giá mức độ rủi ro vay - Nâng cao cam kết và hiệu suất làm việc của nhân viên Hoạt động du lịch có trách nhiệm thu hút được nguồn nhân lực có ý thức, năng lực cao Doanh nghiệp tăng khả năng lưu giữ, giảm chi phí đào tạo và tuyển dụng mới, tăng hiệu quả làm việc và khả năng sáng tạo - Tăng uy tín và giá trị của thương hiệu Các hoạt động, chính sách kinh doanh du lịch có trách nhiệm sẽ làm tăng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro biến động kinh tế - Bảo vệ điểm đến Thực hiện các biện pháp du lịch có trách nhiệm giúp cho điểm đến đảm bảo được chất lượng, tăng tính hấp dẫn và giảm nguy cơ suy thoái môi trường, xã hội - Nâng cao chất lượng dịch vụ Sản xuất sản phẩm và chuỗi các dịch vụ có trách nhiệm đảm bảo tính đồng bộ trong quy trình phục vụ, tính an toàn, chất lượng cơ sở vật chất phục vụ và dịch vụ - Quản lí rủi ro tốt và phù hợp với quy định Quản lý tốt các nguyên tắc hoạt động kinh doanh có trách nhiệm và đảm bảo các quy định pháp luật liên quan sẽ giảm rắc rối pháp lý [23] 1 6 Sản phẩm du lịch có trách nhiệm 1 6 1 Sản phẩm du lịch 1 6 1 1 Khái niệm sản phẩm du lịch Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng” [13] 14 Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch S ả n ph ẩ m du l ị ch = Tài nguyên du l ị ch + Các d ị ch v ụ và hàng hóa du l ị ch [13] 1 6 1 2 Đặc tính của sản phẩm du lịch - Tính vô hình Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính… Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải… mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá thông thường - Tính đồ ng th ờ i Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian Không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá thông thường và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hàng hóa trước khi tiêu dùng Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên du khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm 15 - Tính không đồ ng nh ấ t Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ 1 6 2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch có trách nhiệm Sản phẩm du lịch có trách nhiệm là những hàng hóa và dịch vụ tạo nên trải nghiệm du lịch và được thiết kế đặc biệt để đảm bảo: B ề n v ữ ng v ề môi tr ườ ng, xã h ộ i, v ă n hóa và kinh t ế , các sản phẩm du lịch mà nổi bật là các chương trình du lịch được tổ chức sao cho đảm bảo sự tác động tiêu cực tối thiểu đến môi trường, tạo môi trường du lịch lành mạnh về văn hóa xã hội và mang lại nền kinh tế bền vững cho cả doanh nghiệp và đặc biệt là cư dân địa phương Mang tính giáo d ụ c, sản phẩm du lịch không chỉ mang chức năng giải trí, hưởng thụ mà còn phải đảm bảo hoạt động tuyên truyền giáo dục ý thức cho tất cả các cá nhân, tổ chức có liên quan về các vấn đề môi trường, xã hội, khuyến khích sự tôn trọng lẫn nhau giữa khách du lịch và người dân địa phương; tạo dựng niềm tin, lòng tự hào dân tộc cho cộng đồng Khuy ế n khích s ự tham gia c ủ a đị a ph ươ ng, khuyến khích người dân địa phương tham gia vào các hoạt động có ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Dân cư địa phương là người góp phần cung cấp những trải nghiệm thú vị cho du khách, họ chính là nguồn lao động chất lượng nhất trong việc thực hiện các chương trình du lịch mang đậm bản sắc địa phương tạo hiểu biết về các vấn đề văn hóa, xã hội và môi trường tại địa phương; tạo cơ hội việc làm cho những người khuyết tật và có hoàn cảnh khó khăn 16 1 7 Marketing trong hoạt động du lịch có trách nhiệm 1 7 1 Tầm quan trọng của marketing và tuyên truyền có trách nhiệm trong du lịch Marketing và tuyên truyền có trách nhiệm trong du lịch dựa trên nguyên tắc các sản phẩm và dịch vụ du lịch không phải được tạo ra vì mục tiêu lợi nhuận mà phải đem đến những giá trị về mặt xã hội và môi trường gắn với lợi ích chung của cộng đồng Marketing có trách nhiệm có thể được hiểu là quá trình truyền đạt thông điệp về những ví dụ thực tiễn bền vững trong du lịch với mục tiêu giáo dục và nâng cao ý thức của cộng đồng về tác động của du lịch và lợi ích của những thay đổi tích cực (“cái gì”) cũng như áp dụng những nguyên tắc bền vững đối với chính hoạt động marketing (“làm thế nào”) Những nguyên lý cơ bản của marketing có trách nhiệm bao gồm những đặc điểm sau: - Hợp pháp, trung thực và đáng tin cậy - Tôn trọng nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh và những trường hợp kinh doanh thành công - Có trách nhiệm với xã hội và dựa trên nguyên tắc công bằng và tin tưởng lẫn nhau - Không vô đạo đức, công kích hay chống lại phẩm giá con người - Tôn trọng sự riêng tư của người sử dụng - Tuân thủ luật pháp, quy định và tự quản lý hoạt động thực tiễn Hơn nữa, trong quá trình truyền đạt thông điệp quảng bá, marketing có trách nhiệm cũng phải quan tâm tới môi trường và tìm cách sử dụng nguồn tại nguyên thiên nhiên một cách lâu dài, bền vững 1 7 2 Lợi ích của việc marketing và tuyên truyền du lịch có trách nhiệm trong du lịch Trong kinh doanh, những sản phẩm được chứng nhận là “bền vững” hay có trách nhiệm sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh vì được khách hàng đánh giá cao hơn và họ sẵn sàng mua những sản phẩm này Những sản phẩm có trách nhiệm có thể mang lại niềm tin cho khách hàng và làm cho khách hàng không những cảm thấy tốt hơn khi mua sản phẩm lần đầu mà còn cảm thấy tốt hơn khi mua lại sản phẩm đó 17 Marketing có trách nhiệm là chiến lược trong kinh doanh vì nó không những giúp mở rộng nguồn khách mà còn khiến khách hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm, có thể khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm trong tương lai Đối với các cơ quan xúc tiến du lịch và các tổ chức marketing về điểm đến, marketing có trách nhiệm nghĩa là cung cấp cho du khách thông tin chính xác hơn về con người, địa điểm và cơ sở vật chất tại điểm đến khiến du khách có động lực đúng đắn và hài lòng hơn với lựa chọn và trải nghiệm của mình, cũng như tôn trọng hơn cộng đồng và môi trường tại điểm đến Hơn nữa, việc áp dụng những quy tắc cơ bản trong hoạch định chiến lược để tiến hành những chiến dịch marketing trọng điểm theo hướng tiếp cận với công nghệ giúp tiết kiệm chi phí hơn là các chiến dịch quảng bá in ấn truyền thống 18 Ch ươ ng 2 HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL ĐÀ NẴNG 2 1 Giới thiệu về Công ty du lịch Vietravel Đà Nẵng 2 1 1 Quá trình hình thành Là một trong những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam, Vietravel được xem là nhà cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói và chuyên nghiệp nhất hiện nay Ngày 20/12/1995, Công ty Du lịch và tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông vận tải (Vietravel) ra đời trên cơ sở của Trung tâm Du lịch – tiếp thị và dịch vụ đầu tư (Tracodi Tourmis) được thành lập ngày 15/8/1992 tại 16BIS Alexander de Rhodes, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới Công ty du lịch Vietravel không những là nơi cung cấp các dịch vụ tour chất lượng cao trong nước mà còn góp phần đưa người Việt đến hầu hết năm châu trên thế giới bằng những chương trình tour mới, hấp dẫn và đặc sắc Nhiều thị trường khách khó tính như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu đều đã trở thành những đối tác lớn của Vietravel Hiện nay, ngoài trụ sở chính đặt tại số 190 Pasteur – Quận 3 – Thành phố Hồ Chí Minh, Vietravel còn có 30 văn phòng, trung tâm, chi nhánh trong cả nước - Địa chỉ: 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại: Fax: + 84 (8) 8299142 - Email:vietravel@fmail vnn vn - Website: http://www vietravel vn com - Thị trường chính: Toàn cầu - Lĩnh vực kinh doanh: Du lịch nội địa (Domestic)  Du lịch nước ngoài (Outbound)  Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound) - Hệ thống dịch vụ khác:  Dịch vụ hàng không, trợ giúp sân bay  Dịch vụ Vận chuyển du lịch (Xe, tàu cao tốc, tàu hoả ) 19  Tư vấn du học  Xuất khẩu lao động  Dịch thuật  Dịch vụ giao nhận  Thu đổi ngoại tệ Chi nhánh Vietravel Đ à N ẵ ng - Tên đầy đủ: Chi nhánh Công ty TNHH MTV Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) tại Đà Nẵng - Địa chỉ: 58 Pasteur, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng - Điện thoại: [84 511] 386 3544 - Fax: [84 511] 3849 437 - Email: vtv danang@vietravel com - Phòng đăng ký du lịch Liên Chiểu tại 71 Nguyễn Lương Bằng, P Hòa Khánh Bắc, Q Liên Chiểu, TP Đà Nẵng - Điện thoại: (84 511) 3740 142 Cùng với các thành phố khác trong cả nước, Đà Nẵng có những bước phát triển rõ rệt trong đó nhu cầu du lịch của du khách rất lớn Với nhận định và đánh giá trên Vietravel Đà Nẵng đã ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của du khách trong mọi chuyến tham quan trong và ngoài nước Vietravel Đà Nẵng được đứng trên vai người khủng lồ Công ty TNHH MTV Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông vận tải – (Vietravel) với 20 năm kinh nghiệm, điều đó đã tạo thuận lợi cho đơn vị rất nhiều về mặt uy tín và thương hiệu, cũng như sự hỗ trợ về đường lối chiến lược kinh doanh Đây là thuận lợi lớn của công ty so với các doanh nghiệp cạnh tranh khác trên địa bàn thành phố Tâm lý của người tiêu dùng Đà Nẵng là muốn được cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và yếu tố thương hiệu mạnh của doanh nghiệp chính là yếu tố được quan tâm, Vietravel vốn đã có hơn 20 năm kinh nghiệm điều đó càng tạo thêm uy tín và sự tin tưởng cho du khách Với hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao cùng hệ thống đối tác rộng khắp trong, ngoài nước và phương châm phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, mang đến cho du khách sự thoải mái, cảm xúc thăng hoa và tăng các giá trị, quyền lợi cho du khách, Vietravel Đà Nẵng đã xây dựng thành công hàng trăm 20 tour chất lượng cao cho các công ty lớn tại Đà Nẵng và được đông đảo khách hàng tín nhiệm Bên cạnh đó công ty cũng nhận được sự hỗ trợ từ “Hiệp hội du lịch Đà Nẵng”, các phương tiện truyền thông, báo chí trong quá trình hoạt động, phát triển của mình Trong định hướng phát triển chung, đơn vị đã và đang góp phần thúc đẩy sự phát triển thương hiệu Vietravel trên phạm vi cả nước ngày càng lớn mạnh, khẳng định vị trí của “Nhà t ổ ch ứ c du l ị ch chuyên nghi ệ p” [27] 2 1 2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của chi nhánh 2 1 2 1 Chức năng - Khảo sát, nghiên cứu, mở rộng thị trường và tổ chức các hoạt động tuyên truyền quảng cáo để thu hút, tìm kiếm khách hàng mới và giữ mối quan hệ với nguồn khách hàng tiềm năng sẵn có của công ty - Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc tế - Cung cấp các dịch vụ trung gian như: vé máy bay, thủ tục xuất nhập cảnh… - Trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các hãng lữ hành trong và ngoài nước 2 1 2 2 Nhiệm vụ - Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty Chịu trách nhiệm trước khách hàng và hợp đồng đã kí - Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty Góp phần thúc đẩy nền kinh tế của Tổng công ty nói riêng và kinh tế dất nước nói chung - Quản lý sử dụng cán bộ, nhân viên, chính sách Nhà nước và của ngành, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên của chi nhánh Quan hệ và xây dựng hồ sơ chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của Tổng công ty 2 1 2 3 Cơ cấu tổ chức Với mong muốn tạo một trật tự xác định, giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm vụ, đạt kết quả cao, đồng thời giúp cho công ty thích nghi và có khả năng phản ứng nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh doanh; sử dụng hiệu quả nguồn lực cũng như lao động, vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật Sau quá trình nghiên cứu ban lãnh đạo Vietravel Đà Nẵng đã xây dựng cơ cấu tổ chức như sau: 21 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Vietravel Đà Nẵng (Ngu ồ n: Phòng Hành chính) Nhiệm vụ của từng bộ phận: Giám Đố c : Là người được thừa lệnh của Tổng Giám Đốc để giám sát tiến độ làm việc của nhân viên các bộ phận, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc về công việc được giao Phó Giám Đố c tham m ư u : Là người có nhiệm vụ giúp Giám Đốc trong việc quản lý và kinh doanh tại các văn phòng đại diên Phòng Hành chính : Có nhiệm vụ tham mưu cho Giám Đốc trong việc sắp xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động, chăm lo đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ của chính quyền địa phương Phòng Tài chính k ế toán : Thực hiện các công viêc tài chính kế toán của công ty như theo dõi chỉ tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài khoản của doanh nghiệp, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp Phòng Ch ă m sóc khách hàng : Thực hiện các công việc tư vấn giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ tốt nhất theo nhu cầu của du khách Thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ của công ty 22 Phòng Kinh doanh : Chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc Phòng này bao gồm bộ phận kinh doanh khách đoàn và bộ phận kinh doanh khách lẻ Phòng Đ i ề u hành : Có chức năng điều hành các công việc có liên quan đến chương trình du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, điều hành giám sát trực tiếp việc hướng dẫn của hướng dẫn viên trong các chương trình du lịch đồng thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra khi thực hiện các chương trình Phòng H ướ ng d ẫ n viên : Có chức năng chính là điều hành bộ phận hướng dẫn viên theo các chương trình du lịch, xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cùng các bộ phận khác để tiến hành hoạt động kinh doanh giúp cho công ty đạt hiệu quả cao, tiếp thị quảng bá hình ảnh của công ty thông qua công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên Phòng Truyê ̀ n thông : Là bộ phận quan trọng trong vấn đề phát triển của doanh nghiệp, hoạch định chiến lược kinh doanh và tiếp thị của công ty Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu – chính sách của công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị Giúp Giám đốc trong việc điều hành và quản lý mọi hoạt động tiếp thị của công ty một cách hiệu quả, bảo đảm các nguồn lực cho kinh doanh 2 1 3 Các lĩnh vực kinh doanh và hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh 2 1 3 1 Các lĩnh vực kinh doanh của chi nhánh - Tour Inbound và Nội địa: Du lịch cá nhân và đoàn, du lịch biển, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thương mại, du lịch thể thao, du lịch sự kiện, du lịch theo yêu cầu… - Tour Outbound: Chương trình du lịch đến các nước Đông Nam Á, Bắc Á, Châu Âu, Bắc Mỹ, Châu Phi, Châu Úc… - Tour sự kiện và hội thảo (MICE) và các chương trình xây dựng đội nhóm (Team Building) - Thuê xe - Đại lý vé máy bay - Khách sạn - Dịch vụ hướng dẫn viên và dịch thuật - Dịch vụ tư vấn du học - Dịch vụ xuất khẩu lao động 23 2 1 3 2 Hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh Bảng 1: Hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh STT Thiết bị Số lượng 1 Máy vi tính 31 2 Máy Fax 04 3 Máy in 04 4 Điện thoại bàn 26 5 Máy điều hòa 05 6 Bàn tiếp khách 02 7 Tủ đựng hồ sơ 04 8 Xe Huyndai 45 chỗ 03 9 Máy photocopy 01 10 Bàn làm việc 30 (Ngu ồ n: Phòng Hành chính) 2 2 Hoạt động du lịch có trách nhiệm của Công ty Vietravel Đà Nẵng 2 2 1 Hoạt động kinh doanh du lịch của Vietravel Đà Nẵng Dưới sự điều hành của công ty mẹ – Tổng công ty Vietravel, Vietravel Đà Nẵng đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều kết quả lớn góp phần tạo nên sự lớn mạnh của công ty Hoạt động kinh doanh của Vietravel Đà Nẵng trong những năm qua dù còn chịu tác động của suy thoái kinh tế nhưng vẫn có những bước phát triển, tạo ra các sản phẩm thu hút khách du lịch trên cả thị trường nội địa và quốc tế Các loại hình, chương trình du lịch Sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch trọn gói do bộ phận kinh doanh của công ty Vietravel Đà Nẵng và bộ phận kinh doanh của Tổng công ty xây dựng Chi nhánh phục vụ tất cả mọi khách hàng trong và ngoài nước thuộc tất cả mọi tầng lớp, lứa tuổi, mọi trình độ có nhu cầu và khả năng đi du lịch Chi nhánh xây dựng các kế hoạch chương trình du lịch phù hợp với kết quả điều tra thị trường, dự kiến ngày khởi hành rồi quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, website… thu hút khách có nhu cầu Vietravel Đà Nẵng phát triển mạnh việc kinh doanh các chương trình du lịch nội địa và Outbound (khách Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài) Kinh doanh chương trình du lịch nội địa của chi nhánh rất phát triển Đà Nẵng chưa có Di sản thế giới, nhưng thành phố bên dòng sông Hàn thơ mộng luôn tự hào là trung tâm của “Con đường Di sản miền Trung” dài 1 500km, trải dọc theo bờ biển 24 miền Trung trên Quốc lộ 1A, liên kết các Di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới từ thành phố Vinh (Nghệ An) đến Đà Lạt (Lâm Đồng) Với vị trí thuận lợi trên Con đường Di sản, Đà Nẵng còn là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của miền Trung – Tây Nguyên; do đó, nếu nhìn một cách khách quan, cơ sở hạ tầng, giao thông của Đà Nẵng hơn hẳn các tỉnh, thành phố khác trong khu vực miền Trung – Tây Nguyên Trước năm 2005, Đà Nẵng giống như một điểm trung chuyển, nhưng từ 2005 đến nay, mọi thứ đã đổi khác, Đà Nẵng thực sự đã trở thành một điểm đến cho du khách trong và ngoài nước Bắt nhịp cùng với sự phát triển của thành phố, Vietravel Đà Nẵng đã khai thác mọi điều kiện sẵn có để xây dựng những chương trình độc đáo thu hút du khách Những chương trình du lịch khai thác mọi lợi th