Đang tải... (xem toàn văn)
Kinh Tế - Quản Lý - Kinh tế - Quản lý - Công nghệ thông tin TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Y Thảo Phƣơng Uyên Mã sinh viên : K13C12A008 Khóa : 2019 – 2022 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trƣơng Thị Viên Đà Nẵng - 122021 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Với xu hướng toàn cầu hóa và công nghệ đang ngày càng phát triển như hiện nay đã tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp phát triển, tuy nhiên điều đó cũng tạo ra không ít khó khăn vì mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải tìm cách để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như chăm sóc các khách hàng hiện tại. Điều này không chỉ làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Qua đó thấy được tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tiếp thị mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen, hành vi của khách hàng, tạo được niềm tin và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình. Ngược lại, nếu làm không tốt sẽ làm khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Nhằm tìm hiểu những chính sách trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đang thực hiện đã đạt được gì cũng như những khó khăn họ đang mắc phải để đưa ra một số kiến nghị hỗ trợ cho doanh nghiệp phát triển hơn nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài đồ án tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng: thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam Thời gian nghiên cứu: dữ liệu thứ cấp về công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam từ năm 2018 - 2021 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. - Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam và đưa ra kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty - Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa trên các tài liệu được cung cấp từ công ty thông qua các phương pháp như thống kê, thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá 5. Dự kiến kết quả. Nắm rõ được tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam đồng thời đưa ra một số kiến nghị giúp hoạt động tại công ty được hoàn thiện hơn Tiếp thu thêm các kiến thức, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm để áp dụng vào trong thực tế cũng như biết được cách thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Ý nghĩa khoa học: thông qua nghiên cứu đề tài làm sáng tỏ hệ thống khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu và hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả hơn trong việc tiếp cận, giao tiếp khách hàng, quản lý các thông tin khách hàng từ đó phục vụ họ tốt hơn và tạo được mối quan hệ bền vững. Qua đó cũng thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty và đưa ra cách khắc phục những mặt hạn chế mà công ty còn tồn tại. 7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi Nhánh Quảng Nam Chương 3: Hoàn thiện một số giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Quảng Nam 3 CHƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp có thể trụ vững và phát triển lâu dài trên thị trường. Chính vì vậy, ngoài việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng việc giữ chân và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại. Họ là người ra quyết định mua sắm và cũng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng 1.1.4. Vai trò khách hàng 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt là CRM. Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. 1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng: 1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.5. Các đặc trƣng của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6. Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng 1.2.7. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.8. Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4 CHƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.4. Chức năng nhiệm vụ 2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh 2.1.6. Phân tích nguồn lực của công ty Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 2.1.6.1. Tài chính 2.1.6.2. Cơ sở vật chất 2.1.6.3. Nhân lực 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRỜNG MARKETING ẢNH HỞNG ĐẾN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.2.1.1. Môi trường kinh tế 2.2.1.2. Môi trường văn hóa - xã hội 2.2.1.3. Môi trường chính trị - pháp luật 2.2.1.4. Môi trường công nghệ 2.2.1.5. Môi trường tự nhiên 2.2.1.6. Môi trường nhân khẩu 2.2.2. Môi trƣờng vi mô 2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh 2.2.2.2. Nhà cung cấp 2.2.2.3. Khách hàng 2.2.2.4. Nhà cung ứng 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 2.3.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng 5 2.3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng 2.3.3. Hoạt động tƣơng tác khách hàng 2.3.4. Hoạt động cá biệt khách hàng 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.4.1. u điểm Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, có quy trình làm việc theo một hệ thống và ứng biến linh hoạt. FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đã từng bước xây dựng được nguồn dữ liệu khách hàng lớn và đa dạng (thông tin cá nhân: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, CMND, email,...) thông qua những lần khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ sản phẩm của công ty như đăng ký mạng internet, truyền hình, camera,... Từ những dữ liệu đó giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng khai thác cũng như cải thiện các trải nghiệm cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Các thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, CMND, email,...)của khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật trên máy chủ của FPT giúp khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của công ty mà không sợ bị lộ thông tin ra ngoài. Đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, được đào tạo kỹ năng tốt, nhiệt tình trong việc nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách hàng cũng như hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng kịp thời, chính xác góp phần giúp cho công ty tạo được lòng tin với khách hàng. C hính sách ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng thân thiết và chia hạng hội viên khá hợp lý cũng như phần quà đổi điểm hấp dẫn. 2.4.2. Nhƣợc điểm Dữ liệu thông tin lớn và đa dạng nên không được cập nhật và chỉnh sửa thường xuyên dẫn đến việc nhiều thông tin của khách hàng thiếu chính xác ở thời điểm hiện tại. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện đến thường làm khách hàng cảm thấy khó chịu, bị làm phiền vào thời điểm khách hàng đang bận làm ảnh hưởng đến tiến độ thu thập thông tin khách hàng của công ty. 6 K ênh tương tác khách hàng của FPT khá đa dạng tuy nhiên FPT vẫn còn chưa quan tâm xây dựng hệ thống website, chưa tích hợp website với các trang mạng xã hội của công ty. 7 CHƠNG 3: HOÀN THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng Bổ sung và cập nhật các thông tin về khách hàng qua các nguồn thông tin như hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ, gọi điện chăm sóc khá...
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING Sinh viên thực hiện : Y Thảo Phƣơng Uyên Mã sinh viên : K13C12A008 Khóa : 2019 – 2022 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Trƣơng Thị Viên Đà Nẵng - 12/2021 MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa và công nghệ đang ngày càng phát triển như hiện nay đã tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp phát triển, tuy nhiên điều đó cũng tạo ra không ít khó khăn vì mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Chính vì vậy, doanh nghiệp phải tìm cách để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như chăm sóc các khách hàng hiện tại Điều này không chỉ làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Qua đó thấy được tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tiếp thị mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen, hành vi của khách hàng, tạo được niềm tin và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình Ngược lại, nếu làm không tốt sẽ làm khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp Nhằm tìm hiểu những chính sách trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đang thực hiện đã đạt được gì cũng như những khó khăn họ đang mắc phải để đưa ra một số kiến nghị hỗ trợ cho doanh nghiệp phát triển hơn nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài đồ án tốt nghiệp 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam Thời gian nghiên cứu: dữ liệu thứ cấp về công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam từ năm 2018 - 2021 1 4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam và đưa ra kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty - Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa trên các tài liệu được cung cấp từ công ty thông qua các phương pháp như thống kê, thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá 5 Dự kiến kết quả Nắm rõ được tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam đồng thời đưa ra một số kiến nghị giúp hoạt động tại công ty được hoàn thiện hơn Tiếp thu thêm các kiến thức, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm để áp dụng vào trong thực tế cũng như biết được cách thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: thông qua nghiên cứu đề tài làm sáng tỏ hệ thống khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu và hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả hơn trong việc tiếp cận, giao tiếp khách hàng, quản lý các thông tin khách hàng từ đó phục vụ họ tốt hơn và tạo được mối quan hệ bền vững Qua đó cũng thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty và đưa ra cách khắc phục những mặt hạn chế mà công ty còn tồn tại 7 Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi Nhánh Quảng Nam Chương 3: Hoàn thiện một số giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Quảng Nam 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp có thể trụ vững và phát triển lâu dài trên thị trường Chính vì vậy, ngoài việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng việc giữ chân và gia tăng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại Họ là người ra quyết định mua sắm và cũng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng 1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt là CRM Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển 1.2.2 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng: 1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.5 Các đặc trƣng của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng 1.2.7 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.8 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Chức năng nhiệm vụ 2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.1.6 Phân tích nguồn lực của công ty Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 2.1.6.1 Tài chính 2.1.6.2 Cơ sở vật chất 2.1.6.3 Nhân lực 2.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG MARKETING ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 2.2.1.2 Môi trường văn hóa - xã hội 2.2.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật 2.2.1.4 Môi trường công nghệ 2.2.1.5 Môi trường tự nhiên 2.2.1.6 Môi trường nhân khẩu 2.2.2 Môi trƣờng vi mô 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 2.2.2.2 Nhà cung cấp 2.2.2.3 Khách hàng 2.2.2.4 Nhà cung ứng 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 2.3.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng 4 2.3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 2.3.3 Hoạt động tƣơng tác khách hàng 2.3.4 Hoạt động cá biệt khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.4.1 Ƣu điểm Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, có quy trình làm việc theo một hệ thống và ứng biến linh hoạt FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đã từng bước xây dựng được nguồn dữ liệu khách hàng lớn và đa dạng (thông tin cá nhân: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, CMND, email, ) thông qua những lần khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ sản phẩm của công ty như đăng ký mạng internet, truyền hình, camera, Từ những dữ liệu đó giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng khai thác cũng như cải thiện các trải nghiệm cho khách hàng ngày càng tốt hơn Các thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, CMND, email, )của khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật trên máy chủ của FPT giúp khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của công ty mà không sợ bị lộ thông tin ra ngoài Đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, được đào tạo kỹ năng tốt, nhiệt tình trong việc nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách hàng cũng như hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng kịp thời, chính xác góp phần giúp cho công ty tạo được lòng tin với khách hàng Chính sách ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng thân thiết và chia hạng hội viên khá hợp lý cũng như phần quà đổi điểm hấp dẫn 2.4.2 Nhƣợc điểm Dữ liệu thông tin lớn và đa dạng nên không được cập nhật và chỉnh sửa thường xuyên dẫn đến việc nhiều thông tin của khách hàng thiếu chính xác ở thời điểm hiện tại Khi nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện đến thường làm khách hàng cảm thấy khó chịu, bị làm phiền vào thời điểm khách hàng đang bận làm ảnh hưởng đến tiến độ thu thập thông tin khách hàng của công ty 5 Kênh tương tác khách hàng của FPT khá đa dạng tuy nhiên FPT vẫn còn chưa quan tâm xây dựng hệ thống website, chưa tích hợp website với các trang mạng xã hội của công ty 6 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng Bổ sung và cập nhật các thông tin về khách hàng qua các nguồn thông tin như hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ, gọi điện chăm sóc khách hàng để nắm được tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của doanh nghiệp 3.2.2 Hoạt động nhận diện với khách hàng Trong bối cảnh dịch covid-19 đang bùng nổ, để hạn chế tiếp xúc và thuận tiện hơn cho khách hàng, FPT nên thay đổi hình thức đăng ký hợp đồng trực tiếp sang đăng ký hợp đồng điện tử Vừa giúp doanh nghiệp và khách hàng không cần tiếp xúc trực tiếp mà vẫn có thể thực hiện giao dịch dễ dàng, vừa giúp doanh nghiệp quản lý hợp đồng trên máy tính tốt hơn 3.2.3 Thƣờng xuyên cập nhật các thông tin mới từ khách hàng Nguồn thu thập thông tin: nguồn thông tin từ nhân viên công ty, các buổi hội nghị khách hàng, lấy thông tin của khách hàng từ các nhận xét, ý kiến vào các dịp đặc biệt (lễ kỷ niệm thành lập, ngày tri ân khách hàng, ) qua phiếu thăm dò, phiếu khảo sát Ngoài ra, nhân viên công ty cũng nên gọi điện thoại để thu thập thêm các thông tin khác 3.2.4 Kênh tƣơng tác với khách hàng Trong bối cảnh dịch bệnh như hiện nay, việc sử dụng mạng internet ngày càng phổ biến và gia tăng Họ thường xuyên sử các trang mạng xã hội để trò chuyện, kết bạn, tương tác thường xuyên với nhau hay sử dụng mạng internet để xem tin tức, xem báo trên các trang website Vì vậy, FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam cần đầu tư 7 xây dựng hệ thống trang wedsite, mạng xã hội Facebook cho nhiều người biết đến giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng như tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra, công ty phải thường xuyên đăng bài viết cập nhật các sản phẩm dịch vụ hàng ngày và huy động các nhân viên chia sẻ, bình luận tăng tương tác hiển thị bài Bên cạnh đó, công ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam cần phải cập nhật thêm tính năng live chat và mục phản hồi của khách hàng cho kênh website để khách hàng có thể thuận tiện trao đổi hay cần giải quyết vấn đề nào đó 3.2.5 Cá biệt hóa khách hàng Qua việc bổ sung thêm các phần thưởng và cách tính điểm như chương trình tích điểm cho từng hạng hội viên như trên Công ty cũng cần có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình để thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ Với những khách hàng thuộc hạng hội viên Bạch Kim trở lên sẽ được ưu đãi đặc biệt khi mua các sản phẩm dịch vụ tại hệ thống cửa hàng của FPT trên toàn quốc: được giảm giá khi mua hàng tại FPT Shop khi mua sản phẩm nguyên giá, được tham gia các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng có hạng hội viên lớn 3.3 GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX BỔ TRỢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.3.1 Chính sách sản phẩm Chất lượng là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh, thương hiệu cho sản phẩm, đưa sản phẩm đến với khách hàng Hơn nữa, vì là sản phẩm phục vụ nhu cầu cho gia đình nên các yếu tố về sự thuận tiện, tính dễ sử dụng, đa dạng sản phẩm là sự ưu tiên lựa chọn của khách hàng Vì thế, công ty cần chú trọng trong việc cải thiện tốc độ đường truyền đồng thời nâng cấp, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng thường xuyên, cập nhật thêm các nội dung mới, tính năng mới cho kênh truyền hình như các kho phim mới, các chương trình thực tế, gameshow, giúp khách hàng có thêm trải nghiệm mới 3.3.2 Chính sách giá Giá cả là yếu tố nhạy cảm đối với khách hàng, đặc biệt là trong hoàn cảnh dịch bệnh bùng phát như hiện nay khiến nhu cầu sử dụng mạng internet, dịch vụ truyền hình tăng cao Tuy nhiên, chính sách giá của FPT còn khá cao so với các đối thủ khác trên địa bàn tỉnh Quảng Nam và chỉ phù hợp với những hộ gia đình khá giả trở lên Vì 8 vậy, công ty cần xây dựng chính sách giá ổn định không chênh lệch giá nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác và đi kèm thêm các chương trình khuyến mãi giảm giá vào dịp tết, ngày lễ, ngày sinh nhật để kích thích tiêu dùng của khách hàng 3.3.3 Chính sách phân phối Hiện nay, tại tỉnh Quảng Nam, FPT chỉ mới có 2 chi nhánh giao dịch ở Hội An và Tam Kỳ Kênh phân phối này tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố làm FPT khó khăn và bất tiện trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến những khách hàng ở xa trung tâm khi cần đến giao dịch trực tiếp Vì vậy, FPT cần mở rộng thêm các chi nhánh khác trên địa bàn tỉnh Quảng Nam để phục vụ cho khách hàng thuận tiện hơn Ngoài ra, FPT cần tiếp tục mở rộng kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý, cộng tác viên để tăng tương tác trên các trang mạng xã hội nhằm tiếp cận thêm các khách hàng tiềm năng mới 3.3.4 Truyền thông cổ động Quảng cáo kết hợp khuyến mãi: Với chương trình “khuyến mãi nhân đôi”, khách hàng cũ sẽ dược tặng voucher giảm cước 5% khi giới thiệu thành công cho một khách hàng mới Đồng thời, khách hàng mới cũng được nhận voucher giảm cước 10% khi đăng ký dịch vụ Chương trình sẽ được quảng cáo trên các kênh tương tác của FPT (trang website, Facebook, zalo, youtube) vào khung giờ vàng để tiếp cận tới khách hàng rộng rãi hơn và kích thích khách hàng tiêu dùng sản phẩm Quan hệ công chúng: Trước diễn biến phức tạp của dịch covid-19, FPT sẽ quyên tặng 1000 hộp khẩu trang kháng khuẩn cho người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam để chung tay cùng cộng đồng tiếp tục phòng chống dịch bệnh Ngoài ra, FPT sẽ tổ chức hoạt động vui chơi có thưởng, văn nghệ cho nhân viên nội bộ nhằm gắn chặt tình đoàn kết và nâng cao tinh thần làm việc cho mỗi nhân viên Điện thoại trực tiếp: Để tạo thiện cảm và tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại, FPT sẽ gọi điện theo dữ liệu data có sẵn của khách hàng để hỏi thăm tình hình sức khỏe và giới thiệu chương trình khuyến mãi cho khách hàng Đồng thời FPT sẽ kết hợp gửi các tin nhắn tự động về cách phòng chống dịch bệnh đến khách hàng 3.3.5 Chính sách con ngƣời 9 Một công ty có thể phát triển lâu dài ngoài chất lượng sản phẩm dịch vụ ra cũng cần phải chú ý đến chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp công ty lấy được lòng tin hơn từ khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh so với đối thủ Chính vì vậy, công ty cần tổ chức các buổi tập huấn định kỳ 3 tháng/ 1 lần cho nhân viên cũ của công ty và buổi tập huấn đầu vào cho các nhân viên, các đại lý, các cộng tác viên mới Ngoài ra công ty cũng cần chú trọng các chính sách đãi ngộ nhân viên như lương, thưởng tháng 13, phụ cấp, thưởng theo hiệu quả thành tích và các phúc lợi xã hội (Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và sức khỏe của cán bộ nhân viên như tổ chức khám định kỳ miễn phí 1 lần/ 1 năm, chế độ nghỉ hàng năm 3.3.6 Chính sách cơ sở vật chất Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn giúp nhân viên công ty có tinh thần làm việc hơn Chính vì vậy, công ty cần kiểm tra, bảo dưỡng, sữa chửa các cơ sở vật chất hàng tháng nhằm cải thiện điều kiện và môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên Về trang phục, công ty có thể may thêm áo dài màu cam có in logo công ty cho nữ mặc vào các dịp lễ, kỷ niệm đặc biệt của công ty Ngoài ra, công ty cần cải thiện thiết kế lại trang web của mình cho thuện tiện và dễ sử dụng hơn, thường xuyên đăng bài với nội dung sáng tạo như các trải nghiệm của người dùng, các lợi ích khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của công ty 3.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM Qua đó thấy được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng cũng như quản lý các cơ sở dữ liệu dễ dàng hơn Từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về khách hàng, thị trường va những vấn đề cần quan tâm để phục vụ nhu cầu quản trị Qua tìm hiểu và nghiên cứu có thể rút ra một số kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại công ty như: Nguồn nhân lực: chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì vậy, công ty cần tạo một môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ cho nhân viên và đào tạo nâng cao các kỹ năng cần thiết về thái độ, cách xử lý tình huống, khả năng giao tiếp, 10 Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm: khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển, vì vậy doanh nghiệp cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Các sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng Đồng thời tạo tâm lý thải mái cho khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ để khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của doanh nghiệp Ứng dụng công nghệ vào chiến lược quản trị quan hệ khách hàng: với công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, việc gửi cho khách hàng thư điện tử về các sản phẩm dịch vụ hay chương trình khuyến mãi không còn xa lạ nữa Tuy nhiên, để khách hàng không cảm thấy khó chịu và cảm nhận được sự quan tâm của mình, doanh nghiệp cần phải lựa chọn những thông tin cần thiết mang lại lợi ích cho khách hàng vào đúng dịp, đúng thời điểm để tạo ấn tượng tốt đối với họ 11 KẾT LUẬN Nhìn chung công ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đã làm rất tốt trong việc quản trị quan hệ khách hàng Điều này giúp công ty có nhiều lợi thế hơn so với các đối thủ cùng ngành khác trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, còn có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, kỹ năng tốt và nhiệt tình Bên cạnh đó, công ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế cần phải khắc phục để công ty có thể tiếp tục phát triển, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như tăng số lượng khách hàng trung thành 12